DAFTAR ISI -...
Transcript of DAFTAR ISI -...
ii
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
DAFTAR ISI ...................................................................................................... ii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... iii
DAFTAR GRAFIK.............................................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang………………………………………………………………. . 1
B. Tujuan dan Sasaran ………………………………………………………… 1
C. Rencana Pelaksanaan Survei……………………………………............... 1
D. Tahapan Pelaksanaan Pekerjaan…………………………………………. . 2
BAB II METODOLOGI SURVEI………………………………………………. ....... 3
A. Periode Survei ........................................................................................ 3
B. Metodologi Survei……………………………………………………………. 3
C. Teknik Pengumpulan Data………………………………………………….. 4
D. Teknik Analisa Data…………………………………………………………. 4
E. Variabel Pengukuran Index Kepuasan Pengguna……….. ..................... 4
F. . Form Input Data ...................................................................................... 6
G. Form Pengolahan Data ........................................................................... 7
BAB III HASIL SURVEI DAN ANALISA DATA .................................................. 9
A. SURVEI UMUM…………………………………………………………. ...... 9
1. Identitas Responden Survei Umum………………………………….. .. 9
2. Hasil Survey Kepuasan Pengguna Umum………………………….. .. 11
B. SURVEI HAKIM DAN PEGAWAI…………………………………………. . 14
1 Identitas Responden Survei Hakim dan Pegawai….……………….. . 15
2. Hasil SurveI Kepuasan Hakim dan Pegawai………………………… . 16
C. SURVEI KHUSUS TAMU…………………………………………………… 19
1 Identitas Responden Survei Khusus Tamu….………………….. ........ 19
2. Hasil SurveI Kepuasan Tamu…………………………………………… 20
BAB IV KESIMPULAN DAN REKOMENDASI …………………………… .......... 24
A. Kesimpulan ………………………………………………………………….. 24
B. Rekomendasi ……………………………………………………………….. 25
LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Form Data Input Responden dan Unsur-unsur Pelayanan .............. 6
Tabel 2.2 : Hubungan Nilai Persepsidengan Mutu Pelayanan .......................... 7
Tabel 2.3 : Form Pengolahan Data Survei IKP ................................................. 8
Tabel 3.1 : Frekuesni Responden berdasarkan Identitas .................................. 9
Tabel 3.2 : Distribusi responden berdasarkan profesi dan pendidikan .............. 10
Tabel 3.3 : Hasil Tabulasi Nilai Persepsi dari 100 Responden .......................... 11
Tabel 3.4 : Pemahaman terhadap Pengadilan Tinggi Bali (U1) ........................ 11
Tabel 3.5 : Kemudahan akses (U2) ................................................................... 12
Tabel 3.6 : Keindahan gedung kantor (U3) ....................................................... 12
Tabel 3.7 : Kebersihan gedung kantor (U4) ...................................................... 12
Tabel 3.8 : Penataan sistem Perparkiran (U5) .................................................. 13
Tabel 3.9 : Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan prasarana (U6) ....... 13
Tabel 3.10 : Tingkat keamanan tindak criminal (U7) ......................................... 13
Tabel 3.11 : Kedisiplinan Hakim (U8) ................................................................ 14
Tabel 3.12 : Kesopanan dan keramahan petugas (U9) ..................................... 14
Tabel 3.13 : Frekuensi Identitas Responden Hakim dan Pegawai .................... 15
Tabel 3.14 : Distribusi frekuensi profesi dan pendidikan ................................... 16
Tabel 3.15 : Frekuesni Unsur Pelayanan dan Parameter Statistik .................... 16
Tabel 3.16 : Kerja sama antar pegawai (U1) .................................................... 16
Tabel 3.17 : Kerja sama antar Panitera Pengganti dan Hakim (U2) .................. 17
Tabel 3.18 : Kerja sama antar Pegawai dan Hakim (U3) .................................. 17
Tabel 3.19 : Kerja sama antar Pegawai dan Panitera Pengganti (U4) .............. 17
Tabel 3.20 : Kepemimpinan Pimpinan (U5) ....................................................... 18
Tabel 3.21 : Kepemimpinan atasan langsung (U6) ........................................... 18
Tabel 3.22 : Kenyamanan Bekerja (U7) ............................................................ 18
Tabel 3.23 : Kesesuaian jabatan dengan Keahlian (U8) ................................... 18
iv
Tabel 3.24 : Kondisi Sarana dan Prasarana (U9) .............................................. 19
Tabel 3.25 : Frekuensi Identitas Responden ..................................................... 19
Tabel 3.26 : Hasil Survei dengan Responden Tamu ......................................... 20
