DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009...

46

Transcript of DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009...

Page 1: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar
Page 2: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK

• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik

• Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018

tentang Standar Pelayanan Minimal

• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun

2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat. (Permenpanrb No. 16

Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan

Publik)

Page 3: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Indonesia

45

Meksiko

46

India

58

Filipina

56

Turki

61

Brasil

72

Malaysia

25

Rusia

43

Thailand

38

Peringkat Daya Saing Global (Global Competitiveness

Index) Indonesia 2018 -- World Economic Forum (WEF)

2018

Page 4: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Indonesia

43

42

Thailand

30

27

Taiwan

17

14

Filipina

50

41

Peringkat daya saing Indonesia (World

Competitiveness Ranking) tahun 2018

#International Institute for Management Development (IMD)#

2018

2017

Page 5: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

PERMASALAHAN

BIROKRASI

Organisasi yang Gemuk

Overlapping Kebijakan

Kompetensi SDM yang kurang

Overlapping Kewenangan

Pola Pikir bersifat Rule Based

Pelayanan yang masih Buruk

Budaya Kerja masih Feodalistik

Page 6: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

PERMASALAHAN

UMUM PELAYANAN

PUBLIK

Responsivitas yang Rendah

Sosialisasi Informasi yang masih Rendah

Aksesibilitas Pelayanan masih

Rendah

Struktur dan Kelembagaan

Birokrasi

Cenderung Inefisiensi

Profesionalitas SDM masih

Rendah

Sarana dan Prasarana

Kurang

Page 7: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Pelayanan publik -- pemberian

layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada

organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah

ditetapkan.

PENGERTIAN

(Sinambela, 2006)

Page 8: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Pelayanan Publik (Miftah Thoha, 2000) :

Usaha yang dilakukan seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu melalui penyediaan barang dan jasa yang bertujuan memberi kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan

Page 9: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Pelayanan publik (UU 25/2009)

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Page 10: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004

Pelayanan publik -- segala kegiatan

pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai

upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka

pelaksanaan penentuan peraturan

perundang-undangan.

Page 11: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

1. Pelayanan Barang dan Jasa Publik. Pelayanan

pengadaan dan penyaluran barang dan jasa publik

yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang

sebagian atau seluruhnya yang diselenggarakan

oleh badan usaha milik pemerintah (Badan Usaha

Milik Negara/BUMN).

2. Pelayanan Administratif. Pelayanan publik yang

meliputi tindakan administratif pemerintah atau

instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh

negara dan diatur dalam perundang-undangan.

Page 12: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

1. Kepastian hukum --- adanya peraturan

perundang-undangan yang menjamin

terselenggaranya pelayanan publik.

2. Keterbukaan -- mudah mengakses dan

memperoleh informasi mengenai pelayanan yang

diinginkan.

3. Partisipatif -- memerhatikan aspirasi, kebutuhan

dan harapan masyarakat.

4. Akuntabilitas -- dapat dipertanggungjawabkan

sesuai dengan ketentuan perauran perundang-

undangan.

Page 13: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Lanjutan.....

5. Kepentingan umum -- tidak boleh mengutamakan

kepentingan pribadi dan/atau golongan.

6. Profesionalisme -- penyelenggara pelayanan harus

memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang

tugasnya.

7. Kesamaan hak -- tidak diskriminatif: tidak

membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan

status ekonomi.

8. Keseimbangan hak dan kewajiban -- pemenuhan hak

harus sebanding dengan kewajiban, baik oleh pemberi

maupun penerima pelayanan.

Page 14: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

• Semakin kompleksnya penyelenggaraan pelayanan publik (tuntutan, aktor, obyek/produk pelayanan)

• Demokratisasi dalam penyelenggaraan pelayanan (pemerintahan)

• Banyaknya fakta kinerja pelayanan yang buruk karena aspek manajemen (kegagalan pelayanan karena aspek manajemen)

• Tanpa manajemen, pelayanan publik bukan hanya tidak mampu menyelesaikan masalah publik, tetapi juga membuat masalah baru

• Semakin berkembangnya studi administrasi publik

Page 15: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

RUANG LINGKUP MPP

• Penerapan fungsi-fungsi manajemen dalam proses layanan;

• Mencakup deskripsi desain layanan;

• Evaluasi kinerja layanan;

• Perencanaan (Redesain) layanan;

• Organisasi sumber-sumber daya untuk pelayanan;

• Penataan dan pengembangan organisasi penyediaan layanan.

