DEWAN REDAKSI

PenanggungjawabCatharina B. Nawangpalupi

Ketua Jurusan Teknik IndustriUniversitas Katolik Parahyangan

PenyuntingCarles Sitompul

Loren Pratiwi

Mitra BestariAlfian

Cynthia P. JuwonoFransiscus Rian Pratikto

Hanky FransiscusIgnatius A. SandyKinley Aritonang

Sani SusantoYogi Yusuf Wibisono

Daftar Isi

halDaftar Isi i-ii

Analisis Pemanfaatan Limbah Cair dan Limbah Padat Industri Kelapa Sawit dalamBioreaktor Anaerob

1-9

Muhammad Nur

Optimasi Penjadwalan Produksi melalui Penerapan Algoritma Differential Evolu-tion di PT. PAN PANEL Palembang

10-15

Y Dicka Pratama, Achmad Alfian

Analisis Output Standar berdasarkan Pengukuran Waktu untuk Menentukan Pem-berian Insentif Pekerja

16-22

Theresia Sunarni, Klaudius Jevanda B. S.

Model Terintegrasi dari Consumer’s Intention to Use Service Innovation 23-38Sri Vandayuli Riorini

Pola Distribusi dan Margin Pemasaran Beras di Jawa Timur 39-44Annisa Kesy Garside, Yunan Syaifullah

Prakualifikasi dan Evaluasi Penawaran dalam Pemilihan Kontraktor terhadap Kin-erja Proyek

45-53

Herry Pintardy Chandra

Perancangan Eksperimen Pengukuran Momen Inersial Roket 54-58Andreas Prasetya Adi, Sutisno

Penentuan Harga Jual Properti secara Otomatis menggunakan Metode ProbabilisticNeural Network

59-67

Gregorius S. Budhi, Justinus Andjarwirawan, Alvin Poernomo

Analisis Statistika Rantai Pasok Beras melalui Pasar Induk Beras Cipinang Jakarta 68-72Dedy Sugiarto, Dadang Surjasa, Nirdukita Ratnawati, Binti Solihah

Standarisasi Proses dan Komposisi Bahan Baku Kecap ”SA” dengan Metode Taguchi 73-82Reni Dwi Astuti

Penerapan Design for Six Sigma dengan Metode DMAIC pada Bank PerkreditanRakyat ”X”

83-90

Mikael Harda Wibisono

halPengembangan Model Konseptual untuk Meningkatkan Kualitas Sistem LayananAdministrasi Program Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan

91-99

Mariana Yosefina, Y.M. Kinley Aritonang, Johanna Hariandja

Structural Equation Modeling (SEM) dalam Mengukur Kualitas Layanan, KepuasanKonsumen dan Loyalitas Konsumen pada Perusahaan Web Hosting

100-108

Haris Triraditia, Catharina B. Nawangpalupi

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Nasabah Pengguna Internet Bank-ing

109-116

Rachmad Hidayat

Pengembangan Instrumen Pengukuran Mutu Jasa Pendidikan Tinggi: Studi KasusTeknik Industri Unpar

117-121

Yogi Yusuf Wibisono, Marihot Nainggolan

Pengaruh Prohibition dalam Penentuan Atribut pada Choice-Based Conjoint Analy-sis: Studi Kasus untuk Motor Sport 250cc

122-131

M. Ichwan Ilman Yusakti, Catharina B. Nawangpalupi

Pengembangan Model Kualitas Layanan untuk Restoran Pizza: Studi Kasus di PinoPizza Bandung

132-141

Nasika Yulita Algiani, Catharina B. Nawangpalupi

Penerapan Structural Equation Modeling (SEM) dalam Pengembangan Model Wordof Mouth di The Radiant Villas

142-145

Indri Aprilliani, Carles Sitompul, Yogi Yusuf Wibisono

Perancangan Lintasan Penjahitan dan Perbaikan Tata Letak untuk MeningkatkanKapasitas Produksi PT. Fariza

146-151

Dedy Suryadi, Zahradea Aisya, Hanky Fransiscus

Implementasi Six Sigma-DMAIC untuk Mengurangi Produk Cacat Talang Air di PT.X

152-160

Hanky Fransiscus, Caroline, Cynthia Prithadevi Juwono

Improvement Gap Analysis pada Rumah Makan X 161-167Hotna Marina Sitorus, Hanky Fransiscus, Martin

ii

Pengembangan Model Konseptual Untuk MeningkatkanKualitas Sistem Layanan Administrasi ProgramPascasarjana Universitas Katolik Parahyangan

Mariana Yosefina1;Y.M.Kinley Aritonang2;Johanna Hariandja3

1,2)Magister Teknik Industri, Konsentrasi Rekayasa dan Management Mutu,3)Konsentrasi Desain Rekayasa dan Industri

Universitas Katolik Parahyangan

Jl. Merdeka No. 30, Bandung 40117

Email: mariana.yosefina@gmail.com; kinley@unpar.ac.id; johanna@unpar.ac.id

Abstrak

Meningkatnya minat dalam melanjutkan pendidikan ke tingkat yang lebih tinggi, program pascasarjana(gelar magister dan doktor) menjadi pemicu semakin pesat dan ketatnya perkembangan bisnis di dunia pen-didikan. Setiap institusi pendidikan universitas kian berlomba menarik minat mahasiswa. Muncul berba-gai program akademik yang menarik dan kualitas layanan yang ditawarkan menjadi modal utama. Untukitu membangun dan mempertahankan kualitas adalah kunci sukses dan menjadikannya strategi bisnis yangkompetetif bagi sebuah universitas. Mahasiswa yang puas dengan sistem layanan suatu universitas, akanmemberi dampak positif bagi universitas dan stakeholder yang lain. Saat ini, kualitas layanan administrasiyang diberikan oleh program magister di Universitas Katolik Parahyangan dinilai masih belum memenuhiharapan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan keluhan yang dilayangkan dari sejumlah mahasiswa melaluiwawancara singkat oleh peneliti. Keluhan ini akan menjadi Voice of Customer (VOC) yang diterjemahkanmenjadi atribut-atribut indikator penentu kualitas layanan. Kemudian, akan dikembangkan model konseptualyang dirancang untuk sistem layanan administrasi yang optimal dan berkualitas tinggi menggunakan salahsatu metode dari Design For Six Sigma : DMADV (Define, Measure, Analyze, Design, Verify), sesuai dengankeinginan konsumen.