Tabel 3.27 : Kemudahan prosedur pelayanan (U1) .......................................... 21
Tabel 3.28 : Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan layanan (U2) ............ 21
Tabel 3.29 : Disiplin aparatur/petugas (U3) ....................................................... 21
Tabel 3.30 : Kompetensi aparatur/petugas (U4) ............................................... 22
Tabel 3.31 : Kecepatan dan ketepatan layanan (U5) ........................................ 22
Tabel 3.32 : Kondisi fasilitas pelayanan sistem informasi (U6) ......................... 22
Tabel 3.33 : Sikap (kesopanan dan keramahan) aparatur (U7) ........................ 23
Tabel 3.34 : Tingkat kenyamanan (U8) ............................................................. 23
Tabel 3.35 : Kualitas layanan yang diterima (U9) .............................................. 23
v
DAFTAR GRAFIK
Grafik 3.1 : Frekuensi Responden berdasarkan profesi ................................... 10
Grafik 3.2 : Frekuensi Responden berdasarkan umur ....................................... 15
Grafik 3.3 : Frekuensi Responden berdasarkan profesi .................................... 20
i
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widi
Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, telah disusunnya Laporan Survei Indeks Kepuasan
Pengguna terhadap unit layanan Pengadilan Tinggi Bali.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Indeks Kepuasan Pengguna terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan Pengadilan Tinggi Bali kepada para pengguna terhadap pelayanan
unit Pengadilan Tinggi Bali. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan
sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Indeks Kepuasan Pengguna dapat
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut
Pengadilan Tinggi Bali telah melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Pengguna
terhadap pelayanan Pengadilan Tinggi Bali
Sebagai pertanggungjawaban atas kinerja Tim Survei maka disusun Laporan
Survei Indeks Kepuasan Pengguna. Laporan ini yang dimaksudkan untuk
memberikan informasi bahwa Pengadilan Tinggi Bali mempunyai komitmen dan
tekad yang kuat untuk melaksanakan kinerja organisasi yang berorientasi pada
hasil.
Semoga hasil survei ini dapat membantu memberikan masukan yang positif
dan sekaligus menjadi acuan untuk meningkatkan pelayanan Pengadilan Tinggi Bali.
Hasil survey diharapkan pula sebagai bahan untuk mengevaluasi kinerja organisasi
agar dapat melaksanakan kinerja ke depan secara lebih efektif dan efisien.
Demikian Laporan Survei Indeks Kepuasan Pengguna Pengadilan Tinggi Bali
ini disusun dan dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Penanggung Jawab
Survei Indeks Kepuasan Pengguna
Dr. Sudharmawatiningsih, S.H., M.Hum.
NIP. 196110101986122001
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dalam rangka meningkatkan kinerja dan performa Pengadilan Tinggi Bali ke
tahap yang lebih tinggi dan mendapat pengakuan di dunia internasional, salah satu
upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan
Survei Indeks Kepuasan Pengguna terhadap pelayanan Pengadilan Tinggi Bali.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang
berbeda, maka Survei Indeks Kepuasan Pengguna dapat menggunakan metode
dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Tinggi Bali
melaksanakan Survei Indeks Kepuasan Pengguna dalam rangka pelaksanaan
Pelayanan Publik.
B. TUJUAN dan SASARAN
Survei Indeks Kepuasan Pengguna ini bertujuan untuk mengukur kepuasan
atas pelayanan yang diberikan oleh Pengadilan Tinggi Bali penyelenggaraan
pelayanan publik dan meningkatkan kualitas pelayanan Pengadilan Tinggi Bali.
Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Pengguna adalah sebagai
berikut:
1. Mendorong partisipasi pengguna sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan pada Pengadilan Tinggi Bali.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
pada Pengadilan Tinggi Bali.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik pada Pengadilan Tinggi Bali.
C. RENCANA KERJA PELAKSANAAN
Survei ini dilaksanakan selama dua bulan dimulai pada pertengahan bulan
Januari sampai dengan pertengahan bulan Maret 2018 dengan menetapkan tim
survei dan target responden. Responden survei dibagi dalam tiga jenis yakni
pertama responden umum terdiri dari Pegawai dan Tamu Pengadilan Tinggi Bali
berjumlah 100 orang, kedua responden internal Pengadilan Tinggi Bali terdiri dari
Hakim dan Pegawai dimana pegawai juga terdiri dari Panitera Pengganti, Pegawai
kesekretariatan termasuk pegawai tidak tetap denagn jumlah responden sebayak
2
100 orang, dan yang ketiga adalah responden khusus yakni khusus tamu atau
pengguna eksternal yang dilayani oleh Pengadilan Tinggi berjumlah 100 orang.