Page 16: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Pelayanan prima

(excellent service)

Standar Pelayanan

Ketentuan tentang

jenis dan mutu

pelayanan dasar

sesuai urusan wajib

KUALITAS PELAYANAN

Page 17: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Komponen SP

1. Persyaratan

2. Sistem, Mekanisme, dan

Prosedur

3. Jangka Waktu Pelayanan

4. Biaya/Tarif

5. Produk Pelayanan

6. Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan

Service Delivery Manufacturing

7. Dasar Hukum

8. Sarana prasarana/

fasilitas

9. Kompetensi pelaksana

10. Pengawasan Internal

11. Jumlah pelaksanan

12. Jaminan pelayanan

13. Jaminan keamanan dan

keselamatan pelayanan

14. Evaluasi kinerja

pelayanan

Sumber: Kemenpan RB

Page 18: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Standar Pelayanan Minimal

(PP No. 2 tahun 2018)

SPM adalah ketentuan mengenai Jenis dan

Mutu Pelayanan Dasar yang merupakan

Urusan Pemerintahan Wajib yang berhak

diperoleh setiap Warga Negara secara

minimal.

Pelayanan Dasar adalah pelayanan publik

untuk memenuhi kebutuhan dasar Warga

Negara.

Page 19: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Standar Pelayanan Minimal

(PP No. 2 tahun 2018)

Mutu Pelayanan Dasar adalah ukuran

kuantitas dan kualitas barang dan/atau jasa

kebutuhan dasar serta pemenuhannya

secara minimal dalam Pelayanan Dasar

sesuai standar teknis agar hidup secara

layak.

Jenis Pelayanan Dasar adalah jenis

pelayanan dalam rangka penyediaan barang

dan/atau jasa kebutuhan dasar yang berhak

diperoleh oleh setiap Warga Negara secara

minimal.

Page 20: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

WAJIB SPM

Pendidikan

Kesehatan

Pekerjaan umum dan penataan

ruang

Perumahan rakyat dan kawasan

permukiman

Ketentraman, ketertiban umum, dan

pelindungan masyarakat

Sosial

Page 21: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Jenis Pelayanan

Dasar

Mutu Pelayanan

Dasar

penerima Pelayanan

Dasar

Setiap Jenis

Pelayanan Dasar

harus memiliki

Mutu Pelayanan

Dasar.

Mutu Pelayanan Dasar,

minimal mencakup:

a. Standar jumlah dan

kualitas barang dan/atau

jasa;

b. Standar jumlah dan

kualitas pendidik dan

tenaga kependidikan; dan

c. Petunjuk teknis atau tata

cara pemenuhan standar.

Page 22: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Denhardt dan Denhardt (2002) --- New Public Services ---

pelayanan publik tidak boleh dijalankan seperti sebuah bisnis,

harus senantiasa memperhatikan dan berfokus kepada

kepentingan warga negara (masyarakat), tidak hanya sebatas

kepada pelanggan (client).

HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK

• Kewajiban setiap Negara;

• Sebagai Instrumen untuk mewujudkan

kesejahteraan/ Pemenuhan Kebutuhan;

• Berlaku untuk semua (equality for all);

• Tidak diskriminatif.

Page 23: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Denhardt, Janet V. & Robert B. Denhardt. 2003

New public services

Page 24: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

REFORMASI BIROKRASI

REFORMASI BIROKRASI merupakan salah satu upaya

pemerintah untuk mencapai good governance dengan

melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar terhadap

sistem penyelenggaraan pemerintahan, terutama menyangkut

aspek-aspek kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan dan

sumber daya manusia aparatur.

TUJUAN REFORMASI BIROKRASI adalah untuk

menciptakan birokrasi pemerintah yang profesional dengan

karakteristik, berintegrasi, berkinerja tinggi, bebas dan

bersih KKN, mampu melayani publik, netral, sejahtera,

berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode

etik aparatur negara.

Perpres No. 80 tahun 2011 – Grand Design RB Indonesia 2010 - 2015

Page 25: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

• Pemerintahan yang profesional;

• Berintegritas tinggi;

• Mampu menyelenggarakan pelayanan prima;

• Manajemen pemerintahan yang demokratis,

agar mampu menghadapi tantangan pada abad ke 21

melalui tata pemerintahan yang baik pada tahun

2025.

VISI REFORMASI BIROKRASI

“Terwujudnya Pemerintahan Kelas Dunia”

Page 26: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

• Membentuk/menyempurnakan peraturan

perundang-undangan dalam rangka mewujudkan

tata kelola pemerintahan yang baik.

