perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/Strategi... · 2008 diraihlah piala citra presiden dan ISO...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Tentang Customer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surakarta Kota)

Oleh :

PRATIWI AYU HAPSARI

NIM. D1207547

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat

guna memperoleh gelas Strata 1

PROGRAM S-1 NON REGULER ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2012




Oleh :

PRATIWI AYU HAPSARI

NIM. D1207547






SURAKARTA

2012




Oleh :

PRATIWI AYU HAPSARI

NIM. D1207547






SURAKARTA

2012


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

Forget your worries, fight a little longer, you’re stronger than it

seems

(Ihatequotes)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan untuk:

Allahku,

Mama, Papa, maaf telalu lama

Adik-adikku.

Kel. Besar Tuginun.

Beverage Inspirational


commit to user

vi

ABSTRAK

Pratiwi Ayu Hapsari, D1 207547, Strategi Customer Relations dan KepuasanPelanggan (Studi Tentang Customer Relations Layanan Teknik PT. PLN UPJSurakarta Kota Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Surakarta Kota),Skripsi, jurusan Ilmu Komunikasi Non-Reguler, Fakultas Ilmu Sosial dan IlmuPolitik, Universitas Sebeles Maret Surakarta, 2012.

Listrik, adalah sumber kehidupan yang sangat digunakan oleh manusia,mulai dari untuk keperluan rumah tangga hingga pabrik-pabrik besar untukmelakukan aktivitasnya. Maka akan jadi masalah apabila listrik mengalamigangguan, akan banyak rasa menyalahkan dari konsumen ke PLN (PerusahanListrik Negara). Namun untuk mengurangi tingkat ketidak puasan pelanggan atasalayanan yang diiberikan oleh PLN, PLN kini berusaha memperbaiki citranya.Mulai dari lini depan yaitu Frontliner hingga back office.

Dalam melaksanakan pekerjaannya PLN memiliki beberapa SOP(Standard Operational Procedure) yang dijalankan oleh setiap devisi, termasukjuga devisi layanan gangguan. Layanan ini adalah merupakan citra dari PLN.Karena apabila mengalami gangguan listrik seluruh petugas dikerahkan,mulai dariCSO Yantek (Layanan Teknik) hingga Petugas gangguan untuk segeramemperbaiki kerusakan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknyaperbedaan tingkat kepuasan yang siginifikan antara pelanggan pria dan wanitapada divisi Customer Relations. Penelitian ini merupakan menelitian deskriptifkuantitatif dengan metode survei.

Hasil uji Independent Sample t Test diketahui bahwa tidak terdapatperbedaan customer relations antara pria dan wanita, perbedaan jenis kelamintidak menyebabkan perbedaan layanan dari petugas, hal tersebut dapat dilihat darihasil pengujian pada bab sebelumnya dimana peroleh nilai probabilitas darikeempat pengujian menunjukkan > 0,05, yang berarti bahwa petugas tidakmemperlakukan beda antara pelanggan pria dan wanita (gender tidak signifikanberpengaruh terhadap customer relations).


commit to user

vii

ABSTRACT

Pratiwi Ayu Hapsari, D1 207547, Strategy Customer Relations and CustomerSatisfaction (An Analysis about customer relations at technique division PT. PLNPersero UPJ Surakarta Kota), Thesis, Communication Department, Social andPolitical Science, Sebelas Maret University, 2012.

Electricity is the source of a human life which needed by human activities,it starts from a household and big factories to do their duties. And it will beproblems if there’s a trouble on electricity, and there must be a guilt feeling fromcustomer to PLN (Government Electricity Company). Then, for reduce adissatisfaction from customer in which PLN served, now PLN tried to make uptheir image. Starts from the front liner to back office.

By doing their jobs PLN have some SOP (Standard OperationalProcedure) that run by every division, like technique too. Technique division isthe image of PLN. Because when it has a trouble every worker are forced to serveit better and make the electricity on again.

This study belongs to a descriptive quantitative with survey method. Theobjective of a research is to find out the differences, which are significant betweenman or woman at Customer Relations division.

Result Independent Sample t Test found that there are no differencesbetween how to serve both man and woman, the differences of those gender don’tmake a different on how to serve, it could be found at the result of the test, wecan get a probability from the fourth test which we can find out >0,05 the result ofthe test before, so we can find the result that there are no differences between bothgenders (gender have no significant relation by the customer relations)


commit to user

viii

Kata Pengantar

Assalamu’allaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, sujud syukur atas segaa nikmat yang telah dikaruniakan

oleh Allah SWT. Atas segala rahmad dan hidayah-Nya, penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan judul “Strategi Customer Relations dan

Kepuasan Pelanggan” (Studi Tentang ciustomer Relations Layanan Teknik

PT. PLN UPJ Surakarta Kota Dalam Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan

Surakarta Kota) ini, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Komunikasi pada jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial

dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis berharap semoga ini dapat memberikan inspirasi, manfaat untuk

menambah pengetahuan serta menjadi gerak menuju perubahan.

Penulispun menyadari tanpa adanya bimbingan, arahan dan bantuan dari

berbagai pihak tidaklah dapat dselelsaikan dengan baik. Maka

perkenenakanlah penulis dengan segala kerendahan hati untuk

menyampaikan ucapan terimakasih dan penghargaan setinggi-tingginya

kepada:

1. Prof. Dr. Pawito, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

2. Dra. Prahastiwi Utari, M.Si, Ph.D, selaku Ketua Jurusan Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

3. Dra. Hj. Sofiah, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

Komunkasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik juga sekaligus

sebagai Pembimbing akademik.

4. Dr. Widodo Muktiyo, SE. M.Comm, selaku Dosen Pembimbing

dalam menyusun skripsi ini. Terimakasih atas waktu d\,

kesabaran dan bimbingan yang bapak berikan.


commit to user

ix

5. Dra. Christina Tri Hendriyani, M.Si, seaku Dosen Pembimbing

dalam menyusun skripsi ini. Terimakasih atas waktu, kesabaran

dan bimbingan yang ibu berikan, serta masukannya.

6. Bp. Setyobudi, selaku Supervisor teknik Rayon Surakarta Kota,

terimakasih atas semua nasehat dan ilmu yang bapak berikan.

7. Semua Rekan PT. PLN Rayon Surakarta

8. Mama & Papa serta kedua adikku.

9. Serta untuk teman-teman seangkatan 2007 dan teman-teman

SIMANIS serta CCO Jateng DIY.

Semoga segala bentuk kebaikan yang telah diberikan kepada penulis

mendapat balasan dari Allah SWT.

Wassalamu’allaikum Wr. wB

Surakarta, April 2012


commit to user

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN......................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii

MOTTO............................................................................................................ iv

PERSEMBAHAN ............................................................................................ v

ABSTRAK ....................................................................................................... vi

KATA PENGANTAR...................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ..................................................................... 9

C. Tujuan Penelitian ......................................................................... 10

D. Kerangka Berpikir........................................................................ 10

BAB II LANDASAN TEORI......................................................................... 11

A. Landasan Teori............................................................................. 11

B. Customer Relations ...................................................................... 19

C. Maskulinisme dan Feminisme ..................................................... 25

D. Kepuasan Pelanggan .................................................................... 26

E. Hipotesis....................................................................................... 29

F. Definisi Konseptual dan Operasional........................................... 30

G. Metodologi Penelitian .................................................................. 33

1. Tipe Penelitian ....................................................................... 34

2. Teknik Penelitian ................................................................... 34

3. Lokasi Penelitian.................................................................... 34

4. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 34

5. Populasi, Sampel dan Sampling............................................. 35

6. Teknik Analisis Data.............................................................. 37


commit to user

xi

BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI ............................................. 39

A. Sejarah Singkat Berdirinya PLN.................................................. 39

B. Tujuan PT. PLN (Persero)............................................................ 44

C. Logo Perusahaan .......................................................................... 44

D. Falsafah Perusahaan ..................................................................... 45

E. Visi dan Misi PT. PLN (Persero) ................................................. 45

F. Motto PT. PLN (Persero) ............................................................. 46

G. Struktur Organisasi ...................................................................... 47

H. Kegiatan-kegiatan CSR PT.PLN.................................................. 53

I. Karakteristik Data Responden...................................................... 54

J. Karakteristik Tanggapan Responden ........................................... 56

BAB IV HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................... 68

A. Uji Kualitas Instrumen ................................................................. 68

B. Pengujian Hipotesis...................................................................... 74

C. Pembahasan.................................................................................. 77

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.......................................................... 79

A. Kesimpulan ................................................................................... 79

B. Keterbatasan .................................................................................. 80

C. Saran .............................................................................................. 81

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xii

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden.............................................. 54

Tabel III.2 Distribusi Usia Responden............................................................. 55

Tabel III.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden.................................... 55

Tabel III.4 Distribusi Pekerjaan Responden .................................................... 56

Tabel III.5 Deskripsi Tanggapan Responden Pria Customer Satisfaction ....... 57

Tabel III.6 Deskripsi Tanggapan Responden Wanita Customer Satisfaction .. 62

Tabel IV.1 Rangkuman Uji Valditas Kepuasan terhadap Customer Service... 69

Tabel IV.2 Rangkuman Uji Validitas Kepuasan terhadap Petugas teknik....... 70

Tabel IV.3 Rangkuman Uji Validitas Csutomer Relations pada Customer

Service ............................................................................................ 71

Tabel IV. 4 Rangkuman Uji Validitas Customer Relations dengan Petugas

Teknik............................................................................................. 72

Tabel IV.5 Hasil Uji Reliabilitas...................................................................... 73

Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas Data.............................................................. 75

Tabel IV.7 Hasil Uji Parametrik Independent Test Kepuasan Pelanggan

pada Layanan Petugas Teknik........................................................ 76

Tabel IV.8 Hasil Uji Parametrik Independent T-Test Customer Relations

pada Layanan Petugas Teknik........................................................ 77


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Logo PLN ..................................................................................... 44


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Komunikasi yang baik berawal dari kerjasama yang baik antar pihak-

pihak yang terkait didalamnya. Baik itu dalam keluarga maupun pada

perusahaan yang berskala nasional seperti PT. PLN Persero. Komunikasi

tersebut dapat menciptakan suatu hubungan yang harmonis antara karyawan

dan pelanggan.

PT. PLN Persero yang bergerak dibidang kelistrikan dan sering

menjadi sorotan media maupun masyarakat umum dalam banyak hal. Salah

satu tolak ukur kinerja perusahaan ketenaga-listrikan adalah kontinyitas atau

berlangsungnya penyaluran tenaga listrik ke pelanggan yang seharusnya tanpa

ada henti-hentinya, artinya PLN harus mampu memberikan tenaga listrik yang

dibutuhkan oleh pelanggan sesuai dengan kehendak dari para pelanggan PLN

dengan mutu penyaluran yang baik serta tanpa terputus.

Demi memperbaiki citra sebagai perusahaan yang Byar Pet maka PT.

PLN mengajak turut serta rekanan mengupayakan pelayanan yanp semaksimal

mungkin demi tersalurnya aliran listrik. Pelayanan yang berfokus pada

kepuasan pelanggan dan berbasis kompetensi dengan adanya piala citra dari

presiden yang ditujukan kepada perusahaan BUMN maupun perusahaan

swasta yang memiliki integritas tinggi pada pelanggan., hingga pada tahun

2008 diraihlah piala citra presiden dan ISO 9001 tentang manajemen mutu

oleh PT. PLN UPJ (Unit Pelayanan dan Jaringan) Surakarata Kota.


commit to user

2

Komunikasi yang baik antar Stakeholder guna peningkatan kualitas

pelayanan kepada masyarakat. Stakeholder internal yaitu Seluruh pegawai PT.

PLN baik itu Direktur Utama maupun Pelaksana. Sedangkan untuk

,stakeholder eksternal adalah pelanggan, Biro Teknik Listrik dan Payment

Point atau KUD. Dengan motto Electricity for Better Life, PT. PLN

mengupayakan dengan semaksimal mungkin agar listrik dapat menyala

dengan normal tanpa “Byar Pet”.

Dalam upaya meningkatkan pelayananya terhadap masyarakat luas.

Perusahaan listrik satu-satunya di Indonesia ini harus memberikan kontribusi

lebih agar semuanya berjalan dengan lancar. Untuk itu komunikasi kepada

pelanggan rasanya perlu untuk ditingkatkan. Merespon setiap keluhan yang di

utarakan oleh semua lapisan masyarakat membuat masyarakat merasa

diperhatikan.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.

Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Kepuasan pelanggan adalah hal yang penting lebih dari sekedar profit

belaka, menjalin hubungan secara kesinambungan, dibarengi dengan servis


commit to user

3

yang baik akan mewujudkan rasa puas dari pelanggan. Bayangkan bila hanya

mementingkan suatu profit saja, tapi pelanggan tidak puas, maka pelanggan

dapat berpindah keperusahaan lain yang lebih baik dalam memberikan servis

kepada konsumennya.

