EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM...

156
EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM DAERAH PROVINSI DKI JAKARTA BERDASARKAN METODE LIBQUAL+™ Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP) Oleh: GADIS SHELLA MUTIA NIM: 1113025100047 JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H / 2017 M

Transcript of EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM...

Page 1: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN

UMUM DAERAH PROVINSI DKI JAKARTA

BERDASARKAN METODE LIBQUAL+™

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Perpustakaan (S.IP)

Oleh:

GADIS SHELLA MUTIA

NIM: 1113025100047

JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

FAKULTAS ADAB DAN HUMANIORA

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1438 H / 2017 M

Page 2: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan
Page 3: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan
Page 4: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan
Page 5: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

i

ABSTRAK

Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan

Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta Berdasarkan Metode Libqual+™ di

bawah bimbingan Fadhilatul Hamdani M.Hum. Program Studi Ilmu

Perpustakaan dan Informasi Adab dan Humaniora Universitas Islam

Negeri Jakarta, 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan di Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta berdasarkan metode Libqual+™ yang terdiri dari

tiga dimensi yaitu ditinjau dari kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of

Service), kualitas informasi dan akses informasi (information Control), dan sarana

perpustakaan (Library as Place). Metode penelitian yang digunakan adalah

deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data pada

penelitian ini adalah studi pustaka, observasi, dan kuesioner. Sampel pada

penelitian ini adalah anggota Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

pada bulan Agustus 2017 sebanyak 152 orang yang dibatasi menggunakan rumus

Slovin yaitu 60 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara teknik

accidental sampling. Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan Perpustakaan

Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta secara umum telah dinilai cukup baik oleh

pemustaka. Hal tersebut dapat diasumsikan atas hasil analisis kesenjangan antara

harapan dan persepsi pemustaka, ditinjau dari dimensi kinerja pustakawan dalam

pelayanan (Affect of Service) memperoleh nilai Adequancy Gap (AG) positif 0,52

dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -1,79. Kemudian pada dimensi kualitas

informasi dan akses informasi (Information Control) memperoleh nilai Adequancy

Gap (AG) positif 0,73 dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -1,86. Dan pada

dimensi sarana perpustakaan (Library as Place) memperoleh nilai Adequancy Gap

(AG) positif 1,16 dan nilai Superiority Gap (SG) negatif -1,51. Dengan demikian,

layanan yang diterima oleh pemustaka Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta secara keseluruhan telah memenuhi harapan minimum (minimum) yang

dapat diterima, namun belum memenuhi harapan ideal (desired) yang diinginkan

oleh pemustaka.

Kata kunci: evaluasi, kualitas layanan, metode Libqual+™, perpustakaan umum,

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

Page 6: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

ii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan hanya kepada Allah SWT yang telah

memberikan segala nikmat dan kasih sayang-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat penulis kepada Nabi

Muhammad SAW, semoga syafaatnya dapat diperoleh diakhirat kelak. Amin.

Skripsi ini berjudul ―Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi Dki Jakarta Berdasarkan Metode Libqual+™‖. Penulis

mengetahui benar bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna

karena masih banyak kekurangan, baik dalam proses penulisan maupun referensi

yang digunakan. Bantuan dan partisipasi telah diberikan oleh berbagai pihak

dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan

ucapan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, M.A, selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Bapak Prof. Dr. Sukron Kamil, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Adab dan

Humaniora UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Pungki Purnomo, MLIS, selaku Ketua Jurusan Ilmu Perpustakaan.

4. Bapak Mukmin Suprayogi, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

Perpustakaan.

5. Ibu Fadhilatul Hamdani, M.Hum, selaku Dosen Pembimbing Akademik

Kelas B Tahun Ajaran 2013 Jurusan Ilmu Perpustakaan dan selaku

Page 7: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

iii

pembimbing penulis yang sudah membantu, mengarahkan, memberikan ilmu,

serta kesabaran selama proses penulisan skripsi ini.

6. Seluruh Bapak dan Ibu dosen jurusan Ilmu Perpustakaan yang telah

memberikan pengetahuan yang bermanfaat baik di bidang akademik, social,

dan keagamaan.

7. Seluruh staf dan karyawan Perpustakaan Cikini yang telah banyak membantu

penulis dalam melaksanakan penelitian skripsi ini.

8. Bapak dan ibu tercinta yang telah mencurahkan segala kasih sayang dan

pengorbanan untuk putri tercinta. Kesabaran, untaian do‘a, nasehat,

perhatian, dan semangat yang mereka berikan mendorong penulis untuk

menyelesaikan skripsi ini.

9. Adikku tersayang M.Ridho Nugroho dan my beloved suporter Reza Rowi

Muhaddast S.S yang telah memberi dukungan serta doanya.

10. Teman-teman seperjuangan yaitu Hilda, Fathiya, Tia, Novi, Bian, Putri W,

Riska, Najema, Siti, Mega, Muthia, Khadijah Z, Dyta, Dewi, Ageng dan

teman-teman angkatan 2013 khususnya Ip B yang telah bersama-sama penulis

berjuang menyelesaikan kuliah S1.

11. Keluarga besar KKN Harmoni 2016 Bagus, Rey, Ajeng, Elsa, Sita, Icha,

Dini, Deyan, Ari, Latif yang tetap erat menjalin persaudaraan dengan baik.

Page 8: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

iv

12. Terima kasih untuk semua pihak yang telah mambantu penulis dalam

menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat diucapkan satu persatu, hanya

do‘a dan ucapan terima kasih yang dapat penulis sampaikan. Semoga Allah

SWT yang membalas semua kebaikan kalian. Amin.

Jakarta, 24 Januari 2018

Gadis Shella Mutia

Page 9: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK .......................................................................................................... i

KATA PENGANTAR ........................................................................................ ii

DAFTAR ISI ....................................................................................................... v

DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1

B. Pembatasan dan perumusan ................................................................. 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................ 8

D. Definisi Istilah ..................................................................................... 9

E. Sistematika Penulisan .......................................................................... 10

BAB II TINJAUAN LITERATUR

A. Perpustakaan Umum ............................................................................ 12

1. Pengertian Perpustakaan Umum ................................................... 12

2. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum ....................................... 14

3. Tujuan Perpustakaan Umum ........................................................ 17

B. Layanan Perpustakaan ......................................................................... 19

1. Jenis-Jenis Layanan Perpustakaan Umum .................................... 23

2. Sistem Layanan Perpustakaan Umum ........................................... 25

C. Kualitas Layanan ................................................................................. 28

D. Kepuasan Pemustaka ........................................................................... 33

E. Evaluasi ............................................................................................... 35

F. Metode LibQuaL+TM

............................................................................ 37

G. Penelitian Terdahulu ............................................................................ 42

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian .......................................................... 48

B. Sumber Data ........................................................................................ 48

Page 10: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

vi

1. Data Primer ................................................................................... 48

2. Data Sekunder .............................................................................. 49

C. Populasi dan Sampel ............................................................................ 49

D. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 50

1. Kajian Pustaka .............................................................................. 51

2. Penelitian Lapangan ..................................................................... 51

E. Metode Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan ......................... 52

F. Teknik Pengolahan Data ...................................................................... 58

G. Teknik Analisis Data ........................................................................... 60

H. Tempat dan Jadwal Penelitian ............................................................. 62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta .................. 64

1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta ........................................................................................... 64

2. Visi dan Misi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

....................................................................................................... 65

3. Struktur Organisasi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta ........................................................................................... 66

4. Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

....................................................................................................... 67

5. Keanggotaan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

....................................................................................................... 70

6. Peraturan dan Tata Tertib Perpustakaan ....................................... 70

7. Koleksi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

....................................................................................................... 71

8. Sarana dan Prasarana Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta ........................................................................................... 73

B. Hasil Penelitian .................................................................................... 76

1. Analisis Identitas Responden ....................................................... 77

2. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta Berdasarkan Metode LibQual+TM

..................................... 79

Page 11: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

vii

C. Pembahasan ......................................................................................... 114

1. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta Dalam Analisis Dimensi Affect of Service ....................... 115

2. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta Dalam Analisis Dimensi Information Control ................. 118

3. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta Dalam Analisis Dimensi Library as Place ....................... 119

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................................... 121

B. Saran .................................................................................................... 123

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 124

LAMPIRAN

BIODATA PENULIS

Page 12: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

viii

DAFTAR TABEL

1. Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Penelitian ................................................... 54

2. Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ....................................................................... 63

3. Tabel 4.1 Jam Layanan Perpustakaan ........................................................ 67

4. Tabel 4.2 Data Sebaran Kuesioner ............................................................. 77

5. Tabel 4.3 Jenis Kelamin Responden .......................................................... 78

6. Tabel 4.4 Profesi Responden ..................................................................... 79

7. Tabel 4.5 Pustakawan Memahami Kebutuhan pada Pemustaka ................ 81

8. Tabel 4.6 Pustakawan Memberikan Perhatian pada Pemustaka ................ 82

9. Tabel 4.7 Pustakawan Memebimbing Pemustaka saat Mengalami

Kesulitan .................................................................................... 83

10. Tabel 4.8 Pustakawan Cepat Tanggap ....................................................... 84

11. Tabel 4.9 Pustakawan Sopan dan Ramah .................................................. 84

12. Tabel 4.10 Pustakawan Memiliki Kecakapan dalam Bidangnya ................. 85

13. Tabel 4.11 Pustakawan Melayani Sesuai dengan Ketentuan Jam

Pelayanan Perpustakaan ............................................................. 86

14. Tabel 4.12 Kemampuan Pustakawan dalam Mejawab Pertanyaan

Pemustaka .................................................................................. 87

15. Tabel 4.13 Rekapitulasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi

Affect of Service .......................................................................... 88

16. Tabel 4.14 Ketersediaan Koleksi ................................................................. 90

17. Tabel 4.15 Ketersediaan Koleksi Terbaru ................................................... 91

18. Tabel 4.16 Petunjuk Pengguna Fasilitas Layanan Perpustakaan ................. 92

Page 13: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

ix

19. Tabel 4.17 Kemudahan Pengguna OPAC .................................................... 93

20. Tabel 4.18 Kemudahan dalam Melakukan Penelusuran Informasi ............. 94

21. Tabel 4.19 Kemudahan Menemukan Koleksi di Jajaran Rak ...................... 95

22. Tabel 4.20 Akurasi Data OPAC dengan Koleksi pada Jajaran Rak ............ 96

23. Tabel 4.21 Keteraturan Susunan Koleksi di Jajaran Rak ............................. 97

24. Tabel 4.22 Jumlah Komputer untuk Penelusuran Koleksi ........................... 97

25. Tabel 4.23 Kecepatan Fasilitas Hotspot ....................................................... 98

26. Tabel 4.24 Menemukan Informasi Koleksi pada OPAC ............................. 99

27. Tabel 4.25 Kemampuan Mencari Koleksi di Jajaran Rak .........................100

28. Tabel 4.26 Rekapitulasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi

Information Control ..................................................................101

29. Tabel 4.27 Kondisi Fisik Perpustakaan ....................................................... 103

30. Tabel 4.28 Penampilan Pustakawan ............................................................ 104

31. Tabel 4.29 Ketenangan Ruang Perpustakaan ............................................... 105

32. Tabel 4.30 Desain Ruang Perpustakaan ....................................................... 106

33. Tabel 4.31 Perpustakaan Terbuka Bagi Civitas Akademik ......................... 106

34. Tabel 4.32 Perpustakaan Memberikan Inspirasi dan Kreativitas ................. 107

35. Tabel 4.33 Perpustakaan Tempat yang Tenang ........................................... 108

36. Tabel 4.34 Kondisi Perpustakaan yang Bersih ............................................ 109

37. Tabel 4.35 Rekapitulasi Kualitas Layanan Berdasarkan Dimensi

Library as Place ......................................................................... 110

38. Tabel 4.36 Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi

DKI Jakarta Berdasarkan Dimensi LibQual+TM

......................... 112

Page 14: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kehidupan adalah sesuatu proses yang dinamis dan inovatif, artinya

selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu, dari zaman ke zaman, dan

dari generasi yang satu ke generasi berikutnya, begitu seterusnya. Kondisi

kehidupan umat manusia dari yang sangat sederhana berkembang semakin

hari semakin maju dan kompleks. Kini telah memasuki kehidupan modern,

yaitu kehidupan yang ditandai dengan berbagai kemajuan ilmu pengetahuan,

teknologi dan perkembangan budaya. Ciri-ciri kehidupan manusia modern di

antaranya adalah dilihat atau diukur dengan tingkatan kemampuan dan cara

berpikirnya, tata cara dan daya upaya dengan ciri khas kehidupan yang

rasional dengan menggunakan logika, rasio, sistem keteraturan, kalkulasi /

perhitungan dan metode, serta sistem informasi. Untuk yang terakhir

tersebut, berkaitan erat dengan peran, tugas dan fungsi perpustakaan.

Perpustakaan yang sekarang ada dan berkembang dengan berbagai

jenis dan bentuk koleksi bahan pustaka, merupakan salah satu ciri kehidupan

modern. Pada mulanya keberadaan perpustakaan sudah ada sejak zaman dulu

dan hanya kalangan tertentu saja, seperti kalangan raja-raja dan kaum

bangsawan, tokoh agama dan gereja. Kehidupan modern pada sisi lain

ditandai dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, termasuk Ilmu

Manajamen.

Page 15: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

2

Manajamen perpustakaan merupakan salah satu kajian tentang apa

dan bagimana cara-cara yang dapat dilakukan, baik melalui teori maupun

praktek agar perpustakaan dapat dikelola dengan berdaya guna dan berhasil

guna, sehingga keberadaannya di tengah-tengah masyarakat mampu

menyeleksi, menghimpun, mengolah, memelihara sumber informasi dan

memberdayakan dengan memberikan layanan, serta nilai tambah bagi mereka

yang membutuhkannya.1

Perpustakaan umum merupakan perpustakaan yang dianggap penting

oleh UNESCO (badan PBB yang bergerak dalam bidang pendidikan dan

kebudayaan) sebagai media mencerdaskan kehidupan bangsa. UNESCO

mengeluarkan Manifesto Perpustakaan Umum pada tahun 1972 yang

menyatakan bahwa perpustakaan umum harus terbuka bagi semua orang

tanpa membeda-bedakan warna kulit, kelamin, usia, kepercayaan, dan ras.2

Di Indonesia terdapat beberapa jenis perpustakaan umum, lazimnya

dibagi menurut pembagian pemerintahan, yaitu: perpustakaan umum desa,

perpustakaan umum kecamatan, perpustakaan umum kabupaten/kotamadya,

dan perpustakaan umum daerah. Untuk menjadi perpustakaan umum, harus

memenuhi unsur ialah: koleksi perpustakaan umum harus terbuka bagi semua

warga untuk keperluan rujukan maupun peminjaman, sebagian besar

anggaran perpustakaan umum diperoleh dari dana umum baik tingkat lokal

maupun nasional, jasa yang diberikan bagi semua warga adalah cuma-cuma,

1 Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik (Jakarta: Sagung

Seto, 2006), h.3. 2 Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan (Jakarta: Universitas Terbuka, 1993),

h.152.

Page 16: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

3

koleksinya mencakup semua jenis bahan perpustakaan bagi semua warga

dalam semua subjek.3

Perpustakaan merupakan salah satu pusat informasi, pusat sumber

belajar (PSB) dan sarana penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan.

Perpustakaan, yang paling penting bagi masyarakat bukan saja bagaimana

untuk tahu (how to know), tetapi dapat belajar tentang bagaimana untuk

belajar (learning how to learn) tentang banyak hal. Oleh karena itu,

berkembanglah istilah ―perpustakaan untuk kita semua‖, dalam rangka

menunjang pendidikan untuk semua dan pendidikan sepanjang masa.

Pemustaka merupakan bagian penting dari perpustakaan yang tidak dapat

dipisahkan. Pemustaka adalah pengguna perpustakaan, yaitu perseorangan,

kelompok orang, masyarakat, atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas

layanan perpustakaan.

Hal tersebut dapat diwujudkan manakala perpustakaan sudah dapat

menjalankan semua kegiatannya dengan performa dan kinerja yang

kemanfaatannya benar-benar dirasakan oleh banyak orang. Kepuasan

pemustaka merupakan sesuatu yang bersifat kesenangan, kegembiraan, dan

rasa puas yang timbul karena keinginan serta tujuannya telah terpenuhi

dengan baik. Kepuasan pemustaka tercipta saat kebutuhan serta layanan di

perpustakaan harus menciptakan sistem pelayanan yang berorganisir pada

kepuasan pemustaka.

3 Sulistyo-Basuki, Pengantar Ilmu Perpustakaan, h.152.

Page 17: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

4

Hadits Arabain Nawawi/36:2699 ini amat berharga, mencakup

berbagai ilmu, prinsip-prinsip agama, dan akhlaq. Hadits ini memuat

keutamaan memenuhi kebutuhan-kebutuhan orang mukmin, memberi

manfaat kepada mereka dengan fasilitas imu, harta, bimbingan atau petunjuk

yang baik, atau nasihat dan sebagainya, berikut ayatnya:

الحديث السادس والثالثوني فس ع يؤي كسبت -ع انبي صهى هللا عهي سهى قال -زضي هللا ع قال –ع ابي سيسة

ا ي كسب انديا فس هللا ع كسبت ي يسب يو انقيايت ، ي يسس عهى يعسس يسس هللا عهي في اندي

اآلخسة ، ي ستس يسها ستس هللا فى انديا اآلخسة ، هللا في ع انعبد يا كا انعبد في ع

ي سهط طسيقا يهتس في عها سم هللا ب طسيقا انى انجت ، يا اجتع قو في بيج ي .أخي

غشيتى انسحت حفتى بيث هللا يته كتاب هللا يتدازس بيى إال زنج عهيى انسكيت

زا يسهى برا انهفظ -انالئكت ذكسى هللا في ي عد ، ي بطأ ب عه نى يسسع ب سب

Dari Abu Hurairah radhiallahu 'anhu dari Nabi Shallallahu 'alaihi wa

Sallam, beliau bersabda : ―Barang siapa yang melepaskan satu kesusahan

seorang mukmin, pasti Allah akan melepaskan darinya satu kesusahan pada

hari kiamat. Barang siapa yang menjadikan mudah urusan orang lain, pasti

Allah akan memudahkannya di dunia dan di akhirat. Barang siapa yang

menutup aib seorang muslim, pasti Allah akan menutupi aibnya di dunia dan

di akhirat. Allah senantiasa menolong hamba-Nya selama hamba-Nya itu

suka menolong saudaranya. Barang siapa menempuh suatu jalan untuk

mencari ilmu, pasti Allah memudahkan baginya jalan ke surga. Apabila

berkumpul suatu kaum di salah satu masjid untuk membaca Al Qur‘an secara

bergantian dan mempelajarinya, niscaya mereka akan diliputi sakinah

(ketenangan), diliputi rahmat, dan dinaungi malaikat, dan Allah menyebut

nama-nama mereka di hadapan makhluk-makhluk lain di sisi-Nya.

Barangsiapa yang lambat amalannya, maka tidak akan dipercepat kenaikan

derajatnya‖. (Lafazh riwayat Muslim)

Perpustakaan dituntut untuk memberikan layanan yang berkualitas

yaitu layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna

perpustakaan. Parasuraman, Zethml, dan Berry dalam Fransisca menyatakan

kualitas layanan adalah kesenjangan antara yang diharapkan penggunan

dengan layanan yang diterimanya. Dengan kata lain, apabila layanan yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna

perpustakaan maka kualitas layanan dipersepsikan baik. Jika jasa atau

Page 18: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

5

layanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas layanan

dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebalikanya, jika layanan yang diterima

lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan

buruk.

Untuk mengetahui keberhasilan dalam pelayanan khususnya bidang

perpustakaan, yaitu menggunakan metode LibQual+™ (Library Quality).

Metode LibQual+™ adalah pengembangan dari ServQual+™ yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasaan pemustaka terhadap kualitas

layanan perpustkaan. Metode LibQual+™ dikembangkan pada tahun 1999

atas prakarsa para pakar bidang ilmu informasi yang tergabung dalam ARL

(Association of Research Library) di Amerika Serikat, bekerjasama dengan

Texas A&M University. Metode LibQual+™ merupakan salah satu panduan

layanan yang paling mutakhir digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan,

memetakan, memahami, dan bertindak atas pendapat pemustaka perpustakaan

terhadap kualitas layanan perpustakaan.4

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta merupakan salah

satu perpustakaan umum yang dikelola oleh Badan Perpustakaan dan Arsip

Daerah (BPAD) Provinsi DKI Jakarta. Perpustakaan tersebut memiliki

koleksi umum, buku fiksi dan non fiksi, koleksi referensi, buku-buku rujukan

seperti ensiklopedia, kamus, direktori perpustakaan, bibliografi daerah serta

surat kabar dan majalah, koleksi tentang sejarah, budaya dan hasil

pembangunan di Jakarta dalam bentuk kaset, CD/VCD/DVD dan microfilm.

Perpustakaan tersebut juga memiliki fasilitas seperti: ruang baca ramah anak,

4 Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014), h.33.

Page 19: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

6

tempat bermain anak-anak, galeri foto-foto tentang budaya dan sejarah

Jakarta, fasilitas internet wi-fi, dan masih banyak lagi. Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta ini memiliki 4 lantai yang bisa dikunjungi,

lantai dasar dikhususkan untuk galeri-galeri lukisan dan buku sejarah ibu

kota, lantai pertama dikhususkan untuk koleksi umum, lantai dua (2)

dikhususkan untuk perpustakaan anak yang disertai dengan playground, dan

lantai ke-tiga(3) dikhususkan untuk area buku referensi dan untuk nursing

room.

Dalam perkembangannya, saat ini Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan

kualitas layanan perpustakaan demi terpenuhinya kebutuhan pemustaka.

Upaya tersebut dilakukan bertujuan agar informasi yang disediakan oleh

perpustakaan dapat diperoleh secara cepat, tepat, mudah serta mampu

memberikan kepuasan bagi pemustaka. Berdasarkan observasi dan

wawancara, masih ada kesenjangan yang belum memenuhi harapan

pemustaka, yaitu belum mampu memenuhi kebutuhan informasi yang mereka

butuhkan, kurangnya fasilitas komputer untuk mencari bahan pustaka serta

kurangnya pencahayaan di sudut ruang baca.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijabarkan tersebut,

penulis tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka perpustakaan

terhadap kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

Berdasarkan Metode Libqual+™. Untuk itu penulis memberi judul penelitian

ini dengan “Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta Berdasarkan Metode Libqual+™”.

Page 20: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

7

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan tujuan yang akan

diambil, maka penulis mambatasi penelitian pada evaluasi kualitas layanan

dalam memenuhi kebutuhan informasi di Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta berdasarkan tiga dimensi analisis metode

Libqual+™, yaitu kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect of Service),

kualitas informasi dan akses informasi (Information Control), dan sarana

perpustakaan (Library as Place).

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka

penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

a. Bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi

DKI Jakarta ditinjau dari kinerja pustakawan dalam pelayanan (Affect

of Service)?

b. Bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi

DKI Jakarta ditinjau dari kualitas informasi dan akses informasi

(Information Control)?

c. Bagaimana kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi

DKI Jakarta ditinjau dari sarana perpustakaan (Library as Place)?

Page 21: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

8

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mendapatkan jawaban sebagai

pemecahan masalah. Adapun tujuan sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari kinerja pustakawan dalam

pelayanan (Affect of Service).

b. Untuk mengetahui kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari kualitas informasi dan akses

informasi (Information Control).

c. Untuk mengetahui kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari sarana perpustakaan (Library as

Place).

Adapun manfaat yang diharapkan dari dilakukannya penelitian ini

adalah sebagai berikut:

a) Bagi Perpustakaan

Diharapkan dapat membantu pihak perpustakaan dalam

meningkatkan kualitas layanan perpustakaan, sehingga dapat

meningkatkan mutu layanan perpustakaan dan kinerja dari pustakwan

di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta.

b) Bagi Pembaca

Sebagai bahan referensi untuk membahas masalah penelitian yang

sama dan menambah pengetahuan pembaca mengenai kualitas layanan

di perpustakaan.

c) Bagi Peneliti

Page 22: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

9

Penelitian ini bermanfaat untuk meningkatkan pengetahuan dan

pemahaman peneliti dalam bidang ilmu pengetahuan perpustakaan

dan informasi.

D. Definisi Istilah

a. Evaluasi

Evaluasi merupakan proses penilaian dan pengukuran terhadap strategi

yang dilaksanakan di perpustakaan dalam rangka mencapai tujuannya,

kemudian hasil dari penilaian dan pengukuran akan dijadikan sebagai

acuan dalam menyelenggarakan strategi berikutnya di perpustkaan.

b. Kualitas Layanan

Kualitas layanan merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada

pemustaka sesuai dengan standar layanan yang telah dilakukan sebagai

pedoman dalam pemberian layanan di perpustakaan. Standar layanan

adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembukuan layanan

yang baik di perpustakaan.

c. Kepuasan Pemustaka

Kepusan pemustaka (user satisfictioni) adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapannya.

d. Perpustakaan Umum

Perpustakaan umum merupakan lembaga pendidikan bagi masyarakat

umum dengan menyediakan berbagai informasi, ilmu pengetahuan,

teknologi dan budaya, sebagai sumber belajar untuk memperoleh dan

Page 23: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

10

meningkatkan ilmu pengetahuan bagi seluruh lapisan masyarakat.

