DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman...

10
43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat : PT Remala Abadi Bekasi Jl. Wibawa Mukti II No.3D Jatiasih, Kota Bekasi, Jawa Barat 17423 1. Sejak kapan PT Remala Abadi Bekasi berdiri? PT Remala Abadi Bekasi berdiri sejak tahun 2009 di bawah pimpinan pengelola bapak Budi Aditya, dengan bertempat di daerah Jatiasih Bekasi. 2. Bergerak dibidang apakah PT Remala Abadi Bekasi? Bergerak pada bidang jasa isp dan telekomuniksi (provider internet). 3. Apa visi dan misi PT Remala Abadi Bekasi? Visi : Untuk menjadi pemimpin dan dominan sebagai penyedia layanan internet di Indonesia, PT Remala Abadi Bekasi bekerja keras untuk mendapatkan pengakuan sebagai “The Ultimate Internet Connection”. Perusahaan ini akan terus memberikan array lengkap layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami yang paling dapat diandalkan berbasis IP, konten dan aplikasi. Misi : Dengan tujuan membangun komunitas internet di Indonesia, Perusahaan ini akan terus menyediakan layanan ke pelanggan dengan berbagai fasilitas dan internet.

Transcript of DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman...

Page 1: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

43

Lampiran A1.

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA

Nama : Muhammad Rahman Saputra

Jabatan : Supervisor Customer Service

Tanggal Wawancara : 08 April 2019

Tempat : PT Remala Abadi Bekasi

Jl. Wibawa Mukti II No.3D

Jatiasih, Kota Bekasi, Jawa Barat 17423

1. Sejak kapan PT Remala Abadi Bekasi berdiri?

PT Remala Abadi Bekasi berdiri sejak tahun 2009 di bawah pimpinan

pengelola bapak Budi Aditya, dengan bertempat di daerah Jatiasih Bekasi.

2. Bergerak dibidang apakah PT Remala Abadi Bekasi?

Bergerak pada bidang jasa isp dan telekomuniksi (provider internet).

3. Apa visi dan misi PT Remala Abadi Bekasi?

Visi : Untuk menjadi pemimpin dan dominan sebagai penyedia layanan internet

di Indonesia, PT Remala Abadi Bekasi bekerja keras untuk mendapatkan

pengakuan sebagai “The Ultimate Internet Connection”. Perusahaan ini akan

terus memberikan array lengkap layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan kami yang paling dapat diandalkan berbasis IP, konten dan

aplikasi.

Misi : Dengan tujuan membangun komunitas internet di Indonesia, Perusahaan

ini akan terus menyediakan layanan ke pelanggan dengan berbagai fasilitas dan

internet.

Page 2: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

44

Melalui pelayanan internet, perusahaan ini akan menjadi penyedia jasa yang

memberikan prioritas untuk membangun hubungan yang erat dengan masyarakat

baik pelanggan dan masyarakat umum dengan tujuan penempaan hubungan yang

harmonis dan pembinaan yang kuat ke arah perusahaan.

4. Bagaimana pelaksanaan pelayanan prima customer service PT Remala Abadi

Bekasi ?

Customer service dalam menjawab telepon atau menelepon pelanggan harus

konsistensi dalam greeting, seperti kata “Hallo harus disingkat dan latih staff

customer service untuk menyebutkan perusahaan dan kemudian namanya lalu

menawarkan bantuan. Nada ketika berbicara dengan pelanggan harus ramah

dan terdengar senang. Pelayanan selama 24 jam dengan sistem kerja 3 shift.

Menjaga pelanggan agar tetap terinformasi, Tempat dan sarana di ruang divisi

customer service yang disediakan antara lain liquid crystal display (LCD)

monitoring, personal computer (PC) dan voip phone dan diberikan akun

email pribadi untuk laporan atau kordinasi dengan divisi lain.

5. Bagaimana prosedur pelayanan PT Remala Abadi Bekasi?

Untuk pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan koneksi internet dapat

menyebutkan identitas diri (nomor identitas pelanggan, nama pelanggan, alamat

rumah pelanggan atau alamat IP pelanggan) untuk dapat diproses. Customer

Service akan menginput identitas pelanggan kedalam program utility yang

fungsinya untuk memastikan identitas pelanggan. Dan setelah data ditemukan

diprogram utility, customer service akan menanyakan keluhan pelanggan, lalu

keluhan pelanggan diinput kedalam program utility dan customer service

memandu pelanggan terlebih dahulu untuk me-restart perangkatnya dan

menanyakan status lampu pada perangkat. Setelah itu customer service meminta

kembali nomor telepon yang dapat dihubungi atau orang yang sedang berada

dilokasi. Selanjutnya,

Page 3: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

45

NOC akan mengecek kembali permasalahan pelanggan yang diinput oleh

customer service didalam program utility. NOC akan menganalisa permasalahan

pelanggan. Jika terdapat keluhan pelanggan yang belum mencoba untuk me-

restart perangkat atau tidak tahu status lampu indikator pada perangkat, NOC

akan mengembalikan atau menolak permasalahan pelanggan kepada customer

service untuk ditindak lanjuti dan ditangani serta memandu pelanggan untuk

mengecek terlebih dahulu pada perangkat pelanggan hingga selesai. Jika

perangkat sudah di-restart namun koneksi masih bermasalah dapat disampaikan

kebagaian NOC agar ditindak lanjuti. Setelah itu NOC melanjutkan kordinasi

kembali dengan pelanggan atas kendala yang sedang dialami secara men-detail

ke pelanggan tersebut. Setelah diproses keluhan pelanggan dan ditangani hingga

selesai, NOC akan membuat laporan untuk disimpan.

6. Bagaimana cara menggunakan aplikasi pelayanan customer PT Remala Abadi

Bekasi ?

Yang pertama adalah customer service masuk terlebih dahulu ke Login

Customer service. Tapi yang sudah memiliki akses saja yang bisa login ke dalam

sistem. Setelah login akan akan muncul tampilan home pada NOC Ticket System.

Lalu, pada saat pelanggan menelepon ke customer service identifikasi data

pelanggan dengan mencari database pelanggan pada from client, untuk

identifikasinya sendiri biasanya pelanggan menyebutkan id pelanggan, nama,

atau alamat. Setelah database pelanggan ditemukan, selanjutnya customer

service melakukan pencarian update terakhir pelanggan pada email customer

service. Email digunakan untuk melihat berbagai update trouble ticket (TT)

pelanggan, gangguan base transceiver station (BTS), dan sebagainya yang

menyangkut perihal pelanggan. Jika pada email tidak terdapat informasi

gangguan internal dari pihak PT Remala Abadi Bekasi maka customer service

harus membuat trouble ticket. Trouble ticket merupakan tiket yang dibuat

berdasarkan keluhan yang dikeluhkan oleh pelanggan.

Page 4: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

46

Trouble ticket berisikan data pelanggan, permasalahan yang dikeluhkan, dan

contact person pelanggan yang bisa dihubungi. Customer service membuat

trouble ticket untuk mengeskalasikan keluhan yang dialami oleh pelanggan

kemudian trouble ticket tersebut akan dikirimkan melalui grup Whatsapp divisi

NOC, agar selanjutnya dapat ditangani oleh NOC. Ketika trouble ticket sudah

dibuat, customer service selanjutnya melakukan pengiriman trouble ticket ke

NOC melalui grup Whatsapp agar langsung ditangani. Setelah ditangani update

perihal keluhan pelanggan tersebut akan masuk ke dalam email. Untuk mengirim

trouble ticket, customer service mengirim pesan Whatsapp dengan format TT

IDP [ID PELANGGAN] [NAMA PELANGGAN] // Baru dibuat.

7. Apa saja kendala dalam pelaksanaan pelayanan prima customer service ?

Kesulitan dalam verifikasi identitas pelanggan, pelanggan yang marah marah

dan tidak sabar dalam penaganan masalahnya dikarenakan masih dalam

waiting list job NOC atau mitra teknisi, pelanggan yang tidak mengerti

perangkat, pelanggan minta dikirim tekhnisi ke lokasi untuk maintenance,

uara pelanggan yang tidak terdengar jelas melalui telepon atau suara yang

terputus-putus.

8. Bagaimana cara mengatasi kendala dalam memberikan pelayanan?

Jika pelanggan tidak hapal dengan nomor pelanggan maka customer service

melakukan pencarian dengan verifikasi data lain, customer service agar tetap

tenang dan mendengarkan keluhan pelanggan namun jika pelanggan tetap tidak

sabar customer service dapat meminta bantuan dengan divisi NOC, pelanggan

dipandu dan diberikan gambaran secara verbal bentuk dari perangkat atau

hardwarenya. Jika sudah menemukan perangkat tersebut kemudian diarahkan

untuk merestar dengan cara mencabut perangkat adaptor listrik atau memutus

arus listrik yang terhubung ke perangkat. Jika pelanggan memaksa untuk

dikirimkan teknisi ke lokasi,

Page 5: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

47

terkait permintaan pelanggan tersebut dari NOC terlebih dahulu harus tepat

dalam menemukan titik permasalahannya. Jika permasalahan pelanggan tidak

dapat diselesaikan, NOC akan request team ke lokasi pelanggan untuk

maintenance. Meminta kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya

melalui email diikuti dengan lampiran foto perangkatnya dan dengan kalimat

yang jelas sehingga dapat lebih dimengerti oleh customer service.

