DAFTAR ISI -...

31
ii DAFTAR ISI KATA PENGANTAR ......................................................................................... i DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii DAFTAR TABEL ............................................................................................... iii DAFTAR GRAFIK.............................................................................................. v BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1 A. Latar Belakang………………………………………………………………. . 1 B. Tujuan dan Sasaran ………………………………………………………… 1 C. Rencana Pelaksanaan Survei……………………………………............... 1 D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan…………………………………………. . 2 BAB II METODOLOGI SURVEI………………………………………………. ....... 3 A. Periode Survei ........................................................................................ 3 B. Metodologi Survei……………………………………………………………. 3 C. Teknik Pengumpulan Data………………………………………………….. 4 D. Teknik Analisa Data…………………………………………………………. 4 E. Variabel Pengukuran Index Kepuasan Pengguna……….. ..................... 4 F.. Form Input Data ...................................................................................... 6 G. Form Pengolahan Data ........................................................................... 7 BAB III HASIL SURVEI DAN ANALISA DATA .................................................. 9 A. SURVEI UMUM…………………………………………………………. ...... 9 1. Identitas Responden Survei Umum………………………………….. .. 9 2. Hasil Survey Kepuasan Pengguna Umum………………………….. .. 11 B. SURVEI HAKIM DAN PEGAWAI…………………………………………. . 14 1 Identitas Responden Survei Hakim dan Pegawai….……………….. . 15 2. Hasil SurveI Kepuasan Hakim dan Pegawai………………………… . 16 C. SURVEI KHUSUS TAMU…………………………………………………… 19 1 Identitas Responden Survei Khusus Tamu….………………….. ........ 19 2. Hasil SurveI Kepuasan Tamu…………………………………………… 20 BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI …………………………… .......... 24 A. Kesimpulan ………………………………………………………………….. 24 B. Rekomendasi ……………………………………………………………….. 25 LAMPIRAN

Transcript of DAFTAR ISI -...

Page 1: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

ii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................... i

DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... iii

DAFTAR GRAFIK.............................................................................................. v

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

A. Latar Belakang………………………………………………………………. . 1

B. Tujuan dan Sasaran ………………………………………………………… 1

C. Rencana Pelaksanaan Survei……………………………………............... 1

D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan…………………………………………. . 2

BAB II METODOLOGI SURVEI………………………………………………. ....... 3

A. Periode Survei ........................................................................................ 3

B. Metodologi Survei……………………………………………………………. 3

C. Teknik Pengumpulan Data………………………………………………….. 4

D. Teknik Analisa Data…………………………………………………………. 4

E. Variabel Pengukuran Index Kepuasan Pengguna……….. ..................... 4

F. . Form Input Data ...................................................................................... 6

G. Form Pengolahan Data ........................................................................... 7

BAB III HASIL SURVEI DAN ANALISA DATA .................................................. 9

A. SURVEI UMUM…………………………………………………………. ...... 9

1. Identitas Responden Survei Umum………………………………….. .. 9

2. Hasil Survey Kepuasan Pengguna Umum………………………….. .. 11

B. SURVEI HAKIM DAN PEGAWAI…………………………………………. . 14

1 Identitas Responden Survei Hakim dan Pegawai….……………….. . 15

2. Hasil SurveI Kepuasan Hakim dan Pegawai………………………… . 16

C. SURVEI KHUSUS TAMU…………………………………………………… 19

1 Identitas Responden Survei Khusus Tamu….………………….. ........ 19

2. Hasil SurveI Kepuasan Tamu…………………………………………… 20

BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI …………………………… .......... 24

A. Kesimpulan ………………………………………………………………….. 24

B. Rekomendasi ……………………………………………………………….. 25

LAMPIRAN

Page 2: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

iii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Form Data Input Responden dan Unsur-unsur Pelayanan .............. 6

Tabel 2.2 : Hubungan Nilai Persepsidengan Mutu Pelayanan .......................... 7

Tabel 2.3 : Form Pengolahan Data Survei IKP ................................................. 8

Tabel 3.1 : Frekuesni Responden berdasarkan Identitas .................................. 9

Tabel 3.2 : Distribusi responden berdasarkan profesi dan pendidikan .............. 10

Tabel 3.3 : Hasil Tabulasi Nilai Persepsi dari 100 Responden .......................... 11

Tabel 3.4 : Pemahaman terhadap Pengadilan Tinggi Bali (U1) ........................ 11

Tabel 3.5 : Kemudahan akses (U2) ................................................................... 12

Tabel 3.6 : Keindahan gedung kantor (U3) ....................................................... 12

Tabel 3.7 : Kebersihan gedung kantor (U4) ...................................................... 12

Tabel 3.8 : Penataan sistem Perparkiran (U5) .................................................. 13

Tabel 3.9 : Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan prasarana (U6) ....... 13

Tabel 3.10 : Tingkat keamanan tindak criminal (U7) ......................................... 13

Tabel 3.11 : Kedisiplinan Hakim (U8) ................................................................ 14

Tabel 3.12 : Kesopanan dan keramahan petugas (U9) ..................................... 14

Tabel 3.13 : Frekuensi Identitas Responden Hakim dan Pegawai .................... 15

Tabel 3.14 : Distribusi frekuensi profesi dan pendidikan ................................... 16

Tabel 3.15 : Frekuesni Unsur Pelayanan dan Parameter Statistik .................... 16

Tabel 3.16 : Kerja sama antar pegawai (U1) .................................................... 16

Tabel 3.17 : Kerja sama antar Panitera Pengganti dan Hakim (U2) .................. 17

Tabel 3.18 : Kerja sama antar Pegawai dan Hakim (U3) .................................. 17

Tabel 3.19 : Kerja sama antar Pegawai dan Panitera Pengganti (U4) .............. 17

Tabel 3.20 : Kepemimpinan Pimpinan (U5) ....................................................... 18

Tabel 3.21 : Kepemimpinan atasan langsung (U6) ........................................... 18

Tabel 3.22 : Kenyamanan Bekerja (U7) ............................................................ 18

Tabel 3.23 : Kesesuaian jabatan dengan Keahlian (U8) ................................... 18

Page 3: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

iv

Tabel 3.24 : Kondisi Sarana dan Prasarana (U9) .............................................. 19

Tabel 3.25 : Frekuensi Identitas Responden ..................................................... 19

Tabel 3.26 : Hasil Survei dengan Responden Tamu ......................................... 20

Tabel 3.27 : Kemudahan prosedur pelayanan (U1) .......................................... 21

Tabel 3.28 : Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan layanan (U2) ............ 21

Tabel 3.29 : Disiplin aparatur/petugas (U3) ....................................................... 21

Tabel 3.30 : Kompetensi aparatur/petugas (U4) ............................................... 22

Tabel 3.31 : Kecepatan dan ketepatan layanan (U5) ........................................ 22

Tabel 3.32 : Kondisi fasilitas pelayanan sistem informasi (U6) ......................... 22

Tabel 3.33 : Sikap (kesopanan dan keramahan) aparatur (U7) ........................ 23

