EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf ·...

61
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI PUSKESMAS PADANG PANYANG KECAMATAN KUALA PESISIR KABUPATEN NAGAN RAYA SKRIPSI OLEH : CUT NUR ASMA RANI NIM.08C10104046 PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS TEUKU UMAR MEULABOH-ACEH BARAT 2013

Transcript of EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf ·...

Page 1: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI PUSKESMAS PADANG PANYANG KECAMATAN KUALA

PESISIR KABUPATEN NAGAN RAYA

SKRIPSI

OLEH :

CUT NUR ASMA RANI

NIM.08C10104046

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS TEUKU UMAR

MEULABOH-ACEH BARAT

2013

Page 2: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI PUSKESMAS PADANG PANYANG KECAMATAN KUALA

PESISIR KABUPATEN NAGAN RAYA

SKRIPSI

OLEH :

CUT NUR ASMARANI

NIM :08C10104046

Skrips i Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana

Kesehatan Masyarakat Univers itas Teuku Umar Maulaboh

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS TEUKU UMAR

MEULABOH-ACEH BARAT 2013

Page 3: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

ABSTRAK

Cut Nur Asmarani. Evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Kabupaten Nagan Raya tahun 2013. Di bawah bimbingan Drs Moenawar IHA,MM, dan

Sufyan Anwar,SKM,MARS.

Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan

apa yang diharapkan. Belum terpenuhinya harapan pasien yang berkunjung ke Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar

yang diberikan di puskesmas tersebut belum memadai. Pengumpulan data dilakukan pada tanggal 1-8 Mei 2013. Penelitian ini termasuk jenis penelitian analitik yaitu untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya tahun 2013. Populasi dalam penelitian ini

adalah semua semua pasien rawat jalan yang berkunjung ke puskesmas Padang Panyang. Pengambilan sampel secara accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 64 orang. Hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel distribusi

frekuensi dengan analisa statistik menggunakan uji Chi square dengan tingkat kepercayaan 95% (α:0,05).

Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan antara pelayanan kesehatan dasar dengan kepuasan pasien, dengan nilai p=0,018. Disarankan kepada Pimpinan Puskesmas untuk berupaya meningkatkan pelayanan

yang diberikan dengan cara memberikan dukungan atau motivasi kepada petugas untuk bekerja dengan baik dalam rangka memehuni harapan pasien..

Kata Kunci : Pelayanan Kesehatan Dasar, Kepuasan Pasien.

Page 4: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

LEMBARAN PENGESAHAN Judul skripsi/tugas akhir : EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DASAR

DI PUSKESMAS PADANG PANYANG KECAMATAN KUALA PESISIR KABUPATEN NAGAN RAYA TAHUN 2013

Nama Mahasiswa : CUT NUR ASMA RANI NIM : 08C10104046

Pogram Studi : ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Menyetujui, Komisi Pembimbing

Pembimbing I

Pembimbing II

Drs Moenawar IHA,MM

NIDN.0112065202

Sufyan Anwar,SKM,MARS

NIDN.0121067602

Mengetahui :

Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat

Ketua Pogram Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat

Sufyan Anwar,SKM,MARS

NIDN.0121067602

Citra Ovalisa Rahmi, SKM

Page 5: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI

Skripsi Dengan Judul :

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI PUSKESMAS PADANG PANYANG KECAMATAN KUALA

PESISIR KABUPATEN NAGAN RAYA

Yang Disusun Oleh

Nama Mahasiswa : CUT NUR ASMARANI

NIM : 08C10104046

Fakultas : Kesehatan Masyarakat

Program Studi :ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

Telah Dipertahankan Di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 19 Juni2013 dan

Dinyatakan Memenuhi Syarat Untuk Diterima

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

1. Moenawar IHA,MM

( Dosen Pembimbing Ketua ) ........................................................

2. Sufyan Anwar SKM, MARS

(Dosen Pembimbing Anggota ) ........................................................

3. Fitrah Reynaldi, SKM

(Dosen Penguji I) ........................................................

4. Erni Yulisma,SKM

(Dosen Penguji II) ........................................................

Alue Peunyareng, 19 Juni 2013

Ketua Program Studi

Ilmu Kesehatan Masyarakat

Citra Ovalisa Rahmi, SKM

Page 6: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

RIWAYAT HIDUP

Nama : Cut Nur Asmarani

Jenis Kelamin : Perempuan

Tempat /Tanggal Lahir : Kuala Tuha, 02 Juni 1990

Agama : Islam

Alamat Rumah : Jl.Bandara cutnyakdhien desa kuala tuha kec,kuala

pesisir Nagan Raya

Alamat Email : [email protected]

Pendidikan Formal

Sekolah Dasar (1996-2002) : SDN Kuala Tuha

SLTP (2002-2005) : SMP Negeri 1 Kuala

SMA (2005-2008) : SMU Negeri 3 Kuala

Pendidikan Non Formal :

- Pelatihan Manajemen kepemimpinan (2005)

- Pelatihan kursus komputer (2008)

Pengalaman Organisasi

- Bendahara BEM Fakultas Kesehatan Masyarakat (2008).

Page 7: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehinga dapat

menyelesaikan penulisan skripsi penelitian yang berjudul : ‘’ Evaluasi Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Padang

Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya ’’ Proposal

Penelitian ini untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam meraih gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar.

Selama penyusunan proposal penelitian. Penulis tidak luput dari kendala.

Kendala tersebut dapat di atasi penulis berkat adanya bantuan. Bimbingan dari

berbagai pihak, oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih

sebesar-besarnya kepada :

1. Ayahanda, ibunda dan kakak tercinta yang selalu mendo’akan dan

memberi dukungan kepada penulis dalam proses penyusunan skripsi.

2. Bapak Drs. Alfian Ibrahim, M.S, selaku Rektor Universitas Teuku Umar

Meulaboh.

3. Bapak Salman Rusly SKM, M.Epid. Selaku Dekan Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Teuku Umar Meulaboh.

4. Bapak Moenawar IHA,MM. selaku Pembimbing I yang telah meluangkan

waktu dalam membimbing penulis dalam menyusun skripsi penelitian ini.

5. Bapak Sufyan Anwar SKM,MARS. selaku Pembimbing II yang telah

membantu penulis dalam menyusun skripsi penelitian ini.

6. Kepada Ibu Citra Ovalisa Rahmi,SKM. selaku Ketua Program prodi

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Teuku Umar Meulaboh.

Page 8: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

7. Seluruh Dosen dan Staf pengajar Civitas Akademika Fakultas Kesehatan

Masyarakat Universitas Teuku Umar Meulaboh yang telah memberikan

dorongan serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat

kekurangan dan kejanggalan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran

dan kritikan yang bersifat membangun demi perbaikan dan penyempurnaan

skripsi penelitian ini.

Meulaboh, Juni 2013

Penulis

Page 9: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBARAN JUDUL

ABSTRAK

LEMBARAN PENGESAHAN

LEMBARAN PENGESAHAN PENGUJI

RIWAYAT HIDUP

KATA PENGANTAR ............................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................ iii

DAFTAR TABEL.................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang .................................................................... 1 1.2.Rumusan Masalah............................................................... 4 1.3.Tujuan Penelitian ................................................................ 4

1.4. Manfaat Penelitian ............................................................. 4 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1. Kepuasan Pasien .............................................................. 6 2.1.1.Pengertian.................................................................... 6 2.1.2.Pengukuran Kepuasan Pasien .................................... 7

2.1.3. Perangkat Pengukuran kepuasan Pasien .................. 9 2.1.4. Aspek Yang mempengaruhi Kepuasan pasien .......... 10

2.2. Pelayanan Puskesmas ..................................................... 13 2.2.1. Pengertian Puskesmas ............................................... 13 2.2.2. Peran Puskesmas ....................................................... 13

2.2.3. Visi dan misi Puskesmas............................................ 15 2.2.4. Fungsi Puskesmas ...................................................... 16

2.2.5. Strategi Pembinaan Fungsi puskesmas ...................... 17 2.2.6. Program pokok puskesmas ....................................... 18 2.2.7. Program Pengembangan Puskesmas ......................... 19

2.3Kerangka Konsep ............................................................... 22

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1. Jenis dan Rancangan .......................................................... 23 3.2. Lokasi danWaktu dan Penelitian ....................................... 23

3.3. Populasi dan Sampel .......................................................... 23 1 3.3.1. Populasi...................................................................... 23

