E-GOVERNMENT: STRATEGI E-CRM PADA SISTEM

PERIZINAN USAHA INDUSTRI ONLINE

(STUDI KASUS: PERIZINAN KABUPATEN BOGOR)

MARINA WAMILIA

DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2015

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul e-Government: Strategi

e-CRM pada Sistem Perizinan Usaha Industri Online (Studi Kasus: Pemerintah Kabupaten Bogor) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.

Bogor, Maret 2015

Marina Wamilia

NIM G64100096

ABSTRAK

MARINA WAMILIA. E-government: Strategi E-CRM pada Sistem Perizinan Usaha Industri Online (Studi Kasus: Perizinan Kabupaten Bogor). Dibimbing oleh YANI NURHADRYANI.

E-government adalah pelayanan pemerintah kepada masyarakat melalui penggunaan ICT terutama internet. Salah satu pelayanan pemerintah yaitu pelayanan perizinan. Pada umumnya pelayanan perizinan yang berlangsung masih bersifat offline, yaitu pemohon melakukan pendaftaran dan mengajukan permohonan izin usaha industri dengan mengunjungi kantor badan perizinan. Pada penelitian sebelumnya (Barokah dan Nurhadryani 2013) telah dikembangkan sistem Izin Usaha industri (IUI) secara online

berbasis web dan SMS gateway. Penelitian ini mengevaluasi sistem IUI dengan menggunakan pendekatan electronic Customer Relationship Management (e-CRM). Sistem dibangun dengan pedekatan tiga aspek e-CRM yang terdiri dari (1) pre-

purchase, (2) at-purchase, (3) post-purchase. Sementara itu, kualitas sistem dievaluasi dari aspek kepuasan pengguna menggunakan Software Usability Measurement

Inventory (SUMI). Hasil evaluasi IUI menghasilkan skor 60.42 dengan merekomendasikan perbaikan IUI yaitu elemen loyalty programme, search capabilites,

promotions, after sale service. Kemudian IUI dikembangkan menjadi SiIstri (Sistem Izin Usaha Industri). Hasil evaluasi SiIstri menghasilkan skor 86.92. Hal ini menunjukkan bahwa penerapan e-CRM pada pelayanan online dapat meningkatkan kualitas.

Kata kunci: e-CRM, e-government, izin usaha industri, SUMI.

ABSTRACT

MARINA WAMILIA. E-government: Strategy E-CRM in Licence Online System of Industrial Business (Case Study: Bogor District Licence). Supervised by YANI NURHADRYANI.

E-government is a government service for customers used ICT especially the internet. One form of public services is licensing service. Licensing service is still offline where applicants visit a licensing agency office to register and to apply for a business license. In previous research, (Barokah dan Nurhadryani 2013) developed Izin Usaha Industri (IUI) system with online system web base and SMS gateway. This research aims to evaluate IUI system with the electronic Customer Relationship Management (e-CRM) concept. The system was built by considering three aspects of e-CRM approach namely (1) pre-purchase, (2) at-purchase, (3) post-purchase. In addition, we evaluate the systems quality by observing Software Usability Measurement Inventory (SUMI). The evaluation IUI result shows that the system achieves a score of 60.42 with recommendation of IUI improvement such as element loyalty programme, search capabilites, promotions and after sale service. Thus, the IUI is improved to become the SiIstri (Sistem Izin Usaha Industri). The evaluation results show that the system achieves a score 86.92. This suggests that implementing e-CRM to online services can improve quality.

Keyword: e-CRM, e-government, licensity service, SUMI.

Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ilmu Komputer pada Departemen Ilmu Komputer

E-GOVERNMENT: STRATEGI E-CRM PADA SISTEM

PERIZINAN USAHA INDUSTRI ONLINE

(STUDI KASUS: PERIZINAN KABUPATEN BOGOR)

MARINA WAMILIA

DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2015

Penguji: 1 Firman Ardiansyah, SKom, MSi

2 Auzi Asfarian, SKomp, MKom

PRAKATA

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan September 2014 ini ialah e-CRM, dengan judul e-Government: Strategi e-CRM pada Sistem Perizinan Usaha Industri Online (Studi Kasus: Pemerintah Kabupaten Bogor). Dalam penulisannya, penulis mendapatkan dukungan dan bantuan dari pihak-pihak yang penulis ingin sampaikan rasa terima kasih sebagai berikut: 1 Orangtua tercinta yaitu Ayahanda Agus Mulyono, BE dan Ibunda Iom romasih,

serta seluruh keluarga atas doa dan kasih sayang. 2 Ibu Dr Yani Nurhadryani, SSi, MT selaku dosen pembimbing yang selalu

memberikan bimbingan dan nasehat selama pengerjaan tugas akhir. 3 Bapak Firman Ardiansyah, SKom, MSi dan Bapak Auzi Asfarian Skomp, MKom

selaku dosen penguji atas kesediannya menjadi penguji pada ujian tugas akhir ini 4 Teman-teman di Departemen Ilmu Komputer angkatan 47, yang telah

memberikan doa dan dukungan untuk penulis. 5 Teman-teman SMA 5 Bogor, Serli, Aisa, Gita, Rini, dan Ayu yang selalu

memberikan semangat dan dukungan. 6 Hendra Nur Fauzan yang senantiasa memberikan dukungan dan semangat kepada

penulis. 7 Semua pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

memberikan dukungan dan bantuan dalam pengerjaan tugas akhir ini Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Maret 2015

Marina Wamilia

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL vi DAFTAR GAMBAR vi DAFTAR LAMPIRAN vi PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 2

Tujuan Penelitian 3

Manfaat Penelitian 3

Ruang Lingkup Penelitian 3

TINJAUAN PUSTAKA 3

Definisi e-Government 3

Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) 4

Definisi Pelayanan Perizinan 4

METODE 5

Kerangka Penelitian 5

Analisis e-CRM 5

Analisis web measure index 5

Evaluasi SUMI 6

Identifikasi Kebutuhan dan Pengembangan Sistem pada SiIstri 6

HASIL DAN PEMBAHASAN 7

Analisis e-CRM pada IUI 7

Analisis web measure index pada IUI 8

Evaluasi SUMI IUI 8

Identifikasi Kebutuhan dan Pengembangan Sistem pada SiIstri 9

Hasil evaluasi e-CRM SiIstri 13

Hasil evaluasi SUMI SiIstri 15

SIMPULAN 15

Simpulan 15

DAFTAR PUSTAKA 15

LAMPIRAN 17 RIWAYAT HIDUP 25

DAFTAR TABEL

1 Perhitungan skor SUMI 6 2 Analisis aspek e-CRM IUI pada sistem pelayanan perizinan online 7 3 Analisis variabel web measure index (Larasati Larasati dan Nurhadryani 2012) IUI pada sistem pelayanan perizinan online. 8 4 Deskripsi proses pada DFD level 1 10

DAFTAR GAMBAR

1 Diagram alir metode penelitian 5 2 Context diagram Sistem Izin Usaha Industri (SiIstri). 9 3 Data flow diagram (DFD) level 1 Sistem Izin Usaha Industri (SiIstri). 9 4 Entity relationship diagram untuk SiIstri 10 5 Struktur program untuk SiIstri (pengembangan dari sistem Barokah dan

Nurhadryani (2013)). 11 6 Halaman aspek pre-purchase: Implementasi beranda berdasarkan website

presentation yaitu berita dan pengumuman 12 7 Halaman aspek at-purchase: Implementasi berdasarkan privacy and security

yaitu formulir pendaftaran forum untuk menentukan hak akses antar user

expert dan user general. 12 8 Halaman aspek post-purchase: Implementasi berdasarkan after sale service

yaitu forum sebagai customer service untuk menerima keluhan dan masukan dari customer 13

