EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan...

13
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user i EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT OLEH TEKNISI PT. CALMIC INDONESIA (Studi pada PT. Calmic Indonesia cabang Solo) TUGAS AKHIR Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Manajemen Bisnis Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta OLEH : AULIA DIAN PERMATA F3512016 PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015

Transcript of EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan...

Page 1: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT OLEH

TEKNISI PT. CALMIC INDONESIA

(Studi pada PT. Calmic Indonesia cabang Solo)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna

Mencapai Gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Manajemen Bisnis

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta

OLEH :

AULIA DIAN PERMATA

F3512016

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2015

Page 2: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ABSTRAK

Evaluasi Penerapan Tujuh Poin Service Excellent oleh Teknisi Hygiene PT.

Calmic Indonesia

(Study pada PT. Calmic Indonesia cabang Solo)

Oleh :

AULIA DIAN PERMATA

F3512016

Sebuah perusahaan jasa harus selalu bisa memberikan layanan prima pada

semua pelanggannya. Pelayanan yang baik dan prima bisa membantu dalam

mewujudkan kepuasan pelanggan dan akan berdampak baik bagi loyalitas

pelanggan. Maka dari itu PT. Calmic Indonesia telah merumuskan strategi

pelayanan prima dalam 7 Poin Service Excellent yang harus diterapkan oleh

seluruh teknisi hygiene PT. Calmic Indonesia agar bisa memberikan pelayanan

yang baik dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui sejauh mana penerapan 7 Poin Service Excellent ini berhasil

dilakukan oleh ke-5 teknisi hygiene di PT. Calmic Indonesia cabang Solo.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini mencakup seluruh populasi,

yaitu 5 orang teknisi hygiene yang bekerja di PT. Calmic Indonesia cabang Solo.

Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung.

Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif.

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, 4 poin Service Excellent telah

dilakukan dengan sangat baik oleh seluruh teknisi hygiene PT. Calmic Indonesia

cabang Solo, 4 poin ini yaitu On Time Service, Communication, Standard

Service, dan Handling Complain. 3 poin yang lain masih perlu perbaikan

menyangkut tentang Penguasaan Produk, First Impression, dan Administration

Service.

Kesimpulan dari hasil analisis di atas bahwa Penerapan 7 Poin Service

Excellent oleh Teknisi Hygiene PT. Calmic Indonesia cabang Solo masih perlu

ditingkatkan lagi supaya benar-benar bisa memberi pelayanan prima dan mampu

meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan hygiene PT. Calmic

Indonesia cabang Solo.

Kata Kunci : service excellent, pelayanan prima.

Page 3: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

Page 4: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

Page 5: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

Page 6: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

Page 7: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala

dan sholawat pada Nabi Besar Rasulullah SAW atas limpahan rahmat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul

“ Evaluasi Penerapan 7 Poin Service Excellent oleh Teknisi Hygiene PT. Calmic

Indonesia cabang Solo (study pada PT. Calmic Indonesia Cabang Solo)”. Tugas

Akhir ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar ahli

madya Program Studi Diploma Manajemen Bisnis di Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Dalam penulisan tugas akhir ini, tidak sedikit hambatan dan rintangan

yang harus dialami penulis, namun berkat bantuan dari beberapa pihak, penulis

dapat menyelesaikan dengan baik. Untuk itu dengan segala ketulusan penulis

mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam

penyusunan laporan Tugas Akhir ini :

1. Ibu Dr. Hunik Sri Runing, SE, M.si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Ibu Sinto Sunaryo, SE, M.si selaku Ketua Program Studi Manajemen

Bisnis pada Program Diploma III FEB UNS.

3. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah

membantu dan memberi pengarahan pada penulisan Tugas Akhir.

4. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta yang telah memberi ilmu pengetahuan berharga.