Dalam hal ini Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta yang

dikelola oleh Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah (BPAD) Provinsi

DKI Jakarta.

E. Sistematika Penulisan

Untuk mendapatkan gambaran yang lebih jelas mengenai

permasalahan ini, penulis akan menguraikan secara sistematis mulai dari

Bab I sampai Bab V dengan rincian sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang, pembatasan dan perumusan

masalah, tujuan dan manfaat penulisan, definisi istilah, dan

sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Literatur

Bab ini berisi landasan-landasan teori dan tinjauan pustaka

yang digunakan sesuai dengan tema penelitian. Bagian

pertama dari bab ini berisi landasan teori yang digunakan

oleh penulis untuk mendukung kegiatan penelitian dan

penulisan hasil penelitian. Sedangkan bagian kedua berisi

penelitian terdahulu terkait dengan subjek penelitian yang

penulis lakukan dengan berbagai referensi.

Bab III Metode Penulisan

Bab ini membahas mengenai penulisan yang digunakan

yaitu, jenis pendekatan penelitian, teknik pengumpulan

Page 24: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

11

data, populasi dan sampel, serta teknik pengolahan dan

analisis data.

Bab IV Hasil Penulisan dan Pembahasan

Bab ini berisi profil penelitian, hasil penelitian dan

pembahasan terkait masalah yang dikaji mencakup

pembahasan menganai evaluasi kualitas layanan di

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

berdasarkan metode Libqual+™.

Bab V Penutup

Bab ini berisi kesimpulan dari penyajian hasil penelitian

yang dikemukakan oleh penulis, dan penulis memberikan

saran-saran yang merupakan masukan dan sumbangan

pemikiran penulis.

Page 25: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

12

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

A. Perpustakaan Umum

1. Pengertian Perpustakaan Umum

Perpustakaan berasal dari kata ‗pustaka‘ yang berarti kitab; buku,

sedangkan arti perpustakaan itu sendiri adalah:

a. Tempat, gedung, ruang yang disediakan untuk pemeliharaan dan

penggunaan koleksi buku dan sebagainya.

b. Koleksi buku, majalah, dan bahan pustaka lainnya yang disimpan

untuk dibaca, dipelajari, dibicarakan.5

Dalam undang-undang nomor 43 tahun 2007 tentang perpustakaan,

menyebutkan pengertian ―perpustakaan sebagai institusi pengelola koleksi

karya tulis, karya cetak dan atau karya rekam secara professional dengan

sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian,

pelestarian, informasi dan rekreasi para pemustaka‖.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa perpustakaan adalah

sebuah lembaga tempat menyediakan sumber informasi yang dapat

dimanfaatkan sesuai dengan kebutuhan pemustaka melalui koleksinya.

Berdasarkan undang-undang nomor 43 tahun 2007 tentang

perpustakaan, jenis perpustakaan ada lima yaitu perpustakaan nasional,

perpustakaan umum, perpustakaan perguruan tinggi, perpustakaan sekolah,

dan perpustakaan khusus. Perpustakaan umum dalam melayani masyarakat

5 Pusat Bahasa DEPDIKBUD, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 2008), h.912.

Page 26: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

13

tidak mengenal batasan. Batasan yang dimaksud adalah sasaran layanan

ditujukan untuk semua anggota masyarakat sehingga penggunanya pun

bersifat heterogen baik suku, bangsa, umur, jenis kelamin, agama, bahasa,

cacat, ekonomi, status pekerjaan maupun pendidikan. Perpustakaan umum

terdiri dari perpustakaan provinsi sampai desa/kelurahan.

Perpustakaan umum adalah perpustakaan yang melayani seluruh

lapisan masyarakat tanpa membedakan latar belakang, status sosial, agama,

suku, pendidikan, dan sebagainya. Konsep dasar perpustakaan umum adalah

didirikan oleh masyarakat, untuk masyarakat dan didanai dengan dana

masyarakat. Namun demikian dalam banyak hal, perpustakaan umum banyak

yang dilaksanakan oleh pemerintah.6 Sedangkan menurut Sulistyo Basuki,

perpustakaan umum adalah perpustakaan yang dibiayai dari dana umum, baik

sebagian maupun seluruhnya, terbuka untuk masyarakat umum tanpa

membeda-bedakan usia, jenis kelamin, kepercayaan, agama, ras, pekerjaan,

keturunan, serta memberikan layanan cuma-cuma untuk umum. Pendirian

perpustakaan umum dibiayai oleh pemerintah lokal, pemerintah pusat atau

organisasi lain yang diberikan kuasa untuk menjalankannya.7

Perpustakaan umum kota kabupaten/kota merupakan perpustakaan

yang diperuntukan bagi masyarakat luas di daerah kabupaten/kota sebagai

sarana pembelajaran sepanjang hayat, tanpa membedakan usia, ras, agama,

status sosial ekonomi, dan gender.8

6 Zulfikar Zen dan Rachman S. Hermawan, Etika Kepustakawanan (Jakarta: Sagung Seto,

2006), h.30. 7 Sulistyo-Basuki, Periodisasi Perpustakaan Indonesia (Bandung: Remaja Rosdakarya,

1994), h.35. 8 Sri Sumekar dan dkk, Standar Nasional Perpustakaan (SNP): Bidang Perpustakaan

Umum dan Perpustakaan Khusus (Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2011), h.17.

Page 27: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

14

“The services of the public library are provided on the basis of

quality of access for all, regardless of age, race, sex, religion, nationality,

language or social status. Specific services and materials must be

provided for those users who cannot, for whatever reason, use the regular

services and materials, for example linguistic miniorities, people with

disabilities or people in hospital or prison.”

Layanan perpustakaan umum disediakan atas dasar kesetaraan akses

bagi semua, tanpa memanding usia, ras, jenis kelamin, agama, kebangsaan,

bahasa atau status sosial. Jasa dan bahan harus disediakan bagi para

pengguna yang tidak bisa, karena alasan apapun, menggunakan layanan

regular dan bahan, misalnya bahasa minoritas, penyandag cacat atau orang-

orang di rumah sakit atau penjara.9

Perpustakaan umum sering diibaratkan ―universitas masyarakat‖

karena perpustakaan umum menyediakan semua jenis koleksi bahan pustaka

dari berbagai disiplin ilmu, dan penggunaannya oleh seluruh lapisan

masyarakat, tanpa kecuali. Perpustakaan umum dapat berfungsi baik

merupakan bentuk ―demokrasi informasi‖ yang secara bebas, adil dan merata

memberikan kesempatan dan akses layanan bagi seluruh orang untuk

memanfaatkannya.10

2. Tugas dan Fungsi Perpustakaan Umum

Perpustakaan umum memiliki tugas pokok, yaitu menyediakan,

mengelola memelihara dan mendayagunakan koleksi bahan pustaka,

9 ―IFLA/UNESCO Public Library Manifesto, 1994,‖ International Federation of Library

Association and Institutions (IFLA), 1 September 2016,

http://www.ifla.org/publications/iflaunesco-public-library-manifesto-1994. 10

Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik, h.37-38.

Page 28: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

15

menyediakan sarana pemanfaatannya dan melayani masyarakat pengguna

yang membutuhkan informasi dan bahan bacaan.11

Adapun manifesto perpustakaan umum Unesco menyatakan bahwa

perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan utama yaitu:

a. Memberikan kesempatan bagi masyarakat umum membaca bahan

pustaka yang dapat meningkatkan mereka ke arah kehidupan yang

lebih baik.

b. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat, dan murah bagi

masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi

mereka dan yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat.

c. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang

dimilikinya sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi

masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat

dikembangkan dengan bantuan bahan pustaka. Fungsi ini sering

disebut sebagai fungsi perpustakaan umum, lebih tepat disebut sebagai

pendidikan berkesinambungan ataupun pendidikan seumur hidup.

Pendidikan sejenis ini hanya dapat dilakukan oleh perpustakaan umum

karena perpustakaan umum merupakan satu-satunya pranata

kepustakawanan yang terbuka bagi umum. Perpustakaan nasional

juga terbuka bagi umum namun untuk memanfaatkannya tidak selalu

terbuka langsung bagi perorangan, ada kalanya harus melalui

perpustakaan lain.

11

Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum

(Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2000), h.6.

Page 29: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

16

d. Bertindak selaku agen kultural artinya perpustakaan umum merupakan

pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya.

Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya

masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pemeran

budaya, ceramah, pemutaran film dan penyediaan informasi yang

dapat meningkatkan keikutsertaan, kegemaran dan apresiasi

masyarakat terhadap segala bentuk seni budaya.

Untuk melaksanakan tugas pokok di atas, perpustakaan melaksanakan

fungsi antara lain sebagai berikut:

a. Pengkajian kebutuhan pemakai dalam hal informasi dan bahan

bacaan.

b. Penyedia bahan pustaka yang diperkirakan diperlukan, melalui

pembelian, langganan, tukar-menukar, dan lain-lain.

c. Pengolahan dan penyiapan setiap bahan pustaka.

d. Penyimpanan dan pemeliharaan koleksi.

e. Pendayagunaan koleksi.

f. Pemberian layanan kepada warga masyarakat baik yang datang

langsung maupun menggunakan telpon, faxmail dan lain-lain.

g. Memasyarakatkan perpustakaan.

h. Pengkajian dan pembangunan semua aspek kepustakawanan.

i. Pelaksanaan koordinasi dengan pihak pemerintah daerah, tokoh-tokoh

masyarakat dan mitra kerja lainnya.

j. Menjalin kerjasama dengan perpustakaan lain dalam rangka

pemanfaatan bersama koleksi dan sarana/prasarana.

Page 30: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

17

k. Pengolahan dan ketata-usahaan perpustakaan.12

3. Tujuan Perpustakaan Umum

Misi utama perpustakaan umum yang dikaitkan dengan informasi,

melek huruf, pendidikan dan kebudayaan sebagai berikut:

a. Menciptakan dan memperkuat kebiasaan membaca dikalangan anak-

anak sejak usia dini.

b. Menciptakan individual dan pendidikan diri serta pendidikan formal

pada semua tingkat.

c. Menyediakan kesempatan bagi pengembangan kreasi pribadi.

d. Merangsang imajinasi dan kreativitas anak-anak dan kawula muda.

e. Mempromosikan kesadaran akan warisan budaya, apresiasi seni,

keberhasilan ilmiah dan inovasi.

f. Menyediakan akses untuk ungkapan kultural dari semua seni

pertunjukan.

g. Membina dialog antar-budaya dan menghormati keanekaragaman

budaya.

h. Menunjang tradisi lisan.

i. Menjamin akses bagi warga negara pada semua informasi komunitas.

j. Menyediakan jasa informasi yang cukup bagi perusahaan lokal,

asosiasi dan kelompok yang berkepentingan.

k. Memfasilitasi pengembangan ketrampilan literasi informasi dan melek

komputer.

12

Perpustakaan Nasional RI, Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Umum,

h.7.

Page 31: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

18

l. Membantu dan ikut serta dalam aktivitas dan program literarsi bagi

semua kelompok umur dan memulai aktivitas tersebut bilamana

perlu.13

Dari misi tersebut, maka perpustakaan umum mempunyai 4 tujuan

utama, yaitu:

a. Memberikan kesempatan bagi umum untuk membaca materi

perpustakaan yang dapat membantu maningkatkan mereka ke arah

kehidupan yang lebih baik.

b. Menyediakan sumber informasi yang cepat, tepat dan murah bagi

masyarakat, terutama informasi mengenai topik yang berguna bagi

mereka yang sedang hangat dalam kalangan masyarakat.

c. Membantu warga untuk mengembangkan kemampuan yang

dimilikinya, sehingga yang bersangkutan akan bermanfaat bagi

masyarakat sekitarnya, sejauh kemampuan tersebut dapat

dikembangkan dengan bantuan materi dari perpustakaan. Fungsi ini

sering disebut sebagai fungsi pendidikan perpustakaan umum, lebih

tepat disebut sebagai pendidikan berkesinambungan ataupun

pendidikan seumur hidup. Pendidikan sejenis ini hanya dapat

dilakukan oleh perpustakaan umum, karena perpustakaan umum

merupakan satu-satunya pranata kepustakawanan yang terbuka bagi

umum. Perpustakaan Nasional juga terbuka bagi umum, namun untuk

memanfaatkannya tidak selalu terbuka langsung bagi perorangan, ada

kalanya harus melalui gen perpustakaan lain.

13

―IFLA/UNESCO Public Library Manifesto, 1994.‖

Page 32: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

19

d. Bertindak selaku agen kultural, artinya perpustakan umum merupakan

pusat utama kehidupan budaya bagi masyarakat sekitarnya.

Perpustakaan umum bertugas menumbuhkan apresiasi budaya

masyarakat sekitarnya dengan cara menyelenggarakan pameran

budaya, ceramah, pemutaran film, penyedia informasi yang dapat

meningkatkan keikutsertaan, kegemaran dan apresiasi masyarakat

terhadap segala bentuk seni budaya.14

B. Layanan perpustakaan

Layanan yang baik adalah layanan yang dapat memberikan rasa

senang dan puas kepada pemakai. Baik buruknya citra perpustakaan juga

ditentukan bagian ini. Oleh karena itu, setiap perpustakaan selalu berupaya

penuh guna memuaskan pemakai perpustakaan tersebut.15

Layanan

perpustakaan adalah suatu layanan yang menawarkan semua bentuk koleksi

yang dimiliki perpustakaan kepada pemakai yang datang ke perpustakaan dan

meminta informasi yang dibutuhkannya.16

―Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan

utama disetiap perpustakaan. Layanan tersebut merupakan kegiatan

yang langsung berhubungan dengan masyarakat, dan sekaligus

merupakan barometer keberhasilan penyelenggara perpustakaan.

Dengan kata lain tujuan layanan perpustakaan adalah cara untuk

mempertemukan pembaca (pemustaka) dengan bahan pustaka yang

mereka minati dan membantu memenuhi kebutuhan dan tuntutan

masyarakat tentang informasi yang sesuai dengan kebutuhan. Jadi

hakikat layanan perpustakaan adalah penyediaan segala bentuk

14

Sulistyo Basuki, ―Konsep Pengembangan Perpustakaan Umum Menuju Perpustakaan

Digital‖ vol.9, no. 2 (2007): h.1. 15

Fatmawati A. Rakib, ―Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Keliling

Terapung (Studi Kasus di Kota Ternate),‖ Acta Diurna 2, no. 4 (2014): h.5. 16

Darmono, Manajemen dan Tata Perpustakaan Sekolah, 1 ed. (Jakarta: Gramedia

Widiasarana Indonesia, 2001), h.90.

Page 33: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

20

informasi kepada pemakai dan penyediaan segala alat bantu

penelusurannya.‖17

Layanan perpustakaan mempunyai tujuh macam, yaitu layanan

rujukan, layanan silang layan, layanan internet, layanan bimbingan, layanan

terjemahan, layanan konsultasi, dan layanan peminjaman dan pengembalian/

sirkulasi. Layanan rujukan adalah layanan perpustakaan yang berhubungan

dengan menyediakan koleksi, khususnya yaitu koleksi referensi yang dibaca

di tempat dan tidak diperbolehkan untuk dipinjam. Sedangkan layanan silang

yaitu kegiatan berhubungan dengan antara perpustakaan yang saling

bekerjasama, layanan internet merupakan layanan yang ditujukan kepada

pemustaka untuk mempermudah menemukan suatu informasi, pada layanan

bimbingan adalah layanan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan

pemustaka akan informasi. Layanan terjemahan merupakan suatu layanan

yang didalamnya terdapat kegiatan membantu pemustaka untuk mengatasi

permasalahan suatu bahasa yang ada di dalam koleksi, sedangkan layanan

konsultasi disediakan perpustakaan yaitu apabila terdapat pemustaka,

individu, ataupun suatu institusi yang ingin mendirikan suatu perpustakaan.

Layanan lain yang ditawarkan yaitu peminjaman dan pengembalian, layanan

ini adalah suatu layanan yang minimal harus ada didalam perpustakaan.18

Layanan perpustakaan pada hakikatnya adalah penyediaan segala

bentuk bahan pustaka secara tepat dan akurat sesuai dengan kebutuhan

pemustaka sebagai penerima jasa perpustakaan dan penyediaan berbagai

sarana penelusuran informasi. Selain menyediakan bahan pustaka yang

17

Sutarno NS, Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik, h.90. 18

Haning Tri Novianti dan dkk, ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pemustaka (Studi pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang),‖ Jurnal Administrasi Publik

3, no. 5 (2015): h.790.

Page 34: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

21

dibutuhkan, perpustakaan juga harus menyediakan sarana temu balik yang

dapat memudahkan pemustaka untuk mencari bahan pustaka yang sesuai

dengan kebutuhan informasinya.19

Menurut Undang-undang No. 43 Tahun 2007 Pasal 14 tentang

layanan perpustakaan menyebutkan, bahwa:

1. Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi

kepentingan pemustaka.

2. Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan

berdasarkan standar nasional perpustakaan.

3. Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai

dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.

4. Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk

memenuhi kebutuhan pemustaka.

5. Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional

perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.

6. Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerjasama

antarperpustakaan.

7. Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada

ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika.

Tujuan diselenggarakan layanan perpustakaan pada umumnya agar

bahan pustaka yang disediakan perpustakaan dapat dimanfaatkan secara

maksimal oleh pemustaka. Pemanfaatan bahan pustaka secara maksimal

19

Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka (Jakarta: Universitas Terbuka,

2011), h.13-14.

Page 35: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

22

dapat tercapai apabila perpustakaan dikelola secara baik dan benar,

menyelenggarakan layanan bahan pustaka, kegiatan penyebaran informasi,

ditunjang dengan kegiatan promosi perpustakaan serta penciptaan lingkungan

yang dapat menumbuhkan peningkatan minat baca.20

Terdapat beberapa

fungsi dari penyelenggaraan layanan perpustakaan, antara lain sebagai:

1. Fungsi rekreasi. Untuk berfungsi sebagai sarana rekreasi, maka

perpustakaan dapat menyediakan bahan pustaka dan layanan yang

dapat menghibur pemustaka, seperti buku cerita komik, novel,

audiovisual, dan layanan storytelling.

2. Fungsi informasi dan penelitian. Dalam fungsi informasi dan

penelitian, maka perpustakaan dapat menyediakan berbagai macam

bahan pustaka yang dapat memenuhi kebutuhan informasi pemustaka,

seperti layanan referens, penelusuran literatur, current content, paket

informasi, dan Selective Dissemination of Informasi (SDI).

3. Fungsi pendidikan. Perpustakaan dapat menyediakan berbagai macam

bahan pustaka yang sesuai dengan kurikulum dan yang mendukung

mata pelajar/kuliah (untuk perpustakaan sekolah dan perpustakaan

perguruan tinggi), serta bahan-bahan pustaka umum yang memuat

informasi teknis dan praktis, misalnya buku mengenai cara bercocok

tanam, berternak unggas, dan membuat biogas. Perpustakaan dapat

membantu pemerintah dan memberantas buta huruf dan menaikkan

taraf hidup masyarakat dengan menyediakan bahan-bahan pustaka

yang dapat membuat peluang usaha bagi pemustaka.

20

Sutarno NS, Perpustakaan dan Masyarakat (Jakarta: Sagung Seto, 2006), h.75-76.

Page 36: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

23

4. Fungsi kebudayaan. Fungsi kebudayaan dari penyelenggaraan

perpustakaan, yaitu dengan menyediakan bahan-bahan pustaka yang

mengandung nilai-nilai budaya. Hal ini dapat lebih mudah memahami

dan mencintai kebudayaan daerah Indonesia, disamping mengetahui

juga berbagai macam kebudayaan dari negara lain.

5. Fungsi deposit dan pelestarian. Fungsi deposit dan pelestarian bahan

pustaka biasanya dijalankan oleh Perpustakaan Nasional,

Perpustakaan Umum Daerah, Perpustakaan Perguruan Tinggi, dan

Perpustakaan Khusus. Dalam melaksanakan fungsi deposit dan

pelestarian bahan pustaka, Perpustakaan Nasional melakukan

beberapa kegiatan, di antaranya (1) mengumpulkan seluruh terbitan

dari negara yang bersangkutan (terdapat Undang-undang Wajib Serah

Simpan Karya Cetak); (2) mengumpulkan terbitan dari negara lain

mengenai negara yang bersangkutan; dan (3) menyusun bibliografi

nasional.21

1. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan Umum

Pelayanan perpustakaan juga mempunyai tugas membimbing tentang

pemakaian semua fasilitas yang tersedia, dan mengarahkan untuk menelusuri

dan mencari informasi yang diperlukan sesuai dengan kebutuhannya.

Menjadi tugas pustakawan pula untuk mendayagunaan bahan pustaka agar

semua bahan pustaka yang tersedia dapat memberikan arti dan bantuan yang

maksimal kepada pemakai perpustakaan. Koleksi perpustakaan akan sia-sia

21

Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, h.18-19.

Page 37: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

24

apabila tidak dimanfaatkan oleh pemakainya. berikut adalah jenis pelayanan

dilingkungan perpustakan umum, yaitu:

a. Pelayanan sirkulasi. Layanan sirkulasi adalah peredaran atau keluar-

masuknya bahan pustaka. Untuk kelancaran pelayanan maka

digunakan sistem tertentu agar ada tanggung jawab pemakai terhadap

jasa layanan perpustakaan, seperti adanya tata tertib dalam

peminjaman bahan pustaka (sanksi jika telat dalam pengembalian).

b. Pelayanan referensi. Pelayanan referensi di perpustakaan umum

sangat berperan untuk memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian,

rujukan, dan informasi lokal seperti peraturan daerah, dokumentasi

pemerintah dan sebagainya. Buku referensi tersebut tidak

diperkenankan untuk dipinjam.

c. Pelayanan ekstansi. Pelayanan ekstansi dilakukan untuk menjangkau

pemukiman masyarakat yang terpencil atau jauh dari Perpustakaan

Umum, dengan menyediakan koleksi yang sesuai dengan kondisi

kegiatan masyarakat yang terlayani.

d. Bimbingan pembaca. Bimbingan pemakai jasa perpustakaan

mempunyai pengertian sebagai bantuan yang diberikan oleh

pustakawan atau petugas khusus dari Perpustakaan Umum untuk

mengarahkan pemakai jasa perpustakaan, agar tidak terjadi

pelanggaran peraturan yang berlaku di perpustakaan.

e. Kerjasama perpustakaan umum. Kerjasama perpustakaan untuk

mengindari duplikasi materi yang tidak diinginkan dan memperluas

Page 38: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

25

jenis materi yang tersedia dengan memanfaatkan anggaran yang ada

dari tiap perpustakaan agar lebih efisien.22

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

terdapat berbagai jenis layanan yang disediakan perpustakaan untuk

pemustaka dengan tujuan tertentu. Layanan diberikan untuk mempermudah

pemustaka dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

2. Sistem Layanan Perpustakaan Umum

Sistem layanan perpustakaan adalah suatu pola layanan yang

diterapkan di suatu perpustakaan. Pada umumnya terdapat dua sistem

layanan di perpustakaan, yaitu sistem layanan terbuka dan sistem layanan

tertutup. Masing-masing sistem memiliki kekurangan dan kelebihan, dan

setiap perpustakaan berhak menerapkan salah satu atau dua-duanya sesuai

dengan situasi dan kondisi perpustakaan itu sendiri. Kedua sistem tersebut

dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Sistem Layanan Terbuka

Sistem ini memberikan kebebasan kepada pengunjung untuk

memasuki ruangan koleksi dan memilih sendiri koleksi yang dibutuhkannya.

Jadi pengunjung dapat melihat pustaka, memilih dan mengambil sendiri dari

rak buku. Petugas hanya mengawasi dari jauh dan mencatat peminjamannya.

Sistem terbuka hanya cocok untuk perpustakaan umum kecil yang

mempunyai koleksi sedikit, luas ruangan yang terbatas, dan masyarakat

22

Taslimah Yusuf, Manajemen Perpustakaan Umum (Jakarta: Universitas Terbuka,

1996), h.134-166.

Page 39: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

26

pengunjungnya sedikit. Salah satu tujuannya adalah memperkenalkan koleksi

perpustakaan agar masyarakat lebih akrab dengan perpustakaan.23

―Kelebihan sistem layanan terbuka antara lain:

1. Pemustaka bebas memilih bukunya sendiri, artinya dapat

melakukan pemilihan koleksi secara bebas di rak. Jika ingin

mencari buku mengenai suatu topik tertentu, maka dia dapat

memilih-milih sendiri buku yang cocok dengan keinginannya di

rak.

2. Kebebasan yang diberikan perpustakaan menimbulkan rangsangan

untuk membaca.

