HALAMAN PERSETUJUAN - digilib.uns.ac.id/Fungsi... · 1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh...

ii

HALAMAN PERSETUJUAN Tugas Akhir Berjudul:

FUNGSI PUBLIC RELATIONS RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA

DALAM MENGELOLA KOTAK SARAN

Karya:

Nama : DEWI ARIYANTI

NIM : D 1605023

Kosentrasi : Komunikasi Terapan D III Public Relations

Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program

D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, Juli 2008

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

Dra. Sofiah, Msi NIP. 130 803 671

iii

HALAMAN PENGESAHAN Tugas Akhir ini telah di uji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir

Program D III Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Hari : SENIN

Tanggal : 21 JULI 2008

Panitia Ujian Tugas Akhir :

1. Penguji 1 : DR. H.Widodo Muktiyo, SE,M.comm ………………………….

2. Penguji 2 : Dra. Sofiah, Msi …………………………….

Mengetahui

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. H. Supriyadi, SN, SU NIP. 130 936 616

iv

MOTTO

Allah meninggikan orang yang beriman di antara kamu dan orang-orang yang diberi ilmu

pengetahuan, beberapa derajat

(Q.S Al Mujaadalah : 11)

Cukuplah seseorang dikatakan berilmu bila ia takut pada Allah. Dan cukuplah seseorang

dikatakan bodoh bila ia bangga dengan amal perbuatannya.

(Masruq bin Al-Ajda`)

Allah tidak akan merubah nasib suatu kaum hingga mereka merubah nasib yang ada pada diri

mereka sendiri

(Q.S Ar Ra`ad : 11)

Banyak berusaha dan belajar, bukan jaminan menjadi berhasil. Tidak berusaha dan belajar,

pasti tidak berhasil

Dewi Ariyanti

Bakat hanyalah 1 persen, 99 persen terletak pada usaha

From my husband’s diaries

v

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk:

Suamiku “tercinta”

Anakku semata wayang yang lucu

Ibu dan Bapakku yang menyayangiku

Saudara-saudaraku yang baik

Teman-teman seperjuangan PR 2005

Almamater

vi

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya. Shalawat dan salam semoga senantiasa

terlimpah kepada Junjungan Nabi Besar Muhammad Saw.

Alhamdulillah, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir

ini dengan baik. Laporan Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi sebagian

persyaratan dalam meraih gelar DIII Ahli Madya, dalam Program Public Relations

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret.

Penulis menyadari tersusunnya Laporan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari

bantuan berbagai pihak yang berguna serta berharga, maka dalam kesempatan ini

perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada:

1. Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta

2. Bapak Drs. H. Supriyadi, SN, SU, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Drs. Adolfo Eko Setyanto, Msi selaku Pembimbing Akademik

4. Ibu Dra. Sofiah, Msi, Selaku Pembimbing yang telah memberikan arahan dan

bimbingan sehingga Laporan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.

vii

5. Bapak DR. H. Widodo Muktiyo, SE,M.comm, selaku Penguji yang telah

memberikan arahan dan bimbingan sehingga Laporan Tugas Akhir ini dapat

diselesaikan dengan baik.

6. Ibu Mulyati, SH, M.kes, Ka. Sub Bag Hukum dan Pemasaran RSUD Dr.

Moewardi Surakarta yang memberikan ijin tempat KKM

7. Ibu Tri Nuryani, SH, selaku staf Humas RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang

banyak memberi bantuan dalam pengumpulan data.

8. Mas Reza dan Mbak Prita, selaku staf humas yang berkenan berbagi komputer

untuk penelusuran data.

9. Mas Darmono, staf Operator telephone yang banyak memberikan arahan dan

bantuan selama penulis menyelesaikan magang.

10. Bapak Solekan, staf Informasi yang banyak memberikan masukan dan

menghidupkan suasana kerja.

11. Segenap staf RSUD Dr. Moewardi tidak dapat penulis sebut satu persatu,

terima kasih atas rasa kekeluargaannya.

Sebagai suatu tahap dalam proses menuju kesempurnaan yakni belajar,

penulis menyadari bahwa penyusunan Laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari

berbagai kekurangan. Untuk itu penulis mengharap kritik dan saran yang

membangun. Harapan besar penulis semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat

bermanfaat bagi pembaca.

Surakarta,……2008

Penulis

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL…………………………………………………………. i

HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………….. iii

HALAMAN MOTTO………………………………………………………... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………… v

KATA PENGANTAR……………………………………………………….. vi

DAFTAR ISI…………………………………………………………………. viii

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………. 1

A. Latar Belakang Masalah……………………………………………… 1

B. Tujuan………………………………………………………………… 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………... 9

A. Pengertian Public Relations…………………………………………... 9

a. Perkembangan Public Relations………………………………….. 10

b. Karakteristik Public Relations……………………………………. 13

c. Definisi Public Relations…………………………………………. 15

B. Fungsi Public Relations………………………………………………. 19

a. Tugas dan Kewajiban Public Relations…………………………... 21

b. Tugas Public Relations di Instansi Pemerintah…………………… 22

C. Pengertian Mengelola Kotak Saran…………………………………… 23

a. Arti Mengelola……………………………………………………. 23

ix

b. Arti Kotak………………………………………………………… 24

c. Arti Saran……………………………………………………….. 24

d. Pengertian Kotak Saran…………………………………………. 25

e. Pengertian Mengelola Kotak Saran……………………………... 29

f. Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit………………………. 32

g. Hasil Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit………………… 37

BAB III DISKRIPSI LEMBAGA/INSTANSI……………………………… 46

A. Profil RSUD Dr. Moewardi Surakarta...…………………………….. 46

B. Sejarah dan Perkembangan RSUD Dr. Moewardi Surakarta……….. 46

a. Jaman Penjajahan Belanda Sampai Tahun 1942………………... 46

b. Jaman Penjajahan Jepang Antara Tahun 1942-1945……………. 47

c. Jaman Kemerdekaan…………………………………………….. 47

C. Lokasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta……………………………... 49

D. Alamat RSUD Dr. Moewardi Surakarta…………………………….. 50

E. Tugas RSUD Dr. Moewardi Surakarta……………………………… 50

F. Tujuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta……………………………... 50

G. Jumlah Tenaga Kerja………………………………………………… 51

H. Fasilitas Pelayanan Medis…………………………………………… 52

a. Rawat Jalan……………………………………………………… 52

b. Rawat Darurat…………………………………………………… 55

c. Rawat Inap………………………………………………………. 56

I. Fasilitas Penunjang Medis…………………………………………… 58

x

J. Prestasi dan Penghargaan yang Diperoleh RSUD Dr. Moewardi

Surakarta…………………………………………………………….. 60

K. Struktur Organisasi………………………………………………….. 61

BAB IV PELAKSANAAN MAGANG…………………………………….. 63

A. Kedudukan Public Relations/Humas di RSDM…………………….. 63

a. Sasaran Strategik………………………………………………... 64

b. Program Strategik………………………………………………. 64

c. Tugas Pokok Sub Bagian Hukum dan Pemasaran…………….... 64

B. Gambaran Organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran………… 70

C. Program Kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran………………... 71

D. Peran Humas RSDM………………………………………………... 76

E. Fungsi Humas RSDM Dalam Mengelola Kotak Saran…………….... 77

F. Proses Pelaksanaan Dalam Mengelola Kotak Saran……………….... 79

G. Upaya-upaya Humas RSDM Dalam Menindak Lanjuti Hasil

Pengelolaan Kotak Saran……………………………………………. 81

H. Pembahasan Pelaksanaan Magang…………………………………... 88

BAB V PENUTUP…………………………………………………………... 97

A. Kesimpulan…………………………………………………………... 97

B. Saran…………………………………………………………………. 103

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………... 104

LAMPIRAN…………………………………………………………………. 106

xi

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Ketika kehidupan modern terus berkembang, maka ketergantungan kita

semakin bertambah, mencangkup hampir segala bidang. Saling tergantung

antara individu dengan individu lain, individu dengan perusahaan, pemerintah

dengan instansi swasta telah menciptakan kebutuhan akan hubungan yang

harmonis dilandasi sikap saling percaya. Sehingga menumbuhkan kepuasan

fisik material maupun spiritual dari kedua belah pihak.

Kebutuhan untuk meningkatkan hubungan kerja sama antar instansi

dengan masyarakat, memerlukan kesadaran pemimpin instansi akan arti

keberadaannya dalam masyarakat dan berusaha berbuat sesuatu yang lebih

baik bagi lingkungannya, kedalam maupun keluar. Manajemen perusahaan

baik pemerintah maupun swasta menyerahkan tanggungjawabnya kepada para

eksekutif untuk membuat perencanaan, melaksanakan program kerja,

memberikan penjelasan serta mempengaruhi pendapat umum agar mereka

menerima baik dan memberikan dukungan kepada instansi tersebut,

Manajemen perusahaan merasakan perlunya perbaikan dalam hal

hubungan dengan publiknya secara sungguh-sungguh, menciptakan simbiosis

mutualisme yang lebih baik, meminimalisir diskomunikasi guna

melaksanakan tanggungjawab. Menyadari peran penting dari komunikasi

dengan publiknya secara sinergi sangat membantu meningkatkan keberhasilan

xii

pelayanan yang optimal, maka keberadaan public relations ditengah-tengah

meningkatnya persaingan ekonomi dan teknologi sekarang ini sangat di

perlukan untuk menjembatani komunikasi antara pihak internal dengan

eksternal, supaya terjalin hubungan yang akhirnya menguntungkan dari sisi

perusahaan sekaligus publiknya. Menurut Profesor Sharpe, seperti dikutip

Rhenald Kasali, manajemen public relations, konsep dan aplikasinya di

Indonesia (1994 : 8-9), ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan yang

harmonis antara perusahaan dengan publiknya, yaitu:

1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas. 2. Keterbukaan dan konsisten terhadap langkah-langkah yang diambil untuk

memperoleh keyakinan orang lain. 3. Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbal-balik dan

goodwill. 4. Komunikasi dua arah yang terus-menerus untuk mencegah keterasingan

dan untuk membangun hubungan, 5. Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau

penyesuaian yang dibutuhkan bagi social harmony.

Karena itulah peran humas bagi suatu instansi menjadi hal yang serius

untuk di indahkan. Kenyataan sekarang ini banyak instansi baik yang

komersial maupun nonkomersial yang membutuhkan peran humas. Pada

instansi komersial, mencapai keuntungan yang sebesar-besarnya merupakan

tujuan mutlak instansi tersebut. Sedangkan pada instansi nonkomersial,

keuntungan perusahaan bukan sebagai tujuan utama, namun keuntugan itu

hanyalah sebagai imbas dari keberhasilan pelayanan yang baik terhadap

publik, karena instansi yang demikian lebih menitik beratkan pada pelayanan

jasa pada masyarakat, disebabkan bidang yang digerakkan memungkinkan

menjadi sorotan khalayak walau sekecil apapun pelayanan yang diberikan

xiii

instansi tersebut. Dan disinilah tugas seorang praktisi Public Relations dalam

instansi nonkomersial, adalah menjaga dan meningkatkan agar citra positif

yang dibentuk selalu tertanam dalam kesadaran masyarakat.

Diantara sekian banyak jenis pelayanan terhadap masyarakat, salah satu

bentuk pelayanan yang ada adalah pelayanan kesehatan. Pada jenis pelayanan

tersebut rumah sakit berada diposisi teratas dalam hal tingkat keseringan

bersentuhan langsung dengan publik, baik rumah sakit swasta ataupun milik

pemerintah. Melayani masyarakat dari berbagai strata yang heterogen,

menciptakan berbagai permasalahan interaksi yang kompleks bagi rumah

sakit, apalagi rumah sakit termasuk dari salah satu bagian instansi yang rawan

sorotan masyarakat.

Di Indonesia, rumah sakit pemerintah lebih menjadi pilihan untuk

berobat dibanding dengan rumah sakit yang dikelola swasta, dengan

pertimbangan lebih murah, hal ini bisa dipahami karena sebagian besar

penduduk Indonesia rata-rata berada pada ekonomi menengah ke bawah.

Namun permasalahannya, sebagai rumah sakit pilihan prioritas

masyarakatnya, tidak diimbangi dengan kwalitas pelayanan yang maksimal.

Berbagai keluhan muncul, tentang birokrasi yang rumit, penanganan yang

lambat, hingga pelayanan yang kurang ramah. Terbentuknya citra negatif

berdampak pada kepercayaan masyarakat pada rumah sakit pemerintah masih

rendah. Public Relations adalah daya tawar yang sangat diperlukan untuk

kondisi ini, tidak hanya sebagai jembatan penyelamat hubungan instansi

xiv

dengan publik, tetapi memungkinkan juga sebagai sarana untuk meningkatkan

hubungan yang lebih baik pada kondisi pasca krisis kepercayaan.

Rumah sakit Dr. Moewardi (RSDM), merupakan rumah sakit

pemerintah yang menjadi tempat rujukan Nasional. Dengan daerah jangkauan

yang luas bagi RSDM suatu keuntungan secara geografis untuk menjadi

rumah sakit pilihan masyarakat, namun untuk menjadi rumah sakit pilihan

bukan harapan yang mudah, apalagi untuk mendapatkan predikat akreditasi A.

Kesadaran akan tanggungjawab yang diembannya cukup berat, pihak rumah

sakit terus berusaha meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan pada segala

bidang. Semua itu tidak terlepas dari peran humas RSDM, pada awalnya

dikelola oleh sub bagian HHPP (Humas, Hukum, Pemasaran sosial, dan

Perpustakaan) namun dalam perkembangan berikutnya peran humas diganti

oleh sub bagian Hukum dan Pemasaran, sementara untuk sub bagian

perpustakaan berdiri sendiri, sub bagian HHPP ditiadakan. Sub bagian Hukum

dan Pemasaran bekerja ektra keras dalam menangani berbagai persoalan yang

berhubungan dengan komentar publik, yakni pasien dan masyarakat sekitar

yang langsung maupun tidak langsung bersinggungan dengan pihak RSDM.

Adapun komentar publik dapat berupa saran, kritik, maupun komplain pasien.

Maka peran humas RSDM sangat berpengaruh terhadap kelangsungan

hubungan yang berkesinambungan, demi terjaganya image dalam

memaksimalkan pelayanan dan kepuasan masyarakat, khususnya kenyamanan

pasien RSDM.

xv

Seiring dengan meningkatnya keinginan dan kebutuhan masyarakat akan

pelayanan yang efektif, efisien, berkualitas dan memuaskan, maka dipandang

perlu untuk senantiasa melakukan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan

secara menyeluruh. Public relations harus jeli melihat peluang-peluang yang

berkaitan dengan tugasnya. Dengan kata lain public relations harus

mengandalkan strategi agar instansi tersebut menjadi prioritas dan dipercaya

oleh pihak-pihak yang berhubungan atau yang telah mempertaruhkan hampir

seluruh hidupnya pada instansi tersebut, atau yang sering disebut stakeholders.

Terdapat dua unsur stakeholders yaitu eksternal dan internal, unsur eksternal

antara lain konsumen, pemasok, penyalur, pesaing, sedangkan unsur internal

adalah pemegang saham dan karyawan. Unsur-unsur dalam stakeholders dapat

membentuk opini didalam masyarakat dan dapat mengangkat atau

menjatuhkan citra perusahaan (Rhenald Kasali, 1994 : 15).

Pelayanan prima adalah salah satu istilah didalam lingkup manajemen

mutu pelayanan yang akhir-akhir ini banyak diperbincangkan, termasuk dalam

bidang pelayanan kesehatan. Banyak pengertian tentang pelayanan prima yang

dapat kita rujuk, akan tetapi hanya sebagian kecil saja yang mengutarakannya

dalam bentuk aplikasi praktis.

Pemahaman tentang konsep mutu sangat penting dalam rangka untuk

memahami pengertian pelayanan prima, oleh karena konsep pelayanan prima

tidak dapat dipisahkan dari bahasan mutu.

xvi

Mutu merupakan suatu keadaan dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, proses, dan sumber daya yang memenuhi atau melebihi harapan

pengguna.

Keadaan yang sangat bervariasi dalam memandang pengertian mutu juga

terjadi dalam bidang pelayanan kesehatan. Bahkan dalam banyak hal variasi

persepsi terhadap pengertian mutu jauh lebih beragam pada bidang pelayanan

kesehatan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa :

∙ Mutu adalah standar

∙ Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna

∙ Mutu adalah pemenuhan harapan (konsumen-produsen)

∙ Mutu adalah kepuasan pengguna

Pasien yang sebelumnya belum merasa puas terhadap suatu pelayanan,

akan dapat ditingkatkan kepuasannya jika harapan pasien tersebut terpenuhi.

Yang perlu diperhatikan dalam hal ini adalah apakah rumah sakit sudah

berupaya untuk memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan keinginan

dan kebutuhan pelanggan.

RSDM sebagai organisasi non profit telah menyadari dan menyikapi hal

tersebut membutuhkan seorang Public Relations yang handal agar terus

berupaya meningkatkan kinerja dalam memperbaiki hubungan rumah sakit

dengan pihak konsumen yang telah terjalin baik sejak lama. Tidak hanya

mampu menyikapi banyaknya keluhan ataupun komplain dari pasien, tetapi

sekaligus peka terhadap segala kekurangan yang ada di dalam RSDM,

sehingga saran yang membangun dari pihak manapun dapat menjadi bahan

xvii

rujukan kearah kedepan untuk lebih baik yang senantiasa diikuti dengan

komitmen dari seluruh pelaku organisasi.

Seiring bertambahnya keberhasilan program kerja tahunan humas

RSDM yang berada dalam sub bagian hukum dan pemasaran yang disusun

secara berkala, dan semakin berkembangnya tingkat harapan pasien terhadap

pelayanan RSDM, maka akan diikuti pula semakin meningkatnya tantangan

dan hambatan dari internal maupun eksternal. Untuk menyikapi kondisi

tersebut, sub bagian humas dan pemasaran RSDM terus mengadakan evaluasi

program kerja dan penyempurnaan program-program yang mengalami

hambatan, belum terlaksana, maupun yang sudah terlaksana.

Sub bagian hukum dan pemasaran RSDM merasa tolok ukur

keberhasilan ditentukan oleh tingkat kepuasan pasien maupun masyarakat,

maka untuk program kerja pada tahun 2008, survey kepuasan pelanggan lebih

mendapat perhatian khusus dibanding dengan tahun-tahun sebelumnya. Untuk

sementara ini survey kepuasan pelanggan di RSDM masih menitik beratkan

pada sistemisasi kotak saran, dimana sistem pelaksanaannya masih banyak

mengalami berbagai hambatan, sehingga target yang dicapai kurang optimal.

Kondisi tersebut tentu akan menjadi berbahaya bagi RSDM di kemudian

hari bila sosialisasi hanya berjalan sepihak tanpa mendapat tanggapan penuh

dari pihak publik. Informasi yang diperoleh menjadi kurang akurat dan

terbatas, sedangkan disisi lain banyak informasi berupa kritik, saran maupun

keluhan yang sebenarnya lebih berguna tetapi tidak sampai ke meja sub bagian

hukum dan pemasaran RSDM. Maka selayaknya Public Relations mampu

xviii

menjawab persoalan RSDM dengan fungsi dan tujuannya membuat

kepribadian instansi yang menjadi tanggungjawabnya.

Hal ini sejalan dengan dasar tujuan PR pada instansi non profit adalah:

1. Memberikan informasi tentang tujuan-tujuan instansi dan pelayanan yang

tersedia.

2. Menanamkan kepercayaan, kebaikan, kejujuran, dan pengabdian instansi

kepada publik.

