Evaluasi Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) · PDF fileamanat Keputusan Menteri...

Evaluasi Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Terhadap Pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh

BAPPEDA KOTA BANDA ACEH i

KATA PENGANTAR KEPALA BAPPEDA KOTA BANDA ACEH

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan dambaan warga kota yang harus dipenuhi oleh Pemerintah Kota Banda Aceh. Dengan diterapkannya Otonomi Daerah, semakin mendorong Pemerintah Kota Banda Aceh untuk terus berupaya melayani warga kota secara cepat, efektif, dan efisien. Pemerintah Kota Banda Aceh memiliki komitmen kuat memberikan pelayanan berkualitas dan terbaik bagi warga kota. Dengan menyediakan pelayanan publik berkualitas secara berkelanjutan akan berimplikasi signifikan terhadap peningkatan kesejahteraan warga kota.

Laporan Evaluasi Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) terhadap Pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh dilaksanakan dalam rangka menyahuti amanat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Lebih lanjut, laporan evaluasi ini memuat tingkat kepuasan masyarakat terhadap beberapa pelayanan instansi Pemerintah Kota Banda Aceh, terutama Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP), dan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Daroy. Informasi awal dari evaluasi ini diharapkan menjadi pertimbangan untuk terus membenahi dan memperbaiki unsur pelayanan yang belum memuaskan warga kota. Disisi lainnya, unsur pelayanan yang telah memuaskan warga kota agar tetap dipertahankan dan terus memberikan pelayanan berkualitas di masa mendatang.

Rampungnya laporan ini tidak terlepas dari dukungan dan kontribusi positif dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih dihaturkan kepada jajaran Dinas Kesehatan, Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, KPPTSP, dan PDAM Tirta Daroy. Kepada Tim Ahli/Peneliti dari Unit Kajian Pelatihan dan Perencanaan Pembangunan Regional (UP3R) Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala, Banda Aceh, juga dihaturkan terima kasih. Semoga hasil kegiatan evaluasi ini bermanfaat dalam mendorong pelayanan publik berkualitas serta memuaskan warga kota di masa mendatang.

[ [[[ [

Banda Aceh, Agustus 2012 KEPALA BAPPEDA KOTA BANDA ACEH,

Ir. BAHAGIA, Dipl.SE Pembina Utama Muda NIP. 19611218 198909 1 001


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH ii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR KEPALA BAPPEDA KOTA BANDA ACEH ........... i DAFTAR ISI .................................................................................................... ii DAFTAR TABEL .............................................................................................. iv DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... I-1 1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................ I-1 1.2 Dasar Hukum ........................................................................... I-3 1.3 Tujuan Studi ............................................................................. I-3 1.4 Sasaran Studi ........................................................................... I-3 1.5 Output (keluaran) ..................................................................... I-4 1.4 Manfaat Studi ........................................................................... I-5

BAB II KERANGKA KONSEPTUAL ....................................................... II-1

2.1 Pelayanan Publik ...................................................................... II-1 2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ............................................ II-3 2.3 Peningkatan Kualitas Pelayanan .............................................. II-4 2.4 Indeks Kepuasaan Masyarakat ................................................ II-5

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... III-1

2.1 Lokasi Studi ............................................................................. III-1 2.2 Teknik Pengumpulan Data dan Responden .............................. III-1 2.3 metode Analisis Data ............................................................... III-2

BAB IV KONDISI UMUM KOTA BANDA ACEH .................................... IV-1

4.1 Letak Geografis dan Luas Wilayah............................................ IV-1 4.2 Pemerintahan ........................................................................... IV-3 4.3 Demografi dan Ketenagakerjaan .............................................. IV-5

4.3.1 Perkembangan dan Kepadatan Penduduk ........................ IV-5 4.3.2 Penduduk Menurut Jenis Kelamin .................................. IV-8 4.3.3 Penduduk Menurut Kelompok Umur ............................... IV-10 4.3.4 Ketenagakerjaan .............................................................. IV-12

4.4 Kondisi Ekonomi Kota ............................................................ IV-13 4.4.1 Perkembangan PDRB....................................................... IV-13 4.4.2 Struktur Ekonomi Kota ................................................... IV-15 4.4.3 Pertumbuhan Ekonomi .................................................. IV-16 4.4.4 Pendapatan Per Kapita ................................................... IV-19


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH iii

4.5 Fasilitas Publik .......................................................................... IV-20

4.5.1 Kesehatan ....................................................................... IV-20 4.5.2 Pendidikan ..................................................................... IV-22 4.5.3 Transportasi Darat dan Laut ........................................... IV-22 4.5.4 Telekomunikasi dan Informasi ....................................... IV-24 BAB V ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KOTA BANDA ACEH .................................................................... V-1

5.1 Karakteristik Responden ........................................................ V-1 5.2 Puskesmas Meuraxa ............................................................. V-7 5.3 Puskesmas Banda Raya .......................................................... V-11 5.4 PDAM Tirta Daroy .................................................................. V-14 5.5 KPPTSP Kota Banda Aceh ....................................................... V-18 5.6 Unit Pelayanan Puskesmas (Meuraxa dan Banda Raya) .......... V-21 5.7 Perbandingan Antarunit Pelayanan.................................... V-22

BAB VI PENUTUP ....................................................................................... VI-1

6.1 Kesimpulan ............................................................................... VI-1 6.2 Rekomendasi ............................................................................ VI-2

DAFTAR PUSTAKA


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH iv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Jumlah Responden Sasaran Studi

III-2

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

III-4

Tabel 4.1 Jumlah Gampong dan Mukim di Kota Banda Aceh Menurut Kecamatan Tahun 2011

IV-3

Tabel 4.2 Jumlah PNS menurut Golongan dan Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (orang)

IV-5

Tabel 4.3 Banyaknya Jumlah Penduduk dan Kepadatan penduduk Menurut Kecamatan di Kota Banda Aceh Tahun 2011

IV-8

Tabel 4.4 Penduduk Menurut Jenis Kelamin dan Kecamatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (jiwa)

IV-9

Tabel 4.5 Kontribusi Sektor Ekonomi dalam PDRB ADHK 2000 Kota Banda Aceh, Tahun 2003-2011

IV-16

Tabel 4.6 Perkembangan Fasilitas Kesehatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2007-2011 (unit)

IV-21

Tabel 4.7 Ketersediaan Tenaga Kesehatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (orang)

IV-21

Tabel 4.8 Ketersediaan Fasilitas Pendidikan di Kota Banda Aceh Tahun 2011 (unit)

IV-22

Tabel 4.9 Panjang Jalan Kota dan Gampong Menurut Kondisi Jalan, Tahun 2009-2011 (km)

III-23

Tabel 4.10 Panjang Jalan Kota dan Gampong Menurut Jenis Permukaan,

Tahun 2009-2011 (km)

III-24

Tabel 5.1 Jumlah Responden Menurut Unit Pelayanan dan Jenis

Kelamin

V-2

Tabel 5.2 Jumlah Responden Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin

V-3

Tabel 5.3 Jumlah Responden Menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin

V-4


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH v

Tabel 5.4 Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan dan Jenis Kelamin

V-6

Tabel 5.5 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan Puskesmas Meuraxa Menurut Karakteristiknya

V-7

Tabel 5.6 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas Meuraxa

V-9

Tabel 5.7 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan Puskesmas Banda Raya Menurut Karakteristiknya

V-11

Tabel 5.8 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas Banda Raya

V-12

Tabel 5.9 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan PDAM Tirta Daroy Menurut Tempat Tinggal

V-14

Tabel 5.10 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan PDAM Tirta Daroy Menurut Karakteristiknya

V-15

Tabel 5.11 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh

V-17

Tabel 5.12 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan KPPTSP Menurut Karakteristiknya

V-18

Tabel 5.13 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan KPPTSP Menurut Tujuan

V-19

Tabel 5.14 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan KPPSTP Kota Banda Aceh

V-20

Tabel 5.15 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas (Meuraxa dan Banda Raya)

V-21

Tabel 5.16 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)

V-23


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH vi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1 Luas Wilayah Kota Banda Aceh Menurut Kecamatan, 2011 (Km2)

IV-2

Gambar 4.2 Peta Administratif Kota Banda Aceh

IV-2

Gambar 4.3 Kondisi Tingkat Pendidikan PNS Kota Banda Aceh, Tahun 2011

IV-4

Gambar 4.4 Perkembangan Penduduk di Kota Banda Aceh, Tahun 2001-2011

IV-6

Gambar 4.5 Perkembangan Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2007-2011 (jiwa)

IV-9

Gambar 4.6 Penduduk Menurut Kelompok Umur di Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (jiwa)

IV-10

Gambar 4.7 Penduduk Usia Produktif dan Non Produktif Menurut Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (jiwa)

IV-12

Gambar 4.8 TPT dan TPAK Kota Banda Aceh, Tahun 2008-2011

IV-13

Gambar 4.9 Perkembangan PDRB Kota Banda Aceh, Tahun 2002-2011

IV-15

Gambar 4.10 Laju Pertumbuhan Ekonomi Kota Banda Aceh, Tahun 2003-2011

IV-18

Gambar 4.11 Laju Pertumbuhan Sektoral Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (%)

IV-19

Gambar 4.12 Pendapatan Per kapita Kota Banda Aceh dan Provinsi Aceh Tahun 2005-2011 (Ribuan Rupiah)

IV-20

Gambar 5.1 Responden Menurut Kelompok Umur (persen)

V-3

Gambar 5.2 Responden Menurut Tingkat Pendidikan (persen)

V-5


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH vii

Gambar 5.3 Responden Menurut Jenis Pekerjaan (persen)

V-6

Gambar 5.4 Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)

V-24

Gambar 5.5 Nilai IKM pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)

V-25


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH I-1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara wajib melayani

setiap warga negara untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan

umum dan peningkatan kesejahteraan masyarakat. Diterapkannya Otonomi Daerah

berdasarkan Undang-undang No.22 tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang

diperbaharui dengan Undang-undang No.32 Tahun 2004 secara fundamental memiliki

tujuan strategis untuk meningkatkan pelayanan publik yang berkualitas di daerah.

Otonomi Daerah memberikan ruang dan kewenangan yang besar bagi daerah untuk

menyelenggarakan pemerintahan di tingkat daerah berdasarkan prinsip akuntabilitas,

transparansi, responsifitas, dan partisipasi. Karena itu, dengan Otonomi Daerah

diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik bagi masyarakat lebih optimal, cepat, dan

berkualitas.

Pemerintah Daerah sebagai penyedia layanan (service provider) harus terus

berupaya memberikan pelayanan publik berkualitas. Hal tersebut cukup beralasan

mengingat tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang

luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan

masyarakat. Karena itu, langkah taktis dan upaya penyempurnaan pelayanan publik

(public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkelanjutan. Lebih lanjut

upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,

terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan

secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif.

Keberhasilan Pemerintah Daerah dalam menjalankan perannya sebagai penyedia

layanan (service provider) sangat ditentukan pada tingkat kualitas pelayanan publik yang

disediakan. Untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik, salah

satunya dilakukan melalui evaluasi secara berkala untuk menilai kinerja pelayanan yang

disediakan oleh berbagai Unit Organisasi/Perangkat Daerah. Secara garis besar terdapat

dua pendekatan yang dapat digunakan untuk menilai kinerja pelayanan publik, yaitu,



pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pemberi layanan (birokrasi-

Pemerintah Daerah) dan pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif

pengguna layanan atau publik.

Dalam kerangka otonomi Daerah dewasa ini yang terkait erat dengan prinsip-

prinsip demokrasi sebagai landasannya maka pendekatan dari perspektif publik sebagai

pengguna layanan dalam menilai kinerja pelayanan harus menjadi perhatian penting

untuk mengetahui sejauh apa pelayanan yang disediakan telah memenuhi harapan,

kepuasan maupun kebutuhan publik lokal lainnya sebagai konstituennya. Hal ini sejalan

dengan prinsip demokrasi yang representatif (representative democracy), dimana

keterwakilan publik lokal tidak hanya sebatas pada wakil-wakil mereka di DPRD, tetapi

juga harus merepresentasikan kebutuhan dan kepentingan mereka yang terwujud dalam

kebijakan maupun program-program pembangunan yang disediakan oleh Pemerintah

Daerah (Hossein : 1995).

Melalui Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman

Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengamanatkan kepada seluruh institusi

pemerintahan, baik di tingkat pusat maupun daerah, untuk melakukan survey Indeks

Kepuasan Masyarakat sebagai tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua

produk hukum tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat

merupakan ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak nyata dari

kedua peraturan tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara telah

menetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan

Keputusan Menpan No. 25 Tahun 2004. Keputusan Menpan tersebut menjadi acuan bagi

pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan publik

sekaligus sebagai alat guna meningkatkan kinerja pelayanan publik.

Sebagai upaya untuk mewujudkan pemerintahan daerah yang bersih (good local

governance), Pemerintah Kota Banda Aceh sangat berkomitmen untuk meningkatkan

kualitas layanan publik secara berkelanjutan. Untuk mewujudkan komitmen tersebut

secara nyata, Pemerintah Kota Banda Aceh mengimplimentasikan kegiatan Evaluasi

Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh.

Melalui kegiatan evaluasi tersebut diharapkan dapat diketahui secara objektif tingkat

kepuasan warga kota terhadap pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh beberapa tahun



terakhir. Dengan demikian, Pemerintah Kota Banda Aceh melalui SKPK/unit pelayanan

dapat terus memberikan pelayanan publik berkualitas bagi warga kota di masa

mendatang.

.

1.2 Dasar Hukum

Dasar hukum yang menjadi acuan dalam pelaksanaan kegiatan evaluasi ini sebagai

berikut :

1. Undang-undang No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana

telah diubah dengan Undang-undang No.12 Tahun 2008 tentang Perubahan

Kedua atas Undang-undang No.32 Tahun 2004;

2. Undang-undang No.25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan

Nasional;

3. Undang-undang No.25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

4. Instruksi Presiden Republik Indonesia No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;

5. Keputusan Men.PAN No.63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik;

6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

1.3 Tujuan Studi

Adapun tujuan studi ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh, yang diukur dari Tingkat Kepuasan

Masyarakat (TKM) yang diharapkan sebagai bahan evaluasi kinerja SKPK/unit pelayanan

untuk menetapkan kebijakan lanjutan peningkatan pelayanan publik yang berkualitas di

Kota Banda Aceh di masa mendatang.

