17

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini dibutuhkan beberapa hasil penelitian terdahulu sebagai bahan

pertimbangan. Penelitian terdahulu antara lain sebagai berikut.

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No. Nama dan tahun

Variabel Metode Hasil

1. Siswanto, H., Adhilla,

F., & Purwoko (2020)

Kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

Analisa Regresi Linier

Berganda

kualitas produk dan kualitas layanan secara simultan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

2. Pertiwi, N.I., dan

Afridola, S., (2020)

Kualitas produk, kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan pelanggan.

Analisa Regresi Linier

Berganda

Kualitas produk memiliki efek positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan memiliki efek positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Dan citra merek memiliki efek positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan.

3. Fiqihta, E., Kuraesin,

E., & Muniroh L.,

(2019)

Kualitas pelayanan, brand image dan kepuasan pelanggan.

Analisis Regresi Ganda

Hasil penelitian menunjukkan Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Salak Tower.

4. Indriyana, D.A dan

Rachmi, A. (2018)

Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Nanisa Beauty

Regresi linier

berganda

Brand image dan kualitas pelayanan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi berganda diketahui bahwa variabel yang berpengaruh besar dalam kepuasan

18

No. Nama dan tahun

Variabel Metode Hasil

and Dental Clinic Malang

pelanggan di Nanisa Malang adalah kualitas pelayanan dengan nilai koefisien 0,597 dibandingkan dengan brand image yang memiliki nilai koefisien sebesar 0,238.

5. Novrianda, H., (2018)

Kualitas produk, kualitas layanan, harga, kepuasan konsumen.

Analisa Regresi Linier

Berganda

Secara simultan kualitas produk, kualitas layanan, dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan industri/toko roti di Kota Bengkulu.

6. Permatasari, S.I., dan Djawoto (2018)

Kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, citra merek dan kepuasan konsumen.

Analisa Regresi Linier

Berganda

dalam penelitian ini layak digunakan sebagai prediktor kepuasan konsumen. Tingkat koefisien korelasi yang dihasilkan sebesar 81,1% menunjukkan hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Lazizaa Chicken & Pizza Cabang Manyar Surabaya sangat erat. Hasil pengujian secara parsial memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan, harga dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.

7. Ramadhan, A.G., & Santosa,

S.B (2017)

Kualitas produk, kualitas pelayanan, citra merek, minat beli ulang dan

Structural Equation Modelling

(SEM)

Kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek memiliki dampak positif dan signifikan pada kepuasan konsumen.

19

No. Nama dan tahun

Variabel Metode Hasil

kepuasan pelanggan.

8. Parman dan Susanto (2017)

Kualitas pelayanan, kualitas produk, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Structural Equation Modelling

(SEM).

Kualitas layanan tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas produk tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan

9. Tombokan, F., Kawet, L dan Uhing, Y. (2015)

Kualitas Pelayanan, Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

Metode asosiatif dengan analisis Regresi

Berganda

secara simultan kualitas Pelayanan dan Citra Merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, secara parsial Kualitas Pelayanan dan Citra Merek berpengaruh Terhadap variabel Kepuasan Konsumen.

10. Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumawati A., (2014)

Citra merek, kualitas produk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Analisis deskriptif

dan analisis

jalur (path analysis)

Citra Merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan, variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Citra Merek berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan, variabel Kualitas Produk berpengaruh

20

No. Nama dan tahun

Variabel Metode Hasil

langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan.

Berdasarkan hasil dari 10 penelitian terdahulu, terdapat beberapa persamaan

dengan penelitian ini, yaitu persamaan pada variabel (brand image, kualitas produk,

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan) dan alat analisis data (analisis regresi

linier berganda). Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah

beberapa penelitian sebelumnya menggunakan alat analisis data berupa Structural

Equation Modelling (SEM) dan perbedaan terhadap objek penelitian.

B. Tinjauan Teori

1. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

Berdasarkan Hamzah (2007) konsumen akan menjadi pelanggan

apabila terdapat kesesuaian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Brown dalam Sudaryono (2016:79) kepuasan konsumen merupakan

suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap

sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk

dan jasa.

Menurut Mowen dan Minor dalam Sudaryono (2016:78-79)

menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah sebagai keseluruhan sikap

yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh

dan menggunakannya.