D. TAHAPAN PELAKSANAAN PEKERJAAN
Pelaksanaan survei kepuasan pengguna terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik Pengadilan Tinggi Bali dapat dilaksanakan melalui tahapan
perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei yang
mencakup langkah-langkah sebagai berikut:
1. Pembentukan Tim Survei;
2. Menentukan metode survei;
3. Membuat instrument survei berupa kuesioner.
4. Mengganda kuesioner sebanyak responden yang sudah ditetapkan;
5. Menetapkan jadwal survei sejak pembentukan tim survei sampai pembuatan dan
penyerahan laporan hasil survei;
6. Menetapkan lokasi survei dan penanggung jawab pengisian kuesioner;
7. Mendistribusikan kuesioner kepada responden;
8. Mengumpulkan kuesioner yang sudah diisi oleh responden;
9. Masing-masing penanggung jawab pengumpulan kuesioner melakukan
verivikasi atau cleansing data;
10. Menginput data survei kedalam aplikasi computer;
11. Melakukan pengolahan data dengan membuat tabulasi dan mengeluarkan hasil
parameter statistik;
12. Melakukan analisa data terhadap nilai-nilai parameter statsitik yang dikeluarkan
dari hasil pengolahan data;
13. Membuat kesimpulan dan saran;
14. Menyusun dan menjilid laporan;
15. Menyerahkan hasil laporan kepada Ketua Pengadilan Tinggi untuk meminta
persetujuan;
16. Memperbanyak Laporan dan mengirimkan kepada Dirjen Badilum, Sekma dan
Menteri MPAN dan RB;
3
BAB II
METODOLOGI SURVEI
A. PERIODE SURVEI
Survei Kepuasa Pengguna adalah survei yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik terhadap layanan public terhadap layana public yang diberikan
kepada masyarakat. Survei Indeks Kepuasan Pengguna Pengadilan Tinggi Bali
dilakukan 1 (satu) tahun sekali.
Survei ini bersifat komprehensif terdiri dari survei umum, survei pegawai dan
Hakim dan survei Tamu dan hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan
evaluasi kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan Pengadilan Tinggi
Bali. Selain itu, hasil suvei dipergunakan untuk bahan kebijakan terhadap pelayanan
public dan melihat kecenderungan (trend) layanan publik yang telah diberikan
penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan
publik.
B. METODE SURVEI
Metodologi survei menggunakan instrumen berupa kuesioner yang diisi oleh
responden yang dipilih secara acak (random) berdasarkan tiga jenis responden
yakni responden gabungan antara pegawai dan tamu, responden gabungan antara
pegawai dan hakim serta responden khusus tamu. Adapun pilihan jawaban dari
responden adalah persepsi kualitas dari unsur pelayanan yang diterima responden
dari unit pelayanan Pengadilan Tinggi Bali dari paling positip sampai penilaian
sangat negatip yang dikonversi menjadi nilai kuantitatif dengan skala likert. Dari data
kuantitatif selanjutnya diolah untuk mendapatkan nilai parameter statistik yang
selanjutnya berdasarkan SK Kemenpan RB No. 14 Tahun 2017 ditetapkan rumus
perhitungan indeks kepuasan pengguna.
Survei Kepuasan Pengguna ini menggunakan pendekatan metode kualitatif
dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala
psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), yang merupakan
skala yang paling banyak digunakan dalam kegiatan survei. Skala Likert adalah
skala yang dapat dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik, dimana
responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu
pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
4
C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data dari survei kepuasan pengguna unit layanan
Pengadilan Tinggi Bali adalah dengan menggunakan kuesioner terhadap tiga jenis
kelompok responden yakni responden gabungan antara tamu dan pegawai,
responden gabungan antara pegawai dan hakim, serta responden khusus tamu.
Sebaran sampel beradasarkan pemilihan lokasi atau tempat responden yang
berpotensi menerima layanan Pengadilan Tinggi Bali. Selain pegawai dan hakim
yang merupakan responden internal Pengadilan Tinggi Bali juga responden
eksternal atau yang disebut sebagai tamu yakni pihak atau individu yang berpotensi
menerima layanan Pengadilan Tinggi Bali antara lain para pihak yang berpekara,
para advokat, para peneliti, pelajar/mahasiswa, dosen, pemuka masyarakat, serta
para hakim dan pegawai dari Pengadilan Negeri di wilayah Bali yang secara
administrasi menerima layanan dari Pengadilan Tinggi Bali baik administrasi umum
maupun administrasi perkara.
D. TEKNIK ANALISA DATA
Data yang sudah terkumpul melalui lembaran kuesioner dilakukan verifikasi
data atau cleansing data oleh petugas survei dengan mengisi kolom nilai yang ada
pada kolom paling kanan dari kuesioner. Dari lembaran kuesioner yang sudah
diverifikasi selanjutnya diinput dalam aplikasi computer untuk ditabulasi dan diolah
untuk mendapatkan nilai-nilai parameter statistik yang selanjutnya dikonversi
menggunakan rumus indeks kepuasan pengguna yang ditetapkan oleh SK
Kemenpan RB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Setelah parameter statistik dan indeks kepuasan pengguna pengadilan diperoleh
maka dilakukan analisis kualitatif terhadap unsur-unsur pelayanan yang ditetapkan
oleh tim survei.