• Melakukan penataan dan penguatan organisasi,

tatalaksana, manajemen sumber daya manusia

aparatur, pengawasan, akuntabilitas, kualitas

pelayanan publik, mindset, dan cultural set.

• Mengembangkan mekanisme kontrol yang efektif.

• Mengelola sengketa administrasi secara efektif dan

efisien.

MISI REFORMASI BIROKRASI

Page 27: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Sumber: pemerintah.net

8 AREA PERUBAHAN RB

http://pemerintah.net/wp-content/uploads/2014/12/area-reformasi-birokrasi.png
Page 28: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

ROAD MAP PERUBAHAN BIROKRASI

http://pemerintah.net/wp-content/uploads/2014/12/reformasi-birokrasi-2013-2025.png
Page 29: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Penataan peraturan

perundang-undangan

Penataan Sistem

Manajemen SDM

Penguatan Pengawasan

Monitoring, Evaluasi, dan

Pelaporan

Penataan dan

Penguatan

Organisasi

Penataan

Tatalaksana

Penguatan

Akuntabilitas

Kinerja

Penguatan Kualitas

Pelayanan Publik

Manajemen Perubahan

Manajemen Perubahan

Program Reformasi Birokrasi

Page 30: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

PELAYANAN PUBLIK DALAM REFORMASI

BIROKRASI

Pelayanan Publik menjadi salah satu indikator

dalam reformasi birokrasi pemerintah.

Tujuan Program peningkatan kualitas pelayanan

publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik dari masing-masing instasi pemerintah sesuai

dengan kebutuhan dan harapan masyarakat.

Page 31: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Menetapkan Standar

Pelayanan

Penerapan standar pelayanan

minimal (SPM)

Peningkatan partisipasi masyarakat

Kegiatan Pelayanan Dalam RB

Survey Kepuasan

Masyarakat

Page 32: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Peningkatan Kualitas Perilaku

dan Profesionalisme Kebijakan Pelayanan Publik

yang Tidak Terlalu Prosedural

Peningkatan Fasilitas

Penunjang Pelayanan

Publik

Revitalisasi,

restrukturisasi, dan

deregulasi di

bidang pelayanan

publik

Peningkatan

prefesionalisme

pejabat pelayan

publik

Korporatisasi unit

pelayanan publik

Pengembangan dan

pemanfaatan (E-Government)

bagi instansi pelayanan publik

Peningkatan

partisipasi

masyarakat dalam

pelayanan publik

Pemberian penghargaan dan

sanksi kepada unit pelayanan

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Page 33: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah

data dan informasi tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas

pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggara

pelayanan publik dengan membandingkan

antara harapan dan kebutuhannya.

Kep Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004

Page 34: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

UNSUR IKM

Prosedur pelayanan

Persyaratan pelayanan

Kejelasan petugas

pelayanan

Kedisiplinan petugas

pelayanan

Tanggungjawab petugas

pelayanan

Kemampuan petugas

pelayanan

Kecepatan pelayanan

Keadilan mendapatkan

pelayanan

Kesopanan dan keramahan

petugas

Kewajaran biaya

pelayanan

Kepastian biaya

pelayanan

Kepastian jadwal

pelayanan

Kenyamanan lingkungan

Keamanan pelayanan

Page 35: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Survei Kepuasan Masyarakat

Survei Kepuasan Masyarakat adalah

pengukuran secara komprehensif

kegiatan tentang tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran atas pendapat masyarakat

(Permenpan No. 14 tahun 2017).

PERMENPAN RB NO. 14 TAHUN 2017

Page 36: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

UNSUR SKM

Persyaratan

Prosedur

Waktu pelayanan

Biaya/tarif

Produk spesifikasi

jenis pelayanan Kompetensi

pelaksana

Perilaku pelaksana

Maklumat pelayanan

Penanganan pengaduan

Sarana dan Prasarana

Page 37: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

TUJUAN DAN SASARAN SKM

TUJUAN untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik.

SASARAN:

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna

layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik;

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih

inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;

4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan publik.

(Permenpan No. 14 Tahun 2017)

Page 38: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang

dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik

dapat dilakukan dengan jangka waktu tertentu,

antara setiap 3 bulan, 6 bulan atau 1 tahun.

Penyelenggara publik setidaknya minimal

melakukan survei sebanyak 1 tahun sekali dengan

mempublikasikan hasil survei kepada masyarakat.