Meskipun tak jarang penyampaian informasi menjadi timpang karena

kurangnya pengetahuan baik dari informan maupun yang menerima informasi,

hal tersebut mampu diperbaiki dengan jalan memberikan informasi ulang

dengan berbagai macam bentuk.

Dalam mengutarakan komplain baik itu pria maupun wanita semuanya

nampak sama, tapi harus dilihat juga perbedaan yang mendasar dari kedua

jenis kelamin tersebut, serta bagaimanakah karateristik antara dua elemen

yang di ciptakan Tuhan ini.

Menurut kamus sejarah Oxford gender adalah "things we treat

differently because of their inherent differences"1 adalah sesuatu yang kita

perlakukan secara berbeda karena didalamnya ada perbedaan. Sedang menurut

Women’s Studies Encyclopedia dijelaskan bahwa gender adalah “ Suatu

konsep kultural yang berupaya membuat perbedaan (distinction) dalam hal,

peran, perilaku, mentalitas dan karakteristik emosional antara laki-laki dan

perempuan yang berkembang dalam masyarakat.”

Menurut Deborah tannen (1994) mengatakan bahwa : “Men arebelieved to be rational and logical; women are throught to be emotional andintuitive. Men are expected to emphasize objective fact; women focus more onmaintenance of relationships. Men are expected to be dominant andauthoritative; women are supposed to be passive and submissive. When men

1 English Dictionary, Oxford.


commit to user

4

and women interact, men tends to talk for longer periods of time and interruptmore often than women.”

Sesuai dengan pendapat tersebut dalam kaitannya peran sejenis bahwa

laki-laki dianggap rasional dan logis, sedang perempuan lebih emosional

dengan selalu menggunakan intuisi. Laki-laki lebih menekankan pada fakta-

fakta oyektif sedang perempuan lebih banyak bertindak untuk memelihara

hubungan dengan orang lain, dalam kehidupan publik laki-laki diharapkan

lebih dominan dan menggunakan kekuasaan sedangkan perempuan lebih pasif

menerima (submisif). Namun jika laki-laki dan wanita berinteraksi,maka pria

cenderung lebih banyak berbicara dan sering menyela pembicaraan daripada

wanita.

Menurut Darwin “laki-laki dicirikan oleah watak yang terbuka, kasar,

agresif, rational, sementara perempuan bercirikan tertutup halus, afeksi dan

emosional”

Pada buku Julia Chenes Mosse mengungkapkan bahwa “Berbicara

tentang gender, secara mendasar gender berbeda dari jenis kelamin biologis.

Jenis kelamin biologis adalah pemberian kita dilahirkan sebagai seorang laki-

laki atau Perempuan, tetapi jalan yang menjadikan kita maskulin atau feminine

adalah gabungan blok-blok bangunan biologis dasar dan interprestasi biologis

oleh kultur kita.”2 Untuk itu dirasa perlu diadakannya penelitian kepuasan

pelanggan yang mengarah pada dasar jenis kelamin/gender dikarenakan

perempuan dalam berinteraksi lebih menggunakan emosional dan

2 Mosse, Julia Chenes. Gender dan Pembangunan. Jakarta. Pustaka Pelajar. 1996. Hlm. 2


commit to user

5

menggunakan intuisinya sedang laki-laki dalam berinteraksi lebih rasional dan

logis.

Dalam Studies of Gender and Communications menyebutkan bahwa

gender adalah “ Convicingly show that in many ways women and men operate

from similar assumptions about the goals and stragtegies of communication.”3

Sedang menurut Fern Johnson (1989) “In fact, asseris that men and

women live in two different worlds and that this is endent in the disparate

forms of communications the use.” 4

Strategi komunikasi juga diperlukan ketika menyampaikan suatu

tindakan yang bersifat darurat maupun yang sifatnya biasa, karena terkadang,

salah dalam strategi komunikasi juga dapat menghambat kerja. Menurut O.U.

Effendy “Strategi komunikasi pada hakekatnya adalah perencanaan dan

manajemen untuk mencapai suatu tujuan.”5 Kepuasan pelanggan membawa

keuntungan yang sangat banyak, memudahkan perusahaan untuk bersaing

dengan kompetitor, menjaga loyalitas pelanggan.

Perusahaan harus peduli bagaimana baik atau buruknya pelayanan

kepada pelanggan. Ketika seorang pelanggan sering komplain, dan pelanggan

lain, juga melakukan hal yang sama, bisa jadi hal tersebut menjadi sangat

terlambat manakala harus menjalin hubungan baik dengan pelanggan lagi.

Satu komponen yang penting dalam konsep kepuasan pelanggan adalah

memanajemen komplain.

3 Wood, T. Julia. Gendered Lives Communication, Gender and Culture fourth Edition.Wadsworth. Hal. 1214 Opcit, hal. 1225 O.U. Effendy, Dinamika Komunikasi, 1994, hal. 32


commit to user

6

Dengan visi Diakui Sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh

Kembang, Unggul, dan terpercaya denagn Bertumpu Pada Potensi Insani PT.

PLN diharapkan mampu membawa visi tersebut dalam realita yang seiring

dengan kemajuan teknologi dan perkembangan zaman sehingga meningkatkan

kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dilihat pada symbol I Care PT. PLN yaitu

a. Customer Focus

Focus terhadap pelanggan, menerima keluhan yang disampaikan

dengan baik, memberikan solusi terbaik kepada pelanggan sehingga

hubungan antara pelanggan dan perusahan mampu berjalan dengan

baik hingga tercapainya loyalitas dari pelanggan.

b. Assurance

Sebagai perusahaan, jasa yang berfokus pada kepuasan pelanggan,

maka PT. PLN memberikan mengenai jawaban pasti tentang masalah -

masalah yang dihadapi pelanggan, seperti ketika ada gangguan,

petugas operator simanis akan memberikan jawaban pasti perihal pada

dan menjelaskan keadaan yang sebenarnya yang disampaikan petugas

dilapangan.

c. Responsive

Memberikan respon positif ketika pelanggan datang ke helpdesk

maupun via telepon. Memberikan penjelasan yang mampu dimengerti

pelanggan dengan baik. Contoh Merespon setiap gangguan yang

masuk kemudian diberikan kepada petugas teknik.


commit to user

7

Sebagai seorang petugas simanis tidak hanya bertugas menerima

laporan gangguan dari pelanggan, tapi juga menerima setiap komplain

yang datang apapun itu.

d. Emphaty6

Empati atau merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga

membuat pelanggan merasa dihargai keberadaannnya.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan

pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Tingkat

kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara apa yang diharapkan

(Expected Service) dengan apa yang diterima atau dirasakan

(Perceived Service).

Komunikasi yang baik antar pegawai adalah juga merupakan suatu

kunci keberhasilan dalam penyampaian pesan.

Menurut Wayne R. Pace dan Don F. Faules, Komunikasi Organisasi

adalah pertunjukkan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunkasi

organisasi tertentu.7

Layanan Teknik, merupakan layanan pelanggan yang mana pelanggan

dapat mengadukan gangguan baik via telepon maupun datang langsung

kepada petugas Customer Service Layanan Teknik. Petugas ini disebut juga

petugas sebagai operator Simanis. karena disamping menerima laporan

gangguan listrik dari pelanggan dan melayani keluhan dari pelanggan

6 PT. PLN UPJ Surakarta Kota, Solo, 20097 Wayne R. Pace dan Don F. Faules, Komunikasi Organisasi, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya,1998, hal. 31


commit to user

8

pengguna jasa listrik, petugas ini juga mengentry aplikasi Simanis. Simanis

(Sistem Informasi Managemen Teknis).

Sebagai seorang Customer Service haruslah mampu menjalankan

fungsi sebagai public relations, definisi dari J.C Seidel, Public Relations

Director, Devision of Housing, State of New York, yang menyebutkan

bahwa:

“Public Relations adalah proses kontinyu dari usaha-usaha manajemen untuk

memperoleh goodwill dan pegertian dari para pelanggannya, pegawainya dan

publik pada umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-

perbaikan terhadap diri sendiri, ke luar dengan mengadakan pernyataan-

pernyataan.”8

Customer Service juga harus mempunyai tata bahasa yang baik dalam

setiap menerima keluhan pelanggan, body language dan penampilan juga

dibutuhkan guna menyelarasan kinerja frontliner ini. Meskipun sering

dihadapkan pada pelanggan yang mengedepankan emosi sesaat, para operator

Simanis ini diharapkan mampu menyampaikan informasi yang mampu

dimengerti para pelanggan. Komplain yang luar biasa ketika ada pemadaman

listrik bergilir yang marak beberapa tahun kemarin, maka petugas operator

harus mampu menyampaikan jawaban dengan baik, menurut keadaan yang

ada tanpa harus ada ditutupi. Demi memenuhi kebutuhan pelanggan PT. PLN

Persero Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Surakarta Kota didalamnya ada

beberapa petugas lapangan yang siap membantu gangguan 24 jam. Sehingga

8 Oemi Abdurracman, Dasar-dasar Public Relations, PT. Citra Aditya bakti, Bandung, 2001,hal.24


commit to user

9

bisa dibilang tidak ada istirahat yang cukup bagi petugas teknik. Akan ada

petugas siaga yang akan siap membantu apabila terjadi gangguan bersifat satu

wilayah atau gangguan tiap rumah. Setelah selesai pekerjaan lapangan.

petugas entry aplikasi simanis harus segera mengentry setiap laporan

gangguan datang.

Salah satu yang membawa PLN Surakarta Kota meraih piala citra

presidan dan ISO 9001 dengan adanya aplikasi Simanis ini.

Menurut standardisasi internasional No 1366TM-2003 IEEE Guide for

Electric Power Distribution Reliability Indices - IEEE Std:

1. SAIDI (System Average Interruption Duration Index)

Yaitu Angka yan menyatakan Lama Padam Rata-rata pada tiap-tiap

pelanggan dengan satuan “ JAM / PELANGGAN / BULAN “ atau ‘

MENIT / PELANGGAN / BULAN “

2. SAIFI (System Average Interruptiong Frequency Index)

Yaitu Angka yang menyatakan Berapa Sering Pemadaman Rata-rata

terjadi pada tiap-tiap pelanggan dengan satuan “ KALI PELANGGAN /

BULAN “

B. Perumusan Masalah

Seperti perusahaan lainnya, PT. PLN Persero APJ Surakarta juga

memiliki tujuan utama selain profit yaitu kepuasaan pelanggan. Untuk

mencapai tujuan tersebut PT. PLN Persero APJ Surakarta menyikapinya

dengan cara menjalin komunikasi dengan pelanggan.


commit to user

10

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah ada

perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pada pelanggan pria

dan wanita pada divisi Customer Relations?

C. Tujuan Penelitian

Penulis mengadakan penelitian ini adalah dengan tujuan: Untuk

mengetahui ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan yang siginifikan

antara pelanggan pria dan wanita pada divisi Customer Relations?

D. Kerangka Bepikir

Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian

pelayanan dan tingkat kepuasan pelanggan.

Pelayanan Kepuasan

BAB IIPelanggan

Pria/Wanita

CUSTOMERSATISFACTION

CUSTOMERRELATIONS


commit to user

BAB II

LANDASAN TEORI

1. Landasan Teori

Menurut Kotler (1997:40) kepuasan pelanggan adalah a person's

feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing u

product's received performance (or outcome) in relutions to the persons 's

expectation - perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkannya.9

Public Relations merupakan jembatan komunikasi antara suatu

organisasi, lembaga atau perusahaan dengan berbagai publiknya, sehingga

terjadi saling pengertian antara keduanya, yag padaakhirnya akan

terciptanya citra positif dan dukungan public terhadap keberadaan

organisasi tersebut. Public Relations menurut Sukatendel adalah metode

komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi atas dasar

menghormati kepentingan bersama. Definisi tersebut menggandung kesan:

pertama, komunikasi adalah ilmu. Public Relations adalah bagian dari

ilmu komunikasi, ilmu yang sedang tumbuh dan mulai digandrungi.

Kedua, citra adalah suatu istilah baru yang menarik dan banyak

diperbincangkan saat ini oleh masyarakat. Ketiga, mitra adalah istilah yang

menarik, yang memberi kesan saling memperhatikan. Keempat,

9 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002hal, 23


commit to user

12

kepentingan bersama (mutual interest) adalah esensi dan kegiatan Public

Relations, jelas dan menggambarkan dua pihak (two way communication).

Sedang Public Relations menurut Scott M. Cutlip, Aleen H. Center dan Glen M.