DAFTAR LAMPIRAN

1 Hasil kuesioner SUMI pada sistem IUI 18 2 Hasil antarmuka sistem Izin Usaha Industri (SiIstri) Berdasar e-CRM 20 3 Hasil kuesioner SUMI pada sistem SiIstri 23

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi dalam berbagai sektor tengah mengalami perubahan. Begitu juga pada sektor pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah. Sebuah konsep pemerintah dapat berkomunikasi serta menyalurkan informasi dan pelayanan kepada masyarakat melalui penggunaan internet disebut e-

government. E-government memanfaatkan ICT (Information dan Communication

Technology) untuk meningkatkan efisiensi pemerintahan (Nurhadryani 2009). Efisiensi terdiri 2 elemen yaitu waktu dan biaya (Tjahjono 2009). Peningkatan efisiensi pelayanan terhadap masyarakat (customer) dapat diterapkan pada electronic Customer

Relationship Management (e-CRM). Efisiensi waktu sebagai proses peningkatan kecepatan melalui standarisasi, digitalisasi dan otomasi. Efisiensi biaya terdiri atas biaya yang sulit untuk diukur (intangible cost) dan biaya yang bisa diukur (tangible

cost). Intangible cost contohnya adalah penurunan moral serta berkurangnya sosialisasi dari dampak penggunaan ICT. Tangible cost contohnya adalah biaya hardware, software, dan layanan telekomunikasi (Tjahjono 2009).

Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (Most Profitable Customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat (Wellis 2004). Strategi CRM akan membantu proses peningkatan kualitas pelayanan terhadap customer (pelanggan) sehingga kepuasan pelanggan diharapkan dapat tercapai. Dengan berkembangnya bisnis melalui elektronik dan meningkatnya pelayanan berbasis Internet, muncul sebuah konsep e-CRM. e-CRM adalah teknik yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan dan memperluas kemampuan marketing dan kapabilitasnya dengan mengintegrasikan baik teknologi maupun elemen-elemen dari ilmu marketing. E-CRM terdiri tiga aspek yaitu pre-purchase (proses pelayanan yang dilakukan pada saat pelanggan belum melakukan transaksi), at-purchase (saat melakukan proses transaksi), dan post-purchase (setelah proses transaksi) (Alhaiou et

al. 2009). Pada penelitian ini e-CRM akan diterapkan dalam sistem pelayanan perizinan di Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor.

Tugas BPT melayani izin usaha industri yaitu melaksanakan penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di bidang pelayanan perizinan yang meliputi informasi perizinan usaha industri. Salah satu fungsi BPT Kabupaten Bogor adalah penyelenggaraan administrasi pelayanan perizinan usaha industri. Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya, BPT Kabupaten Bogor terutama izin usaha industri memerlukan berbagai kanal akses yang dapat mempermudah interaksi antara pihak BPT Kabupaten Bogor dan pengusaha industri berdasarkan penekanan website. Dalam menyelenggarakan pelayanan perizinan di BPT Kabupaten Bogor terutama izin usaha industri sudah mulai menggunakan website sebagai salah satu media pelayanannya, namun masih berada pada tahap presence yaitu hanya memiliki website berupa informasi.

Dalam Larasati dan Nurhadryani (2012), evaluasi terhadap penerapan e-

government telah dilakukan oleh beberapa organisasi internasional maupun nasional seperti United Nations (UN) melakukan evaluasi secara periodik pada lebih dari 190 dengan Indonesia menempati urutan ke-106 pada tahun 2008 dan menurun menjadi peringkat ke-109 pada tahun 2010. Website pada e-government memiliki 4 level, yaitu web presence, interaction, transaction, dan participation (Lee dan Layne 2001). Tahap

2

web presence adalah keberadaan situs web berupa informasi. Tahap interaction adalah kemampuan melakukan navigasi dengan bantuan fasilitas search engine. Tahap transaction

adalah layanan secara online. Tahap transformation adalah pelayanan satu pintu. Semakin tinggi index e-government suatu negara maka semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan. Dalam Nurhadryani (2010), evaluasi website di tingkat provinsi, kabupaten dan kota di Indonesia sebanyak 429 website menyatakan bahwa Indonesia masih berada dalam tahap awal yaitu tahap web presence.

Penelitian ini merupakan kelanjutan dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Nurrahmi dan Nurhadryani (2012) yaitu work centered analysis pada pelayanan online perizinan usaha industri Kabupaten Bogor, Tangerang, dan Bekasi. Hasil penelitiannya menjelaskan pelayanan perizinan di Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor, khususnya izin usaha industri, masih berada pada tahap presence.

Penelitian selanjutnya dikembangkan oleh Barokah dan Nurhadryani (2013) mengimplementasikan work centered analysis pelayanan publik perizinan usaha industri secara online dan SMS gateway. Proses bisnis pelayanan izin usaha industri online ini diharapkan mampu meningkatkan pelayanan izin usaha industri. Perbaikan proses bisnis dilakukan dengan melayani transaksi pengajuan izin usaha industri dengan sistem online yang memiliki fitur SMS gateway. Analisis proses bisnis dilakukan dengan menggunakan web measure index yang selanjutnya diberi nama sistem Izin Usaha Industri (IUI).

Pada tahun 2013, analisis eksistensi website pada Badan Perizinan Terpadu di Indonesia dari 508 kabupaten/kota (26%) memiliki website tahap presence (Barokah dan Nurhadryani 2013). Berdasarkan analisis terhadap eksistensi website tahun 2014 pada Badan Perizinan Terpadu di Indonesia dari 508 kabupaten/kota (32%) memiliki website.

Hal tersebut menunjukkan bahwa jumlah eksistensi website pada Badan Perizinan Terpadu di Indonesia meningkat, namun masih rendah. Oleh karena itu, penelitian ini membantu badan perizinan khususnya BPT Kabupaten Bogor dalam memahami pelanggannya (pengusaha industri) melalui konsep e-CRM.

Selanjutnya untuk meningkatkan efisiensi proses pelayanan pada customer penelitian ini adalah mengembangkan sistem IUI Barokah dan Nurhadryani (2013) dengan mengimplementasikan konsep e-CRM dan evaluasi sistem Software Usability

Measurement Inventory (SUMI) agar dapat meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Penelitian ini memperhatikan pendekatan tiga aspek e-CRM yaitu pre-purchase, at-purchase, dan post-purchase (Alhaiou et al. 2009). Penelitian ini selanjutnya diberi nama Sistem Izin Usaha Industri (SiIstri).

Perumusan Masalah

Penggunaan e-government di Indonesia khususnya pada pelayanan izin usaha industri di Badan Perizinan masih perlu adanya pengembangan. Tingkat pengembangan di Indonesia masih berada dalam tahap awal yaitu tahap presence dengan online service yang sangat terbatas (Nurhadryani 2010). Dalam Nurrahmi dan Nurhadryani (2012), work centered analysis pada pelayanan online perizinan usaha industri Kabupaten Bogor, Tangerang, dan Bekasi. Hasil penelitiannya menjelaskan pelayanan perizinan di Badan Perizinan Terpadu (BPT) Kabupaten Bogor, khususnya izin usaha industri, masih berada pada tahap presence. Penelitian selanjutnya dikembangkan oleh Barokah dan Nurhadryani (2013) mengimplementasikan work centered analysis pelayanan publik perizinan usaha industri secara online dan SMS gateway. Analisis proses bisnis dilakukan dengan menggunakan web measure index. Penggunaan ICT pada Badan Perizinan di Indonesia berdasarkan analisis web measure index sebagian besar masih berada pada tingkat pertama, yaitu web presence. Pada BPT Kabupaten Bogor terutama izin

3 usaha industri yang ada, pelayanan perizinan masih dalam tahap web presence. Pengusaha industri yang ingin melakukan perizinan harus mengunjungi Kantor BPT. Agar pelayanan izin usaha industri di BPT Kabupaten Bogor lebih optimal maka diperlukan sistem. Sistem dengan pendekatan electronic Customer Relationship

Management (e-CRM), untuk meningkatkan dan memperluas kemampuan marketing

dan kapabilitasnya dengan mengintegrasikan baik teknologi maupun elemen-elemen dari ilmu marketing diharapkan dapat membantu BPT Kabupaten Bogor dalam hal pelayanan terhadap masyarakat. Sistem dievaluasi dengan Software Usability

Measurement Inventory (SUMI) agar dapat meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Selain itu, sistem tersebut juga diharapkan akan mendukung terciptanya efisiensi pemerintahan.

Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini ialah menerapkan e-CRM pada Badan Perizinan dengan melakukan analisis e-CRM pada IUI, analisis web measure index IUI, evaluasi SUMI IUI dan pengembangan sistem pada SiIstri. SiIstri merupakan pengembangan dari IUI.

Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini ialah hasil pendekatan e-CRM dapat menjadi rekomendasi dalam pelayanan izin usaha industri online yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance). Selain itu, sistem pelayanan online yang dibangun di BPT Kabupaten Bogor dapat memudahkan pelayanan antara pemerintah dan masyarakat.

Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini ialah penelitian dilakukan pada pelayanan izin usaha industri di BPT Kabupaten Bogor.

TINJAUAN PUSTAKA

Definisi e-Government

Saat ini pemerintah dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat melayani masyarakat dengan lebih baik. Oleh karena itu pemerintah menerapkan e-government bertujuan untuk mencapai suatu tata pemerintahan yang baik (good governance). Nurhadryani (2009) menyatakan bahwa e-governance sebagai penggunaan Information dan Communication Technology (ICT) dalam proses governance dimana terdapat banyak sektor yang terlibat (tidak hanya sektor publik tapi juga sektor privat dan sektor non-pemerintahan) serta terjadi antar level governance. Level governance meliputi level 1 internasional, regional 1, nasional, regional 2 dan lokal.

4

Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)

Menurut Alhaiou et al. (2009) e-CRM adalah teknik yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan dan memperluas kemampuan marketing dan kapabilitasnya dengan mengintegrasikan baik teknologi maupun elemen-elemen dari ilmu marketing. E-CRM memperhatikan pendekatan tiga aspek yaitu pre-purchase, at-purchase, dan post-

purchase (Alhaiou et al. 2009). Aspek pre-purchase meliputi website presentation, access to information,

information quality, loyalty programme, dan search capabilities. Website presentation adalah elemen yang merujuk adanya gambar dan informasi yang ditampilkan dengan baik di website. Access to information adalah elemen untuk mengetahui seberapa mudah seorang customer untuk memperoleh informasi tentang produk, harga, dan pelayanan. Information quality adalah elemen yang merujuk kepada ketepatan isi dan seringnya update dari website tersebut. Loyalty programme adalah elemen program yang diadakan perusahaan untuk memberikan penghargaan kepada customer yang setia kepada perusahaan. Search capabilities adalah elemen yang memudahan customer

untuk melakukan pencarian informasi secara cepat dari website (Alhaiou et al. 2009). Aspek at-purchase meliputi payment methods, privacy and security, promotions,

dan ordering proces/speed. Payment methods adalah elemen yang memudahan pelanggan untuk melakukan pembayaran melalui metode pembayaran yang tersedia di website. Privacy and security adalah elemen website yang mampu untuk melindungi data informasi customer dari pihak yang tidak bertanggung jawab. Dynamic pricing adalah elemen mengenai harga produk dapat dikustomisasi berdasarkan jumlah yang dipesan. Promotions adalah elemen yang penawaran produk lain pada saat proses pembayaran. Ordering process/speed adalah elemen mengenai adanya pilihan jasa pengiriman berdasarkan biaya dan kecepatan pengiriman (Alhaiou et al. 2009).

Aspek post-purchase meliputi problem solving, order tracking, dan after sale

service. Problem solving adalah elemen kemampuan perusahaan untuk memberikan masukan pemecahan masalah terhadap penggunaan produk. Order tracking adalah elemen website yang dapat memberitahukan kepada customer mengenai posisi pesanan. After sale service adalah elemen mengenai tersedianya customer service untuk menerima keluhan dan masukan dari customer (Alhaiou et al. 2009).

Definisi Pelayanan Perizinan

Pelayanan perizinan adalah segala kegiatan pelayanan perizinan pemerintah yang dilaksanakan oleh Badan Perizinan Terpadu sebagai upaya pemenuhan kebutuhan customer (masyarakat). Menurut Kemdagri (2008) Badan perizinan terpadu merupakan penyelenggaraan terpadu yang seluruh prosesnya dilakukan dalam satu lokasi dan dikoordinasi oleh satu Kantor/Dinas/Badan (pelayanan terpadu satu atap)

Menurut Kemdagri Nomor 20 Tahun 2008, izin adalah dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah berdasarkan peraturan daerah atau peraturan lainnya yang merupakan bukti legalitas, menyatakan sah atau diperbolehkannya seseorang atau badan untuk melakukan usaha atau kegiatan tertentu. Sedangkan perizinan adalah pemberian legalitas kepada orang atau pelaku usah/kegiatan tertentu, baik dalam bentuk izin maupun tanda daftar usaha.

5 METODE

Kerangka Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian dan landasan teori yang telah dibahas pada bab sebelumnya penelitian ini secara keseluruhan dilakukan pada Gambar 1.

Gambar 1 Diagram alir metode penelitian

Analisis e-CRM

Sistem IUI dan siIstri dievaluasi terhadap ketiga aspek e-CRM yaitu aspek pre-

purchase, aspek at-purchase, dan aspek post-purchase. Aspek pre-purchase meliputi website presentation, access to information, information quality, loyalty programme, dan search capabilities. Aspek at-purchase meliputi payment methods, privacy and

security, promotions, dan Ordering process/speed. Aspek post-purchase meliputi problem solving, order tracking, dan after sale service (Alhaiou et al. 2009). Evaluasi ini untuk mengetahui apakah sistem yang dibangun telah memenuhi pendekatan ketiga aspek tersebut.

Analisis web measure index

Sistem IUI dan SiIstri dievaluasi terhadap variabel web measure index. Web

measure index meliputi web launching, tab about us, contact information, link to others

official web page, regular update, english language, downloadable forms, general new

and activities, publications, email and respons, post comment, online forums, fill out

and submit forms, payment transaction dan survey.