Tabel 3.34 : Tingkat kenyamanan (U8) ............................................................. 23

Tabel 3.35 : Kualitas layanan yang diterima (U9) .............................................. 23

Page 4: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

v

DAFTAR GRAFIK

Grafik 3.1 : Frekuensi Responden berdasarkan profesi ................................... 10

Grafik 3.2 : Frekuensi Responden berdasarkan umur ....................................... 15

Grafik 3.3 : Frekuensi Responden berdasarkan profesi .................................... 20

Page 5: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

i

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widi

Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, telah disusunnya Laporan Survei Indeks Kepuasan

Pengguna terhadap unit layanan Pengadilan Tinggi Bali.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik

adalah melakukan Survei Indeks Kepuasan Pengguna terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan Pengadilan Tinggi Bali kepada para pengguna terhadap pelayanan

unit Pengadilan Tinggi Bali. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan

sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Indeks Kepuasan Pengguna dapat

menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut

Pengadilan Tinggi Bali telah melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Pengguna

terhadap pelayanan Pengadilan Tinggi Bali

Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survei maka disusun Laporan

Survei Indeks Kepuasan Pengguna. Laporan ini yang dimaksudkan untuk

memberikan informasi bahwa Pengadilan Tinggi Bali mempunyai komitmen dan

tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang berorientasi pada

hasil.

Semoga hasil survei ini dapat membantu memberikan masukan yang positif

dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan pelayanan Pengadilan Tinggi Bali.

Hasil survey diharapkan pula sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi

agar dapat melaksanakan kinerja ke depan secara lebih efektif dan efisien.

Demikian Laporan Survei Indeks Kepuasan Pengguna Pengadilan Tinggi Bali

ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Penanggung Jawab

Survei Indeks Kepuasan Pengguna

Dr. Sudharmawatiningsih, S.H., M.Hum.

NIP. 196110101986122001

Page 6: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam rangka meningkatkan kinerja dan performa Pengadilan Tinggi Bali ke

tahap yang lebih tinggi dan mendapat pengakuan di dunia internasional, salah satu

upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan

Survei Indeks Kepuasan Pengguna terhadap pelayanan Pengadilan Tinggi Bali.

Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang

berbeda, maka Survei Indeks Kepuasan Pengguna dapat menggunakan metode

dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Tinggi Bali

melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Pengguna dalam rangka pelaksanaan

Pelayanan Publik.

B. TUJUAN dan SASARAN

Survei Indeks Kepuasan Pengguna ini bertujuan untuk mengukur kepuasan

atas pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Tinggi Bali penyelenggaraan

pelayanan publik dan meningkatkan kualitas pelayanan Pengadilan Tinggi Bali.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Pengguna adalah sebagai

berikut:

1. Mendorong partisipasi pengguna sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan pada Pengadilan Tinggi Bali.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

pada Pengadilan Tinggi Bali.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik pada Pengadilan Tinggi Bali.

C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN

Survei ini dilaksanakan selama dua bulan dimulai pada pertengahan bulan

Januari sampai dengan pertengahan bulan Maret 2018 dengan menetapkan tim

survei dan target responden. Responden survei dibagi dalam tiga jenis yakni

pertama responden umum terdiri dari Pegawai dan Tamu Pengadilan Tinggi Bali

berjumlah 100 orang, kedua responden internal Pengadilan Tinggi Bali terdiri dari

Hakim dan Pegawai dimana pegawai juga terdiri dari Panitera Pengganti, Pegawai

kesekretariatan termasuk pegawai tidak tetap denagn jumlah responden sebayak

Page 7: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

2

100 orang, dan yang ketiga adalah responden khusus yakni khusus tamu atau

pengguna eksternal yang dilayani oleh Pengadilan Tinggi berjumlah 100 orang.

D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN

Pelaksanaan survei kepuasan pengguna terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik Pengadilan Tinggi Bali dapat dilaksanakan melalui tahapan

perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei yang

mencakup langkah-langkah sebagai berikut:

1. Pembentukan Tim Survei;

2. Menentukan metode survei;

3. Membuat instrument survei berupa kuesioner.

4. Mengganda kuesioner sebanyak responden yang sudah ditetapkan;

5. Menetapkan jadwal survei sejak pembentukan tim survei sampai pembuatan dan

penyerahan laporan hasil survei;

6. Menetapkan lokasi survei dan penanggung jawab pengisian kuesioner;

7. Mendistribusikan kuesioner kepada responden;

8. Mengumpulkan kuesioner yang sudah diisi oleh responden;

9. Masing-masing penanggung jawab pengumpulan kuesioner melakukan

verivikasi atau cleansing data;

10. Menginput data survei kedalam aplikasi computer;

11. Melakukan pengolahan data dengan membuat tabulasi dan mengeluarkan hasil

parameter statistik;

12. Melakukan analisa data terhadap nilai-nilai parameter statsitik yang dikeluarkan

dari hasil pengolahan data;

13. Membuat kesimpulan dan saran;

14. Menyusun dan menjilid laporan;

15. Menyerahkan hasil laporan kepada Ketua Pengadilan Tinggi untuk meminta

persetujuan;

16. Memperbanyak Laporan dan mengirimkan kepada Dirjen Badilum, Sekma dan

Menteri MPAN dan RB;

Page 8: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

3

BAB II

METODOLOGI SURVEI

A. PERIODE SURVEI

Survei Kepuasa Pengguna adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik terhadap layanan public terhadap layana public yang diberikan

kepada masyarakat. Survei Indeks Kepuasan Pengguna Pengadilan Tinggi Bali

dilakukan 1 (satu) tahun sekali.

Survei ini bersifat komprehensif terdiri dari survei umum, survei pegawai dan

Hakim dan survei Tamu dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan

evaluasi kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan Pengadilan Tinggi

Bali. Selain itu, hasil suvei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan

public dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan

penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan

publik.

B. METODE SURVEI

Metodologi survei menggunakan instrumen berupa kuesioner yang diisi oleh

responden yang dipilih secara acak (random) berdasarkan tiga jenis responden

yakni responden gabungan antara pegawai dan tamu, responden gabungan antara

pegawai dan hakim serta responden khusus tamu. Adapun pilihan jawaban dari

responden adalah persepsi kualitas dari unsur pelayanan yang diterima responden

dari unit pelayanan Pengadilan Tinggi Bali dari paling positip sampai penilaian

sangat negatip yang dikonversi menjadi nilai kuantitatif dengan skala likert. Dari data

kuantitatif selanjutnya diolah untuk mendapatkan nilai parameter statistik yang

selanjutnya berdasarkan SK Kemenpan RB No. 14 Tahun 2017 ditetapkan rumus

perhitungan indeks kepuasan pengguna.

Survei Kepuasan Pengguna ini menggunakan pendekatan metode kualitatif

dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala

psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), yang merupakan

skala yang paling banyak digunakan dalam kegiatan survei. Skala Likert adalah

skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik, dimana

responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu

pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.

