perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH .../Analisis...POS INDONESIA CABANG...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-

PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. POS INDONESIA CABANG

SUKOHARJO

TUGAS AKHIR

Ditujukan untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Mencapai

Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Disusun Oleh :

ANDIKA BAYU P

F3209011

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012


commit to user

ii

ABSTRAK


KEPUASANPELANGGAN MENGGUNAKAN METODEIMPORTANCE-


SUKOHARJO

ANDIKA BAYU PURNAMA

F3209011

Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisis tingkat kesesuaian antara

tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja terutama pada dimensi kualitas jasa.

Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu

dimensi tangible(bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan

pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.

Penelitian ini dilakukan pada bulan januari 2012. Penelitian ini bertempat di

PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo yang beralamatkan di Wandyo Pranoto no.

12 Sukoharjo. Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan permasalahan dalam

penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif

yaitu analisis yang mencangkup karakteristik pelanggan PT. Pos meliputi :jenis

kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Metode lain yang

digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu metode Importance performance

analysis dengan membandingkan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yang

berpengaruh terhadap harapan dan kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo pada bulan

januari 2012. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer

dan data sekunder. Kemudian teknik analisis data yang digunakan adalah analisis

diskriptif dan analisis tingkat kinerja dan harapan.

Dilihat dari Importance-Performance Analisis dengan perhitungan pada

setiap dimensi tingkat kepuasan konsumen yang paling tinggi terdapat pada

dimensi assurance (jaminan) tepatnya pada faktor Karyawan bersikap sopan

terhadap para pelanggannya sebesar 97,45%. Dari hasil penelitian maka dapat

dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan

antara lain, Hendaknya karyawan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo salalu

bersikap sopan dan sabar dalam menghadapi pelanggan serta mempertahankan

kerjasama yang solid dalam bekerja.

Kata Kunci :tangible(bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).


commit to user

iii

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF SERVICE LEVEL ON THE

CUSTOMER SATISFACTION USING IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALYSIS IN SUKOHARJO BRANCH OF PT. POS INDONESIA

ANDHIKA BAYU PURNAMA

F320911

The objective of research is to analyze the compatibility level between

interest and performance levels particularly in service quality dimensions. To

measure the service quality viewed from service dimensions of tangible,

reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the customer satisfaction in

Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia.

This research was conducted on January 2012. This research was taken

place in Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia located in Wandyo Pranoto street

no. 12 Sukoharjo. This study discussed about the effect of service quality on the

customer satisfaction corresponding to the problems in this research. The research

method used was descriptive method, the analysis involving the characteristic of

PT. Pos including sex, age, education, occupation, and income. Another method

used was a quantitative analysis namely the importance performance analysis by

comparing the performance level and the interest level affecting the customer

expectation and satisfaction. The population of research was all customers of PT.

Pos Indonesia’s Sukoharjo Branch in January 2012. In this research, the types of

data used were primary and secondary data. Then techniques of analyzing data

used were descriptive, and performance and expectation analyses.

Viewed from Importance-Performance Analysis by the calculation in each

dimension, the highest customer satisfaction occurred in assurance dimension

exactly in the factor of employees with decorous attitude to the customers of

97.45%. From the result of research, several recommendations could be given that

were presumably beneficial to the company. These recommendations included

that the Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia’s employees should be decorous

and patient dealing with the customers and should maintain solid cooperation in

working.

Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.


commit to user

iv

LEMBAR PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan Judul :


KEPUASANPELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-


SUKOHARJO

Surakarta, ... juli 2012

Dosen Pembimbing,

Ahmad Mujahid, SE, Msc

NIP. 320700001


commit to user

v

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir Dengan Judul :


KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-


SUKOHARJO

Telah disahkan oleh Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, agustus 2012

Tim penguji tugas akhir

Ahmad Mujahid, SE, Msc

NIP 320700001 ________________

Drs. Harmadi, MM

NIP.195805131984031001 ________________


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Tugas akhir ini kupersembahkan untuk :

1. Ayah dan Ibuku tercinta

2. Keluarga Besarku

3. Semua teman MP 2009

4. Semua teman anak Kost Jawa

5. PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo


commit to user

vii

MOTTO

Kesuksesan itu Berawal Dari Sebuah Tindakan Yang Benar-Benar Kita

usahakan... (Penulis)

Tanpa Ada Awal Yang Kecil Tak Akan Pernah Ada Sesuatu Yang Besar...

(Penulis)

Lebih Baik Stres Di Dalam berusaha Dari Pada Menyesal Sebelum

Berusaha...

(Penulis)


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan hidayah dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS

PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN MENGGUNAKAN METODEIMPORTANCE-


SUKOHARJO” guna melengkapiSyarat untuk mencapai gelar Ahli Madya

Manajemen Pemasaran.

Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidak akan

terselesaikan tanpa adanya bantuan, petunjuk, dan bimbingan dari berbagai pihak

baik dari segi moril maupun materiil. Oleh karena itu dengan segala ketulusan dan

kerendahan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, Ms. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Djoko Purwanto, MBA. selaku Ketua Program DIII Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Ahmad Mujahid, SE, Msc. Selaku dosen pembimbing tugas akhir yang

telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam

menyelesaikan tugas akhir ini.

4. Muhammad Rasyid selaku kepala kantor pos cabang sukoharjo.

5. Keluarga Besarku, Ayah, Ibu dan adikku.


commit to user

ix

6. Sahabat–sahabat MP angkatan 2009 yang telah memberiku banyak

dukungan.

7. Pelanggan-pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo yang telah

bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

8. Seluruh dosen, staff karyawan dan satpam Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret yang menemani selama tiga tahun terakhir ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dalam rangka memberikan kesempurnaan tugas akhir ini. Semoga

tugas akhir ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran untuk

perbaikan dimasa yang akan datang.

Surakarta,.... juli 2012

Penulis


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK ..................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ iii

PERSEMBAHAN .......................................................................................... iv

MOTTO ......................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ................................................................................... vi

DAFTAR ISI .................................................................................................. viii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

Perumusan masalah ............................................................................ 3

Tujuan Penelitian ............................................................................... 4

Manfaat Penelitian ............................................................................. 4

Metode Penelitian............................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI

Jasa ..................................................................................................... 13

Kualitas Jasa ....................................................................................... 14

Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 17

Kerangka Pemikiran ........................................................................... 20

BAB III PEMBAHASAN

Gambaran Umum PT. Pos Indonesia ................................................. 22

Laporan Magang Kerja ...................................................................... 33

Pembahasan Masalah ......................................................................... 34

BAB IV PENUTUP

Kesimpulan ........................................................................................ 76

Saran ................................................................................................... 76

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Karyawan Kantor Pos Sukoharjo ................................ 32

Tabel 1.2 Jam Kerja Kantor Pos Indonesia Sukoharjo ........................... 32

Tabel 3.1 Daftar Karyawan Kantor Pos Sukoharjo ................................ 34

Tabel 3.2 Jam kerja kantor Pos Indonesia Sukoharjo ............................. 35

Tabel 3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ................................. 36

Tabel 3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat pendidikan ......... 37

Tabel 3.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan ....... 37

Tabel 3.6.1 Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian, dan

Kenyamanan ........................................................................... 39

Tabel 3.6.2 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan,

Kerapian, dan Kenyamanan............................................ ........ 40

Tabel 3.7.1 Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan Kesiapan

Fasilitas Fisik di perusahaan .................................................. 41

Tabel 3.7.2 Tingkat Kepentingan Responden Kelengkapan dan Kesiapan

Fasilitas Fisik di perusahaan .................................................. 41

Tabel 3.8.1 Penilaian Responden Terhadap Kerapian dan Kebersihan

Penampilan Petugas (karyawan) ............................................ 42

Tabel 3.8.2 Tingkat Kepentingan Responden Kerapian dan Kebersihan

Penampilan Petugas (karyawan) ............................................ 43

Tabel 3.9.1 Penilaian Responden Terhadap Prosedur Pelayanan Tidak

Berbelit-belit .......................................................................... 44


commit to user

xii

Tabel 3.9.2 Tingkat Kepentingan Responden Prosedur Pelayanan Tidak

Berbelit-belit .......................................................................... 45

Tabel 3.10.1 Penilaian Responden Terhadap Jadwal Pelayanan Dijalankan

Dengan Tepat ......................................................................... 46

Tabel 3.10.2 Tingkat Kepentingan Responden Jadwal Pelayanan Dijalankan

Dengan Tepat ......................................................................... 46

Tabel 3.11.1 Penilaian Responden Terhadap Perusahaan Memberi Pelayanan

Secara Cepat dan Tepat .......................................................... 47

Tabel 3.11.2 Tingkat Kepentingan Responden Perusahaan Memberi Pelayanan

Secara Cepat dan Tepat .......................................................... 48

Tabel 3.12.1 Penilaian Responden Terhadap Pelanggan Merasa Aman Dalam

Bertransaksi ............................................................................ 49

Tabel 3.12.2 Tingkat Kepentingan Responden Pelanggan Merasa Aman Dalam

Bertransaksi ............................................................................ 49

Tabel 3.13.1 Penilaian Responden Terhadap Karyawan Bersikap Sopan terhadap

Para Pelanggan ....................................................................... 51

Tabel 3.13.2 ... Tingkat Kepentingan Responden Karyawan Bersikap Sopan

terhadap Para Pelanggan......................................................... 51

Tabel 3.14.1 Penilaian Responden Terhadap Ketrampilan Karyawan Dalam

Bekerja ................................................................................... 52

Tabel 3.14.2 Tingkat Kepentingan Responden Ketrampilan Karyawan Dalam

Bekerja ................................................................................... 53

