PELAYANAN PERIZINAN PENANAMAN MODAL DI BADAN

PERIZINAN TERPADU DAN PENANAMAN MODAL (BPTPM)

KOTA CILEGON DALAM MEWUJUDKAN PELAYANAN

TERPADU SATU PINTU (PTSP)

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada Konsentrasi Manajemen Publik

Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Oleh

FITRIA YULIANTI

NIM 6661110450

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

SERANG, FEBRUARI 2016

ABSTRAK

FITRIA YULIANTI. NIM. 6661110450. Pelayanan Perizinan Penanaman Modal

di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon

dalam Mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Program Studi Ilmu

Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa. Pembimbing I Drs. H. Oman Supriyadi, M.Si, Pembimbing II

Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si.

Kata Kunci : Pelayanan, Penanaman Modal, BPTPM

Investasi merupakan salah satu upaya pemerintah kota Cilegon untuk

mendorong pertumbuhan ekonomi. BPTPM Kota Cilegon sebagai instansi pemerintah

penyelenggara perizinan penanaman modal berkewajiban untuk mengimplementasikan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Tujuan penelitian ini adalah untuk

menggambarkan pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon, serta

hambatan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan penanaman modal khususnya

pelayanan terpadu satu pintu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kualitatif deskriptif. Metode pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan

dokumentasi. Subyek dari penelitian ini adalah pegawai BPTPM Kota Cilegon,

penanam modal Kota Cilegon. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan

perizinan penanamam modal Kota Cilegon dalam mewujudkan pelayanan terpadu satu

pintu masih belum optimal. Hal tersebut dikarenakan tidak adanya upaya lain dari

BPTPM dalam sosialisasi mengenai prosedur perizinan penanaman modal, waktu

penyelesaian surat perizinan tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP)

yang telah ditetapkan, Kurangnya sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan

perizinan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan BPTPM melakukan inovasi dalam

memperkenalkan pelayanan perizinan penanaman modal, Melakukan evaluasi terkait

Standar Operasional Prosedur (SOP) dan meningkatkan kompetensi Sumber Daya

Manusia.

ABSTRACT

FITRIA YULIANTI. NIM. 6661110450. Licensing Investment Service at

Integrated Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon City in Realize

One Stop One Service (PTSP). Program Studi Ilmu Administrasi Negara.

Department of Public Administration, Faculty of Social Science and Political

Sciences. University of Sultan Ageng Tirtayasa. 1st Advisor Drs. H. Oman

Supriyadi, M.Si. 2nd

Advisor Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si.

Keyword : Service, Investor, Integrated Licensing Agency and investment (BPTPM)

Investment is one of a government effort for stimulating the economic growth.

Integrated Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon as the government

agency have incumbent for implementation of one stop one service. The method used in

this research is qualitative descriptive. Methods of data collection are by observation,

interview and documentation. The subjects of this study are employes in BPTPM

Cilegon, investors in Cilegon city. These results indicate the services in realizing one

stop one services are still not optimal. it is due Integrated Licensing Agency and

Investment (BPTPM) Cilegon have not effort for socialize about investment licensing

procedure, the timeliness of the licensing letter does not match with the Standard

Operational Procedure (SOP) that have been established, the facilities and infrastructure

is less to support licensing service. To increase the quality of service Integrated

Licensing Agency and Investment (BPTPM) Cilegon have do innovation to introduce

about licensing investment service, have evaluating related Standard Operational

Procedure (SOP) and to increase competency of human resources.

Apapun yang terjadi hari ini,

Tetaplah berharapan baik,

Tidak ada kata putus asa

Pelajarilah ilmu, maka sesungguhnya mempelajarinya karena Allah adalah

perwujudan rasa takut kepadanya-Nya, menuntutnya merupakan ibadah,

mengingatnya adalah tasbih, mencarinya merupakan jihad, mengajarkannya

kepada yang belum mengetahui adalah shadaqoh dan memberikan pada

ahlinya adalah usaha pendekatan diri kepada Allah

(HR. IbnuAbdil Barr)

Skripsi ini ku persembahkan

untuk kedua orangtuaku tercinta,

Kakakku, dan keluarga yang

senantiasamemberi cinta kasihnya

sehingga memotivasiku untuk

selalu berjuang dalam hidup

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahirobbil A’lamin, Puji syukur penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga

selalu tercurahkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW.

Penyusunan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan

judul “Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di Badan Perizinan Terpadu dan

Penanaman Modal Kota Cilegon dalam Mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu”.

Hasil Penelitian ini tentunya tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Kedua

Orang Tua yang selalu memberikan do’a, nasihat, cinta dan kasih sayang kepada

peneliti yang tak hentinya serta bantuan banyak pihak yang selalu mendukung

peneliti secara moril dan materiil. Maka dengan ketulusan hati, peneliti ingin

mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada:

1. Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M Pd, selaku Rektor Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa.

2. Dr. Agus Sjafari, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

ii

3. Rahmawati, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan (WD) I Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Iman Mukhroman, S.Ikom., selaku Wakil Dekan (WD) II Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos., M.Si selaku Wakil Dekan (WD) III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

sekaligus Selaku Dosen Pembimbing II Skripsi dan Dosen Pembimbing

Akademik.

6. Listyaningsih, S.Sos., M.Si selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

7. Riswanda, Ph. D selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi

Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

8. Drs. H. Oman Supriadi, M.Si. selaku Dosen Pembimbing I Skripsi.

9. Leo Agustino, Ph. D selaku Dosen Penguji I Skripsi dan telah memberikan

kritik dan saran kepada penulis.

10. Ismanto S.Sos, MM selaku Dosen Penguji II Skripsi dan telah memberikan

kritik dan saran kepada penulis.

11. Seluruh Dosen pada Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang

telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa

perkuliahan.

iii

12. Seluruh Staff Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu dalam hal keperluan

akademik dan administrasi.

13. Drs. A. Dita Prawira, M.Si. selaku Kepala Badan Perizinan Terpadu dan

Penanaman Modal Kota Cilegon.

14. Sapiudin, SE selaku Kepala Sub Bagian Umumm dan Kepegawaian

15. Nina Karlina, SH Selaku Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan Badan

Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon.

16. Seluruh Pegawai di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal

(BPTPM) Kota Cilegon.

17. Seluruh Informan yang turut memberikan informasi dalam menyelesaikan

proposal penelitian ini.

18. Ibunda tercinta yang selalu sabar, memberikan nasihat, motivasi, baik

secara materiil maupun non materiil dan doa kepada peneliti hingga saat

ini.

19. Kakakku Putri Andini yang selalu memberikan motivasi dan membantu

dalam proses penyelesaian proposal baik secara materiil dan non materiil.

20. Teman-temanku di program studi Ilmu Administrasi Negara FISIP

UNTIRTA yang saling memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi.

Semoga kita semua sukses di masa depan dan akan selalu menjalin

silaturahmi.

21. Semua pihak yang telah membantu peneliti hingga selesainya skripsi ini.

iv

Akhir kata penulis berdoa agar pihak-pihak yang telah banyak membantu

peneliti dalam menyusun skripsi ini mendapat imbalan dari Allah SWT serta

penulis berharap agar skripsi iji dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi para

pembaca pada umumnya.

Serang, 2016

Fitria Yulianti

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK

LEMBAR PERSETUJUAN

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PENGESAHAN

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

KATA PENGANTAR…………………………………………………………….i

DAFTAR ISI………………………………...……………………………..……..v

DAFTAR GAMBAR………………………...……………...………………….viii

DAFTAR TABEL……………………………..……………………………..….ix

DAFTAR LAMPIRAN……………………………..…………………………...xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah……………..……………………………..…..1

1.2 Identifikasi Masalah……………..……………………………………17

1.3 Batasan Masalah…………………...…………...…....……………….17

1.4 Rumusan Masalah………………………………..…....…...…….…...18

1.5 Tujuan Penelitian………………………...……..….……………..…..18

1.6 Manfaat Penelitian…………………………...……...…………….….18

1.7 Sistematika Penelitian……………………...…...…….…..………......19

BAB II DESKRIPSI TEORI

2.1 Deskripsi Teori………………………………………..……………….22

2.1.1 Pelayanan Publik………………………………..…………..…..22

2.1.2 Pelayanan Prima…...………………...…...…………….….........35

vi

2.1.3 Kepuasan Pelanggan………………………....…….……...….…39

2.1.4 Izin……………….……………..………………………….……43

2.1.5 Penanaman Modal……..……………………………………..…50

2.1.6 Pelayanan Terpadu Satu Pintu………..…………………..…….52

2.2 Kerangka Berpikir………….....……………...……….......…………...55

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian…………..…………………………………………59

3.2 Instrumen Penelitian……………….………………………………….60

3.3 Teknik Pengumpulan Data………………………..……………….…..61

3.4 Informan Penelitian……...………..……………………………….….62

3.5 Teknik Pengolahan Data dan Analisis Data………...…………...……63

3.6 Pengujian Keabsahan Data……………….……..………....…........…..65

3.6.1 Triangulasi…………….……..………...…........….……………..66

3.6.2 Membercheck…………….……..………...…..........................…67

3.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian……………….…..……………...………67

3.7.1 Lokasi Penelitian……………….....…………………………….67

3.7.2 Waktu Penelitian…..………………...………………………….67

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian……………….....………………………...69

4.1.1 Deskripsi Wilayah Kota Cilegon……………….....…………...69

4.1.2 Profil BPTPM Kota Cilegon……………….....………………..71

4.1.2.1 Visi, Misi, Moto dan Janji Layanan…….......................71

4.1.2.2 Maksud dan Tujuan……………….....………..……….73

vii

4.1.2.3 Rencana Strategis BPTPM Kota Cilegon……………...74

4.1.3 Profil PT. Riamas Housing and Propertyndo……………….....76

4.1.4 Profil PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon

(PT. KIEC) ……………….....………..……………….……….79

4.2 Deskripsi Informan……………….....………………………………..81

4.3 Deskripsi data……………….....……………………………………...83

4.4 Penyajian Data……………….....……………………………………..84

4.4.1 Ketepatan Waktu Pelayanan………………........……………….85

4.4.2 Akurasi Pelayanan……………….....………..…….….…..…….88

4.4.3 Kesopanan dan Keramahan……………….....……...…..………95

4.4.4 Tanggung Jawab……………….....……………..……..……….97

4.4.5 Kelengkapan……………….....………...……………………...101

4.4.6 Variasi Model Pelayanan……………….....……………...…...110

4.4.7 Pelayanan Pribadi……………….....…………………………..114

4.4.8 Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan………...…….....117

4.4.9 Atribut Pendukung Pelayanan Lainnya……………….....…….123

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian……………….....……………………….127

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan……………….....…………………………………………141

5.2 Saran……………….....………………………………………………..142

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Skema Alur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal

di BPTPM Kota Cilegon……………...…..………………………...11

Gambar 2.1 Model segitiga pelayanan……………...…..………………………..29

Gambar 2.2 Pengaruh harapan terhadap kepuasan………………………...…….42

Gambar 2.3Skema kerangka berfikir……………........................…………….…58

Gambar 3.1 Analisis data menurut Miles & Huberman…………………….....…64

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Riamas Housing and Propertyndo……...…78

Gambar 4.2 Loket Bidang Informasi berada di sebalah loket pendaftaran……..131

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel PDRB atas dasar harga berlaku

Kota Cilegon tahun 2010 – 2014…………….......………….………….3

Tabel 1.2 PDRB atas dasar harga berlaku menurut

lapangan usaha Kota Cilegon tahun 2014………………………..…..…4

Tabel 1.3 Daftar pengelola kawasan industri dan luas

Kawasan industri kota cilegon tahun 2014……………………..………5

Tabel 1.4 Realisasi jumlah proyek penanaman modal

tahun 2010-2014….…………………………….………………….…...8

Tabel 1.5 Daftar jenis-jenis perizinan BPTPM Kota Cilegon

sesuai standar waktu pelayanan……………........………………...........9

Tabel 1.6 Realisasi Investasi Provinsi Banten Tahun 2014…...............................13

Tabel 1.7 Daftar Izin Prinsip dan Izin Usaha Penanam

Kota Cilegon. ……………........………………....................................15

Tabel 1.8 Laporan Anggaran Belanja Badan Perizinan Terpadu

dan Penananaman Modal Kota Cilegon tahun 2015……………….......16

Tabel 3.1 Daftar informan………………...……………………………………...62

Tabel 3.2 Jadwal penelitian……………..…………………………….……….…68

Tabel 4.1 Jumlah Kelurahan, RW dan RT menurut Kecamatan

Kota Cilegon Tahun 2014……………...……………………………...70

Tabel 4.2 Deskripsi Informan……………...…………………………………….81

x

Tabel 4.3 Status Kepegawaian BPTPM Kota Cilegon……………...……………91

Tabel 4.4 Realisasi Anggaran kegiatan Penyusunan SIMPADU

BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014……………...………………..…106

Tabel 4.5 Realisasi Anggaran Kegiatan Pengadaan Sewa Gedung

BPTPM Kota Cilegon……………...………………………………...123

Tabel 4.6 Nilai Aset Tetap BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014……………......125

Tabel 4.7 Pembahasan dan Temuan di Lapangan……………...…..…………...138

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Matriks Wawancara

Lampiran 2 Kearsipan

Lampiran 3 Dokumentasi

Lampiran 4 Daftar Riwayat Hidup

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LatarBelakang Masalah

Pemerintahan Daerah merupakan penyelenggaraan urusan pemerintahan

oleh pemerintah daerah dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) menurut

asas otonomi dan tugas pembantuan dengan rpinsip otonomi seluas-luasnya dalam

sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) sebagaimana

dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Sesuai Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah

bahwa Pemerintah Pusat menggunakan asas desentralisasi, dekonsentrasi, dan

tugas pembantuan. Adapun yang dimaksud dengan desentralisasi menurut

Undang-undang Nomor 23 tahun 2014 pasal 1 ayat (8) adalah penyerahan urusan

pemerintahan oleh pemerintah pusat kepada daerah otonom berdasarkan asas

otonomi. Selanjutnya, pengertian dekonsentrasi menurut Undang-Undang Nomor

23 tahun 2014 pasal 1 ayat (9) adalah pelimpahan sebagian urusan pemerintahan

yang menjadi kewenangan pemerintah pusat kepada gubernur sebagai wakil

pemerintah pusat, kepada instansi vertikal di wilayah tertentu, dan/atau kepada

gubernur dan bupati/wali kota sebagai penanggung jawab urusan pemerintahan

umum. Sedangkan, Undang-undang Nomor 23 tahun 2014 pasal 1 ayat (11)

menjelaskan pengertian tugas pembantuan adalah tugas pembantuan adalah

penugasan dari pemerintah pusat kepada daerah otonom untuk melaksanakan

sebagian pemerintah pusat atau dari pemerintah daerah provinsi kepada daerah

2

kabupaten/kota untuk melaksanakan sebagian urusan pemerintahan yang menjadi

kewenangan daerah provinsi.

Berdasarkan ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014

tersebut, dapat disimpulkan bahwa dengan otonomi daerah telah diberikan

kewenangan dan keleluasaan kepada daerah untuk menyelenggarakan

pemerintahan. Kewenangan tersebut semestinya dipergunakan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan dan kesejahteraan masyarakat.

Peluang yang diberikan undang-undang nomor 22 tahun 1999 tentang

Pemerintahan Daerah semakin memberikan keleluasaan bagi kota Cilegon untuk

mewujudkan cita-cita masyarakat dalam upaya pembangunan daerah khususnya

dibidang ekonomi yaitu kegiatan investasi.

Perekonomian Kota Cilegon pada Tahun 2011 meningkat sebesar 10,21%

dari Rp 31.295.908.440 pada tahun 2010 menjadi Rp 34.490.322.440 pada tahun

2011. Pada tahun 2012 meningkat pula dengan persentase 10,81% yaitu dari Rp

34.490.322.440 pada tahun 2011 menjadi Rp 38.218.712.990 pada tahun 2012.

Kemudian, Pada tahun 2014 Kota Cilegon mengalami peningkatan persentase laju

pertumbuhan ekonomi sebesar 13,68% yaitu dari Rp 61.965.449.070 pada tahun

2013 menjadi Rp 70.446.488.240 pada tahun 2014. Peningkatan laju pertumbuhan

ekonomi Kota Cilegon digambarkan dalam tabel Produk Domestik Regional

Bruto (PDRB) atas dasar harga berlaku Kota Cilegon tahun 2010 hingga tahun

2014 sebagai berikut:

3

Tabel 1.1

Tabel Produk Domestik Regional Bruto Kota Cilegon tahun 2010-2014

Tahun PDRB Atas Dasar Harga Berlaku Kota

Cilegon tahun 2010-2014

(Rupiah)

Laju

Pertumbuhan

PDRB

2010 31.295.908.440 Milyar

2011 34.490.322.440 Milyar 10,21%

2012 38.218.712.990 Milyar 10,81%

2013 61.965.449.070 Milyar 14,04%

2014 70.446.488.240 Milyar 13,68%

Sumber :BPS Kota Cilegon

Tabel di atas menunjukan laju pertumbuhan ekonomi Kota Cilegon yang

terus meningkat setiap tahunnya. Peningkatan PDRB Kota Cilegon dari tahun

2010 hingga tahun 2014 tidak terlepas dari peran penanam modal dalam

memberikan kontribusinya terhadap PDRB Kota Cilegon dari tahun 2010 hingga

2014 yang berasal dari berbagai jenis kegiatan lapangan usaha. Berikut tabel

mengenai PDRB atas harga berlaku menurut lapangan usaha kota Cilegon tahun

2014:

4

Tabel 1.2 PDRB Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha

Kota Cilegon Tahun 2014

Lapangan Usaha Tahun 2014

(Rp)

Pertanian, Peternakan, Kehutanan dan Perikanan 205.702.440

Pertambangan dan Penggalian 33.404.780

Industri Pengolahan 40.600.030.060

Pengadaan Listrik dan gas 5.281.204.810

Pengadaan air 149.881.210

Konstruksi 4.470.682.640

Perdagangan besar dan eceran 7.558.836.260

Transportasi dan pergudangan 2.044.633.790

Penyediaan akomodasi dan makanan minuman 1.502.508.090

Informasi dan komunikasi 519.562.390

Jasa Keuangan 1.670.033.510

Real Estate 3.904.277.740

Jasa Perusahaan 221.729.440

Administrasi Pemerintahan, Pertahanan dan Jaminan sosial

wajib

538.766.160

Jasa Kesehatan dan Kegiatan Sosial 520.012.880

Jasal Lainnya 686.955.970

Jumlah 70.446.488.240

Sumber : BPS Kota Cilegon (2014, 287)

Kota Cilegon merupakan pintu gerbang utama yang menghubungkan

antara pulau Jawa dan pulau Sumatera yang memiliki peran penting sebagai Kota

industri, perdagangan, dan jasa yang tumbuh dan berkembang sejajar dengan

daerah lain, yang mempunyai unggulan di sektor industri. Selain itu Kota Cilegon

juga sebagai Kota transit dari kota Jakarta menuju pulau Sumatera atau sebaliknya

mempunyai peluang yang sangat besar bagi jasa usaha untuk meraih keuntungan

yang signifikan. Serta akses jalan yang memadai dan infrastruktur yang lengkap

yang memudahkan akses bagi para investor berhubungan antar kota Jakarta dan

5

pusat kota Provinsi, serta dapat langsung berhubungan ke pulau Sumatera melalui

pelabuhan Merak yang dapat ditempuh lewat jalan tol Kota Cilegon. Kota Cilegon

sebagai Kota industri mempunyai potensi secara geografis untuk membuka

kawasan industri di daerah dan telah memiliki 4 (empat) pengelola kawasan

industri yang di jelaskan melalui tabel sebagai berikut:

Tabel 1.3

Daftar Pengelola Kawasan Industri dan Luas Kawasan Industri Kota

Cilegon tahun 2014

No Nama Pengelola

Kawasan

Potensi

Kawasan

Terjual Belum

Terjual

1 Kawasan Krakatau

Industrial Estate Kota

Cilegon (KIEC I)

550 Ha 250,94 198,06 Ha

2 Kawasan Krakatau

Industrial Estate Kota

Cilegon (KIEC II)

80,9 Ha 0,9 Ha 80 Ha

3 Kawasan Panca Puri 242 Ha 72 Ha 170 Ha

4 PT. Cipta Niaga

Internasional

22 Ha 2 Ha 20 Ha

Sumber : Profil BPTPM Kota Cilegon (2014, 12)

Sesuai Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan

Daerah pasal 344 ayat (1) menyebutkan pemerintah daerah wajib menjamin

terselenggaranya pelayanan publik berdasarkan urusan pemerintahan yang

menjadi kewenangan daerah. Daerah dapat membentuk Badan Layanan Umum

Daerah (BLUD) dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat

dengan berpedoman pada ketentuan peraturan perundang-undangan. Mengingat

hal tersebut, pemerintah Kota Cilegon mengimplementasikan Peraturan Daerah

6

(Perda) Nomor 18 tahun 2011 tentang pembentukan susunan organisasi Badan

Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon. BPTPM Kota

Cilegon sebagai bagian Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di Kota Cilegon

dimaksudkan sebagai upaya pemerintah daerah dalam menciptakan iklim usaha

yang kondusif, dengan memberikan pelayanan pada aspek: (1) kesederhanaan

pelayanan, (2) kejelasan dan keamanan, (3) transparan, (4) efisiensi dan ekonomis

dan (5) ketepatan waktu pelayanan.

Investasi langsung baik melalui penanaman modal asing maupun

penanaman modal dalam negeri merupakan salah satu upaya pemerintah Negara

Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) dalam mendorong pertumbuhan ekonomi,

pemerataan pembangunan, dan percepatan pembangunan untuk bidang-bidang

usaha tertentu dan/atau daerah-daerah tertentu. Disisi lain, peningkatan kegiatan

investasi tersebut sangat erat kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik

agar dapat meningkatkan kemampuan daya saing dan kualitas penanaman modal,

sehingga dapat mernarik penanam modal untuk menanamkan modalnya di

Indonesia. Kemudian, untuk memenuhi kebutuhan pelayanan publik maka

pemerintah membentuk Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor

24 tahun 2006 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

Pengertian Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) menurut Peraturan

Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 1 ayat (11)

adalah kegiatan penyelenggaraan suatu perizinan dan non-perizinan yang proses

pengelolaannya dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap terbitnya

dokumen yang dilakukan dalam satu tempat. Penyelenggaraan PTSP di bidang

7

penanaman modal oleh Pemerintah dilaksanakan oleh BKPM di tingkat

Pemerintah Pusat/PDPPM (Perangkat Daerah Provinsi di bidang Penanaman

Modal di tingkat Pemerintah daerah provinsi/PDKPM (Perangkat Daerah

Kabupaten/Kota bidang Penanaman Modal) di tingkat Pemerintah daerah

kabupaten/kota, atas dasar pelimpahan/pendelegasian wewenang dari menteri

teknis/kepala Lembaga Pemerintah Non-Departemen (LPND) yang memiliki

kewenangan atas urusan Pemerintah di bidang penanaman modal yang menjadi

kewenangan Pemerintah. Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam

Negeri(Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 2 tujuan penyelenggaraan

fungsi PTSPialah meningkatkan kualitas layanan publik dan memberikan akses

yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik.

Disisi lain, peran Penyelenggaraan PTSP menurut Peraturan Menteri

Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 1 ayat (10) sebagai

wujud penyederhanaan pelayanan dalam upaya penyingkatan terhadap waktu,

prosedur dan biaya pemberian perizinan dan non-perizinan.

Sebagaimana di atur dalam Peraturan Daerah (Perda) Kota Cilegon Nomor

18 tahun 2011 tentang pembentukan susunan organisasi BPTPM Kota Cilegon

mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan

pelayanan administrasi dibidang perizinan secara terpadu dengan prinsip

koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi keamanan, dan kepastian serta

pelaksanaan kebijakan daerah di bidang penanaman modal, mengingat jumlah

proyek investasi penanaman modal Kota Cilegon terus meningkat dari tahun 2010

hingga tahun 2014 yang dapat di gambarkan melalui tabel sebagai berikut:

8

Tabel 1.4

Realisasi Jumlah Proyek Penanam Modal Tahun 2010 hingga 2014

Jenis Penanam

Modal

Tahun

2010 2011 2012 2013 2014

PMA 5 7 11 23 18

PMDN - 1 - 4 1

Jumlah 5 8 11 27 19

Jumlah Total

Proyek

70

Sumber : Laporan Realisasi Jumlah proyek Penanam Modal Kota Cilegon dalam

BPTPM Kota Cilegon,2014

Proses pelayanan Perizinan diselenggarakan secara tatap muka (offline) di

kantorBPTPM Kota Cilegon, para investor harus mengunjungi kantor layanan

pada jam kerja yang telah ditentukan untuk melengkapi proses yang dibutuhkan.

Investor diminta untuk melengkapi informasi serta menyerahkan dokumen yang

dibutuhkan dalam proses pengajuan perizinan. Jika investorakan mengajukan

permohonan baru maka proses pengajuan berkas permohonan perizinan harus

mengalokasikan sumber daya manusia serta waktu yang dimiliki dalam

melakukan pengurusan aplikasi permohonan yang diajukan.

Dalam rangka mengimplementasikan Permendagri nomor 24 tahun 2006

tetang Pedoman PTSP, Ide dasar kebijakan ini adalah mengintegrasikan seluruh

proses perizinan kedalam satu sistem atau sering disebut juga One Stop One

Service, menyelenggarakan prosedur perizinan dan mendelegasikan kewenangan

penandatanganan perizinan kepada kepala BPTPM Kota Cilegon untuk

mempercepat proses pelayanan perizinan. Saat ini BPTPM Kota Cilegon telah

9

melayani sebanyak 50 (lima puluh) pelayanan perizinan yang dipaparkan melalui

tabel daftar pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon sesuai dengan standar

waktu pelayanan, yakni sebagai berikut:

Tabel 1.5Daftar Jenis-Jenis Perizinan di BPTPM Kota Cilegon sesuai

Standar Waktu Pelayanan

A. SEKTOR PENANAMAN MODAL STANDAR WAKTU

1. Izin Prinsip Penanaman Modal (3 Hari Kerja)

2. Izin Prinsip Perluasan Penanaman Modal (3 Hari Kerja)

3 Izin Prinsip Perubahan Penanaman Modal (5 Hari Kerja)

4. Izin Prinsip Penggabungan Perusahaan

Penanaman Modal

(7 Hari Kerja)

5. Izin Usaha Penanaman Modal (7 Hari Kerja)

6. Izin Usaha Perluasan Penanaman Modal (7 Hari Kerja)

7. Izin Usaha Perubahan Penanaman Modal (7 Hari Kerja)

8. Izin Usaha Penggabungan Perusahaan

Penanaman Modal

(7 Hari Kerja)

B. SEKTOR LINGKUNGAN

9. Izin Lingkungan (15 Hari Kerja)

10. Izin Pengambilan Air Laut (IPAL) (15 Hari Kerja)

11. Izin Penyimpanan Sementara Limbah

Bahan Berbahaya dan Beracun (B3)

(15 Hari Kerja)

12. Izin Pengumpulan Limbah Bahan

Berbahaya dan Beracun (B3) Skala Kota)

(15 Hari Kerja)

13. Izin Pembuangan Limbah Cair (IPLC) (15 Hari Kerja)

14. Izin Pengeluaran Limbah Industri (IPLI) (15 Hari Kerja)

C. SEKTOR TATA KOTA

15. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)

IMB untuk bangunan > 150 m

(15 Hari Kerja)

16. Izin Pemasangan Reklame (Selain

Spanduk dan umbul-umbul yang bukan di

jalan protokol dan selain stiker)

(15 Hari Kerja)

D. SEKTOR PERHUBUNGAN

17. Izin Menyelenggarakan Parkir Khusus

Milik Swasta

(14 Hari Kerja)

E. SEKTOR PEKERJAAN UMUM

18. Izin Usaha Jasa Kontruksi (IUJK) (15 Hari Kerja)

F. SEKTOR PARIWISATA

19. Tanda Daftar Usaha Pariwisata (TDUP) (15 Hari Kerja)

10

G. SEKTOR PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN

20. Izin Usaha Kawasan Industri (15 Hari Kerja)

21. Surat Izin Tempat Usaha (SITU) yang

berbadan hukum

(15 Hari Kerja)

22. Izin Gangguan (Selain kewenangan

walikota yang dilimpahkan kepada camat)

(15 Hari Kerja)

23. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) (15 Hari Kerja)

24. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) (15 Hari Kerja)

25. Tanda Daftar Gudang (TDG) (15 Hari Kerja)

26. Tanda Daftar Industri (TDI) (15 Hari Kerja)

27. Izin Usaha Toko Modern (IUTM) (15 Hari Kerja)

H. SEKTOR KESEHATAN

28. Izin Apotik (15 Hari Kerja)

29. Izin Penyelenggaraan Optikal (15 Hari Kerja)

30. Izin Rumah Sakit Tipe C dan D (15 Hari Kerja)

31. Izin Toko Obat (15 Hari Kerja)

32. Izin Klinik (15 Hari Kerja)

33. Surat Penyelenggaraan Pengobatan

Tradisional

(15 Hari Kerja)

34. Izin Penyelenggaraan Laboratorium (15 Hari Kerja)

35. Izin Pelayanan Penyelenggaraan Radiologi (15 Hari Kerja)

36. Surat Izin Praktik Fisioterapis (SIPF) (15 Hari Kerja)

I. SEKTOR PENDIDIKAN

37. Izin Pendirian Sekolah (Selain pemerintah

sebagai pemrakarsa)

(15 Hari Kerja)

38. Izin Pendirian Satuan Pendidikan Non

Formal/PNF (Selain Taman Kanak-Kanak

dan Pemerintah sebagai pemrakarsa)

(15 Hari Kerja)

J. SEKTOR TENAGA KERJA

39. Perpanjangan Izin memperkerjakan

Tenaga Kerja Asing (IMTA)

(4 Hari Kerja)

40. Izin Lembaga Penempatan Tenaga Kerja

Swasta (LPTKS)

(15 Hari Kerja)

41. Izin Pemakaian Ketel Uap (15 Hari Kerja)

42. Izin Pemakaian Bejana Uap (15 Hari Kerja)

43. Pengesahan Pemakaian Bejana Tekan (15 Hari Kerja)

44. Pengesahan Pemakaian Tangki Penimbun

(Selain Bahan Bakar Minyak)

(15 Hari Kerja)

45. Pengesahan Pemakaian Pesawat Angkat

dan Angkut

(15 Hari Kerja)

46. Izin Lift Litrik Untuk Pengangkut Orang

dan Barang

(15 Hari Kerja)

47. Pengesahan Pemakaian Pesawat Tenaga

dan Produksi

(15 Hari Kerja)

11

48. Izin Instalasi Penyalur Petir (15 Hari Kerja)

49. Izin Instalasi Hydrant (15 Hari Kerja)

K. SEKTOR PEMADAM KEBAKARAN

50. Surat Persetujuan Pemasangan Alat

Pencegahan dan Penanggulangan

Kebakaran pada Bangunan Baru/Lama

(15 Hari Kerja)

Sumber : Profil BPTPM Kota Cilegon, 2014

Standar waktu pelayanan dibuat dan disesuaikan dengan Standar

Operasional Prosedur (SOP) sesuai dengan kondisi BPTPM Kota Cilegon yang

baru mulai berlaku pelayanan perizinannya pada tanggal 14 Juli 2014.Sedangkan,

Standar waktu pelayanan mulai berlaku pada tanggal 16 Oktober 2014 dan secara

periodik dilakukan peninjauan ulang dan evaluasi. Adapun alur pelayanan

perizinan di BPTPM Kota Cilegon dipaparkan dalam skema sebagai berikut:

Gambar 1.1 Skema Alur Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di

BPTPM Kota Cilegon

Kepala

BPTPM

Kota

Cilegon

(Survey/

Tidak

Survey

Sekretaris

BPTPM

Kota

Cilegon

Front

Office

(Verifika-

si)

Staff

Bagian

Umum

Bidang Perizinan

(Sesuai

Bidang

Usaha)

Berkas

Permoho

-nan

SK

Perizinan

BPTPM

Kota

Cilegon

Pemo-

hon

12

Dalam proses penerbitan izin BPTPM sebagaimana ditetapkan dalam

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah sebagai berikut:

a. Pemohon menyerahkan berkas permohonan kepada petugas Front Office

(FO);

b. Berkas permohonan izin diverifikasi oleh front office apabila berkas

lengkap dan benar diberikan tanda terima apabila berkas permohonan tidak

lengkap dikembalikan kepada pemohon. Front Office menyerahkan berkas

permohonan ke staff bagian umum;

c. Staff Bagian Umum melakukan verifikasi kembali yang kemudian

dilanjutkan penyerahan berkas permohonan ke Bidang Perizinan sesuai

bidang usaha;

d. Bidang perizinan membuat konsep izin untuk diverifikasi lebih lanjut dan

diparaf oleh masing-masing kepala bidang perizinan kemudian dilanjutkan

penyerahan ke sekretaris badan;

e. Sekretaris badan memverifikasi dan menandatangani serta menyerahkan

berkas permohonan ke kepala badan;

f. Kepala badan melakukan disposisi untuk menentukan apakah perizinan

dilakukan proses survey atau tanpa survey. Perizinan yang memerlukan

survey harus dikeluarkan Surat Perintah ke lapangan dan Bidang perizinan

menyiapkan tim teknis untuk proses survey. Jika tidak memerlukan survey

maka berkas permohonan langsung diserahkan ke staff bagian umum

untuk diterbitkan Surat Keputusan Perizinan yang ditandatangani oleh

Kepala BPTPM ;

13

g. Staff bagian umum menyerahkan Surat Keputusan (SK) Perizinan kepada

front office;

h. Front office menyerahkan Surat Keputusan (SK) Perizinan kepada

pemohon.