Alat bantu pengukuran kualitas jasa yang digunakan adalah SERVQUAL yang banyak diaplikasikanpada penelitan-penelitan sebelumnya untuk mengukur kualitas layanan secara general. SERVQUALmengukur gap antara ekspektasi konsumen dari jasa yang ditawarkan dengan persepsi konsumen terhadapjasa yang diterima dengan cara mewajibkan responden untuk menjawab pertanyaan tentang harapandan persepsi mereka pada setiap dimensi kualitas pelayanan. Sehingga dapat diidentifikasi performansipositif dan negative dari suatu jasa layanan. Penelitian ini dimulai dengan melakukan studi literatur danwawancara singkat terhadap seluruh stakeholder yang terkait dengan sistem administrasi (mahasiswa sebagaikonsumen utama, staff administrasi, dan pimpinan universitas). Melalui SERVQUAL, model konseptualkualitas layanan administrasi memiliki 5 dimensi yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance danempathy. Dari setiap dimensi tersebut diperoleh atribut-atribut yang diharapkan ada pada kualitas layananadministrasi di pascasarjana.

Kata Kunci: Administrasi, DMADV, kualitas layanan, universitas, SERVQUAL

1 Pendahuluan

Dalam persaingan global, mempertahankan ku-alitas adalah kunci sukses dan menjadikannyastrategi bisnis yang kompetetif. Sehingga diper-lukan pembahasan atau kajian yang mengukur

∗Korespondensi Penulis

kualitas layanan secara akurat dengan tujuanuntuk lebih memahami atribut-atribut penentuCTQ (Critical to Quality) konsumen utama ; yaitumahasiswa.

Selama dekade terakhir, kualitas layananmenjadi objek penelitian oleh praktisi danpengembangan akademik (Avdjieva & Wilson,2002). Memberikan kualitas layanan yang sesuai

91

Indonesia Statistical Analysis Conference 2013

dengan ekspektasi akan memberi kepuasanpada mahasiswa. Pada kenyataanya, kualitaslayanan dalam universitas tidak lepas dari parapemangku kepentingan (stakeholder) (Tam, 2002)yang terdiri dari ; mahasiswa, orang tua maha-siswa, staff, karyawan, dan perusahaan peng-guna lulusan mahasiswa.

Pendidikan tinggi universitas harus memper-hatikan tidak hanya kemampuan yang dida-pat oleh para lulusan secara akademis (Gins-berg 1991; Lawson 1992) tetapi juga pengala-man mahasiswa selama menggunakan sistemlayanan secara administratif pada sebuah uni-versitas (Bemowski, 1991). Pengalaman terse-but menjadi indicator performansi yang perludipetakan. Sehingga penting untuk mengiden-tifikasi faktor-faktor kritis dari kualitas layanan.

Mahasiswa semakin peduli terhadap uangyang mereka keluarkan untuk menerima kuali-tas jasa yang ditawarkan oleh universitas karenamereka ingin mendapatkan jasa dengan kua-litas yang baik. Sigala & Baum (2003) men-gatakan bahwa menarik minat mahasiswa men-jadi lebih sulit akibat generasi baru mahasiswasaat ini mempunyai pengaruh dan kepedulianlebih kuat, lebih interaktif dan selektif dalammemilih universitas.

Sehingga Ford et. al, 1999 menyarankanbahwa institusi pendidikan atau universitasharus lebih memahami kualitas yang se-harusnya ditawarkan. Bahkan Oldfield &Baron (2000:86) mengklaim bahwa institusipendidikan harus memahami kualitas yangmereka tawarkan, bukan hanya berpaku padaakreditasi dan feedback mahasiswa, tetapi jugamengevaluasi apa yang mahasiswa harapkansebagai bagian dari kualitas layanan. Adee(1997) menjelaskan beberapa karakteristik uni-versitas yang dapat membantu kualitas layananyang dirasakan oleh mahahsiswa seperti ;pengajar yang kompeten, kesediaan staff untukberkonsultasi, layanan perpusatakaan, layanancomputer, ukuran ruang kelas dan kenyamanan,tingkat kesulitas mata kuliah dan beban kerjamahasiswa.

Dari sejumlah studi literatur yang dike-mukakan di atas dapat ditarik kesimpulanbahwa pelayanan kualitas di sebuah universitassangat berdampak pada tingkat kepuasan bebe-rapa pihak yaitu mahasiswa sebagai konsumenutama dalam sistem layanan administrasi, staff,dan pimpinan universitas. Oleh karena itu,setiap universitas yang ada jika ingin menjadipemimpin dalam bisnis pendidikan ini, perlumengevaluasi, memperbaiki dan meningkatkankualitas layanan yang mereka berikan.

