i

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

DALAM UPAYA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LAYANAN PESAN ANTAR PIZZA

(Studi Kasus pada S2 Pizza, Bali)

SKRIPSI

Oleh :

A.A. PUTRI CAHAYA TYASDELA

NIM. 1111205029

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS UDAYANA

BUKIT JIMBARAN

2015

ii

PENERAPAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

DALAM UPAYA MEMENUHI KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LAYANAN PESAN ANTAR PIZZA

(Studi Kasus pada S2 Pizza, Bali)

SKRIPSI

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana

Teknologi Pertanian pada Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Udayana

Oleh :

A.A. PUTRI CAHAYA TYASDELA

NIM. 1111205029

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS UDAYANA

BUKIT JIMBARAN

2015

iii

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini telah mendapatkan persetujuan pembimbing

Mengesahkan :

Dekan Fakultas Teknologi Pertanian

Universitas Udayana

Dr. Ir. I Dewa Gede Mayun Permana, M.S.

NIP. 19591107 198603 1 004

Tanggal Lulus :

Dosen Pembimbing II

Ir. A.A.P.A. Suryawan W., MSc.,Ph.D.

NIP. 19650302 198903 1 004

Dosen Pembimbing I

Prof. Dr. Ir. I Ketut Satriawan, M.T.

NIP. 19640717 198903 1 001

iv

A.A. Putri Cahaya Tyasdela. 1111205029. Penerapan Metode Quality

Function Deployment Dalam Upaya Memenuhi Kepuasan Pelanggan

Terhadap Layanan Pesan Antar Pizza (Studi Kasus Pada S2 Pizza, Bali). Di

bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. I Ketut Satriawan, M.T., dan Ir. A.A.P.Agung

Suryawan Wiranatha, M.Sc., Ph.D.

ABSTRAK

Peningkatan dan perkembangan kualitas pelayanan seperti delivery order

pada restoran kini menjadi perhatian masyarakat. Peningkatan kepuasan

pelanggan menjadi isu penting karena dapat memberikan manffat bagi pelanggan

dan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah: (1) menentukan atribut yang

dipentingkan oleh pelanggan terhadap layanan pesan antar; (2) mengukur tingkat

kepentingan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar dan (3) mengukur

tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar. Penelitian

menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa terdapat 21 atribut kepentingan pelanggan yang dipentingkan

oleh pelanggan dengan kriteria sangat penting. Nilai kepentingan pelanggan

terbesar yaitu pada atribut kebersihan makanan dan minuman.Tingkat kepuasan

pelanggan terhadap seluruh atribut kepentingan pelanggan S2 Pizza adalah

dengan kriteria biasa/netral hingga sangat puas. S2 Pizza perlu memberikan

perhatian khusus pada atribut respon keluhan pelanggan, identitas nama restoran

pada baju, jaket, dan kendaraan, serta atribut penampilan pengantar (kebersihan

dan kerapian).

Kata Kunci : Quality Function Deployment (QFD), kepuasan pelanggan, fast food,

layanan pesan antar

v

A.A. Putri Cahaya Tyasdela. 1111205029. The Implementation of Quality

Function Deployment Method In Effort To Compliance Satisfaction Customer

Delivery Service Pizza (A Case Study at S2 Pizza, Bali). Supervisal by Prof. Dr.

Ir. I Ketut Satriawan, M.T., and Ir. A.A.P.Agung Suryawan Wiranatha,

M.Sc., Ph.D.

ABSTRACT

Improvement and development of the quality of services such as delivery

order at the restaurant is now a public concern. The purpose of this study are: (1)

to determine the attributes that necessitated by the customers about delivery order

service; (2) to measure the level of customers interest on the quality of delivery

order service and (3) to measure the level of customers satisfaction on the quality

of delivery order service. This study used Quality Function Deployment (QFD)

method. The results showed that there are 21 attributes of consumer interests

necessitated by the consumer with a very important criterion. The highest

consumer interest was attributes of food hygiene and beverages. The level of

customer satisfaction with all consumer interest attributes of S2 Pizza were

varying from usual/neutral to very satisfied. S2 Pizza needs to gives special

attention to the attributes of customers complaint response, the identity of the

restaurant's name on the shirt, jacket, and vehicles, and attributes of employees

appearances of (cleanliness and tidiness).

