Ekspektasi + Aksi =

InovasiSelamat datang Januari 2017! Sederet agenda tentunya telah menanti untuk dikerjakan dengan semangat lebih tinggi dari tahun 2016, tentunya. Agenda pertama di awal 2017: menyerahkan laporan pertanggungjawaban kinerja tahun 2016 sebagai bahan evaluasi, memulai langkah perbaikan layanan sistem Contact Center daaannn o ya hampir lupa, memperpanjang masa STNK

kendaraan yang habis pada Januari ini, hehe...

Media Informasi Customer Care

Edisi Januari 2017

Suara Pelanggan

1

| Sekitar kita

| Sekitar kita

Sum

ber: in

ovasi-ww

w.t3

n.d

e

2

Edisi Januari 2017

layanan yang diberikan. Sedangkan bagi perusahaan, inovasi tentunya memberikan value berupa kinerja efektif dan efisien.

Misalnya, inovasi PT Kereta Api jarak jauh yang kini mengurangi loket pembelian langsung di stasiun. Pengguna jasa cukup membeli secara online melalui jaringan mitra untuk kemudian melakukan sendiri cetak tiket di mesin CTM (Cetak Tiket Mandiri) yang ada di stasiun. Efektif, karena tidak ada lagi antrean serta bisa mengurangi praktik percaloan dan kebocoran, serta efisien, karena dengan mesin CTM mengurangi beban SDM dan biaya kertas tiket. Pasalnya, kini menggunakan kertas thermal yang harganya lebih murah dibanding jenis kertas sebelumnya.

Memang, masing-masing karakteristik pengguna jasa berbeda antara satu

Berkendara menuju kantor Samsat, rasa malas dan galau membayang di sepanjang jalan. Sudah terbayang

antrean yang panjang dan waktu yang membosankan ketika mengurus proses perpanjangan STNK. Saya pun bersiap membawa buku bacaan yang akan saya baca ketika mengantre. Memasuki ruang layanan, hati kian kecut, karena benar saja, antrean mengular dan saya mendapat nomor 63. Padahal saya sudah datang lebih awal. Pasrah…

Tapi, saat akan mengisi formulir perpanjangan, seorang petugas menghampiri dan menginformasikan sesuatu yang membuat hati saya hari itu sangat senang. Layanan Drive Thru Perpanjangan STNK. Syaratnya mudah, tidak perlu mengisi formulir, cukup persiapkan SIM dan membawa sendiri kendaraan yang akan diperpanjang. Hmm… sepertinya harus saya coba nih. Benar saja, ternyata cukup 5 menit dan tanpa antrean. Wow!! Cepat, mudah, tidak ribet dan nyaman! Itu yang saya rasakan dari inovasi layanan Samsat kali ini. Inovasi yang cukup menyenangkan untuk customer seperti saya.

Inovasi secara harfiah didefinisikan sebagai sebuah ide atau penemuan baru. Namun, dalam kegiatan bisnis, jangan lupa, sebuah inovasi memiliki spesifikasi lebih yaitu memberikan nilai tambah atau added value, baik bagi pengguna jasa maupun perusahaan tentunya. Value yang umumnya diinginkan dari seorang customer antara lain kecepatan, kemudahan dan kenyamanan. Tiga hal ini pula yang kemudian akan menciptakan persepsi positif di mata customer akan

bidang usaha dengan yang lainnya. Namun, ekspektasi mereka akan layanan kurang lebih sama, yaitu kecepatan, kemudahan proses dan kenyamanan. Value inilah yang dapat dijadikan dasar penciptaan inovasi layanan.

Sehingga, untuk berinovasi tidak hanya dibutuhkan motivasi yang kuat untuk tujuan meningkatkan pendapatan melainkan juga perlu motivasi untuk memahami pengguna jasa. Manfaat apa yang bisa diberikan dari layanan ASDP kepada pengguna jasa.

Sebuah perusahaan yang tidak mampu melahirkan inovasi pasti lambat laun akan terkikis oleh persaingan dan akhirnya ditinggalkan pengguna jasa. Sebaliknya, perusahaan yang kaya akan inovasi dengan fokus memberikan nilai tambah bagi customer tidak akan pernah ditinggalkan. Jangan khawatir, banyak hal di sekitar kita yang dapat dijadikan ide berinovasi.

Kuncinya, adalah mulai belajar untuk melihat, memahami, memberi manfaat dan lakukan!

Penulis : Intan Sugiharti Manajer Customer Care

Innovation is change that

unlocks new values – Jamie Notter –

| Sketsa komika

3

Edisi Januari 2017

Edi081218684xxx

Tertibkan jalur tembak di Pel. Bakauheni.

Pengguna Jasa YTH.Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yg Bapak alami. Terjadi penumpukkan penumpang dikarenakan ada perbaikan dermaga dan hanya satu kapal yang beroperasi yaitu KMP. Cucut, karena KMP. Cakalang docking. Terima kasih.

Yth. Bapak Edi.Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Kami telah memberikan sanksi pada sekuriti yang melakukan hal tersebut. Terima kasih.

Dedi087809256xxx

Pungutan sewa tikar dan bantal di KMP. Sebuku

081216854xxx

Menyeberang harus menunggu berhari-hari banyak antrean rekayasa di Pel. Sape

ASDP 191

Yth. Bapak Dedi. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Kami segera lakukan penertiban di KMP. Sebuku dan sehingga tidak ada lagi bantal atau tikar yang disewakan di atas kapal. Terima kasih.

ASDP 191

ASDP 191

SAPE

MERAK

BAKAUHENI

| keluhan pelanggan

Media Informasi Customer Care

Edisi Januari 2017

4

ASDP 191Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id

Suara pelanggan

Banu

08121718xxx

Tidak boleh masuk ke Ruang Eksekutif KMP.

