DAFTAR PUSTAKA - Dian Ayu P R dan Berta, Januari-Maret 2000, Perkembangan Paradigma

download DAFTAR PUSTAKA - Dian Ayu P R   dan Berta, Januari-Maret 2000, Perkembangan Paradigma

of 55

  • date post

    18-May-2019
  • Category

    Documents

  • view

    215
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of DAFTAR PUSTAKA - Dian Ayu P R dan Berta, Januari-Maret 2000, Perkembangan Paradigma

56

DAFTAR PUSTAKA

Asad, Moh. 1995. Psikologi Industri edisi Keempat. Yogyakarta: Liberty.

Azwar, S. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Bekti dan Berta, Januari-Maret 2000, Perkembangan Paradigma Pemasaran

Abad 21. Majalah Ilmiah Humania Pranata. Tahun X No. 2 hal 54-

63. Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.

Craven, D. 1996. Pemasaran Strategis. Alih Bahasa : Lina Salim. Jakarta:

Erlangga

Dharmmesta, B. S. dan Handoko, H. Edisi Pertama. 1997. Manajemen

Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPEE.

Engel, J. F., Blackwell, R. D. Dan Miniard, P. W . 1994. Perilaku

Konsumen. Alih Bahasa: F. X. Budiyanto. Jakarta: Binarupa Aksara.

Gaspersz, V. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta:

Gramedia.

Gunarto, M. 2009. Pengertian SERVQUAL.

http://mujigunarto.wordpress.com/2009/01/02/pengertian-servqual-

by-muji-gunarto/

Hadi, S. 2001. Metodologi Research. Yogyakarta: Andi Offset.

Haryanti, K. dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Dan

Nilai Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen. Jurnal

Psikodimensia Kajian Ilmiah Psikologi, Vol. 1, No. 1 hal. 46-56.

Indarjati, A. 2001. Pelayanan Berbasis Kebutuhan Konsumen. Jurnal

Psikodimensia Kajian Ilmiah Psikologi, Vol. 1, No. 3 hal 152-160.

57

Junaedi, M. F. S. Junaedi, C. M. Agustus 2001. Mengukur Persepsi

Harapan dan Kualitas Jasa Konsumen Dengan Model Service

Quality. Jurnal Widya Manajemen Dan Akuntansi, Vol. 1, No. 2,

hal 96-107.

Khalifa. 2004. Customer Value: A Review of Recent Literature and An

Integrative Configuration, Management Decision, Vol. 42, No. 5, p

645-666.

Kotler dan Amstrong. 1998. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2. Jakarta:

Prenhallindo.

Kotler dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran I. Alih Bahasa:

Damas Sihombing. Jakarta: Erlangga.

Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex

Media Komputindo.

Lupiyoadi, R. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori

dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Martinez and Pina. 2003. The Negative Impact of Brand Extensions on

Parent Brand Image. Journal of Product and Brand Management.

Vol. 12, No. 7, p 432-448.

Michally, C. 2008. Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penerbangan

Ditinjau Dari Nilai Konsumen Dan Mutu Pelayanan. Skripsi.

Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata.

Mowen dan Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 2. Alih Bahasa: Dwi

Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Musanto, A. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan: Studi Kasus Pada C.V. Sarana Media Advertising

Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2,

September 2004, hal 123-136.

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia

Indonesia.

Pamitra, T. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.

Bandung: P.T. Remaja Rosda Karya.

58

Poewardarminta, W. J. S. 1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:

Balai Pustaka.

Rangkuti, F. 2002. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Rasyid, M. A. 2000. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Konsumen Terhadap KFC. Skripsi. Semarang: Universitas Katolik

Soegijapranata Semarang.

Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing Strategy. Dallas: BPS.

Setiawati, E. dan Murwanti, S. 2006. BENEFIT. Vol. 10 No. 1, Juni 2006.

Setyorini, D., Wibhowo, C. 2008. Pengantar Psikologi Eksperimen.

Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.

Sitompul, H. 1992. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kontrasepsi Mantap.

Cermin Dunia Kedokteran Edisi Khusus No. 80, 1992.

Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama.

Syafei, M. Y. 2004. Pengaruh Citra Merk dan Penyampaian Jasa Bengkel

Resmi Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Pada Keputusan

Pembelian Pelanggan (Suatu Survey Terhadap Kendaraan MPV

2000 cc ke bawah pada Bengkel Resmi Dealer Mobil di Bandung).

Bandung: Universitas Padjajaran.

Tjiptono, F. 1998. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tunggal, A. W. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara.

Wasiyati, K dan Hastono B. 2003. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna.

Jakarta: Kunci Ilmu.