1 3.3.2. Sampel ....................................................................... 24 3.4.Metode Pengumpulan Data................................................. 25 1 3.4.1.Primer ......................................................................... 25

1 3.4.2.Sekunder ..................................................................... 25 3.5. Definisi Operasional .......................................................... 26

3.6. Aspek Pengukuran ............................................................. 26 3.7. Teknis Anlisis Data............................................................ 28

Page 10: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian ................................................................. 29 4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian ......................... 29

4.2. 2 Karakteristik responden ............................................. 30 4.2. 3 Analisa Univariat ....................................................... 31 4.1.4 Analisa Bivariat ......................................................... 33

4.2. Pembahasan ...................................................................... 34 4.2.1 Pelayanan Kesehatan Dasar ...................................... 34

4.2.2 Kepuasan Pasien........................................................ 35 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan....................................................................... 37 5.2 Saran .................................................................................. 37

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 11: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

DAFTAR TABEL

Halaman

1.Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel ...................................................... 26

2. Tabel 4.1. Distribusi Frekwensi Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan

Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya Tahun 2013 ................. 30

3. Tabel 4.2. Distribusi frekwensi responden berdasarkan umur di

Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir

Kabupaten Nagan Raya tahun 2013 ......................................... 31

4. Tabel 4.3. Distribusi Frekwensi Responden Berdasarkan

Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas Padang

Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan

Raya tahun 2013 ....................................................................... 32

5. Tabel 4.3. Distribusi Frekwensi Responden Berdasarkan Kepuasan

di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir

Kabupaten Nagan Raya tahun 2013 ......................................... 32

6. Tabel 4.3. Distribusi frekuensi dan persentase Hubungan

Pelayanan Kesehatan Dasar dengan Kepuasan Pasien di

Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir

Kabupaten Nagan Raya tahun 2013 ......................................... 33

Page 12: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien .................................... 8

Gambar 2.2.Kerangka Konsep Teori................................................................ 22

Gambar 2.3.Kerangka Konsep ........................................................................ 23

Page 13: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabel Skor

Lampiran 3 Master Tabel

Lampiran 4 Output Penelitian

Lampiran 5 Surat Keterangan Izin Penelitian dari FKM

Lampiran 6 Denah penelitian

Lampiran 7 Foto Kegiatan

Page 14: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Puskesmas adalah sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan

memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan

derajat kesehatan masyarakat indonesia peran strategis ini diperoleh karena

puskesmas adalah fasilitas kesehatan yang padat teknologi dan padat pakar

sehingga masyarakat bisa memperoleh suatu kepuasan yang memadai

(Aditama,2009).

Pada awalnya puskesmas hanya melayani pasien rawat jalan, dan bila

pasien membutuhkan rawatan lebih lanjut maka akan dirujuk ke rumah sakit.

Namun seiring dengan perkembangan zaman dan tuntutan masyarakat, maka

sekarang selain melayani pasien rawat jalan juga sudah ada puskesmas yang

melayani pasien rawat inap. Semua program yang dilakukan oleh puskesmas

tersebut adalah untuk meningkatkan pelayanan demi tercapainya kepuasan

masyarakat dan individu sebagai pasien (Supardi, 2008).

Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan

dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007:156)

Kepuasan akan di dapatkan oleh masyarakat apabila kualitas pelayanan

yang di berikan dalam kondisi yang bagus tentunya sangat mempengaruhi tingkat

kepuasan pasien selanjutnya akan mengakibatkan pasien merasa puas akan

pelayanan yang diberikan sehingga akan memberikan nilai positif dan akan

berkelanjutan dimasa yang akan datang. Kepentingan pasien atas pelayanan yang

Page 15: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

diberikan oleh pihak puskesmas tentunya akan berbeda-beda, sesuatu yang

dirasakan baik pada saat ini belum tentu baik untuk yang akan datang. Untuk itu

Puskesmas dalam hal ini harus secara jeli melihat pasiennya, apabila diketahui

adanya Kesenjangan atas kepentingan itu, diperlukan perubahan atau evaluasi dan

meningkatkan atas pelayanan yang telah diberikan oleh Puskesmas kepada pasien

sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pasien tersebut (Pohan, 2007:158)

Ada beberapa hal yang berperan dalam kepuasan pasien antara lain

pelayanan dokter dan perawat, bidan, dan tenaga kesehatan lainya, kualitas

ruangan berobat yang diberikan puskesmas serta ketersediaan sarana penunjang

medis dan non medis. Kepuasan pasien adalah tingkat pelayanan dan persepsi

pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila di peroleh hasil

yang optimal bagi setiap pasien dari pelayanan kesehatan,

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di

puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian

pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi

harapan konsumen sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk

pembelian ulang produk yang sama. Pengertian produk disini mencakup barang,

jasa atau campuran antara barang dan jasa. Produk puskesmas adalah jasa

pelayanan kesehatan.

Di Indonesia puskesmas merupakan tulang punggung pelayanan kesehatan

tingkat pertama. Konsep puskesmas dilahirkan tahun 1968 ketika dilangsungkan

Rapat Kerja Kesehatan Nasional (Rakerkesnas) di Jakarta. Pada waktu itu

dibicarakan upaya mengorganisasikan sistem pelayanan kesehatan di Indonesia,

karena pelayanan kesehatan tingkat pertama pada waktu itu masih berjalan

Page 16: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

sendiri-sendiri. Melalui rakerkesnas tersebut timbul gagasan untuk menyatukan

semua pelayanan tingkat pertama ke dalam suatu organisasi yang dipercaya dan

diberi nama Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) (Effendi, 2004).

Berdasarkan hasil penelitian Julinarti (2004) mengenai faktor yang

mempengaruhi pasien mengunjungi Puskesmas di Puskesamas Mutiara

Kabupaten Pidie menunjukkan bahwa dari 96 orang responden, 90%

mengunjungi Puskesmas karena ketersediaan peralatan di puskesmas, dan hanya

20% yang puas dengan pelayanan puskesmas (Julinarti, 2004)

Puskesmas Padang Panyang adalah salah satu puskesmas yang terdapat di

Kabupaten Nagan raya dengan jumlah tenaga kesehatan 48 orang, yang terdiri

dari 2 orang dokter umum, 1 orang dokter gigi, 1 orang Sarjana Kesehatan

Masyarakat, 17 orang perawat, 20 orang bidan, 1 orang asisten apoteker, 1 orang

petugas laboratorium, 4 orang perawat gigi, dan 1 orang SPPH.

Disamping melayani pasien rawat jalan, Puskesmas Padang Panyang juga

merupakan Puskesmas Rawat Inap. Adapun jumlah kunjungan pasien rawat jalan

pada tahun 2011 adalah 12.123 orang atau rata-rata 1.010 orang perbulan.

Sedangkan jumlah pasien rawat inap untuk tahun 2011 adalah 92 atau rata-rata 8

orang perbulan (Puskesmas padang panyang,2011).

Hasil survei awal yang peneliti lakukan pada tanggal 3-7 bulan Juli 2012,

didapatkan bahwa masih ada fasilitas- fasilitas yang kurang seperti kursi tunggu,

lingkungan kurang terawat. Hasil wawancara dengan 10 orang pasien yang

mengunjungi Puskesmas Padang Panyang menyebutkan bahwa mereka merasa

kurang terpenuhi harapannya terhadap pelayanan yang diberikan baik dari segi

kinerja petugas maupun fasiltas yang tersedia. Kemudian seperti masih sering kita

Page 17: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

dengar keluhan dari masyarakat, bahwa masyarakat pada umumnya tidak puas

terhadap pelayanan kesehatan yang ditanyakan pada sikap tenaga kesehatan yang

kurang baik, kurang bertanggung jawab, kurang dipercaya, kurang terampil,

kurang sabar dan peralatan tidak lengkap. Semua yang disebutkan diatas

merupakan wujud dari kinerja yang kurang baik, termasuk di dalamnya kinerja

perawat.

Berdasarkan studi literatur diatas, penulis tertarik untuk mengadakan

penelitian mengenai evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan dasar di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Kabupaten

Nagan Raya.

1.2. Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Padang

Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan

Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

kontribusi yang berarti bagi Puskesmas Pandang Panyang dapat

memberikan penentuan dalam pengambilan kebijakan serta meningkatkan

Page 18: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

pelayanan kesehatan yang diberikan melalui pelayanan kesehatan ibu dan

anak.

1.4.2. Manfaat bagi kalangan akademik, hasil penelitian ini memberikan

kontribusi yang berarti karena dapat dimanfaatkan untuk menambah kaya

khazanah teori mengenai Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan puskesmas.