21

Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan konsumen merupakan sikap yang timbul dari konsumen baik

senang maupun kecewa setelah melakukan pembelian melalui barang atau

jasa yang diterima.

b. Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Priansa (2017:197-199) mengatakan terlepas mengenai

perbedaan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan konsumen melalui

program perencanaan, implementasi, dan pengendalian program memberikan

beberapa manfaat pokok yaitu:

1) Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Merupakan persaingan perusahaan dalam pemotonga harga menjadi

senjata strategis meraih pangsa pasar.

2) Manfaat ekonomik reterensi konsumen versusperceptual prospecting

Merupakan biaya mempertahankan konsumen lebih murah empat sampai

enam kali lipat dibandingkan biaya mencari konsumen baru.

3) Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Mempertahankan loyalitas konsumen pada barang dan jasa perusahaan

untuk mengahasilkan antusias yang lebih besar daripada pembelian

individual.

4) Daya persuasif word of mouth

Pendapat atau opini konsumen lebih merekomendasikan produknya ke

teman atau keluarga karena merasa puas atau sebaliknya.

5) Reduksi sensitivitas harga

22

Konsumen yang merasa loyal dan puas terhadap produk tersebut

cenderung jarang menawar harga setiap pembeliannya

6) Kepuasan konsumen merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa

depan

Pada hakekatnya kepuasan konsumen merupakan stategi jangka panjang,

karena dibutuhkan waktu yang panjang untung membangun dan

mendapatkan reputasi atas layanan prima dan investasi besar pada

membahagiakan konsumen pada masa depan.

c. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Randall dalam Priansa (2017:204-205) terdapat lima cara

untuk mengukur kepuasan konsumen antara lain:

1) Keluhan

Konsumen yang merasakan tidak puas tetapi tidak mengeluh jarang

melakukan pembelian ulang. Jika keluhannya konsumen diterima dengan

baik mereka akan kembali dengan baik.

2) Telepon bebas / internet

Perusahaan menyediakan telepon bebas pulsa untuk kosnumen yang ingin

mengeluh, sehingga konsumen langsung menghubungi perusahaan

melalui internet.

3) Survei

Survei yang di sediakan oleh perushaan tentang penelitian pemasaran yang

konvensional dan lebih akurat serta objektif terhadap konsumen sehingga

hasilnya tidak bias.

23

4) Mystery Shoppers

Merupakan orang yang dipekerjakan membeli produk seperti konsumen,

kemudian memberikan laporan lengkap tentang produk tersebut.

5) Analisis kepuasan konsumen

Mengurangi jumlah konsumen yang hilang, sehingga dilakukan analisa

mengapa konsumen hilang, dan dapat dilakukan dengan wawancara

dengan konsumen melalui survey.

Selanjutnya Menurut Priansa (2017:210-211) ada lima elemen yang

menjadi kepuasan konsumen antara lain:

1) Harapan

Harapan konsumen terhadap produk atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Produk yang sesuai harapan

menjadikan konsumen merasa puas.

2) Kinerja

Pengalaman konsumen terhadap kinerja actual barang atau jasa ketika

digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.

3) Perbandingan

Membandingkan harapan kinerja produk atau jasa sebelum membeli

dengan persepsi kinerja actual produk dan jasa tersebut.

4) Pengalaman

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari produk atau jasa yang berbeda.

5) Konfirmasi dan diskonfirmasi

24

Konfirmasi terjadi karena harapan sesuai kinerja actual produk, sebaliknya

diskonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari

kinerja aktual produk.

d. Indikator Kepuasan Konsumen

Indikator untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Consuegra

(2007: 49) antara lain:

1) Persepsi Kinerja

Persepsi kinerja merupakan penilaian konsumen terhadap segala aspek

yang terdapat dalam penawaran oleh produsen, beberapa aspek dalam

persepsi kinerja misalnya dari karyawan dan berdasarkan produk itu

sendiri.

2) Kesesuaian harapan

Harapan konsumen merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan oleh

penyedia jasa atau produk, hal ini karena dengan adanya kesesuaian antara

harapan konsumen dengan penyediaan produk dan jasa akan berdampak

pada kepuasan konsumen. Beberapa aspek dalam keseuaian harapan

konsumen yaitu terkait dengan harga dan produk atau jasa yang

ditawarkan.