2 Latar Belakang Masalah

Penelitian ini difokuskan pada sistem layananadminitrasi program pascasarjana di Universi-tas Katolik Parahyangan, kota Bandung. Di-harapkan, analisis mengenai kualitas layanandi institusi pendidikan ini, dapat mema-hami atribut-atribut kualitas layanan yangberdampak positif pada kepuasan mahasiswa.Mahasiswa yang puas dianggap dapat menye-barkan pernyataan positif dari mulut ke mu-lut (word-to-mouth) mengenai sistem layananadministrasi universitas ini. Sehingga dapatmenarik minat mahasiswa baru dengan biayapemasaran lebih kecil.

Tujuan pembuatan jurnal ini adalah mengana-lisis atribut-atribut pengukur kualitas layananadministrasi pada program pascasarjana di Uni-versitas Katolik Parahyangan. Perlu adanyakajian dalam mengukur kualitas layanan inidisebabkan oleh munculnya keluhan. MetodeSERVQUAL digunakan untuk mengidentifikasiatribut-atribut kritis berdasarkan sepuluh di-mensi pengembangan konseptual model dalambidang kualitas layanan yang berhasil digam-barkan oleh Parasuraman et al (1985).

Untuk mencapai keberhasilan dalam sebuahusaha bidang pendidikan masa kini, para pim-pinan, dosen, dan karyawan harus memper-hatikan kepuasan pelanggan dari sudut pan-dang mahasiswa sebagai konsumen. Kepuasanmahasiswa harus menjadi dasar dari keputusanmanajemen, sehingga perguruan tinggi harusmenjadikan peningkatan kepuasan mahasiswasebagai suatu sasaran yang mendasar. Perumu-san masalah untuk penelitian singkat ini adalah:

1. Atribut-atribut apa saja yang mempen-garuhi kualitas layanan administrasi pas-casarjana?

2. Bagaiamana pengembangan model konsep-tual untuk sistem layanan administrasi pas-casarjana?

Objek penelitian dibatasi hanya padaprogram pascasarjana Universitas KatolikParahyangan.

3 Teori Dasar

Pada subbab ini, akan dibahas dasar teoridari metode-metode yang digunakan dalampenelitian mengkaji sistem layanan adminis-trasi. Tahap-tahap penelitian awal sampaikepada perolehan kesimpulan juga akan dite-laah pada bagian ini.

92

Pengembangan Model Konseptual Untuk Meningkatkan Kualitas Sistem Layanan AdministrasiProgram Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan

3.1 (Design For Six Sigma) (DFSS)

Tujuan dalam proses desain atau produk adalahuntuk menciptakan produk atau proses yangsensitive terhadap sumber variasi yang meng-hambat fungsi dari proses atau produk tersebut.Tahap desain dalam proses pengembangan pro-duk selalu menjadi aktivitas yang krusial karenahampir seluruh masalah kualitas terjadi padapada aktivitas tersebut. Akibatnya menurutFerryanto (2007), program Six Sigma yang suk-ses diterapkan dalam operasi produksi, DMAIC(Define, Measure, Analyze, Improve, dan Control),berevolusi menjadi yang dikenal dengan DesignFor Six Sigma (DFSS) untuk pengembangan pro-duk maupun proses.

Masih dari sumber yang sama, Design For SixSigma memiliki nama tahapan yang berbeda de-ngan tahapan DMAIC antara lain IDOV (Iden-tify, Design, Optimize, Verify), DMADV (Define,Measure, Analyze, Design, Verify), DMADOV (De-fine, Measure, Analyze, Design, Optimize, Verify),DCCDI (Define, Customer, Concept, Design, Im-plementation) dan lain-lain. Walaupun banyakmetode dalam Design For Six Sigma, padadasarnya semua tahapan tersebut sama. Dengandasar metodenya yang terdiri dari empat faseutama; pengembangan konsep, pengembangandesain, optimalisasi desain, dan validasi desain.

Design For Six Sigma adalah metodologi sis-tematis yang memanfaatkan pelatihan, alat danpengukuran untuk mendesain produk maupunproses sehingga dapat memenuhi harapanpelanggan pada level kualitas six sigma (Pyzdek,2003). Penggunaan Design For Six Sigma akanmenghasilkan produk atau jasa yang efisien,ekonomis, fleksibel dengan keunggulan dan ku-alitas yang tinggi sesuai dengan keinginan kon-sumen. Sasaran utama dari Design For Six Sigmaadalah mendesain produk atau jasa yang tepatpada tahap awal dengan tujuan untuk menghin-dari terjadinya kegagalan pada proses selanjut-nya.

Dalam rangka mencapai tujuan Six Sigmadalam perbaikan suatu kinerja atau sistem,digunakan beberapa kerangka kerja, salahsatu metodologinya adalah DMADV. DMADV(Define, Measure, Analyze, Design, dan Ver-ify) adalah suatu metodologi untuk meran-cang dan meningkatkan layanan baru, produkatau proses. Karena pendekatan sistematisyang berdasarkan data dan identifikasi tepatwaktu ukuran keberhasilan, DMADV meru-pakan metodologi yang berguna dalam pen-ingkatan manajemen proyek untuk mencapaimenetapkan tujuan dan sasaran serta telah diter-apkan oleh sejumlah peneliti. Intinya, DMADV

digunakan saat tujuan penelitian menuju padaperancangan produk atau jasa yang baru ataumendesain ulang produk atau jasa yang sudahada. Berikut framework Design For Six Sigmayang memiliki tahapan yang saling berkesinam-bungan:

1. Define

(a) Mengidentifikasi tujuan penelitian

(b) Mengidentifikasi scope, resources, dandeadlines.

(c) Mengidentifikasi dan menilai potensiresiko yang mungkin muncul.

