File 10 BAB II Landasan Teori - Bina Sarana Informatika1).pdf · LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan...
Transcript of File 10 BAB II Landasan Teori - Bina Sarana Informatika1).pdf · LANDASAN TEORI 2.1. Pelayanan...
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan
2.1.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan disebut berkualitas kalau semakin sesuai dengan keinginan dan
harapan pelanggan.
Menurut Kasmir (2011:31), “Pengertian pelayanan yang baik adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan
tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang
dimiliki.
Menurut Majid (2011:7), customer service adalah ilmu dan seni tentang
melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling
depan, yang secara fungsional berada di semua line, baik di tahap sebelum, selama,
maupun sesudah dalam kegiatan produksi maupun non produksi suatu perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Majid (2011:33), mendefinisikan jasa atau
pelayanan sebagai berikut:
“A service is any act or performance that one party can offer to another thatis essentially intangible and do not in the ownership of anything. Itsproduction may not be tied to a physical product.”
Kalau kita terjemahkan secara bebas kira-kira sebagai berikut.
“Jasa adalah setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatupihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
7
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidakdikaitkan pada satu produk fisik.”
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat di simpulkan bahwa pelayanan
sangat berhubungan dengan kegiatan perusahaan dalam memenuhi harapan dan
kepuasan kepada pelanggan.
2.1.2 Dimensi dari Kualitas Pelayanan
Salah satu hasil kajian yang saat ini masih populer adalah konsep ServQual.
ServQual adalah konsep yang paling banyak di gunakan oleh pelaku bisnis di seluruh
dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan.
Menurut serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok
kualitas jasa atau pelayanan dalam Tjiptono (2016:136) yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dipercaya.
2. Responsiveness, yaitu kemampuan dan kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, yaitu setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5. Courtesy, yaitu sikap sopan-santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki oleh karyawan.
6. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan.
8
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
9. Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa.
Dalam riset selanjutnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)
menemukan adanya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu,
mereka menyederhanakan sepuluih dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan
diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi
utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut.
1. Reliability, adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
akurat dan memuaskan (keandalan).
2. Responsiveness, adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan
menyediakan jasa secara tepat dan cepat.
3. Assurance, adalah pengetahuan syarat keramahan pegawai dan kemampuan
mereka untuk dapat dipercaya.
4. .Empathy, adalah berupa sikap empati, pengertian dan perhatian kepada
pelanggan.
5. Tangible, adalah penampilan fisik dari fasilitas, pelaratan, dan sumber daya
manusia dan alat komunikasi yang di sediakan oleh perusahaan.
9
2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan
kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam
mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, yang artinya
cukup baik dan memadai, sementara “facio” berarti melakukan atau membuat.
Menurut Richard Oliver dalam Irawan (2008:3), “kepuasan adalah respon pemenuhan
dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang.”
Menurut Tjiptono dalam Majid (2011:50), “kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.”
Menurut Nasution dalam Majid (2011:12), pelanggan adalah semua orang
yang menuntut kita atau erusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu,
dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”.
Menurut Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Pelindungan Konsumen
dalam Sigit P (2012:91) definisi pelanggan yang dalam hal ini konsumen,
“Komsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam
10
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk
lain dan tidak untuk diperdagangkan”.
Menurut Nasional dalam Majid (2011:50), “Kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.
Selanjutnya menurut Mowen dan Minor dalam Yuniarti (2015:233)
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Kedua definisi tersebut memperlihatkan bahwa pelanggan akan melihat secara
keseluruhan apa yang telah mereka rasakan setelah membeli dan mengkonsumsi
suatu produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan sangat kritis terhadap produk yang
mereka konsumsi. Mereka akan menilai berdasarkan apa yang mereka harapkan dan
apa yang mereka peroleh dari pengorbanan mereka pada kenyataannya. Tingkat
kepuasan pelanggan itu sendiri amat subyektif dimana ukuran kepuasan satu
pelanggan dengan pelanggan lain akan berbeda.
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan.
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi
perusahaan, karena dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan
memperoleh umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan selanjutnya.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
11
Menurut Kotler, et al. (2013) dalam Tjiptono (2016:219), mengemukakan empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu
menyediakan kesempatan seluas-luasnya serta akses yang mudah dan nyaman bagi
pelanggannya guna menyampaikan saran, pendapat, kritik dan keluhan mereka.
Contohnya melalui penyediaan sarana seperti kotak saran, saluran telepon khusus
bebas pulsa maupun websites.
2. Ghost Shopping ( Mystery Shopping )
Perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk
perusahaan. Mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkaitan
dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Biasanya para
ghost shoppers diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan
dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan,
dan menangani setiap keluhan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau
beralih, untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut karena
dapat dikatakan bahwa perusahaan telah gagal dalam memuaskan pelanggannya.
Ini juga dilakukan agar perusahaan dapat menganalisanya sebagai pelajaran dan
pengalaman agar tidak mengulangi kesalahan yang telah dilakukan.
12
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi
merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran
kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
seperti:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran secara langsung menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction.
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai
tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk pada
atribut-atribut tertentu yang relevan, serta persepsi pelanggan terhadap
kinerja aktual.
c. Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. pertama, masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan. Kedua, saran-saran agar perusahaan dapat melakukan perbaikan.
d. Importance – performance analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.
13
Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan
akan dianalisis dengan Importance – Performance Matrix. Matrix ini sangat
bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumber daya
perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang spesifik dimana perbaikan
kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan pelanggan total.
2.2.3 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.
Menurut Irawan (2008:37), Ada 5 driver utama yang membuat pelanggan
merasa puas yaitu:
1. Kualitas Produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah
dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu
performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
2. Harga. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murahadalah sumbber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi. Komponen harga ini tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif
terhadap harga.