6

Evaluasi SUMI

Setelah mendapatkan karakter responden yang sesuai, selanjutnya responden mengisi kuesioner SUMI. SUMI adalah kuesioner yang di kembangkan oleh University College Cork untuk mengukur kepuasan pengguna ketika menggunakan suatu perangkat lunak. Tujuan dari SUMI untuk mengukur kualitas penggunaan perangkat lunak berdasarkan perasaan pengguna saat menggunakan perangkat lunak tersebut (Bevan dan Macleod 1994). SUMI adalah kuesioner yang berisi 50 pernyataan yang berstandar internasional dan tersedia dalam bahasa Inggris, Jerman, Belanda, Spanyol, dan Italia. Contoh kuesioner SUMI dapat diunduh secara gratis di alamat situsnya. Setiap pernyataan dari kuesioner SUMI mempunyai tiga jenis tanggapan, yaitu setuju, tidak tahu, dan tidak setuju. Pernyataan yang mengarah lebih positif terhadap sistem untuk tanggapan setuju (skor 4), tidak tahu (skor 2), dan tidak setuju (skor 0). Pernyataan yang mengarah lebih negatif terhadap sistem untuk tanggapan tidak setuju (skor 0), tidak tahu (skor 2), dan setuju (skor 4). Pernyataan tersebut menggambarkan dimensi pertimbangan pengguna saat menggunakan perangkat lunak. Lima kategori pernyataan tersebut merupakan aspek usability yang terdiri atas (Veenendaal 1998): kategori efficiency, kategori affect, kategori helpfulness, kategori control, dan kategori learnability. Setiap kategori terdiri dari 10 pertanyaan. Kategori efficiency adalah ukuran kepuasan pengguna terhadap ketersediaan informasi dalam perangkat lunak. Kategori affect adalah ukuran kepuasan pengguna terhadap kenyamanan perangkat lunak. Kategori helpfulnes adalah ukuran kepuasan pengguna terhadap kemampuan perangkat lunak dalam membantu pengguna menyelesaikan masalah dengan membaca informasi atau navigasi. Kategori control adalah ukuran kepuasan pengguna di mana pengguna merasa dapat menjelajah perangkat lunak dengan mudah. Kategori learnability adalah ukuran kepuasan pengguna terhadap kemudahan perangkat lunak untuk dikuasai atau seberapa mudah fasilitas baru dalam perangkat lunak dapat dipelajari.

Tabel 1 Perhitungan skor SUMI

Kategori Perhitungan skor Efficiency Total hasil skor * 2.5 Affect Total hasil skor * 2.5 Helpfulness Total hasil skor * 2.5 Control Total hasil skor * 2.5 Learnability Total hasil skor * 2.5 Global Total seluruh total skor per kategori / 5

Berdasarkan Tabel 1 hasil dari pengukuran menggunakan kuesioner SUMI berupa

angka penilaian dengan skala 0-100. Hasil pengukuran akan dibandingkan dengan rata-rata skor kepuasan pengguna dari basis data SUMI yaitu 50 (Veenendal 1998). Jika hasil pengukuran kuesioner SUMI terhadap web kurang dari 50 berarti skor tersebut masih dibawah rata-rata, sehingga perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas produk web.

Identifikasi Kebutuhan dan Pengembangan Sistem pada SiIstri

Hasil yang didapatkan dari penilaian SUMI IUI yang dipadukan dengan metode e-CRM akan dibuat identifikasi kebutuhan dan pengembangan sistem pada SiIstri. Identifikasi kebutuhan yaitu analisis kebutuhan dan perancangan SiIstri. Pengembangan SiIstri diharapkan membuat BPT Kabupaten Bogor mampu meningkatkan kualitas pelayanan perizinan.

7 HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis e-CRM pada IUI

Berikut hasil analisis pada sistem IUI :

1 Analisis aspek e-CRM (Alhaiou et al. 2009) pada IUI (Barokah dan Nurhadryani 2013)

Tabel 2 Analisis aspek e-CRM IUI pada sistem pelayanan perizinan online

Variabel pada sistem pelayanan perizinan online IUI (2013)

Aspek e-CRM (Alhaiou et al. 2009) Aspek pre-purchase:

a. Website presentation (Web launching) b. Access to information (Tab about us, Contact

information, Link to

others official web page) c. Information quality (Regular update) d. Loyalty programme x e. Search capabilities x f. Payment methods x

Aspek at-purchase: g. Privacy and security (Login) h. Dynamic pricing x i. Promotions x j. Ordering process/speed x

Aspek post-purchase: k. Problem solving (Bantuan) l. Order tracking (Status) m. After sale service x

Berdasarkan Tabel 2 terdapat beberapa elemen e-CRM yang tidak termasuk pada sistem IUI yaitu elemen payment methods, elemen dynamic pricing, dan elemen ordering process/speed. Elemen payment methods tidak diimplementasikan karena pembuatan izin usaha industri tidak berbayar. Elemen dynamic pricing tidak diimplementasikan karena seorang customer.

Hasil analisis IUI pada aspek pre-purchase meliputi website presentation, access

to information, information quality, loyalty programme, dan search capabilities.Pada elemen website presentation terdapat web launching. Pada elemen access to information tersedia informasi yaitu tab about us, contact information, link to others official web

page. Pada elemen information quality dilakukan regular update. IUI tidak memiliki elemen loyalty programme dan elemen search capabilites.

Hasil analisis IUI pada aspek at-purchase meliputi payment methods, privacy and

security, promotions, dan ordering process/speed. Pada elemen privacy and security

memiliki login. IUI tidak memiliki elemen promotions. Hasil analisis IUI pada aspek post-purchase meliputi problem solving, order

tracking, dan after sale service. Pada elemen problem solving memiliki bantuan. Pada elemen order tracking terdapat status. IUI tidak memiliki elemen after sale service.

8

Hasil analisis e-CRM pada IUI menghasilkan rekomendasi pada SiIstri, yaitu pada aspek pre-purchase meliputi elemen loyalty programme dan elemen search capabilites

sehingga disarankan untuk memiliki halaman penghargaan dan pencarian. Aspek at-

purchase yaitu elemen promotions sehingga disarankan untuk memiliki halaman promosi syarat perizinan. Aspek post-purchase yaitu elemen after sale service sehingga disarankan untuk memiliki halaman forum.

Analisis web measure index pada IUI

Tabel 3 Analisis variabel web measure index (Larasati dan Nurhadryani 2012) IUI pada sistem pelayanan perizinan online.

Variabel pada sistem pelayanan perizinan online IUI (2013) Variabel web measure index (Larasati dan Nurhadryani 2012) a. Web launching b. Tab about us c. Contact information d. Link to others official web page e. Regular update f. English language x g. General news and activities h. Downloadable forms i. Publications j. Email and respons k. Post comment l. Online forums m. Fill out and submit forms n. Payment transaction x o. Survey

Berdasarkan Tabel 3 terdapat variabel web measure index (Larasati dan

Nurhadryani 2012) yang tidak termasuk pada sistem IUI yang akan dikembangkan yaitu english language, payment transaction. Berdasarkan analisis variabel web measure

index, IUI berada pada tahap ketiga yaitu tahap transaction (layanan secara online). Hal ini menunjukkan IUI menyajikan pelayanan online yang memerlukan manajemen database dan sistem yang lebih kompleks untuk dapat mencapai level interaction dan transaction.

Evaluasi SUMI IUI

Dalam tahap ini kuesioner digunakan pada sistem yang telah dibangun. Pengguna diminta untuk menjawab setiap pernyataan pada kuesioner dengan memberikan tanggapan setuju, tidak tahu, dan tidak setuju. Skor pada Lampiran 1 merupakan pernyataan yang terdapat di kuesioner SUMI sejumlah 50 pertanyaan meliputi penilaian efficiency, affect, helpfulness, control, dan learnability. Lampiran 1 menggambarkan hasil evaluasi SUMI terhadap sistem IUI (Barokah dan Nurhadryani 2013) yaitu 60.42. Skor 60.42 cukup baik akan tetapi masih perlu dilakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas website yang telah dibuat. Parameter learnability masih berada jauh dari skor parameter lainnya. Hal ini menunjukkan responden kesulitan menggunakan fasilitas yang disediakan dalam website, sehingga responden lebih memilih untuk menggunakan fasilitas yang diketahui saja. Berdasarkan hasil evaluasi kuesioner SUMI tersebut, maka diperoleh rekomendasi perbaikan pada website.