E. VARIABEL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PENGGUNA
Variabel pengukuran indeks kepuasan pengguna Pengadilan Tinggi Bali
merupakan unsur-unsur pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan Pengadilan
Tinggi Bali dalam hal ini diberi simbol U1, U2, U3, …, U9. Masing-masing kelompok
responden survei dari tiga kelompok responden tersebut terdapat 9 unsur atau
variable sehingga jumlah seleuruhnya 27 unsur atau variabel. Adapun masing-
masing 9 unsur dari tiga kelompok responden survei indeks kepuasan pengguna
Peagadilan Tinggi Bali adalah sebagai berikut:
5
1. Survei Umum ( Responden Tamu dan Pegawai)
a. Pemahaman mengenai Lembaga Pengadilan Tinggi Bali;
b. Kemudahan akses terhadap Pengadilan Tinggi Bali;
c. Keadaan dan keindahan Gedung Kantor Pengadilan Tinggi Bali;
d. Kebersihan Gedung Kantor Pengadilan Tinggi Bali;
e. Penataan Sistem Perpakiran Pengadilan Tinggi Bali;
f. Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan prasarana Pengadilan Tinggi
Bali;
g. Tindak keamanan ancaman dari peristiwa tindak kriminalitas di Pengadilan
Tinggi Bali;
h. Kedisiplinan Hakim dalam melaksanakan tugas di Pengadilan Tinggi Bali;
i. Kesopanana dan keramahan petugas Pengadilan Tinggi Bali;
2. Survei Khusus ( Responden Tamu)
a. Kemudahan prosedur pelayanan Pengadilan Tinggi Bali;
b. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan layanan yang diberikan oleh
aparatur/petugas di Pengadilan Tinggi
c. Kedisiplinan aparatur/petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan
Tinggi Bali;
d. Kemampuan aparatur/petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan
Tinggi Bali;
e. Kecepatan dan ketepatan layanan dengan pelaksanaannya di Pengadilan
Tinggi Bali
f. Kondisi fasilitas pelayanan system informasi Pengadilan Tinggi Bali;
g. Sikap (kesopanan dan keramahan) aparatur Pengadilan Tinggi Bali dalam
memberikan pelayanan;
h. Tingkat kenyamanan si Pengadilan Tinggi Bali;
i. Kualitas layanan yang diterima di Pengadilan Tinggi Bali;
3. Survei Hakim dan Pegawai (Responden Hakim dan Pegawai Pengadilan Tinggi
Bali)
a. Hubungan kerja sama Antara Hakim Tinggi dengan Hakim Tinggi, Panitera
dengan Panitera dan Pegawai dengan Pegawai;
b. Hubungan kerja sama antara Panitera Pengganti dengan Hakim;
c. Hubungan kerja sama antara Pegawai dengan Hakim;
d. Hubungan kerja sama Antara Pegawai dengan Panitera Pengganti;
6
e. Penilaian tentang sifat kepemimpinan para Pimpinan (Ketua dan Wakil
Ketua) Pengadilan Tinggi Bali;
f. Penilaian tentang sifat kepemimpinan atas di Pengadilan Tinggi Bali;
g. Penilaian tentang kenyamanan bekerja dalam di lingkungan Pengadilan
Tinggi Bali;
h. Penilaian kesesuaian keahlian pegawai dalam bidang pekerjaan/jabatan
pegawai;
i. Kondisi sarana dan prasarana yang ada di Pengadilan Tinggi Bali;
Desain bentuk survei ini berupa jawaban pilihan berganda, yang mana bentuk
pilihan jawaban pertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan di mulai dari sangat
baik/sangat puas sampai dengan sangat tidak baik/sangat tidak puas.
Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori , yaitu :
1) Sangat tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) Tidak baik, diberi nilai persepsi 2;
3) Baik, diberi nilai persepsi 3;
4) Sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
F. FORM INPUT DATA
Berdasarkan Peraturan Kemenpan dan RB N0. 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat ditetapkan form input data survei dalam
bentuk tabel penginputan data survei sbb:
Tabel 2.1 : Form Data Input Responden dan Unsur-unsur Pelayanan
No
Respponden
Unsur Pelayanan
U1 U2 U3 … … … … Un-1 Un
R1 i i i … … … … i i
R2 i i i … … … … i i
R3 i i i … … … … i i
… … … … … … … … … …
… … … … … … … … … …
… … … … … … … … … …
… … … … … … … … … …
Rm-1 i i i … … … … i i
Rm i i i … … … … i i
Keterangan: i = 1, 2, 3, 4 m = banyaknya responden n = banyaknya unsur-unsur pelayanan
7
Setiap pertanyaan survei masing-masing unsur diberi nilai dan nilai tersebut
dihitung dengan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
perhitungan survei terhadap unsur-unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkan dengan
rumus sebagai berikut :
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = ---------------------- = ------ = N
Jumlah Unsur x
N = bobot nilai per unsur
Nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKP = -------------------------------------------------- X Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKP yaitu antara 25 – 100, maka
hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus
sebagai berikut :
IKP Unsur Pelayanan x 25
Adapun Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan dapat diihat pada table berikut.