Broom dalam bukunya Effective Public Relations, Public Relations is the

management function which evaluate public attitudes, identifies the policiesand

procedures of an individual or an organizationwith the public interest, and plans

and executes a program of action to earn public understanding an acceptances

(Public Relations adalah fungsi manajemen yang menilai sikap-sikap public,

mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur dari individu atau

organisasi atas dasar kepentingan public dan melaksanakan rencana kerja untuk

memperoleh pengertian dan pengakuan publik).

Elemen-elemen yang dilakukan Public Relations adalah Research,

yaitu langkah awal yang dilakukan untuk mengetahui variable dalam

kasus-kasus, apa yangmunjadi opini public dan tingkah lakunya. Siapakah

pemimpin dalam opini tersebut. Strategic Planning, yaitu situasi dan data

yang dibutuhkan untuk dibuat strateginya, dimana kita sekarang?

Bagaimana kita sampai disini? Sampai mana kita ingin menjadi?

Bagaimana kita sampai disana? Counseling, sesama manager harus

mengerti rencana-rencana dan setuju untu dilaksanakan. Mereka mungkin

memiliki cara pelaksanaan lain, paling tidak dibutuhkan penjelasan untuk

masing-masing staf. Internal education, setiap orang dalam organisasi

perlu diinformasikan tentang rencana dan peraturannya. Hubungan dengan

public tidak hanya diinformasikan oleh atasannya atau seoarang Public

Relations saja, tetapi oleh setiap orang yang berhubungan dengan


commit to user

13

pelanggan, karyawan, komunitas, stakeholder, dan semua hal yang

berkenaan dengan public. Communication/action, rencana harus

dilaksanakan. Pesan hendaknya dikirim kepada publik yang berhubungan;

aktifitas atau kegiatan dilaksanakan, mengintepretasikan feedback, dan

setiap orang harus tetap diinformasikan seperti mengungkapkan seuatu

proyek. Evaluation, evaluasi setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan

untuk mengukur keefektivitasan kegiatan yang diselenggarakan serta

untuk menjadi tolak ukur rencana selanjutnya.

Dalam menjalankan kegiatannya seorang Public Relations

memiliki beberapa alat dalam melaksanakan pekerjaanya, yaitu:

1. Individual

manusia adalah pengirim pesan yang efektif, karena manusia

dapat mengunakan akal serta body language saat menerima

suatu pesan, apabila ada kesalahpahaman pada pesan, mereka

dapat mengajukan pertanyaan. Manusia dapat membawa pesan

melalui beberapa cara, dari yang paling efektif hingga kurang

efektif:

- One to One, idealnya antara rekanan, atau tetangga atau

wakil presiden perusahaan.

- One to a small group, tetap mempertahankan aspek

pribadi dan menawarkan kesempatan untuk klarifikasi,

seperti dalam rapat atau open house


commit to user

14

- One to a large group, menyediakan kehadiran dan

kredibilitas seorang pembicara yang baik. mungkin ada

beberapa pengorbanan dalam proses klarifikasi, namun

karena keengganan beberapa orang untuk mengajukan

pertanyaan dalam pengaturan ini.

2. Personalized message tools

Ketika bertatap muka langsung tidak dimungkinkan, ada media

lain yang boleh untuk digunakan, contohnya:

- Telepon

- Surat atau kartu

- Computer, televisi, atau teknologi visual lain.

3. Publications

Publikasi dikhususkan dan difokuskan untuk menarik

konsumen. Beberapa bentuk publikasi adalah:

- Organizational or group newsletters

- Business or professional publications

- Employee publications

4. Mass media

Koran, majalah, radio dan televisi menawarkan peminat yang

banyak dan memiliki standar pesan yang digunakan.

5. Advertising

Iklan, untuk mengontrol pesan, waktu, dan posisi dalam suatu

hubungan informasi dibawa suatu outlet dan untuk


commit to user

15

dikembangkankan secara kontinuitas atau pesan yang

kompleks.

6. Special events

Acara khusus, digunakan untuk memberikan informasi

terhadap suatu produk maupun informasi lain yang

berhubungan dengan suatu organisasi, yang mana acara khusus

tersebut membutuhkan publikasi agar khalayak ramai

mengetahui acara tersebut.

Cabang-cabang dari Public Relations adalah

1. Employee Relations, yaitu suatu hubungan antar karyawan

dengan karyawan lain atau karyawan dengan manajemen,

sehingga tercipta rasa kekeluargaan dan rasa memiliki satu

sama lain. Dalam pelaksanaannya hendaknya diinformasikan

terlebih dahulu apa-apa saja yang diperlukan guna peningkatan

hubungan antar karyawan, manajemen maupun pelanggan serta

publik.

2. Community Relations, yaitu suatu hubungan antara komunitas

seperti suatu organisasi yang mana anggotanya adalah bagian

dari organisasi maupun perusahaan, bisa dari luar perusahaan

maupun dari dalam perusahaan itu sendiri. Community

relations sebagai aspek yang dinamis dari public relations.

Community relations, as a public relations function, is an

instiution’s planned, active, and continuing participation


commit to user

16

within a community to maintain and enhance its environment-

to he benefit of the institution, its’s employees ad stakeholders,

and ther larger community. 10

3. Investor Relations, yaiu hubungan antara organisasi/

perusahaan dengan pemegang saham. Dimana kegiatan ini

membahas rencana anggaran dalam suatu kegiatan. Menjalin

hubungan baik dengan penanam saham, hal ini berfungsi untuk

mengetahui laju arus keuangan dalam suatu organisasi maupun

perusahaan, menginformasikan tentang kondisi supply

keuangan.

4. Consumer Relations, adalah hubungan suatu

organisasi/perusahaan dengan konsumennya. Fungsinya adalah

meningkatkan omset dan kepuasan pelangan. Sebenarnya pblic

relations juga mendukung penjualan yang lebih eksklusif,

kesemuanya adalah

a. Untuk membuat pelanggan peduli dengan produk

atau servis,

b. Memberi pengetahuan tentang kegunaan dan fungsi

dari suatu produk maupun servis.

c. Memberikan rasa memiliki akan suatu produk

maupun servis.

10 Wilbur J. Peak, “Community Relations,” in Lesly’s Public Relations Handbook (Chicago:Probus, 1991).117


commit to user

17

Meskipun kegiatan marketing didorong oleh public relation,

perubahan kondisi market juga membawa empat aktifitas baru,

seperti:

1. Membuat form pelanggan atau customer service

membangun loyalitas pelanggan dengan beberapa rencana

dan alat

2. Mengadopsi kepuasan pelanggan dimana suatu organisasi

difokuskan pada pengiriman tidak hanya pada produk atau

servis tetapi juga kualitas dan personal interaction.

3. Konsentrasi pada publisitas dan promosi untuk menjauhkan

konsumen pada competitor.

4. Melindungi reputasi pada suatu produk atau servis, dari

organisasi, peraturan pemerintah competitor, dan pasar

global.

5. Media Relations

Media memberikan pengaruh secara akumulatif dan jangka

panjang, kekuatan lain dari media adalah untuk menumuhkan

kepedulian akan sat produk, servis maupun perusaaan itu

sendiri. Namun disisis lain ada juga media yang membahas

tentang berita buruk saja.


commit to user

18

Komunikasi Organisasional adalah sebuah bentuk komunikasi

antar pribadi tetapi cirinya merupakan bidang yang sedemikian rupa

bersifat khas dan signifikan.11

Dalam perusahaan terjadi tiga arah komunikasi, sehingga tak

jarang pula komunikasi vang berlangsung dalam perusahaan bersifat

searah, atau hanya perintah dari atasan saja. Tiga arah komunikasi itu

adalah:

a. Dari atas (an) ke bawah (an)

b. Dari bawah (an) ke atas (an)

c. Komunikasi mendatar, yaitu Komunikasi antar karyawan yang ditinjau

dari segi hirarki organisasi merupakan orang-orang dalam jenjang yang

setingkat.12

Efek yang ditimbulkan bisa bermacama-macam. bisa berupa

feedback, perubahan perilaku, perubahan pola pikir. munculnya tindakan

tertentu dan lain sebagainya.

Beberapa contoh persepsi-persepsi mengenai komunikasi

organisasi adalah

1. Persepsi Redding & Sanborn

Redding & Sanborn mengatakan bahwa komunikasi organisasi adalah

pengiriman dan penerimaan informasi dalam organiosasi yang

komplek

2. Persepsi Katz & Kahn

11 Reed H. Blake&Edwin O. Haroldsen, Taksonomi Konsep Komunikasi, Papyrus,Surabaya,2003,hal 3212 Op. Cit, hal 35


commit to user

19

Komunikasi organisasi merupakan arus informasi pertukaran informasi

dan pemindahan arti di dalam suatu organisasi.

Dalam komunikasi organisasi kita mempelajari ciptaan dan

pertukaran pesan dalam seluruh organisasi. Dan dalam rangkaian

komunikasi organisasi juga kita dapat menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Salah satu faktor yang menentukankan kepuasan jasa yang berfokus

pada lima dimensi, jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh

lima dimensi jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan

faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.13

Menurut Ove C. Hansemark and Marie Albinsson "Satisfaction was

discussed from three perspectives: definition of the concept, how to

recognise when a customer is satisfied, and how to enhance

satisfaction”.14 Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respons

pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja sklual yang dirasakannya setelah pemakaian.

Berangkat dari kerangka teori diatas, maka peneliti ingin mengetahui

pula kepuasan pelanggan pada PT. PLN Persero UPJ Surakarta Kota

setelah peraihan piala citra.

13 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2002, Hal 3014 HAnsemark, Ove C. and Marie Albinsson. Customer Satisfaction and retention : the experiencesof individual employee, Emeraldinsight.com/researchregister, 2004, hal 40


commit to user

20

2. Customer Relations

Pelayanan yang diberikan haruslah bersifat continue, dalam artian

ada follow up-nya ketika pelanggan mengadu suatu permasalahan. Untuk

itu criteria-criteria pelanggan dan bagaimana cara penanganannya.

Customer relations adalah hubungan antara perusahaan dengan

pelanggan sebagai salah satu stakeholders dalam membangun opini publik

agar tercipta kepercayaan pelanggan dan citra positif perusahaan.15

Dalam hal ini peran customer service amatlah penting sebagai media

antara pelanggan dan perusahaan. Memberikan pelayanan sesuai yang

diinginkan pelanggan tentunya harus sesuai dengan Standard Operational

Procedure (SOP). Hal tersebut jugalah yang harus dilaksanakan oleh

setiap operator simanis, mereka berhubungan langsung dengan pelanggan

menerima keluhan mengenai gangguan. memberikan solasi sesuai dengan

fakta-fakta yang ada dilapangan maupun yang otentik. Sehingga pelanggan

mampu untuk menerima respon yang diberikan oleh operator simanis

dengan baik. Hasil nilai kepuasan pelanggan juga dapat dilihat

direkapitulasi SAIDI-SAIFI setiap bulannya atau untuk hariannya bisa

dilihat juga di laporan Perintah Kerja dan Berita Acara Perbaikan. Sebagai

opertaor simanis dan juga customer service haruslah tanggap terhadap

informasi-informasi dari masyarakat sehingga bisa langsung terselesaikan

dengan baik. Mendengarkan keluh kesah pelanggan dan meresponnya

15 Yosal Iriantara, Manajemen Strategis Public Relations, PT. Ghalia Indonesia, 2004, hal 38


commit to user

21

tanpa ada emosi adalah nilai plus bagi seorang customer service. Jefkins

mendefinisikan Customer Relations sebagai berikut:

“Customer Relations adalah kegiatan humas yang khusus diarahkan

kepada konsumen atau khalayak medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan

kerja, penyampaian kuesioner, penyediaan jasa pelayanan purna jual dan

sebagainya” (Jefkins 1992:353)

Fokus perhatian dari hubungan pelanggan bagi perusahaan yang bergerak

di bidang jasa adalah pelayanan yang prima (service of exellence) dan

mengutamakan kepentingan konsumen terlebih dahulu (customer oriented).

Pengertian dari Service of Exellence adalah berkaitan dengan jasa

pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan

rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelanggannya

(customer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya dipentingkan atau

diperhatikan dengan baik dan wajar16

Fungsi dari service of exellence atau memberikan pelayanan prima

terhadap konsumen adalah bagaimana upaya meningkatkan kemampuan personil

perusahaan yang bersangkutan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan

memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pihak pelanggannya sehingga

diharapkan mampu mempertahankan loyalitas atau kepercayaan konsumen untuk

tetap menggunakan produk barang atau jasa perusahaan yang ditawarkan tersebut

tanpa melirik produk lainnya.