3. Apabila buku yang dikehendaki tidak ada, pemustaka dapat

memilih buku yang lain.‖24

―Kekurangan sistem layanan terbuka antara lain:

1. Susunan buku dalam rak sulit teratur. Sebagai akibat dari

kebebasan pemustaka mengambil buku ke susunan rak tersebut

akan menjadi tidak teratur. Untuk mengurangi ketidakteraturan

susunan buku ini maka perpustakaan harus memberikan

peringatan bahwa pemustaka tidak boleh menyimpan sendiri

koleksi yang sudah digunakannya ke dalam rak. Juga perlu

diingatkan bahwa hanya buku yang diperlukan saja yang diambil

dari rak dan dibaca di meja baca yang sudah disediakan, bukan

membacanya disela-sela rak. Pendidikan pemustaka perlu

dilakukan secara terus-menerus agar pemustaka mengetahui cara-

cara mencari buku secara sistematis dan benar. Dengan demikian,

pemustaka tidak akan mencari buku dengan cara mengacak-acak

rak secara sembarangan.

2. Kemungkinan banyak buku yang hilang. Buku hilang juga

merupakan salah satu risiko dari sistem layanan terbuka. Untuk

itu, perlu pengawasan yang baik terutama di pintu ke luar

perpustakaan.‖25

b. Sistem Layanan Tertutup

Sistem layanan tertutup adalah suatu sistem layanan perpustakaan

dimana anggota atau pengunjung tidak diperkenankan menelusur dan

mengambil sendiri buku-buku yang dibutuhkannya. Karena pengunjung tidak

23

Taslimah Yusuf, Manajemen Perpustakaan Umum, h.136. 24

Abdul Rahman Saleh dan Rita Komala Sari, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan

(Jakarta: Universitas Terbuka, 2008), h.45. 25

Abdul Rahman Saleh dan Rita Komala Sari, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan,

h.45-46.

Page 40: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

27

boleh memasuki ruangan koleksi, maka mereka harus memesan koleksi yang

dibutuhkan melalui petugas perpustakaan di bagian peminjaman/sirkulasi.

Pengunjung harus menelusur terlebih dahulu melalui katalog buku yang

diinginkannya dan mencatat nomor panggil atau ―callnumber‖ bahan pustaka

yang dibutuhkan pada lembaran/bon peminjaman, kemudian diserahkan

kepada petugas. Petugas kemudian mencarikannya pada ruang koleksi/rak

buku. Ruang koleksi terpisah dengan ruang baca sehingga semua buku tidak

terpakai harus dikembalikan kepada petugas. Jika bukunya sesuai dengan

kebutuhan akan dicatat pada kartu peminjaman.26

Sebagaimana sistem

terbuka, sistem tertutup juga mempunyai keuntungan dan kerugian, yaitu:

Keuntungan system layanan tertutup antara lain:

1. Susunan dan letak buku terpelihara.

2. Tidak perlu ada pustakawan khusus untuk mengawasi pemustaka.

Kekurangan sistem layanan tertutup antara lain:

1. Kebebasan melihat buku tidak ada, harus dicari melalui katalog.

2. Melihat dari katalog kadang-kadang mengesalkan, karena dalam

katalog ada, tetapi bukunya sering tidak ada dan harus memilih

lagi sampai berulang-ulang.

3. Pustakawan harus mengambilkan dan mengembalikan buku.

Inilah risiko penerapan sistem layanan tertutup. Karena itu,

diperlukan pustakawan yang cukup banyak dibagian layanan.

4. Katalog harus lengkap. Karena pemustaka perpustakaan

sepenuhnya tergantung kepada katalog perpustakaan untuk

mencari kebutuhan informasinya maka katalog tersebut lengkap

dan dapat diandalkan.27

Menurut Karmidi Martoatjo, sistem layanan tertutup ini termasuk cara

yang kuno. Jika dilihat dari efektivitas pekerjaan, sistem ini sangat

26

Siti Maryam, ―Pelayanan Perpustakaan: Pendalaman Materi Diklat Pengelola

Perpustakaan Madrasah,‖ Jurnal Diklat Keagamaan 23 (September 2012): h.339. 27

Abdul Rahman Saleh dan Rita Komala Sari, Materi Pokok Manajemen Perpustakaan,

h.49.

Page 41: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

28

membuang waktu. Pembaca harus menuliskan nama pengarang, judul buku,

dan nomor panggil dari sejumlah buku yang akan dipinjam.28

C. Kualitas Layanan

Pada dasarnya kualitas layanan berfokus pada pengguna. Artinya,

pihak yang bersangkutan harus memenuhi kebutuhan dan keinginan

pengguna agar menghasilkan harapan yang diinginkan oleh pengguna. Faktor

utama dalam kualitas layanan adalah jasa yang diharapkan (excepted service)

dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Menurut Gronroos dalam

Fandy menjelaskan bahwa kualitas suatu jasa yang dipersepsikan oleh

pelanggan terdiri atas dua dimensi utama yaitu pertama, technical quality

(Outcome dimension) dan kedua, functional quality (process-related

dimension). Selain itu, kualitas layanan bisa dikatakan baik/positif apabila

persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan dapat memenuhi harapan

pengguna.29

―Kotler mendefinisikan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri

serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

yang tersirat.‖30

Zethml dalam Sri dan Andreas menjelaskan kualitas jasa adalah

tingkat atau sejauh mana perbedaan antara apa yang diharapkan oleh

konsumen dan apa yang dirasakan konsumen. Setiap pelanggan mempunyai

harapan tersendiri mengenai pemilihan jasa yang akan digunakan untuk

28

Karmidi Martoatjo, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka (Jakarta: Universitas

Terbuka, 2009), h.32. 29

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, 3 ed. (Yogyakarta: Bayumedia, 2007), h.260-261. 30

Kotler dan dkk, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Indeks, 2007), h.49.

Page 42: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

29

kebutuhan pelanggan.31

Karena pemustaka merupakan penentu dan

barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Kualitas perpustakaan lebih

menekankan pada aspek kepuasan dengan fokus utamanya yaitu keperluan

atau kebutuhan pemustaka (user utility).32

Kepuasan pemustaka merupakan

faktor penting dalam menunjang keberhasilan layanan jasa perpustakaan

maka dilakukanlah teknik evaluasi, yaitu salah satu cara untuk menjaga mutu

layanan atau pengontrolan kualitas perpustakaan. Penilain atau kriteria

mengenai perpustakaan yang baik dikemukakan Sutarno dalam Lisda Rahayu,

sebagai berikut:

a. Terwujudnya kinerja dan performa perpustakaan yang optimal

sehingga memiliki citra yang baik dimata masyarakat.

b. Mampu memberikan layanan yang memuaskan kepada pemustaka,

yang ditandai dengan terjadi intensitas kunjungan yang tinggi,

transaksi (sirkulasi dan pemanfaatan) informasi yang optimal.

c. Terjadi alih/perpindahan informasi (transfer information) dari

sumbernya di perpustakaan kepada pemustaka.

d. Dalam jangka panjang adanya perubahan pada pemustaka

perpustakaan dalam hal pengetahuan dan pengalaman, wawasan

(knowledge), keterampilan (skill), dan sikap serta perilaku (attitudes).

Hal tersebut dapat terjadi karena pemustaka telah memperoleh

pengetahuan yang luas dari sumber informasi di perpustakan.33

31

Sri Vandayuli Riorini dan Andreas Wahyu Gunawan, ―Harapan Masyarakat pada

Tanggung Jawab Sosial Perusahan, Kualitas Pelayanan yang dirasakan dan Pengaruh Merek pada

Retail Banking di Indonesia,‖ Media Riset Bisnis & Manajemen 11, no. 1 (April 2011): h.23. 32

Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke LibQUAL

+TM (Jakarta: Sagung Seto, 2013), h.22. 33

Lisda Rahayu, Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka, h.63.

Page 43: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

30

Fransisca Rahayuningsih mengungkapkan karakteristik layanan

perpustakaan yang berkualitas dapat dilihat dari beberapa segi, sebagai

berikut:

a. Koleksi, merupakan semua bahan pustaka yang dikumpulkan, diolah

dan disimpan untuk disajikan kepada pemustaka guna memenuhi

kebutuhan informasi. Karakteristik koleksi adalah sebagai berikut:

1. Kuantitas. Berkaitan dengan banyaknya jumlah koleksi yang

dimiliki oleh perpustakaan.

2. Kualitas. Berkaitan dengan mutu, kemutakhiran, dan

kelengkapan koleksi.

b. Fasilitas, merupakan segala hal yang memudahkan suatu kegiatan

kelancaran tugas, seperti gedung, perlengkapan (meja, kursi, rak dan

sebagainya). Karakteristik fasilitas yang baik yaitu:

1. Kelengkapan. Menyangkup ruang lingkup layanan dan

ketersediaan sarana pendukung serta layanan pelengkap lainnya.

2. Kenyamanan memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi,

ruangan, petunjuk, ketersediaan informasi, kebersihan dan lain-

lain.

c. Sumber Daya Manusia, merupakan pustakawan yang ada dibagian

layanan. Karakteristik sumber daya manusia yang baik adalah sebagai

berikut:

1. Kesopanan dan keramahan pustakawan dalam memberikan

layanan, terutama bagi pustakawan yang berinteraksi langsung

dengan pemustaka.

Page 44: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

31

2. Tanggung jawab dalam melayani pemustaka.

3. Empati, wajar dan adil dalam memecahkan masalah dan

menangani keluhan pemustaka.

4. Professional. Profesionalisme pustakawan dibagian layanan

pemustaka tercermin dalam diri pustakawan yang berjiwa smart,

yaitu siap mengutamakan pelayanan, menyenangkan dan menarik,

antusias/bangga dengan profesi, ramah dan menghargai

pemustaka, tabah di tengah kesulitan.

d. Layanan Perpustakaan, merupakan proses penyebarluasan segala

macam informasi kepada pemustaka. Karakteristik layanan

perpustakaan yang baik adalah:

1. Ketepatan waktu layanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan

waktu proses.

2. Akurasi layanan, berkaitan dengan layanan yang meminimalkan

kesalahan.

3. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya

pustakawan yang melayani, fasilitas pendukung seperti

komputer.34

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwasanya dalam

usaha untuk melakukan peningkatan kualitas layanan, perlu dilakukan

peningkatan dan perbaikan terhadap semua komponen yang ada di

perpustakaan meliputi sumber daya manusia, sarana dan prasarana, berbagai

jenis bahan pustaka, dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan.

34

Fransisca Rahayuningsih, Pengelolaan Perpustakaan (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007),

h.86.

Page 45: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

32

Menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 81 Tahun 1993, ada delapan dimensi kualitas layanan, yaitu:

1. Kesederhanaan, yaitu prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan

secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah difahami dan

mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, artinya adanya kejelasan dan kepastian

mengenai prosedur pelayanan, rincian biaya pelayanan, jadwal waktu

penyelesaian pelayanan, serta hak dan kewajiban baik pemberi dan

penerima pelayanan.

3. Keamanan, artinya proses serta hasil pelayanan dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan baik secara fisik maupun non fisik.

4. Keterbukaan, artinya prosedur pelayanan, serta hal-hal lain yang

berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara

terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat

pengguna, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisien, dalam arti pelayanan yang disediakan berdaya guna atau tepat

guna serta menghasilkan manfaat bagi masyarakat pengguna.

6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan

secara wajar dengan memperhatikan nilai jasa pelayanan serta kondisi

dan kemampuan masyarkat untuk membayar.

7. Keadilan yang merata, dalam arti jangkauan pelayanan harus

didistribusikan secara merata kepada masyarakat serta

memperlakukan mereka secara adil tanpa membeda-bedakan satu

dengan yang lainnya.

Page 46: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

33

8. Ketepatan, dalam arti pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang telah ditentukan serta sesuai dengan kebutuhan

masyarakat.35

D. Kepuasan Pemustaka

Kepuasan pemustaka berasal dari dua kata yaitu kepuasan dan

pemustaka. Pemustaka harus dipuaskan. Kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja yang dirasakan dari suatu produk dan harapan-harapannya

(expectations). Kotler dalam Fransisca menyatakan bahwa kepuasan

merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk atau jasa dan

harapan konsumen. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas

kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen

tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen puas. Jika kinerja

melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang.36

Konsep mengenai kepuasan pemustaka seringkali dikaitkan dengan

kualitas jasa. Kedua istilah tersebut mempunyai hubungan yang kompleks.

Kualitas jasa kadang dianggap sebagai penyebab kepuasan pelanggan atau

sebaliknya. Maka dapat dikatakan bahwa untuk mencapai kepuasan

pemustaka, maka perpustakaan harus memberikan kualitas terhadap jasa yang

diberikan.

35

Anis Masruri, ―Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Studi Kasus pada Perpustakaan IAIN

Sunan Kalijaga Yogyakarta),‖ Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi 1, no. 2 (2004): h.6. 36

Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM, h.9.

Page 47: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

34

Kepuasan pemustaka akan tercapai apabila persepsi pemustaka

terhadap kualitas jasa perpustakaan sama atau bahkan melebihi dari

harapannya terhadap kualitas jasa perpustakaan. Hal itu senada dengan apa

yang disampaikan oleh Zethml dan Bitner dalam Fransisca yang

mendefinisikan kepuasan sebagai penilaian pelanggan terhadap produk atau

jasa yang berhubungan dengan pemuasan kebutuhan dan harapan mereka,

kepuasan konsumen biasanya dipengaruhi oleh faktor-faktor spesifik dari

suatu produk atau jasa dan juga ―perception of quality‖. Selain itu kepuasan

juga dipengaruhi oleh ke empat faktor berikut, yaitu fitur produk dan jasa,

emosi pelanggan, atribut kesuksesan atau kegagalan pelayanan, serta

pandangan terhadap kewajaran keadilan.37

Kepuasan pemustaka sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang

kasatmata maupun yang tidak kasatmata, serta ragam pelayanan yang

berhubungan dengan kinerja dan kepedulian. Faktor kasatmata yang terdiri

dari kinerja, mutu, keandalan dan biaya. Sedangkan faktor yang tidak

kasatmata seperti rasa kepedulian, sopan santun, kesediaan untuk membantu,

kemampuan untuk memecahkan masalah.

Beberapa prinsip pelayanan publik yang prima menurut Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah:

kesederhanaan; kejelasan; kepastian waktu; akurasi; produk pelayanan publik

diterima dengan benar, tepat dan sah; keamanan; tanggung jawab;

kelangkapan sarana dan prasarana; kemudahan akses; kedisiplinan,

kesopanan dan keramahan; kenyamanan.

37

Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM, h.13-14.

Page 48: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

35

E. Evaluasi

Secara istilah evaluasi didefiniskan sebagai berikut, kegiatan

terencana untuk mengetahui keadaan suatu objek dengan menggunakan

instrument dan hasilnya di bandingkan dengan tolak ukur memperoleh

kesimpulan.38

Selain definisi diatas, ada beberapa pengertian tentang evaluasi, yaitu:

a. Menurut komite untuk standart evaluasi yang terdiri 17 anggota yang

mewakili 12 organisasi evaluasi adalah penelitian yang sistematik atau

tentang manfaat guna beberapa objek (joint committee).39

b. Stuffeleheam mendefinisikan evaluasi adalah ―the process of delineating,

obtaining, and providing useful information for judging decision

alternatives‖ (evaluasi merupakan proses menggambarkan, memperoleh

dan menyajikan informasi yang berguna untuk menilai alternatif

keputusan).40

Evaluasi adalah suatu proses terus-menerus sehingga di dalam proses

kegiatannya dimungkinkan untuk merevisi apabila dirasakannya ada suatu

kesalahan. Menurut kamus istilah manajemen, evaluasi adalah proses

bersistem objektif yang menganalisa sifat dan ciri pekerjaan di dalam

perusahaan atau organisasi.41

Sedangkan menurut Wond and Born “refor to

the act or process to dermining the evalue of something‖ (mengacu pada

38

Suharsimi Arikunto, Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan (Yogyakarta: Bumi Aksara,

2002), h.3. 39

Farida Yusuf Tayip Napis, Evaluasi Program (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2000), h.4. 40

Daryanto, Evaluasi Pendidikan (Jakarta: PT Rineka Cipta, 1999), h.1-2. 41

Daryanto, Evaluasi Pendidikan,h.2.

Page 49: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

36

suatu tindakan atau proses untuk menentukan nilai, suatu tindakan yang

dimaksud adalah tindakan yang dilakukan evaluator tehadap suatu

peristiwa/kejadian. Tindakan ini mengundang maksud untuk memberikan arti

atau makna dari kejadian itu, sehingga dapat diproses lebih lanjut. Tindakan

tersebut dapat dilakukan atas dasar obyektifitas dan integritas).42

Tujuan evaluasi adalah meningkatkan mutu program, memberikan

justifikasi atau penggunaan sumber-sumber yang ada dalam kegiatan,

memberikan kepuasan dalam pekerjaan dan menelaah setiap hasil yang telah

direncanakan. Suprihanto mengatakan bahwa tujuan evaluasi antara lain:

a. Sebagai alat untuk memperbaiki dan perencanaan program yang akan

datang

b. Untuk memperbaiki alokasi sumber dana, daya dan manajemen saat ini

serta di masa yang akan dating

c. Memperbaiki pelaksanaan dan factor yang mempengaruhi pelaksanaan

program perencanaan kembali suatu program melalui kegiatan mengecek

kembali relevansi dari program dalam hal perubahan kecil yang terus-

menerus dan mengukur kemajuan target yang direncanakan.43

Evaluasi mempunyai 2 fungsi, yaitu:

1. Fungsi formatif

Evaluasi ini dipakai untuk perbaikan dan pengembangan kegiatan yang

sedang berjalan (program, produk, dan sebagainya) untuk memberikan

42

Anas Sudiyono, Pengantar Evaluasi Pendidikan, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada,

2007),h.1. 43

John Suprihanto, Manajemen Personalia, (Yogyakarta: BPFE UGM, 1988), h.

Page 50: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

37

informasi yang berguna kepada pemimpin. Evaluasi formatif mengarah

kepada keputusan tentang perkembangan program termasuk perubahan revisi.

2. Fungsi sumatif

Evaluasi ini dilakukan pada akhir program untuk memberi informasi kepada

konsumen yang potensial tentang manfaat atau kegunaan program. Evaluasi

sumatif mengarah pada keputusan tentang kelanjutan program, apakah

dilanjutkan atau diberhentikan.44

Menurut Azwar evaluasi dapat dibedakan menjadi empat kelompok

berdasarkan ruang lingkupnya, yaitu:

a. Evaluasi terhadap masukan (input) yang menyangkut pemanfaatan

berbagai sumber daya, baik sumber dana, tenaga dan sumber sarana

b. Evaluasi terhadap proses pada pelaksanaan program, apakah sesuai dengan

rencana yang ditetapkan atau tidak

c. Evaluasi terhadap keluaran (output), evaluasi pada tahap akhir ini adalah

evaluasi yang dilakukan pada saat program telah selesai dilaksanakan

d. Evaluasi terhadap dampak (impact) mencakup pengaruh yang timbul dari

program yang dilaksanakan.45

F. Metode LibQuaL+TM

Metode LibQual+TM

adalah pengembangan dari ServQual+TM

yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas

layanan perpustakaan. LibQual+TM

merupakan salah satu panduan layanan

44

Farida Yusuf Tayip Napis, Evaluasi Program, h.19. 45

Azwar, A., Pengantar Administrasi Kesehatan, (Jakarta: Bina Putra, 1996), h.36.

Page 51: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

38

yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami

dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan terhadap kualitas layanan

perpustakaan.46

Metode LibQual+TM

berevoluasi dari model konseptual yang

didasarkan pada instrument ServQual+TM

, alat popular untuk menilai

kualitas pelayan di sektor swasta. Perpustakaan University Texas A &

M dan perpustakaan lain memodifikasi instrument ServQual+TM

selama beberapa tahun. Aplikasi tersebut mengungkapkan perlunya

alat baru yang disesuaikan untuk melayani kebutuhan perpustakaan

tertentu. ARL, mewakili perpustakaan penelitian terbesar di Amerika

Utara, bermitra dengan Perpustakaan Texas A & M untuk

mengembangkan, menguji, dan memperbaiki LibQual+TM

. Upaya ini

didukung sebagian oleh hibah tiga tahun dari U.S Department of

Education‘s Found for the Improvement of Post-Secondary Education

(FIPSE).47

Efrizon dalam Tessa menyatakan bahwa metode LibQual+TM

diadaptasi dari item-item ServQual+TM

yang telah dimodifikasi dan

disesuaikan dengan lingkungan perpustakaan, LibQual+TM

adalah satu

pengukuran tingkat layanan perpustakaan yang digunakan untuk

mengumpulkan, memahami dan bertindak sesuai dengan pendapat pengguna

mengenai kualitas layanan.48

―Berikut merupakan tujuan dari LibQual+TM

, yaitu:

1. Mendorong sebuah budaya unggul dalam memberikan layanan

perpustakaan.

2. Membantu pemustaka perpustakaan agar lebih memahami persepsi

dari kualitas layanan perpustakaan.

3. Mengumpulkan dan menafsirkan masukan pemustaka perpustakaan

secara sistematis dari waktu ke waktu.

4. Memberikan penilaian perpustakaan dengan informasi dari rekan

lembaga lain sebagai pembanding.

46

Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM, h.33. 47

Association of Research Libraries, ―General Information,‖ diakses 21 Juli 2017,

http://www/libqual.org/about_lq/general_info. 48

Tessa Simahate, ―Penguatan Layanan Perpustakaan Dengan Menerapkan Metode

LibQUAL+TM,‖ Jurnal Iqra’ 8, no. 2 (2014): h.124.

Page 52: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

39

5. Mengidentifikasi praktek-praktek terbaik dalam pelayanan

perpustakaan. Meningkatkan analisis staf perpustakaan dan

kemampuan untuk bertindak terhadap data.‖49

Pada dasarnya penilaian kualitas layanan yaitu ―only customers judge

quality; all other judgments are essentially irrelevant (hanya pengguna yang

berhak menilai suatu kualitas layanan, seluruh penilaian lain sebenarnya

tidaklah relevan).‖50

Metode LibQual+TM

digunakan untuk mengukur kualitas

layanan perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan pemustaka

(minimum dan yang diinginkan). Ada tiga dimensi dalam metode

LibQual+TM

yang dijadikan sebagai variabel pengukuran kualitas layanan:

1. Affect of service (Kinerja Pustakawan dalam Pelayanan), yaitu

kemampuan, wawasan, sikap dan keramahan pustakawan di

perpustakaan dalam melayanai pemustaka dari aspek Empathy,

Responsivness, Assurance,dan Reability.51

Empathy, yaitu rasa kepedulian dan penuh perhatian pustakawan

kepada setiap individu pemustaka. Responsiveness, yaitu sikap selalu

siap dan tanggap dalam membantu pemustaka yang sedang mengalami

kesulitan. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan

keramahan pustakawan dalam melayani pemustaka. Reability, yaitu

kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan

menepatinya secara tepat dan akurat.

49

David Green dan Martha Kyrillidou, Procedures Manual, 2011,

http://www.libqual.org/documents/LibQual/Publications/ProceduresM anual.pdf. 50

Bruce Thompson dan dkk, Two Shrot Forms of The LibQUAL + Survey: Assessing

Users’ Perceptions of Library Service Quality, diakses 28 Agustus 2017,

http://www.jstor.org/stable/4309686. 51

Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM, h.34.

Page 53: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

40

2. Information Control (Kualitas Informasi dan Akses Informasi), yaitu

ketersediaan informasi dan akses informasi yang bekualitas, yang

terdiri dari aspek Scope, Convenience, Ease of Navigation, Timeliness,

Equipment dan Self Reliance.52

Scope, yaitu ketersediaan koleksi, kekuatan koleksi yang memadai,

dan kekuatan koleksi yang dimiliki. Convenience, yaitu kenyamanan

pemustaka dalam mengakses informasi dan kejelasan petunjuk dalam

pelayanan perpustakaan. Ease of Navigation, yaitu kemudahan

pemustaka untuk mengakses informasi yang dimiliki oleh

perpustakaan. Timeliness, adalah kecepatan pemustaka dalam

mengakses informasi di perpustakaan, hal ini didukung oleh

kesesuaian data pada katalog digital dengan data koleksi di jajaran

rak, serta keteraturan susunan koleksi di rak. Equipment, yaitu

peralatan yang tersedia untuk mengakses informasi dan kecepatan

fasilitas hotspot di perpustakaan. Self Reliance adalah kepercayaan

diri dan keyakinan secara mandiri pemustaka dalam memanfaatkan

fasilitas dan layanan dalam memenuhi kebutuhannya di perpustakaan.

3. Library as Place (Sarana Perpustakaan), yaitu ketersediaan fasilitas

dan ruangan yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka

di perpustakaan yang terdiri dari aspek Tangibles, Utilitarian Space,

Symbol Terms dan Refuge.53

52

Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM, h.34. 53

Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM, h.34.

