8/12/2019 gapeka

1/6

8/12/2019 gapeka

2/6

2

sebesar Rp.15.000,00 (Kompas, 23 Februari 2007), akan tetapi hal ini hanya

mampu menarik penumpang untuk berpindah kelas saja, tidak menambah jumlah

penumpang yang naik KA Parahyangan dan Argo Gede.

Cara memperbaiki ketertinggalan kereta api dalam persaingan dengan moda lain

dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas layanannya. Untuk

mengetahui kualitas layanan, dapat dilakukan dengan mengidentifikasi apa yang

dirasakan dan harapan (ekspektasi) dari pihak yang terlibat dalam jasa layanan

penumpang kereta api di Indonesia yaitu:

1. Petugas Pelayanan (di Stasiun KA dan di Atas Kereta Api), sebagai petugasyang menyediakan langsung jasa pelayanan penumpang kereta api

2. Penumpang, sebagai pengguna jasa pelayanan penumpang kereta api(consumers)

3. Manajemen yang berhubungan langsung dengan jasa pelayanan penumpangkereta api

1.2TerminologiBerikut ini ada beberapa istilah yang digunakan dalam penelitian ini berikut

dengan arti/maksudnya. Istilah-istilah tersebut adalah:

1. ManajemenIstilah manajemen pada penelitian ini ditujukan kepada manajemen PT KAI,

dari tingkat Direksi hingga Kepala Unit Pelaksana Teknis terkecil yang

berkaitan langsung dengan jasa pelayanan penumpang kereta api

2. Petugas PelayananIstilah petugas pelayanan pada penelitian ini ditujukan kepada karyawan PT

KAI atau mitra perusahaan PT KAI yang langsung melakukan kontak dan

menyampaikan pelayanan kepada penumpang, baik di stasiun maupun di atas

kereta api

3. Pengguna Jasa atau Penumpang Kereta ApiIstilah pengguna jasa atau penumpang kereta api pada penelitian ini ditujukan

kepada pihak yang mendapatkan jasa pelayanan dari petugas pelayanan

8/12/2019 gapeka

3/6

3

4. SERVQUALIstilah ini mewakili: alat ukur kesenjangan kualitas layanan yang akan dipakai

dalam penelitian ini

5. Gap1Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara apa yang dirasakan oleh Manajemen

mengenai harapan Pengguna Jasa/Penumpang Kereta Api

6. Gap3Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara Standar Pelayanan Petugas

Pelayanan dengan Pelayanan yang Disampaikan oleh Petugas Pelayanan

7. Anteseden Gap3Istilah ini mewakili: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Besarnya Gap 3

yaitu: Kerjasama Tim ; Kesesuaian antara Teknologi dengan Pekerjaan ;

Kesesuaian antara Karyawan dengan Pekerjaan ; Kontrol Sebagaimana

Dirasakan ; Konflik Peran ; dan Peran Ganda

8. Gap4Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara Promosi/Janji yang Disampaikan

kepada Pengguna Jasa/Penumpang Kereta Api dengan Pelayanan yang

Disampaikan oleh Petugas Pelayanan

9. Anteseden Gap4Istilah ini mewakili: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Besarnya Gap 4

yaitu: Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal dan Kecenderungan

Memberikan Janji yang Berlebihan

10.Gap5Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara Apa yang Dirasakan Pengguna

Jasa/Penumpang Kereta Api tentang Pelayanan Petugas Pelayanan dengan

Harapan Pengguna Jasa/Penumpang Kereta Api tentang Pelayanan Petugas

Pelayanan.

8/12/2019 gapeka

4/6

8/12/2019 gapeka

5/6

5

2. Gap yang diukur dibatasi hanya Gap 1 dan Gap 5. Sedangkan faktoranteseden yang diukur hanya untuk Gap3 dan Gap4.

3. Sampel layanan kereta penumpang yang disurvei adalah Lintas Jakarta Bandung dengan menggunakan KA Parahyangan dan KA Argogede.

4. Responden dalam penelitian ini adalah:- pengguna jasa pelayanan penumpang kereta api Parahyangan dan Argo Gede,- petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api (pramugara/ri,

kondektur, petugas tiket dan petugas Pengatur Perjalanan Kereta Api/PPKA)

- manajemen PT KAI yang berhubungan langsung dengan layanan penumpangkereta api

1.6Sistematika PembahasanPenyusunan sistematika penulisan dimaksudkan untuk lebih mempermudah

penyampaian informasi berdasarkan aturan dan urutan yang sistematis. Laporan

penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah (research problem), terminologi/peristilahan

yang digunakan, identifikasi/perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan

penelitian, dan sistematika pembahasan

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini menjelaskan teori-teori yang relevan dan digunakan dalam penelitian. Bab

ini juga merangkaikan teori-teori tersebut untuk digunakan sebagai satu pola

pikir/kerangka penelitian ini. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teori-teori mengenai pengetahuan dasar perkeretaapian, manajemen jasa,

kualitas pelayanan kereta api, peningkatan dan pengukuran kualitas pelayanan

kereta api, dan teori statistika untuk pengumpulan, pengolahan dan analisa data.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menyangkut segala hal mengenai bagaimana penelitian ini dilakukan.

Termasuk di dalamnya adalah metoda penelitian yang digunakan, variabel-

8/12/2019 gapeka

6/6

6

variabel penelitian, metoda pengumpulan data, metoda pengambilan sampel,

metoda analisis data dan metoda interpretasi data.

BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini menyajikan data-data yang didapat oleh penelitian ini beserta pengolahan

data-data tersebut. Pada bab ini juga dicantumkan uji kecukupan data, uji

kesahihan, dan uji keandalan data.

BAB V : ANALISA HASIL PENGOLAHAN DATA

Bab ini menyajikan hasil/temuan yang didapat oleh penelitian ini, yang kemudian

dibahas untuk menemukan jawaban atas masalah-masalah penelitian.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan kumpulan pernyataan-pernyataan singkat yang merupakan

jawaban atas masalah-masalah penelitian. Bab ini juga berisikan saran-saran yang

disusun berdasarkan hasil penelitian.