eJournal LATIF (11-13-14-04-20-50).pdf

download eJournal LATIF (11-13-14-04-20-50).pdf

of 15

  • date post

    18-Jan-2017
  • Category

    Documents

  • view

    213
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of eJournal LATIF (11-13-14-04-20-50).pdf

  • eJournal Administrasi Bisnis, 2014, 2 (4) : 541-555

    ISSN 2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id

    Copyright 2014

    PENGARUH KEPUASAN AKAN KUALITAS PELAYANAN DAN

    KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPD

    KALTIM CABANG UTAMA DI SAMARINDA

    Latif Alfian Nugroho1

    ABSTRAK

    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel

    kepuasan akan kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas

    nasabah BPD Kaltim cabang utama di Samarinda. Variabel yang

    digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel Kepuasan akan

    Kualitas Pelayanan (X1) dan Kepercayaan (X2) serta variabel Loyalitas

    Nasabah (Y). Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan

    persamaan regresi sebagai berikut : Y = 2,092 - 0,712 X1+ (- 0,262 X2).

    Untuk pengujian instrumen menggunakan uji Validitas, Reliabilitas, dan

    Uji Asumsi klasik. Untuk teknik analisis data menggunakan metode

    regresi linier berganda karena dua variabel, dengan uji F dan uji t. Hasil

    penelitian menunjukkan variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan

    (X1) dan Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan

    terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda

    (Y). Nilai Adjusted R Square yang sebesar 0,21 artinya besarnya

    pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah 21%. Dan uji t

    secara parsial variabel Kepuasan akan Kualitas Pelayanan (X1)

    mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah (Y)

    dengan nilai thitung sebesar 5,188 > ttabel 1,983 sedangkan

    Kepercayaan (X2) thitung sebesar -1,965 < ttabel 1,983. Nilai R

    (Koefisien Korelasi) yang diperoleh sebesar 0,475 atau 47,5% dan nilai

    R Square (Koefisien Determinasi) sebesar 0,210 atau 21%. Saran utama

    bagi BPD Kaltim Cabang Utama di Samarinda adalah penelitian yang

    berhubungan dengan Pengaruh Kepuasan akan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah sekiranya dapat dijadikan

    acuan dalam mengambil kebijakan manajemen untuk meningkatkan

    kinerja karyawan dalam memberikan layanan dan jaminan demi

    kelangsungan hidup perusahaan.

    Kata Kunci : Kepuasan akan Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,

    Loyalitas.

    1 Mahasiswa, S1 Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Mulawarman, Email: latifalfian2@gmail.com

  • eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

    542

    Pendahuluan

    Pada era industri terdapat salah satu industri jasa yang sangat

    dominan dan menopang hampir seluruh berbagai program pembangunan

    ekonomi suatu bangsa, yaitu industri perbankan. Lancar atau tidaknya

    suatu jasa pelayanan bank banyak menentukan kelancaran kegiatan

    ekonomi seperti kelancaran modal investasi, modal kerja dan lain-lain.

    Selaku pengguna utama jasa perbankan yang disebut dengan

    nasabah, pada saat ini sangat menginginkan bank yang dapat berperan

    sebagai mitra dan sekaligus penasehat yang dapat melayani nasabah

    secara cepat, akurat dan tentu saja sesuai dengan apa yang diinginkan

    nasabah. Hal ini sangat jelas menuntut kesigapan kinerja suatu bank

    dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan

    nasabah.

    Dan oleh karena itu, sejatinya seorang nasabah sudah sangat

    jelas ingin dilayani sebaik-baiknya seperti dalam hal dihargai dan

    diperhatikan. Yang mana telah diketahui bahwa persaingan-

    persaingan bisnis di dalam dunia perbankan saat ini dapat dikatakan

    hypercompetition, sehingga untuk bank agar dapat bertahan dan

    berkembang sangat perlu mengembangkan strategi pelayanan yang

    dapat mendorong daya tarik nasabah untuk membeli produk jasa yang

    dijual dan ditawarkan oleh bank itu sendiri. BPD Kaltim merupakan suatu Badan Usaha Milik Daerah

    (BUMD) dari pemerintah provinsi dan pemerintah kabupaten/kota se-

    kaltim yang terus berupaya untuk meningkatkan pelayanan terhadap

    nasabah untuk mencapai sukses yang diharapkan. Dalam wujud

    pelayanan yang diberikan oleh BPD Kaltim khususnya di kota

    Samarinda, BPD Kaltim memberikan kemudahan kepada para

    nasabahnya dengan menyediakan 22 kantor cabang, 2 kantor kas, dan 23

    lokasi mesin ATM insite maupun offsite yang tersebar di kota Samarinda.

    Dan dalam hal penghimpunan dana masyarakat, terdapat tabungan,

    deposito, dan giro yang merupakan sumber dana bank terbesar.

    Pelayanan yang baik dari suatu bank harus dilakukan secara

    berkelanjutan dan terus menerus. Karena pada dasarnya bank bekerja

    berdasarkan prinsip kepercayaan. Dan kepercayaan itu dapat

    menumbuhkan nilai, sehingga nilai itu menjadi penting. Kepuasan

    nasabah tumbuh karena ada penilaian terbaik dari diri nasabah terhadap

    pelayanan yang pada akhirnya terciptalah nasabah-nasabah yang loyal.

