desain jasa

14
Manajemen Jasa

description

manajemen jasa

Transcript of desain jasa

  • Manajemen Jasa

  • BAB II DESAIN JASA A. Pasar SasaranMerupakan aspek penting dalam menyusun rancangan jasa yang merupakan penentuan dasar sasaran yang ingin dilayani. Dan pasar dapat diartikan sebagai semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang mungkin bersedia atau sanggup untuk melibatkan diri dalam proses pertukaran guna memuaskan kebutuhan atau keinginan tersebut.

  • Setiap perusahaan jasa dapat menentukan pasar yang akan dilayani dengan dua jenis pendekatan yaitu :Pendekatan pasar agregat (mass market atau market aggregation)Pandangan agregasi pasar menganggap bahwa perilaku dan respon pasar bersifat homogen.Ada beberapa pertimbangan dipilihnya pendekatan ini :Sifat jasa maupun perilaku pelanggan tidak terlalu berbeda atau sulit untuk dibedakan.Permintaan atas jasa perusahaan cukup tingg, sehingga pasar tidak memperdulikan bila ada perbedaan produk.Kemampuan perusahaan memproduksi jasa relatif seragam. 2. Pendekatan segmentasi pasar (market segmentation)Pandangan segmentasi pasar beranggapan bahwa tidak semua pasar memiliki perilaku dan respon yang homogen.

    Contoh, jenis jasa yang banyak menerapkan segmentasi pasar adalah jasa transportasi ( seperti pesawat, kereta api, bis antar kota, dan kapal)

  • B. Tipe Operasi PasarDalam system jasa terdapat empat tipe operasi ysaitu :Proyekapabila aktivitas proyek tersebut selesei, maka dengan sendirinya proyek yang bersangkutan akan rampung.Contoh, Beberapa jasa professional yang menangani banyak proyek antara lain :Arsitek, konsultan,pengacara akuntan, dan dokter. Batch (job shop)Jasa yang disesuaikan spesifikasi dan kebutuhan pelanggan.Contoh, jasa catering, perawatan medis (kesehatan), dan bengkel reparasi sepeda motor dan mobil.

    Lini (flow shop)Penyampaian jasa yag telah terstandarisasi, sehingga rangkain operasi yang dilakukan relative sama ( seperti aliran perakitan/assembling).Contoh, pencucian sepeda motor dan mobil, registrasi atau pendaftarab ulang di berbagai pergurun tinggi, pemeriksaan kesehatan, dan perpanjang STNK dan SIM Proses Berkesinambungan (on going process) Menyediakan jasa seperti mencegah dan menangani kriminalitas serta bahaya kebakaran

  • C. Desain sistem penyampain jasa suatu kreasi yang diawali dengan menyusun tujuan jasa, lalu diidentifikasi dan dianalisis semua alternative yang dapat digunakan untuk mewujudkannya, kemudian dilakukan seleksi dan pemilihan alternative yang paling sesuai.Unsur-unsur pokok yang perlu dipertimbangkan dalam desain jasa yaitu :Kontak pelanggan Bauran jasa (service mix)Lokasi pelanggan Desain fasilitas dan aksesori jasa TeknologiKekuatan karyawan Struktur organisasiInformasiManajemen permintaan dan penawaranProsedurpengendalian

  • D. Pendekatan Desain Sistem Jasaada lima macam pendekatan yang dapat diterapkan dalam rngka mendesain suatu system jasa :Jasa personaldilakukan oleh individu tertentu dan ditunjukkan kepada individu lainnya.2. Lini produksiJasa yang secara rutin disediakan dalam linkungan yang terkendali untuk menjamin konsistensi kualitas dan efisiansi operasi, karakteristik yang menunjang keberhasilan dalam pendekatan ini adalah :a. adanya keterbatasan karyawan dalam hal kebebasan bertindak.b. adanya pembagian kerja (division of labor).c. mengganti tenaga manusia dengan teknologi tertentu.d. standarisasi jasa.