16 Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja Grafindo Persada,Jakarta 2001, hal 245


commit to user

22

Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (service of exellence) yang diberikan

kepada konsumen tersebut adalah :

“When we talk service of exellence, what we are talking about is

consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is

having high quality service and delivering that service all the time.”17

Setiap perusahaan pastilah ingin menampilakan kualitas pelayanan prima

sehingga menumbuhkan loyalitas masyarakat kepada perusahaan tersebut.

Tentunya tidak hanya loyalitas saja yang akhirnya didapat perusahan tersebut.

Namun dengan program-program yang menarik dan pelayanan unggul sepanjang

waktu tentunya pelanggan akan lebih simpatik lagi.

Dalam bukunya Relationship Marketing, Christopher, Payne, Ballantyne,

memberikan urutan definisi mengenai peran Customer Relations, sebagai berikut:

1. Semua kegiatan yang dibutuhkan untuk penerimaan, proses, pengiriman

dan pemenuhan kebutuhan pelanggan, dan untuk megetahui kesalaha

prosedur yang terjadi.

2. Kepercayaan dari pelanggan dengan persetujuan untuk dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan

3. Semua kegiatan yang melibatkan seluruh urusan dari penggabungan antara

pengiriman dan perdagangan produk perusahaan dengan cara memahami

kebutuhan pelanggan dan menguntungkan bagi pihak perusahaan.

17 Rosady Ruslan, Manajemen Hubungan Masyarakat dan Manajemen Komunikasi (Konsep danAplikasi) Edisi Revisi, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2001, hal 273


commit to user

23

4. Keseluruhan pemasukan, pemesanan segala bentuk komunikasi dengan

pelanggan, segala pengiriman barang, biaya pengangkutan, pedaganan dan

control seluruh perbaikan produk.

5. Ketepatan waktu dan keakuratan pengiriman produk pesanan dari

pelanggan. Pemberitahuan yang akurat dan penerimaan respon termasuk

pengaturan waktu pengiriman arang dagangan (Christopher, Payne

Ballanyne, 1991;5)

Bentuk-bentuk tampilan yang ada pada Customer Service

1. Keberwujudan (Tangibles)

Tampilan fisik dari fasilitas kantor, perangkat kerja, petugas dan

materi komunikasi atau informasi (brosur), kebersihan, kerapian,

keamanan dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara

baik.

2. Empati (Emphaty)

Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan kepada

pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan serta

mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.

3. Respon atau Kesigapan (Responsiveness)

Respon adalah kemampuan dalam membantu pelanggan dengan

memberikan pelayanan yang cepat, tepat dan tanggap serta mampu

menangani keluhan para pelanggan secara baik.


commit to user

24

4. Keandalan atau Reliabilitas (Reliability)

Reliabilitas adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan janji yang ditawarkan

5. Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan

informasi suatu produk (good product knowledge) yang ditawarkan

dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam

memberikan jaminan pelayanan terbaik.

Kesan yang terbentuk pertama kali yang merupakan implementasi dari service of

exellence ini tidak hanya merupakan pelayanan yang bersifat klerikal semata,

artinya tidak hanya sebatas pada tindak courtesy (sikap santun) dalam tindak

pelayanan semata, melainkan juga terkandung nilai yang berkaitan dengan, secure

(rasa aman) dan satisfuction (rasa puas) dari playanan itu sendiri sehingga tujuan

dari service of exellence dapat tercapai.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses,

karena konsumen hiasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Proses

pelayanan terbaik pada pelanggan dapat dicapai secara konsumen dengan

memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja

pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan elaternal.

Beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas, jasa pelayanan adalah :

a. Exellence adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh

b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang

menerima, membayar output pelayanan (jasa dan sistem)


commit to user

25

c. Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung

terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada

pelayanan transaksi antar pembeli dan penjual

d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba

dari sifat yang dimiliki produk atau jasa

e. Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor

dan mengevaluasi.

f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai

standar yang ditetapkan.

g. Delivery adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar

dan dalam waktu yang tepat.

Bagi perusahaan yanu bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan

pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas

(Service Quality) kepada pelanggan.

Setiap perusahaan akan berupaya menampilkan kualitas pelayanan prima

tersebut yaitu kita berbicara megenai cara untuk mencapai konsistensi dalam hal

kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk mmuaskan dalam arti umum. tetapi

juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan pelayanan yang unggul

sepanjang waktu.

3. Maskulinisme dan Feminisme

Di dalam kehidupan sehari-hari kita menyebut jenis kelamin sebagai

gender. Namun menurut pengertiannya gender tidak hanya untuk menyebut

suatu jenis kelamin saja, tapi juga gender mengkiaskan cara berfikir, kekuatan


commit to user

26

otot yang berbeda seperti yang dikutip pada buku Charles Darwin di bukunya

di Descent Of Man “Pria berbeda dengan soerang wanita dalam hal ukuran,

kekuatan tubuh, dan seterusnya juga dalam hal pemikiran.”18

Perbedaan pemikiran dan cara pandang seorang wanita dan pria, juga

merupakan hal yang dapat menunjang dalam memberikan masukan terhadap

suatu perusahaan. Sehingga juga memungkinkan setiap peraturan-peraturan

dalam nota sepakatan yang diberikan oleh pria dan wanita berbeda. Menurut

Carol Giligan dalam bukunya In a Different Voice, Psychological Theory and

Women's Development “bahwa cara berpikir wanita lebih naratif dan

kontekstual sedangkan pada pria lebih formal, liner, Abstrak”19

“Didalam Otak laki-laki, sebangian emosi memicu lebih sedikit sensasi

batin dan lebih hayak pemikiran rasional”

“..we considered the different nations of masculinity and feminityindentified in our culture. Men are viewed as instrumental, task oriented,aggressive, assertive, ambitious, and achievement-oriented. Women, on theother hand, are viewed as relational, socioemotional, caring, nurturing,affiliative, and expressive. As we reviewed the literature on male/femalefdifferences in language, we noted that woman tend to be more affiliative intheir language usage, more accommodative, more expressive, more receptiveto subordinates, more encouraging, more willing to provide information, andmore concerned with pleasant interpersonal relationships.”20

“Men are more graphic than women then discussing issues pertainingto sex; men speak in direct and sometimes aggressive manners, trying toachieve dominance in conversation; and men typically use gap fillers such as“hmmm” and “uh.” Women have been shown to be more discriminating withregard to color language; more responsive in conversational maintenance.”21

18 Megawangi, Ratna, Membiarkan Berbeda?, Mizan, Bandung, 1999, hal 9519 Opcit, hal 9820 Cornelia Pearson, Judy, Richard I.West, Lynn H. Turner. Gender & Communication ThirdEdition. McGrow-Hill. 1995. Hal 11121 Opcit. Hal 115


commit to user

27

4. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan merupakan faktor yang penting untuk perjalanan suatu

perusahaan. Menghargai pelanggan haruslah menjadi hal yang penting.

Kinerja frontliner akanlah sangat berhasil ketika mampu menghandle

pelanggan dengan baik, memberikan solusi terbaiknya dalam setiap komplain

yang diutarakan oleh pelanggan.

Pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan

ikatan. Mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan

yang puas dan setia. Pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan

yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat

menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang

memberikan pelaynnar vang memuaskan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Fredy Rangkuti adalah

sebagai berikut :

"... a person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing

a product's received performance (or outcome) in relations to the person's


commit to user

28

expectation" perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkannya22

Kepuasan menurut Yazid dalam buku pemasaran jasa adalah sebagai

"Perbedaan antara harapan dan unjuk kerja (yang senyatanya diterima).

Apabila harapan tinggi, sementara unjuk kerjanya biasa-biasa saja, kepuasan

tidak akan tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa).

Sebaliknya apabila unjuk kerja melebihi dari yang diharapkan. kepuasan

meningkat. Karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu

meningkat dengan meningkatnya pengalaman konsumen.23

Pelanggan akan merasa puas apabila telah menggunakan jasa atau

perusahaan tersebut dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan suatu

hasil yang didapat dari layanan kita.

Menurut Levesque and McDougall. 1996,page 14 kepuasan adalah

"overall customer attitude towards a service provider"24

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingau antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan

harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,

konsumen sangat puas atau senang.

22 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2002, hal.2323 Yazid, Pemasaran Jasa, Ekonomi, Yogyakarta, 1999, hal.6024 HAnsemark, Ove C. and Marie Albinsson. Customer Satisfaction and retention : the experiencesof individual employess, Emeraldinsight.com/researchregister,2004, hal 41


commit to user

29

Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional

terhadap merek. bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan

konsumen tinggi. Beberapa perusahaan diharapkan dapat meningkatkan

harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi keinginan konsumen,

sehingga perusahaan-perusahaan ini berusaha pada kepuasan konsumen total

atau TCS (Total Customer Satisfaction).

Sedang kaitan komunikasi dengan studi tentang kepuasan pelanggan

adalah bahwa dalam mengkomunikasikan suatu hal dengan cara yang baik

serta memuat fakta-fakta sebagai pendukung maka hasil yang dicapai adalah

kepuasan oleh pelanggan.

Menurut, Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana kepuasan pelanggan

dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah sebagai herikut :

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannva menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

d. Membentuk suatu rekomandasi dari mulut ke mulut (word of mont) yang

menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan

f. Laba yang diperoleh meningkat25

Konsumen memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas

maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi konsumen pesaing. hal Ini

25 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Managemen, Andi, Yogyakarta, 2000,hal.102


commit to user

30

akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan

laba dan bahkan kerugian bagi perusahaan.

5. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang

diteliti sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Hipotesis adalah

kesimpulan sementara atau preposisi tentatif hubungan antara dua variabel

atau lebih. Berdasarkan kerangka teori dan konsep yang disusun maka

hipotesis dari penelitian ini adalah

Terdapat hubungan yang signifikan dan positif antara pelayanan yang

diberikan oleh customer service dalam hal ini adalah operator simanis dengan

kepuasan pelanggan sehingga dapat membantu pelanggan mengatasi keluhan

teknis baik itu dari pelanggan pria atau wanita sehingga pelangggan merasa

puas karena keluhannya terjawab, dalam arti semakin baik pelayanan yang

diberikan operator simanis kepada pelanggan maka akan semakin tinggi pula

kepuasan yang dapat dirasakan oleh pelanggan.

6. Definisi Konseptual dan Operasional

1. Definisi Konsepsional

a. Customer Service

Tangibles

Dalam melaksanakan perkerjaannya seorang customer

service juga memperhatikan tampilan fisik, tampilan fisik adalah

tampilan yang dapat dilihat oleh pelanggan. Adapun beberapa

tampilan fisik itu antara lain fasilitas kantor, perangkat kerja.


commit to user

31

petugas dan materi komunikasi atau informasi (brosur).

kebersihan, kerapian, keamanan sera kenyamanan di lingkungan

perusahaan yang dipelihara dengan baik.

Intangibles

Merupakan segi tampilan non-fisik yaitu bisa berupa

layanan. mulai dari security sampai kemeja customer service.

b. Teknisi

Seorang yang melakukan perbaikan sesuai dengan

pengetahuan yang dimiliki.

c. Karakteristik Gender

Maskulinisme

Dalam segi pemikiran. seorang pria lebih rasional. Lebih banyak

menggunakan fungsi kerja otak dari pada hati.

Feminisme

dalam segi pemikiran, seorang wanita lebih menggunakan

perasaan halusnya. Dan menggunakan naluri keibuannya dalam

berperilaku.

d. Kepuasan Pelanggan

Responsiveness ( Ketanggapan)

Merupakan kemampuan untuk menolong pelanggan dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

Reliability (keandalan)


commit to user

32

Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan

segera, akurat, dan memuaskan.

Emphaty (empati)

Adalah suatu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

individual kepada pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi

Assurance (jaminan)

Yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat

dipercaya sehingga pelanggan terbebas resiko

Tangibles (bukti langsung)26

Meliputi fasilitas fisik. perlengkapan karyawan, dan sarana

komunikasi.

7. Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah delnnisi yang menjelaskan bagaimana

suatu variabel diukur melalui indikator-indikator yang diteliti :

a. Customer Service Layanan Gangguan

Yang meliputi bidang Customer Service layanan Gangguan adalah

- Layanan gangguan /rumah(SR & APP)

- Layanan gangguan /PMT atau Penyulang

- Informasi pemadaman guna penyisipan trafo

- Pelayanan potong pohon

operasionalnya

- Tinggi apabila apabila ada rasa puas pada informasi yang diberikan.(3)

26 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2006,hal. 30


commit to user

33

- Akan dikatakan sedan, apabila pelanggan biasa-biasa saja. (2)

- Rendah apabila pelanggan tidak puas atas informasi. (1)

b. Teknisi

- Keramahan

- Kecekatan

- Hasil akhri dari perbaikan

operasionalnya

- Tinggi apabila apabila ada rasa puas pada perbaikan yang

dikerjakan.(3)

- Akan dikatakan sedang, apabila pelanggan biasa-biasa saja. (2)

- Rendah apabila pelanggan tidak puas atas perbaikan yang dikerjakan.