1.4 Sasaran Studi

Sasaran yang ingin dicapai dari studi ini, yaitu :



a. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah

diimplimentasikan beberapa SKPK/unit pelayanan di Kota Banda Aceh;

b. Diketahuinya kelemahan atau kekurangan beberapa SKPK/unit pelayanan dalam

menyelenggarakan pelayanan kepada warga kota;

c. Meningkatnya capaian kinerja SKPK/unit pelayanan di Kota Banda Aceh dalam

memberikan pelayanan kepada warga kota; dan

d. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya

peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.3 Output (Keluaran)

Output (keluaran) dari studi ini berbentuk buku/dokumen Evaluasi

Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Kota Banda Aceh, yang memuat antara lain

gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Pemerintah Kota Banda

Aceh, yang diukur dari Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM), dan gambaran kinerja

beberapa SKPK/unit pelayanan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan lanjutan guna

peningkatan kualitas pelayanan publik.

1.4 Manfaat Studi

Hasil dari studi ini diharapkan berguna antara lain sebagai berikut :

a. Sebagai masukan awal dalam penetapan kebijakan lanjutan guna mewujudkan

peningkatan pelayanan publik yang berkualitas;

b. Bagi SKPK, sebagai informasi untuk memperbaiki kinerja pelayanannya bagi

warga kota ke tingkat yang lebih baik dan berkualitas;

c. Bagi Masyarakat, sebagai informasi untuk menilai kinerja SKPK dan kualitas

pelayanan yang telah dilaksanakan Pemerintah Kota Banda Aceh.


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH II-1

BAB II

KERANGKA KONSEPTUAL

2.1 Pelayanan Publik

Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam administrasi

negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembangan yang muncul di sejumlah

negara dalam bidang pelayanan publik menunjukkan adanya pergeseran lebih ke arah

penerapan prinsip orientasi pasar dalam penyediaan pelayanan (Osborn don Gabler,

1995). Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah harus mengutamakan

pelayanan terhadap masyarakatnya. Hal ini diperkuat dengan prinsip catalytic

government, yang mengandung arti bahwa aparatur pemerintah dalam memberikan

pelayanan publik bertindak sebagai katalisator, memberikan kemudahan dan

kelancaran. Untuk itu dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang

terdepan untuk masyarakatnya.

Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator dibanding

implementor atau aktor pelayanan. Oleh karena itu pemerintah perlu memberdayakan

kelompok masyarakat itu sendiri sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan. Sementara

itu, pemerintah hanya membantu masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri

(helping people to help themselves), yang merupakan prinsip self-help atau steering

rather than rowing dalam gagasan Reinventing Government.

Dipandang dan sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus mengalami perubahan

yang didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu tuntutan masyarakat mempunyai

perbedaan yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada

masing-masing individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala

baru bagi aparatur untuk semakin berperan secara lebih baik dalam membantu

masyarakat memenuhi kebutuhannya.

Merujuk SK MENPAN nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik, atau pelayanan

umum, pada dasarnya merupakan, "segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan

oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam

bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." Dengan



demikian pengertian pelayanan publik sebagaimana dimaksud SK tersebut mempunyai

arti yang sangat luas.

Diterapkannya kebijakan UU Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah, dilihat dari sisi pelayanan pubik, diharapkan point of delivery menjadi lebih

pendek, dalam arti titik antaran pelayanan menjadi lebih dekat ke masyarakat.

Konsekuensi logisnya adalah perlu pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan

publik pada tingkatan pemenintah di bawahnya, utamanya pemerintah kecamatan.

Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam pelayanan

administrasi dan pelayanan pembangunan (Hossein, 1995), sedangkan berdasarkan

fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan publik terdapat 3 fungsi pelayanan.

Pertama, environmental services. Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan

prasarana lingkungan (dalam arti luas) antara lain jalan, jembatan, drainase, jambatan

dsb. Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara lain

pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb. Kedua, developmental services,

Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukan dan memfasilitasi (enabling and

facilitating), atau sarana dan prasarana yang dapat menunjang peningkatan

pertumbuhan perekonomian termasuk pelayanan yang berupa pelayanan administrative

yang bersifat legalitas misalnya melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaan

seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan perijinan, KTP, akte

kelahiran, dan sebagainya. Ketiga, protective services Bentuk ketiga ini lebih bersifat

pemberian pelayanan keamanan dan perlindungan yang dilakukan oleh polisi pamong

praja, militer, bahaya kebakaran, bencana alam dan sebagainya.

Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan

publik dapat dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar, yaitu:

1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk

dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti kewarganegaraan, sertifikat

kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan

sebagainya. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah KTP, BPKB, SIM, STNK,

IMB, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya.

2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau

jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini

misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.



3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang

dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah pendidikan,

pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

2.2 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Sherwood dalam Soeprihanto(2001) menyatakan: Profesionalisme pemerintah

sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak pejabat politik dalam birokrasi,

dan lingkungan kerja belum mendukung atau dapat dipercaya. Tetapi pejabat

pemerintah mempunyai peran penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai

dengan standar profesionalisme. Dengan demikian bidang pelayanan publik masih perlu

mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh-sunguh dalam berbagai sektor

yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayanan publik yang efektif sehingga dapat

menjawab tantangan yang ada yaitu memberikan pelayanan yang profesional guna

memenuhi tuntutan masyarakat.

Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk mewujudkan

pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu alasan penting kehadiran

pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan publik yaitu diperlukan untuk melindungi

kepentingan masyarakat, jika layanan yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat

dijangkau masyarakat atau disediakan oleh mekanisme pasar. Meluasnya peran

pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang dengan

munculnya paham atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya perluasan fungsi

tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat.

Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi kesejahteraan itu telah

memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan konsepsi ini meletakkan

pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih akrab dan kooperatif dengan

manusia biasa sekaligus meruntuhkan tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan.

Selain itu fungsi pelayanan yang dijalankan oleh Pemerintah saat ini

sesungguhnya adalah untuk melayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan merupakan

sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankannya.

Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga memenuhi

kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan rakyat.

Seperti juga disampaikan oleh Osborne dan Ted Gabler : mengupayakan

peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah yaitu dengan memberi



wewenang kepada swasta lebih banyak berpartsipasi, karena mereka menyadari

pemerintah itu milik rakyat bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah. Selanjutnya

dikatakan bahwa dalam rangka memperbaiki sistim untuk mewujudkan masyarakat

lebih baik maka Osborne dan Ted Gabler menyimpulkan prinsip-prinsip yang mereka

anggap sebagai keputusan model baru yaitu:

1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi

pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi cukup sebagai penggerak.

2. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya

senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan segenap lapisan secara

optimal. Sebagai pemilik wewenang untuk mengkompetisikan berbagai lapisan,

pemerintah hendaknya tetap menyuntikkan ide pembangunan tetapi dalam

misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut

agar hasil dan berbagai masukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan

kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar

menghabiskan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan kembangnya.

3. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan masyarakat juga

mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam arti lebih baik mencegah

akan terjadinya berbagai kemungkinan kendala daripada menanggulangi di

kemudian hari.

4. Dengan kewenangannya, pemerintah yang terdesentralisasi mampu

menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan aturan dari

pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikut sertakan daerah-

daerah, dimana diharapkan terbentuk tim kerja yang optimal dan potensial.

5. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimana kecenderungannya

penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga untuk itu diperlukan

perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian mekanisme

pasar itu sendiri.

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang

berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara

pelayanan publik dengan tujuan:

a. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan

seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

b. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan

asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance).



c. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik secara

maksimal.

d. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kuliatas

pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku.

2.3 Peningkatan Kualitas Pelayanan

Peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman at.al (dalam Tjiptono,

1996: 70) meliputi lima dimensi pokok, yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjian dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau

keragu-raguan.

e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Lovelock (2005) mengemukakan lima prinsip yang harus diperhatikan bagi

pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai antara lain:

1. Tangible (terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik, peralatan,

personil dan komunikasi material.

2. Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat dan memilki keajegan.

3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap

mutu pelayanan.

4. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan kemampuan

pegawai.

5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.



2.4 Indek Kepuasan Masyarakat (IKM)

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

Kep./25/M.PAN/2/2004 tentang Indek Kepuasan Masyarakat, menyatakan bahwa:

“Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat

kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya”.

Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan

melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat mengetahui

sampai sejauh mana pelayanan telah mampu memenuhi harapan atau dapat

memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat

harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan

dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh indeks

kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh

pelanggan.

Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur

perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu

produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan

pandangan lainnya memberikan alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai

ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat

yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun bentuk

organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan

pelanggan”.

Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang “relevan,

valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran

indeks kepuasan masyarakat, yaitu:

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan.



4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepeda penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa

tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH III-1

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi Studi

Sesuai dengan tujuan studi, lokasi kegiatan difokuskan di Kota Banda Aceh.

Adapun SKPK/unit pelayanan yang akan dijadikan sebagai sasaran studi mencakup

Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP), Puskesmas Banda

Raya, Puskesmas Meuraxa, dan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta

Daroy Kota Banda Aceh.

3.2 Teknik Pengumpulan Data dan Responden

Untuk mendukung pencapaian tujuan kegiatan ini, diperlukan berbagai data dan

informasi. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan warga kota yang

memanfaatkan pelayanan Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP),

Puskesmas Banda Raya, Puskesmas Meuraxa, dan Perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Kota Banda Aceh. Wawancara dilakukan dengan menggunakan daftar

pertanyaan (kuesioner) sebagai penuntun yang telah dirancang sebelumnya. Responden

dipilih secara acak yang ditentukan sesuai cakupan wilayah masing-masing unit

pelayanan. Jumlah responden untuk satu unit pelayanan sebanyak 150 orang, sesuai

petunjuk Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dengan demikian, total responden

empat unit pelayanan adalah 600 responden.



Tabel 3.1

Jumlah Responden Sasaran Studi

No SKPK/ Unit Pelayanan

Jumlah Responden

Jenis Pelayanan

1. KPPTSP 150 Perizinan dan Non Perizinan

2. Puskesmas Banda Raya

150 Kesehatan

3. Puskesmas Meuraxa 150 Kesehatan 4. PDAM 150 Air Minum

Total 600 Disamping itu, untuk keperluan analisis, juga digunakan data sekunder yang

diperoleh dari berbagai laporan, literatur-literatur, buku-buku, hasil-hasil kajian/riset,

dan sumber-sumber lainnya.

3.3 Metode Analisis Data

Analisis data dilakukan dengan menggunakan pengukuran Tingkat Kepuasan

Masyarakat (TKM) yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Nilai IKM dihitung dengan

menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam

perhitungan indeks kepuasan masyarakat terdapat 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap

unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Ke-14 unsur pelayanan tersebut,

meliputi :

1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan.

4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku.



5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan

yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan.

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah

serta saling menghargai dan menghormati.

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman

kepeda penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan

unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai

rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks

kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama. Kriteria kinerja masing-masing unit pelayanandapat

dilihat pada tabel berikut :



Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Persepsi

Nilai Interval

Ikm

Nilai Interval Konversi Ikm

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik

Sumber : Kepmen PAN No. Kep./25/M.PAN/2/2004


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH IV-1

BAB IV

GAMBARAN UMUM KOTA BANDA ACEH

4.1 Letak Geografis dan Luas Wilayah

Banda Aceh termasuk salah satu kota Islam tertua di Asia Tenggara. Kota yang

sudah berumur paling kurang 807 tahun ini, dulunya merupakan ibukota Kerajaan Aceh

Darussalam yang dibangun oleh Sultan Johan Syah pada hari Jum’at, tanggal 1 Ramadhan

601 H atau 22 April 1205 M. Sebagai Ibukota dan pusat Pemerintahan Aceh, Kota Banda

menempati posisi antara 05016’15”- 05036’16” Lintang Utara (LU) dan 95016’15”-95022’35”

Bujur Timur (BT), dengan ketinggian rata-rata 0,80 meter diatas permukaan laut.

Kota Banda Aceh berbatasan dengan Kabupaten Aceh Besar di sebelah timur dan

selatan. Di sebelah utara dan barat, berbatasan langsung dengan Selat Malaka dan

Samudera Indonesia. Dengan posisi tersebut Kota Banda Aceh dinilai sangat strategis

sebagai pintu masuk wisatawan domestik dan manca negara ke Aceh, sekaligus

berpeluang membuka kemitraan lintas daerah dalam menjalin kerjasama perdagangan.

Luas wilayah Kota Banda Aceh sebesar 61,36 kilometer persegi (km2) dan

termasuk wilayah yang relatif kecil dari seluruh kabupaten/kota di Aceh. Luas wilayah

antarkecamatan sangat bervariasi. Dua kecamatan memiliki wilayah yang paling luas,

yakni Syiah Kuala dan Kuta Alam. Luas wilayah Kecamatan Syiah Kuala mencapai 14,24

km2 atau 23,21 persen dari total luas wilayah, dan Kecamatan Kuta Alam seluas 10,05

km2 (16,38 persen).

Kecamatan yang terkecil luasnya adalah Kecamatan Jaya Baru, yakni seluas 3,78

km2 (6,16 persen). Kecamatan lainnya, seperti Baiturrahman seluas 4,54 km2 (7,40

persen), Banda Raya seluas 4,79 km2 (7,81 persen), Lueng Bata seluas 5,34 km2 (8,70

persen), Kuta Raja seluas 5,21 km2 (8,49 persen), dan Ulee Kareng seluas 6,15 km2 (10,02

persen). Luas Kota Banda Aceh menurut kecamatan, selengkapnya dapat dilihat pada

gambar di bawah ini.



Gambar 4.1

Luas Wilayah Kota Banda Aceh Menurut Kecamatan, 2012 (Km2)

Sumber : Banda Aceh Dalam Angka 2012

Gambar 4.2 Peta Administratif Kota Banda Aceh


11.83

7.816.16 7.4

8.7

16.38

8.49

23.21

10.02

0

5

10

15

20

25



4.2 Pemerintahan

Secara administratif, Kota Banda Aceh terdiri dari 9 kecamatan, 90 gampong, dan

17 mukim (kondisi tahun 2011). Gampong paling banyak terdapat di Kecamatan Meuraxa,

yakni sebanyak 16 gampong (17,78 persen). Disusul Kecamatan Kuta Alam sebanyak 11

gampong (12,22 persen). Selanjutnya tiga kecamatan masing-masing memiliki 10

gampong, meliputi Banda Raya, Baiturrahman, dan Syiah Kuala. Tiga kecamatan lainnya,

seperti Jaya Baru, Lueng Bata, dan Ulee Kareng, masing-masing memiliki 9 gampong.