Berdasarkan observasi dan pengamatan awal yang dilakukan oleh peneliti,

sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di BPTPM Kota Cilegon

karena peneliti melihat beberapa masalah dalam hal yang menyangkut pelayanan

perizinan di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon ialah

pertama,tidak adanya upaya lain dari SKPD BPTPM Kota Cilegon dalam

memperkenalkan prosedur perizinan penanaman modal sehingga kota Cilegon

menempati urutan keempat dalam jumlah investor di Provinsi Banten, yang di

paparkan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 1.6 Realisasi Investasi Provinsi Banten Tahun 2014

Kota/

Kabupaten

Realisasi Investasi Provinsi

Banten Tahun 2014 (Rp)

Kabupaten Pandeglang -

Kabupaten Lebak 5.563.600.000

Kabupaten Tangerang 579.734.453.000

Kabupaten Serang 1.397.009.807.000

Kota Tangerang 998.788.048.000

Kota Cilegon 6.928.976.000

Kota Tangerang Selatan 3.119.421.000

Kota Serang 309.882.000

Jumlah

Sumber : BKPMPT Provinsi Banten

14

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa Kabupaten Serang menempati

urutan pertama dalam realisasi investasi provinsi Banten dengan jumlah investasi

sebesar Rp 1.397.009.807.000. Sedangkan kota Cilegon menempati urutan

keempat dalam realisasi investasi di provinsi Banten dengan jumlah realisasi

investasi sebesar Rp 6.928.976.000.

Kedua, waktu penyelesaian surat perizinan di BPTPM Kota Cilegon belum

optimal yaitu tidak sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri)

Nomor 24 Tahun 2006 tentang Pedoman PTSP pasal 11 yang menyebutkan

bahwa jangka waktu penyelesaian pelayanan perizinan dan non perizinan

ditetapkan paling lama 15 (lima belas) hari kerja terhitung mulai sejak

diterimanya berkas permohonan beserta seluruh kelengkapannya. Hal ini

membuat beberapa investor tidak melanjutkan dalam pengurusan izin. Misalnya,

Pengurusan Izin Prinsip penanaman modal seharusnya dilanjutkan dengan Izin

Usaha. Peraturan Kepala (Perka) Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM)

Nomor 5 Tahun 2013 pasal 1 ayat 17 menyebutkan pengertian Izin Prinsip

Penanaman Modal yang selanjutnya disebut Izin Prinsip adalah izin dari

pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota

yang wajib dimiliki dalam rangka memulai usaha. Sedangkan Peraturan Kepala

(Perka) Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) Nomor 5 Tahun 2013

pasal 1 ayat 18 menyebutkan pengertian Izin Usaha adalah izin dari Pemerintah,

Pemerintah Daerah Provinsi, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota yang wajib

dimiliki perusahaan untuk memulai pelaksanaan kegiatan produksi/operasi yang

menghasilkan barang atau jasa, kecuali ditentukan lain oleh Peraturan Perundang-

15

undangan sektoral. Berikut tabel daftar izin prinsip dan izin usaha Kota Cilegon

tahun 2010 sampai tahun 2014:

Tabel 1.7 Daftar Izin Prinsip dan Izin Usaha Penanam Modal Kota Cilegon

Jenis Izin

Tahun Total Perizinan

2010 2011 2012 2013 2014

Izin Prinsip 37 47 66 95 105 350

Izin Usaha 5 8 11 27 19 70

Sumber : BPTPM Kota Cilegon

Berdasarkan tabel tersebut digambarkan bahwa dari 350 investor yang

melakukan izin prinsip di BPTPM Kota Cilegon tercatat hanya 70 perusahaan

yang melanjutkan melakukan pengurusan izin usaha di BPTPM Kota Cilegon.

Sedangkan, untuk melakukan kegiatan produksi bagi penanam modal diharuskan

memiliki izin usaha.

Ketiga,kurangnya sarana dan prasarana untuk mendukung pelayanan

seperti proses administrasi oleh front office masih dilakukan secara manual yaitu

hanya mengandalkan tulisan tangan dan belum menggunakan teknologi komputer.

Tidak di dukungnya sarana tekonologi menyebabkan durasi yang di tempuh dalam

penerbitan surat perizinan membutuhkan waktu yang lebih lama dari Standar

Operasional Prosedur yang telah di tetapkan. Berikut tabel pelaksanaan anggaran

belanja langsung di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota

Cilegon tahun 2015:

16

Tabel 1.8 Laporan Anggaran Belanja Badan Perizinan Terpadu dan

Penananaman Modal Kota Cilegon tahun 2015

Kategori Jumlah Pengeluaran

Belanja Pegawai Rp. 52.850.000

Belanja Barang dan Jasa

Belanja Cetak dan Pengadaan

Belanja Makanan dan Minuman

Belanja jasa konsultasi

Rp 73.775.000

Rp 2.025.000

Rp 49.500.000

Total Anggaran Rp 176.125.000

Sumber : BPTPM Kota Cilegon tahun 2015

Dari tabel di atas total anggaran belanja di BPTPM Kota Cilegon adalah

Rp 176.125.000 yang meliputi anggaran belanja pegawai dan belanja barang dan

jasa yang mencakup belanja cetak dan pengadaan, belanja makanan dan minuman,

dan belanja jasa konsultasi. Dari tabel anggaran belanja BPTPM Kota Cilegon

tersebut belum siap melakukan pengadaan belanja barang dan jasa media

elektronik. Sedangkan, Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006

pasal 15 ayat (1) menyebutkan Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(PPTSP) memiliki basis data dengan menggunakan sistem manajemen informasi

serta Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006 pasal 16 ayat (1)

Penyelenggaraan PTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan

dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme, penelurusan posisi

dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta

tata cara pengaduan, yang dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang

mudah di akses dan diketahui oleh masyarakat.

17

Berdasarkan masalah-masalah di atas maka peneliti tertarik untuk

mengangkat penelitian yang berjudul “Pelayanan Perizinan Penanaman Modal

di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon

dalam Mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan Latar belakang masalah di atas, maka peneliti

mengidentifikasi masalah antara lain sebagai berikut :

1. Tidak adanya upaya lain dari SKPD BPTPM Kota Cilegon dalam

memperkenalkan prosedur perizinan penanaman modal sehingga masih

banyak masyarakat yang tidak mengetahui prosedur perizinan penanaman

modal.

2. Waktu penyelesaiansurat perizinan penanaman modal tidak sesuai dengan

Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan.

3. Kurangnya Sarana dan Prasarana untuk mendukung pelayanan seperti

kurangnya tekonologi pendukung, terutama tidak disediakannya komputer

untuk front office.

1.3 Batasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan untuk memperjelas substansi dan sasaran

dari masalah yang akan diteliti. Pada penelitian ini peneliti membatasi masalah

yaitu sebagai berikut :

18

1. Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di BPTPM Kota Cilegon yang

menjadi objek penelitian;

2. Subjek penelitian dalam penelitian ini adalah penanam modal dan juga

organisasi terutama Front Officer, Back Officer dan masyarakat;

3. Lokus penelitian yaitu di Kota Cilegon.

1.4 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan batasan masalah tersebut,

kemudian peneliti merumuskan masalah yakni bagaimana pelayanan perizinan

penanaman modal di badan perizinan terpadu dan penanaman modal Kota Cilegon

dalam mewujudkan pelayanan terpadu satu pintu?

1.5 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pelayanan Perizinan

Penanaman Modal di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota

Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

1.6 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk:

1. Manfaat Akademis

Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi

dokumen akademik yang berguna untuk dijadikan acuan bagi civitas

akademika.

19

2. Manfaat Praktis

Sedangkan manfaat praktis dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Bagi Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota

Cilegon, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi masukan yang

berguna untuk melaksanakan pelayanan perizinan penanaman

modal;

b. Bagi peneliti, seluruh rangkaian kegiatan hasil penelitian

diharapkan dapat lebih memantapkan penguasaan fungsi keilmuan

yang dipelajari selama mengikuti program perkuliahan Ilmu

Administrasi Negara pada FISIP Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Terdiri dari latar belakang yang menerangkan ruang lingkup dan

kedudukan masalah yang akan diteliti dalam bentuk deduktif, dari lingkup yang

paling umum sehingga menukik ke masalah paling khusus atau spesifik.

Kemudian selanjutnya yaitu identifikasi masalah, dalam hal ini identifikasi

masalah medeteksi aspek permasalahan yang muncul berkaitan dari

tema/topic/judul penelitian atau masalah.Pembatasan masalah dan perumusan

masalah dari hasil identifikasi tersebut ditetapkan masalah yang paling urgen yang

berkaitan dengan judul penelitian.Maksud tujuan penelitian, dalam hal ini

mengungkapkan tentang sasaran yang ingin dicapai dengan dilaksanakan

20

penelitian. Kemudian terdapat juga kegunaan penelitian yang akan diteliti, dan

yang terakhir yaitu sistematika oenulisan yang menjelaskan ini dari bab per bab

yang ada dalam penelitian.

BAB II DESKRIPSI TEORI

Terdapat deskripsi teori dan kerangka berpikir.Deskripsi teori mengkaji

tentang berbagai teori yang relevan dengan permaslaahan dan variabel berfikir

sedangkan kerangka berfikir menceritakan alur pikiran peneliti dalam penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Terdiri dari metode penelitian yang akan menjelaskan tentang penggunaan

metode yang digunakan. Instrument penelitian menjelaskan tentang proses

penyusunan dan jenis alat pengumpulan data. Populasi dan sampel penelitian

menjelaskan wilayah generalisasi dan teknik pengambilan sampel dan

generalisasinya.Teknik pengolahan dan analisa berperan dalam menjelaskan

tentang tempat dan waktu penelitian tersebut.

BAB IV HASIL PENELITIAN

Pada bab ini dipaparkan mengenai : Deskripsi objek penelitian, gambaran

umum Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon, Deskripsi

dan analisis data, informan penelitian dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini peneliti menjelaskan mengenai : kesimpulan dari hasil

penelitian yang telah dilakukan, kemudian memberikan saran-saran yang bersifat

konstruktif pada instansi yang terkait dalam penelitian.

21

DAFTAR PUSTAKA

Memuat daftar referensi (literature lainnya) yang dipergunakan dalam

penelitian.

LAMPIRAN

Menyajikan lampiran-lampiran yang dianggap perlu oleh peneliti, yang

berhubungan dengan data penelitian, dan tersusun secara berurutan.

22

BAB II

DESKRIPSI TEORI

2.1 Deskripsi Teori

2.1.1 Pelayanan Publik

Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (Ratmintodan Winarsih, 2013: 2)

Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang

melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.

Pelayanan menurut Kotler (Sinambela, 2011:4) adalah setiap kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara

fisik.Selanjutnya menurut Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2013:2)Pelayanan

adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata

(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan

konsumen/pelanggan.

Kemudian menurut Albrecht (Sedarmayanti, 2013:243) Pelayanan adalah

suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas pelayanan yang diterima

pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam pengoperasian

bisnis.Sedangkan moenir (2010:16) dalam bukunya berpendapat bahwa untuk

memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri,

maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu

23

proses penggunaan akal, pikiran, pancaindera, dan anggota badan dengan atau

tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang

di inginkan baik dalam bentuk barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan

pelayanan.Mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut :

1. Pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan dengan

barang jadi.

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

3. Produksi atau konsumen dari pelayanan publik dapat dipisahkan secara

nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi

ditempat yang sama.

Pemberian pelayanan kepada masyarakat merupakan kewajiban utama

bagi pemerintah. Peranan pemerintah dalam proses pemberian pelayanan, adalah

bertindak sebagai katalisator yang mempercepat proses sesuai dengan apa yang

seharusnya. Dengan diperankannya pelayanan sebagai katalisator tentu saja akan

menjadi tumpuan organisasi pemerintah dalam memberikan pelayanan yang

terbaik kepada masyarakat (Sutedi, 2011:3).

Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris yaitu “public”

yang berarti umum, masyarakat, Negara.Kata publik sebenarnya sudah diterima

menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang

banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan dalam Sinambela tahun 2011, publik adalah

sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap

dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa

memiliki.

24

Kemudian Sinambela mengartikan pelayanan publik sebagai setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.

Kemudian Sedarmayanti (2013:245) dalam bukunya mengemukakan

beberapa harapan pemberian pelayanan umum:

1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.

2. Mendapat pelayanan yang wajar.

3. Mendapat perlakuan sama tanpa pilih kasih .

4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang.

Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/2003 adalah segala bentuk kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah dan

lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang ataupun jasa,

baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Mengikuti definisi

tersebut, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa

publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh

Instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan

kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan (Ratminto dan Winarsih,2013:5).

25

Pemerintah sebagai instansi penyedia pelayanan publik harus memberikan

pelayanan umum kepada masyarakat. Pelayanan yang harus diberikan pemerintah

terbagi dalam empat kelompok (Daryanto dan Setyobudi, 2014:141) yaitu sebagai

berikut:

1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.

2. Pelayanan barang ,yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.

3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang

dibutuhkan oleh publik.

4. Pelayanan regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan

peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang

mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.

Sedangkan jenis-jenis pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi

Negara yang dimuat dalamm buku SANKRI Buku III (2004 : 185) adalah:

a. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang

terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan.

b. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat

yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk

memberikan fasilitasi kepada masyarakat dalam melakukan

aktivitasnya sebagai warga Negara.

c. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas

bagi masyarakat.

d. Pelayanan sandang, pangan dan papan adalah jenis pelayanan yang

menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan

perumahan.

e. Pelayanan kemasyarakatan adalah jenis pelayanan yang dilihat dari

sifat dan kepentingannya lebih ditekankan pada kegiatan-kegiatan

sosial kemasyarakatan.

Sedarmayanti (2009:244) dalam bukunya mengungkapkan pengertian

pelayanan umum atau pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan seseorang

atau kelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem, prosedur, dan

metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai

26

dengan haknya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa setiap kegiatan

yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan

orang banyak dapat disebut sebagai pelayanan umum.

Dengan demikian, pelayanan publik atau pelayanan umum sangat terkait

dengan upaya penyediaan barang publik atau jasa publik. Diungkapkan oleh

Howlett dan Ramesh (Ratminto dan Winarsih, 2013:7) membedakan adanya

empat macam barang/jasa, yaitu :

a. Barang/jasa privat.

Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat

keterhabisannya sangat tinggi.

b. Barang/jasa publik

Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat

keterhabisannya sangat rendah.

c. Peralatan publik

Peralatan publik ini kadang-kadang disebut juga sebagai barang/jasa

semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi,

tetapi tingkat keterhabisannya rendah.

d. Barang/jasa milik bersama

Sedangkan barang/jasa milik bersama adalah barang/jasa yang tingkat

eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisannya tinggi.

Menurut Savas (Daryanto dan Setyobudi, 2014:120) membagi barang

layanan menjadi 4 (empat) kelompok, yakni sebagai berikut :

1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan individu yang

bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep

tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat

tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai dengan

kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Oleh sebab itu penyediaan

layanan barang yang bersifat barang privat ini dapat berlaku hukum

pasar, hanya apabila barang privat ini menyangkut kesejahteraan orang

banyak, misalnya bahan kebutuhan pokok masyarakat maka

pemerintah tidak akan membiarkan berlakunya pasar secara murni.

Dengan kata lain apabila pasar mengalami kegagalan dan demi

kesejahteraan, maka perlu intervensi pemerintah.

2. Jenis barang yang kedua toll goods, yakni barang yang digunakan atau

dikonsumsi bersama-sama dengan persyaratan apabila

27

menggunakannya harus membayar atau ada biaya penggunaan, apabila

pengguna atau konsumen tidak membayar maka tidak dapat

menggunakannya. Penyediaannya bisa menggunakan hukum pasar

dimana produsen akan menyediakan permintaan/kebutuhan barang

tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat,

penyediaan barang ini dibeberapa Negara disediakan oleh Negara dan

seringkali menggunakan ukuran pemakaiannya atau dapat dikatakan

barang privat tetapi dikonsumsi bersama-sama.

3. Jenis barang ketiga disebut Collective goods, yaitu barang yang

digunakan secara bersama-sama atau kolektif dan penyediaannya tidak

dapat dilakukan dengan melalui mekanisme pasar, karena barang ini

digunakan secara terus menerus dan secara bersama-sama serta sulit

diukur berapa besar penggunaan barang ini untuk setiap individu.

Dalam penggunaan barang ini apabila diukur dari sisi ekonomi akan

muncul pembonceng gratis (free rider) dimana mereka ikut

menggunakan atau menikmati barang tersebut tanpa membayar dan

kontribusi secara fair. Penyediaan barang ini tidak ada yang mau

menyediakan atau memproduksi secara sukarela. Oleh karenanya

penyediaan barang ini dilakukan dengan kontribusi secara kolektif

yaitu dengan menggunakan pajak.

4. Jenis barang yang keempat adalah common pool goods, jenis barang

ini memiliki karakteristik dimana yang menggunakan barang ini tidak

ada yang mau membayar, biasanya digunakan.dikonsumsi secara

bersama-sama dan kepemilikan barang ini oleh umum, tidak ada orang

yang mau menyediakan barang ini. Untuk itu pemerintah melakukan

pengaturan terhadap barang ini.

Adapun barang yang termasuk atau bersifat publik murni (pure public

goods) biasanya mempunyai 3 (tiga) karakteristik yang dikemukakan oleh Olson

dan Rachbini (Daryanto dan Setyobudi, 2014:122) menyebutkan :

a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (nonrivalry)

sebagaimana barang ekonomi biasa.

b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (nonexcludability).

c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang

artinya digunakan secara individu (indisible).

Karakteristik pelayanan yang harus dimiliki organisasi pemberi layanan

dikemukakan oleh Nisjar (Sedarmayanti, 2009:244) sebagai berikut:

28

a. Prosedur pelayanan harus mudah dimengerti, mudah dilaksanakan

sehingga terhindar dari prosedur birokratik yang sangat berlebihan,

berbelit-belit.

b. Pelayanan diberikan dengan kejelasan dan kepastian bagi pelanggan.

c. Pemberian pelayanan diusahakan agar efektif dan efisien.

d. Pemberi pelayanan memperhatikan kecepatan dan ketepatan waktu

yang ditentukan.

e. Pelanggan setiap saat mudah memperoleh informasi berkaitan

pelayanan secara terbuka.

f. Dalam melayani, pelanggan diperlakukan motto :“customer is king

and customer is always right”.

Albert dan Zemke (Ratminto dan Winarsih, 2013:79) mengemukakan

bahwa organisasi-organisasi yang bergerak dibidang pelayanan yang sangat

berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu :

a. Disusunnya strategi pelayanan yang baik.

b. Orang di garis depan yang berorientasi pada pelanggan/konsumen.

c. Sistem pelanggan yang ramah.

Setiap organisasi harus memanajemen tiga faktor tersebut untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi di antara strategi, sistem, dan orang di

garis depan serta pelanggan akan menentukan keberhasilan manajemen dan

kinerja pelayanan organisasi tersebut.

Interaksi di antara empat faktor tersebut dikonsepkan Albert dan Zemke

sebagai The Service Triangle, sebagaimana dapat dilihat modelnya dalam gambar

pada halaman berikut:

29

Gambar 2.1

Model Segitiga Pelayanan

Sumber : diadaptasi oleh Ratminto dan Winarsih (2013: 80) dari Albrecht

dan Bradford

Pelayanan publik tidak hanya sepenuhnya diandalkan pada adanya suatu

peraturan perundang-undangan yang menjadi landasan hukumnya, tetapi perlu

dilakukan reformasi administrasi meliputi: Pertama, reformasi administrasi

ditujukan untuk perbaikan birokrasi. Kedua, reformasi birokrasi berkaitan dengan

inovasi.Ketiga, perbaikan atas efisiensi dan efektivitas pelayanan publik

merupakan tujuan dari reformasi administrasi.Keempat,urgensi reformasi

dijustifikasi dengan kebutuhan untuk mengatasi ketidakpastian dan perubahan

dalam lingkungan organisasi (Sutedi, 2011:21).

Begitu pentingnya sebuah pelayanan, pemerintah memberi perhatian

khusus terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan

dikeluarkannya suatu pedoman yaitu Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Strategi

Customer

Sistem SDM

30

Negara Nomor 63 Tahun 2003, bahwa penyelenggaraan pelayanan harus

memenuhi beberapa prinsip yaitu:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan

dilaksanakan.

2. Kejelasan-kejelasan ini mencakup dalam hal :

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b. Rincian biaya dan tata cara pembayaran.

c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan,

persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3. Kepastian waktu

Pelaksanaan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama proses

pelayanan ini diselesaikan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus

benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada

masyarakat dalam pemberian pelayanan.

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian

keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi,

telekomunikasi dan informatika (telematika).

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi,

telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan yang ikhlas

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu

yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan serta dilengkapi

dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat

ibadah dan lain-lain.

31

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan.Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi danatau

penerima pelayanan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan

sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam

proses pemberian pelayanan.

d. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

e. Sarana dan prasarana

Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku

yang dibutuhkan.

Selain itu dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya

empat pola pelayanan, yaitu :

a. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai

dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara

pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara

pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

32

c. Terpadu

Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi

dua, yaitu:

1. Terpadu satu atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu

tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak

mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa

pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan

masyarakat tidak perlu di satuatapkan.

2. Terpadu satu pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu

tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki

keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

3. Gugus tugas

Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk

gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan

lokasi pemberian pelayanan tertentu.

Menurut Moenir (2010:88), dalam pelayanan publik terdapat beberapa

faktor pendukung yang penting, antara lain :

1. Faktor Kesadaran

Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu

merupakan titik temu atau equilibrium dari berbagai pertimbangan

sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan ketepatan hati dan

keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan. Bahwa kesadaran adalah

hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu yang

cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.

Terutama pada kesadaran para pejabat serta petugas yang

berkecimpung dalam pelayanan publik agar dalam melayani

masyarakat dengan penuh kesadaran.

2. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan

orang.Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar

peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan

tenang tanpa aturan.Yang harus diarahkan kepada manusia sebagai

subyek aturan, artinya mereka yang membuat, menjalankan dan

mengawasi pelaksanaan aturan itu.Subyek aturan ditujukan kepada hal-

hal penting seperti kewenangan, pengetahuan dan pengalaman,

kemampuan bahasa, pemahaman oleh pelaksana, dan disiplin dalam

pelaksanaan.

3. Faktor Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan

penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus

33

kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi

kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak

semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih

banyak pada peraturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu

menghasilkan pelayanan yang memadai.Dimana dalam organisasi

pelayanan pada hakikatnya menempati kedudukan penting dalam

setiap organisasi seperti sistem, prosedur, dan metode yang

memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

4. Faktor pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas

dan pikiran yang yang telah dicurahkan untuk orang lain atau suatu

badan organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas,

dalam jangka waktu tertentu.

5. Faktor kemampuan-keterampilan

Kemampuan berasal dari kata dasar mampu yang dalam hubungan

dengan tugas atau pekerjaan yang berarti dapat melakukan tugas atau

pekerjaan sehingga menghasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang

diharapkan dan memiliki keterampilan dalam segala hal.

6. Faktor Sarana Pelayanan

Sarana yang dimaksud adalah segala jenis peralatan, perlengkapan

kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau

pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial

dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan

dengan suatu organisasi kerja. Fungsi sarana pelayanan tersebut antara

lain :

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa.

c. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.

d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.

e. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan.

g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang

berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional

mereka.

Segala bentuk layanan yang diberikan pada dasarnya bertujuan untuk

memenuhi kepentingan umum atau kepentingan perorangan yang bertumpu pada

hak dasar sebagai warga Negara. Bentuk layanan menurut HAS Moenir (2010:

197) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan Umum” di Indonesia adalah :

34

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang

hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang

lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada

siapapun yang memerlukan.

2. Layanan memerlukan tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling

menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi

juga dari segi perannya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat

memuaskan pihak yang dilayani satu hal yang harus diperhatikan ialah

faktor kecepatan, baik dalam mengolah masalah maupun dalam bentuk

proses penyelesaiannya.

a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan

bagi orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka

dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan. Laporan,

keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan

sebagainya.

3. Layanan dalam bentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh

petugas-petugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor

keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan terhadap

hasil perbuatan dan pekerjaan.

Selanjutnya Gonroos (Daryanto dan Setyobudi, 2014:123) mengemukakan

bahwa pelayanan dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:

1. Core service

Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan,

yang merupakan suatu produk utamanya.

2. Facilitating service

Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada

pelanggan.Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan

tetapi sifatnya wajib.

3. Supporting service

Seperti pada facilitating service, supporting service merupakan

pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan

atau untuk memberdakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak

“pesaingnya”.Supporting adalah pelayanan tambahan tetapi tidak wajib

dan disediakan untuk meningkatkan daya saing.

35

2.1.2 Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang

secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.Disebut sangat baik atau

terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi

pemberi pelayanan.Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah

sebagai abdi masyarakat. Daryanto dan Setyobudi (2014: 1) mengungkapkan

pengertian pelayanan prima sebagai berikut :

“Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan

untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di

dalam perusahaan maupun diluar perusahaan”.

Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari “Excellent Service”, yang

berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.Leintinen (1983:

21) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu ukuran

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara

fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen.Sedangkan Gumehson (1987:22)

menyatakan bahwa pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan

bahkan tidak dapat dihilangkan.

Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut “service”.Beberapa pakar tentang

pelayanan prima mengolah kata service yang lebih bermakna. Catherine DeVrye

(1997) mengolah kata service menjadi tujuh strategi sederhana menuju sukses :

1. Self esteem (Memberi nilai pada diri sendiri)

2. Exceed expectations (Melampaui harapan konsumen)

3. Recover (Merebut kembali)

4. Vision (Visi)

36

5. Improve (Melakukan peningkatan perbaikan)

6. Care (Memberi perhatian)

7. Empower (Pemberdayaan)

Sedangkan Sedarmayanti (2013:249) mengemukakan pendapat lain

mengenai pengertian pelayanan prima bahwa pelayanan prima adalah pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan (masyarakat) minimal sesuai dengan standar

pelayanan ( cepat, tepat, akurat, murah, ramah).

Kemudian Daryanto dan Setyobudi (2014:108) mengungkapkan bahwa

tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan

memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan

kepada pelanggan. Berikut disebutkan tujuan pelayanan prima, meliputi :

1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera

membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan

terhadap barang/jasa yang ditawarkan.

4. Untuk menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap produsen.

5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasaan kepada pelanggan.

6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala

kebutuhannya.

7. Untuk mempertahankan pelanggan.

Sedangkan pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan

kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai

acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Berikut disebutkan fungsi

pelayanan prima oleh Daryanto dan Setyobudi (2014:2) sebagai berikut :

1. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

2. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.

3. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

4. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.

37

5. Memenangkan persaingan pasar.

6. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.

7. Memberikan keuntungan pada perusahaan.

Penyedia layanan pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan

akan memiiki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan

yang seharusnya. Sikap yang perlu dimiliki oleh pegawai berdasarkan konsep

pelayanan prima adalah sebagai berikut :

1. Rasa memiliki terhadap instansi.

2. Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan

3. Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.

4. Ingin menjaga martabat dan nama baik instansi.

Selanjutnya indikator pelayanan prima penerapannya mengacu pada sendi-

sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

(MENPAN) Nomor 81 Tahun 1993 (Daryanto dan Setyobudi, 2014:111), antara

lain adalah:

a. Kesederhanaan dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan yang

tidak rumit.

b. Kejelasan dan kepastian adanya prosedur/tata cara, persyaratan, baik

teknis maupun administrasi, unit kerja atau pejabat yang bertanggung

jawab, rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara

pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, hak dan

kewajiban pemberi maupun penerima pelayanan umum, pejabat yang

menerima keluhan masyarakat apabila ada ketidakpuasan pelayanan.

c. Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapar

memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian

hukum.

d. Keterbukaan, dalam arti prosedur/tata cara, persyaratan dan lain-lain,

yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan

secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat,

baik diminta maupun tidak diminta.

e. Efisien, dalam arti persyaratan pelayanan umum dibatasi hanya pada

hal-hal yang berkaitan langsung dengan produk pelayanan umum yang

diberikan dan dicegah adanya pengulangan kelengkapan persyaratan.

38

f. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya harus ditetapkan secara wajar

dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran,

memperhatikan kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar

secara umum.

g. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum

harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan

diperlakukan secara adil.

h. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan.

Dalam SESPANAS LAN (1998) dalam sektor publik, pelayanan dikatakan

prima apabila sebagai berikut:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan/pengguna

jasa.

b. Pelayanan prima ada bila standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar, atau sama dengan standar. Bila

belum ada standar, pelayanan yang terbaik dapat diberikan, pelayanan

yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar, dan pelayanan

yang dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas, masyarakat eksternal,

dan masyarakat internal.

Dimensi pelayanan prima Gaspersz (Daryanto dan Setyobudi, 2014:128)

menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk

meningkatkan mutu pelayanan yaitu :

1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini

terkait dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas

dari kesalahan pelayanan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama

bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggan eksternal seperti

operator telepon, petugas keamanan (satpam), engemudi, staf

administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan lain-lain.

4. Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan

penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.

5. Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan

sarana pendukung.

6. Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan

pola-pola baru pelayanan.

39

7. Pelayanan pribadi.Berkaitan dengan fleksibilitas, penangan

permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain.

8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi,

ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjagkau, tempat parker

kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan lain-lain.

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti lingkungan, kebersihan

ruang tunggu, fasilitas music, Air Conditioner dan lain-lain.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Pengertian kepuasan menurut Oliver (Daryanto dan Setyobudi, 2014:37)

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang

dirasakannya dengan harapan.Sedangkan Daryanto dan Setyobudi (2014:52)

mengemukakan pengertian pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya

membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus

menerus.Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang

berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-

perusahaan bisnis.

Kemudian, pengertian kepuasan pelanggan diungkapkan oleh Irawan

(Daryanto dan Setyobudi, 2014:52) bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan

puas yang didapatkan oleh pelanggan karena mendapatkan value dari pemasok,

produsen, atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem

atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang

akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Pelanggan yang puas

akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Sedangkan, Sedarmayanti

(2014:264) menjelaskan pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan

harapannya.