Dengan berdasarkan pada hal-hal yang telah diuraikan diatas, dan agar

masalah yang akan dibahas tidak melebar terlalu jauh, maka penulis

membatasi permasalahan sebagai berikut:

1. Apa fungsi Public Relations RSDM dalam mengelola kotak saran.

2. Apa upaya Public Relations RSDM dalam mengelola kotak saran..

Maka judul penulisan yang memungkinkan untuk dapat mencangkup

persoalan yang akan dibahas ialah sebagai berikut:

“FUNGSI PUBLIC RELATIONS RSUD Dr. MOEWARDI

SURAKARTA DALAM MENGELOLA KOTAK SARAN”

B. TUJUAN

1. Mengetahui apa fungsi Kotak Saran RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

2. Mengetahui Fungsi Public Relations dalam menangani kotak saran di

RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

3. Mengetahui upaya apa yang dilakukan Public Relations dalam menindak

lanjuti hasil kotak saran.

xix

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Public Relations

Istilah Public Relations sering kita dengar pada era komunikasi global

sekarang ini, hampir sebagian besar organisasi memfungsikan Public relations

dalam rangka menunjang manajemen untuk mencapai tujuannya secara efektif

dan efisien. Namun sering terjadi banyak orang salah persepsi dalam

memaknai Public Relations, sehingga menyebut PR tak lebih sebagai kursus

kepribadian.

Pemahaman yang keliru tersebut diluruskan oleh Rhenald Kasali sebagai

berikut:

Tak banyak yang tahu bahwa Public Relations adalah suatu pendekatan yang sangat strategis yang menggunakan konsep-konsep komunikasi. Dengan menggunakan tehnik-tehnik komunikasi yang sesuai, praktisi Public Relations akan menjadi tenaga yang sangat penting bagi dunia usaha. Tentu saja semua ini ada hubungannya dengan kepribadian (Rhenald kasali, 1994: 1)

Maka unsur kepribadian dalam Public Relations dapat diartikan modal

penting untuk menjadi praktisi. Tetapi lebih dari itu strategi jauh lebih

penting. Strategi yang dimaksud meliputi cara-cara membangun kepribadian

perusahaan atau organisasi. Dengan kata lain seorang praktisi Public Relations

harus mampu mentransfer pribadinya timbal balik dengan perusahaan atau

organisasinya.

Sebelum diulas lebih jauh mengenai hubungan praktisi Public Relations

dengan perusahaan atau organisasi, terlebih dahulu perlu penulis sajikan

xx

tentang latar belakang terbentuknya disiplin ilmu Public Relations, untuk

mempermudah dalam menarik definisi dan ruang lingkup Public Relations.

a. Perkembangan Public Relations

1. Sejarah singkat Public Relations

Sebagai disiplin ilmu dan suatu profesi, Public Relations sudah

memiliki gejala sejak manusia pertama ada, namun baru dikenal dan

diakui sebagai profesi sekitar awal abad 20, gejala yang muncul antara

lain hubungan antar manusia, pemberitahuan oleh seseorang kepada

orang lain, upaya seseorang mempengaruhi orang lain, dan sebagainya.

Pada zaman purba misalnya, manusia dibekali naluri untuk

mempertahankan diri, salah satu wujud usaha untuk melangsungkan

hidupnya, mereka berupaya berhubungan dengan manusia lain

sebanyak-banyaknya dan dipilih sebagian dari mereka yang sepaham

dan dapat dipercaya. Maka selanjutnya berusaha menanamkan

pengertian atau mempengaruhi sehingga bersedia hidup bersama,

bekerjasama dan membina hubungan untuk kelangsungan hidup

bersama dengan baik.

Usaha-usaha tersebut yakni mengadakan hubungan, menanamkan

pengertian, mempengaruhi, dan membina kepercayaan, merupakan

unsur-unsur yang terus berkembang dan dikembangkan dari waktu ke

waktu sehingga membentuk konsep yang dewasa ini dikenal sebagai

Public Relations, dalam pengertian metode kegiatan berkomunikasi

yang melembaga.

xxi

Onong Uchjana Effendy memaparkan, unsur-unsur tersebut sengaja dikembangkan pada sekitar abad 15-18, dimana kemajuan teknologi berkembang pesat, sehingga terpisahnya perniagaan dan industri. Kesenjangan antara pihak industri dengan buruh menjadi konflik yang merugikan kedua belah pihak. Berkat gagasan Ivy L. Lee yang dikenal dengan “Declaration of Prinsiples” memuat asas bahwa khalayak tidak dapat diabaikan oleh manajemen industri atau dianggap bodoh oleh pers. Maka kelumpuhan industri dan pemogokan para buruh dapat diatasi. Selanjutnya konsep Ivy L. Lee menjadi dasar pemikiran bagi perkembangan Public Relations modern (O. Uchjana Effendy, 1993: 101-105).

Pada masa berikutnya Public Relations terus dikembangkan oleh

pakar-pakar PR, antara lain Paul Garret, T.J. Ross, Eric Johnston,

Arthur W, Page, Carl Byoir, Verne Burnett, John W, Hill dan Edward

L. Bernays.

2. Perkembangan Public Relations di Indonesia

Awal mula Public Relations berkembang dan dikenal di

Indonesia sekitar tahun 1950-an, dan pengembangan secara akademik

baru di mulai pada awal dekade 1960. (Onong Uchjana Effendy, 1993:

109). Dan di awal perkembangannya hingga sampai sekarang di

Indonesia Public Relations lebih di kenal dengan nama hubungan

masyarakat atau disingkat “humas”. Sebagai terjemahan dari Public

Relations, di berbagai instansi dapat dijumpai dengan nama Direktorat

Hubungan Masyarakat, Biro Hubungan Masyarakat atau Bagian

Hubungan Masyarakat, tergantung besar kecilnya organisasi dan luas

sempitnya ruang lingkup yang dijangkau.

Perkembangan humas di Indonesia sebelum tahun 1960-an

memiliki sejumlah perbedaan dari konsep yang telah di praktekkan

xxii

oleh Ivy L. Lee. Beliau menerapkan dimensi-dimensi Public Relations

dengan baik, yakni:

- Mempunyai kedudukan khusus dalam posisi kepemimpinan.

- Diberi kebebasan untuk berprakarsa dalam menyiapkan informasi

secara bebas dan terbuka.

Di negara-negara yang sudah maju dimensi-dimensi Public

Relations tersebut sudah banyak diterapkan, sementara di Indonesia

fakta menunjukkan bahwa humas Indonesia:

- Secara struktural belum banyak yang ditempatkan dalam bagian

kepemimpinan yang di khususkan.

- Kegiatan masih banyak bersifat penerangan satu arah, yakni ke

publik eksternal.

Pasca awal tahun 1960-an, humas di Indonesia mulai ada

peningkatan kearah positif setelah di selenggarakan pendidikan Public

Relations di berbagai perguruan tinggi. Sementara itu untuk

meningkatkan pengetahuan para kepala humas, Direktorat Pembinaan

Hubungan Masyarakat Departemen Penerangan Republik Indonesia

telah melakukan banyak kegiatan, meskipun hanya terbatas pada

humas-humas pemerintah.

Dalam tulisannya Onong Uchjana Effendy (1993), menyebutkan

kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan Badan Koordinasi Kehumasan

Pemerintah (BAKOHUMAS) antara lain sebagai berikut:

- Mengadakan koordinasi, integrasi, sinkronisasi dan kerjasama antar humas-humas departemen/lembaga negara.

xxiii

- Merencanakan dan melaksanakan kegiatan-kegiatan kehumasan sesuai dengan kebijaksanaan pemerintah.

- Berulang kali mengadakan pendidikan Public Relations dalam bentuk penataran-penataran yang diberikan kepada para anggotanya.

- Memberikan penataran pada BAKOHUMAS DAERAH yang baru didirikan, yang tersebar di tiap daerah tingkat I Propinsi di seluruh Indonesia.

- Ikut serta dalam Federation of the ASEAN Public Relations Organizations (FAPRO) yang pertama kali didirikan di Kuala Lumpur tahun 1977.

- Pada bulan Maret 1981 Indonesia menjadi tuan rumah Konggres FAPRO kedua yang dalam pembahasan perkembangan kehumasan di Indonesia, pembicara dari para ahli baik dari BAKOHUMAS maupun dari PERHUMAS, suatu persatuan hubungan masyarakat non-pemerintah yang erat sekali hubungannya dengan International Public Relations Association. (O.U. Effendy 1993: 114).

b. Karakteristik Public Relations

Suatu lembaga atau kegiatan yang berhubungan dengan komunikasi

tidak dapat dikatakan Public Relations bila tidak mencangkup aspek-aspek

hakiki yang mencirikan Public Relations. Aspek-aspek atau karakteristik

tersebut menurut O.U. Effendy (1993), sebagai berikut:

1. Sasaran Public Relations adalah publik intern dan publik ekstern Publik intern adalah orang-orang yang berada atau tercakup dalam organisasi, seluruh pegawai mulai dari staf sampai karyawan bawahan (dalam perusahaan termasuk antara lain pemegang saham). Sedangkan publik ekstern adalah orang-orang yang berada di luar organisasi yang ada hubungannya dan yang diharapkan ada hubungannya.

2. Kegiatan Public Relations adalah komunikasi dua arah timbal balik Ini berarti bahwa dalam penyampaian informasi, baik ke publik intern maupun ekstern harus terjadi umpan balik. Dengan demikian Public Relations Officer yang melakukan kegiatan tersebut mengetahui opini publik sebagai efek dari komunikasi yang ia lakukan. Opini yang diharapkan adalah opini yang positif, apabila yang terjadi sebaliknya, maka harus berusaha agar yang negatif menjadi positif. (O.U. Effendy, 1993: 110).

xxiv

Sementara menurut sumber yang lain tentang karakteristik Public

Relations tidak mengalami perbedaan yang jauh, seperti pendapat yang di

tulis oleh Frida Kusumastuti (2002). Menurut Frida Kusumastuti ada 4

karakteristik Public Relations, yakni:

1. Adanya upaya komunikasi yang bersifat dua arah Hakekat humas adalah komunikasi, komunikasi yang menjadi ciri kehumasan adalah komunikasi dua arah yang memungkinkan terjadinya arus timbal balik.

2. Sifatnya terencana Humas adalah suatu kerja manajemen atau fungsi manajemen. Oleh karena itu kerja humas haruslah menerapkan prinsip-prinsip manajemen supaya hasil kerjanya dapat diukur. Fungsi manajemen tersebut yaitu, fact finding, perencanaan, pengorganisasian, aksi dan evaluasi, artinya aktivitas humas perlu direncanakan, dirumuskan tujuannya dan ditentukan ukuran keberhasilannya.

3. Berorientasi pada lembaga/organisasi Humas berorientasi pada lembaga/organisasi (penghasil produk/jasa) untuk mencapai pengertian, kepercayaan, dan dukungan publik. Dengan mencermati orientasi tersebut, maka syarat mutlak dalam kerja humas adalah pemahaman yang tinggi terhadap visi, misi, dan budaya lembaga/organisasi.

4. Sasarannya adalah publik Sasaran humas adalah publik, yakni suatu kelompok dalam masyarakat yang memiliki karakteristik kepentingan yang sama. Publik dikelompokkan menjadi dua, yakni publik internal dan publik eksternal. (Frida Kusumastuti, 2002: 15)

Dari kedua pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa Public

Relations atau humas bukan merupakan kegiatan komunikasi biasa, yang

hanya melakukan kegiatan rutinitas. Humas melakukan komunikasi secara

timbal balik, berhubungan dengan hal-hal yang berkaitan dengan strategi,

yakni mengamankan arah dan tujuan perusahaan menuju sasarannya,

untuk itu dalam menjalankan tugas, humas perlu mengidentifikasikan

siapa publiknya. Identifikasi ini akan memberi petunjuk siapa publik aktif

xxv

dan publik pasif, dengan demikian humas dapat mengarahkan kegiatan

komunikasi secara mudah.

c. Definisi Public Relations

Pada uraian diatas telah dijelaskan mengenai karakteristik yang harus

dimiliki untuk disebut Public Relations. Namun untuk menjadi definisi

Public Relations, uraian diatas kurang sempurna. Masih banyak poin-poin

yang belum disebutkan, sebab definisi Public Relations merupakan

penjabaran yang mencakup hal-hal yang sangat luas, dimana membentuk

pemahaman tentang Public Relations. Banyak ahli di bidang Public

Relations yang telah mencoba mendefinisikan, tetapi tidak menemukan

kesepakatan. Sehingga Public Relations sampai sekarang ini masih

menjadi salah satu ilmu yang belum ada kesepakatan mengenai konsensus

bersama tentang, apa itu Public Relations.

1. Definisi Public Relations dalam perbandingan

Agar pemahaman kita tentang pengertian Public Relations luas,

maka beberapa pendapat para pakar akan sangat membantu kita untuk

menarik benang merah dari definisi-definisi yang berkesinambungan.

Salah satu pandangan tokoh terkemuka Public Relations yakni

Edward L. Berneys yang di kutip oleh Burhan Bungin (2006: 6),

adalah sebagai berikut: “Inducing the public to have understanding for

and goodwill. (Membujuk publik untuk memiliki pengertian yang

mendukung serta memiliki niat baik).”

xxvi

Pandangan tersebut memiliki kesamaan pengertian dengan

pandangan John E. Marston, yang dikutip oleh Rhenald Kasali (1994),

yakni: “Public Relations is planned, persuasive communication

designed to influence significant public.” (Rhenald Kasali, 1994: 6).

Di Indonesia, pandangan tentang Public Relations salah satunya

disampaikan oleh Oemi Abdurrahman, yaitu: “Public Relations adalah

suatu kegiatan untuk menanamkan dan memperoleh pengertian,

goodwill, penghargaan pada dan dari publik suatu badan khususnya

dan masyarakat pada umumnya.” (Oemi Abdurrahman, 1993: 27).

Sehingga dapat di ambil pengertian bahwa Public Relations

adalah ilmu yang memiliki perencanaan dalam suatu pendekatan

manajemen kepada target-target publik tertentu, pendekatan-

pendekatan dengan publik dilaksanakan dengan membujuk

(persuasive).

Dari definisi yang masih umum tadi, kita menuju kepada definisi

yang lebih spesifik dan konkret. Seperti rumusan yang dikemukakan

oleh The British Institute of Public Relations yang dikutip F. Rachmadi

(1994: 18), sebagai berikut:

Public Relations practice is the deliberate, planned and sustained effort to establish and maintain mutual understanding between an organizations and its public. (upaya yang sungguh-sungguh, terencana dan berkesinambungan untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya).

Definisi dari the British Institut of Public Relations tersebut

menambahkan, bahwa tujuan dari Public Relations adalah

xxvii

“menciptakan dan membina saling pengertian,” ini dapat ditarik

pemahaman untuk senantiasa dimengerti oleh semua pihak atau

publiknya. Kata “saling pengertian” bermakna ada hubungan timbal

balik dengan publik.

Definisi yang lebih lengkap, dan hampir mencakup dari semua

definisi yang ada, adalah definisi dari Dr. Rex Harlow, dikutip oleh

Onong Uchjana Effendy (1993: 117-118), sebagai berikut:

Public Relations is a distinctive management function which helps establish and maintain mutual lines of communication, understanding, acceptance, and cooperation between and organization and its public; helps management to keep informed on and responsive to public opinion; defines and emphasizes the responsibility of management to serve the public interest; helps management to keep abreast of and effectively utilize change, serving as an early warning system to help anticipate trends, and used research and sound and ethical communication techniques as its principal tools. (Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan; membantu manajemen menjadi tahu mengenai dan tanggap terhadap opini publik; menetapkan dan menekankan tanggungjawab manajemen untuk melayani kepentingan publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam membantu mengantisipasi kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta tehnik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.)

Tampak definisi Dr. Harlow lebih lengkap dibanding dengan

definisi-definisi sebelumnya. Menampilkan aspek penting dari Public

Relations, yakni komunikasi. Bahkan ditekankan pentingnya

komunikasi yang sehat dan etis.

xxviii

2. Ruang lingkup Public Relations

Pada awal perkembangannya ruang lingkup Public Relations

hanya sebatas menangani kegiatan yang berhubungan dengan media

massa. Dalam perkembangan mutakhir sekarang ini menunjukkan

bahwa ruang lingkup pekerjaan Public Relations kini sudah mencakup

seluruh bentuk kegiatan komunikasi.

Menurut Cutlip-Center-Broom dalam bukunya Effective Public

Relations, ruang lingkup Public Relations sekarang ini mencakup tujuh

bidang. Seperti yang dikutip Morissan (2006: 12) adalah: “The

contemporary meaning and practice of public relations includes all of

the following activities and specialties (publicity, advertising, press

agentry, public affairs, issues management, lobbying, and investor

relations).”

Dengan demikian ruang lingkup Public Relations untuk

perkembangan terakhir ini dapat dibagi dalam tujuh bidang yaitu

publisitas, iklan, press agentry, public affairs, manajemen isu, lobi dan

hubungan investor.

Namun pembagian tersebut masih bisa diringkas menjadi enam

bidang, yaitu dengan menjadikan iklan bagian dari pemasaran, dan

menggabungkan press agentry ke dalam publisitas. Karena pada

dasarnya press agentry merupakan bagian dari publisitas, sementara

iklan menjadi salah satu kegiatan pemasaran. Menurut Morissan

(2006: 13), pembagian tersebut antara lain:

xxix

1. Publisitas Adalah upaya humas agar kegiatan organisasinya diberitakan media massa.

2. Pemasaran Kegiatan yang bertujuan menarik dan memuaskan pelanggan.

3. Public affair Bidang khusus yang membangun dan mempertahankan hubungan dengan pemerintah dan komunitas lokal agar dapat mempengaruhi kebijakan publik.

4. Manajemen isu Merupakan upaya untuk melihat kecenderungan isu atau opini publik yang muncul ditengah masyarakat dan memberikan tanggapan atau respon sebaik-baiknya.

5. Lobi Bidang yang membangun dan memelihara hubungan dengan pemerintah, utamanya untuk tujuan mempengaruhi peraturan dan undang-undang.

6. Hubungan investor Bidang yang membangun dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pemegang saham dan pihak lainnya dalam masyarakat keuangan untuk memaksimalkan nilai pasar.

Maka dari pembagian tersebut dapat disimpulkan ruang lingkup

Public Relations untuk perkembangan sekarang ini sangatlah luas.

Hampir sulit di bedakan dengan spesialisasi bidang lain. Salah satu

contoh Public Relations mencakup bidang publisitas. Namun demikian

menyamakan keduanya adalah suatu kesalahan.

B. Fungsi Public Relations

Kita ketahui ruang lingkup Public Relations sudah mengalami ekstensi

atau perluasan yang sedemikian kuat pada berbagai aspek dan sudah mampu

secara strategis mendukung pekerjaan profesi lain. Dalam perluasan peran

yang kian beragam tersebut, pengertian akan fungsi Public Relations menjadi

sangat penting. Karena dikawatirkan praktisi Public Relations terjebak pada

tujuan-tujuan yang berbelok arah jika kurang memahami tujuan yang

xxx

mendasar dari tugasnya, yakni: “tujuan Public Relations adalah membangun

persepsi publik hingga sesuai dengan kebijakan manajemen.” (Silih Agung

Wasesa, 2005: 70).

“Membangun persepsi publik” dapat diartikan melayani kepentingan

publik (umum), antara lain membina hubungan harmonis antara manajer

beserta stafnya dengan para karyawan, mengusahakan agar para karyawan

bekerja dengan senang dan merasa puas, meneliti perasaan, kesulitan dan

keinginan para karyawan. Tugasnya keluar membina hubungan yang harmonis

antara organisasi dengan publik ekstern, memperkenalkan produksi,

meningkatkan jumlah langganan, dan sebagainya.

Seperti dikemukaan oleh Bertrand R. Canfield yang dikutip Onong

Uchjana Effendy (1993), yaitu:

1. Mengabdi kepada kepentingan umum (It should serve the public’s interest).

2. Memelihara komunikasi yang baik (Maintain good communication). 3. Menitik beratkan moral dan tingkah laku yang baik (And stress good

morals and manners). (Onong Uchjana Effendy, 1993: 137-138)

Karena itulah maka Public Relations dapat dikatakan sebagai perantara

antara pimpinan organisasi dengan publik, baik publik intern maupun ekstern.

“Sebagai sumber informasi (source of information), dan sebagai saluran

informasi (channel of information).” (Onong Uchjana Effendy, 1993: 139).