    Kualitas suatu pelayanan perbankan tersebut memiliki penilaian

    dan pengukuran tersendiri. Adalah Marketing Research Indonesia (MRI)

    yang merupakan suatu badan resmi bertugas melakukan survei dan

    penilaian kualitas layanan perbankan. Metodologi yang digunakan MRI

    adalah mystery shopping. Misi pengukurannya adalah untuk memacu

  • Kepuasan Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Thd Loyalitas Nasabah Latif

    543

    industri perbankan agar memberikan pelayanan yang terbaik bagi

    nasabah, BSEM ini juga melibatkan pengamatan pada sarana penunjang,

    seperti kondisi gedung, penyediaan berbagai fasilitas dan kondisinya,

    seperti toilet dan ATM. Fungsi shopper dalam pengumpulan data adalah untuk merekam apa yang mereka amati dan alami sehingga hasilnya

    bersifat objektif. Oleh karena itu parameter-parameter layanan dibuat

    agar bersifat tangible atau nyata, bisa diamati pancaindera, obyektif dan

    menghindarkan pengamatan shopper yang bersifat persepsi atau

    pendapat.

    Survei penilaian ini menghasilkan daftar 10 BPD terbaik dalam

    hal pelayanan prima pada periode tahun 2013-2014, dimana diketahui

    bahwa BPD Kaltim tidak masuk dalam 10 BPD terbaik dalam pelayanan

    prima tahun 2013-2014. Dimana penilaian pelayanan prima ini

    didasarkan pada 8 peforma bank, yaitu peforma terbaik satpam, peforma

    terbaik customer service, peforma terbaik teller, peforma terbaik

    peralatan banking hall, peforma terbaik kenyamanan ruangan, peforma

    terbaik toilet, peforma terbaik ATM, dan peforma terbaik telepon. Dan

    menurut data yang disajikan oleh majalah Infobank No. 422 edisi Mei

    2014 menyatakan bahwa dari delapan penilaian peforma tersebut, tidak

    sekalipun BPD Kaltim mengungguli atau bahkan menempati 10 besar

    dari keseluruhan penilaian peforma tersebut.

    Hal ini merupakan kondisi yang tidak baik bagi BPD Kaltim dan

    dapat menjadi kendala untuk menciptakan loyalitas nasabah. Karena pada

    dasarnya bank merupakan bentuk usaha yang bergerak pada bidang jasa

    yang menggunakan pelayanan sebagai penarik minat konsumen. Dan

    perusahaan jasa selain tujuannya untuk mendapatkan laba, juga

    memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan yang mereka

    sediakan untuk konsumen yang tentu saja baik dan berkualitas. Karena

    kepuasan konsumen yang dalam hal ini adalah kepuasan nasabah yang

    tercipta dari pelayanan yang berkualitas memiliki peran penting guna

    menjamin kelangsungan hidup bank tersebut.

    Kepuasan yang telah dirasakan nasabah akan kualitas pelayanan

    yang baik ini akan menumbuhkan kepercayaan dari diri nasabah pula dan

    terciptanya komitmen. Karena bank dapat dikatakan sebagai bisnis

    kepercayaan atau bentuk perusahaan yang berorientasi kepercayaan dari

    nasabahnya. Kepercayaan ini menyangkut kredibilitas bank di mata

    nasabah dan timbul melalui suatu proses yang panjang hingga dari pihak

    bank dan pihak nasabah dapat saling mempercayai. Kerja sama akan

    menjadi lebih mudah ketika kepercayaan dari kedua belah pihak ini telah

    tumbuh dan tentunya akan memberikan keuntungan dari masing-masing

    pihak. Dimana dari pihak nasabah keuntungan yang didapat adalah

    nasabah mendapatkan produk atau jasa yang tepat dan sesuai yang

    diharapkan serta tercapainya kepuasan, sedangkan dari pihak bank

    keuntungan yang didapat adalah nasabah-nasabah yang loyal. Dan

  • eJournal Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4, 2014: 541- 555

    544

    loyalitas nasabah inilah yang sangat berguna untuk kelangsungan hidup

    bank tersebut dalam persaingan dunia perbankan.

    Jika menilai loyalitas nasabah BPD Kaltim saat ini yang dapat

    dilihat dari publikasi laporan tahunan BPD Kaltim dan menurut laporan

    Laba (rugi) yang telah disimpulkan, terjadi peningkatan laba yang

    diperoleh BPD Kaltim dalam tiga tahun terakhir. Pada tahun 2013 terjadi

    peningkatan laba bersih dari tahun sebelumnya sebesar 16,48%. Dengan

    demikian maka keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim dari tahun ke

    tahun cenderung meningkat.

    Dengan melihat uraian fenomena di atas dimana dari segi kualitas

    pelayanan BPD Kaltim menurut survei belum bisa dikatakan prima atau

    baik dan belum memenuhi delapan penilaian performa bank. Namun di

    sisi lain laba atau keuntungan yang diperoleh BPD Kaltim cenderung

    meningkat pada tiap tahunnya. Dan berdasarkan fenomena yang terjadi

    tersebut, penulis merasa tertarik dan perlu untuk mengamati serta

    menganalisa apakah kepuasan akan kualitas pelayanan serta kepercayaan

    nasabah memiliki pengaruh terhadap lo