40

Menurut Engel et al (Daryanto dan Setyobudi (2014: 37) kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau malampaui

harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh

tidak memenuhi harapan konsumen.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan

akan kecewa dan tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan

puas. Sedangkan kinerja yang melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, mereka bersedia merekomendasi perusahaan, mau

membayar sesuai mutu yang disampaikan, mengatakan hal-hal yang positif dari

perusahaan, dan kurang sensitif terhadap harga.

Selanjutnya, Kotler (Daryanto dan Setyobudi, 2014:41) mengemukakan

empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberika kesempatan seluas-luasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan

mereka.Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang

diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau

sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa

diisi langsung) ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada

perusahaan), dan menyediakan saluran telepon khusus (customer hot

lines).Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan

ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap

terhadap setiap masalah yang timbul. Tidak semua pelanggan yang

41

tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung

beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan.

2. Survey kepuasan pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode

ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan

perusahaan dan yang kedua memberikan saran-saran untuk

melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai

elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen tersebut.Selain itu responden juga diminta

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-

masing elemen/atribut tersebut.

3. Ghost Shopping

Ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli

potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut

menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost

shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan

pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan.

4. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan

adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan.

42

Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan,

penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan

demikian, penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan

miskomunikasi dan mis-interpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya

dengan cara merancang jasa yang mudah dipahaminya dengan jelas. Dalam hal ini

penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas

instruksi dari klien, dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan. Pengaruh

harapan terhadap kepuasan di jelaskan dalam skema sebagai berikut:

Gambar 2.2

Pengaruh Harapan Terhadap kepuasan

Sumber : diadaptasi oleh Daryanto & Setyobudi (2014:43)

Semakin dekat dengan harapan “jasa yang diharapkan” dengan jasa

minimum yang dapat diterima semakin besar pula kemungkinan tercapainya

kepuasan.Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spectrum ini.Yang

Layanan yang

diharapkan

Layanan yang

layak diterima

Ideal Layanan yang

dapat diterima

43

menentukan posisi hasil (outcome) “yang diharapkan” (Daryanto & Setyobudi,

2014:43).

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi seorang pelanggan yang tidak

puas akan menyampaikan keluhannya atau tidak, seperti yang diuraikan Tjiptono

(Daryanto &Setyobudi, 2014:47) sebagai berikut:

a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Penting tidaknya produk yang dikonsumsi, harga, waktu yang

dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, dan sosial visibility bagi

konsumen. Jadi, apabila derajat kepentingan yang dibutuhkan lebih

tinggi, maka besar kemungkinan pelanggan akan menyampaikan

keluhan.

b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan

Semakin tidak puas, maka semakin besar kemungkinannya pelanggan

menyampaikan keluhan.

c. Manfaat yang diperoleh

Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian keluhan besar,

maka semakin kuat pula kemungkinan penyampaian keluhan.

d. Pengetahuan dan pengalaman

Jika pemahaman akan produk, dan persepsi kemampuan terhadap

produk tinggi, maka kemungkinan besar sekali untuk menyampaikan

keluhan.

e. Sikap pelanggan terhadap keluhan/complain

Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian complain

biasanya sering menyampaikan complain Karenayakin akan manfaat

positif yang akan diterimanya.

f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Apabila tingkat kesulitan tinggi dalam mendapatkan ganti rugi,

misalnya harus menempuh perjalanan jauh, mengisi formulir dan

sebagainya, maka pelanggan cenderung akan menyampaikan keluhan.

g. Peluang keberhasilan dalam menyampaikan keluhan

Apabila harapan dan manfaat besar dalam penyampaian keluhan.

2.1.4 Izin

Kemudian, Utrecht (Sutedi, 2011: 167) memberikan pengertian

vergunningatau izin sebagai berikut:

44

“Bagaimana pembuat peraturan tidak umumnya melarang suatu perbuatan,

tetapi masih juga memperkenankannya asal saja diadakan secara yang

ditentukan untuk masing – masing hal konkret, maka perbuatan

administrasi Negara yang memperkenankan perbuatan tersebut bersifat

suatu izin (vergunning)”.

Izin (vergunning) adalah suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan

undang-undang atau peraturan pemerintah untuk dalam keadaan tertentu

menyimpang dari ketentuan-ketentuan larangan peraturan perundang-

undangan.Izin dapat juga diartikan sebagai dispensasi atau pelepasan/pembebasan

dari suatu larangan (Sutedi,2011:168).Selanjutnya, Van der pot (Pudyatmoko,

2009:7) menyatakan bahwa izin merupakan keputusan yang memperkenankan

dilakukannya perbuatan yang pada prinsipnya tidak dilarang oleh pembuat

peraturan.

Menurut prajudi atmosudirdjo, izin (vergunning) adalah suatu penetapan

yang merupakan dispensasi pada suatu larangan oleh undang – undang

(Pudyatmoko, 2009:7). Sedangkan, Sjachran basah(Sutedi, 2011:170)

mengartikan izin adalah perbuatan hukum administrasi negara bersegi satu yang

mengaplikasikan peraturan dalam hal konkret berdasarkan persyaratan dan

prosedur sebagaimana ditetapkan oleh ketentuan peraturan perundang –

undangan.Sedangkan,Bagir manan (Sutedi, 2011:170) menyebutkan bahwa izin

dalam arti luas berarti suatu persetujuan dari penguasa berdasarkan peraturan

perundang – undangan untuk memperbolehkan melakukan tindakan atau

perbuatan tertentu yang secara umum dilarang.

45

Perizinan adalah salah satu bentuk pelaksanaan fungsi peraturan dan

bersifat pengendalian yang dimiliki oleh pemerintah terhadap kegiatan – kegiatan

yang dilakukan oleh masyarakat (Sutedi, 2011: 168).

Pada dasarnya izin merupakan keputusan pejabat/badan tata usaha Negara

yang berwenang, yang isinya atau subtansinya mempunyai sifat sebagai berikut:

1. Izin bersifat bebas

Izin sebagai keputusan tata usaha Negara yang penerbitannya tidak

terikat pada aturan dan hukum tertulis serta organ yang berwenang

dalam izin memiliki kadar kebebasan yang besar dalam memutuskan

pemberian izin.

2. Izin bersifat terikat

Izin sebagai keputusan tata usaha Negara yang penerbitannya terikat

pada aturan dan hukum tertulis dan tidak tertulis serta organ yang

berwenang dalam izin kadar kebebasannya dan wewenangnya

tergantung pada kadar sejauh mana peraturan perundang – undangan

mengaturnya.

3. Izin yang bersifat menguntungkan

Izin yang isinya bersifat menguntungkan pada yang bersangkutan.Izin

yang bersifat menguntungkan isi nyata keputusan merupakan titik

pusat yang memberi anugerah kepada yang bersangkutan.

4. Izin yang bersifat memberatkan

Izin yang isinya mengandung unsur – unsur memberatkan dalam

bentuk ketentuan – ketentuan yang berkaitan kepadanya. Di samping

itu, izin yang bersifat memberatkan merupakan pula izin yang memberi

beban kepada orang lain atau masyarakat sekitarnya.

5. Izin yang segera berakhir

Izin yang menyangkut tindakan – tindakan yang akan segera berakhir

atau izin yang masa berlakunya relatif pendek.

6. Izin yang berlangsung lama

Izin yang menyangkut tindakan – tindakan yang berakhirnya atau masa

berlakunya relatif lama.

7. Izin yang bersifat pribadi

Izin yang isinya tergantung pada sifat atau kualitas pribadi dan

pemohon izin.

8. Izin yang bersifat kebendaan

Izin yang isinya tergantung pada sifat dan objek izin (Sutedi, 2011:

173).

46

Selanjutnya Spelt dan Ten Berge (Pudyatmoko, 2009:11) menjelaskan

motif – motif untuk menggunakan sistem izindiantaranya:

1. Keinginan mengarahkan aktivitas – aktivitas tertentu

Ada kemungkinan pemerintah menggunakan instrument izin untuk

mengarahkan aktivitas-aktivitas tertentu yang dilakukan oleh

masyarakat.Hal ini dapat dilihat, misalnya pada izin mendirikan

bangunan (IMB) atau di beberapa daerah disebut izin mendirikan

bangun bangunan (IMBB).

2. Mencegah bahaya terhadap lingkungan

Dalam pasal 6 ayat 1 UU Nomor 23 tahun 1997 tentang pengelolaan

lingkungan hidup ditentukan bahwa setiap orang berkewajiban

memelihara kelestarian fungsi lingkungan hidup serta mencegah dan

menanggulangi pencemaran dan perusakan lingkungan hidup. Pada

pasal 6 ayat 2 disebutkan bahwa setiap orang yang melakukan usaha/

atau kegiatan berkewajiban memberikan informasi yang benar dan

akurat mengenai pengelolaan lingkungan hidup.

3. Keinginan melindungi objek – objek tertentu

Pemerintah mempunyai kepentingan agar objek – objek tertentu yang

berguna bagi masyarakat tetap terjaga dan terlindungi.Objek tersebut

perlu mendapatkan perlindungan karena berbagai alasan, misalnya

alasan sejarah, benda tersebut sangat diperlukan untuk keperluan

pendidikan, ilmu pengetahuan dan sebagainya.

4. Membagi benda – benda yang sedikit

Adakalanya kegiatan masyarakat yang berkaitan dengan sumber daya

jumlahnya sangat terbatas.Apabila ada warga masyarakat yang

membutuhkan hal tersebut maka kesempatan yang ada pun

terbatas.Pemerintah memandang hal yang demikian perlu ditanggapi

secara tepat.

5. Pengarahan dengan menyeleksi orang – orang dan akitivtas – aktivitas

Izin dapat ditujukan untuk pengarahan dengan menyeleksi orang dan

aktivitas – aktivitas tertentu yang dilakukan oleh warga masyarakat.

6. Tujuan tertentu lainnya

Mengenai izin untuk tujuan lain dari yang telah disebutkan di atas,

contohnya adalah izin yang dapat diberikan di lingkungan pegawai

negeri. Seorang pegawai negeri berhak mendapatkan cuti, misalnya

cuti tahunan.Untuk dapat menggunakan hak tersebut perlu ada

izin.Dalam hal ini, cuti tahunan diberikan dengan tujuan memberikan

kesempatan bagi pegawai negeri yang bersangkutan memperoleh

kesegaran lahir dan batin dengan beristirahat untuk sementara waktu.

47

Kemudian Spelt dan Ten Berge (Pudyatmoko, 2009:17) juga menjabarkan

sistem izin, yaitu:

1. Larangan

Larangan dan wewenang suatu organ pemerintahan dilakukan dengan

memberikan izin harus ditetapkan dalam suatu peraturan perundang –

undangan.

2. Persetujuan yang merupakan dasar kekecualian (izin)

Izin muncul kalau norma larangan umum dikaitkan dengan norma

umum, yang memberikan kepada suatu organ pemerintahan wewenang

untuk menggantikan larangan itu dengan persetujuan dalam suatu

bentuk tertentu. Keputusan yang memberikan izin adalah suatu

keputusan tata usaha Negara.Keputusan ini adalah keputusan sepihak

dari suatu organ pemerintahan yang diberikan atas dasar wewenang

ketatanegaran atau ketatausahaan untuk menciptakan suatu keadaan

yang konkret dan individual sehingga suatu hubungan hukum

menetapkannya secara mengikat, membebaskannya, atau dalam

kondisi tertentu suatu permohonan itu ditolak.

3. Ketentuan – ketentuan yang berhubungan dengan izin

Ketentuan – ketentuan adalah syarat – syarat yang menjadi dasar bagi

organ pemerintahan dalam pemberian izin.Fakta bahwa dalam banyak

hal, izin dikaitkan dengan syarat – syarat berhubungan erat dengan

fungsi sistem perizinan sebagai salah satu instrument (pengendalian)

penguasa.

Izin seringkali mempunyai arti yang begitu penting bagi pemegangnya

(pelaku kegiatan) dalam melakukan hubungan hukum, baik dengan pemerintah

maupun dengan pihak yang lain. Berikut beberapa urgensi dari izin oleh

Pudyatmoko (2009: 22):

1. Sebagai landasan hukum (Legal Base)

Izin dapat dikatakan sebagai landasan hukum.Dapat dipahami bahwa

kegiatan tertentu memang tidak dapat dilakukan oleh warga

masyarakat tanpa adanya izin dari organ pemerintah yang

berwenang.Oleh karena itu, izin menjadi dasar hukum bagi pelaku

kegiatan untuk dapat memulai kegiatan tersebut.Hak dan kewajiban

pemohon izin berkaitan dengan dilakukannya kegiatan dan lahir

setelah ada izin.Tanpa izin, suatu pihak tidak dapat melakukan

kegiatan yang dimuat dalam izin itu.Kalau tetap saja dilakukan maka

dapat dikatakan bahwa kegiatan itu melanggar hukum.

48

2. Sebagai instrument untuk menjamin kepastian hukum

Di dalam izin pada umumnya dimuat berbagai hal, baik yang bersifat

subjektif maupun objektif.

3. Sebagai instrument untuk melindungi kepentingan

Izin sebagai sebuah keputusan dapat digunakan untuk menjadi

instrument perlindungan kepentingan, baik itu kepentingan pemohon,

kepentingan pemerintah, maupun kepentingan lain. Kiranya dapat

dimengerti bahwa izin dapat digunakan untuk melindungi kepentingan

pemegang izin karena untuk diizinkan melakukan kegiatan tertentu

sering kali tidak lepas dari kewajiban pemenuhan persyaratan yang di

dalamnya termasuk serangkaian pengujian.Apabila pemohon kemudian

diberikan izin maka di dalamnya terkandung makna bahwa kegiatan itu

telah teruji sehingga baik, aman, dan sebagainya.

Tiap-tiap jenis izin tersusun secara berbeda-beda. Bahkan, untuk jenis izin

yang sama dapat termuat hal-hal yang berbeda-beda apabila yang menerbitkan itu

instansi yang berbeda. Berikut ini adalah beberapa bagian yang dicantumkan

dalam keterangan izin oleh Pudyatmoko (2009: 24), yaitu :

1. Organ yang berwenang.

2. Yang dialamatkan.

3. Pemberian alasan.

4. Diktum.

5. Ketentuan-ketentuan, pembatasan-pembatasan, dan syarat-syarat.

6. Pemberitahuan-pemberitahuan tambahan

Selanjutnya diungkapkan beberapa unsur dalam perizinan oleh Sutedi

(2011: 179), yakni:

1. Wewenang.

2. Izin sebagai bentuk ketetapan.

3. Lembaga pemerintah.

4. Perisiwa konkret.

5. Proses dan prosedur.

6. Persyaratan.

7. Waktu penyelesaian izin.

8. Biaya perizinan.

9. Pengawasan penyelenggaraan izin.

49

10. Penyelesaian pengaduan dan sengketa, terbagi dua:

a) Pengaduan

b) Sengketa

11. Sanksi.

12. Hak dan kewajiban.

Secara teoritis, perizinan memiliki beberapa fungsi sebagaimana dijelaskan

oleh Sutedi ( 2011:198) yakni sebagai berikut:

1. Instrumen rekayasa pembangunan

Perizinan adalah instrument yang manfaatnya ditentukan oleh tujuan

dan prosedur yang ditetapkan oleh pemerintah. Tujuan perizinan akan

sangat ditentukan oleh prosedur yang ditetapkan dan dilaksanakan.

Semakin mudah, cepat, dan transparan prosedur pemberian perizinan,

maka semakin tinggi potensi perizinan menjadi instrument rekayasa

pembangunan.

2. Budgetring

Perizinan memiliki fungsi keuangan (budgetering), yaitu menjadi

sumber pendapatan bagi Negara.Pemberian lisensi dan izin kepada

masyarakat dilakukan dengan kontraprestasi berupa retribusi

perizinan.Karena Negara mendapatkan kedaulatan dari rakyat, maka

retribusi perizinan hanya bisa dilakukan melalui peraturan perundang-

undangan.Dalam hal ini dianut prinsip no taxation without the

law.Penarikan retribusi perizinan hanya dibenarkan jika ada dasar

hukum, yaitu undang-undang dan/atau peraturan daerah.

3. Reguleren

Perizinan memiliki fungsi pengaturan (reguleren), yaitu menjadi

instrument pengaturan tindakan dan perilaku masyarakat.Sebagaimana

juga dalam prinsip pemungutan pajak, maka perizinan dapat mengatur

pilihan-pilihan tindakan dan perilaku masyarakat.

Secara umum, tujuan dan fungsi dari perizinan adalah untuk pengendalian

dari pada aktivitas pemerintah dalam hal-hal tertentu di mana ketentuannya berisi

pedoman-pedoman yang harus dilaksanakan oleh baik yang berkepentingan

ataupun oleh pejabat yang berwenang. Selain itu, tujuan perizinan dapat dilihat

dari dua sisi (Sutedi, 2011:200) yaitu:

50

1) Dari sisi pemerintah

Dari sisi pemerintah tujuan pemberian izin itu adalah sebagai berikut:

a. Untuk melaksanakan peraturan

Apakah ketentuan-ketentuan yang termuat dalam peraturan

tersebut sesuai dengan kenyataan dalam praktiknya atau tidak dan

sekaligus untuk mengatur ketertiban.

b. Sebagai sumber pendapatan daerah

Dengan adanya permintaan permohonan izin, maka secara

langsung pendapatan pemerintah akan bertambah karena setiap

izin yang dikeluarkan pemohon harus membayar retribusi terlebih

dahulu. Semakin banyak pula pendapatan di bidang retribusi

tujuan akhirnya, yaitu untuk membiayai pembangunan.

2) Dari sisi masyarakat

Dari sisi masyarakat tujuan pemberian izin itu adalah sebagai berikut:

a. Untuk adanya kepastian hukum.

b. Untuk adanya kepastian hak.

c. Untuk memudahkan mendapatkan fasilitas. Apabila bangunan

yang didirikan telah mempunyai izin akan lebih mudah mendapat

fasilitas.

2.1.5 Penanaman Modal

Sesuai dengan Undang-undang nomor 25 tahun 2007 tentang penanaman

modal, menyebutkan dalam Pasal 1 pengertian penanam modal adalah

perseorangan atau badan usaha yang melakukan penanaman modal yang dapat

berupa penanam modal dalam negeri dan penanam modal asing. Kemudian

pengertian penanaman modal adalah segala bentuk kegiatan menanam modal,

baik oleh penanam modal dalam negeri maupun penanam modal asing untuk

melakukan usaha di wilayah Negara Republik Indonesia (NKRI).

Penanaman modal dalam negeri adalah kegiatan menanam modal untuk

melakukan usaha di wilayah Negara Republik Indonesia (NKRI) yang dilakukan

oleh penanam modal dalam negeri dengan menggunakan modal dalam

negeri.Sedangkan, Penanaman modal asing adalah kegiatan menanam modal

untuk melakukan usaha di wilayah Negara Republik Indonesia yang dilakukan

51

oleh penanam modal asing, baik yang menggunakan modal asing sepenuhnya

maupun yang berpatungan dengan penanam modal dalam negeri.

Menurut undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 3 ayat 1 penanaman

modal diselenggarakan berdasarkan asas:

a. Kepastian hukum.

b. Keterbukaan.

c. Akuntabilitas.

d. Perlakuan yang sama dan tidak membedakan asal negara.

e. Kebersamaan.

f. Efisiensi berkeadilan.

g. Berkelanjutan.

h. Berwawasan lingkungan.

i. Kemandirian, dan

j. Keseimbangan kemajuan dan kesatuan ekonomi nasional.

Disebutkan pula dalam undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 3 ayat

2 mengenai tujuan penyelenggaraan penanaman modal, antara lain untuk:

a. Meningkatkan pertumbuhan ekonomi nasional

b. Menciptakan lapangan kerja.

c. Meningkatkan pembangunan ekonomi berkelanjutan.

d. Meningkatkan kemampuan daya saing dunia usaha nasional.

e. Meningkatkan kapasitas dan kemampuan teknologi nasional.

f. Mendorong pengembangan ekonomi kerakyatan.

g. Mengolah ekonomi potensial menjadi kekuatan ekonomi riil dengan

menggunakan dana yang berasal, baik dari dalam negeri maupun dari

luar negeri,dan

h. Meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 14 menyebutkan hak-hak

penanam modal, yaitu:

a. Kepastian hak, hukum, dan perlindungan.

b. Informasi yang terbuka mengenai bidang usaha yang dijalankannya.

c. Hak pelayanan, dan

d. Berbagai bentuk fasilitas kemudahan sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

52

Adapun kewajiban penanam modal menurut undang-undang nomor 25

tahun 2007 Pasal 15, ialah :

a. Menerapkan prinsip tata kelola perusahaan yang baik.

b. Melaksanakan tanggung jawab social perusahaan.

c. Membuat laporan tentang kegiatan penanaman modal dan

menyampaikannya kepada Badan Koordinasi Penanaman Modal.

d. Menghormati tradisi budaya masyarakat sekitar lokasi kegiatan usaha

penanaman modal, dan

e. Mematuhi semua ketentuan peraturan perundang-undangan.

Undang-undang nomor 25 tahun 2007 Pasal 16 menjelaskan setiap

penanam modal bertanggung jawab :

a. Menjamin tersedianya modal yang berasal dari sumber yang tidak

bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Menanggung dan menyelesaikan segala kewajiban ddan kerugian jika

penanam modal menghentikan atau meninggalkan atau menelantarkan

kegiatan usahanya secara sepihak sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

c. Menciptakan iklim usaha persaingan yang sehat, mencegah praktik

monopoli, dan hal lain yang merugikan Negara.

d. Menjaga kelestarian lingkungan hidup.

e. Menciptakan keselamatan, kesehatan, kenyamanan, dan kesejahteraan

pekerja, dan

f. Mematuhi semua ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.1.6 Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24

tahun 2006 tentang Pedoman Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) pengertian

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) adalah kegiatan

penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai

dari tahap permohonan sampai ke tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu

tempat. Adapun tujuan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

53

tercantum dalam Peraturan Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006

Pasal 2 adalah:

a. Meningkatkan kualitas layanan publik.

b. Memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk

memperoleh pelayanan publik.

Kemudian disebutkan pula dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri

(Permendagri) nomor 24 tahun 2006 Pasal 3 bahwa sasaran penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) adalah sebagai berikut:

a. Terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan,

pasti dan terjangkau.

b. Meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan publik.

Peraturan menteri dalam negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006 juga

menjelaskan mengenai penyederhanaan penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu (PTSP) sebagaimana dimaksud pada Pasal 4 ayat 2 mencakup:

a. Permohonan atas permohonan perizinan dan non-perizinan dilakukan

oleh Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP).

b. Percepatan waktu proses penyelesaian pelayanan tidak melebihi

standar waktu yang telah ditetapkan dalam peraturan daerah.

c. Kepastian biaya pelayanan tidak melebihi dari ketentuan yang telah

ditetapkan dalam peraturan daerah.

d. Kejelasan prosedur pelayanan dapat ditelusuri dan diketahui setiap

tahapan proses pemberian perizinan dan non perizinan sesuai dengan

urutan prosedurnya.

e. Mengurangi berkas kelengkapan permohonan perizinan yang sama

untuk dua atau lebih permohonan perizinan.

f. Pembebasan biaya perizinan bagi Usaha Mikro Kecil Menengah

(UMKM) yang ingin memulai usaha baru sesuai dengan peraturan

yang berlaku,dan

g. Pemberian hak kepada masyarakat untuk memperoleh informasi dalam

kaitannya dengan penyelengaraan pelayanan.

54

Menurut Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun

2006 Pasal 5 menyatakan bahwa pembentukan perangkat daerah yang

menyelenggarakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) berpedoman pada

peraturan perundang-undangan yang mengatur mengenai pembentukan organisasi

perangkat daerah.Perangkat daerah sebagaimana dimaksud pada (Peraturan

Menteri Dalam Negeri (Permendagri) nomor 24 tahun 2006 Pasal 5 ayat 2, harus

memiliki sarana dan prasarana yang berkaitan dengan mekanisme pelayanan,

yaitu sebagai berikut:

a. Loket/ruang pengajuan permohonan dan informasi.

b. Tempat/ruang pemrosesan berkas.

c. Tempat/ruang pembayaran.

d. Tempat/ruang penyerahan dokumen,dan

e. Tempat/ruang penanganan pengaduan.

Pengawasan atas penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

dilakukan secara berjenjang dan berkesinambungan oleh Menteri Dalam Negeri

dan Kepala Daerah sesuai dengan tingkat urusan pemerintahan masing-masing

melalui mekanisme koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi.

Materi pengawasan yang dilakukan oleh Menteri Dalam Negeri kepada

Pemerintah Kabupaten/Kota didasarkan pada:

a. Peraturan Daerah tentang pembentukan Penyelenggaraan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu (PTSP).

b. Pengintegrasian program Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu (PTSP) dalam dokumen perencanaan pembangunan dan

penyediaan anggarannya.

c. Ketersediaan pegawai negeri sipil daerah sesuai dengan jumlah dan

kualifikasi yang diperlukan.

d. Ketersediaan sarana dan prasarana untuk mendukung

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) dan

55

e. Kinerja Penyelenggara Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

berpedoman pada Standar Pelayanan Minimal (SPM) sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

2.3 Kerangka Berpikir

Pelayanan yang diberikan BPTPM Kota Cilegon merupakan Public

Service (Pelayanan Umum). Pelayanan yang diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon

kepada penerima layanan atau penanam modal diharapkan untuk memberikan

pelayanan prima atau disebut “excellent service” yang berarti pelayanan yang

sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi

upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai

pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Adapun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dapat dilihat melalui

kepuasanpelanggan.Kepuasan pelanggan yang dimaksud ialah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan

harapannya.Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, apabila kinerja BPTPM Kota

Cilegon dibawah harapan, maka masyarakat atau pelanggan akan kecewa dan

tidak puas. Bila kinerja BPTPM Kota Cilegon sesuai dengan harapan, masyarakat

atau pelanggan akan puas. Karena hakekat pelayanan publik adalah pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Fokus utama penelitian ini adalah melakukan kajian pelayanan perizinan

penanaman modal di BPTPM Kota Cilegondalam mewujudkan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu (PTSP) haruslah sesuai Standar Operasional Prosedur

56

(SOP).Masalah yang saat ini terjadi ialah kinerja BPTPM belum sesuai dengan

SOP yang di tetapkan, sarana dan prasarana yang kurang memadai seperti tidak

didukungnya teknologi dalam meningkatkan kinerja pelayanan perizinan, tidak

adanya sosialisasi mengenai prosedur pelayanan perizinan dari BPTPM Kota

Cilegon kepada Masyarakat.

Dari berbagai masalah di atas, maka dibutuhkan Pelayanan Perizinan

Penanaman Modal oleh BPTPM Kota Cilegon untuk memberikan pelayanan

prima kepada masyarakat dikarenakan jumlah penanaman modal Kota Cilegon

dari tahun 2010 hingga tahun 2014 terus meningkat. Adapun pelayanan prima

seharusnya memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.

Beberapa poin yang dapat menjadi titik acuan untuk mengetahui mutu

pelayanan perizinan di BPTPMKota Cilegon dipaparkan dalam dimensi pelayanan

prima Gasperz (Daryanto dan Setyobudi, 2014:128) yang harus diperhatikan

untuk meningkatkan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu pelayanan. (Berkaitan dengan proses dan waktu yang

diperlukan BPTPM Kota Cilegon untuk menerbitkan surat perizinan.

2. Akurasi Pelayanan. (Berkaitan dengan kualitas produk BPTPM Kota

Cilegon untuk tidak melakukan kesalahan dalam pelayanan).

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. (Etika Front

Office, Pejabat Pelayanan Pengaduan Perizinan, dan pegawai lainnya

dalam menghadapi masyarakat).

57

4. Tanggung Jawab (Berkaitan dengan penerimaan pesanan oleh BPTPM

Kota Cilegon serta penanganan keluhan dari masyarakat atau penanam

modal).

5. Kelengkapan (Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan

sarana dan prasarana di BPTPM Kota Cilegon).

6. Variasi model pelayanan (Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan

pelayanan oleh BPTPM Kota Cilegon kepada masyarakat)

7. Pelayanan pribadi. (Berkaitan dengan fleksibilitas, penangan

permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain).

8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. (Berkaitan dengan lokasi,

ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker

kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan lain-lain).

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya (Berkaitan dengan lingkungan,

kebersihan ruang tunggu, fasilitas musik, Air Conditioner dan lain-

lain).

58

Gambar 2.3

Skema kerangka berpikir

Identifikasi Masalah:

1. Tidak adanya upaya lain dari

SKPD BPTPM Kota Cilegon

dalam memperkenalkan prosedur

perizinan penanaman modal

sehingga masih banyak

masyarakat yang tidak

mengetahui prosedur perizinan

penanaman modal.

2. Waktu penyelesaian surat

perizinan penanaman modal tidak

sesuai dengan Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang

telah ditetapkan.

3. Kurangnya Sarana dan Prasarana

untuk mendukung pelayanan

seperti kurangnya tekonologi

pendukung, Seperti kurangnya

fasilitas komputer untuk front

office.

Pelayanan Prima

BPTPM Kota Cilegon dalam

mewujudkan Pelayanan

Terpadu Satu Pintu (PTSP)

Dimensi Pelayanan Prima:

1. Ketepatan waktu

pelayanan

2. Akurasi pelayanan

3. Kesopanan dan

Keramahan

4. Tanggung Jawab

5. Kelengkapan

6. Variasi Model

Pelayanan

7. Pelayanan Pribadi

8. Kenyamanan dalam

Memperoleh Pelayanan

9. Atribut Pendukung

Pelayanan Lainnya.

Gasperz (Daryanto dan

Setyobudi, 2014:128)

59

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk

mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Berdasarkan hal tersebut

terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu cara ilmiah, data, tujuan,

dan kegunaan (Sugiyono, 2012:2).

Dalam hal ini peneliti menggunakan pendekatan kualitatif. Metode

penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami

fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku,

persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik dan dengan cara

deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang

alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2007:6).

Kemudian menurut David William (Moleong, 2006:5), menulis bahwa

penelitian kualitatif adalah pengumpulan data dari suatu latar ilmiah dengan

menggunakan metode ilmiah dan dilakukan oleh orang atau peneliti yang tertarik

secara alamiah.Jelas definisi ini memberi gambaran bahwa penelitian kualitatif

mengutamakan latar ilmiah, dan dilakukan oleh orang yang mempunyai perhatian

ilmiah.

60

3.2 Instrumen Penelitian

Dalam penelitian mengenai Pelayanan Penanaman Modal di BPTPM Kota

Cilegon yang menjadi instrumen penelitian adalah peneliti sendiri. Menurut

Sugiyono (2012 : 31) meneliti adalah “mencari data yang diteliti atau akurat”.

Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrument atau alat penelitian adalah

peneliti itu sendiri.Oleh karena itu peneliti sebagai instrument juga harus

“divalidasi”.Validasi terhadap peneliti sebagai instrument meliputi validasi

terhadap pemahaman metode penelitian kualitatif, penguasaan wawasan terhadap

bidang yang diteliti, kesiapan peneliti untuk memasuki obyek penelitian, baik

secara akademik maupun logistiknya.

Menurut Moleong (2007:19) pencari tahu alamiah (peneliti) dalam

mengumpulkan data lebih banyak bergantung pada dirinya sebagai alat

pengumpul data lebih banyak bergantung pada dirinya sebagai alat pengumpul

data. Oleh karena itu, instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti sendiri

dengan membuat pedoman wawancara dan pedoman observasi dalam rangka

mempermudah proses pengumpulan dan analisis data. Sehingga peneliti dapat

mengumpulkan data secara lebih utuh dan alamiah dalam rangka memperoleh

hasil penelitian yang lebih mendalam.

61

3.3 Teknik pengumpulan data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam

penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendukung

penelitian ini, diantaranya:

1. Observasi

Menurut Moleong, observasi adalah kegiatan untuk mengoptimalkan

kemampuan peneliti dari segi motif, kepercayaan, perhatian, perilaku

tidak sadar, kebiasaan dan sebagainya. Dalam penelitian ini, teknik

observasi atau pengamatan yang digunakan adalah observasi berperan

serta (observation participant).Observasi yang dilakukan peneliti yaitu

di kantor BPTPM Kota Cilegon.