Page 9: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

4

C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data dari survei kepuasan pengguna unit layanan

Pengadilan Tinggi Bali adalah dengan menggunakan kuesioner terhadap tiga jenis

kelompok responden yakni responden gabungan antara tamu dan pegawai,

responden gabungan antara pegawai dan hakim, serta responden khusus tamu.

Sebaran sampel beradasarkan pemilihan lokasi atau tempat responden yang

berpotensi menerima layanan Pengadilan Tinggi Bali. Selain pegawai dan hakim

yang merupakan responden internal Pengadilan Tinggi Bali juga responden

eksternal atau yang disebut sebagai tamu yakni pihak atau individu yang berpotensi

menerima layanan Pengadilan Tinggi Bali antara lain para pihak yang berpekara,

para advokat, para peneliti, pelajar/mahasiswa, dosen, pemuka masyarakat, serta

para hakim dan pegawai dari Pengadilan Negeri di wilayah Bali yang secara

administrasi menerima layanan dari Pengadilan Tinggi Bali baik administrasi umum

maupun administrasi perkara.

D. TEKNIK ANALISA DATA

Data yang sudah terkumpul melalui lembaran kuesioner dilakukan verifikasi

data atau cleansing data oleh petugas survei dengan mengisi kolom nilai yang ada

pada kolom paling kanan dari kuesioner. Dari lembaran kuesioner yang sudah

diverifikasi selanjutnya diinput dalam aplikasi computer untuk ditabulasi dan diolah

untuk mendapatkan nilai-nilai parameter statistik yang selanjutnya dikonversi

menggunakan rumus indeks kepuasan pengguna yang ditetapkan oleh SK

Kemenpan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Setelah parameter statistik dan indeks kepuasan pengguna pengadilan diperoleh

maka dilakukan analisis kualitatif terhadap unsur-unsur pelayanan yang ditetapkan

oleh tim survei.

E. VARIABEL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PENGGUNA

Variabel pengukuran indeks kepuasan pengguna Pengadilan Tinggi Bali

merupakan unsur-unsur pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan Pengadilan

Tinggi Bali dalam hal ini diberi simbol U1, U2, U3, …, U9. Masing-masing kelompok

responden survei dari tiga kelompok responden tersebut terdapat 9 unsur atau

variable sehingga jumlah seleuruhnya 27 unsur atau variabel. Adapun masing-

masing 9 unsur dari tiga kelompok responden survei indeks kepuasan pengguna

Peagadilan Tinggi Bali adalah sebagai berikut:

Page 10: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

5

1. Survei Umum ( Responden Tamu dan Pegawai)

a. Pemahaman mengenai Lembaga Pengadilan Tinggi Bali;

b. Kemudahan akses terhadap Pengadilan Tinggi Bali;

c. Keadaan dan keindahan Gedung Kantor Pengadilan Tinggi Bali;

d. Kebersihan Gedung Kantor Pengadilan Tinggi Bali;

e. Penataan Sistem Perpakiran Pengadilan Tinggi Bali;

f. Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan prasarana Pengadilan Tinggi

Bali;

g. Tindak keamanan ancaman dari peristiwa tindak kriminalitas di Pengadilan

Tinggi Bali;

h. Kedisiplinan Hakim dalam melaksanakan tugas di Pengadilan Tinggi Bali;

i. Kesopanana dan keramahan petugas Pengadilan Tinggi Bali;

2. Survei Khusus ( Responden Tamu)

a. Kemudahan prosedur pelayanan Pengadilan Tinggi Bali;

b. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan layanan yang diberikan oleh

aparatur/petugas di Pengadilan Tinggi

c. Kedisiplinan aparatur/petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan

Tinggi Bali;

d. Kemampuan aparatur/petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan

Tinggi Bali;

e. Kecepatan dan ketepatan layanan dengan pelaksanaannya di Pengadilan

Tinggi Bali

f. Kondisi fasilitas pelayanan system informasi Pengadilan Tinggi Bali;

g. Sikap (kesopanan dan keramahan) aparatur Pengadilan Tinggi Bali dalam

memberikan pelayanan;

h. Tingkat kenyamanan si Pengadilan Tinggi Bali;

i. Kualitas layanan yang diterima di Pengadilan Tinggi Bali;

3. Survei Hakim dan Pegawai (Responden Hakim dan Pegawai Pengadilan Tinggi

Bali)

a. Hubungan kerja sama Antara Hakim Tinggi dengan Hakim Tinggi, Panitera

dengan Panitera dan Pegawai dengan Pegawai;

b. Hubungan kerja sama antara Panitera Pengganti dengan Hakim;

c. Hubungan kerja sama antara Pegawai dengan Hakim;

d. Hubungan kerja sama Antara Pegawai dengan Panitera Pengganti;

Page 11: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

6

e. Penilaian tentang sifat kepemimpinan para Pimpinan (Ketua dan Wakil

Ketua) Pengadilan Tinggi Bali;

f. Penilaian tentang sifat kepemimpinan atas di Pengadilan Tinggi Bali;

g. Penilaian tentang kenyamanan bekerja dalam di lingkungan Pengadilan

Tinggi Bali;

h. Penilaian kesesuaian keahlian pegawai dalam bidang pekerjaan/jabatan

pegawai;

i. Kondisi sarana dan prasarana yang ada di Pengadilan Tinggi Bali;

Desain bentuk survei ini berupa jawaban pilihan berganda, yang mana bentuk

pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan

tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat

baik/sangat puas sampai dengan sangat tidak baik/sangat tidak puas.

Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori , yaitu :

1) Sangat tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2) Tidak baik, diberi nilai persepsi 2;

3) Baik, diberi nilai persepsi 3;

4) Sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

F. FORM INPUT DATA

Berdasarkan Peraturan Kemenpan dan RB N0. 14 Tahun 2017 tentang

Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan form input data survei dalam

bentuk tabel penginputan data survei sbb:

Tabel 2.1 : Form Data Input Responden dan Unsur-unsur Pelayanan

No

Respponden

Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 … … … … Un-1 Un

R1 i i i … … … … i i

R2 i i i … … … … i i

R3 i i i … … … … i i

… … … … … … … … … …

… … … … … … … … … …

… … … … … … … … … …

… … … … … … … … … …

Rm-1 i i i … … … … i i

Rm i i i … … … … i i

Keterangan: i = 1, 2, 3, 4 m = banyaknya responden n = banyaknya unsur-unsur pelayanan

Page 12: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

7

Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai dan nilai tersebut

dihitung dengan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam

perhitungan survei terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan

rumus sebagai berikut :

Jumlah Bobot 1

Bobot nilai rata-rata tertimbang = ---------------------- = ------ = N

Jumlah Unsur x

N = bobot nilai per unsur

Nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKP = -------------------------------------------------- X Nilai Penimbang

Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKP yaitu antara 25 – 100, maka

hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus

sebagai berikut :

IKP Unsur Pelayanan x 25

Adapun Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan dapat diihat pada table berikut.