Page 54: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

41

Tangibles, yaitu kemampuan perpustakaan dalam menampilkan

sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik/gedung dan penampilan

pustakawan yang menarik dan rapi. Utilitarian Space, yaitu sebuah

perpustakaan yang memiliki ruangan tenang sehingga mendukung

belajar mandiri dan kelompok serta desain ruang perpustakaan yang

mampu menginspirasi belajar. Symbol Terms, yaitu perpustakaan

terbuka bagi seluruh civitas akademika dan mampu menumbuhkan

daya kreativitas pemustaka. Refuge, yaitu perpustakaan sebagai

tempat belajar yang nyaman, tenang untuk belajar dan selalu dalam

kondisi yang bersih.

Metode LibQual+TM

dapat juga digunakan untuk mengkaji suatu

proses. Artinya, metode tersebut mengumpulkan data dari suatu proses.

Metode ini merupakan metode yang paling efisien dalam mengukur kinerja

serta berguna untuk mengetahui layanan mana yang harus diperbaiki maupun

layanan yang perlu ditingkatkan. Metode LibQual+TM

berguna sebagai sarana

penilaian atau pengukuran yang dilakukan pengguna terhadap kualitas

layanan perpustakaan yang diberikan kepada pengguna, apakah sesuai dengan

yang diharapkan pengguna atau belum memenuhi kebutuhan pengguna.

Kualitas layanan perpustakaan dianggap baik apabila memiliki skor

positif yang dimana persepsi pemustaka lebih tinggi dari harapan pemustaka,

dan sebaliknya kualitas layanan perpustakaan dianggap belum baik atau

memiliki skor negatif apabila persepsi pemustaka lebih rendah dari harapan

pemustaka.54

Dalam mengevaluasi kualitas layanan perpustakaan

54

Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke LibQUAL

+TM, h.227.

Page 55: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

42

menggunakan metode LibQual+TM

berdasarkan perhitungan terhadap nilai-

nilai yang diberikan oleh pemustaka untuk setiap pertanyaan yang terkait

dengan tiga kategori, sebagai berikut:

1. Kategori harapan minimum (minimum). Memberikan informasi

tentang harapan minimum pemustaka terhadap kualitas layanan

perpustakaan.

2. Kategori harapan ideal (desired). Memberikan informasi tentang

harapan ideal yang diinginkan oleh pemustaka terhadap layanan

perpustakaan.

3. Kategori persepsi (preseived). Memberikan informasi tentang kualitas

layanan perpustakaan yang diterima oleh pemustaka.55

Metode LibQual+TM

memang didesain untuk mengukur kualitas

layanan dalam perpustakaan. Metode ini dibuat untuk mengetahui apa yang

dirasakan pengguna (persepsi) dan mengetahui harapan pengguna terhadap

layanan yang diberikan perpustakaan. Dengan adanya Metode LibQual+TM

,

perpustakaan bisa lebih mengetahui apa yang diinginkan pengguna dan

kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas layanan

perpustakaan.

G. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang sesuai dengan tema kualitas layanan

perpustakaan yang penulis usung dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

55

Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke LibQUAL

+TM, h.228.

Page 56: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

43

1. Inayatul Ramadita (2014). Mahasiswi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan

Humniora. Dengan judul penelitian ―Analisis Kualitas Layanan

Perpustakaan SMA Bakti Idhata dengan Menggunakan LibQual+TM

‖.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dan harapan siswa

terhadap kualitas layanan perpustakaan SMA Bakti Idhata dari aspek

akses terhadap informasi (information control), sikap petugas dalam

melayani (affect of service), kemudahan dalam pencarian informasi

secara individual (personal control), dan perpustakaan sebagai tempat

(library as place). Metode yang digunakan adalah metode deskriptif

dengan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui

observasi, angket, dan wawancara. Populasi penelitian ini adalah

siswi SMA Bakti Idhata, dengan teknik accidental sampling diambil

sampel 25% dari 1 dan 2. Teknik penilaian atau pengukuran data

menggunakan metode LibQUAL yang mengukur gap/kesenjangan

antara persepsi dan harapan pengguna terhadap layanan perpustakaan.

Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan perpustakaan SMA

Bakti Idhata dari aspek sikap petugas dalam melayani pengguna

(affect of service) dengan skor Adequancy Gap positif yaitu 0,87 dan

skor Superiority Gap negatif yaitu -0,37 dan kemudahan pencarian

informasi secara individu (personal control) dengan skor Adequancy

Gap 0,85 dan skor Superiority Gap -0,08 dinilai baik dalam harapan

minimal dan harapan sesungguhnya atau pengguna telah puas dengan

kedua layanan tersebut. Namun, dari kedua aspek masih terdapat

Page 57: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

44

penilaian negatif seperti tidak tersedianya komputer sebagai sarana

temu kembali informasi dan kurangnya pemahaman serta wawasan

yang cukup pada pustakawan mengenai perpustakaan. Sedangkan

dari aspek akses terhadap informasi (information control) dengan skor

Adequancy Gap 0,46 dan skor Superiority Gap -0,14 dan

perpustakaan sebagai tempat (library as place) dengan skor

Adequancy Gap 0,18 dan skor Superiority Gap -0,47 dinilai sudah

cukup memenuhi atau pengguna puas pada harapan minimal,

walaupun pengguna belum puas dengan harapan sesungguhnya karena

adanya beberapa faktor yaitu terbatasnya dana, tidak tersedianya

fasilitas yang memadai bagi pengguna dan kurangnya apresiasi pihak

yayasan sekolah terhadap perpustakaan. Serta beberapa penilaian lain

yang menggunakan metode LibQual+TM

untuk mengukur kualitas

layanan perpustakaan.

2. Berliani Ardi (2016). Mahasiswi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan

Humniora. Dengan judul penelitian ―Evaluasi Kualitas Layanan

Perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Berdasarkan Metode LibQual+TM

‖. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui kualitas layanan perpustakaan Sekolah Pascasarjana UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta ditinjau dari kinerja pustakawan dalam

pelayanan (affect of service), kualitas informasi dan akses informasi

(information control), dan sarana perpustakaan (library as place).

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan

Page 58: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

45

kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan

angket. Populasi penelitian ini adalah anggota Perpustakaan Sekolah

Pascasarjana, dengan teknik accidental sampling dengan jumlah

sampel 35 orang. Teknik penilaian atau pengukuran data

menggunakan metode LibQuaL+TM

yang mengukur gap/kesenjangan

antara persepsi dan harapan pengguna terhadap layanan perpustakaan.

Berdasarkan hasil penelitian, kualitas layanan perpustakaan Sekolah

Pascasarjana UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dari aspek kinerja

pustakawan dalam pelayanan (affect of service) dengan skor

Adequancy Gap 0,56 dan skor Superiority Gap -01,98, sedangkan dari

aspek kualitas informasi dan akses informasi (information control)

dengan skor Adequancy Gap 0,54 dan skor Superiority Gap -2,31 dan

sarana perpustakaan (library as place) dengan skor Adequancy Gap

0,96 dan skor Superiority Gap -1,77 yang mengindikasikan bahwa

dimensi library as place memberikan layanan yang baik dan dapat

diterima oleh pemustaka yaitu berapa pada zone of tolerance.

3. Nurfitriani Arfah (2017). Mahasiswi Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, Jurusan Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan

Humniora. Dengan judul penelitian ―Evaluasi Kualitas Layanan

dengan Menggunakan Metode LibQual+TM

di Perpustakaan Umum

Kota Depok‖. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas

layanan berdasarkan aspek, affect of service, information control, dan

library as place di Perpustakaan Umum Kota Depok. Jenis penelitian

yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif,

Page 59: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

46

dimana pengambilan datanya dilakukan melalui penyebaran

kuesioner. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna terdaftar

sebagai anggota perpustakaan sampai September 2016 berjumlah

3417 orang. Dari populasi tersebut ditentukan jumlah sampel

berdasarkan rumus Slovin, diperoleh sampel berjumlah 97 orang.

Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Hasil

penelitian menyatakan bahwa kualitas layanan berdasarkan aspek

affect of service, pemustaka cukup puas dengan Adequancy Gap

bernilai positif dengan skor 0,85 dan Superiority Gap bernilai negatif

dengan skor -0,98. Berdasarkan aspek information control,

pemustaka cukup puas dengan Adequancy Gap bernilai positif dengan

skor 0,73 dan perpustakaan bernilai baik dengan Superiority Gap

bernilai negatif -1,29. Berdasarkan aspek library as place pemustaka

cukup puas dengan Adequancy Gap bernilai positif dengan skor 1,36

dan Superiority Gap bernilai negatif dengan skor -0,54. Kualitas

layanan secara keseluruhan dari tiga dimensi LibQuaL+TM

di

Perpustakaan Umum Kota Depok menunjukan bahwa Adequancy Gap

yang bernilai positif dengan skor 0,98 menunjukan cukup puas atas

kualitas layanan. Superiority Gap bernilai negatif dengan skor sebesar

-0,93 yang menunjukan bahwa kualitas layanan dinilai baik dan

berada dalam batas toleransi/zone of tolerance, namun belum mampu

memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan pemustaka.

Adapun perbedaan pada penelitian-penelitian terdahulu dengan

penelitian penulis, adalah tempat penelitian atau lokasinya. Hasil penelitian

Page 60: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

47

menyatakan bahwa kualitas layanan berdasarkan affect of service dengan

Adequancy Gap positif dengan skor 0,52 dan Superiority Gap yaitu dengan

skor -1,79. Berdasarkan aspek information control dengan Adequancy Gap

positif dengan skor 0,73 dan Superiority Gap bernilai negatif dengan skor -

1,86. Berdasarkan aspek library as place denagn Adequancy Gap dengan

skor 1,16 dan Superiority Gap bernilai negatif dengan skor -1,51.

Menunjukkan pemustaka cukup puas atas kualitas layanan Perpustakaan

Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta, serta dinilai baik namun belum mampu

memenuhi harapan sesungguhnya yang diinginkan pemustaka.

Page 61: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

48

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif, yaitu penelitian

yang bertujuan untuk mendeskripsikan dan mejelaskan suatu keadaan sesuai

dengan kenyataan yang sebenarnya atau apa adanya.56

Penelitian ini

bertujuan untuk memperoleh informasi, memahami dan mengungkapkan

fakta berdasarkan keadaan di lapangan berkaitan dengan kualitas layanan

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta.

Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif yaitu salah satu model menemukan kebenaran konsep, hubungan

konsep-konsep melalui wilayah-wilayah yang luas dengan populasi tanpa

atau menggunakan sampai dalam jumlah besar.57

B. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh

penulis langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian

dilakukan.58

Dalam penelitian ini, data primer penulis peroleh secara

56

Prasetya Irawan, Logika dan Prosedur Penelitian (Jakarta: STIA-LAN, 1999), h.60. 57

Ipah Farihah, Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Jakarta:

Lembaga Penelitian UIN Jakarta dengan UIN Jakarta, 2006), h.39. 58

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual & SPSS (Jakarta: Kencana, 2013), h.16.

Page 62: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

49

langsung dari lokasi penelitian yaitu kuesioner yang diberikan kepada para

pemustaka Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dari

sumber-sumber yang telah ada. Data sekunder biasanya diambil dari

dokumen-dokumen (laporan, karya tulis orang lain, koran, dan majalah).

Data sekunder merupakan data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah

jadi yang dapat berupa publikasi atau dalam file digital.59

C. Populasi dan Sampel

Populasi menurut Suharsimi Arikunto adalah keseluruhan subjek

penelitian.60

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pemustaka

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta. Jumlah populasi yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 152 orang, data ini diperoleh

dari laporan jumlah anggota perpustakaan pada bulan Agustus tahun 2017.

Pengertian sampel menurut Suharsimi Arikunto, sampel adalah

sebagian atau wakil dari populasi yang akan diteliti.61

Pengambilan sampel

dilakukan secara incidental sampling yaitu pengambilan sampel pada

individu-individu yang kebetulan dijumpai di tempat.62

Pada teknik ini, siapa

saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

59

Bambang Juanda, ―Data, Instrumen dan Hasil Pengukuran,‖ diakses 25 Juli 2017,

bbjuanda.files.wordpress.com. 60

Sapto Harmoko, ―Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan

Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu PengetahuanAlam Universitas Gadjah Mada

Yogyakarta,‖ Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi 9, no. 2 (2013): h.21. 61

Sapto Harmoko, "Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas Layanan

Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu PengetahuanAlam Universitas Gadjah Mada

Yogyakarta", h.80. 62

Sutrisno Hadi, Metodologi Research, 1 ed. (Yogyakarta: Andi, 2002), h.80.

Page 63: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

50

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai

sumber data.63

Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi

menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

n N

1+Ne

keterangan:

n = jumlah sampel minimal

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih ditolerir/diinginkan, misalnya

10%.64

Dengan rumus tersebut dapat dihitung ukuran sampe sebagai berikut:

n 152

1+152(0,1)

n 152

1+1,52

n 152

2,52

n 60,3

Berdasarkan perhitungan di atas, maka penulis menetapkan sampel

sebanyak 60 orang.

63

Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (Bandung: Alfabeta, 1993), h.58. 64

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual & SPSS, h.34.

Page 64: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

51

D. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data yang sesuai dengan penelian, penulis

menggunakan bahan analisis yang dikumpulkan dari data primer dan

sekunder. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian adala sebagai

berikut:

1. Kajian Pustaka

Kajian Pustaka adalah pengindentifikasian secara sistematis,

penemuan dan analisis dokumen-dokumen yang memuat informasi yang

berkaitan dengan masalah penelitian.65

Kajian Pustaka yang penulis

lakukan yaitu dengan mengunjungi perpustakaan dan mencari informasi

melalui media elektronik seperti repositori perpustakaan. Kajian pustaka

dilakukan untuk mendapatkan pemahaman lebih mendalam tentang

konsep-konsep yang dikaji di dalam penlitian.

2. Penelitian Lapangan

Penelitian lapangan adalah teknik pengumpulan data-data yang

diperoleh secara langsung dari objek penelitian, dalam penelitian ini

penulis mengamati secara langsung pada lokasi penelitian atau yang

disebut dengan observasi yaitu Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta. Penulis melakukan beberapa cara dalam penelitian lapangan ini,

sebagai berikut:

a. Penyebaran Angket (Kuesioner)

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara

memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang telah dipersiapkan

65

Consuelo G. Sevilla dan dkk, Pengantar Metode Penelitian, trans. oleh Alimudin Tuwu

(Jakarta: UI Press, 1993), h.31.

Page 65: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

52

oleh penulis yang tertuang dalam bentuk kuesioner dan akan

diberikan kepada para responden. Instrumen daftar pertanyaan

berupa skala, yaitu berupa pilihan dengan memberi tanda pada

kolom berdasarkan tingkatan tertentu.66

E. Metode Pengukuran Kualitas Layanan Perpustakaan

Untuk mengukur kualitas layanan yaitu menggunakan metode

LibQual+TM

yang dikembangkan oleh Association of Research Libraries

(ARL). LibQual+TM

merupakan pengukuran kualitas layanan yang diadaptasi

dari metode ServQual+TM

. LibQual+TM

adalah metode yang digunakan untuk

mengukur persepsi dan harapan yang pemustaka inginkan terhadap kualitas

layanan perpustakaan. Adapun dimensi pengukuran pada metode

LibQUAL+TM

yaitu sebagai berikut:

1. Affect of service (kinerja pustakawan dalam pelayanan), yaitu kemampuan,

wawasan, sikap dan keramahan pustakawan di perpustakaan dalam

melayani pemustaka. Pada dimensi Affect of service, terdiri dari aspek-

aspek berikut:

a. Empathy, yaitu rasa kepedulian dan penuh perhatian pustakawan

kepada setiap individu pemustaka.

b. Responsiveness, yaitu sikap selalu siap dan tanggap dalam

membantu pemustaka yang sedang mengalami kesulitan.

c. Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan

keramahan pustakawan dalam melayani pemustaka.

66

Juliansyah Noor, Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah

(Jakarta: Kencana, 2013), h.139.

Page 66: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

53

d. Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam

pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.

2. Information Control (kualitas informasi dan akses informasi), yaitu

ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas di

perpustakaan, terdiri dari aspek-aspek berikut:

a. Scope, yaitu ketersediaan koleksi, kekuatan koleksi yang memadai,

dan kekuatan koleksi yang dimiliki.

b. Convenience, yaitu kenyamanan pemustaka dalam mengakses

informasi dan kejelasan petunjuk dalam pelayanan perpustakaan.

c. Ease of Navigation, yaitu kemudahan pemustaka untuk mengkases

informasi yang dimiliki oleh perpustakaan.

d. Timeliness, adalah kecepatan pemustaka dalam mengakses informasi

di perpustakaan, hal ini didukung oleh kesesuaian data pada katalog

digital dengan data koleksi di jajaran rak, serta keteraturan susunan

koleksi di rak.

e. Equipment, yaitu peralatan yang tersedia untuk mengakses informasi

dan kecepatan fasilitas hotspot di perpustakaan.

f. Self Reliance, adalah kepercayaan diri dan keyakinan secara mandiri

pemustaka dalam memanfaatkan fasilitas dan layanan dalam

memenuhi kebutuhan di perpustakaan.

3. Library as Place (sarana perpustakaan), yaitu ketersediaan fasilitas dan

ruang yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di

perpustakaan, yang terdiri dari aspek-aspek berikut:

Page 67: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

54

a. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan perpustakaan dalam

menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik/gedung dan

penampilan pustakawan yang menarik dan rapi.

b. Utilitarian Space (ruang yang bermanfaat), yaitu sebuah

perpustakaan yang memiliki ruangan tenang sehingga mendukung

belajar mandiri dan kelompok serta desain ruang perpustakaan yang

mampu menginspirasi belajar.

c. Symbol Terms (berbagai makna), yaitu perpustakaan terbuka bagi

seluruh civitas akdemika dan mampu menumbuhkan daya kreativitas

pemustaka.

d. Refuge, yaitu perpustakaan sebagai tempat belajar yang nyaman,

tenang untuk belajar dan selalu dalam kondisi yang bersih.

Keseluruhan dari variabel di atas akan dijadikan acuan dalam

mengajukan pernyataan-pernyataan kepada responden yang akan dikemas

dalam bentuk kuesioner penelitian. Adapun kisi-kisi pernyataan yang akan

dipaparkan ke dalam kuesioner adalah sebagai berikut:

Tabel. 3.1

Kisi-kisi Kuesioner Penelitian

VARIABEL SUB

VARIABEL INDIKATOR

NO.

ITEM

Affect of Service

(kinerja petugas

dalam

pelayanan)

Kepedulian

(Empathy)

Pustakawan memahami

kebutuhan saya di

perpustakaan

1

Pustakawan memberikan

perhatian yang sungguh-

sungguh kepada saya

2

Page 68: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

55

Ketanggapan

(Responsiveness)

Pustakawan membimbing

saya saat mengalami

kesulitan dalam menelusur

informasi

3

Pustakawan cepat tanggap

dalam menangani keluhan

saya

4

Jaminan kepastian

(Assurance)

Pustakawan sopan dan

ramah saat melayani saya di

perpustakaan

5

Pustakawan memiliki

kecakapan pada bidangnya

saat melayani

6

Keandalan

(Reliability)

Pustakawan melayani

sesuai dengan ketentuan

jam pelayanan yang telah

ditetapkan

7

Kemampuan pustakawan

dalam menjawab berbagai

pertanyaan yang saya

ajukan

8

Information

Control (kualitas

infromasi dan

akses infromasi)

Cakupan

Informasi (Scope)

Ketersediaan koleksi (buku,

jurnal, majalah, buku

referensi) sesuai dengan

kebutuhan belajar saya

9

Ketersediaan koleksi-

koleksi terbaru yang dapat

menunjang kebutuhan

informasi saya

10

Kenyamanan

Mengakses

Informasi

(Convenience)

Kejelasan petunjuk

pengguna fasilitas layanan

di perpustakaan

11

Kemudahan pengguna

OPAC untuk mencari

informasi di perpustakaan

12

Page 69: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

56

Kemudahan

Mengakses

Informasi

(Ease of

Navigation)

Saya merasakan kemudahan

dalam melakukan

penelusuran berbagai

informasi di perpustakaan

13

Kemudahan menemukan

koleksi-koleksi yang

dibutuhkan pada jajaran rak

14

Kecepatan

Mengakses

Informasi

(Timelines)

Kesesuaian akurasi data

pada katalog digital

(OPAC) dengan data

koleksi di jajaran rak

15

Keteraturan susunan koleksi

di jajaran rak 16

Peralatan

(Equipment)

Kecukupan jumlah

komputer untuk

penelusuran koleksi

17

Kecepatan fasilitas hotspot

untuk menelusur informasi 18

Kepercayaan Diri

(Self Reliance)

Saya mampu menggunakan

dan mencari sendiri

informasi koleksi di OPAC

(katalog digital)

perpustakaan

19

Saya mampu untuk mencari

sendiri koleksi yang saya

butuhkan pada jajaran rak

20

Library as Place

(sarana dan

prasarana

perpustakaan)

Bukti Fisik

(Tangibles)

Perpustakaan memiliki

gedung dan fasilitas yang

memadai serta berfungsi

dengan baik

21

Putakawan berpenampilan

rapih dan menarik 22

Page 70: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

57

Ruang yang

Bermanfaat

(Utilitarian

Space)

Ketenangan ruang

perpustakaan mendukung

saya untuk belajar secara

mandiri maupun

berkelompok

23

Desain ruang perpustakaan

mampu menginspirasi dan

menarik

24

Berbagai Makna

(Symbol Terms)

Perpustakaan terbuka

sebagai tempat belajar bagi

civitas akademik

25

Perpustakaan mampu

memberikan inspirasi dan

kreativitas

26

Tampat Belajar

yang Nyaman

(Refuge)

Perpustakaan merupakan

tempat yang tenang

sehingga membantu

konsentrasi belajar saya

27

Perpustakaan selalu dalam

kondisi yang bersih

sehingga nyaman untuk

belajar

28

Evaluasi kualitas layanan perpustakaan menggunakan metode

LibQual+TM

meliputi perhitungan atas nilai-nilai yang diberikan oleh

pemustaka untuk setiap item pertanyaan yang terdiri dari 3(tiga) kategori,

sebagai berikut:

a. Kategori harapan minimum (Minimum), merupakan informasi

mengenai harapan minimum pemustaka terhadap kualitas layanan

perpustakaan.

b. Kategori harapan ideal (Desired), merupakan informasi mengenai

harapan yang idealnya diinginkan oleh pemustaka terhadap layanan

di perpustakaan.

Page 71: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

58

c. Kategori persepsi (Perseived), merupakan informasi mengenai

kualitas layanan yang diterima oleh pemustaka.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala Likert untuk

mengukur sikap pemustaka atas kualitas layanan yang diharapkan dan

diterima di perpustakaan. Skala Likert, yang juga disebut summated-ratings

scale, merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam

riset pemasaran. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan

intensitas perasaan mereka. Penulis menetapkan skala penilaian dalam setiap

item pertanyaan dari angka terendah yaitu 1 hingga angka 9 sebagai angka

tertinggi. Agar lebih memudahkan responden dalam melakukan penilaian,

maka penulis membagi skala penilaian sebagai berikut:

a. Skala 1-3 : Tidak Puas (rendah)

b. Skala 4-6 : Puas (sedang)

c. Skala 7-9 : Sangat Puas (tinggi)67

F. Teknik Pengolahan Data

Setelah data diperoleh maka langkah selanjutnya adalah

mengolah data melalui beberapa tahap yaitu:

1) Editing

Proses editing adalah mempelajari berkas-berkas data yang telah

terkumpul, sehingga keseluruhan berkas itu dapat diketahui dan

dinyatakan baik sehingga dapat disiapkan untuk proses berikutnya.

Pemeriksaan juga dilakukan pada kuesioner untuk mengetahui kelengkapan

67

Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM, h.44.

Page 72: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

59

data dan jawaban untuk menghindari terjadinya kesalahan dalam pengisian

setiap item pertanyaan. Merekap kuesioner yang masuk untuk mendapatkan

tingkat persepsi (P) pemustaka, yaitu layanan yang diketahui dan dirasakan

oleh pemustaka; dan tingkat harapan pemustaka, yaitu harapan minimum

(HM) dan harapan ideal (HI) yang diinginkan pemustaka.

2) Tabulasi

Tahap tabulasi, yaitu proses mentabulasi atau memindahkan jawaban-

jawaban responden ke dalam tabulasi atau tabel dengan diberi kode-kode

tertentu untuk kebutuhan dan memudahkan dalam menganalisis data.68

Tabel-tabel yang dibuat sebaiknya mampu meringkas agar memudahkan

dalam proses analisis data. Untuk menghitung pertanyaan yang bersifat

umum ditentukan presentasenya dengan menggunakan rumus:

P=F/N X 100%

Keterangan:

P = Presentase

F = Frekuensi jawaban responden

N = Jumlah Responden

100% = angka tetap untuk presentase69

Adapun parameter yang digunakan untuk menafsirkan data ini adalah

sebagai berikut:

0% = tidak satupun

1-25% = sebagian kecil

68

Syofian Siregar, Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual & SPSS, h.88. 69

Anas Sudiyono, Pengantar Statistic Pendidikan, h.43.