59

Watu, N. H. 2002. Kepuasan Mahasiswa Dalam Menempuh Studi Ditinjau

Dari Mutu Pelayanan Karyawan Dan Staf Pengajar. Skripsi.

Semarang: Universitas Katolik Soegijapranata.

Wulansari, E. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum. Skripsi. Semarang:

Universitas Negeri Semarang.

Zain dan Badudu. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai

Pustaka.

60

LAMPIRAN A

LEMBAR ITEM

SKALA PENELITIAN

IDENTITAS

1. Nama :

2. Jenis Kelamin :

3. Pekerjaan :

4. Tujuan ke bengkel :

5. Berapa kali Anda menggunakan jasa Bengkel Duta Cemerlang

Motor : ..... kali

6. Jika suatu saat mobil Anda mengalami kerusakan, apakah Anda

akan kembali memperbaikinya di Bengkel Suzuki Duta

Cemerlang Motor :

a. Ya

b. Tidak

c. Tidak tahu

PETUNJUK PENGISIAN

1. Pada lembar-lembar berikut, Anda akan menjumpai sejumlah

pernyataan.

2. Pada setiap pernyataan, tersedia 2 (dua) pilihan jawaban, yaitu

sangat buruk dan sangat baik. Diantara kedua jawaban, terdapat nilai

yang bergerak dari 1 sampai dengan 5. Nilai 1 mewakili keadaan

sangat tidak sesuai (STS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di

bengkel ini (sangat buruk). Sebaliknya, nilai 5 mewakili keadaan

sangat sesuai (SS) dengan kenyataan yang Anda jumpai di bengkel

ini (sangat baik).

3. Pilihlah salah satu jawaban yang Anda anggap paling sesuai dengan

pendapat Anda dengan memberikan tanda ( ) pada masing-masing

kotak yang telah disediakan.

4. Jawablah semua pernyataan sesuai dengan pendapat Anda sendiri.

Usahakan jangan ada pernyataan yang terlewatkan.

5. Rating Scale ini BUKAN SUATU TES. Semua jawaban benar,

tidak ada yang salah.

6. Contoh cara pengerjaan

STS SS

1 2 3 4 5

A. PROSEDUR PELAYANAN

1 Prosedur pada pelayanan bengkel

mudah dipahami.

Apabila Anda hendak mengganti jawaban, berikan tanda (=) pada

jawaban awal lalu ( ) pada pilihan jawaban baru yang Anda kehendaki.

STS SS

1 2 3 4 5

A. PROSEDUR PELAYANAN

1 Prosedur pada pelayanan bengkel

mudah dipahami.

61

LAMPIRAN A-1

Lembar Item

Rating Scale Kepuasan

Pelanggan

RATING SCALE KEPUASAN PELANGGAN

STS SS

1 2 3 4 5

A. PROSEDUR PELAYANAN

1 Prosedur pada pelayanan bengkel mudah

dipahami.

2 Bengkel memberikan kemudahan proses

administratif bagi semua pelanggannya.

3 Proses administratif di bengkel tidak

membutuhkan waktu yang lama.

4

Disediakannya papan petunjuk informasi di

bengkel sangat membantu pelanggan

dalam memahami alur yang harus dilalui

untuk mendapatkan pelayanan.

STS SS

1 2 3 4 5

B. PERSYARATAN PELAYANAN

1

Persyaratan bagi mobil yang menjalani rawat

inap sangat diperhatikan oleh bengkel dengan

pengecekan KTP pemilik, STNK dan BPKB

demi keamanan.

2

Persyaratan guna mendapatkan pelayanan

diteliti dengan sangat detail untuk menghindari

kerugian pada pelanggan.

3

Pengisian formulir dilakukan oleh pelanggan

sendiri sehingga memperkecil kesalahan

penulisan

4 Syarat Administratif yang diajukan oleh

bengkel tidak menyulitkan pelanggan

STS SS

1 2 3 4 5

C. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN

1

Setiap petugas bengkel mengenakan tanda

pengenal sehingga mempermudah pelanggan

dalam membedakan jabatan dan kewenangan

tiap-tiap petugas pada bengkel tersebut.

2

Setiap petugas bengkel melakukan tugasnya

masing-masing sehingga tidak terjadi

kekacauan dalam proses pemberian layanan.

3 Masing-masing petugas bengkel memiliki

tanggung jawab yang jelas.

4

Setiap petugas bengkel memberikan

kepastian tentang identitas diri seperti

nama, jabatan dan wewenang

STS SS

1 2 3 4 5

D. KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN

1 Petugas bengkel selalu tepat waktu dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan

2 Petugas bengkel tidak pernah meninggalkan

pekerjaan pada jam kerja.

3

Staf bengkel selalu tepat waktu untuk ber