Keywords: Quality Function Deployment (QFD), customer satisfaction, fast food,

delivery order

vi

RINGKASAN

Restoran merupakan salah satu industri jasa yang perkembangannya cukup

besar di Indonesia. Restoran memberikan kontribusi yang cukup besar dan

mengalami peningkatan dalam perkembangan perekonomian Indonesia. Restoran

dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak memiliki waktu untuk

menyiapkan makanannya sendiri.

Peningkatan dan perkembangan kualitas pelayanan pada restoran fast food

kini telah menjadi perhatian masyarakat. Ketatnya persaingan dalam hal kualitas

produk, harga, promosi dan distribusi di antara sekian banyaknya restoran fast

food yang ada menyebabkan restoran perlu melakukan adanya upaya pemberian

kualitas pelayanan terbaik kepada pelanggan. Delivery order (layanan pesan

antar) adalah salah satu sistem yang digunakan dalam usaha jasa restoran fast

food. Peningkatan kepuasan pelanggan pengguna jasa layanan pesan antar

(delivery order) restoran cepat saji menjadi isu penting karena dapat memberikan

manfaat bagi perusahaan.

S2 Pizza merupakan salah satu restoran cepat saji yang sedang

berkembang di Bali. S2 Pizza adalah restoran yang menyajikan pizza lokal yang

dapat dinikmati untuk semua kalangan. S2 Pizza memiliki beberapa fasilitas

pelayanan kepada pelanggannya, yaitu makan di tempat (Dine-In), dibawa pulang

(Take-Away), dan layanan pesan antar (Delivery Order). Banyaknya pesaing, serta

adanya komplain yang dilakukan oleh pelanggan pengguna layanan pesan antar

S2 Pizza menyebabkan restoran perlu melakukan adanya upaya perbaikan kualitas

pelayanan jasa. Memahami perilaku pembelian pelanggan delivery order dengan

mengetahui tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan saat ini bisa sangat

bermanfaat bagi manajemen S2 Pizza agar dapat mengidentifikasi pelanggan

delivery order saat ini.

Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) mengukur tingkat kepentingan

pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar (delivery order) di S2 Pizza; (2)

mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pesan antar

vii

(delivery order ) di S2 Pizza; (3) menentukan atribut yang dipentingkan oleh

pelanggan terhadap layanan pesan antar (delivery order) di S2 Pizza.

Terdapat 21 atribut kualitas jasa pesan antar yang dipentingkan pelanggan

S2 Pizza. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan dalam mengantar

makanan, keramahan pelayanan, cita rasa makanan dan minuman ketika sampai

pada pelanggan sudah sesuai dengan yang dipesan (berkaitan dengan kualitas

produk), kemudahan proses pembayaran, respon keluhan pelanggan, kemudahan

menelepon nomor telepon S2 Pizza, lama pesanan datang, efektifitas penggunaan

media online (blackberry messenger) dalam menerima dan menanggapi pesanan

pelanggan, karyawan penerima telepon S2 Pizza memiliki pengetahuan tentang

menu yang dipesan, jaminan pesanan yang diantar sesuai dengan yang dipesan,

kemampuan penerima telepon dalam menjelaskan menu, diskon pembelian dalam

jumlah besar, kesabaran dan kejelasan penerima telepon, kesungguhan dalam

merespon permintaan, pelayanan yang diberikan sama tanpa memandang status

sosial, kebersihan kendaraan yang digunakan mengantar pesanan, kondisi tempat

meletakkan barang yang dipesan selama pengiriman (kebersihan), identitas nama

restoran pada baju, jaket, dan kendaraan, penampilan pengantar (kebersihan dan

kerapian).