(d) Mengidentifikasi dan memahami Voiceof Customer (VOC).

2. Measure

(a) Mengubah Voice of Customer menjadiCritical To Quality.

(b) Penelitian teknis untuk menentukandesain komponen yang sangat pent-ing untuk memetakan Critical To Qual-ity (CTQ).

(c) Mengukur ekspektasi dan kebutuhankonsumen terhadap proses kapabili-tas.

3. Analyze

(a) Mengembangkan alternatif desain.

(b) Mengidentifikasi kombinasi terbaikdari persyaratan untuk memberikannilai dalam batasan.

(c) Mengembangkan desain konseptual,mengevaluasi, dan memilih kompo-nen terbaik dan mengembangkan de-sain terbaik yang tersedia.

4. Design

(a) Mengembangkan desain model.

(b) Mengembangkan spesifikasi modelyang tepat.

(c) Mengembangkan proses-proses yangterkait.

(d) Mengoptimalkan desain model.

5. Verify

(a) Validasi bahwa desain dapat diterimaoleh semua pemangku kepentingan,

(b) Improvisasi desain.

93

Indonesia Statistical Analysis Conference 2013

cSalah satu model proses yang umum digu-

nakan pada Design For Six Sigma yaitu DMADVdapat dilihat aktivitasnya yang bersifat konti-nus yang berarti tidak selesai pada tahap Verifytetapi kembali lagi ke tahap Define sebagai satusiklus, pada gambar 1.

3.2 Metode Pengukuran KualitasLayanan

Metode pengukuran persepsi konsumenSERVQUAL yang dikembangkan oleh A.Parasuraman, Leonard Berry and Valerie A.Zeithaml pada tahun 1980an. SERVQUALmerupakan pengembangan multi-item scaleuntuk menilai persepsi konsumen terhadapkualitas layanan jasa (Parasuraman, Berry, &Zeithaml, 1988). Penelitian SERVQUAL iniawalnya dirancang dengan sepuluh dimensikualitas yaitu tangibles, reliability, responsive-ness, competence, courtesy, credibility, security,access, communication, understanding the customer.Setelah diuji ternyata dapat disederhanakanmenjadi lima dimensi, dapat dilihat dalam tabel1 dibawah ini:

SERVQUAL mengukur suatu kualitaslayanan sebagai gap antara persepsi (Perception-P) konsumen yang diharapkan dengan ekspek-tasi (Expectation-E) konsumen yang diterima.Alat ukur persepsi SERVQUAL mewajibkanresponden (konsumen) menjawab pertanyaantentang harapan dan persepsi mereka dengancara menetapkan bobot numerik dari kelimadimensi kualitas layanan pada tabel 1. Daripenilaian tersebut dapat diidentifikasi perfor-mansi positif dan negating dari suatu kualitaslayanan.

Para pengembang SERVQUAL dapat mem-berikan beberapa kontribusi yang membantudalam membangun penelitian di masa yangakan datang. Kontribusi-kontribusi tersebutdinyatakan dalam tiga tema :

1. Kualitas layanan lebih sulit untuk dieval-uasi oleh konsumen dibandingkan dengankualitas produk.

2. Konsumen tidak mengevaluasi kualitaslayanan semata-mata pada hasil layanan,tetapi mereka juga mempertimbangkanproses penyampaian layanan.

3. Kriteria-kriteria yang digunakan untukmengevaluasi kualitas layanan didefin-isikan oleh konsumen.

• Mengembangkan proses-proses yang terkait.

• Mengoptimalkan desain model. 5. Verify

• Validasi bahwa desain dapat diterima oleh semua pemangku kepentingan,

• Improvisasi desain.

Gambar 1. Model Proses DMADV (Ginn et. al,

2004) Salah satu model proses yang umum

digunakan pada Design For Six Sigma yaitu DMADV dapat dilihat aktivitasnya yang bersifat kontinus yang berarti tidak selesai pada tahap Verify tetapi kembali lagi ke tahap Define sebagai satu siklus, pada gambar 1.

Metode Pengukuran Kualitas Layanan Metode pengukuran persepsi konsumen

SERVQUAL yang dikembangkan oleh A. Parasuraman, Leonard Berry and Valerie A. Zeithaml pada tahun 1980an. SERVQUAL merupakan pengembangan multi-item scale untuk menilai persepsi konsumen terhadap kualitas layanan jasa (Parasuraman, Berry, & Zeithaml, 1988). Penelitian SERVQUAL ini awalnya dirancang dengan sepuluh dimensi kualitas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication, understanding the customer. Setelah diuji ternyata dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, dapat dilihat dalam tabel 1 dibawah ini :

Tabel 1. Dimensi Layanan Kualitas Menurut Parasuraman et. al No. Dimensi 1 Tangibles : penampilan fisik seperti fasilitas,

peralatan, karyawan, dan communication materials

2 Reliability : kemampuan memberikan jasa secara dependably dan accurately

3 Responsiveness : kemampuan membantu dan penyediaan pelayanan yang cepat

4 Assurance : kemampuan memperoleh kepercayaan konsumen dan menjaga

kepercayaan tersebut serta kepercayaan diri 5 Empathy : peduli, memberikan perhatian

pada konsumen

SERVQUAL mengukur suatu kualitas layanan sebagai gap antara persepsi (Perception-P) konsumen yang diharapkan dengan ekspektasi (Expectation-E) konsumen yang diterima. Alat ukur persepsi SERVQUAL mewajibkan responden (konsumen) menjawab pertanyaan tentang harapan dan persepsi mereka dengan cara menetapkan bobot numerik dari kelima dimensi kualitas layanan pada tabel 1. Dari penilaian tersebut dapat diidentifikasi performansi positif dan negating dari suatu kualitas layanan.

