perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id SKRIPSI CUSTOMER ... · with dealer-dealer of a motor...
14
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user SKRIPSI CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR ( Studi Korelasi Antara Pelayanan Cutomer Service dan Kepuasan Pembeli di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 ) Disusun Guna Melengkapi Sebagian Tugas dan Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Jurusan Ilmu Komunikasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Di Universitas Sebelas Maret Surakarta Disusun Oleh : ANGGA WIDYA SAPUTRA D 1208513 JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS NEGERI SEBELAS MARET SURAKARTA 2013
Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id SKRIPSI CUSTOMER ... · with dealer-dealer of a motor...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
SKRIPSI
CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER
YAMAHA PANGGUNG MOTOR
( Studi Korelasi Antara Pelayanan Cutomer Service dan Kepuasan Pembeli
di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 )
Disusun Guna Melengkapi Sebagian Tugas dan Memenuhi SyaratUntuk Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Jurusan Ilmu
Komunikasi Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikDi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
ANGGA WIDYA SAPUTRA
D 1208513
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS NEGERI SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skrispsi saya yang berjudul :
CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER
YAMAHA PANGGUNG MOTOR
( Studi Korelasi Antara Pelayanan Customer Service dan Kepuasan Pembeli
di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Periode Desember 2011 )
Adalah karya saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian serta belum
pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di instansi lain. Saya bersedia
menerima akibat dari dicabutnya gelar sarjana apabila ternyata dikemudian hari
terdapat bukti-bukti yang kuat,bahwa karya sayatersebut ternyata bukan karya
saya yang asli atau sebenarnya.
Bila ada footnote,kutipan,saduran dari para ahli atau peneliti lain telah dikutip
atau disebutkan sesuai dengan ketentuan.
Surakarta, April 2013
Angga Widya SaputraNIM. D1208513
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO
"Kehormatan seseorang dinilai dari tanggung jawab terhadap kewajibannya"Alm. Mbah Maridjan (Juru Kunci Gunung Merapi)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT skripsi ini
kupersembahkan untuk :
1. Orang Tua yang tidak pernah berhenti untuk tetap menjaga dan mendukungku.
2. Keluarga yang selalu memberi semangat.
3. Bapak dan Ibu Dosen yang Telah Sabar Membimbingku.
4. Teman-teman S1 Non-Reg Angkatan 2008.
5. Almamaterku tercinta: Universitas Sebelas Maret Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan kekuatan, kesabaran, kemudahan beserta rahmat dan hidayahNya,
sehingga dapat terselesaikannya skripsi yang berjudul “CUSTOMER SERVICE
DAN KEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR (
Studi Pengaruh Pelayanan Cutomer Service Terhadap Kepuasan Pembeli di
Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta Tahun 2011 )” dengan baik.
Terselesaikannya skripsi ini bukan karena upaya penulis seorang, namun
dengan berbagai bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis akan
menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan
bantuan dan dorongan serta bimbingan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan. Ucapan terima kasih ini penulis sampaikan kepada pihak-pihak
berikut:
1. Prof. Drs. Pawito,Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Prahastiwi Utari, M,Si., Ph.D Ketua program studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Dr. Sutopo JK, MS selaku pembimbing I yang selalu memberikan
pengarahan, bimbingan dan dorongannya dengan penuh kesabaran.
4. Nora Nailul A, S.Sos., M.MLED, Hons selaku pembimbing II yang
berkenan memberi masukan dan saran perbaikan skripsi.
5. Seluruh Dosen dan Karyawan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
6. Semua pihak yang telah memberikan bantuan baik langsung maupun tidak
langsung dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak
kekurangan. Hal ini dikarenakan adanya keterbatasan pengetahuan yang ada pada
penulis. Oleh karena itu, kritik dan saran dari para pembaca penulis harapkan
demi kesempurnaan dan kebaikan selanjutnya.