9 Identifikasi Kebutuhan dan Pengembangan Sistem pada SiIstri

Pada tahap ini pengembangan SiIstri dilakukan dengan mengimplementasikan semua aspek eCRM yang telah dievaluasi. Langkah-langkah pengembangan SiIstri adalah sebagai berikut:

A Analisis Kebutuhan

Tahap analisis kebutuhan menghasilkan context diagram, data flow diagram

(DFD) level 1 dan deskripsi proses pada DFD level 1 yang dapat dilihat pada Gambar 2, 3 dan Tabel 4. Hasil analisis kebutuhan memperoleh data yang dibutuhkan pada pengembangan sistem SiIstri. Jumlah entitas yang terbentuk pada entity relationship

diagram (ERD) SiIstri terdapat 15 entitas yaitu file, berita, album, categories_general, categories_expert, galeri, IUI, unit, jabatan, topics_general, topics_expert. ERD dari struktur database yang dirancang dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 2 Context diagram Sistem Izin Usaha Industri (SiIstri).

Gambar 3 Data flow diagram (DFD) level 1 Sistem Izin Usaha Industri (SiIstri).

Data pemohon

general

User Expert

1.2

Proses at-purchase :

mendaftar sebagai

user

1.3

Proses post-purchase :

mengelola forum

Admin forum

Data user

general

Data pemohon

expert

Topik dan komentar

admin

Data

pemohon

Data tervallidasi

general

Data

tervallidasi

expertData

pemohon

Data forum

berdasarkan hak

akses admin

User

Data

komentar

user

expert

Data

komentar

user

general

Data

komentar

user

general

cat_general

cat_expert

Data

komentar

user

expert

Data user

expert

Admin UmumUser General

1.1

Proses pre-purchase :

menyediakan

informasi

Informasi Informasi

Berita

InformasiInformasi

Informasi

Data

komentar

Data

komentar

10

Tabel 4 Deskripsi proses pada DFD level 1 Proses Deskripsi

1.1 Proses pre-purchase : menyediakan informasi.

Pada proses 1.1 informasi merupakan proses pre-purchase. Customer mendapatkan penyajian informasi terbaru mengenai pelayanan perizinan industri. Dengan demikian customer memperoleh gambaran yang pasti tentang pelayanan perizinan industri.

1.2 Proses at-purchase : mendaftarkan sebagai user.

Pada proses 1.2 mendaftarkan sebagai user bertujuan untuk menentukan hak akses antar user, maka user terbagi menjadi dua yaitu general dan expert. Dengan demikian keamanan dan privacy user terjaga.

1.3 Proses post-purchase : mengelola komentar.

Pada Proses 1.3 forum merupakan proses post-purchase. Tersedianya forum sebagai customer service untuk menerima keluhan dan masukan dari customer. Forum menghasilkan analisis gambaran perbaikan yang diperlukan oleh BPT Kabupaten Bogor dalam rangka memuaskan pelanggan. Sehingga forum dapat meningkatkan customer trust dan hubungan jangka panjang.

Pelayanan

Categories_general

AlbumMemiliki

Memiliki

Categories_expert

Galeri

Memiliki

Memiliki

Memiliki

Memiliki Memiliki

Memiliki

Memiliki

Memiliki

Memiliki

Melakukan

Memiliki

BeritaFile

IUI *

Jabatan

Unit

Topics_general

Topics_expert

User

User_expertUser_general

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

11

1

1

1

1

0..n

1..n

1..n

1..n

1..n

11

1..n1..n

Gambar 4 Entity Relationship Diagram untuk SiIstri

Keterangan : * = IUI yang sudah diimplementasikan dalam Barokah dan Nurhadryani (2013).

11 B Perancangan SiIstri

Tahap ini dilakukan untuk merancang sistem SiIstri berdasarkan hasil evaluasi e-CRM IUI yang dilakukan, maka dibuat sebuah web yang sesuai dengan kriteria penilaian. Perancangan antarmuka SiIstri dilakukan dengan menggunakan script HTML dan CSS. Perancangan fungsi dilakukan dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan MySQL sebagai Database Management System (DBMS). Struktur program SiIstri dapat dilihat pada Gambar 5.

Sistem Izin Usaha Industri (SiIstri)

Beranda* IUI

Pendaftaran

Download

forum

Fill out&

Submit form

Upload

berkas

Cek berkas

Validasi

Proses validasi

Notifikasi validasi

(email+SMS)

Verifikasi

Notifikasi verifikasi

(email+SMS)

Proses verifikasi

Pemrosesan

Keputusan akhir

Laporan

validasi

Cetak surat

Back up

data

Galeri*

Pengumuman

Berita

Profil*

Sejarah

Visi dan misi

Struktur

organisasi

Info*

Syarat dan ijin

usaha industri

Penghargaan

Lokasi

Forum*

General

Forum

General

Forum

Notifikasi verifikasi

(email+SMS)

Executive summary

Laporan

verifikasi

Pencarian* FAQ*

Gambar 5 Struktur program untuk SiIstri (pengembangan dari sistem

Barokah dan Nurhadryani (2013)). Keterangan : * = Beranda, profil, info, forum, galeri, pencarian dan FAQ merupakan

fungsi yang sudah diimplementasikan SiIstri.

12

Struktur program yang diimplementasikan pada SiIstri berdasarkan tiga aspek e-CRM yaitu dalam fungsi beranda, profil, info, forum, galeri, pencarian dan FAQ. Gambar 6, 7 dan 8 menunjukkan beberapa tampilan SiIstri yang sudah dikembangkan. Secara keseluruhan sistem SiIstri memenuhi ketiga aspek e-CRM sehingga diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada customer secara optimal dilihat pada Lampiran 2.

Gambar 6 Halaman aspek pre-purchase: Implementasi beranda berdasarkan website presentation yaitu berita dan pengumuman

Gambar 7 Halaman aspek at-purchase: Implementasi berdasarkan privacy and security yaitu formulir pendaftaran forum untuk menentukan hak akses antar user

expert dan user general.

13

Gambar 8 Halaman aspek post-purchase: Implementasi berdasarkan after sale service

yaitu forum sebagai customer service untuk menerima keluhan dan masukan dari customer

Hasil evaluasi e-CRM SiIstri

Berikut adalah hasil evaluasi e-CRM pada SiIstri:

1 Aspek pre-purchase

a Website presentation Pada elemen website presentation direpresentasikan pada gambar slider, berita,

pengumuman, sejarah, visi misi, struktur organisasi dan lokasi. Website presentation yang ditampilkan dengan baik dapat mempermudah customer dan meningkatkan keputusan untuk memiliki sertifikasi izin usaha industri tersebut.

b Access to information Pada elemen access to information direpresentasikan pada about us, privacy

policy dan lokasi BPT Kabupaten Bogor pada setiap halaman sistem. Elemen informasi dapat mempermudah customer untuk memperoleh informasi tentang sistem perizinan industri BPT Kabupaten Bogor.

c Information quality Pada elemen information quality direpresentasikan pada update informasi untuk

menjaga kualitas informasi.

d Loyalty programme Elemen loyalty programme direpresentasikan pada elemen penghargaan kepada

customer yang setia serta memenuhi kategori tertentu yang diadakan pada ulang tahun Kabupaten Bogor (Wawancara, 21 April 2014).

14

e Search capabilites Pada elemen search capabilites direpresentasikan pada kotak pencarian untuk

kategori berita dan pengumuman. Dengan adanya kotak pencarian tersebut secara tidak langsung meningkatkan keputusan customer untuk bertransaksi melalui sistem BPT Kabupaten Bogor. Sehingga dapat mempermudah customer untuk mencari informasi yang diinginkannya.