(1)

c. Karakteristik Gender

Wilayah karakeristik pria wanita meliputi

i. jenis kelamin

ii. tingkat pendidikan

iii. pekerjaan

iv. usia

Tinggi apabila pelanggan pria dan wanita sering komplain (3)

Sedang apabila pelanggan pria dan wanita kadang-kadang komplain(2)

Rendah apabila pelanggan pria dan wanita tidak pernah komplain(1)

Dalam definisi operasional akan dikatakan


commit to user

34

d. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan akan pelayanan teknik dapat dilihat juga dari

- Respon yang diukur mulai dari pelanggan melapor sampai petugas

datang

- Lama perbaikan apabila itu APP dibutuhkan waktu perbaikan sekitar

10-20 menit

Kepuasan pelanggan akan dikatakan tinggi apabila pelanggan sangat puas.

(3)

Akan dikatakan sedang, apabila pelang gan biasa-biasa saja. (2)

Rendah apabila pelanggan tidak puas (1)

8. Metodologi Penenelitian

Metode penelitian yaitu bagaimana secara berturut suatu penelitian dilakukan,

yaitu dengan alat apa dan prosedur bagaimana suatu penelitian dilakukan.27

1. Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian kuantitatif.

Dalam penelitian ini digunakan penelitian survai atau angket dimana

informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner.

2. Teknik Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan cara survai, yaitu penelitian yang

mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai

alat pengumpulan data yang pokok.28

27 Moh. Nazir. Metode Penelitian. Ghalia. Jakarta 1988. Hal 5228 Masri Singarimbun dan Sofian Effendi. Metode Penelitian Survai. LP3ES. Jakarta 1989. Hal 3


commit to user

35

3. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di PLN UPJ Surakarta Kota.

4. Teknik Pengumpulan Data

Data-data untuk keperluan penelitian ini diperoleh dengan cara:

a. Studi pustaka

Yaitu pengumpulan data dengan cara mencari data-data pendukung,

melalui buku-buku, catatan-catatan, dokumen-dokumen, majalah atau

selebaran.

b. Kuesioner (angket)

Yaitu suatu data yang berisikan pertanyaan yang telah disusun dan

diatur sedemikian rupa guna mengumpulkan informasi yan diinginkan.

Dimana pembuatan kuesioner ini bertujuan untuk : pertama,

memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey, kedua,

memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi

mungkin. Selanjutnya kuesioner yang telah disusun penulis dan telah

disetujui oleh dosen pembimbing akan disebarkan kepada para

pelanggan PT. PLN UPJ Surakarta Kota yang datang di UPJ Surakarta

Kota dibagian layanan teknik, untuk diisi dan ditarik kembali oleh

peneliti untuk diolah.

5. Populasi, sample dan sampling

Mengenai pengertian dari populasi ini dijelaskan oleh Masri

Singarimbun sebagai “jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri-


commit to user

36

cirinya akan diduga.”29 Populasi di sini adalah seluruh pelanggan PT. PLN

UPJ Surakarta Kota yang ada di beberapa sebagian wilayah solo sekitar.

Sementara itu sampel adalah “bagian yang diambil atau diamati dari

keseluruhan populasi yang ada”.30 Pelanggan UPJ Surakarta Kota 76651,

Selanjutnya Sampling untuk penelitian ini adalah pelanggan PT. PLN

Surakarta Kota yang datang di UPJ Surakarta Kota. Maka akan diambil

sampling sekitar 100 pelanggan. Teknik Pengambilan sampel yang

digunakan adalah total sampling. Total sampling adalah teknik

pengambilan sampel dimana peneliti memberikan kuesioner kepada

seluruh pelanggan PLN yang datang kekantor PLN UPJ Surakarta Kota.

Dalam penelitian ini adalah perhitungan korelasi dengan menggunakan

rumus Yamane

Banyaknya sampel dalam penelitian ini, diambil berdasar Rumus

Yamane31 seperti dibawah ini :

n =

Keterangan :

n = Sampel

N = Populasi

d2 = Presisi ( dalam penelitian ini presisi yang ditentukan adalah 10 % )

1 = Angka konstan

29 Masri S, dan Sofian Effendi, Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta, 1989, hal : 15230 Jalaludin Rakhmat, Opini Citra, hal : 9231 Jallaludin Rakhmat. Metode Penelitian Komunikasi. Remaja Rosda Karya. Bandung 1999. Hal82


commit to user

37

Untuk mengetahui jumlah sampel, peneliti menggunakan data

pelanggan datang yang lapor. Maka jumlah sampel dapat diketahui melalui

perhitungan Yamane, adalah :

= 99,8 pelanggan dibulatkan menjadi 100 orang pelanggan, dengan cara

dikocok seperti arisan yang mana setiap lipatan diberi angka

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampel

random sampling yaitu sebuah sampel yang diambil sedemikian rupa

sehingga tiap unit penelitian atau satuan elementary dari populasi

mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.-7

Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan, maka

dari populasi yang ada diambil secara acak, siapa saja dapat menjadi

sampel tidak terdapat adanya pembagian sampai terpenuhi jumlah sampel

yang dibutuhkan.

6. Teknik Analisis Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan tabel distribusi frekuensi. Teknik riset survai dalam

penelitian ini dengan menggunakan kuesioner yang, disebar kepada

Sejumlah responden. Dengan demikian, untuk pengolahan datanya,

jawaban kuesioner yang diperoleh diberi simbol berupa angka. Simbol

angka ini kita sebut kode. Singkatnya, tahap pertama dalam mengkode

setiap jawaban. Tahap ini harus dilaksanakan untuk setiap pertanyaan atau

variabel dalam kuesioner satu demi satu. Pemberian kode untuk setiap

jawaban merupakan isi pokok sebuah buku kode. Tentu saja sebelumnya


commit to user

38

harus membuat terlebih dahulu buku kodenya. Peneliti kemudian

memasukkan data ke lembaran kode yang telah diterjemahkan dalam skor.

Langkah selanjutnya adalah memasukkan data ke dalam lembar kerja,

kemudian membuat tabel frekuensi. Dari data yang terkumpul

diklasifikasikan sehingga merupakan suatu urutan data kemudian dihitung.

untuk kemudian dicari hasil prosentasenya. lalu dimasukkan ke dalam

tabel f'rekuensi. Tabel frekuensi kemudian diinterval dan dimasukkan

kedalam tabel distribusi frekuensi untuk memudahkan pengambilan

keputusan. Setelah menyusun tabel. peneliti memberikan interpretasi agar

kesimpulan - kesimpulan penting mudah dipahami / dimengerti oleh

pembaca.

Penulis menggunakan uji Independent Sample t test yaitu menguji

kesamaan rata-rata dari 2 populasi yang bersifat independen, dimana

peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi. Independen

maksudnya adalah bahwa populasi yang satu tidak dipengaruhi atau tidak

berhubungan dengan populasi yang lain. Barangkali, kondisi dimana

peneliti tidak memiliki informasi mengenai ragam populasi adalah kondisi

yang paling sering dijumpai di kehidupan nyata. Oleh karena itu secara

umum, uji-t (baik 1-sampel, 2-sampel, independen maupun paired) adalah

metode yang paling sering digunakan.


commit to user

BAB III

DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI

A. Sejarah Singkat Berdirinya PLN

Kelistrikan Indonesia dimulai pada akhir abad ke - 19, pada saat

beberapa perusahaan Belanda mulai bermunculan antara lain pabrik gula dan

pabrik teh. Pada tahun 1901 Belanda mendirikan perusahaan listrik dengan

nama N.V. Soloces Electriciet Mij ( S.E.M ) untuk keperluan sendiri.

Kelistrikan untuk pemanfaatan umum mulai dengan adanya N.V. Negn,

semula bergerak dibidang gas kini memperluas usahanya dibidang listrik

untuk umum, hal tersebut tidak berjalan lama sampai kurang lebih tahun 1942.

Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda kepada Jepang dalam

Perang Dunia, maka Indonesia dikuasai Jepang. Oleh karena itu. perusahaan

listrik yang diambil alih oleh lepang termasuk semua termasuk semua personil

dalam perusahaan listrik tersebut. Hal inipun tidak berjalan dengan lama

seperti pada halnya pada masa pemerintahan Belanda.

Tepatnya pada tanggal 17 Agustus 1945, diproklamasikannya

kemerdekaan Bangsa Indonesia serta jatuhnya Jepang ke tangan sekutu, maka

kesempatan yang baik ini dimanfaatkan oleh para pemuda serta buruh listrik

dan gas untuk mengambil alih perusahaan - perusahaan listrik dan gas yang

dikuasai Jepang. Pada pertengahan 1945 perusahaan listrik dan gas vang

semuia dikuasai oleh Jepang kini dikuasai oleh Pemerintah Indonesia dengan

nama Jawatan Listrik dan Gas. Tetapi hal inipun tidak berjalan dengan lama


commit to user

40

karena pada tahun 1948 dengan adanya Agresi Militer Bdanda 1 dan II

sebagian besar perusahaan - perusahaan listrik kembali dikuasai oleh

Pemerintah Belanda atau dikuasai oleh pemiliknya kembali, dengan nama

N.S.V.E.M ( Soloces Electricet Mij ), masa ini berjalan sampai tahun 1958.

Perkembangan selanjutnya pada tahun 1959, tepatnya denuan

Peraturan Pemerintah no.3 Tahun 1959 tentang Badan Nasionalisasi

Perusahaan Belanda yang dikenal dengan singkatan BANAS, yang bertugas

menetapkan keseragaman kebijaksanaan dalam melaksanakan nasionalisasi

perusahaan Belanda, yang mengandung maksud untuk menjamin koordinasi

dalam pimpinan. Kebijaksanaan dan pengawasan terhadap pcrusahaan -

perusahaan Belanda yang dikenai nasioanalisasi, agar dengan demikian

produktivitasnya tetap dipertahankan. Sehingga landasan Pembentukan Badan

Nasionalisasi adalah Peraturan Pemerintah No.3 Tahun 1959.

Sejalan dengan meningkatnya perjuangan Bangsa Indonesia untuk

membebaskan Irian Barat dari cengkeraman perjanjian Belanda, maka

dikeluarkan Undang - Undang No. 86 Tahun 1958, tertanggal 30 Desember

1958 tentang nasionalisasi semua perusahaan - perusahaan Belanda dan

Peraturan Pemerintah No.l8 tahun 1958 tentang perusahaan listrik dan gas

milik Belanda berada ditangan Bangsa Indonesia. Berdasarkan Undan -

Undang No. 86 Tahun 1958.

Perusahaan Listrik dan Gas berubah menjadi Perusahaan Listrik

Negara ( PLN ). Sehingga pertengahan tahun 1960 dikeluarkan Perpu No. 19

Tahun 1950 tentang Perusahaan Negara. Untuk mengarahkan pelaksanaan


commit to user

41

pasal 33 ayat 2 UUD 1945 yang berbunyi “Cabana- cabang produksi yang

penting bagi Negara dan menguasai hajat hidup orang banyak dikuasai oleh

Negara “. Berdasarkan bunyi pasal diatas untuk mencapai masyarakat adil dan

makmur maka perlu segera diusahakan adanya keseragaman dalam cara

mengurus, menguasai, serta bentuk dari Perusahaan Negara di kawasan ini

perlu disinkronisasikan dengan baik dan bijaksana guna mempersingkat waktu

yang dibutuhkan untuk meningkatkan taraf hidup rakyat. Untuk maksud dan

tujuan tersebut diatas, dengan ketentuan -ketentuan dalam produksi dan

distribusi harus dikuasai sedikit - dikitnya diawasi oleh pemerintah, sedangkan

modal dan tenaga kerja yang terbukti progresif diikutsertakan dalam

pembangunan Indonesia.

Untuk melaksanakan UU No. 19 Perpu Tahun 1960 khususnya pasal

20 ayat 1 UUD 1945 yang berbunyi “ Tiap - tiap Undang - Undang

menghendaki persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat - makapemerintah

mengeluarkan Peraturan Pemerintah No. 67 Tahun 1961- tentang pendirian

E3adan Pimpinan Umum Perusahaan Litrik Negara yano diserahi tugas untuk

menyelenggarakan penguasaan dan pengurusan atas perusahaan - perusahaan

milik Negara yano berusaha di bidang listrik dan gas milik Belanda yang telah

dikenakan nasionalisasi berdasarkan UU No. 86 tahun 1959.

