Mansar Bank 2006

Pengertian Etiket

Etiket merupakan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya (dalam arti sempit) Etiket merupakan tindakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasaan yang berlaku di masyarakat (dalam arti luas)

Ketentuan Dalam Etiket 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Ketentuan yang diatur dalam etiket secara umum, antara lain: Sikap dan perilaku Penampilan Cara berpakaian Cara berbicara Gerak-gerik Cara bertanya Dan hal-hal lainnya

Dasar-dasar Etiket 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Garis besar dasar-dasar dalam etiket perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adl: Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apa pun Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para nasabah Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman, dan menimbulkan kepercayaan Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani nasabah yang berperilaku kurang baik Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan bank

Tujuan dan Manfaat Etiket 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Tujuan etiket yang ingin dicapai perbankan,yaitu: Untuk persahabatan Menyenangkan orang lain Membujuk nasabah Mempertahankan nasabah Membina dan menjaga hubungan Berusaha menarik nasabah

oleh

Sikap dan Perilaku 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sbb: Jujur dalam bertindak dan bersikap Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas Selalu murah senyum Lemah lembut dan ramah tamah Sopan santun, tutur kata, dan hormat Periang dan selalu ceria dan pandai bergaul Simpatik Fleksibel Serius Memiliki rasa tanggung jawab Rasa memiliki perusahaan yang tinggi Suka menolong nasabah

Penampilan 1. 2.

3.

4.

Penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sbb: Wajar Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi, serasi dan bersih dan tidak menggunakan asesoris dan bermake up yang berlebihan Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan nasabah atau tamu, termasuk ucapan terima kasih Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan keyakinan kepada nasabah atas layanan yang diberikan

Penampilan5.

6.

7.

8.

Berperilaku yang baik, lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak overacting di depan nasabah atau tamu, yang pada akhirnya dapat membuat nasabah marah Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah, membuat nasabah merasa dihargai oleh pegawai bank Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius Selalu suka membantu, sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya

Cara Berpakaian 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Cara berpakaian yang baik: Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan pada harihari tertentu. Gunakan pakaian yang rapi, kemeja, dan lengan baju yang tidak digulung Hindari pakaian yang tidak lazim dan warna yang mencolok sehingga menarik perhatian orang lain Jangan mengenakan asesoris yang berlebihan pada pakaian dan badan Gunakan celana gelap dengan variasi model yang tidak berlebihan Masukkan baju ke dalam celana Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi

Cara Berbicara 1.

2. 3.

4.

5.

Etiket cara berbicara diatur sebagai berikut: Biarkan nasabah berbicara lebih dulu, agar bank dapat informasi tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan nasabah dengan jelas Jangan sekali-kali memotong/menyela pembicaraan nasabah Pada saat nasabah bicara, dengar baik-baik dan beri perhatian penuh, perhatikan apa, mengapa dan bagaimana isi pembicaraan, sehingga segala sesuatu menjadi jelas dan tidak perlu mengulang pertanyaan Dengarkan baik-baik apa yang dibicarakan nasabah dengan saksama dan usaha dan catat bila perlu, sehingga tidak lupa tentang harapan dan keinginan nasabah Tanggapi isi pembicaraan yang diinginkan nasabah dengan penjelasan yang tenang dan menyenangkan

Cara Berbicara6.

7.

8. 9. 10. 11.

Bersikaplah rileks, santai, dan tidak tegang dalam menghadapi nasabah dan jangan mengkritisi nasabah Jangan bersikap marah dan mengadili nasabah (volume suara yang datar dan kata-kata yang santun) Jangan berprasangka buruk terhadap nasabah Hargai setiap usul yang diberikan nasabah Usahakan suara lemah lembut dan jangan bersuara terlalu besar Jangan berbicara sambil mendengarkan nasabah lain yang sedang bicara

Cara Bertanya1. 2. 3. 4. 5. 6.

7. 8.

Siapkan pertanyaan yang akan diajukan ke nasabah, terlebih dulu dengan prioritas pertanyaan selanjutnya Pilih waktu yang tepat untuk bertanya Berusahalah mengenali nasabah, baik asal atau latar belakangnya melalui riwayat hidup atau dokumen lainnya Minta izin jika hendak bertanya, biasakan dengan permulaan kalimat melalui kata-kata maaf Gunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jangan bertele-tele Hindarkan pertanyaan yang tidak jelas yang dapat memberikan pemahaman yang berbeda, sehingga menimbulkan salah paham Ciptakan suasana yang kondusif (tenang dan nyaman) Jangan bertanya yang sifat mengancam, sehingga nasabah enggan untuk menjawab

Gerak GerikGerak gerik yang diperlukan dalam suatu etiket: 1. Raut muka (ekspresi perasaan dan emosi) 2. Mata (usaha kontak mata) 3. Senyum 4. Gerak tangan, kaki, kepala, dan seluruh tubuh tidak kaku 5. Cara berjalan, duduk, atau berdiri perlu diatur sebaik mungkin

Etiket Pelayanan Nasabah 1. 2.

3. 4. 5. 6.

Secara umum etiket pelayanan yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan: Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan nasabah Setelah mengucapkan salam, segera mempersilakan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu sebentar Baik dalam mengucapkan salam maupun mempersilakan tamu masuk atau duduk selalu ramah dan murah senyum Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan lembut lembut Biasakan dan mulai mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat Ucapkan kata terima kasih apabila nasabah memberikan saran atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya

Larangan Dalam Etiket Pelayanan 1.

2.

3.

4.

5.

Larangan dalam etiket pelayanan: Dilarang berpakaian sembarangan, terutama pada saat jam kerja, dan pada saat melayani nasabah Dilarang melayani nasabah sambil makan, minum, merokok, atau mengunyah sesuatu Dilarang melayani nasabah atau tamu sambil ngobrol atau bercanda dengan karyawan yang lain dalam kondisi apapun Dilarang menampakkan wajah cemberut, memelas, atau sedih nasabah atau tamu Dilarang untuk berdebat atau berusaha menyanggah nasabah secara kasar atau tidak sopan

Larangan Dalam Etiket Pelayanan6.

7.

8.

9.

Dilarang meninggalkan nasabah pada saat banyak nasabah yang harus dilayani Dilarang berbicara terlalu keras baik volume suara maupun kata-kata Dilarang berbicara terlalu pelan dan tidak jelas pada saat melayani nasabah Dilarang meminta imbalan atau janji-jani tertentu kepada nasabah