2 Aspek at-purchase

f Privacy and security

Pada elemen privacy and security direpresentasikan pada pemberian password

yang terenkripsi yang berfungsi sebagai pemberi dan penerima informasi pengguna yang berhak. Sehingga website mampu untuk melindungi data informasi customer

dari pihak yang tidak bertanggung jawab. Privasi dan keamanan website penting untuk membangun trust dan hubungan jangka panjang antara customer dan BPT Kabupaten Bogor.

g Promotions

Elemen promotions direpresentasikan pada elemen yang dikhususkan untuk menarik customer serta menjelaskan syarat izin usaha industri. Melalui promotions, customer akan terus mendapatkan informasi prosedur pemberitahuan serfikasi izin usaha industri. Sehingga dapat meningkatkan keputusan customer untuk bertransaksi melalui sistem BPT Kabupaten Bogor.

3 Aspek post-purchase

h Problem solving Pada elemen problem solving direpresentasikan pada menu contact dan online

support untuk memberikan kemudahan customer berkomunikasi dengan pihak BPT Kabupaten Bogor. Selain melalui menu contact dan online support, customer dapat berhubungan dengan pihak BPT Kabupaten Bogor. Dengan adanya fasilitas tersebut dapat meningkatkan trust customer karena kemudahan komunikasi dengan BPT Kabupaten Bogor.

i Order tracking Elemen order tracking direpresentasikan pada status, informasi customer untuk

memberitahukan kepada customer mengenai posisi berkas. Sistem ini terdapat pada tugas akhir Barokah dan Nurhadryani (2013), sehingga customer dapat mengetahui proses pengerjaan sertifikasi perizinannya. Dengan adanya fasilitas ini dapat meningkatkan kenyamanan customer.

j After sale service Elemen after sale service direpresentasikan pada forum. Tersedianya forum

sebagai customer service untuk menerima keluhan dan masukan dari customer. Forum dapat meningkatkan customer trust dan hubungan jangka panjang.

Hasil analisis e-CRM IUI pada Tabel 2 merekomendasikan perbaikan SiIstri pada

tiga aspek e-CRM yaitu aspek pre-purchase meliputi elemen loyalty programme dan elemen search capabilites. Aspek at-purchase yaitu elemen promotions. Aspek post-

purchase yaitu elemen after sale service. Perbaikan dilakukan pada website

presentation, access to information, information quality, loyalty programme, search

capabilities, privacy and security, promotions, problem solving, order tracking, dan after sale service. Hasil evaluasi e-CRM pada SiIstri menunjukan bahwa SiIstri telah memenuhi tiga aspek e-CRM secara optimal.

15 Hasil evaluasi SUMI SiIstri

Dalam tahap ini kuesioner digunakan pada perbaikan sistem SiIstri yang telah dibangun. Pengguna diminta untuk menjawab setiap pernyataan pada kuesioner dengan memberikan tanggapan setuju, tidak tahu, dan tidak setuju. Pada Lampiran 3 menunjukan hasil responden terhadap sistem SiIstri yaitu 86.92. Skor ini lebih baik daripada skor yang dihasilkan IUI yaitu 60.42. Perbedaan skor SiIstri dengan IUI terjadi karena sistem SiIstri telah memenuhi rekomendasi IUI yaitu perbaikan SiIstri pada parameter learnability.

SIMPULAN

Simpulan

Pengembangan sistem dilakukan dengan pendekatan electronic Customer

Relationship Management (e-CRM). Terdapat tiga aspek e-CRM yaitu pre-purchase, at-purchase, dan post-purchase. Ketiga aspek telah berhasil meningkatkan usability ke dalam sistem. Hasil analisis e-CRM pada IUI menghasilkan rekomendasi pada SiIstri, yaitu pada aspek pre-purchase meliputi elemen loyalty programme dan elemen search

capabilites. Aspek at-purchase yaitu elemen promotions. Aspek post-purchase yaitu elemen after sale service. Perbaikan dilakukan pada website presentation, access to

information, information quality, loyalty programme, search capabilities, privacy and

security, promotions, problem solving, order tracking, dan after sale service. Hasil penambahan ini dapat diuji dengan melakukan evaluasi kuesioner SUMI. Hasil evaluasi web pada sistem IUI Barokah dan Nurhadryani (2013) menghasilkan skor 60.42 sehingga memberikan gambaran perbaikan yang perlu dilakukan terhadap e-CRM untuk meningkatkan kepuasan pengguna web. Setelah perbaikan dengan pendekatan e-CRM, evaluasi kuesioner menghasilkan skor 86.92. Sistem dapat mendukung terciptanya efisiensi pemerintahan

DAFTAR PUSTAKA

[Kemdagri] Kementrian Dalam Negeri. 2008. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor

20 Tahun 2008 Tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan

Perijinan Terpadu di Daerah. Jakarta (ID): Kemdagri. Alhaiou T, Irani Z, Maged A. 2009. The relationship between eCRM implementation

and e-loyalty at different adoption stages of transaction cycle: a conceptual framework and hypothesis. Di dalam: European and Mediterranean Conference

on Information Systems; 2009 Jul 13-14; Izmir (TR): EMCIS. hlm 1-12. Barokah S, Nurhadryani Y. 2013. E-government development: online Industrial

business license services system in Indonesia. Di dalam: International Conference

on Advanced Computer Science and Information Systems; 2013 Sept 28-29; Bali (ID): ICACSIS. hlm 77-82.

Bevan N, Macleod M. 1994. Usability measurement in context behaviour and information technology. Teddington: National Physical Laboratory. 13: 132-145.

Larasati I, Nurhadryani Y. 2012. E-government kependudukan Indonesia: pengembangan instrumen dan evaluasi website kependudukan Indonesia. Jurnal Ilmu Komputer dan

Agri-Informatika. 1: 13-21.

16

Layne K. Lee J. 2001. Developing fully functional e-government: a four stage model. Go Inform Q. 18: 122-136.

Nurhadryani Y. 2009. Memahami konsep e-Governance serta hubungannya dengan e-Government dan e-Demokrasi. Di dalam: Seminar Nasional Informatika; 2009 Mei 23; Yogyakarta, Indonesia. Yogyakarta(ID): UPN ”Veteran” Yogyakarta. hlm 111-117.

Nurhadryani Y. 2010. Assessing the role of the internet in the democratization of

governance: a comparative analysis of the development of e-Government in

Indonesia since 1998 [disertasi]. Sendai (JP): Tohoku University. Nurrahmi H, Nurhadryani Y. 2012. Work centered analysis pada pelayanan online perizinan

usaha industry Kabupaten Bogor, Tangerang, dan Bekasi [tesis]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Sugiarto, Teguh wawancara. 2014. "Wawancara mengenai Badan Perizinan Terpadu Kabupaten Bogor". Bogor.

Tjahjono B. 2009. Peran Teknologi Komunikasi dan Informasi Terhadap Kekuatan Stakeholder Dalam Mewujudkan e-Democracy di Indonesia. Di dalam: Seminar

Nasional Informatika; 2009 Mei 23; Yogyakarta, Indonesia. Yogyakarta (ID): UPN ”Veteran” Yogyakarta. hlm 94-98.

Wellis V. 2004. Customer Relationshiop Management. New York (US): McGraw-Hill. Veenendaal E. 1998. Questionnare based usability testing. Di dalam: European

Software Quality Week; 1998 November; Brussels (BRU): EOQ. hlm 11-20.