Adapun Kuta Raja hanya memiliki 6 gampong (6,67 persen).

Keberadaan Mukim sangat berperan penting dalam mendorong perkembangan

aktivitas sosial-kemasyarakatan di gampong dan kecamatan. Dari 17 mukim yang ada di

Banda Aceh, 3 mukim terdapat di Kecamatan Syiah Kuala. Sementara Lueng Bata dan

Kuta Raja masing-masing memiliki 1 mukim dan kecamatan lainnya memiliki masing-

masing 2 mukim. Secara lebih rinci, jumlah gampong dan mukim menurut kecamatan

dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.1

Jumlah Gampong dan Mukim di Kota Banda Aceh Menurut Kecamatan Tahun 2011

No Kecamatan Ibukota Jumlah

Gampong Jumlah Mukim

1. Meuraxa Ulee Lheue 16 2

2. Banda Raya Lamlagang 10 2

3. Jaya Baru Lampoh Daya 9 2

4. Baiturrahman Neusu Daya 10 2

5. Lueng Bata Lueng Bata 9 1

6. Kuta Alam Bandar Baru 11 2

7. Kuta Raja Keudah 6 1

8. Syiah Kuala Lamgugob 10 3

9. Ulee Kareng Ulee Kareng 9 2

Jumlah 90 17 Sumber : Banda Aceh Dalam Angka 2012

Untuk meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan bagi

warga kota, hingga akhir tahun 2011 Pemerintah Kota Banda Aceh telah memiliki 12

dinas, 7 badan, dan 16 kantor (termasuk 9 kantor kecamatan). Jumlah aparatur yang

mengabdi di lingkungan pemerintah kota sampai akhir tahun 2011 sebanyak 6.366 orang.



Angka tersebut cenderung menurun dibanding tahun 2010 yang mencapai 6.551 orang.

Bahkan, tahun 2007 tercatat aparatur yang mengabdi di Kota Banda Aceh sebanyak 7.483

orang. Dalam tiga tahun terakhir, Pemerintah kota tidak lagi merekrut aparatur, kecuali

mengangkat tenaga honorer yang ada menjadi PNS. Hal tersebut didasari bahwa aparatur

yang ada saat ini dipandang cukup memadai dalam memberikan pelayanan bagi warga

kota. Dari 6.366 orang PNS, lebih dari separuh (65,03 persen) atau berjumlah 4.140

orang adalah kaum perempuan. Sedangkan selebihnya 34,97 persen atau 2.226 orang

merupakan laki-laki. Sebaliknya, tahun 2007 laki-laki sangat mendominasi dalam

struktur PNS, yakni hampir 67,18 persen (5.027 orang). Sementara kaum perempuan

tidak lebih dari 2.456 orang (32,82 persen).

Ketersediaan sumberdaya aparatur berkualitas dan berdaya saing tinggi

merupakan keharusan sesuai tuntutan globalisasi dan otonomi daerah. Dari sisi tingkat

pendidikan, pada tahun 2011 hampir 51,85 persen merupakan tamatan sarjana (S1). Meski

demikian, aparatur berpendidikan tamatan SLTA juga cukup memadai, yakni 22,64.

Angka tersebut naik dibanding tahun 2010 yang sebanyak 20,64 persen. Aparatur

berpendidikan S2 tidak lebih dari 2,94 persen, naik dibanding tahun 2010 yang sebanyak

2,44 persen, seperti terlihat pada gambar berikut.

Gambar 4.3

Kondisi Tingkat Pendidikan PNS Kota Banda Aceh, Tahun 2010-2011


0.55

1.01

20.64

0.91

12.27

9.77

0.25

52.14

2.44

0.42

0.88

22.64

1.85

9.33

9.46

0.63

51.85

2.94

0 10 20 30 40 50 60

SD

SMP

SLTA

D1

D2

D3

D4

S1

S2

persen

2011

2010



Dari sisi tingkat golongan, hampir 43,95 persen aparatur di Kota Banda Aceh

termasuk golongan III, atau sebanyak 2.798 orang. Disusul golongan IV yang mencapai

1.969 orang (30,92 persen). Adapun aparatur golongan II juga terlihat cukup memadai,

yakni sebanyak 1.542 orang (24,22 orang).

Tabel 4.2

Jumlah PNS menurut Golongan dan Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (orang)

No Golongan Laki-laki Perempuan Jumlah

1. I/b 2 0 2

2. I/c 20 2 22

3. I/d 33 0 33

4. II/a 261 173 434

5. II/b 187 267 454

6. II/c 88 248 336

7. II/d 87 231 318

8. III/a 223 423 646

9. III/b 325 483 808

10. III/c 237 428 665

11. III/d 278 401 679

12. IV/a 392 1.412 1.804

13. IV/b 75 69 144

14. IV/c 17 3 20

15. IV/d 1 0 1

Jumlah 2.226 4.140 6.366


4.3 Demografi dan Ketenagakerjaan

4.3.1 Perkembangan dan Kepadatan Penduduk

Sebelum tsunami melanda pesisir Aceh, termasuk Banda Aceh di penghujung

tahun 2004 yang lalu, perkembangan penduduk Banda Aceh menunjukkan

kecenderungan meningkat. Konflik juga diakui relatif menjadi penghambat bagi

masyarakat untuk mencari nafkah, menetap, dan mendiami di Banda Aceh. Dari data

yang dihimpun, tercatat penduduk Banda Aceh pada tahun 2001 berjumlah 223.223

jiwa. Angka tersebut naik drastis hingga mencapai 265. 098 jiwa tahun 2004, atau rata-



rata naik 5,89 persen setiap tahunnya. Angka pertumbuhan penduduk tersebut sedikit

lebih tinggi dibanding pertumbuhan ekonomi rata-rata yang sebesar 5,38 persen/tahun

(periode 2001-2004).

Bencana tsunami yang terjadi di penghujung tahun 2004 mengakibatkan

berkurangnya jumlah penduduk di Kota Banda Aceh. Kecuali banyak yang meninggal,

disinyalir pula ada penduduk yang telah berpindah ke tempat lain. Data sensus penduduk

Aceh–Nias (SPAN, 2005), menyebutkan penduduk Banda Aceh tidak lebih dari 177.881

jiwa. Itu artinya turun sebesar -32,89 persen pada tahun 2005.

Gambar 4.4

Perkembangan Penduduk di Kota Banda Aceh, Tahun 2001-2011

Sumber : Banda Aceh Dalam Angka, beberapa edisi

Rehabilitasi dan rekonstruksi yang didukung penuh BRR NAD-Nias dan

Masyarakat Internasional/NGO, berimplikasi positif terhadap peningkatan penduduk di

Kota Banda Aceh. Banda Aceh menjadi incaran pendatang dari luar daerah untuk

mendapatkan pekerjaan yang layak, sekaligus menetap menjadi warga kota. Tahun 2006,

terjadi lonjakan penduduk sebesar 0,28 persen, atau meningkat menjadi 178.380 jiwa.

Bahkan, tahun 2007 naik drastis hingga mencapai 23,14 persen (sebanyak 219.659 jiwa).

Memasuki tahun 2011, tercatat penduduk Kota Banda Aceh sebanyak 228.562

jiwa, juga naik dibanding tahun-tahun sebelumnya, khususnya pasca tsunami. Sepanjang

1.13 1.24 4.2212.56

-32.89

0.28

23.14

-0.79-2.60

5.64

1.94

-40

-30

-20

-10

0

10

20

30

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011pe

rtum

buha

n (%

)

Jum

lah

(jiw

a)

Jumlah (jiwa) pertumbuhan (%)



tahun 2005-2011, terjadi pertumbuhan penduduk rata-rata hampir 4,26 persen setiap

tahunnya. Angka pertumbuhan tersebut masih lebih rendah ketimbang periode 2001-

2004. Selain itu, jumlah penduduk yang dicapai tahun 2011, belum mampu mengimbangi

yang pernah dicapai tahun 2004.

Luas wilayah Kota Banda Aceh yang relatif kecil akan memudahkan Pemerintah

Kota meningkatkan pemerataan pembangunan. Pemerintah Kota harus mengupayakan

tidak terjadinya disparitas pembangunan antarkecamatan, termasuk yang berada di

wilayah pesisir. Data tahun 2011, menyiratkan hampir 18,89 persen penduduk atau paling

kurang 43.184 jiwa mendiami di Kecamatan Kuta Alam. Itu artinya relatif terjadinya

pergeseran konsentrasi penduduk yang berarti selama tujuh tahun terakhir. Tahun 2004,

Kuta Alam juga tertinggi jumlah penduduknya, yakni sebanyak 20,64 persen, dari total

penduduk Kota Banda Aceh.

Di Kecamatan Syiah Kuala, yang merupakan pusat pendidikan, jumlah

penduduknya juga terlihat cukup memadai, yaitu 35.648 jiwa (15,60 persen). Penduduk

yang cukup dominan juga terlihat di Kecamatan Baiturrahman, yang merupakan pusat

perdagangan. Meuraxa dan Kuta Raja yang berada di wilayah pesisir termasuk terendah

didiami penduduk, yakni masing-masing sebanyak 16.861 jiwa (7,38 persen) dan

sebanyak 10.672 jiwa (4,67 persen).

Rata-rata penduduk setiap kecamatan di Kota Banda Aceh tergolong padat. Di

Baiturrahman, misalnya, rata-rata setiap kilometer persegi (km2) dihuni hampir 6.844

jiwa, paling padat dibanding dengan kecamatan lainnya. Demikian pula di Jaya Baru

yang mencapai rata-rata 5.962 jiwa/km2. Secara keseluruhan, rata-rata penduduk di Kota

Banda Aceh hampir 3.725 jiwa/km2, masih jauh lebih rendah ketimbang tahun 2004 yang

mencapai 4.320 jiwa/km2. Kendati demikian, angka tersebut masih tergolong sangat

tinggi dibanding tingkat kepadatan kabupaten/kota di Aceh. Ke depan, wacana perluasan

Kota Banda Aceh patut dipertimbangkan dalam rangka mengantisipasi perkembangan

populasi penduduk yang cenderung meningkat.



Tabel 4.3

Banyaknya Jumlah Penduduk dan Kepadatan penduduk Menurut Kecamatan di Kota Banda Aceh Tahun 2011

Kecamatan % Jumlah (jiwa)

% Kepadatan (km2)

Meuraxa 8,11 16.861 7,38 2.322 Jaya Baru 9,89 22.535 9,86 5.962 Banda Raya 8,84 21.369 9,35 4.461 Baiturrahman 15,2 31.073 13,59 6.844 Lueng Bata 8,71 24.132 10,56 4.519 Kuta Alam 20,6 43.184 18,89 4.297 Kuta Raja 5,67 10.672 4,67 2.048 Syiah Kuala 14 35.648 15,60 2.503 Ulee Kareng 8,97 23.088 10,10 3.754

Jumlah 100 228.562 3.725 Sumber : Banda Aceh Dalam Angka 2012

4.3.2 Penduduk Menurut Jenis Kelamin

Selama lima tahun terakhir (periode 2007-2011) atau pasca tsunami, struktur

penduduk Kota Banda Aceh dari sisi jenis kelamin belum mengalami pergeseran yang

berarti. Itu artinya, laki-laki masih mendominasi dibanding perempuan. Tahun 2007,

penduduk laki-laki mencapai 52,86 persen dari keseluruhan penduduk Banda Aceh.

Selanjutnya komposisi penduduk laki-laki sedikit menurun menjadi 51,67 persen pada

tahun 2008. Memasuki tahun 2011, tercatat laki-laki sebanyak 51,51 persen, sedikit

menurun dibanding tahun 2009 (sebanyak 52,86 persen).

Secara absolut, hingga tahun 2011 tercatat laki-laki sebanyak 117.732 jiwa,

cenderung bertambah dibanding tahun 2008. Tahun 2008 tercatat laki-laki sebanyak

112.588 jiwa. Sementara itu, kaum perempuan sebanyak 103.543 jiwa pada tahun 2007,

naik drastis menjadi 110.830 jiwa tahun 2011.

Kendati laki-laki dalam struktur penduduk Banda Aceh cukup dominan, kaum

perempuan juga harus menjadi prioritas dalam pembangunan. Kaum perempuan

diupayakan dapat berpartisipasi secara signifikan dalam pembangunan. Kecuali untuk

mengantisipasi disparitas jender, pemberdayaan kaum perempuan diarahkan agar

produktif dan handal sehingga perannya dalam kegiatan ekonomi, pemerintahan, dan

sosial kemasyarakatan meningkat secara signifikan.



Gambar 4.5

Perkembangan Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2007-2011 (jiwa)


Dari seluruh kecamatan yang diamati, tidak satu pun kecamatan didominasi kaum

perempuan. Bahkan, di Meuraxa proporsi laki-laki hampir 54,15 persen dan perempuan

tidak lebih dari 45,85 persen, seperti yang terlihat pada tabel berikut.

Tabel 4.4

Penduduk Menurut Jenis Kelamin dan Kecamatan di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (jiwa)

Kecamatan Jenis Kelamin (Jiwa) Jumlah

(Jiwa) Laki-laki % Perempuan % Meuraxa 9.131 54,15 7.730 45,85 16.861

Jaya Baru 11.451 50,81 11.084 49,19 22.535

Banda Raya 10.800 50,54 10.569 49,46 21.369

Baiturrahman 15.976 51,41 15.097 48,59 31.073

Lueng Bata 12.372 51,27 11.760 48,73 24.132

Kuta Alam 22.600 52,33 20.584 47,67 43.184

Kuta Raja 5.671 53,14 5.001 46,86 10.672

Syiah Kuala 17.869 50,13 17.779 49,87 35.648

Ulee Kareng 11.862 51,38 11.226 48,62 23.088

Jumlah 117.732 51,51 110.830 48,49 228.562 Sumber : Banda Aceh Dalam Angka 2012

116,116

112,588 112,199

115,098117,732

103,543105,330

100,042

108,348110,830

90,000

95,000

100,000

105,000

110,000

115,000

120,000

2007 2008 2009 2010 2011

Jum

lah

(Jiw

a)

laki-laki

Perempuan



4.3.3 Penduduk Menurut Kelompok Umur

Dari sisi struktur penduduk menurut kelompok umur, telah terjadi perubahan

yang menggembirakan angka ketergantungan (dependency ratio) antara penduduk usia

produktif dengan usia non produktif. Pada tahun 2005, angka beban ketergantungan di

Kota Banda Aceh sebesar 33,19. Hal ini bermakna bahwa dalam setiap 100 jiwa penduduk

usia produktif menanggung beban penduduk non produktif sedikitnya 33 jiwa. Pada

tahun 2009, angka beban ketergantungan tersebut naik drastis hingga mencapai 55 jiwa,

dari setiap 100 jiwa (sebesar 55,16). Hingga akhir tahun 2011, angka beban

ketergantungan telah menurun menjadi 37.