Page 73: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

60

26-49% = hampir setengahnya

50% = setengahnya

51-75% = sebagian besar

76-99% = hampir seluruhnya

100% = seluruhnya70

G. Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses penyederhanaan data dan penyajian data

dengan mengelompokkannya dalam suatu bentuk yang mudah dibaca dan

diinterpretasi. Apabila data berguna untuk mereduksikan data menjadi wujud

yang dapat dipahami dan ditafsir dengan cara tertentu hingga relasi masalah

penilain dapat ditelaah serta diuji.71

Data yang telah dihitung kemudian

dianalisis berdasarkan skala penilaian satu (1) sampai sembilan (9). Bila skor

penilaian mendekati sembilan (9), maka semakin tinggi nilai atas aspek yang

ditanyakan, dan jika skor mendekati angka satu (1), maka semakin rendah

nilai aspek yang ditanyakan.

Analisis data kualitas layanan menggunakan metode LibQual+TM

dilakukan dalam tiga tahap, yaitu:

1. Menghitung total penilaian kategori harapan minimum (minimum), total

penilaian kategori harapan ideal (desired), dan total penilaian kategori

persepsi (perceived) yang telah dijabarkan dalam setiap item pertanyaan.

2. Menghitung rata-rata (mean) dari keseluruhan nilai pada kategori

harapan minimum (minimum), total nilai pada kategori harapan idel

70

Hermawan Warsito, Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan Mahasiswa

(Jakarta: Gramedia Pustaka, 1992), h.10. 71

Uber Silalahi, Metode Penelitian Sosial (Bandung: PT Refika Aditama, 2009), h.332.

Page 74: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

61

(desired), dan total nilai pada kategori persepsi (perceived). Dengan cara

menjumlahkan jawaban yang diberikan pada setiap pernyataan lalu

dibagi dengan jumlah responden.

3. Kemudian skor rata-rata setiap pernyataan dalam satu dimensi dijumlah

kemudian dibagi dengan frekuensi pernyataan tiap dimensi untuk

mengetahui rata-rata nilai masing-masing dimensi.

4. Mengukur tingkat kepuasan pemustaka menggunakan metode

LibQual+TM

dengan cara menghitung nilai kesenjangan (Gap) dari

kategori harapan minimum (minimum), kategori harapan ideal (desired),

dan kategori persepsi (perceived). Adapun rumus yang digunakan adalah

sebagai berikut:

a. AG (Adequancy Gap) = Perceived (P) – Minimum (M)

AG (Adequancy Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh

dengan cara menghitung persepsi (Perceived) dikurangi dengan

harapan minimum (Minimum) yang dapat diterima pemustaka.

Apabila AG bernilai positif (Perceived>Minimum), menunjukkan

bahwa responden telah merasa ―cukup puas‖ dengan layanan yang

telah diberikan oleh perpustakaan atau telah memenuhi harapan

minimum pemustaka. Tetapi, apabila AG bernilai negatif

(Perceived<Minimum), menunjukkan bahwa responden ―belum

puas‖ atas layanan yang diberikan.

b. SG (Superiority Gap) = Perceived (P) – Desired (D)

SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dengan

cara menghitung persepsi (Perceived) dikurangi dengan harapan

Page 75: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

62

ideal (Desired). Apabila nilai SG positif (Perceived>Desired),

menunjukkan bahwa responden merasa ―sangat puas‖ dengan

layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan. Tetapi, apabila SG

bernilai negatif menunjukkan ―dalam batas toleransi (zone of

tolerance)‖ yaitu Perceived<Desired.72

c. Zone of tolerance, merupakan suatu wilayah antara tingkat

minimum (Minimum) dan tingkat harapan ideal (Desired) yang dapat

diterima oleh pemustaka dari kualitas layanan yang

diberikan oleh perpustakaan.

H. Tempat dan Jadwal Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi

DKI Jakarta beralamat Jl. Cikini Raya, No.73 Cikini, Menteng, Jakarta

Pusat, Jakarta, 10330, Indonesia. Penulis mengambil tema penelitian

mengenai evaluasi kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi

DKI Jakarta berdasarkan metode LibQUAL+TM

. Alasan penulis

mengambil tempat penilitian di perpustakaan tersebut adalah belum ada

yang meneliti kualitas layanan dengan menggunakan metode

LibQUAL+TM

.

2. Jadwal Penelitian

Setelah penulis menentukan tempat penelitian, selanjutnya

penulis melakukan observasi awal dan permintaan izin untuk melakukan

72

Colleen Cook dan dkk, LibQUAL+TM: Service Quality Assessment in Research

Libraries, diakses 2 Februari 2017, https://www.libqual.org/documents/admin/IFLA.

Page 76: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

63

penelitian. Penelitian dilaksanakan dari bulan Juli sampai dengan

Desember.

Table 3.2

Jadwal Penelitian

No Jenis

Kegiatan

Waktu

Feb

Mar

Ap

r

Mei

Ju

n

Ju

l

Agt

Sep

Ok

t

Nov

Des

Jan

1

Penyusunan

Proposal

Skripsi

2

Penyerahan

Proposal

Skripsi dan

Dosen

Pembimbing

3

Pelaksanaan

Bimbingan

Skripsi

4

Pengumpulan

Literatur

Penunjang

Penulisan

Skripsi

5

Menyebarkan

Kuesioner

Kepada

Responden

6

Analisis Data

dan

Pengolahan

Data

7

Penyerahan

Laporan

Skripsi

8 Sidang

Skripsi

Page 77: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

64

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Profil Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

1. Sejarah Berdirinya Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta

Pada tahun 1950 kegiatan perpustakaan di Pemerintah DKI Jakarta

dimulai ketika DKI Jakarta masih berbentuk kotapradja, dengan sebutan

―Perpustakaan Kotapradja Djakarta Raja‖. Pada tahun 1961 setelah

Kotapradja Jakarta Raja ditingkatkan statusnya menjadi Daerah Tingkat 1

Daerah Khusus Ibukota Djakarta Raya, kemudian berubah menjadi

―Perpustakaan Balaikota Pemerintah Daerah Khusus Ibukota Djakarta Raja‖.

Pada tahun 1972 melalui keputusan Gubernur Nomor 16/2/1/1972

tentang Susunan Organisasi Sekretariat Daerah Pemerintah DKI Jakarta,

perpustakaan diselenggarakan oleh dan merupakan salah satu bagian pada

Biro Organisasi dan Ketatalaksanaan. Tahun 1978 juga melalui keputusan

Gubernur Nomor 62 Tahun 1978 tanggal 3 Februari 1978 dibentuk Lembaga

Perpustakaan Umum yang menangani jenis perpustakaan umum dilingkungan

Pemerintah DKI Jakarta, seperti Perpustakaan Umum Gelanggang Mahasiswa

Soemantri Brodjonegoro dan Perpustakaan Umum di lima wilayah

Kotamadya DKI Jakarta.

Perpustakaan umum di lima wilayah kotamadya DKI Jakarta

dialihkan pengelolaannya pada tahun 1989 kepada Dinas Pendidikan dan

Pengajaran DKI Jakarta sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD),

Page 78: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

65

sedangkan Perpustakaan Umum Soemantri Brodjonegoro masih tetap dikelola

Biro Bina Mental Spiritual DKI Jakarta. Tahun 1993 dibentuk Perpustakaan

Umum Pemerintah Daerah DKI Jakarta dengan Peraturan Daerah Nomor 8

Tahun 1993 sebagai Daerah Nomor 3 tahun 2011 dan Keputusan Gubernur

Nomor 109 tahun 2001 ditetapkan pembentukan Kantor Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta yang mempunyai fungsi antara lain sebagai

pengelola perpustakaan umum daerah.

Tahun 2009 berdasarkan kepada Peraturan Daerah Nomor 10 Tahun

2008 dan Peraturan Gubernur Nomor 153 Tahun 2009 ditetapkan

pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Badan Perpustakaan dan Arsip

Daerah (BPAD) Provinsi DKI Jakarta dan Kantor Perpustakaan dan Arsip

Kota Administrasi (KPAK), yang mempunyai tugas adalah sebagai

penyelenggara perpustakaan umum daerah.73

2. Visi dan Misi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta mempunyai visi

serta misi untuk memajukan bangsa dalam rangka meningkatkan kualitas

sumber daya manusia dengan membangun kemampuan literasi informasi

melalui budaya membaca di perpustakaan.

a. Visi

Terwujudnya layanan prima dalam bidang perpustakaan dan

kearsipan.

73

BPAD DKI Jakarta, Buku Petunjuk Penggunaan Koleksi Perpustakaan (Jakarta: BPAD

DKI Jakarta, 2011), h.3.

Page 79: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

66

b. Misi

1) Mewujudkan tata kelola penyelenggaraan perpustakaan dan arsip

yang baik dengan menerapkan kaidah-kaidah good governance.

2) Mengembangkan sarana dan pra-sarana perpustakaan dan arsip

bertaraf nasional dan/atau internasional.

3) Meningkatkan peran dan fungsi perpustakaan dan arsip dalam

kehidupan bermasyarakat, berpemerintahan, berbangsa dan

bernegara.

3. Struktur Organisasi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta

Page 80: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

67

4. Layanan Perpustakaan Umum Derah Provinsi DKI Jakarta

a. Sistem Layanan Perpustakaan

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta menerapkan sistem

layanan terbuka (open access), sehingga memungkinkan pengunjung

mengakses koleksi yang ada di perpustakaan ini secara langsung. Sistem ini

diharapkan setiap pengunjung dapat melakukan pencarian informasi sepuas-

puasnya tanpa membandingkan ras, agama, pendidikan, umur dan gender.

b. Jam Layanan Perpustakaan

Perpustakaan BPAD DKI Jakarta berupaya meningkatkan kualitas

layanan melalui berbagai cara. Salah satunya adalah melalui peningkatan jam

buka perpustakaan yang terdiri dari layanan pagi hingga sore hari. Adapun

jam buka perpustakaan dapat dilihat sebagaimana tabel di bawah:

Tabel. 4.1

Jam Layanan Perpustakaan

Hari Jam Layanan

Senin-Kamis 09.00 – 17.00 WIB

Jum‘at

09.00 – 17.30 WIB

(11.30 – 13.00 WIB tutup karena

Shallat Jum‘at)

Sabtu-Minggu 09.00 – 17.00 WIB

Layanan Anak

Jam layanan anak perpustakaan 09.00

– 16.00 WIB dan jam layanan

playground bisa diakses pada hari

Selasa, Kamis, Sabtu serta Minggu

10.00 – 12.00 WIB

Libur Nasional/ Cuti

Bersama yang ditetapkan

oleh Pemerintah

Tutup

Page 81: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

68

c. Jenis Layanan Perpustakaan

Adapun jenis-jenis layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta kepada pemustaka, adalah sebagai berikut:

1) Layanan Sirkulasi. Layanan ini meliputi kegiatan peminjaman dan

pengembalian buku.

2) Layanan Referensi, yaitu: penyediaan berbagai sumber referensi

yang meliputi kamus, ensiklopedi, sumber biografi, bibliografi,

sumber geografi, indeks, abstrak, direktori, dan sumber-sumber

referensi lainnya.

Layanan referensi yang terdapat di Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta meliputi:

a) Jasa Informasi dan Bimbingan Pemakai. Jasa informasi ini

memberikan layanan secara terperinci mengenai seluruh

informasi yang dimiliki perpustakaan. Bimbingan pemakai

memberikan layanan berupa bimbingan kepada pemakai dalam

memanfaatkan pemakaian koleksi yang ada di perpustakaan

termasuk di dalamnya teknik penemuan kembali informasi

dengan menggunakan sarana komputer.

b) Jasa Penelusuran Informasi. Layanan informasi ini

memberikan bantuan kepada pemakai dalam menemukan

informasi berasal dari buku ataupun majalah/jurnal. Sumber

informasi dapat berasal dari koleksi yang ada di lingkungan

perpustakaan dan juga lembaga informasi di luar Perpustakaan

BPAD DKI Jakarta. Jasa penelusuran ini juga mencakup

Page 82: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

69

penelusuran dari perkembangan informasi yang dikemas dalam

bentuk CD melalui CD-ROM, dan juga melaksanakan

penelusuran jarak jauh dengan menggunakan internet. Untuk

memaksimalkan pemanfaatan penelusuran informasi,

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

memberikan layanan jasa penelusuran informasi. Jasa ini

dimaksud untuk membantu pemakai perpustakaan dalam

menelusur informasi yang dimiliki perpustakaan, baik berupa

sumber informasi non elektronis maupun elektronis.

Penelusuran informasi dengan memberikan topik, subyek dan

kata kunci dari suatu informasi maupun sumber informasi

tertentu. Pencetakan hasil penelusuran informasi baik yang

telah dilakukan oleh pemakai sendiri maupun oleh pihak

perpustakaan. Semua bahan untuk sumber informasi tersebut

sesuai dengan kebutuhan dari pemakai. Melalui penelusuran

katalog, penelusuran CD-ROM, dan penelusuran internet.

c) Jasa Imformasi Terbaru. Memberikan layanan berkaitan

perkembangan ilmu pengetahuan terbaru yang dimuat pada

jurnal-jurnal ilmu pengetahuan yang telah dimiliki

perpustakaan. Jasa ini juga meingkatkan seorang pemakai

memperoleh terbitan daftar isi dari suatu jurnal yang

dikehendaki secara rutin.

d) Layanan Multimedia.

e) Layanan Administratif (Pendaftaran Anggota).

Page 83: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

70

5. Keanggotan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

Keanggotaan bersifat terbuka untuk seluruh lapisan masyarakat di

wilayah Provinsi DKI Jakarta tanpa dipungut biaya apapun atau gratis, namun

memiliki persyaratan yaitu:

a) Fotokopi KTP DKI Jakarta / Kartu Pelajar, Kartu Keluarga (KK)

sebanyak 1 lembar.

b) Surat keterangan dari lembaga pendidikan atau tempat bekerja bagi

yang berdomisili di luar Provinsi DKI Jakarta.

Kartu anggota berlaku selama dua tahun dan bisa digunakan untuk

meminjam maksimal dua buah buku. Peminjaman buku tersebut memiliki

batas waktu yaitu empat belas hari. Selain dapat meminjam buku,

keanggotaan perpustakaan ini juga dapat akses wifi dan fasilitas fotokopi

dengan gratis.

6. Peraturan dan Tata Tertib Perpustakaan

a. Peraturan Umum

1. Anggota / pengunjung perpustakaan harus berpakaian rapih dan

sopan.

2. Anggota / pengunjung diminta untuk selalu menjaga kenyamanan

dan ketertiban di area perpustakaan.

3. Anggota / pengunjung harus mengisi daftar kunjungan.

4. Anggota / pengunjung dilarang membawa barang-barang bawaan

seperti; tas, makanan, minuman, topi, dan jaket. Jika hendak

membawa barang-barang berharga mintalah tas khusus transparan

pada petugas perpustakaan.

Page 84: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

71

5. Anggota / pengunjung dilarang tidur di area perpustakaan.

6. Anggota / pengunjung dilarang merokok di area perpustakaan.

7. Peraturan Peminjaman Bahan Pustaka;

1. Setiap anggota berhak meminjam buku koleksi umum.

2. Jumlah peminjaman maksimal 2 buah buku.

3. Masa pinjam buku selama dua minggu.

8. Pelanggaran dan Sanksi;

Anggota / pengunjung perpustakaan yang terbukti melanggar

peraturan dan tata tertib yang berlaku akan dikenakan sanksi,

berupa denda, teguran lisan, hingga dikeluarkan dari tempat

perpustakaan.

7. Koleksi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

Koleksi Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

diupayakan secara lengkap dan mendalam agar dapat menunjang tujuan dan

program lembaga ini di bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada

masyarakat. Berikut ragam koleksi tercetak yang terdapat pada perpustakaan

yang berlokasi di Cikini yaitu sebagai berikut:

a. Koleksi Buku

Koleksi buku yang terdapat pada BPAD DKI Jakarta secara garis

besar terdiri dari dua kategori berdasarkan usia yaitu buku-buku untuk anak-

anak, dan buku-buku remaja atau dewasa. Dikarenakan perpustakaan umum,

maka buku-buku yang tersedia merupakan buku-buku umum untuk

masyarakat umum. Buku-buku yang tersedia di perpustakaan antara lain

adalah buku dalam bidang:

Page 85: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

72

1) Karya Umum

2) Filsafat dan psikologi

3) Agama

4) Politik, Sosial dan Budaya

5) Bahasa

6) Ilmu-ilmu Murni seperti Matematika, IPA, dan sebagainya

7) Ilmu-ilmu Terapan seperti Kedokteran, Teknologi, Manajemen

dan sebagainya

8) Kesenian dan Olahraga

9) Kesusastraan

10) Sejarah dan Geografi

11) Fiksi

b. Koleksi Berseri

Koleksi serial atau terbitan berseri tercetak yang terdapat di

Perpustakaan Cikini ialah terdiri dari majalah dan surat kabar. Beberapa

judul koleksi terbitan berkala yang tersedia adalah majalah popular, surat

kabar yang dilanggan, tabloid yang dilanggan, kliping surat kabar, dan

terbitan pemerintah.

Susunan koleksi (buku) di Perpustakaan Cikini disusun secara

berkelas (classified order), yaitu berdasarkan disiplin ilmu masing-masing.

Susunan buku dijajarkan mulai dari arah kiri ke arah kanan dan menggunakan

klasifikasi Dewey (Dewey Decimal Clasification).

Page 86: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

73

8. Sarana dan Prasarana Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta

a. Ruang Baca

Perpustakaan sebagai sarana publik, dimana setiap ruang dapat

dipergunakan untuk membaca. Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta terdiri dari 4 lantai, dimana tiga diantaranya memiliki fungsi sebagai

ruang baca. Pada lantai dasar terdapat galeri-galeri serta buku sejarah ibu

kota, lantai 1 terletak ruang baca yang telah disediakan bersebelahan dengan

koleksi perpustakaan dan terdapat juga meja baca diantara lemari koleksi.

Sedangkan pada lantai 2 terdapat ruang baca anak yang terdiri dari area baca

lesehan dan kursi serta meja-meja kecil. Lantai 3 terletak ruang baca dengan

koleksi referensi yang dapat dibaca di tempat. Disediakan juga beberapa

komputer di setiap lantai untuk dapat menemukan buku melalui penelusuran

koleksi perpustakaan atau yang disebut dengan OPAC.

b. Ruang Disabilitas

Ruang ini berada di lantai 1 perpustakaan yang berfungsi untuk

menunjang para pemustaka yang berkebutuhan khusus. Terdapat koleksi

braille yang dapat dimanfaatkan pada lantai 1 gedung perpustakaan dan untuk

kategori referensi terdapat pada lantai 3 gedung perpustakaan.

c. Ruang Perpustakaan Digital

Pada lantai 1 perpustakaan terdapat beberapa komputer dan tablet

yang disediakan untuk mengakses iJakarta ataupun koleksi digital lainnya

yang terdapat diinternet. Layanan ini mempunyai beberapa persyaratan untuk

dapat digunakan, salah satunya adalah menjadi anggota perpustakaan.

Page 87: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

74

d. Ruang Layanan Anak

Perpustakaan Umum Daerah DKI Jakarta memiliki layanan anak yang

terdapat di lantai 2 gedung perpustakaan. Layanan anak ini terbagi atas

empat ruangan yaitu; pertama ruangan membaca, dimana koleksi anak mulai

dari koleksi umum hingga refensi tersusun rapih dan dapat dijangkau oleh

anak-anak, sehingga anak-anak dapat memilih buku mana yang ingin dibaca.

Kedua yaitu ruangan mainan edukasi, terdapat banyak mainan yang

beredukasi seperti puzzle, tebak gambar dan lain-lain, dimana mainan edukasi

tersebut berjumlah 300 eksemplar dan aman untuk digunakan oleh anak-anak.

Ketiga adalah ruangan playground, yang dikhususkan untuk anak-anak usia 5

tahun ke bawah serta dengan tinggi badan kurang dari 110 cm. Ruangan

tersebut mempunyai beberapa mainan seperti mandi bola, mainan sepeda

kecil, music hingga seluncuran atau perosotan. Ruangan playground dapat

digunakan pada hari Selasa, Kamis, Sabtu dan Minggu dari jam 10.00-12.00

WIB. Ruangan ini dijadwalkan agar kondisi ruangan bisa dipantau

keamanannya serta kebersihannya. Ruangan terakhir adalah ruangan

keluarga yang terdapat di pojok dekat dengan ruangan staff perpustakaan.

e. Ruang Referensi

Ruang referensi terletak di lantai 3 gedung perpustakaan. Koleksi

pada ruang referensi ini terdiri dari kamus, surat kabar, hingga ensiklopedia,

dan koleksi tersebut hanya bisa dibaca ditempat. Selain koleksi buku

referensi terdapat pula koleksi braille untuk penyandang disabilitas.

Page 88: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

75

f. Ruang Aula

Ruang aula ini biasanya digunakan untuk acara perpustakaan dan

ruangan ini menampung puluhan orang. Ruangan aula terletak di lantai 1

perpustakaan.

g. Ruang Karya Cetak dan Karya Rekam

Ruang karya cetak dan karya rekam terletak di lantai 3 gedung

perpustakaan Cikini. Perpustakaan Cikini belum mempunyai fasilitas yang

memadai untuk menunjang dalam penggunaan karya rekam di perpustakaan.

h. Galeri

Galeri yang tersedia di perpustakaan berada pada lantai dasar gedung

perpustakaan. Galeri ini berisi berbagai jenis pameran yaitu gambar anak-

anak, sejarah kota Jakarta, buku-buku sejarah dan lain sebagainya.

i. Akses Internet

Sarana hotspot ini dapat dinikmati di lantai satu gedung perpustakaan.

Sarana ini ditunjukkan bagi pemustaka guna memudahkan dalam melakukan

penelusuran bahan koleksi yang terdapat di internet. Sarana akses internet ini

hanya dapat dimanfaatkan jika sudah terdaftar menjadi anggota perpustakaan.

j. Tempat Penitipan Barang

Perpustakaan Cikini ini menyediakan tempat penitipan barang untuk

tas maupun makanan yang berada di lantai dasar. Akses untuk menggunakan

loker ini harus mengisi daftar pengunjung yang tersedia di komputer yang

telah disediakan lalu menukar kunci loker dengan kartu identitas pemustaka,

bias berupa KTP, SIM atau kartu pelajar.

Page 89: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

76

k. Mushalla

Mushalla ini berada di lantai satu yang bersebelahan dengan ruang

aula dan ruang baca. Mushalla ini hanya satu ruang dan memiliki

perlengkapan ibadah seperti sarung, mukenah dan sajadah.

l. Buku Tamu Online

Buku tamu di Perpustakaan Cikini sudah tidak menggunakan kertas

lagi, melainkan menggunakan komputer. Buku tamu ini harus diisi oleh

pengunjung perpustakaan baik anggota maupun non-anggota.

m. Fotokopi

Layanan fotokopi adalah salah satu layanan yang digunakan secara

cuma-cuma atau gratis. Layanan ini hanya bisa digunakan oleh anggota

perpustakaan dan dibatasi untuk setiap anggota perharinya.

B. Hasil Penelitian

Pada bagian hasil penelitian ini, penulis akan memaparkan

berdasarkan hasil dan pengumpulan data-data penelitian serta hasil dari

analisis data mengenai kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta berdasarkan metode LibQual+TM

. Data pada penelitian

ini berasal dari kuesioner yang telah penulis ajukan kepada responden, yaitu

pemustaka atau pengunjung Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta yang sedang mengunjungi perpustakaan saat penulis sedang

mengadakan penelitian.

Penentuan sampel pada penelitian ini berdasarkan rumus Slovin,

sehingga diperoleh jumlah sampel dari keseluruhan populasi adalah 60 orang.

Page 90: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

77

Penentuan sampel didasarkan pada data keseluruhan anggota Perpustakaan

Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta bulan Agustus 2017 yaitu berjumlah 152

orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik

accidental sampling, merupakan teknik yang didasarkan pada kemudahan

(convenience) dimana sampel dapat terpilih karena berada pada waktu,

situasi, dan tempat yang tepat. Pada teknik ini, siapa saja yang secara

kebutulan bertemu dengan penulis dapat digunakan sebagai sampel.

Pengumpulan data penelitian dilaksanakan mulai dari tanggal 23

September sampai dengan 8 oktober 2017. Lebih lanjut dijelaskan pada tabel

berikut ini:

Tabel. 4.2

Data Sebaran Kuesioner

No. Waktu Penyebaran

Kuesioner

Jumlah Kuesioner

Disebarkan

Presentase

(%)

1 Sabtu, 23 September 2017 5 8%

2 Minggu, 24 September 2017 12 20%

3 Sabtu, 30 September 2017 16 27%

4 Sabtu, 7 Oktober 2017 20 33%

5 Minggu, 8 Oktober 2017 7 12%

Jumlah 60 100%

Pada tabel di atas, diketahui bahwa jumlah kuesioner yang disebarkan

sebanyak 60 kuesioner. Dari 60 kuesioner tersebut tidak terdapat kuesioner

yang tidak memenuhi syarat untuk dijadikan sumber data penelitian. Dengan

demikian, jumlah 60 kuesioner tersebut merupakan total keseluruhan sampel

yang dibutuhkan oleh penulis sebagai sumber data dalam penelitian.