Page 39: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Fungsi SKM

INFORMASI PENGGUNA LAYANAN

Profil pengguna layanan

Persepsi pengguna layanan

Keluhan Saran

perbaikan

Aspirasi pengguna layanan

Page 40: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Untuk mengetahui

dan mempelajari

tingkat kinerja

Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan

dengan pelayanan

Untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelayanan

Sebagai sarana pengawasan

bagi masyarakat

terhadap kinerja

pelayanan

Untuk mengetahui

dan mempelajari

segala kegiatan pelayanan

MANFAAT SKM PELAYANAN PUBLIK

Page 41: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan

Masyarakat

Penyiapan Kuesioner

Menguji Coba Kuesioner

Menentukan Sampel

Mengumpulkan Data

Mengolah Data Survey

Page 42: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

TEKNIK SKM

Kuisioner dengan wawancara tatap muka

Kuesioner melalui pengisian sendiri termasuk yang dikirimkan melalui surat

Kuesioner elektronik (e-survei)

Diskusi kelompok terfokus

Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam

Page 43: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Saran Christopher Hood :

1. Menyerahkan tugas-tugas sektor publik kepada manajer profesional;

2. Menetapkan secara eksplisit standar dan ukuran kinerja;

3. Menegaskan pentingnya “hasil” daripada “proses” sehingga hasil harus terus menerus dikendalikan;

4. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi dengan mendesentralisasikan tugas- tugas ke bawah dan ke unit lain di luar.

Page 44: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

KESIMPULAN 1. Pelayanan publik akan mencakup 2 (dua) entitas

pokok, yaitu Penyedia layanan dan pengguna

layanan;

2. Penyedia layanan adalah negara dengan berbagai

unsurnya yang direpresentasikan oleh Pemerintah

dengan berbagai jajarannya;

3. Pengguna layanan adalah masyarakat sebagai

Citizenship;

4. Dinamika yang terjadi di masyarakat dan

pemerintahan serta dunia secara global menuntut

adanya evaluasi dan perbaikan yang terus menerus;

Page 45: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

SARAN STRATEGI OPTIMALISASI

1. Mengidentifikasi kembali jenis-jenis pelayanan yang

dibutuhkan, kemudian dievaluasi, apakah sudah terpenuhi

atau belum, apakah sudah ramah difabel atau belum, dsb.;

2. Melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan yang sudah

berlangsung selama ini dan menindaklanjuti hasil evaluasi

secara kosisten;

3. Penguatan kapasitas, baik SDM, Sistem, dan Sarana

prasarana layanan;

4. Melaksanakan SKM secara rutin;

5. Meningkatkan partisipasi masyarakat dan swasta dalam

Pelayanan Publik – Konsep Collaborative Government.

6. Lihat saran Christoper Hood.........

Page 46: DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK · DASAR HUKUM PELAYANAN PUBLIK •Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik •Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan · Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan · Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan

Tantangan Pelayanan Publik di Bidang Pertanahankumoro.staff.ugm.ac.id/file_artikel/Tantangan Pelayanan Publik Bid... · Jenis-jenis Pelayanan Publik (Denhardt, ... Pemberian pelayanan

Tantangan Pelayanan Publik di Bidang Pertanahankumoro.staff.ugm.ac.id/file_artikel/Tantangan Pelayanan Publik Bid... · Jenis-jenis Pelayanan Publik (Denhardt, ... Pemberian pelayanan

STANDAR PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN … file2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana

STANDAR PELAYANAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN … file2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana

DIREKTORAT JENDERAL IMIGRASI KEMENTERIAN HUKUM …kanimbiak.net/SOP_SPPT.pdf · Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian ... Matriks Perbandingan

DIREKTORAT JENDERAL IMIGRASI KEMENTERIAN HUKUM …kanimbiak.net/SOP_SPPT.pdf · Undang-undang tentang pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian ... Matriks Perbandingan

BUPATI PEMALANG PROVINSI JAWA TENGAH5. mengoordinasikan penyediaan dan pelayanan informasi publik sesuai dengan undang-undang keterbukaan informasi publik dalam rangka pemutakhiran

BUPATI PEMALANG PROVINSI JAWA TENGAH5. mengoordinasikan penyediaan dan pelayanan informasi publik sesuai dengan undang-undang keterbukaan informasi publik dalam rangka pemutakhiran

Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

PENGEMBANGAN TEKNOLOGI INFORMASI MENUJU CILEGON …dindik.cilegon.go.id/download/447967284BUKU_TIK.pdf · Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Undang-Undang