Maksudnya adalah publik mengetahui rencana kebijaksanaan dan usaha-

usaha pimpinan organisasi dari Public Relations. Dalam pada itu pimpinan

organisasi mengetahui tanggapan-tanggapan publik juga dari Public Relations.

xxxi

Diantara pendapat-pendapat diatas, Cutlip and Center memiliki pendapat

lebih lengkap, yakni seperti yang dikutip oleh Frida Kusumastuti (2002),

sebagai berikut:

1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi. 2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik, dengan

menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan.

3. Melayani publik dan memberikan nasehat kepada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum.

4. Membina hubungan secara harmonis antara organisasi dan publik baik internal maupun eksternal. (Frida Kusumastuti, 2002: 23-24)

Cutlip dan Center menambahkan bahwa fungsi Public Relations juga

sebagai penasehat kepada pimpinan, tidak hanya sekedar menyampaikan

informasi dari publik, atau sebaliknya. Agar organisasi yang dipimpinnya

tetap memiliki hubungan yang harmonis dengan publik.

Demikian antara lain fungsi-fungsi utama menurut beberapa para tokoh

Public Relations. Dimana dari sekian pendapat tersebut dapat ditarik

kesimpulan bawa fungsi manajemen Public Relations yaitu sebagai:

1. Peneliti dan penilai selera dan sikap masyarakat atau publik.

2. Penyelaras kebijakan organisasi dengan kepentingan umum.

3. Media sirkulasi informasi ke luar dan ke dalam bagi pimpinan organisasi

dan masyarakat.

4. Pembina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik intern

dan ekstern.

a. Tugas dan Kewajiban Public Relations

1. Menyampaikan pesan atau informasi dari perusahaan secara lisan,

tertulis atau visual kepada publik. Sehingga masyarakat atau publik

xxxii

memperoleh pengertian yang benar dan tepat mengenai kondisi

organisasi, instansi atau perusahaan.

2. Melakukan studi dan analisis atas reaksi serta tanggapan publik

terhadap kebijakan dan langkah-langkah tindakan organisasi, termasuk

segala macam pendapat publik yang mempengaruhi organisasi.

3. Menyampaikan fakta-fakta dan pendapat kepada para pelaksana tugas,

guna membantu mereka dalam memberikan pelayanan yang

mengesankan dan memuaskan publik.

b. Tugas Public Relations di Instansi Pemerintah

Public Relations di instansi pemerintah lebih dikenal dengan nama

humas. Menurut F. Rachmadi (1994: 82-83), humas pemerintah pada

dasarnya melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut:

1. Membina pengertian khalayak atas kebijakan instansinya, dalam hal ini, khalayak yang menjadi sasaran terdiri dari khalayak intern dan ekstern.

2. Menyelenggarakan dokumentasi mengenai kegiatan-kegiatan yang dilakukan instansinya.

3. Memonitor dan mengevaluasi tanggapan dan pendapat umum masyarakat. Dalam rangka ini, humas harus melakukan komunikasi dan membina hubungan baik dengan masyarakat. Dari dialog yang dilakukan oleh humas dengan masyarakat itu akan lahir tanggapan-tanggapan dan pendapat masyarakat yang merupakan input yang amat berharga bagi instansi.

4. Mengumpulkan data dan informasi. Data dan informasi dapat diperoleh secara aktif, yaitu dengan mengumpulkan dan menghubungi pihak/sumber yang kompeten, dan dapat juga dilakukan secara pasif, yakni menerima dari pelbagai sumber. Hasil pengumpulan data kemudian diolah, dianalisis, dan dibuat kesimpulannya. Pengolahan data dan informasi yang diperoleh dari pelbagai sumber dalam masyarakat terutama untuk masukan kepada pejabat pengambil keputusan. Dalam memproduksi informasi perlu diperhatikan: 1) Sifat informasi, yang bersifat:

∙ Rahasia ∙ Tinggi rendahnya nilai kualitas bagi khalayak

xxxiii

∙ Jangkauan kepentingan masyarakat 2) Golongan sasaran yang dituju 3) Media yang dimiliki 4) Media yang digunakan atau dimanfaatkan

5. Mengkoordinasikan lalu-lintas informasi di dalam lingkungan instansi. 6. Mengatur penyelenggaraan konferensi pers, press tour, press interview

dengan pimpinan.

F. Rachmadi juga menjelaskan, di Departemen Kesehatan, humas

menjadi salah satu bagian dari Biro Hukum dan Hubungan Masyarakat.

Tugas-tugas humas tersebut adalah:

1. Memberikan penerangan kepada, dan menerima informasi dari instansi di luar lingkungan departemen.

2. Melakukan kerjasama dengan instansi lain dalam rangka memberikan penerangan kepada masyarakat.

3. Memberikan penerangan kepada, dan menerima informasi dari masyarakat umum. (F, Rachmadi, 1994: 81)

C. Pengertian Mengelola Kotak Saran

Sebelum dibahas mengenai mengelola kotak saran, terlebih dahulu akan

diuraikan satu persatu arti dari kata “mengelola kotak saran”. Agar tidak

terjadi salah pemahaman atau perbedaan pemahaman terhadap penggunaan

kata tersebut. Sehingga memudahkan untuk memahami pada uraian-uraian

berikutnya.

a. Arti Mengelola

Kata “mengelola” memiliki kata dasar “kelola”. Menurut Kamus

Besar Bahasa Indonesia, kelola bermakna” kendali”.

Sedangkan kata “mengelola” menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia, arti selengkapnya adalah mengendalikan, menyelenggarakan,

mengurus, atau menjalankan.

xxxiv

Jadi dari kutipan arti mengelola tersebut dapat disimpulkan bahwa

mengelola berarti menyelenggarakan sesuatu pekerjaan, sekaligus

mengurusnya atau mengendalikan dengan cara yang baik dan benar, dan

menjalankan secara terus menerus hingga selesai.

b. Arti Kotak

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesi, arti “kotak” terdiri dari

empat makna yang saling menguatkan, adalah:

1. Peti kecil tempat barang perhiasan, barang kecil, dsb.

2. Petak

3. Tingkatan atau tempat yang tiada masuk dalam hitungan.

4. Cak ruang (bidang) empat persegi.

Dari kutipan Kamus Besar Bahasa Indonesia tersebut dapat

diterjemahkan bahwa arti kotak memiliki makna sesungguhnya dan makna

kiasan. Makna sesungguhnya ialah benda yang memiliki ruang dan

berbentuk empat persegi, berukuran kecil atau biasanya tidak terlalu besar,

dan kebanyakan orang sering menggunakan sebagai tempat perhiasan atau

benda-benda kecil dan berharga. Makna kiasannya adalah sebagai ilustrasi

atau gambaran pernyataan sesuatu yang mempunyai keruangan.

c. Arti Saran

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata saran dapat diartikan

sebagai pendapat (usul, anjuran, cita-cita) yang dikemukaan untuk

dipertimbangkan.

xxxv

Maka dapat ditarik pengertian bahwa kata saran mengandung makna

sebagai pendapat, usul, anjuran, cita-cita atau harapan yang sengaja

disampaikan untuk dipertimbangkan. Karena merasa ada sesuatu yang

kurang atau berlebihan, ada yang merasa dirugikan atau merugikan.

d. Pengertian Kotak Saran

1. Arti Kotak Saran

Dari uraian diatas telah disebutkan arti kotak dan saran, namun

apabila kedua kata tersebut digabungkan dan ditarik pengertian melalui

arti sesungguhnya dari kata kotak dan saran tersebut, maka arti yang

didapat menjadi ambigu atau rancu. Sehingga perlu dicari arti

kiasannya agar mendapatkan pemahaman yang tepat. Menurut Kamus

Besar Bahasa Indonesia, kotak saran adalah “tempat menampung surat

berupa usul dan saran.”

Maka dapat diambil pengertian bahwa kotak saran ialah sesuatu

atau tempat (tidak selalu berbentuk kotak) untuk menampung segala

surat, tulisan, e-mail, yang berisi usul, saran, kritik, juga keluhan.

2. Faktor Penyebab Pengadaan Kotak Saran

Seiring dengan pesatnya perkembangan dan kemajuan berbagai

bidang Iptek, Sosial, dan ekonomi masyarakat. Hampir semua

lembaga, instansi, dan perusahaan menyediakan sarana publik berupa

kotak saran. Faktor penyebab pengadaan kotak saran salah satunya

demi kualitas layanan yang prima.

xxxvi

Menurut Rusadi Ruslan (2005: 276-279), terdapat 10 faktor yang

menentukan kualitas layanan prima, yakni:

(1) Reliability Yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya, serta dapat memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan.

(2) Responsiveness Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

(3) Competence Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

(4) Access Kemudahan untuk dihubungi dan dijumpai, seperti lokasi, fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses pelanggan.

(5) Courtesy Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi jasa layanan dalam kontak personal.

(6) Communications Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat memudahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah dipahami, serta penuh perhatian untuk mendengar atau keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya.

(7) Credibility Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan atau customer service dalam berinteraksi dengan para pelanggannya.

(8) Security Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko, atau keragu-raguan, yang berkaitan dengan keamanan secara fisik, keuangan, dan kerahasiaan terjamin.

(9) Understanding or Knowing the Custemer Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya.

(10) Tangibles Wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas, dan sarana parkir serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman. Pendapat diatas pada urutan nomor enam Rusadi Ruslan

menjelaskan pentingnya komunikasi. Dimana media komunikasi yang

xxxvii

digunakan harus memudahkan penyampaian pesan, informasi, dan

mudah dipahami, serta dapat menampung saran atau keluhan yang

disampaikan oleh pelanggan. Maka dapat disimpulkan bahwa

pengadaan kotak saran merupakan salah satu usaha sebagai

pemenuhan media komunikasi dengan pelanggan untuk mempermudah

memahami keinginan atau kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.

Menurut Sumarmo (2008), kepuasan pelanggan dapat dibedakan

pada tiga taraf, yakni:

- memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan.

- memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat

mereka akan kembali lagi.

- melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan.

Namun di era reformasi ini keterbukaan informasi dan kesadaran

masyarakat akan hak dan kewajibannya semakin meningkat, maka

pengadaan kotak saran tidak hanya terbatas pada tujuan untuk

mengetahui selera pelanggan, tetapi lebih dari itu. Seperti yang

tertuang dalam Amandemen Undang-Undang Dasar 1945, pasal 28F

disebutkan bahwa:”Setiap orang berhak untuk berkomunikasi dan

memperoleh informasi untuk mengembangkan pribadi dan lingkungan

sosialnya, serta berhak untuk mencari, memperoleh, memiliki,

menyimpan, mengolah dan menyampaikan informasi dengan

menggunakan segala jenis saluran yang tersedia.”

xxxviii

3. Fungsi Kotak Saran

Sumarmo (2008), berpendapat tentang fungsinya pengadaan

kotak saran, yaitu sebagai berikut:

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

Kotak saran juga dapat difungsikan untuk publik intern dalam

suatu perusahaan atau instansi. Menurut Itpin (2007) dalam tulisannya

tentang Inovasi dan Berfikir Holistik, yaitu:

Pemakaian kotak saran di kalangan karyawan sangat penting, menyadari bahwa karyawan-karyawan di lini depan sering memiliki ide-ide cemerlang berkat interaksi rutin mereka dengan pelanggan dan pasar. Sayangnya, di kebanyakan perusahaan, para karyawan lebih suka menyimpan ide-ide tersebut, dikarenakan mereka merasa perusahaan tidak menghargai ide-ide mereka. Agar halangan tersebut bisa disingkirkan, perusahaan-perusahaan tersebut berusaha sekuat tenaga membangun sistem yang mempermudah dan mendorong para karyawan mengajukan saran-saran mereka. Selain memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk ide-ide yang dijalankan dengan sukses, kotak saran juga membuat para karyawan yang inovatif merasa dihargai sehingga mereka bisa lebih loyal terhadap perusahaan.

Uraian dari kedua sumber tersebut diatas cukup mewakili

pengertian akan fungsi kotak saran bagi perusahaan, instansi atau

industri berwawasan pelanggan. Sehingga dapat disimpulkan sebagai

berikut:

§ Fungsi kotak saran bagi perusahaan atau instansi

∙ Sebagai solusi mengenai keengganan karyawan dan pelanggan

menyampaikan ide-ide atau keluhan-keluhan terhadap

perusahaan atau instansi.

xxxix

∙ Perusahaan mendapatkan ide-ide, saran, dan kritik yang

berguna bagi perkembangan perusahaan juga terhadap

hubungannya dengan para karyawan dan pelanggan.

§ Fungsi kotak saran bagi publik intern

∙ Karyawan merasa terpacu untuk selalu berfikir inovatif untuk

kemajuan perusahaan karena terdapat sarana untuk

menyampaikan gagasan.

∙ Karyawan merasa lebih dihargai sehingga memiliki loyalitas

terhadap perusahaan.

§ Fungsi kotak saran bagi publik ekstern

∙ Sebagai media komunikasi mayarakat untuk menyampaikan

tanggapannya terhadap perusahaan atau instansi.

∙ Harapan mendapatkan pelayanan yang memuaskan

e. Pengertian Mengelola Kotak Saran

“Mengelola kotak saran” adalah kalimat dari gabungan kata

mengelola dan kotak saran. Dimana dua kata tersebut telah dijelaskan di

muka. Sedangkan pengertian lebih lengkapnya adalah sebagai berikut:

1. Arti Mengelola Kotak Saran

Terjemahan bebas dari kalimat mengelola kotak saran menurut

gabungan dari kata mengelola dan kotak saran adalah:

Menyelenggarakan suatu program kerja pelayanan terencana

terhadap publik tertentu, dalam bidang penampungan segala bentuk

saran, ide, kritik maupun keluhan tentang lembaga, organisasi atau

xl

program kerja tertentu, dengan sarana berupa kotak penampungan

saran atau media-media yang telah disepakati. Dimana program kerja

pelayanan tersebut dilaksanakan secara terus-menerus, terkendali dan

berkesinambungan hingga sampai waktu yang telah ditentukan.

2. Pengertian Mengelola Kotak Saran

Dalam menarik pengertian mengelola kotak saran tidak dapat

dipisahkan dari peran Public Relations, karena pengelolaan kotak saran

termasuk dalam program kehumasan. Untuk mempermudah

pembahasan mengenai pengertian mengelola kotak saran, dibawah ini

penulis jabarkan tentang tata cara praktisi Public Relations dalam

melaksanakan tugas-tugas kehumasan, dimana metode-metode tersebut

lebih dikenal dengan nama proses Public Relations. Menurut Onong

Uchjana Effendy (1993), proses Public Relations meliputi:

1) Penelitian (research) Tahap ini merupakan kegiatan mendapatkan data dan fakta (fact finding) yang erat sangkut-pautnya dengan pekerjaan yang akan digarap. Segala keterangan harus diperoleh selengkap mungkin, jangan sampai di kemudian hari ternyata ada sesuatu yang tertinggal, yang untuk mendapatkannya diperlukan lagi waktu, tenaga, dan biaya. Sehubungan dengan itu, imajinasi memegang peranan penting. Dengan imajinasi yang mendalam akan dapat diperoleh gambaran yang luas mengenai segala sesuatu yang akan digarap. Dengan imajinasi yang mendalam akan dapat dikumpulkan keterangan-keterangan mengenai hal-hal yang mungkin akan menyebabkan kegagalan dalam pelaksanaan kelak.

2) Perencanaan (planning) Public Relations Officer melakukan penyusunan daftar masalah. Dengan adanya daftar tersebut akan dapat dilakukan pemikiran dengan cepat untuk mengatasinya dan sekaligus menentukan orang-orangnya yang akan melaksanakan. Semua masalah yang mungkin dihadapi kelak ditulis dan disusun dengan rapi dan jelas. Demikian pula pemikiran-pemikiran yang akan digunakan dalam pemecahan masalah.

xli

3) Kegiatan (action) Disebut juga dengan tahap komunikasi. karena dalam pelaksanaannya melibatkan banyak komunikan. Komunikasi antar persona, komunikasi antar kelompok, komunikasi melalui media, dsb.

4) Evaluasi (evaluation) Tujuan utama dari evaluasi ialah untuk mengetahui apakah kegiatan Public Relations benar-benar dilaksanakan menurut rencana berdasarkan hasil penelitian atau tidak. (Onong Uchjana Effendy, 1993:124-131)

Selain yang tersebutkan diatas, H.A. Saefudin (2003), juga

menyebutkan Public Relations perlu memperhatikan beberapa hal

dalam menjalankan programnya, yaitu sebagai berikut:

Bahwa dalam penyusunan program kehumasan, tidak terlepas dari fungsi manajemen yang mengintegrasikan kepentingan masyarakat dengan kepentingan organisasi melalui suatu program yang terpadu dan terencana yang dapat memenuhi kebutuhan kedua belah pihak. Terpadu dimaksudkan adalah bahwa disatu sisi setiap program kehumasan harus disusun secara terpadu dalam mendukung setiap program satuan kerja lembaga pemerintah dimana humas itu berada. Disisi lain agar keterpaduan lebih sempurna, maka setiap program masing-masing institusi kehumasan pemerintah perlu pula dipadukan dalam suatu program yang terkoordinasi dan bersinergi sehingga menciptakan hasil guna yang maksimal bagi publik eksternal dan publik internal. (H.A. Saefudin, 2003: 58)

Dengan berdasarkan uraian tentang tata laksana Public Relations

Officer dalam menjalankan tugas-tugas kehumasan dan arti dari

mengelola kotak saran, maka pengertian dari mengelola kotak saran

dapat disimpulkan sebagai berikut:

Menyelenggarakan suatu program kerja pelayanan sebagai

penampung saran, ide, gagasan, kritik, dan keluhan dari publik tertentu

yang berhubungan dengan instansi penyelenggara melalui media

berupa kotak atau sejenisnya, atau media-media komunikasi yang telah

xlii

disepakati. Penyelenggara adalah praktisi Public Relations dimana

dalam menyelenggarakan program kerja tersebut menggunakan

metode kehumasan dan mengutamakan kepentingan publik intern dan

ekstern demi tercapainya tujuan-tujuan instansi.

f. Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit

Rumah sakit sebagai institusi di bidang pelayanan publik dalam

melaksanakan tugasnya tidak bisa lepas dari adanya interaksi dengan

masyarakat. Kondisi tersebut sangat memungkinkan terjadinya konflik

antara pihak yang melayani dan yang dilayani, kesalah pahaman atau

kekurang puasan pelanggan atas layanan yang diberikan oleh pihak rumah

sakit bila dibiarkan memungkinkan juga dapat menciptakan sengketa

medik atau minimal menimbulkan image buruk di dalam masyarakat.

Paradigma tersebut menuntut pihak rumah sakit untuk terus berbenah

meningkatkan mutu pelayanan mengingat seiring perkembangan Iptek

ekonomi sosial dan budaya menciptakan tingkat kepuasan publik ikut

berubah pula. Salah satu usaha Rumah sakit untuk mengetahui selera

masyarakat dan karyawan, meredam kesenjangan komunikasi dengan

publik, bidang kehumasan rumah sakit menyediakan fasilitas publik

berupa kotak saran.

1) Fungsi Humas dalam Mengelola Kotak Saran di Rumah Sakit

Agar dapat mengambil kesimpulan tentang fungsi humas dalam

mengelola kotak saran di rumah sakit, ada baiknya diuraikan terlebih

dahulu mengenai teori isu, yang disebut Manajemen isu.

xliii

Berdasarkan teori manajemen isu yang dikemukaan oleh Cutlip-

Center-Broom dalam kutipan Morissan (2006), meliputi dua tindakan

adalah:

- Melakukan identifikasi awal terhadap isu yang memiliki potensi

untuk merugikan organisasi atau perusahaan.