1. Analisis Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pemustaka Perpustakaan

Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta yang sedang berkunjung ke

Page 91: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

78

perpustakaan pada saat penulis sedang melakukan penelitian. Dalam

penelitian ini keseluruhan responden berjumlah 60 orang. Pada bagian

analisis identitas responden penulis akan memaparkan informasi mengenai

jenis kelamin responden, dan profesi responden.

1. Jenis Kelamin Responden

Pada tabel di bawah merupakan tabel yang berisikan data mengenai

jenis kelamin responden yaitu laki-laki atau perempuan. Lebih lanjut dapat

dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel. 4.3

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

Laki-laki 18 30%

Perempuan 42 70%

Jumlah 60 100%

Pada table 3 di atas menunjukkan bahwa dari jumlah keseluruhan

responden yaitu 60 orang, dan dapat disimpulkan responden dengan jenis

kelamin laki-laki sebanyak 18 (30%), sedangkan responden dengan jenis

kelamin perempuan sebanyak 42 (70%).

2. Profesi Responden

Responden dalam penelitian adalah pemustaka perpustakaan yang

terbagi menjadi 4 kategori, yaitu mahasiswa, pelajar, karyawan swasta, dan

ibu rumah tangga. Lebih lanjut dapat dilihat pada table berikut ini:

Page 92: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

79

Tabel. 4.4

Profesi Responden

Pendidikan Frekuensi Presentase (%)

Mahasiswa 26 43%

Pelajar 30 50%

Karyawan Swasta 2 3,5%

Ibu Rumah Tangga 2 3,5%

Jumlah 60 100%

Pada table 4 di atas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan

responden terdiri dari mahasiswa, pelajar, karyawan swasta, dan ibu rumah

tangga. Dapat disimpulkan dari data di atas bahwa, responden mahasiswa

sebanyak 26 orang (43%), responden pelajar sebanyak 30 orang (50%),

responden karyawan swasta sebanyak 2 orang (3,5%), dan responden ibu

rumah tangga sebanyak 2 orang (3,5%).

2. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

Berdasarkan Metode LibQual+TM

Pada analisis penelitian ini, penulis akan menjelaskan dan

menjabarkan tentang kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi

DKI Jakarta berdasarkan metode LibQual+TM

yang terdiri atas tiga dimensi,

dimana dimensi tersebut dijadikan sebagai variabel dalam penelitian, adapun

dimensi-dimensi yang dimaksud adalah sebagai berikut:

a. Affect of Service (kinerja pustakawan), yang dinilai dari dimensi ini

adalah kemampuan, wawasan, sikap dan keramahan pustakawan di

perpustakaan dalam melayani pemustaka. Dimensi Affect of Service

terdiri dari 8 item pernyataan.

Page 93: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

80

b. Information Control (kualitas informasi), yang dinilai dari dimensi ini

adalah ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas di

perpustakaan. Dimensi Information Control terdiri dari 12 item

pernyataan.

c. Library as Place (sarana perpustakaan), adapun yang dinilai dari

dimensi ini adalah fasilitas dan ruang yang bermanfaat bagi aktivitas

pembelajaran pemustaka di perpustakaan. Dimensi Library as Place

terdiri dari 8 item pernyataan.

Berdasarkan dimensi-dimensi di atas, maka dilakukan analisis atas

item-item terkait untuk mengetahui tingkat persepsi (perceived), harapan

minimum (minimum), dan harapan ideal (desired) berdasarkan jawaban yang

diberikan oleh responden. Kemudian kategori tersebut akan diketahui nilai

kesenjangan (Gap) berdasarkan rumus yang ditentukan untuk mengetahui

tingkat kualitas layanan perpustakaan. Berikut akan dijelaskan secara rinci

mengenai hasil penelitian atas hasil dari sebaran kuesioner penelitian yang

telah penulis lakukan.

a. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta ditinjau dari Affect of Service

Dalam mengevaluasi kualitas layanan Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta, dimensi pertama pada metode

LibQual+TM

yang digunakan adalah Affect of Service (kinerja

pustakawan) yang terdiri dari empat aspek penilaian kualitas layanan

meliputi empathy (kepedulian), responsiveness (ketanggapan

pustakawan), assurance (jaminan atau wawasan pustakawan), dan

Page 94: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

81

reliability (kemampuan dalam memberikan harapan pada pelayanan).

Berikut ini adalah pembahasan pada dimensi Affect of Service, yaitu:

1. Pustakawan memahami kebutuhan pada pemustaka di

perpustakaan

Tabel di bawah ini menjelaskan perihal pustakawan dalam

memahami kebutuhan para pemustaka di Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta ditinjau dari persepsi (perceived),

harapan minimum (minimum), dan harapan ideal (desired)

berdasarkan jawaban para responden penelitian, sebagai berikut:

Tabel. 4.5

Pustakawan Memahami Kebutuhan Pada Pemustaka

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

1 Pustakawan

memahami

kebutuhan saya

di perpustakaan

5,67 5,2 7,75 0,47 -2,08

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkatan harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemampuan pustakawan dalam memahami kebutuhannya

di perpustakaan dengan nilai 7,775, tingkat harapan minimum

(minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,2. Sedangkan

tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived)

dengan nilai 5,26. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif

dengan 0,47 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas

layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap

(SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -2,08 yang menunjukkan

Page 95: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

82

bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka dinilai baik atau

berada pada batas zone of tolerance.

2. Pustakawan memberikan perhatian pada pemustaka

Tabel. 4.6

Pustakawan memberikan perhatian pada pemustaka

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

2 Pustakawan

memberikan

perhatian yang

sungguh-

sungguh kepada

saya

6,1 5,483 8,017 0,617 -1,917

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemampuan pustakawan dalam memberikan perhatian

yang sungguh-sungguh kepada pemustaka dengan nilai 8,017,

tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima

senilai 5,483, sedangkan untuk tingkat layanan yang dirasakan pada

kenyataannya (persieved) dengan nilai 6,1. Pada Adequancy Gap

(AG) bernilai positif dengan 0,617 yang menunjukkan pemustaka

cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan

Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,917 yang

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik

yang berada pada batas zone of tolerance.

Page 96: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

83

3. Pustakawan membimbing pemustaka saat mengalami

kesulitan

Tabel. 4.7

Pustakawan membimbing pemustaka saat mengalami kesulitan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

3 Pustakawan

membimbing

saya saat

mengalami

kesulitan dalam

menelusur

informasi

6,03 6,283 7,75 -0,25 -1,72

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kesediaan pustakawan dalam membimbing pemustaka

saat mengalami kesulitan dalam menelusur informasi dengan nilai

7,75, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat

diterima senilai 6,283, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan

pada kenyataannya (persived) dengan nilai 6,03. Pada Adequancy

Gap (AG) bernilai negatif dengan -0,25 yang menunjukkan

pemustaka belum puas atas layanan yang diberikan pustakawan,

sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negative -1,72

yang menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka

baik yaitu berada pada batas zone of tolerance.

Page 97: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

84

4. Pustakawan cepat tanggap

Tabel. 4.8

Pustakawan cepat tanggap

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

4 Pustakawan

cepat tanggap

dalam

menangani

keluhan saya

5,98 5,733 8,05 0,247 -2,07

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap ketanggapan pustakawan dalam memberikan bantuan atas

kesulitan yang dihadapi oleh pemustaka dengan nilai 8,05, tingkat

harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai

5,733, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada

kenyataannya (persived) dengan nilai 5,98. Pada Adequancy Gap

(AG) bernilai positif dengan 0,247 yang menunjukkan pemustaka

cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan

Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -2,07 yang

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik

yaitu berada pada batas zone of tolerance.

5. Pustakawan sopan dan ramah

Tabel. 4.9

Pustakawan sopan dan ramah

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

5 Pustakawan

sopan dan

ramah saat

melayani saya

di perpustakaan

6,63 5,767 7,967 0,863 -1,337

Page 98: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

85

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kesopanan dan keramahan pustakawan dalam melayani

pemustaka di perpustakaan dengan nilai 7,96, tingkat harapan

minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,767,

sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya

(perceived) dengan nilai 6,63. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai

positif dengan 0,863 yang menunjukkan pemustaka cukup puas

atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority

Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,337 yang

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik

yaitu berada pada batas zone of tolerance.

6. Pustakawan memiliki kecakapan dalam bidangnya

Tabel. 4.10

Pustakawan memiliki kecakapan dalam bidangnya

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

6 Pustakawan

memiliki

kecakapan

pada

bidangnya saat

melayani

6,33 5,567 8,067 0,763 -1,737

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemampuan pustakawan yang memiliki kecakapan pada

bidangnya saat melayani dengan nilai 8,067, tingkat harapan

minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,567,

Page 99: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

86

sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya

(persived) dengan nilai 6,33. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai

positif dengan 0,763 yang menunjukkan pemustaka cukup puas

atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority

Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,737 yang

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik

yaitu berada pada batas zone of tolerance.

7. Pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam

pelayanan perpustakaan

Tabel. 4.11

Pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan

perpustakaan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

7 Pustakawan

melayani sesuai

dengan

ketentuan jam

pelayanan yang

telah ditetapkan

6,45 5,583 7,967 0,867 -1,517

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemampuan pustakawan dalam memberikan pelayanan

sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang telah ditetapkan

dengan nilai 7,967, tingkat harapan minimum (minimum) layanan

dapat diterima senilai 5,583, sedangkan tingkat layanan yang

dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,45. Pada

Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,867 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan

Page 100: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

87

pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai

negatif yaitu -1,517 yang menunjukkan bahwa layanan yang

diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of

tolerance.

8. Kemampuan pustakwan dalam menjawab pertanyaan

pemustaka

Tabel. 4.12

Kemampuan pustakawan dalam menjawab pertanyaan

pemustaka

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

8 Kemampuan

pustakawan

dalam

menjawab

berbagai

pertanyaan yang

saya ajukan

6,18 5,517 8,133 0,663 -1,953

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemampuan pustakawan dalam menjawab pertanyaan

pemustaka dengan nilai 8,133, tingkat harapan minimum

(minimum) layanan dapat diterima senilai 5,517, sedangkan tingkat

layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan

nilai 6,18. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan

0,663 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang

diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)

menunjukkan nilai negatif yaitu -1,953 yang menunjukkan bahwa

Page 101: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

88

layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas

zone of tolerance.

Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka

kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta menurut para pemustaka pada dimensi Affect of Service

dapat dilihat pada tabel di bawah, sebagai berikut:

Tabel. 4.13

Rekapitulasi kualitas layanan berdasarkan dimensi

Affect of Service

Dimen

si Aspek Pernyataan Persepsi

Harapan

minimu

m

Harapan

ideal AG SG

Affect

of

Service

Empathy

Pustakawan

memahami

kebutuhan saya

di perpustakaan

5,67 5,2 7,75 0,47 -2,08

Pustakawan

memberikan

perhatian

sungguh-

sungguh kepada

saya

6,1 5,483 8,017 0,617 -

1,917

Responsive

ness

Pustakawan

membimbing

saya saat

mengalami

kesulitan dalam

menelusur

informasi

6,03 6,283 7,75 -0,25 -1,72

Pustakawan

cepat tanggap

dalam

menangani

keluhan saya

5,98 5,733 8,05 0,247 -2,07

Assurance

Pustakawan

sopan dan

ramah saat

melayani saya

di perpustakaan

6,63 5,767 7,967 0,863 -

1,337

Pustakawan

memiliki

kecakapan pada

bidangnya saat

melayani

6,33 5,567 8,067 0,763 -

1,737

Reliability

Pustakawan

melayani sesuai

dengan

6,45 5,583 7,967 0,867 -

1,517

Page 102: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

89

ketentuan jam

pelayanan yang

telah ditetapkan

Kemampuan

pustakawan

dalam

menjawab

berbagai

pertanyaan yang

saya ajukan

6,18 5,517 8,133 0,663 -

1,953

Rata-rata 6,17 5,64 7,96 0,52 -1,79

Dari tabel di atas menunjukkan penjelasan mengenai

kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta berdasarkan dimensi Affect of Service, yaitu kinerja

pustakawan dalam melakukan pelayanan di perpustakaan, dengan

tingkat layanan yang diterima atau dirasakan pada kenyataannya

oleh pemustaka yaitu 6,17, sedangkan harapan minimum

pemustaka terhadap layanan yang dapat diterima yaitu 5,64, dan

harapan ideal pemustaka terhadap layanan yang diinginkan yaitu

7,96. Nilai Adequancy Gap bernilai positif yaitu 0,52

menunjukkan pada dimensi Affect of Service perpustakaan telah

memberikan pelayanan yang cukup memuaskan, dan Superiority

Gap bernilai negatif yaitu -1,79 yang mengindikasikan bahwa

dimensi Affect of Service memberikan layanan yang baik dan dapat

diterima oleh pemustaka yaitu pada batas zone of tolerance.

b. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta ditinjau dari Information Control

Pada dimensi kedua pengukuran kuallitas layanan

perpustakaan bedasarkan metode LibQual+TM

yaitu Information

Page 103: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

90

Control terdiri dari 6 aspek meliputi scope (ketersediaan koleksi),

convenience (kenyamanan pemustaka), ease of navigation

(kemudahan akses informasi), dan timeliness (kecepatan akses

informasi), equipment (peralatan penelusuran informasi), self reliance

(kepercayaan diri pemustaka). Aspek-aspek tersebut tertuang dalam

item-item pertanyaan pada kuesioner penelitian. Berikut adalah

pembahasan dimensi Information Control:

1. Ketersediaan koleksi

Tebel. 4.14

Ketersediaan koleksi

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

9 Ketersediaan

koleksi (buku,

jurnal, majalah,

buku referensi)

sesuai dengan

kebutuhan

belajar saya

5,95 5,4 8,117 0,55 -2,167

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap ketersediaan koleksi meliputi buku, majalah, jurnal dan

buku referensi yang sesuai dengan kebutuhan belajar pemustaka,

yaitu 8,117, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang

dapat diterima senilai 5,4, sedangkan tingkat layanan yang

dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 5,95. Pada

Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,55 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan

pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai

Page 104: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

91

negatif yaitu -2,167 yang menunjukkan bahwa layanan yang

diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of

tolerance.

2. Ketersediaan koleksi terbaru

Tabel. 4.15

Ketersediaan koleksi terbaru

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

10 Tersedianya

koleksi-koleksi

terbaru yang

dapat

menunjang

kebutuhan

informasi saya

6,2 5,317 8,15 0,883 -1,95

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap tersedianya koleksi-koleksi terbaru yang dapat menunjang

kebutuhan informasi, yaitu 8,15, tingkat harapan minimum

(minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,317, sedangkan

tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived)

dengan nilai 6,2. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif

dengan 0,883 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas

layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap

(SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,95 yang menunjukkan

bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada

pada batas zone of tolerance.

Page 105: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

92

3. Petunjuk pengguna fasilitas layanan di perpustakaan

Tabel. 4.16

Petunjuk pengguna fasilitas layanan di perpustakaan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

11 Kejelasan

petunjuk

pengguna

fasilitas layanan

di perpustakaan

6,13 5,3 8,083 0,83 -1,953

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kejelasan petunjuk pengguna fasilitas layanan di

perpustakaan, yaitu 8,083, tingkat harapan minimum (minimum)

layanan yang dapat diterima senilai 5,3, sedangkan tingkat layanan

yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,13.

Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,83 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan

pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai

negatif yaitu -1,953 yang menunjukkan bahwa layanan yang

diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of

tolerance.

Page 106: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

93

4. Kemudahan pengguna OPAC untuk mencari informasi di

perpustakaan

Tabel. 4.17

Kemudahan pengguna OPAC untuk mencari informasi

di perpustakaan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

12 Kemudahan

pengguna

OPAC untuk

mencari

informasi di

perpustakaan

6,28 5,533 8,133 0,747 -1,853

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemudahan penggunaan OPAC untuk mencari informasi

di perpustakaan, yaitu 8,133, tingkat harapan minimum (minimum)

layanan yang dapat diterima senilai 5,533, sedangkan tingkat

layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan

nilai 6,28. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan

0,747 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang

diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)

menunjukkan nilai negatif yaitu -1,853 yang menunjukkan bahwa

layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas

zone of tolerance.

Page 107: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

94

5. Kemudahan dalam melakukan penelusuran informasi di

perpustakaan

Tabel. 4.18

Kemudahan dalam melakukan penelusuran informasi

di perpustakaan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

13 Saya merasakan

kemudahan

dalam

melakukan

penelusuran

berbagai

informasi di

perpustakaan

6,2 5,733 7,917 0,467 -1,717

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemudahan dalam melakukan penelusuran informasi di

perpustakaan, yaitu 7,917, tingkat harapan minimum (minimum)

layanan yang dapat diterima senilai 5,733, sedangkan tingkat

layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan

nilai 6,2. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,467

yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang

diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)

menunjukkan nilai negatif yaitu -1,717 yang menunjukkan bahwa

layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas

zone of tolerance.

Page 108: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

95

6. Kemudahan menemukan koleksi yang dibutuhkan pada

jajaran rak

Tabel. 4.19

Kemudahan menemukan koleksi yang dibutuhkan pada jajaran rak

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

14 Kemudahan

menemukan

koleksi-koleksi

yang

dibutuhkan pada

jajaran rak

6,25 5,517 8,117 0,733 -1,867

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemudahan menemukan koleksi yang dibutuhkan pada

jajaran rak, yaitu 8,117, tingkat harapan minimum (minimum)

layanan yang dapat diterima senilai 5,517, sedangkan tingkat

layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan

nilai 6,25. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan

0,733 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang

diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)

menunjukkan nilai negatif yaitu -1,867 yang menunjukkan bahwa

layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas

zone of tolerance.

Page 109: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

96

7. Kesesuaian akurasi data pada katalog digital (OPAC) dengan

koleksi di jajaran rak

Tabel. 4.20

Kesesuaian akurasi data pada katalog digital (OPAC) dengan koleksi di

jajaran rak

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

15 Kesesuaian

akurasi data

pada katalog

digital (OPAC)

dengan data

koleksi di

jajaran rak

6,12 5,45 7,967 0,67 -1,847

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kesesuaian akurasi data pada katalog digital (OPAC)

dengan data koleksi di jajaran rak, yaitu 7,967, tingkat harapan

minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,45,

sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya

(perceived) dengan nilai 6,12. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai

positif dengan 0,67 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas

layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap

(SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,847 yang menunjukkan

bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada

pada batas zone of tolerance.

Page 110: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

97

8. Keteraturan susunan koleksi di jajaran rak

Tabel. 4.21

Keteraturan susunan koleksi di jajaran rak

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

16 Keteraturan

susunan koleksi

di jajaran rak

6,13 5,567 8,017 0,563 -1,887

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap keteraturan susunan koleksi di jajaran rak, yaitu 8,017,

tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima

senilai 5,567, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada

kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,13. Pada Adequancy Gap

(AG) bernilai positif dengan 0,563 yang menunjukkan pemustaka

cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan

Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,887 yang

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik

yaitu berada pada batas zone of tolerance.

9. Jumlah komputer untuk penelusuran koleksi

Tabel. 4.22

Jumlah komputer untuk penelusuran koleksi

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

17 Kecukupan

jumlah

komputer untuk

penelusuran

koleksi

6,07 5,367 8,033 0,703 -1,963

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

Page 111: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

98

terhadap kecukupan jumlah komputer untuk penelusuran koleksi,

yaitu 8,033, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang

dapat diterima senilai 5,367, sedangkan tingkat layanan yang

dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,07. Pada

Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,703 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan

pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai

negatif yaitu -1,963 yang menunjukkan bahwa layanan yang

diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of

tolerance.

10. Kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur informasi

Tabel. 4.23

Kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur informasi

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

18 Kecepatan

fasilitas hotspot

untuk

menelusur

informasi

6,4 5,5 7,95 0,9 -1,55

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur informasi,

yaitu 7,95, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang

dapat diterima senilai 5,5, sedangkan tingkat layanan yang

dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,4. Pada

Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,9 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan

Page 112: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

99

pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai

negatif yaitu -1,55 yang menunjukkan bahwa layanan yang

diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of

tolerance.

11. Menemukan informasi koleksi pada OPAC

Tabel. 4.24

Menemukan informasi koleksi pada OPAC

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

19 Saya mampu

menggunakan

dan mencari

sendiri

informasi

koleksi di

OPAC (katalog

digital)

perpustakaan

5,75 5,25 8,083 0,5 -2,333

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemampuan pemustaka dalam menggunakan dan mencari

sendiri informasi koleksi di OPAC (katalog digital) perpustakaan,

yaitu 8,083, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang

dapat diterima senilai 5,25, sedangkan tingkat layanan yang

dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 5,75. Pada

Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 0,5 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan

pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai

negatif yaitu -2,333 yang menunjukkan bahwa layanan yang

Page 113: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

100

diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of

tolerance.

12. Kemampuan mencari koleksi di jajaran rak

Tabel. 4.25

Kemampuan mencari koleksi di jajaran rak

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

20 Saya mampu

untuk mencari

sendiri koleksi

yang saya

butuhkan pada

jajaran rak

6,75 5,433 8,083 1,317 -1,333

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap kemampuan pemustaka dalam mencari sendiri koleksi

yang saya butuhkan pada jajaran rak, yaitu 8,083, tingkat harapan

minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,433,

sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya

(perceived) dengan nilai 6,75. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai

positif dengan 1,317 yang menunjukkan pemustaka cukup puas

atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority

Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,333 yang

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik

yaitu berada pada batas zone of tolerance.

Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka

kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Page 114: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

101

Jakarta menurut para pemustaka pada dimensi information control

dapat dilihat pada tabel di bawah, sebagai berikut:

Tabel. 4.26

Rekapitulasi kualitas layanan berdasarkan dimensi

Information Control

Dimensi Aspek Pernyataan Persepsi

Harapan

minimu

m

Harapan

ideal AG SG

Informatio

n Control

Content /

Scope

Ketersediaan

koleksi (buku,

jurnal,

majalah, buku

referensi)

sesuai dengan

kebutuhan

belajar saya

5,95 5,4 8,117 0,55 -

2,167

Tersedianya

koleksi-

koleksi terbaru

yang dapat

menunjang

kebutuhan

informasi saya

6,2 5,317 8,15 0,883 -1,95

Convenie

nce

Kejelasan

petunjuk

pengguna

fasilitas

layanan di

perpustakaan

6,13 5,3 8,083 0,83 -

1,953

Kemudahan

pengguna

OPAC untuk

mencari

informasi di

perpustakaan

6,28 5,533 8,133 0,747 -

1,853

Ease of

Navigati

on

Saya

merasakan

kemudahan

dalam

melakukan

penelusuran

berbagai

informasi di

perpustakaan

6,2 5,733 7,917 0,467 -

1,717

Kemudahan

menemukan

koleksi-

koleksi yang

dibutuhkan

pada jajaran

rak

6,25 5,517 8,117 0,733 -

1,867

Timeline Kesesuaian 6,12 5,45 7,967 0,67 -

Page 115: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

102

ss akurasi data

pada katalog

digital

(OPAC)

dengan data

koleksi di

jajaran rak

1,847

Keteraturan

susunan

koleksi di

jajaran rak

6,13 5,567 8,017 0,563 -

1,887

Equipme

nt

Kecukupan

jumlah

komputer

untuk

penelusuran

koleksi

6,07 5,367 8,033 0,703 -

1,963

Kecepatan

fasilitas

hotspot untuk

menelusur

informasi

6,4 5,5 7,95 0,9 -1,55

Self

Reliance

Saya mampu

menggunakan

dan mencari

sendiri

informasi

koleksi di

OPAC

(katalog

digital)

perpustakaan

5,75 5,25 8,083 0,5 -

2,333

Saya mampu

untuk mencari

sendiri koleksi

yang saya

butuhkan pada

jajaran rak

6,75 5,433 8,083 1,317 -

1,333

Rata-rata 6,18 5,44 8,05 0,73 -1,86

Dari tabel di atas menunjukkan penjelasan mengenai

kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta berdasarkan aspek Information Control, persepsi pada

ketersediaan informasi dan akses informasi yang berkualitas yaitu

6,18, harapan ideal pemustaka terhadap layanan yang diinginkan

yaitu 8,05, sedangkan harapan minimum terhadap layanan yang

dapat diterima yaitu 5,44. Nilai Adequancy Gap bernilai positif

Page 116: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

103

yaitu 0,73 menunjukkan bahwa pada dimensi Information Control,

perpustakaan telah memberikan pelayanan yang cukup memuaskan

para pemustaka, dan Superiority Gap bernilai negatif yaitu -1,86

yang mengindikasikan bahwa dimensi Information Control

memberikan layanan yang baik dan dapat diterima oleh pemustaka

yaitu berada pada batas zone of tolerance.

c. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta ditinjau dari Library as Place

Pada dimensi ketiga pengukuran kualitas layanan perpustakaan

berdasarkan metode LibQual+TM

yaitu Library as Place yang terdiri

dari empat aspek meliputi tangibles (bukti fisik), utilitarian space

(ruang yang bermanfaat), symbol terms (berbagai makna), dan refuge

(perpustakaan sebagai tempat belajar yang nyaman). Aspek-aspek

tersebut tertuang dalam item-item pertanyaan pada kuesioner

penelitian. Berikut adalah pembahasan dimensi Library as Place:

1. Kondisi fisik perpustakaan

Tabel. 4.27

Kondisi fisik perpustakaan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

21 Perpustakaan

memiliki

gedung dan

fasilitas yang

memadai serta

berfungsi

dengan baik

6,35 5,633 8,05 0,717 -1,7

Page 117: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

104

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap perpustakaan yang memiliki kondisi fisik gedung dan

fasilitas yang memadai serta berfungsi dengan baik, yaitu 8,05,

tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima

senilai 5,633, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada

kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,35. Pada Adequancy Gap

(AG) bernilai positif dengan 0,717 yang menunjukkan pemustaka

cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan

Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,7 yang

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik

yaitu berada pada batas zone of tolerance.