Tabel 2.2 : Hubungan Nilai Persepsi dengan Mutu Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL

(NI)

NILAI

INTERVAL

KONVERSI

(NIK)

MUTU

PELAYANAN

(X)

KINERJA UNIT

PELAYANAN

(Y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Sangat Tidak

Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Tidak Baik

3 3,0644 – 3.532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

G. FORM PENGOLAHAN DATA

Setelah rumus-rumus pengolahan data sudah ditetapkan oleh SK Kemenpan

dan RB No. 14 Tahun 2017 yang sudah menetapkan form pengolahan data survei

dalam bentuk tabel peng0lahan data survei sbb:

Page 13: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

8

Tabel 2.3 : Form Pengolahan Data Survei IKP

No Respponden Unsur Pelayanan

U1 U2 U3 .. .. .. .. Un-1 Un

R1 I i I .. .. .. .. i i

R2 I i I .. .. .. .. i i

R3 I i I .. .. .. .. i i

.. . . . .. .. .. .. . .

.. . . . .. .. .. .. . .

.. . . . .. .. .. .. . .

.. . . . .. .. .. .. . .

Rm-2 I i I .. .. .. .. i i

Rm-1 I i I .. .. .. .. i i

Rm I i I .. .. .. .. i i

Jumlah ∑U1 ∑U2 ∑U3 .. .. .. ∑Un-1 ∑Un

NRR per RL IKP1 IKP2 IKP3 .. .. .. IKPn-1 IKPn ∑IKPj

NRR tertimbang SKP=∑IKPjx25

Keterangan: i = 1, 2, 3, 4…

J = 1, 2, …., m

m = banyaknya responden

n = banyaknya unsur-unsur pelayanan

Page 14: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

9

BAB III

HASIL SURVEI DAN ANALISIS DATA

Berdasarkan hasil tabulasi dan pengolahan data survei Kepuasan Masyarakat

Unit Pelayanan pada tiga Pengadilan Negeri dalam wilayah hukum Pengadilan

Tinggi Bali yakni Pengadilan Negeri Denpasar, Pengadilan Negeri Gianyar dan

Pengedilan Negeri Tabanan, Advokat dan Univeritas Udayana serta Universitas

Bandar Lampung dan Pengadilan Tinggi Bali, maka pada bagian ini akan dilakukan

analisis data untuk melihat kecenderungan nilai parameter statistik masing-masing

variable atau unsur pelayanan maupun nilai gabungan dari beberapa unsur atau

keseluruhan unsur pelayanan dari Pengadilan Tinggi Bali.

A. SURVEI UMUM

Survei Umum dilakukan untuk melihat persepsi indeks kepuasan pengguna

terhadap performance layanan Pengadilan Tinggi Bali seperti pemahaman terhadap

Pengadilan Tinggi Bali serta sarana dan prasarananya. Adapun responden dari

survei umum adalah para pelanggan (tamu) Pengadilan Tinggi Bali dan pegawai

Pengadilan Tinggi Bali.

1. Identitas Responden Survei Umum

Adapun identitas responden dapat terdiri dari umur, jenis kelamin,

pendidikan dan profesi ditunjukan pada table berikut.

Tabel 3.1 : Frekuensi Responden berdasarkan Identitas

Page 15: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

10

Dari table diatas terlihat perbandingan profesi responden yakni Advokat dengan

PNS/TNI/Polri adalah 61% : 28%. Berdasarkan jenis kelamin sebagian besar

adalah laki-laki yakni 63% sedangkan perempuan 37%.

Grafik 3.1 : Frekuensi Responden berdasarkan profesi

Tabel 3.2 : Distribusi responden berdasarkan profesi dan

Pendidikan

Provesi Pendidikan

Total SMA S1 S2

Profesi

PNS/TNI/Polri 1 17 10 28

Advokat 0 51 10 61

Pelajar/Mhs 8 1 0 9

Lainnya 0 2 0 2

Total 9 71 20 100

Dari 61 responden Advokat sebagian besar berpendidikan S1 sebanyak 51

orang, 10 orang berpendidikan S2 dan tidak ada yang berpendidikan S3 maupun

SMA dan D1/D3. Demikian pula dari 28 orang responden PNS sebagian besar

berpendidikan S1 sebanyak 17 orang dan 10 orang berpendidikan S2.

Page 16: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

11

2. Hasil Survei Kepuasan Pengguna Umum

Selanjutnya untuk menganalisis indeks kepuasan Pengguna dari persepsi

umum dengan responden Tamu dan Pegawai setelah diolah hasil dapat dilihat pada

table berikut.

Tabel 3.3 : Hasil Tabulasi Nilai Persepsi dari 100 Responden

Statistik

Pemaha

man

terhadap

Pengadil

an Tinggi

Bali (U1)

Kemuda

han

akses

(U2)

Keindah

an

gedung

kantor

(U3)

Kebersih

an

gedung

kantor

(U4)

Penataan

sistem

perpakiran

(U5)

Ketersed

iaan dan

kondisi

fasilitas

sarana

dan

prasaran

a (U6)

Tingkat

keaman

an tindak

kriminal

(U7)

Kedisi

plinan

Hakim

(U8)

Kesopana

n dan

keramaha

n petugas

(U9)

Total Responden 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Total Nilai

seluruh Unsur

311 315 324 318 309 314 320 314 319

Nilai Rata2

Masing2 Unsur

3.11 3.15 3.24 3.18 3.09 3.14 3.20 3.14 3.19

Indeks

Tertimbang0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11

NRR Unsur

Tertmbang 0.3421 0.3465 0.3564 0.3498 0.3399 0.3454 0.352 0.345 0.3509 3.1284Pengali Minimum 25 25 25 25 25 25 25 25 25Indeks Kepuasan 8.5525 8.6625 8.91 8.745 8.4975 8.635 8.8 8.635 8.7725 78.21

Dari 100 responden setelah dilakukan pengolahan data diperoleh hasil

jumlah nilai masing-masing unsur, Nilai rata-rata setiap unsur, nilai rata-rata

tertimbang dan jumlah nilai rata-rata tertimbang serta indeks Kepuasan Pengguna.