Tabel 2.2 : Hubungan Nilai Persepsi dengan Mutu Pelayanan
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL
(NI)
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
(NIK)
MUTU
PELAYANAN
(X)
KINERJA UNIT
PELAYANAN
(Y)
1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Sangat Tidak
Baik
2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Tidak Baik
3 3,0644 – 3.532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
G. FORM PENGOLAHAN DATA
Setelah rumus-rumus pengolahan data sudah ditetapkan oleh SK Kemenpan
dan RB No. 14 Tahun 2017 yang sudah menetapkan form pengolahan data survei
dalam bentuk tabel peng0lahan data survei sbb:
8
Tabel 2.3 : Form Pengolahan Data Survei IKP
No Respponden Unsur Pelayanan
U1 U2 U3 .. .. .. .. Un-1 Un
R1 I i I .. .. .. .. i i
R2 I i I .. .. .. .. i i
R3 I i I .. .. .. .. i i
.. . . . .. .. .. .. . .
.. . . . .. .. .. .. . .
.. . . . .. .. .. .. . .
.. . . . .. .. .. .. . .
Rm-2 I i I .. .. .. .. i i
Rm-1 I i I .. .. .. .. i i
Rm I i I .. .. .. .. i i
Jumlah ∑U1 ∑U2 ∑U3 .. .. .. ∑Un-1 ∑Un
NRR per RL IKP1 IKP2 IKP3 .. .. .. IKPn-1 IKPn ∑IKPj
NRR tertimbang SKP=∑IKPjx25
Keterangan: i = 1, 2, 3, 4…
J = 1, 2, …., m
m = banyaknya responden
n = banyaknya unsur-unsur pelayanan
9
BAB III
HASIL SURVEI DAN ANALISIS DATA
Berdasarkan hasil tabulasi dan pengolahan data survei Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan pada tiga Pengadilan Negeri dalam wilayah hukum Pengadilan
Tinggi Bali yakni Pengadilan Negeri Denpasar, Pengadilan Negeri Gianyar dan
Pengedilan Negeri Tabanan, Advokat dan Univeritas Udayana serta Universitas
Bandar Lampung dan Pengadilan Tinggi Bali, maka pada bagian ini akan dilakukan
analisis data untuk melihat kecenderungan nilai parameter statistik masing-masing
variable atau unsur pelayanan maupun nilai gabungan dari beberapa unsur atau
keseluruhan unsur pelayanan dari Pengadilan Tinggi Bali.
A. SURVEI UMUM
Survei Umum dilakukan untuk melihat persepsi indeks kepuasan pengguna
terhadap performance layanan Pengadilan Tinggi Bali seperti pemahaman terhadap
Pengadilan Tinggi Bali serta sarana dan prasarananya. Adapun responden dari
survei umum adalah para pelanggan (tamu) Pengadilan Tinggi Bali dan pegawai
Pengadilan Tinggi Bali.
1. Identitas Responden Survei Umum
Adapun identitas responden dapat terdiri dari umur, jenis kelamin,
pendidikan dan profesi ditunjukan pada table berikut.
Tabel 3.1 : Frekuensi Responden berdasarkan Identitas
10
Dari table diatas terlihat perbandingan profesi responden yakni Advokat dengan
PNS/TNI/Polri adalah 61% : 28%. Berdasarkan jenis kelamin sebagian besar
adalah laki-laki yakni 63% sedangkan perempuan 37%.
Grafik 3.1 : Frekuensi Responden berdasarkan profesi
Tabel 3.2 : Distribusi responden berdasarkan profesi dan
Pendidikan
Provesi Pendidikan
Total SMA S1 S2
Profesi
PNS/TNI/Polri 1 17 10 28
Advokat 0 51 10 61
Pelajar/Mhs 8 1 0 9
Lainnya 0 2 0 2
Total 9 71 20 100
Dari 61 responden Advokat sebagian besar berpendidikan S1 sebanyak 51
orang, 10 orang berpendidikan S2 dan tidak ada yang berpendidikan S3 maupun
SMA dan D1/D3. Demikian pula dari 28 orang responden PNS sebagian besar
berpendidikan S1 sebanyak 17 orang dan 10 orang berpendidikan S2.
11
2. Hasil Survei Kepuasan Pengguna Umum
Selanjutnya untuk menganalisis indeks kepuasan Pengguna dari persepsi
umum dengan responden Tamu dan Pegawai setelah diolah hasil dapat dilihat pada
table berikut.