2. Penampilan pustakawan

Tabel. 4.28

Penampilan pustakawan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

22 Pustakawan

berpenampilan

rapi dan

menarik

7 5,533 8,15 1,47 -1,15

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap penampilan pustakawan yang rapi dan menarik, yaitu

8,15, tingkat harapan minimum (minimum) layanan yang dapat

diterima senilai 5,533, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan

pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 7. Pada Adequancy

Page 118: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

105

Gap (AG) bernilai positif dengan 1,47 yang menunjukkan

pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan,

sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -

1,15 yang menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh

pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of tolerance.

3. Ketenangan ruang perpustakaan

Tabel. 4.29

Ketenangan ruang perpustakaan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

23 Ketenangan

ruang

perpustakaan

mendukung

saya untuk

belajar secara

mandiri maupun

berkelompok

6,43 5,317 8,117 1,113 -1,687

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap ketenangan ruang perpustakaan mendukung pemustaka

untuk belajar mandiri maupun berkelompok, yaitu 8,117, tingkat

harapan minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai

5,317, sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada

kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,43. Pada Adequancy Gap

(AG) bernilai positif dengan 1,113 yang menunjukkan pemustaka

cukup puas atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan

Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,687 yang

Page 119: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

106

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik

yaitu berada pada batas zone of tolerance.

4. Desain ruang perpustakaan

Tabel. 4.30

Desain ruang perpustakaan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

24 Desain ruang

perpustakaan

mampu

menginspirasi

dan menarik

6,78 5,3 8,283 1,48 -1,503

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap desain ruang perpustakaan yang mampu menginspirasi

dan menarik, yaitu 8,283, tingkat harapan minimum (minimum)

layanan yang dapat diterima senilai 5,3, sedangkan tingkat layanan

yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,78.

Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 1,48 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan

pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai

negatif yaitu -1,503 yang menunjukkan bahwa layanan yang

diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of

tolerance.

Page 120: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

107

5. Perpustakaan terbuka bagi civitas akademik

Tabel. 4.31

Perpustakaan terbuka bagi civitas akademik

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

25 Perpustakaan

terbuka sebagai

tempat belajar

bagi civitas

akademik

6,72 5,45 8,05 1,27 -1,33

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap keterbukaan perpustakaan sebagai tempat belajar bagi

civitas akademik, yaitu 8,05, tingkat harapan minimum (minimum)

layanan yang dapat diterima senilai 5,45, sedangkan tingkat

layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan

nilai 6,72. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 1,27

yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang

diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG)

menunjukkan nilai negatif yaitu -1,33 yang menunjukkan bahwa

layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas

zone of tolerance.

6. Perpustakaan memberikan inspirasi dan kreativitas

Tabel. 4.32

Perpustakaan memberikan isnpirasi dan kreativitas

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

26 Perpustakaan

mampu

memberikan

inspirasi dan

kreativitas

6,83 5,367 8,3 1,463 -1,47

Page 121: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

108

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap perpustakaan yang mampu memberikan inspirasi dan

kreativitas, yaitu 8,3, tingkat harapan minimum (minimum) layanan

yang dapat diterima senilai 5,367, sedangkan tingkat layanan yang

dirasakan pada kenyataannya (perceived) dengan nilai 6,83. Pada

Adequancy Gap (AG) bernilai positif dengan 1,463 yang

menunjukkan pemustaka cukup puas atas layanan yang diberikan

pustakawan, sedangkan Superiority Gap (SG) menunjukkan nilai

negatif yaitu -1,47 yang menunjukkan bahwa layanan yang

diterima oleh pemustaka baik yaitu berada pada batas zone of

tolerance.

7. Perpustakaan tempat yang tenang

Tabel. 4.33

Perpustakaan tempat yang tenang

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

27 Perpustakaan

merupakan

tempat yang

tenang sehingga

membantu

konsentrasi

belajar saya

6,38 5,833 8,367 0,547 -1,987

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap perpustakaan yang merupakan tempat tenang sehingga

membantu konsentrasi belajar, yaitu 8,367, tingkat harapan

minimum (minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,833,

Page 122: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

109

sedangkan tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya

(perceived) dengan nilai 6,38. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai

positif dengan 0,547 yang menunjukkan pemustaka cukup puas

atas layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority

Gap (SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,987 yang

menunjukkan bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik

yaitu berada pada batas zone of tolerance.

8. Kondisi bersih perpustakaan

Tabel. 4.34

Kondisi bersih perpustakaan

No Pernyataan Perceived Minimum Desired AG SG

28 Perpustakaan

selalu dalam

kondisi yang

bersih sehingga

nyaman untuk

belajar

7,28 5,983 8,55 1,297 -1,27

Dari tabel di atas menunjukkan bahwa pemustaka memiliki

tingkat harapan ideal (desired) atas layanan yang diinginkan

terhadap perpustakaan selalu dalam kondisi yang bersih sehingga

nyaman untuk belajar, yaitu 8,55, tingkat harapan minimum

(minimum) layanan yang dapat diterima senilai 5,983, sedangkan

tingkat layanan yang dirasakan pada kenyataannya (perceived)

dengan nilai 7,28. Pada Adequancy Gap (AG) bernilai positif

dengan 1,297 yang menunjukkan pemustaka cukup puas atas

layanan yang diberikan pustakawan, sedangkan Superiority Gap

(SG) menunjukkan nilai negatif yaitu -1,27 yang menunjukkan

Page 123: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

110

bahwa layanan yang diterima oleh pemustaka baik yaitu berada

pada batas zone of tolerance.

Berdasarkan deskripsi dari aspek-aspek di atas, maka

kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta menurut para pemustaka pada dimensi Library as Place

dapat dilihat pada tabel di bawah, sebagai berikut:

Tabel. 4.35

Rekapitulasi kualitas layanan berdasarkan dimensi

Library as Place

Dimensi Aspek Pernyataan Persepsi

Harapan

minimu

m

Harapan

ideal AG SG

Library

as Place

Tangible

s

Perpustakaan

memiliki

gedung dan

fasilitas yang

memadai serta

berfungsi

dengan baik

6,35 5,633 8,05 0,717 -1,7

Pustakawan

berpenampilan

rapi dan

menarik

7 5,533 8,15 1,47 -1,15

Utilitaria

n Space

Ketenangan

ruang

perpustakaan

mendukung

saya untuk

belajar secara

mandiri

maupun

berkelompok

6,43 5,317 8,117 1,113 -

1,687

Desain ruang

perpustakaan

mampu

menginspirasi

dan menarik

6,78 5,3 8,283 1,48 -

1,503

Symbol

Terms

Perpustakaan

terbuka

sebagai tempat

belajar bagi

civitas

akademik

6,72 5,45 8,05 1,27 -1,33

Perpustakaan

mampu

6,83 5,367 8,3 1,463 -1,47

Page 124: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

111

memberikan

inspirasi dan

kreativitas

Refuge

Perpustakaan

merupakan

tempat yang

tenang

sehingga

membantu

konsentrasi

belajar saya

6,38 5,833 8,367 0,547 -

1,987

Perpustakaan

selalu dalam

kondisi yang

bersih

sehingga

nyaman untuk

belajar

7,28 5,983 8,55 1,297 -1,27

Rata-rata 6,72 5,55 8,23 1,16 -1,51

Dari tabel di atas menunjukkan penjelasan mengenai

kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta berdasarkan dimensi Library as Place, yaitu ketersediaan

fasilitas dan ruang yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran

pemustaka di perpustakaan dengan tingkat layanan yang diterima

atau dirasakan pada kenyataannya oleh pemustaka yaitu 6,72,

harapan minimum terhadap layanan yang diinginkan yaitu 5,55,

sedangkan harapan ideal pemustaka terhadap layanan yang

diinginkan yaitu 8,23. Nilai Adequancy Gap bernilai positif yaitu

1,16 menunjukkan bahwa pada dimensi Library as Place,

perpustakaan telah memberikan pelayanan yang cukup memuaskan

pemustaka dan Superiority Gap bernilai negatif yaitu -1,51 yang

mengindikasikan bahwa dimensi Library as Place memberikan

layanan yang baik dan dapat diterima oleh pemustaka yaitu berada

pada batas zone of tolerance.

Page 125: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

112

Berdasarkan penjabaran di atas mengenai kualitas layanan

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta berdasarkan tiga

dimensi LibQual+TM

, maka kualitas layanan perpustakaan secara

keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel. 4.36

Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

berdasarkan dimensi LibQual+TM

Dimensi

Kualitas

Layanan

Persepsi

(Perseived)

Harapan

Minimum

(Minimum)

Harapan

Ideal

(Desired)

Adequancy

Gap (AG)

Superiority

Gap (SG)

Affect of

Service 6,17 5,64 7,96 0,52 -1,79

Information

Control 6,18 5,44 8,05 0,73 -1,86

Library as

Place 6,72 5,55 8,23 1,16 -1,51

Jumlah 19,07 16,63 24,24 2,41 -5,16

Rata-rata 6,35 5,54 8,08 0,8 -1,72

Dari tabel di atas dapat diketahui kualitas layanan

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta berdasarkan tiga

dimensi LibQual+TM

. Pada dimensi Affect of Service, yaitu

kemampuan pustakawan dalam melayani pemustaka memiliki nilai

AG yaitu 0,52 dan SG yaitu -1,79. Hal ini menunjukkan bahwa

pemustaka menilai kualitas layanan yang diberikan oleh

pustakawan dalam melayani kebutuhan para pemustaka dinilai

cukup puas, sedangkan pada SG menunjukkan nilai negatif yang

mengindikasikan bahwa pemustaka merasa kualitas layanan yang

diberikan oleh pustakawan telah baik namun belum mampu

memenuhi harapan ideal atau sesungguhnya. Kedua, dimensi

Information Control, yaitu ketersediaan informasi dan akses

Page 126: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

113

informasi yang berkualitas. Hasil dari pemustaka menunjukkan

nilai positif pada AG yaitu 0,73 dan nilai negatif pada SG yaitu -

1,86. Hal ini menunjukkan bahwa pemustaka telah cukup puas

atas ketersediaan informasi dan informasi yang mereka butuhkan,

serta menilai baik atas layanan yang telah diberikan yakni berada

pada tingkap harapan minimum yang dapat diterima dan harapan

ideal yang diinginkan.

Ketiga pada dimensi Library as Place, yaitu ketersediaan

fasilitas dan ruang yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran

pemustaka di perpustakaan dengan perolehan nilai yang cukup

tinggi yaitu Adequancy Gap (AG) 1,16 dan Superiority Gap (SG) -

1,51. Dengan demikian, pemustaka menilai bahwa layanan yang

diberikan oleh perpustakaan telah memenuhi harapan minimum

pemustaka. Jadi, pemustaka cukup puas terhadap layanan yang

diterimanya. Akan tetapi pada Superiority Gap (SG) mendapat

nilai negatif, yang berarti pemustaka menilai kualitas layanan yang

disediakan oleh Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

baik atau berada pada batas toleransi (zone of tolerance)

maksudnya kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan di

perpustakaan berada pada batas harapan minimum (minimum) yang

dapat diterima dan harapan ideal (desired).

Jadi, rata-rata secara keseluruhan kualitas layanan yang

diberikan oleh Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

yaitu sudah cukup baik dalam memenuhi kebutuhan

Page 127: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

114

minimal/Adequancy Gap penggunanya dengan nilai 0,8 dan

perpustakaan cukup memenuhi harapan minimum para pemustaka

dengan layanan yang diberikan perpustakaan. Namun, pada nilai

Superiority Gap mendapatkan nilai negatif yaitu -1,72. Hal ini

menunjukkan bahwa Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI

Jakarta masih berada di zona toleransi yang mana kenyataannya

berbanding kecil dari harapan ideal para pemustaka.

C. Pembahasan

Metode LibQual+TM

adalah pengembangan dari ServQual+TM

yang

digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas

pelayanan perpustakaan. LibQual+TM

merupakan salah satu panduan layanan

yang digunakan perpustakaan untuk mengumpulkan, memetakan, memahami,

dan bertindak atas pendapat pemustaka perpustakaan terhadap kualitas

layanan perpustakaan.74

LibQual+TM

dapat mengidentifikasi kekuatan

(strengths) dan kelemahan (weakness) yang dilihat dari pandangan

pemustaka. Melalui metode LibQual+TM

, perpustakaan dapat menyelesaikan

berbagai masalah, mengetahui mana yang benar atau salah, dan dapat

meningkatkan layanan perpustakaan.75

Berdasarkan teori tersebut maka

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta memerlukan alat

identifikasi atas kekuatan dan kelemahan terhadap kualitas layanan yang

74

Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode

LibQUAL+TM, h.33. 75

Endang Fatmawati, Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke LibQUAL

+TM, h.187.

Page 128: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

115

diberikan kepada pemustaka. Sehingga perpustakaan dapat memperbaiki dan

meningkatkan kualitas layanan kepada pemustaka agar terciptanya rasa puas

atas layanan yang diterima oleh pemustaka.

Pada bagian pembahasan ini, penulis akan menjabarkan tingkat

kualitas layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

berdasarkan penilaian pemustaka, sebagai berikut:

1. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

Dalam Analisis Dimensi Affect of Service

Affect of service (kinerja petugas dalam pelayanan), yaitu kemampuan

petugas perpustakaan dalam melayani pemustaka yang terdiri dari aspek

Empathy, Responsiveness, Assurance dan Reliability. Dalam penelitian ini

aspek-aspek dimensi Affect of Service terbagi menjadi delapan buah

pertanyaan. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan kepada pemustaka

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta diperoleh hasil

menunjukkan bahwa dimensi Affect of Service atau kinerja pustakawan dalam

melakukan pelayanan di perpustakaan, pemustaka merasakan kualitas layanan

yang diberikan cukup memuaskan dengan nilai Adequancy Gap positif dan

Superiority Gap negatif. Hal ini berarti layanan yang diberikan oleh

perpustakaan mampu memenuhi harapan minimum pemustaka, akan tetapi

belum mampu memenuhi harapan ideal yang diinginkan oleh para pemustaka.

Pada butir pernyataan pustakawan sopan dan ramah saat melayani di

perpustakaan menghasilkan Adequancy Gap yaitu 0,863 yang bernilai positif

berarti pemustaka cukup puas atas pelayanan yang diterima dan Superiority

Gap -1,337, sikap pustakawan menjadi kesan yang paling utama dirasakan

Page 129: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

116

oleh pemustaka terhadap perpustakaan. Terdapat GS yang bernilai negatif

pada aspek jaminan/kepastian menandakan perpustakaan belum mampu

memenuhi keinginan sesungguhnya pemustaka. Namun kualitas

perpustakaan sudah bernilai baik karena berada dalam zone of tolerance atau

zona toleransi. Pernyataan pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan

jam pelayanan yang telah ditetapkan menghasilkan Adequancy Gap yaitu

0,867, bernilai positif berarti pemustaka cukup puas atas pelayanan petugas

yang tepat waktu dan sesuai dengan jam yang sudah ditentukan. Superiority

Gap -1,517 bernilai negatif berarti perpustakaan belum memenuhi keinginan

sesungguhnya pemustaka, namun kualitas perpustakaan sudah bernilai baik

dan berada pada zona toleransi atau zone of tolerance.. Kedua pernyataan

tersebut mendapatkan nilai paling tinggi diantara pernyataan lainnya pada

dimensi Affect of Service. Hal tersebut menunjukkan bahwa, seorang

pustakawan harus memiliki kedisiplinan yang tinggi karena sangat

berpengaruh terhadap kualitas layanan di Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta. Karena seyogyanya seorang pustakawan harus

memiliki sikap yang sopan dan ramah saat melayani pemustaka di

perpustakaan agar pemustaka merasa senang dan nyaman berada di

perpustakaan, didukung dengan tepat waktunya jam pelayanan perpustakaan

mulai dari jam buka sampai tutup perpustakaan. Dalam hal ini aspek yang

paling memberikan kepuasan bagi pemustaka adalah Assurance, yaitu sikap

sopan dan ramah pustakawan kepada setiap individu pemustaka dan

Reliability, yaitu pelayanan pustakawan yang sesuai dengan ketentuan jam

yang telah ditetapkan.

Page 130: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

117

Butir pernyataan yang menghasilkan penilaian terendah adalah

pustakawan membimbing pemustaka saat mengalami kesulitan dalam

menelusur informasi dengan Adequancy Gap yaitu -0,25, bernilai negatif

menandakan bahwa pemustaka belum puas dengan layanan yang telah

diberikan oleh perpustakaan. Superiority Gap -1,72, bernilai negatif

menunjukkan kualitas perpustakaan masih dalam batas toleransi zone of

tolerance. Pemustaka menilai kesediaan pustakawan untuk membantu atau

membimbing pemustaka saat mengalami kesulitan dalam menelusur

informasi di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta belum mampu

memberikan rasa puas. Hal ini dikarenakan jumlah pengunjung atau

pemustaka yang banyak dan pustakawan atau staff hanya satu orang disetiap

lantai. Sehingga pustakawan atau staff tidak mampu membantu setiap

pemustaka atau pengunjung dalam menulusur informasi.

2. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

Dalam Analisis Dimensi Information Control

Information control yaitu ketersediaan informasi dan akses informasi

yang berkualitas dengan tingkat layanan yang diterima atau dirasakan pada

kenyataannya oleh pemustaka, yang terdiri dari aspek scope (ketersediaan

koleksi), convenience (kenyamanan pemustaka), ease of navigation

(kemudahan akses informasi), timeliness (kecepatan akses informasi),

equipment (peralatan penelusuran informasi), dan self relience (kepercayaan

diri pemustaka). Pada dimensi Information Control menunjukkan hasil

bahwa kepuasan tertinggi pemustaka terhadap kualitas layanan Perpustakaan

Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta terdapat pada item pernyataan, yaitu

Page 131: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

118

pemustaka mampu untuk mencari sendiri koleksi yang dibutuhkan pada

jajaran rak dengan nilai Adequancy Gap 1,317, bernilai positif menunjukkan

bahwa pemustaka telah merasa cukup puas dengan layanan yang telah

diberikan oleh perpustakaan dan telah memenuhi harapan minimum

pemustaka. Nilai Superiority Gap -1,333 negtaif menunjukkan kualitas

perpustakaan dalam batas toleransi atau zone of tolerance. Berdasarkan item

pernyataan tersebut, maka aspek yang memberikan kepuasan kepada

pemustaka yaitu Self Reliance atau kepercayaan diri pemustaka dalam mengakses

informasi yang dimiliki perpustakaan. Pada hakikatnya, perpustakaan merupakan

penyedia segala bentuk bahan pustaka dengan kebutuhan pemustaka sebagai

penerima jasa perpustakaan dan penyedia berbagai sarana penelusuran informasi,

seperti petunjuk atau pengarahan letak buku atau fungsi ruang dan tempat koleksi.

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta telah menyediakan fasilitas

petunjuk atau pengarahan dalam bentuk tulisan yang diprint dan ditempel disetiap

rak dan sudut ruang koleksi untuk memberikan kemudahan dalam pencarian

informasi koleksi di perpustakaan, sehingga pemustaka dapat mengakses informasi

yang dimiliki perpustakaan dengan sendiri.

Pernyataan yang memperoleh penilaian terendah pada aspek Ease of

Navigation adalah kemudahan akses informasi, Adequancy Gap 0,467

dengan nilai positif yang berarti pemustaka cukup puas atas kualitas layanan

perpustakaan dan nilai Superiority Gap -1,717 bernilai negatif namun kualitas

layanan perpustakaan dinilai baik dan berada di zona toleransi atau zone of

tolerance. Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta hanya memiliki

satu fasilitas komputer diperuntukkan sebagai alat penelusuran koleksi

perpustakaan. Jumlah fasilitas komputer penelusuran yang tersedia dinilai

Page 132: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

119

kurang mampu memenuhi kebutuhan pemustaka dalam melakukan

penelusuran dan memakan banyak waktu untuk bergantian menggunakan

komputer OPAC dengan pemustaka lainnya.

3. Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

Dalam Analisis Dimensi Library as Place

Library as Place (sarana perpustakaan), yaitu ketersediaan fasilitas

dan ruang yang bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di

perpustakaan. Dimensi ini meliputi empat aspek, yaitu tangibles (bukti fisik),

utilitarian space (ruang yang bermanfaat), symbol terms (perpustakaan

terbuka bagi seluruh civitas akademik), dan refuge (perpustakaan sebagai

tempat belajar yang nyaman).

Pada dimensi Library as Place pemustaka menunjukkan hasil

tertinggi pada pernyataan, yaitu desain ruang perpustakaan mampu

menginspirasi dan menarik dengan nilai Adequancy Gap bernilai positif yaitu

dengan skor 1,48 menunjukkan bahwa aspek tersebut dirasakan pemustaka

cukup puas dan nilai Superiority Gap -1,503 dengan nilai negatif

menunjukkan perpustakaan belum memenuhi keinginan sesungguhnya

pemustaka namun masih bernilai baik dan berada dalam zona toleransi atau

zone of tolerance. Pernyataan ini merupakan aspek Utilitarian Space, yaitu

ruang yang bermanfaat seperti desain ruang perpustakaan dalam mendukung

pembelajaran pemustaka. Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

telah meningkatkan kualitas layanan perpustakaan dengan memperbaiki dan

menambahkan fasilitas yang memadai, yaitu penambahan tempat diskusi

Page 133: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

120

belajar, penambahan meja dan kursi baca, serta ruang khusus untuk ibu dan

anak.

Pernyataan yang memporeleh nilai terendah yaitu perpustakaan

merupakan tempat yang tenang sehingga membantu konsentrasi belajar

pemustaka dengan nilai Adequancy Gap positif dengan skor 0,547,

menunjukkan pemustaka cukup puas dengan layanan yang diberikan

perpustakaan dan nilai Superiority Gap bernilai negatif dengan skor -1,987,

menunjukkan perpustakaan masih bernilai baik dan dalam berada di zona

toleransi atau zone of tolerance. Hal ini mengindikasikan bahwa pemustaka

merasakan berbagai layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Umum Daerah

Provinsi DKI Jakarta meliputi fasilitas, sarana prasarana dan koleksi

perpustakaan yang belum mampu memberikan ruang tenang untuk

mendukung pemustaka belajar mandiri maupun berkelompok. Perpustakaan

Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta terus meningkatkan layanan kepada

pemustaka dengan menyediakan sumber informasi dan fasilitas sarana

prasarana yang mendukung pemustaka untuk belajar dengan tenang dan

nyaman. Namun, pemustaka masih menilai bahwa Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta belum memberikan tempat atau ruang yang

tenang bagi pemustaka dalam mendukung belajar mengajar mandiri maupun

berkelompok.

Page 134: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

121

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pengumpulan data, pengolahan data, analisis

data dan pembahasan dalam penelitian ini perihal evaluasi kualitas layanan

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta, maka diperoleh

kesimpulan sebagai berikut:

1. Dimensi Affect of Service (kinerja pustakawan dalam melakukan

pelayanan di perpustakaan) menunjukkan bahwa Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta telah memberikan kualitas layanan

perpustakaan yang cukup memuaskan pemustaka dengan nilai positif pada

Adequancy Gap yaitu 0,52 dan Superiority Gap bernilai negatif yaitu -

1,79, mengindikasikan bahwa pemustaka merasa kualitas layanan pada

dimensi Affect of Service yang diberikan oleh pustakawan telah baik,

namun belum mampu memenuhi harapan ideal sesungguhnya. Pada

dimensi Affect of Service aspek yang paling memuaskan para pemustaka

yaitu pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam pelayanan yang

telah ditetapkan (reliability) serta sikap pustakawan yang sopan dan ramah

kepada pemustaka (assurance).