Dari table di atas dilihat bahwa Indeks Kepuasan Pengguna terhadap unit

pelayanan Pengadilan Tinggi Bali adalah sebesar 78,21 msngacu kepada SK

Kemenpan No. 14 Tahun 2017. Adapun nilaian persepsi masing-masing responden

terhadap 9 unsur pelayanan Pengadilan Tinggi Bali dapat disajikan pada uraian

berikut.

a. Pemahaman terhadap Pengadilan Tinggi Bali (U1)

Tabel 3.4 : Pemahaman terhadap Pengadilan Tinggi Bali (U1)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak paham 11 11.0 11.0 11.0

Paham 67 67.0 67.0 78.0

Sangat paham 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 17: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

12

Responden yang menyatakan sangat paham sebanyak 22% tetapi sebanyak

67% responden menyatakan paham saja terhadap Pengadilan Tinggi Bali, tetapi

sebanyak 11% responden menyatakan tidak paham.

b. Kemudahan akses (U2)

Tabel 3.5 : Kemudahan akses (U2)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Sulit 5 5.0 5.0 5.0

Mudah 75 75.0 75.0 80.0

Sangat mudah 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyakatan Sangat Mudah sebanyak 20%, akan tetapi

sebanyak 75% responden menyakatakan Kemudahan Akses terhadap Pengadilan

Tinggi Bali bernilai Mudah, tetapi terdapat 5% responden menyatakan Sulit.

c. Keindahan gedung kantor (U3)

Tabel 3.6 : Keindahan gedung kantor (U3)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Indah 76 76.0 76.0 76.0

Sangat indah 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Indah sebanyak 24%, dan sebanyak 76%

responden menyatakan Keindahan Gedung Kantor Pengadilan Tinggi Bali bernilai

Indah.

d. Kebersihan gedung kantor (U4)

Tabel 3.7 : Kebersihan gedung kantor (U4)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Kotor 1 1.0 1.0 1.0

Bersih 80 80.0 80.0 81.0

Sangat bersih 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 18: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

13

Responden yang menyatakan Sangat Bersih sebanyak 19% dan sebanyak 80%

responden menyakatan Kebersihan Gedung Kantor Pengadilan Tinggi Bali bernilai

Bersih dan tetapi sebanyak 1% responden menyatakan Kotor.

e. Penataan sistem perpakiran (U5)

Tabel 3.8 : Penataan sistem perpakiran (U5)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Semraut 3 3.0 3.0 3.0

Tertata dan teratur 85 85.0 85.0 88.0

Sangat tertata dan teratur 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Tertata dan Teratur sebanyak 12% dan

sebanyak 85% responden menyakatan Penataan sistem Perpakiran pada

Pengadilan Tianggi Bali bernilai Tertata dan Teratur dan tetapi sebanyak 3%

responden menyatakan Semraut.

f. Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan prasarana (U6)

Tabel 3.9 : Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan prasarana (U6)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Kurang 3 3.0 3.0 3.0

Cukup 80 80.0 80.0 83.0

Sangat cukup 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Cukup sebanyak 17% dan sebanyak

80% responden menyatakan Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan

prasarana pada Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Cukup, tetapi sebanyak 3%

responden menyatakan Kurang.

g. Tingkat keamanan tindak kriminal (U7)

Tabel 3.10 : Tingkat keamanan tindak kriminal (U7)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak aman 1 1.0 1.0 1.0

Aman 78 78.0 78.0 79.0

Sangat aman 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 19: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

14

Responden yang menyatakan Sangat Aman adalah sebanyak 21% dan

sebanyak 78% responden menyakatan Tingkat keamanan ancaman dari peristiwa

tindak criminal di Pengadilan Tinggi Bali bernilai Aman, tetapi sebanyak 1%

responden menyatakan Tidak aman.

h. Kedisiplinan Hakim (U8)

Tabel 3.11 : Kedisiplinan Hakim (U8)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak disiplin 1 1.0 1.0 1.0

Disiplin 84 84.0 84.0 85.0

Sangat disiplin 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Disiplin adalah sebanyak 15% dan

sebanyak 84% responden menyatakan Kedisiplinan Hakim dalam melaksanakan

tugasnya di Pengadilan Tinggi Bali bernilai Disiplin dan tetapi sebanyak 1%

responden menyatakan Tidak Disiplin.

i. Kesopanan dan keramahan petugas (U9)

Tabel 3.12 : Kesopanan dan keramahan petugas (U9)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Sopan dan ramah 81 81.0 81.0 81.0

Sangat sopan dan ramah 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Sopan dan Ramah adalah sebanyak

19% dan sebanyak 81% responden menyatakaan Kesopanan dan Keramahan

Petugas menyatakan Sopan dan Ramah.

B. SURVEI HAKIM DAN PEGAWAI

Survei Hakim dan Pegawai dilakukan untuk melihat persepsi indeks

kepuasan para Hakim dan Pegawai Pengadilan Tinggi Bali terhadap unsur-unsur

pelayanan internal seperti hubungna kerja, sarana dan prasarana dll. Adapun

responden dari survei Hakim dan Pegawai adalah para Hakim dan Pegawai

Pengadilan Tinggi Bali Bali masing-masing berjumlah 30 responden Hakim Tinggi

Page 20: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

15

dan 70 responden pegawai Kesekretariatan dan Panitera Pengganti di

Kepaniteraan.

1. Identitas Responden Hakim dan Pegawai

Adapun identitas responden survei Hakim dan Pegawai terdiri dari umur,

jenis kelamin, pendidikan dan profesi ditunjukan pada table berikut.

Tabel 3.13 : Frekuensi Identitas Responden Hakim dan Pegawai

Identitas Frequency Percent

Umur

18-30 Thn 7 7.0

31-40 Thn 25 25.0

40-60 Thn 52 52.0

61-75 Thn 16 16.0

Jenis kelamin Laki-laki 64 64.0

Perempuan 36 36.0

Pendidikan

SMA 16 16.0

D1-D3 2 2.0

S1 52 52.0

S2 24 24.0

S3 6 6.0

Profesi Hakim 30 30.0

Pegawai 70 70.0

Responden yang paling banyak adalah berumur 40-60 tahun sebanyak 52%,

dari 100 responden laki-laki sebanyak 64%, tingkat pendidikan paling banyak adalah

S1 sebanyak 52%, dan profesi paling banyak adalah pegawai sebanyak 70%.

Grafik 3.2 : Frekuensi responden berdasarkan umur

Page 21: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

16

Tabel 3.14 : Distribusi frekuensi profesi dan pendidikan

SMA D1-D3 S1 S2 S3

Hakim 0 0 7 17 6 30

Pegawai 16 2 45 7 0 70

16 2 52 24 6 100

Total

Profesi

Total

Tabel 3.3 : Distribusi profesi dan pendidikan

Identitas RespondenPendidikan

Tingkat pendidikan Hakim rata-rata S2 sebanyak 17 orang dari 30 Hakim Tinggi

dan S3 sebanyak 6 orang. Sedang tingkat pendidikan Pegawai paling banyak

adalah S1 sebanyak 45 orang.

2. Hasil Survei dengan Responden Hakim dan Pegawai

Dari hasil survei setelah datanya dinput dan diolah maka diperoleh hasilnya

sebagai table berikut.