Nilai kepentingan pelanggan tertinggi dicapai oleh atribut kebersihan

makanan dan minuman dengan nilai 4,81, tingkat kepentingan 54,8 dan yang

terkecil dicapai oleh atribut diskon pembelian dalam jumlah besar dengan nilai

kepentingan 4,26, tingkat kepentingan 48,6.

Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut pertama (Kecepatan

pelayanan dalam mengantar makanan) adalah 4,39, tingkat kepuasan sebesar 50

dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut

keramahan pelayaan adalah 4,47, tingkat kepuasan 51 dengan kriteria sangat puas.

Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut cita rasa makanan dan

minuman adalah 4,34, tingkat kepuasan sebesar 4,72 dengan kriteria puas.

Pelanggan menyukai cita rasa makanan dan minuman dari S2 Pizza. Beberapa

saran menunjukkan pelanggan menginginkan beberapa tambahan menu baru yang

lebih inovatif serta variasi bentuk untuk pizza. Pelanggan juga memberikan saran

viii

untuk meningkatkan cita rasa agar lebih kuat, tidak terlalu banyak dalam

penggunaan bahan penyedap, dan sausnya diperbanyak. Pelanggan sangat

mengharapkan S2 Pizza dapat menerima dan memenuhi saran-saran yang

diberikan demi peningkatan kualitas dan loyalitas pelanggan.

Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kebersihan makanan

dan minuman adalah 4,00, tingkat kepuasan sebesar 45,6 dengan kriteria puas.

Kebersihan makanan dan minuman merupakan salah satu atribut yang sangat

dipentingkan oleh pelanggan, maka peningkatan kualitas akan kebersihan

makanan minuman juga menjadi hal yang penting. Nilai rata-rata kepuasan

pelanggan terhadap atribut keadaan makanan dan minuman ketika sampai pada

pelanggan sudah sesuai dengan yang dipesan (kualitas produk) adalah 4,47,

tingkat kepuasan sebesar 51 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan

pelanggan terhadap atribut kemudahan proses pembayaran adalah 4,46, tingkat

kepuasan sebesar 50,8 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan

pelanggan terhadap atribut respon keluhan pelanggan adalah 3,32, tingkat

kepuasan sebesar 37,8 dengan kriteria biasa/netral. Hal ini menunjukkan bahwa

kinerja S2 Pizza dalam merespon keluhan pelanggan masih kurang. S2 Pizza

harus mampu menerima keluhan dari pelanggan dan langsung menindaklanjuti

keluhan tersebut.

Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kemudahan menelepon

nomor telepon S2 Pizza adalah 4,11, tingkat kepuasan sebesar 46,8 dengan

kriteria puas. Pelanggan yang ingin menggunakan jasa pesan antar (delivery

order) akan menelepon ke nomor telepon S2 pizza, atribut ini sangatlah penting

demi kemudahan pelanggan dalam memesan makanan atau minuman. Nilai rata-

rata kepuasan pelanggan terhadap atribut lama pesanan datang adalah 4,21,

tingkat kepuasan sebesar 48 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan

pelanggan terhadap atribut efektifitas penggunaan media online (blackberry

messenger) dalam menerima dan menanggapi pesanan pelanggan adalah 4,46,

tingkat kepuasan sebesar 50,8 dengan kriteria sangat puas.

Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut karyawan penerima

telepon S2 Pizza memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan adalah 4,44,

ix

tingkat kepuasan sebesar 50,6 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata

kepuasan pelanggan terhadap atribut jaminan pesanan yang diantar sesuai dengan

yang dipesan adalah 4,49, tingkat kepuasan sebesar 51,2 dengan kriteria sangat

puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kemampuan penerima

telepon dalam menjelaskan menu adalah 4,40, tingkat kepuasan sebesar 50,2

dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut

diskon pembelian dalam jumlah besar adalah 4,23, tingkat kepuasan sebesar 48,2

dengan kriteria sangat puas.

Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kesabaran dan

kejelasan penerima telepon menanggapi pesanan pelanggan adalah 4,26, tingkat

kepuasan sebesar 48,6 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata kepuasan

pelanggan terhadap atribut kesungguhan dalam merespon permintaan adalah 4,39,

tingkat kepuasan sebesar 50 dengan kriteria sangat puas. Ada sedikit keluhan dari

pelanggan yang menyatakan terkadang S2 Pizza tidak mampu menerima pesanan

jasa pesan antar dengan alasan kurangnya karyawan pengantar pesanan. Hal ini

harus diperhatikan agar pelanggan S2 Pizza tidak berpindah menggunakan jasa

pesan antar pesaingnya.

Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan yang

diberikan sama tanpa memandang status sosial adalah 4,46, tingkat kepuasan

sebesar 50,8 dengan kriteria sangat puas. S2 Pizza tidak pernah membeda-

bedakan pelanggannya. S2 Pizza selalu melayani pelanggan sesuai dengan

keinginan pelanggan dan tanpa membedakan status sosial, suku, ras maupun

agama. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kebersihan kendaraan

yang digunakan mengantar pesanan adalah 4,23, tingkat kepuasan sebesar 48,2

dengan kriteria sangat puas. S2 Pizza selalu melakukan pengecekan kendaraan

sebelum mengantarkan pesanannya kepada pelanggan, sehingga hingga saat ini

belum ada keluhan mengenai kebersihan kendaraan yang digunakan.

Nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap atribut kondisi tempat

meletakkan barang yang dipesan selama pengiriman (kebersihan) adalah 4,37,

tingkat kepuasan sebesar 49,8 dengan kriteria sangat puas. Nilai rata-rata

kepuasan pelanggan terhadap atribut identitas nama restoran pada baju, jaket, dan

x

kendaraan adalah 3,98, tingkat kepuasan sebesar 45,4 dengan kriteria puas.

Identitas perusahaan pada kelengkapan alat-alat jasa pesan perlu diperhatikan

sebagai media promosi perusahaan. Pelanggan dapat dengan mudah mengenali

karyawan dengan identitas restoran yang jelas. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan

terhadap atribut penampilan pengantar (kebersihan dan kerapian) adalah 4,25,

tingkat kepuasan sebesar 48,4 dengan kriteria sangat puas.

Hasil analisis hubungan antar kepentingan pelanggan dengan parameter

teknis terlihat bahwa parameter teknis pengantaran pesanan memiliki tingkat

kepentingan tertinggi yaitu 743,0 dengan nilai relatif 27,1. Nilai rasio perbaikan

tertinggi adalah respon keluhan pelanggan dengan nilai 1,51. Ini menunjukkan

atribut ini menjadi prioritas pertama yang harus diperbaiki.

Penilaian kompetitif pelanggan mencakup penilaian dimana posisi

perusahaan dibandingkan dengan pesaing dalam batasan atribut kepentingan

pelanggan. Penilaian kompetitif pelanggan menggunakan skala likert lima tingkat,

yaitu: (1) sangat tidak baik, (2) tidak baik, (3) biasa saja, (4) baik, (5) sangat baik.

Penilaian kompetitif pelanggan dilakukan pada seluruh responden yang pernah

menggunakan jasa delivery order S2 Pizza dan Pizza Hut sebanyak 57 responden.

Responden menilai kinerja masing-masing restoran dan membandingkannya. S2

Pizza perlu memberikan perhatian khusus pada atribut respon keluhan pelanggan,

identitas nama restoran pada baju, jaket, dan kendaraan, serta atribut penampilan

pengantar (kebersihan dan kerapian) karena kinerja atribut ini dinilai lebih rendah

dibandingkan kompetitornya.

xi

RIWAYAT HIDUP

Penulis (A.A. Putri Cahaya Tyasdela) dilahirkan di Desa Sibang Gede

Kabupaten Badung pada tanggal 24 Juli 1993. Anak pertama dari pasangan A.A.

Putra Astawa dan Ni Ketut Suarniati.