Menurunnya angka beban ketergantungan tersebut cukup beralasan, mengingat

terjadinya perubahan yang signifikan pada struktur penduduk menurut kelompok umur di

Kota Banda Aceh. Penduduk usia produktif (usia 15-64 tahun) telah meningkat

pertumbuhannya rata-rata 8,39 persen selama tahun 2005-2011.

Gambar 4.6

Penduduk Menurut Kelompok Umur di Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (jiwa)


39,213

130,831

4,213

61,539

136,796

13,906

55,214

162,908

5,324

56,478

166,638

5,446

0 50,000 100,000 150,000 200,000

0-14

15-64

65 +

Jumlah (jiwa)

2011

2010

2009

2005



Dari keseluruhan penduduk Kota Banda Aceh (tahun 2011), lebih setengah atau

hampir 72,90 persen merupakan penduduk usia produktif. Angka tersebut sedikit

menurun dibanding tahun 2005, yaitu sebesar 73,55 persen. Sebaliknya, penduduk non

produktif (balita/anak-anak dan lanjut usia) naik menjadi 27,1 persen (tahun 2011), dari

sebelumnya (tahun 2005) sebanyak 24,41 persen. Masih cukup memadainya penduduk

usia produktif harus disikapi melalui kebijakan yang membuka akses lebih luas guna

berpartisipasi di semua sektor pembangunan. Penduduk usia produktif merupakan bagian

dari angkatan kerja sehingga membutuhkan penyediaan lapangan kerja yang layak serta

kesempatan atau akses berusaha yang kondusif. Lebih lanjut, jika penduduk usia

produktif tersebut tidak terserap dalam lapangan kerja akan berdampak terjadinya

pengangguran di daerah. Terbatasnya lapangan kerja menyebabkan pula pengalihan

sumberdaya manusia (SDM) ke daerah lain.

Hingga akhir tahun 2011, potensi penduduk usia produktif lebih banyak laki-laki.

Tercatat laki-laki usia produktif sebanyak 86.421 jiwa, atau sekitar 51,86 persen dari total

penduduk usia produktif Kota Banda Aceh. Sedangkan perempuan usia produktif paling

kurang 80.217 jiwa (48,14 persen). Penduduk non produktif didominasi perempuan,

yaitu 30.613 jiwa (49,43 persen). Dan, laki-laki non produktif tidak lebih dari 31.311 jiwa

(50,56 persen).

Jika dicermati tahun 2005, laki-laki produktif mencapai 52,18 persen dan

perempuan 47,82 persen. Selanjutnya, laki-laki usia non produktif mencapai 51,38 persen

dan perempuan 48,62 persen. Kurun waktu 2005-2011 belum mengalami pergeseran

yang berarti struktur penduduk menurut kelompok umur, dan laki-laki berusia produktif

lebih menonjol ketimbang kaum perempuan. Kondisi diatas merupakan modal utama bagi

Pemerintah Kota untuk mendayagunakan potensi sumberdaya laki-laki sebagai

pendorong pertumbuhan ekonomi daerah. Disisi lain, kaum perempuan juga tidak boleh

diabaikan. Pembangunan menekankan pentingnya kaum perempuan mengambil bagian

serta berperan signifikan dalam pembangunan. Dengan demikian, tidak ada diskriminasi

pembangunan antara laki-laki dan perempuan yang pada akhirnya kaum perempuan

dapat memperbaiki kehidupannya yang lebih sejahtera dan produktif dari sisi sosial-

ekonomi.



Gambar 4.7

Penduduk Usia Produktif dan Non Produktif Menurut Jenis Kelamin di Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (jiwa)


4.3.4 Ketenagakerjaan

Data Agustus 2008 menunjukkan bahwa Tingkat Pengangguran Terbuka (TPT) di

Kota Banda Aceh masih diatas Provinsi Aceh. TPT Banda Aceh sebesar 11,4 persen dan

Provinsi Aceh sebesar 9,56 persen. Tahun berikutnya (2009), TPT Banda Aceh turun

menjadi 9,8 persen, masih juga lebih tinggi dari Provinsi Aceh yang sebesar 8,71 persen.

Selain itu, tingkat partisipasi angkatan kerja (TPAK) di Banda Aceh sebesar 62,9 persen

(kondisi Agustus 2009). Angka tersebut juga sedikit lebih tinggi dari Provinsi Aceh yang

sebesar 62,50 persen. Memasuki tahun 2011, tercatat TPAK Kota Banda Aceh sebesar 61,7

persen dan TPT sebesar 8,5 persen. Itu artinya bahwa angka pengangguran di Kota Banda

Aceh sudah menunjukkan penurunan. Ke depan, diharapkan angka pengangguran terus

menurun sejalan dengan tersedianya lapangan kerja yang memadai di Kota Banda Aceh.

71,38462,625

22,402 21,200

72,18864,608

40,01135,434

86,42180,217

31311 30,613

010,00020,00030,00040,00050,00060,00070,00080,00090,000

100,000

Laki-laki Perempuan Laki-laki Perempuan

Usia Produktif Usia Non Produktif

Jum

lah

(jiw

a)

2005 2009 2011



Gambar 4.8

TPT dan TPAK Kota Banda Aceh, Tahun 2008-2011


4.4 Kondisi Ekonomi Kota

4.4.1 Perkembangan PDRB

Pelayanan publik yang berkualitas di sektor ekonomi akan sangat mendorong

warga kota, termasuk dari luar daerah untuk berinvestasi dan melakukan aktivitas bisnis

di Kota Banda Aceh. Demikian pula dengan iklim bisnis yang kondusif, terutama tanpa

pungutan liar, prosedur perizinan yang cepat dan transparan, dan kemudahan

mendapatkan permodalan dari perbankan menjadi pemicu bagi warga berinvestasi di

Kota Banda Aceh. Hal tersebut harus terus diwujudkan Pemerintah Kota sehingga

diharapkan berimplikasi signifikan terhadap kemajuan ekonomi dan peningkatan

kesejahteraan warga kota.

Sebagai kota yang dinamis dan dihuni warga kota yang heterogen, perekonomian

Kota Banda Aceh cenderung berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir. Ekonomi

kota telah mengalami pemulihan yang berarti pasca terjadinya gempa bumi dan tsunami

di penghujung tahun 2004. Bahkan, lonjakan pertumbuhan ekonomi mencapai 19 persen

tahun 2007, jauh lebih tinggi dari pertumbuhan ekonomi Aceh dan Nasional. Lebih lanjut,

angka pertumbuhan ekonomi tersebut tertinggi dalam kurun waktu sepuluh tahun

terakhir. Kemajuan yang pesat dalam beberapa tahun terakhir tidak terlepas dari upaya

63.01 62.9

53.7

61.7

11.4 9.8 11.68.5

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

2008 2009 2010 2011

Pers

en TPAK

TPT



percepatan pembangunan yang dilaksanakan Pemerintah Kota dan dukungan dunia

usaha/swasta.

Dalam kurun waktu 2002-2011, pertumbuhan rata-rata kenaikan PDRB ADHB

sangat tinggi, yaitu mencapai 22,07 persen setiap tahunnya. Awal tahun 2002, misalnya

PDRB ADHB Kota Banda Aceh masih berkisar Rp.1.493,05 milyar. Nilai tambah tersebut

meningkat Rp.1.644,68 milyar tahun 2003 dan mencapai Rp.1.816,93 milyar tahun 2004.

Di akhir tahun 2004, bencana tsunami melanda pesisir Aceh, termasuk Kota

Banda Aceh. Ketersediaan dana yang cukup besar serta usaha-usaha rehabilitasi dan

rekonstruksi yang dilaksanakan BRR-NAD-Nias dan NGO/donatur asing berimplikasi

positif terhadap kinerja ekonomi kota. Tahun 2005, tercatat PDRB ADHB Kota mencapai

Rp.2.762,33 milyar, jauh lebih tinggi dari tahun 2002. Akhir tahun 2011, PDRB ADHB

hampir mencapai Rp.8.992,04 milyar, naik drastis dibanding tahun-tahun sebelumnya.

PDRB Atas Dasar Harga konstan (ADHK) juga meningkat selama periode 2002-

2011. Rata-rata pertumbuhannya sebesar 10,54 persen/tahun. Sampai tahun 2011,

tercatat PDRB ADHK mencapai Rp.3.241,17 milyar, jauh lebih tinggi dibanding tahun

2002 yang masih sebesar Rp.1.314,95 milyar.

Kemajuan ekonomi yang dicapai Kota Banda Aceh beberapa tahun terakhir

sebagai wujud nyata kerja keras pemerintah kota, di samping dukungan berbagai pihak,

terutama kalangan dunia usaha/swasta, Pemerintah Aceh, BRR NAD-Nias dan

masyarakat internasional/NGO yang melaksanakan rehabilitasi dan rekonstruksi

pascatsunami di Banda Aceh.



Gambar 4.9 Perkembangan PDRB Kota Banda Aceh, Tahun 2002-2011 (milyar rupiah)

Sumber : PDRB Kota Banda Aceh, beberapa edisi

4.4.2 Struktur Ekonomi Kota

Struktur perekonomian Kota Banda Aceh pasca tsunami bertumpu pada sektor

tersier dengan lapangan usaha jasa-jasa sebagai leading sector. Sebelum tsunami,

aktivitas ekonomi kota juga bertumpu pada sektor tersier, namun didominasi sektor

perdagangan, hotel, dan restoran. Kurun waktu 2005-2011, kontribusi jasa-jasa dalam

PDRB masih sangat menonjol. Meski demikian, adanya kecenderungan kontribusi sektor

tersebut semakin menurun. Kondisi tersebut sejalan dengan semakin meningkatnya

kontribusi sektor perdagangan, hotel, dan restoran. Karena itu, berbagai pelayanan publik

yang dapat mendukung terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi pelaku usaha di sektor

perdagangan, hotel, dan restoran harus terus diwujudkan Pemerintah Kota Banda Aceh.

Data BPS (2011) mengungkapkan, hampir 45,25 persen nilai tambah PDRB

disumbangkan jasa-jasa. Sementara delapan tahun yang lalu, kontribusi jasa-jasa tidak

lebih dari 14,03 persen. Secara absolut, kontribusi nilai tambah jasa-jasa mencapai

1,493.05

1,644.68

1,816.93

2,762.33

3,452.80

4,346.37

5,354.16

6,502.12

7,765.09

8,992.04

1,314.95

1,388.33

1,479.85

2,063.98

2,172.26

2,584.97

2,730.64

2,885.68

3,057.07

3,241.17

0.00 2,000.00 4,000.00 6,000.00 8,000.00 10,000.00

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

milyar rupiah

ADHK

ADHB



Rp.1.446.700,99 juta pada tahun 2011. Naik rata-rata hampir 32,38 persen setiap

tahunnya di banding tahun 2004 yang berkisar Rp.205.848,42 juta.

Pasca tsunami, lapangan usaha perdagangan, hotel, dan restoran, termasuk juga

pengangkutan dan komunikasi yang merupakan andalan sektor tersier semakin

berkembang. Kontribusi kedua lapangan usaha tersebut terus meningkat kontribusinya

terhadap ekonomi kota. Sebagai gambaran, kontribusi perdagangan, hotel, dan restoran

pada tahun 2011 hanya sebesar 22,79 persen. Padahal tahun 2007, kontribusinya tidak

lebih dari 20,99 persen. Demikian juga dengan pengangkutan dan komunikasi, di mana

tahun 2007 kontribusinya sebesar 16,00 persen, sementara akhir tahun 2011 mencapai

17,05 persen.

Tabel 4.5 Kontribusi Sektor Ekonomi dalam PDRB ADHK 2000

Kota Banda Aceh, Tahun 2003-2011 (%)

Sektor Ekonomi Tahun (%)

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Pertanian 10,28 4,74 4,64 3,95 3,83 3,69 3,58 3,53

Pertambangan dan penggalian 0,0 2,56 2,52 2,17 2,09 2,00 0,00 0,00

Industri pengolahan 3,44 2,35 2,34 2,09 2,14 2,20 2,25 2,25

Listrik dan air minum 0,60 0,35 0,34 0,38 0,41 0,44 0,45 0,49

Bangunan/Konstruksi 9,00 6,33 6,68 6,06 6,12 6,15 6,21 6,24

Perdagangan, hotel dan restoran 34,77 23,13 23,28 20,99 21,00 21,04 22,17 22,79

Pengangkutan dan komunikasi 23,26 18,04 17,72 16,00 15,96 15,92 16,71 17,05

Keuangan, persewaan dan jasa perusahaan

4,64 2,00 2,60 2,37 2,47 2,50 2,38 2,40

Jasa-jasa 14,03 43,06 42,40 48,16 48,06 48,06 46,25 45,25

PDRB 100 100 100 100 100 100 100 100


4.4.3 Pertumbuhan Ekonomi

Laju perekonomian Kota Banda Aceh tumbuh sebesar 5,58 persen pada tahun

2003, masih lebih tinggi dibanding Nasional (4,7 persen), dan Provinsi Aceh (3,7 persen).

Secara perlahan, aktivitas ekonomi terus menguat dan berkembang sehingga tumbuh

sebesar 6,59 persen tahun 2004, juga jauh lebih tinggi dari Nasional (5,0 persen) dan

Provinsi Aceh (5,7 persen). Namun demikian, memasuki tahun 2005, kondisi



perekonomian Kota merosot dan turun drastis hingga ke posisi 3,35 persen. Sementara

ekonomi Nasional tumbuh sebesar 5,7 persen dan Provinsi Aceh tidak lebih dari 1,22

persen. Merosotnya pertumbuhan ekonomi tersebut sebagai imbas dari bencana tsunami

sehingga beberapa sektor ekonomi potensial pendorong ekonomi kota mengalami

pertumbuhan melambat atau kolaps. Kecuali perdagangan, hotel, dan restoran,

pengangkutan dan komunikasi serta jasa-jasa yang tumbuh positif, semua sektor ekonomi

lainnya tumbuh negatif.

Tahun 2007, pergerakan ekonomi Kota Banda Aceh tumbuh pesat dan

berkembang cepat. Angka pertumbuhan tersebut tertinggi yang pernah dicapai tahun-

tahun sebelumnya. Bahkan, pertumbuhannya jauh lebih tinggi dibanding pertumbuhan

Nasional dan Provinsi Aceh. Ekonomi kota tumbuh hampir 19 persen, sementara Provinsi

Aceh sebesar 7,46 persen dan Nasional sebesar 6,69 persen. Tingginya pertumbuhan

ekonomi Kota Banda Aceh pada tahun 2007 sangat dipengaruhi upaya percepatan

rehabilitasi dan rekontruksi pasca tsunami yang dilaksanakan BRR NAD-Nias, negara

donor/NGO, pemerintah kota, dan Pemerintah Aceh.

Memasuki tahun 2009, kondisi ekonomi kota cenderung menurun drastis

ketimbang tahun 2007 dan sedikit lebih rendah dibanding sebelum tsunami (2004).

Kondisi ini terjadi akibat menurunnya intensitas rehabilitasi dan rekonstruksi. Hal

tersebut dapat dimaknai pula aktivitas ekonomi masih cenderung berfluktuatif pasca

tsunami. Kendati demikian, laju pertumbuhan tersebut terlihat lebih tinggi dari

pencapaian Nasional dan Provinsi Aceh. Tahun 2009, tercatat pertumbuhan ekonomi

Kota Banda Aceh sebesar 5,68 persen, Nasional sebesar 4,9 persen, dan Provinsi Aceh

sebesar 3,78 persen.

Sampai akhir tahun 2011, pertumbuhan ekonomi Kota Banda Aceh telah mencapai

6,02 persen. Angka tersebut jauh lebih tinggi dibanding tahun 2010 yang masih sebesar

5,94 persen. Hal tersebut merupakan momentum untuk terus mendorong pertumbuhan

ekonomi yang berkualitas di masa mendatang. Lebih lanjut, berbagai inovasi program

pembangunan yang dapat mendorong percepatan ekonomi harus terus dilaksanakan

sehingga ekonomi Kota Banda Aceh terus berkembang cepat di masa mendatang.



Gambar 4.10 Laju Pertumbuhan Ekonomi Kota Banda Aceh, Tahun 2003-2011

Sumber : PDRB Kota Banda Aceh beberapa edisi

BPS Aceh, 2012

Sektor-sektor yang sebelumnya mengalami kolaps akibat bencana tsunami, kini

tumbuh dan menguat kembali serta berperan signifikan dalam mendorong pertumbuhan

ekonomi Kota Banda Aceh. Sektor listrik dan air minum, misalnya, tahun 2005 tumbuh

minus (-) 18,01 persen, sementara tahun 2011 telah mencapai 13,66 persen, tertinggi

dibanding sektor lainnya. Demikian pula dengan sektor perdagangan, hotel, dan restoran

yang merupakan salah satu sektor unggulan di Kota Banda Aceh tumbuh sebesar 8,97

persen tahun 2011, dari pertumbuhan minus (-) 7,33 tahun 2005. Sektor jasa-jasa

(leading sector) hanya tumbuh sebesar 3,74 persen tahun 2011, padahal tahun 2005

tumbuh hampir 21,04 persen. Sektor jasa-jasa ditaksir ke depan masih merupakan

andalan Kota Banda Aceh, termasuk juga sektor perdagangan, hotel, dan restoran, yang

menjadi penyerap lapangan kerja utama.

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Pers

en (%

) Banda Aceh

Aceh

Nasional



Gambar 4.11

Laju Pertumbuhan Sektoral Kota Banda Aceh, Tahun 2005-2011 (%)


4.4.4 Pendapatan per Kapita

Tingkat kesejahteraan (taraf hidup) masyarakat Kota Banda Aceh semakin

membaik, jika diukur dengan pendapatan per kapita. Sesuai harga konstan (ADHK)

2000, pertumbuhan kenaikan pendapatan per kapita, yaitu rata-rata hampir 3,40

persen/tahun (periode 2005-2011). Selama periode tersebut, pendapatan per kapita Kota

Banda Aceh cenderung lebih tinggi dari Provinsi Aceh. Tahun 2005, misalnya, pendapatan

per kapita masyarakat di Banda Aceh masih sebesar Rp.11.603,17 ribu. Lalu, naik

sehingga mencapai Rp.12.177,72 ribu pada tahun 2006. Selanjutnya, pendapatan per

kapita tersebut terus meningkat secara signifikan hingga mencapai Rp.13.340,10 ribu

tahun 2008.

Akhir tahun 2011, tercatat pendapatan per kapita paling kurang Rp.14.180,72 ribu,

naik rata-rata hampir 3,40 persen dari tahun 2005. Meski demikian, tidak semua warga

kota memiliki pendapatan sebesar Rp.14.180,72 ribu/tahun. Data BPS (2011),

mengungkapkan bahwa masih ada paling kurang 8,64 persen (17.270 jiwa) warga kota

tergolong sebagai masyarakat miskin. Oleh karena itu, percepatan implimentasi

-60.00

-40.00

-20.00

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00pe

rsen

(%)

2005 2011

2009



pembangunan diharapkan mampu memberdayakan warga miskin menjadi lebih sejahtera

dan tingkat kehidupan yang lebih baik. Melalui perbaikan layanan publik yang berkualitas

diharapkan mampu mengangkat taraf hidup warga miskin menjadi lebih sejahtera dan

bermartabat di masa mendatang.

Gambar 4.12 Pendapatan Per kapita Kota Banda Aceh dan Provinsi Aceh

Tahun 2005-2011 (Ribuan Rupiah)

Sumber : PDRB Kota Banda Aceh beberapa edisi

BPS Aceh, 2012

4.5. Fasilitas Publik

4.5.1 Kesehatan

Dalam upaya mendorong peningkatan layanan kesehatan berkualitas, di Kota

Banda Aceh telah tersedia fasilitas kesehatan yang dapat dimanfaatkan warga kota untuk

layanan kesehatan. Sampai tahun 2011, tercatat rumah sakit yang dikelola pemerintah

dan swasta sebanyak 13 unit. Disamping itu, terdapat pula rumah bersalin sebanyak 7

unit, puskesmas 11 unit, puskesmas pembantu 25 unit, polindes/poskesdes 35 unit,

posyandu 113 unit, klinik 6 unit, dan pukesmas keliling 18 unit. Keberadaan fasilitas

kesehatan tersebut dinilai sangat penting bagi warga kota dalam rangka mendapatkan

11,603.17

12,177.72

13,232.01

13,340.10

13,466.21

13,681.49

14,180.72

5,842.63

5,842.63

6,160.80

6,174.0

6,313.57

6,150.00

6,374.00

0.00 5,000.00 10,000.00 15,000.00

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Ribu Rupiah

Aceh

Banda Aceh



pelayanan kesehatan yang berkualitas, sekaligus meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat.

Tabel 4.6 Perkembangan Fasilitas Kesehatan

di Kota Banda Aceh, Tahun 2007-2011 (unit)

No Fasilitas Kesehatan 2007 2008 2009 2010 2011

1 Rumah Sakit Umum dan Swasta

11 13 14 16 13

2 Rumah bersalin 9 12 - 12 7 3 Puskesmas 10 11 11 11 11 4 Puskesmas Pembantu 15 24 25 25 25 5 Polindes/Poskesdes 16 33 34 34 35 6 Posyandu 110 112 112 112 113 7 Klinik - 18 - 3 6 8 Puskesmas Keliling 10 20 10 18 18


Tenaga kesehatan yang melayani warga kota mendapatkan pelayanan kesehatan

didominasi bidan dan perawat. Tercatat bidan sebanyak 240 orang atau hampir 29,56

persen dari 812 orang tenaga kesehatan (kondisi tahun 2011). Jumlah perawat sebanyak

239 orang (29,43 persen). Tenaga medis (terutama dokter) tercatat 74 orang (9,11 persen),

disamping juga tenaga kesehatan lainnya, seperti kesehatan masyarakat 109 orang (13,42

persen), teknisi medis 50 orang (6,16 persen), farmasi 42 orang (5,17 persen), sanitasi 27

orang (3,33 persen), gizi 23 orang (2,83 persen), dan fisioterapis 8 orang (0,99 persen).

Tabel 4.7 Ketersediaan Tenaga Kesehatan

di Kota Banda Aceh, Tahun 2011 (orang)

No Tenaga Kesehatan 2011 Persen 1 Medis 74 9,11 2 Perawat 239 29,43 3 Bidan 240 29,56 4 Gizi 23 2,83 5 Farmasi 42 5,17 6 Sanitasi 27 3,33 7 Kesehatan Masyarakat 109 13,42 8 Teknisi Medis 50 6,16 9 Fisioterapis 8 0,99

Jumlah 812 100 Sumber : Banda Aceh Dalam Angka 2012



4.5.2 Pendidikan

Pendidikan berperan penting dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia

(SDM). Fasilitas pendidikan yang ada di Kota Banda Aceh dipandang cukup memadai dan

tersebar relatif merata di setiap kecamatan. Wilayahnya yang relatif kecil tidak menjadi

hambatan bagi anak didik di Kota Banda Aceh untuk mendapatkan pelayanan pendidikan.

Sampai tahun 2011, fasilitas pendidikan di Kota Banda Aceh, meliputi TK sebanyak 73

unit, SD 80 unit, SMP 29 unit, SMU 25 unit, dan SMK 7 unit. Ketersediaan fasilitas

pendidikan di Kota Banda Aceh dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.8

Ketersediaan Fasilitas Pendidikan di Kota Banda Aceh Tahun 2011 (unit)

Kecamatan TK SD SMP SMU SMK

Meuraxa 2 9 3 3 0 Jaya Baru 8 6 2 1 0 Banda Raya 7 8 2 2 3 Baiturrahman 10 14 6 5 2 Lueng Bata 7 4 3 1 0 Kuta Alam 18 15 8 10 2 Kuta Raja 5 6 2 2 0 Syiah Kuala 9 12 1 2 0 Ulee Kareng 7 6 2 0 0

Jumlah 73 80 29 25 7 Sumber : Banda Aceh Dalam Angka 2012

4.5.3 Transportasi Darat dan Laut

Dalam menunjang kelancaran arus mobilitas orang, barang, dan jasa, baik melalui

darat maupun laut, Pemerintah Kota Banda Aceh telah memiliki fasilitas transportasi

darat dan laut yang cukup memadai. Untuk transportasi laut, Pemerintah Kota telah

memiliki pelabuhan penyeberangan bagi warga kota bepergian ke Sabang (Kota Sabang)

dan ke Pulo Aceh (Kabupaten Aceh Besar). Demikian pula untuk kelancaran lalu lintas

darat, Pemerintah Kota telah membangun terminal yang cukup memadai untuk

melancarkan arus transportasi darat, baik dalam kota maupun lintas daerah.

Pemerintah Kota Banda Aceh terus berupaya meningkatkan dan memperluas ruas

jalan kota guna menghindari kemacetan dan memperlancar lalu lintas. Tahun 2003,

panjang ruas jalan di Kota Banda Aceh 436,622 km. Akhir tahun 2011, tercatat panjang



jalannya mencapai 707,343 km, atau meningkat rata-rata hampir 8,37 persen setiap

tahunnya. Demikian pula antargampong, Pemerintah Kota terus melakukan rehabilitasi

jalan-jalan gampong yang rusak dan belum beraspal. Pemerintah Kota juga telah selesai

membangun jalan yang menghubungkan Gampong Tibang, Deah Raya, dan Alue Naga, di

Kecamatan Syiah Kuala.

Akhir tahun 2011, kondisi ruas jalan di Kota Banda Aceh yang dapat dilalui

kendaraan bermotor dengan lancar dan nyaman cukup menggembirakan. Kondisi ruas

jalan baik mencapai 99,70 persen atau sepanjang 705,23 km. Sebelumnya tahun 2009,

ruas jalan yang kondisinya baik tidak lebih dari 96,29 persen atau sepanjang 681,146 km.

Tabel 4.9

Panjang Jalan Kota dan Gampong Menurut Kondisi Jalan, Tahun 2009-2011 (km)

Kondisi Jalan Panjang Jalan (km)

2009 % 2011 % Baik 681,146 96,29 705,23 99,70

Sedang - - 2,11 0,3

Rusak 26,197 3,70 0,00 -

Rusak Berat - - 0,00 -

Jumlah 707,34 100 707,34 100


Kualitas jalan menurut permukaan juga terlihat cukup menggembirakan. Hampir

99,70 persen atau sepanjang 705,23 km jalan kota dan gampong di Kota Banda Aceh

dalam kondisi permukaan aspal (tahun 2011). Sebelumnya (tahun 2009), ruas jalan

permukaan aspal tidak lebih dari 96,29 persen (681,146 km). Jalan berkerikil yang harus

segera diaspal sepanjang 2,11 km (0,3 persen) tahun 2011, sementara tahun 2009

sepanjang 26,197 km (3,70 persen). Panjang jalan kota dan gampong menurut jenis

permukaan di Kota Banda Aceh dapat dilihat pada tabel berikut.



Tabel 4.10

Panjang Jalan Kota dan Gampong Menurut Jenis Permukaan, Tahun 2009-2011 (km)

Jenis Permukaan Jalan

Panjang Jalan (km)

2009 % 2011 % Aspal 681,146 96,29 705,23 99,70

Kerikil 26,197 3,70 2,11 0,3

Tanah - - - -

Tidak Terinci - - - -

Jumlah 707,34 100 707,34 100


Jalan merupakan urat nadi perekonomian suatu kota. Jika jalan rusak, dipastikan

lalulintas orang, barang, dan jasa akan terganggu dan macet. Selanjutnya, aktivitas

ekonomi nyaris merosot, layanan transportasi kurang efisien, dan timbulnya ekonomi

biaya tinggi (hight cost economy) bagi warga kota/pengguna jalan. Ke depan, perbaikan

ruas jalan di Kota Banda Aceh harus disinergiskan dengan pembangunan drainase.

Dengan demikian, diharapkan kualitas jalan kota dan gampong semakin lebih baik di

masa mendatang. Akhir tahun 2011, tercatat jalan yang memiliki drainase sepanjang

464,03 km yang tersebar di wilayah kecamatan di Kota Banda Aceh.

4.5.4 Telekomunikasi dan Informasi

Teknologi telekomunikasi dan informasi berkembang cepat dan pesat di Kota

Banda Aceh dalam beberapa tahun terakhir. Luas wilayah Kota Banda Aceh yang relatif

kecil dan kondisi fisik wilayah dataran rendah memudahkan percepatan infrastruktur

telekomunikasi dan informasi berkembang di Banda Aceh. Layanan komunikasi berupa

telepon seluler/handphone sudah menjangkau seluruh kecamatan dan gampong.

Demikian pula dengan pelaku usaha yang menjual berbagai merek handphone dan

aksesorisnya, termasuk layanan pulsa berkembang cepat di Kota Banda Aceh. Para pelaku

usaha tersebut sangat mudah ditemui di pusat kota dan sudah berkembang pula di

gampong-gampong.

Informasi yang aktual dan cepat, baik melalui media massa/surat khabar maupun

layanan internet juga telah berkembang pesat di Kota Banda Aceh. Dukungan



infrastruktur teknologi informasi dari Pemerintah Kota dan berkembangnya investasi

dunia usaha/swasta di sektor tersebut merupakan penyebab akses informasi dan layanan

internet kian berkembang. Ke depan, patut dipertimbangkan agar setiap gampong

terlayani internet gratis sehingga dapat dinikmati dan diakses oleh warga kota yang

berpenghasilan rendah.

Sampai tahun 2011, di Kota Banda Aceh terdapat 19 lembaga penyedia jasa

penyiaran radio dan 11 lembaga jasa penyiaran televisi. Dalam melayani pengiriman surat,

barang, dan jasa lainnya, terdapat pula 1 unit Kantor Pos besar dan 5 unit kantor pos

pembantu di Kota Banda Aceh. Sementara itu, fasilitas komunikasi yang dikelola PT.

Telkom yang dapat dijangkau di setiap kecamatan, berupa POTS, Speedy, dan Flexi yang

didukung 5 BTS.


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH V-1

BAB V

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

KOTA BANDA ACEH

Hasil penelitian indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan dari

beberapa unit pelayanan di Kota Banda Aceh, terutama Pukesmas Meuraxa, Puskesmas

Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, dan KPPTSP, didasarkan pada indikator-indikator yang

ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.

25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan

Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang berjumlah 14

indikator. Ke-14 indikator tersebut adalah indikator prosedur pelayanan, persyaratan

pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab

petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan,

kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan

keamanan pelayanan.

Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan

masyarakat pengguna layanan Pukesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta

Daroy, dan KPPTSP. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari kualiatas pelayanan,

apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh

pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan

dari masing-masing indikator yang telah ditentukan, dimulai dengan menganalisis setiap

indikator dari 14 indikator yang ada.

5.1. Karakteristik Responden

Sesuai dengan tujuan dan sasaran penelitian, terdapat 4 unit pelayanan

masyarakat yang dilakukan survei untuk melihat secara nyata tingkat kepuasan

masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik di beberapa unit/instansi di lingkungan

Pemerintah Kota Banda Aceh. Unit/instansi pelayanan tersebut meliputi, Puskesmas

Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Daroy,

dan Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) Kota Banda Aceh. Masing-



masing unit pelayanan disurvei sebanyak 150 responden, dengan total keseluruhan 600

responden. Secara lebih rinci dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 5.1.

Jumlah Responden Menurut Unit Pelayanan dan Jenis Kelamin

Unit Pelayanan Laki-laki Perempuan

Total Jumlah % Jumlah %

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

Puskesmas Meuraxa

48 32,00 102 68,00 150

Puskesmas Banda Raya

49 32,67 101 67,33 150

PDAM Tirta Daroy

115 76,67 35 23,33 150

KPPTSP 114 76,00 36 24,00 150

Total 326 54,33 274 45,67 600

Sumber : Data Primer, 2012

Secara umum, jumlah responden laki-laki lebih banyak dari responden

perempuan. Hampir 54,33 persen atau sebanyak 326 responden merupakan laki-laki yang

dipilih secara acak yang mendapat pelayanan dari Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda

Raya, PDAM Tirta Daroy, dan KPPTSP. Adapun responden perempuan berjumlah 274

orang (45,67 persen). Meskipun secara keseluruhan responden laki-laki lebih banyak,

namun di Puskesmas Meuraxa dan Puskesmas Banda Raya didominasi responden

perempuan. Responden perempuan di Puskesmas Meuraxa sebanyak 102 orang (68,0

persen) dan di Puskesmas Banda Raya sebanyak 101 orang (67,33 orang). Sebaliknya,

pada PDAM Tirta Daroy dan KPPTSP sebagian besar (76 persen) adalah laki-laki.

Jika dilihat dari kelompok umur, sebagian besar responden berumur antara 31-40

tahun, atau berjumlah 204 orang (34,00 persen). Kemudian diikuti oleh responden

dengan umur antara 41-50 tahun dan responden berumur 21-30 tahun. Kelompok

responden usia 50 tahun keatas hanya 97 orang, serta responden berumur paling tinggi 20

tahun yang hanya tercatat 7 orang.

Lebih lanjut, ternyata pada kelompok usia muda (hingga umur 30 tahun),

responden perempuan lebih banyak daripada laki-laki. Lalu, pada kelompok umur

menengah (31-40 tahun) proporsi laki-laki dengan perempuan hampir sama. Sebaliknya,



pada kelompok umur tua (41 tahun keatas) proporsi laki-laki lebih banyak daripada

perempuan. Jumlah responden menurut kelompok umur dan jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel berikut.

Tabel 5.2

Jumlah Responden Menurut Kelompok Umur dan Jenis Kelamin

Kelompok Umur Laki-laki Perempuan


(1) (2) (3) (4) (5) (6)

<= 20 3 42,86 4 57,14 7

21-30 45 36,89 77 63,11 122

31-40 102 50,00 102 50,00 204

41-50 119 70,00 51 30,00 170

> 50 57 58,76 40 41,24 97

Total 326 54,33 274 45,67 600


Gambar 5.1 Responden Menurut Kelompok Umur (persen)




Lebih dari 38,83 persen responden berpendidikan SMA, merupakan yang

terbanyak dibandingkan tingkat pendidikan lainnya. Selanjutnya responden

berpendidikan sarjana (22,5 persen) atau diploma (D1-D4) yang mencapai 17,83 persen.

Yang menarik, ternyata responden yang berpendidikan SMP ke bawah mayoritas berjenis

kelamin perempuan. Sebaliknya, responden yang berpendidikan SMA ke atas sebagian

besar berjenis kelamin laki-laki, walaupun pada tingkat SMA masih relatif seimbang.

Tabel 5.3

Jumlah Responden Menurut Tingkat Pendidikan dan Jenis Kelamin

Tingkat Pendidikan

Laki-laki Perempuan Total

Jumlah % Jumlah %

(1) (2) (3) (4) (5) (6) <= SD 6 16,67 30 83,33 36 SMP 30 34,09 58 65,91 88 SMA 130 55,79 103 44,21 233

D1-D4 66 61,68 41 38,32 107 S1 93 68,69 42 31,11 135

>= S2 1 100,00 0 0,00 1 Total 326 54,33 274 45,68 600 Sumber : Data Primer, 2012

Harus diakui bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi seseorang dalam

memberikan penilaian atau jawaban yang objektif. Umumnya semakin tinggi pendidikan

seseorang memiliki pengetahuan yang lebih banyak ataupun kualitas memahami setiap

persoalan lebih baik dibandingkan dengan berpendidikan rendah. Secara keseluruhan,

responden yang terpilih secara acak dengan tingkat pendidikan tinggi mencapai 40,5

persen. Lebih lanjut, hampir 59,5 persen responden berpendidikan di bawah dari SMA.

Jumlah responden menurut pendidikan dapat dilihat pada gambar berikut.



Gambar 5.2 Responden Menurut Tingkat Pendidikan (persen)


Dilihat dari jenis pekerjaan, hampir 41,50 persen responden termasuk katagori

lainnya, bukan bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta, wiraswasta/usahawan,

ataupun pelajar/mahasiswa. Sekitar 74,30 persen berjenis kelamin perempuan. Sebanyak

28,50 persen lainnya berprofesi sebagai wiraswasta/usahawan. Sebagian lainnya

merupakan pegawai swasta dan PNS/TNI/POLRI, serta sebagian kecil (3,67 persen)

masih berstatus pelajar/mahasiswa. Secara lebih rinci, responden yang dipilih menurut

jenis pekerjaan dan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut.



Tabel 5.4

Jumlah Responden Menurut Jenis Pekerjaan dan Jenis Kelamin

Jenis Pekerjaan Laki-laki Perempuan


(1) (2) (3) (4) (5) (6)

PNS/TNI/POLRI 39 59,09 27 40,91 66

Pegawai swasta 64 69,57 28 30,43 92

Wiraswasta/ usahawan

151 88,30 20 11,70 171

Pelajar/mahasiswa

8 36,36 14 63,64 22

Lainnya 64 25,70 185 74,30 249

Total 326 54,33 274 45,67 600


Gambar 5.3 Responden Menurut Jenis Pekerjaan (persen)




5.2. Puskesmas Meuraxa

Sesuai dengan sasaran dan tujuan penelitian, jumlah responden yang

diwawancarai pada unit pelayanan masyarakat Puskesmas Meuraxa sebanyak 150 orang,

terdiri dari 48 orang laki-laki dan 102 orang perempuan. Mereka berusia antara 21 hingga

50 tahun (85 persen) dan hanya sebagian kecil (15 persen) yang berusia kurang dari 21

tahun atau lebih dari 50 tahun.

Sebagian besar (83 persen) dari mereka berpendidikan SMA ke bawah dan

kebanyakan dari kelompok ini berjenis kelamin perempuan (85 orang). Dari 102 orang

perempuan, sebanyak 80 orang diantaranya berstatus lainnya atau tidak bekerja.

Sementara kaum laki-laki yang menggunakan jasa Puskesmas Meuraxa sebagian besar

adalah wiraswasta/usahawan.

Lebih jauh terlihat bahwa dari 33 orang responden yang berstatus

wiraswasta/usahawan, sebanyak 25 orang berjenis kelamin laki-laki. Sebaliknya, dari 89

orang responden yang berstatus pekerjaan lainnya, sebanyak 80 orang berjenis kelamin

perempuan. Sedangkan sisanya sebanyak 9 orang berjenis kelamin laki-laki.

Tabel 5.5

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan Puskesmas Meuraxa Menurut Karakteristiknya

Karakteristik Jenis Kelamin

Total Laki-laki Perempuan

(1) (2) (3) (4)

Kelompok Umur

<= 20 2 3 5

21-30 11 35 46

31-40 19 43 62

41-50 10 10 20

> 50 6 11 17

Tingkat Pendidikan



<= SD 2 9 11

SMP 8 23 31

SMA 29 53 82

D1-D4 4 10 14

S1 5 7 12

>= S2 0 0 0

Pekerjaan

PNS/TNI/POLRI 6 5 11

Pegawai swasta 5 3 8

Wiraswasta/usahawan

25 8 33

Pelajar/mahasiswa 3 6 9

Lainnya 9 80 89

Total 48 102 150


Dari sejumlah 150 responden, pada umumnya menjawab semua pertanyaan unsur

pelayanan. Meskipun saat ini Pemerintah Kota Banda Aceh telah menggratiskan biaya

untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, termasuk adanya Program JKA dari

Pemerintah Aceh, pada prinsipnya responden juga memberikan pandangan atau

menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan biaya. Untuk unsur kewajaran biaya untuk

mendapatkan pelayanan (unsur ke-10), juga semua responden memberikan jawaban.

Sedangkan untuk pertanyaan unsur ke-11 yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan, semua responden juga memberikan jawaban.

Demikian pula untuk unsur pelayanan lainnya, semua responden memberikan pendapat

dan pandangannya terkait dengan pelayanan yang selama ini mereka terima dari petugas

pelayanan kesehatan di Puskesmas Meuraxa.

Terkait dengan biaya gratis untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Kota

Banda Aceh, termasuk di Puskesmas Meuraxa, ternyata responden memberikan penilaian

yang berbeda masalah tersebut. Dalam artian bahwa kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan dan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah



ditetapkan, responden masih merasa kurang nyaman. Mungkin mereka tidak mengetahui

berapa ukuran biaya yang sesuai untuk pelayanan tersebut. Atau, barangkali masyarakat

merasa biaya yang ditanggung oleh Pemerintah Kota Banda Aceh untuk mengratiskan

pelayanan kesehatan tersebut tidak sebanding dengan pelayanan yang diterimanya,

sehingga respoden memberikan penilaian berbeda terhadap jawaban unsur pelayanan

tersebut.

Meskipun masih kurang nyaman berkaitan dengan biaya, namun jawaban yang

diberikan responden untuk unsur nomor 10 dan 11 tersebut, adalah baik (3,000 dan

3,047). Artinya, masyarakat merasa wajar dengan besaran biaya yang dikenakan dan

sesuai antara biaya yang dibayarkan dengan pelayanan yang diterimanya. Kendati

demikian, nilai tersebut belum mencapai maksimal. Oleh karena itu, kualitas pelayanan

harus terus tingkatkan sehingga di masa mendatang dapat dicapai nilai maksimal dari

unsur pelayanan tersebut.

Tabel 5.6 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan

pada Unit Pelayanan Puskesmas Meuraxa

Unsur Pelayanan n Nilai Unsur Pelayanan

1. Kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 150 3,033

2. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya

150 3,027

3. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 150 3,033

4. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 150 2,987

5. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan 150 3,047

6. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 150 3,013

7. Kecepatan pelayanan di unit ini 150 2,913

8. Keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini 150 3,007

9. Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

150 2,987

10.Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan 150 3,000

11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

150 3,047

12. Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan

150 3,533

13.Kenyamanan di lingkungan unit pelayanan 150 3,033

14. Keamanan pelayanan di unit ini 150 3,060



Nilai IKM = 76,29 Kinerja = Baik

Sumber : Data Primer, 2012 Terdapat tiga unsur pelayanan yang dinilai terbawah oleh masyarakat, yakni

kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas.

Pada ketiga unsur pelayanan ini, semua responden menyatakan pendapatnya. Oleh

karenanya, ketiga unsur tersebut harus diperbaiki unit pelayanan Puskesmas Meuraxa,

terutama bagi para petugas yang langsung terlibat dalam pelayanan masyarakat. Petugas

harus meningkatkan kedisiplinan melayani, kecepatan pelayanan, dan meningkatkan

kesopanan dan keramahannya terhadap pengguna layanan. Akan tetapi, unsur yang

nilainya paling sedikit yaitu kecepatan pelayanan mesti diperbaiki lebih intens dan

berkesinambungan.

Secara agregat, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat unit Puskesmas Meuraxa

sebesar 76,29 atau berpredikat B (baik). Meskipun mutu pelayanan unit tersebut telah

berpredikat B (baik), masih ada 3 unsur (seperti telah disebutkan sebelumnya) yang

nilainya dibawah rata-rata dan semestinya ditingkatkan. Karenanya, mutu pelayanan

dengan predikat A (sangat baik) wajib menjadi tujuan semua unit pelayanan publik

termasuk Puskesmas Meuraxa.

Sampai tahun 2011, jumlah tenaga medis yang mengabdi di Puskesmas Meuraxa

sebanyak 32 orang. Hampir 78,12 persen atau berjumlah 25 orang merupakan bidan dan

perawat. Selebihnya sebanyak 4 orang merupakan perawat gigi dan 3 orang sebagai

dokter. Selain itu, terdapat pula 4 orang tenaga non medis, meliputi 1 orang tenaga

farmasi, 2 orang tenaga ahli gizi, dan 1 orang tenaga kesehatan masyarakat.

Pelayanan kesehatan berkualitas harus terus diwujudkan di Puskesmas Meuraxa.

Mengutip data 2011, tercatat jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Meuraxa mencapai

23.550 kunjungan, atau sekitar 6,68 persen dari total kunjungan pasien di seluruh

puskesmas di Kota Banda Aceh. Pasien yang memanfaatkan fasilitas JKA cukup menonjol,

yaitu sebanyak 14.803 kunjungan. Terdapat pula pasien yang menggunakan fasilitas

jamkesmas sebanyak 6.566 kunjungan dan fasilitas Askes sebanyak 2.181 kunjungan.

Dari sisi pelayanan imunisasi di wilayah kerja Puskesmas Meuraxa, terlihat sangat

menggembirakan. Cakupan Balita yang pernah mendapatkan pelayanan imunisasi lebih

dari 100 persen. Untuk imunisasi BCG, misalnya, cakupan pelayanannya mencapai 117

persen (kondisi tahun 2011). Demikian pula dengan imunisasi DPT1 + HB 1 mencapai

121,25 persen, DPT3 + HB3 mencapai 106,52 persen, Polio3 mencapai 108,50 persen, dan

campak mencapai 115,86 persen. Dengan demikian, pelayanan imunisasi bagi balita terus



ditingkatkan kualitasnya sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan petugas kesehatan Pukesmas Meuraxa.

4.3. Puskesmas Banda Raya

Jumlah pengguna unit pelayanan Puskesmas Banda Raya lebih banyak kaum

perempuan, tecermin dari jumlah responden yang mencapai 2/3 dari jumlah keseluruhan

sebanyak 101 responden. Ditinjau dari sisi umur, pada umumnya mereka berumur 31

tahun keatas (84 persen). Sebagian besar berpendidikan SMA ke bawah (89 persen) dan

pada umumnya tidak bekerja sebagai PNS/TNI/POLRI, pegawai swasta,

wiraswasta/usahawan, ataupun pelajar/mahasiswa.

Tabel 5.7

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan Puskesmas Banda Raya Menurut Karakteristiknya



(1) (2) (3) (4)

Kelompok Umur

<= 20 1 1 2

21-30 4 18 22

31-40 14 34 48

41-50 17 25 42

> 50 14 24 38

Tingkat Pendidikan

<= SD 3 21 24

SMP 16 32 48

SMA 26 37 63

D1-D4 1 5 6

S1 4 7 11

>= S2 0 0 0

Pekerjaan





Wiraswasta/ Usahawan

8 3 11

Pelajar/mahasiswa

1 3 4

Lainnya 32 89 121

Total 49 101 150


Dibandingkan dengan unit pelayanan Puskesmas Meuraxa, pengguna pada unit

pelayanan masyarakat Puskesmas Banda Raya terdapat perbedaan karakteristiknya.

Walaupun dalam hal proporsi jenis jelamin penggunanya tidak berbeda, yaitu sekitar

sepertiga (1/3) laki-laki dan dua per tiga (2/3) lainnya perempuan, namun terdapat

karakteristik yang tidak sama dalam umur dan pekerjaan.

Pengguna layanan Puskesmas Banda Raya cukup banyak yang berusia 50 tahun

keatas daripada di Puskesmas Meuraxa. Demikian pula pekerjaan responden, hampir 80

persen pengguna layanan Puskesmas Banda Raya bukan sebagai PNS/TNI/POLRI,

pegawai swasta, wiraswasta/usahawan, ataupun pelajar/mahasiswa. Dari 121 orang

tersebut sebanyak 89 orang diantaranya berjenis kelamin perempuan.

Tabel 5.8

Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas Banda Raya




150 2,947








150 2,893



10.Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan 150 3,493


150 3,453


150 2,587





Kenyataan yang agak berbeda dari unit pelayanan Puskesmas Meuraxa ditemukan

dalam pelayanan masyarakat di Puskesmas Banda Raya. Penilaian responden terhadap 14

unsur pelayanan secara umum relatif lebih rendah daripada di Puskesmas Meuraxa.

Masyarakat pengguna layanan Puskesmas Banda Raya juga memberikan penilaian dan

menyatakan pendapatnya atas 14 unsur pelayanan. Selanjutnya akan dibahas lebih rinci

per unsur pelayanan.

Dari 14 unsur pelayanan, hanya 5 unsur pelayanan yang memperoleh Nilai Unsur

Pelayanan di atas 3. Kelima unsur pelayanan tersebut adalah kemudahan prosedur,

kewajaran biaya, kesesuaian biaya, kenyamanan, dan keamanan. Terdapat sesuatu yang

menarik pada unit pelayanan ini, yaitu unsur kewajaran biaya untuk mendapatkan

pelayanan memperoleh nilai tertinggi (yakni 3.487) daripada ke-13 unsur lainnya. Kedua

adalah unsur kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan,

yaitu sebesar 3,454.

Fakta lainnya adalah setidaknya ada dua unsur pelayanan yang dinilai rendah oleh

masyarakat, yakni kedisiplinan petugas dan kecepatan pelayanan. Kedua unsur tersebut

memperoleh nilai 2,427 dan 2,380. Sehingga mutu pelayanannya mendapat predikat C

atau berkinerja kurang baik.

Secara agregat mutu pelayanan Puskesmas Banda Raya memperoleh predikat B

dan berkinerja baik, sama seperti Puskesmas Meuraxa. Akan tetapi, melihat angka IKM

masing-masing yang diperoleh dari masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Banda

Raya dengan nilai IKM sebesar 73,24 sedikit dibawah Puskesmas Meuraxa.



5.4. PDAM Tirta Daroy

Pelayanan air minum yang berkualitas merupakan dambaan warga kota. Tidak

dipungkiri, perkembangan Kota Banda Aceh yang pesat dalam beberapa tahun terakhir

berimplikasi signifikan terhadap peningkatan cakupan layanan air minum. Posisi Kota

Banda Aceh yang berada di wilayah pesisir mengakibatkan air minum bersumber dari

sumur tidak layak untuk dikonsumsi. Dengan demikian, mayoritas warga kota

memanfaatkan air bersih untuk berbagai keperluan rumah tangga dan aktivitas ekonomi

bersumber dari PDAM Tirta Daroy.

Sebanyak 150 orang pengguna layanan unit PDAM Tirta Daroy menyatakan

pendapatnya. Mereka terdiri atas 115 orang laki-laki dan 35 orang perempuan. Sebanyak

92persen berusia 21 tahun keatas dan pada umumnya berpendidikan minimal SMA (94,67

persen). Profesi responden tersebar pada beberapa profesi seperti PNS/TNI/POLRI,

pegawai swasta, dan wiraswasta/usahawan, serta sebagian berstatus lainnya.

Tabel 5.9

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan PDAM Tirta Daroy Menurut Tempat Tinggal

Kecamatan Jenis Kelamin


(1) (2) (3) (4)

1. Kutaraja 11 6 17 2. Syiah Kuala 11 6 17

3. Ulee Kareng 10 7 17 4. Kuta Alam 10 7 17 5. Baiturrahman 14 3 17 6. Banda Raya 15 2 17 7. Jaya Baru 14 2 16 8. Lueng Bata 15 0 15

9. Meuraxa 15 2 17 Total 115 35 150




Dilihat dari komposisi tempat tinggal responden, dibuat formulasi agar setiap

wilayah kecamatan di Kota Banda Aceh memperoleh keterwakilan dalam unit pelayanan

ini. Mengingat keterbatasan biaya serta hal lainnya, masing-masing kecamatan

memperoleh wakil rata-rata sebanyak 17 responden. Dengan demikian, diharapkan dari

keterwakilan responden tersebut dapat memberikan penilaian yang objektif terhadap

kualitas pelayanan air minum yang selama ini diberikan PDAM Tirta Daroy Kota Banda

Aceh.

Tabel 5.10 Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan PDAM Tirta Daroy

Menurut Karakteristiknya



(1) (2) (3) (4)

Kelompok Umur

<= 20 6 6 12

21-30 28 13 41

31-40 49 11 60

41-50 32 5 37

> 50 6 6 12

Tingkat Pendidikan

<= SD 1 0 1

SMP 4 3 7

SMA 48 8 56

D1-D4 27 14 41

S1 35 10 45

>= S2 0 0 0

Pekerjaan






47 2 49

Pelajar/mahasiswa

1 1 2

Lainnya 19 13 32

Total 115 35 150


Sebanyak 150 orang responden pada unit pelayanan PDAM Tirta Daroy menjawab

dan menyatakan pendapatnya pada setiap unsur pelayanan. Nilai unsur pelayanan

berkisar antara 2,073 (terendah) hingga 3,180 (tertinggi).

Beberapa unsur pelayanan yang memperoleh predikat kurang baik dari pengguna

layanan/masyarakat, meliputi kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan (2,07), kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan (2,187),

kedisiplinan petugas (2,200), kecepatan pelayanan (2,213), ketepatan pelaksanaan

(2,220), keadilan untuk mendapatkan pelayanan (2,280), dan kejelasan dan kepastian

petugas yang melayani (2,393).

Barangkali masyarakat pengguna layanan PDAM masih sering mendapati fakta

atas lambatnya respon keluhan layanan air. Responden sudah melaporkan gangguan

aliran air, namun respon petugas terlalu lambat. Mungkin juga seringkali terjadi

pelanggan harus membayar biaya terlalu besar tidak sesuai dengan meteran atau layanan

yang diterima. Air tidak mengalir kok disuruh membayar? Barangkali demikian keluhan

masyarakat pelanggan. Oleh karenanya, dari empat belas unsur pelayanan, hanya satu

unsur pelayanan yang mendapatkan nilai diatas 3, yakni unsur keamanan pelayanan

(3,180).

Secara agregat nilai IKM yang diperoleh PDAM Tirta Daroy bermutu C atau

berkinerja kurang baik. Tercatat masih ada 9 unsur pelayanan yang bermutu C (berkinerja

kurang baik). Sebanyak 6 unsur pelayanan berkinerja baik, dimana satu unsur pelayanan

bernilai diatas 3 yaitu keamanan pelayanan. Oleh karenanya nilai IKM unit pelayanan ini

sebesar 61,21 atau bermutu C yang terletak diantara rentang nilai 43,76 – 62,50. Secara

lebih rinci, hasil penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirta Daroy

Kota Banda Aceh sebagai berikut.



Tabel 5.11 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan PDAM Tirta Daroy Kota Banda Aceh




150 2,840








150 2,647

10. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan 150 2,187


150 2,073


150 2,220



Nilai IKM = 61,21 Kinerja = Kurang Baik


Peningkatan cakupan layanan air minum bagi warga kota merupakan prioritas

Pemerintah Kota Banda Aceh dalam jangka menengah ke depan. Hal tersebut merupakan

bagian penting dalam mencapai tujuan pembangunan millenium (MDGs) pada tahun

2015. Akhir tahun 2011, PDAM Tirta Daroy telah memproduksi sebanyak 20.702.926 m3

dan mendistribusikan sebanyak 19.368.768 m3 air bersih. Hingga akhir Desember 2011,

jumlah pelanggan PDAM sebanyak 44.719, terdiri dari 36.821 pelanggan aktif dan 1.898

pelanggan tidak aktif.



5.5. KPPTSP Kota Banda Aceh

Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu (KPPTSP) dibentuk sebagai

bentuk konkrit Pemerintah Kota Banda Aceh untuk memberikan pelayanan perizinan

secara cepat, efektif, dan efisien. Perizinan yang merupakan paling penting dalam

memulai usaha ataupun penanaman modal (investasi) dan aktivitas ekonomi lainnya di

Kota Banda Aceh harus dilayani secara cepat oleh KPPTSP.

Sebanyak 114 orang responden laki-laki dan 36 orang responden perempuan

menilai kinerja unit pelayanan KPPTSP Kota Banda Aceh. Pada umumnya mereka berusia

20 tahun keatas dan berpendidikan minimal SMA. Paling banyak berprofesi sebagai

wiraswasta/usahawan (78 orang) dan sebagai pegawai swasta (41 orang).

Tabel 5.12

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan KPPTSP Menurut Karakteristiknya



(1) (2) (3) (4) Kelompok Umur

<= 20 0 0 0

21-30 24 18 42

31-40 41 13 54

41-50 44 5 49

> 50 5 0 5

Tingkat Pendidikan

<= SD 0 0 0

SMP 2 0 2

SMA 27 5 32

D1-D4 34 13 47

S1 50 18 68



>= S2 1 0 1

Pekerjaan




71 7 78

Pelajar/mahasiswa

3 4 7

Lainnya 4 3 7

Total 114 36 150


Jika diteliti lebih mendalam, ternyata tujuan pengguna pelayanan KPPTSP adalah

mengurus SITU (Surat Izin Tempat Usaha), mencapai 48,67 persen atau 73 responden.

Tujuan terbanyak lainnya adalah mengurus SIUP (Surat Izin Usaha Perdagangan) yang

mencapai 25 responden (16,67 persen). Yang menarik ternyata 58,33 persen responden

perempuan bertujuan untuk mengurus SITU. Demikian pula responden laki-laki yang

mayoritas mengurus SITU sebesar 45,61 persen.