9. Keluhan apa saja yang sering terjadi?

Pelanggan yang mengeluh koneksi internetnya down (mati), pelanggan yang

mengeluh koneksi internetnya up-down (terputus-putus), pelanggan yang

mengeluh tidak dapat membuka website tertentu dan munculnya captcha adalah

suatu bentuk uji tantangan-tanggapan (challenge response test) yang digunakan

untuk memastikan bahwa jawaban tidak dihasilkan oleh suatu komputer, keluhan

pelanggan yang terkena maintenance karena waktu yang cukup lama, pelanggan

yang melaporan perangkatnya rusak atau error.

10. Apakah ada batasan waktu dalam menangani keluhan pelanggan ?

Dalam menangani keluhan pelanggan PT Remala Abadi Bekasi, yang harus

diperhatikan terlebih dahulu adalah mengenali jenis urutan priority trouble agar

dapat menentukan estimasi waktu penanganan pelanggan. Urutan-urutan priority

trouble yaitu Prioritas pertama adalah major trouble., prioritas kedua adalah

pelanggan corporate, prioritas ketiga adalah pelaggan retail. Untuk major

trouble tidak dapat dipastikan (unmonitor), namun untuk estimasi waktu trouble

pelanggan retail penyelesaiannya maksimal 45 menit dan untuk pelanggan

corporate maksimal 30 menit.

11. Apakah ada ciri-ciri khususnya dalam merekrut karyawan untuk customer

service PT Remala Abadi Bekasi?

Dalam merekrut biasanya minat kerja yang diutamakan, kita juga secara teliti

Page 6: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

48

harus melihat karakter, integritas, keterampilan, latar belakang, dan

kepribadiannya.

12. Bagaimana cara mengatasi pelanggan yang complain dengan marah-marah ?

Customer service dapat bersikap tenang, tidak panik, tetap ramah apapun

kondisinya, dengarkan keluhan pelanggan dengan baik hingga tuntas, tidak

memotong pembicaraan pelanggan dan memberikan pengertian kepada

pelanggan dan selesaikan masalah pelanggan dengan baik-baik. Jika customer

service tidak mampu menyelesaikan masalah pelanggan dapat meminta

bantuan kepada bagian NOC.

13. Apa saja kegiatan usaha yang dilakukan PT Remala Abadi Bekasi?

Menyediakan jasa dan jaringan internet, menyediakan dan mengelola system

connectivity dengan kualitas tinggi, Meminjamkan perangkat kepelanggan

untuk kepentingan dan permintaan pelanggan, memberikan pelayanan dengan

metode basic service dan full service.

Page 7: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

49

Lampiran B1.

STRUKTUR ORGANISASI

PT REMALA ABADI BEKASI

KOMISARIS

Bp. Jimmi Anka

DIREKTUR Bp. Budi Aditya

HRD

Bp. Usep

MANAGER ADM

Ibu Nani

ADM CORPORATE 1 Ibu Riska

ADM CORPORATE 2

Ibu Hikmah

ADM RETAIL FO Ibu Lutfia

ADM RETAIL WLL

Ibu Kia

MANAGER FINANCE Ibu Safina

ACCOUNTING Ibu Liliy

INVOICE

Ibu Rima

PAJAK Ibu Nisa

PEMBAYARAN RETAIL FO

Ibu Budiarti

PEMBAYARAN

RETAIL WLL&CORP

Ibu Shinta

MANAGER SISTEM&

APPS DEPLOVER

Bp Rudi

ASS. MANAGER APPS

Bp. Irsyad

MANAGER IP CORE Bp Evan

MANAGER NOC&CS

Bp. Rianto

ASS. MANAGER NOC&CS

Bp. Kendro

SPV NOC Bp.

Yuliansah

SPV CS Bp.

Saputra

Staff Noc Staff cs

MANAGER MKT

FO&WLL Ibu Vivi

MANAGER MKT CORP

Bp. Novel

KEPALA MKT CORP

Bp. Haris

KEPALA MKT

FO&WLL Bp. Heri

Staff Marketing Corp

Staff Marketing Fo&Wll

Page 8: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

50

Lampiran C1.

Traceroute ke Google.com

Lampiran C2.

Traceroute ke cnn.com

Page 9: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

51

Lampiran C3.

Traceroute ke Detik.com

Page 10: DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA...43 Lampiran A1. DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA Nama : Muhammad Rahman Saputra Jabatan : Supervisor Customer Service Tanggal Wawancara : 08 April 2019 Tempat

Lampiran D1.

1. Dokumetasi penulis saat wawancara. 2. Ruangan divisi customer service.

3. Ruangan divisi NOC

52