2. Wawancara

Menurut Moleong (2007:186), wawancara adalah percakapan dengan

maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu

pewawancarayang mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang

memberikan jawaban atas pertanyaan itu.Wawancara adalah teknik

penelitian yang paling sosiologis dari semua teknik-teknik penelitian

sosial.Ini karena bentuknya yang berasal dari interaksi verbal antara

peneliti dan responden. Benny dan Hughes(Moleong, 2007:186)

menjelaskan bahwa wawancara adalah:

“Wawancara bukan sekedar alat dan kajian (studi), wawancara

merupakan seni kemampuan sosial, peran yang kita mainkan

memberi kenikmatan dan kepuasaan.Hubungan yang berlangsung

dan terus - menerus memberikan keasyikan, maka yang dominan

dan terkuasai akan membangkitkan semangat untuk berlangsungnya

wawancara”.

Adapun wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah

wawancara tidak berstruktur.Dalam wawancara tidak berstruktur,

pertanyaan-pertanyaan tidak diatur dalam suatu urutan atau aturan

yang khusus.Apa yang ditanyakan dalam wawancara mungkin dimulai

dari tengah atau dari bagian akhir.

3. Studi Kepustakaan

Teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh atau

mengumpulkan data dari berbagai referensi.

4. Studi Dokumentasi

Studi yang digunakan untuk mencari dan memperoleh data sekunder

berupa peraturan perundang-undangan, laporan – laporan berupa foto

atau dokumen elektronik (rekaman), catatan serta dokumen – dokumen

yang relevan dengan masalah yang diteliti.

62

3.4 Informan Penelitian

Di dalam penelitian ini, peneliti merupakan instrument kunci yang sesuai

dengan karakteristik penelitian kualitatif. Untuk itu peneliti secara individu akan

turun ke tengah-tengah masyarakat guna memperoleh data dari informan.

Informan diperoleh dari kunjungan lapangan yang di lakukan di lokasi penelitian

dimana dipilih secara purposive merupakan metode penetapan informan dengan

berdasarkan informasi yang dibutuhkan, artinya teknik pengambilan informan

sumber data dengan pertimbangan tertentu. Informan tersebut ditentukan dan

ditetapkan tidak berdasarkan pada jumlah yang dibutuhkan, melainkan

berdasarkan pertimbangan fungsi dan peran informasi sesuai fokus masalah

penelitian (Moleong, 2004 : 217). Adapun tabel informannya sebagai berikut:

Tabel 3.1 Daftar Informan

(Sumber, Peneliti 2016)

No. Informan Kode

Informan

1. Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan

Dasar dan Lainnya

I1

2. Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian I2

3. Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan I3

4. Pegawai Front Office I4

5. Manajer Food Beverages and Engineering

PT. Riamas Housing ang Propertyndo

I5

6. Legal and Licences Office PT. Krakatau

Industrial Estate Cilegon

I6

63

3.5 Teknik Pengolahan data dan Analisis Data

Dalam penelitian ini data yang digunakan masih data mentah dan harus

diolah.Pada penelitian ini, peneliti menggunakan data primer dan data sekunder,

jika dilihat dari sumbernya. Sumber data primer merupakan sumber data yang

langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder

merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul

data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Tujuan dari teknik deskriptif

adalah untuk membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual mengenai

fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki.

Dalam penelitian kualitatif, data diperoleh dari berbagai sumber.Dengan

menggunakan teknik pengumpulan data yang bermacam-macam misalkan dengan

observasi, wawancara, dokumen-dokumen serta bahan visual.Dan dilakukan terus

menerus sampai datanya jenuh.

Dalam prosesnya analisis data dalam proses inni menggunakan model

interaktif yang telah dikembangkan oleh Miles & Huberman (Sugiyono, 2012:

246) yaitu dilakukan pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai

pengumpulan data dalam periode tertentu. Selain itu juga Miles dan Huberman

(Sugiyono, 2012:246) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data

kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai

tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data, yaitu data

reduction, data display, dan verification/conclusion drawing.Apabila digambarkan

proses tersebut akan nampak seperti berikut:

64

Gambar 3.1

Analisis data menurut Miles & Huberman

(Sumber : Sugiyono,2012: 247)

a. Reduksi Data (Data Reduction)

Selama proses pengumpulan data dari berbagai sumber, tentunya

akan sangat banyak data yang didapatkan oleh peneliti. Semakin

lama peneliti berada di lapangan, maka data yang didapatkan akan

semakin kompleks dan rumit, sehingga apabila tidak segera diolah

akan dapat menyulitkan peneliti, oleh karena itu proses analisis

data pada tahap ini juga harus dilakukan. Untuk memperjelas data

yang didapatkan dan mempermudah peneliti dalam pengumpulan

data selanjutnya, maka dilakukan reduksi data. Reduksi data dapat

diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang

muncul dari catatan-catatan yang muncul di lapangan. Reduksi data

berlangsung selama proses pengumpulan data masih berlangsung.

Pada tahap ini juga akan berlangsung kegiatan pengkodean,

meringkas dan membuat partisi (bagian-bagian). Proses

transformasi ini berlanjut terus sampai laporan akhir penelitian

tersusun lengkap.

b. Penyajian Data (Data Display)

Langkah penting selanjutnya dalam kegiatan analisis data kualitatif

adalah penyajian data.Secara sederhana penyajian data dapat

diartikan sebagai sekumpulan informasi tersusun yang memberi

adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Namun

Data

Collection Data

Display

Data

Reduction

Conclusions :

drawing/verifying

65

pada penelitian ini, penyajian data yang peneliti lakukan dalam

penelitian ini adalah bantuk teks narasi, hal ini seperti yang

dikatakan oleh Miles dan Huberman (1992) dalam Sugiyono,

(2012), “the most frequentform display data for qualitative

research data in the past has been narrative text” (yang paling

sering digunakan untuk penyajian data kualitatif pada masa yang

lalu adalah bentuk teks naratif).

c. Verifikasi/Penarikan Kesimpulan(Verification/Conclusion

Drawing)

Langkah ketiga dalam tahap analisis interaktif menurut Miles &

Huberman adalah penarikan kesimpulan dan verifikasi.Dari

permulaan pengumpulan data, peneliti mulai mencari arti dari

hubungan-hubungan, mencatat keteraturan, pola-pola dan menarik

kesimpulan. Asumsi dasar dan kesimpulan awal yang dikemukakan

dimuka masih bersifat sementara, dan akan terus berubah selama

proses pengumpulan data masih terus berlangsung. Akan tetapi,

apabila kesimpulan tersebut didukung oleh bukti-bukti (data) yang

valid dan konsisten yang peneliti temukan di lapangan, maka

kesimpulan yang dikemukakan merupakan kesimpulan yang

kredibel.

Selanjutnya guna memastikan keabsahan data adalah dengan

menggunkaan teknik triangulasi, yaitu adanya mengadakan

pengecekan kembali terhadap derajat kepercayaan data yang

berasal dari wawancara kemudian membandingkan dari hasil

wawancara kepada beberapa informan.Adapun maksudnya adalah

agar dapat terdapat kesamaan pendangan, pendapat atau pemikiran

antara peneliti dengan informan.Akhirnya penelitian terjawab

menurut prinsip kebenaran senyatanya (the really truth) sebagai

temuan dan sumbangan penelitian bagi pengembangan Ilmu

Administrasi Negara (Sugiyono, 2012:247).

3.6 Pengujian Keabsahan Data

Untuk menetapkan keabsahan (trustworthiness) maka diperlukan

pengujian dalam keakuratan data.Terdapat banyak sekali metode yang dapat

digunakan untuk menguji keakuratan penelitian kualitatif. Untuk menguji

keabsahan data, penelitian ini menggunakan dua cara yaitu:

66

3.6.1 Triangulasi (Triangulation)

Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain. Di luar data itu untuk keperluan

pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu.Menurut Denzin

(Moleong, 2006:330) membedakan empat macam triangulasi sebagai

teknik pemeriksaan, yaitu sebagai berikut:

1) Triangulasi sumber berarti membandingkan dan mengecek

balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh

melalui waktu dan alat yang berbeda dalam penelitian

kualitatif.

2) Triangulasi metode yaitu terdapat dua strategi : (1) mengecekan

derajat penemuan hasil penelitian beberapa teknik

pengumpulan data dan (2) pengecekan derajat kepercayaan

beberapa sumber data dengan metode yang sama.

3) Triangulasi penyidik yaitu dengan jalan memanfaatkan peneliti

atau pengamat lainnya untuk keperluan pengecekan kembali

derajat kepercayaan data.

4) Triangulasi teori menggunakan beragam perspektif untuk

menginterpretasikan sekelompok data tunggal

Adapun dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua teknik

triangulasi, yaitu triangulasi sumber dan triangulasi metode. Dalam teknik

triangulasi sumber, proses triangulasi sumber dilakukan dengan cara

membandingkan data perizinan penanaman modal dengan hasil

wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Sedangkan dalam

teknik triangulasi metode, proses triangulasi dilakukan dengan

menggunakan beberapa metode yang dilakukan, yaitu dengan metode

wawancara Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon

terhadap pelayanan perizinan penanaman modal.

67

3.6.2 Mengadakan Pengecekan (Membercheck)

Pengecekan dengan informan yang terlibat dalam proses

pengumpulan dan sangat penting dalam pemeriksaan derajat kepercayaan.

Para pegawai yang terlibat yang mewakili rekan-rekan mereka

dimanfaatkan untuk memberikan reaksi dari segi pandangan dan situasi

mereka sendiri terhadap data yang telah diorganisasikan

peneliti.Pengecekan pegawai dapat dilakukan baik secara formal maupun

secara tidak formal.Ikhtisar wawancara dapat diperlihatkan untuk

dipelajari oleh satu atau beberapa pegawai yang terlibat, dan mereka

diminta pendapatnya.

3.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian

3.7.1 Lokasi Penelitian

Adapun penelitian ini dilaksanakan di kantor BPTPM Kota

Cilegon.

3.7.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2014-2015 dengan jadwal s

ebagai berikut:

68

Tabel 3.2

Jadwal Penelitian

No. Kegiatan Waktu Penelitian

2014 2015 2016

Sept Okt Nov-

Des

Jan-

Apr

Mei Jun-

Okt

Nov Jan Feb

1. ACC Judul

2. Pengumpulan

Data dan

Observasi

Awal

3. Penyusunan

Proposal

4. Bimbingan

BAB I-BAB

III

5. Seminar

Proposal

6. Penyusunan

BAB 1V-BAB

V

7. ACC Skripsi

8. Sidang Skripsi

9. Revisi Skripsi

10. Penyerahan

Skripsi

(Sumber : Peneliti)

69

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Deskripsi Wilayah Kota Cilegon

Kota Cilegon berada dibagian barat Pulau Jawa, terletak pada 5o52’24’’ –

6o04’07’’. Kota Cilegon merupakan kota otonomi yang secara yuridis dibentuk

berdasarkan UU No. 15 tahun 1999. Sebagai kota yang berada di ujung barat

pulau Jawa, Kota Cilegon merupakan pintu gerbang utama yang menghubungkan

pulau Jawa dengan Sumatera. Dengan luas wilayah 175,5 Km2, Kota Cilegon

dibagi ke dalam 8 (delapan) kecamatan dan 43 kelurahan. Kota Cilegon memiliki

iklim tropis dengan temperature berkisar antara 21,9oC – 33,5

oc dan curah hujan

rata-rata 100mm per bulan.

Kota Cilegon sebagai salah satu kota di Provinsi Banten, mempunyai

sistem pemerintahan yang sama dengan kabupaten/kota adalah kecamatan.

Sedangkan kecamatan terbagi habis dalam beberapa kelurahan. Kota Cilegon

terbagi dalam 8 kecamatan, yaitu Ciwandan, Citangkil, Pulomerak, Grogol,

Purwakarta, Cilegon, Jombang dan Cibeber. Jumlah kelurahan di seluruh kota

Cilegon tercatat sebanyak 43 Kelurahan sejak tahun 2013. Kecamatan dengan

jumlah Rukun Warga paling banyak adalah Kecamatan Citangkil dengan jumlah

49 Rukun Warga.

70

Tabel 4.1 Jumlah Kelurahan, RT dan RW menurut Kecamatan Kota Cilegon

Tahun 2014

No. Kecamatan Banyaknya

kelurahan

Jumlah

RW

Jumlah

RT

1. Ciwandan 6 28 121

2. Citangkil 7 49 173

3. Pulomerak 4 27 131

4. Purwakarta 6 38 126

5. Grogol 4 27 100

6. Cilegon 5 30 105

7. Jombang 5 43 172

8. Cibeber 6 37 157

Jumlah 43 279 1.085

Sumber : BPS Kota Cilegon Tahun 2014, 58

Letak keadaan geografis kota Cilegon membuat Kota Cilegon

mengupayakan peran penanam modal atau investor dalam mendoronng

pertumbuhan ekonomi.Adapun, penyelenggaraan pelayanan di bidang perizinan

penanaman modal pemerintah kota Cilegon membentuk Peraturan Daerah Kota

Cilegon nomor 18 tahun 2011 tentang pembentukan susunan organisasi BPTPM

Kota Cilegon.

71

4.1.2 Profil BPTPM Kota Cilegon

4.1.2.1 Visi, Misi, Moto dan Janji Layanan

1) Visi

Visi adalah pandangan jauh kedepan tentang cita-cita yang ingin

dicapai oleh BPTPM Kota Cilegon, Visi BPTPM Kota Cilegon adalah

“PRIMA DALAM PELAYANAN, PROFESIONAL DALAM

PERIZINAN MENUJU CILEGON BERDAYA SAING” rumusan ini

adalah hasil penjabaran yang diselaraskan dengan Visi Pemerintah

Kota Cilegon yaitu dengan menjalankan Misi meningkatan

perekonomian melalui daya dukung sector industri, perdagangan dan

jasa. Makna dan harapan yang terkandung dalam pernyataan Visi

BPTPM Kota Cilegon diatas merupakan bentuk dedikasi BPTPM Kota

Cilegon dalam pembangunan daerah dengan menyiapakan diri sebagai

lembaga Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal yang professional

dan prima dalam pelayanan.

2) Misi

Dalam rangka mencapai Visi BPTPM Kota Cilegon diatas, maka

perumusan misi sangat penting menetapkan misi BPTPM Kota

Cilegon sebagai berikut:

1. Meningkatkan kualitas apatur atau Sumber Daya Manusia

(SDM) dan kelembagaan Perizinan Terpadu dan Penanaman

Modal;

72

2. Meningkatkan koordinasi dan kerjasama dibidang pelayanan

perizinan;

3. Meningkatkan daya saing investasi daerah.

3) Moto

Moto BPTPM Kota Cilegon sebagai upaya memacu semangat kerja,

sehingga dapat meningkatkan kinerja pelayanan adalah “CEPAT,

MUDAH DAN TRANSPARAN”.

4) Janji Layanan

Untuk meningkatkan semangat kerja aparatur di BPTPM Kota

Cilegon maka ditetapkan janji layanan sebagai berikut:

1) Memberikan pelayanan terbaik kepada segenap masyarakat dan

para pelaku usaha.

2) Memberikan kepastian waktu, biaya dan prosedur.

3) Melayani dengan salam, senyum dan sapa secara professional.

4) Melakukan perbaikan pelayanan secara bertahap.

5) Berkomitmen untuk mematuhi aturan berlaku.

6) Apabila proses perizinan melebihi batas waktu yang tercantum

dalam SOP maka kami akan mengantarkan izin tersebut ke

alamat pemohon.

73

4.1.2.2 Maksud dan Tujuan

1) Maksud

BPTPM Kota Cilegon sebagai bagian Satuan Kerja Perangkat Daerah

(SKPD) di Kota Cilegon dimaksudkan sebagai salah satu upaya

Pemerintah Daerah Dalam menciptakan iklim usaha yang kondusif,

dengan memberikan penekanan pelayanan pada aspek:

1. Kesederhanaan

2. Kejelasan, Keamanan

3. Transparan

4. Efisiensi, ekonomis

5. Ketepatan waktu pelayanan

2) Tujuan

1. Mewujudkan pelayanan perizinan yang prima

2. Meningkatkan citra aparatur pemerintah dengan memberikan

pelayanan yang mudah, cepat, aman, transparan, nyaman, ramah

dan pasti.

3. Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan melalui

pelayanan perizinan

4. Meningkatkan kompetensi dan profesionalisme Sumber Daya

Manusia (SDM) dibidang pelayanan perizinan

5. Mendorong terciptanya iklim usaha yang kodusif di Kota Cilegon

74

4.1.2.3 Rencana Strategis BPTPM Kota Cilegon

Strategi merupakan suatu pola atau cara untuk mewujudkan tujuan atau

sasaran dari misi yang di tetapkan pada setiap misi sebagai berikut:

1. Peningkatan Kinerja kelembagaan SKPD untuk mendukung pelayanan

penanaman modal;

a) Mewujudkan tata pemerintahan yang baik dan bersih.

b) Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan.

c) Meningkatkan pertumbuhan, pengembangan dan kerjasama

dibidang penanaman modal.

d) Meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan informasi

perizinan dan pengaduan.

2. Meningkatkan daya saing daerah melalui investasi;

1) Strategi

Beberapa strategi yang perlu disiapkan dalam rangka mewujudkan

visi dan misi BPTPM Kota Cilegon, yaitu:

a) Meningkatkan kualitas pelayanan dibidang perizinan dan

penanaman modal dan meningkatkan kualitas serta disiplin

aparatur.

b) Pemenuhan teknologi lembaga dalam menyajikan sistem

informasi manajemen dan pelayanan serta kemudahan dalam

pengurusan perizinan usaha dan non usaha yang tepat, mudah,

murah, transparan dan investasi.

75

c) Pemenuhan daya dukung sarana dan prasarana pelayanan

penunjang operasional lembaga.

d) Penataan terhadap daya dukung potensi investasi, kerjasama

dan promosi serta adanya jaminan hukum yang berkaitan

dengan investasi di Kota Cilegon.

e) Menyusun regulasi yang berkaitan dengan investasi di Kota

Cilegon.

2) Etika Pelayanan

Untuk melaksanakan pelayanan dibidang perizinan dan

penanaman modal perlu menetapkan etika pelayanan yang

disepakati oleh segenap aparatur BPTPM Kota Cilegon, dalam

rangka upaya mencapaiii tujuan pelayanan yang prima kepada

masyarakat. Adapaun etika yang telah disepakati sebagai berikut :

a) Adil dan tidak diskriminatif.

b) Santun, ramah dan cermat.

c) Tegas, handal dan tidak memberikan putusan yang berlarut

larut.

d) Tidak mempersulit.

e) Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar.

f) Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas

institusi penyelenggara.

76

g) Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan

dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam

memenuhi kepentingan masyarakat.

h) Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari

benturan kepentingan.

i) Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib

dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

j) Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan atau

kewenangan yang dimiliki.

k) Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas

pelayanan publik.

l) Sesuai dengan kepantasan dan tidak menyimpang dari prosedur.

4.1.3 Profil PT. Riamas Housing and Propertyndo

PT. Riamas Housing and Propertyndo atau lebih dikenal Cilegon City

Hotel mulai beroperasi tanggal 9 Juni 1994 dengan nama “Cilegon Town House”

yang semulanya merupakan sebuah apartment tamu ekspatriat dengan masa

tinggal minimal 1(satu) tahun/tamu yang tinggal dalam jangka waktu yang lama,

biasanya dilengkapi fasilitas alat rumah tinggal biasanya ditempati oleh Warga

Negara Asing yang berasal dari Jepang, Kanada, Perancis, Belanda, Jerman dan

lain-lain). Kemudian tahun 1998 terjadilah gejolak ekonomi tanggal 9 Juli tahun

1997 banyak orang asing tinggal di Indonesia dan mereka ditarik kembali kembali

ke negara mereka oleh kedutaan negara masing-masing melalui fax agar ekspatriat

77

meninggalkan “Cilegon Town House”. Sehingga “Cilegon Town House”ditinggal

ekspatriat langsung mengalami kekosongan dan memutuskan untuk menjadi hotel

karena telah melalui proses studi banding. Maka, “Cilegon Town House”

mengganti namanya menjadi “Cilegon City Hote”l dan resmi didirikan bulan

November tahun 2001.

Luas lahan “Cilegon City Hotel” adalah 3.714 m2 yang terletak di Jalan

K. H Yasin Beji Nomor 19 Simpang Tiga RT 02/RW 01 Kelurahan Ramanuju

Kecamatan Purwakarta Kota Cilegon. Dengan lokasi hotel yang berada dipusat

kota Cilegon, “Cilegon City Hotel” sangat mudah dijangkau dari segala arah dan

sebaliknya mudah pula untuk menjangkau pusat-pusat industri atau perkantoran

pusat bisnis apabila para pelaku bisnis menginap di “Cilegon City Hotel”.

Adapun Visi dan Misi Cilegon City Hotel ialah mempunyai visi

menjadikan hotel bintang lima bertaraf internasional serta mempunyai misi

menjadikan “Cilegon City Hotel”the leading hotel di kota Cilegon.Motto Cilegon

City Hotel adalah memberikan pelayanan sepenuh hati menjadikan konsumen

lebih dekat seperti keluarga.“Cilegon City Hotel” menawarkan beberapa fasilitas

bagi pengunjung diantaranya:

A. Rooms (kamar)

Rooms/Kamar sebanyak 39 unit kamar

Type Deluxe sebanyak 10 unit (10 x 1 kamar)

Type Junior Suite sebanyak 10 unit (10 x 1 kamar)

Type Super Deluxe sebanyak 8 unit (8 x 2 kamar)

Type Family Deluxe sebanyak 1 unit (1 x 3 kamar)

78

B. Restaurant

Restaurant mempunyai fungsi untuk tempat para tamu makan pagi, siang

ataupun malam dan juga untuk buffet lunch atau buffet dinner para peserta

kegiatan atau rapat, apabila ada kegiatan rapat dari instansi pemerintah

atau perusahaan. Sebagai penunjang operasional hotel.Restaurant Cilegon

City Hotel mempunyai kapasitas daya tampung kurang lebih 60 orang.

C. Gedung Meeting Room

Meeting room dengan kapasitas 50-60 orang dan;

Meeting room dengan kapasitas 40 orang.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT. Riamas Housing and Propertyndo

Sumber : Profil PT. Riamas Housing and Propertyndo

Direktur Utama/

Oewner

Ir. H. Soebijanto

Sastrahadiwirjo

Manajer House

keeping

Yaya Mulyadi

Manajer

Accounting

Yumardi Cholis

Manajer Food and

Beverages

Bambang Tridasono

79

4.1.4 Profil PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT. KIEC)

PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT. KIEC) mengawali perjalanan

kariernya pada tahun 1982, merupakan salah satu anak perusahaan PT. Krakatau

Steel (PT. KS), Tbk, yang bergerak dibidang properti industri.Adapun Head

Office PT. KIEC bertempat di kantor Wisma Krakatau yang beralamat di Jalan

KH Yasin Beji Nomor 6 Kota Cilegon Provinsi Banten. Pada masa berdirinya PT.

KIEC diberi hak kelola tanah dapat industri seluas 550 Hektar (Ha) oleh PT. KS.

Dalam perkembangannya, PT. KIEC menjelma menjadi anak perusahaan PT. KS

yang dapat diandalkan dengan menyumbangkan laba terbesar selama 3 (tiga)

tahun berturut-turut dimulai dari kinerja tahun 2010 sampai dengan tahun 2012.

Visi, misi dan tata nilai PT. KIEC adalah sebagai berikut:

A. Visi

Pemain properti nasional yang terkemuka.

B. Misi

Menyediakan properti industri, komersial, hunian dan infrastruktur

terkait yang memberikan solusi bagi investor, pelanggan dan pihak-

pihak terkait lainnya.

C. Tata Nilai

PASTI, yaitu sebagai berikut:

a. Profesional

Berusaha mencapai hasil yang terbaik, senantiasa melihat jauh ke

depan dan selalu mengembangkan diri.

80

b. Aksi

Orientasi pada tindakan nyata;

c. Strategi

Bekerjasama dan saling menghargai, saling memberikan manfaat;

d. Terbuka

Membuka diri terhadap perubahan;

e. Inovasi

Selalu mengembangkan sistem, produk dan layanan, berpikir

kreatif;

f. Integritas

Bekerja sebagai ibadah, jujur, bersih dan bertanggungjawab;

Selanjutnya, beberapa misi PT. KIEC akan dijabarkan sebagi berikut:

A. Properti industri

Lahan industri seluas 700 Ha, bangunan siap pakai seluas 13.000 m2,

perkantoran seluas 14.000 m2, dan pergudangan seluas 47.000 meter

2.

B. Properti komersial

Hotel kapasitas 168 kamar, homestay kapasitas 18 kamar, lapangan

golf 18 hole seluas 45 Ha dan Driving range seluas 2 Ha, dan sarana

olah raga yaitu kolam renang dan waterpark seluas 2 Ha, lapangan

futsal sebanyak 3 unit, lapangan badminton sebanyak 4 unit,

billiarddan arena air softgun.

C. Properti perumahan

81

Kawasan perumahan yang terdiri dari perumahan Pejaten Mas

Estateseluas 15 Ha, dan perumahan Bhumi Rakata Asri seluas 21,7 Ha.

PT. KIEC bercita-cita menjadi “pemain property nasional yang

terkemuka” dengan tujuan memberikan hasil terbaik kepada pemangku

kepentingan, PT. KIEC senantiasa konsisten dalam penyediaan properti

industri.Saat ini, fokus bisnis PT. KIEC dikonsentrasikan pada penyediaan lahan

industri, pengembangan produk terkait, dan fasilitas pendukung lainnya sehingga

perusahaan bisa menjadi solusi utama bagi para investor.

4.2 Deskripsi Informan

Seperti yang peneliti jelaskan pada bab 3 sebelumnya, bahwa penelitian ini

informan penelitiannya ditentukan dengan menggunakan teknik purposive, yaitu

suatu teknik pengambilan informan dengan pertimbangan tertentu dari pihak

peneliti yang memahami objek dan fokus penelitian. Oleh karena itu sesuai

dengan fokus dari penelitian ini, subjek yang akan dijadikan informan utama

antara lain pegawai di Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (BPTPM)

Kota Cilegon.

Tabel 4.2Deskripsi Informan

No. Kode Nama Informan Status Informan

1. (I1) M. Dedi Jauhari, ST,

MM

Kepala Sub Bidang Pelayanan Perizinan

dasar dan lainnya

2. (I2) Sapiudin, SE Kepala Sub Bagian Umum dan

Kepegawaian

82

3. (I3) Nina Karlina, SH Kepala Bidang Informasi dan

Pengaduan

4. (I4) Marifah Front Office

5. (I5) Bambang Tridasono Manajer Food Beverages & Engineering

PT. Riamas Housing & Propertyndo

6. (I6) Riza Pahlevi Legal and Licenses PT. Krakatau

Industrial Estate Cilegon

(Sumber : Peneliti)

4.3 Deskripsi data

Deskripsi data penelitian merupakan penjelasan mengenai data yang telah

di dapatkan dari hasil observasi penelitian. Dalam penelitian ini mengenai

pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon dalam

mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) menggunakan teori pelayanan

prima oleh Gasperz memberikan gambaran dimensi pelayanan prima yang terdiri

dari ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan,

tanggung jawab, kelengkapan, variasi model pelayanan, pelayanan pribadi,

kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung pelayanan

lainnya.

Dalam penelitian ini kata-kata dan tindakan orang yang diwawancara

merupakan sumber utama dalam penelitian.Sumber data ini kemudian oleh

peneliti dicatat dengan menggunakan catatan tertulis.Berdasarkan teknik analisa

data kualitatif, data-data tersebut dianalisa selama penelitian berlangsung, dimana

data-data tersebut merupakan data-data yang berkaitan dengan pelayanan

perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon.Data-data yang telah

didapatkan kemudian dianalisa sehingga dapat menghasilkan suatu pemahaman

baru dari data yang di dapatkan.

83

Beberapa bentuk data seperti dokumen-dokumen yang peneliti dapatkan

baik dari BPTPM Kota Cilegon dan penanam modal, merupakan data mentah

yang harus diolah dan dianalisis kembali untuk mendapatkan data yang

dibutuhkan. Selain itu bentuk data lainnya berupa foto-foto tersebut merupakan

foto kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan perizinan penanaman

modal Kota Cilegon.

Penelitian kualitatif ini merupakan penelitian investigasi sehingga data

yang didapatkan harus dikonfirmasi ulang tidak hanya dari satu sumber data atau

informan tetapi dari sumber lain yang memang masih memiliki informasi yang

sesuai dengan fokus penelitian. Data yang sudah didapatkan kemudian di uji

kembali dengan metode triangulasi. Kemudian data yang diperoleh dari hasil

wawancara, observasi lapangan, dan kajian pustaka tersebut, dilakukan kedalam

bentuk tertulis untuk mendapatkan polanya serta diberi kode-kode pada aspek-

aspek tertentu berdasarkan jawaban-jawaban yang sama dan berkaitan dengn

pembahasan permasalahan penelitian serta dilakukan kategorisasi.

Seperti yang telah dibahas pada bab 3, bahwa penelitian ini merupakan

penelitian kualitatif sehingga dalam menganalisis data dilakukan secara

bersamaan selama proses pengumpulan data berlangsung. Oleh karena itu proses

analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode Miles dan Huberman yang

terdiri dari reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Untuk

mempermudah peneliti dalam melakukan kegiatan reduksi data, maka peneliti

memberikan kode pada aspek-aspek tertentu. Kode-kode tersebut ditentukan

84

berdasarkan jawaban-jawaban yang sama dan berkaitan dengan permasalahan

penelitian. Adapun kode-kode tersebut yaitu :

a) Kode Q menunjukan daftar urutan pertanyaan;

b) Kode 1, 2, 3 dan seterusnya menunjukan item pertanyaan;

c) I1 dan 12dan seterusnya, menunjukan daftar untuk informan.

Untuk penyajian data (display data) dalam penelitian ini, peneliti

melakukan penyajian data dalam bentuk teks narasi, tabel dan gambar.Selanjutnya

menarik kesimpulan atau mencari makna-makna baru dari hasil yang sudah

diperoleh.

4.4 Penyajian Data

Berdasarkan hasil temuan lapangan, peneliti menemukan fokus masalah

terkait pelayanan perizinan sektor penanaman modal. Adapun untuk pembahasan

lebih lanjut, peneliti akan menjelaskan hasil temuan lapangannya kedalam

beberapa indikator berdasarkan teori dimensi pelayanan prima Gasperz yang

terdiri dari ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan

keramahan, tanggungjawab, kelengkapan, variasi model pelayanan, pelayanan

pribadi, kenyamanan dalam memperoleh pelayanan dan atribut pendukung

lainnya.Dalam pengumpulan data melalui wawancara ini, peneliti menggunakan

teknik purposive yaitu, teknik pengambilan sumber data dengan oertimbangan

tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut yang dianggap paling

tahu tentang apa yang kita harapkan, akan memudahkan peneliti menjelajahi

85

objek/situasi social yang diteliti Adapun pembahasan yang dapat peneliti paparkan

sebagai berikut:

4.4.1 Ketepatan Waktu Pelayanan

Dalam membentuk Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) BPTPM Kota

Cilegon mengimplementasikan ketentuan Peraturan Menteri Dalam Negeri

(Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu Pasal 11 bahwa jangka waktu penyelesaian

pelayanan perizinan dan non perizinan ditetapkan paling lama 15 (lima belas hari)

kerja terhitung mulai sejak diterimanya berkas permohonan beserta seluruh

kelengkapannya. Maka SKPD BPTPM Kota Cilegon mengeluarkan Surat

Keputusan Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal Kota Cilegon

Nomor 503/23/BPTPM untuk mendukung penyusunan Standar Operasional

Prosedur (SOP) yaitu mengenai standar waktu pelayanan dan jenis-jenis perizinan

terhitung mulai diberlakukannya tanggal 16 Oktober 2014.Saat ini standar waktu

pelayanan belum berjalan dengan baik.Seperti apa yang peneliti temukan dalam

temuan hasil lapangan melalui wawancara dengan Riza Pahlevi selaku legal and

licenses office PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon sebagai berikut:

“KIEC kan sudah ada tahun 1982 sementara pergudangan, sport center,

real estate baru bergabung tahun 1995 jadi itu harus diubah. Jadi kalau

kawasan industri kan sudah ada izin tetap, tapi kam tidak mengcover ke

unit usaha komersial 3 sektor tadi. Maka dibuatlah harus dibikin ulang

Izin Prinsip untuk area komersialnya, kalau yang area komersial itu udah

kita proses baru tahun 2015 ini. Kan kita rapat dibulan april ya, itu Izin

Prinisp Commercial Area ya, pengajuannya untuk Izin Prinsip bidang

usaha real estate dati tanggal 29 Mei 2015 dan Surat Keputusannya jadi

86

tanggal 8 Juni 2015. Kedua, Izin Prinsip bidang usaha sarana olahraga

pengajuannya dimulai dari tanggal 3 Juni 2015 dan Surat Keputusannya

jadi tanggal 9 Juni 2015”. (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus,

Pukul 09.00 di Wisma Krakatau, Cilegon).