Akhirnya semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada penulis
khususnya dan kepada para pembaca pada umumnya, serta dapat memberikan
sumbangan pemikiran pada perkembangan pendidikan selanjutnya.
Surakarta, April 2013
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN.................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................ vi
DAFTAR ISI……………………………………………………………... viii
DAFTAR TABEL ...................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. x
ABSTRAK………………………………………………………………... xi
ABSTRACT………………………………………………………………. xii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah........................................................ 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 6
C. Tujuan Penelitian .................................................................. 7
D. Manfaat Penelitian ................................................................ 7
E. Telaah Pustaka....................................................................... 8
F. Kerangka Berpikir.............................................................. 25
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................... 36
A. Gambaran Umum Dealer Yamaha Panggung Motor ........... 36
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
B. Sejarah Dealer Yamaha Panggung Motor ............................. 36
C. Struktur Organisasi Dealer Yamaha Panggung Motor .............. 37
D. Aspek Kegiatan Perusahaan...................................................… 44
E. Slogan,Visi dan Misi Dealer Yamaha Panggung Motor………. 44
F. Layanan Customer Service Dealer Yamaha panggung Motor… 45
G. Pemasaran Dealer Yamaha Panggung Motor………………….. 46
BAB III PENYAJIAN DATA.................................................................... ......47
A. Gambaran Umum Populasi dan Responden ......................... ......47
B. Deskripsi Penilaian Responden Terhadap Variabel Penelitian.....51
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN.................................. 55
A. Analisa Data ........................................................................... 55
1. Uji Instrumen Penyajian…………………………….... 56
2. Uji Koefisien Korelasi…………………………........... 58
B. Pembahasan ........................................................................... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 62
A. Kesimpulan ............................................................................ 62
B. Saran....................................................................................... 62
DARTAR PUSTAKA................................................................................. 64
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel I.1Hasil penjualan dealer yamaha panggung motor surakarta .......... 5
Tabel IV.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ........................... 48
Tabel IV.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 49
Tabel IV.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................. 49
Tabel IV.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan....................... 50
Tabel IV.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan.................. 51
Tabel IV.6 Deskripsi Penilaian kualitas pelayanan customer service......... 52
Tabel IV.7 Deskripsi Penilaian Kepuasan Pelanggan ................................. 53
Tabel IV.8 Uji Validitas Untuk Variabel Kualitas Pelayanan CS............... 55
Tabel IV.9 Uji Validitas Untuk Variabel Kepuasan Pelanggan ................... 56
Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas............................................................... 57
Tabel IV.11 Hasil Uji Koefisien Korelasi………………............................ 55
Tabel IV.12 Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi 58
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Perilaku Pembelian Ulang……………. ....................................... 21
Gambar 2 Loyalitas………………………………….....................................
22
Gambar 3 Hubungan Antar Variabel………………..................................... 24
Gambar 4 Struktur Organisasi Dealer Yamaha Panggung Motor................. 59
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
ABSTRAK
Angga Widya Saputra,D1208513 CUSTOMER SERVICE DANKEPUASAN PEMBELI DI DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR (StudiPengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Kepuasan Pembeli di DealerYamaha Panggung Motor Surakarta desember Tahun 2011).Skripsi (S-1),JurusanIlmu komunikasi Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas sebelas maretSurakarta 2013.
Dalam perkembangan perekonomian di masyarakat mempunyai dampakterhadap perkembangan transportasi yang ada di setiap daerah tersebut. Setiapaktivitas perekonomian pada dasarnya menggunakan bidang transportasi sebagaisarana untuk mencapai suatu tujuan dari aktivitas ekonomi tersebut. Sebagai salahsatu faktor pendukung semakin tingginya tingkat aktivitas manusia, transportasimempunyai peranan besar terhadap peningkatan perekonomian masyarakat.seiring dengan peningkatan bidang transportasi yang sedang terjadi di masyarakat,sepeda motor merupakan salah satu sarana transportasi yang sangat efektif yangbanyak dipilih oleh masyarakat sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhantransportasi mereka.