Para pengembang SERVQUAL dapat memberikan beberapa kontribusi yang membantu dalam membangun penelitian di masa yang akan datang. Kontribusi-kontribusi tersebut dinyatakan dalam tiga tema :

1. Kualitas layanan lebih sulit untuk dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas produk.

2. Konsumen tidak mengevaluasi kualitas layanan semata-mata pada hasil layanan, tetapi mereka juga mempertimbangkan proses penyampaian layanan.

3. Kriteria-kriteria yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan didefinisikan oleh konsumen.

Sebuah model kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al. (1990) menyoroti persyaratan-persyaratan utama agar dapat menyajikan kualitas layanan sebagaimana dikehendaki oleh konsumen. Ada lima gap yang mempengaruhi kualitas layanan seperti pada gambar 2 di bawah ini :

Gambar 1: Model Kualitas Layanan SERVQUAL

Sebuah model kualitas layanan yang dikem-bangkan oleh Parasuraman et. al. (1990) meny-oroti persyaratan-persyaratan utama agar dapatmenyajikan kualitas layanan sebagaimana dike-hendaki oleh konsumen. Ada lima gap yangmempengaruhi kualitas layanan seperti padagambar 2 di bawah ini:

1. Gap 1Terjadi karena adanya perbedaan ekspek-tasi konsumen dengan persepsi manajemententang harapan konsumen. Faktor-faktorkunci yang menyebabkan terjadinya gap iniadalah:

(a) Kurang interaksi antara manajemendengan konsumen.

(b) Komunikasi yang tidak terjalin de-ngan baik antara manajemen dengankonsumen.

(c) Kebijikan manajemen yang kurangmemperhatikan keingin konsumenterhadap layanan yang diberikan.

2. Gap 2Terjadi karena pihak manajemen tidakmenetapkan standar kualitas yang jelasatau tidak realistis sehingga tidak mampumenangkap apa yang sebenarnya diharap-kan konsumen. Faktor-faktor penyebab gapini adalah :

(a) Adanya persepsi akan keinginan kon-sumen yang tidak mungkin untuk di-realisasikan.

(b) Kurangnya komitmen manajemenmemenuhi keinginan konsumen.

94

Pengembangan Model Konseptual Untuk Meningkatkan Kualitas Sistem Layanan AdministrasiProgram Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan

Tabel 1: Dimensi Layanan Kualitas Menurut Parasuraman et. al

No. Dimensi1 Tangibles : penampilan fisik seperti fasilitas, peralatan, karyawan, dan communication materials2 Reliability : kemampuan memberikan jasa secara dependably dan accurately3 Responsiveness : kemampuan membantu dan penyediaan pelayanan yang cepat4 Assurance : kemampuan memperoleh kepercayaan konsumen dan menjaga kepercayaan tersebut serta kepercayaan diri5 Empathy : peduli, memberikan perhatian pada konsumen

3. Gap 3Terjadi karena adanya perbedaan persepsimanajemen dengan pelaksanaan layananyang diberikan. Faktor-faktor penyebab ter-jadinya gap ini antara lain:

(a) Karyawan yang kurang terampil.

(b) Peralatan yang kurang memadai.

(c) Beban kerja karyawan yang terlaluberlebihan.

(d) Sistem kontrol dari supervisor yangtidak efektif.

4. Gap 4Terjadi karena pelaksanaan layanan dan ko-munikasi eksternal. Faktor-faktor penye-babnya adalah :

(a) Tidak ditepatinya janji kepada kon-sumen pada pemberian layanan.

(b) Kecenderungan over promise.

(c) Komunikasi antar departemen yangtidak terjalin dengan baik.

5. Gap 5Terjadi karena adanya perbedaan antaralayanan yang diharapkan konsumen de-ngan layanan yang diterima konsumen.Gap ini merupakan akumulasi dari keem-pat gap sebelumnya. Gap ini sangat menen-tukan tingkat kepuasan pelanggan denganlayanan yang diberikan.

Dari kelima gap yang terjadi, metodeSERVQUAL digunakan untuk mengetahuiseberapa besar gap yang terjadi pada gap 5 dabatribut apa saja yang menyebabkan terjadinyagap 5 tersebut sehingga dapat dicari solusiuntuk meningkatkan layanan yang diberikan.Peningkatan layanan diprioritaskan denganmemperhatikan besar kecilnya gap yang terjadiyaitu mendahulukan gap yang besar ke gap yangkecil.

Penilaian kualitas layanan (Service Quality-Q)dapat dihitung menggunakan formulasi berikut:

P−E = Q (1)

Dari persamaan di atas, maka tingkatkepuasan dari kualitas layanan dapat diinter-pretasikan pada tabel 2 di bawah ini (Brady &Cronin, 2001) :

Jika kenyataan lebih dari yang diharap-kan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,sedangkan jika kenyataan kurang dari yangdiharapkan, maka layanan dikatakan tidakbermutu. Apabila kenyataan sama dengan hara-pan maka layanan tersebut memuaskan.