Pada pertengahan tahun 1965 pemerintah mengeluarkan Peraturan

Pemerintah No. 19 Tahun 1959 tentang :

1. Pembubaran Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara yang

dibentuk berdasarkan PP No. 67 tahun 1961.


commit to user

42

2. Pendirian Perusahaan Listrik Negara dan Perusahaan Gas Negara.

Berdasarkan pertimbangan dan alasan dasar dari pembubaran BPU

PLN yang dibentuk dengan Peraturan pemerintah No. 67 Tahun 1961 dan

pendirian PLN dan PGN ini tidak lain dan tidak bukan semata - mata untuk

mempertinggi daya guna dan industri gas sebagai salah satu kesatuan bidang

ekonomi yang berfungsi menyelenggarakan kemanfaatan umum.

Perkembangan selanjutnya pada tahun 1967 dikeluarkan Instruksi

Presiden RI No. 17 Tahun 1967 tentang pengaruh dan penyederhanaan

perusahaan Negara ke dalam tiga bentuk usaha Negara, karena terdapat

banyak sekali perbedaan - perbedaan dalam bentuk, status hukum, organisasi,

sistem kepegawaian, administrasi keuangan dari perusahaan - perusahaan

milik Negara. maka Peraturan Pemerintah No. 19 Tahun 1960 dianggap tidak

sesuai lagi dengan perkembangan keadaan dewasa ini hingga perlu ditinjau

kembali dan diganti. Adapun tiga bentuk pokok usaha Negara yang dimaksud

diatas ialah sebagai berikut :

1. Perusahaan Jawatan disingkat PERJAN ( Separtemental Agency )

2. Perusahaan Umum disingkat PERUM ( Public Corporation )

3. Perusahaan Persera disingkat PERSERO ( Public / State Company )

Peraturan Pemerintah Pengganti Undang - Undano No. l Tahun 1969

tentang bentuk - bentuk usaha Negara yang kemudian dijadikan Undang -

Undang No. 9 Tahun 1960.

Pada tahun 1972 pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No.

18 Tahun 1972 tentang Perusahaan llmum Listrik Negara berdasarkan UU No.


commit to user

43

19 Prp Tahun 1965 dengan berdasarkan pada PP No. 18 Tahun 1972, ini

ditetapkan statusnya menjadi Perusahaan Umum Listrik Negara ( PERUM

PLN ) dan diubah pula anggaran dasarnya mengenai status, hak dan

wewenang serta tanggung jawab.

Setelah banyak mengalami perubahan bentuk usaha sejalan dengan

waktu, tepatnya pada tahun 1974 sampai sekarang berdasarkan PP No. 23

Tahun 1994 dan Akta Notaris Soetjipto, SH No. 169 tertanggal 30 Juli 1994

di Jakarta, status PLN berubah dari Perusahaan Umum ( PERUM ) menjadi

Perseroan Terbatas ( PERSERO ).

Adapun untuk perusahaan kelistrikan di Surakarta setelah mengalami

perubahan, tepatnya pada tahun 1994 sampai sekarang berdasarkan PP No. 23

Tahun 1994 dan Akta Notaris Ny. Indah Fatmawati. SH No. 70 tanggal 27

Januari 1998 dan status perusahaan kelistrikan di Surakarta bernama PT. PLN

( Persero ) Cabang Surakarta.

Pada tanggal 10 April 2001 berdasarkan Keputusan General Manager

PT. PLN ( Persero ) Unit Bisnis Distribusi Jawa Tengah dan Yogyakarta No.

388.K/02l/PD.II/2001, tentang pembentukan organisasi Area Pelayanan

Pelanggan, mulai l Juni 2001 PT. PLN ( Persero ) yang dulu menggunakan

nama PT. PLN ( Persero ) Cabang Surakarta berubah menggunakan nama PT.

PLN ( Persero ) Area Pelayanan Pelanggan. Dan untuk selanjutnya mulai

bulan Agustus 2004 berubah nama lagi menjadi PT. PLN ( Persero ) Area

Pelayanan dan Jaringan yang berlaku hingga saat ini.


commit to user

44

B. Tujuan PT. PLN ( Persero )

Adapun sifat, maksud dan tujuan PT. PLN ( Persero ) berdasarkan

Peraturan Pemerintah No. 23 Tahun 1994 dijelaskan sebagai berikut :

1. Menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dan sekaligus

memupuk ketmtungan berdasarkan prinsip pengelolaan perusahaan.

2. Mengusahakan penyediaan tenaga listrik dalam jumlah dan mutu yang

memadai dengan tujuan untuk :

a. Meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat secara adil dan

merata serta mendorong peningkatan kegiatan ekonomi.

b. Mengusahakan keuntungan agar dapat membiayai

pengembangan penyediaan tenaga listrik untuk melayani kehutuhan

masyarakat.

3. Merintis kegiatan - kegiatan usaha penyediaan tenaga listrik.

4. Menyelenggarakan usaha - usaha lain yang menunjang usaha penyediaan

tenaga listrik sesuai dengan peraturan petundang- undangan yang berlaku.

C. Logo Perusahaan

D. Falsafah Perusahaan

“ Pembawa Kecerahan dan Kegairahan dalam Kehidupan Masyarakat yang

Produktif”.


commit to user

45

Warga PLN yakin bahwa :

1. Perusahaan kita bukan sekedar penyedia energi akan tetapi juga

berkontribusi pada pengembangan masvarakat produktif dan peningkatan

kualitas kehidupan masyarakat.

2. Keberhasilan perusahaan bukan sekedar ditentukan oleh besarnya laba

tetapi juga oleh kemampuan perusnhaan memberikan pelayanan terbaik

bagi para pelanggan, sehingga mereka mempu ikut serta secara aktif dalam

kegiatan produktif dan memperoleh kehidupan sejahtera.

3. Pekerja PLN bukan faktor produksi, tetapi adalah rnanusia bermartabat

yang memiliki potensi, yang dapat dikontribusikannya untuk mewujudkan

keberhasilan perusahaan.

4. Kegiatan Usaha dan Proses Kerja tidak sekedar dijalankan untuk mengejar

efisiensi melainkan juga untuk memungkinkan terjadinya kerjasama cerdas

pembaruan perusahaan secara berkesinambungan, dalam penyelenggaraan

bisnis secara etikal.

E. Visi dan Misi PT. PLN ( Persero )

1. Visi

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh

kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.

Konsekuensi terhadap strategi korporat :

a. Mewujudkan kinerja perusahaan dengan kualitas setaraf kelas dunia

dalam usaha bisnis kelistrikan.


commit to user

46

b. Berfokus pada peningkatan kualitas proses secara terus - menerus

untuk memperoleh hasil yang maksimal.

c. Membangun lingkungan kerja yang memungkinkan anggota

perusahaan mentransformasikan potensi mereka menjadi kinerja

Perusahaan yang dihargai tinggi.

2. Misi

a. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan, dan

pemegang saham.

b. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas

kehidupan masyarakat.

c. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi.

d. Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

F. Motto PT. PLN ( Persero )

“ Listrik Untuk Kehidupan yang lebih Baik”

(Electricity for a Better Life)

G. Struktur Organisasi

Struktur organisasi adalah suatu kerangka yang menunjukkan

hubungan antara personil dalam menyelesaikan tugas perusahaan maupun

suatu organisasi. Struktur organisasi yang baik akan menunjang pengelolaan

perusahaan yang baik pula. Dengan demikian diharapkan dapat mencapai hasil

yang maksimal baik dalam kualitas maupun kuantitas.


commit to user

47

Untuk mencapai tujuan perusahaan dibutuhkan suatu organisasi yang

baik, karena dalam sutu organisasi terdapat hubungan antara orang - orang

yang menjalankan aktivitas organisasi yang menggambarkan hubungan

masing - masing kegiatan atau fungsi. Struktur organisasi yang ditetapkan di

PT. PLN ( Persero ) Area Pelayanan dan Jarirlgan Surakarta adalah organisasi

garis dan dalam melaksanakan tugas - tugasnya Manajer dibantu oleh Asisten

Manajer yang sesuai dengan keahliannya. Sedangkan untuk kegiatan

operasionalnya, Asisten Manajer memberi perintah kepada tiap - tiap bagian

secara langsung, namun demikian Manajer merupakan penanggung jawab

tertinggi di perusahaan. Adapun struktur organisasiyang dimiliki PT. PLN

( Persero ) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta terdiri dari :

1. Manajer APJ ( Area Pelayanan dan Jaringan ).

2. Fungsional Ahli, yang terdiri dari :

3. Bagian Pemasaran

Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi 1

( satu ) atmu dan 3 ( tiga ) seksi.

4. Bagian Niaga

a. Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer yang membawahi

( empat ) seksi.

5. Bagian Distribusi


( empat ) Atmu dan 2 ( dua ) seksi.


commit to user

48

6. Bagian Keuangan

a. Bagian ini dipimpin oleh seorang Asisten Manajer membawahi 4 (

empat ) seksi.

7. Bagian SDM dan Administrasi


( dua ) seksi dan 1 ( satu ) regu satpam.

Berikut ini adalah uraian tugas pokok dan fungsi jabatan di PT. PLN (

Persero ) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta yang menangani masalah

pelayanan pelanggan :

1. Manajer Area Pelayanan dan Jaringan

Tugas pokok Manajer Area Pelayanan dan Jaringan adalah

bertanggungjawab atas pengelola usaha secara efisien dan efektif serta

menjamin penerimaan hasil penjualan tenaga listrik, peningkatan

kualitas pelayanan, pelaksanaan pengelolaan Jaringan Tegangan

Menengah ( JTM ), Jaringan Tengangan Rendah( JTR ). Sambungan

Rumah ( SR ). Alat Pembatas dan Pengukur ( APP ), pengelolaan

keuangan serta pengelolaan SDM dan Administrasi, pembina

hubungan kerja, kemitraan dan komunikasi yang efektif guna menjaga

citra perusahaan serta mewujudkan Good Corporate Governance.

Untuk melaksanakan tugas pokok tersebut diatas, Manajer Area

Pelavanan dan Jaringan mempunyai fungsi :

a. Menyusun prakiraan kebutuhan tenaga listrik.

b. Menyusun dan menerapkan program penjualan tenaga listrik.


commit to user

49

c. Memantau perkembangan jumlah pelanggan dan jenis tarif.

d. Menyusun program peningkatan kualitas pelayanan pelanggan.

e. Mengkoordinir dan mengendalikan pengoperasian Jaringan

Tegangan Menengah ( JTM ) dan Jaringan Tegangun Rendah

( JTR ), Sambugan Rumah ( SR ) dan APP-nya.

f. Melaksanakan kegiatan pengelolaan PUKK.

g. Menangani permasalahan hukum yang terjadi dilingkungan area.

h. Melaksanakan pengelolaan SDM, keuangan, dan administrasi.

i. Membuat evaluasi secara berkala terhadap kegiatan pengelolaan

Pemasaran, Niaga, Distribusi, Keuangan, SDM dan Administrasi.

j. Melaporkan kegiatan yang berhubungan dengan tugas pokok

sesuai prosedur yang ditetapkan.

2. Ahli Hukum, Humas dan PKBL

3. Asisten Manajer Pemasaran

Tugas pokok Asisten Manajer Pemasaran adalah bertanggung

jawab atas kajian penetapan harga listrik, prakiraan kebutuhan tenaga

listrik usulan pengembanuan produk dan, jasa baru penyusunan potensi

pasar, petunjuk pelaksanaan segmentasi pasar dan promosi.

penerangan humas dan penyuluhan.

Untuk melaksanakan tugas pokok sebagaimana tersebut diatas,

Asisten Manajer Pemasaran mempunyai fungsi :

a. Memberi masukan untuk penetapan harga listrik

b. Menyusun prakiraan kebutuhan energi.


commit to user

50

c. Membuat usulan pengembangan produk dan jasa baru.

d. Melaksanakan riset pasar.

e. Menyusun metode dan menyusun pelaksanaan segmentasi pasar.

f. Menyusun metode dan petunjuk pelaksanaan promosi.

g. Mengelola penerangan dan pengujian peralatan distribusi.

h. Melaksanakan kegiatan kehumasan dan penyuluhan

ketenagalistrikan dan prosedur pelayanan kepada pelanggan /

masyarakat.

i. Membuat evalusai triwulan atas kegiatan pemasaran dan rencana

perbaikannya.