Tabel 3.15.1 Penilaian Responden Terhadap Perusahaan Memberi Perhatian

Khusus Pada Para Pelanggannya ........................................... 54

Tabel 3.15.2 Tingkat Kepentingan Responden Perusahaan Memberi Perhatian

Khusus Pada Para Pelanggannya ........................................... 54

Tabel 3.16.1 Penilaian Responden Terhadap Perusahaan Memiliki Jam

Operasional Yang Nyaman Bagi Para Pelanggannya............ 56


commit to user

xiii

Tabel 3.16.2 Tingkat Kepentingan Responden Perusahaan Memiliki Jam

Operasional Yang Nyaman Bagi Para Pelanggannya............ 56

Tabel 3.17.1 Penilaian Responden Terhadap Perusahaan Mengutamakan

Kepentingan Para Pelanggannya ............................................ 57

Tabel 3.17.2 Tingkat Kepentingan Responden Perusahaan Mengutamakan

Kepentingan Para Pelanggannya ............................................ 58

Tabel 3.18.1 Penilaian Responden Terhadap Karyawan Memberi Pelayanan

Yang Cepat Pada Para pelanggannya.................................... 59

Tabel 3.18.2 Tingkat Kepentingan Responden Karyawan Memberi Pelayanan

Yang Cepat Pada Para pelanggannya.................................... 59

Tabel 3.19.1 Penilaian Responden Terhadap Karyawan Selalu Bersedia

Membantu Para Pelanggannya............................................... 61

Tabel 3.19.2 Tingkat Kepentingan Responden Karyawan Selalu Bersedia

Membantu Para Pelanggannya............................................... 61

Tabel 3.20.1 Penilaian Responden TerhadapKaryawan Memberi Informasi Yang

Jelas, Mudah Dimengerti.............................................. 62

Tabel 3.20.2 Tingkat Kepentingan Responden Karyawan Memberi Informasi

Yang Jelas, Mudah Dimengerti.............................................. 63

Tabel 3.21 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dari Perbandingan Tingkat

Kinerja Dengan Tingkat Harapan Pelayanan jasa pada PT. Pos

Indonesia Cabang Sukoharjo................................................... 65

Tabel 3.22 Perhitungan rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian harapan

Kualitas Pelayanan pada PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo

................................................................................................ .. 71

\


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Konsep Diagram Kartesius .......................................................................... 11

Gambar 1.2 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 20

Gambar 3.1 Diagram Kartesius PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo .......................... 73


commit to user

ABSTRAK


KEPUASANPELANGGAN MENGGUNAKAN METODEIMPORTANCE-


SUKOHARJO

ANDIKA BAYU PURNAMA

F3209011

Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisis tingkat kesesuaian antara

tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja terutama pada dimensi kualitas jasa.

Untuk mengukur kualitas pelayanan dilihat dari sudut dimensi layanan yaitu

dimensi tangible(bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan

pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.

Penelitian ini dilakukan pada bulan januari 2012. Penelitian ini bertempat di

PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo yang beralamatkan di Wandyo Pranoto no.

12 Sukoharjo. Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan pelanggan sesuai dengan permasalahan dalam

penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif

yaitu analisis yang mencangkup karakteristik pelanggan PT. Pos meliputi :jenis

kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. Metode lain yang

digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu metode Importance performance

analysis dengan membandingkan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan yang

berpengaruh terhadap harapan dan kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian

ini adalah seluruh pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo pada bulan

januari 2012. Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer

dan data sekunder. Kemudian teknik analisis data yang digunakan adalah analisis

diskriptif dan analisis tingkat kinerja dan harapan.

Dilihat dari Importance-Performance Analisis dengan perhitungan pada

setiap dimensi tingkat kepuasan konsumen yang paling tinggi terdapat pada

dimensi assurance (jaminan) tepatnya pada faktor Karyawan bersikap sopan

terhadap para pelanggannya sebesar 97,45%. Dari hasil penelitian maka dapat

dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan

antara lain, Hendaknya karyawan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo salalu

bersikap sopan dan sabar dalam menghadapi pelanggan serta mempertahankan

kerjasama yang solid dalam bekerja.

Kata Kunci :tangible(bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).


commit to user

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF SERVICE LEVEL ON THE

CUSTOMER SATISFACTION USING IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALYSIS IN SUKOHARJO BRANCH OF PT. POS INDONESIA

ANDHIKA BAYU PURNAMA

F320911

The objective of research is to analyze the compatibility level between

interest and performance levels particularly in service quality dimensions. To

measure the service quality viewed from service dimensions of tangible,

reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the customer satisfaction in

Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia.

This research was conducted on January 2012. This research was taken

place in Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia located in Wandyo Pranoto street

no. 12 Sukoharjo. This study discussed about the effect of service quality on the

customer satisfaction corresponding to the problems in this research. The research

method used was descriptive method, the analysis involving the characteristic of

PT. Pos including sex, age, education, occupation, and income. Another method

used was a quantitative analysis namely the importance performance analysis by

comparing the performance level and the interest level affecting the customer

expectation and satisfaction. The population of research was all customers of PT.

Pos Indonesia’s Sukoharjo Branch in January 2012. In this research, the types of

data used were primary and secondary data. Then techniques of analyzing data

used were descriptive, and performance and expectation analyses.

Viewed from Importance-Performance Analysis by the calculation in each

dimension, the highest customer satisfaction occurred in assurance dimension

exactly in the factor of employees with decorous attitude to the customers of

97.45%. From the result of research, several recommendations could be given that

were presumably beneficial to the company. These recommendations included

that the Sukoharjo Branch of PT. Pos Indonesia’s employees should be decorous

and patient dealing with the customers and should maintain solid cooperation in

working.

Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini banyak pihak yang berusaha untuk mewujudkan sarana

pengiriman yang handal dan efisien sehingga mampu mendukung

pertumbuhan ekonomi nasional, perluasan jangkauan kirim di berbagai

wilayah khususnya di Indonesia ini. Oleh karena itu perusahaan-

perusahaan yang bergerak dalam bidang komunikasi juga berusaha untuk

meningkatkan kualitas dan kuantitas jasa pengiriman dengan berbagai cara

antara lain dengan memperluas cabang keberbagai wilayah, memperbaiki

sarana informasi yang kurang jelas agar mudah di terima oleh masyarakat

luas, dan memberi pelayanan yang memuaskan pada pelanggan pengguna

sarana ini.

Dengan semakin banyaknya sarana jasa pengiriman yang muncul

ditengah masyarakat menimbulkan persaingan diantara jenis-jenis

pengiriman yang ada untuk menarik konsumen yang lama. Untuk itu perlu

pengelolaan yang baik dalam pelayanan. Baik itu dalam memberikan,

fasilitas yang memadai, dan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu,

perusahaan perusahaan harus mampu memahami karakteristik dan perilaku

pada pasar sasarannya. Sebab keberlangsungan hidup suatu perusahaan

sangat tergantung pada kepuasan konsumennya.


commit to user

2

Menurut Kotler (2000:52), kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapannya. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga

tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan maka

konsumen tidak puas, jika kinerja sesuai harapan maka konsumen puas,

jika kinerja melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Harapan

terbentuk pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman dan kenalannya,

serta janji pasar dan pesaingnya. Perusahaan harus meminimalkan

ketidakpuasan pelanggan dengan memberi produk yang semakin hari

semakin baik.

Pelayanan yang memuaskan dapat memberi kepuasan bagi

pengguna di PT. POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO sebagai

penyedia jasa pengiriman yang akan selalu berusaha memberi pelayanan

yang terbaik kepada para pelanggan guna memenuhi kebutuhan harapan

pelanggan secara konsisten.

Kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan

merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan

memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang untuk

mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, namun tentu saja

setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan

dengan memberikan pelayanan yang semakin hari semakin baik.

Parasuraman (dalam Tjiptono,1996:70) mengemukakan lima dimensi

pokok kualitas pelayanan jasa yang dapat digunakan untuk mengukur


commit to user

3

tingkat kepuasan pelanggan yaitu: bukti langsung (tangible), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati.

Mengingat arti pentingnya kepuasan pelanggan dalam menghadapi

persaingan PT.POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO sebagai salah

satu perusahaan pengiriman di bidang jasa berusaha untuk dapat

meningkatkan kualitas pelayanan jasa kepada pelanggan.

Dari latar belakang masalah yang telah penulis jelaskan di atas maka

penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan

PENGARUH TINGKAT PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE-

PERFORMANCE ANALYSIS PADA PT. POS INDONESIA

CABANG SUKOHARJO.

B. Rumusan Masalah

Dari urain di atas rumusan masalah yang dapat diambil adalah :

1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

pada PT. POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO?

2. Dimensi kualitas jasa manakah yang memberikan kontribusi paling

dominan bagi kepuasan nasabah PT. POS INDONESIA CABANG

SUKOHARJO?


commit to user

4

C. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah tersebut diatas, maka tujuan dari penelitian ini

adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan yang di berikan pada PT. POS INDONESIA CABANG

SUKOHARJO

2. Untuk mengetahui dimensi kualitas jasa yang memberikan kontribusi

paling dominan bagi kepuasan nasabah PT. POS INDONESIA

CABANG SUKOHARJO.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Dapat menjadi bahan pertimbangan bagi PT. POS INDONESIA

CABANG SUKOHARJO untuk lebih meningkatkan pelayanan pada

para pelanggan demi menjaga kepuasan dan loyalitasnya.

2. Bagi Fakultas

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan

bagi penulis lain yang akan melakukan penelitian yang sama tentang

kepuasan konsumen serta juga dapat menambah literatur bacaan bagi

perpustakaan dan semoga dapat menjadi rujukan yang bermanfaat.


commit to user

5

3. Bagi penulis

Sebagai sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh penulis

selama di bangku kuliah khususnya dibidang pemasaran mengenai

kepuasan pelanggan, baik secara teoritis maupun praktis dalam usaha

pengembangan diri untuk mencapai sukses. penelitian ini juga

diharapkan menjadi bahan acuan atau referensi bagi peneltian lain

yang sejenis di waktu yang akan datang.

E. Metode Penelitian

1. Objek Penelitian

Penelitian ini diadakan pada Perusahaan jasa pengiriman(PT.POS

INDONESIA CABANG SUKOHARJO) yang bertempat Jl. Wandyo

Pranoto no. 12 Sukoharjo.

2. Desain Penelitian

Model penelitian yang digunakan didalam penelitien ini adalah

dengan menggunakan metode penelitian survey.Penelitian survey

adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil,

tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari

populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif,

distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun

psikologis (Kerlinger dalam Sugiyono,2001:87). Penelitian survey

dilakukan dengan menggunakan sampel pelanggan jasa PT. Pos

Indonesia di Sukoharjo.


commit to user

6

3. Variabel Penelitian

Variabel yang diteliti adalah kualitas jasa dan kepuasan pada PT.

POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO. Kualitas menggunakan

lima kriteria dimensi kualitas jasa : bukti langsung, keandalan, daya

tanggap, jaminan, empati. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan

dapat dilihat dari tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa yang

diberikan oleh perusahaan.

4. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

a. Populasi

Menurut Durianto,dkk (2001: 26) “mengartikan populasi

adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup dan

waktu yang ingin di teliti”. Populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh konsumen yang menggunakan produk jasa pada PT. Pos

Indonesia cabang Sukoharjo.

b. Sampel

Menurut Durianto,dkk (2001: 26) Sampel adalah sebagian

dari dari observasi yang dipilih dari populasi dengan

menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat

mewakili populasi.

Untuk menentukan ukuran sampel, ukuran sampel lebih

dari 30 dan kurang dari 500 adalah ukuran tepat untuk

kebanyakan penelitian (Roscoe dalam Sekaran, 2004: 362).


commit to user

7

Karena keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya lainnya,

peneliti mengambil 50 responden. Dari 50 responden diharapkan

dapat mewakili dari populasi yang ada.

c. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel yang digunakan

untukmemperoleh data dalam penelitian ini adalah

ConvenienceSampling.Convenience sampling merupakan teknik

pengambilansampel yang didasarkan pada kemudahan dari arah

penelitian ataudengan kata lain sampel yang mudah ditemukan

(Sevilla et. Al.,1993 : 168).

5. Sumber data

a. Data Primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari

responden yang berupa data mengenai identitas responden, data

mengenai tanggapan pelanggan PT. POS INDONESIA CABANG

SUKOHARJO.

a. Data Sekunder

Data yang diperoleh dari dokumen yang tersedia di PT.

POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO dan data yang

diperoleh dari data yang diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain

yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini.


commit to user

8

6. Teknik Pengumpulan Data

a. Studi Pustaka

Penulis membaca literatur yang ada hubungannya dengan

permasalahan yang dibahas.

b. Kuesioner

Teknik pengambilan data yang disebarkan kepada

responden dengan menyusun daftar pertanyaan. Alternatif

jawaban disusun dengan menggunakan skala 5 tingkat (skala

likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting,

kurang penting dan tidak penting.

c. Wawancara

Menggunakan wawancara tidak terstruktur sehingga

peneliti tidak perlu menyiapkan daftar pertanyaan terlebih dahulu.

7. Teknik Analisa Data

a. Analisis Data Deskriptif

Analisis yang digunakan yaitu analisis data deskriptif yang

mencakup karakteristik responden, Data tersebut akan

ditampilkan dalam bentuk tabel.

b. Analisis Tingkat kepuasan pelanggan.

Untuk dapat mengukur sejauh mana tingkat kepuasan

pelanggan terhadap kinerja perusahaan, maka digunakan

Importance-Performance Analysis atau Analisis Tingkat


commit to user

9

Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan (John A.Martila

and John C. James dalam J. Supranto 2001:239).

Untuk dapat mengetahui kepuasan pelanggan akan terlebih

dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan

kinerja.

Skor = (SP X 5) + (P X 4) + (CP X 3) + (KP X 2) + (TP X 1)

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil

penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan

mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksanaanya oleh PT. POS. Tingkat kesesuaian inilah

yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

rumus yang digunakan adalah :

Tki =

Dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor Tingkat penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (y) akan diisi oleh skor

tingkat kepentingan.

Dalam penyederhanaan rumus maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :


commit to user

10

= =

Di mana :

= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan

= Skor rata-rata tingkat kepentingan

= Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak

lurus pada titik-titik ( ) dimana merupakan rata-rata dari rata-

rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh

faktor atau atribut dan adalah rata-rata skor tingkat kepentingan

seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Seluruhnya ada K faktor dimana K = 15

Rumus Selanjutnya :

= =

Dimana K = Banyaknya atribut/ fakta yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan (K = 15).


commit to user

11

TINGKAT KINERJA PELAYANAN JASA

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi

empat bagian.

X

Gambar 1.1

Konsep Diagram Kartesius

Keterangan :

A. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap

sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai

keinginan, sehingga mengecewakan pelanggan/ tidak puas.

B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

oleh perusahaan wajib mempertahankannya. prioritas ini dianggap

penting dan sangat memuaskan.

A

PRIORITAS UTAMA

B

PERTAHANKAN PRESTASI

C

PRIORITAS RENDAH

D

BERLEBIHAN

TINGKAT

HARAPAN


commit to user

12

C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya

bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.

Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Menunjukan beberapa faktor yang mempengaruhi pelanggan

kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap

kurang penting tetapi sangat memuaskan.


commit to user

13

BAB II

Landasan Teori

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2009:6) mendefinisikan jasa adalah :

“Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan

dengan produk fisik atau sebaliknya.”

2. Karakteristik Jasa

Karakteristik Jasa menurut Philiph Kotler (dalam bukunya

Tiptono Fandy 1996 : 5) memiliki empat karakteristik utama yang

umumnya mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa.

Keempat karakterstik tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1) Intangibility (Tidak Berwujud)

Jasa memiliki sifat yang tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

2) Inseparability (Tidak Terpisahkan)

Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.


commit to user

14

3) Variability (Sangat Bervariasi)

Jasa bersifat sangat bervariasi karena merupakan non-

standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

diproduksi.

4) Perishability (Tidak Tahan Lama)

Jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Jika

suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu

saja.

B. Kualitas Jasa

1. Definisi Kualitas Jasa (pelayanan)

Menurut Tjiptono Fandy (Tjiptono 1996 : 59), kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila

jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,

maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang

diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika jasa yang

diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan buruk.


commit to user

15

2. Dimensi Kualitas Jasa

Pasuraman dkk dalam (Tjiptono, 1996 : 70) menjelaskan 5 dimensi

kualitas jasa sebagai berikut :

a. Reliability ( kehandalan)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk

dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat

waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang

telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.

Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain

adalah :

1) Memberikan pelayanan sesuai janji

2) Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan

masalah pelayanan

3) Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada

konsumen

4) Memberikan pelayanan tepat waktu

5) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan

pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan.


commit to user

16

b. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu

dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan

konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan

menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi.

Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa

menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang

menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :

1) Memberikan pelayanan yang cepat.

2) Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen.

3) Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari

para konsumen

c. Assurance (jaminan)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan

sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan

sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan

resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :

1) Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri

kepada konsumen

2) Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa

pelayanan perusahaan

3) Karyawan yang sopan


commit to user

17

4) Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga

dapat menjawab pertanyaan dari konsumen

d. Emphaty (empati)

Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk

memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan

komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi

ini adalah :

1) Memberikan perhatian individu kepada konsumen

2) Karyawan yang mengerti keinginan dari para

konsumennya.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Definisi kepuasan

Definisi kepuasan menurut Kotler (Lupiyoadi, 2001 : 158) adalah

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan

atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.

Sedangkan menurut Angel dalam (Tjiptono, 2007 : 146),

menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi membeli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang

sama atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.


commit to user

18

Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut

komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kenerja/hasil yang

dirasakan). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Umumnya harapan

pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu

produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah

persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi

produk yang dibeli.

2. Definisi kepuasan pelanggan

Menurut Westbrook dan Reilly, (dalam Tjiptono 2007:349)

kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap

pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu

yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku

berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.

Menurut Howard dan Sheth, 1969 (dalam Tjiptono 2007:249)

kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan

kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.

3. Teknik pengukuran kepuasan pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan

untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya serta

pelanggan perusahaan pesaing. Kotler, (dalam Tjiptono 2007:367)


commit to user

19

mengemukakan ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di

tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui

pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang

dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas

pulsa, website, dan lain-lain.

b. Ghost Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa

orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial

jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai

temuan penting berdasarkan pengalaman mengenai kekuatan dan

kelemahan jasa perusahaan dibanding para pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.


commit to user

20

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan

pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-

email, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari

pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap mereka.

D. Kerangka Pemikiran

Gambar 1.2

Kerangka Pemikiran

Sumber : Zeithaml. Valerie A. Leonard L. Berry. and A. Parasuraman. April 1996

The Behavioral Conseaueces of Service Quality Journal of marketing

(Dalam Supranto, 2003 : 400).

Dimensi kualitas

pelayanan jasa :

Tangible

Responsiveness

Empaty

Assurance

reliability

Harapan Konsumen

Kinerja Perusahaan

Kepuasan Konsumen


commit to user

21

Keterangan :

Dari lima dimensi kualitas jasa yang meliputi tangible,

reliability,responsiveness, emphaty, dan assurance, maka kualitas pelayanan jasa

bisa diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen atas pelayanan jasa

dengan kinerja pelayanan jasa perusahaan yang diterima pengunjung. Kepuasan

konsumen PT. POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO akan terwujud jika

kebutuhan dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui pelayanan yang

diterima.


commit to user

22

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia

1. SejarahSingkat PT. POS INDONESIA

a. Masa Pra Republik Indonesia (Sampai dengan 17 Agustus 1945).

Dimasa Pra Republik Indonesia komunikasi telah dilakukan

secara alamiah diantara penduduk setempat atau yang berada diluar

daerah.Komunikasi tersebut digunakan untuk mengirimkan berita

yang memberikan petunjuk mengenai maksud pengirim.Sejarah

komunikasi telah ada sejak masa kerajaan-kerajaan jauh sebelum

Indonesia menyatakan kemerdekaannya, baik komunikasi secara lisan

maupun secaratertulis.

b. Masa Perang Kemerdekaan (17 Agustus 1945 – 1 januari 1950).

Kata-kata yang tercantum dalam Teks Proklamasi Kemerdekaan

Republik Indonesia seperti pemindahan kekuasaan dan lain-lain

dilakukan secara seksama dan dalam waktu yang sesingkat-

singkatnya, menimbulkan perselisihan, bahkan pebedaan prinsip

antara golongan tua dan golongan muda. Jepang yang masih bekerja

di kantor pusat pos Telegraph dan Telepon tampaknya sudah acuh

mengingat kondisi negaranya sejak kejatuhan bom di Nagasaki dan

Hirosima, maka kesempatan ini tidak disia-siakan oleh Angkatan

Muda Pos Telegraph dan Telepon yang dipelopori oleh Mas Soeharto,


commit to user

23

Soeyoko, R. Dijar, pemuda , DAN rakyat. Pada tanggal 27 September

Angkatan Muda PTT berhasil merebut kantor PTT dari Jepang. Mas

Soeharto diangkat sebagai kepala jabatan PTT dan R. Dijar sebagai

wakilnya.Sejak keberhasilan itu pada tanggal 27 September

diperingati sebagai Hari Lahir Pos dan Telekomunikasi.

c. Masa Demokrasi Liberal (27 September – 5 Juli 1959)

Pada masa Demokrasi Liberal sejak keberhasilan para pemuda

PTT merebut kekuasaan dan kemerdekaan dari Jepang.Pemuda PTT

berusaha membangun kembali jaringan-jaringan perhubungan

Telegraph, Telepon, Radio yang menuntut tenaga kerja yang terdidik,

terlatih, dan terampil untuk dapat mengubah sistem perhubungan yang

kuno menjadi modern.

d. Masa Demokrasi Terpimpin (5 Juli 1959 – 11 Maret 1966)

Pada tanggal 5 Juli 1959 jam 17.00 bertempat di Istana Merdeka

diumumkan Dekrit Presiden mengenai pembubaran Konstituante dan

berlakunya UUD 1945 dalam rangka Demokrasi Terpimpin. Dimasa

Demokrasi Terpimpin dinamika politik mengalami perubahan

diberbagai bidang baik sosial, ekonomi, maupun budaya.Dekrit

Presiden yang pertama menyelamatkan negara dari ancaman

pemberontakan dari negara asing.