- Memberikan tanggapan terhadap isu untuk meminimalisir

konsekuensi dari munculnya isu. (Morissan, 2006: 23)

Sedangkan Kerry Tucker dan temannya berpendapat mengenai

manajemen isu yang dikutip Morissan (2006), yakni sebagai berikut:

Manajemen isu adalah proses manajemen yang memiliki tujuan untuk membantu memelihara pasar, mengurangi resiko, menciptakan kesempatan serta mengelola kesan sebagai suatu aset organisasi untuk keuntungan organisasi dan pihak-pihak terkait. Tujuan tersebut dapat dicapai melalui antisipasi, riset serta menetapkan prioritas isu serta menilai dampak isu terhadap organisasi. (Morissan, 2006: 24)

Public Relations memiliki tanggungjawab penuh dalam

pengelolaan program-program kehumasan, salah satunya program

kerja humas rumah sakit adalah mengelola kotak saran. Dengan

mengacu dari kedua pendapat para pakar tentang teori manajemen isu

di atas yang meliputi antara lain antisipasi, riset, menetapkan prioritas

isu, dan memberikan tanggapan terhadap isu. Maka fungsi humas

dalam mengelola kotak saran di rumah sakit dapat diterjemahkan

sebagai berikut:

o Menganalisa upaya-upaya yang telah dilaksanakan demi

tercapainya kepuasan pelanggan.

xliv

o Merencanakan berdasarkan hasil analisa, informasi, tujuan instansi

dan melaksanakan sesuai metode kehumasan secara etis dan

tanggung jawab.

o Memantau selama pelaksanaan, pengumpulkan dan mengevaluasi

saran yang masuk berdasarkan jenis, kelengkapan data, dan

kualitas.

o Melaporkan dan merekomendasikan hasil kotak saran kepada

pimpinan rumah sakit dan jajaran terkait sekaligus ikut andil dalam

memberikan solusi terhadap opini publik.

o Memantau tindak lanjut rekomendasi hasil kotak saran.

o Mengevaluasi program kerja, mencatat dan mendokumentasi.

2) Metode Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit

Metode atau langkah-langkah pengelolaan kotak saran yang

menjadi program kerja humas rumah sakit ialah:

§ Penelitian

Dalam kerangka ini humas rumah sakit dituntut untuk

mengumpulkan data atau informasi sebanyak-banyaknya sebelum

membuat kesepakatan bersama untuk menyusun rencana

pengadaan kotak saran di rumah sakit. Informasi tersebut harus

dapat menjadi bahan pertimbangan untuk rencana jangka panjang

dalam pengadaan kotak saran tersebut, yakni; “hal-hal yang telah

dicapai di masa lalu, harapan yang dijanjikan dari prestasi itu, dan

xlv

persepsi yang muncul dari lingkungannya.” (Rhenald Kasali, 1994:

34)

Menurut Rhenald Kasali (1994: 34), rencana jangka panjang

itu sangat penting dalam pembuatan program kerja, karena:

Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan bagi para praktisi Public Relations untuk menyusun berbagai rencana teknis, dan langkah komunikasi yang akan diambil sehari-hari. Untuk dapat bertindak secara strategis, kegiatan Public Relations harus menyatu dengan visi atau misi organisasinya, yakni alasan organisasi atau perusahaan untuk tetap hidup.

§ Perencanaan

Dari data dan informasi yang diperoleh baik secara fakta atau

interview kemudian dikembangkan dalam perencanaan meliputi;

“Objective, prosedur, dan strategi yang diarahkan pada masing-

masing khalayak sasaran. Tahap ini akan memberi jawaban atas

pertanyaan What should we do and why?” (Rhenald Kasali, 1994:

85).

Maka isi dari pembuatan perencanaan pengadaan kotak saran

dapat dijabarkan sebagai berikut:

o Alasan dan tujuan pengadaan kotak saran berisi pandangan

jangka pendek dan jangka panjang

o Pertimbangan pengadaan kotak saran

o Manfaat pengadaan kotak saran terhadap kebijakan instansi,

pelayanan medis, penunjang medis, karyawan dan masyarakat

(pasien dan publik yang terkait)

xlvi

o Fasilitas pendukung pengadaan kotak saran berupa SDM,

media dan lingkungan

o Anggaran pengadaan kotak saran

o Prosedur dan strategi pelaksanaan

o kemungkinan adanya hambatan-hambatan

o Solusi terhadap kemungkinan adanya hambatan-hambatan

§ Kegiatan

Dalam tahap pelaksanaan ini praktisi Public Relations

diharuskan mematuhi prosedur-prosedur pelaksanaan yang telah

menjadi kesepakatan bersama yang telah digariskan dalam

perencanaan. Karena:

“Banyak praktisi Public Relations yang sering melupakan kedua proses di atas dan langsung masuk ke tahap 3, yakni langsung melakukan aksi dan komunikasi berdasarkan asumsi pribadi. Meski tidak jarang tindakan itu membawa hasil yang tidak buruk, langkah ini sama sekali tidak disarankan karena terlalu tinggi resikonya bagi citra perusahaan. Manajer PR yang melakukan hal ini biasanya kurang paham ke mana citra perusahaan hendak diarahkan dan di mana ia berada kini.” (Rhenald kasali, 1994: 85)

§ Evaluasi

Menurut Cutlip-Center-Broom yang dikutip oleh Morissan

(2006: 203-204), tahap evaluasi meliputi:

s Evaluasi kelengkapan informasi latar belakang s Evaluasi kesesuaian antara isi pesan dan kegiatan yang

dilakukan s Evaluasi kualitas pesan dan kegiatan penyampaian pesan s Evaluasi jumlah pesan yang dikirim ke media massa serta

kegiatan yang sudah dirancang s Evaluasi jumlah pesan yang sudah diberitakan serta kegiatan

yang dilaksanakan

xlvii

s Evaluasi jumlah khalayak yang menerima pesan dan jumlah khalayak yang mengetahui kegiatan humas

s Evaluasi jumlah khalayak yang memberikan perhatian terhadap pesan yang dikirimkan atau kegiatan yang dilaksanakan

s Evaluasi jumlah khalayak yang mempelajari isi pesan s Evaluasi jumlah khalayak yang berubah pendapat s Evaluasi jumlah khalayak yang berubah sikap s Evaluasi jumlah khalayak yang bertingkah laku sesuai

keinginan s Evaluasi jumlah khalayak yang mengulangi tingkah laku

tersebut s Evaluasi perubahan sosial dan budaya

Dari sekian evaluasi terhadap suatu program kerja humas

tersebut, maka evaluasi program kerja pengelolaan kotak saran

dapat diuraikan sebagai berikut:

∙ Evaluasi tahap persiapan kegiatan pengelolaan kotak saran

∙ Evaluasi tahap pelaksanaan kegiatan pengelolaan kotak saran

∙ Evaluasi terhadap hasil yang dicapai dalam kegiatan

pengelolaan kotak saran

g. Hasil Pengelolaan Kotak Saran di Rumah Sakit

Rhenald Kasali (1994), berpendapat; “Pekerjaan Public Relations

selalu dimulai dan diakhiri dengan riset, mengumpulkan fakta bukan

asumsi.”(Rhenald Kasali. 1994: 103). Maka dalam pengelolaan kotak

saran tidak dapat dipisahkan dari hasil yang telah dicapai untuk dievaluasi

kembali dan ditindak lanjuti, evaluasi tersebut juga berguna sebagai bahan

referensi dalam perencanaan pengelolaan kotak saran berikutnya.

Adapun hasil yang diperoleh dalam pengelolaan kotak saran adalah

opini publik. Sebelum pembahasan lebih mendalam tentang opini publik

xlviii

dalam merespon kotak saran di rumah sakit, ada baiknya kita urai terlebih

dahulu pengertian opini publik.

§ Opini Publik

Menurut Rhenald Kasali (1994), penjelasan mengenai opini

publik adalah sebagai berikut:

Opini publik berasal dari dua kata berbahasa Latin, yakni opinari dan publicus. Opinari berarti berpikir atau menduga. Kata opinion sendiri mengandung akar kata onis yang berarti harapan. Kata opinion sendiri dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan kata option dan hope, yang berasal dari bahasa Latin optio yang artinya pilihan atau harapan. Sedangkan kata publicus mempunyai arti, “milik masyarakat luas”. Dengan demikian , hubungan antara kedua kata itu, opini publik, menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan, dan pilihan yang dilakukan orang banyak. (Rhenald Kasali, 1994: 16)

Dalam lain halaman, Rhenald Kasali menambahkan tentang

pengertian pernyataan opini, adalah sebagai berikut:

Opini dapat dinyatakan secara aktif maupun secara pasif. Opini dapat dinyatakan secara verbal, terbuka dengan kata-kata yang dapat ditafsirkan secara jelas, ataupun melalui pilihan-pilihan kata yang sangat halus dan tidak secara langsung dapat diartikan (konotatif). Opini dapat pula dinyatakan melalui perilaku, bahasa tubuh, raut muka, simbol-simbol tertulis, pakaian yang dikenakan, dan oleh tanda-tanda lain yang tak terbilang jumlahnya, melalui referensi, nilai-nilai, pandangan, sikap, dan kesetiaan. (Rhenald Kasali, 1994: 19)

Sedangkan akar dari opini Rhenald Kasali (1994: 23),

menyebutnya persepsi, yang ditentukan oleh faktor-faktor seperti:

1. Latar belakang budaya 2. Pengalaman masa lalu 3. Nilai-nilai yang dianut 4. Berita-berita yang berkembang

xlix

§ Opini Publik hasil pengelolaan kotak saran di rumah sakit

Data yang diperoleh dari hasil pengelolaan kotak saran di rumah

sakit berupa opini publik baik intern yaitu karyawan, dokter, dan

pimpinan, maupun ekstern yaitu masyarakat dan pasien, tergantung

sasaran yang diharapkan dalam pengelolaan kotak saran tersebut.

Namun kebanyakan dalam pengelolaan kotak saran di rumah sakit

publik ekstern yang menjadi sasaran kegiatan humas, mengingat

rumah sakit sebagai lembaga yang bergerak pada pelayanan jasa, dan

kepuasan pelanggan sebagai barometer keberhasilan rumah sakit.

Adapun untuk mengetahui opini publik intern rumah sakit, dapat

melalui rapat umum atau pertemuan-pertemuan yang diadakan secara

berkala. Opini publik atau sikap audience menurut Rhenald Kasali

(1994: 167), dapat dibedakan menjadi tiga kategori:

- Sikap Positif Membenarkan, setuju, mendukung dan sebagainya.

- Sikap Negatif Tidak setuju, membantah, menjatuhkan, komplain dan sebagainya.

- Sikap Netral Orang bersikap netral karena umumnya belum mengenal betul permasalahan dan tidak mempunyai kepentingan terhadap isu (pesan) yang disampaikan. Sikap netral murni adalah sikap yang benar-benar di tengah. Namun dalam kebanyakan penyampaian pesan, sikap netral murni ini akan bergeser ke kiri (cenderung menjadi negatif) atau bergeser ke kanan (cenderung menjadi positif). Orang yang cenderung negatif biasanya akan mengajukan pertanyaan yang sifatnya menguji atau menjatuhkan. Sedang yang cenderung positif justru memberi usulan, masukan, dan melengkapi.

Sehingga dapat ditarik pengertian bahwa opini publik ekstern

rumah sakit (pasien dan masyarakat), yang melalui kotak saran dapat

l

digolongkan menjadi tiga kategori yakni; sikap positif, sikap negatif,

dan sikap netral.

§ Penyebab Ketidakpuasan Publik Ekstern Rumah Sakit

Timbulnya sikap negatif disebabkan ketidakpuasan publik,

“terdiri dari beberapa level, pertama level organisasional, artinya

komplain pada korporatnya, yang kedua komplain pada level

individu.”(Widodo Muktiyo, 2006: 85).

Menurut Drs. H.A.S Moenir (2000), pada umumnya

ketidakpuasan orang-orang tertuju pada:

1. Adanya dugaan terjadinya penyimpangan dalam pelaksanaan (pemutar balikan urutan, pengurangan hak).

2. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia yang berfalsafahkan pancasila dengan penjabaran dalam P4.

3. Kurang adanya disiplin pada petugas terhadap jadwal atau waktu yang ditentukan.

4. Penyelesaian masalah yang berlarut-larut, tidak ada kepastian kapan akan selesai.

5. Adanya kelalaian dalam penggunaan bahan, penyertaan barang, yang tidak sesuai dengan permintaan.

6. Produk yang dihasilkan kurang, tidak memenuhi standar atau yang telah disepakati bersama.

7. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan. 8. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang telah

disepakati.

Sedangkan keluhan berupa ketidakpuasan pada layanan jasa

yakni disebabkan oleh layanan yang buruk. Menurut Zeithaml, et-al

(1990), dikutip Tjiptono (2000: 85-87),dan dikutip lagi oleh Rusadi

Ruslan (2005: 288-291), adalah sebagai berikut:

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa yang dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang bersamaan, jadi dalam

li

memberikan jasa yang dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pihak pelanggan datang secara bersamaan. Akibatnya sering timbul masalah yang terkait dengan interaksi produsen dan konsumen jasa (pelanggan) dan jika terjadi kekurangan dalam memberikan jasa maka dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, seperti penilaian pada bentuk customer service.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi Berkaitan dengan kurang perhatian pihak perusahaan atau upah yang diberikan tidak memadai terhadap karyawan, termasuk tidak terlatih dan kurang berpendidikan. Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam memberikan pelayanan dapat menimbulkan masalah kualitas pelayanan.

3. Dukungan pelayanan pelanggan yang kurang memadai Karyawan bagian fron-liner merupakan ujung tombak dalam system pemberian layanan jasa. Agar efektif maka mereka harus mendapat dukungan optimal dari fungsi-fungsi utama dari pihak manajemen perusahaan, termasuk dukungan sarana dan fasilitas yang memadai seperti pakaian seragam yang baik, komputer, penataan ruangan.

4. Kesenjangan komunikasi Komunikasi merupakan faktor esensial dan penting dalam melaksanakan kontak personal atau hubungan pelanggan. Jika terjadi kesenjangan dalam berkomunikasi maka akan menimbulkan penilaian persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan jasa. Misalnya perusahaan terlalu berlebihan dalam memberikan janji, dan pada kenyataannya perusahaan tidak mampu memenuhi janji tersebut.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama Pelanggan merupakan manusia yang bersifat unik, yang memiliki perasaan, keinginan dan emosi yang tidak sama satu sama lainnya. Dalam interaksi pelayanan jasa tersebut tidak semua pelanggan dapat menerima atau bersedia menerima pelayanan yang secara seragam (standardized servise) bahkan ada pelanggan yang menginginkan pelayanan perhatian secara personal. Dalam hal ini diperlukan pemahaman atau perasaan dan kebutuhan pelayanan yang khusus oleh pihak perusahaan ketika memberikan pelayanan jasa terhadap pelanggan yang beragam tersebut.

6. Perluasan atau pengembangan jasa berlebihan Terlalu banyak yang ditawarkan atau dikembangkan oleh pihak perusahaan terhadap jasa yang sudah ada, maka hasilnya tidak optimal dan bahkan akan menimbulkan masalah yaitu kurangnya kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan.

7. Visi usaha jangka pendek Visi jangka pendek yang berorientasi pada pencapaian target penjualan dan profit perusahaan yang dikaitkan dengan penghematan biaya operasional akan merusak kualitas jasa untuk

lii

jangka panjang (menjaga hubungan, kepuasan pelanggan, dan citra positif).

Dari pendapat Widodo Muktiyo, Drs. H.A.S Moenir dan

Zeithaml et-al, dapat disimpulkan bahwa ketidakpuasan pasien dan

masyarakat yang terkait pada pelayanan rumah sakit dapat dibagi dua

kategori yakni; ketidakpuasan secara organisasi dan individu. Dengan

penjelasan sebagai berikut:

1. Ketidakpuasan secara organisasi

Yakni ketidakpuasan yang disebabkan oleh instansi atau lembaga

rumah sakit, meliputi:

- Penyimpangan pelaksanaan dalam organisasi

- Penyelesaian masalah yang berlarut-larut

- Pelayanan, fasilitas sarana dan prasarana yang ada tidak

memenuhi standar

- Aturan yang menyulitkan

- Tidak ada tanggapan yang layak dari instansi rumah sakit atas

keluhan yang disampaikan.

2. Ketidakpuasan secara individu

Yakni ketidakpuasan yang disebabkan oleh faktor individu tertentu

yang meliputi:

- Pelayanan yang kurang optimal

- Sikap yang tidak seperti diharapkan

- Kurang disiplin dari petugas

- Kelalaian petugas atau karyawan

liii

- Kesenjangan komunikasi

- Dan lain-lain

Dalam pengelolaan kotak saran Humas rumah sakit harus

waspada dan segera menindak lanjuti bila mana mendapati keluhan

atau ketidakpuasan publik yang dimasukkan dalam kotak saran.

Karena hal ini bisa menjadi indikasi terdapat keluhan atau

ketidakpuasan yang sama pada Publik lainnya. Seperti yang

dikemukakan oleh Pichert JW (1998), yang dikutip Edi Sumarwanto

Direksi RS Roemani Semarang, dalam artikelnya yang berjudul

Keluhan Pasien Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen RS bahwa:

“keluhan Pasien ibarat gunung es, 1 orang tidak puas, terdapat 25-100

orang lainnya yang juga tidak puas, tetapi tidak mengungkapkan dan

pindah ke pesaing.”

Masih menurut Edi Sumarwanto, yang mengutip James Shaw

(2002), yakni; “enam dari tujuh pasien yang tidak puas terhadap

pelayanan rumah sakit akan pindah ke rumah sakit lain tanpa

mengemukakan keluhannya, dan meninggalkan rumah sakit dalam

posisi tidak tahu alasan mereka.”

Hal ini menjadi berbahaya bila humas membiarkan dan

menganggap sebagai persoalan kecil, karena kemungkinan suatu waktu

persoalan tersebut dapat menjadi besar. David Krap (2005), yang

dikutip Edi Sumarwanto, berpendapat; “alasan pasien mengajukan

tuntutan hukum kepada dokter atau rumah sakit terutama karena

liv

merasa tidak mendapat tanggapan yang memuaskan, terkait dengan

dokter atau rumah sakit.”

§ Upaya Humas Mengatasi Ketidakpuasan Publik Ekstern Rumah Sakit

Public Relations Officer atau praktisi humas di rumah sakit

dalam pengelolaan kotak saran harus mengetahui upaya-upaya tindak

lanjut yang dilaksanakan ketika publik ekstern membuat opini sebagai

tanda ketidakpuasan terhadap rumah sakit.

Menurut Rusadi Ruslan (2006: 285-287), terdapat dua tahap

dalam menangani opini publik (pelanggan) berupa komplain, yaitu:

1. Tahap mengenali kebutuhan-kebutuhan dasar dari pelanggan, seperti: - Pelanggan adalah “raja” dan ingin dianggap selalu benar. - Pelanggan ingin mendapat perhatian dengan sungguh-sungguh,

dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting. - Pelanggan ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus. - Pelanggan itu selalu berupaya untuk mencari hal yang enak dan

menyenangkan hati. - Pelanggan berhak akan informasi yang jujur dan benar.

2. Tahap menghadapi atau melayani komplain pelanggan, kiat-kiatnya antara lain: - Hadapilah keluhan dengan sikap yang penuh rasa hormat

(respect). - Pihak Customer Relations jangan terbawa emosi pelanggan,

dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati si pelanggan yang dihadapinya itu.

- Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana penuh keakraban bagi kedua belah pihak.

- Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan si pelanggan tersebut.

- Hindarilah argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.

- Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanannya.

- Berikan rasa “simpati” karena kesulitan-kesulitan yang terjadi.

lv

- Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan-keluhan tersebut.

Penjelasan yang lebih sederhana disampaikan oleh Edi

Sumarwanto (2006), dalam artikelnya yang berjudul Keluhan Pasien

Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit, adalah

sebagai berikut:

1. Mendengar: membutuhkan kesabaran, kepekaan, empati, dan kemampuan komunikasi

2. Secara aktif menggali kritik dan saran yang positif 3. dokumentasi dan melaporkan keluhan

Pelaksana pelayanan rumah sakit aktif melakukan dokumentasi dan melaporkan, keluhan (kritik dan saran) pasien, yang lisan maupun tertulis.