Penulis memulai tahap pendidikan dari Taman Kanak – Kanak Dharma

Kumara II Canggu dan melanjutkan sekolah pendidikan dasar di SD Negeri 1

Canggu. Pendidikan menengah pertama di tempuh di SMP Negeri 1 Kuta Utara

dan pendidikan menengah atas di SMA Negeri 2 Mengwi. Penulis diterima dan

melanjutkan pendidikan di Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas

Teknologi Pertanian Universitas Udayana pada tahun 2011 melalui jalur

SNMPTN. Penulis aktif pada saat kuliah dan menyelesaikan perkuliahan tepat

pada waktunya sesuai kurikulum yang berlaku. Penulis juga aktif dalam kegiatan

organisasi kemahasiswaan dan sempat mengabdi menjadi Sekretaris HMJ TIP

periode 2013/2014, dan Sekretaris BEM FTP periode 2014/2015. Banyak

pengalaman yang bisa dipetik maka dari itu penulis mengucapkan puji syukur

terhadap semuanya.

xii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa / Ida

Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Penerapan Metode Quality Function

Deployment Dalam Upaya Memenuhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan

Pesan Antar (Studi Kasus Pada S2 Pizza, Bali)”.

Penulis menyadari bahwa tersusunnya skripsi ini tidak terlepas dari segala

bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Ir. I Ketut Satriawan, M.T., selaku pembimbing I dan Bapak

Ir. A.A.P.A. Suryawan W.,M.Sc.,Ph.D., selaku pembimbing II atas segala

bimbingan, arahan, nasehat dan bantuan yang telah diberikan selama

penelitian dan penulisan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Ir. I Dewa Gede Mayun Permana, M.S., selaku Dekan Fakultas

Teknologi Pertanian Universitas Udayana.

3. Kepada kedua orang tua penulis A.A. Putra Astawa dan Ni Ketut Suarniati

yang telah memberikan kasih sayang tiada banding selama ini, dan adik

penulis A.A. Ayu Aristi Dwi Natasa yang selalu memberikan dukungan dan

semangat kepada penulis.

4. Kepada Ketua dan Sekretaris Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas

Teknologi Pertanian Universitas Udayana.

5. Kepada Ibu Dewa Ayu Anom Yuarini, S.TP.,M.Agb., atas segala bimbingan,

arahan dan bantuan yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini.

xiii

6. Kepada Bapak Dr. Ir. Yohanes Setiyo, M.P., yang menjadi guru penulis

bidang kemahasiswaan, yang selalu memberikan banyak pengalaman dan

arahan dibidang kemahasiswaan.

7. Kepada Bapak Dr. Ir. Ida Bagus Gunadnya, MP yang selalu ramah dan penuh

dedikasi mengayomi mahasiswa serta Ibu Gst. Ayu Lani Triani, S.TP, M.Si

yang selalu tersenyum riang memberikan semangat pada mahasiswa semester

akhir.

8. Kepada seluruh staf pegawai TU Fakultas Teknologi Pertanian, yaitu Bu Suci,

Bu Dayu Ganda, Bu Nyoman Marhaeni, Bu Susan, Bu Kadek yang selalu

memberikan penulis solusi atas permasalahan tentang administrasi.

9. Kepada Bapak Wayan Sugiarta, Bapak Nengah Suginda, dan seluruh staf dan

karyawan S2 Pizza atas bantuan besarnya dalam penelitian penulis.

10. Kepada teman dekat penulis Restu Wiana yang selalu memberikan bantuan

dan motivasi selama ini.

11. Kepada teman – teman yang telah membantu penelitian penulis, yaitu Manik,

Teja, Irma, Trikuti, Krisna, Sadya, Pemaron, Eka, Ketut, Dona dan teman –

teman lain yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

12. Kepada fungsionaris Badan Eksekutif Mahasiswa periode 2014/2015 yang

memaklumi fokus penulis harus dibagi dalam dua tujuan dan senantiasa

membantu penulis dalam tugas-tugas penulis sebagai sekretaris BEM.

13. Kepada teman – teman angkatan 2011 yang selalu memberikan dukungan

dengan keceriaan.

xiv

14. Kepada teman - teman angkatan 2012 dan 2013 yang menjadikan keluarga

besar mahasiswa FTP menjadi lengkap penulis ucapkan terimakasih.