Tabel 3.3 : Hasil Tabulasi Nilai Persepsi dari 100 Responden
Statistik
Pemaha
man
terhadap
Pengadil
an Tinggi
Bali (U1)
Kemuda
han
akses
(U2)
Keindah
an
gedung
kantor
(U3)
Kebersih
an
gedung
kantor
(U4)
Penataan
sistem
perpakiran
(U5)
Ketersed
iaan dan
kondisi
fasilitas
sarana
dan
prasaran
a (U6)
Tingkat
keaman
an tindak
kriminal
(U7)
Kedisi
plinan
Hakim
(U8)
Kesopana
n dan
keramaha
n petugas
(U9)
Total Responden 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Total Nilai
seluruh Unsur
311 315 324 318 309 314 320 314 319
Nilai Rata2
Masing2 Unsur
3.11 3.15 3.24 3.18 3.09 3.14 3.20 3.14 3.19
Indeks
Tertimbang0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11
NRR Unsur
Tertmbang 0.3421 0.3465 0.3564 0.3498 0.3399 0.3454 0.352 0.345 0.3509 3.1284Pengali Minimum 25 25 25 25 25 25 25 25 25Indeks Kepuasan 8.5525 8.6625 8.91 8.745 8.4975 8.635 8.8 8.635 8.7725 78.21
Dari 100 responden setelah dilakukan pengolahan data diperoleh hasil
jumlah nilai masing-masing unsur, Nilai rata-rata setiap unsur, nilai rata-rata
tertimbang dan jumlah nilai rata-rata tertimbang serta indeks Kepuasan Pengguna.
Dari table di atas dilihat bahwa Indeks Kepuasan Pengguna terhadap unit
pelayanan Pengadilan Tinggi Bali adalah sebesar 78,21 msngacu kepada SK
Kemenpan No. 14 Tahun 2017. Adapun nilaian persepsi masing-masing responden
terhadap 9 unsur pelayanan Pengadilan Tinggi Bali dapat disajikan pada uraian
berikut.
a. Pemahaman terhadap Pengadilan Tinggi Bali (U1)
Tabel 3.4 : Pemahaman terhadap Pengadilan Tinggi Bali (U1)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak paham 11 11.0 11.0 11.0
Paham 67 67.0 67.0 78.0
Sangat paham 22 22.0 22.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
12
Responden yang menyatakan sangat paham sebanyak 22% tetapi sebanyak
67% responden menyatakan paham saja terhadap Pengadilan Tinggi Bali, tetapi
sebanyak 11% responden menyatakan tidak paham.
b. Kemudahan akses (U2)
Tabel 3.5 : Kemudahan akses (U2)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sulit 5 5.0 5.0 5.0
Mudah 75 75.0 75.0 80.0
Sangat mudah 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyakatan Sangat Mudah sebanyak 20%, akan tetapi
sebanyak 75% responden menyakatakan Kemudahan Akses terhadap Pengadilan
Tinggi Bali bernilai Mudah, tetapi terdapat 5% responden menyatakan Sulit.
c. Keindahan gedung kantor (U3)
Tabel 3.6 : Keindahan gedung kantor (U3)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Indah 76 76.0 76.0 76.0
Sangat indah 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Indah sebanyak 24%, dan sebanyak 76%
responden menyatakan Keindahan Gedung Kantor Pengadilan Tinggi Bali bernilai
Indah.
d. Kebersihan gedung kantor (U4)
Tabel 3.7 : Kebersihan gedung kantor (U4)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Kotor 1 1.0 1.0 1.0
Bersih 80 80.0 80.0 81.0
Sangat bersih 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
13
Responden yang menyatakan Sangat Bersih sebanyak 19% dan sebanyak 80%
responden menyakatan Kebersihan Gedung Kantor Pengadilan Tinggi Bali bernilai
Bersih dan tetapi sebanyak 1% responden menyatakan Kotor.
e. Penataan sistem perpakiran (U5)
Tabel 3.8 : Penataan sistem perpakiran (U5)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Semraut 3 3.0 3.0 3.0
Tertata dan teratur 85 85.0 85.0 88.0
Sangat tertata dan teratur 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Tertata dan Teratur sebanyak 12% dan
sebanyak 85% responden menyakatan Penataan sistem Perpakiran pada
Pengadilan Tianggi Bali bernilai Tertata dan Teratur dan tetapi sebanyak 3%
responden menyatakan Semraut.
f. Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan prasarana (U6)
Tabel 3.9 : Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan prasarana (U6)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Kurang 3 3.0 3.0 3.0
Cukup 80 80.0 80.0 83.0
Sangat cukup 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Cukup sebanyak 17% dan sebanyak
80% responden menyatakan Ketersediaan dan kondisi fasilitas sarana dan
prasarana pada Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Cukup, tetapi sebanyak 3%
responden menyatakan Kurang.
g. Tingkat keamanan tindak kriminal (U7)
Tabel 3.10 : Tingkat keamanan tindak kriminal (U7)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak aman 1 1.0 1.0 1.0
Aman 78 78.0 78.0 79.0
Sangat aman 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
14
Responden yang menyatakan Sangat Aman adalah sebanyak 21% dan
sebanyak 78% responden menyakatan Tingkat keamanan ancaman dari peristiwa
tindak criminal di Pengadilan Tinggi Bali bernilai Aman, tetapi sebanyak 1%
responden menyatakan Tidak aman.
