perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS ...Bagian Rekam Medis RSUD Dr. Moewardi Surakarta...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS DETERMINAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP

RSUD Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA

Sulistiyo Budi Prasojo

D0109081

SKRIPSI

Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai

Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan Ilmu Administrasi

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

ii

PERSETUJUAN

Judul Skripsi

ANALISIS DETERMINAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RSUD

Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA

Disetujui untuk Dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Surakarta,

Dosen Pembimbing

Drs. Sudarto, M.Si

NIP. 195502021985031006


commit to user

iii

PENGESAHAN

Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi


Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Pada Hari :

Tanggal :

Panitia Penguji :

1. Drs. Budiharjo, M.Si ( )

NIP. 19540602 198601 1 001 Ketua Penguji

2. Drs. Suryatmojo, M.Si ( )

NIP. 19530812 198601 1 001 Sekretaris Penguji

3. Drs. Sudarto, M.Si ( )

NIP. 19550202 198503 1 006 Penguji

Mengetahui,

Dekan


Universitas Sebelas Maret Surakarta

Prof. Drs. Pawito, Ph.D

NIP. 195408051985031002


commit to user

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul :

Analisis Determinan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi

Di Surakarta

Adalah karya asli saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan

belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain.

Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di

kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya

yang asli atau sebenarnya.

Surakarta, April 2013

(Sulistiyo Budi Prasojo)


commit to user

v

MOTTO

“Iman adalah dasar dari segala sesuatu yang kita harapkan dan bukti dari segala

sesuatu yang tidak kita lihat.”

(Ibrani 11:1)

“Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini

Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan Aku akan menolong engkau; Aku akan

memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan.”

(Yesaya 41:10)

“Manusia yang berani menghadapi masalah adalah manusia yang akan

memperoleh kesuksesan”

(Penulis)


commit to user

vi

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

Bapak dan ibu yang selalu memberikan doanya kepada saya

Kedua kakak dan keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan

selama kuliah

Mas Retno yang bersedia membantu membiayai kuliah selama ini

Semua teman – teman se-angkatan dan se-almamater

Teman – teman Kumala yang selalu memberikan semangat dan doanya

Semua pihak – pihak yang telah membantu dan berjasa dalam penulisan skripsi

ini


commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Salam Sejahtera,

Segala puji syukur kehadirat Tuhan YME yang telah memberikan rahmat

dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh akhirnya penulis

dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : Analisis Determinan Loyalitas

Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moeawardi di Surakarta. Skripsi ini disusun

sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana strata satu (S1) Jurusan Ilmu

Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dari banyak pihak. Ucapan

terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah

senantiasa memberikan bimbingan, dukungan dan arahan dengan sabar

dan ikhlas selama penulisan skripsi ini,

2. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si dan Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Ketua dan

Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Faizatul Ansoriyah, S.Sos., M.Si.selaku pembimbing akademis, atas

bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.

4. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

5. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, terima kasih atas ilmu

yang bermanfaat yang telah diberikan.

6. Bagian Diklit RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah memberikan

kesempatan untuk melakukan penelitian.

7. Bagian Rekam Medis RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah senang

hati membantu memberikan data dan informasi.


commit to user

viii

8. Seluruh responden yang telah membantu memberikan jawaban melalui

angket.

9. Semua teman – teman yang telah memberi motivasi dan doanya dalam

penyusunan skripsi ini.

10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi.

11. Akhirnya, kepada kedua orang tua penulis tercinta, Sukarjo dan Sutini,

serta keluarga yang telah membantu penulis dengan penuh kasih sayang,

kesabaran serta ketulusan sehingga penulis dapat menyelesaikan

pendidikan dan penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan masih

banyak kekurangan. Untuk itu penulis selalu terbuka menerima segala kritik dan

saran sebagai masukan demi perbaikan skripsi ini.