Adapun BPTPM Kota Cilegon pada saat ini memberikan pelayanan

perizinan sebanyak 50 Pelayanan Perizinan yang terdiri dari 11 (sebelas) sektor

perizinan.PT. Krakatau Industrial Estate telah melakukan Izin Prinsip Penanam

Modal Dalam Negeri yang merupakan jenis perizinan sektor penanaman modal

dengan standar waktu pelayanan adalah 3 hari jam kerja. Berdasarkan yang

diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku legal and licenses PT. Krakatau Industria

Estate Cilegon Izin Prinsip PMDN bidang usaha real estate dilakukan mulai dari

tahap permohonan yaitu tertanggal 29 Mei 2015 dan telah dikeluarkannya Surat

Keputusan Izin Prinsip PMDN bersamaan dengan tanda tangan oleh Kepala

BPTPM Kota Cilegon tanggal 8 Juni 2015. Waktu yang ditempuh untuk

mendapatkan Izin Prinsip PMDN bidang Usaha real estate PT. Krakatau Industria

Estate Cilegon (PT. KIEC) ialah 8 hari jam kerja. Kemudian untuk Izin Prinsip

PMDN bidang usaha sarana olah raga PT. KIEC diperlukan waktu penyelesaian

selama 6 (enam) hari jam kerja yaitu mulai dari tanggal diajukannya permohonan

tanggal 3 Juni 2015 hingga keluarnya Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bidang

usaha sarana olahraga tanggal 10 Juni 2015. Izin Prinsip PMDN bidang usaha

pergudangan PT. KIEC memerlukan waktu penyelesaian 5 (lima) hari jam kerja

yaitu mulai tanggal diajukannya permohonan 3 Juni 2015 hingga dikeluarkannya

Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bidang usaha pergudangan 9 Juni 2015 yang

87

telah di tanda tangani Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal

Kota Cilegon.

Berdasarkan hasil wawancara tersebut bahwa pelaksanaan.Standar waktu

pelayanan yang telah ditetapkan oleh BPTPM Kota Cilegon belum optimal. Hal

tersebut juga dapat diperkuat dengan pernyataan yang diungkapkan oleh Bambang

Tridasono selaku Manajer Food Beverages and Engineering PT. Riamas Housing

and Propertyndo sebagai berikut:

“Berhubungan dengan waktu pembuatan ini yang mau saya bilang ya,

ternyata waktu yang dijanjikan tidak sesuai SOP yang telah ditetapkan

seperti di tampilkan di plang kantor BPTPM Kota Cilegon. Misalnya,

untuk Izin Prinsip PMDN dijanjikan selesai 3 hari jam kerja, tetapi hal

tersebut tidak dibuktikan seperti itu kemarin saya mengajukan berkas

permohonan tanggal 29 Mei tahun 2015 dan Surat Keputusannya baru

keluar tanggal 8 Juni 2015. Berarti kalau di hitung kira-kira semingguan

itu juga karena di telpon”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 22

Juni 2015, Pukul 10.45. di Cilegon City Hotel).

PT. Riamas Housing and Propertyndo melakukan Izin Prinsip PMDN

bidang usaha real estate tertanggal diajukannya permohonan 29 Mei 2015 dan

mendapatkan Surat Keputusan Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman

Modal (BPTPM) Kota Cilegon tanggal 8 Juni 2015. Hal ini menunjukan bahwa

PT. Riamas Housing and propertyndo menempuh penyelesaian Izin Prinsip

PMDN 8 hari jam kerja. BPTPM Kota Cilegon masih melakukan pembenahan

dan evaluasi Standar Operasional Prosedur (SOP) mulai dari tahap standar waktu

pelayanan, dan setiap bidang sesuai tugas, pokok dan fungsi yang dijalankan.

88

Tabel 4.3 Standar Waktu Pelayanan Sektor Penanaman Modal

No. Sektor Penanaman Modal Standar Waktu Pelayanan

1. Izin Prinsip Penanaman Modal Dalam

Negeri(PMDN)

3 Hari Kerja

2. Izin Prinsip Perluasan PMDN 3 Hari Kerja

3. Izin Prinsip Perubahan PMDN 5 Hari Kerja

4. Izin Usaha PMDN 7 Hari Kerja

5. Izin Usaha Perluasan PMDN 7 Hari Kerja

6. Izin Usaha Penggabungan Perusahaan

(Merger) PMDN

7 Hari Kerja

Sumber : BPTPM Kota Cilegon

4.4.2 Akurasi Pelayanan

Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya

sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada diluar

wewenangnya.Penataan Sumber Daya Manusia (SDM) atau aparatur pemerintah

merupakan upaya untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan derajat

profesionalisme penyelenggaraan tugas, fungsi dan kewajiban kepegawaian yang

meliputi perencanaan, pengadaan, pengembangan kualitas, penempatan, promosi,

penggajian, kesejahteraan dan pemberhentian. Penataan sumber daya manusia

atau aparatur dilaksanakan dengan memperhatikan:

89

a. Penerapan sistem merit dalam manajemen kepegawaian;

b. Sistem diklat yang efektif;

c. Standar & peningkatan kinerja;

d. Pola karier jelas dan terencana;

e. Standar kompetensi jabatan;

f. Klasifikasi jabatan;

g. Tugas, fungsi dan beban tugas proporsional;

h. Rekrutmen sesuai prosedur;

i. Penempatan pegawai sesuai keahlian;

j. Renumerasi memadai;

k. Perbaikan sistem informasi manajemen kepegawaian.

Maka pengelolaan Sumber Daya Manusia di BPTPM Kota Cilegon

dijelaskan oleh Sapiudin selaku kepala sub bagian umum & kepegawaian

(I2)sebagai berikut:

“Kalau Tenaga Harian Lepas (THL), Tenaga Kerja Kontrak (TKK) itu ga

ada diklat cuma kita istilahnya untuk pembekalannyakan sambil berjalan

gitu, kenapa ada THL, TKK karena kebutuhan PNS kita itu dipandang

masih kurang, sebabkan sekarang masih dipemerintahan itu belum

sepenuhnya menggunakan sistem, kalau sudah ada sistem sih enak, jadi

kebutuhan pegawai tuh tertata. Kalau kita ini kalau misalnya Undang-

undang Aparatur Sipil Negara (ASN) yang baru ada mungkin akan

berkurang yang THL itukan jadi kaya masuk PNS (Pegawai Negeri Sipil)

saat tes gugur, udah ga masuk lagi. Nanti kebutuhan kita juga memang

dipandang apa kalo dengan menggunakan sistem gitu dengan itu,

kebanyakan pasti pegawai. Tapi kalau seperti sekarang manual inikan

lebih ini ngerjain ini, ini ngerjain ini ya dipandang masih kurang tapi

kalau untuk BPTPM sendiri dengan diberdayakan dengan yang ada sudah

cukup” (Wawancara dengan Sapiudin, 13 Agustus 2015, Pukul 03.00 di

BPTPM Kota Cilegon).

Berdasarkan pernyataan bapak Sapiudin di atas menjelaskan bahwa tidak

ada pembekalan ilmu khusus seperti proses training bagi Pegawai Upah Non PNS

atau pegawai THL dan TKK. AdapunBPTPM Kota Cilegon membutuhkan

pegawai THLdan TKK tersebut dikarenakan jika hanyamengandalkan tenaga

PNSbelum cukup bagi BPTPM Kota Cilegon untuk mencukupi kebutuhan

90

pegawai di BPTPM Kota Cilegon sendiri.Adapun pernyataan bapak Sapiudin

mengenai tidak adanya pembekalan ilmu khusus seperti proses training bagi

Pegawai Upah Non PNS tersebut diperkuat oleh pengakuan Marifah yang

berstatus Pegawai THL selaku pegawai Front Office (14) sebagai berikut:

“Sebenarnya tidak ada training, diajarin aja sambil berjalan seperti itu.

Karenakan setelah tanda tangan Surat Perjanjian Kerja (SPK) kita di

ajarin dulu sambil berjalan nanti Surat Perintahnya (SP) keluar setelah

training itu satu minggulah kayanya” (Wawancara dengan Marifah, 23

Februari 2015 pukul 11.53 WIB di kantor BPTPM Kota Cilegon).

Faktor aparatur pemerintah bisa juga menyangkut kapasitas personal, baik

dalam hal jumlah maupun kapabilitasnya.Jumlah personal yang terbatas kadang-

kadang menjadi penghambat kelancaran pengurusan perizinan.Tetapi, persoalan

dari sisi aparatur bukan hanya menyangkut soal jumlah pegawai, tetapi juga

menyangkut kualitas sumber daya manusia.Untuk pengolahan data dan

pengecekan administrasi persyaratan izin, pengecekan lapangan, dan penyiapan

izin seringkali tidak dapat berjalan dengan lancar dikarenakan kurangnya ilmu

yang dimiliki oleh setiap sumber daya manusia yang bersangkutan. Berikut tabel

mengenai status dan jumlah kepegawaian BPTPM Kota Cilegon:

91

Tabel 4.3 Status Kepegawaian BPTPM Kota Cilegon

No. Status Kepegawian Jumlah

1. Pegawai Negeri Sipil (PNS) 36

2. Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) 2

3. Pegawai Upah Non PNS

- Tenaga Kerja Kontrak (TKK)

- Tenaga Harian Lepas (THL)

28

5

23

Jumlah 66

Sumber : BPTPM Kota Cilegon

Tabel di atas merupakan status kepegawaian BPTPM Kota Cilegon

dengan jumlah yaitu 66 pegawai yang diantaranya terdiri dari Pegawai Negeri

Sipil (PNS) berjumlah 36, Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) dengan jumlah 2,

Pegawai Upah non PNS berjumlah 28 yang diantaranya merupakan Tenaga Kerja

Kontrak (TKK) dengan jumlah 5 dan Tenaga Harian Lepas dengan jumlah 23.

Manajemen Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang secara jelas tercantum

dalam Undang-Undang Nomor 43 tahun 1999 pasal 1 adalah keseluruhan upaya

untuk meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan derajat profesionalisme

penyelenggaraan tugas, fungsi dan kewajiban kepegawaian yang meliputi

perencanaan, pengadaan, pengembangan kualitas, penempatan, promosi,

penggajian, kesejahteraan dan pemberhentian. Berbeda dengan yang terjadi

dengan Pegawai upah nonPNS di BPTPM Kota Cilegon yang hanya berpedoman

pada Peraturan Walikota (Perwal) Cilegon Nomor 24 tahun 2014. Seperti yang

diungkapkan oleh Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian

(I2) sebagai berikut:

92

“Peraturan walikota Nomor 24 tahun 2014 itu mengatur pegawai upah

non PNS, jadi tiap tahun dia berubah-ubah nanti diganti-ganti kalau

masalah upah ini, kita kan sekarang 2014 untuk dipake di 2015, nanti

keluar 2015 untuk dipake di 2016. Kalau untuk yang ini kan masih upah

itu Rp 800.000 (Delapan ratus ribu rupiah), nanti kalau bisa disamakan

dengan kebutuhan makan kan bisa aja nanti Rp 2.000.000 (Dua juta

rupiah) umpanyakan gitu atau disamakan dengan UMR gitu masa THL

harus demo. Dulukan honor di cilegon dari jumlah Rp 30.000 (Tiga puluh

ribu rupiah) naik lagi Rp 100.000 (Seratus ribu rupiah) naek lagi, dulukan

cilegon masih kotip tuh dari angka segitu naik lagi jadi naiknya ga banyak

paling 60% coba itung aja kalau naik 60% berapa. Yang penting gaji

yang naik, tunjangan mah ga usah naik ga apa-apa. Pensiunkan yang

kepake gaji pokok, buat perhitungan dana pensiun. THL ini banyak yang

diberdayakan juga tergantung kalau besarnya upah itu berpengaruh ga

sama sini ini nya. Ya kalau kita itung secara ekonominya Rp 800.000

(Delapa ratus ribu rupiah) tambah Rp 200.000 (Dua Ratus ribu rupiah)

tarolah Rp 1.000.000 (Satu juta rupiah) per bulan dengan asumsi makan

aja sehari berapa, transport berapa nombokin itu mah, secara teori

ekonomikan.Apa layak ga dengan upah segitu kan gitu. Tapi kemarin

banyak aja yang pengen kesini.Mungkin itung-itung buat pengalaman.

Tapikan pengalaman ga bisa dibawa ke rumah makan padang. Kalau

diprovinsi adanya TKS itu makanya ada yang 3 bulan belum gajian.

Makanya upahnya hanya bermain dikegiatan itu.Kalau disini ga seperti

itu”.(Wawancara dengan Sapiudin, 13 Agustus 2015, Pukul 03.20 di

BPTPM Kota Cilegon).

Dari pernyataan tersebut, dapat terlihat bahwa walaupun kebijakan

Pegawai Upah non PNS telah ditetapkan berdasarkan Perwal Nomor 24 tahun

2014 tetapi masih terus dilakukan evaluasi dan pembenahan yang disesuaikan

dengan kondisi masyarakat Kota Cilegon sendiri. Kemudian ruang lingkup

kebijakan perwal nomor 24 tahun 2014 hanyalah sebatas penetapan nilai upah

Pegawai Upah Non PNS.Sementara, pengembangan Pegawai upah non PNS

masih di limpahkan kewenangannya oleh kebijakan masing-masing SKPD terkait.

Mengenai pengembangan Pegawai upah non PNS di jelaskan pula oleh

Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:

93

“Paling pembekalannya kita bimbingan dari atasannya langsung jadi kita

ngerekrut THL, kalau disinikan THL jumlahnya 23 (dua puluh tiga). Jadi

kita bagi ke setiap bidang nanti bidang itu yang membimbing langsung

gitu yang mengarahkan ya, ya sebenarnya kepegawaian itu hanya

mengurusi secara kepegawaian secara mikro atau secara internal lah.

Kalau untuk pembekalan THL langsung dibidangnya masing-

masing.makanya sekarang ada kan kepegawaian disusun dengan bagan

organisasi masalah analisa beban kerja, analisa jabatan, nanti kan ada

penilaian nih bobot mengerjakan ini berapa menit, ini berapa menit, nanti

cukupnya satu oranggitu, iya tapikan itu kalau udah didukung dengan

sistem, tapi kalau masih secara manual udah didukung dengan sistem, tapi

kalau masih secara manual belum bisa. Ga bisa begitu, kita mengarah

kesana sih untuk ini, kadang-kadang kan tiap tahun kebutuhan pegawai

kurang aja kurang tapi kan yang ada belum maksimal diberdayakan.

Kalau di BPTPM sendiri kan ada 66 orang dari kepala dinas sampe

tenaga honorer dengan cleaning service dipandang sih udah cukup udah

maksimal. Iya, biasanya kita nih dua hari semua dirolling dulu nih, staff

ini di bidang ini, biar tau dulu nanti di blokir lagi ke bidang ini bidang itu

si THL ini cocoknya dimana. Oh kamu disini dibidang penanaman modal,

nanti kamu di Tata Usaha (TU) aja atau dibagian perizinan jasa usaha a

tau jasa umum. Tapi kebanyakannya masih rekruitmen dari bidangnya

sendiri yang minta.Saya mah ga usah yang cewe butuhnya yang laki yang

survey gitu.Kalau saya diumum udah yang orangnya ga kepake udah

ditampung. Malah diumum yang banyak, mulai dari cleaning service,

keamanan kantor, terus ada pos penjaga malam gitukan, Front Office

yang lain ituu staff umum semua, di saya itu yang paling banyak. Pak

Udin minta yang ini, paling kita buatin Surat Perintah (SP) ditempatkan

dibidang ini”.(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus 2015, Pukul

03.15 di BPTPM Kota Cilegon).

Seperti yang telah dijelaskan bahwa faktor aparatur pemerintah dapat

menjadi penghambat kelancaran pengurusan perizinan.Kenyataan tersebut tidak

jarang disebabkan kesalahan rekrutmen atau karena kebijakan di bidang

kepegawaian kurang tepat.Mengenai penempatan pegawai dalam rangka

manajemen kepegawaian, tidak selayaknya hanya mengejar tempat kerja, tetapi

juga harus melihat kapasitas dan kapabilitasnya.

Berdasarkan hasil temuan lapangan pengembangan sumber daya manusia

BPTPM Kota Cilegon belumlah berjalan dengan optimal yaitu tidak sesuaidengan

94

pencapaian hasil kinerja. Seperti apa yang di alami masyarakat yang diungkapkan

oleh Riza Pahlevi selaku Legal and Licenses Office PT. KIEC (I6) sebagai berikut:

“Kemarin ada kekeliruan dalam penulisan luas area Sport Centre, ada

perubahan pengajuan Izin Prinsip perubahan tanggal 18 Juni 2015 dan

Surat Keputusannya jadi tanggal 29 Juni 2015. Seharusnya jumlah luas

lahan 60,66 Ha tetapi yang tertulis hanya seluas 6,60 Ha. Saat ini

akandiproses untuk sidang Izin Lingkungan, ini berhubungan dengan

Badan Lingkungan Hidup (BLH). Kemarin ada rekomendasi dari BLH

juga kan cukup lama ya belum terbit-terbit. Kita udah suratin ke BLH

maksudnya dari pihak lingkungan kita, tapikan rekomendasi sampai saat

ini belum terbit, agak cukup lama prosesnya jadi untuk proses perizinan

kita yang lain ini kehambat, jadi harus secara seri itu ya, satu persatu

selesai baru kita bisa jalan untuk yang lainnya.Kalau kekeliruan penulisan

jumlah luas area sport centre dikarenakan persepsi pemahaman yang

berbeda terhadap luas lahan untuk lapangan golf. Tadinya ngajuin jumlah

kawasan sekian, pas kita kroscek tidak sesuai dengan yang kita inginkan”

Tapi itu inisiatif kita sendiri untuk mengubah itu.(Wawancara dengan Riza

Pahlevi, 3 Agustus 2015, Pukul 9.15 di Wisma Krakatau Kota Cilegon).

Dari pernyataan bapak Riza di atas menjelaskan bahwa adanya pelayanan

yang tidak sesuai dengan harapan masyarakat yang dilakukan BPTPM Kota

Cilegon yaitu penulisan luas area sport centre dalam Surat Keputusan (SK) Izin

Prinsip (IP) PT. KIEC dengan luas lahan 6,60 Ha (Hektar) sehingga BPTPM Kota

Cilegon membuat kembali Izin Prinsip (IP) Perubahan PT. KIEC dengan luas area

sport centremenjadi 60,66 Ha (Hektar). Ketidaksesuaian penulisan luas area sport

centre disadari oleh PT. KIEC serta perusahaan melakukan inisiatif sendiri untuk

melakukan perubahan atas kekeliruan tersebut. Seharusnya pembuat surat

menduduki posisi kunci dalam organisasi, karena dari hasil karyanya akan

terbentuk kesan umum terhadap organisasi, produk dan jasa layanannya. Jika surat

dari suatu organisasi ternyata membingungkan bagi setiap pembaca, terutama bagi

penerima surat, maka kesan terhadap organisasi dan pembuat surat adalah negatif.

95

Sebaiknya, jika surat itu mudah dipahami oleh setiap orang yang membaca

terutama penerima surat maka kesannya positif.

4.4.3 Kesopanan dan Keramahan

Dalam kehidupan sehari-hari masalah sikap ini sangat menentukan

kepribadian.Dari sikap ini akan diketahui bagaimana kepribadian seseorang itu,

apakah kepribadiannya sopan atau tidak. Demikian juga dalam hal kegiatan kantor

berjalan lancar sesuai dengan yang dikehendaki atau tujuan. Apabila pimpinan

atau karyawan memiliki kepribadian yang baik apalagi dalam mengadakan

hubungan dengan pihak luar atau masyarakat, karena pihak luar tersebut turut

menentukan perkembangan kehidupan suatu kantor. Adapun sikap kesopanan dan

keramahan Pegawai BPTPM Kota Cilegon diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku

legal and licenses PT. KIEC sebagai berikut:

“Sebenarnya untuk respon pegawainya sih cukup baik ya, tapi kadang kan

kalau mencari kesempurnaan orang lain kan susah juga ya, itu tinggal

kitanya juga ya untuk terus selalu memonitor apa yang sudah kita proses

apa saja, harus selalu di pantau kalau tidak ya akan lama dan tidak akan

berjalan. Ya, tapi sih Alhamdulillah sih sudah mulai kelihatan yang kita g

kerjakan pasti akan selesai seperti itu”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi,

4 Agustus 2015, pukul 11.50 di Wisma Krakatau, Cilegon).

Dari pernyataan bapak Riza di atas menjelaskan sikap yang di berikan oleh

pegawai BPTPM Kota Cilegon belumlah memberikan pelayanan prima atau

sempurna karena bapak Riza selaku masyarakat harus benar-benar berusaha

sendiri untuk memonitor atau memantau perizinan PT.KIEC. Beliau menyatakan

jika bapak Riza selaku Legal and Licenses PT. KIEC tidak intens dalam

96

memantau perkembangan perizinan PT. KIEC, dampaknya perizinan perusahaan

akan menempuh waktu yang lama. Hal serupa tetapi dalam konteks yang berbeda

kerap dialami oleh Bambang Tridasono selaku manager food beverage and

engineering (I5) sebagai berikut:

“Karena kemaren saya urus IMB habis berapa hari.Saya telpon mulur dari

waktu yang ditetapkan, saya telepon alasan mereka belum di survey. Nanti

schedule kita masih banyak pak yang mengajukan juga masih banyak.

Kadangkala seperti itu. Tapi ternyata ketika saya ke sana tanya sama yang

bersangkutan, IMB Cilegon City Hotel sudah jadi apa belum kemudian back

officenya menjawab sudah jadi satu bulan yang lalu, terus front office-nya

bilang saya lupa telepon bapak, ya itu salah satunya masih agak belum

konsen bahwa ini pembagian tugas masing – masing”.(Wawancara dengan

Bambang Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul 10.40. di Cilegon City Hotel).

Berdasarkan hasil temuan lapangan dari pernyataan bapak Bambang di

atas menjelaskan sikap pegawai BPTPM Kota Cilegon yang acuh atau

menunjukan kepribadian yang tidak tegas dalam memberikan kepastian

pelayanan.PT. Riamas Housing and Propertyndo menanyakan Izin Mendirikan

Bangunan (IMB) melalui media komunikasi yaitu telepon BPTPM Kota Cilegon

mendapatkan jawaban yang tidak diinginkan dari pegawai BPTPM Kota Cilegon

sebagai operator telephone sehingga terkesan bahwa BPTPM Kota Cilegon tidak

menerima pesanan masyarakat dengan baik.

Organisasi tumbuh dan berkembang dengan membawa ciri-ciri tersendiri

yang dibentuk selama dalam pertumbuhan. Ciri-ciri itu biasanya terlihat pada

aturan mengenai sikap dan tingkah laku, apa yang harus diperbuat dan apa yang

tidak boleh diperbuat, atau dapat juga diketahui dari doktrin yang ada dan hidup

dalam organisasi yang bersangkutan, sumpah atau janji yang diucapkan pada saat

97

diangkat sebagai pegawai/pejabat. Kemudian pula beberapa sikap yang ditunjukan

pegawai BPTPM Kota Cilegon di sampaikan oleh Bambang Tridasono selaku

manager food beverage and engineering (I5) sebagai berikut:

“Atau biasanya saya keresepsionis dulu terus resepsionisnya bertanya

bapak mau ketemu siapa?Terus saya jawab mau ketemu pak Anto,

memang saya sudah janji dahulu dengan beliau melalui telepon sebelum

mau bertemu.Biasanya pak Antonya datang menemui saya di

bawah.Pegawainya memang sudah kenal dengan saya sebelumnya.Nanti

ga lama pak Anto dateng turun”.(Wawancara dengan Bambang

Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul 11.00. di Cilegon City Hotel).

Dari pernyataan bapak Bambang di atas menjelaskan keramahan sikap

pegawai BPTPM Kota Cilegon yang bersedia menanggapi permintaan masyarakat

yaitu menemui pegawai Back Office untuk pengurusan perizinan.Tetapi hal

tersebut merupakan sesuatu yang diluar kewenangan dari tugas pokok dan fungsi

masing-masing birokrat pelayan.

4.4.4 Tanggung Jawab

Media pertanggungjawaban yang menjadi alat evaluasi oleh pihak yang

memberikan kewenangan untuk menilai kinerja pejabat pemerintah harus dibuat

secara tertulis dalam bentuk laporan yang bersifat periodik.Bentuk laporan

diupayakan sesuai dengan standar yang ditetapkan sebelumnya.Keseragaman

bentuk maupun isi laporan harus mengarah kepada pemanfaatan laporan untuk

keperluan daya banding antara kinerja suatu instansi pemerintah dengan instansi

pemerintah lainnya.Laporan akuntabilitas tersebut membuat tugas pokok dan

fungsi yang jelas serta kriteria kinerja yang memadai.Pengembangan Sumber

98

Daya Manusia (SDM) BPTPM Kota Cilegon merupakan salah satu misi BPTPM

Kota Cilegon agar tercapainya tanggungjawab pegawai dalam pelaksanaan tugas

pokok dan fungsi. Hal demikian diungkapkan Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian

Umum & Kepegawaian (I2)sebagai berikut:

“Kalau PNS kan ada kode etiknya tuh, kalau THL kan ga ada.Makanya

dibuat Surat Perjanjian Kerja (SPK)-nya tiap orang satu jadi kaya

perjanjian kontrak di atas materai, biar ga melanggar pasal-pasal

disini.Nanti kalau melanggar, ya bisa diberhentikan dengan tidak hormat.

Kaya ini kan ya, mengundurkan diri pindah keperusahaan. Bikin surat

pernyataan pengunduran dirinya.Ya kalau pegawai engga mengajukan

surat pengunduran diri kalau ada hal-hal yang tidak diinginkan dia nuntut

segala macamkan statusnya jelas. Misalnya gini, dia sekarang masih

status kerja di sini sedangkan ada kegiatan yang masih harus dikerjain

sama dia nah di SPK tercantumkan peraturan mainnya gimana. Sekarang

ada pelaksanaan kegiatan tanggal 20, tanggal 10 dia udah ngundurin diri,

itukan tidak berhak tidak boleh begitu. Kalau dia nuntut honornya belum

diambil segala macam buktinya apa, tanggal 10 aja dia udah berhenti.

Kan ada data ininya dokumen-dokumennya harus lengkap jadi secara

tertulis bukan lisan.Kalau dia mengadukan secara macam-macam enak

kita ada alat buktinya, 2 (dua) lampiran aja udah cukup jadi kita

antisipasi. Ini mungkin ya kedepan juga masih ada kekurangannya seperti

apa. Kemarin juga ada yang baru, jadi dia izin ikut pendidikan daftar

kepolisian, kita kasih dua atau tiga hari izin cuma dia engga

mengundurkan diri pas dia diterima langsung bikin pengunduran diri

kalau langsung pengunduran diri sebelum keterima malah kan bingung,

terima sana engga di sini udah berhenti. Cuma apa yang kaya gini mah

THL banyak yang dari kebijakan-kebijakan pimpinan. Samalah dengan

PNS izin sakit sampai sekian tahun, setahun ga sembuh-sembuh baru

diberhentikan.Kalau struk, ga bisa apa-apa. Ya untuk antisipasi aja ini

mah, mungkin untuk pengalaman juga dari Badan Keuangan Daerah

(BKD) kan banyak gugatan segala macam makanya kita harus punya

bukti buat jaga-jaganya. Sedia payung sebelum hujan.Yang kepolisian itu

Munawir mengundurkan diri tapi langsung di isi lagi, kita masih butuh

tenaga dibidang perizinan.Jadi sehari kosong, hari ketiga udah ada yang

masuk lagi.(Wawancara dengan Sapiudin, 13 Agustus 2015, Pukul 03.20

di kantor BPTPM Kota Cilegon).

99

Dari pernyataan di atas peneliti melihat dalam hal ini akuntabilitas serta

tanggungjawab Pegawai Upah Non PNS di BPTPM Kota Cilegon hanya

berpedoman pada Surat perjanjian Kerja (SPK).Dalam hal ini SPK di keluarkan

haruslah berdasarkan pertimbangan pasal-pasal yang tercantum dalam Surat

Keputusan (SK) BPTPM Kota Cilegon Nomor: 800/07/SK-BPTPM tanggal 7

Januari 2015 tentang Pengangkatan Tenaga Harian Lepas (THL) di Lingkungan

BPTPM Kota Cilegon. Berdasarkan SK tersebut,pegawaiTHL BPTPM Kota

Cilegon tidaklah memiliki analisis jabatan atau analisis tugas yang pasti. Tidak

adanya analisis jabatan akan menimbulkan hambatan pada penyelenggaraan

pelayanan yang diberikan BPTPM Kota Cilegon, seperti yang diungkapkan oleh

Riza Pahlevi selaku Legal and Licenses Office PT. KIEC (I6) sebagai berikut:

“Kalau PTSP Jakarta Selatan tuh professional berkas-berkas tuh

langsung proses verifikasinya disitu, ga ada istilahnya ditampung dulu

jadi enak. Kalau kita ada yang kurang langsung diberitahu sama front

officenya tapi kalau Cilegon kan front officenya masih hanya menerima-

menerima doang”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 6 Agustus 2015,

Pukul 10:30 di Wisma Krakatau, Cilegon).

Pendapat yang sama diutarakan tetapi berbeda oleh Bambang Tridasono

selaku manager food and Beverages PT. Riamas Housing and Propertyndo (I5)

sebagai berikut:

”Karena kemaren saya urus IMB habis berapa hari.Saya telepon mulur

dari waktu yang ditetapkan, saya telepon alasan mereka belum di survey.

Nanti schedule kita masih banyak pak yang mengajukan juga masih

banyak .Kadangkala seperti itu. Tapi ternyata ketika saya ke sana tanya

sama yang bersangkutan, IMB Cilegon City Hotel sudah jadi apa belum

kemudian back officenya menjawab sudah jadi satu bulan yang lalu, terus

front office-nya bilang saya lupa telepon bapak, ya itu salah satunya

100

masih agak belum konsen bahwa ini pembagian tugas masing – masing.

Misalnya di sana ada bagian resepsionis (front office) bisa diberikan

tugas. Misalnya dari back office harusnya menyampaikan berapa jumlah

SKRD yang harus di bayar kepada front office. Tapi hal itu sepertinya

tidak jalan.Kan ada SKRD harus di ajukan kepada pemohon yang

mengajukannya.Misal lewat telepon.Jadi kita tau kemaren saya datang ke

sana 1 juli bilang lupa ditelepon biaya SKRD nya”.(Wawancara dengan

Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.20 WIB, di Cilegon City Hotel,

Cilegon).