Definisi umum tentang kualitas layanan atauyang seringkali disebut SERVQUAL dinyatakanoleh Zeithaml et. al. (1990) yaitu a customersjudgment of the overall excellence or superiority of aservice. Dengan demikian kualitas layanan da-pat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbe-daan antara kenyataan dan harapan konsumenatas pelayanan yang mereka terima. Harapanpara konsumen pada dasarnya sama denganlayanan seperti apakah seharusnya diberikanoleh perusahaan kepada konsumennya. Hara-pan para ini didasarkan pada informasi dari mu-lut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan komunikasi eksternal (iklandan berbagai bentuk promosi perusahaan lain-nya). Zeithaml et. al. (1990) menggunakanskala 1-7 (untuk memberikan respons terhadapsuatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa),yakni sangat tidak setuju (1) sampai sangat se-tuju (7). Menurut penelitian yang dilakukanoleh Zeithaml et. al., disimpulkan dari ke-5 di-mensi tersebut terdapat kepentingan relatif yangberbeda-beda.

3.3 Teori (Sampling)

Survey digunakan untuk mengumpulkan infor-masi kuantitatif dalam populasi.

Pemilihan sampel sangat penting untuk va-liditas informasi yang mewakili populasi yangakan diteliti. Pendekatan sampling membantumenentukan fokus penelitian dan memungkin-kan penerimaan yang lebih baik dari penelitianyang sedang dibuat. Terdapat dua pendekatandalam sampling penelitian survey :

1. Nonprobability samplingDalam pendekatan ini peneliti tidak menge-tahui probabilitas masing-masing elemen

95

Indonesia Statistical Analysis Conference 2013

Tabel 2: Perbandingan Persepsi dan Ekspektasi

No Comparison Process Result1 Perceived Performance > Expectation High Satisfaction2 Perceived Performance = Expectation Merely Satisfied3 Perceived Performance < Expectation Dissatisfaction

seleksi dalam sampel. Pendekatan ini pa-ling sering digunakan adalah conveniencesampling. Dengan metode ini, hanya sam-pel mereka yang tersedia dan bersedia un-tuk berpartisipasi dalam survey. Penggu-naan pendekatan ini memungkinkan untukmemudahkan peneliti, tetapi juga memi-liki kekurangan yaitu adanya kemungkinankehilangan data validitas sehingga kurangrepresentatif.

2. Probability samplingMemberikan setiap elemen probabilitas un-tuk diikutsertakan dalam sampel. Metodeini lebih representatif, tetapi memilikitingkat kesulitan yang lebih tinggi serta ke-sulitan dalam memperoleh cakupan penuhdari populasi yang diinginkan. Beberapabentuk probability sampling yang umum di-gunakan antara lain:

(a) Equal Probability of Selection (EPS), di-mana setiap elemen dari populasimemperoleh kesempatan yang samauntuk dimasukkan ke dalam sampel.Survey EPS relatif sederhana untukditafsirkan. Bentuk-bentuk yang ter-masuk EPS adalah Simple Random Sam-pling (SRS) dan sampling sistematik.

(b) Probability-proportional-to-size design(PPS), dimana elemen yang lebihbesar (berdasarkan berbagai metodepengukuran) memiliki kesempatanyang lebih besar untuk menjadi sam-pel. Pendekatan ini umum digunakandalam survey bisnis dimana tujuan-nya adalah untuk menentukan totalsektor. Dibandingkan dengan EPS,berkonsentrasi pada unsur-unsuryang lebih besar dapat menghasilkanakurasi yang lebih baik untuk ukuransampel yang sama.

(c) Stratified Random Sampling, dimanapopulasi dibagi menhadi sub-populasi(strata) dan sampel acak kemudiandigambarkan secara terpisah darimasing-masing strata, dengan meng-gunakan metode probability sampling.

Focus Group Discussion (FGD) merupakan in-terview yang dilakukan pada satu grup yangterdiri dari 6 hingga 12 peserta, dengan karak-teristik atau tujuan diskusi yang sama. Dengandipimpin oleh seorang fasilitator yang mem-bawakan topik diskusi. Fasilitator berperandalam menciptakan alur diskusi yang dapatmembuat para peserta menyatakan pemikiranatau pendapat. Focus Group Discussion meru-pakan metode pengumpulan data kualitatif,yang berarti bahwa data yang didapat meru-pakan data deskriptif dan tidak bisa dihitungsecara numeris. Kesuksesan dari diskusi inibergantung pada dua komponen perencanaanfocus group yaitu:

1. Serangkaian pertanyaan yang menuntunjalannya diskusi oleh fasilitator, diberikankepada partisipan dan setiap partisipanakan memberikan komentar. Denganmengidentifikasi pihak-pihak yang ingindidapatkan informasi dan tipe informasiyang ingin didapat. (Sumber : PerformanceMonitoring and Evaluation TIPS)

2. Menentukan jumlah dan tipe partisipanyang dibutuhkan.

3.4 Pengertian Atribut

Pengertian atribut dalam perilaku konsumendibagi menjadi dua pengertian, yaitu dalamarti sempit atribut adalah keseluruhan karak-teristik yang melekat pada produk tersebut, se-dangkan dalam arti luas merupakan keselu-ruhan faktor yang dipertimbangkan konsumenuntuk membeli suatu produk (Suliyanto, 2005).Karena layanan administrasi merupakan jasa,maka definisi atribut disini adalah faktor yangmenjadi penentu kualitas layanan yang seharus-nya melekat dan diharapkan konsumen adapada layanan administrasi tersebut.

4 Metodologi Penelitian

Pada subbab ini mengenai pentingnya meng-angkat topik mengkaji model konseptual sis-tem layanan administrasi program pascasarjana

96

Pengembangan Model Konseptual Untuk Meningkatkan Kualitas Sistem Layanan AdministrasiProgram Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan

di Universitas Katolik Parahyangan menjadi se-buah penelitian yang layak untuk dibahas dandikembangkan, menjadi kalimat utama dalambab pendahuluan.