2. Dimensi Information Control, yaitu ketersediaan informasi dan akses

informasi yang berkualitas dengan tingkat layanan yang diterima atau

dirasakan pada kenyataannya oleh pemustaka. Berdasarkan hasil penilaian

oleh pemustaka, menunjukkan nilai positif pada Adequancy Gap yaitu

Page 135: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

122

0,73 dan nilai negatif pada Superiority Gap yaitu -1,86. Hal ini

menunjukkan bahwa pemustaka telah cukup puas atas ketersediaan

informasi yang mereka butuhkan, dan menilai baik atas layanan yang telah

diberikan yaitu pada tingkat harapan minimum yang dapat diterima dan

harapan ideal yang diinginkan. Pada dimensi Information Control, aspek

yang memberikan kepuasan kepada pemustaka yaitu self reliance

merupakan kepercayaan diri pemustaka dalam mengakses informasi yang

dimiliki perpustakaan.

3. Dimensi Library as Place, yaitu ketersediaan fasilitas dan ruang yang

bermanfaat bagi aktivitas pembelajaran pemustaka di perpustakaan.

Berdasarkan penilaian dari pemustaka, dimensi Library as Place memiliki

perolehan nilai yang cukup tinggi yaitu dengan nilai Adequancy Gap 1,16

dan Superiority Gap -1,51. Dengan demikian, pemustaka menilai bahwa

layanan yang diberikan oleh perpustakaan telah memenuhi harapan

minimum pemustaka. Jadi, pemustaka cukup puas terhadap layanan yang

diterimanya. Akan tetapi, pada Superiority Gap mendapatkan nilai

negatif, yang berarti pemustaka menilai kualitas layanan yang disediakan

oleh Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta baik atau berada

pada batas toleransi (zone of tolerance), maksudnya ialah kepuasan

pemustaka terhadap kualitas layanan di perpustakaan berada pada batas

harapan minimum (minimum) yang dapat diterima dan harapan ideal

(desired). Pada dimensi Library as Place, kepuasan pemustaka

menunjukkan hasil tertinggi pada pernyataan desain ruang perpustakaan

mampu menginspirasi dan menarik. Pernyataan ini merupakan aspek

Page 136: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

123

utilitarian space yang mendapat nilai Adequancy Gap 1,48,

mengindikasikan bahwa pemustaka merasakan bahwa kualitas layanan

yang diberikan oleh perpustakaan dinilai baik.

B. Saran Untuk Perpustakaan

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, penulis mengemukakan

beberapa saran kepada Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

untuk meningkatkan pelayanannya kepada pemustaka, sebagai berikut:

1. Pustakawan atau staf Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

sebaiknya lebih cepat tanggap dalam menangani keluhan pemustaka.

2. Pustakawan atau staf Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

sebaiknya membimbing dan membantu pemustaka saat mengalami

kesulitan dalam menelusur informasi.

3. Pustakawan atau staf Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta

sebaiknya memberikan kemudahan kepada pemustaka dalam melakukan

penelusuran berbagai informasi di perpustakaan, seperti menambah koleksi

dan komputer OPAC.

Page 137: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

124

DAFTAR PUSTAKA

―IFLA/UNESCO Public Library Manifesto, 1994.‖ International Federation of

Library Association and Institutions (IFLA), 1 September 2016.

http://www.ifla.org/publications/iflaunesco-public-library-manifesto-1994.

Arikunto, Suharsimi. Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Yogyakarta: Bumi

Aksara, 2002.

Association of Research Libraries. ―General Information.‖ Diakses 21 Juli 2017.

http://www/libqual.org/about_lq/general_info.

Azwar, A., Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Bina Putra, 1996.

BPAD DKI Jakarta. Buku Petunjuk Penggunaan Koleksi Perpustakaan. Jakarta:

BPAD DKI Jakarta, 2011.

Cook, Colleen. dkk. LibQUAL+TM: Service Quality Assessment in Research

Libraries. Diakses 2 Februari 2017.

https://www.libqual.org/documents/admin/IFLA.

Darmono. Manajemen dan Tata Perpustakaan Sekolah. 1 ed. Jakarta: Gramedia

Widiasarana Indonesia, 2001.

Daryanto, Evaluasi Pendidikan. Jakarta: PT Rineka Cipta, 1999.

Farihah, Ipah. Buku Panduan Penelitian UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta: Lembaga Penelitian UIN Jakarta dengan UIN Jakarta, 2006.

Fatmawati, Endang. Matabaru Penelitian Perpustakaan: Dari SERVQUAL ke

LibQUAL +TM. Jakarta: Sagung Seto, 2013.

Green, David, dan Martha Kyrillidou. Procedures Manual, 2011.

http://www.libqual.org/documents/LibQual/Publications/ProceduresM

anual.pdf.

Hadi, Sutrisno. Metodologi Research. 1 ed. Yogyakarta: Andi, 2002.

Harmoko, Sapto. ―Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka Terhadap Kualitas

Layanan Pada Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu

PengetahuanAlam Universitas Gadjah Mada Yogyakarta.‖ Berkala Ilmu

Perpustakaan dan Informasi 9, no. 2 (2013).

Irawan, Prasetya. Logika dan Prosedur Penelitian. Jakarta: STIA-LAN, 1999.

Juanda, Bambang. ―Data, Instrumen dan Hasil Pengukuran.‖ Diakses 25 Juli

2017. bbjuanda.files.wordpress.com.

Kotler. dkk. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks, 2007.

Page 138: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

125

Martoatjo, Karmidi. Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas

Terbuka, 2009.

Maryam, Siti. ―Pelayanan Perpustakaan: Pendalaman Materi Diklat Pengelola

Perpustakaan Madrasah.‖ Jurnal Diklat Keagamaan 23 (September 2012).

Masruri, Anis. ―Kualitas Pelayanan Perpustakaan (Studi Kasus pada Perpustakaan

IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta).‖ Berkala Ilmu Perpustakaan dan

Informasi 1, no. 2 (2004).

Napis, Farida Yusuf Tayip. Evaluasi Program . Jakarta: PT Rineka Cipta, 2000.

Noor, Juliansyah. Metodologi Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya

Ilmiah. Jakarta: Kencana, 2013.

Novianti, Haning Tri. dkk. ―Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pemustaka (Studi pada Perpustakaan Umum dan Arsip Kota Malang).‖

Jurnal Administrasi Publik 3, no. 5 (2015).

Perpustakaan Nasional RI. Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan

Umum. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI, 2000.

Pusat Bahasa DEPDIKBUD. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 2008.

Rahayu, Lisda. Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka. Jakarta: Universitas

Terbuka, 2011.

Rahayuningsih, Fransisca. Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan

Metode LibQUAL+TM. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2014.

———. Pengelolaan Perpustakaan. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2007.

Rakib, Fatmawati A. ―Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan

Keliling Terapung (Studi Kasus di Kota Ternate).‖ Acta Diurna 2, no. 4

(2014).

Riorini, Sri Vandayuli, dan Andreas Wahyu Gunawan. ―Harapan Masyarakat pada

Tanggung Jawab Sosial Perusahan, Kualitas Pelayanan yang dirasakan dan

Pengaruh Merek pada Retail Banking di Indonesia.‖ Media Riset Bisnis &

Manajemen 11, no. 1 (April 2011).

Saleh, Abdul Rahman, dan Rita Komala Sari. Materi Pokok Manajemen

Perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka, 2008.

Sevilla, Consuelo G. dkk. Pengantar Metode Penelitian. Diterjemahkan oleh

Alimudin Tuwu. Jakarta: UI Press, 1993.

Silalahi, Uber. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama, 2009.

Simahate, Tessa. ―Penguatan Layanan Perpustakaan Dengan Menerapkan Metode

LibQUAL+TM.‖ Jurnal Iqra‘ 8, no. 2 (2014).

Page 139: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

126

Siregar, Syofian. Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan

Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana, 2013.

Sudiyono, Anas. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT Raja Grafindo,

2007.

Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta, 1993.

Sulistyo-Basuki. ―Konsep Pengembangan Perpustakaan Umum Menuju

Perpustakaan Digital‖ 9, no. 2 (2007).

———. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka, 1993.

———. Periodisasi Perpustakaan Indonesia. Bandung: Remaja Rosdakarya,

1994.

Sumekar, Sri. dkk. Standar Nasional Perpustakaan (SNP): Bidang Perpustakaan

Umum dan Perpustakaan Khusus. Jakarta: Perpustakaan Nasional RI,

2011.

Sutarno NS. Manajemen Perpustakaan Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta:

Sagung Seto, 2006.

———. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Sagung Seto, 2006.

Thompson, Bruce. dkk. Two Shrot Forms of The LibQUAL + Survey: Assessing

Users‘ Perceptions of Library Service Quality. Diakses 28 Agustus 2017.

http://www.jstor.org/stable/4309686.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. 3 ed. Yogyakarta: Bayumedia, 2007.

Warsito, Hermawan. Pengantar Metodologi Penelitian: Buku Panduan

Mahasiswa. Jakarta: Gramedia Pustaka, 1992.

Yusuf, Taslimah. Manajemen Perpustakaan Umum. Jakarta: Universitas Terbuka,

1996.

Zen, Zulfikar, dan Rachman S. Hermawan. Etika Kepustakawanan. Jakarta:

Sagung Seto, 2006.

Page 140: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

LAMPIRAN

Page 141: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan
Page 142: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan
Page 143: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan
Page 144: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan
Page 145: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan
Page 146: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

KUESIONER PENELITIAN

No. Responden :

Tanggal Pengisian :

Kepada Yth,

Para Pemustaka Perpustakaan Umum

Daerah Provinsi DKI Jakarta

Dengan hormat,

Dalam rangka penulisan skripsi pada program studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi,

Fakultas Adab dan Humaniora, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dengan judul penelitian ―Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Umum Daerah Provinsi

DKI Jakarta Berdasarkan Metode LibQUAL+TM

‖, maka sehubungan dengan hal tersebut,

saya mengharapkan kesediaan Saudara/i untuk berpartisipasi kuisioner penelitian berikut ini.

Seluruh jawaban pada kuisioner penelitian ini dianggap benar dan sesuai dengan keadaan

sebenarnya. Identitas dan jawaban responden akan dijamin kerahasiaannya. Hasil dari

jawaban yang Saudara/i berikan, akan dijadikan bahan usulan penyempurnaan kualitas

layanan di Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta yang diharapkan akan

memenuhi kebutuhan Saudara/i.

Atas partisipasi, kerjasama, dan kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuisioner penelitian ini,

saya mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya.

Identitas Responden:

Nama : ………………………. (boleh tidak diisi)

Jenis kelamin : L / P (coret salah satu)

Profesi : ……………………….

Page 147: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

Petunjuk Pengisian:

1. Diharapkan kesediaan Saudara/i memberikan jawaban mengenai kualitas

perpustakaan yang Saudara/i ketahui dan rasakan selama ini.

2. Silahkan menjawab semua pertanyaan dengan memberikan tanda centang ( √ ) pada

salah satu angka dalam kolom yang tersedia. Dengan angka 1 adalah terendah, 9

adalah tertinggi, lebih jelasnya skor penilaian sebagai berikut:

Skala 1-3 : Tidak Puas (rendah)

Skala 4-6 : Puas (sedang)

Skala 7-9 : Sangat Puas (tinggi)

3. Terdapat 2 (dua) bagian dalam kuisioner ini, yaitu:

Bagian I : Persepsi terhadap kualitas pelayanan perpustakaan.

Bagian II : Kolom (I) Harapan Minimum (Minimum), tingkat minimum layanan yang

diterima oleh Saudara/i sebagai pemustaka.

Kolom (II) Harapan Ideal (Desired), tingkat layanan yang sesungguhnya

diinginkan oleh Saudara/i.

Page 148: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

Bagian I

Persepsi Saudara/i terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan

Variabel No Pertanyaan Saya merasa bahwa layanan yang diterima

Tidak Puas Puas Sangat Puas

Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan)

Kepedulian

(Emphaty)

1 Pustakawan memahami kebutuhan

saya di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

2 Pustakawan memberikan perhatian

yang sungguh-sungguh kepada saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ketanggapan

(Responsiveness

)

3

Pustakawan membimbing saya saat

mengalami kesulitan dalam

menelusur informasi

1 2 3 4 5 6 7 8 9

4 Pustakawan cepat tanggap dalam

menangani keluhan saya 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Jaminan/

kepastian

(Assurance)

5 Pustakawan sopan dan ramah saat

melayani saya di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

6 Pustakawan memiliki kecakapan

pada bidangnya saat melayani 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Keandalan

(Reliability)

7

Pustakawan melayani sesuai

dengan ketentuan jam pelayanan

yang telah ditetapkan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

8

Kemampuan pustakawan dalam

menjawab berbagai pertanyaan

yang saya ajukan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Information Control (kualitas infromasi dan akses infromasi)

Cakupan

Informasi

(Scope)

9

Ketersediaan koleksi (buku, jurnal,

majalah, buku referensi) sesuai

dengan kebutuhan belajar saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

Ketersediaan koleksi-koleksi

terbaru yang dapat menunjang

kebutuhan informasi saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kenyamanan

Mengakses

Informasi

(Convenience)

11 Kejelasan petunjuk pengguna

fasilitas layanan di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

12 Kemudahan pengguna OPAC untuk

mencari informasi di perpustakaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kemudahan

Mengakses

Informasi (Ease

of Navigation)

13

Saya merasakan kemudahan dalam

melakukan penelusuran berbagai

informasi di perpustakaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

14

Kemudahan menemukan koleksi-

koleksi yang dibutuhkan pada

jajaran rak

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kecepatan

Mengakses

Informasi

(Timelines)

15

Kesesuaian akurasi data pada

katalog digital (OPAC) dengan

data koleksi di jajaran rak

1 2 3 4 5 6 7 8 9

16 Keteraturan susunan koleksi di

jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Page 149: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

Peralatan

(Equipment)

17 Kecukupan jumlah komputer untuk

penelusuran koleksi 1 2 3 4 5 6 7 8 9

18 Kecepatan fasilitas hotspot untuk

menelusur informasi 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kepercayaan

Diri (Self

Reliance)

19

Saya mampu menggunakan dan

mencari sendiri informasi koleksi di

OPAC (katalog digital)

perpustakaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

20

Saya mampu untuk mencari sendiri

koleksi yang saya butuhkan pada

jajaran rak

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Library as Place (sarana dan prasarana perpustakaan)

Bukti Fisik

(Tangibles)

21

Perpustakaan memiliki gedung dan

fasilitas yang memadai serta

berfungsi dengan baik

1 2 3 4 5 6 7 8 9

22 Putakawan berpenampilan rapi dan

menarik 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ruang yang

Bermanfaat

(Utilitarian

Space)

23

Ketenangan ruang perpustakaan

mendukung saya untuk belajar

secara mandiri maupun

berkelompok

1 2 3 4 5 6 7 8 9

24 Desain ruang perpustakaan mampu

menginspirasi dan menarik 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Berbagai

Makna (Symbol

Terms)

25

Perpustakaan terbuka sebagai

tempat belajar bagi civitas

akademik

1 2 3 4 5 6 7 8 9

26 Perpustakaan mampu memberikan

inspirasi dan kreativitas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tampat Belajar

yang Nyaman

(Refuge)

27

Perpustakaan merupakan tempat

yang tenang sehingga membantu

konsentrasi belajar saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9

28

Perpustakaan selalu dalam kondisi

yang bersih sehingga nyaman untuk

belajar

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Page 150: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

Bagian II

Harapan Saudara/i terhadap Kualitas Layanan di Perpustakaan

Variabel N

o Pertanyaan Harapan Minimum Harapan Ideal

Affect of Service (kinerja petugas dalam pelayanan)

Kepedulian

(Emphaty)

1

Pustakawan memahami

kebutuhan saya di

perpustakaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

2

Pustakawan memberikan

perhatian yang sungguh-

sungguh kepada saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ketanggapan

(Responsiven

ess)

3

Pustakawan

membimbing saya saat

mengalami kesulitan

dalam menelusur

informasi

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

4

Pustakawan cepat

tanggap dalam

menangani keluhan saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Jaminan/

kepastian

(Assurance)

5

Pustakawan sopan dan

ramah saat melayani

saya di perpustakaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

6

Pustakawan memiliki

kecakapan pada

bidangnya saat melayani

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Keandalan

(Reliability)

7

Pustakawan melayani

sesuai dengan ketentuan

jam pelayanan yang telah

ditetapkan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

8

Kemampuan pustakawan

dalam menjawab

berbagai pertanyaan

yang saya ajukan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Information Control (kualitas infromasi dan akses infromasi)

Cakupan

Informasi

(Scope)

9

Ketersediaan koleksi

(buku, jurnal, majalah,

buku referensi) sesuai

dengan kebutuhan

belajar saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

Ketersediaan koleksi-

koleksi terbaru yang

dapat menunjang

kebutuhan informasi

saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kenyamanan

Mengakses

Informasi

(Convenience

11

Kejelasan petunjuk

pengguna fasilitas

layanan di perpustakaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Page 151: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

)

12

Kemudahan pengguna

OPAC untuk mencari

informasi di

perpustakaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kemudahan

Mengakses

Informasi

(Ease of

Navigation)

13

Saya merasakan

kemudahan dalam

melakukan penelusuran

berbagai informasi di

perpustakaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

14

Kemudahan menemukan

koleksi-koleksi yang

dibutuhkan pada jajaran

rak

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kecepatan

Mengakses

Informasi

(Timelines)

15

Kesesuaian akurasi data

pada katalog digital

(OPAC) dengan data

koleksi di jajaran rak

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

16 Keteraturan susunan

koleksi di jajaran rak 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Peralatan

(Equipment)

17

Kecukupan jumlah

komputer untuk

penelusuran koleksi

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

18

Kecepatan fasilitas

hotspot untuk menelusur

informasi

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kepercayaan

Diri (Self

Reliance)

19

Saya mampu

menggunakan dan

mencari sendiri

informasi koleksi di

OPAC (katalog digital)

perpustakaan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

20

Saya mampu untuk

mencari sendiri koleksi

yang saya butuhkan pada

jajaran rak

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Library as Place (sarana dan prasarana perpustakaan)

Bukti Fisik

(Tangibles)

21

Perpustakaan memiliki

gedung dan fasilitas yang

memadai serta berfungsi

dengan baik

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

22

Putakawan

berpenampilan rapi dan

menarik

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ruang yang

Bermanfaat

(Utilitarian

Space)

23

Ketenangan ruang

perpustakaan

mendukung saya untuk

belajar secara mandiri

maupun berkelompok

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Page 152: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

24

Desain ruang

perpustakaan mampu

menginspirasi dan

menarik

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Berbagai

Makna

(Symbol

Terms)

25

Perpustakaan terbuka

sebagai tempat belajar

bagi civitas akademik

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

26

Perpustakaan mampu

memberikan inspirasi

dan kreativitas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tampat

Belajar yang

Nyaman

(Refuge)

27

Perpustakaan merupakan

tempat yang tenang

sehingga membantu

konsentrasi belajar saya

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

28

Perpustakaan selalu

dalam kondisi yang

bersih sehingga nyaman

untuk belajar

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Page 153: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

REKAPITULASI NILAI RATA-RATA PERSEPSI, HARAPAN, DAN KESENJANGAN

BERDASARKAN ITEM PERNYATAAN

Dimensi Aspek Pernyataan Persepsi Harapan

minimum

Harapan

ideal AG SG

GAP

AG SG

Affect of

Service

Empathy

Pustakawan memahami kebutuhan saya di

perpustakaan 5,67 5,2 7,75 0,47 -2,08

0,52 -1,79

Pustakawan memberikan perhatian sungguh-sungguh

kepada saya 6,1 5,483 8,017 0,617 -1,917

Responsive

ness

Pustakawan membimbing saya saat mengalami

kesulitan dalam menelusur informasi 6,03 6,283 7,75 -0,25 -1,72

Pustakawan cepat tanggap dalam menangani keluhan

saya 5,98 5,733 8,05 0,247 -2,07

Assurance

Pustakawan sopan dan ramah saat melayani saya di

perpustakaan 6,63 5,767 7,967 0,863 -1,337

Pustakawan memiliki kecakapan pada bidangnya saat

melayani 6,33 5,567 8,067 0,763 -1,737

Reliability

Pustakawan melayani sesuai dengan ketentuan jam

pelayanan yang telah ditetapkan 6,45 5,583 7,967 0,867 -1,517

Kemampuan pustakawan dalam menjawab berbagai

pertanyaan yang saya ajukan 6,18 5,517 8,133 0,663 -1,953

Informat

ion

Control

Content /

Scope

Ketersediaan koleksi (buku, jurnal, majalah, buku

referensi) sesuai dengan kebutuhan belajar saya 5,95 5,4 8,117 0,55 -2,167 0,73 -1,86

Page 154: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

Tersedianya koleksi-koleksi terbaru yang dapat

menunjang kebutuhan informasi saya 6,2 5,317 8,15 0,883 -1,95

Convenien

ce

Kejelasan petunjuk pengguna fasilitas layanan di

perpustakaan 6,13 5,3 8,083 0,83 -1,953

Kemudahan pengguna OPAC untuk mencari

informasi di perpustakaan 6,28 5,533 8,133 0,747 -1,853

Ease of

Navigation

Saya merasakan kemudahan dalam melakukan

penelusuran berbagai informasi di perpustakaan 6,2 5,733 7,917 0,467 -1,717

Kemudahan menemukan koleksi-koleksi yang

dibutuhkan pada jajaran rak 6,25 5,517 8,117 0,733 -1,867

Timeliness Kesesuaian akurasi data pada katalog digital (OPAC)

dengan data koleksi di jajaran rak 6,12 5,45 7,967 0,67 -1,847

Keteraturan susunan koleksi di jajaran rak 6,13 5,567 8,017 0,563 -1,887

Equipment Kecukupan jumlah komputer untuk penelusuran

koleksi 6,07 5,367 8,033 0,703 -1,963

Kecepatan fasilitas hotspot untuk menelusur

informasi 6,4 5,5 7,95 0,9 -1,55

Self

Reliance

Saya mampu menggunakan dan mencari sendiri

informasi koleksi di OPAC (katalog digital)

perpustakaan

5,75 5,25 8,083 0,5 -2,333

Saya mampu untuk mencari sendiri koleksi yang saya

butuhkan pada jajaran rak 6,75 5,433 8,083 1,317 -1,333

Library

as Place Tangibles

Perpustakaan memiliki gedung dan fasilitas yang

memadai serta berfungsi dengan baik 6,35 5,633 8,05 0,717 -1,7 1,16 -1,51

Page 155: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

Pustakawan berpenampilan rapi dan menarik 7 5,533 8,15 1,47 -1,15

Utilitarian

Space

Ketenangan ruang perpustakaan mendukung saya

untuk belajar secara mandiri maupun berkelompok 6,43 5,317 8,117 1,113 -1,687

Desain ruang perpustakaan mampu menginspirasi

dan menarik 6,78 5,3 8,283 1,48 -1,503

Symbol

Terms

Perpustakaan terbuka sebagai tempat belajar bagi

civitas akademik 6,72 5,45 8,05 1,27 -1,33

Perpustakaan mampu memberikan inspirasi dan

kreativitas 6,83 5,367 8,3 1,463 -1,47

Refuge Perpustakaan merupakan tempat yang tenang

sehingga membantu konsentrasi belajar saya 6,38 5,833 8,367 0,547 -1,987

Perpustakaan selalu dalam kondisi yang bersih

sehingga nyaman untuk belajar 7,28 5,983 8,55 1,297 -1,27

Rata-rata 6,35 5,54 8,08 0,8 -1,72 6,35 5,54

Page 156: EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/38186/1/GADIS... · Gadis Shella Mutia (1113025100047). Evaluasi Kualitas Layanan

BIODATA PENULIS

GADIS SHELLA MUTIA. Lahir di Jakarta 2 Juni 1994,

anak pertama dari 2 bersaudara, ayahanda Selo dan ibunda

Elfi Yulis. Penulis beralamat di Jalan Pucung III no.67

kel.Balekambang kec.Kramatjati Jakarta 13530. Penulis

dibesarkan dari keluarga yang sederhana dan mempunyai

disiplin serta kesabaran yang tinggi. Penulis mempunyai

adik laki-laki bernama M. Ridho Nugroho. Riwayat

penulis dimulai dari SDN 01 Pagi Jakarta (2006), SMPN

126 Jakarta (2009), dan SMAN 30 Jakarta (2012).

Selanjutnya penulis masuk ke Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta dengan memilih Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan

Humaniora dan menulis skripsi yang berjudul ―Evaluasi Kualitas Layanan

Perpustakaan Umum Daerah Provinsi DKI Jakarta Berdasarkan Metode

LIBQUAL+™‖. Selain menyukai bidang ilmu perpustakaan, penulis juga

menyukai bidang ilmu sosial dan budaya. Penulis melakukan PKL di Pusat

Dokumentasi Informasi Ilmiah- Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (PDII-

LIPI), magang di Perpustakaan Kementrian Pertanian, dan melakukan Kuliah

Kerja Nyata (KKN) di Desa Ancol Pasir Tenggerang.