3. Service quality. Sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak
mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
4. Emotional factor relatif penting. Kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Rasa bangga, rasa
percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya
14
adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5. Kemudahan. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efesien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
2.3.1.Konsep Dasar Operasional
Konsep dasar operasional ditentukan oleh variabel X (pelayanan) dan variabel
Y (kepuasaan pelanggan), dimensi, dan indikator
Tabel II.1
Dimensi dan Indikator Variabel X dan Variabel Y
Variabel Dimensi Indikator
Pelayanan (X)
Bukti Fisik
Kenyamanan rumah dan lingkungandisekitar
Penampilan karyawan
Penataan taman dan fasilitas lainnya
Kehandalan
Segera merespon pelanggan
Akurat memberikan informasi
Memuaskan pelanggan
Daya Tangkap
Kesediaan membantu pelanggan
Kesesuaian memberikan pelayanan
Kelengkapan informasi pelanggan
Jaminan
Kemampuan melayani pelanggan
Ketepatan dalam bertransaksi
Ketepatan kualitas produk
EmpatiKeramahan dalam pelayanan
Pemahaman terhadap pelanggan
15
Kesopanan karyawan
KepuasanPelanggan (Y)
Kualitas KemampuanKaryawan
Kemampuan karyawan dalamberkomunikasi
Karyawan akurat memberikan informasi
Karyawan segera dalam mereponpelanggan
kemapuan karyawan dalam melayanipelanggan
Kualitas LingkunganFisik
lingkungaan perumahan MemberikanKenyamanan
karyawan berpenampilan rapi dan sopan
Fasilitas yang disediakan memberikankemudahan
Kualitas HasilPelayanan
Mendapatan kemudahan pelayanan
Memberikan pelayanan dengan baik
Pelayanan Keseluruhan sangatmemuaskan
Sumber: Hasil Penelitian Lapangan, 2016
2.3.2. Konsep Dasar Perhitungan
Konsep dasar perhitungan ditentukan oleh rumus sampel, skala likert, dan
Korelasi Product moment.
1. Pengertian Populasi
Menurut Yusuf (2014 :147), “populasi merupakan totalitas semua nilai-nilai yang
mungkin daripada karakeristik tertentu sejumlah objek yang ingin dipelajari
sifatnya”.
2. Pengertian sampel
Menurut Yusuf (2014:148), “sampel sebagian dari populasi yang terpilih dan
16
mewakiri populasi tersebut”.
3. Skala Likert
Skala likert menggunakan kata – kata dalam mendeskripsikan setiap poin dalam
skala bersangkutan. Didalam kuesioner yang penulis berikan kepada responden,
penulis membuat formulir pertanyaan dengan menggunakan tipe likert.
Menurut Sugiyono dalam Istigomah (2011:19), skala likert digunakan “ untuk
mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang atau kelompok orang tentang
fenomena sosial”.
Contoh: SP = Sangat Puas diberi skor 5
P = Puas diberi skor 4
CP = Cukup Puas diberi skor 3
TP = Tidak Puas diberi skor 2
STP = Sangat Tidak Puas diberi skor 1
4. Korelasi Product Moment
Merupakan alat untuk statistik yang digunakan untuk menguji hubungan dua
variabel bila datanya berskala interval atau rasio
A. Koefisien Korelasi
Menurut Sugiyono dalam Istiqomah (2011:20), korelasi merupakan “angka
yang menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel atau lebih”.
Sedangkan korelasi linier digunakan digunakan untuk mengetahui tingkat
hubungan dan menguji hipotensa antara kedua variabel. Kuatnya hubungan
antara variabel dinyatakan dalam koefisien positif sebesar 1 dan koefisien
korelasi negatif terbesar adalah -1 sedangkan yang terkecil adalah 0.
17
Tabel II.2 Pedoman untuk interprestasi korelasi
Interval koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,00 Sangat Kuat
Sumber: Sugiyono(2007:214)
Rumus Korelasi Linier adalah
r = n∑xy – (∑x)(∑y)
√[n∑x2 – (∑x)2].√[n∑y2 – (∑y)2]
Keterangan: r = koefisien korelasi
x = variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan
y = variabel terikat, yaitu kepuasaan pelanggan
n = jumlah responden
B. Koefisien Determinasi
Dalam analisis korelasi terdapat suatu angka yang disebut dengan koefisien
Determinasi. Determinasi digunakan untuk mengukur derajat hubungan yang
terjadi antara variabel bebas dengan variabel terikat. Koefisien
determinasidilambangkan dengan r2 yang besarnya antara 0 < r2< +1. Jika
bentuk persen, yaitu antar 0% < r2 < 100%.
Berikut ini adalah rumus mencari koefisien determinasi (KD), yaitu:
18
KD = (r2) x 100%
C. Analisis Regresi
Menurut Sunyoto (2016:187) , “analisis regresi adalah merupakan analisis
mengenai seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat
(Y)”.
Model Persamaan Regresi Linear Sederhana adalah seperti berikut ini :
Y = a + bX
Dimana :
Y = Variabel Response atau Variabel Akibat (Dependent)
X = Variabel Predictor atau Variabel Faktor Penyebab (Independent)
a = konstanta
b = koefisien regresi (kemiringan), besaran Response yang ditimbulkan oleh
Predictor.
Nilai-nilai a dan b dapat dihitung dengan menggunakan Rumus dibawah ini :
a = (Σy) (Σx²) - (Σx) (Σxy)
n(Σx²) – (Σx)²
b = n(Σxy) – (Σx) (Σy)
n(Σx²) – (Σx)²