Surakarta, April 2013

Penulis

Sulistiyo Budi Prasojo


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................................... iv

HALAMAN MOTTO .................................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................... vii

DAFTAR ISI..................................................................................................... .............. ix

DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xiv

ABSTRAK ..................................................................................................................... xv

ABSTRACT ................................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................. 1

A. Latar Balakang Masalah ................................................................................ 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 11

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 11

D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS ......... 13

A. Tinjauan Pustaka ........................................................................................... 13

1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan ............................................... 13

2. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 19

3. Penanganan Komplain ............................................................................. 22

4. Citra .......................................................................................................... 24

5. Loyalitas ................................................................................................... 27

B. Telaah Hubungan Antar Variabel ................................................................. 30

1. Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien ........................................... 30

2. Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien .............................................. 30

3. Citra Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien ........................................... 31


commit to user

x

4. Penanganan Keluhan dengan Loyalitas Pasien ....................................... 32

C. Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 32

D. Hipotesis Teoritis .......................................................................................... 33

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................. 34

A. Jenis Penelitian ............................................................................................... 34

B. Lokasi Penelitian ........................................................................................... 35

C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 36

D. Sumber Data ................................................................................................. 38

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 39

F. Hipotesis ........................................................................................................ 41

G. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional .............................................. 42

H. Teknik Analisis ............................................................................................. 47

I. Analisis Statistik ............................................................................................ 51

J. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen ............................................................. 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................... 62

A. Hasil Penelitian .............................................................................................. 62

A.1. Deskripsi Lokasi Penelitian .................................................................... 62

A.2. Deskripsi Responden .............................................................................. 70

A.1. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................. 73

B. Pembahasan .................................................................................................. 79

B.1. Uji Normalitas ......................................................................................... 79

B.2. Uji Heteroskedastisitas............................................................................ 80

B.3. Uji Multikolinearitas ............................................................................... 82

B.4. Uji Statistik ............................................................................................. 83

B.4.1 Uji Regresi Berganda .................................................................... 83

B.4.2 Uji t ............................................................................................. 87

B.4.3 Uji F ............................................................................................. 88

B.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ................................................... 89

B.5. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................. 90

BAB V Kesimpulan, Saran dan Implikasi ..................................................................... 94

A. Kesimpulan ................................................................................................... 94


commit to user

xi

B. Saran .............................................................................................................. 95

C. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 96

D. Implikasi ........................................................................................................ 96

1. Implikasi Teoritis ..................................................................................... 96

2. Implikasi Metodologis .............................................................................. 98

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 99

LAMPIRAN


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Daftar Instansi Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta ..................... 6

Tabel 1.2 : Jumlah Pasien dan Indikator Kinerja RSUD Dr. Moewardi Surakarta ..... 8

Tabel 2.1 : Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................... 19

Tabel 3.1 : Operasional Varibel Penelitian ………………………………. ................. 43

Tabel 3.2 : Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…………………. .......... 55

Tabel 3.3 : Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pasien ………………… ............ 57

Tabel 3.4 : Pengujian Validitas Variabel Penanganan Komplain………………… ..... 58

Tabel 3.5 : Pengujian Validitas Variabel Citra ………………… ................................ 58

Tabel 3.6 : Pengujian Validitas Variabel Loyalitas ………………… ........................ 59

Tabel 3.7 : Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ………………… ................. 61

Tabel 4.1 : Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden………………… .......................... 71

Tabel 4.2 : Rekapitulasi Usia Responden …………………........................................ 71

Tabel 4.3 : Rekapitulasi Pendidikan Responden ………………… .............................. 72

Tabel 4.4 : Rekapitulasi Pekerjaan Responden ……………… ................................... 73

Tabel 4.5 : Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Moewardi

Surakarta …………… .................................................................................. 74

Tabel 4.6 : Distribusi Variabel Kepuasan Pasien RSUD Dr. Moewardi

Surakarta ……………… .............................................................................. 75

Tabel 4.7 : Distribusi Variabel Penanganan Komplain RSUD Dr. Moewardi

Surakarta ………… ...................................................................................... 76

Tabel 4.8 : Distribusi Variabel Citra RSUD Dr. Moewardi Surakarta ………… ....... 77

Tabel 4.9 : Distribusi Variabel Loyalitas Pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta ..... 78

Tabel 4.10 : Nilai VIF Multikolinieritas ………… ........................................................ 82