Tabel 5.13

Jumlah Responden Pada Unit Pelayanan KPPTSP Menurut Tujuan

Tujuan Jenis Kelamin


(1) (2) (3) (4)

HO 14 0 14

IMB 9 1 10

SITU 52 21 73

SIUP 22 3 25

TDP 10 3 13

Lainnya 7 8 15

Total 114 36 150




Hampir semua responden menjawab pertanyaan setiap unsur pelayanan. Keempat

belas nilai unsur pelayanan berpredikat baik, tidak ada yang bernilai kurang baik ataupun

baik sekali. Oleh karenanya secara umum IKM unit pelayanan KPPTSP Kota Banda Aceh

memperoleh mutu pelayanan B atau berkinerja baik, dengan nilai sebesar 73,67.

Unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi adalah unsur keamanan

pelayanan, yakni 3,333. Ada 4 unsur pelayanan lainnya yang mendapatkan nilai 3 keatas,

keempat unsur tersebut dari yang tertinggi adalah unsur kesopanan dan keramahan

petugas, kenyamanan, kemampuan petugas, dan tanggung jawab petugas.

Sementara itu, tiga unsur pelayanan yang memperoleh nilai terbawah adalah

unsur kecepatan pelayanan (2,607) dan ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu

pelayanan (2,620). Ketiga adalah unsur kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan (2,793).

Dengan demikian masyarakat merasakan ketiga unsur tersebut yang kinerjanya

paling kurang. Oleh karenanya harus ditingkatkan dan diperbaiki, yaitu kecepatan

pelayanan, ketepatan waktu, serta kesesuaian biaya.

Tabel 5.14 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata

Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan KPPSTP Kota Banda Aceh




150 2,960








150 3,107


11. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya 150 2,793



yang telah ditetapkan


150 2,620




Sumber : Data Primer, 2012 5.6. Unit Pelayanan Puskesmas (Meuraxa dan Banda Raya)

Unit pelayanan Puskesmas Meuraxa dan Puskesmas Banda Raya merupakan unit

pelayanan masyarakat yang melayani kesehatan. Terlepas dari perbedaan karakteristik

pengguna layanan, jika dibandingkan diantara keduanya, terlihat bahwa IKM Puskesmas

Meuraxa (76,29) lebih tinggi daripada IKM Puskesmas Banda Raya (73,24).

Semua unsur pelayanan di Puskesmas Meuraxa dinilai baik, bahkan hanya 3 unsur

pelayanan yang bernilai dibawah angka 3. Sebaliknya, di Puskesmas Banda Raya masih

terdapat 3 unsur pelayanan yang dinilai kurang oleh pengguna layanan dan hanya 5 unsur

dari 14 unsur layanan yang bernilai 3 keatas.

Disisi lainnya, ternyata unsur pelayanan kedisiplinan petugas dan kecepatan

pelayanan masih harus ditingkatkan di masa mendatang. Jika di Puskesmas Meuraxa

masih bermutu baik (walaupun nilainya berkurang), namun di Puskesmas Banda Raya

justru berkinerja kurang baik. Jika kedua unit pelayanan tersebut digabung, maka

diperoleh nilai pelayanan masing-masing unsur sebagai berikut:

Tabel 5.15

Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Unit Pelayanan Puskesmas (Meuraxa dan Banda Raya)




300 2,987










300 2,940



300 3,251


300 3,060





Semua unsur pelayanan bernilai B atau baik, namun ada unsur yang memperoleh

nilai kepuasan masyarakat terendah yakni unsur kecepatan pelayanan (2,647). Unsur

kedisiplinan petugas juga masih membutuhkan perbaikan mendasar (2,707), serta unsur

kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (2,847).

Unsur pelayanan yang memperoleh nilai kepuasan terbaik dari kedua unit

pelayanan kesehatan ini adalah kewajaran biaya dan kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Keduanya memperoleh nilai 3,247 dan

3,251 yang berarti bermutu A atau berkinerja sangat baik. Secara agregat penilaian

kepuasan pelayanan masyarakat atas kedua unit pelayanan tersebut bermutu B atau

berkinerja baik, dengan nilai IKM gabungan sebesar 74,76.

5.7. Perbandingan Antarunit Pelayanan

Setelah dilakukan survei atas kinerja pelayanan pada 4 unit pelayanan pemerintah

(dan BUMD), terlihat fakta penilaian masyarakat atas kepuasan pelayanannya. Dilihat

dari nilai IKM, maka pelayanan pada keempat unit pelayanan masyarakat yaitu

Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, dan KPPTSP bermutu B

atau berkinerja baik. Namun, secara empiris keempat unit pelayanan itu memiliki nilai

yang berbeda.

Secara berurutan dari yang tertinggi nilai IKM adalah Puskesmas Meuraxa

(76,29), KPPTSP (73,67), Puskesmas Banda Raya (73,24), dan PDAM Tirta Daroy (61,21).



Andaikan penilaian kepuasan masyarakat pada keempat unit pelayanan tersebut

digabung, maka akan terlihat seperti pada tabel berikut.

Tabel 5.16 Jumlah Responden yang Menjawab dan Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan

pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)




600 2,943








600 2,908



600 2,841


600 2,740





Tabel diatas menunjukkan bahwa unsur pelayanan keempat belas, yaitu keamanan

pelayanan memperoleh nilai tertinggi (3,240). Unsur pelayanan ini bermutu B atau

berkinerja baik, sama dengan ketiga belas unsur pelayanan lainnya. Meskipun ketiga belas

unsur lainnya juga bermutu B atau berkinerja baik, namun setidaknya ada tiga unsur yang

nilainya paling rendah daripada unsur pelayanan lainnya. Kedua unsur pelayanan

tersebut adalah kecepatan pelayanan yang bernilai 2,528 dan ketepatan pelaksanaan



terhadap jadwal waktu pelayanan yang memperoleh nilai 2,740. Sedangkan unsur ketiga

adalah kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan yang bernilai 2,642.

Secara umum agregat nilai IKM untuk gabungan keempat unit pelayanan adalah

sebesar 71,10. Artinya bermutu B dan berkinerja baik. Namun demikian, sebagai unit

pelayanan masyarakat, setiap unit pelayanan wajib memperbaiki kinerjanya sebaik

mungkin agar memperoleh mutu A atau kinerja sangat baik. Hal ini bukan semata-mata

penilaian administrasi semata, akan tetapi kepuasan masyarakat atas layanan yang

diterimanya. Hal ini bukan tidak mungkin dicapai, karena salah satu dari unsur pelayanan

tersebut (unsur keempat belas) hampir berhasil mencapai predikat tertinggi (A=sangat

baik). Unsur ini hanya kurang poin sebesar 0,001, andaikan angka desimalnya hanya 2

angka, maka unsur pelayanan ini berpredikat sangat baik atau bermutu A. Sudah tentu

menjadi harapan masyarakat pengguna layanan dan tujuan penyelenggara untuk

mencapai kualitas tersebut, semoga.

Gambar 5.4

Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)



Sumber : data primer, 2012



Gambar 5.5

Nilai IKM pada Empat Unit Pelayanan (Puskesmas Meuraxa, Puskesmas Banda Raya, PDAM Tirta Daroy, KPPTSP)

Sumber : data primer, 2012


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH VI-1

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan bab-bab sebelumnya, dirangkum beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Banda Aceh pada tahun 2012 secara

keseluruhan (overall) atau gabungan dari unit pelayanan, meliputi Pukesmas

(Meuraxa dan Banda Raya), PDAM Tirta Daroy, dan KPPTSP adalah sebesar 71,10.

Merujuk pada ketentuan SK Men-PAN No.KEP/25/M.PAN/2/2004, angka

tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B , yang berarti bahwa

kinerja unit pelayanan publik di Kota Banda Aceh secara umum dalam kategori

baik.

2. Nilai IKM atas pelayanan Puskesmas Meuraxa sebesar 76,29 atau berpredikat B

(baik). Meskipun mutu pelayanan unit tersebut telah berpredikat B (baik), masih

ada 3 unsur pelayanan yang nilainya dibawah rata-rata, terutama yakni

kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, serta kesopanan dan keramahan

petugas. Karena itu, unsur pelayanan tersebut harus ditingkatkan sehingga

tercapainya mutu pelayanan dengan predikat A (sangat baik) di masa mendatang.

3. Untuk Puskesmas Banda Raya, nilai IKM yang diperoleh berkategori B (berkinerja

baik). Akan tetapi, melihat angka IKM masing-masing yang diperoleh dari

masyarakat pengguna layanan, Puskesmas Banda Raya dengan nilai IKM sebesar

73,24 sedikit dibawah Puskesmas Meuraxa. Unsur pelayanan yang masih dibawah

nilai rata-rata dan harus ditingkatkan kualitasnya, meliputi kedisiplinan petugas,

kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan, kejelasan, dan kepastian petugas

pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas.

4. IKM unit pelayanan KPPTSP Kota Banda Aceh memperoleh mutu pelayanan B

atau berkinerja baik, dengan nilai sebesar 73,67. Nilai unsur pelayanan tertinggi

adalah keamanan pelayanan, yakni 3,333. Unsur pelayanan lainnya bernilai 3

keatas mencakup unsur kesopanan dan keramahan petugas, kenyamanan,

kemampuan petugas, dan tanggung jawab petugas. Terdapat 3 unsur pelayanan



yang harus ditingkatkan kualitasnya, meliputi unsur kecepatan pelayanan,

ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan, dan kesesuaian antara

biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

5. Hasil wawancara dengan warga kota mengungkapkan bahwa nilai IKM PDAM

Tirta Daroy kategori C atau berkinerja kurang baik. Nilai IKM-nya sebesar 61,21

atau terletak diantara rentang nilai 43,76-62,50. Unsur pelayanan yang bermutu C

atau berkinerja kurang baik, meliputi kesesuaian dan kewajaran biaya, ketepatan

pelaksanaan pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan, tanggung jawab,

kedisiplinan, dan kejelasan dan kepastian petugas pelayanan. Sebanyak 6 unsur

pelayanan berkinerja baik, dimana satu unsur pelayanan bernilai diatas 3 yaitu

keamanan pelayanan. Oleh karena itu, unsur pelayanan bernilai IKM baik patut

dipertahankan dan yang bernilai IKM rendah harus menjadi perhatian serius

untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya.

6.2 Rekomendasi

Berdasarkan hasil evaluasi tersebut, direkomendasikan beberapa hal dan upaya ke

depan perbaikan pelayanan publik di Kota Banda Aceh antara lain sebagai berikut :

1. Unsur-unsur pelayanan yang sudah berkinerja baik agar terus dipertahankan;

2. Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Puskesmas Meuraxa, beberapa hal

yang menjadi prioritas perbaikan ke depan, meliputi kedisiplinan petugas,

kecepatan pelayanan, serta kesopanan dan keramahan petugas. Ketiga unsur

tersebut di nilai sangat penting agar pelayanan kesehatan berjalan dengan baik

dan cepat. Lebih lanjut, fasilitas pendukung Puskesmas, seperti air bersih juga

diupayakan tersedia;

3. Unsur pelayanan yang harus ditingkatkan kualitasnya di Puskesmas Banda Raya,

mencakup : kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan,

kejelasan, dan kepastian petugas pelayanan, serta kesopanan dan keramahan

petugas;

4. Di KPPTSP, unsur pelayanan yang harus ditingkatkan kualitasnya, meliputi unsur

kecepatan pelayanan, ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan,

dan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;



5. Di PDAM Tirta Daroy, beberapa unsur pelayanan yang harus diperbaiki mencakup

kesesuaian dan kewajaran biaya, ketepatan pelaksanaan pelayanan, kecepatan

pelayanan, keadilan, tanggung jawab, kedisiplinan, dan kejelasan dan kepastian

petugas pelayanan;

6. Perlunya perbaikan pencatatan secara manual oleh petugas mengenai tingkat

pemakaian air oleh pelanggan;

7. Pelayanan air bersih berkualitas merupakan prioritas pembangunan Pemerintah

Kota Banda Aceh selama lima tahun ke depan. Karena itu, PDAM Tirta Daroy

harus berupaya meningkatkan pasokan air bersih yang merata dan lancar di setiap

kecamatan di Kota Banda Aceh. Dengan demikian, diharapkan ke depan bahwa

kecepatan dan keadilan pelayanan air bersih semakin meningkat kualitas

kinerjanya;

8. Perlunya sosialisasi kepada warga kota tentang pentingnya Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan Pemerintah

Kota Banda Aceh. Hal tersebut untuk menggugah kesadaran warga kota untuk

terus memberikan saran dan kritik yang objektif terhadap perbaikan kualitas

pelayanan Pemerintah Kota Banda Aceh;

9. Ke depan, sepatutnya evaluasi IKM dilakukan minimal empat bulan sekali atau

tiga kali dalam setahun, dengan memperhatikan jumlah penerima pelayanan. Hal

tersebut dilakukan untuk mewujudkan pelayanan prima (exellent service) dalam

arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima

pelayanan.


BAPPEDA KOTA BANDA ACEH

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik, 2006, Banda Aceh Dalam Angka 2005, Banda Aceh. ....................................., 2007, Banda Aceh Dalam Angka 2006, Banda Aceh. ....................................., 2010, Banda Aceh Dalam Angka 2010, Banda Aceh. ....................................., 2011, Banda Aceh Dalam Angka 2011, Banda Aceh. ....................................., 2012, Banda Aceh Dalam Angka 2012, Banda Aceh. ....................................., 2012, Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota

Banda Aceh Menurut Lapangan Usaha Tahun 2008-2011, Banda Aceh. Hossein , Bhenyamin, 1995. Otonomi Daerah: Menuju Kepemerintahan yang

Baik Guna Pemberdayaan Sosial-Ekonomi Masyarakat. Makalah yang diajukan dalam Seminar Nasional yang diajukan oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Fakultas Hukum Universitas Muhammadiah Jakarta, pada tanggal 17 Juni 2000 di Century Park, Senayan.

Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Lovelock, C and Lauren K Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan),

PT Indeks Kelompok Gramedia Osborn, D and Ted Gabler, 1995, Reinventing Government : How the

Entrepreneurial Spirit is transforming the Publik Sector. Soeprihanto, John, 2001, Penilaian Kinerja dan Pengembangan Karyawan, BPFE,

Edisi Pertama, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Jasa, Cetkan ketiga, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 1997, Prinsip-prinsip Total Quality (TQS), Yogyakarta : Penerbit

ANDI.

Evaluasi Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) · PDF fileamanat Keputusan Menteri...

Documents

Transcript of Evaluasi Indeks/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) · PDF fileamanat Keputusan Menteri...