17

LAMPIRAN

18

Lampiran 1 Hasil kuesioner SUMI pada sistem IUI

No Pernyataan kuesioner SUMI Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 I. Efficiency

a. Respon web terhadap masukan terlalu lambat (-) 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 4 2 b. Jika web ini berhenti, sulit untuk membukanya kembali (-) 2 4 4 4 2 4 2 4 0 4 4 4 c. Web ini nampaknya menggangu cara kerja yang biasanya

saya lakukan (-) 4 2 4 0 4 4 4 4 4 0 4 4

d. Ketika saya membutuhkan, informasi yang ditampilkan tidak mencukupi (-)

0 0 4 0 2 2 0 4 4 4 0 4

e. Kecepatan web ini cukup tinggi (+) 4 2 2 2 4 0 4 4 4 2 2 0 f. Saya tidak perlu terlalu sering menggunakan keyboard dalam

web ini (+) 4 2 4 4 2 4 2 4 2 0 0 4

g. Terlalu banyak langkah yang dibutuhkan untuk melakukan/meminta satu data atau informasi (-)

2 4 0 4 4 4 4 0 4 4 0 4

h. Saya dapat dengan mudah membuat web ini melakukan apa yang saya inginkan (+)

2 4 4 2 2 4 4 4 4 0 2 4

i. Web ini tidak selalu melakukan apa yang saya harapkan (-) 2 2 2 2 2 4 2 4 4 4 4 4 j. Mendapatkan data dari web atau memasukan data ke web ini

tak mudah (-) 0 4 4 2 2 4 4 4 4 0 4 4

Total 60 70 80 60 70 85 75 85 85 50 60 85 II. Affect

a. Saya akan menganjurkan teman saya untuk membuka web ini (+)

0 2 2 4 4 2 2 4 2 0 0 4

b. Saya merasa senang membuka web ini (+) 0 4 2 2 4 4 0 2 0 0 0 4 c. Web ini sangat memuaskan (+) 2 2 4 2 4 4 2 4 2 2 0 4 d. Web ini memacu saya secara mental (+) 0 4 4 2 4 0 4 4 4 4 2 0 e. Saya tidak akan menggunakann web ini setiap hari (-) 2 2 2 4 2 4 4 4 4 0 4 4 f. Web ini membuat saya frustasi ketika menggunakannya (-) 2 0 4 0 4 2 2 4 4 4 2 4 g. Ketika menggunakan web ini, terdapat saat-saat ketika saya

sudah merasakan tegang (emosi terpicu) (-) 0 4 4 0 2 4 0 2 0 2 4 2

h. Sepertinya web ini kadang-kadang membuat saya pusing (-) 0 4 2 2 2 4 4 4 4 0 0 2 i. Web ini disajikan dengan menarik (+) 0 2 2 0 4 4 2 2 0 0 0 4 j. Web ini sangat aneh (-) 2 4 4 4 4 4 4 4 4 0 4 4 Total 20 70 75 50 85 80 60 85 60 30 40 80 III. Helpfulness

a. Petunjuk dan pengarahan dalam web membantu saya (+) 2 0 0 0 2 2 4 0 0 0 2 4 b. Menurut saya, istilah Help yang disediakan tidak terlalu

bermanfaat (-) 0 4 4 0 0 2 0 4 4 0 0 2

c. Kadang-kadang saya ragu apakah saya menggunakan perintah yang benar (-)

4 2 2 2 4 2 4 4 0 4 0 4

d. Saya menyampaikan informasi dalam sistem jelas dan mudah dimengerti (+)

2 0 2 2 0 4 4 0 2 4 4 4

e. Dokumentasi web sangat informatif (+) 0 2 0 2 2 4 2 4 4 0 2 4 f. Saya dapat mengerti dan bertindak berdasarkan informasi

yang disediakan dalam web ini (+) 0 2 0 4 4 2 4 4 2 4 2 2

g. Web ini telah membantu saya mengatasi beberapa masalah yang pernah saya hadapi ketika saya menggunakan web tersebut (+)

4 4 2 4 2 4 4 2 4 4 4 0

h. Terlihat nyata bahwa kebutuhan pengguna telah menjadi pertombangan dalam pembuatan web (+)

2 2 0 2 4 2 4 4 4 2 4 4

i. Pesan untuk mencegah kesalahan dalam web ini tersedia secara memadai (-)

2 4 2 4 4 4 2 4 4 0 2 2

j. Tanpa diharapkan , web kadang-kadang berhenti (-) 0 2 4 2 4 4 4 4 0 0 0 0 Total 40 55 40 55 65 75 80 75 60 45 50 65

19 Lanjutan

No Pernyataan kuesioner SUMI Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 IV. Control a. Dalam web ini, kadang-kadang saya tidak tahu apa yang

dilakukan selanjutnya (-) 2 4 4 2 2 2 4 4 4 4 0 0

b. Saya merasa lebih nyaman jika hanya menggunakan sedikit perintah-perintah yang telah saya kenal(-)

4 4 4 4 4 0 2 2 4 0 2 2

c. Saya merasa memegang kendali atas web ini ketika saya membukanya (+)

2 2 2 2 2 4 4 0 2 0 2 0

d. Saya lebih memilih untuk selalu menggunakan fasilitas yang paling saya tahu (-)

2 2 4 4 2 2 4 0 0 4 4 4

e. Menurut saya, web ini tidak konsisten (-) 0 2 0 0 4 4 2 4 2 2 0 4 f. Web ini menjadi janggal ketika saya akan melakukan

sesuatu yang tidak baku (-) 4 0 2 2 0 4 4 4 4 4 2 4

g. Penyusunan menu dalam informasi terlihat cukup logis (+) 0 2 4 4 0 2 2 2 0 2 4 4 h. Jumlah dan kualitas informasi help berbeda-beda pada

setiap bagian web (-) 4 0 2 4 2 4 4 4 4 4 0 4

i. Web ini kadang-kadang menunjukan reaksi yang tidak saya mengerti (-)

2 2 0 2 4 2 4 4 2 0 0 2

j. Belajar menggunakan web ini pada awalnya penuh dengan masalah (-)

2 4 2 0 4 0 2 2 2 2 4 4

Total 55 55 60 60 60 60 80 65 60 55 45 70 V. Learnability

a. Diperlukan waktu yang terlalu lama untuk mempelajari perintah-perintah dalam web (-)

0 2 2 2 2 0 2 0 0 0 2 4

b. Terlalu banyak yang harus saya baca sebelum saya dapat menggunakan web ini (-)

4 2 4 4 0 2 4 2 4 2 0 4

c. Saya dapat memperoleh informasi yang saya harapkan dengan mudah (+)

0 4 4 2 2 2 0 4 2 2 0 4

d. Saya harus selalu kembali melihat panduan lagi untuk menggunakan web ini (-)

2 2 2 4 4 2 4 2 4 0 4 2

e. Saya mengalami kesulitan dalam mempelajari fungsi baru dalam web ini (-)

2 0 4 2 0 0 0 4 0 4 0 0

f. Saya tidak akan mempelajari semua fasilitas yang ditawarkan dalam web (-)

0 0 0 4 2 4 4 4 4 0 0 4

g. Relatif mudah untuk berpindah dari satu bagian we ke bagian yang lain (+)

0 2 4 4 2 4 2 4 4 0 4 2

h. Sangat mudah untuk melupakan cara melakukan sesuatu dalam web ini (-)

2 4 2 2 4 4 0 2 2 2 0 2

i. Sekilas dapat terlihat pilihan-pilihan pada setiap tahap (+) 0 0 4 0 0 0 4 4 2 2 4 4 j. Saya sering harus mencari bantuan dalam menggunakan web

ini (-) 0 2 0 0 0 2 2 4 4 0 0 0

Total 25 45 65 60 40 50 55 75 65 30 35 65

20

Lampiran 2 Hasil antarmuka Sistem Izin Usaha Industri (SiIstri) Berdasar e-CRM

1.a Aspek pre-purchase: Implementasi access to information yaitu lokasi

1.b Aspek pre-purchase: Implementasi loyalty programme yaitu penghargaan

21 Lanjutan

1.c Aspek pre-purchase: Implementasi search capabilities yaitu pencarian 1.d Aspek at-purchase: Implementasi promotions yaitu syarat izin usaha industri

22

Lanjutan

1.e Aspek post-purchase: Halaman problem solving yaitu FAQ 1.f Aspek post-purchase: Halaman order tracking yaitu fungsi status pada

halaman IUI (Barokah dan Nurhadryani 2013).