1.4.3. Manfaat bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat untuk dapat

mengembangkan diri dalam disiplin ilmu kesehatan masyarakat

khususnya yang menyangkut dengan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan

Puskesmas.

Page 19: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien

2.1.1. Pengertian

Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap mutu,

kinerja hasil, dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang

diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian kepuasan

terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih

dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan (Koencoro, 2007).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang

diterima dan dirasakan) dengan yang diharapakan (Sari, 2008). Sedangkan

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat

dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya

dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).

Kepuasan pasien adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas

kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang

rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi

provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap

pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan

pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan

mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006 ).

Page 20: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

2.1.2. Pengkuran Kepuasan Pasien

Telah disebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan

kesehatan dan suatu perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin

dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran

kepuasan pasien. Karena hasil mengukuran kepuasan pasien akan digunakan

sebagai dasar untuk mengdukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat

yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien itu harus handal dan dapat

dipercaya (Pohan, 2007).

Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak

mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yag dialami

oleh pasar bias. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis tidak

jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang

didapatnya optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan (Puskesmas

dan Rumah Sakit) dianggap sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan

dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Di dalam struktur terdapat

gedung, peralatan, obat, profesi layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan,

organisasi, dan lain- lain. Proses akan menyangkut penyelenggaraan layanan

kesehatan itu sendiri. Keluaran akan menghasilkan sesuatu untuk kepentingan

pasien dan penyelenggara dari layanan kesehatan itu (Pohan, 2007).

Page 21: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Rentetan dari struktur dan proses tersebut dapat dilihat pada gambar 2.1.

berikut :

Gambar 2.1 Konsep Multi Dimensi Kepuasan Pasien

Ramah, menghargai manusia,

seni memberi pelayanan, penuh

perhatian, mau mendengarkan

Lingkungan fisik gedung,

peralatan, petugas, obat,

kebijakan, prosedur, standar

Kesinambungan layanan

kesehatan, rujukan tepat,

rekam medik akurat

Hasil layanan efekt if,

konsultasi telit i, tidak

berulang-ulang

Kepuasan

Pasien

Hubungan antar manusia,

saling menghargai,

mempercayai, tepat waktu,

nyaman, bersih, privaci

Biaya layanan, efisien,

sesuai standar

Akses Fisik, ekonomi &

budaya, bahasa, istilah

dimengerti pasien

Kompetensi, konsistensi

terhadap standar pelayanan

kesehatan

Fokus pengaturan system

layanan kesehatan untuk

memberi kemudahan

Perhatian terhadap

masalah psiko-sosial

pasien, empati

Memberi informasi

lengkap, memberi

kesempatan bertanya

Page 22: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

2.1.3. Perangkat Pengukuran Kepuasan Pasien

Ada beberapa pakar yang menganggap kepuasan pasien sebagai aspek

psikososial dari keefektifan layanan kesehatan dan mereka mengusulkan beberapa

indikator sebagai perangkat pengukuran kepuasan (Pohan, 2007) yaitu :

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan

pengetahuan tentang :

a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat

dibutuhkan.

b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa

ataupun keadaan gawat darurat.

c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu

bekerja, keuntungan dan ketersediaan layanan kesehatan.

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap

terhadap :

a. Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.

b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh

pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar

manusia.

Page 23: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Indikator ini akan dinyatakan dengan pengukuran :

a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas atau rumah sakit menurut

penilaian pasien

b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan

kesehatan lain

c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan/atau rencana pengobatan

4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap :

a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan

waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personal,

mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul

c. Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.1.4. Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

a. Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Pohan (2007) menyatakan bahwa aspek-aspek yang memengaruhi

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas antara lain :

1. Kesembuhan.

2. Ketersediaan obat.

3. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu pemeriksaan.

4. Kebersihan.

Page 24: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

5. Mendapat informasi yang menyeluruh.

6. Mendapat jawaban yang dimengerti.

7. Ada kesempatan untuk bertanya.

8. Penggunaan bahasa daerah.

9. Kesinambungan petugas kesehatan.

10. Waktu tunggu.

11. Ketersediaan toilet.

12. Biaya pelayanan.

13. Tersedianya tempat duduk.

b. Pelayanan Rawat Inap Puskesmas

Aspek-aspek yang memengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah

Sakit antara lain (Pohan, 2007):

1. Petugas kantor penerima pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah

dan tanggap.

2. Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit

3. Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan

tersedia dengan cukup.

4. Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien

ke instalasi rawat inap.

5. Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap.

6. Tempat tidur telah dipersiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai.

7. Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda/troli ke tempat tidur

8. Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis

makanan pasien.

Page 25: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

9. Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman.

10. Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai.

11. Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis

makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga,

jam bertamu dan lain- lain.

12. Perawat memberi kesempatan bertanya.

13. Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta bersikap mau

menolong

14. Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien.

15. Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien.

16. Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam instalasi

rawat inap.

17. Perawat selalu memberi obat sesuai prosedur pemberian obat.

18. Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien serta

makanan yang menjadi kesukaan/tidak disukai pasien dan berupaya

memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit pasien.

19. Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan

berkomunikasi dengan pasien dan perawat.

20. Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu

melakukan kunjungan.

21. Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan

pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien

22. Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien ke dokter lain

23. Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien

Page 26: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

24. Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien

sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain.

25. Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli sewaktu

akan berkonsultasi dengan dokter lain.

26. Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien

selalu on call.

2.2. Pelayanan Puskesmas

2.2.1. Pengertian Puskesmas

Menurut Depkes RI (1991, dalam Effendi, 2004), puskesmas adalah suatu

kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan

kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping

memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di

wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok.

Menurut Azwar (dalam Supardi 2008), puskesmas adalah suatu unit

pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat

pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan

kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara

menyeluruh dan terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang

bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

2.2.2. Peran Puskesmas

Sejak semula peranan puskesmas dirancang untuk menjadi pusat

pelayanan kesehatan, pusat pembinaan kesehatan masyarakat dan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat (Muninjaya, 2004).

Page 27: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Puskesmas sebagai pusat kesehatan masyarakat mempunyai tujuan utama

untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah penyakit dengan sasaran utamanya

yaitu masyarakat karena masalah kesehatan masyarakat pada dasarnya adalah

masyarakat sendiri sehingga dalam menyediakan dan menyelenggarakan

pelayanan kesehatan masyarakat dibutuhkan pengikutsertaan potensi masyarakat

yang diwujudkan dalam bentuk organisasi-organisasi kemasyarakatan dan

melibatkan organisasi swasta untuk menyelenggarakan berbagai program

kesehatan masyarakat (Azwar, 2006).

Menurut Ali (2001), Pengembangan layanan dan upaya kesehatan

masyarakat dapat dilakukan melalui rujukan, upaya peningkatan kesehatan di

tingkat puskesmas dan peningkatan peran serta masyarakat.

Rujukan dilakukan untuk memecahkan masalah kesehatan dan mempunyai

dua tingkatan yaitu rujukan kesehatan dan rujukan medik. Rujukan kesehatan

adalah rujukan yang menyangkut masalah kesehatan masyarakat yang bersifat

preventif (pencegahan penyakit) dan promotif (peningkatan derajat kesehatan).

Rujukan kesehatan meliputi teknologi, sarana dan operasional. Sedangkan rujukan

medik adalah rujukan yang dikaitkan dengan upaya penyembuhan penyakit serta

pemulihan kesehatan.

Upaya peningkatan kesehatan di tingkat puskesmas dapat dilakukan

melalui upaya kesehatan melalui pembentukan unit Kesehatan Ibu dan Anak

(KIA), Keluarga Berencana (KB), Kesehatan Lingkungan, Pemberantasan

Penyakit Menular (P2M), Penyuluhan Kesehatan Masyarakat (PKM), Usaha

Kesehatan Sekolah (UKS), gigi dan jiwa. Upaya peningkatan kesehatan juga

dilakukan melalui pembinaan terhadap kelompok masyarakat, pembimbingan

Page 28: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

kader, pembudidayaan obat tradisional, Community Health Nursing (CHN)

swadaya dan Dana Upaya Kesehatan Masyarakat (DUKM). Peningkatan peran

serta masyarakat dalam perencanaan dan pelaksanaan kegiatan misalnya melalui

pembinaan kader yang bertujuan untuk meningkatkan kesehatan.