Studi literatur dari berbagai sumberjurnal/full-paper mengenai kualitas layanandi perguruan tinggi untuk mendapatkanatribut-atribut indikator penentu kualitaslayanan administrasi di sebuah universitas.Sehingga diharapkan dengan terhimpunnyaatribut-atribut tersebut dapat melebihi harapankonsumen terhadap karakteristik kualitas yangada pada sistem layanan administrasi, selainmasukan dari keluhan dan Voice of Customeryang dilakukan dengan wawancara dengan ma-hasiswa, para petinggi program pascasarjana,dan staff administrasi.

Kemudian keluhan dan Voice of Customer akandigabungkan menjadi satu rangkaian atribut in-dikator penentu kualitas layanan administrasiyang bermutu tinggi. Atribut-atribut tersebutakan diklasifikasikan menurut dimensi kuali-tas yang dikemukakan oleh Parasuraman et. al(1988), yang terdiri dari lima dimensi kuali-tas sejalan dengan metode SERVQUAL berikan,yaitu : tangible, reliability, responsiveness, assur-ance, dan empathy.

Kemudian dari Voice of Customer tersebutakan dirancang sistem layanan administrasipada program pascasarjana Universitas Kato-lik Parahyangan yang berdasar pada metodeSix Sigma untuk mendapatkan sistem yangmemenuhi kebutuhan konsumen secara aku-rat. Tetapi dalam pembuatan makalah ini, per-ancangan menggunakan Six Sigma yaitu De-sign For Six Sigma (DMADV) tidak dilakukankarena keterbatasan waktu, sehingga padamakalah ini hanya dilampirkan model peneli-tian (model konseptual) secara lengkap dansistematis pada Lampiran A. Jadi penulisanmakalah ini berhenti pada identifikasi atribut-atribut penentu kualitas layanan pada sistemadministrasi program pascasarjana UniversitasKatolik Parahyangan.

4.1 Perancangan Sistem Layanan Ad-ministrasi

Usulan sistem layanan administrasi dirancangmenggunakan Design For Six Sigma yang meng-gunakan pendekatan DMADV (Define, Measure,Analyze, Design, Verify). Pengembangan modelusulan sistem layanan dilampirkan pada Lam-piran 1.

Tahap Define, mendefinisikan proyek peneli-tian yang meliputi pendefinisian problem state-

ment. Penggambaran situasi saat ini pada sistemlayanan administrasi melalui pengalaman yangdirasakan konsumen selama menerima jasa. De-ngan melakukan survey serta interview, makadapat diidentifikasi masalah-masalah yang ter-jadi selama konsumen menggunakan jasa uni-versitas ini.

Tahap Measure, identifikasi Voice of Customer(VOC) melalui Focus Group Discussion dan studiliteratur mengenai kualitas layanan jasa padauniversitas. Responden dalam Focus Group Dis-cussion terdiri dari 7 orang yang terdiri daristaff administrasi dan mahasiswa. Interview se-cara individual terhadap 4 orang staff, 7 orangmahasiswa, 3 orang dosen dan 1 orang pimpi-nan untuk melengkapi informasi yang ingin di-dapat, sehingga dihasilkan atribut penentu ku-alitas sebanyak 56 buah. Setelah memahamikeinginan konsumen, maka Voice of Customerditerjemahkan menjadi Critical To Quality (CTQ).Tetapi sebelum ke tahap tersebut, Voice of Cus-tomer diterjemahkan terlebih dahulu menjadiatribut-atribut yang disebut atribut penentu ku-alitas layanan administrasi. Dari atribut-atributtersebut, dirancang kuesioner awal untuk men-guji apakah atribut-atribut tersebut memangrepresentatif untuk digunakan pada tahap se-lanjutnya. Atribut yang sudah dibuktikan un-tuk dijadikan instrumen penelitian ini, dikelom-pokkan berdasarkan lima dimensi SERVQUALdan dihitung gap antara persepsi dan ekspek-tasi konsumen dari setiap atribut. Nilai gapini menggambarkan secara statistik performansisistem layanan saat ini. Kemudian denganmenggunakan Kanos Model, diklasifikasikankembali atribut-atribut tersebut. Penerjema-han dilanjutnya menjadi Critical Quality Se-lanjutnya, memprioritaskan Critical to Qualityuntuk mengetahui karakterisitik kualitas kri-tis mana saja yang berperan sangat pentingpada kepuasan konsumen. Penentuan priori-tas menggunakan Quality Function Deployment(QFD 1).

Tahap Analyze, dari beberapa atribut yangdiprioritaskan, ditentukan key function dan pe-nentuan prioritas functions menggunakan Qual-ity Function Deployment (QFD 2). Dari functionsyang ada maka dapat dirancang beberapa alter-natif konsep yang logis, realistis, dan inovatif.Evaluasi dan pemilihan konsep berdasarkan kri-teria Critical To Quality.

Tahap Design, setelah pemilihan desain ter-baik dari beberapa alternatif yang ada, makadiidentifikasi dan ditentukan prioritas high-level elemen desain yang terpilih menggu-nakan Quality Function Deployment (QFD 3)dan mengembangkan desain tersebut. Untuk

97

Indonesia Statistical Analysis Conference 2013

mendapatkan desain yang berkualitas tinggi,maka identifikasi dan prioritas detail elemen de-sain menjadi pelengkap pada tahap selanjutnya,melalui Quality Function Deployment (QFD 4).Detail-detail desain yang utama dikembangkanlebih lanjut dan dilakukan tes untuk mengujivaliditas dan reliabilitas dari hasil pengemban-gan rancangan yang sudah dilakukan menggu-nakan Failure Mode And Effect Analysis (FMEA)untuk mengetahui seberapa besar signifikan re-siko yang akan muncul.