Legundi dan diminta membayar uang sewa

matras.

Yth. Bapak Taufid.Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Kami telah menempatkan petugas keamanan di area pelabuhan untuk menertibkan calo. Terima kasih.

Yth. Bapak Roby.

Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Pengguna jasa yang hendak menyeberang menggunakan kendaraan harus membeli 1 tiket kendaraan + membeli tiket penumpang sesuai jumlah orang yang akan menyeberang. Terima kasih.

Yth. Bapak Banu. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Ruang Eksekutif dapat digunakan oleh pengguna jasa, kecuali jika sudah ada yang memesan sebelumnya. Matras di KMP. Legundi GRATIS dan kepada oknum yang sengaja memungut uang sewa matras telah kami beri sanksi. Terima kasih.

Taufid 081339300xxx

Tertibkan calo tiket di Pel. Padang Bai.

Robi 082195118xxx

Penerapan aturan pembelian tiket penyeberangan

ASDP 191

ASDP 191

ASDP 191

lembar

Surabaya

| keluhan pelanggan

BITUNG

Media Informasi Customer Care

Edisi Januari 2017

5

ASDP 191Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id

Suara pelanggan

| Capt. bahari

6

Edisi Januari 2017

| Persona

WISNU TJAHJONOVice President PelayananPT ASDP INDONESIA FERRY

7

Edisi Januari 2017

Halo Insan ASDP di seluruh Nusantara!Customer Care menerima permintaan informasi dan penyampaian keluhan melalui sistem Contact Center ASDP 191 di Kantor Pusat.

Berikut Rubrik Publikasi yang menampilkan peringkat Cabang ASDP berdasarkan jumlah permintaan informasi, jumlah keluhan dan yang paling responsif terhadap permintaan informasi serta menjawab keluhan yang disampaikan. Peringkat ini menampilkan data selama sebulan terakhir. Khusus di awal 2017, kami sampaikan data peringkat Tahun 2016 untuk jumlah keluhan, jumlah informasi dan kategori keluhan yang disampaikan.

Semoga bermanfaat.

| Publikasi

Banda AcehInformasi: 10

Keluhan: 3

SingkilInformasi: 6Keluhan: 2

SibolgaInformasi: 7

Padang Informasi: 6

BatamInformasi: 77Keluhan: 4

BakauheniInformasi: 62

Keluhan: 18

Kantor PusatInformasi (Divisi TI): 3Keluhan: 3

JeparaInformasi: 14

Keluhan: 1

BatulicinInformasi: 23

Keluhan: 14

SelayarInformasi: 48

Keluhan: 15

Bau BauInformasi: 8Keluhan: 1

BajoeInformasi: 7

Keluhan: 2

TualInformasi: 10

AmbonInformasi: 5

Keluhan: 2

BalikpapanInformasi: 69Keluhan: 19

BiakInformasi: 95Keluhan: 4

LuwukInformasi: 47Keluhan: 10

BitungInformasi: 16Keluhan: 3

TernateInformasi: 26Keluhan: 5

SurabayaInformasi: 122Keluhan: 21

LembarInformasi: 64

Keluhan: 7

SapeInformasi: 65Keluhan: 18

SorongInformasi: 10Keluhan: 1

MeraukeInformasi: 6

KetapangInformasi: 67Keluhan: 5

KupangInformasi: 140Keluhan: 8

BangkaInformasi: 111

PontianakInformasi: 14Keluhan: 5

BengkuluInformasi: 6

MerakInformasi: 230

Keluhan: 54

Jumlah permintaan informasi dan keluhan tahun 2016

TOP 5 permintaan informasi dan keluhan tahun 2016

permintaan informasi

keluhan

PeringkatKategori keluhan

tahun 2016

95

18

111

18122

19

140

21

Merak

Merak

kupang

surabaya

Surabaya

balikpapanbangka

bakauheni

biak

sape

230

54

EDISI JANUArI 2017

tiket muter2

4

16

30

71

112

lain-lain

calo

kualitas layanan pelabuhan

pungli

kualitas layanan penyeberangan

8

| Senyumku Untuk pelanggan

MArIo SArDADI demikian nama lengkapnya. Pria kelahiran Cilegon, 2 oktober 1984 ini memulai perjalanan karirnya di Bright radio FM pada tahun 2003. Setelah itu berturut-turut dia bekerja di Harian Umum Fajar Banten dan Harian Umum radar Banten. Keduanya dijalani pria yang akrab disapa Mario ini pada tahun 2004 hingga tahun 2009. Perjalanan karirnya kemudian berubah. Pada tahun 2009, ia mengawali karirnya di PT ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai staf humas. Posisi ini dilakoninya hingga tahun 2012. Dan kini pria yang memiliki moto hidup

“berusaha dengan cara yang baik, akan memperoleh hasil yang baik pula” ini menduduki jabatan sebagai Asisten Manajer Humas Cabang Merak PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Pengguna jasa itu........ ...Seperti barang pecah belah dan memperlakukannya harus dengan baik dan hati-hati...- MARIO SARDADI -Asisten Manajer Humas – ASDP Cab. MerakNIK. 012092691

9

Edisi Januari 2017

calo

Halo Insan ASDP sampaikan ekspresimu tentang PELANGGAN dan kirimkan foto serta identitas ke asdp191@indonesianferry.co.id. Ekspresimu akan menghiasi sampul newsletter Suara Pelanggan edisi selanjutnya, dan tentunya akan menginspirasi insan ASDP di seluruh nusantara... Ayooo, kami tunggu yaa... Salam!