Presiden Soekarno mendekritkan berlakunya kembali UUD 1945

NKRI, Dekrit Presiden yang dibacakan pada pertengahan tahun itu

disusul dengan adanya pidato Presiden Soekarno pada tanggal 17


commit to user

24

Agustus 1959.Pidato tersebut dinamakan “Penemuan Kembali

Revolusi Kita”.Pada s idang Um um MPRS 1/ 1960 ditetapkan

menjadi Garis -Garis Besar Haluan Negara.Pada tanggal 1 Januari

1962 jawatan PTT berubah menjadi P.N. Postel.Dinas Pos yang

fungsinya lebih sosial dari pada Dinas Telekomunikasi dipisahkan

sehingga masing-masing menjadi P.N. Pos dan P.N.

Telekomunikasi.Pada tanggal 6 Juli 1965.

e. Masa Orede Baru (11 Maret 1966 – Sekarang)

Dimasa Orde Baru ini Negara kita mengalami ketinggalan

teknologi dengan kecanggihan elektronik mail yang diciptakan oleh

Negara Asing.Perkembangan Telekomunikasi yang pesat mendorong

Dinas Pos untuk memanfaatkan peluang yang ada. Pada masa ini

dinamakan Jaman Revolusi Komunikasi (Electrinic Mail) pun menjadi

kenyataan di Indonesia yang lebih menarik lagi bahwa sudah sejak

lama dengan telepon gambar kini komunikator dan penerima benar-

benar sudah berhadapan muka dalam berkomunikasi.

2. Tinjauan tentang Kantor Pos Sukoharjo 57500

PT. POS INDONESIA (Persero), dalam hal ini Kantor Pos

Sukoharjo 57500 berada di JL. Wandyo pranoto No.12 Sukoharjo. Berdiri

sejak tahun 1985 dengan satu lantai yang terdiri dari bebearapa bagian

yaitu bagian pelayanan loket, bagian pengolahan, bagian UPL, bagian

Kugtansi, bagian pemasar, bagian SDM, bagian Teksar/IT. Pada bagian


commit to user

25

pelayanan ada empat loket, yaitu loket SOPP Pajak/Giro, loket

SOPP/Weselpos/Kasir, loket Bpm/Pp/SKH, dan loket Pensiun.

Kantor Pos Sukoharjo 57500 membawahi Sembilan kantor pos

cabang, yaitu meliputi:

a. Kantor Pos Cabang Grogol 57552

b. Kantor Pos Cabang Polokarto 57555

c. Kantor Pos Cabang Baki 57556

d. Kantor Pos Cabang Gatak 57557

e. Kantor Pos Cabang Bendosari 57572

f. Kantor Pos Cabang Nguter 57571

g. Kantor Pos Cabang Bulu 57563

h. Kantor Pos Cabang Tawangsari 57561

i. Kantor Pos Cabang Weru 57562

3. Tujuan Didirikan PT. POS INDONESIA Sukoharjo.

Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin marak dan

penuh persaingan, Pemerintah memberdayakan BUMN (Badan Usaha

Milik Negara) yang dipandang sudah mampu untuk mengelola perusahaan

sendiri. PT. POS INDONESIA Sukoharjo merupakan salah satu BUMN

yang didirikan oleh Pemerintah dengan tujuan untuk mengelenggarakan

pelayanan jasa bagi masyarakat luas di kota Sukoharjo dan sekitarnya,

guna membangun, mengembangkan, mengusahakan, serta mempertinggi


commit to user

26

kelancaran hubungan masyarakat untuk membantu terlaksananya

pembangunan.

4. Visi dn Misi PT. POS INDONESIA Sukoharjo.

PT. POS INDONESIA Sukoharjo mempunyai visi dan misi dalam

pelaksanaan jalannya kinerja perusahaan, visi dan misi PT. POS

INDONESIA Sukoharjo sebagai berikut :

a. Visi

PT. POS INDONESIA senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia

sarana komunikasi kelas dunia yang peduli terhadap lingkungan,

dikelola oleh sumber daya manusia yang profesional sehingga mampu

memberikan layanan terbaik bagi masyarakat sehingga dapat tumbuh

dan berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.

b. Misi

1) Menyediakan sarana komunikasi yang handal juga terpercaya bagi

masyarakat dan pemerintah dalam menunjang pembangunan

nasional untuk memperkuat kesatuan.

2) Mengembangkan usaha yang bertumpu pada peningkatan mutu

pelayanan melalui penerapan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat

guna untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan nilai

tambah yang optimal bagi karyawan, pemegang saham, masyarakat

dan mitra kerja.


commit to user

27

5. Tugas dan Fungsi PT.POS INDONESIA Sukoharjo

PT. POS INDONESIA adalah salah satu badan usaha milik negara

yang bergerak dalam bidang bisnis jasa antaran. Tujuan yang ingin dicapai

adalah membangun dan mengembangkan usaha pelayanan Pos guna

memperlancar hubungan masyarakat untuk menunjang terlaksananya

pembangunan nasional. Supaya tujuan dan fungsi dapat tercapai dengan

baik, maka PT. POS INDONESIA seharusnya mempunyai tugas dan

fungsi yang jelas sehingga masyarakat atau pengguna jasa tidak kecewa

dengan pelayanan yang ada.Adapun tugas dan fungsi PT. POS

INDONESIA adalah sebagai berikut :

b. Tugas PT. POS INDONESIA Sukoharjo

1) Penyelenggaraan dan pelayanan Pos, baik yang berhubungan

dengan dalam negeri ataupun luar negeri.

2) Perencanaan pembangunan, perluasan sarana Pos.

3) Melayani masyarakat dalam jasa antaran.

c. Fungsi PT. POS INDONESIA Sukoharjo

1) Pelayanan kepada masyarakat dalam bidang penyelenggaraan lalu

lintas barang.

Contoh : Pelayanan Paket Pos.

2) Melayani mesyarakat umum dalam bidang penyelenggaraan lalu

lintas berita.

Contoh : Pelayanan surat menyurat.


commit to user

28

3) Pelayanan masyarakat pada pemberian pembayaran pensiunan dan

tabanas.

Contoh : Pelayanan pembayaran pensiunan ABRI dan Guru.

4) Pelayanan kepada masyarakat umum dalam melayani lalu lintas

uang.

Contoh : Pelayanan pengiriman atau penerimaan wesel.

6. Struktur Organisasi PT. POS INDONESIA Sukoharjo

Struktur organisasi adalah gambaran secara sistematis tentang

hubungan kerjasama dari orang-orang dalam rangka mencapai suatu

tujuan. Merupakan pengelompokan kegiatan-kegiatan kedalam fungsi-

fungsi tertentu. Organisasi sangat penting sebab dengan adanya organisasi

mekanisme lalu lintas kegiatan menjadi jelas, pekerjaan lancar, tujuan

perusahaan dapat tercapai secara efisien dan pengawasan terhadap tenaga

kerja pun lebih efektif. Tugas dan tanggung jawab masing-masing jabatan

disesuaikan tingkatnya dalam stuktur organisasi perusahaan yang di

jelaskan sebagai berikut :


commit to user

29

Struktur Organisasi

Kantor Pos Indonesia Cbg. Sukoharjo

Sumber : PT. POS INDONESIA CABANG SUKOHARJO

Gambar 2.1

Struktur Organisasi Kantor Pos Sukoharjo

Deskripsi jabatan Kantor Pos Sukoharjo 57500 adalah sebagai berikut :

a. Kepala Kantor Pos

Tugas utama Kepala Kantor Pos yaitu melaksanakan dan

mengendalikan pelayanan loket di kantorpos, pengelolaan keuangan,

pengoprasian kantorpos Cabang dan Agenpos, penanganan pengaduan

pelanggan, pengelolaan bisnis pos mart, konsiyasi dan filateli, dan

properti serta berperan sebagai representatives Perusahaan dalam

kaitannya dengan Instansi Pemerintah di wilayahnya.

Kepala Kantor Pos

Manajer Pelayanan

Loket

Kantor Pos Cabang

Manajer Keuangan

dan BPM

Manajer Pos Mart

dan Properti

Manajer Pengawasan

Layanan luar dan

Agenpos


commit to user

30

b. Manajer Pelayanan Loket

Tugas utama Manajer Pelayanan Loket yaitu melaksanakan dan

mengawasi pengelolaan layanan loket surat dan paket domestik dan

internasional, jasa keuangan (pospay, weselpos, giro, dan penyaluran

dana), serta penjualan prangko, filateli, bendapos dan materai serta

benda pihak ketiga lainnya untuk pencapaian pendapatan, dan mutu

serta penanganan informasi.

c. Manajer Post Mart dan Properti

Tugas utama Manajer Post Mart dan Properti yaitu

melaksanakan dan mengawasi pengelolaan gedung, perlengkapana,

barang cetak dan pemakaian untuk unit kerja di area dalam lingkup

wilayahnya, dukungan kendaraan operasional untuk kantorpos serta

pengelolaan bisnis properti dan post mart dalam rangka optimalisasi

aset.

d. Manajer Pengawasan Pelayanan Luar dan Agenpos

Tugas utama Manajer Pengawasan Pelayanan Luar dan Agenpos

yaitu melaksanakan dan mengawasi pelaksanaan pekerjaan yang

dilakukan kantor pos cabang, pos keliling desa dan kota, loket

ekstensi, mailing room dan titik layanan lainnya serta penelolaan

agenpos untuk mencapai tertib administrasi dan pembukuan akuntansi

dengan tertib dan benar sesuai dengan ketentuan perusahaan.


commit to user

31

e. Manajer Keuangan dan Benda Pos Prangko Meterai (BPM)

Tugas utama manajer Keuangan dan BPM yaitu melaksanakan

dan mengendalikan pengelolaan keuangan dan benda pos, prangko,

filateli, meterai, dan benda pihak ketiga lainnya.

f. Manajer Kantor Pos Cabang

Kantor Pos Cabang mempunyai fungsi melakukan transaksi

pelayanan jasa surat pos, paket pos, jasa keuangan dan keagenan, giro

dan penyaluran dana,pembayaran pensiun, proses tutupan pos dan

antaran pos serta kegiatan pendukung dan administrasi lainnya sebagai

infrastruktur bisnis, dan operasi dari kantor pos pemeriksa untuk

mencapai pendapatan, dan mutu operasi perusahaan.