Dari pernyataan-pernyataan di atas dapat terlihat bahwa masyarakat yang

melakukan pelayanan perizinan harus benar-benar berupaya sendiri mencari

informasi mengenai prosedur pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM

Kota Cilegon. Hal tersebut dikarenakan tidak ada analisis jabatan yang jelas

mengenai tugas, pokok dan fungsi pegawai front office yang merupakan status

kepegawaiannya THL. Sementara, sebagian masyarakat mengharapkan bahwa

pegawai front office dapat memberikan informasi kepada pelanggan atau

masyarakat terkakit pelayanan perizinan penanaman modal. Tujuan akuntabilitas

atau perttanggungjawaban seharusnya untuk mencari jawaban terhadap

pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan apa, siapa, kepada siapa, milik

siapa, yang mana dan bagaimana. Akuntabilitas juga merupakan instrument untuk

kegiatan kontrol terutama dalam pencapaian hasil pada pelayanan publik. Tetapi

akuntabilitas yang dilakukan pegawai BPTPM Kota Cilegon belum mencapai

hasil yang optimal pada pelayanan publik dalam menjalankan kegiatan kontrol

seperti apa yang diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku Legal and Licenses Office

PT. KIEC (I6) sebagai berikut:

101

“Sebenarnya untuk respon pegawainya sih cukup baik ya, tapi kadang kan

kalau mencari kesempurnaan orang lain kan susah juga ya, itu tinggal

kitanya juga ya untuk terus selalu memonitor apa yang sudah kita proses

apa saja, harus selalu di pantau kalau tidak ya akan lama dan tidak akan

berjalan. Ya, tapi sih Alhamdulillah sih sudah mulai kelihatan yang kita

kerjakan pasti akan selesai seperti itu”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi,

6 Agustus 2015, Pukul 10:28 di Wisma Krakatau, Cilegon).

4.4.5 Kelengkapan

Berkenaan dengan pelaksanaan pekerjaan belanja pengadaan laptop sesuai

dengan Surat Perintah Kerja (SPK) tanggal 28 April 2014 BPTPM Kota Cilegon

melakukan kegiatan belanja modal pengadaan komputer notebook BPTPM Kota

Cilegon sebesar Rp 72,120,000 (Tujuh puluh dua juta seratur dua puluh ribu

rupiah). Pengadaan kompter dimaksud sebagai peningkatan layanan

pemerintahan.Kelengkapan atribut pelayanan di BPTPM Kota Cilegon adalah

guna mendukung aktivitas pelayanan perizinan menjadi lebih cepat, mudah, dan

efisien. Mulai dari keunggulan teknologi hingga peralatan dan mesin akan masuk

dalam Rencana Kegiatan Anggaran (RKA) BPTPM Kota Cilegon. Seperti

pernyataan yang diungkapkan Sapiudin selaku Kepala Sub Bagian umum dan

kepegawaian (I2) sebagai berikut:

“Jadi saya pikir-pikir mau bikin sistem jadi ga manual lagi, misalnya data

kepegawaian sekarang udah jaman canggihkan, kalau kita masih manual

aja ketinggalan nanti.Misalnya ada yang minta pegawai yang lahirnya

bulan agustus, kalau manual nanti milah-milah dulu tapi kalau udah

tersistemkan ketik aja Agustus keluar semua orang-orangnya gitukan.

Kalau di BKD kanada juga Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian

(SIMPEG) itu sistem kepegawaian, kalau kita mah menggunakann sistem

udah jadi kan enak bisa ngerokok gitu. Sekarang kan yang kerjanya masih

capek mah kita manfaatkan itu kan. Kaya di Cilegon, anggaran punya,

tinggal kitanya aja nanti bikin kegiatan paling dicecer pertanyaan kan nanti

102

keuntungannya buat ini apa-apa itu aja kitanya aja mempertahankan

argumen.”(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.00 WIB, di

kantor BPTPM Kota Cilegon).

Dari Pernyataan bapak Sapiudin di atas menjelaskan bahwa perkembangan

dan terobosan teknologi informasi menjadi salah satu bagian kebutuhan

masyarakat. Oleh karena itu, tidak sulit untuk memperkirakan bahwa salah satu

ujian bagi kemahiran dan keandalan manajemen di masa depan ialah

kemampuannya memanfaatkan perkembangan teknologi tersebut, tetapi sekaligus

mengenali berbagai dampak yang ditimbulkannya dalam kehidupan

organisasional. Dengan perkataan lain, kemampuan manajemen memanfaatkan

informasi dalam menjalankan fungsi-fungsi manajerial akan turut menentukan

berhasil tidaknya manajemen yang bersangkutan meraih keberhasilan dalam

mengelola organisasinya. Usaha BPTPM Kota Cilegon dalam mengembangkan

kemajuan teknologi diperkuat oleh pernyataan Sapiudin selaku Kepala Sub

Bagian umum dan kepegawaian (I2) sebagai berikut:

“Disini juga kan kita baru buat kemarin Sistem Informasi Manajemen

Terpadu (SIMPADU) sudah ada” (Wawancara dengan Sapiudin, 12

Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).

Kemudian sekilas mengenai rancangan SIMPADU di sampaikan pula oleh

Sapiusin selaku Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:

“Nanti ada passwordnya.Ingin kita sih kedepan gitu izin nanti pake

barcodenya, pengaman.Kan takut dimanipulasi segala macam untuk

pengaman segala macam. Contoh belangko nih, kan beda-beda warnanya

ada yang putih, biru, pink tergantung izinnya. Ada Peraturan Menteri

Dalam Negerinya untuk warna-warnanya di atur. Bukan karena kepala sub

103

bidangnya perempuan jadi warnanya pink misalnya, engga gitu kalau

pengadaan kertas ada di bagian tata usaha saya, nanti dari bidang masing-

masing minta. Nanti mah ditambahin ada barcode, terus ada emboss

pengaman, takutnya kertas ginikan ada yang menyerupai. Iya harusnya

juga pakai hologram, Cuma percetakan sini belum ada. Lah harganya

mahal, kan susah lagi. Makanya kalau ada kertas keluar tanpa

sepengetahuan ini tersangkanya mungkin ada aja sih yang mau niat mah

ditarik tinggal kasih aja. Kalau kertas-kertas HVS kan bisa

aja”((Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.28 WIB, di kantor

BPTPM Kota Cilegon).

Berdasarkan pernyataan Sapiudin di atas menggambarkan sekilas

rancangan SIMPADU (Sistem Informasi Pelayanan Terpadu) di BPTPM Kota

Cilegon. Adapun pentingnya keberadaan SIMPADU tersebut diperjelas oleh

pernyataan M. Dedi Jauhari selaku kepala bidang perizinan dasar dan lainnya (I1)

sebagai berikut:

“Sesuai dengan Permendagri nomor 24 tentang PTSP, kebutuhan

perangkat penunjang yang ditujukan dalam membantu kinerja BPTPM Kota

Cilegon untuk meningkatkan mutu pelayanan perizinan terhadap publik

merupakan sebuah keharusan yang harus dipenuhi sehingga tujuan untuk

memberikan pelayanan terbaik kepada publik dapat dipenuhi. Kebutuhan

perangkat penunjang ini didasarkan atas kondisi dan keadaan yang

terdapat di BPTPM Kota Cilegon itu sendiri, diantaranya yaitu kondisi

infrastruktur yang membutuhkan pengguna komputer yang saling terhubung

satu dengan yang lainnya (Computer network dalam bentuk WNA/LAN)

dengan menggunakan teknologi client-server, pencatatan dan pembuatan

dokumen yang terdapat di BPTPM Kota Cilegon serta kebutuhan akan

sebuah aplikasi sistem informasi yang terkomputerisasi untuk menunjang

kinerja dalam mengelola data-data perizinan. Guna memberikan nilai

positif dalam meningkatkan pelayanan BPTPM Kota Cilegon terhadap

publik maka dipandang perlu dengan dibangunnya sebuah perangkat

aplikasi yaitu Sistem Informasi Manajemen Perizinan Terpadu

(SIMPADU)”(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 02.50

WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).

Dari pernyataan bapak M. Dedi Jauhari di atas menggambarkan bahwa

jaringan komputer yang mendunia telah terbukti sangat mempermudah para

104

penggunanya untuk memperoleh informasi dari berbagai sumber dan juga berbagi

informasi yang dimilikinya dengan berbagai pihak serta mengakses file tanpa

dibatasi oleh jarak, waktu atau ruang. Tiap SKPD khususnya BPTPM Kota

Cilegon membutuhkan fasilitas teknologi salah satu diantaranya ialah Computer

Networkdan teknologi penunjang lainnya.SIMPADU ini merupakan salah satu

jawaban untuk menjawab beberapa permasalahan yang terjadi dalam pelayanan

publik dengan mengandalkan jaringan teknologi internet.Dalam pembangunan

SIMPADU, BPTPM Kota Cilegon bekerjasama dengan PT. Mitra Kawasa

Bandung.Pembangunan SIMPADU adalah pembuatan suatu sistem yang

berfungsi untuk mengelola proses-proses perizinan di lingkungan BPTPM Kota

Cilegon sendiri, jadi keberadaann aplikasi SIMPADU ini diharapkan mampu

menunjang kinerja intern BPTPM Kota Cilegon dalam mengelola data-data

perizinan sehingga dapat mengeluarkan informasi yang tepat guna bagi semua

pihak. Melalui aplikasi ini proses pengelolaan perizinan dapat lebih optimal dari

segi penanganan data perizinan, kecepatan proses, pencetakan laporan dan

dokumen perizinan serta kemudahan dalam mendapatkann informasi perizinan

yang dibutuhkan.SIMPADU di BPTPM Kota Cilegon diharapkan mampu

mengelola 50 jenis layanan perzinan dan non perizinan serta data-data yang terkait

dengan setiap izin.

Adapun spesifikasi aplikasi SIMPADU terdiri dari sub system besar

dengan beberapa fungsi sebagai berikut:

1. Sub system yang berfungsi mengelola/memproses data permohonan

perizinan masyarakat dari mulai proses pendaftaran sampai dengan

terbitnya Surat Keputusan, dimana dalam prosesnya dengan sistem

Single Identification Number dengan media barcode.

105

2. Sub system yang berfungsi untuk mengelola dan menyajikan data dan

informasi perizinan yang dapat diakses melalui internet (berbasis web)

yang berupa data pemohon, status permohonan, prosedur permohonan

termasuk formulir pendaftaran online bagi masyarakat. Sub system ini

juga dapat memfasilitasi pihak pimpinan pemerintah daerah dan

pimpinan lain yang terkait yang berhubungan dengan data-data dan

informasi perizinan yang diperlukan oleh pihak

eksekutif/pimpinan.Feature sistem SIMPADU dapat diakses melalui

web yang mempunyai beberapa fasilitas diantaranya:

a. Pemohon memiliki single id berupa no induk pemohon;

b. Sistem mendigitalisasikan paper persyaratan dan disimpan

kedalamdata store;

c. Masyarakat dapat mendaftarkan permohonan perizinan dari web;

d. Pemohon dapat melihat status permohonan perizinan dari web;

e. Masyarakat dapat melihat persyaratan permohonan perizinan dari

web;

f. Pemohon dapat menggunakan persyaratan yang sudah ada

sebelumnya untuk permohonan yang lain;

g. Pemohon dapat mengajukan permohonan izin yang berbeda secara

paralel.

Kemudian maksud dan tujuan SIMPADU di sampaikan oleh M. Dedi

Jauhari selaku kepala sub bidang perizinan dasar dan lainnya (I1) sebagai berikut:

“Maksud dari pembuatan sistem ini adalah untuk memberikan layanan

terpadu yang diselenggarakan oleh BPTPM Kota Cilegon terhadap

masyarakat luas sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan

terhadap publik. Adapun tujuan dari kegiatan ini ialah pertama, agar

terbangunnya Sistem Informasi Manjemen Perizinan Terpadu (SIMPADU)

yang dikelola oleh BPTPM Kota Cilegon dapat berjalan dengan baik dan

tersusun secara sistematis, efektif dan efisien. Kedua, termilikinya pusat

data perizinan yang memiliki format baku dan standar dalam penyusunan

sistem administrasi, sehingga memudahkan dalam pengelolaan data baik

terpusat maupun tersebar. Ketiga, Sistem Informasi Manajemen Perizinan

Tepadu (SIMPADU) yang memberikan informasi dan dapat membantu

kemudahan layanan secara online oleh masyarakat luas. Terakhir,

beroperasinya sistem dengan terpenuhinya perangkat lunak pendukung

dan beserta perangkat kerasnya”(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13

Agustus Pukul 03.15 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).

106

Tabel 4.4 Realisasi Anggaran kegiatan Penyusunan SIMPADU

BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014

No. Belanja Langsung Jumlah (Rp)

A Belanja Pegawai

- Honorarium Pegawai Negeri Sipil (PNS)

Rp 5,300,000

B Belanja Barang dan Jasa

- Belanja Bahan Pakai Habis Kantor

- Belanja Cetak dan Pengadaan

- Belanja makanan dan minuman

- Belanja Jasa Konsultasi dan penyusunan SIMPADU PT. Mitra

Kawasa Bandung

Rp 1,638,000

Rp 1,750,000

Rp 1,600,000

Rp 376,250,000

Total Rp 386,538,000

Sumber : Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) BPTPM Kota Cilegon Tahun

Tahun 2014

Berdasarkan temuan hasil lapangan, pengadaan teknologi dan informasi di

BPTPM Kota Cilegon belumlah berjalan dengan optimal.Hal tersebut dapat

didukung dengan hasil temuan wawancara dengan Riza Pahlevi selaku legal and

licenses office PT. KIEC (I6) sebagai berikut:

“Ternyata itu masih slogan saja, masih kadang ya kita sih harapannya

harus konsisten ya aturannya dibuat, kalau 14 hari ya 14 hari paling lambat

1 hari lah, kalau inikan masih tarik menarik sama begitupun investor itu

masih memerlukan itu juga istilahnya masih ada biaya-biaya yang diluar

dugaan gitu ya, tak terduga gitu. Kalau untuk perizinan KIEC-nya yang

berhubungan dengan langsung BPTPM sih saya ya dengan teman-teman

lain kalau untuk memonitor proses administrasi, isi data, kelengkapan data,

kita yang menyiapkan.” (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015,

pukul 11:43, di Wisma Krakatau, Cilegon).

107

Dari pernyataan bapak Riza di atas menggambarkan pengadaan teknologi

di BPTPM Kota Cilegon belum mencapai hasil yang diinginkan yaitu tidak

adanya kepastian dalam pelayanan salah satunya yang telah dialami PT. KIEC

waktu penyelesaian perizinan tidak sesuai dengan standar pelayanan minimal. Hal

serupa dialami pula oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverage and

Engineering (I5) sebagai berikut:

“Berhubungan dengan waktu pembuatan ini yang mau saya bilang ya,

ternyata waktu yang dijanjikan tidak sesuai SOP yang telah ditetapkan

seperti di tampilkan di plang kantor BPTPM Kota Cilegon. Misalnya,

untuk Izin Prinsip PMDN dijanjikan selesai 3 hari jam kerja, tetapi hal

tersebut tidak dibuktikan seperti itu kemarin saya mengajukan berkas

permohonan tanggal 29 Mei tahun 2015 dan Surat Keputusannya baru

keluar tanggal 8 Juni 2015”(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3

Juli 2015, pukul 10.10 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon).

Berdasarkan pernyataan-pernyataan di atas serta pernyataan bapak

Bambang memperkuat hasil temuan lapangan bahwa BPTPM Kota Cilegon masih

belum bisa memberikan kepastian pelayanan kepada masyarakat. Hal ini belumlah

sesuai apa yang menjadi tugas pokok BPTPM Kota Cilegon yang telah ditetapkan

dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 18 Tahun 2011 tentang

pembentukan dan susunan organisasi BPTPM Kota Cilegon menyelenggarakan

pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip salah

satunya ialah kepastian. Seperti apa yang telah disampaikan oleh M. Dedi Jauhari

selaku kepala sub bidang perizinan dasar dan lainnya (I1) sebagai berikut:

“Sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon No.18 Tahun

2011 tentang pembentukan dan Susunan Organisasi BPTPM Kota Cilegon,

mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan

108

pelayanan administrasi di bidang perizinan secara terpadu dengan prinsip

koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan

kepastian”.(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 02.50

WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).

Pengadaan teknologi sebagai sarana pendukung pelayanan yaitu SIMPADU

belumlah siap di laksanakan oleh BPTPM Kota Cilegon untuk meningkatkan

mutu pelayanan. Seperti apa yang diungkapkan oleh bapak Sapiudin selaku

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian sebagai berikut:

“Disini juga kan kita baru buat kemarin Sistem Informasi Manajemen

Terpadu (SIMPADU) sudah ada.Tapi kan belum bisa di akses terkait SOP

belum selesai semua, bidang perizinan jasa usaha, bidang penanaman

modal, jasa umum, bidang informasi pengaduan”.(Wawancara dengan

Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota Cilegon).

Berdasarkan hasil wawancara di atas, BPTPM Kota Cilegon belumlah

melaksanakan fungsi dari SIMPADU walaupun SKPD telah mengeluarkan

kegiatan anggaran dalam program kegiatan penyusunan SIMPADU sebesar Rp

386.538.000 (Tiga Ratus Delapan Puluh Enam Juta Lima Ratus Tiga Puluh

Delapan Ribu Rupiah). Hal ini disebabkan terkait penyusunan Standar

Operasional Prosedur (SOP) di BPTPM Kota Cilegon belumlah selesai di

beberapa bidang perizinan yang meliputi Bidang Perizinan Jasa Usaha, Bidang

Perizinan Jasa Umum, Bidang Penanaman Modal dan Bidang Informasi dan

Pengaduan. Hasil temuan lapangan ini diperkuat oleh pernyataan yang

diungkapkan oleh M. Dedi Jauhari selaku Kepala Sub Bidang Perizinan Dasar dan

Lainnya sebagai berikut:

109

“Cuma SIMPADU masih belum kita jalankan karena masih ada

kekurangan-kekurangannya mengenai Standar Operasional Prosedur

(SOP) di tiap-tiap bidang terus dirubah-ubah belum fix kemarin banyak

izin yang ditarik ke Provinsi berapa izin. SOP ini masih harus dievaluasi

dan pembenahan. Makanya dirubah lagi kan, sistem susah harus di ubah

lagi semua. Kan di sistem ada banyak macam bidang”.(Wawancara

dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus Pukul 02.50 WIB, di kantor BPTPM

Kota Cilegon).

Mengenai pelaksanaan SIMPADU haruslah menunggu penyelesaian

SOPBPTPM Kota Cilegon. Adapun penyusunan SOP yang di buat oleh BPTPM

Kota Cilegon merupakan kewajiban SKPD untuk mengimplementasikan

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 52 Tahun 2011 tentang Standar

Operasional Prosedur (SOP) di Lingkungan Pemerintah Provinsi dan

Kabupaten/Kota.SOP adalah suatu standar/pedoman tertulis yang di pergunakan

untuk medorong dan menggerakan suatu kelompok untuk mencapai tujuan

organisasi. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus

dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Tujuan SOP agar pertugas

atau pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas atau pegawai atau

tim dalam organisasi kerja. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-

tiap posisi dalam organisasi.Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung

jawab dari petugas atau pegawai terkait.Melindungi organisasi kerja dan petugas

pegawai dari malpraktik atau kesalahan administrasi lainnya. Pentingnya

penyelesaian SOP untuk menunjang berjalannya SIMPADU agar terhindar dari

malpraktik dalam suatu organisasi kerap disampaikan oleh Sapiudin selaku

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:

110

“Disini juga kan kita baru buat kemarin Sistem Informasi Manajemen

Terpadu (SIMPADU) sudah ada. Tapi kan belum bisa di akses terkait SOP

belum selesai semua, bidang perizinan jasa usaha, bidang penanaman

modal, jasa umum, bidang informasi pengaduan, kan nanti ada

pengaduan juga bisa online kalau pengaduan itu dari nomor register di

Front Office yang jadi passwordnya dibuka klik, pengaduan kalau ga pake

password orang bikin izin, ga bikin izin orang ngadu padahal dia ga bikin

izin. Jadi yang izinnya langsung yang ada pengaduan.Nanti ada

passwordnya.Ingin kita sih kedepan gitu izin nanti pake barcodenya,

pengaman.Kan takut dimanipulasi segala macam untuk pengaman segala

macam”.(Wawancara dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di

kantor BPTPM Kota Cilegon).

4.4.6 Variasi Model Pelayanan

Bidang Informasi dan Pengaduan merupakan salah satu bidang BPTPM

Kota Cilegon yang bergerak di bidang pelayanan perizinan.Dalam sebuah instansi

pelayanan masyarakat, sudah tentu barang pelayanan yang memuaskan menjadi

tujuan utama agar tercapainya sebuah pelayanan yang prima sesuai dengan moto

cepat, mudah dan transparan.Sehingga dibutuhkannya kualitas pelayanan yang

maksimal agar visi dan misi serta moto dari BPTPM Kota Cilegon dapat

terwujud. Untuk menyelaraskan hal tersebut maka dibentuklah Bidang Infromasi

dan Pengaduan untuk menampung segala bentuk pengaduan dan penanganan

informasi perizinan yang nantinya akan di serap sebagai bahan evaluasi dalam

memperbaiki kinerja BPTPM Kota Cilegon agar menghasilkan kinerja yang lebih

baik di kemudian hari. Maka kedudukan bidang informasi dan pengaduan di

jelaskan oleh Nina Karlina selaku Kepala bidang informasi dan pengaduan (I3)

sebagai berikut:

“Pengaduan masyarakat juga kan salah satu bentuk partisipasi

penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bebas kolusi, korupsi dan

111

nepotisme seperti itu misalnya.Pengaduan masyarakat yang mengandung

kebenaran dapat dipergunakan sebagai bahan masukan untuk

peningkatan kapastitas aparatur negara dalam melaksanakan tugas-tugas

umum pemerintahan terutama dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Dengan adanya standar pelayanan ini kan diharapkan

penanganan pengaduan yang disampaikan dapat dilaksanakan dengan

efektif, efisien, tepat waktu dan tepat sasaran, akuntabel dan memenuhi

rasa keadilan pengadu dan yang diadukan”(Wawancara dengan Nina

Karlina, 13 Agustus 2015, pukul 02.00 WIB di BPTPM Kota Cilegon).

Pelayanan yang memuaskan merupakan tujuan akhir dari sebuah instansi

jasa pelayanan. Proses perizinan yang mudah akan memberikan efisiensi dan

manfaat yang besar untuk semua pihak yang menggunakan jasa instansi tersebut

yang nantinya akan berdampak positif terhadap setiap aspek yang bersinggungan.

Seperti pernyataan Nina Karlina di atas, dengan dibentuknya bidang informasi dan

pengaduan diharapkan dapat meningkatkan kapasitas aparatur negara dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.Melalui fasilitas informasi dan

pengaduan pemohon dapat menyampaikan keluhan maupun komentar terhadap

beberapa aspek instansi terkait, seperti fasilitas, kualitas pelayanan, pelanggaran

kode etik, serta hal-hal yang terkait dengan pelaksanaan prosedur pelayanan di

BPTPM Kota Cilegon. Adapun Prinsip penanganan pengaduan masyarakat

meliputi:

(a) Objektivitas, bahwa penanganan pengaduan masyarakat harus

berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria

tertentu yang diharapkan.

(b) Koordinasi, bahwa kegiatan penanganan pengaduan masyarakat harus

dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang

berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme, tata kerja, dan

prosedur yang berlaku, sehingga permasalahan dapat diselesaikan

dengan sebagaimana mestinya.

(c) Efektifitas dan efisiensi, bahwa proses kegiatan pengaduan masyarakat

harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan

biaya.

112

(d) Akuntabilitas, bahwa prosedur kegiatan penanganan pengaduan

masyarakat dan tindaklanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan

kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan dan prosedur yang berlaku.

(e) Transparan, bahwa hasil kegiatan penanganan pengaduan masyarakat

dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka

sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui

perkembangan tindak selanjutnya.

Selanjutnya, bidang informasi dan pengaduan menyusun tatacara

mekanisme permintaan informasi dan pengaduan yang dapat masyarakat peroleh

di BPTPM Kota Cilegon. Hal ini dijelaskan oleh Nina Karlina selaku kepala

bidang informasi dan pengaduan (I3) sebagai berikut:

“Di kita itu ada dua model penyampaian informasi dan pengaduan ya

mulai secara lisan dan secara tertulis. Bahkan secara Mobile SMS malah

kita udah mulai bulan april 2015 lah ya, SMS Center itu udah aktif tapi

kalau SMS Center biasanya hanya digunakan masyarakat untuk layanan

informasi. Kandang-kadang ada tuh sehari empat SMS yang nanyain

prosedur tapi kan kalau kita jabarkan melalui SMS kan tetap aja orangnya

datang kesini biar lebih jelas katanya sih gitu. Untuk SMS Center itu bisa

kirim melalui nomor 087740000048 dengan format ketik

“Pengaduan<spasi>Jen

is Perizinan<spasi>No Tanda Terima Permohonan<spasi>Isi Keluhan

dan Harapan”. Kalau melalui telepon nomornya 0254-

374512”..”(Wawancara dengan Nina Karlina, 13 Agustus 2015, pukul

02.00 WIB di BPTPM Kota Cilegon)

Aspek pengaduan dan informasi BPTPM Kota Cilegon sudah mulai

membentuk berbagai variasi model pengaduan mulai dari pemohonan informasi

dan pengaduan secara tatap muka langsung di Kantor BPTPM Kota Cilegon

sesuai jam layanan yaitu jam 08.00 sampai dengan 16.00 WIB. Kemudian

mekanisme permohonan informasi dan pengaduan melalui media komunikasi

yaitu dari mulai satelit telepon dan mobile phone/SMS centre. Hal tersebut

113

merupakan upaya BPTPM Kota Cilegon membuka kesempatan seluas-luasnya

bagi potensi usaha masyarakat karena pemgguna layanan dapat terfasilitasi

dengan baik. Adapun pernyataan Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT.

KIEC (I6) mengungkapkan sebagai berikut:

“Mengenai respon hal itu sih cukup baik mereka langsung tanggap ya,

kalau ada hal-hal yang tidak sesuai itu langsung diproses. Tapi kan

maksudnya, memang ya tadi itu ya, persepsi kita dengan BPTPM belum

searah yang pemahaman kita seperti ini, pemahaman mereka seperti ini

kemudian tiba-tiba saling perdebatan ya. Begitu juga dengan investornya

sama investor juga kan banyak keluhan seperti itu. Tapi harapan

kedepannya inginnya sih KIEC itu bisa ada kerja sama dengan BPTPM

itu sehingga dapat merangkul investor-investor yang menguruskan

perizinan-perizinan yang belum selesai, yang bermasalah nah itu

harusnya bisa di solusikan, satu suara baik dari pihak KIEC pun maupun

BPTPM tuh sama jangan sampai informasinya seperti ini, tapi kita

inginkan sesuai peraturan ternyata disananya berbeda

gitukan”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus 2015, pukul 9.20 di

Wisma Krakatau Cilegon).

Kerjasama antara lembaga penyedia jasa dengan pengguna jasa atau

masyarakat sangat penting untuk mencapai pelayanan prima.Stakeholder

diharapkan mampu untuk memperhatikan segala hal yang menjadi keinginan

konsumen (attention) guna mewujudkan apa yang diharapkan masyarakat dan

terjalannya fungsi dari fasilitas yang telah ditetapkan di BPTPM Kota

Cilegon.Kurangnya upaya BPTPM Kota Cilegon dalam memfasilitasi bidang

informasi dan pengaduan diperkuat dengan hasil temuan lapangan yang

diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverages and

Engineering (I8)sebagai berikut:

“DPLH kami belum keluar.DPLH semenjak awal berdirinya

BPTPM.Kemudian saya mau perpanjang TDUP (Tanda Daftar Usaha

114

Parawisata) diminta persyaratannya harus ada dokumen lingkungan.Nah

dokumen lingkungan itu kalau dulu kita cukup dengan SPL (Surat

pernyataan pengelolaan limbah) dulu ya.Maka kata pihak BPPTPM itu

sudah tidak bisa pak, karena harus punya dokumen lingkungan.Jadi

bagaimana?Jadi bapak bisa menyusun sendiri, jadi ada pemutihan dari

menteri lingkungan hidup sampai pertengahan tahun ini. Kita juga dapat

surat dari BLH (Badan Lingkungan Hidup). Nah saya coba pelajari dari

internet”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 22 Juni 2015, Pukul

10.46 WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon)

4.4.7 Pelayanan Pribadi

Pelayanan perizinan penanaman modal di Badan Perizinan Terpadu dan

Penanaman Modal (BPTPM) Kota Cilegon dalam membentuk Pelayanan Terpadu

Satu Pintu (PTSP) mulai berlaku pada tanggal 14 Oktober 2014. Adapun

permohonan perizinan penanaman modal kota Cilegon di jelaskan oleh Marifah

selaku front office di BPTPM Kota Cilegon (I4) yakni sebagai berikut:

“Pertama, pemohon mengambil nomor antrian yang telah disediakan dan

menunggu hingga pemanggilan nomor.Kedua, pemohon diminta untuk

mengisi berkas permohonan sesuai yang di inginkan misalnya

permohononan izin prinsip dan mengisi berkas permohonan serta

melengkapi syarat-syarat administrasi lainnya.Setelah selesai, front office

membuat resi tanda terima atas berkas permohonan yang masuk.

Terakhir, front office akan mencatat surat izin masuk dalam buku rekap

bulanan yang kemudian berkas tersebut di serahkan pada pegawai back

office”.(Wawancara dengan Marifah, 23 Februari 2015 pukul 11.53 WIB

di kantor BPTPM Kota Cilegon).

Proses permohonan perizinan penanaman modal kota cilegon ini

diharapkan mempermudah masyarakat dalam mendapatkan informasi pengajuan

permohonan penanaman modal kota Cilegon. Tetapi hal tersebut tidak sesuai

harapan masyarakat yakni seperti pernyataan yang diungkapkan oleh Bambang

115

Tri Darsono selaku manajer perusahaan PT. Riamas Housing and Propertindo (I5)

yang baru mengajukan permohonan Izin Prinsip tanggal 29 Mei 2015,

mengungkapkan :

“Bagus sih cukup, tapi saya di loket pendaftaran saya tidak pernah

memakai nomor antrian ya. Karenakan rusak tuh, kadang-kadang duduk

dulu sambil nungguin Kepala sub bidang, saya biasanya minta ketemu

dibawah gitu. Atau biasanya saya keresepsionis dulu terus resepsionisnya

bertanya bapak mau ketemu siapa?Terus saya jawab mau ketemu pak

Anto, memang saya sudah janji dahulu dengan beliau melalui telepon

sebelum mau bertemu.Biasanya pak Antonya datang menemui saya di

bawah.Pegawainya memang sudah kenal dengan saya sebelumnya.Nanti

ga lama pak Anto dateng turun.Kalau waktu ke Kepala Bidang Jasa

Usaha pak Egi saya yang ke atas.Katanya ga apa-apa pak naik aja ke

atas”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.15

WIB, di Cilegon City Hotel, Cilegon).

Alur proses pelayanan perizinan penanaman modal Kota Cilegon

diungkapkan oleh M. Dedi Jauhari selaku kepala sub bidang pelayanan perizinan

dasar dan lainnya (I1):

“Adapun alur proses pelayanan perizinan penanaman modal pertama,

pemohon mengambil formulir permohonan yang telah disediakan di meja

ruang front office. Bila pemohon perlu penjelasan bisa langsung bertanya

ke pegawai front office. Pemohon yang sudah paham, mengajukan surat

permohonan kepada Kepala Badan Perizinan Terpadu dan Penanaman

Modal (BPTPM) dengan mengisi formulir dan melengkapi berkas

persyaratan dan diserahkan ke loket penerima (front office). Pegawai

Front Office menerima berkas perizinan masuk dan membuat resi tanda

terima, melakukan checklist persyaratan pada blanko checklist.Jika

persyaratan kurang lengkap segera dikembalikan kepada pemohon.