4. Identifikasi akar permasalahan keluhan Keluhan pasien yang terucap dan tersirat sering kali tidak sama.

Beberapa pendapat diatas dapat dijadikan bahan acuan dalam

menghadapi opini ekstern rumah sakit yang berupa komplain atau

keluhan pelanggan rumah sakit. Dimana dalam penerapannya perlu

dibentuk sebuah tim khusus. “Tugas pokok tim ini adalah menelaah

sengketa medik yang masuk, memanggil pihak internal dan eksternal

terkait, memeriksa sengketa yang diajukan, menyelidiki sengketa,

melakukan investigasi secara komprehensif serta melapor dan

membuat rekomendasi kepada direktur.” (Rorry Hartono, 2008: 9)

lvi

BAB III

DESKRIPSI

LEMBAGA/INSTANSI

A. Profil RSUD Dr. Moewardi Surakarta

1. Pemilik : Pemerintah Propinsi Jawa Tengah

2. Kelas : A

3. Kapasitas : 700 TT

4. Luas lahan : 39.915 M2

5. Luas bangunan : 33.205 M2

B. Sejarah dan Perkembangan RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Sebelum menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Moewardi seperti

sekarang ini, terjadi tiga tahap pembentukan dalam prosesnya, yaitu:

a. Jaman Penjajahan Belanda sampai tahun 1942

Pada waktu itu di kota Surakarta terdapat tiga buah Rumah Sakit

Partikelir atau swasta dengan nama:

1. Zieken Zorg, berkedudukan di Mangkubumen dengan nama Partikelir

Inslandsch Ziekenhuis der Verreniging Zieken Zorg.

2. Zending Ziekenhuis berkedudukan di Jebres, milik Zending atau

yayasan Kristen, yang sampai sekarang terkenal dengan nama Yayasan

Kesehatan Kristen Untuk Umum (YAKKUM).

3. Panti Rogo, adalah rumah sakit milik Paku Buwono X atau Pemerintah

Kasunanan (Kraton Surakarta)

lvii

b. Jaman Penjajahan Jepang antara tahun 1942-1945

Ketika Jepang menduduki kepulauan Nusantara awal tahun 1942,

terjadi perombakan sosial yang menyeluruh termasuk salah satunya

dibidang kesehatan. Dimana tenaga medis di rumah sakit pada waktu

sebelum Jepang masuk di kelola oleh Belanda, maka untuk mengisi

kekosongon tenaga pelayanan digantikan bangsa Indonesia. Tetapi jabatan

kepala rumah sakit dipegang oleh seorang dokter dari Jepang.

Pada waktu itu, Rumah Sakit Zieken Zorg juga dipakai sebagai

rumah sakit Internering Kamp yang akhirnya dipindah ke Jebres

menempati Zending Ziekenhuis yang berganti nama Rumah Sakit Dr.

Moewardi. Sedangkan Zending Ziekenhuis harus pindah ke belakang

dimana didirikan Rehabilitasi Centrum (RC) Prof. Dr. Soeharso.

c. Jaman Kemerdekaan

s Pada tahun 1942-1948 Zieken Zorg digunakan sebagai Rumah Sakit

Tentara sampai dengan tanggal 19 Desember 1948

s Dengan Surat Keputusan Komandan Kesehatan Tentara Jawa tanggal

26 November 1948 No.46/Sie/MBKD/48 membubarkan dan

meniadakan Rumah Sakit Tentara Surakarta mulai tanggal 19

Desember 1948 dan membebaskan semua tenaga dari rumah sakit

tersebut. Dalam surat perintah tersebut juga disebutkan bahwa rumah

sakit tersebut harus diserahkan kepada Palang Merah Indonesia Daerah

Surakarta.

lviii

s Pada tanggal 1 Februari 1949, PMI menyerahkan kembali kepada

Perhimpunan Bale Kusolo, dengan direkturnya Dr. R. Sumarno.

Berdasarkan SK Menteri Kesehatan RI 2 Maret 1950

No.383/Sekr/D.A, Rumah Sakit Bale Kusolo dan Rumah Sakit Kadipolo

diambil alih oleh pemerintah RI dan menjadi Rumah Sakit pemerintah

yang ada di Surakarta, yang pada tahun 1960 sudah menjadi satu unit

organisasi dengan satu direktur dan berpusat di Mangkubumen.

Pada tahun 1937 khusus Rumah Sakit Surakarta Jebres diberi nama

menjadi Rumah Sakit Dr. Moewardi dan pada tahun 1979 Rumah Sakit

Kadipolo diserahkan kembali kepada pemiliknya yaitu Kraton Surakarta.

Tahun 1988 ditetapkan bahwa Rumah Sakit Mangkubumen di Jebres

diberi nama RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

Kini RSUD Dr. Moewardi Surakarta atau lebih dikenal dengan

RSDM merupakan Rumah Sakit milik pemerintah Propinsi Jawa Tengah.

Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Kesehatan RI

No.544/MenKes/SKB/X/1981, Menteri Pendidikan dan Kebudayaan

No.0430/V/Th 1981 dan Menteri Dalam Negeri No.3241/A/1981

ditetapkan sebagai Rumah Sakit Pendidikan.

Dan akhirnya pada tanggal 6 September 2007, MENKES dengan

Surat Keputusan No.1011/MENKES/SK/IX/2007 memutuskan dan

menetapkan Rumah Sakit Dr. Moewardi menjadi Rumah Sakit kelas A.

Sebagai Rumah Sakit rujukan Nasional. Selain itu Rumah Sakit Dr,

lix

Moewardi dalam usaha meningkatkan mutu tidak lepas dari Falsafah, Visi,

dan Misinya yaitu:

§ FALSAFAH

RSUD Dr. Moewardi Surakarta adalah rumah sakit yang memberikan

pelayanan kesehatan dengan mutu yang setinggi-tingginya dan

melaksanakan fungsi pendidikan kesehatan di rumah sakit dengan

sebaik-baiknya yang diabdikan bagi kepentingan peningkatan derajat

kesehatan masyarakat

§ VISI

Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama Masyarakat Jawa Tengah Tahun

2010

§ MISI

- Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu prima dan

memuaskan

- Memberikan pelayanan yang terjangkau bagi semua golongan

masyarakat

- Memberikan kontribusi nyata untuk pendidikan dan penelitian

kesehatan yang terintegrasi dengan pelayanan dalam rangka

peningkatan mutu SDM dan Iptek kesehatan

C. Lokasi RSUD Dr. Moewardi Surakarta

RSUD Dr. Moewardi mempunyai lokasi yang sangat strategis yaitu di Jl.

Kol. Soetarto 132 Jebres, Surakarta bagian Timur, +2 km dari batas kota

sebelah Timur dan +2 km dari pusat kota (Balaikota Surakarta).

lx

D. Alamat RSUD Dr. Moewardi Surakarta

RSUD Dr. Moewardi Surakarta beralamat di Jl. Kol. Soetarto 132

Surakarta 57126. Dengan nomor telepon (62-271) 634634, fax. (62-271)

637412. E-mail: [email protected]

E. Tugas RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Tugas RSUD Dr. Moewardi adalah melaksanakan upaya pelayanan

kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan

upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan secara serasi

dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan

upaya rujukan. Untuk melaksanakannya, RSUD Dr. Moewardi mempunyai

tugas:

1. Menyelenggarakan pelayanan medis

2. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis

3. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan

4. Menyelenggarakan pelayanan rujukan

5. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

6. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan

7. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan

F. Tujuan RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Dalam menunaikan tugas-tugasnya, RSUD Dr. Moewardi Surakarta

memiliki tujuan-tujuan pokok yang terangkum dalam empat poin:

1. Kemandirian Finansial Rumah Sakit

2. Kepuasan Pelanggan

lxi

3. Proses Pelayanan yang Prima

4. SDM Berkomitmen Tinggi & Kompeten

G. Jumlah Tenaga Kerja

Jumlah tenaga kerja pada RSUD Dr. Moewardi Surakarta pada awal juni

2008, total 1554. Berdasarkan data pegawai RSUD Dr. Moewardi Surakarta,

sebagai berikut :

1. Dokter dan Dokter Gigi : 77

2. Apoteker : 11

3. Paramedis Keperawatan

a. Perawat : 568

b. Bidan : 64

4. Paramedis Non Keperawatan

a. Asisten Apoteker : 49

b. Rehab Medik : 26

c. Radiografer : 21

d. Laboratorium : 43

e. Nutrisionis : 16

f. Sanitarian : 17

5. Administrasi : 506

6. Satpam : 34

7. Tenaga Kontrak :127

lxii

H. Fasilitas Pelayanan Medis

Terdapat tiga jenis fasilitas pelayanan medis di RSUD Dr. Moewardi

yaitu:

a. Rawat Jalan

§ Rawat Jalan Pavilium Cendana

Adalah pelayanan spesialistik bagi pasien yang menginginkan

pelayanan secara pribadi oleh dokter yang dikehendaki dan tersedia

beberapa jenis pelayanan yang tidak terdapat dalam pelayanan

Reguler, antara lain:

o Poliklinik Radiologi

o Poliklinik Anestesi

o Poliklinik Akupuntur

∙ Obesitas

∙ Stroke

∙ Nyeri

∙ Diabetes Melitus

∙ Asthma

∙ Infertilitas dll,

o Poliklinik Hastiti Skin Care

∙ Program Acne Treatment/Penanganan jerawat

∙ Program skin Dejuvination/Peremajaan wajah

∙ Penanganan Kebotakan atau Kerontokan

∙ Liposuction/Bedah Sedot Lemak

lxiii

∙ Skin Graf dan Flap/Tandur kulit

∙ Penanganan Pigmentasi

∙ Penanganan Bau Badan

∙ Facelift/Pengencangan wajah

∙ Blefuroplast/Mengatasi kantung mata

∙ Soft Tisue Augmentation/Mengatasi kerut

∙ Transfer lemak

∙ Skin Revisi

∙ Terapi Laser

∙ Tindakan bedah kulit lain

§ Rawat Jalan Reguler

Tersedia 19 poliklinik Spesialis, yaitu:

o Poliklinik Bedah

Bedah Urologi, Orthopedi, Onkologi, Thorak, Plastik, Anak,

Digestif, syaraf.

o Poliklinik Penyakit Dalam

Ginjal Hipertensi, Endokrinologi Metabolik, Gastro Entero

Hepatologi, Hematologi, Tropik dan Infeksi, Rematologi, Geriatri,

Konsultan.

o Poliklinik Kebidanan & Penyakit Kandungan

Obstetri, Gynaccologie, Onkologi, USG, Konsultasi, Lactasi, KB.

o Poliklinik Anak

lxiv

Endokrinologi, Kardiologi, Hematologi, Nutrisi & Penyakit

Metabolik, Tumbuh Kembang, Psikologi, Perinatologi,

Pulmonologi, Nephrologi, Infeksi, Gastroentero Hepatologi,

Neurologi, Alergi Imunologi.

o Poliklinik Gigi dan Mulut

Bedah Mulut, Orthodonti, Exodonti, Konservasi, Prosthodonti,

Periodontologi, Pedodonti.

o Poliklinik Gizi

Konsultasi Gizi Umum, Anak, dan Penyuluhan Gizi Busui, Bumil,

balita, anak.

o Poliklinik Jantung

ECG, ECHO, Treadmill.

o Poliklinik Psikiatri/Jiwa

Psikiatri Umum, Psikometri & Tes Psikologi, Terapi Biologi dan

Kejang Listrik, Konsultasi Psikogeriatri, Psikiatri Anak, Psikiatri

Adiksi, Psikiatri Liaison, konsultasi Psikoterapi, konsultasi

Psikiatri Forensik.

o Poliklinik Kulit & Kelamin

Penyakit kulit tropis, Kosmetik Medis, Tumor dan Bedah Kulit,

Penyakit Menular Seksual, Penyakit Kulit Anak.

o Poliklinik Geriatri/Usia Lanjut

Umur >60 Multi Penyakit, ECG, Medikasi Luka, Cek Gula, O2.

o Poliklinik Mata

lxv

Refraksi, EED, Tumor, Trauma & Rekon, Uvea & Lensa, Retina,

Pediatrik Oftalmologi, Glaukoma, Strabismus, Neuroftalmologi,

Oftalmologi Komunitas.

o Poliklinik Paru

Asma, PPOK, Alergi, Onkologi, Faal Paru, Infasif, Infeksi TB,

Infeksi Non TB, Geriatri.

o Poliklinik Penyakit Syaraf

Syaraf Umum, Stroke, Epilepsi, Cepalgia, EEG, ENMG.

o Poliklinik THT

Otologi, Neurotologi, Rinologi, Faringologi, Laringologi, Bedah,

Endoskopi Bronkoesofagologi.

o Poliklinik Medical Chek Up

Tes kesehatan.

o Instalasi Rehabilitasi Medik

Fisioterapi, Terapi Wicara, Okupasi Terapi, Pekerja Sosial Medis,

Psikologi, Ortotik Prostetik.

o Poliklinik VCT

VCT, CST, PMTCT.

o Poliklinik Ingin Punya Anak

o Poliklinik Nyeri

Nyeri Akut, Kronik, Somatik, Visceral, Psikogenik, Neuropatik,

Sentral.

b. Rawat Darurat

lxvi

Merupakan instalasi dalam RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang

memberikan pelayanan optimal bagi setiap anggota masyarakat yang

dalam keadaan gawat darurat sebagai akibat musibah berupa kecelakaan,

bencana maupun penyakit yang diderita secara mendadak. Dibuka 24 jam

yang didukung oleh tenaga-tenaga profesional dan terampil dibidangnya,

dengan pelayanan yang diberikan adalah seluruh jenis pelayanan

kegawatan baik bedah maupun non bedah. Fasilitas yang dimiliki adalah:

§ 2 kamar operasi besar

§ 2 kamar operasi kecil

§ 2 kamar resusitasi jantung

§ Ruang isolasi

§ Peralatan bedah dan non bedah

§ Ambulance 118 unit

§ High Care Unit

§ Pusat Penanganan Krisis Perempuan dan Anak

c. Rawat Inap

RSDM Dr. Moewardi Surakarta memiliki beberapa kamar untuk

pelayanan Rawat Inap, antara lain Cendana, Anggrek, mawar dan Melati.

Masing-masing dibagi dalam kelas dan fasilitas ruang perawatan yang

berbeda, yakni sebagai berikut:

No. Kelas Perawatan Fasilitas

1. III

1 Kamar 10 pasien

∙ Lemari pasien

∙ Tempat tidur pasien

lxvii

∙ Kipas angin

2. II

1 Kamar 3 pasien

∙ Lemari pasien


∙ Kipas angin

3. I

1 Kamar 3 pasien

∙ Lemari pasien


∙ AC

∙ Televisi

4. Utama

1 Kamar 2 pasien

∙ Lemari pasien


∙ AC

∙ Televisi

∙ Telepon

∙ Kamar mandi

∙ Kursi sofa

5. VIP B

1 Kamar 2 pasien

∙ Lemari pasien


∙ AC

∙ Televisi

∙ Telepon

∙ Kamar mandi

∙ Lemari es

lxviii

6. VIP A

1 Kamar 1 pasien

∙ Lemari pasien


∙ AC

∙ Televisi

∙ Telepon

∙ Kamar mandi

∙ Lemari es

∙ Sofa bed

7. VVIP

1 Kamar 1 pasien

∙ Lemari pasien


∙ AC

∙ Televisi

∙ Telepon

∙ Kamar mandi

∙ Lemari es

∙ Sofa bed

∙ Meja makan

∙ Pantry

I. Fasilitas Penunjang Medis

Fasilitas penunjang medis yang terdapat di RSUD Dr. Moewardi

Surakarta, antara lain yaitu:

1. Laboratorium, difungsikan untuk:

lxix

∙ Analisa gas darah

∙ Analisa marphologi darah tepi

∙ Aspirasi sumsum tulang

∙ Paket Medical Chek up

∙ Laboratorium VCT untuk HIV AIDS

∙ Laboratorium Narkoba

∙ Laboratorium Flu Burung

∙ Influenza Like Ilness (ILI)

∙ Panel Jantung

∙ Kultur anaerob dan aerob (automatic)

∙ Agaegasi trombosit

2. Farmasi

∙ Meliputi pelayanan daily dose di semua rawat inap

3. Gizi

∙ Penelitian dan pengembangan gizi terapan

∙ Pelayanan dan konsultasi gizi rawat inap

∙ Konsultasi dan penyuluhan gizi rawat jalan

4. Sanitasi Lingkungan

∙ Laboratorium Kesehatan Lingkungan

∙ IPAL

∙ Pengendali limbah medis

5. Radiologi

∙ Radiodiagnostik baik kontras maupun non kontras

lxx

∙ Pemeriksaan CT Scan Whole Body

∙ Pemeriksaan USG Doppler

∙ Radioterapi

∙ Pengukuran keamanan radiasi

6. CSSD dan Laundry

∙ Sterilisasi instrument

∙ Pelayanan pencucian

∙ Penyedia kebutuhan linen

7. Forensik dan Medikolegal

∙ Otopsi klinis dan otopsi forensik

∙ Penelitian kronologis

∙ Konsultasi medikolegal

8. PTIT (Pusat Teknologi Informasi Terpadu)

∙ Mengelola jaringan intranet dan internet

∙ Sebagai database administrator

∙ Pengaman data

J. Prestasi dan Penghargaan yang Diperoleh RSUD Dr. Moewardi

Surakarta

1. Sebagai Rumah Sakit Sayang Ibu tahun 1997

2. Sebagai Rumah Sakit Sayang Bayi

3. Akreditasi Penuh tahun 1997-2000 untuk semua pelayanan

4. Rumah Sakit terbaik Tingkat Jawa Tengah

5. Rumah Sakit berpenampilan Terbaik Jawa Tengah

lxxi

6. Akreditasi Penuh tahun 2000-2003 untuk 12 pelayanan

7. Anugerah Abadi Satya Bhakti sebagai Pelayanan Prima dari Menpan tahun

2001

8. Sebagai Rumah Sakit kelas A pada tanggal 6 September 2007

K. Struktur Organisasi

Struktur organisasi suatu perusahaan merupakan suatu hal yang penting

karena fungsinya mengatur mekanisme kerja dan tanggungjawab dalam

menyelesaikan pekerjaan di dalam perusahaan atau instansi. Struktur yang

tepat dalam penyusunannya akan sangat mempengaruhi kelancaran

perusahaan untuk mencapai tujuannya. Berikut ini adalah struktur organisasi

RSUD Dr. Moewardi Surakarta tahun 2008.

lxxiii

BAB IV

PELAKSANAAN MAGANG

A. Kedudukan Public Relations/Humas di RSDM

Kegiatan Public Relations atau humas di RSDM di selenggarakan oleh

Sub Bagian Hukum dan Pemasaran dimana sebelumnya dikelola oleh Sub

Bagian Hukum, Hubungan Masyarakat, Pemasaran Sosial dan Perpustakaan

(HHPP). Namun pada perkembangannya Sub Bagian HHPP ditiadakan

digantikan oleh Sub Bagian Hukum dan Pemasaran, sedangkan peran

kehumasan berada dalam satu unit kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran.

Sub Bagian Hukum dan Pemasaran secara struktural merupakan satuan

unit kerja perbantuan administrasi. Dengan tugas-tugas meliputi kajian

hukum, informasi bidang hukum dan humas, fasilitasi, pemasaran dan

sebagainya, yang mana akan di jelaskan lebih terperinci pada Tugas Sub

Bagian Hukum dan Pemasaran.