1. Jam Kerja

Waktu / jam kerja karyawan pada PT. PLN ( Persero ) Area

Pelayanan dan Jaringan Surakarta secara umum diatur sesuai dengan

kebutuhan perusahaan dan peraturan perundangan yaitu 8 jam sehari atau

40 jam seminggu jumlah tersebut dalam pelaksanaannya diatur sebagai

berikut :

a. Senin-Kamis : Pukul 07.00-16.00 WIB, termasuk istirahat 1 jam.

b. Jumat : Pukul 06.30-14.30 WIB, termasuk istirahat 1,5

jam.

c. Sabtu : Buka khusus loket pembayaran dan buka pesta

pukul 08.00-12.00 WIB

d. Minggu : LIBUR

e. Khusus untuk pelayanan gangguan buka selama 24 jam.


commit to user

51

2. Kewajiban Karyawan

Mengenai apa yang sebaiknya dilakukan dan apa yang sebaiknya

harus dihindarkan bagi karyawan PT. PLN ( Persero ) APJ Surakarta

diatur dalam Keputusan Direksi PT. PLN ( Persero ) Nomor :

097.K/010/DIR/1999 tanogal 1 Mei 1999 tentang Peraturan Perusahaan

PT. PLN ( Persero ) dalam pasal 9 sebagai berikut :

a. Karyawan berkewajiban :

1) Memberikan keterangan yang sebenarnya mengenai data pribadi

keluarga maupun mengenai pekerjaan kepada perseroan.

2) Melaksanakan semua tugas perintah dan pekerjaan yang

diberikan oleh Perseroan dengan baik - baiknya dan dengan penuh

rasa tanggungjawab.

3) Menyimpan semua keterangan yang dianggap sebagai rahasia

Perseroanyang didapat oleh karena jabatannva maupun didalam

pergaulannya di lingkungan Perseroan.

4) Setia kepada Perseroan dan menjaga citra serta membela

kepentingan Perseroan.

5) Selalu menjaga kesopanan dan kesusilaan serta norma - norma

pergaulan yang berlaku dalam masyarakat.

6) Menjaga dan memelihara barang - barana milik Perseroan yang

dipercayakan kepadanya atau yang digunakan dalam pelaksanaan

tugas.

7) Menaati jam kerja yang telah ditetapkan.


commit to user

52

8) Menaati dan melaksanakan setiap ketentuan / peraturan vang

berlaku di lingkungan Perseroan.

9) Selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

b. Karyawan dilarang :

1) Melakukan hal - hal yang tidak patut diperbuat oleh pegawai yang,

bermartabat.

2) Menyalahgunakan wewenang dan jabatan.

3) Melakukan perbuatan yang dapat merugikan Perseroan.

4) Melakukan kegiatan usaha vang dapat merugikan perseroan.

Melalaikan tugas kedinasan.

5) Melakukan perhuatan yang dnpat mengganggu ketertiban.

6) Melakukan perbuatan yang tidak terpuji.

7) Bekerja untuk Negara asing, bidang usaha lain atau instansi diluar

Perseroan tanpa ijin tertulis dari Perseroan.

3. Kesejahteraan

Sebagai bentuk perhatian dan kepedulian / tanggung jawab

manajemen serta untuk menunjang kesehatan dan kesejahteraan karyawan,

maka PT. PLN( Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Surakarta

memberikan saran yang menyangkut kesejahteraan karyawan, diantaranya

adalah sebagai berikut :

a. Tersedianya sarana kesehatan, dokter kontrak dan rumah sakit yang

ditunjuk khusus oleh perusahaan dengan Perjanjian Kerja Sama (PKS).

b. Tersedianya sarana peribadatan bagi seluruh karyawan.


commit to user

53

c. Adanya penghargaan berupa kenaikan pangkat dan bonus kepada

karyawan - karyawan yang berprestasi.

d. Jaminan sosial tenaga kerja ( JAMSOSTEK ), dsb.

H. Kegiatan-Kegiatan CSR PT. PLN

A. Hal lain yang membuat suatu perusahaan mampu melayani dengan

maksimal adalah memberikan, feedback/umpan balik terhadap jasa yang

telah diberikan. Misalnya mengadakan call back secara random

mengadakan undian berhadiah guna mendekatkan diri kepada pelanggan.

Komunikasi yang lancar belum tentu komunikasi yang baik, karena

komunikasi yang baik harusnya ada feedback bukan satu arah. Sering

diadakanya rapat, laporan kerja, tingkat respon terhadap pelanggan serta

adanya PASATEMON mulai hari senin sampai dengan kamis, hal ini

hanya dilakukan oleh beberapa APJ saja di Indonesia salah satunya adalah

APJ Surakarta. Kegiatan PASATEMON sendiri merupakan salah satu

kegiatan yang digeliatkan oleh PLN Pusat guna mendukung WCS (World

Class Service) yaitu pelayanan kelas dunia. Pertemuan ini adalah

pertemuan antara rekan sejawat, disitu tiap Supervisor bertemu dengan

masing-masing bawahan, memberikan informasi, arahan serta

menginformasikan rencana kerja yang akan dilakukan pada hari itu serta

mengevaluasi kegiatan kemarin. Dari pertemuan tersebut diharapkan

mampu memberi perubahan kearah yang lebih baik dari sebelumnya baik


commit to user

54

itu pegawai tetap maupun pegawai outsourching guna pemenuhan listrik

pelanggan secara maksimal.


commit to user

BAB IV

HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan dibahas hasil analisis pengujian pengaruh dari customer

relations terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) pada layanan yang

diberikan oleh customer service officer dan teknisi lapangan dilihat berdasarkan

gender pelanggan. Analisis yang disajikan dalam penelitian ini berupa: 1) uji

kualitas instrumen untuk menguji kualitas kuesioner yang akan digunakan dalam

penelitian ini (uji validitas dan reliabilitas); 2) uji beda dua sampel tidak

berhubungan/independent untuk menguji pengaruh perbedaan gender pelanggan

terhadap customer relations dan kepuasan pelanggan pada layanan customer

service officer dan petugas teknik/teknisi lapangan; dan 3) uji regresi linier

sederhana digunakan untuk menguji pengaruh customer relations terhadap

kepuasan pelanggan. Adapun hasil selengkapnya adalah sebagai berikut:

A. Uji Kualitas Instrumen

Pengujian kelayakan data penelitian yang meliputi uji validitas dan

reliabilitas yang akan diuraikan sebagai berikut:

a. Uji Validitas

Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Menurut

(Arikunto, 1996: 165) bahwa analisis butir dilakukan untuk mengetahui

apakah butir dalam instrumen mencerminkan indikator variabel yang

dimaksud atau atribut yang hendak diukur. Untuk mengetahui validitas.


commit to user

56

butir tiap angket, skor-skor yang ada pada tiap butir yang dimaksud

(X) dikorelasikan dengan skor total (Y). Hasil korelasi ini dikonsultasikan

dengan dengan tabel nilai korelasi product moment pada taraf signifikan

5%. Suatu butir instrumen dikatakan valid jika rhitung > rtabel.

Tabel IV.1

Rangkuman Uji Validitas Kepuasan terhadap Customer Service

Butir rxy rtabel p Status

1. 0,829 0,195 0.000 Valid

2. 0,518 0,195 0,000 Valid

3. 0,806 0,195 0,000 Valid

4. 0,440 0,195 0,000 Valid

5. 0,863 0,195 0,000 Valid

6. 0,293 0,195 0,003 Valid

7. 0,768 0,195 0,000 Valid

8. 0,044 0,195 0,665 Tidak Valid

9. 0,686 0,195 0,000 Valid

10. 0,491 0,195 0,000 Valid

Sumber: data primer diolah 2011

Hasil uji validitas di atas yang merupakan rangkuman dari

lampiran uji validitas untuk variabel kepuasan terhadap layanan

customer service. Menggunakan bantuan program komputer SPSS

15.0 for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang kepuasan

terhadap layanan customer service terdapat 9 butir yang valid, dan 1

butir/item pertanyaan/pernyataan tidak valid karena memiliki nilai

rhitung < rtabel (sebesar 0,195) yaitu butir nomor 8 sehingga butir nomor


commit to user

57

8 tersebut didrop atau dibuang (tidak dapat mengungkap variabel

kepuasan terhadap layanan customer service).

Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa

sembilan item/butir pertanyaan valid atau dinyatakan layak untuk

mengungkap variabel kepuasan terhadap layanan customer service.

Berikutnya adalah pengujian validitas untuk mengungkap variabel

kepuasan terhadap layanan petugas teknik:

Tabel IV.2

Rangkuman Uji Validitas Kepuasan terhadap Petugas Teknik

Butir rxy rtabel p Status

1. 0,764 0,195 0.000 Valid

2. 0,685 0,195 0,000 Valid

3. 0,667 0,195 0,000 Valid

4. 0,669 0,195 0,000 Valid

5. 0,751 0,195 0,000 Valid

6. 0,691 0,195 0,000 Valid

7. 0,613 0,195 0,000 Valid

8. -0,074 0,195 0,461 Tidak Valid

9. 0,742 0,195 0,000 Valid

10. 0,808 0,195 0,000 Valid



lampiran uji validitas untuk variabel kepuasan terhadap layanan

petugas teknik. Menggunakan bantuan program komputer SPSS 15.0

for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang kepuasan

terhadap layanan petugas teknik terdapat 9 butir yang valid, dan 1


commit to user

58




kepuasan terhadap layanan petugas teknik).



mengungkap variabel kepuasan terhadap layanan petugas teknik.


customer relations pada customer service:

Tabel IV.3

Rangkuman Uji Validitas Customer Relations

pada Customer Service

Butir rxy rtabel p Status1. 0,653 0,195 0.000 Valid2. 0,693 0,195 0,000 Valid3. 0,399 0,195 0,000 Valid4. 0,672 0,195 0,000 Valid5. 0,719 0,195 0,000 Valid6. -0,030 0,195 0,771 Tidak Valid7. 0,661 0,195 0,000 Valid8. 0,453 0,195 0,000 Valid9. 0,681 0,195 0,000 Valid10. 0,683 0,195 0,000 Valid



lampiran uji validitas untuk variabel customer relations dengan

customer service. Menggunakan bantuan program komputer SPSS

15.0 for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang customer

relations dengan customer service terdapat 9 butir yang valid, dan 1


commit to user

59




customer relations dengan customer service).



mengungkap variabel customer relations dengan customer service.


customer relations dengan petugas teknik:

Tabel IV.4

Rangkuman Uji Validitas Customer Relations

dengan Petugas Teknik

Butir rxy rtabel p Status1. 0,708 0,195 0.000 Valid2. 0,416 0,195 0,000 Valid3. 0,704 0,195 0,000 Valid4. 0,423 0,195 0,000 Valid5. 0,733 0,195 0,000 Valid6. 0,099 0,195 0,326 Tidak Valid7. 0,635 0,195 0,000 Valid8. 0,623 0,195 0,000 Valid9. 0,441 0,195 0,000 Valid10. 0,760 0,195 0,000 Valid



lampiran uji validitas untuk variabel customer relations dengan

petugas teknik. Menggunakan bantuan program komputer SPSS 15.0

for windows diketahui dari 10 butir pertanyaan tentang customer

relations dengan petugas teknik terdapat 9 butir yang valid, dan 1


commit to user

60




customer relations dengan petugas teknik).



mengungkap variabel customer relations dengan petugas teknik.

b. Uji Reliabilitas (Cronbach Alpha)

Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap

relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal

dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan

Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006)

mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila

nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga

kriteria sebagai berikut: jika alpha atau rhitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas

baik, (2) 0,60-0,79= Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60=

Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat

memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk

dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan

bantuan Software SPSS For Windows versi 15, didapatkan nilai Cronbach

Alpha dari masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut:


commit to user

61

Tabel IV.5

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’sAlpha

Keterangan

Kepuasan Pelanggan terhadapcustomer service

0,806 Baik

Kepuasan Pelanggan terhadappetugas teknik

0,882 Baik

Customer relations dengancustomer service

0,812 Baik

Customer relations denganpetugas teknik

0,797 Baik

Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2011)

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas pada tabel di atas

diperoleh hasil dari keempat variabel yang diteliti, yaitu Kepuasan

Pelanggan terhadap customer service, Kepuasan Pelanggan terhadap

petugas teknik, customer relations dengan customer service, dan

customer relations dengan petugas teknik memiliki nilai cronbach

alpha > 0,60, yang berarti bahwa intrumen yang diteliti untuk

mengungkap keempat variabel tersebut dinyatakan layak dijadikan

instrumen dalam penelitian ini atau dikatakan reliabel (handal).

B. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis terbagi menjadi dua, tahap pertama pengujian

dilakukan untuk menguji pengaruh gender (jenis kelamin) terhadap kepuasan

dan customer relations baik terhadap petugas customer service maupun

petugas teknik yang akan diuji menggunakan uji dua sampel tidak

berhubungan (bebas) yaitu Independent sample t test apabila data terdistribusi


commit to user

62

normal sedangkan apabila data tidak terdistribusi normal maka pengujian akan

menggunakan uji non parametric sebagai alternative dari uji independent

sample t test yaitu uji mann whitney.