3) Penilaian Pelanggan

Pelanggan atau konsumen memiliki kemampuan untuk menilai jasa atau

produk yang ditawarkan oleh penyedia jasa atau produk tersebut, melalui

penilaian konsumen tersebut akan diketahui secara pasti terkait dengan

tinggi atau rendahnya posisi tawar dari produk atau jasa tersebut. Beberapa

25

aspek dalam penilaian konsumen yaitu minimnya komplain atau keluhan

dari pelanggan terhadap jasa atau produk yang ditawarkan serta penilaian

terhadap menu yang disajikan.

2. Brand image

a. Definisi Brand image

Menurut Kotler dan Keller (2011: 36) brand image adalah persepsi

tentang merek yang merupakan refleksi memori konsumen akan asosianya

pada merek tersebut. Selajutnya Menurut Dobni dan Zinkhan dalam

Ferrinadewi (2008:165) brand image merupakan konsep yang diciptakan

oleh konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadinya.

Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa brand image

yaitu citra merek atau konsep sebuah merek terhadap produk tertentuyang

dibuat oleh para pelaku konsumen atas emosi masing-masing.

b. Tujuan Brand image

Menurut Tjiptono (2008:104) terdapat beberapa tujuan citra merek,

antara lain:

1) Untuk identitas, sebagai tujuan diferensiasi atau membedakan produk

perusahaan dengan produk perusahaan pesaingnya.

2) Sebagai alat promosi, agar menciptakan daya tarik produk.

3) Untuk menjadikan citra merek dengan memberikan keyakinan, jaminan,

kualitas, serta prestige tertentu kepada konsumen.

4) Untuk mengendalikan pangsa pasar.

c. Aspek Brand image

26

Menurut Stren dalam Ferrinadewi (2008:167) ada beberapa aspek yang

membuat brand image menjadi variasi antara lain:

1) Letak citra merek / image artinya apakah citra merek tersebut berada

dalam pikiran konsumen atau pada objeknya.

2) Sifat alamiyah artinya apakah citra tersebut mengacu pada proses, bentuk

atau sebuah transaksi.

3) Jumlah artinya berapa banyak dimensi yang membentuk citra

d. Komponen Brand image

Menurut Ferrinadewi (2008:166) brand image mempunyai dua

komponen yang sangat penting antara lain:

1) Brand Association (Asosiasi Merek)

Bagaimana konsumen menghubungkan antara informasi dalam benak

konsumen dengan merek tertentu. Kekuatan asosiasi merek ditentukan

dari pengalaman langsung konsumen dengan merek, pesan-pesan yang

sifatnya non komersial maupun yang sifatnya komersial.

2) Favorability (Sikap Positif)

Sikap positif dan keunikan asosiasi merek terdiri dari 3 hal dalam benak

konsumen yaitu adanya keinginannya dan yang terpenting adalah

keyakinan konsumen bahwa merek tersebut memiliki perbedaan yang

signifikan dibandingkan dengan merek lainnya.

e. Indikator Brand image

Menurut Kotler & Amstrong (2008: 56) bahwa pengukuran citra merek

dapat dilakukan berdasarkan pada faktor sebuah merek, yaitu:

27

1) Kekuatan (strength)

Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki

merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek

lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas

mereka yang bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah

kelebihan dibanding merek lainnya.

2) Keunikan (uniquiness)

Uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek dengan

merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, kesan

unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk

lainnya.

3) Favourable

Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah

diingat oleh pelanggan. Selanjutnya menurut Kotler & Amstrong

(2008:39) faktor-faktor yang membentuk citra merek adalah:

a) Kekuatan asosiasi merek

Kekuatan asosiasi merek menjelaskan bagaimana informasi masuk

kedalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dapat

bertahan sebagai bagian dari brand image.

b) Keuntungan asosiasi merek

Kesuksesan sebuah proses pemasaran sering tergantung pada proses

terciptanya asosiasi merek yang menguntungkan, dimana konsumen

28

dapat percaya pada produk yang diberikan mereka dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen.

c) Keunikan asosiasi merek

Merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alasan bagi

konsumen untuk memilih merek tersebut. Keunikan asosiasi merek

dapat berdasarkan atribut produk, fungsi produk atau citra yang

dinikmati konsumen.

3. Kualitas Produk

a. Definisi Kualitas Produk

Menurut Kotler & Armstrong (2008:272) kualitas produk (product

quality) adalah karakteristik produk yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau

diimplementasikan.