  • 3. Memisahkan operasi kontak tinggi dan operasi tanpa kontak langsung dengan pelanggan, faktor-factor yang mempengaruhi metode ini :a. tingkat kontak dengan pelanggan Kontak tinggiJasa murni Pusat pelayanan kesehatan, hotel, jasa angkutan umum, restauran., sekosah, jasa personal jasa campuran (mixed service)Kantor cabang suatu bang, perusahaan computer, instalasi pemerintah, pusat grosir, dan kantor pos. pemanufakturanPabrik-pabri penghasil barang tahan lama dan perusahaan pertambangan.

  • Kontak rendah

    Pabrik kimiatingkat kontak dapat diklasifikasikan menjadi tiga macam yakni : kontak rendah, moderat, dan tinggi.Tingkat kontak pelanggan dalam berbagai operasi

    Kontak rendahKontak moderatKontak tinggiJasa posRestauran Jasa konseling Angkutan trukMotelDokter gigiToko mail-orderPompa bensin , swalayanTransportasi penumpangToko eceran layanan penuh

  • 4. Partisipasi pelanggansecara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan dalam suatu system penyampaian jasa yaitu :a. menggantikan provider labor dengan customer labormisalnya ;penumpang pesawat dan kapal laut yang membawa barang bawaannya sendiri (carry-on lugage), menggunakan ATM dibank , dllb. memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa salah satu karakteristik jasa adalah tidak tahan lama atau tdk dapat disimpan (perishability).

  • E. Lokasi Fasilitas Jasa jasa tidak di pasarkan melalui saluran distribusi tradisional seperti halnya barang fisik, misalnya, dari pabrik kepedagang grosir, kemudian pengecer, dan selanjutnya disampaikan kepada konsumen akhir.Ada dua kemungkina dala jasa yaitu ;Pelanggan mendatangi lokasi fasilitas jasa (misalnya, pasien dating ketempat praktik dokter pribadi atau rumah sakit).Penyedia jasa yang mendatangi pelanggan (missal, mobil pemadam kebakaran dikrim untuk menangani dan memadamkan api di lokasi kebakaran).

  • F. Desain dan Tata Letak Fasilitas Jasa Desain dan tata letak fasilitas jasa sangat erat denga pembentukan persepsi pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain jasa meliputi ;Sifat dan tujuan organisasi jasa Desai fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat missal, perusahaan mudah dikenali, desai eksterior bisa menjadi tanda ata petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya.Ketrsediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempatFleksibilitas Faktor estetisMasyarakat dan kingkungan sekitarBiaya kontruksi dan operasiTata letak fasilitas jasa

  • Unsur-unsur yang dipertimbangkan dalam tata letak fasilitas jasa meliputi :

    Pertimbangan/perencanaa specialseperti simetri, proporsi, tekstur, warna dllb. Perencanaan ruangan mencakup interior dan arsitekture seperti penempatan perabotand dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran sirkulasi,dllc. Perlengkapab/perabotansebagai sarana prlindungan barag-barang berharga nerukuran kecil, sebagai barang pajangandan sebagai sesuatu yang menunjukkanstatus pemilik dan penggunannya.d. Tata cahaya mendesain tata cahaya adalah cahaya di siang hari (daylighting), warna, jenis dan sifat aktifitas yang dilakkan dalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan dan suasana yang diinginka (tenang, damai, segar, gempita, dll)

  • e. Warna banyak orang menyatakan bahwa warna memiliki bahasa sendiri, dimana warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi.Didalam suatu watna terdapat tiga unsur, yaitu :1. hue (corak warna), yaitu nama dari warna, seperti merah, biru, hijau.2. value (nilai warna), yaitu terang atau gelapnya suatu warna.3. chroma, yaitu intensitas kekuatan atau kemurnian warna.Contoh ;a. Merah merupakan warna api atau gairah.warna ini menggambarkan aktivitas, energi, dan kegembiraan. b. Orange merupakan warna yang bias menambah semarak perilaku social, membangkitkan semangat, dan mengurangi rasa permusuhan dan kemarahan.c. Kuning melambangkan warna yang menimbulkan dua dampak bertentangan. Disatu sisi warna kuning dianggap bias memberikan dampak stimulatif saat orang membutuhkan konsentrasi, namun jikawarna ini dugunakan terlalu banyak, ada kemungkinan orang bias menjadi strees.