Apabila berkas atau dokumen permohonan izin sudah lengkap sesuai

dengan persyaratan kemudian di check list lalu di input, selanjutnya

dibuatkan tanda terima berkas permohonan dan dicatat pada register

pendaftaran. Berkas diserahkan oleh pegawai Front Office ke pegawai

administrasi (Back Office). Kedua, pegawai back office menerima berkas

perizinan yang masuk secara berjenjang mulai dari staff kemudian

116

kasubid lalu kabid dan memastikan berkas lengkap dan benar, apabila

ada kekurangan berkas pada saat verifikasi pada level manapun, berkas

segera dikembalikan ke pemohon melalui front office, menyerahkan berkas

permohonan yang sudah diverifikasi dan validasi secara berjenjang

kepada kepala badan, selanjutnya kepala badan memberikan disposisi

yang tertera dalam catatan khusus pada map perizinan kepada petugas

back office untuk menentukan langsung proses tanpa survey, perizinan

yang perlu on the spot dan memerintahkan untuk membuat Surat Perintah

ke lapangan (survey), perlu tidaknya Ekspos Perizinan dari pemohon,

lain-lain yang dianggap penting untuk arahan lebih lanjut. Back Office

merumuskan tim yang akan melakukan survey lapangan, setelah survey

dilakukan akan dilakukan penandatanganan oleh kepala bagian terkait

dan kepala badan BPTPM Kota Cilegon untuk di keluarkan Surat

Keputusan (SK). Surat Keputusan Izin yang telah diterbitkan dan langsung

diserahkan kepada pegawai Front Office oleh staff Subag Umum.

Selanjutnya Front Office menyerahkan Surat Keputusan Izin kepada

pemohon dan mencatat dalam buku rekap Izin Keluar

bulanan”.(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13 Agustus 2015, pukul

15.00 di BPTPM Kota Cilegon).

Tetapi alur pelayanan perizinan yang diungkapan oleh pegawai BPTPM

tidak sesuai apa yang di alami oleh pemohon yang dapat di ungkapkan oleh

Bambang Tri Darsono selaku manajer Food Beverage and engineering PT.

Riamas Housing and Propertyndo (I5):

“Terus sama seharusnya kan sudah ada pembagian tugas gitu kan

masing-masing pegawai Kabid ini tugasnya ini, tapi kayanya pemahaman

Front Officenya masih kurang gitu kan seharusnya kan di loket itu semua

bisa menjawab pertanyaan jadi kadang-kandang udah nanya tapi disuruh

naik aja pak di atas ketemu pak siapa. Berarti harusnya Front Office bisa

menghandle lah ya. Kadang-kadang kalau pak anto atau pak Luhutnya

mau ketemu di bawah ya maklum kali ya, tapi kadang-kadang kalau lagi

banyak yang diurus saya yang ke atas kan capek iya aja kan disana

sampai lantai 3. Maksudnya harusnya Front Officenya yang bisa

menyampaikan apa-apa yang perlu dibutuhkan kita gitu kan.”

(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli 2015, pukul 10.55 WIB,

di Cilegon City Hotel, Cilegon).

117

4.4.8 Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan

Dalam rangka meningkatkan pelayanan prima yang efektif, efisien dan

akuntabel kepada masyarakat luas maka perlu dilakukan sosialisasi media cetak

dan elektronik mengenai pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon melalui

booklet, brosur, internet, iklan media cetak yang secara instan dapat diketahui

oleh publik dalam suatu pemberitaan media cetak dan elektronik untuk

menyampaikan pesan/informasi kepada pihak yang memerlukan.

Informasi sosialisasi media cetak dan elektronik, diharapkan agar publik

dapat lebih mudah untuk mengetahui informasi Kota Cilegon khususnya

pelayanan perizinan penanaman modal. Industri sebagai tujuan investasi yang di

dukung berbagai sarana dan prasarana Kota Cilegon akan semakin diminati oleh

investor baik lokal maupun mancanegara bila dilaksanakan dengan promosi yang

berkesinambungan. Informasi Kota Cilegon akan semakin berkembang dan

menjadi daerah tujuan investasi.

a. Maksud dan Tujuan

1) Sebagai sarana/media informasi dan investasi Kota Cilegon

kepada investor/pelaku usaha yang melintas Bandara Soekarno

Hatta terutama Investor Asing maupun domestik.

2) Memberikan gambaran umum sarana dan prasarana Kota Cilegon

kepada investor

3) Menginformasikan kepada para investor baik PMA dan PMDN

yang datang ke Indonesia untuk menanam investasi di Kota

Cilegon.

4) Menarik para investor PMA dan PMDN untuk berinvestasi di

Kota Cilegon

5) Meningkatkan nilai jual potensi investasi Kota Cilegon

b. Lokasi Kegiatan

Lokasi kegiatan ini adalah dalam lingkungan BPTPM Kota Cilegon.

c. Sumber Pendanaan

Kegiatan ini dibiayai dari APBD Kota Cilegon Tahun Anggaran 2015.

118

Output dari kegiatan ini adalah merupakan upaya yang efektif dan efisien

untuk meningkatkan tersedianya kebutuhan informasi terhadap masyarakat dunia

usaha dan terpenuhinya informasi kepada masyarakat melalui media cetak dan

elektronik, sekaligus memberikan informasi tentang potensi dan peluang investasi

kepada masyarakat luas maupun calon investor sehingga terciptanya iklim

investasi yang sangat kondusif.

1 Menjadi petunjuk investasi bagi calon-calon investor baik dalam negeri

maupun di luar negeri

2 Terpromosikanya potensi investasi Kota Cilegon.

Anggaran biaya yang di gunakan untuk kegiatan promosi potensi investasi

melalui media cetak dan elektronik Kota Cilegon sebesar Rp. 222.900.000 (Dua

ratus dua puluh dua juta sembilan ratus ribu rupiah).Kegiatan Sosialisasi media

cetak dan elektronik ini dilaksanakan pada triwulan Maret 2015.Realisasi

sosialisasi media eletronik yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon diungkapan oleh

Nina Karlina selaku Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan (I3) sebagai berikut:

“Sosialisasi yang dilakukan BPTPM kita sudah berupaya melalui media

cetak, media elektronik ya televisi dan radio. Tiap hari kalau di media

cetak di koran Baraya (Banten raya) Pos kan ini termasuk pelayanan

publik. Senin sampai kamis sambil menginformasi produk-produknya nih

produk perizinan apa aja, kan banyak. Semua informasi disampaikan yang

masyarakat ingin tahu diinformasikan. Terus ditulis di koran kan kalau

ada pengaduan hubungi sekian yang nomor telepon kita jadi kita udah

terbuka. Masalah ada yang mau ngadu ada yang engga ya berharap

jangan ada yang ngadu gitu lho.Yang penting kita udah menyampaikan

aja. Majalah Teras juga pernah kita tapi cuma satu kali tayang edisi april

2015. Koran Banten juga satu kali tayang tanggal 16 Mei 2015.Media

elektronik kita di televisi selama 1 bulan tayang kita kontraknya dari 12

Mei sampai 11 Juni 2015.Satu hari empat kali tayang. Tayang di radio

119

kita kerjasama dengan Radio TOP FM Cilegon lah ya, di tanggal 7 Maret

2015 sampai tanggal 22 September 2015, sehari dua kali siaran dari jam

Sembilan sampai jam sepuluh pagi dan sore dari jam empat sampai jam

lima sore. Pemberitaan media online itu ada tiga ya kita di News media

satu bulan tayang dari tanggal 4 Mei 2015 sampai dengan 3 Juni 2015, 11

news.com dari tanggal 18 Mei 2015 sampai dengan 17 Juni 2015 dan

Radarbanten.com dari tanggal 1 Juli sampai dengan 31 Juli

2015”.(Wawancara dengan Nina Karlina, 12 Agustus 2015, pukul 14.45 di

BPTPM Kota Cilegon).

Dari pernyataan ibu Nina di atas menjelaskan bahwa BPTPM Kota

Cilegon menyusun Kerangka Acuan Kerja (KAK) kegiatan sosialisasi media cetak

dan elektronik kota Cilegon tahun 2015 mengharapkan agar kegiatan tersebut

berjalan dengan efektif dan efisien untuk meningkatkan tersedianya kebutuhan

informasi terhadap masyarakat dunia usaha dan terpenuhinya informasi kepada

masyarakat melalui media cetak dan elektronik. Pernyataan diatas mengenai

sosialisasi melalui media cetak dan elektronik oleh BPTPM Kota Cilegon telah di

rasakan oleh masyarakat hal ini diperkuat dengan pernyataan Riza Pahlevi selaku

legal and licenses PT. KIEC (I6) sebagai berikut:

“Ya yang saya tahukan, saya pernah baca dikoran, dikoran itu kan akan

diterbitkan senin sampai kamis ya, itu harian radar banten dan juga di

radio untuk membicarakan terkait hal itu. Nah, kalau setahu saya sih

kalau untuk kawasan industri mereka datangin, tapi itu seperti itu masih

belum terlihat perbaikan. Kalau bagi kami sosialisasi dari BPTPM nya

mungkin udah terwakilkan tadi itu ya, karena KIEC sudah ada komunikasi

secara langsung, misalnya ketemu di hotel, pembahasan terkait izin-izin

itu kan”. (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul 11.45

di Wisma Krakatau Cilegon).

Tetapi upaya sosialisasi Media elektronik yang dilakukan BPTPM Kota

Cilegon belum sepenuhnya menjawab kebutuhan masyarakat. Seperti yang

120

diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku Manajer Food Beverages and

engineering (I5) sebagai berikut:

“Karena menurut saya masih banyak informasi-informasi yang belum

saya sendiri mengerti.Jadi, kita yang harus aktif untuk menanyakan

informasi yang dibutuhkan”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono,

3Juli 2015, pukul 10.55 di Cilegon City Hotel, Cilegon).

Berdasarkan pernyataan yang diungkapkan bapak Bambang mengenai

ketersediaan informasi di BPTPM Kota Cilegon belumlah menjawab sepenuhnya

maksud dan tujuan salah satu Kerangka Acuan Kerja (KAK) sosialisasi media

cetak dan elektronik yang di jalankan oleh BPTPM kota Cilegon. Hal serupa juga

diungkapkan namun dengan pernyataan yang sedikit berbeda oleh Riza Pahlevi

selaku legal and licenses office PT. KIEC (I6)sebagai berikut:

“Sejauh ini PTSP yang dijalankan belum memberikan kemudahan ya.

Contohnya kalau kaya kemarin urus IMB, IMB inikan yang urus masih

melibatkan banyak dinas terkait, tapi hasilnya belum memuaskan buat

kita. Contohnya Izin Reklame, harus ada IMB nya, harus ada

rekomendasinya ke tata ruang seperti itu kan, tapi kan hasilnya belum ada

informasi secara jelas progresnya harus kaya mana dan juga kaya surat

penyampaian dokumen kita yang ada. Kalau sistem informasi disanakan

enak, kita datang langsung diproses, padahalkan kenyataannya ga seperti

itu yang ada. Kalau tidak kita monitor, tidak kita samperin ya tidak akan

jalan. Jadi masih belum otomatis gitu.Tapi katanya kalau di banding

proses perizinan yang dulu sudah ada perbaikanlah ya. Semua saya

kumpulin informasi terkait proses perizinannya seperti apa, persyaratan-

persyaratannya saya minta. Tapi masih banyak kendala juga sih kaya

investor kitakan maksudnya masih membayangkan mudah pelaksanaannya

kemudian mereka bertanya yang mana sih yang kehambat, membutuhkan

waktu proses yang lama.Misalnya kaya kemarin, tapi sampai saat ini sih

informasi yang kita dapat sih udah berjalan baik sih, tapi sebelum-

sebelumnya sih seperti itu. Kita update terus terkait persyaratan, form-

form yang diperlukan kita selalu download perundang-

121

undangannya.”.(Wawancara dengan Riza Pahlevi, 3 Agustus 2015, pukul

9.10 di Wisma Krakatau Cilegon).

Dari pernyataan-pernyataan tersebut menyatakan bahwa BPTPM Kota

Cilegon sebagai penyelenggara pelayanan publik belumlah optimal dalam

menyediakan informasi yang akurat terkait informasi pelayanan perizinan bagi

masyarakat.Beberapa masyarakat masih belum sepenuhnya memahami prosedur-

prosedur perizinan yang dijalankan BPTPM Kota Cilegon.Salah satunya PT.

KIEC memperoleh informasi mengenai pelayanan perizinan, prosedur perizinan

dan lainnya berupaya melihat prosedur perizinan dari perundang-undangan terkait

penyelenggaraan perizinan penanaman modal.Kenyamanan dalam memperoleh

pelayanan tidak hanya berkaitan dengan ketersediaan informasi yang di butuhkan

masyarakat, adapun ruang lingkupnya ialah berkaitan dengan lokasi, ruang dan

tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan

informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain.

Pada temuan dilapangan tanggapan kenyamanan dalammemperoleh

pelayanan di BPTPM Kota Cilegon dinilai belum cukup baik oleh masyarakat

sebab dalam pelaksanaannya BPTPM Kota Cilegon belum siap untuk

menyelenggarakan pelayanan publik mulai dari standar pelayanan yang telah

ditetapkan mengenai ketepatan waktu pelayanan hingga kondisi tempat pelayanan.

Hal ini diungkapkan oleh Bambang Tridasono selaku manajer food beverages and

engineering (I5) sebagai berikut:

“Bangunannya sih bangunan baru ya. Secara umum bagus kan ya tetapi

kalau lebih detail lagi sebenarnya kalau menurut saya itu kan lantai 3 ya.

122

Karena saya beberapa kali ke lantai 3 sebetulnya kalau capek mah iya,

tapi selain capek, disana itu membingungkan. Naik tangga pas mau turun

keluar dari ruangan kepala bidang misalkan saya suka salah karena

tangganya ada dua setiap satu lantai ada tangga sebelah kiri dan kanan

kan berjejer suka salah gitu lho. Terus ga ada petunjuk misalkan keluar

atau turun.Terus ga ada keterangan ruang kepala bidang siapa. Terus

sampai situ harus nanya lagi, pak ruangan pak ini sebelah

mana?.Makanya terakhir-terakhir saya mau ketemu pak Luhut, Pak Anto,

Pak Ando saya minta dibawah aja.Soalnya ribetkan disitu tuh lewat orang

banyak yang lagi kerja”.(Wawancara dengan Bambang Tridasono, 3 Juli

2015, pukul 10.55 di Cilegon City Hotel Kota Cilegon).

Hal serupa tetapi sedikit berbeda diutarakan oleh Riza Pahlevi selaku legal

and licenses PT. KIEC (I6) sebagai berikut:

“Dilihat secara bangunannya ya, bangunannya itu kan sempit, terus

lantai 2 dan 3 orangnya banyak, ngerokok, terus kelihatan bejubel kan

kalau ada apa-apa kita lainnya kemana. Masa ruangannya udah sempit

padahal pake AC, orangnya banyak, ngerokok lagikan ya ga asik

aja.Maksudnya ga nyaman gitukan. Nah itu, kalau didepan sih enak lantai

dasar kan tapi pas udah naik ke atas tuh orangnya banyak, tempatnya

sempit. Musholanya juga kan ya ga nyaman aja ya sempit. Saya juga

harus ke atas lagikan untuk mengurus ini itu segala macam”.(Wawancara

dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul 11.30 di Wisma Krakatau,

Cilegon).

BPTPM Kota Cilegon telah mengeluarkan anggaran sewa gedung kantor

yang berlamatkan Ruko Cilegon Business Square Blok C Nomor 10 Kota Cilegon

Provinsi Banten. Mengenai pelaksanaan anggaran sewa gedung kantor yang

dilakukan oleh BPTPM Kota Cilegon dijelaskan melalui tabel sebagai berikut:

123

Tabel 4.5 Realisasi Anggaran Kegiatan Pengadaan Sewa Gedung

BPTPM Kota Cilegon

No.

Belanja Langsung

Tahun Anggaran

2014 2015

A Belanja Pegawai

- Honorarium Pejabat

Pengguna Barang & Jasa

- Honorarium Pejabat

Penerima Hasil

Pekerjaan

Rp 300.000

Rp 300.000

-

-

B Belanja Barang & Jasa

- Sewa Gedung/Kantor

Rp 149.400.000

Rp 302.725.000

Sumber :Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) BPTPM Kota Cilegon 2014 &

2015

Saat ini BPTPM Kota Cilegon masih melakukan sewa gedung untuk

pengadaan fasilitas kantor yang sumbernya berasal dari Pendapatan Asli D aerah

Kota Cilegon tahun 2014 dan 2015. Hal ini disampaikan oleh Sapiudin selaku

Kepala Sub Bagian Umum dan Kepegawaian (I2) sebagai berikut:

“Sekarang kita aja gedung masih sewa dan rencananya akan pindah ke

lingkungan Bonakarta tapi saat ini masih berupaya pembebasan lahan

sih, terkait juga anggaran tadi itu bagaimana tiap-tiap SKPD pinter-

pinter mempertahankan argumen buat menyusun SPJ”.(Wawancara

dengan Sapiudin, 12 Agustus Pukul 03.25 WIB, di kantor BPTPM Kota

Cilegon).

4.4.9 Atribut Pendukung Pelayanan Lainnya.

Fasilitasi pengadaan barang merupakan salah satu pendukung dalam

penyelenggaraan pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon.

124

BerdasarkanRekapitulasi Perhitungan Nilai Aset Tetap atas Rekonsiliasi SKPD

BPTPM Kota Cilegon tahun 2014 memiliki nilai aset tetap sebesar Rp

871.547.310 (Delapan Ratus Tujuh Puluh Satu Juta Lima Ratus Empat Puluh

Tujuh Ribu Tiga Ratus Sepuluh Rupiah). Nilai Aset Tetap Tahun 2014 di BPTPM

Kota Cilegon diharapkan mampu melengkapi kebutuhan pelayanan perizinan

Kota Cilegon. Pengadaan Nilai Aset Tetap ini dijelaskan oleh Sapiudin selaku

Kepala Sub bagian umum dan kepegawaian (I2) sebagai berikut:

“Kan komputer di Front Office kemarin itu baru datang kan ya, di

triwulan pertama bulan maret lah ya,berarti kira-kira baru lima bulan

cuma itu memang belum lengkap semua harusnya standar setiap front

office itu satu. Kalau ini, ya kita bagi-bagi aja dulu kebutuhannya apa

dulu. Nanti tahun depan kalau ada kita tambah lagi kalau kita

sekaligus minta ya anggarannya gede. Kasihan, nanti dinas lain ga

kebagian. Nah ini berhubungan dengan kebutuhan simpadu ini di

BPTPM, nanti kalau sistemnya ada kalau perangkatnya ga ada ya ga

berjalan.Kalau jaringan internet segala udah siap.Mungkin kalau

masih kurang kita tambah lagi. Sekarangkan baru pake lima MPS.

Nanti pengennya sepuluh.Nanti mah bisa daftar secara online.Jadi ga

bisa sekaligus berubah, masyarakat dikita harus di beritakan

juga.Sekarang istilahnya kalau mau online masyarakat harus ngebuka

internet sendiri.Perusahaan juga kadang bikin CV tapi kantornya ga

ada. Kaya CV-CV baru kan liat geh kantor-kantornya juga ga ada. Apa

lagi kalau daftar online. Susah nanti malah ga ada yang ngerti. Jadi

bertahap, ga bisa perubahan sekaligus”(Wawancara dengan Sapiudin,

12 Agustus 2015, pukul 03.00 WIB di kantor BPTPM Kota Cilegon).

Dari pernyataan di atas menurut bapak Sapiudin menjelaskan bahwa

BPTPM Kota Cilegon sudah melakukan pengadaan barang dan beberapa alat

pendukung lainnya seperti komputer, MPS dan lain-lain serta mengungkapkan

bahwa perkembangan kemajuan pelayanan SKPD dilakukan secara

bertahap.Tetapi nilai aset tetap di BPTPM Kota Cilegon belumlah dimanfaatkan

125

semaksimal mugkin oleh pegawai BPTPM Kota Cilegon.Misalnya, fungsi

pengadaan server internet yang tidak difungsikan dengan baik. Seperti yang

diungkapkan oleh Riza Pahlevi selaku legal and licenses office PT. KIEC (16)

sebagai berikut:

“Kota Cilegon itu kan kota industri kesannya kota kaya gitu ya

maksudnya saya pernah dibilang sama front office-nya sebentar pak ini

internetnya ga ada mau masukin data, kok kota Cilegon yang katanya

kaya, masa mereka ga punya internet sendiri atau Wi-fi sendiri?terus

mereka beralasan katanya yang masukin data lagi ke warnet itu kan miris

banget ngedengernya. Lama pak, ga bisa cepet katanya. Kan itu

pelayanan ya apa lagi PTSP harus selalu online kan kalau ada masalah

atau apa kan harus diperlancar. Saya nunggu terus verifikasi ini kan

cukup lama jadinya karena tanggalnya itu entah dirubah-dirubah jadi

bolak-balik” (Wawancara dengan Riza Pahlevi, 4 Agustus 2015, pukul

11.15 di Wisma Krakatau, Cilegon).

Tabel 4.6 Nilai Aset Tetap BPTPM Kota Cilegon Tahun 2014

No. Nama KIB/Nama Barang Satuan

KIB B

A Pengadaan Alat-alat Angkutan Darat Bermotor

- Sepeda Motor

5 Unit

B Pengadaan Peralatan & Prelengkapan Kantor

- Mesin Tik Elektrik

- Lemari Arsip Besi

- AC Split

- Scanner

- Kursi Rapat

- Kursi Tunggu

- Dispenser

- PABX

- Telephone

- Faximile

- Filling Kabinet

- Server

4 Unit

4 Unit

1 Unit

2 Unit

28 Unit

3 Unit

3 Unit

1 Unit

11 Unit

1 Unit

4 Unit

1 Unit

126

C Pengadaan Komputer

- PC All in one

- Laptop

- Printer

- GPS

6 Unit

6 Unit

6 Unit

1 Unit

D Mutasi dari Bag. PLK

- AC Split

- Kursi Tamu

- Lemari Besi

- Lemari Es

- Mesin Fotocopy

- PC

- Printer

- Stasion Wagon (Nissan All New Grand

Livina)

- Televisi

- Handycam

- Bingkai KIR

4 Unit

1 Unit

2 Unit

2 Unit

1 Unit

2 Unit

2 Unit

1 Unit

2 Unit

2 Unit

1 Unit

10 Unit

KIB E

E Pemgadaan Buku Peraturan Perundang-

undangan

- Buku Undang-undang Republik

Indonesia Nomor 8 Tahun 2010 Tentang

Pencegahan dan Pemberantasan Tindak

Pidana Pencucian Uang

2 Buah

Sumber : Rekapitulasi Perhitungan Nilai Aset Tetap BPTPM Kota Cilegon Tahun

2014

Berdasarkan temuan lapangan yang telah dialami oleh bapak Riza selaku

masyarakat yang merasakan pelayanan publik yang diberikan BPTPM Kota

Cilegon memang masih ditemukannya ketidaksiapan BPTPM Kota Cilegon dalam

menjalankan pelayanan publik. Adapun pernyataan bapak Riza mencerminkan

bahwa tidak adanya ketersediaan server internet di BPTPM Kota Cilegon

sehingga pegawai BPTPM Kota Cilegon melakukan akses internet diluar ruang

lingkup SKPD BPTPM Kota Cilegon. Hal ini membuat masyarakat mendapatkan

ketidakpastian pelayanan dan tidak sesuai apa yang telah dicantumkan dalam

Peraturan Daerah Kota Cilegon Nomor 18 tahun 2011 mengenai tugas pokok

127

BPTPM Kota Cilegon yakni menyelenggarakann pelayanan administrasi di

bidang perizinan haruslah berdasarkan prinsip kepastian sesuai apa yang

disampaikan oleh M. Dedi Jauhari selaku kepala sub bidang pelayanan perizinan

dasar dan lainnya (I1) sebagai berikut:

“Sebagaimana diatur dalam Peraturan Daerah Kota Cilegon No.18

Tahun 2011 tentang pembentukan dan Susunan Organisasi BPTPM Kota

Cilegon, mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan

menyelenggarakan pelayanan administrasi di bidang perizinan secara

terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi,

keamanan dan kepastian”(Wawancara dengan M. Dedi Jauhari, 13

Agustus 2015, pukul 14.45 di BPTPM Kota Cilegon).

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian

Langkah selanjutnya dalam proses analisis data adalah melakukan

kegiatan pembahasan dari hasil penelitian. Pembahasan hasil penelitian ini di

lakukan untuk memberikan penafsirn terhadap hasil yang diperoleh selama

penelitian berlangsung.

Adapun beberapa permasalahan diantaranya sebagai berikut:

1. Ketepatan Waktu Pelayanan

Ketepatan waktu pelayanan yang diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon

belumlah optimal yang artinya belum memberikan pelayanan prima atau minimal

sesuai dengan standar pelayanan. Hal ini tidak sesuai dengan apa yang telah di

tetapkan dalam Peraturan Kepala (Perka) Badan Koordinasi Penanaman Modal

(BKPM) Nomor 5 tahun 2013 yakni Izin Prinsip diterbitkan selamabat-lambatnya

3 (tiga) hari kerja sejak di terimanya permohonan yang lengkap dan benar. Hasil

128

temuan lapangan yang ditemukan oleh peneliti dialami oleh PT. Krakatau

Industrial Estate Cilegon (PT.KIEC) yang telah melakukan Izin Prinsip PMDN

bidang usaha real estate waktu yang ditempuh untuk mendapatkan Izin Prinsip

PMDN bidang Usaha real estate PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (PT.

KIEC) ialah 8 hari jam kerja. Kemudian untuk Izin Prinsip PMDN bidang usaha

sarana olah raga PT. KIEC diperlukan waktu penyelesaian selama 6 (enam) hari

jam kerja yaitu mulai dari tanggal diajukannya permohonan hingga keluarnya

Surat Keputusan Izin Prinsip PMDN bidang usaha sarana olahraga. Izin Prinsip

PMDN bidang usaha pergudangan PT. KIEC memerlukan waktu penyelesaian 5

(lima) hari jam kerja.

2. Akurasi Pelayanan

BPTPM Kota Cilegon merupakan SKPD yang mempunyai tugas pokok

melaksanakan koordinasi dan menyelenggarakan pelayanan administrasi dibidang

perizinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi,

simplikasi, keamanan, dan kepastian serta pelaksanaan kebijakan daerah di bidang

penanaman modal.Hal ini erat kaitannya dengan pengolahan data, pengecekan

administrasi persyaratan izin, pengecekan lapangan sehingga organisasi haruslah

memiliki Sumber Daya Manusia (SDM) yang profesional dalam melaksanakan

tugas dan fungsi di bidang administrasi. Saat ini, BPTPM Kota Cilegon memliki

66 jumlah pegawai diantaranya PNS terdiri dari 36 orang, CPNS dengan jumlah 2

orang, Pegawai Upah Non PNS terdiri dari TKK dengan jumlah 5 orang dan THL

sebanyak 23 orang. Adapun Pegawai Upah Non PNS yaitu TKK dan THL tidak

129

memiliki pedoman tertentu yang menjelaskan mengenai pengembangan SDM.

Hanya berpedoman pada Peraturan Walikota (Perwal) Cilegon nomor 24 tahun

2014 yang masih mengalami evaluasi sesuai dengan perkembangan kondisi

masyarakat kota Cilegon. Perwal Cilegon tahun 2014 hanya sebatas penetapan

nilai upah Pegawai Upah Non PNS. Mengenai pembekalan ilmu pengetahuan bagi

pegawai upah hanya mendapatkan bimbingan oleh SKPD sesuai dengan

kewenangannya.

Keluhan yang tidak jarang terdengar dikantor pemerintah daerah adalah

persoalan mengenai SDM. Banyaknya pegawai pemerintah daerah tidak menjadi

jaminan bahwa pekerjaan, tugas, dan tanggung jawab di instansi tersebut akan

selesai. Di beberapa daerah, soal jumlah pegawai tidak menjadi masalah, soal

keahlian dan kecakapanlah yang menjadi masalah. Hal tersebut dialami PT. KIEC

yang tidak mendapatkan akurasi pelayanan yang diberikan oleh BPTPM Kota

Cilegon mengenai kekeliruan dalam hal penulisan luas area sport centre. PT.

KIEC menerima luas area sport centre hanya seluas 6,60 Ha (Hektar) pada Surat

Keputusan (SK) Izin Prinsip (IP) PMDN PT. KIEC pada tanggal 10 Juni 2015.

Sedangkan seharusnya luas area sport centre PT. KIEC adalah seluas 60,66 Ha

(Hektar) yang kemudian BPTPM Kota Cilegon membuat kembali Izin Prinsip (IP)

Perubahan PMDN bagi PT. KIEC dengan luas area sport centre menjadi 60,66 Ha

(Hektar). Ketidaksesuaian penulisan luas area sport centre disadari oleh PT. KIEC

serta perusahaan melakukan inisiatif sendiri untuk melakukan perubahan atas

kekeliruan tersebut.

130

Bagi organisasi pelayanan publik seharusnya mengeluarkan produk

layanan yang akurat dan benar. Karena jika tidak dilakukan dengan sikap teliti hal

tersebut hanya menambah beban kerja bagi pelayan publik itu sendiri, yang

seharusnya melanjutkan pekerjaan administrasi selanjutnya, tetapi jika terjadi

kesalahan dalam pelayanan maka pekerjaan administrasi yang lain akan tertunda.

Hal ini untuk mencegah agar kesalahan dalam pelayanan tidak terjadi kembali.

3. Kesopanan dan Keramahan

Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan-santun merupakan suatu

bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Hal ini menjadi modal

utama dan permulaan yang baik biasanya akan memperlancar tindak berikutnya.

Seorang tamu akan merasa puas apabila ditegur lebih dahulu oleh petugas yang

menanyakan kepentingan atau keperluannya, kemudian diberi petunjuk apa yang

harus ia lakukan. Hal ini sangat berbeda jika seorang tamu dibiarkan saja berdiri

sambil mencari kesempatan ia dapat bertanya kepada petugas, itupun dijawab oleh

petugas dengan cara yang kurang sopan. Pegawai BPTPM Kota Cilegon telah

menunjukan sikap keramahannya kepada masyarakat, salah satunya berdasarkan

hasil temuan lapangan yang dialami bapak Bambang ketika hendak menggunakan

jasa pelayanan perizinan di BPTPM Kota Cilegon beliau meminta salah satu

pegawai Back Office untuk bertemu diloket pendaftaran terkait permintaan

informasi pelayanan perizinan penanaman modal. Tetapi sikap seorang birokrat

publik haruslah sesuai dengan kewenangannya mengingat apa yang telah

ditetapkan Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri) Nomor 20 tahun 2008

131

tentang pedoman organisasi dan tata kerja unit pelayanan perizinan terpadu di

daerah pasal 10 ayat (1) bahwa bidang sebagaimana dimaksud dalam pasal 8

mempunyai tugas melakukan koordinasi penyelenggaraaan pelayanan perizinan

sesuai dengan bidang tugasnya. Apa yang telah dilakukan bapak Bambang terkait

permintaan informasi perizinan penanaman modal merupakan tugas dan fungsi

bidang informasi dan pengaduan yang berposisi di sebelah loket pendaftaran di

BPTPM Kota Cilegon, seperti gambar di bawah ini:

Gambar 4.2 Loket Bidang Informasi berada di sebalah loket pendaftaran

Melalui fasilitas bidang informasi dan pengaduan masyarakat dapat

menyampaikan keluhan maupun komentar terhadap beberapa aspek instansi

terkait, seperti fasilitas, kualitas pelayanan, penyelenggaraan kode etik serta hal-

hal yang terkait dengan pelaksanaan prosedur pelayanan perizinan di BPTPM

Kota Cilegon.