Menurut Garvin dalam Tjiptono (2003:27) ada delapan dimensi kualitas

yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan

strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Dimensi-dimensi

tersebut adalah:

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap

3) Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal di pakai

29

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dari operasi memenuhi standar-standar

yang telah ditetapkan sebelumnya

5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan

6) Kegunaan (serviceability) meliputi, kecepatan, kompetensi, kenyamanan,

mudah di reparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), Konsumen tidak selalu

mendapat informasi yang lengkap mengenai atribut atribut produk.

Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara

tidak langsung.

b. Indikator Kualitas Produk

Menurut Gaspersz dalam Alma (2011) terdapat beberapa inidkator

kualitas produk yaitu:

1) Kinerja (Perfomance)

Aspek ini merupakan karakteristik dasar suatu produk, karena setiap

produk yang dihasilkan tentu akan mempunyai fungsi dan peran dalam

memenuhi kebutuhan konsumen. Misalnya kopi merupakan sejenis

minuman olahan dari biji kopi untuk dinikmati konsumen dengan berbagai

macam rasa yang khas.

2) Keistimewaan tambahan (Features)

30

Penambahan pada produk inti guna meningkatkan dan menyempurnakan

fungsi produk. Misalnya keistimewaan kopi selain bisa dinikmati dengan

keunikan rasa yang dihasilkan, minuman kopi mempunyai kandungan

antioksidan dan nutrisi bermanfaat bagi kesehatan.

3) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan dalam produk merupakan sejauh mana peluang keberhasilan

produk tersebut dapat digunakan dalam jangka waktu tertentu dan tidak

mengalami cacat atau rusak. Misalnya cara kita dalam menikmati sebuah

minuman kopi dengan meminum langsung atau membungkus kopi untuk

beberapa waktu (dibawa pulang). Kehandalan disini bermaksud terdapat

atau tidaknya perubahan rasa pada kopi tersebut.

4) Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specifications)

Dimensi ini melihat kualitas produk dari segi bentuk, ukuran, warna serta

pengoperasiannya apakah sudah sesuai dengan standar apa belum.

Misalnya kesesuaian mesin atau alat yang digunakan pada proses

pembuatan minuman kopi apakah sudah sesuai dengan standar operasional

atau belum.

5) Daya Tahan (Durabilty)

Dimensi ini berhubungan dengan ketahanan produk saat dikonsumsi

dalam jangka waktu tertentu. Misalnya untuk dimensi daya tahan,

minuman kopi tidak termasuk didalamnya karena merupakan barang yang

langsung habis saat dikonsumsi.

6) Pelayanan (Serviceability)

31

Dimensi ini berkaitan dengan melihat kualitas barang dalam segi

pelayanan dan kemudahan untuk dijangkau konsumen yang meliputi

kecepatan, kompetensi dan kenyamanan. Misalnya penyajian minuman

kopi diimbangi dengan pelayanan karyawan yang berkualitas.

7) Estetika (Aesthetics)

Dimensi ini melihat kualitas suatu barang dari segi tampilan fisik meliputi

penampilan, rasa, bau, corak serta daya tarik tersendiri kepada konsumen.

Misalnya penyajian kopi dengan tambahan topping menarik (Coffee art),

tambahan side dish berupa cookies agar menarik daya tarik konsumen.

Dalam kualitas produk terdapat 7 dimensi untuk menjadi tolak ukur

terhadap kepuasan konsumen. Namun dalam penelitian ini peneliti hanya

membatasi menjadi 4 dimensi yaitu performance, feature, aesthetics, dan

conformance to spesifications. Sedangkan untuk dimensi lainnya seperti

reliability dan durability tidak peneliti teliti dikarenakan minuman kopi

adalah produk atau barang yang langsung habis dikonsumsi. Sedangkan

serviceability tidak dimasukkan dalam aspek kualitas produk karena sudah

termasuk dalam aspek kualitas pelayanan pada variabel yang lain.

4. Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Tjiptono, 2006;65). Nikmah (2013: 23) menyatakan bahwa definisi

kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

32

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi

harapan konsumen.

Kualitas layanan menurut Tjiptono (2008: 85) dipandang sebagai salah

satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki

pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain.

Selanjutnya Oktafani & Sigit (2014: 32) mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sehingga dari beberapa definisi tersebut bisa disimpulkan bahwa

kualitas layanan merupakan sebuah keunggulan dari merek tertetu dalam

meberikan pelayananan terbaik baik konsumen sehingga konsumen tersebut

merasa bahwa pelayanan yang diberikan tersebut sudah melebihi harapan dari

konsumen.

b. Aspek dalam Kualitas Pelayanan

Lupiyoadi (2006: 88) menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan

menurut Parasuraman (2011: 216) adalah sebagai berikut:

1) Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas

gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik,

peralatan dan perlengkapan yang modern.

