EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan...
Transcript of EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT OLEH
TEKNISI PT. CALMIC INDONESIA
(Studi pada PT. Calmic Indonesia cabang Solo)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna
Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Manajemen Bisnis
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
OLEH :
AULIA DIAN PERMATA
F3512016
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2015
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
ABSTRAK
Evaluasi Penerapan Tujuh Poin Service Excellent oleh Teknisi Hygiene PT.
Calmic Indonesia
(Study pada PT. Calmic Indonesia cabang Solo)
Oleh :
AULIA DIAN PERMATA
F3512016
Sebuah perusahaan jasa harus selalu bisa memberikan layanan prima pada
semua pelanggannya. Pelayanan yang baik dan prima bisa membantu dalam
mewujudkan kepuasan pelanggan dan akan berdampak baik bagi loyalitas
pelanggan. Maka dari itu PT. Calmic Indonesia telah merumuskan strategi
pelayanan prima dalam 7 Poin Service Excellent yang harus diterapkan oleh
seluruh teknisi hygiene PT. Calmic Indonesia agar bisa memberikan pelayanan
yang baik dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui sejauh mana penerapan 7 Poin Service Excellent ini berhasil
dilakukan oleh ke-5 teknisi hygiene di PT. Calmic Indonesia cabang Solo.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini mencakup seluruh populasi,
yaitu 5 orang teknisi hygiene yang bekerja di PT. Calmic Indonesia cabang Solo.
Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung.
Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, 4 poin Service Excellent telah
dilakukan dengan sangat baik oleh seluruh teknisi hygiene PT. Calmic Indonesia
cabang Solo, 4 poin ini yaitu On Time Service, Communication, Standard
Service, dan Handling Complain. 3 poin yang lain masih perlu perbaikan
menyangkut tentang Penguasaan Produk, First Impression, dan Administration
Service.
Kesimpulan dari hasil analisis di atas bahwa Penerapan 7 Poin Service
Excellent oleh Teknisi Hygiene PT. Calmic Indonesia cabang Solo masih perlu
ditingkatkan lagi supaya benar-benar bisa memberi pelayanan prima dan mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan hygiene PT. Calmic
Indonesia cabang Solo.
Kata Kunci : service excellent, pelayanan prima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala
dan sholawat pada Nabi Besar Rasulullah SAW atas limpahan rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul
“ Evaluasi Penerapan 7 Poin Service Excellent oleh Teknisi Hygiene PT. Calmic
Indonesia cabang Solo (study pada PT. Calmic Indonesia Cabang Solo)”. Tugas
Akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar ahli
madya Program Studi Diploma Manajemen Bisnis di Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Dalam penulisan tugas akhir ini, tidak sedikit hambatan dan rintangan
yang harus dialami penulis, namun berkat bantuan dari beberapa pihak, penulis
dapat menyelesaikan dengan baik. Untuk itu dengan segala ketulusan penulis
mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penyusunan laporan Tugas Akhir ini :
1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing, SE, M.si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Sinto Sunaryo, SE, M.si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Bisnis pada Program Diploma III FEB UNS.
3. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah
membantu dan memberi pengarahan pada penulisan Tugas Akhir.
4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberi ilmu pengetahuan berharga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
5. Bapak Akhmad Nuriyanto selaku Pemimpin Cabang PT. Calmic Indonesia
cabang Solo yang telah memberi kesempatan pada penulis untuk
melakukan magang kerja.
6. Seluruh jajaran tim PT. Calmic Indonesia cabang Solo.
7. Keluarga tercintaku, Ibu, Bapak, Adik, Kakek dan Nenek yang telah
memberi semangat dan do’a pada saya.
8. Teman-teman D3 Manajemen Bisnis UNS angkatan 2012, kalian yang
terbaik.
9. Rizky Windrasta yang telah banyak membantu penulis dalam proses
menyelesaikan laporan Tugas Akhir.
10. Dan semua pihak yang telah membantu saya namun tidak bisa saya
sebutkan satu per satu
Akhir kata, penulis menyadari bahwa karya ini sangatlah sederhana dan
masih jauh dari kata sempurna, namun demikian penulis berharap karya yang
sederhana ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juni 2015
Aulia Dian Permata
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL …………………………………………… i
ABSTRAK ……………………………………………………… ii
HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………. iii
HALAMAN PENGESAHAN …………………………………... iv
MOTTO …………………………………………………………... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………… vi
KATA PENGANTAR …………………………………………… vii
DAFTAR ISI …………………………………………………… ix
DAFTAR TABEL ……………………………………………… xii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………….. xiii
BAB I PENDAHULUAN ……………………………… 1
A. Latar Belakang ……………………………… 1
B. Rumusan Masalah ………………………….... 5
C. Tujuan Penelitian ……………………………. 6
D. Manfaat Penelitian …………………………… 6
1. Manfaat Praktis ……………………... 6
2. Manfaat Teoritis …………………... 6
E. Metode Penelitian …………………………….. 7
1. Desain Penelitian ……………………… 7
2. Objek Penelitian ………………………. 7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
3. Jenis dan Sumber Data ……………….. 7
4. Teknik Pengumpulan Data …………... 8
5. Metode Analisis Data ………………… 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………… 11
A. Landasan Teori ……………………………… 11
1. Perusahaan Jasa …………………….... 11
2. Perusahaan Outsourcing …………….. 13
3. Definisi Service Excellent …………….. 14
4, Tujuan Service Excellent ……………... 15
5. Definisi Kepuasan Pelanggan ………… 16
6. Definisi Loyalitas Pelanggan …………. 18
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……………… 21
A. Gambaran Umum Perusahaan ………………. 21
1. Sejarah Perusahaan …………………… 21
2. Visi dan Misi …………………………… 23
3. Kantor Cabang di Indonesia ………….. 23
4. Lokasi Perusahaan …………………….. 26
5. Struktur Organisasi ……………………. 27
6. Jumlah Karyawan ……………………… 33
7. Jam Kerja Karyawan …………………… 34
8. Produk-Produk PT. Calmic …………….. 34
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
B. Laporan Magang Kerja ………………………… 37
C. Analisis dan Pembahasan ………………………. 39
1. Tujuh Poin Service Excellent ………………. 39
2. Data Responden …………………………….. 40
3. Cara Kerja Teknisi …………………………. 40
4. Penjelasan dan Analisa ……………………. 44
BAB IV PENUTUP …………………………………………… 56
A. Kesimpulan ……………………………………….. 56
B. Saran ………………………………………………. 58
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………... 60
LAMPIRAN ………………………………………………………….. 61
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
3.1 Jumlah Karyawan PT. Calmic Indonesia cabang Solo .............................. 32
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
3.1 Struktur Organisasi PT. Calmic Indonesia cabang Solo ............................. 27