Tabel 4.11 : Hasil Koefisien Regresi Linear Berganda ………… .................................. 84


commit to user

xiii

Tabel 4.12 : Hasil Nilai Uji t ......................................................................................... 87

Tabel 4.13 : Hasil Nilai Uji F ………… ........................................................................ 89

Tabel 4.14 : Hasil Analisis Koefisien Determinasi ………… ........................................ 89


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir Teoritis ....................................................................... 33

Gambar 4.1 : Hasil Uji Normalitas ................................................................................. 79

Gambar 4.2 : Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 81


commit to user

xv

ABSTRAK

Sulistiyo Budi Prasojo. D0109081. Analisis Determinan Loyalitas Pasien

Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Di Surakarta. Skripsi. Jurusan Ilmu

Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas

Maret. Surakarta. 2013. 101 halaman.

Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah

satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan,

kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien menjadi faktor yang sangat menentukan

keberhasilannya. Tak terkecuali Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta dalam

usahanya menjawab tantangan ini, dengan selalu berupaya terus untuk dapat

meningkatkan pelayanan guna memuaskan pasien dan membangun kesetiaannya.

Loyalitas pasien sangat menentukan apakah seorang pasien akan kembali atau

tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada

orang lain untuk memakainya atau tidak. Penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pasien rawat

inap RSUD Dr. Moewardi di Surakarta.

Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif kuantitatif. Populasi dalam

penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi di Surakarta yang

minimal sudah dua kali dirawat. Jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 79

responden. Pengambilan sampel dilakukan secara simple random sampling. Hasil

uji coba instrumen menunjukkan bahwa intrumen tersebut memiliki tingkat

validitas dengan koefisien korelasi 0,361 dan reliabel dengan nilai alpha 0,6.

Analisis determinan loyalitas pasien rawat inap menggunakan analisis

regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan dari keempat faktor yang

mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap ( kualitas pelayanan, kepuasan pasien,

penanganan komplain, citra rumah sakit) bahwa varibel kepuasan pasien dan citra

rumah sakit secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pasien,

sedangkan dua fakor lainnya yaitu kualitas pasien dan penanganan komplain

secara signifikan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap RSUD

Dr. Moewardi di Surakarta.

Kata kunci: loyalitas, kualitas pelayanan, kepuasan, penanganan komplain dan

citra.


commit to user

xvi

ABSTRACT

Sulistiyo Budi Prasojo. D0109081. An Analysis on Determinant of Inpatient

Loyalty in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta. Thesis.

Administration Science Department. Social and Political Sciences Faculty.

Sebelas Maret University. 2013. 101 pages.

Hospital is a health care service business, one of which is based on the

trust principle so that the service quality, patient satisfaction and patient loyalty

issues became the factors highly determining its success. There is no exception for

Dr. Moewardi Surakarta Hospital in its attempt of responding to this challenge, by

keeping attempting to improve its service in order to satisfy the patients and to

build its loyalty. The patient loyalty highly determined whether or not a patient

will return or whether or not they will recommend the hospital to others to use.

This research was conducted to find out what factors affecting the loyalty of

inpatients in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta.

This study was an explanatory quantitative research. The population of

research was the inpatients of Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta

who had been admitted in hospital at least twice. Number of samples taken as

many as 79 respondents. The sampling technique used was simple random

sampling. The trial results showed that the instrument has a degree of validity

with a correlation coefficient of 0.361 and reliable with an alpha value of 0.6.

The determinants analysis on inpatient loyalty was done using a multiple

linear regression analysis. The result of analysis showed that out of four factors

affecting the loyalty of inpatients (service quality, patient satisfaction, complaint

management, hospital image) that the variable patient satisfaction and hospital

image is positive and significant effect on patient loyalty. Meanwhile the other

two factors, service quality and complaint handling not significantly affect the

loyalty of inpatients in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta.

Keywords: loyalty, service quality, satisfaction, complaint handling and image.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS ...Bagian Rekam Medis RSUD Dr. Moewardi Surakarta...

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id ANALISIS ...Bagian Rekam Medis RSUD Dr. Moewardi Surakarta...