2.2.3 Visi dan Misi Puskesmas

Sesuai dengan strategi Indonesia sehat 2010 dan kebutuhan pembangunan

sektor kesehatan di era desentralisasi ini, Depkes Pusat sudah menetapkan visi dan

misi puskesmas. Visi pembangunan kesehatan melalui puskesmas adalah

terwujudnya Kecamatan sehat tahun 2010.

Untuk mewujudkan visi Kecamatan sehat 2010, setiap puskesmas harus

memanfaatkan kapasitas dan potensi secara optimal untuk kemudian

dikembangkan secara bertahap dalam visi puskesmas. Ada tiga misi yang harus

diemban oleh puskesmas yaitu:

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan

Pembangunan berwawasan kesehatan harus mampu menciptakan lingkungan

sehat dan membentuk prilaku sehat masyarakat. Dengan kondisi seperti itu,

derajat kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya akan dapat ditingkatkan.

Untuk menyiapkan puskesmas agar mampu melaksanakan misi ini, pimpinan

dan staff inti puskesmas harus dilatih secara khusus untuk melakukan

advokasi terhadap sektor kesehatan.

2. Memberdayakan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan

Masyarakat dan keluaraga perlu dididik oleh staff puskesmas tentang prilaku

hidup sehat sehingga mereka lebih peka dengan masalah kesehatan yang

potensial muncul di wilayahnya. Untuk itu, program Penyuluhan Kesehatan

Page 29: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Masyarakat (PKM) dan konseling perlu lebih digalakkan oleh staff puskesmas

dan dapat bekerjasama dengan LSM setempat untuk memberdayakan

masyarakat.

3. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu

Pelayanan kesehatan dasar yang dilakukan oleh puskesmas bersifat

komprehensif (menyeluruh), holistic (termasuk aspek social), terpadu antar

program dan berkesinambungan (Muninjaya, 2004).

2.2.4. Fungsi puskesmas

Sesuai dengan misi yang telah disebutkan diatas, puskesmas berfungsi

sebagai penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan

masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan serta sebagai pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama (Muninjaya, 2004).

Menurut Effendi (2004), ada tiga fungsi pokok puskesmas, yaitu:

1. Sebagai pusat pembangunan kesehatan masyarakat di wilayahnya.

2. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka

meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.

3. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu kepada

masyarakat di wilayah kerjanya.

Agar puskesmas dapat berjalan sesuai dengan fungsinya maka proses dalam

melaksanakan fungsinya tersebut dapat dilaksanakan dengan cara:

1. Merangsang masyarakat termasuk swasta untuk melaksanakan kegiatan

dalam rangka menolong dirinya sendiri.

Page 30: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

2. Memberikan petunjuk tentang bagaimana menggali dan menggunakan

sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.

3. Memberi bantuan yang bersifat bimbingan teknis materi dan rujukan

medis maupun rujukan kesehatan kepada masyarakat dengan ketentuan

tersebut tidak menimbulkan ketergantungan.

4. Memberi pelayanan kesehatan langsung kepada masyarakat.

5. Bekerjasama dengan sector-sektor yang bersangkutan dalam

melaksanakan program puskesmas.

2.2.5 Strategi Pembinaan Fungsi Puskesmas

Pelayanan kesehatan di tingkat dasar umumnya dilaksanakan oleh

puskesmas. Oleh karena itu, fungsi puskesmas perlu ditingkatkan. Sebagai

lembaga bimbingan kesehatan masyarakat, puskesmas memiliki tiga komponen

utama yaitu wadah, program dan peran serta masyarakat (PSM).

1. Wadah

Puskesmas sebagai wadah pemberi pelayanan, pembinaan dilakukan

terhadap sarana fisik, manajemen dan sumber daya manusia (SDM).

2. Program

Pelaksanaan program-program sektor kesehatan maupun program lintas

sektoral secara langsung maupun tidak langsung menjadi tanggung jawab

puskesmas dalam pelaksanaan maupun sarana penunjang. Sehingga

pembinaan dilakukan terhadap standar pembinaan teknis, sarana dan

system pengendalian.

3. Peran serta masyarakat (PSM)

Page 31: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Pembinan peran serta masyarakat dapat dilakukan dalam hal persepsi, cara

penyampaian pesan dan teknologi yang dipakai.

2.2.6 Program Pokok Puskesmas

Program pokok Puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan yang

wajib di laksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar terhadap

peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya.

Ada 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di Puskesmas yaitu :

1. Program pengobatan (kuratif dan rehabilitatif) yaitu bentuk pelayanan

kesehatan untuk mendiagnosa, melakukan tindakan pengobatan pada

seseorang pasien dilakukan oleh seorang dokter secara ilmiah berdasarkan

temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis dan pemeriksaan

2. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan puskesmas yang

diarahkan untuk membantu masyarakat agar hidup sehat secara optimal

melalui kegiatan penyuluhan (induvidu, kelompok maupun masyarakat).

3. Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan KIA dan KB

di Puskesmas yang ditujuhkan untuk memberikan pelayanan kepada PUS

(Pasangan Usia Subur) untuk ber KB, pelayanan ibu hamil, bersalin dan

nifas serta pelayanan bayi dan balita.

4. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak menular yaitu

program pelayanan kesehatan Puskesmas untuk mencegah dan

mengendalikan penular penyakit menular/infeksi (misalnya TB, DBD,

Kusta dll).

Page 32: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

5. Kesehatan Lingkungan yaitu program pelayanan kesehatan lingkungan di

puskesmas untuk meningkatkan kesehatan lingkungan pemukiman melalui

upaya sanitasi dasar, pengawasan mutu lingkungan dan tempat umum

termasuk pengendalian pencemaran lingkungan dengan peningkatan peran

serta masyarakat.

6. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu program kegiatan pelayanan kesehatan,

perbaikan gizi masyarakat di Puskesmas yang meliputi peningkatan

pendidikan gizi, penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi

Besi, Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium (GAKY), Kurang Vitamin

A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans Gizi, dan Perberdayaan

Usaha Perbaikan Gizi Keluarga/Masyarakat.

2.2.7 Program Pengembangan Puskesmas

Program Pengembangan pelayanan kesehatan Puskesmas adalah beberapa

upaya kesehatan pengembangan yang ditetapkan Puskesmas dan Dinas Kesehatan

kabupaten sesuai dengan permasalahan, kebutuhan dan kemampuan puskesmas.

Dalam struktur organisasi puskesmas program pengembangan ini biasa disebut

Program spesifik lokal. Program pengembangan pelayanan kesehatan Puskesmas

tersebut adalah

1. Usaha Kesehatan Sekolah, adalah pembinaan kesehatan masyarakat yang

dilakukan petugas Puskesmas di sekolah-sekolah (SD,SMP dan SMA)

diwilayah kerja Puskesmas.

2. Kesehatan Olah Raga adalah semua bentuk kegiatan yang menerapkan

ilmu pengetahuan fisik untuk meningkatkan kesegaran jasmani

masyarakat, naik atlet maupun masyarakat umum. Misalnya pembinaan

Page 33: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

dan pemeriksaan kesegaran jasmani anak sekolah dan kelompok

masyarakat yang dilakukan puskesmas di luar gedung.

3. Perawatan Kesehatan Masyarakat, adalah program pelayanan penanganan

kasus tertentu dari kunjungan puskesmas akan ditindak lanjuti atau

dikunjungi ketempat tinggalnya untuk dilakukan asuhan keperawatan

induvidu dan asuhan keperawatan keluarganya. Misalnya kasus gizi

kurang penderita ISPA/Pneumonia.

4. Kesehatan Kerja, adalah program pelayanan kesehatan kerja puskesmas

yang ditujuhkan untuk masyarakat pekerja informal maupun formal

diwilayah kerja puskesmas dalam rangka pencegahan dan pemberantasan

penyakit serta kecelakaan yang berkaitan dengan pekerjaan dan

lingkungan kerja. Misalnya pemeriksaan secara berkala di tempat kerja

oleh petugas puskesmas.

5. Kesehatan Gigi dan Mulut, adalah program pelayanan kesehatan gizi dan

mulut yang dilakukan Puskesmas kepada masyarakat baik didalam

maupun diluar gedung (mengatasi kelainan atau penyakit ronggo mulut

dan gizi yang merupakan salah satu penyakit yang terbanyak di jumpai di

Puskesmas.