Adapun yang menjadi dasar pedoman Sub Bagian Hukum dan

Pemasaran dalam melaksanakan semua program kerja yang menjadi

tanggungjawabnya antara lain:

1. Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Dr. Moewardi

2. Sasaran strategik dan Program strategik

3. Perubahan paradigma dan program kerja di lingkup Wadir Umum

4. Tugas Pokok dan Fungsi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran.

lxxiv

Dari keempat dasar tersebut Sub Bagian Hukum dan Pemasaran

menentukan langkah-langkah pelaksanaan yang kemudian disusun menjadi

Program kerja.

a. Sasaran Strategik

Sasaran strategik yang dirumuskan untuk tahun 2008, sebagai

berikut:

1. Cost recovery diatas 100% di tahun 2010

2. Indeks kepuasan pelanggan diatas 80% di tahun 2010

3. Indeks kepuasan dan kompetensi karyawan di atas 80% di tahun 2010

b. Program Strategik

Sedangkan Program strategik untuk tahun 2008 antara lain sebagai

berikut:

1. Meningkatkan mutu pelayanan

2. Meningkatkan cakupan pelayanan, positioning, dan fungsi rujukan

3. Meningkatkan kemampuan kompetisi

4. Meningkatkan kemandirian financial

5. Meningkatkan fungsi sosial

6. Meningkatkan kesejahteraan

7. Meningkatkan fungsi rumah sakit pendidikan

c. Tugas Pokok Sub Bagian Hukum dan Pemasaran

Di dalam struktur organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran

terdapat tiga bagian yakni bagian utama (Sub Bagian Hukum dan

lxxv

Pemasaran), Informasi, dan Operator Telepon. Masing-masing

bertanggungjawab pada tugas-tugasnya sebagai berikut:

1. Sub Bagian Hukum dan Pemasaran

Dibagi menjadi tiga jabatan yakni:

□ Jabatan Hukum dan Pemasaran, meliputi:

Administrasi

- Menyusun program kerja, rencana kegiatan, dan rencana

kebutuhan di lingkungan Sub Bag Hukum dan Pemasaran

- Membagi tugas kepada staf sesuai lingkup kerja Sub Bag

Hukum dan Pemasaran

- Memimpin, menggerakkan, dan mengarahkan staf untuk

melaksanakan pekerjaan secara berencana, tertib, teratur dan

terpadu

- Memberikan motivasi, semangat dan dorongan kepada staf

dalam meningkatkan dedikasi, loyalitas dan disiplin

- Menimbang, mengarahkan, menggerakkan dan meningkatkan

kemampuan serta keterampilan petugas pelaksana

- Menyebarluaskan dan meneruskan kebijakan pimpinan

- Memeriksa hasil kerja staf dan menilai sesuai dengan rencana

di lingkungan Sub Bag Hukum dan Pemasaran

lxxvi

Pelaksanaan kajian produk hukum rumah sakit

- Mengumpulkan dan mempelajari data serta menyusun konsep

telaahan data sebagai bahan pertimbangan pembuatan

rancangan produk hukum atau peraturan

- Mengkoordinasikan perubahan rancangan produk hukum atau

peraturan bersama bagian maupun bidang terkait

- Membuat rancangan produk hukum atau peraturan yang di buat

ke bagian sekretariat untuk meneruskan lebih lanjut

- Mengadakan penelaahan hukum atau peraturan yang

menyangkut bidang tugas rumah sakit

- Mempelajari persoalan hukum yang timbul, mengumpulkan

informasi yang diperlukan dan membuat rencana koordinasi

sesuai petunjuk atasan untuk penyelesaian persoalan

- Mencari dan menyebarluaskan informasi hukum yang

diperlukan

- Menghimpun, menginfentarisir dan menyelenggarakan

administrasi sesuai produk hukum

- Melaksanakan pengawasan dan evaluasi pelaksanaan peraturan

perundangan yang berlaku

Kajian aspek hukum kerjasama dengan pihak ketiga

- Mempelajari data serta menyusun konsep telaahan data sebagai

bahan pertimbangan pembuatan rancangan naskah kerjasama

dengan pihak terkait

lxxvii

- Mengkoordinasikan rancangan naskah kerjasama

- Membuat rancangan naskah kerjasama dengan pihak terkait

- Menyerahkan rancangan kerjasama yang dibuat kepada

masing-masing pihak

- Mempelajari persoalan hukum yang timbul, mengumpulkan



Pembinaan hubungan dengan pihak-pihak ke tiga

- Menginfentaris semua pihak yang telah menjalin kerjasama

dengan rumah sakit

- Mengevaluasi proses kerjasama yang telah dilakukan

- Meninjau kembali naskah kerjasama untuk diperpanjang atau

untuk suatu perubahan sesuai peraturan yang berlaku

- Merancang dan menyusun kembali naskah kerjasama untuk

perpanjangan atau perubahan

- Menginformasikan kepada yang terkait untuk tindak lanjut

kerjasama yang sudah berjalan atau dilaksanakan

- Mempelajari masalah hukum yang timbul, mengumpulkan



Survey kepuasan pelanggan

- Menginfentaris semua unit pelayanan yang ada di rumah sakit

lxxviii

- Membuat rancangan instrument kuesioner sesuai dengan

keinginan customer baik internal maupun eksternal

- Membuat jadwal pelaksanan survey secara berkesinambungan

- Mengkoordinasikan dengan yang terkait

- Menghimpun dan menyusun hasil survey

- Menginformasikan kepada yang terkait untuk ditindak lanjuti

Fasilitas rumah sakit

- Menelaah bahan informasi dari bagian dan bidang mengenai

rumah sakit sebagai bahan pemasaran

- Menyusun rancangan penyajian pemasaran pelayanan

kesehatan di rumah sakit

- Menyusun bahan penyajian pelayanan kesehatan di rumah sakit

- Mengkoordinasikan dengan yang terkait semua bahan

informasi pemasaran pelayanan kesehatan

- Membuat media pemasaran pelayanan kesehatan sesuai

petunjuk atasan

- Mempublikasikan kepada customer internal dan eksternal

Penyelenggaraan informasi dan publikasi

- Menelaah bahan informasi dari bagian dan bidang mengenai

rumah sakit

- Menyusun rencana penyajian infomasi kesehatan dan penyajian

berita rumah sakit

- Menyusun bahan pemberitaan mengenai rumah sakit

lxxix

- Melakukan penyebaran informasi hasil kegiatan rumah sakit ke

bagian, bidang, unit/instalasi di lingkungan rumah sakit serta

penyebaran informasi kesehatan kepada penderita, keluarga

penderita serta pengunjung yang lain

- Melakukan kegiatan pers dan pemberitaan melalui media massa

atas petunjuk Direktur rumah sakit serta melayani masyarakat

yang memerlukan informasi

- Mendokumentasikan kegiatan rumah sakit dalam bentuk foto,

video, film dan media cetak

- Mengumpulkan dan mencatat hasil dokumentasi yang ada di

Sub Bag Hukum dan Pemasaran secara rapi dan mudah dicari

bila diperlukan

- Menggandakan hasil dokumentasi dan memberikan pelayanan

kepada yang memerlukan sesuai petunjuk atasan

Pemantauan evaluasi dan pelaporan bagian hukum dan pemasaran

Melakukan evaluasi semua kegiatan di Sub Bag Hukum dan

Pemasaran yang meliputi administrasi, pelaksanaan kajian produk

hukum, kajian aspek hukum kerjasama dengan pihak ke tiga,

pembinaan hubungan dengan pihak ketiga, survey kepuasan

pelanggan, fasilitasi pemasaran, penyelenggaraan informasi dan

publikasi, pemantauan, evaluasi dan pelaporan Bagian Hukum dan

Pemasaran tiap triwulan atau semester.

lxxx

□ Jabatan Pengadministrasi Kehumasan

Mencatat semua data pemasaran sebagai bahan penyusunan

laporan bidang kehumasan

Menabulasi data dan informasi bidang pemasaran sebagai bahan

kajian pimpinan

□ Jabatan Operator Komputer

Menerima, mengedit, membuat konsep surat dan segala hal yang

berhubungan dengan komputer.

2. Bagian Informasi

Bertugas di bagian depan pintu masuk Rumah Sakit Dr. Moewardi.

Memberikan pelayanan informasi secara langsung kepada pasien,

keluarga pasien, atau pihak yang membutuhkan.

3. Bagian Operator Telepon

Bertugas di depan meja telepon, memberikan pelayanan informasi

secara tidak langsung kepada semua publik yang membutuhkan.

B. Gambaran Organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran

Sub Bagian Hukum dan Pemasaran secara structural berada di bawah

Sekretaris, bersama dengan Sub Bagian lainnya bertanggungjawab kepada

Kepala Sekretaris yang secara structural berada di bawah Wakil Direktur.

Berikut struktur organisasi Sub Bagian Hukum dan Pemasaran:

lxxxi

C. Program Kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran

Dengan mengacu pada empat Dasar yang menjadi pedoman dalam

perencanaan dan pelaksanaan sekaligus sebagai acuan dalam evaluasi

pelaksanaan yang telah disebutkan diatas. Sub Bagian Hukum dan Pemasaran

menyusun langkah-langkah kerja yang tertuang dalam bentuk Program Kerja

tahunan. Adapun isi dari Program kerja tersebut meliputi; Perencanaan umum

(program kerja umum), Program Kerja Spesifik, Sasaran Program Kerja,

Kegiatan, Waktu, dan Target. Dimana pelaksanan program dibagi dalam dua

tahap, yakni semester pertama dan semester ke dua.

1. Program Kerja Umum

Uraian perencanaan kegiatan secara garis besar, untuk tahun 2008 antara

lain sebagai berikut:

1) Menyiapkan kelengkapan bahan informasi guna mendukung pelayanan

informasi yang lebih handal dan tertata dengan baik.

KEPALA SEKRETARIS

KEPALA SUB BAGIAN HUKUM

DAN PEMASARAN

BAGIAN HUKUM DAN PEMASARAN

BAGIAN OPERATOR TELEPON

BAGIAN INFORMASI

PARA KARYAWAN PARA KARYAWAN PARA KARYAWAN

lxxxii

2) Sejalan dengan ditetapkan dan diberlakukannya Hospital by Laws serta

Medical Staf by Laws di RS, diupayakan segala peraturan yang dibuat

dan diterapkan di rumah sakit sejalan dengan UU yang berlaku.

2. Program Kerja Spesifik

Meliputi uraian perencanaan yang lebih terperinci dan khusus.

3. Sasaran Program Kerja

Tujuan-tujuan dari kegiatan yang akan dilaksanakan.

4. Kegiatan

Prosedur atau langkah-langkah dalam pelaksanaan Program Kerja

5. Waktu

Waktu yang ditetapkan dalam pelaksanaan semua kegiatan hingga

mencapai hasil yang diinginkan.

6. Target

Standar prosentase batas minimal yang harus terlaksana sesuai tujuan.

Dibawah ini uraian program kerja Sub Bagian Hukum dan Pemasaran

RSUD Dr. Moewardi pada periode tahun 2008.

lxxxiii

lxxxiv

lxxxvi

D. Peran Humas RSDM

Peran humas RSDM sebagian telah disebutkan pada tugas-tugas Sub

Bagian Hukum dan Pemasaran. Karena humas RSDM merupakan tim kerja

dari Sub Bagian Hukum dan Pemasaran. Lebih jelasnya peran humas RSDM

adalah sebagai berikut:

1. Peran secara umum

- Menyampaikan ide-ide yang menunjang untuk membangun rumah

sakit kepada pimpinan rapat

- Menerbitkan bahan-bahan informasi seperti liflet, brosur, buku daftar

nomor telepon dokter dan pejabat RSDM, dll

- Mengadakan pelatihan customer service bersama direktur yang

diadakan secara bertahap

- Mengadakan seminar-seminar dan workshop yang bertujuan untuk

meningkatkan pemahaman dan wawasan dibidang pelayanan

kesehatan

- Menciptakan suasana kekeluargaan dan saling menghormati antar

karyawan dari atasan sampai bawahan

- Menciptakan suasana kekeluargaan dengan masyarakat khususnya

pasien

- Menjalin hubungan yang baik dengan media massa

2. Peran secara khusus

- Realisasi penerbitan Bulletin RSDM edisi 10/April 2008 tahun ke-13

lxxxvii

- Mengadakan peringatan HUT RI yang diikuti oleh semua karyawan,

dokter, perawat, dan semua elemen rumah sakit

- Menjalin kerjasama dengan media cetak dan elektronik, dalam hal ini

dengan TA TV, dengan RRI dalam acara Programa II.

- Peningkatan kualitas sarana informasi yang meliputi akses informasi

melalui SIM dan web side

- Meningkatkan jangkauan audio sentral dari 30 outlet menjadi 60 outlet

- Penyelesaian keluhan pasien dan kasus sengketa medik melalui Tim

Penyelesaian Sengketa Medik

- Mengadakan pemilihan pegawai teladan

- Mengadakan konvensi mini Gugus Kendali Mutu (GKM), sebagai

ajang adu kemampuan untuk upaya-upaya meningkatkan mutu

pelayanan kepada pelanggan, dengan peserta semua karyawan RSDM

- Membuat tim Bersih Rumah, untuk memberikan bantuan tenaga

membersihkan rumah pegawai RSDM yang terkena banjir

- Mengadakan lomba lukis anak dengan tema Rumah Sakitku, dengan

lokasi lomba di RSDM.

E. Fungsi Humas RSDM Dalam Mengelola Kotak Saran

Sebagaimana telah tertuang dalam program strategik yaitu meningkatkan

mutu pelayanan dan sasaran strategik yaitu kepuasan pelanggan dan kepuasan

karyawan diatas 80 % di tahun 2010. Maka Sub Bagian Hukum dan

Pemasaran menyertakan hal-hal tersebut sebagai salah satu bagian dari

lxxxviii

Program Kerjanya. Adapun kerangka kegiatan yang ada di dalam program

kerja adalah:

a. Melakukan penyebaran kuesioner dan rekap hasil kuesioner dan kotak

saran dengan baik

b. Melaporkan dan merekomendasikan hasil kuesioner dan kotak saran

kepada Direktur dan jajaran terkait

c. Memantau tindak lanjut rekomendasi hasil kuesioner dan kotak saran

Dari kerangka kegiatan diatas, tim humas RSDM menyusun rencana-

rencana teknik pelaksanaan yang disebut Kerangka Acuan Survey Kepuasan

Pelanggan yang isinya antara lain;

a. Latar belakang

Faktor-faktor perlunya diadakan kotak saran dan kuesioner.

b. Kerangka pikir

Berisikan data, fakta, informasi dan opini.

c. Tujuan

Hasil dan manfaat yang akan diperoleh dari kegiatan tersebut.

d. Teknik analisa

Penggunaan metode dalam mengevaluasi hasil kegiatan

e. Waktu pelaksanaan

Waktu operasional, waktu analisa dan waktu laporan

f. Teknik pelaksanaan

Media, sarana, SDM, dan proses pelaksanaan.

lxxxix

Tahap terakhir dari kegiatan humas RSDM dalam melaksanakan survey

kepuasan pelanggan sebagai tindak lanjut dari Program Kerja yang telah

menjadi kesepakatan bersama ialah membuat laporan dan rekomendasi survey

kepuasan pelanggan kepada direktur dan jajaran terkait, dari tahap

perencanaan hingga tahap evaluasi yang telah dijalankan secara berkala,

selanjutnya bersama direktur dan jajaran terkait menindak lanjuti hasil laporan

dan rekomendasi survey kepuasan pelanggan, sekaligus memantau upaya-

upaya yang telah dilaksanakan bersama-sama.

F. Proses Pelaksanaan Dalam Mengelola Kotak Saran

Dalam mengelola Kotak Saran sebagai pelaksanaan dari tugas dan

tanggungjawabnya, humas RSDM melakukan upaya-upaya sebagai berikut:

a. Tahap Perencanaan

- Memberikan masukan dalam penyusunan Program Kerja Sub Bagian

Hukum dan Pemasaran mengenai pengelolaan Kotak Saran dan

penyebaran Kuesioner agar dijadikan dalam satu bagian kegiatan yang

tidak terpisah. Mengingat keberadaan fasilitas Kotak Saran sering tidak

mendapatkan respon positif dari pasien dan pihak lain sehingga Kotak

Saran tidak dapat berfungsi optimal.

- Menyusun Kerangka Acuan Survey Kepuasan Pelanggan, sekaligus

menetapkan anggota-anggota yang ditunjuk dalam pelaksanaan

penyebaran Kuesioner dan penempatan Kotak Saran hingga

penyusunan laporan.

xc

- Mendesain formulir isian Kotak Saran agar mudah dibaca, dipahami,

dan diisi oleh pasien, keluarga pasien atau pihak yang membutuhkan,

sekaligus mudah untuk dievaluasi.

b. Tahap Pengumpulan Data

- Formulir Kotak Saran diberikan oleh perawat kepada setiap pasien

rawat inap pada saat akan pulang, dan oleh petugas Informasi di

Counter informasi kepada pasien rawat jalan.

- Setelah diisi, formulir tersebut oleh pasien dimasukkan ke dalam

Kotak Saran yang telah tersedia pada bagian informasi di setiap

bangsal.

c. Tahap Rekapitulasi Data

- Setiap satu minggu sekali Kotak Saran akan dibuka oleh petugas

Humas dan dievaluasi atau direkap.

- Mengelompokkan data berdasarkan aspek penilaian.

- mendokumentasi

d. Tahap Penilaian

- Merumuskan penilaian tehadap hasil rekapitulasi data, rumus yang

digunakan sebagai berikut:

∙ Untuk penyebut: jumlah kuesioner yang disebar X 5

∙ Untuk pembilang diberi nilai:

Pilihan sangat baik (pilihan A) jumlah kuesioner X 5

Pilihan baik (pilihan B) jumlah kuesioner X 4

Pilihan kurang baik (pilihan C) kuesioner X 2

xci

Pilihan buruk (pilihan D) kuesioner X 1

∙ Hasil jumlah perkalian pembilang dibagi penyebut X 100%

∙ Indeks kepuasan dikatakan baik apabila nilai > 70 %

- Menarik kesimpulan berdasarkan jenis pelayanan dan hasil penilaian

disimpulkan menurut rata-rata.

e. Tahap Rekomendasi

- Dari hasil evaluasi tim Humas RSDM membuat laporan berkala yang

disusun setiap tiga bulan sekali kepada Direktur dan jajaran terkait.

- Didalam laporan disertakan Rekomendasi yang pelu ditindak lanjuti

oleh Direktur.

- Menindak lanjuti bersama direktur dengan membentuk tim khusus

dibantu jajaran terkait

G. Upaya-Upaya Humas RSDM Dalam Menindak Lanjuti Hasil Pengelolaan

Kotak Saran

Pada uraian diatas telah disinggung beberapa upaya humas RSDM dalam

menyikapi hasil pengelolaan kotak saran yakni mengevaluasi,

mengelompokkan, mendokumentasi, melaporkan dan membuat rekomendasi

kepada direktur dan jajaran terkait. Adapun prosedur dalam membuat

rekomendasi yakni sebagai berikut:

1. Petugas humas mengambil data masukan, saran, komplain, dan membuat

resum, isi resum diantaranya: Data masukan, saran, dan komplain yang

berkaitan dengan aspek-aspek mutu proses pelayanan meliputi: Man,

xcii

Method, Material, Machine, Environtment, dimana dikelompokkan

menjadi dua kategori masalah:

- medik

- non medik

2. Khusus untuk komplain pelanggan yang berasal dari media cetak, media

elektronik, surat atau secara tatap muka. Humas langsung menerima,

mendokumentasi dan menindak lanjuti. Jika di perlukan maka humas akan

berkoordinasi dengan jajaran terkait. Namun jika persoalan cukup serius

humas membuat rekomendasi kepada direktur untuk penyelesaian.

3. hasil dari resum dan komplain pelanggan non Kotak Saran yang

diperlukan, direkomendasikan pada Direktur.

Hasil Laporan Rekomendasi dibahas dalam Rapat Pleno yang dihadiri

oleh Direktur, Wadir Umum, Sekretaris, dan Sub Bagian Hukum dan

Pemasaran, untuk merumuskan tindakan penyelesaian yang cepat dan baik.

a. Tindakan Penyelesaian dan Perbaikan

Tindakan penyelesaian dan perbaikan dari keluhan pasien pada

dasarnya ada 2 cara, yakni secara langsung dan tidak langsung.

§ Secara langsung

Biasanya keluhan disampaikan pasien secara langsung kepada

pihak rumah sakit dan jenis keluhannya memungkinkan untuk

ditangani segera. Misal, pasien mengeluh tentang terlambatnya

kedatangan dokter, humas dapat langsung bekerjasama dengan pihak

xciii

poliklinik untuk melakukan koordinasi dengan dokter, memberikan

penjelasan kepada pasien dengan sopan serta meminta maaf.