h. Kedisiplinan Hakim (U8)
Tabel 3.11 : Kedisiplinan Hakim (U8)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak disiplin 1 1.0 1.0 1.0
Disiplin 84 84.0 84.0 85.0
Sangat disiplin 15 15.0 15.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Disiplin adalah sebanyak 15% dan
sebanyak 84% responden menyatakan Kedisiplinan Hakim dalam melaksanakan
tugasnya di Pengadilan Tinggi Bali bernilai Disiplin dan tetapi sebanyak 1%
responden menyatakan Tidak Disiplin.
i. Kesopanan dan keramahan petugas (U9)
Tabel 3.12 : Kesopanan dan keramahan petugas (U9)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sopan dan ramah 81 81.0 81.0 81.0
Sangat sopan dan ramah 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Sopan dan Ramah adalah sebanyak
19% dan sebanyak 81% responden menyatakaan Kesopanan dan Keramahan
Petugas menyatakan Sopan dan Ramah.
B. SURVEI HAKIM DAN PEGAWAI
Survei Hakim dan Pegawai dilakukan untuk melihat persepsi indeks
kepuasan para Hakim dan Pegawai Pengadilan Tinggi Bali terhadap unsur-unsur
pelayanan internal seperti hubungna kerja, sarana dan prasarana dll. Adapun
responden dari survei Hakim dan Pegawai adalah para Hakim dan Pegawai
Pengadilan Tinggi Bali Bali masing-masing berjumlah 30 responden Hakim Tinggi
15
dan 70 responden pegawai Kesekretariatan dan Panitera Pengganti di
Kepaniteraan.
1. Identitas Responden Hakim dan Pegawai
Adapun identitas responden survei Hakim dan Pegawai terdiri dari umur,
jenis kelamin, pendidikan dan profesi ditunjukan pada table berikut.
Tabel 3.13 : Frekuensi Identitas Responden Hakim dan Pegawai
Identitas Frequency Percent
Umur
18-30 Thn 7 7.0
31-40 Thn 25 25.0
40-60 Thn 52 52.0
61-75 Thn 16 16.0
Jenis kelamin Laki-laki 64 64.0
Perempuan 36 36.0
Pendidikan
SMA 16 16.0
D1-D3 2 2.0
S1 52 52.0
S2 24 24.0
S3 6 6.0
Profesi Hakim 30 30.0
Pegawai 70 70.0
Responden yang paling banyak adalah berumur 40-60 tahun sebanyak 52%,
dari 100 responden laki-laki sebanyak 64%, tingkat pendidikan paling banyak adalah
S1 sebanyak 52%, dan profesi paling banyak adalah pegawai sebanyak 70%.
Grafik 3.2 : Frekuensi responden berdasarkan umur
16
Tabel 3.14 : Distribusi frekuensi profesi dan pendidikan
SMA D1-D3 S1 S2 S3
Hakim 0 0 7 17 6 30
Pegawai 16 2 45 7 0 70
16 2 52 24 6 100
Total
Profesi
Total
Tabel 3.3 : Distribusi profesi dan pendidikan
Identitas RespondenPendidikan
Tingkat pendidikan Hakim rata-rata S2 sebanyak 17 orang dari 30 Hakim Tinggi
dan S3 sebanyak 6 orang. Sedang tingkat pendidikan Pegawai paling banyak
adalah S1 sebanyak 45 orang.
2. Hasil Survei dengan Responden Hakim dan Pegawai
Dari hasil survei setelah datanya dinput dan diolah maka diperoleh hasilnya
sebagai table berikut.
Tabel 3.15 : Frekuensi Unsur Pelayanan dan Parameter Statistik
Kerja
sama
antar
pegawai
(U1)
Kerja
sama
antar PP
dan
Hakim
(U2)
Kerja
sama
antar
Pegawai
dan
Hakim
(U3)
Kerja
sama
antar
Pegawai
dan PP
(U4)
Kepemim
pinan
Pimpinan
(U5)
Kepemim
pinan
atasan
langsung
(U6)
Kenyaman
an bekerja
di kantor
(U7)
Kesesuai
an jabatan
dengan
keahlian
(U8)
Kondisi
sarana
dan
prasarana
(U9)
100 100 100 100 100 100 100 100 100
320 323 324 328 347 349 332 305 315
3.20 3.23 3.24 3.28 3.47 3.49 3.32 3.05 3.15
Indeks Tertimbang 0.352 0.3553 0.3564 0.3608 0.3817 0.3839 0.3652 0.3355 0.3465 3.2373
Indeks Kepuasan Pengguna 80.9325
Statistics
U Rata-rata
Jumlah Nilai 100 Unsusr
Jumlah Responden
Dari 100 responden diperoleh jumlah nilai masing-masing unsur, nilai rata-
rata setiap unsur, nilai rata-rata tertimbang dan jumlah nilai rata-rata tertimbang
serta indeks Kepuasan Pengguna. Dari table di atas dilihat bahwa Indeks Kepuasan
Pengguna terhadap unit pelayanan Pengadilan Tinggi Bali adalah sebesar 80,9325
dengan mengacu kepada SK Kemenpan No. 14 Tahun 2017 berada di dalam
interval 76.61 – 88.30 dengan kategori B. Adapun nilaian persepsi masing-masing
responden terhadap 9 unsusr pelayanan Pengadilan Tinggi Bali dapat disajikan
pada uraian berikut.