7. Personalia

Sampai saat ini perkembangan perusahaan dapat dilihat secara

nyata. Hal ini tidakakan lepas dari manusia sebagai Sumber Daya Manusia

yang penting bagi perusahaan :

a. Jumlah Sumber Daya Manusia (SDM)

Tenaga kerja pada PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo telah

memenuhi syarat dan ketentuan Ketenaga kerjaan RI, antara lain adalah

jam kerja, sistem kompensasi, jaminan sosial dan lain-lain. Hal ini

dilakukan guna memperoleh sumber daya manusia yang bagus dan

berkualitas agar dapat mengoptimalkan kinerja perusahaan. Adapun


commit to user

32

jumlah karyawan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo pada masing-

masing bagiannya, ada pada tabel berikut :

Tabel 1.1

Daftar Karyawan Kantor Pos Sukoharjo

TAHUN 2012

b. Jam Kerja Karyawan

PT. POS INDONESIA Sukoharjo memberlakukan jam kerja

selama delapan jam sehari, empat puluh jam per minggu dengan enam

hari kerja. Hari senin sampai sabtu. Demikian jam kerja PT. POS

INDONESIA Sukoharjo.

Tabel 1.2

Jam Kerja Kantor Pos Indonesia Sukoharjo

Tahun 2012

No. Hari Jam Kerja Istirahat

1 Senin-Kamis 08.00 – 15.00 12.00 – 13.00

2 Jumat 08.00 – 15.00 12.00 – 13.00

3 Sabtu 08.00 – 13.00

Sumber : PT.POS INDONESIA.

No Pegawai Jumlah

1 Pegawai Tetap 21

2 Pegawai Kontrak 7

Jumlah Keseluruhan 28


commit to user

33

B. Laporan Magang Kerja

1. Laporan magang kerja

Magang kerja adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh seorang

maupun maupun kelompok yang secara langsung terjun kedalam dunia

kerja.

2. Tujuan magang kerja

a. Dapat menerapkan secara nyata materi-materi perkuliahan yang selama

ini telah diperoleh dalam dunia kerja

b. Mengetahui dan mengerti tentang persoalan yan dihadapi dalam dunia

kerja dan belajar untuk mengatasi persoalan tersebut

c. Memperoleh pengalaman dan pengetahuan yang berharga dari magang

3. Lokasi magang kerja

Magang dilaksanakan di Hotel Sukowati yang beralamatkan di Jln.

Wandyo Pranoto Sukoharjo No.12 Telp. 0271-593027

4. Waktu Magang Kerja

a. Magang kerja dilaksanakan selama 1 bulan yaitu mulai tanggal 20 januari

2012 – 20februari 2012

b. Pelaksanaan Magang Kerja

Penulis magang kerja ditempatkan pada bagian pengolahan data

dan bembagian dana pensiunan PNS maupun ASABRI. Tugas

penulis dalam magang kerja adalah membantu pelanggan dalam

memberikan informasi, mencatat dan memasukan data konsumen yang


commit to user

34

mengambil dana pensiun di PT. Pos Indonesia cabang Sukoharjo,

membantu menangani pelanggan apabila ada keluhan.

C. Pembahasan Masalah

1. Deskripsi Identitas Responden.

Responden yang diteliti diambil dari pelanggan yang menginap di

Hotel Sukowati. Jumlah responden yang diteliti sebanyak 50 orang dengan

cara menyebarkan kuisioner. Dari penelitian yang telah dilakukan maka

diperoleh deskripsi mengenai karakteristik responden sebagai berikut :

a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Tabel 3.1

Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persen

1. Laki-laki 23 46%

2. Perempuan 27 54%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2012

Dari data diatas diketahui bahwa dari 50 responden, jumlah

responden laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan jumlah

responden perempuan. Responden laki-laki sebanyak 23 orang atau

46%, sedangkan perempuan sebanyak 27 orang atau 54%.


commit to user

35

b. Deskripsi Responden Berdasarkan Alamat Asal

Responden dibedakan berdasarkan alamat asal

dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana daerah pasar sasaran

yang dimasuki oleh PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo. Hal ini

dapat dilihat dari alamat asal pelanggan PT.Pos Indonesia Cabang

Sukoharjo. Identitas responden berdasarkan alamat asal dapat

diuraikan dalam tabel berikut :

Tabel 3.2

Identitas Responden Berdasarkan Daerah Asal

KETERANGAN FREKUENSI PROSENTASE

SUKOHARJO 28 56%

BENDOSARI 3 6%

NGUTER 9 18%

PURWOREJO 5 10%

TAWANGSARI 3 6%

SURAKARTA 2 4%

JUMLAH 50 100%

Sumber Data : Data diolah dari kuesioner, 2012

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 50

responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini jumlah

responden yang bertempat tinggal di daeerah Sukoharjo sebanyak

28 responden (56%), jumlah responden yang bertempat tinggal di

daerah Bendosari dan Tawangsari masing-masing 3 responden

(6%), jumlah responden yang bertempat tinggal di daerah Nguter

sebanyak 9 (18%), jumlah responden yang bertempat tinggal di

daerah Purworejo 5 (10%), jumlah responden yang bertempat


commit to user

36

tinggal di daerah Surakarta 2 (4%). Hal ini menunjukan mayoritas

alamat asal (tempat tinggal) pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang

Sukoharjo adalah mayoritas pelanggan yang bertempat tinggal di

daerah Sukoharjo.

c. Deskripsi Rseponden Berdasarkan Usia

Tabel 3.3

Deskripsi Responden Berdasarkan Usia


>20 TAHUN - 30 TAHUN 10 20%

>30 TAHUN - 40 TAHUN 8 16%

>40 TAHUN - 50 TAHUN 8 16%

>50 24 48%

JUMLAH 50 100%


Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa responden

terbanyak berusia >50 tahun sebanyak 24 orang atau 48%,

sedangkan responden yang berusia 20-30 tahun sebanyak 10 atau

20%, responden berusia 30-40 tahun sebanyak 8 orang atau 16%,

kemudian berusia lebih dari 40-50 tahun sebanyak 8 atau 16%.


commit to user

37

d. Dskripsi responden berdasarkan Tingkat Pendidikan.

Tabel 3.4

Dekripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Sumber Data : Data diolah dari kuesioner,2012

Tabel diatas menunjukan bahwa mayoritas pendidikan

terakhir resonden lulusan SD sebanyak 11 orang atau 22%, untuk

SLTP sebanyak 14 atau 28%, pendidikan SMA sebanyak 11 atau

22%, AKADEMI sebanyak 14 atau 28%.

e. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan.

Tabel 3.5

Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan


< RP 500.000 8 16%

> RP 500.000 - RP 1.000.000 6 12%

>RP 1.000.000 - RP 1.500.000 18 36%

>RP 1.500.000 - RP 2.000.000 7 14%

>RP 2.000.000 11 22%

JUMLAH 50 100%



SD 11 22%

SLTP 14 28%

SMA 11 22%

AKADEMI / PERGURUAN TINGGI 14 28%

JUMLAH 50 100%


commit to user

38

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 50

responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini

jumlah responden yang memiliki penghasilan <Rp 5.00.000

sebanyak 8 responden (16%), jumlah responden yang memiliki

pengahsilan >Rp 5.00.000 – Rp 1.000.000 sebanyak 6 responden

(12%), jumlah responden yang memiliki penghasilan >Rp

1.000.000 – Rp 1.500.000 sebanyak 18 responden (36%), jumlah

responden yang memiliki penghasilan >Rp 1.500.000 – Rp

2.000.000 sebanyak 7 responden (14%), sedangkan jumlah

responden yang memiliki penghasilan >Rp 2.000.000 sebanyak 11

responden (22%).

2. Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor / Atribut

Dalam analisis ini akan dijelaskan mengenai tingkat kepuasan

konsumen yang diukur berdasarkan perbandingan antara tingkat

kepentingan atau harapan pelanggan dengan tingkat pelayanan atau tingkat

kinerja yang diberikan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.

Penilaian responden didasarkan pada lima dimensi kualitas jasa

yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty adalah

sebagai berikut :


commit to user

39

a. Analisis Tangibles (Bukti Fisik)

1) Kebersihan, Kerapian, dan Kenyamanan ruangan.

Dalam hal ini yang terlihat langsung oleh pelanggan

adalah dimana kantor tersebut memiliki kebersihan, kerapian,

dan kenyamanan ruangan yang layak. Dari 50 responden, maka

di dapat data penilaian tingkat kinerja dari faktor kebersihan,

kerapian, dan kenyamanan yang tertera dalam Tabel 3.6.1

sedangkan penilaian tingkat kepentingannya dapat dilihat di

Tabel 3.6.2

Tabel 3.6.1

Penilaian Responden Terhadap Kebersihan, Kerapian, dan Kenyamanan

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

15 29 6 0 0 209

Sumber : Hasil Kuisioner 2012

Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban X skor jawaban

Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1)

= ( 15 x 5 )+( 29 x 4 )+( 6x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 209


commit to user

40

Tabel 3.6.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Kerapian, dan

Kenyamanan ruangan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

36 14 0 0 0 236


Nilai bobot diatas diperoleh dari Frekuensi jawaban Y skor jawaban

Skor = ( SP x 5 ) + ( P x 4 ) + ( CP x 3 ) + ( KP x 2 ) + ( TP x 1 )

= ( 36 x 5 )+( 14 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 236

Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan

perhitungan tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat

kepentingan sebagai berikut :

Tki = x 100%

Tki = 88,55%

2) Kelengkapan dan Kesiapan fasilitas fisik diperusahaan

Kelengkapan fasilitas fisik yang merupakan faktor yang

sangat penting apalagi dalam hal pelayanan, fasilitas fisik

merupakan daya tarik perusahaan untuk memikat para

pelanggannya. Bagaimana tidak, pertama-tama yang terlihat

langsung oleh pelanggan adalah keberadaan fasilitas fisik.