§ Secara tidak langsung

Tindak lanjut secara tidak langsung atas keluhan, saran maupun

komplain pasien, apabila masukan tersebut disampaikan melalui media

atau melalui tatap muka namun jenis persoalannya tidak

memungkinkan ditangani segera.

Cara penanganan ini ditempuh dalam penyelesaian keluhan

pasien yang dimasukkan dalam kotak saran. Dengan berdasarkan hasil

Rapat Pleno, humas baru dapat mengambil tindakan-tindakan yang

antara lain sebagai berikut:

- Menyampaikan rekomendasi hasil Rapat Pleno kepada instalasi

terkait yang ditunjuk untuk menyelesaikan permasalahan dan

melakukan perbaikan sesuai dengan kewenangan masing-masing.

- Jika diperlukan, maka dilakukan koordinasi terhadap penyelesaian

masalah tersebut dengan instalasi lain yang terkait.

- Jika diperlukan instalasi terkait meminta rekomendasi Direktur

untuk menyelesaikan permasalahan.

- Mengadakan evaluasi tindakan penyelesaian dan perbaikan, dengan

menggunakan formulir tindakan perbaikan dan pencegahan, serta

peninjauan.

xciv

b. Khusus Penyelesaian Sengketa Medik

RSUD Dr. Moewardi Surakarta menyadari pengaduan yang sekecil

apapun berpotensi untuk menjadi masalah hukum. Oleh karena itu semua

jenis permasalahan, komplain, dan keluhan pasien atau masyarakat yang

berkaitan dengan pelayanan RSDM, melalui media informasi, kotak saran

atau secara langsung, akan ditindak lanjuti secara proporsional.

Maka untuk mengantisipasi dan menyelesaikan permasalahan yang

dikenal dengan sengketa medik, telah dibentuk Tim Penyelesaian Sengketa

Medik, dengan Keputusan Direktur RSUD Dr. Moewardi Surakarta No.

188.4/610A/2005 tanggal 2 Januari 2005.

Humas merupakan bagian dari Tim tersebut yang memiliki tugas

pokok:

- Menelaah sengketa medik yang masuk

- Memanggil pihak internal dan eksternal terkait

- Memeriksa sengketa yang diajukan, menyelidiki sengketa, melakukan

investigasi secara komprehensif

- Melapor dan membuat rekomendasi kepada Direktur RSDM.

Proses penyelesaian sengketa yang dilakukan oleh Tim Penyelesaian

Sengketa Medik adalah sebagai berikut:

1. Analisa laporan sengketa

Yakni memeriksa laporan sengketa baik berupa sengketa medik

maupun etik, yang dilaporkan secara tertulis maupun lisan. Laporan

xcv

tersebut dapat ditindaklanjuti bila memenuhi persyaratan sebagai

berikut:

- Identitas pelapor dan terlapor harus jelas

- Tempat kejadian

- Permasalahan yang menjadi dasar timbulnya keluhan

2. Memanggil pihak-pihak yang bersengketa

Yakni usaha untuk mendapatkan informasi dan data yang lebih

lengkap, guna memudahkan dalam mengevaluasi permasalahan,

dimana informasi dan data tersebut meliputi:

- Opini pelapor dan terlapor

- Memeriksa berkas-berkas administrasi antara lain; Surat Tanda

Registrasi, Surat Ijin Praktik, Surat Ijin Praktik Khusus Kolektif,

Sertifikat Kompetensi.

- Opini saksi-saksi.

- Bukti fisik dan Rekam Medis, yang tersimpan di Sub Bagian

Rekam Medis.

3. Mengevaluasi data

Yakni tahap analisis data yang diproses berdasarkan prosedur tetap

(protap) dengan mengacu pada Standar Pelayanan Medis. Langkah

selanjutnya dilakukan audit medik baik ditingkat SMF atau oleh Sub

Komed/ Panitia Audit Medis RSDM.

4. Melapor dan membuat Rekomendasi

xcvi

Membuat laporan rekomendasi hasil analisis permasalahan kepada

Direktur.

Hasil yang didapat sebagai tindak lanjut dari rekomendasi, bila aduan

dalam bentuk tulisan maka Direktur akan memberikan jawaban secara

tertulis kepada pihak pengadu atau publik ekstern. Sedangkan kepada

publik intern bila ternyata didapatkan adanya pelanggaran, akan diberikan

teguran baik secara lisan dan atau tertulis. Ada atau tidak adanya sanksi

sesuai dengan bobot pelanggaran yang ditemukan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan.

Selama menjalankan tugasnya, Tim ini telah menangani dan

menyelesaikan beberapa kasus yang terjadi di RSDM. Jumlah kasus yang

terjadi selama kurun waktu dari tahun 2005 sampai dengan 2007 adalah

sebagai berikut:

No Dokter Teradu Kasus Penyelesaian

1 Spesialis Bedah Meninggal Keluarga menerima

2 PPDS I Bedah Meninggal Keluarga menerima

3 Spesialis Mata Hidup Perdamaian

4 Spesialis Mata Hidup Klarifikasi

5 Spesialis Mata Hidup Klarifikasi

6 Spesialis Bedah Mulut Hidup Klarifikasi

7 Spesialis Bedah Mulut Meninggal Keluarga menerima

8 Spesialis Anak Meninggal Tuntutan berhenti

9 PPDS I Anak Hidup Keluarga menerima

xcvii

Hasil upaya upaya tindak lanjut penyelesaian dan perbaikan dari

beberapa jenis keluhan pelanggan yang telah diuraikan diatas,

didokumentasikan, dievaluasi dan menjadi referensi dalam upaya upaya

pencegahan, dimana biasanya disampaikan sendiri oleh Direktur rumah sakit

pada saat melakukan pelatihan customer service yang diadakan oleh humas

tiap tiga bulan sekali. Pelatihan ini bertujuan supaya dari waktu-kewaktu

pelayanan yang diberikan rumah sakit dapat memuaskan pasien dan dapat

mengurangi jumlah keluhan pasien. Disamping itu sebagai wahana untuk

saling berbagi pendapat dan koreksi agar tercapai solusi yang disepakati

bersama dalam meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.

Adapun pencegahan dalam upaya mengurangi jumlah keluhan pelanggan

antara lain:

a. Meningkatkan mutu sarana dan prasarana rumah sakit

b. Meninggkatkan mutu SDM rumah sakit yaitu salah satunya dengan

pelatihan customer service

c. Menambah SDM yang professional

d. Mempersiapkan deteksi dini dan terapi dini resiko dengan memberlakukan

Hospital by Laws yang berisi Coorporate by Laws dan Medical Staff by

Laws.

e. Memperbaiki atau merevisi Standard Operating Procedure sesuai dengan

perkembangan IPTEKDOK

f. Menjalankan praktik kedokteran sesuai peraturan perundang-undangan.

xcviii

H. Pembahasan Pelaksanaan Magang

Dalam melaksanakan Tugas Mata Kuliah Kerja Media (KKM), penulis

melaksanakan tugas tersebut di RSUD Dr. Moewardi Surakarta, yang

merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah atau rumah sakit negeri.

RSUD Dr. Moewardi atau lebih dikenal dengan RSDM beralamat di Jl. Kol.

Soetarto 132 Surakarta. Disini penulis melaksanakan KKM selama satu bulan,

yaitu bulan Mei mulai tanggal 01 s/d tanggal 31 Mei 2008.

Selama melaksanakan KKM di RSDM penulis ditempatkan pada 3

bagian dari struktur Sub Bagian Hukum dan Pemasaran, yakni:

1. Bagian Informasi Gedung A

Pada bagian Informasi di Gedung A, penulis mulai bertugas dari

tanggal 01 Mei 2008 sampai dengan tanggal 10 Mei 2008. aktivitas

penulis selama magang pada bagian Informasi di Gedung A antara lain:

a. Memberikan keterangan kepada pasien atau pengunjung mengenai

pertanyaan seputar RSUD Dr. Moewardi.

b. Memberikan penjelasan perihal alur pelayanan kesehatan baik yang

UMUM, ASKESKIN, PKMS, ASKES DAN JAMSOSTEK.

c. Menerima paket dan surat masuk

d. Mengoperasikan program komputer pencarian pasien RANAP dan

RAJAL.

xcix

Selama pada bagian Informasi di Gedung A, penulis mempunyai

beberapa kendala antara lain:

a. Kurangnya pengetahuan mengenai tugas-tugas diatas, sehingga lambat

dalam memberikan pelayanan informasi.

b. Beradaptasi dengan para pegawai yang sibuk dengan pekerjaan,

sehingga kesulitan untuk menciptakan suasana yang akrab dan

harmonis.

Sedangkan cara penulis dalam mengatasi kesulitan tersebut diatas

antara lain:

a. Meminjam arsip dan data-data informasi yang dimiliki pegawai

berkenaan dengan tugas informasi RSUD Dr. Moewardi.

b. Membaca dan memfoto copy literatur untuk referensi pribadi.

c. Menawarkan tenaga bantuan.

Dengan upaya-upaya tersebut maka kemajuan yang telah dicapai

penulis dalam periode pertama melaksanakan kegiatan magang adalah:

a. Mulai mampu memberikan keterangan atas pertanyaan pasien dan

pengunjung.

b. Mulai mengetahui peta (denah lokasi) RSUD Dr. Moewardi.

c. Mulai mengetahui alur pelayanan kesehatan.

2. Bagian Hukum dan Pemasaran

Pada minggu ke dua yakni tanggal 12 Mei 2008 s/d 17 Mei 2008,

dan pada minggu yang ke empat yakni tanggal 26 Mei 2008 s/d 31 Mei

2008, penulis mulai bertugas pada bagian kantor Hukum dan Pemasaran

c

lantai III Gedung A. Kegiatan dan tugas-tugas yang dilaksanakan penulis

antara lain sebagai berikut:

a. Pada minggu ke II

∙ Mencari berita untuk membuat kliping.

∙ Mengelola Surat Keputusan, antara lain mencari dan mengetik

alamat surat serta memasukkan kedalam amplop.

∙ Mengetik laporan Indeks Kepuasan Pelanggan hasil kinerja Humas

RSUD Dr. Moewardi dan mengetik analisa Indeks Kepuasan

Pelanggan.

∙ Menulis surat masuk dan pengarsipan.

∙ Ekspedisi MOU RSUD Dr. Moewardi dengan PMI.

b. Pada minggu ke IV

∙ Surat menyurat

∙ Tata naskah

∙ Melayani Wartawan

∙ Belajar tata naskah dan Draft S.K

Setelah memasuki minggu ke dua, penulis bersyukur karena sudah

tidak mengalami kendala atau hambatan yang berarti. Berkat bimbingan

dan perhatian yang baik dari karyawan rumah sakit, sehingga penulis dapat

bertugas dengan lancar dan dapat belajar pengalaman dengan lebih giat.

Adapun kemajuan yang telah dicapai pada minggu ke dua, penulis

lebih mengenal karyawan Humas dan Pemasaran serta pegawai divisi lain.

ci

Untuk minggu yang ke empat, penulis menjadi mengetahui lay out

pembuatan Draft Surat Keputusan dan mengetahui proses tata naskah.

3. Bagian Operator Telepon

Penulis ditempatkan pada bagian Operator Telepon pada minggu ke

tiga, yakni pada tanggal 19 Mei 2008 s/d 24 Mei 2008. tugas-tugas yang

dilaksanakan antara lain:

a. Menerima telepon dari luar instansi berkenaan dengan pelayanan

informasi.

b. Menyambungkan telepon dari luar instansi ke extention tujuan yang

berada didalam rumah sakit

c. Menerima telepon dari dalam instansi untuk disambungkan ke nomor

luar.

Dari penempatan tugas di bagian Operator Telepon, penulis dapat

mengambil manfaat setelah melaksanakan tugas-tugas dengan baik, yaitu

dapat mengoperasikan mesin telepon rumah sakit dan mulai banyak

mengenal extention dalam RSUD Dr. Moewardi Surakarta

Untuk lebih jelasnya tentang aktivitas penulis selama KKM di RSUD

Dr. Moewardi Surakarta, berikut penulis lampirkan Jurnal harian penulis:

cii

JURNAL HARIAN KKM di RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA

Hari/Tg

l Waktu Bagian Kegiatan

Kamis

01 Mei

2008

-

Bagian

Informasi

Gedung A

Libur Nasional

Jumat

02 Mei

2008 08.00-11.00

∙ Perkenalan di kantor Sub Bag

Hukum & Pemasaran

∙ Perkenalan di Bag Informasi

∙ Mempelajari struktur Organisasi

∙ Membicarakan tugas humas RSDM

Sabtu

03 Mei

2008

08.00-12.00

∙ Mempelajari Program Kerja Sub

Bag Hukum & Pemasaran

Senin

05 Mei

2008 08.00-13.00

∙ Mempelajari cara kerja bagian

Informasi

∙ Mempelajari alur pelayanan

kesehatan

Selasa

06 Mei

2008 08.00-13.00

∙ Merekap data pasien rawat Inap ke

komputer

∙ Memberi pelayanan informasi

kepada masyarakat

ciii

Rabu

07 Mei

2008 08.00-13.00

∙ Merekap data pasien rawat Inap ke

komputer


kepada masyarakat

Kamis

08 Mei

2008 08.00-13.00

∙ Mempelajari mencari pasien

RANAP dan RAJAL di komputer


kepada masyarakat

Jumat

09 Mei

2008

08.00-11.00

∙ Merekap data pasien ke komputer


kepada masyarakat

Sabtu

10 Mei

2008 08.00-12.00

∙ Merekap data pasien RANAP ke

komputer


kepada masyarakat

Senin

12 Mei

2008

08.00-13.00

Bagian

Hukum &

Pemasaran

∙ Mempelajari program kerja

mengelola Kotak saran

∙ Mencari berita untuk kliping

Selasa

13 Mei

2008 08.00-13.00

∙ Mengelola surat masuk dan

pengarsipan

∙ Mengelola Surat Keputusan

civ

Rabu

14 Mei

2008 08.00-13.00

∙ Mengetik indeks kepuasan

pelanggan

∙ Menulis surat masuk dan

pengarsipan

Kamis

15 Mei

2008 08.00-13.00

∙ Mempelajari Laporan Evaluasi

Kotak Saran

∙ Ekspedisi MOU RSDM dengan

PMI

Jumat

16 Mei

2008

08.00-11.00

∙ Menulis surat masuk dan

pengarsipan

∙ Mengetik pelaksanaan Kotak Saran

Sabtu

17 Mei

2008

08.00-12.00

∙ Mempelajari Press release

∙ Mencari berita untuk dikliping

Senin

19 Mei

2008

08.00-13.00

Bagian

Operator

Telepon

∙ Mempelajari cara kerja Operator

Telepon

∙ Menerima Telepon

Selasa

20 Mei

2008

-

Libur Nasional

Rabu

21 Mei

2008

08.00-13.00


cv

Kamis

22 Mei

2008

08.00-13.00


Jumat

23 Mei

2008

08.00-11.00


Sabtu

24 Mei

2008

08.00-12.00


Senin

26 Mei

2008

08.00-13.00

Bagian

Hukum &

Pemasaran

∙ Mengurus surat menyurat


Selasa

27 Mei

2008

08.00-13.00

∙ Belajar Tata naskah

∙ Mengurus Pengarsipan

Rabu

28 Mei

2008

08.00-13.00

∙ Belajar tata naskah dan Draft S.K


Kamis

29 Mei

2008 08.00-13.00

∙ Melayani Wartawan

∙ pengarsipan

cvi

Jumat

30 Mei

2008

08.00-11.00

∙ Surat menyurat

∙ Mengumpulkan Formulir Kotak

Saran

Sabtu

31 Mei

2008

08.00-12.00

∙ Membuat data dari formulir Kotak

Saran yang telah terkumpul


cvii

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan yang mengacu dari pengalaman magang

dan fakta yang ada, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

o Kotak Saran menurut RSUD Dr. Moewardi adalah media sebagai sarana

pendukung utama survey kepuasan pelanggan terhadap layanan yang

diberikan RSUD Dr. Moewardi. Adapun fungsi Kotak Saran RSUD Dr.

Moewardi Surakarta adalah:

- Media penampung formulir survey kepuasan pelanggan

- Media penyalur keluhan, saran maupun komplain pelanggan

- Media untuk mengetahui keinginan pelanggan terhadap pelayanan

kesehatan RSDM

- Media pengukur tingkat keberhasilan RSDM dalam memberikan

pelayanan kesehatan

o Sedangkan fungsi Humas RSUD DR. Moewardi Surakarta dalam

mengelola Kotak Saran meliputi:

a. Perencanaan

Tim humas RSDM menyusun rencana-rencana teknik pelaksanaan

yang disebut Kerangka Acuan Survey Kepuasan Pelanggan yang

isinya antara lain:

cviii

- Latar belakang

Faktor-faktor perlunya diadakan kotak saran dan kuesioner.

- Kerangka pikir

Berisikan data, fakta, informasi dan opini.

- Tujuan

Hasil dan manfaat yang akan diperoleh dari kegiatan tersebut.

- Teknik analisa

Penggunaan metode dalam mengevaluasi hasil kegiatan

- Waktu pelaksanaan

Waktu operasional, waktu analisa dan waktu laporan

- Teknik pelaksanaan

Media, sarana, SDM, dan proses pelaksanaan.

b. Pelaksanaan

Dalam mengelola Kotak Saran sebagai pelaksanaan dari tugas dan

tanggungjawabnya, humas RSDM melakukan upaya-upaya sebagai

berikut:

- Penempatan Kotak Saran pada bagian informasi dan tempat-tempat

yang strategis.

- Mendesain formulir isian Kotak Saran agar mudah dibaca,

dipahami, dan diisi oleh pasien, keluarga pasien atau pihak yang

membutuhkan, sekaligus mudah untuk dievaluasi.

cix

- Formulir Kotak Saran diberikan oleh perawat kepada setiap pasien

rawat inap pada saat akan pulang, dan oleh petugas Informasi di

Counter informasi kepada pasien rawat jalan.

- Setelah diisi, formulir tersebut oleh pasien dimasukkan ke dalam

Kotak Saran yang telah tersedia pada bagian informasi di setiap

bangsal.

c. Evaluasi

Pada tahap ini upaya-upaya humas RSUD Dr. Moewardi antara lain

sebagai berikut:

- Setiap satu minggu sekali Kotak Saran akan dibuka oleh petugas

Humas dan dievaluasi atau direkap.

- Mengelompokkan data berdasarkan aspek penilaian.

- mendokumentasi

- Merumuskan penilaian tehadap hasil rekapitulasi data, rumus yang

digunakan sebagai berikut:

∙ Untuk penyebut: jumlah kuesioner yang disebar X 5

∙ Untuk pembilang diberi nilai:

Pilihan sangat baik (pilihan A) jumlah kuesioner X 5

Pilihan baik (pilihan B) jumlah kuesioner X 4

Pilihan kurang baik (pilihan C) kuesioner X 2

Pilihan buruk (pilihan D) kuesioner X 1

∙ Hasil jumlah perkalian pembilang dibagi penyebut X 100%

∙ Indeks kepuasan dikatakan baik apabila nilai > 70 %

cx

- Menarik kesimpulan berdasarkan jenis pelayanan dan hasil

penilaian disimpulkan menurut rata-rata.

d. Dokumentasi dan laporan

Humas mendokumentasi ulang hasil evaluasi dan melaksanakan

kegiatan sebagai berikut:

- Dari hasil evaluasi tim Humas RSDM membuat laporan berkala

yang disusun setiap tiga bulan sekali kepada Direktur dan jajaran

terkait.

- Didalam laporan disertakan Rekomendasi yang pelu ditindak

lanjuti oleh Direktur.