PENGEMBANGAN TEKNOLOGI INFORMASI MENUJU CILEGON …dindik.cilegon.go.id/download/447967284BUKU_TIK.pdf · Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Undang-Undang

UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIKorganisasi.madiunkota.go.id/wp-content/uploads/2019/08/... · 2019-08-01 · DASAR HUKUM 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIKorganisasi.madiunkota.go.id/wp-content/uploads/2019/08/... · 2019-08-01 · DASAR HUKUM 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK fileSTANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ... Undang-Undang ini telah memberikan landasan hukum

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK fileSTANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN PUBLIK I. PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ... Undang-Undang ini telah memberikan landasan hukum

 · Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 2. Pasal 5 ayat (2) Undang-Undang Dasar Negara ... pelayanan dengan tetap memperhatikan prinsip

 · Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 2. Pasal 5 ayat (2) Undang-Undang Dasar Negara ... pelayanan dengan tetap memperhatikan prinsip

TUHAN a.standarpelayanan.bandung.go.id/.../2015/658026b0337cc3f925d2db38e7409ec4.pdfkebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara

TUHAN a.standarpelayanan.bandung.go.id/.../2015/658026b0337cc3f925d2db38e7409ec4.pdfkebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara

e-Government dan Efektivitas Pelayanan Publik dalam ...ka.unikom.ac.id/2020/WEBINAR_KA_SERIES_1_UNIKOM_Dewi.pdf · ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK MENURUT PASAL 4 UNDANG-UNDANG

e-Government dan Efektivitas Pelayanan Publik dalam ...ka.unikom.ac.id/2020/WEBINAR_KA_SERIES_1_UNIKOM_Dewi.pdf · ASAS-ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK MENURUT PASAL 4 UNDANG-UNDANG

IMPLEMENTASI UNDANG-UNDANG PELAYANAN · PDF filemanajemen pelayanan publik, yaitu kondisi kualitas pelayanan publik yang dirasakan buruk, atah bahkan santa buruk, oleh warga negara

IMPLEMENTASI UNDANG-UNDANG PELAYANAN · PDF filemanajemen pelayanan publik, yaitu kondisi kualitas pelayanan publik yang dirasakan buruk, atah bahkan santa buruk, oleh warga negara

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA TENTANG PELAYANAN … · undang-undang republik indonesia nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik dengan rahmat tuhan yang maha esa presiden

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA TENTANG PELAYANAN … · undang-undang republik indonesia nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik dengan rahmat tuhan yang maha esa presiden

PERANAN E-GOVERNMENT DALAM PELAYANAN PUBLIK · PERANAN E-GOVERNMENT DALAM PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS: MAL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN SUMEDANG) Lia ... (PTSP). Mal Pelayanan Publik

PERANAN E-GOVERNMENT DALAM PELAYANAN PUBLIK · PERANAN E-GOVERNMENT DALAM PELAYANAN PUBLIK (STUDI KASUS: MAL PELAYANAN PUBLIK KABUPATEN SUMEDANG) Lia ... (PTSP). Mal Pelayanan Publik

pustaka.unpad.ac.idpustaka.unpad.ac.id/.../abstrak-Implementasi-Pelayanan-Publik-Di-Bidang... · Pengertian Pelayanan Publik 3. Asas-Asas Pelayanan Publik 4. Sistem Pelayanan Publik

pustaka.unpad.ac.idpustaka.unpad.ac.id/.../abstrak-Implementasi-Pelayanan-Publik-Di-Bidang... · Pengertian Pelayanan Publik 3. Asas-Asas Pelayanan Publik 4. Sistem Pelayanan Publik

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA TENTANG PELAYANAN PUBLIK … · 2013. 11. 19. · UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA TENTANG PELAYANAN PUBLIK … · 2013. 11. 19. · UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN

ppid.limapuluhkotakab.go.id · melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan peratuvan pet-undang-undangan. 8. Penerirrta pelayanan publik adalah orang, masyarakat,

ppid.limapuluhkotakab.go.id · melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan peratuvan pet-undang-undangan. 8. Penerirrta pelayanan publik adalah orang, masyarakat,

INOVASI (SEKTOR) PUBLIK - BPSDMD · kebijakan strategis inovasi di sektor publik • undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik • undang-undang nomor 18 tahun 2002

INOVASI (SEKTOR) PUBLIK - BPSDMD · kebijakan strategis inovasi di sektor publik • undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik • undang-undang nomor 18 tahun 2002

Undang - Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Undang - Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik