DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman...
Transcript of DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman...
43
Lampiran A1.
DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA
Nama : Muhammad Rahman Saputra
Jabatan : Supervisor Customer Service
Tanggal Wawancara : 08 April 2019
Tempat : PT Remala Abadi Bekasi
Jl. Wibawa Mukti II No.3D
Jatiasih, Kota Bekasi, Jawa Barat 17423
1. Sejak kapan PT Remala Abadi Bekasi berdiri?
PT Remala Abadi Bekasi berdiri sejak tahun 2009 di bawah pimpinan
pengelola bapak Budi Aditya, dengan bertempat di daerah Jatiasih Bekasi.
2. Bergerak dibidang apakah PT Remala Abadi Bekasi?
Bergerak pada bidang jasa isp dan telekomuniksi (provider internet).
3. Apa visi dan misi PT Remala Abadi Bekasi?
Visi : Untuk menjadi pemimpin dan dominan sebagai penyedia layanan internet
di Indonesia, PT Remala Abadi Bekasi bekerja keras untuk mendapatkan
pengakuan sebagai “The Ultimate Internet Connection”. Perusahaan ini akan
terus memberikan array lengkap layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan kami yang paling dapat diandalkan berbasis IP, konten dan
aplikasi.
Misi : Dengan tujuan membangun komunitas internet di Indonesia, Perusahaan
ini akan terus menyediakan layanan ke pelanggan dengan berbagai fasilitas dan
internet.
44
Melalui pelayanan internet, perusahaan ini akan menjadi penyedia jasa yang
memberikan prioritas untuk membangun hubungan yang erat dengan masyarakat
baik pelanggan dan masyarakat umum dengan tujuan penempaan hubungan yang
harmonis dan pembinaan yang kuat ke arah perusahaan.
4. Bagaimana pelaksanaan pelayanan prima customer service PT Remala Abadi
Bekasi ?
Customer service dalam menjawab telepon atau menelepon pelanggan harus
konsistensi dalam greeting, seperti kata “Hallo harus disingkat dan latih staff
customer service untuk menyebutkan perusahaan dan kemudian namanya lalu
menawarkan bantuan. Nada ketika berbicara dengan pelanggan harus ramah
dan terdengar senang. Pelayanan selama 24 jam dengan sistem kerja 3 shift.
Menjaga pelanggan agar tetap terinformasi, Tempat dan sarana di ruang divisi
customer service yang disediakan antara lain liquid crystal display (LCD)
monitoring, personal computer (PC) dan voip phone dan diberikan akun
email pribadi untuk laporan atau kordinasi dengan divisi lain.
5. Bagaimana prosedur pelayanan PT Remala Abadi Bekasi?
Untuk pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan koneksi internet dapat
menyebutkan identitas diri (nomor identitas pelanggan, nama pelanggan, alamat
rumah pelanggan atau alamat IP pelanggan) untuk dapat diproses. Customer
Service akan menginput identitas pelanggan kedalam program utility yang
fungsinya untuk memastikan identitas pelanggan. Dan setelah data ditemukan
diprogram utility, customer service akan menanyakan keluhan pelanggan, lalu
keluhan pelanggan diinput kedalam program utility dan customer service
memandu pelanggan terlebih dahulu untuk me-restart perangkatnya dan
menanyakan status lampu pada perangkat. Setelah itu customer service meminta
kembali nomor telepon yang dapat dihubungi atau orang yang sedang berada
dilokasi. Selanjutnya,
45
NOC akan mengecek kembali permasalahan pelanggan yang diinput oleh
customer service didalam program utility. NOC akan menganalisa permasalahan
pelanggan. Jika terdapat keluhan pelanggan yang belum mencoba untuk me-
restart perangkat atau tidak tahu status lampu indikator pada perangkat, NOC
akan mengembalikan atau menolak permasalahan pelanggan kepada customer
service untuk ditindak lanjuti dan ditangani serta memandu pelanggan untuk
mengecek terlebih dahulu pada perangkat pelanggan hingga selesai. Jika
perangkat sudah di-restart namun koneksi masih bermasalah dapat disampaikan
kebagaian NOC agar ditindak lanjuti. Setelah itu NOC melanjutkan kordinasi
kembali dengan pelanggan atas kendala yang sedang dialami secara men-detail
ke pelanggan tersebut. Setelah diproses keluhan pelanggan dan ditangani hingga
selesai, NOC akan membuat laporan untuk disimpan.
6. Bagaimana cara menggunakan aplikasi pelayanan customer PT Remala Abadi
Bekasi ?
Yang pertama adalah customer service masuk terlebih dahulu ke Login
Customer service. Tapi yang sudah memiliki akses saja yang bisa login ke dalam
sistem. Setelah login akan akan muncul tampilan home pada NOC Ticket System.
Lalu, pada saat pelanggan menelepon ke customer service identifikasi data
pelanggan dengan mencari database pelanggan pada from client, untuk
identifikasinya sendiri biasanya pelanggan menyebutkan id pelanggan, nama,
atau alamat. Setelah database pelanggan ditemukan, selanjutnya customer
service melakukan pencarian update terakhir pelanggan pada email customer
service. Email digunakan untuk melihat berbagai update trouble ticket (TT)
pelanggan, gangguan base transceiver station (BTS), dan sebagainya yang
menyangkut perihal pelanggan. Jika pada email tidak terdapat informasi
gangguan internal dari pihak PT Remala Abadi Bekasi maka customer service
harus membuat trouble ticket. Trouble ticket merupakan tiket yang dibuat
berdasarkan keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan.
46
Trouble ticket berisikan data pelanggan, permasalahan yang dikeluhkan, dan
contact person pelanggan yang bisa dihubungi. Customer service membuat
trouble ticket untuk mengeskalasikan keluhan yang dialami oleh pelanggan
kemudian trouble ticket tersebut akan dikirimkan melalui grup Whatsapp divisi
NOC, agar selanjutnya dapat ditangani oleh NOC. Ketika trouble ticket sudah
dibuat, customer service selanjutnya melakukan pengiriman trouble ticket ke
NOC melalui grup Whatsapp agar langsung ditangani. Setelah ditangani update
perihal keluhan pelanggan tersebut akan masuk ke dalam email. Untuk mengirim
trouble ticket, customer service mengirim pesan Whatsapp dengan format TT
IDP [ID PELANGGAN] [NAMA PELANGGAN] // Baru dibuat.
7. Apa saja kendala dalam pelaksanaan pelayanan prima customer service ?
Kesulitan dalam verifikasi identitas pelanggan, pelanggan yang marah marah
dan tidak sabar dalam penaganan masalahnya dikarenakan masih dalam
waiting list job NOC atau mitra teknisi, pelanggan yang tidak mengerti
perangkat, pelanggan minta dikirim tekhnisi ke lokasi untuk maintenance,
uara pelanggan yang tidak terdengar jelas melalui telepon atau suara yang
terputus-putus.
8. Bagaimana cara mengatasi kendala dalam memberikan pelayanan?
Jika pelanggan tidak hapal dengan nomor pelanggan maka customer service
melakukan pencarian dengan verifikasi data lain, customer service agar tetap
tenang dan mendengarkan keluhan pelanggan namun jika pelanggan tetap tidak
sabar customer service dapat meminta bantuan dengan divisi NOC, pelanggan
dipandu dan diberikan gambaran secara verbal bentuk dari perangkat atau
hardwarenya. Jika sudah menemukan perangkat tersebut kemudian diarahkan
untuk merestar dengan cara mencabut perangkat adaptor listrik atau memutus
arus listrik yang terhubung ke perangkat. Jika pelanggan memaksa untuk
dikirimkan teknisi ke lokasi,
47
terkait permintaan pelanggan tersebut dari NOC terlebih dahulu harus tepat
dalam menemukan titik permasalahannya. Jika permasalahan pelanggan tidak
dapat diselesaikan, NOC akan request team ke lokasi pelanggan untuk
maintenance. Meminta kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya
melalui email diikuti dengan lampiran foto perangkatnya dan dengan kalimat
yang jelas sehingga dapat lebih dimengerti oleh customer service.