Tabel 3.15 : Frekuensi Unsur Pelayanan dan Parameter Statistik

Kerja

sama

antar

pegawai

(U1)

Kerja

sama

antar PP

dan

Hakim

(U2)

Kerja

sama

antar

Pegawai

dan

Hakim

(U3)

Kerja

sama

antar

Pegawai

dan PP

(U4)

Kepemim

pinan

Pimpinan

(U5)

Kepemim

pinan

atasan

langsung

(U6)

Kenyaman

an bekerja

di kantor

(U7)

Kesesuai

an jabatan

dengan

keahlian

(U8)

Kondisi

sarana

dan

prasarana

(U9)

100 100 100 100 100 100 100 100 100

320 323 324 328 347 349 332 305 315

3.20 3.23 3.24 3.28 3.47 3.49 3.32 3.05 3.15

Indeks Tertimbang 0.352 0.3553 0.3564 0.3608 0.3817 0.3839 0.3652 0.3355 0.3465 3.2373

Indeks Kepuasan Pengguna 80.9325

Statistics

U Rata-rata

Jumlah Nilai 100 Unsusr

Jumlah Responden

Dari 100 responden diperoleh jumlah nilai masing-masing unsur, nilai rata-

rata setiap unsur, nilai rata-rata tertimbang dan jumlah nilai rata-rata tertimbang

serta indeks Kepuasan Pengguna. Dari table di atas dilihat bahwa Indeks Kepuasan

Pengguna terhadap unit pelayanan Pengadilan Tinggi Bali adalah sebesar 80,9325

dengan mengacu kepada SK Kemenpan No. 14 Tahun 2017 berada di dalam

interval 76.61 – 88.30 dengan kategori B. Adapun nilaian persepsi masing-masing

responden terhadap 9 unsusr pelayanan Pengadilan Tinggi Bali dapat disajikan

pada uraian berikut.

a. Kerja sama antara Pegawai

Tabel 3.16 : Kerja sama antar pegawai (U1)

Nilai Frequency Percent

Sangat tidak baik 3 3.0

Tidak baik 1 1.0

Baik 69 69.0

Sangat baik 27 27.0

Total 100 100.0

Page 22: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

17

Responden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 27% dan sebanyak 69%

responden menyatakan Kerja sama antar pegawai menyatakan Baik, tetapi 3%

responden menyatakan Sangat Tidak Baik dan 1% responden menyatakan Tidak

Baik, tetapi sebanyak 3% responden menyatakan Sangat Tidak Baik dan sebanyak

1% responden menyatakan Tidak Baik.

b. Kerja sama antara Panitera Pengganti dan Hakim

Tabel 3.17 : Kerja sama antar Panitera Pengganti dan Hakim (U2)

Nilai Frequency Percent

Sangat tidak baik 2 2.0

Baik 71 71.0

Sangat baik 27 27.0

Total 100 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 27% dan sebanyak 71%

responden menyatakan Kerja sama antara Panitera Pengganti dengan Hakim

bernilai Baik, tetapi sebanyak 2% responden menyatakan Sangat Tidak Baik.

c. Kerja sama antar Pegawai dan Hakim

Tabel 3.18 : Kerja sama antar Pegawai dan Hakim (U3)

Nilai Frequency Percent

Sangat tidak baik 2 2.0

Baik 70 70.0

Sangat baik 28 28.0

Total 100 100.0

Respnden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 28% dan sebanyak 70%

responden menyatakan Kerja sama antara Pegawai dengan Hakim bernilai Baik,

tetapi sebanyak 2% responden menyatakan Sangat Tidak Baik.

d. Kerja sama Antara Pegawai dan Panitera Pengganti

Tabel 3.19 : Kerja sama antara Pegawai dan Panitera Pengganti (U4)

Nilai Frequency Percent

Sangat tidak baik 1 1.0

Baik 69 69.0

Sangat baik 30 30.0

Total 100 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 30% dan sebanyak

69% responden menyatakan Kerja sama antara Pegawai dan Panitera Pengganti

bernilai Baik, tetapi sebanyak 1% menyatakan Sangat Tidak Baik.

Page 23: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

18

e. Kepemimpinan Pemimpin

Tabel 3.20 : Kepemimpinan Pimpinan (U5)

Nilai Frequency Percent

Baik 53 53.0

Sangat baik 47 47.0

Total 100 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 47% dan sebanyak

53% responden menyatakan Kepemipinan Pemimpin bernilai Baik

f. Kepemimpinan atasan langsung

Tabel 3.21 : Kepemimpinan atasan langsung (U6)

Nilai Frequency Percent

Baik 51 51.0

Sangat baik 49 49.0

Total 100 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 49% dan sebanyak

51% responden menyatakan Kepemimpinan atasan Langsung bernilai Baik.

g. Kenyamanan bekerja di kantor

Tabel 3.22 : Kenyamana Bekerja (U7)

Nilai Frequency Percent

Tidak nyaman 2 2.0

Nyaman 64 64.0

Sangat Nyaman 34 34.0

Total 100 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Nyaman adalah sebanyak 34% dan

sebanyak 64% responden menyatakan Kenyamanan Bekerja di Kantor menyatakan

Nyaman, tetapi sebanyak 2% responden menyatakan Tidak Nyaman.

h. Kesesuaian Jabatan dengan Keahlian

Tabel 3.23 : Kesesuaian jabatan dengan Keahlian (U8)

Nilai Frequency Percent

Tidak Baik 4 4.0

Baik 87 87.0

Sangat Baik 9 9.0

Total 100 100.0

Page 24: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

19

Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 9% dan sebanyak

87% responden menyatakan Kesesuaian Jabatan dengan Keahlian menyatakan

Baik, tetapi sebanyak 4% responden menyatakan Tidak Baik.

i. Kondisi Sarana dan Prasarana

Tabel 3.24 : Kondisi Sarana dan Prasarana (U9)

Nilai Frequency Percent

Baik 85 85.0

Sangat Baik 15 15.0

Total 100 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 15% dan sebanyak

85% menyatakan Kondisi Sarana dan Prasarana menyatakan Baik.

C. SURVEI KHUSUS

Survei Khusus dilakukan untuk melihat persepsi indeks kepuasan pengguna

terhadap Layanan Publik Pengadilan Tinggi Bali seperti pemahaman terhadap

prosedur layanan serta kompetensi SDM dan displin aparatur. Adapun responden

dari survei khusus ini adalah para pelanggan (tamu) Pengadilan Tinggi Bali.

1. Identitas Responden Tamu

Adapun identitas responden dapat terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan

dan profesi ditunjukan sebagi berikut.

Tabel 3.25 : Frekuensi Identitas Responden

Identitas Personal Frequency Percent

Umur 18-30 34 34.0

31-40 24 24.0

41-55 36 36.0

56-65 6 6.0

Jenis Kelamin Laki-laki 67 67.0

Perempuan 33 33.0

Pendidikan SMA 13 13.0

D1-D3 2 2.0

S1 65 65.0

S2 17 17.0

S3 3 3.0

Profesi PNS/TNI/Polri 23 23.0

Advocad 62 62.0

Wiraswasta 2 2.0

Pelajar/Mahasiswa 12 12.0

Lainnya 1 1.0

Page 25: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

20

Grafik 3.3 : Frekuensi Responden berdasarkan profesi

Dari table diatas terlihat bahwa Responden Tamu di luar aparatur Pengadilan

sebanyak 77 responden terdiri dari Advocad 62 orang, Wiraswasta 2,

Pelajar/Mahasiswa 12 dan Lainnya 1 orang sedangkan Tamu yang merupakan

Aparatur Pengadilan sebanyak 23 orang.