1. Pengaruh Gender terhadap Kepuasan dan Customer Relations

Sebelum melangkah ke pengujian dua sampel tidak berhubungan,

maka terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat untuk menentukan alat uji

yang akan digunakan. Adapun hasil pengujian uji prasyarat (normalitas)

selengkapnya adalah sebagai berikut:

Tabel IV.6

Hasil Uji Normalitas Data

VariabelKolmogorov

-Smirnov p-Value Keterangan

Kepuasan Pelangganterhadap customer service

1,141 0,148 Normal

Kepuasan Pelangganterhadap petugas teknik

1,139 0,149 Normal

Customer relationsdengan customer service

1,764 0,004Tidak

NormalCustomer relations

dengan petugas teknik1,137 0,151 Normal

Sumber : data primer diolah, 2011

Berdasarkan hasil pengujian normalitas di atas diperoleh hasil

bahwa customer relations antara petugas teknik memiliki data tidak

terdistribusi normal karena memiliki nilai perobabilitas sebesar

0,004<0,05 dengan nilai Zhitung sebesar 1,764, sehingga dapat disimpulkan

bahwa variable tersebut tidak terdistribusi normal sehingga pengujian

harus dilakukan menggunakan statistic non parametric untuk menguji

pengaruh gender terhadap customer relations pada petugas teknik.

Sedangkan tiga variabel lainnya yaitu: customer relations pada petugas


commit to user

63

customer service, kepuasan pelanggan terhadap layanan customer service

dan petugas teknik memiliki nilai probabilitas > 0,05 sehingga dapat

dinyatakan terdistribusi normal.

Mann-Whitney Test merupakan pengujian statistik non parametrik

yang digunakan untuk membedakan rata-rata (mean) untuk dua sampel

tidak berhubungan. Jadi, teknik ini merupakan alternatif dari uji-t untuk

dua sampel yang tidak berhubungan (t-test for independent sample),

apabila data yang diperoleh tidak terdistribusi normal. Berdasarkan uji

Normalitas di atas dimana dapat disimpulkan bahwa data variabel

customer relations pada petugas teknik tidak berdistribusi normal maka

digunakan uji Mann-Whitney Test.

Tabel IV.7

Hasil Uji Mann-Whitney Test

Customer Relations pada Customer Service

Variabel Z p-Value Keterangan

Customer relations padapetugas teknik

-1,422 0,155Tidak

terdapatperbedaan


Berdasarkan hasil perhitungan dimana dapat kita lihat pada tabel di

atas hasil out put SPSS 15.0 untuk mengetahui perbedaan pengaruh gender

terhadap customer relations pada customer service, diperoleh nilai Zhitung

sebesar -1,422 dengan nilai Asymp. Sig (2-tailed) sebesar 0,155 > 0,05

maka H0 diterima yang berarti tidak ada perbedaan customer relations

pada customer service berdasarkan gender konsumen/pelanggan walaupun


commit to user

64

pria memiliki kecenderungan lebih tinggi dibandingkan wanita (nilai mean

rank pria sebesar 55,03 dibandingkan nilai rata-rata wanita sebesar 46,79).

Dikarenakan distribusi data untuk variabel customer relations pada

petugas customer service, kepuasan pelanggan terhadap layanan customer

service dan petugas teknik terdistribusi normal, maka pengujian hipotesis

untuk dua sampel yang tidak berhubungan dilakukan menggunakan

pengujian independent sample t test.

Tabel IV.8

Hasil Uji Parametrik Independent T -Test

Kepuasan Pelanggan pada Layanan Customer Service

Variabel thitung df p-value Keterangan

Kepuasan pelangganterhadap layanancustomer service

0,960 98 0,339Ha ditolak atau

H0 diterima


Hasil uji Levene’s Test menunjukkan asumsi terpenuhi dengan

nilai Fhitung sebesar 3,110 dengan nilai probabilitas (p) sebesar 0,081 > 0,05

dan hasil pengujian uji t (independent sample t test) menunjukkan hasil

nilai thitung sebesar 0,960 dengan nilai probabilitas sebesar 0,339 > 0,05

yang berarti bahwa hubungan gender terhadap kepuasan pelanggan

terhadap petugas customer service tidak berpengaruh signifikan (tidak

terdapat perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan gender terhadap

kepuasan mereka atas layanan petugas/karyawan customer service).


commit to user

65

Tabel IV.9


Kepuasan Pelanggan pada Layanan Petugas Teknik


Kepuasan pelangganterhadap layananPetugas Teknik


H0 diterima






yang berarti bahwa hubungan gender terhadap kepuasan pelanggan

terhadap petugas teknik dilapangan (teknisi) tidak berpengaruh signifikan

(tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan gender

terhadap kepuasan mereka atas layanan petugas/karyawan teknisi).

Tabel IV.10


Customer Relations pada Layanan Petugas Teknik


Customer Relationsterhadap layananPetugas Teknik


H0 diterima






commit to user

66


yang berarti bahwa hubungan gender terhadap customer relations pada

petugas teknik dilapangan (teknisi) tidak berpengaruh signifikan (tidak

terdapat perbedaan hubungan pelanggan berdasarkan gender terhadap

customer relations dengan petugas/karyawan teknisi).

Uji t (Uji Ketepatan Parameter Penduga Estimate)

Uji t statistik digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas

yaitu customer relations (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Tabel IV.11

Ringkasan Hasil Uji t

Variabel thitung Sig. Kriteria Keterangan

CustomerRelations

3,657 0,000 p < 0,05Berpengaruh

signifikanSumber : data primer diolah, 2011

Langkah-langkahnya:

a. Menentukan hipotesis dan alternatif statistik

Ho : 1 = 0 : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara customer

relations (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

H1 : 1 0 : Ada pengaruh yang signifikan antara customer relations

(X) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

b. Menentukan level of significance; = 0,05 (5%)


commit to user

67

c. Hasil perhitungan dengan bantuan SPSS 15.0 diperoleh hasil sebagai

berikut:

Variabel customer relations mempunyai nilai thitung sebesar

3,657 > ttabel (/2; n-k = 0,025; 100 – 2 = 1,984) dengan nilai

probabilitas sebesar 0,000 < 0,05, maka H0 ditolak yang berarti

customer relations berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.

Uji Ketepatan Model (Uji F dan Koefisien Determinasi atau R2)

Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 13,377 dengan nilai

probabilitas sebesar 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R2) dilakukan

untuk mendeteksi ketepatan yang paling baik dalam analisis regresi ini,

yaitu dengan membandingkan besarnya nilai koefisien determinan, jika R2

semakin besar mendekati 1 (satu) maka model semakin tepat. Hasil

analisis menunjukkan nilai R2 adalah 0,120 berarti variabel yang dipilih

pada variabel independen (customer relations) dapat menerangkan variasi

variabel dependen (kepuasan pelanggan) dengan kontribusi 12,0%,

sedangkan sisanya 88,0% diterangkan oleh variabel lain.

C. Pembahasan

Berdasarkan hasil analisis di atas, maka pembahasan secara lengkap

akan diuraikan sebagai berikut:

Hasil analisis menunjukan bahwa tidak terdapat hubungan yang

signifikan antara pelayanan yang diberikan (customer relations) oleh customer


commit to user

68

service dan teknisi dalam membantu pelanggan baik dari pelanggan pria atau

wanita. Yang berarti bahwa hasil penelitian menunjukkan petugas customer

service dan petugas teknisi dilapangan tidak membeda-bedakan pelayanan

baik layanan terhadap pelanggan pria maupun wanita tetap berusahan untuk

memberikan layanan yang terbaik.

Berdasarkan hasil penelitian membuktikan bahwa bahwa semakin baik

hubungan petugas dengan pelanggan (customer relations) maka akan semakin

tinggi tingkat kepuasan pelanggan.

Keluhan atau komplain atas pemadaman listrik yang terjadi, baik

karena masalah teknis maupun kejadian alam sering berakibat banyaknya

komplain yang masuk. Masyarakat merupakan pelanggan pengguna listrik

sangat peka terhadap terjadinya pemadaman karena selain dapat

mengakibatkan terhentinya aktifitas kerja, pemadaman listrik secara

mendadak juga dapat berakibat fatal bagi alat-alat elektronika rumah tangga.

Faktor alam seperti cuaca yang buruk maupun pohon yang tumbang, maupun

kerusakan teknis sering menjadi penyebab terjadinya pemadaman listrik

mendadak. Petugas operator (customer service) sebagai ujung tombak yang

menerima keluhan atau komplain dari masyarakat/pelanggan harus dapat

mensikapi keluhan/komplain dengan bijaksana, memberikan informasi, serta

sebagai media masyarakat untuk disampaikan kepada pihak teknisi lapangan

untuk segera menindak lanjuti gangguan yang terjadi yang menjadi keluhan

masyarakat. Maka petugas customer service dan petugas teknisi sangat

dituntut untuk bekerja secara professional, dimana semakin baik daya tanggap


commit to user

69

para petugas terhadap keluhan masyarakat maka akan semakin puas

masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh petugas.


commit to user

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan

pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan bahwa:

1. Hasil uji beda dua sampel tidak berhubungan (bebas) menggunakan uji

Mann Whitney maupun uji Independent Sample t Test diketahui bahwa

tidak terdapat perbedaan customer relations antara pria dan wanita,

perbedaan jenis kelamin tidak menyebabkan perbedaan layanan dari

petugas, hal tersebut dapat dilihat dari hasil pengujian pada baba

sebelumnya dimana peroleh nilai probabilitas dari keempat pengujian

menunjukkan > 0,05, yang berarti bahwa petugas tidak memperlakukan

beda antara pelanggan pria dan wanita (gender tidak signifikan

berpengaruh terhadap customer relations).

B. Keterbatasan

Selam proses penelitian, terdapat beberapa kendala serta keterbatasan

yang terdapat dalam penelitian ini, diantaranya yaitu:

1. Peneliti hanya menggunakan 100 pelanggan sebagai responden (sampel

penelitian) sehingga penelitian ini belum bisa digeneralisasikan dalam

mewakili masyarakat surakarta.

2. Penelitian hanya dilakukan/dibatasi pada PT. PLN Surakarta Kota tempat

peneliti bekerja.


commit to user

71

C. Saran

Saran-saran penelitian sebagai berikut:

1. Bagi PT. PLN untuk lebih memperhatikan keluhan masyarakat serta

mencari solusi yang terbaik untuk mengantisipasi terjadinya gangguan-

gangguan yang disebabkan masalah teknis


commit to user

DAFTAR PUSTAKA

Cornelia Pearson, Judy, Richard I. West, Lynn H Turner. Gender &

Communication Third Edition. McGrow-Hill. 1995.

Hansemark, Ove C. and Marie Albisson. Customer Satisfaction and Retention; the

experiences of individual employee, Emeraldinsight.com/researchregister.

2004.

Megawangi, Ratna. Membeiarkan Berbeda?. Mizan. Bandung. 1999.

Moose, Julia Chenes. Gender dan Pembangunan. Jakarta. Pustaka Pelajar. 1996.

Nazir, Moh. Metode Penelitian. Ghalia. Jakarta. 1988.

Oetmi Abdurrachman. Dasar-Dasar Public Relations. PT. Citra Aditya Bakti.

Bandung. 2001.

O.U. Effendy. Dinamika Komunikasi. 1994..Rakhmat, Jallaludin. Metode Penelitian Komunikasi. Remaja Rosda Karya.

Bandung. 1999.

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka

Utama. Jakarta. 2002.

Reed H. Blake & Edswin O. Haroldsen. Taksonomi Konsep Komunikasi.

Papyrus. Surabaya. 2003.

Ruslan, Rosady. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Raja Grafindo

Persada. Jakarta. 2001.

------------------- Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsep dan

Aplikasi) Edisi Revisi. Raja Grafindo Persada. Jakarta. 2001.

Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. Metode penelitian survai. LP3ES. Jakarta.

1989.

Pace, Wayne R. & Don F. Faules. Komunikasi Organisasi. PT. Remaja

Rosdakarya. Bandung. 1998.

Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. Total Quality Manajemen. Andi. Yogyakarta.

2000.

Yazid. Pemasaran Jasa Ekonomi. Yogyakarta. 1999.

Yosal Iriana. Manajemen Strategic Public Relations. PT. Ghalia Indonesia.

Jakarta. Indonesia. 2004.

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/Strategi... · 2008 diraihlah piala citra presiden dan ISO...

Documents

Transcript of perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac/Strategi... · 2008 diraihlah piala citra presiden dan ISO...