2) Credibility (kredisibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan

kejujuran dalam pelayanan.

33

3) Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan

pelayanan.

4) Acces (akses) meliputi membrikan/menyediakan keinginan pelanggan

dan pelayanan mudah dihubungi.

5) Relibility (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan

barang pembuatan nota dan pencatatan nota.

6) Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera memecahkan

masalah.

7) Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan

keramahan pelayanan.

8) Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa

mendengarkan pendapat pelanggan.

9) Understanding The Customers (memahami pelanggan) yaitu

mengertidan memahami kebutuhan dari pelanggan.

10) Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan

dari segala risiko atau keragu-raguan pelanggan.

Lima faktor penentu kualitas pelayanan jasa menurut Zeithaml, et al.

(2013:79), yaitu:

1) Tangible (Berwujud), yaitu berupa tampilan fisik, peralatan dan berbagai

materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.

2) Emphaty (Empati), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan

individual pelanggan.

34

3) Reliabillity (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan

dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan.

4) Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kemauan dan kemampuan dari

karyawan memberikan pelayanan secara cep[at dan tanggap.

5) Assurance (Jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai

janji yang diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

C. Kerangka Pikir

Kerangka pikir dalam penelitian yang disusun oleh peneliti berfungsi agar

mempermudah dalam mengukur pengaruh variabel independen terhadap variabel

dependen. Kerangka pikir ditunjukkan pada gambar 2.1.

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

D. Hipotesis Penelitian

1. Pengaruh Brand image kepada Kepuasan Pelanggan

Graeff (1996) menyebutkan bahwa perkembangan pasar yang begitu

pesat, akan mendorong konsumen untuk lebih mempertimbangkan brand

image dibandingkan memperhatikan karakteristik produk yang ditawarkan.

Brand Image (X1)

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Kualitas Produk (X2)

H1

Kualitas Pelayanan (X3)

H2

H3

H4

35

mature

pada daur hidup produk.

Murphy (1990) menunjukkan adanya tiga tingkatan daur hidup produk,

meliputi proprietary, competitive dan image stage. Propietary menjelaskan

bahwa merek mampu menunjukkan keunikan suatu produk di pasar. Makna

dari konsep competitive dari suatu produk yaitu memiliki keunggulan

bersaing yang akan menggerakkan pesaing untuk melakukan pengembangan

produk agar dapat bertahan di pasar. Sedangkan image stage menjelaskan

bahwa merek suatu produk mampu menjadi penentu dalam membedakan

suatu produk dibenak konsumen dalam memutuskan pembelian dibanding

produk lainnya.

Berdasarkan teori-teori diatas bahwa perusahaan sangat penting untuk

membangun brand image perusahaan. Perusahaan akan dilihat konsumen

melalui citranya baik citra postif ataupun negative, karena citra yang positif

akan memberikan arti yang baik terhadap produk pada perusahaan tersebut

dan seterusnya dapat meningkatkan jumlah penjualan. Serta apabila suatu

konsep merek yang kuat dapat di komunikasikan dengan baik kepada sasaran

pasar yang tepat, maka produk dapat menghasilkan citra merek yang dapat

mencerminkan identitas merek.

Selain itu, hipotesis ini juga diperkuat berdasarkan penelitian terdahulu

oleh Indriyana, D.A dan Rachmi, A. (2018) yang menyatakan bahwa secara

parsial brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan, hasil ini menunjukkan bahwa semakin kuat citra merek yang

36

dibangun maka akan semangkin meningkat perasaan puas konsumen. Selain

itu, pada penelitian terdahulu Parman dan Susanto (2016) juga menyatakan

bahwa variabel citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Gies Batik, hal ini berarti pula bahwa semakin besar citra

merek dari Gies Batik maka kepuasan pelanggan terhadap produk Gies Batik

akan semakin besar. Begitu juga penelitian terdahulu Pertiwi, N.I., dan

Afridola, S., (2020) menyatakan citra merek memiliki pengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis

pada penelitian ini adalah:

H1 : Brand image (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y)

2. Pengaruh Kualitas Produk kepada Kepuasan Pelanggan

Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan

memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian

produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Saat ini konsumen

memiliki kekuatan yang besar dalam menentukan produk atau barang apa

yang mereka inginkan dan juga bagaimana penilaian mereka terhadap merek

yang dikonsumsi.