2. Hasil Survei dengan Responden Tamu

Selanjutnya untuk menganalisis indeks kepuasan Pengguna dari persepsi

umum dengan responden Tamu setelah dikalkulasi hasilnya dapat dilihat pada

table berikut.

Tabel 3.26 : Hasil Survei dengan RespondenTamu

StatistikKemudah

an

prosedur

pelayana

n (U1)

Kesesua

ian

persyarat

an

pelayana

n

dengan

layanan

Disiplin

aparatu

r/petug

as (U3)

Kompet

ensi

aparatu

r/petuga

s (U4)

Kecepat

an dan

ketepata

n

layanan

(U5)

Kondisi

fasilitas

pelayana

n sistem

informasi

(U6)

Sikap

(kesopana

n dan

keramaha

n)

aparatur

(U7)

Tingkat

kenyama

nan (U8)

Kualitas

layanan

yang

diterima

(U9)

Total

Responden

100 100 100 100 100 100 100 100 100

Jumlah Nilai

Unsur

309 318 317 320 308 318 320 321 320

NRR Unsur-

unsur

3.09 3.18 3.17 3.20 3.08 3.18 3.20 3.21 3.20

Indeks Tertibang 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11

NRR Tertimbang0.3399 0.3498 0.3487 0.352 0.3388 0.3498 0.352 0.3531 0.352 3.1361

IKP 78.403

Dari 100 responden setelah dilakukan pengolahan data dan diperoleh beberapa

parameter antara lain: hasil jumlah nilai masing-masing unsur, nilai rata-rata setiap

unsur, nilai rata-rata tertimbang dan jumlah nilai rata-rata tertimbang serta Indeks

Kepuasan Pengguna. Dari table di atas dilihat bahwa Indeks Kepuasan Pengguna

Page 26: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

21

terhadap unit pelayanan Pengadilan Tinggi Bali adalah sebesar 78,403 mengacu

kepada SK Kemenpan No. 14 Tahun 2017 nilai tersebut berada pada interval

76.61–88.30 dengan kategori B.. Adapun nilaian persepsi masing-masing

responden terhadap 9 unsur pelayanan Pengadilan Tinggi Bali dapat disajikan pada

uraian berikut.

a. Kemudahan prosedur pelayanan di Pengadilan Tinggi Bali

Tabel 3.27 : Kemudahan prosedur pelayanan (U1)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Sulit 8 8.0 8.0 8.0

Mudah 75 75.0 75.0 83.0

Sangat mudah 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Mudah adalah sebanyak 17% dan

sebanyak 75% menyatakan Kemudahan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi

Bali, tetapi sebanyak 8% responden menyatakan Sulit.

b. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan layanan yang diberikan oleh

aparatur/petugas di Pengadilan Tinggi Bali

Tabel 3.28 : Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan layanan (U2)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Sesuai 82 82.0 82.0 82.0

Sangat sesuai 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Sesuai adalah sebanyak 18% dan

sebanyak 82% yang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan layanan yang

diberikan oleh aparatur/petugas di Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Sesuai.

c. Kedisiplinan aparatur/petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan

Tinggi Bali

Tabel 3.29 : Disiplin aparatur/petugas (U3)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Disiplin 83 83.0 83.0 83.0

Sangat disiplin 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 27: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

22

Responden yang menyatakan Sangat Disiplin adalahan sebanyak 17% dan

sebanyak 83% menytakana Kedisiplinan aparatur/petugas dalam memberikan

pelayanan di Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Disiplin.

d. Kemampuan aparatur/petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan

Tinggi Bali

Tabel 3.30 : Kompetensi aparatur/petugas (U4)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Sangat tidak baik 1 1.0 1.0 1.0

Tidak sesuai 1 1.0 1.0 2.0

Sesuai 75 75.0 75.0 77.0

Sangat sesuai 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang mentakan Sangat Sesuai adalah sebanyak 23% dan

sebanyak 75% menyatakan Kemampuan aparatur/petugas dalam memberikan

pelayanan di Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Sesuai, tetapi 1% responden

menyatakan Sangat Tidak Baik dan tetapi sebanyak 1% responden menyatakan

Tidak Sesuai.

e. Kecepatan dan ketepatan layanan di Pengadilan Tinggi Bali

Tabel 3.31 : Kecepatan dan ketepatan layanan (U5)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulativ

e Percent

Valid

Tidak cepat dan tepat 4 4.0 4.0 4.0

Cepat dan tepat 84 84.0 84.0 88.0

Sangat cepat dan

tepat 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Cepat dan Tepat adalah sebanyak

12% dan sebanyak 84% responden menyatakan Kecepatan dan ketepatan layanan

dengan pelaksanaannya di Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Cepat dan Tepat,

tetapi sebanyak 4% responden menyatakan Tidak Cepat dan Tepat.

f. Kondisi fasilitas pelayanan sistem informasi Pengadilan Tinggi Bali

Tabel 3.32 : Kondisi fasilitas pelayanan sistem informasi (U6)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak baik 1 1.0 1.0 1.0

Baik 80 80.0 80.0 81.0

Sangat baik 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Page 28: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

23

Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 19% dan

sebanyak 80% responden menyatakan Kondisi fasilitas pelayanan sistem informasi

Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Baik, tetapi sebanyak 1% responden

menyatakan Tidak Baik.

g. Sikap (kesopanan dan keramahan) aparatur Pengadilan Tinggi Bali dalam

memberikan pelayanan

Tabel 3.33 : Sikap (kesopanan dan keramahan) aparatur (U7)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Sopan dan ramah 80 80.0 80.0 80.0

Sangat sopan dan ramah 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Sopan dan Ramah adalah sebanyak

20% dan sebanyak 80% responden menyatakan Sikap (kesopanan dan keramahan)

aparatur Pengadilan Tinggi Bali dalam memberikan pelayanan menyatakan Sopan

dan Ramah.

h. Tingkat kenyamanan di Pengadilan Tinggi Bali

Tabel 3.34 : Tingkat kenyamanan (U8)

Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Nyaman 79 79.0 79.0 79.0

Sangat nyaman 21 21.0 21.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Nyaman adalah sebanyak 21% dan

sebanyak 79% responden yang menyatakan Tingkat kenyamanan di Pengadilan

Tinggi Bali menyatakan Nyaman.

i. Kualitas pelayanan yang diterima di Pengadilan Tinggi Bali

Tabel 3.35 : Kualitas layanan yang diterima (U9)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Baik 80 80.0 80.0 80.0

Sangat baik 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 20% dan sebanyak

80% responden menyatakan Kualitas pelayanan yang diterima di Pengadilan Tinggi

Bali menyatakan Baik.