- Menindak lanjuti bersama direktur dengan dibantu jajaran terkait

o Upaya-upaya humas RSDM dalam menindak lanjuti hasil pengelolaan

kotak saran dapat digolongkan dalam dua tindakan, yaitu untuk

permasalahan ringan dan permasalahan berat.

a. Permasalahan ringan

Apabila masukan, saran, atau komplain dari masyarakat yang

dimasukkan kedalam Kotak Saran tidak berpotensi menjadi perkara

hukum. Cara penanganan permasalahan ini ditempuh berdasarkan hasil

Rapat Pleno yang dihadiri oleh Direktur, Wadir Umum, Sekretaris, dan

Sub Bagian Hukum dan Pemasaran. Humas baru dapat mengambil

tindakan-tindakan yang antara lain sebagai berikut:

cxi

- Menyampaikan rekomendasi hasil Rapat Pleno kepada instalasi

terkait yang ditunjuk untuk menyelesaikan permasalahan dan

melakukan perbaikan sesuai dengan kewenangan masing-masing.

- Jika diperlukan, maka dilakukan koordinasi terhadap penyelesaian

masalah tersebut dengan instalasi lain yang terkait.

- Jika diperlukan instalasi terkait meminta rekomendasi Direktur

untuk menyelesaikan permasalahan.

- Mengadakan evaluasi tindakan penyelesaian dan perbaikan, dengan

menggunakan formulir tindakan perbaikan dan pencegahan, serta

peninjauan.

b. Permasalahan berat

Apabila permasalahan yang dimasukkan kedalam Kotak Saran

memiliki potensi menjadi perkara hukum. Maka humas bersama-sama

Tim yang dibentuk khusus menangani sengketa medik yang dikenal

dengan nama Tim Penyelesaian Sengketa Medik, melaksanakan

upaya-upaya sebagai berikut:

§ Analisa laporan sengketa

Yakni memeriksa laporan sengketa baik berupa sengketa medik

maupun etik. Laporan tersebut dapat ditindaklanjuti bila memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

- Identitas pelapor dan terlapor harus jelas

- Tempat kejadian

- Permasalahan yang menjadi dasar timbulnya keluhan

cxii

§ Memanggil pihak yang bersangkutan

Yakni usaha untuk mendapatkan informasi dan data yang lebih

lengkap, guna memudahkan dalam mengevaluasi permasalahan,

dimana informasi dan data tersebut meliputi:

- Opini pelapor dan terlapor

- Memeriksa berkas-berkas administrasi antara lain; Surat Tanda

Registrasi, Surat Ijin Praktik, Surat Ijin Praktik Khusus

Kolektif, Sertifikat Kompetensi.

- Opini saksi-saksi.

- Bukti fisik dan Rekam Medis, yang tersimpan di Sub Bagian

Rekam Medis.

§ Mengevaluasi data

Yakni tahap analisis data yang diproses berdasarkan prosedur tetap

(protap) dengan mengacu pada Standar Pelayanan Medis. Langkah

selanjutnya dilakukan audit medik baik ditingkat SMF atau oleh

Sub Komed/ Panitia Audit Medis RSDM.

§ Melapor dan membuat Rekomendasi

Membuat laporan rekomendasi hasil analisis permasalahan kepada

Direktur.

Hasil yang didapat sebagai tindak lanjut dari rekomendasi, bila

aduan dalam bentuk tulisan maka Direktur akan memberikan jawaban

secara tertulis kepada pihak pengadu atau publik ekstern. Sedangkan

kepada publik intern bila ternyata didapatkan adanya pelanggaran,

cxiii

akan diberikan teguran baik secara lisan dan atau tertulis. Ada atau

tidak adanya sanksi sesuai dengan bobot pelanggaran yang ditemukan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

B. Saran

Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan diatas, maka penulis dapat

mengemukakan saran kepada RSUD Dr. Moewardi Surakarta, khususnya

humas RSDM sebagai berikut:

Humas RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang merupakan media

penyelaras hubungan publik intern dan ekstern rumah sakit dan pencipta

persepsi positif masyarakat, sebaiknya memiliki tempat yang khusus dan

strategis di dalam struktur organisasi. Artinya humas harus berada pada Top

Manajemen bukan sebagai unit gabungan, memiliki posisi yang srategis dalam

struktur untuk memudahkan dalam menjalin hubungan dan kerja sama dengan

bagian dan bidang lainnya dalam sebuah organisasi. Dengan posisi yang

independent humas beserta perangkat kerja berupa seksi-seksi dapat

melaksanakan kegiatan kehumasan lebih fleksibel dalam menjalankan

tanggungjawabnya kepada eksekutif/ pimpinan puncak.

cxiv

DAFTAR PUSTAKA

Agung Wasesa, Silih. 2005. Strategi Public Relations. Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

Buletin RSDM. 2008. Rumah Sakit Dr. Moewardi Naik Kelas. Surakarta: Sub

Bagian Humas RSUD Dr. Moewardi.

Deputi Bidang Hubungan Antar Lembaga, Lembaga Informasi Nasional. 2003.

Bunga Rampai Kehumasan. Jakarta: Direktorat Hubungan Informasi Antar

Lembaga Pemerintah Pusat.

Effendy, Onong Uchjana. 1993. Human Relations dan Public Relations. Bandung:

Mandar Maju.

Itpin. 2007. Berfikir Inovatif dan Holistik. Semarang: Artikel.

Jurnal Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia. 1998. Manajemen Krisis.

Bandung:PT Remaja Rosdakarya.

Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations. Konsep dan Aplikasinya di

Indonesia. Jakarta: PT Temprint.

Kusumastuti, Frida. 2002. Dasar-dasar Hubungan Masyarakat. Jakarta: Ghalia

Indonesia

Kusnoto, Hendra. 2001. The World’s Best Management Practices. Praktek

Manajemen Terbaik di Dunia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Moeliono, Anton M. 1998. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Departemen

Pendidikan dan Kebudayaan. Balai Pustaka.

cxv

Moenir, H. A. S. 2000. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT

Bumi Aksara.

Morissan. 2006. Pengantar Public Relations, Strategi Menjadi Humas

Profesional. Jakarta: Ramdina Prakarsa.

Muktiyo, Widodo. 2006. Membangun Usaha Dengan Kekuatan Image.

Yogyakarta:Pinus.

Ruslan, Rusadi. 2005. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi.

Konsep dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Sumarmo. 2008.Total Customer Satisfaction. Yogyakarta: Artikel.

Sumarwanto, Edi. Keluhan Pasien Bagian Dari Sistem Informasi Manajemen RS.

Semarang: Artikel.

cxvi

LLAAMMPPIIRRAANN

ii

PROGRAM KERJA TAHUN 2008 SUB BAGIAN HUKUM & PEMASARAN

RUMAH SAKIT Dr. MOEWARDI SURAKARTA

No. Program Kerja Sasaran Program Kerja Kegiatan Waktu1. Menyiapkan kelengkapan bahan

informasi guna mendukung pelayanan informasi yang lebih handal dan tertata dengan baik.

Tersedianya bahan informasi yang cukup dan dapat di akses secara tepat dan benar.

a. Mengelola web side secara baik dan up to date. b. Meningkatkan pelayanan informasi dan publikasi. c. Melakukan publikasi melalui media elektronik dan

media cetak. d. Memberikan pelayanan telepon dengan baik. e. Memberikan informasi kepada pers dengan baik .

2. Penataan sumber daya informasi sesuai kondisi pelayanan yang ada.

Tersedianya petugas & informasi pelayanan yang professional pada tiga titik pintu masuk RSDM.

Memberikan informasi/arahan secara lengkap & jelas kepada pengunjung (customer) baik internal maupun eksternal, dengan disediakannya petugas informasi di IGD, 2 petugas, di Gedung A, 1 petugas dan di Melati, 1 petugas.

Jan-Des 20083. Sejalan dengan persaingan

rumah sakit diupayakan untuk dilakukan pemasaran rumah sakit.

Terwujudnya pemasaran rumah sakit yang sinergis dengan pelayanan.

a. Meningkatkan pelayanan customer care dengan pelatihan bagi petugas front liner.

b. Menerbitkan leaflet dan promosi kesehatan lebih banyak.

c. Meningkatkan kegiatan pemasaran diluar rumah sakit d. Meningkatkan kerjasama dengan instansi pemerintah

dan swasta e. Melakukan kegiatan bakti sosial

iii

f. Melakukan survey IKM g. Mengembangkan program-program pemasaran dan

mengembangkan jaringan pemasaran

4. Dalam rangka peningkatan pelayanan perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan melalui kotak saran dan kuesioner.

Adanya pengelolaan kotak saran dan kuesioner yang baik.

a. Melakukan penyebaran kuesioner dan rekap hasil kuesioner serta kotak saran dengan baik.

b. Melaporkan dan merekomendasikan hasil kuesioner dan kotak saran kepada Direktur dam jajaran terkait.

c. Memantau tindak lanjut rekomendasi hasil kuesioner dan kotak saran.

Jan-Des 2008

5. Dalam rangka peningkatan pelayanan informasi perlu penambahan sarana berupa komputer.

Terealisasinya sarana berupa komputer yang memadai pada setiap titik petugas informasi.

Melengkapi informasi pada komputer dan melaksanakannya secara profesional.

ii

DIREKTUR

WADIR PELAYANAN WADIR UMUM

SUB BAG TATA USAHA

BIDANG PENUNJANG

BIDANG PENDIDIKAN & KERJASAMA

BIDANG KEPERAWATAN

BIDANG PELAYANAN MEDIS

KELOMPOK JABATAN

FUNGSIONAL

Sub Bidang Pengembangan

Pelayanan

Sub Bidang Sumber Daya Pelayanan

Sub Bidang Mutu Pelayanan Medik

Sub Bidang Pembinaan Praktek

Keperawatan

Sub Bidang Sumber Daya Keperawatan

Sub Bidang Mutu Pelayanan

Keperawatan

Sub Bidang Pengembangan dan Kerjasama

Sub Bidang Pendidikan,

Pelatihan dan Penelitian

Sub Bidang Sumber Daya

Penunjang

Sub Bidang Mutu Penunjang

STRUKTUR ORGANISASI RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA

iii

Pasien Dari Unit TPRJ/TPPGD

PENDAFTARAN DAN IDENTIFIKASI

PASIEN RAWAT INAP

KONFIRMASI KAMAR PERAWAT

ANTAR PASIEN KE RUANG PERAWAT

ALUR PENERIMAAN PASIEN RAWAT INAP

RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA

iv

PEMERINTAH PROVINSI JAWA TENGAH


Jl. Kol. Sutarto No. 132 Telp. 634634, Fax. 637412, Surakarta 57126

REKAPITULASI KOTAK SARAN

No. TANGGAL RUANG SARAN 1. 1-9-2007 IBS Ruang agar diberi TV 2. 4-9-2007 IBS Kursi tunggu kurang 3. 6-9-2007 IBS Operasinya koq lama 4. 12-9-2007 IBS Ruang tunggu bising 5. 27-9-2007 IBS Pelayanan obat tidak praktis/Askeskin

6. 15-7-2007 Ro (Pasien CT

Scan) Hasil foto terlalu lama. Foto pagi jam 14 belum jadi. Besoknya baru jadi.

7. 20-7-2007 Pasien USG Pasien sudah puasa untuk USG, tp tidak segera dilayani krn dokter sedang rapat.

8. 4-9-2007 Pasien CT Scan Hasil foto koq belum jadi? Tidak sesuai janjinya.

9. 7-9-2007 Ro Hasil Ro belum jadi/terlalu lama. Setelah 2 hr baru jadi.

10. 5-9-2007 Bp. Juwari Kmr mandi/WC supaya selalu bersih & terang.

11. 9-9-2007 Bp. Sumardi Ptugas yg mengambil specimen agar ditambah spy pasien tdk terlalu lama menunggu.

12. 12-9-2007 Bp. Yanto Dalam hal penulisan nama supaya lebih jelas agar tidak terjadi salah paham dg pasien lain.

13. 22-9-2007 Ny. Sutarmi Sebaiknya hasil dari Lab dpt diambil pada hari itu juga spt di RS Swasta.

14. 9-11-2007 Rusmini Mohon diusahakan sehabis mengambil darah ditutup dengan plester bukan kapas spy darah tidak mengalir.

15. 11-11-2007 M. Hadirin

Bgmn kalau pelanggan Lab dibagi 2. satu yg dtg jam 08-10 hasil bs diambil hr itu juga. Kedua yg dtg jam 10-12 hsl diambil pada hr berikutnya.

16. 17-1-2008 Bp. Sumanhadi Diharap petugas bisa dtg lebih pagi. Sebaiknya dimulai jam 07.30 agar pasien tdk meluap.

17. 22-1-2008 Untuk pemeriksaan Prodia supaya

pasien dibuat mudah tidak ksana kemari krn banyak yang rmhnya jauh.

18. 5-3-2008 Untuk pengambilan hasil Lap supaya

diberi penjelasan kapan mengambilnya agar pasien tidak datang bolak-balik.

19. 10-3-2008 Kenapa hasil Lab kadang tidak lengkap

dan kadang tertukar dg pasien lain shg kami hrs kembali lagi ke loket.

20. 14-3-2008 Mohon untuk diberi fasilitas tempat duduk yang memadai.

21. 25-3-2008 Disarankan setiap pasien tidak terlalu banyak kelg yang ikut antri.

v

DAFTAR NOMOR TELEPON INTERN


TELP. 634634 (SEMI HUNTING 18 LINE)

Tempat No. Ext

Tempat No. Ext

GEDUNG A Ruang Rawat Cendana I Direktur 100 Kamar 1 201/601 Wadir Yanmed 101 Kamar 2 202/602 Wadir Jangmed 102 Kamar 3 203/603 Wadir U & K 103 Kamar 4 204/604 Sekretaris Direktur 104 Kamar 5 205/605 Sekretaris Wadir 157 Kamar 6 206/606 Ka Sub Bag Kepegawaian 105 Kamar 7 207/607 Staf Kepegawaian 142 Kamar 8 208/608 Ka Bid Keperawatan 152 Kamar 9 209 Staf Bid Keperawatan 106 Kamar 10 210 Ka Bid Yanmed 157 Kamar 11 211 Staf Bid Yanmed 155 Kamar 12 212 Ka Bid Jangmed 108 Kamar 14 213 Staf Bid Jangmed 154 Ruang Dokter Kebidanan 216 Ka Bid Diklat 109 Ruang R. Cendana II Staf Bid Diklat 153 Kamar 1 221/621 Ka Bag Akuntansi 110 Kamar 2 222/622 Staf Bag Akuntansi 150 Kamar 3 223/623 Ka Bag Perencanaan 811 Kamar 4 224/624 Sub Bag PPL 111 Kamar 5 225/625 Ka Sub Bag RM 112 Kamar 6 226/626 Staf Sub Bag RM 158 Kamar 7 227/627 Ruang arsip RM 160 Kamar 8 228/628 Ka Sub Bag TU 113 Kamar 9 229/629 Ka Bag Sekretariat 139 Kamar 10 230/630 Ka Bag Anggaran 114 Kamar 11 231/631 Staf Bag Anggaran 161 Kamar 12 232/632 Ruang Gaji 156 Kamar 13 233/633 Ka Sub Bag Humas 151 Kamar 14 234/634 Staf Sub Bag Humas 115 Kamar 15 235 Ka Sub Bag RT 141 Kamar 16 236 INFORMASI 123 Kamar 17 237 Poliklinik THT 116 Kamar 18 238 Poliklinik Kulit & Kelamin 117 Kamar 19 239 Poliklinik Mata / Gizi 120 Kamar 20 240 Poliklinik Bedah 121 Kamar 21 241 Poliklinik Paru / Jantung 122 Kamar 22 242 Poliklinik Peny. Dalam 124 Kamar 23 243

vi

Poliklinik Jiwa 127 Ruang R. Cendana III Poliklinik Kebidanan 129 Kamar 1 251/651 Poliklinik Gigi & Mulut 132 Kamar 2 252/652 Poliklinik Syaraf 136 Kamar 3 253/653 Poliklinik Anak 167 Kamar 4 254/654 Instalasi Rehabilitasi Medik 130 Kamar 5 255/655 Petugas Sosial Medik 137 Kamar 6 256/656 Apotik Rawat Jalan 128 Kamar 7 257/657 Apotik Rajal Gedung A lt.3 162 Kamar 8 258/658 Apotik Kimia Farma 168 Kamar 9 259/659 Lab. Klinik 119 Kamar 10 260 Ruang hasil laboratorium 171 Kamar 11 261 Loket Pendaf. Pasien RJ 125 Kamar 12 262 Pendaft Ranap 134 Kamar 13 263 Medical Check up 178 Kamar 14 264 Ruang Dokter urologi 165 Kamar 15 265/665 Kantor Pengadaan 163 Kamar 16 266/666 Kantor Komite Medik 126 Kamar 17 267/667 Pengendali Askes 137 Kamar 18 268/668 Ruang sidang 143 Kamar 19 269/669 Sambungan via operator 9 Kamar 21 271/671 Ruang ISO Centre 170 Kamar 22 272/672 IGD Kamar 23 273/673 IGD 118 Kamar 24 274/674 Ruang Dokter IGD 169 Kamar 25 275 Pendaft IGD 172 Kamar 26 276 OK IGD 133 Kamar 27 277 CENDANA Kamar 28 278 Perawat Cendana I 200 Kamar 29 279 Kasir Cendana I 217 Kamar 30 280 Perawat Cendana II 220 ANGGREK Perawat Cendana III 250 Perawat Anggrek I 531 Kantor PTIT 270 Perawat Anggrek II 532 Apotik KF Cendana 299 Perawat Anggrek III 533 IMC Cendana 244 Operator 9 Ka Inst Cendana 169 Ruang rawat Anggrek III Pendaft Pol Cendana 216 Kamar 1 681/781 Kasir Pol Cendana 294 Kamar 2 682/782 LAIN - LAIN Kamar 3 683/783 Ruang Jaga Radiologi 506 Kamar 4 684/784 Kasir Radiologi 508 Kamar 5 685/785 Radioterapi 505 Kamar 6 686/786 Koperasi 510 Kamar 7 687/787 Kantor SMF Paru 509 Kamar 8 688/788

vii

Ruang Dokter Paru 538 Kamar 9 689 Kantor Dokter Anestesi 511 Kamar 10 690 Inst Sanitasi 501 Kamar 11 691 Aula Flamboyan 542 MAWAR Koordinator Ranap 164 Perawat Mawar I 301 Kantor Dok Bedah Anggrek 190 Perawat Mawar II 302 Kant Dok Peny. Dlm Anggrek 191 Perawat Mawar III 303 Apotik KF Melati 311 Ruang Dokter Bedah 304 Ruang jaga Co as 150 Ruang Dokter Jiwa 305 Perpustakaan 451 Kamar Bersalin/VK 306 Ruang Indokrinologi 452 Ruang Dok Peny Dalam 307 Inst. Gizi 500 MELATI Staf Gizi 536 Ruang Bayi 400 Inst. Farmasi 502 Perawat Melati I 401 Gudang Farmasi 507 Perawat Melati II 402 Produksi Farmasi 535 Perawat Melati III 403 Gudang Umum 537 Ruang Bayi Mawar/Melati 404 CSSD (R. Sterilisasi) 503 Apotik Sentral 405 Laundry 504 Loket Pembayaran RI 406 Apotik IPI 543 IMC Melati 407 ICCU 512 Ruang Dokter Anak 408 ICU 513 LAIN - LAIN RGB 514 Kamar Terima Bedah 519 PICU 515 Ruang pewarat Bedah 520 Hemodialysa 516 Ruang Jaga IPSRS 521 Kantor IPI 534 Ruang Isolasi Flu Burung 523 R. Persiapan Bedah 517 Klinik VCT 524 Poliklinik Anestesi 518 Ka Inst Kedok Forensik 525 Satpam 530 Staf Inst Kedok Forensik 526 Ka Inst PSRS 550 Ambulance/Pool Kend 529 Staf Inst PSRS 555 Geriatri 138

HALAMAN PERSETUJUAN - digilib.uns.ac.id/Fungsi... · 1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh...

Documents

Transcript of HALAMAN PERSETUJUAN - digilib.uns.ac.id/Fungsi... · 1. Komunikasi yang jujur untuk memperoleh...