6. Kesehatan Jiwa, adalah program pelayanan kesehatan jiwa yang

dilaksanakan oleh tenaga Puskesmas dengan didukung oleh peran serta

masyarakat, dalam rangka mencapai derajat kesehatan jiwa masyarakat

yang optimal melalui kegiatan pengenalan/deteksi dini gangguan jiwa,

pertolongan pertama gangguan jiwa dan konseling jiwa. Sehat jiwa adalah

perasaan sehat dan bahagia serta mampu menghadapi tantangan hidup,

Page 34: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

dapat menerima orang lain sebagaimana adanya dan mempunyai sikap

positif terhadap diri sendiri dan orang lain. Misalnya ada konseling jiwa di

Puskesmas.

7. Kesehatan Mata adalah program pelayanan kesehatan mata terutama

pemeliharaan kesehatan (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif)

dibidang mata dan pencegahan kebutaan oleh tenaga kesehatan Puskesmas

dan didukung oleh peran serta aktif masyarakat. Misalnya upaya

penanggulangan gangguan refraksi pada anak sekolah.

8. Kesehatan Usia Lanjut, adalah program pelayanan kesehatan usia lanjut

atau upaya kesehatan khusus yang dilaksanakan oleh tenaga Puskesmas

dengan dukungan peran serta aktif masyarakat dalam rangka

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat usia lanjut. Misalnya

pemeriksaan kesehatan untuk mendeteksi dini penyakit degeneratif,

kardiovaskuler seperti : diabetes Melitus, Hipertensi dan Osteoporosis

pada kelompok masyarakat usia lanjut.

9. Pembinaan Pengobatan Tradisional, Adalah program pembinaan terhadap

pelayanan pengobatan tradisional, pengobat tradisional dan cara

pengobatan tradisional. Yang dimaksud pengobatan tradisional adalah

pengobatan yang dilakukan secara turun temurun, baik yang menggunakan

herbal (jamu), alat (tusuk jarum, juru sunat) maupun keterampilan (pijat,

patah tulang).

10. Kesehatan haji adalah program pelayanan kesehatan untuk calon dan

jemaah haji yang meliputi pemeriksaan kesehatan, pembinaan kebugaran

Page 35: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

dan pemantauan kesehatan jemaah yang kembali (pulang) dari menaikan

ibadah haji.

11. Dan beberapa upaya kesehatan pengembangan lainnya yang spesifik lokal

yang dikembangkan di Puskesmas dan Dinas Kesehatan kabupaten. Setiap

program yang dilaksanakan di puskesmas di lengkapi dengan pelaksana

program yang terlatih dan sesuai dengan keahlianya, peralatan kesehatan

(alat pelayanan dan bahan habis pakai kesehatan), dilengkapi juga dengan

pedoman pelaksanan program dan sasaran program (populasi sasaran dan

target sasaran) termasuk sistem pencatatan (register pencatatan pelayanan)

dan pelaporannya serta standar operasional prosedur pelayanan kesehatan

programnya, dan beberapa kelengkapan lainnya misalnya kendaran roda

dua dan empat.

2.3. Kerangka Konsep

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).

Menurut Azwar (dalam Supardi 2008), puskesmas adalah suatu unit

pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat

pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan

kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara

menyeluruh dan terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang

bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu.

Page 36: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Kerangka konsep dalam penelitian ini disusun berdasarkan konsep dan

teori diatas, sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 2.1.Kerangka Konsep Penelitian

Tingkat Kepuasan Pasien

Tingkat Kepuasan Pasien

Pelayanan Kesehatan Dasar di

Puskesmas

Page 37: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survey analitik artinya penelitian ini diarahkan

untuk menggali bagaimana fenomena terjadi dan melakukan analisis dinamika

korelasi antara fenomena atau antara faktor resiko dan faktor efek (Notoatmodjo,

2010). Dalam hal ini yang di akan dianalisis adalah tingkat kepuasan pasien

terhadap pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan

Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya Tahun 2013.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini di lakukan di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala

Pesisir Kabupaten Nagan Raya. Waktu yang digunakan untuk mengumpulkan

data penelitian mulai tanggal 1-8 Mei 2013.

3.3. Populasi dan sampel penelitian

3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang

berkunjung ke puskesmas Padang Panyang.

3.3.2. Sampel

Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus sampel minimal

(Lemeshow, 1997, dalam Notoatmodjo, 2010), yaitu :

Page 38: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

4 p q

n = ---------- d2

n = sampel minimal

p = proporsi kepuasan pasien = 0,2

q = 1-p = 1 – 0,2 = 0,8

d = limit error = 0,10

4 *0,20*0,80 n = ---------------------- (0,10)2

n = 64 orang

Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu

pengambilan sampel yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat sesuai

dengan konteks penelitian (Notoadmojo, 2010). Adapun kriteria sampel adalah

berusia lebih dari 15 tahun, bisa membaca dan menulis, dan bersedia menjadi

responden.

3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Data Primer

Data primer merupakan data yang bersumber langsung dari responden.

Untuk memperoleh informasi dari responden peneliti dengan membagikan

kuesioner.

3.4.2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data pendukung yang bersumber dari selain

responden. Data ini dapat bersumber dari puskesmas Padang Panyang.

Page 39: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

3.5. Definisi Operasional Variabel

Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel

No Variabel Keterangan

1 Tingkat Kepuasan pasien

Definisi Cara ukur

Alat ukur Hasil Ukur

Skala Ukur

Terpenuhinya harapan pasien terhadap pelayanan yang di berikan puskesmas. Wawancara

Format Wawancara 1. Puas

2. Cukup Puas 3. Kurang Puas Ordinal

2 Pelayanan Kesehatan

Dasar

Definisi

Cara ukur Alat ukur Hasil Ukur

Skala Ukur

Pelayanan kesehatan yang diterima pasien yang berkunjung ke puskesmas.

Wawancara Format Wawancara 1. Baik

2. Cukup 3. Kurang

Ordinal

3.6 Aspek Pengukuran Variabel

Untuk variabel Tingkat Kepuasan pasien diukur dengan mengajukan

pertanyaan tentang terpenuhinya harapan pasien terhadap 6 aspek pelayanan

kesehatan dasar di puskesmas dengan 3 kemungkinan jawaban yaitu “puas”,

”cukup puas”, dan “kurang puas”. Untuk jawaban “puas” diberi skor 2, “cukup

puas” diberi skor 1 dan “kurang puas” diberi skor 0.

Sedangkan Untuk variabel pelayanan kesehatan dasar diukur dengan

mengajukan pertanyaan tentang 6 aspek pelayanan kesehatan dasar di puskesmas

dengan 3 kemungkinan jawaban yaitu “baik”, ”cukup”, dan “kurang”. Untuk

jawaban “baik” diberi skor 2, “cukup” diberi skor 1 dan “kurang” diberi skor 0.

Page 40: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Untuk menentukan rentang antar kelas digunakan rumus (Hidayat,2007).

I : Interval

H : Nilai tertinggi

L : Nilai terendah

K : Jumlah kelas (Notoatmodjo, 2010)

Sehingga didapatkan :

Untuk variabel kepuasan didapatkan kategori :

1. Puas : Jika diperoleh skor antara >8 - 12

2. Cukup puas : Jika diperoleh skor antara >4 - 8

3. Kurang puas : Jika diperoleh skor antara >0 - 4

Dan untuk variabel pelayanan kesehatan dasar didapatkan kategori :

1. Penting : Jika diperoleh skor antara >8 - 12

2. Cukup Penting : Jika diperoleh skor antara >4 - 8

3. Kurang Penting : Jika diperoleh skor antara >0 - 4

H – L I =

K

12 – 0

I = 3

I = 4

Page 41: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

3.7. Teknik Analisis Data

Metode statistik untuk analisis data yang digunakan adalah:

3.7.1. Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan

karateristik setiap variabal penelitian. Dalam analisis univariat hanya

menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel (Notoatmodjo,

2010).

3.7.2. Analisis Bivariat

Analisis bivariat adalah suatu prosedur untuk menganalisa hubungan

antara dua variabel yaitu dengan melihat hubungan variabel independen

(pelayanan kesehatan dasar) dengan variabel dependen (kepuasan pasien) akan

menggunakan uji Chi Square (Uji X 2) dengan tingkat kepercayaan 95% (α:0,05)

(Notoatmodjo, 2010).

