Desain Sistem Penyampaian Jasa

Proses perancangan system penyampaian jasa merupakan proses kreatif yang diawali dengan menetapkan tujuan jasa.

Unsur-unsur desain jasa

Merancang sebuah jasa bias diibaratkan membangun sebuah rumah. Langkah pertamanya adalah membuat spesifikasi dan rancangan bentuk rumah yang dikehendaki. Hal yang sama berlaku pula pada desain system penyampaian jasa, dimana dibutuhkan adanya cetak biru jasa (service blue print).

Keputusan desain jasa perlu mempertimbangkan sejumlah faktor utama, diantaranya ( Mudie & Cottam, 1993 ) sebagai berikut:

1. Kontak Pelanggan

2. Bauran Pemasaran

3. Lokasi Konsumsi Jasa

4. Desain Fasilitas dan Aksesori Jasa

5. Teknologi

6. Karyawan

7. Struktur Organisasi

8. Informasi

9. Manajemen Permintaan dan Penawaran

10. Produser

11. Pengendalian

Tipe Operasi Jasa

Dalam system penyampaian jasa secara garis besar sering dijumpai empat tipe operasi sebagai berikut:

1. Proyek

Dalam tipe ini, ada sejumlah aktivitas yang saling terkait dan dirumuskan dengan jelas, serta diselesaikan dalam tahap-tahap tertentu.

2. Bath ( Job Shop )

Dalam operasi job shop, jasa disesuaikan dengan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan.

3. Lini ( Flow Shop)

Tipe ini berhubungan dengan penyampaian jasa yang telah dibakukan sehinggan rangkaian operasi yang dilakukan relatif sama ( seperti aliran lini perakitan atau assembling ).

4. Proses Berkesinambungan ( On-Going Process )

Kepolisian, Barisan Pemadam Kebakaran, dan Unit Gawat Darurat ( UGD ) merupakan contoh jasa yang tergolong dalam tipe proses berkesinambungan ( Beroperasi 24 jam sehari dan 7 hari seminggu ).

Ancangan Desain Sistem Jasa

Ada lima macam ancangan yang dapat diterapkan untuk merancang sebuah sistem jasa. Kelima macam ancangan yang dimaksud sebagai berikut:

1. Jasa Personal

2. Ancangan Lini Produksi

3. Memisahkan Operasi Kontak Tinggi dan Operasi Tanpa Kontak Langsung dengan Pelanggan

4. Partisipasi Pelanggan

5. Swalayan ( Self-Service )

Service Blueprinting

Istilah ini untuk service blueprinting adalah service mapping atau service flowcharting.

Service Encounter

Secara garis besar, service encounter bisa dikelompokan menjadi tiga macam, yakni remote encounters, phone encounters, dan face-to-face encounters.

Servicescape

Jasa bersifat intangible, karenanya pelanggan seringkali mengandalkan tangible cues atau physical evidence dalam mengevaluasi sebuah jasa sebelum membelinya dan menilai kepuasannya selama dan setelah konsumsi.

Desain Dan Tata Letak Fasilitas Jasa

Faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap keputusan desain fasilitas jasa meliputi hal-hal sebagai berikut:

1. Sifat dan tujuan organisasi jasa

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat

3. Fleksibilitas

4. Faktor estetis

5. Masyarakat dan lingkungan sekitar

6. Biaya kontruksi dan operasi

Tata Letak Fasilitas Jasa

Faktor-faktor menyangkut tata letak fasilitas jasa sebagai berikut:

1. Perencanaan spasial

2. Perencanaan ruangan

3. Perlengkapan/perabotan

4. Tata cahaya

5. Warna

6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis

Manajemen Permintaan Dan Penawaran Jasa

Dalam setiap momen tertentu, jasa berkapasitas tetap akan menghadapi salah satu dari empat kondisi berikut:

1. Permintaan berlibihan

2. Permintaan melampaui kapasitas optimum

3. Permintaan dan penawaran seimbang pada tingkat kapasitas optimum

4. Kapasitas berlebihan

Strategi Mengelola Permintaan

Beberapa macam ancangan yang bisa diterapkan untuk mengelola permintaan:

1. Tidak melakukan apapun

2. Mengurangi permintaan

3. Meningkatan permintaan

4. Menyimpan permintaan dengan sistem reservasi dan appointment

5. Menyimpan permintaan dengan antrean formal

Strategi Mengelola Penawaran

Strategi-strategi yang dapat diterapkan perusahaan jasa untuk menyesuaikan kapasitasnya dengan tingkat permintaan yang berfluktuasi sebagai berikut:

1. Menggunakan Karyawan penuh waktu

2. Menyewa atau berbagai fasilitas dan peralatan tambahan

3. Menjadwalkan aktivitas downtime selama periode permintaan rendah

Peranan Karyawan Dan Pelanggan Dalam Sistem Penyampaian Jasa

Istilah boundary spanners digunakan untuk mengacu pada para anggota organisasi yang berinterkasi langsung dengan pelanggan di organization boundary. Sedangkan organization boundary adalah zona dimana pelanggan eksternal dan lingkungan bertemu atau berhubungan langsung dengan operasi internal organisasi.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi partisipasi pelanggan. Faktor-faktor tersebut bisa diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Pelanggan

Kecenderungan pelanggan untuk berpartisipasi mencerminkan seberapa aktif peranan yang dimainkan pelanggan dalam memasok tenaga atau informasi pada proses produksi jasa.

2. Proses

Untuk mendorong partisipasi pelanggan dalam penyampaian jasa, proses jasa harus dibuat sesederhana mungkin.

3. Jasa

Karakteristik dan konteks situasional jasa mempengaruhi kebutuhan dan hasrat pelanggan untuk berpartisipasi dalam penyampaian jasa.