23 Lampiran 3 Hasil kuesioner SUMI pada sistem SiIstri

No Pernyataan kuesioner SUMI Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 I. Efficiency

a. Respon web terhadap masukan terlalu lambat (-) 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 4 4 b. Jika web ini berhenti, sulit untuk membukanya

kembali (-) 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4

c. Web ini nampaknya menggangu cara kerja yang biasanya saya lakukan (-)

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

d. Ketika saya membutuhkan, informasi yang ditampilkan tidak mencukupi (-)

0 4 4 4 2 4 0 0 4 4 4 4

e. Kecepatan web ini cukup tinggi (+) 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 2 2 f. Saya tidak perlu terlalu sering menggunakan

keyboard dalam web ini (+) 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 0 4

g. Terlalu banyak langkah yang dibutuhkan untuk melakukan/meminta satu data atau informasi (-)

2 4 4 4 4 4 4 4 0 4 4 4

h. Saya dapat dengan mudah membuat web ini melakukan apa yang saya inginkan (+)

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

i. Web ini tidak selalu melakukan apa yang saya harapkan (-)

4 2 2 4 2 0 4 2 4 4 4 4

j. Mendapatkan data dari web atau memasukan data ke web ini tak mudah (-)

4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 0

Total 85 95 80 95 80 85 90 85 80 90 85 85 II. Affect

a. Saya akan menganjurkan teman saya untuk membuka web ini (+) 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4

b. Saya merasa senang membuka web ini (+) 4 4 4 4 4 4 4 2 0 4 4 4 c. Web ini sangat memuaskan (+) 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 d. Web ini memacu saya secara mental (+) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 e. Saya tidak akan menggunakann web ini setiap hari

(-) 4 2 0 4 0 4 4 4 4 4 4 4 f. Web ini membuat saya frustasi ketika

menggunakannya (-) 4 4 4 0 4 2 4 4 4 4 4 4 g. Ketika menggunakan web ini, terdapat saat-saat

ketika saya sudah merasakan tegang (emosi terpicu) (-) 4 4 2 4 4 2 0 2 4 4 4 4

h. Sepertinya web ini kadang-kadang membuat saya pusing (-) 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 2

i. Web ini disajikan dengan menarik (+) 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 0 4 j. Web ini sangat aneh (-) 2 0 4 4 2 2 4 4 4 0 4 4 Total 90 85 80 90 85 80 85 90 85 85 85 95 III. Helpfulness

a. Petunjuk dan pengarahan dalam web membantu saya (+) 4 4 4 4 4 4 0 4 4 4 2 4

b. Menurut saya, istilah Help yang disediakan tidak terlalu bermanfaat (-) 4 4 4 4 0 2 4 4 4 0 4 4

c. Kadang-kadang saya ragu apakah saya menggunakan perintah yang benar (-) 4 2 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4

d. Saya menyampaikan informasi dalam sistem jelas dan mudah dimengerti (+) 2 4 4 4 0 4 2 2 4 4 4 4

e. Dokumentasi web sangat informatif (+) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 f. Saya dapat mengerti dan bertindak berdasarkan

informasi yang disediakan dalam web ini (+) 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4

24

Lanjutan

No Pernyataan kuesioner SUMI Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

g.

Web ini telah membantu saya mengatasi beberapa masalah yang pernah saya hadapi ketika saya menggunakan web tersebut (+) 4 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2

h.

Terlihat nyata bahwa kebutuhan pengguna telah menjadi pertombangan dalam pembuatan web (+) 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

i. Pesan untuk mencegah kesalahan dalam web ini tersedia secara memadai (-) 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 2 4

j. Tanpa diharapkan , web kadang-kadang berhenti (-) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

Total 85 90 85 90 80 90 80 95 95 90 85 90 IV. Control

a. Dalam web ini, kadang-kadang saya tidak tahu apa yang dilakukan selanjutnya (-) 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4

b.

Saya merasa lebih nyaman jika hanya menggunakan sedikit perintah-perintah yang telah saya kenal(-) 4 4 4 4 4 0 4 4 4 4 4 2

c. Saya merasa memegang kendali atas web ini ketika saya membukanya (+) 2 4 4 4 4 4 0 0 4 0 2 4

d. Saya lebih memilih untuk selalu menggunakan fasilitas yang paling saya tahu (-) 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4

e. Menurut saya, web ini tidak konsisten (-) 4 4 4 0 4 4 4 4 4 4 4 4

f. Web ini menjadi janggal ketika saya akan melakukan sesuatu yang tidak baku (-) 4 4 2 4 0 4 4 4 4 4 2 4

g. Penyusunan menu dalam informasi terlihat cukup logis (+) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

h. Jumlah dan kualitas informasi help berbeda-beda pada setiap bagian web (-) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

i. Web ini kadang-kadang menunjukan reaksi yang tidak saya mengerti (-) 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 0 2

j. Belajar menggunakan web ini pada awalnya penuh dengan masalah (-) 4 4 0 0 4 2 2 4 0 2 4 4

Total 95 90 85 80 90 85 80 85 90 80 80 90 V. Learnability

a. Diperlukan waktu yang terlalu lama untuk mempelajari perintah-perintah dalam web (-) 4 4 4 4 4 2 4 2 4 2 4 4

b. Terlalu banyak yang harus saya baca sebelum saya dapat menggunakan web ini (-) 4 4 4 4 0 4 4 4 4 4 4 4

c. Saya dapat memperoleh informasi yang saya harapkan dengan mudah (+) 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4

d. Saya harus selalu kembali melihat panduan lagi untuk menggunakan web ini (-) 2 2 2 4 4 4 4 4 4 0 4 4

e. Saya mengalami kesulitan dalam mempelajari fungsi baru dalam web ini (-) 2 4 4 2 2 4 4 4 0 4 4 4

f. Saya tidak akan mempelajari semua fasilitas yang ditawarkan dalam web (-) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

g. Relatif mudah untuk berpindah dari satu bagian web ke bagian yang lain (+) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2

h. Sangat mudah untuk melupakan cara melakukan sesuatu dalam web ini (-) 2 4 2 2 4 4 0 4 4 4 4 4

i. Sekilas dapat terlihat pilihan-pilihan pada setiap tahap (+) 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

j. Saya sering harus mencari bantuan dalam menggunakan web ini (-) 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 0 0

Total 80 95 90 85 80 95 90 95 90 85 90 85

25 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahir di Serang, Jawa Barat 8 maret 1993. Penulis merupakan anak

ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Agus Mulyono, BE dan Iom Romasih. Penulis menyelesaikan pendidikan menengah pertamanya ditempuh di SMPN 1 Ciampea pada tahun 2004 dan pendidikan menengah atasnya ditempuh di SMAN 5 Bogor pada tahun 2007. Selama di SMP, meraih penghargaan olimpiade Bahasa Inggris dan peringkat keempat speech english tingkat Kabupaten Bogor.

Tahun 2010 penulis diterima di Departemen Ilmu Komputer IPB lewat jalur Undangan Seleksi Mahasiswa IPB (USMI) pada Departemen Ilmu Komputer. Pada waktu luang penulis aktif menjadi salah satu pengajar mata pelajaran Bahasa Inggris pada LBB Spectrum, Cikampak, Bogor. Penulis juga memiliki pengalaman kerja sebagai guru matematika di Mts Nurul Ummah dan MA Nurul Ummah selama satu semester.