Page 42: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian

Puskesmas Padang Panyang merupakan salah satu puskesmas yang

terdapat di Kabupaten Nagan Raya. Puskesmas ini terletak di desa Padang

Panyang Kecamatan Kuala Pesisir, dengan luas wilayah 10.500 hektar. Adapun

batas-batas wilayah kerja puskesmas Padang Panyang adalah :

1. Sebelah Utara : Berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Padang

Rubek

2. Sebelah Selatan : Berbatasan dengan wilayah kerja Puskesmas Simpang

Jaya

3. Sebelah Timur : Berbatasan dengan wilayah kerja puskesmas Ujong

Patihah

4. Sebelah Barat : Berbatasan dengan lautan hindia

Jumlah penduduk dalam wilayah Puskesmas Padang Panyang Kecamatan

Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya 11.059 jiwa, yang terdiri atas 4.379 KK.

Puskesmas Padang Panyang mempunyai visi “ Tercapainya Kecamatan Kuala

Pesisir sehat menuju terwujudnya masyarakat yang sehat mandiri untuk hidup

sehat”. Untuk mewujudkan visi itu, telah disusun misi sebagai berikut :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan dengan

menggalakkan revitalisasi posyandu.

2. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat di

wilayah kerja Puskesmas Padang Panyang.

Page 43: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

3. Meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan kesehatan

di selenggarakan di Puskesmas Padang Panyang

4. Meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat beserta

lingkungan dalam upaya mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

pemulihan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat dalam wilayah

kerja Puskesmas Padang Panyang.

5. Meningkatkan disiplin aparatur pemerintah

6. Melaksanakan Pelayanan Kesehatan Bernuansa Islami (Senyum, salam,

sapa, sopan, santun)

4.1.2 Karakteristik responden

4.1.2.1 Jenis Kelamin

Jenis kelamin pasien yang menjadi responden di kategorikan menjadi laki-

laki dan perempuan, sebagaimana terlihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1 Distribusi Frekwensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di

Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten

Nagan Raya Tahun 2013

No Jenis Kelamin Frekwensi (%)

1 2

Laki- laki Perempuan

20 44

31,2 68,8

Jumlah 64 100 Sumber : Data primer (diolah 2013)

Berdasarkan tabel 4.1. di atas diketahui mayoritas pasien yang menjadi

responden di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten

Nagan Raya berjenis kelamin perempuan yaitu 44 orang (68,8%).

Page 44: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

4.1.2.2 Umur

Pengukuran umur responden dikategorikan menjadi usia remaja (15-19

tahun), dewasa muda (20-30 tahun), usia dewasa menengah (31-45 tahun) dan

dewasa tua (46-60 tahun) serta lansia (>60 tahun) (Hurlock, 2000) untuk lebih

terperinci dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.2 Distribusi frekwensi responden berdasarkan umur di Puskesmas

Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan

Raya tahun 2013

No Umur Frekwensi (%)

1 2

3 4 5

Remaja (15-19 tahun) Dewasa Muda (20-30 tahun)

Dewasa Menengah (31-45 tahun) Dewasa Tua (46-60 tahun) Lansia (> 60 tahun)

8 23

15 10 8

12,5 35,9

23,5 15,6 12,5

Jumlah 64 100 Sumber : Data primer (diolah 2013)

Berdasarkan tabel 4.2. di atas diketahui mayoritas pasien yang menjadi

responden di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten

Nagan Raya berumur dewasa muda (20-30 tahun) yaitu sebanyak 23 orang

(35,9%) dari 64 responden yang diteliti.

4.1.3 Analisa Univariat

4.1.3.1 Pelayanan Kesehatan Dasar

Pengukuran variabel pelayanan kesehatan dasar dikategorikan baik,

cukup dan kurang seperti yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Page 45: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Tabel 4.3 Distribusi Frekwensi Responden Berdasarkan Pelayanan

Kesehatan Dasar di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan

Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya tahun 2013

No Pelayanan Kesehatan Dasar Frekwensi (%)

1 2 3

Baik Cukup Kurang

24 20 20

37,5 31,25 31,25

Jumlah 64 100 Sumber : Data primer (diolah 2013)

Berdasarkan tabel 4.3. di atas diketahui kebanyakan pasien di Puskesmas

Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya menyatakan

pelayanan kesehatan dasar berada pada kategori baik yaitu sebanyak 24 orang

(37,5%) dari 64 responden yang diteliti.

4.1.3.2 Kepuasan Pasien

Pengukuran kepuasan dikategorikan puas, cukup puas, dan kurang puas

seperti yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4 Distribusi Frekwensi Responden Berdasarkan Kepuasan di

Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir

Kabupaten Nagan Raya tahun 2013

No Kepuasan pasien Frekwensi (%)

1

2 3

Puas

Cukup puas Kurang puas

30

19 15

46,9

29,7 23,4

Jumlah 64 100 Sumber : Data primer (diolah 2013)

Berdasarkan tabel 4.4. di atas diketahui mayoritas Pasien di Puskesmas

Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya menyatakan

puas terhadap pelayanan yang diterima yaitu sebanyak 30 orang (46,9%) dari 64

responden yang diteliti.

Page 46: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

4.1.4 Analisa Bivariat

4.1.4.1 Hubungan Pelayanan Kesehatan Dasar dengan Kepuasan Pasien

Tabel 4.5 Distribusi frekuensi dan persentase Hubungan Pelayanan

Kesehatan Dasar dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Padang

Panyang Kecamatan Kuala Pesisir Kabupaten Nagan Raya

tahun 2013

No Pelayanan Kesehatan

Dasar

Kepuasan Pasien total

p Puas Cukup

puas Kurang

puas n % n % n % N %

1 Baik 13 54,2 8 33,3 3 12,5 24 100

0,018 2 Cukup 10 50,0 8 40,0 2 10,0 20 100 3 Kurang 7 35,0 3 15,0 10 50,0 20 100

Jumlah 30 19 15 64 Sumber : Data primer (diolah 2013)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa dari 24 responden yang menyatakan

pelayanan kesehatan baik, 13 orang (54.2%) diantaranya menyatakan puas, dari

20 orang yang menyatakan pelayanan kesehatan dasar cukup, 10 orang (50%)

diantaranya menyatakan puas, sedangkan dari 20 orang yang menyatakan

pelayanan kesehatan dasar kurang, 10 orang (50%) diantaranya menyatakan

kurang puas.

Setelah dilakukan uji statistik Chi square pada derajat kepercayaan

(konfidience Level) 95% (α = 0,05) diperoleh nilai p = 0,018 (p< 0,05), maka Ha

diterima artinya ada hubungan yang signifikan antara pelayanan kesehatan dasar

dengan kepuasan pasien di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir

Kabupaten Nagan Raya.

Page 47: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

4.2.Pembahasan

4.2.1. Pelayanan Kesehatan Dasar

Pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas merupakan program pelayanan

kesehatan yang wajib di laksanakan karena mempunyai daya ungkit yang besar

terhadap peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya yaitu

meliputi program pengobatan (kuratif dan rehabilitataif), promosi kesehatan, KIA,

Gizi, pencegahan dan pengendalian penyakit serta kesehatan lingkungan

(Muninjaya, 2004).

Hasil penelitian terhadap pelayanan kesehatan dasar menunjukkan bahwa

kebanyakan pasien di Puskesmas Padang Panyang Kecamatan Kuala Pesisir

Kabupaten Nagan Raya menyatakan sudah baik (37,5%).

Sudah baiknya pelayanan ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang

diberikan sesuai dengan standar sehingga terpenuhinya mutu pelayanan

kesehatan. Konsumen yang memanfaatkan pelayanan kesehatan juga

mendapatkan pelayanan yang sesuai. Menurut Notoatmodjo (2011), pelayanan

kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah

pelayanan preventif (pencegahan) dan promotif( peningkatan kesehatan ) dengan

sasaran masyarakat. Sementara itu pelayanan kesehatan dasar yang diperoleh

masyarakat di puskesmas berupa program pengobatan (promotif dan

rehabilitataif), promosi kesehatan, pelayanan KIA dan KB serta pencegahan

penyakit menular.

Baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan sangat tergantung kepada

petugas dan juga fasilitas disamping faktor lingkungan tentunya. Petugas

kesehatan di Puskesmas merupakan ujung tombak tercapainya pelayanan

Page 48: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

kesehatan yang berkualitas. Oleh karena itu tenaga kesehatan harus senantiasa

bekerja dengan sebaik mungkin sehingga masyarakat yang menjadi

tanggungjawabnya dapat terlayani dengan baik.