Page 8: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

5. Bapak Akhmad Nuriyanto selaku Pemimpin Cabang PT. Calmic Indonesia

cabang Solo yang telah memberi kesempatan pada penulis untuk

melakukan magang kerja.

6. Seluruh jajaran tim PT. Calmic Indonesia cabang Solo.

7. Keluarga tercintaku, Ibu, Bapak, Adik, Kakek dan Nenek yang telah

memberi semangat dan do’a pada saya.

8. Teman-teman D3 Manajemen Bisnis UNS angkatan 2012, kalian yang

terbaik.

9. Rizky Windrasta yang telah banyak membantu penulis dalam proses

menyelesaikan laporan Tugas Akhir.

10. Dan semua pihak yang telah membantu saya namun tidak bisa saya

sebutkan satu per satu

Akhir kata, penulis menyadari bahwa karya ini sangatlah sederhana dan

masih jauh dari kata sempurna, namun demikian penulis berharap karya yang

sederhana ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Juni 2015

Aulia Dian Permata

Page 9: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………… i

ABSTRAK ……………………………………………………… ii

HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………. iii

HALAMAN PENGESAHAN …………………………………... iv

MOTTO …………………………………………………………... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ………………………………… vi

KATA PENGANTAR …………………………………………… vii

DAFTAR ISI …………………………………………………… ix

DAFTAR TABEL ……………………………………………… xii

DAFTAR GAMBAR ………………………………………….. xiii

BAB I PENDAHULUAN ……………………………… 1

A. Latar Belakang ……………………………… 1

B. Rumusan Masalah ………………………….... 5

C. Tujuan Penelitian ……………………………. 6

D. Manfaat Penelitian …………………………… 6

1. Manfaat Praktis ……………………... 6

2. Manfaat Teoritis …………………... 6

E. Metode Penelitian …………………………….. 7

1. Desain Penelitian ……………………… 7

2. Objek Penelitian ………………………. 7

Page 10: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

3. Jenis dan Sumber Data ……………….. 7

4. Teknik Pengumpulan Data …………... 8

5. Metode Analisis Data ………………… 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………… 11

A. Landasan Teori ……………………………… 11

1. Perusahaan Jasa …………………….... 11

2. Perusahaan Outsourcing …………….. 13

3. Definisi Service Excellent …………….. 14

4, Tujuan Service Excellent ……………... 15

5. Definisi Kepuasan Pelanggan ………… 16

6. Definisi Loyalitas Pelanggan …………. 18

BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……………… 21

A. Gambaran Umum Perusahaan ………………. 21

1. Sejarah Perusahaan …………………… 21

2. Visi dan Misi …………………………… 23

3. Kantor Cabang di Indonesia ………….. 23

4. Lokasi Perusahaan …………………….. 26

5. Struktur Organisasi ……………………. 27

6. Jumlah Karyawan ……………………… 33

7. Jam Kerja Karyawan …………………… 34

8. Produk-Produk PT. Calmic …………….. 34

Page 11: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

B. Laporan Magang Kerja ………………………… 37

C. Analisis dan Pembahasan ………………………. 39

1. Tujuh Poin Service Excellent ………………. 39

2. Data Responden …………………………….. 40

3. Cara Kerja Teknisi …………………………. 40

4. Penjelasan dan Analisa ……………………. 44

BAB IV PENUTUP …………………………………………… 56

A. Kesimpulan ……………………………………….. 56

B. Saran ………………………………………………. 58

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………... 60

LAMPIRAN ………………………………………………………….. 61

Page 12: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

DAFTAR TABEL

TABEL

Halaman

3.1 Jumlah Karyawan PT. Calmic Indonesia cabang Solo .............................. 32

Page 13: EVALUASI PENERAPAN TUJUH POIN SERVICE EXCELLENT … · Penelitian ini menggunakan pendekatan wawancara dan observasi langsung. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR

Halaman

3.1 Struktur Organisasi PT. Calmic Indonesia cabang Solo ............................. 27