Penulis menyadari penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk

itu saran dan kritik sangat diharapkan untuk penyempurnaannya. Sebagai akhir

kata semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Bukit Jimbaran, 2015

Penulis

xv

DAFTAR ISI

Halaman

JUDUL ............................................................................................................. i

HALAMAN PERSYARATAN ...................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii

ABSTRAK ...................................................................................................... iv

ABSTRACT .................................................................................................... v

RINGKASAN ................................................................................................. vi

RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ xi

KATA PENGANTAR .................................................................................... xii

DAFTAR ISI ................................................................................................... xv

DAFTAR TABEL ........................................................................................... xix

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xxi

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xxii

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1

1.2 Perumusan Masalah ......................................................................... 4

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................. 4

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 6

2.1 Jasa ................................................................................................... 6

2.1.1 Karakteristik Jasa.................................................................... 6

xvi

2.1.2 Klasifikasi Jasa ....................................................................... 7

2.1.3 Kualitas Jasa ........................................................................... 8

2.2 Restoran ............................................................................................ 10

2.3 Pelanggan .......................................................................................... 12

2.3.1 Perilaku Pelanggan ................................................................. 13

2.3.2 Membangun dan Mempertahankan Hubungan yang Baik

dengan Pelanggan ................................................................... 15

2.3.3 Pelayanan dan Kepuasan Bagi Pelanggan .............................. 16

2.4 Konsep Quality Function Deployment (QFD) .................................. 19

2.4.1 Definisi dan Manfaat .............................................................. 19

2.4.2 House Of Quality (HOQ)........................................................ 21

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 23

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian .......................................................... 23

3.2 Tahapan Penelitian ............................................................................ 24

3.3 Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 24

3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................... 25

3.4.1 Wawancara ............................................................................. 25

3.4.2 Observasi ................................................................................ 26

3.4.3 Diskusi .................................................................................... 26

3.4.4 Penyebaran Kuisioner ............................................................. 26

3.4.5 Studi Kepustakaan .................................................................. 27

3.5 Metode Pengolahan Data .................................................................. 28

3.5.1 Penentuan Jasa dan Kompetitor.............................................. 28

3.5.2 Identifikasi Atribut Kualitas Jasa ........................................... 28

xvii

3.5.3 Penentuan Sampel dan Penyebaran Kuisioner ....................... 29

3.5.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ................................. 30

3.5.5 Analisis Nilai dan Tingkat Kepentingan Pelanggan ............... 33

3.5.6 Analisis Nilai dan Tingkat Kepuasan Pelanggan ................... 34

3.5.7 Penentuan Target Kualitas Jasa Pesan Antar S2 Pizza ........... 35

3.5.8 Penentuan Rasio Perbaikan .................................................... 35

3.5.9 Pembuatan Rancangan Parameter Teknis .............................. 35

3.5.10 Analisis Hubungan Antara Kepentingan Pelanggan

dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) ............................. 36

3.5.11 Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis

(Matriks Trade Off) ............................................................... 36

3.5.12 Menyusun Perhitungan dan Analisis Dalam Bentuk

House of Quality (HOQ) ....................................................... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................... 38

4.1 Gambaran Umum S2 Pizza .............................................................. 38

4.2 Penentuan Jasa S2 Pizza yang Dievaluasi......................................... 44

4.3 Identifikasi Atribut Kualitas Jasa ...................................................... 45

4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner ........................................... 47

4.4.1 Uji Validitas............................................................................ 47

4.4.2 Uji Reliabilitas ........................................................................ 48

4.5 Karakteristik Responden ................................................................... 50

4.5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................... 50

4.5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............ 52

4.5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .......... 53

4.5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 55

xviii

4.5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per

Bulan....................................................................................... 56

4.6 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan

Antar (Delivery Order) S2 Pizza ...................................................... 57

4.6.1 Analisis Tingkat Kepentingan Pelanggan Jasa Pesan Antar

(Delivery Order) S2 Pizza ...................................................... 57

4.6.2 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan Antar

(Delivery Order) S2 Pizza....................................................... 60

4.7 Target Jasa Untuk Masa yang Akan Datang ..................................... 69

4.8 Hasil Rasio Perbaikan Kualitas ......................................................... 69

4.9 Rancangan Parameter Teknis ............................................................ 72

4.10 Analisis Hubungan Antara Kepentingan Pelanggan dan Parameter

Teknis (Matriks Korelasi) ................................................................. 73

4.11 Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) ..... 72

4.12 Perhitungan dan Analisis Bentuk House of Quality (HOQ) .......... 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 84

5.1 Kesimpulan ....................................................................................... 84

5.2 Saran ................................................................................................. 85

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 87

xix

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

1. Jenis dan Sumber Data .................................................................... 25

2. Lambang Nilai Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan

Parameter Teknis ............................................................................. 36

3. Hubungan Keterkaitan Antar Parameter Teknis.............................. 37

4. Hasil Uji Validitas Kuisioner Kepentingan Pelanggan Jasa Pesan

Antar Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza.................................. 47

5. Hasil Uji Validitas Kuisioner Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan Antar

Pizza Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza .................................. 48

6. Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Kepentingan Pelanggan Jasa Pesan

Antar Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza.................................. 49

7. Hasil Uji Reliabilitas Kuisioner Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan

Antar Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza.................................. 50

8. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2 Pizza

Berdasarkan Usia ............................................................................. 51

9. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2 Pizza

Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................. 53

10. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2

Pizza Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................................. 54

11. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2 Pizza

Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................................................... 55

12. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Pesan Antar S2 Pizza

Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ................................................. 56

13. Nilai dan Tingkat Kepentingan Pelanggan Jasa Pesan Antar S2

Pizza ................................................................................................ 58

14. Waktu yang Diinginkan Pelanggan pada Layanan Pesan Antar S2

Pizza ................................................................................................ 60

xx

15. Nilai Kepuasan Pelanggan Jasa Pesan Antar S2 Pizza .................... 62

16. Rasio Perbaikan Jasa Pesan Antar S2 Pizza .................................... 70

17. Parameter Teknis Jasa Pesan Antar S2 Pizza .................................. 73

18. Hubungan Atribut Kepentingan Konsumen dengan Parameter

Teknis .............................................................................................. 74

19. Matriks Interaksi Antara Atribut Kepentingan Konsumen Dengan

Parameter Teknis ............................................................................. 76

20. Hubungan Keterikatan Antar Parameter Teknis.............................. 78

xxi

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

1. SERVQUAL Model ........................................................................ 18

2. Diagram Alir Penelitian ................................................................... 24

3. Logo S2 Pizza .................................................................................. 43

4. Matriks House of Quality Delivery Order S2 Pizza ........................ 83

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman

1. Kuisioner Pelanggan Delivery Order S2 Pizza ............................... 90

2. Perhitungan Uji Validitas Kuisioner Jasa Pesan Antar (Delivery

Order) Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza .............................. 101

3. Perhitungan Uji Reliabilitas Kuisioner Jasa Pesan Antar (Delivery

Order) Domino’s Pizza dan Papa Ron’s Pizza................................ 103

4. Kuisioner Pengisian Matriks Hubungan Antara Persyaratan Pelanggan

dan Persyaratan Teknik ................................................................... 106

5. Kuisioner Pengisian Matriks Hubungan Antar Persyaratan

Teknis .............................................................................................. 109

6. Rekapitulasi Data Nilai dan Tingkat Kepentingan Jasa Pesan

Antar (Delivery Order) S2 Pizza ..................................................... 110

7. Rekapitulasi Data Nilai dan Tingkat Kepuasan Jasa Pesan Antar

(Delivery Order) S2 Pizza ............................................................... 113

8. Penilaian Kompetitif Pelanggan ...................................................... 116

9. Struktur Organisasi S2 Pizza ........................................................... 117

10. Mekanisme Sistem Pesan Antar ...................................................... 119

11. Komentar dan Saran untuk Jasa Pesan Antar S2 Pizza ................... 120