9. Keluhan apa saja yang sering terjadi?
Pelanggan yang mengeluh koneksi internetnya down (mati), pelanggan yang
mengeluh koneksi internetnya up-down (terputus-putus), pelanggan yang
mengeluh tidak dapat membuka website tertentu dan munculnya captcha adalah
suatu bentuk uji tantangan-tanggapan (challenge response test) yang digunakan
untuk memastikan bahwa jawaban tidak dihasilkan oleh suatu komputer, keluhan
pelanggan yang terkena maintenance karena waktu yang cukup lama, pelanggan
yang melaporan perangkatnya rusak atau error.
10. Apakah ada batasan waktu dalam menangani keluhan pelanggan ?
Dalam menangani keluhan pelanggan PT Remala Abadi Bekasi, yang harus
diperhatikan terlebih dahulu adalah mengenali jenis urutan priority trouble agar
dapat menentukan estimasi waktu penanganan pelanggan. Urutan-urutan priority
trouble yaitu Prioritas pertama adalah major trouble., prioritas kedua adalah
pelanggan corporate, prioritas ketiga adalah pelaggan retail. Untuk major
trouble tidak dapat dipastikan (unmonitor), namun untuk estimasi waktu trouble
pelanggan retail penyelesaiannya maksimal 45 menit dan untuk pelanggan
corporate maksimal 30 menit.
11. Apakah ada ciri-ciri khususnya dalam merekrut karyawan untuk customer
service PT Remala Abadi Bekasi?
Dalam merekrut biasanya minat kerja yang diutamakan, kita juga secara teliti
48
harus melihat karakter, integritas, keterampilan, latar belakang, dan
kepribadiannya.
12. Bagaimana cara mengatasi pelanggan yang complain dengan marah-marah ?
Customer service dapat bersikap tenang, tidak panik, tetap ramah apapun
kondisinya, dengarkan keluhan pelanggan dengan baik hingga tuntas, tidak
memotong pembicaraan pelanggan dan memberikan pengertian kepada
pelanggan dan selesaikan masalah pelanggan dengan baik-baik. Jika customer
service tidak mampu menyelesaikan masalah pelanggan dapat meminta
bantuan kepada bagian NOC.
13. Apa saja kegiatan usaha yang dilakukan PT Remala Abadi Bekasi?
Menyediakan jasa dan jaringan internet, menyediakan dan mengelola system
connectivity dengan kualitas tinggi, Meminjamkan perangkat kepelanggan
untuk kepentingan dan permintaan pelanggan, memberikan pelayanan dengan
metode basic service dan full service.
49
Lampiran B1.
STRUKTUR ORGANISASI
PT REMALA ABADI BEKASI
KOMISARIS
Bp. Jimmi Anka
DIREKTUR Bp. Budi Aditya
HRD
Bp. Usep
MANAGER ADM
Ibu Nani
ADM CORPORATE 1 Ibu Riska
ADM CORPORATE 2
Ibu Hikmah
ADM RETAIL FO Ibu Lutfia
ADM RETAIL WLL
Ibu Kia
MANAGER FINANCE Ibu Safina
ACCOUNTING Ibu Liliy
INVOICE
Ibu Rima
PAJAK Ibu Nisa
PEMBAYARAN RETAIL FO
Ibu Budiarti
PEMBAYARAN
RETAIL WLL&CORP
Ibu Shinta
MANAGER SISTEM&
APPS DEPLOVER
Bp Rudi
ASS. MANAGER APPS
Bp. Irsyad
MANAGER IP CORE Bp Evan
MANAGER NOC&CS
Bp. Rianto
ASS. MANAGER NOC&CS
Bp. Kendro
SPV NOC Bp.
Yuliansah
SPV CS Bp.
Saputra
Staff Noc Staff cs
MANAGER MKT
FO&WLL Ibu Vivi
MANAGER MKT CORP
Bp. Novel
KEPALA MKT CORP
Bp. Haris
KEPALA MKT
FO&WLL Bp. Heri
Staff Marketing Corp
Staff Marketing Fo&Wll
50
Lampiran C1.
Traceroute ke Google.com
Lampiran C2.
Traceroute ke cnn.com
51
Lampiran C3.
Traceroute ke Detik.com
Lampiran D1.
1. Dokumetasi penulis saat wawancara. 2. Ruangan divisi customer service.
3. Ruangan divisi NOC
52