Tahap Verify, tahap terakhir dari rangkaiankontinu DMADV. Pada tahap ini dilakukanperbandingan sistem rancangan administrasidan sistem administrasi program pascasarjanaUniversitas Katolik Parahyangan, dengan caradeskripsi.

5 Kesimpulan

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwaterdapat 56 buah atribut penentu kualitaslayanan pada administrasi program pascasar-jana Universitas Katolik Parahyangan, yang su-dah diklasifikasikan berdasarkan dimensi ku-alitas menurut metode SERVQUAL, bisa dil-ihat pada lampiran B. Model konseptual un-tuk sistem layanan administrasi yang dirancangmenggunakan DMADV (Define, Measure, Ana-lyze, Design, Verify) dapat dilihat pada lampiranA. Setelah mengidentifikasi atribut-atribut pe-nentu pada tahap Define, atribut diterjemahkanmenjadi Critical to Quality pada tahap Measure,Critical to Quality dikembangkan menjadi be-berapa alternatif dan pemilihan konsep padatahap Analyze, konsep terpilih didesain lebihdetail pada tahap Design, dan pada tahap Ver-ify sistem rancangan administrasi dibandingkandengan sistem administrasi pada program pas-casarjana Universitas Katolik Parahyangan.

Daftar Pustaka

Adee, A. (1997). Linking Student SatisfactionAnd Service Quality Perceptions: The CaseOf University Education, European Journal ofMarketing 37(7): 528535.

Avdjieva, M. and Wilson, M. (2002), Exploringthe Development of Quality in Higher Educa-tion, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 6,pp. 372-383.

Bemowski, K. (1991), Restoring the pillars ofhigher education, Quality Progress, October,3742.

Brady, M. K. & Cronin, 1. J. J. (2001), Some NewThoughts On Conceptualizing Perceived.

Ferryanto, L., 2007, Analytical DFSS for MultipleResponse Products, Int. J. Six Sigma and Com-petitive Advantage, Vol. 13, No. 1, pp. 13-22.

Ford, J. B.; Joseph, M. and Joseph, B.(1999), Importance-Performance Analysis AsA Strategic Tool for Service Marketers: TheCase Of Service Quality Perceptions Of Busi-ness Students in New Zealand and the USA,The Journal of Services Marketing 13(2):171182.

Ginn, D., Streibel, B., and Varner, E., (2004), TheDesign for Six Sigma, Memory Jogger, 1st ed.,Goal/QPC, US.

Ginsberg, M.B. (1991), Understanding Educa-tional Reforms in Global Context: Economy,Ideology and the State. Garland, New York,NY.

Grady, Jr, C.P.L dan Lim, H.C. (1980). BiologicalWastewater Treatment, Theory and Ahallica-tion. Marcel Dekker, Inc, New York.

Lawson, S.B. (1992), Why restructure? An Inter-national Survey of the Roots of Reform. Jour-nal of Education Policy, 7, 139154.

Oldfield, B.M. and Baron, S., (2000), ”StudentPerceptions Of Service Quality in A UK Uni-versity Business and Management Faculty”,Quality Assurance in Education, Vol 8 No. 2,pp. 85-95.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L.(1985), A Conceptual Model of Service Qual-ity And Its Implications For Future Research.Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 Perfor-mance Management 53(2): 143166.

Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeihaml, V. A.(1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale ForMeasureing Consumer Perceptions of ServiceQuality. Journal of Retailing , 64 (1), 12-40.

Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V.(1990). SERVQUAL : A Multiple-Item ScaleFor Measuring Consumer Perceptions OfQuality. Journal of Retaliling, 12-40.

Performance Monitoring and Evaluation TIPS:Conductin Focus Group Interviews.USAIDCenter for Development and Information.http://pdf.usaid.gov/pdf docs/pnaby233.pdf

Pyzdek, Thomas. (2003). Design For Six Sigma,The Six Sigma Handbook, Revised and Ex-panded, Ch. 19, McGraw-Hill, United States.

98

Pengembangan Model Konseptual Untuk Meningkatkan Kualitas Sistem Layanan AdministrasiProgram Pascasarjana Universitas Katolik Parahyangan

Definisi Proyek Penelitian

Define

Survey, Interview

Design For Six Sigma : DMADV

Measure

Identifikasi Voice of Customer (VOC)

Focus Group Discussion,

Studi literatur

Terjemahkan Voice of Customer

menjadi Critical To Quality (CTQ)

Penentuan Prioritas Critical To Quality

SERVQUAL,Kano’s Model

Quality Function

Deployment (QFD 1)

Analyze

Identifikasi Key Function

Penentuan Prioritas Function

Perancangan Alternatif Konsep

Evaluasi dan Pemilihan Konsep

Quality Function

Deployment (QFD 2)

Design

Identifikasi dan Penentuan Prioritas High Level Elemen

Desain

Pengembangan Desain

Identifikasi dan Penentuan Prioritas

Detail Elemen Desain

Pengembangan Detail Desain

Tes Detail Desain

Quality Function

Deployment (QFD 3)

Quality Function

Deployment (QFD 4)

Failure Mode And

Effect Analysis (FMEA)

Verify

Perbandingan Sistem Rancangan Administrasi dan Sistem Administrasi yang Ada

Gambar 2: Lampiran Design for Six Sigma: DMADV

Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam AplikasiPemasaran. Ghalia Indonesia, Ciawi, Bogor.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A, & Berry, L.L. (1990). Delivering Quality Service: Balanc-ing Customer Perceptions And Expectations.New York, NY: Macmillan.

99