Fasilitas pelayanan kesehatan merupakan sarana dan prasarana yang

mendukung terlaksananya pemberian pelayanan kepada masyarakat. Puskesmas

Padang Panyang termasuk fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama yang

memberikan pelayanan kesehatan dasar. Untuk mempertahankan supaya

pelayanan kesehatan tetap baik, fasilitas yang tersedia juga harus senantiasa dapat

dipergunakan dengan baik dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.

Hasil analisis bivariat menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang

signifikan antara pelayanan kesehatan dasar yang diberikan dengan kepuasan

pasien dengan nilai p= 0,018. Hasil ini menunjukkan bahwa semakin baik

pelayanan yang diberikan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Ngisom (2011) bahwa

terdapat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di UPTD

Puskesmas Gandrumangu Kabupaten Cilacap. Demikian juga dengan penelitian

Astawa (2012) yaitu terdapat hubungan dimensi pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap di Puskesmas Rumbia Lampung

Tengah.

Kotler (2005) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh

banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien

terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes

pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu.

Page 49: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap

keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan.

Dengan demikian untuk meningkatkan kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diberikan, petugas puskesmas harus mengupayakan supaya

pelayanan yang berikan harus berkualitas.

4.2.2. Kepuasan pasien

Hasil penelitian terhadap kepuasan pasien, didapatkan kebanyakan pasien

menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu 46,9%. Hal ini

menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh puskesmas sudah memenuhi

harapan pasien. Sebab kepuasan hanya akan tercapai jika harapan sudah

terpenuhi. Terpenuhinya harapan ini disebabkan karena petugas yang melayani

pasien sudah memenuhi harapan pasien baik kualitas maupun cara pelayanannya.

Demikian pula dengan fasilitas yang tersedia, sudah dapat memenuhi harapan

pasien, baik jumlah maupun kualitasnya.

Menurut Pohan (2007) kepuasan merupakan suatua tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Artinya rasa puas ini timbul setelah pasien mendapatkan pelayanan kesehatan.

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di

puskesmas adalah kepuasan pasien. Kepuasan didefinisikan sebagai penilaian

pasca konsumsi, bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi

harapan konsumen, sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk

pembelian ulang produk yang sama.

Page 50: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Untuk mempertahankan kepuasan pasien sebagai konsumen ini, petugas

kesehatan harus tetap memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang berlaku,

sehingga dapat memenuhi harapan pasien yang menggunakan jasa pelayanan

tersebut.

Page 51: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, maka

dapat diambil kesimpulan :

1. Kebanyakan pasien menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang

diberikan sudah baik, yaitu 37,5%

2. Mayoritas responden menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan,

yaitu sebesar 46,9%.

3. Ada hubungan yang signifikan antara pelayanan kesehatan yang diberikan

dengan kepuasan pasien, dengan nilai p=0,018.

5.2 Saran

a. Disarankan kepada Pimpinan Puskesmas untuk berupaya meningkatkan

pelayanan yang diberikan dengan cara memberikan dukungan atau motivasi

kepada petugas untuk bekerja dengan baik dalam rangka memenuhi harapan

pasien.

b. Disarankan kepada Petugas kesehatan Puskesmas Padang Panyang untuk

meningkatkan kinerja sesuai dengan standar yang berlaku di Puskesmas

tersebut dan meningkatkan tanggungjawab dan disiplin kerja dalam

menjalankan tugasnya sebagi pelayan masyarakat.

Page 52: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

DAFTAR PUSTAKA

Aditama.2009. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Penerbit Universitas

Indonesia. Jakarta.

Ali.2001. Menilai kinerja karyawan,di unduh pada tanggal 23 November 2012.

Atmojo.2006. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Dibuka tanggal 12 Mei 2013.

http://triatmojo.wordpress.com

Azwar. 2006. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar. Jakarta.

Astawa. 2012. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Rumbia Kabupaten Lampung Tengah. Jurnal Kesehatan. Diunduh tanggal 10 Mei 2013.

Depkes RI. 2003. Indikator Indonesia Sehat 2010. Jakarta.

Effendi. 2004. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat. EGC.

Jakarta.

Julinarti. 2004. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pasien Mengunjung i

Puskesmas di Puskesamas Mutiara Kabupaten Pidie tahun 2004. Skripsi.

Koentjoro. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. ANDI. Yogyakarta. Kotler. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 1. PT. Indeks Kelompok. Gramedia,

Jakarta.

Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. EGC. Jakarta. Ngisom. 2011. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di UPT Puskesmas Gandrungmangu I Kabupaten Cilacap. Diunduh tanggal 10 Mei 2013.

Notoatmodjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta.

-------. 2011. Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni. Rineka Cipta. Jakarta.

Pohan. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC. Jakarta. Puskesmas padang panyang. 2011. Profil Puskesmas.

Sari. 2008. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Mitra Cendikia.

Jogyakarta.

Page 53: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

Supardi. 2008. Faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Dibuka

tanggal 12 Mei 2013.

Supranto. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta.

s

Page 54: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

QUISIONER

EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DASAR DI

PUSKESMAS PADANG PANYANG KECAMATAN KUALA PESISIR

KABUPATEN NAGAN RAYA

No. Responden : Umur : Jenis Kelamin :

Pendidikan :

TINGKAT KEPUASAN

Isilah pernyataan dibawah ini dengan menulis tanda ceklist (√) pada kolom : SP = sangat puas

CP = cukup puas P = puas

No Aspek Pelayanan Kesehatan Dasar Penilaian Responden

SP CP P

1 Bagaimana penilaian anda terhadap pelayanan dokter dalam memeriksa pasien?

2 Bagaimana penilaian anda terhadap pelayanan dokter dalam menyampaikan hasil pemeriksaan?

3 Bagaimana penilaian anda terhadap ketersediaan obat di puskesmas?

4 Bagaimana penilaian anda terhadap penjelasan petugas tentang obat yang diberikan kepada anda?

5 Bagaimanakah penilaian anda terhadap tingkat

kesembuhan yang anda rasakan?

6 Bagaimana penilaian anda terhadap penyuluhan

kesehatan yang diberikan petugas kesehatan?

Page 55: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

TINGKAT KEPENTINGAN

Isilah pernyataan dibawah ini dengan menulis tanda ceklist (√) pada kolom :