132

4. Tanggung Jawab

Tanggungjawab disini berkaitan dengan penerimaan pesanan dan

penanganan keluhan dari pelanggan atau masyarakat. Berdasarkan hasil temuan

lapangan apa yang diharapkan oleh PT. KIEC ialah membandingkan pelayanan

perizinan penanaman modal di daerah lain jauh lebih baik dengan pelayanan

perizinan penanaman modal yang dilakukan di BPTPM Kota Cilegon, seperti

penerimaan berkas-berkas permohonan di daerah lain tidak membutuhkan proses

verifikasi yang lama dan panjang. Hal tersebut menggambarkan bahwa

masyarakat mengharapkan front office memiliki tugas verifikasi permohonan

perizinan, serta fungsi kontrol seperti apa yang dialami pak Bambang beliau

mengharapkan front office bisa memberikan jawaban mengenai waktu

penyelesaian perizinan yang telah dilakukannya. Tugas tanggungjawab yang

dilakukan BPTPM Kota Cilegon belumlah optimal. Hal ini disebabkan karena

tidak adanya analisis jabatan yang jelas mengenai tugas, pokok dan fungsi bagi

beberapa stakeholder khususnya front office seperti yang telah dijabarkan oleh

peneliti. Adapun jumlah pegawai front office BPTPM Kota Cilegon sebanyak 3

(tiga) orang pegawai yang berstatus Tenaga Harian Lepas (THL). Status pegawai

THL hanyalah berpedoman pada Surat Keputusan (SK) BPTPM Kota Cilegon

nomor 800/07/SK-BPTPM tanggal 7 Januari 2015 tentang pengangkatan THL di

lingkungan BPTPM Kota Cilegon berdasarkan SK tersebut pegawai THL BPTPM

Kota Cilegon tidak tercantum mengenai analisis jabatan bagi pegawai THL tetapi

hanya sebatas pengangkatan kepegawaian.

133

5. Kelengkapan

Kurangnya ketepatan waktu pelayanan yang dilakukan oleh BPTPM Kota

Cilegon disebabkan karena kurangnya ketersediaan sarana dan prasarana di

BPTPM Kota Cilegon hal ini tidak sesuai penyelenggaraan PTSP seperti

ketentuan yang telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri

(Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 15 ayat (1) menyebutkan

Penyelenggaraan PTSP memiliki basis data dengan menggunakan sistem

manajemen informasi serta Peraturan Menteri Dalam Negeri (Permendagri)

Nomor 24 tahun 2006 pasal 16 ayat (1) Penyelenggaraan PTSP wajib

menyediakan dan menyebarkan informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan

persyaratan teknis, mekanisme, penelurusan posisi dokumen pada setiap proses,

biaya dan waktu perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan, yang

dilakukan secara jelas melalui berbagai media yang mudah di akses dan diketahui

oleh masyarakat.

Belum terjalannya sistem informasi manajemen dengan optimal hal

diperkuat dengan hasil temuan lapangan bahwa BPTPM Kota Cilegon telah

memiliki Sistem Informasi Manajemen Pelayanan Terpadu (SIMPADU) yang

belum dijalankan untuk penyelenggaraan pelayanan perizinan.Hal ini disebabkan

berbagai pembenahan serta evaluasi. Dari berbagai permasalahan tersebut akan

berdampak pada tanggungjawab yang di lakukan oleh BPTPM Kota Cilegon tidak

sesuai dengan harapan pelanggan seperti tidak terjawabnya pelayanan prima,

bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan/masyarakat minimal sesuai dengan standar pelayanan ( cepat, tepat,

134

akurat, murah, ramah).

Aplikasi SIMPADU belum dijalankan oleh BPTPM Kota Cilegon terkait

belum terselesaikannya Standar Operasional Prosedur (SOP) BPTPM Kota

Cilegon diberbagai bidang diantaranya bdang perizinan jasa usaha, bidang

perizinan jasa umum, bidang penanaman modal serta bidang informasi dan

pengaduan. Seharusnya SOP menjadi pedoman SKPD sejak terbentuknya BPPTM

Kota Cilegon. Hal ini adalah kewajiban BPTPM Kota Cielgon untuk

mengimplementasikan Permendagri Nomor 52 Tahun 2011 tantang SOP di

lingkungan pemerintahan Provinsi dan Kabupaten/Kota.Karena SOP merupakan

salah satu aspek penting dalam mewujudkan birokrasi criteria efektif, efisien dan

ekonomis adalah dengan menerapkan SOP pada seluruh proses penyelenggaraan

adaministrasi pemerintahan dapat berjalan dengan pasti, berbagai bentuk

penyimpangan dapat dihindari, atau bahkan meskipun terjadi penyimpangan

tersebut, maka dapat ditemukan penyebabnya. Dalam kondisi seperti ini sedikit

demi sedikit kualitas pelayanan kepada publikakan menjadi lebih baik.

6. Variasi Model Pelayanan

BPTPM Kota Cilegon membentuk Bidang Informasi dan Pengaduan

merupakan salah satu bentuk partisipasi SKPD dalam menyelenggarakan

pelayanan perizinan diharapkan dapat meningkatkan kapasitas aparatur negara

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kemudian bidang informasi

dan pengaduan telah menciptakan berbagai model pelayanan mulai dari secara

tatap muka langsung di kantor BPTPM Kota Cilegon dan melalui media

135

komunikasi terkait penyampaian pengaduan, keluhan pelayanan dan permintaan

informasi mengenai perizinan penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon.

Permohonan informasi dan pengaduan melalui media komunikasi yaitu mulai dari

satelit telepom hingga mobile phone/SMS Centre. Model pelayanan yang

dijalankan oleh BPTPM Kota Cilegon belumlah menjawab keinginan masyarakat.

Seperti apa yang dialami bapak Riza terkadang penyampaian informasi yang

diberikan oleh BPTPM Kota Cilegon berbeda dengan praktiknya. Hal ini

menggambarkan bahwa BPTPM Kota Cilegon belum optimal dalam

mengimplementasikan Permendagri Nomor 24 tahun 2006 tentang

penyeleggaraan PTSP BAB VII pasal 16 ayat (1) mengenai keterbukaan informasi

yang berbunyi penyelenggaraan PTSP wajib menyediakan dan menyebarkan

informasi berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme,

penelusuran posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu perizinan dan

non perizinan, serta tata cara pengaduan yang dilakukan secara jelas melalui

berbagai media yang mudah diakses dan diketahui oleh masyarakat.

7. Pelayanan Pribadi

Alur Pelayanan perizinan penanaman modal adalah tahapan awal bagi

pihak masyarakat dan pihak penyelenggaran pelayanan publik dalam menjalankan

kegiatan pelayanan perizinan penanaman modal. Tetapi hal tersebut tidak sesuai

dengan prosedur yang telah di tetapkan terkait sarana dan prasarana yang tidak

terpelihara dengan baik seperti hasil temuan lapangan yang dialami masyarakat,

seharusnya proses pelayanan perizinan harus menggunakan nomor antrian tetapi

136

hal itu tidak berjalan dengan ketentuan yang telah ditetapkan sehingga masyarakat

harus berupaya sendiri untuk mendapatkan informasi perizinan melalui back

office.

8. Kenyamanan Dalam Memperoleh Pelayanan

Kenyamanan dalam memperoleh pelayan menurut pandangan Gasperz

berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, ketersediaan informasi,

petunjuk dan lain-lain. Adapun upaya BPTPM dalam mewujudkan ketersediaan

dan informasi kepada masyarakat melalui kegiatan promosi sosialisasi media

cetak dan elektronik potensi investasi yang kegiatan anggarannya dibiayai dari

APBD kota Cilegon tahun 2015 sebesar Rp 222.900.000. Kegiatan sosialisasi

media cetak dan elektronik ini telah dilaksanakan melalui media cetak diantaranya

koran Banten Raya Pos, Majalah Teras, dan Koran Banten Sedangkan melalui

media elektronik diantaranya melalui jaringan radio dan internet yaitu TOP FM

dan sosialisasi pelayanan melalui website seperti Newsmedia.com, 11News.com

dan RadarBanten.com. kegiatan ini diharapkan untuk meningkatkan tersedianya

kebutuhan informasi kepada masyarakat melalui media cetak dan elektronik.

Tetapi kegiatan sosialisasi media cdtak dan elektronik belumlah sepenuhnya

menjawab kebutuhan masyarakat mengenai beberapa pelayanan perizinan

khususnya prosedur-prosedur pelayanan yang panjang dan sulit dipahami

menyebabkan masyarakat masih harus berupaya datang ke kantor BPTPM Kota

Cilegon terkait permintaan informasi persyaratan administrasi perizinan.

137

Kemudian mengenai kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan

pula dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan. Berdasarkan hasil temuan

lapangan, masyarakat menyampaikan bahwa belum menggambarkan kenyamanan

di kantor BPTPM Kota Cilegon salah satunya seperti sikap pegawai yang tidak

mencerminkan memlihara sarana dan prasarana yang telah dimiliki sehingga

menyebabkan memberi kesan tidak nyaman kepada masyarakat. Adapun kantor

BPTPM Kota Cilegon beralamatkan di Ruko Cilegon Business Square blok C

Nomor 10 Kota Cilegon Provinsi Banten yang masih melakukan kegiatan

anggaran sewa gedung kantor. Pada tahun 2014 BPTPM Kota Cilegon

mengeluarkan anggaran sewa gedung kantor sebesar Rp 149.400.000 (Seratus

Empat Puluh Sembilan Juta Empat Ratus Ribu Rupiah) dan tahun 2015

mengeluarkan anggaran sewa gedung kantor sebesar Rp 302.725.000 (Tiga Ratus

Dua Juta Tujuh Ratus Dua Puluh Lima Ribu Rupiah). BPTPM Kota Cilegon

mengupayakan akan membangun gedung kantor di lingkungan Bonakarta Kota

Cilegon dan masih dalam proses pembebasan lahan.

9. Atribut Pendukung Lainnya

Berdasarkan Rekapitulasi perhitungan nilai aset tetap atas rekonsiliasi

SKPD BPTPM Kota Cilegon tahun 2014 memiliki aset tetap sebesar Rp

871.547.310 (Delapan Ratus Tujuh Puluh Satu Juta Lima Ratus Empat Puluh

Tujuh Ribu Tiga Ratus Sepuluh Rupiah). Tetapi nilai aset tetap BPTPM Kota

Cilegon belum difungsikan secara optimal seperti apa yang ditemukan peneliti

dilapangan misalnya penggunaan server internet tidak terfungsikan yang

138

menyebabkan ketidakpastian dalam pelayanan perizinan membuat harapan

masyarakat tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan pihak penyelenggara

pelayanan. Hal ini bertentangan dengan prinsip BPTPM Kota Cielgon yaitu

koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian.

Tabel 4.7

Pembahasan dan Temuan di Lapangan

No. Kriteria Pembahasan Temuan di Lapangan

1 Ketepatan

waktu

pelayanan

Proses dan waktu yang

diperlukan BPTPM

untuk menerbitkan

surat perizinan

Pelaksanaan waktu

penyelesaian perizinan

penanaman modal di BPTPM

belumlah sesuai standar waktu

pelayanan minimal yang telah

ditetapkan.

2 Akurasi

Pelayanan

Kualitas produk

BPTPM untuk tidak

melakukan kesalahan

dalam pelayanan

Kemampuan SDM di BPTPM

untuk melayani kebutuhan

masyarakat masih belum sesuai

dengan yang diharapkan

masyarakat. Khususnya belum

tersedianya segenap SDM yang

profesional dalam melakukan

tugas administrasi sehingga

tidak tercerminkannya sikap

teliti.

3 Kesopanan dan

Keramahan

Etika Front Office,

Pejabat Pelayanan

Pengaduan Perizinan,

dan pegawai lainnya

dalam menghadapi

masyarakat

Sikap dan tingkah laku

pegawai BPTPM telah

menunjukan sikap dan tingkah

laku yang diharapkan

masyarakat, tetapi hal tersebut

menyebabkan adanya

ketidaksesuaian bagi bidang

tertentu untuk melakukan

pelayanan kepada masyarakat

yang merupakan bukan tugas

dan fungsinya.

139

4 Tanggung

jawab

Akuntabilitas

organisasi dalam

melakukan tugas,

pokok dan fungsinya

Akuntabilitas yang dilakukan

BPTPM Kota Cilegon

belumlah optimal. BPTPM

belum sepenuhnya dapat

memenuhi permintaan

penerimaan pesanan

masyarakat terkait pelayanan

perizinan penanaman modal.

Hal ini disebabkan karena tidak

adanya analisis jabatan yang

jelas bagi pegawai front office

sehingga masyarakat

mengharapkan pegawai front

office memiliki tugas verifikasi

permohonan perizinan dan

melaksanaan fungsi kontrol.

5 Kelengkapan Ketersediaan sarana

dan prasarana di

BPTPM Kota Cilegon

Ketersediaan sarana dan

prasarana BPTPM belumlah

optimal. SIMPADU merupakan

salah stu sarana pendukung

teknologi bagi BPTPM dalam

meningkatkan kualitas

pelayanan. Tetapi BPTPM

belum dapat menjalankan

SIMPADU terkait belum

tersusunnya Standar

Operasional Prosedur (SOP)

bagi BPTPM.

6 Variasi Model

Pelayanan

Inovasi BPTPM Kota

Cilegon untuk

memberikan pelayanan

kepada masyarakat

BPTPM membentuk bidang

informasi dan pengaduan

sebagai sarana masyarakat

untuk menyampaikan berbagai

keluhan yang dialami

masyarakat dan permintaan

informasi terkait pelayanan

perizinan penanaman modal.

Penyampaian pengaduan,

keluhan pelayanan, dan

permintaan informasi dapat

dilakukan secara tatap muka

langsung di kantor BPTPM dan

melalui media komunikasi

seperti satelit telpon serta

Mobile Phone/SMS Centre.

Inovasi BPTPM dalam

memberikan pelayanan

140

belumlah dapat menjawab

keinginan masyarakat.

Penyampaian informasi yang

diberikan belumlah sesuai

dengan praktiknya.

7 Pelayanan

Pribadi

Berkaitan dengan

fleksibilitas,

penanganan,

permintaan-permintaan

khusus, dan lain-lain.

BPTPM telah menetapkan alur

pelayanan perizinan

penanaman modal, tetapi hasil

temuan lapangan ialah alur

pelayanan perizinan tidaklah

sesuai apa yang dialami

masyarakat. Masyarakat harus

berupaya sendiri dalam

mendapatkan informasi

perizinan melalui back office.

8 Kenyamanan

dalam

memperoleh

pelayanan

Lokasi, ruang dan

tempat pelayanan,

kemudahan

menjangkau, tempat

parker, ketersediaan

informasi, petunjuk

dan lain-lain

Kenyamanan dalam

memperoleh pelayanan di

BPTPM bagi masyarakat

belumlah optimal. Upaya yang

dilakukan BPTPM dalam

melakukan sosialisasi media

cetak dan elektronik belumlah

dirasakan sepenuhnya oleh

masyarakat untuk memenuhi

kebutuhan informasi terkait

pelayanan perizinan

penanaman modal. Adapun

Kantor BPTPM

menggambarkan tidak

memberikan kenyamanan bagi

masyarakat. Saat ini BPTPM

masih melakukan kegiatan

sewa gedung serta berupaya

dalam pembebasan lahan untuk

membangun lokasi kantor

BPTPM.

9 Atribut

pendukung

pelayanan

lainnya

Lingkungan,

kebersihan ruang

tunggu, fasilitas musik,

Air Conditioner dan

lain-lain

Nilai aset tetap yang dimiliki

BPTPM belumlah dijalankan

dengan baik. Server internet

yang tidak berfungsi menjadi

hambatan bagi BPTPM dalam

memberikan pelayanan kepada

masyarakat.

(Sumber : Peneliti)

141

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data, peneliti menyimpulkan pelayanan

perizinan penanaman modal kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu

Satu Pintu (PTSP) belum berjalan optimal dan beberapa hasil temuan lapangan

bahwa beberapa diantaranya penyelenggaraan pelayanan perizinan penanaman

modal tidak sesuai standar operasional prosedur, yaitu:

1. Ketepatan waktu pelayanan yang dijanjikan BPTPM Kota Cilegon

tidak sesuai standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan, masih ada

masyarakat yang mengajukan permohonan perizinantetapi tidak sesuai

waktu yang dijanjikan yaitu seharusnya dapat ditempuh dalam waktu 3

hari jam kerja.

2. Kurangnya upaya sosialisasi yang dilakukan BPTPM Kota Cilegon

sehingga masyarakat masih mencari informasi sendiri mengenai

pelayanan perizinan penanaman modal, hal ini dibuktikan dari

kurangnya sikap tanggap pegawai BPTPM Kota Cilegon dalam

melayani masyarakat seperti pelayanan yang dilakukan oleh BPTPM

Kota Cilegon melalui sosialisasi media cetak dan elektronik, media

komunikasi diantaranya SMS Centre dan telepon belum menjawab

sepenuhnya bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi.

3. Jumlah Pegawai Upah Bukan Pegawai Negeri Sipil (Tenaga Harian

Lepas dan Tenaga Kerja Kontrak) dapat dikatakan masih banyak dan

terlihat signifikan menyebabkan tidak optimalnya kinerja BPTPM

Kota Cilegon dalam menyelenggarakan pelayanan perizinan

penanaman modal Kota Cilegon, pengetahuan yang dimiliki oleh

Pegawai Upah Bukan Pegawai Negeri Sipil (Tenaga Harian Lepas dan

Tenaga Kerja Kontrak) mengenai pelayanan perizinan kurang cukup

142

sehingga masyarakat masih meminta informasi mengenai pelayanan

perizinan melalui pegawai back office.

4. Belum tersusunnya Standar Operasional Prosedur (SOP) yang akan

menjadi pedoman BPTPM Kota Cilegon sehingga sistem informasi di

BPTPM Kota Cilegon belum dapat dijalankan untuk mendukung

Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) oleh BPTPM

Kota Cilegon. Hal ini tidak sesuai dengan Peraturan Menteri Dalam

Negeri (Permendagri) Nomor 24 tahun 2006 pasal 15 ayat 1 bahwa

PPTSP harus memliki basis data dengan menggunakan sistem

manajemen informasi. Maka masalah tersebut menyebabkan beberapa

hamabatan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan penanaman

modal yakni lamanya waktu yang dibutuhkan untuk memproses izin,

mulai dari tahap pengajuan sampai keluarnya surat keputusan izin,

menumpuknya berkas perizinan dan tidak tertatanya berkas perizinan

dan tidak tertatanya berkas perizinan dengan baik, tidak jelasnya track

record dalam mengelola perizinan.

5.2 Saran

Apa yang terkait dengan masalah pelayanan perizinan penanaman modal

di BPTPM Kota Cilegon sepenuhnya kita limpahkan kepada instansi yang

berwenang yaitu BPTPM Kota Cilegon. Maka peneliti mencoba untuk

memberikan saran-saran agar pelayanan perizinan penanaman modal di BPTPM

Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dapat berjalan

dengan optimal, yaitu:

1. Ketepatan waktu pelayanan perizinan penanaman modal haruslah

berjalan sesuai dengan standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan.

2. Meningkatkan sosialisasi terkait berbagai informasi pelayanan perizinan

penanaman modal di BPTPM Kota Cilegon khususnya untuk

memperbaiki Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP)

agar masyarakat memahami mengenai prosedur permohonan perizinan

penanaman modal. Hal ini dilakukan agar BPTPM Kota Cilegon dapat

143

mengimplementasikan Permendagri nomor 24 tahun 2006 pasal 16 ayat

1 bahwa PPTSP wajib menyediakan dan menyebarkan informasi

berkaitan dengan jenis pelayanan dan persyaratan teknis, mekanisme,

penelusuran posisi dokumen pada setiap proses, biaya dan waktu

perizinan dan non perizinan, serta tata cara pengaduan yang dilakukan

secara jelas melalui berbagai media yang mudah diakses dan diketahui

oleh masyarakat.

3. Memberikan pengetahuan kepada pegawai BPTPM Kota Cilegon

dengan optimal agar Sumber Daya Manusia (SDM) sesuai dengan

Permendagri Nomor 24 tahun 2006 pasal 21 ayat 2 bahwa PPTSP

haruslah melakukan pembinaan meliputi pengembangan Sumber Daya

Manusia (SDM) dan jaringan kerja sesuai kebutuhan daerah yang

dilaksanakan melalui koordinasi secara berskala, pemberian bimbingan,

supervise, konsultasi, pendidikan, pelatihan, pemagangan, perencanaan,

penelitian, pengembangan, pemantauan dan evaluasi pelaksanaan

pelayanan public. Diharapkan agar seluruh pegawai BPTPM Kota

Cilegon memiliki kompetensi yang baik mengenai pelayanan publik

khususnya pelayanan perizinan penanaman modal yang merupakan

tugas, pokok dan fungsi BPTPM Kota Cilegon.

DAFTAR PUSTAKA

Daryanto & Setyobudi, Ismanto. 2012. Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava

Media: Yogyakarta.

Lukman, Mediya. 2013. Badan Layanan Umum dari Birokrasi Menuju Korporasi.

Bumi Aksara: Jakarta.

Moenir, HAS. 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara:

Jakarta.

Moleong, Lexy J. 2006. Metode Penelitian Kualitatif. Remaja Rosdakarya:

Bandung.

P. Siagian, Sondang. 2014. Sistem Informasi Manajemen. Bumi Aksara : Jakata.

Pasolong, Harbani. 2010. Teori Administrasi Publik. ALFABETA: Bandung.

Pudyatmoko, Y Sri. 2009. Perizinan, Problem dan Upaya Pembenahan.

Grasindo: Jakarta.

Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2013. Manajemen Pelayanan, Pengembangan

Model Konseptual Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan

Minimal. Pustaka Belajar: Yogyakarta.

Sedarmayanti. 2013. Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, dan

Kepemimpinan Masa Depan. Refika Aditama: Bandung.

Sinambela, Lijan Poltak.2011. Reformasi Pelayanan Publik. Bumi Aksara:

Jakarta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta:

Bandung.

Sutedi, Adrian.2011. Hukum Perizinan dalam Sektor Pelayanan Publik. Sinar

Grafika: Jakarta.

Dokumen lain

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2005 Tentang Pedoman Penye-

Lenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

Sumber lain

http://sepotekdunia.blogspot.com/2012/02/standard-operating-procedure.html

(Sabtu 31 Oktober 2015 jam 17:02)

http://bkd.semarangkota.go.id/bkdsmg/datapdf/Per%20Menpan%20No%2021%2

0Th%202008-Lampiran.pdf (Sabtu 31 Oktober 2015 jam 17:02)

http://peraturan.bkpm.go.id/jdih/lampiran/Permendagri_52_2011.pdf

(idem)

Catatan Lapangan

1. September 2014

Pada tanggal 26 September peneliti melakukan proses pengajuan judul skripsi

kepada jurusan yang telah disetujui oleh dosen pembimbing akademik. Pihak

jurusan menyetujui pengajuan judul skripsi peneliti yang berjudul “Pelayanan

Perizinan Penanaman Modal di Badan perizinan Terpadu dan Penanaman

Modal (BPTPM) Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu

Pintu (PTSP)”.Peneliti mengajukan surat penelitia ke BPTPM Kota Cilegon

dan melakukan observasi awal serta pengumpulan data.

2. Oktober 2014

Peneliti melakukan pengumpulan data dan observasi di BPTPM Kota Cilegon.

3. November 2014

Peneliti melakukan penyusunan BAB I-III dan melakukan observasi.

4. Desember 2014

Peneliti melakukan bimbingan dan langsung merevisi bab I-III memperbaiki

latarbelakang masalah dan melengkapi data pendukung.

5. Mei 2015

Tanggal 27 Mei 2015 peneliti melakukan pengujian proposal bab I-III dan

melanjutkan bimbingan ke dosen pembimbing 2 dan ketua penguji yaitu

mendapatkan acc untuk melanjutkan ke lapangan. Pada bulan ini peneliti

mengajukan surat izin penelitian ke PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon

(KIEC) dan PT. Riamas Housing and Propertyndo serta melakukan

wawancara dengan informan penelitian skripsi. Berikut tabel wawancara

penelitian:

No. Informan Status Informan Waktu

Wawancara

1. M. Dedi Jauhari, ST,

MM

Kepala Sub Bidang

Pelayanan Perizinan

Dasar dan Lainnya

13 Agustus 2015

Pukul 14.00 WIB

2. Sapiudin, SE Kepala Sub Bagian

Umum dan

Kepegawaian

12 Agustus 2015

Pukul 15.00 WIB

3. Nina Karlina, SH Kepala Bidang

Informasi dan

Pengaduan

13 Agustus 2015

Pukul 11.35 WIB

4. Marifah Pegawai Front Office 23 Februari 2015

Pukul 11.00 WIB

5. Bambang Tridasono, ST Manager Food

Beverage and

Engineering PT.

Riamas Housing and

Propertyndo

3 Juli 2015

Pukul 10.00 WIB

6. Riza Pahlevi, SE Legal and Licenses

PT. KIEC

4 Agustus 2015

Pukul 11.00 WIB

6. Juni - Oktober 2015

Pada bulan ini peneliti melakukan penyusunan akhir yaitu BAB IV-V serta

melakukan bimbingan untuk memperoleh hasil maksimal pada laporan akhir

setelah melakukan observasi lapangan.

7. November 2015

Peneliti mendapatkan ACC Sidang dari dosen pembimbing 1 dan Dosen

Pembimbing 2.

8. Januari 2016

Pada bulan ini peneliti melakukan sidang skripsi dan lulus sidang skripsi.

9. Februari 2016

Pada bulan februari peneliti melakukan revisi skripsi dan penyerahan skripsi.

Catatan Lapangan

1. September 2014

Pada tanggal 26 September peneliti melakukan proses pengajuan judul skripsi

kepada jurusan yang telah disetujui oleh dosen pembimbing akademik. Pihak

jurusan menyetujui pengajuan judul skripsi peneliti yang berjudul “Pelayanan

Perizinan Penanaman Modal di Badan perizinan Terpadu dan Penanaman Modal

(BPTPM) Kota Cilegon dalam mewujudkan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(PTSP)”.Peneliti mengajukan surat penelitia ke BPTPM Kota Cilegon dan

melakukan observasi awal serta pengumpulan data.

2. Oktober 2014

Peneliti melakukan pengumpulan data dan observasi di BPTPM Kota Cilegon.

3. November 2014

Peneliti melakukan penyusunan BAB I-III dan melakukan observasi.

4. Desember 2014

Peneliti melakukan bimbingan dan langsung merevisi bab I-III memperbaiki

latarbelakang masalah dan melengkapi data pendukung.

5. Mei 2015

Tanggal 27 Mei 2015 peneliti melakukan pengujian proposal bab I-III dan

melanjutkan bimbingan ke dosen pembimbing 2 dan ketua penguji yaitu

mendapatkan acc untuk melanjutkan ke lapangan. Pada bulan ini peneliti

mengajukan surat izin penelitian ke PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon (KIEC)

dan PT. Riamas Housing and Propertyndo serta melakukan wawancara dengan

informan penelitian skripsi. Berikut tabel wawancara penelitian:

No. Informan Status Informan Waktu Wawancara

1. M. Dedi Jauhari, ST, MM Kepala Sub Bidang

Pelayanan Perizinan

Dasar dan Lainnya

13 Agustus 2015

Pukul 14.00 WIB

2. Sapiudin, SE Kepala Sub Bagian

Umum dan

Kepegawaian

12 Agustus 2015

Pukul 15.00 WIB

3. Nina Karlina, SH Kepala Bidang

Informasi dan

Pengaduan

13 Agustus 2015

Pukul 11.35 WIB

4. Marifah Pegawai Front Office 23 Februari 2015

Pukul 11.00 WIB

5. Bambang Tridasono, ST Manager Food

Beverage and

Engineering PT.

Riamas Housing and

Propertyndo

3 Juli 2015

Pukul 10.00 WIB

6. Riza Pahlevi, SE Legal and Licenses

PT. KIEC

4 Agustus 2015

Pukul 11.00 WIB

6. Juni - Oktober 2015

Pada bulan ini peneliti melakukan penyusunan akhir yaitu BAB IV-V serta

melakukan bimbingan untuk memperoleh hasil maksimal pada laporan akhir setelah

melakukan observasi lapangan.

7. November 2015

Peneliti mendapatkan ACC Sidang dari dosen pembimbing 1 dan Dosen

Pembimbing 2.

8. Januari 2016

Pada bulan ini peneliti melakukan sidang skripsi dan lulus sidang skripsi.

9. Februari 2016

Pada bulan februari peneliti melakukan revisi skripsi dan penyerahan skripsi.

DOKUMENTASI

Ket : Masyarakat menunggu lama proses pelayanan

Perizinan di loket front office

Ket : Masyarakat Melakukan Pengaduan Informasi

ke Unit Pengaduan & Informasi

Ket : Masyarakat merespon bahwa biaya administrasi

Pembuatan surat perizinan belum jelas

Ket : Pelayanan yang dilakukan oleh Front Office

di BPTPM Kota Cilegon belum menggunakan

Teknologi Komputer

Ket : Mesin nomor antrian BPTPM Kota Cilegon

tidak terpakai karena rusak

Ket : Papan prosedur alur perizinan di kantor

BPTPM Kota Cilegon

Ket : Leaflet pedoman perizinan tiap sektor

Ket : Plang pemberitahuan informasi melalui SMS Center/

Mobile SMS

Ket : Kegiatan pegawai Front Office memberikan

Pelayanan kepada masyarakat

Ket : Kegiatan pegawai Front Office memberikan

Pelayanan kepada masyarakat

Ket : Pegawai Front Office memberikan informasi kepada

Masyarakat melalui telepon

Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Ma’rifah selaku

Pegawai Front office

Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Sapiudin selaku

Kepala Sub Bagian Umum & Kepegawaian

Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak M. Dedi Jauhari

Selaku Kepala Sub bidang pelayanan perizinan dasar

Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Inu Nina Karlina Selaku

Kepala Bidang Informasi dan Pengaduan

Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Riza Pahlevi

Selaku Legal dan Licenses Group PT. Krakatau Industrial

Estate Cilegon

Ket : Wisma Krakatau PT. Krakatau Industrial Estate Cilegon

Ket : Lokasi Area komersial bidang usaha real estate Krakatau Jungle Park

Dimiliki oleh PT. KIEC

Ket : Lokasi Area komersial Hotel The Royale Krakatau yang dimiliki

Oleh PT. KIEC

Ket : Lokasi Area Komersial Stadion Futsal yang dimiliki oleh

PT. KIEC

Ket : Lokasi Area Komersial lapangan Golf yang dimiliki oleh

PT.KIEC

Ket : Lokasi Area Komersial Swimming pool yang dimiliki oleh

PT.KIEC

Ket : Lokasi Area Komersial Pergudangan yang dimiliki oleh PT.KIEC

Ket : Lokasi Area Komersial Pergudangan yang dimiliki oleh PT.KIEC

Ket : Peneliti melakukan wawancara dengan Bapak Bambang Tridasono

Selaku Manajer Food Beverages and Engineering PT. Riamas

Housing and Propertyndo

Ket : Area Lokasi PT. Riamas Housing and Propertyndo atau

Lebih dikenal Cilegon City Hotel

Ket : Loket Recepsionist Cilegon City Hotel

Ket : Swimming pool Cilegon City Hotel

Ket : Salah satu room (kamar) type Junior Suite Cilegon City Hotel

Ket : Salah satu upaya sosialisasi

oleh BPTPM Kota Cilegon

Melalui media cetak

Ket : Salah satu contoh SMS Mobile dari masyarakat untuk

Mendapatkan informasi perizinan di BPTPM Kota Cilegon

Ket : Salah satu contoh reply Mobile SMS oleh BPTPM Kota Cilegon

Untuk memberikan informasi kepada masyarakat

Ket : Desain website Sistem Informasi Manajemen Perizinan Terpadu

(SIMPADU) BPTPM Kota Cilegon belum dijalankan untuk

Penyelenggaraan pelayanan perizinan karena belum tersusunnya

Standar Operasional Prosedur (SOP) BPTPM Kota Cilegon.

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Fitria Yulianti

Tanggal Lahir : 29 Juli 1994

Bangsa : Indonesia

Agama : Islam

Alamat : Perum. Pondok Cilegon Indah Blok D46 No. 16,

RT : 04/RW : 04, Kel. Cibeber/Kec. Cibeber

PENDIDIKAN

1. SD Negeri Kedaleman IV Cilegon Tahun 2004/2005 (Berijazah)

2. SMP Negeri 2 Cilegon Tahun 2007/2008 (Berijazah)

3. SMA Negeri 1 Cilegon Tahun 2010/2011 (Berijazah)

PENGALAMAN KERJA

1. BPTPM Kota Cilegon : Staf Tata Usaha (Januari 2014-Februari 2014)