Page 29: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

24

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Berdasarkan hasil analisis data dari Survei Kepuasan Pengguna terhadap

Pelayanan Pengadilan Tinggi Bali berdasarkan 3 (tiga) jenis survei yakni Survei

Umum dengan responden gabungan dari pegawai dan tamu, Survei Pegawai

dengan responden Pegawai dan Hakim, dan Survei Khusus Tamu dengan

responden semua pihak terkait dengan pelayanan yang diberikan Pengadilan Tinggi

Bali kepada masyarakat pengguna baik masalah perkara dan piha terkait dengan

masalah non perkara yang diberikan oleh unit layanan Pengadilan Tinggi Bali, maka

dapat dibuat kesimpulan dan saran atau rekomendasi berdasarkan 3 (tiga) jenis

survei tersebut.

A. KESIMPULAN

1. Survei Umum dengan responden gabungan dari Tamu dan Pegawai internal

Pengadilan Tinggi Bali dilakukan untuk melihat persepsi responden tentang

performa/kinerja Pengadilan Tinggi Bali baik dari sisi keberadaan maupun fungsi

manajemen yang ada pada Pengadilan Tinggi Bali.

2. Dari 100 (seratus) responden survei Umum dengan responden Tamu dan

Pegawai Pengadilan Tinggi Bali ternyata proporsi Tamu dan Pegawai adalah

72% berbanding 28%, dimana dari 72% Tamu tersebut terdiri dari Advocad 61%

dan selebihnya Pelajar/Mahasiswa dan Pemuka Masyarakat. Jika dilihat dari

tingkat pendidikan dari 100 responden sebagian besar berpendidikan S1

sebanyak 71% sedangkan S2 sebanyak 20% dan selebihnya SMA/Mahkasiswa

sebanyak 9%.

3. Indeks Kepuasan Tamu dan Pegawai terhadap performa/kinerja Pengadilan

Tinggi Bali terkait dengan lokasi, gedung, dan sarana prasarana adalah sebesar

78,21 berdasarkan Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 berada pada interval

76.61–88.30 terkonversi dengan kategori B.

4. Survei Hakim dan Pegawai dengan responden gabungan dari Hakim dan

Pegawai internal Pengadilan Tinggi Bali dilakukan untuk melihat persepsi

responden tentang performa/kinerja Pengadilan Tinggi Bali baik dari sisi fungsi

manajemen dan hubungan kerja antar hakim dan pegawai pada Pengadilan

Tinggi Bali.

Page 30: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

25

5. Dari 100 (seratus) responden survei Hakim dan Pegawai dengan responden

Hakim dan Pegawai Pengadilan Tinggi Bali dimana proporsi jumlah Hakim dan

Pegawai adalah 30 orang berbanding 70 orang dimana dari 30 orang sebagian

besar berpendidikan S2 sebanyak 17 orang, S3 sebanyak 5 orang dan S1 hanya

7 orang. Sedangkan Pegawai dari 70 orang sebagian besar pendidikannya

adalah S1 sebanyak 45 orang, S2 sebanyak 7 orang, S3 tidak ada dan

selebihnya di bawah D3.

6. Indeks Kepuasan Hakim dan Pegawai terhadap fungsi manajemen dan sarana

prasarana yang ada pada Pengadilan Tinggi Bali terkait dengan hubungan kerja

antar Hakim dan Pegawai adalah sebesar 80,9325 berdasarkan Permenpan RB

No. 14 Tahun 2017 berada pada interval 76.61–88.30 terkonversi dengan

kategori B.

7. Survei Khusus Tamu dengan responden semua pelanggan atau pengguna yang

berada di luar Pengadilan Tinggi Bali seperti pihak-pihak berperkara, para

Advocad, Pelajar/Mahasiswa, Peneliti/Dosen, juga para pelanggan/pengguna

sebagai aparatur Pengadilan Tingkat Pertama di wilayah Hukum Pengadilan

Tinggi Bali dilakukan untuk melihat persepsi responden tentang unsur-unsur

pelayanan yang dialami merek baik secara langsung maupun tidak langsung

seperti penerapan prosedur pelayanan, kompetensi SDM dan lain sebagainya.

8. Dari 100 (seratus) responden survei KhususTamu proporsi jumlah Tamu yang

berasal dari luar Pengadilan Tingkat Pertama dan responden yang berasal dari

aparatur Pengadilan Tingkat Pertama adalah 77 orang berbanding 23 orang

dimana dari 77 orang sebagian besar berprofesi sebagai Advocad sebanyak 62

orang selebihnya adalah msyarakat biasa atau para pihak berperkara sebanyak

38 ,orang.

9. Indeks Kepuasan Tamu terhadap unsur-unsur pelayanan yang dialami mereka

baik secara langsung maupun tidak langsung seperti ketepatan dan kecepatan

penerapan prosedur pelayanan, kompetensi SDM dan lain sebagainya adalah

sebesar 78,403 , berdasarkan Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 berada pada

interval 76.61–88.30 terkonversi dengan kategori B.

B. REKOMENDASI

Dari hasil survei kepuasan pengguna yang terdiri dari pegawai termasuk

hakim di Pengadilan Tinggi Bali dan tamu atau pelanggan yang berada di luar

Pengadilan Tinggi Bali dan sudah disimpulkan seperti yang sudah disajikan di atas,

maka berikut ini dapat dibuat beberapa rekomendasi sebagai berikut.

Page 31: DAFTAR ISI - pt-denpasar.go.idpt-denpasar.go.id/new/media/files/20170614052406224765940ac564b19d...A. SURVEI UMUM ... Form Data Input Responden dan Unsur-unsur ... Hasil Tabulasi Nilai

26

1. Dalam rangka meningkatkan indeks kepuasan pengguna baik sebagai pengguna

internal yakni pegawai dan hakim juga sebagai pengguna eksternal yakni para

Advokat, para pihak berperkara, peneliti, dosen, pelajar/mahasiswa, dan

aparatur Pengadilan Tingkat Pertama maka hasil survei ini harus ditindaklanjuti

sebagai bahan untuk evaluasi kesenjangan antara harapan pengguna/pelanggan

dengan realisasi layanan yang diberikan oleh Pengadilan Tinggi Bali.

2. Rata-rata Indeks Kepuasan Pengguna baik pengguna internal/tamu maupun

pengguna eksternal/hakim tinggi dan seluruh pegawai Pengadilan Tinggi Bali

masih berkisar pada batas bawah interval 76,61 – 88,30 , setelah diadakan

tindakan perbaikan (correction action) baik dari hasil temuan internal audit tim

pengendali mutu Pengadilan Tinggi Bali sehingga Indeks Kepuasan Pengguna

Pengadilan Tinggi Bali dapa meningkat menjadi diatas atau sama dengan 88,30

menjadi nilai B+ atau A.

3. Periode survei kepuasan pengguna yang sudah ditetapkan 1 (satu) sekali dalam

setahun harus dilaksanakan tepat waktu dan jangan melebihi satu tahun yg

sedang berjalan.

4. Instrumen survei berupa kuesioner untuk dipergunakan pada survei kepuasan

pengguna pada periode berikutnya harus dievaluasi agar lebih simple dan jelas

untuk dipahami oleh responden.