SP = sangat penting CP = cukup penting P = penting

No Aspek Pelayanan Kesehatan Dasar

Penilaian Responden

B C K

1 Sejauhmana kepentingan metode/cara dokter dalam memeriksa pasien

2 Menurut anda sejauhmana kepentingannya seorang dokter menyampaikan hasil pemeriksaan

3 Sejauhmana pentingnya ketersediaan obat di puskesmas

4 Sejauhmana pentingnya penjelasan petugas tentang

obat yang diberikan

5 Sejauhmana kepentingan tingkat kesembuhan bagi

anda

6 Pentingkah penyuluhan kesehatan yang diberikan petugas kesehatan kepada anda

Page 56: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

TABEL SKOR

VARIABEL NO

P CP KP KETERANGAN

Kepuasan Pasien

1 2 1 0 Puas >8-12

Cukup puas > 4-8

Kurang puas >0-4

2 2 1 0

3 2 1 0

4 2 1 0

5 2 1 0

6 2 1 0

No B C K

Aspek pelayanan

Kesehatan dasar

1 2 1 0 Baik >8-12

Cukup > 4-8

Kurang >0-4

2 2 1 0

3 2 1 0

4 2 1 0

5 2 1 0

6 2 1 0

Page 57: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

MASTER TABEL

NO

Umur

JK

Pelayanan Kesehatan dasar Kepuasan Pasien

p1

p2

p3

p4

p5

p6

jlh

kategori

p1

p2

p3

p4

p5

p6

jlh kategori

1 33 pr 1 0 1 0 1 0 3 Kurang 1 0 1 0 1 0 3

Kurang Puas

2 62 lk 2 1 1 0 1 0 5 Cukup 1 2 1 0 1 2 7

Cukup puas

3 58 lk 1 1 1 0 1 0 4 Kurang 1 0 1 1 1 0 4

Kurang Puas

4 29 pr 0 0 1 1 1 0 3 Kurang 1 0 1 0 1 1 4

Kurang Puas

5 64 pr 2 2 2 2 2 2

12 Baik 1 2 1 1 1 1 7

Cukup puas

6 63 lk 1 1 1 0 2 1 6 Cukup 1 1 0 0 1 1 4

Kurang Puas

7 43

p

r 1 0 2 1 0 0 4 Kurang 1 0 1 0 1 0 3

Kurang

Puas

8 23 pr 0 0 1 2 0 0 3 Kurang 1 1 1 0 1 0 4

Kurang Puas

9 15 pr 0 0 2 0 1 0 3 Kurang 1 1 1 0 2 1 6

Cukup puas

10 18 pr 2 2 0 2 2 1 9 Baik 2 1 1 1 2 2 9 Puas

11 26

l

k 1 1 2 2 1 2 9 Baik 2 1 1 1 2 2 9 Puas

12 28 pr 2 2 1 2 1 2

10 Baik 2 2 1 2 1 2

10 Puas

13 17 pr 0 1 1 0 1 0 3 Kurang 2 1 1 1 1 2 8

Cukup puas

14 24 pr 0 1 1 0 1 0 3 Kurang 2 1 1 1 1 2 8

Cukup puas

15 35

p

r 0 0 1 2 2 0 5 Cukup 2 1 1 2 2 2

1

0 Puas

16 53

p

r 0 0 1 0 1 0 2 Kurang 1 1 1 1 0 0 4

Kurang

Puas

17 27 pr 0 0 1 0 1 0 2 Kurang 2 1 1 2 2 1 9 Puas

18 64 lk 0 0 1 0 2 0 3 Kurang 2 2 1 1 1 2 9 Puas

19 22 pr 1 2 1 0 2 0 6 Cukup 1 1 1 0 0 1 4

Kurang Puas

20 50

l

k 0 0 1 1 2 0 4 Kurang 2 1 1 2 2 2

1

0 Puas

21 35 pr 2 0 1 2 1 1 7 Cukup 2 1 1 2 2 2

10 Puas

22 22 pr 0 0 1 2 1 0 4 Kurang 1 1 0 1 0 0 3

Kurang Puas

23 47 lk 0 0 1 2 2 0 5 Cukup 2 1 1 2 2 1 9 Puas

24 32

l

k 0 0 1 2 2 0 5 Cukup 2 1 2 2 1 2

1

0 Puas

25 33 pr 0 0 1 2 1 0 4 Kurang 2 1 1 2 2 2

10 Puas

26 53 pr 0 0 1 1 2 0 4 Kurang 0 0 1 0 2 1 4

Kurang Puas

27 22 p 2 2 1 1 1 2 9 Baik 2 1 1 2 2 1 9 Puas

Page 58: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

r

28 50 lk 0 0 1 0 0 1 2 Kurang 2 1 1 2 2 1 9 Puas

29 36

p

r 0 0 1 1 2 2 6 Cukup 1 1 2 2 1 1 8

Cukup

puas

30 20

p

r 2 1 1 1 2 2 9 Baik 1 1 2 2 1 2 9 Puas

31 16 pr 1 2 1 2 2 1 9 Baik 1 1 2 2 1 1 8

Cukup puas

32 64 pr 2 2 1 2 1 1 9 Baik 2 1 2 2 1 2

10 Puas

33 28 pr 0 0 1 1 0 0 2 Kurang 1 2 2 1 1 2 9 Puas

34 40 lk 0 0 1 0 0 0 1 Kurang 2 2 1 1 1 2 9 Puas

35 27 pr 2 2 1 2 1 2

10 Baik 1 1 1 2 2 1 8

Cukup puas

36 59 lk 1 2 2 1 2 1 9 Baik 0 1 1 1 2 1 6

Cukup puas

37 24 pr 0 0 1 1 0 0 2 Kurang 0 0 1 1 0 2 4

Kurang Puas

38 50 lk 2 1 1 2 1 0 7 Cukup 2 1 1 2 1 2 9 Puas

39 18 pr 2 1 2 2 1 2

10 Baik 0 0 1 1 1 0 3

Kurang Puas

40 63 lk 1 1 0 1 0 1 4 Kurang 0 1 1 1 0 0 3

Kurang Puas

41 26 pr 2 1 2 2 1 2

10 Baik 1 2 1 2 1 1 8

Cukup puas

42 52 lk 2 2 1 1 1 0 7 Cukup 2 2 1 2 0 1 8

Cukup puas

43 16 pr 2 2 1 2 2 1

10 Baik 2 1 1 1 1 2 8

Cukup puas

44 35

p

r 2 2 1 1 1 0 7 Cukup 2 2 1 2 2 2

1

1 Puas

45 27 lk 1 2 2 1 2 1 9 Baik 0 0 1 0 1 1 3

Kurang Puas

46 34 pr 2 1 1 1 2 0 7 Cukup 1 1 2 2 1 2 9 Puas

47 62

l

k 2 2 1 2 2 1

1

0 Baik 2 1 1 1 2 1 8

Cukup

puas

48 20

p

r 1 1 2 2 2 2

1

0 Baik 1 1 2 2 2 1 9 Puas

49 42 pr 2 1 1 1 1 0 6 Cukup 2 1 1 1 1 1 7

Cukup puas

50 33 pr 1 1 2 1 1 0 6 Cukup 1 2 1 1 1 1 7

Cukup puas

51 23 pr 1 2 1 1 1 0 6 Cukup 2 2 2 2 2 1

11 Puas

52 19

p

r 2 2 1 2 2 2

1

1 Baik 0 1 0 0 1 1 3

Kurang

Puas

53 64

l

k 2 2 2 2 2 1

1

1 Baik 2 1 1 1 2 2 9 Puas

54 37 pr 2 1 1 2 2 0 8 Cukup 2 1 1 1 2 1 8

Cukup puas

55 42

l

k 2 1 1 2 1 1 8 Cukup 2 0 1 1 2 1 7

Cukup

puas

56 22 pr 0 1 1 2 2 0 6 Cukup 1 2 2 1 2 2

10 Puas

Page 59: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

57 16

p

r 2 2 1 2 2 1

1

0 Baik 2 1 1 2 2 2

1

0 Puas

58 28 lk 2 1 1 1 1 2 8 Cukup 2 2 1 1 1 1 8

Cukup puas

59 21 pr 2 2 1 2 1 2

10 Baik 2 1 1 1 2 2 9 Puas

60 32 pr 1 1 2 1 2 2 9 Baik 2 2 2 2 2 2

12 Puas

61 25

p

r 2 1 1 1 1 1 7 Cukup 1 2 2 2 1 1 9 Puas

62 47

l

k 2 1 1 1 2 2 9 Baik 2 2 1 1 1 1 8

Cukup

puas

63 21 pr 1 1 2 1 2 2 9 Baik 2 1 1 2 2 2

10 Puas

64 29 pr 2 2 1 2 2 1

10 Baik 2 1 1 2 1 2 9 Puas

Page 60: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

ANALISIS UNIVARIAT

Pelayanan Kesehatan Dasar Kepuasan Pasien

N Valid 64 64

Missing 0 0

Frequency Table

Pelayanan Kesehatan Dasar

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Baik 24 37.5 37.5 37.5

cukup 20 32.25 32.25 69.75

kurang 20 31.25 31.25 100.0

Total 64 100.0 100.0

Kepuasan Pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Puas 30 46.9 46.9 46.9

cukup puas 19 29.7 29.7 76.6

kurang puas 15 23.4 23.4 100.0

Total 64 100.0 100.0

Page 61: EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN ...repository.utu.ac.id/411/1/BAB I_V.pdf · Puskesmas Padang Panyang diduga berkaitan dengan pelayanan kesehatan dasar yang diberikan

ANALISIS BIVARIAT

Pelayanan Kesehatan Dasar * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total Puas cukup puas kurang puas

Pelayanan Kesehatan Dasar

Baik Count 13 8 3 24

Expected Count 11.2 7.1 5.6 24.0

% within Pelayanan Kesehatan Dasar

54.2% 33.3% 12.5% 100.0%

% of Total 20.3% 12.5% 4.7% 37.5%

cukup Count 10 8 2 20

Expected Count 9.4 5.9 4.7 20.0

% within Pelayanan Kesehatan Dasar

50.0% 40.0% 10.0% 100.0%

% of Total 15.6% 12.5% 3.1% 31.2%

kurang Count 7 3 10 20

Expected Count 9.4 5.9 4.7 20.0

% within Pelayanan Kesehatan Dasar

35.0% 15.0% 50.0% 100.0%

% of Total 10.9% 4.7% 15.6% 31.2%

Total Count 30 19 15 64

Expected Count 30.0 19.0 15.0 64.0

% within Pelayanan Kesehatan Dasar

46.9% 29.7% 23.4% 100.0%

% of Total 46.9% 29.7% 23.4% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 11.979a 4 .018

Likelihood Ratio 11.463 4 .022

N of Valid Cases 64

a. 2 cells (22.2%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.69.