Menurut Kotler & Amstrong (2008: 354) kualitas produk yang

merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Jadi

hanya perusahaann dengan kualitas produk paling baik yang akan tumbuh

dengan pesat, dan dalam jangka waktu yang panjang perusahaan tersebut

akan lebih berhasil dari perusahaan yang lain. Suatu perusahaan dalam

37

mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen.

Berdasarkan teori-teori tersebut dengan adanya produk yang

berkualiats dan harga yang sesuai maka konsumen akan merasakan kepuasan,

juga perusahaan mengeluarkan produk baru dengan kualitas yang baik adalah

salah satu cara konsumen tertarik dengan perusahaan. Selain itu hipotesis

tentang pengaruh kualitas produk kepada kepuasan pelanggan juga didukung

oleh penelitian terdahulu Novrianda, H., (2018) bahwa kualitas produk

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan pada penelitian Siswanto, H., Adhilla, F., & Purwoko (2020)

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan, adanya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

menunjukkan bahwa kualitas produk CV. Kreasindo Mitra Pratama telah

memenuhi harapan dari pelanggan. Begitu juga penelitian Ramadhan, A.G.,

& Santosa, S.B (2017) yang menyatakan bahwa kualitas produk memiliki

pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan

uraian tersebut, maka hipotesis pada penelitian ini adalah:

H2 : Kualitas Produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y)

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan kepada Kepuasan Pelanggan

Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan penting

bagi perusahaan, dan peneliti, karena perusahaan (penyedia jasa) perlu

mengetahui apakah tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan yang puas

38

Dengan demikian kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan

terhadap kualitas layanan. Pentingnya isu tersebut telah mendorong usaha untuk

memperjelas hubungan antara kepuasan dan kualitas layanan (Parasuraman,

2011: 220).

Berdasarkan teori-teori tersebut disimpulkan bahwa pada umumnya

pelanggan akan merasakan kepuasan tersendiri ketika mendapatan pelayanan

yang baik dari perusahaan dan sesuai dengan harapan konsumen tersebut.

Ukuran kualitas pelayanan bukan cuman ditentukan oleh pihak yang

melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh konsumen, karena

konsumenlah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas

pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi

kepuasannya.

Pada penelitian ini hippotesis tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan juga diperkuat dengan penelitian terdahulu

Fiqihta, E., Kuraesin, E., & Muniroh L., (2019) terdapat pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Salak Tower. Kualitas

pelayanan yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Berdasarkan

pada penelitian terdahulu Permatasari, S.I., dan Djawoto (2018) menyatakan

bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan konsumen, semakin naik tingkat kualitas pelayanan

39

berupa tindakan atau kegiatan yang diberikan kepada konsumen yang pada

dasarnya tidak berwujud maka akan semakin meningkat pula kepuasan

konsumen pada Restoran Lazizaa Chicken & Pizza Cabang Manyar

Surabaya. Begitu pula penelitian terdahulu Ramadhan, A.G., & Santosa, S.B

(2017) yang menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Sepatu

Nike Running di Semarang. Berdasarkan uraian tersebut, maka hipotesis pada

penelitian ini adalah:

H3 : Kualitas pelayanan (X3) berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y)

4. Pengaruh Brand image, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan

Pengaruh secara bersama-sama dari brand image, kualitas produk,

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tersebut dapat menunjukkan

kelayakan model dari hasil uji simultan. Kelayakan model tersebut didasari

dari beberapa kajian empiris atau penelitian terdahulu, misalnya penelitian

yang dilakukan oleh Permatasari, S.I., dan Djawoto (2018) yang

menghasilkan temuan bahwa variabel independen yang terdiri dari kualitas

pelayanan, kualitas produk, harga dan citra merek mempunyai pengaruh

signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) dan model layak untuk

digunakan. Selanjutnya diperkuat pula dari Fiqihta, E., Kuraesin, E., &

Muniroh L., (2019) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang

signifikan secara simultan dari kualitas pelayanan, brand image dan kepuasan

40

pelanggan pada pelanggan Hotel Salak Tower. Berdasarkan pada penelitian

terdahulu Pertiwi, N.I., dan Afridola, S., (2020) Secara simultan kualitas

produk, kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Parabola Matrix, maka dapat dinyatakan hipotesis

keempat sebagai berikut:

H4 : Brand image, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan (X1 X2 X3)

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)