Berikut ini dari 50 responden, memberikan penilaian terhadap

kelengkapan dan kesiapan fasilitas fisik di perusahaan. Penilaian


commit to user

41

tersebut dapat dilihat dalam Tabel 3.7.1 sedangkan penilaian

tingkat kepentingannya dapat dilihat di Tabel 3.7.2 .

Tabel 3.7.1

Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan Kesiapan fasilitas fisik

diperusahaan



Skor = ( SB x 5 ) + ( B x 4 ) + ( CB x 3 ) + ( KB x 2 ) + ( TB x 1 )

= ( 24 x 5 )+( 23 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 221

Tabel 3.7.2

Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan dan Kesiapan fasilitas fisik

diperusahaan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

37 13 0 0 0 237




= ( 37 x 5 )+( 13 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 237

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

24 23 3 0 0 221


commit to user

42

Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan

perhitungan tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat


Tki = x 100%

Tki = 93,24%

3) Kerapian dan Kebersihan Penampilan Petugas

Penampilan rapi karyawan merupakan faktor yang penting

dalam perusahaan. Kerapian karyawan akan membawa citra

baik perusahaan di mata pelanggan. Selain itu, jika karyawan

berpenampilan rapi maka seisi ruangan juga akan terlihat

menjadi lebih indah, pelanggan akan merasa nyaman dan betah

tinggal di dalam ruangan. Dari 50 responden, maka di peroleh

data penilaian tingkat kinerja dari faktor karyawan PT. Pos

Indonesia Cabang Sukoharjo berpenampilan rapi yang tertera

dalam Tabel 3.8.1, sedangkan penilaian tingkat kepentingannya

dapat dilihat di Tabel 3.8.2 .

Tabel 3.8.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Kerapian dan Kebersihan

Petugas

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

26 22 2 0 0 224




commit to user

43


= ( 26 x 5 )+( 22 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 224

Tabel 3.8.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kerapian dan Kebersihan Petugas

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

38 12 0 0 0 238




= ( 38 x 5 )+( 12 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 238

Selanjutnya dari kedua data tersebut dapat dilakukan perhitungan

tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :

Tki = x 100%

Tki = 94,11%


commit to user

44

b. Analisis Reliability (Keandalan)

1) Prosedur Pelayanan Tidak Berbelit-belit.

Memakai prosedur yang tidak berbelit-belit merupakan

faktor yang penting bagi kelangsungan sebuah bisnis. Dimana

jika perusahaan memakai prosedur yang susah dimengerti.

Sebagai akibatnya pelanggan akan lari dan pindah ke

perusahaan yang lain, untuk itu perlu perhatian khusus untuk

faktor ini. 50 responden telah memberikan penilaian terhadap

tingkat kinerja dari faktor pemakian prosedur pelayanan yang

tidak berbelit-belit, dapat dilihat dalam Tabel 3.9.1 sedangkan

penilaian tingkat kepentingan responden terdapat dalam Tabel

3.9.2 .

Tabel 3.9.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan Tidak Berbelit-belit

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

26 21 3 0 0 223




= ( 26 x 5 )+( 21 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 223


commit to user

45

Tabel 3.9.2

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan Tidak Berbelit-belit

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

38 11 1 0 0 237




= ( 38 x 5 )+( 11 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 237


tingkat kesesuaian antar kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :

Tki = x 100%

Tki = 94,09%

2) Jadwal Pelayanan Dijalankan Dengan Tepat.

Menjalankan jadwal pelayanan secara tepat akan memberi

nilai tambah bagi perusahaan, pelanggan akan merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan. Hal semacam ini dapat

menciptakan efisiensi waktu bagi perusahaan. Adapun penilaian

50 responden terhadap tingkat kinerja faktor. Dapat dilihat pada

Tabel 3.10.1 dan penilaian tingkat kepentingan responden

terdapat dalam Tabel 3.10.2


commit to user

46

Tabel 3.10.1

Jadwal Pelayanan Dijalankan Dengan Tepat

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

29 19 2 0 0 227




= ( 29 x 5 )+( 19 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 227

Tabel 3.10.2

Jadwal Pelayanan Dijalankan Dengan Tepat

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

37 12 1 0 0 236




= ( 37 x 5 )+( 12x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 236


tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebagai

berikut :

Tki = x 100%

Tki = 96,18%


commit to user

47

3) Perusahaan Memberi Pelayanan Secara Cepat dan Tepat

Kecepatan dan ketepatan dalam memberi pelayanan akan

memberi kesan yang positif bagi pelanggan,bahwa akan

menunjukan kinerja perusahaan cepat dan tepat dalam

menanggapi pelanggan.Adapun penilaian 50 responden terhadap

tingkat kinerja faktormemberi pelayanan secara cepat dan tepat,

dapat dilihat pada Tabel 3.11.1 dan penilaian tingkat

kepentingan responden terdapat dalam Tabel 3.11.2

Tabel 3.11.1

Perusahaan Memberi Pelayanan Secara Cepat dan Tepat pada pelanggan.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

26 21 0 0 0 223




= ( 26 x 5 )+( 21 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 223


commit to user

48

Tabel 3.11.2

Perusahaan Memberi Pelayanan Secara Cepat dan Tepat pada pelanggan.

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

37 13 0 0 0 237




= ( 37 x 5 )+( 13 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 237


tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dengan tingkat


Tki = x 100%

Tki = 94,09%

c. Assurance (Jaminan)

1) Pelanggan Merasa Aman Dalam Bertransaksi.

Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi merupakan

faktor yang penting dalam bisnis jasa khususnya menyangkut

hak privasi pelanggan. Dalam menjalankan komitmen

perusahaan yang menjamin keamanan dalam bertransaksi,

perusahaan harus mampu melayani dengan sepenuh hati.

Misalnya, dalam melayani pelanggan yang membutuhkan

transaksi dalam bentuk uang, seperti jasa transfer ataupun


commit to user

49

pembayaran tagihan bulanan apapun, perusahaan memberikan

jaminan bahwa uang yang ditransaksikan sampai kepada orang

yang dituju. Dari 50 responden, maka di peroleh data penilaian

tingkat kinerja dari faktor pelanggan merasa aman dalam

bertransaksi seperti yang tertera dalam Tabel 3.12.1, sedangkan

penilaian tingkat kepentingannya dapat dilihat di Tabel 3.12.2 .

Tabel 3.12.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Pelanggan Merasa Aman Dalam

Bertransaksi.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

28 22 0 0 0 228




= ( 28 x 5 )+( 22 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 228

Tabel 3.12.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelanggan Merasa Aman Dalam

Bertransaksi.

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

41 9 0 0 0 241



commit to user

50



= (41x 5 )+( 9x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 241




Tki = x 100%

Tki = 94,60%

2) Karyawan Bersikap Sopan Terhadap Para Pelanggan.

Sikap karyawan yang sopan secara konsisten sangat

dibutuhkan dalam bisnis jasa. Bagaimanapun juga tamu ibarat

raja yang harus dilayani sebaik mungkin, dengan sikap sopan

secara konsisten tamu akan merasa sangat dihargai dan pada

akhirnya sikap sopan karyawan memberikan pengaruh terhadap

kepuasan tamu. Adapun penilaian 50 responden terhadap tingkat

kinerja faktor Karyawan bersikap sopan terhadap para

pelanggan, dapat dilihat pada Tabel 3.13.1 dan penilaian tingkat

kepentingan responden terdapat dalam Tabel 3.13.


commit to user

51

Tabel 3.13.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Bersikap Sopan Terhadap Para

Pelanggan.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

31 18 1 0 0 230




= ( 31 x 5 )+( 18x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 230

Tabel 3.13.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Karyawan Bersikap Sopan Terhadap

Para Pelanggan.

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

37 12 1 0 0 236




= ( 37 x 5 )+( 12 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 236




Tki = x 100% = 97,45%


commit to user

52

3) Ketrampilan Karyawan Dalam Bekerja.

Pengertian faktor ini adalah menuntut para karyawan PT.

Poas Indonesia memiliki ketrampilan yang luas mengenai

bidangnya masing-masing. Tugas-tugas dari perusahaan harus

dapat dikerjakan dengan tepat oleh para karyawan, karyawan

harus mampu menyelesaikan pekerjaannya dengan baik dan

benar. Adapun penilaian 50 responden terhadap faktor

Ketrampilan Karyawan Dalam bekerja tertera pada Tabel

3.14.1.Sedangkan penilaian tingkat kepentingan responden

tertera pada Tabel 3.14.2 .

Tabel 3.14.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Ketrampilan Karyawan Dalam Bekerja.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

29 18 3 0 0 226




= ( 29 x 5 )+( 18 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 226


commit to user

53

Tabel 3.14.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketrampilan Karyawan Dalam

Bekerja.

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

37 11 2 0 0 235




= ( 37 x 5 )+( 11 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 235


tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

sebagai berikut :

Tki = x 100%

Tki = 96,1%

d. Empati (Perhatian)

1) Perusahaan Memberi Perhatian Khusus Kepada Para

Pelanggannya.

Kemampuan perusahaan untuk dapat memenuhi keinginan

dan kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi

perusahaan tersebut. Dimana pihak perusahaan dapat mengerti

dan menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan. Usaha

yang dapat dilakukan perusahaan diantaranya dengan

mengadakan pelatihan khusus agar dapat meningkatkan


commit to user

54

kemampuan para karyawan dalam memahami kebutuhan

pelanggan serta dapat meberikan perhatian individual kepada

para pelanggan. Adapun penilaian 50 responden terhadap faktor

perusahaan memberi perhatian khusus kepada para

pelanggannya tertera pada Tabel 3.17.1.Sedangkan penilaian

tingkat kepentingannya dapat dilihat pada Tabel 3.17.2 .

Tabel 3.15.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Perusahaan Memberi Perhatian Khusus

kepada para pelanggannya.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

25 22 3 0 0 222




= ( 25 x 5 )+( 22 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 222

Tabel 3.15.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Perusahaan Memberi Perhatian

Khusus kepada para pelanggannya.