Di Surakarta terdapat begitu banyak dealer motor Yamaha. Apalagiditambah dengan dealer-dealer dari motor merek lain, sehingga tidak heranapabila persaingan diantara dealer tersebut semakin ketat. Pada dasarnya produkuntuk motor yang dijual pada setiap dealer mempunyai karakteristik yang sama,karena mereka menjual produk yang sama. Tetapi yang membedakan antar dealerYamaha Panggung Motor yang satu dengan dealer yang lain adalah pelayananyang diberikan kepada pelanggan. Dealer Yamaha Panggung Motormengutamakan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan dealer yang lain,sehingga tidak heran apabila penjualan yang ada di Dealer Yamaha PanggungMotor selalu meningkat.
Variabel dalam penelitian ini adalah pelayanan customer service relations(X) dan kepuasan pelanggan (Y). Adapun tujuan dalam penelitian ini adalahUntuk mengetahui sejauh mana pengaruh antara pelayanan customer serviceterhadap kepuasan pembeli di dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta.Penelitian ini menggunakan eksplanatory research (penelitian penjelasan), yaitumenjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian validitas danReliabilitas. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer,diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner yang telah disusun terlebih dahulukepada 45 responden dan data sekunder diperoleh dari hasil observasi ke lokasipenelitian terutama mencari data tentang responden, lokasi geografis, wawancaraSetelah dilakukan analisa dengan menggunakan Korelasi pearson, diketahuibesarnya untuk variabel X dan Y adalah 0,734.Demikian maka dapat diketahuibahwa korelasi antara kualitas pelayanan customer service dengan kepuasanpelanggan yang ada di Dealer Yamaha Panggung Motor Surakarta menunjukkanpengaruh yang kuat.
Kata kunci : . CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAN PEMBELI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
ABSTRACT
Angga Widya S, D1208513 CUSTOMER SERVICE andSATISFACTION BUYERS on the DEALER YAMAHA PANGGUNG MOTOR(study of Influence of Service Customer Service to the satisfaction of the buyer atthe Dealer Yamaha Panggung motor of Surakarta in december 2011).Thesis (S-1),Department of communication studies Faculty of social and political science.Sebelas maret University Surakarta 2013.
In the development of the economy in society has impacts on developmenttransportation were all over the area. Any economic activities basically use fortransportation as a means to achieve a goal of economic activity. As one factorsupporting the high rate of human activity, transportation have a big role toincreasing society economy. Along with increased for transportation is evident insociety, motorcycle was one of transportation that is very effective much chosenby society as a means to meet the transportation them.
In surakarta there are so many dealer motor yamaha. Moreover, coupledwith dealer-dealer of a motor brand other, so no wonder if competition among thedealer gets tougher Basically products to motor sold on any dealer has thecharacteristic of same, because they sells products same. But a distinguishingbetween dealer yamaha panggung motor the one with dealer the other is servicesprovided to customers. Dealer yamaha panggung motor prioritising better servecompared with dealer another, so no wonder if sales in dealer yamaha Panggungmotor will always increase.
A variable in this research is service customer service relations ( x ) andcustomer satisfaction ( y ). The purpose in this research is to know the extent towhich influences between service customer service against gratification buyersdealer yamaha panggung motor surakarta. This research use eksplanatory research( research explanation ), namely define the connection between the variablesthrough testing validity and reliabilitas. Technical data used is data primary,obtained by road the spread kuisioner who have been arranged beforehand to 45respondents and data secondary obtained from the observation to the researchespecially pursuit of data on respondents, geographical location, interview afterconducted analysis using correlation pearson, known immensity for variables xand y are 0,734. So we can see that correlation between quality service customerservice with customer satisfaction in dealer Yamaha Panggung motor surakartashow a strong impact.
Keywords: Customer Service and Satisfaction