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

40 9 1 0 0 239



commit to user

55



= ( 40 x 5 )+( 9 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 239


tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan

sebagai berikut :

Tki = x 100%

Tki = 92,88%

2) Perusahaan Memiliki Jam Operasional yang Nyaman Bagi

Semua Pelanggannya.

Jam operasional harus dibuat sedemikian rupa, diatur agar

semua pelanggan merasa nyaman. Hal – hal yang kelihatannya

kecil seperti ini akan menjadi masalah yang besar dan

menyebabkan pelanggan kurang puas dengan pelayanan pihak

perusahaan. Dari 50 responden maka di peroleh data penilaian

tingkat kinerja dari faktor memiliki jam operasional yang

nyaman bagi semua pelanggannya seperti yang tertera dalam

Tabel 3.18.1, sedangkan penilaian tingkat kepentingannya dapat

dilihat di Tabel 3.18.2 .


commit to user

56

Tabel 3.16.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Perusahaan Memiliki Jam Operasional

yang Nyaman Bagi Semua Pelanggannya.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

28 20 2 0 0 226




= ( 28 x 5 )+( 20 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 226

Tabel 3.16.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Perusahaan Memiliki Jam Operasional

yang Nyaman Bagi Semua Pelanggannya.

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

39 11 0 0 0 239




= ( 39 x 5 )+( 11 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 239


tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepentingan sebagai berikut :

Tki = x 100%

Tki = 94,56%


commit to user

57

3) Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggannya.

Dalam dunia jasa hal utama yang harus diperhatikan

adalah kepentingan para pelanggan. Biar bagaimanapun juga

kepuasan pelanggan adalah tujuan utama suatu perusahaan jasa,

dimana jika kepentingan pelanggan didahulukan para pelanggan

akan senang dangan pelayanan yang diberikan, pelanggan

merasa puas akan pelayanan yang di berikan dan tidak mau

beralih ke perusahaan lain. Adapun penilaian 50 responden

terhadap faktor Perusahaan mengutamakan kepentingan para

pelanggannya tertera pada Tabel 3.19.1. Sedangkan penilaian

tingkat kepentingannya dapat dilihat pada Tabel 3.19.2 .

Tabel 3.17.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Perusahaan mengutamakan kepentingan

para pelanggannya.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

28 20 2 0 0 226




= ( 28 x 5 )+( 20 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 226


commit to user

58

Tabel 3.17.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Perusahaan Mengutamakan

Kepentingan Para Pelanggannya

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

35 13 2 0 0 233




= ( 35 x 5 )+( 13 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 233



Tki = x 100%

Tki = 96,9%

e. Responsivenees (Cepat Tanggap)

1) Karyawan memberikan pelayanan yang cepat kepada para

pelanggan.

Dalam faktor ini menuntut karyawan hotel untuk

memberikan pelayanan yang cepat kepada para pelanggan.

Untuk itu diperlukan karyawan yang sudah terlatih dalam

bidangnya masing-masing, tugas perusahaan adalah terus

memberikan pelatihan agar karyawannya dapat memenuhi

kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat.


commit to user

59

Maka dari 50 responden yang telah diteliti dalam faktor

karyawan memberikan pelayanan yang cepat kepada para

pelanggan, dapat kita lihat dalam tabel 3.22.1 untuk penilaian

kinerja dan dalam tabel 3.22.2 untuk penilaian tingkat

harapannya.

Tabel 3.18.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan memberikan pelayanan yang

cepat kepada para pelanggan.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

29 19 2 0 0 227




= ( 29 x 5 )+( 19 x 4 )+( 2 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 227

Tabel 3.18.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Karyawan memberikan pelayanan

yang cepat kepada para pelanggan

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

39 11 0 0 0 239




= ( 39 x 5 )+( 11 x 4 )+( 0 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 239


commit to user

60



Tki = x 100%

Tki = 94,97%

2) Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan.

Kesediaan membantu karyawan sangat diharapkan bagi

para pelanggan. Untuk itu tugas perusahaan adalah menanamkan

jiwa bersedia membantu tanpa pamrih ke setiap karyawannya.

Karena dengan begitu pelanggan akan merasa puas dengan

pelayanan yang di berikan pihak perusahaan dalam hal ini. Dari

50 responden yang diteliti maka telah diketahui penilaian

pelanggan terhadap faktor karyawan selalu bersedia membantu

para pelanggan yang dapat dilihat pada Tabel 3.23.1 .

Selanjutnya penilaian terhadap tingkat kepentingan responden

dapat dilihat pada Tabel 3.23.2


commit to user

61

Tabel 3.19.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Selalu Bersedia Membantu

Para Pelanggan.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

26 21 3 0 0 223




= ( 26 x 5 )+( 21 x 4 )+( 3 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 223

Tabel 3.19.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Karyawan Selalu Bersedia Membantu

Para Pelanggan.

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

40 9 1 0 0 239




= ( 40 x 5 )+( 9 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 239



Tki = x 100%

Tki = 93,30%


commit to user

62

3) Karyawan Memberi Informasi yang Jelas dan Mudah

Dimengerti.

Sesibuk apapun karyawan, karyawan harus selalu siap

dituntut untuk memberikan informasi untik pelanggan. Untuk

itu diperlukan karyawan yang mempunyai semangat kerja yang

tinggi, dan cepat tanggap. Dari 50 responden yang diteliti maka

telah diketahui penilaian pelanggan terhadap faktor yang dapat

dilihat pada Tabel 3.24.1. Selanjutnya penilaian terhadap tingkat

kepentingan responden dapat dilihat pada Tabel 3.24.2

Tabel 3.20.1

Penilaian Responden Terhadap Kinerja Karyawan Memberikan Informasi

yang Jelas dan Mudah Dimengerti.

Sangat

Baik

Baik Cukup

Baik

Kurang

Baik

Tidak Baik Skor

25 24 1 0 0 224




= ( 25 x 5 )+( 24 x 4 )+( 1 x 3 )+( 3 x 2 )+( 0 x 1 )

= 224


commit to user

63

Tabel 3.20.2

Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Karyawan Memberikan Informasi

yang Jelas dan Mudah Dimengerti.

Sangat

Penting

Penting Cukup

Penting

Kurang

Penting

Tidak

Penting

Skor

41 8 1 0 0 240




= ( 41 x 5 )+( 8 x 4 )+( 1 x 3 )+( 0 x 2 )+( 0 x 1 )

= 240



Tki = x 100%

Tki = 93,33%

3. Importance-Performance Analysis

Suatu metode analisis yang digunakan untuk mengukur sejauh

mana kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo dengan melihat kesenjangan antara

tingkat harapan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa yang

diberikan.


commit to user

64

a. Analisis Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah tingkat perbandingan skor

kinerja atau pelaksanaan dengan skor harapan menurut persepsi

pelanggan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan

prioritas faktor-faktor yang memperngaruhi tingkat kepuasan

pelanggan (supranto, 2001 :241)

Dari hasil penelitian kepuasan pelayanan, yang

membandingkan antara tingkat kinerja pelayanan jasa dengan

tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan pada PY. Pos

Indonesia Cabang Sukoharjo, dapat disajikan pada tabel penilaian

tingkat kesesuaian berikut ini :


commit to user

65

Tabel 3.21

Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Perbandingan Tingkat Kinerja dengan

Tingkat Harapan Pelayanan Jasa pada PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.

SB PB CB KB TB Skor SP P CP KP TP Skor

1Kebersihan, Kerapian, dan

Kenyamanan ruangan 15 29 6 0 0 209 36 14 0 0 0 236 88,55%

2Kelengkapan dan kesiapan fasilitas

fisik diperusahaan 24 23 3 0 0 221 37 13 0 0 0 237 93,24%

3Kerapian dan kebersihan penampilan

petugas (karyawan) 26 22 2 0 0 224 38 12 0 0 0 238 94,11%

4Prosedur pelayanan tidak berbelit-

belit 26 21 3 0 0 223 38 11 1 0 0 237 94,09%

5Jadwal pelayanan dijalankan dengan

tepat 29 19 2 0 0 227 37 12 1 0 0 236 96,18%

6Perusahaan memberi pelayanan cepat

dan tepat 26 21 3 0 0 223 37 13 0 0 0 237 94,09%

7Pelanggan merasa aman dalam

bertransaksi 28 22 0 0 0 228 41 9 0 0 0 241 94,60%

8Karyawan bersikap sopan terhadap

para pelanggan 31` 18 1 0 0 230 39 11 0 0 0 239 97,45%

9 Ketrampilan karyawan dalam bekerja29 18 3 0 0 226 35 13 2 0 0 233 96,17%

10Perusahaan memberi perhatian

khusus pada para pelanggan 25 22 3 0 0 222 40 9 1 0 0 239 92,88%

11Perusahaan memiliki jam operasional

yang nyaman bagi para pelanggan 28 20 2 0 0 226 39 11 0 0 0 239 94,56%

12Perusahaan mengutamakan

kepentingan para pelanggan 28 20 2 0 0 226 35 13 2 0 0 233 96,99%

13Karyawan memberi pelayanan yang

cepat pada para pelanggan 29 19 2 0 0 227 39 11 0 0 0 239 94,97%

14Karyawan selalu bersedia membantu

para pelanggan 26 21 3 0 0 223 40 9 1 0 0 239 93,30%

15Karyawan memberi informasi yang

jelas, mudah dimengerti 25 24 1 0 0 224 41 8 1 0 0 240 93,33%

C. Assurance (Jaminan)

D. Emphati (Perhatian)

E. Responsiveness (Cepat Tanggap)

No. Tki

A. Tangible (Bukti Fisik)

B. Reliability (Keandalan)

Penilaian Tingkat KinerjaPenilaian Tingkat hHarapan

Xi Yi

Atribut Variabel

Sumber Data : Diolah dari dara kuesioner,2012


commit to user

66

Dari hasil perhitungan skor yang diberikan oleh 50 responden pada

masing-masing atribut pada tingkat harapan nasabah maupun tingkat

kinerja di setiap dimensi kualitas jasa yang dapat dilihat pada tabel, maka

analisis deskriptifnya sebagai berikut :

1) Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

a) Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan.

Tingat kesesuaiannya menunjukan 88,55%. Hal ini berarti

faktor tersebut sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan

sebesar 88,55%.

b) Kelengkapan dan kesiapan fasilitas fisik di perusahaan.

Tingkat kesesuaiannya menunjukan 93,24%. Hal ini berarti


sebesar 93,24%.

c) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).



sebesar 94,11%.

2) Reliability (Keandalan)

a) Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit



sebesar 94,09%.


commit to user

67

b) Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat.



sebesar 96,18%.

c) Perusahaan memberi pelayanan secara cepat dan tepat.



sebesar 94,09%.

3) Assurance (Jaminan)

a) Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi.



sebesar 94,60%.

b) Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan.



sebesar 97,45%.

c) Ketrampilan karyawan dalam bekerja.



sebesar 96,17%.


commit to user

68

4) Emphati (perhatian)

a) Perusahaan memberi perhatian khusus kepada para pelanggan.



sebesar 92,88%.

d) Perusahaan memiliki jam operasional yang nyaman bagi semua

pelanggannya.



sebesar 94,56%.

e) Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggannya.



sebesar 96,99%.

5) Responsiveness (Cepat Tanggap)

a) Karyawan memberi pelayanan yang cepat pada para pelanggannya.



sebesar 94,97%.

b) Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggannya.



sebesar 93,30%.


commit to user

69

c) Karyawan memberi informasi yang jelas, mudah dimengeerti.



sebesar 93,33%.

Setelah mendiskripsikan hasil dari tingat kesesuaian secara terperinci,

penulis ingin mengetahui faktor mana saja yang memberi kontribusi

dominan maupun yang tidak dominan dalam mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu, penulis akan menyajikannya dengan

mengurutkan faktor-faktor tersebut dari presentase tertinggi ke presentase

terendah sebagai berikut :

1. Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan (97,45%).

2. Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggan

(96,99%).

3. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat (96,18%).

4. Karyawan memberi pelayanan yang cepat pada para pelanggan

(94,97%).

5. Ketrampilan karyawan dalam bekerja (96,17%).

6. Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi (94,60%).

7. Perusahaan memiliki jam operasional yang nyaman bagi para

pelanggan (94,56%).

8. Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan (94,11%).

9. Perusahaan memberi pelayanan cepat dan tepat (94,09%).


commit to user

70

10. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (94,09%).

11. Karyawan memberi informasi yang jelas, mudah dimengerti

(93,33%).

12. Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan (93,30%).

13. Kelengkapan dan kesiapan fasilitas fisik diperusahaan

(93,24%).

14. Perusahaan memberi perhatian khusus pada para pelanggan

(92,88%).

15. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (88,55%).

b. Perhitungan Rata-Rata Skor Penilaian Kinerja dan Penilaian

Harapan.

Rata-rata variabel penilaian ( ) dan rata-rata variabel penilaian

harapan ( ) diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan

skor penilaian harapan dengan jumlah responden yang

berpartisipasi dalam penelitian. Sedangkan rata-rata dari rata-rata

skor seluruh atribut tingkat kinerja ( ) dan rata-rata skor seluruh

atribut tingkat harapan ( ) diketahui dengan membagi skor rata-

rata tingkat kinerja dan skor rata-rata tingkat harapan dengan

jumlah pertanyaan.


commit to user

71

Tabel 3.22

Penghitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan penilaian Harapan Kualitas

Pelayanan pada PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo.

1Kebersihan, Kerapian, dan

Kenyamanan ruangan 209 236 4,18 4,72

2Kelengkapan dan kesiapan fasilitas

fisik diperusahaan 221 237 4,42 4,74

3Kerapian dan kebersihan penampilan

petugas (karyawan) 224 238 4,48 4,76

4Prosedur pelayanan tidak berbelit-

belit 223 237 4,46 4,74

5Jadwal pelayanan dijalankan dengan

tepat 227 236 4,54 4,72

6Perusahaan memberi pelayanan

cepat dan tepat 223 237 4,46 4,74

7Pelanggan merasa aman dalam

bertransaksi 228 241 4,82 4,82

8Karyawan bersikap sopan terhadap

para pelanggan 230 236 4,72 4,72

9 Ketrampilan karyawan dalam bekerja226 235 4,7 4,7

10Perusahaan memberi perhatian

khusus pada para pelanggan 222 239 4,44 4,78

11

Perusahaan memiliki jam operasional

yang nyaman bagi para pelanggan 226 239 4,52 4,78

12Perusahaan mengutamakan

kepentingan para pelanggan 226 233 4,52 4,66

13Karyawan memberi pelayanan yang

cepat pada para pelanggan 227 239 4,54 4,78

14Karyawan selalu bersedia membantu

para pelanggan 223 239 4,46 4,78

15Karyawan memberi informasi yang

jelas, mudah dimengerti 224 240 4,48 4,8

3359 3562 67,74 71,24

4,52 4,75Rata-rata dari rata-rata variabel ( X ̅& Y ̅)

Tangibel (Bukti Fisik)

Jumlah

skor kinerja

(X)

Skor Harapan

(Y)Atribut VariabelNo.

Responsiveness (Cepat Tanggap)

Emphati (Perhatian)

Assurance (jaminan)

Realibility (Keandalan)


commit to user

72

Sumber Data : Diolah dari data kuesioner,2012

c. Diagram Kartesius

Setelah menghitung rata-rata dari seluruh atribut penilaian

kinerja dan penilaian harapan serta rata-rata dari rata-rata tersebut,

maka dapat diperoleh titik-titik untuk membuat diagram kartesius.

Dengan menggunakan diagram kartesius dapat diketahui posisi

dari masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa.

Berdasarkan informasi pada tabel diketahui skor rata-rata

penilaian dari seluruh faktor ( ) adalah sebesar 4,52 dan skor rata-

rata penilaian harapan dari seluruh faktor ( ) adalah sebesar 4,75.

Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik

koordinat untuk membagi diagram kartesius menjadi empat

kuadran. Hasil pemetaan tersebut dapat dilihat pada diagram

kartesius berikut ini :


commit to user

73

Diagram Kartesius

Gambar 3.1

Diagram KartesiusPT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo

Masing- masing kuadran menunjukan keadaan yang berbeda satu sama lain,

angka pada setiap kuadran menunjukan nomor faktor atau atribut. Dari hasil

pemetaan kuadran diagram kartesius berdasarkan tingkat kesesuaian antara tingkat

kinerja dan harapan, maka kuadran tersebut dapat diinterprestasikan sebagai

berikut :

T

I

N

G

K

A

T

H

A

R

A

P

A

N

TINGKAT KINERJA

Kuadran D Kuadran C

Kuadran B Kuadran A


commit to user

74

1. Kuadran A

Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini menunjukan faktor-

faktor yang dianggap penting dan dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang sukoharjo, namun pelaksanaannya

belum sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan merasa

kecewa dan tidak puas. Oleh karena itu, penanganannya perlu

diprioritaskan oleh perusahaan. Faktor-faktor yang termasuk dalam

kuadran A adalah :

a. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (=3)

b. Perusahaan memberi perhatian khusus kepada para pelanggan

(=10)

c. Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan (=14)

d. Karyawan memberi informasi yang jelas, mudah dimengerti (=15)

2. Kuadran B


faktor pelayanan jasa yang telah berhasil dilaksanakan PT. Pos Indonesia

Cabang Sukoharjo dan dianggap perlu dipertahankan karena sangat

penting dan sangat memuaskan pelanggan. Diamana tingkat kinerjanya

sesuai dengan tingkat harapan dari pelanggan. Faktor-faktor yang

termasuk kuadran B adalah :

a. Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi (=7)

b. Perusahaan memiliki jam operasional yang nyaman bagi semua

para pelanggannya (=11)


commit to user

75

c. Karyawan memberi pelayanan yang cepat pada para pelanggan

(=13)

3. Kuadran C


faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan PT. Pos Indonesia

Cabang Sukoharjo, sedangkan pelaksanaanya oleh perusahaan biasa-biasa

saja dan kurang memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk kuadran C

adalah :

a. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (=1)

b. Kelengkapan dan kesiapan fasilitas fisik di perusahaan (=2)

c. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (=4)

d. Perusahaan memberi pelayanan secara cepat dan tepat (=6)

4. Kuadran D


faktor yang dianggap kurang penting bagi pelanggan dan kurang

berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia

Cabang Sukoharjo, namun pelaksanaannya berlebihan dan sangat

memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran D adalah :

a. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat (=5)

b. Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan (=8)

c. Ketrampilan karyawan dalam bekerja (=9)

d. Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggannya (=12)


commit to user

76

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan uraian yang telah dijelaskan pada Bab III,

maka hasil analisis pembahasannya dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil dari penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa

tingkat kinerja yang diberikan oleh perusahaan telah memberikan

kepuasan bagi nasabah. Hal ini dapat dilihat pada tingkat kesesuaian

responden yang hampir semua atribut menunjukan presentase diatas

85%, yang berarti bahwa tingkat kepuasan yang didapat oleh

pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo sudah sangat baik.

2. Dimensi kualitas jasa yang memberikan kontribusi paling dominan

adalah dimensi Assurance (jaminan).Hal ini dapat dibuktikan dengan

hasil presentase terbesar terdapat didimensi Assurance (jaminan)

yaitu, Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggannya

(97,45%). Sedangkan faktor yang menunjukan presentase terendah

adalah Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (88,55%)

terdapat pada dimensi tangible (Bukti fisik).

B. Saran

Berdasarkan penjelasan dari kesimpulan diatas, maka penulis dapat

memberikan beberapa saran yang sekiranya dapat dijadikan bahan


commit to user

77

pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di PT. Pos

Indonesia Cabang Sukoharjo, yaitu :

1. Perusahaan sebaiknya, lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang

terdapat dalam kuadran A. Hal ini karena unsur jasa ini dianggap

sangat penting bagi pelanggan akan tetapi perusahaan belum

melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen. Atribut yang

terdapat dalam kuadran ini adalah Materi-materi berkaitan dengan

layanan PT. Pos Indonesia Cabang Sukoharjo, seperti :

a. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas

b. Perusahaan memberi perhatian khusus kepada para pelanggan

c. Karyawan selalu bersedia membantu para pelanggan

d. Karyawan memberi informasi yang jelas, mudah dimengerti

2. Perusahaan sebaiknya, mempertahankan atribut yang terdapat dalam

kuadran D. Dimana Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini

menunjukan faktor-faktor yang dianggap kurang penting bagi

pelanggan dan kurang berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan,

namun pelaksanaannya berlebihan dan sangat memuaskan. Seperti :

a. Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat

b. Karyawan bersikap sopan terhadap para pelanggan

c. Ketrampilan karyawan dalam bekerja

d. Perusahaan mengutamakan kepentingan para pelanggannya.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH .../Analisis...POS INDONESIA CABANG...

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS PENGARUH .../Analisis...POS INDONESIA CABANG...