a. Kerja sama antara Pegawai
Tabel 3.16 : Kerja sama antar pegawai (U1)
Nilai Frequency Percent
Sangat tidak baik 3 3.0
Tidak baik 1 1.0
Baik 69 69.0
Sangat baik 27 27.0
Total 100 100.0
17
Responden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 27% dan sebanyak 69%
responden menyatakan Kerja sama antar pegawai menyatakan Baik, tetapi 3%
responden menyatakan Sangat Tidak Baik dan 1% responden menyatakan Tidak
Baik, tetapi sebanyak 3% responden menyatakan Sangat Tidak Baik dan sebanyak
1% responden menyatakan Tidak Baik.
b. Kerja sama antara Panitera Pengganti dan Hakim
Tabel 3.17 : Kerja sama antar Panitera Pengganti dan Hakim (U2)
Nilai Frequency Percent
Sangat tidak baik 2 2.0
Baik 71 71.0
Sangat baik 27 27.0
Total 100 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 27% dan sebanyak 71%
responden menyatakan Kerja sama antara Panitera Pengganti dengan Hakim
bernilai Baik, tetapi sebanyak 2% responden menyatakan Sangat Tidak Baik.
c. Kerja sama antar Pegawai dan Hakim
Tabel 3.18 : Kerja sama antar Pegawai dan Hakim (U3)
Nilai Frequency Percent
Sangat tidak baik 2 2.0
Baik 70 70.0
Sangat baik 28 28.0
Total 100 100.0
Respnden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 28% dan sebanyak 70%
responden menyatakan Kerja sama antara Pegawai dengan Hakim bernilai Baik,
tetapi sebanyak 2% responden menyatakan Sangat Tidak Baik.
d. Kerja sama Antara Pegawai dan Panitera Pengganti
Tabel 3.19 : Kerja sama antara Pegawai dan Panitera Pengganti (U4)
Nilai Frequency Percent
Sangat tidak baik 1 1.0
Baik 69 69.0
Sangat baik 30 30.0
Total 100 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 30% dan sebanyak
69% responden menyatakan Kerja sama antara Pegawai dan Panitera Pengganti
bernilai Baik, tetapi sebanyak 1% menyatakan Sangat Tidak Baik.
18
e. Kepemimpinan Pemimpin
Tabel 3.20 : Kepemimpinan Pimpinan (U5)
Nilai Frequency Percent
Baik 53 53.0
Sangat baik 47 47.0
Total 100 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 47% dan sebanyak
53% responden menyatakan Kepemipinan Pemimpin bernilai Baik
f. Kepemimpinan atasan langsung
Tabel 3.21 : Kepemimpinan atasan langsung (U6)
Nilai Frequency Percent
Baik 51 51.0
Sangat baik 49 49.0
Total 100 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 49% dan sebanyak
51% responden menyatakan Kepemimpinan atasan Langsung bernilai Baik.
g. Kenyamanan bekerja di kantor
Tabel 3.22 : Kenyamana Bekerja (U7)
Nilai Frequency Percent
Tidak nyaman 2 2.0
Nyaman 64 64.0
Sangat Nyaman 34 34.0
Total 100 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Nyaman adalah sebanyak 34% dan
sebanyak 64% responden menyatakan Kenyamanan Bekerja di Kantor menyatakan
Nyaman, tetapi sebanyak 2% responden menyatakan Tidak Nyaman.
h. Kesesuaian Jabatan dengan Keahlian
Tabel 3.23 : Kesesuaian jabatan dengan Keahlian (U8)
Nilai Frequency Percent
Tidak Baik 4 4.0
Baik 87 87.0
Sangat Baik 9 9.0
Total 100 100.0
19
Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 9% dan sebanyak
87% responden menyatakan Kesesuaian Jabatan dengan Keahlian menyatakan
Baik, tetapi sebanyak 4% responden menyatakan Tidak Baik.
i. Kondisi Sarana dan Prasarana
Tabel 3.24 : Kondisi Sarana dan Prasarana (U9)
Nilai Frequency Percent
Baik 85 85.0
Sangat Baik 15 15.0
Total 100 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 15% dan sebanyak
85% menyatakan Kondisi Sarana dan Prasarana menyatakan Baik.
C. SURVEI KHUSUS
Survei Khusus dilakukan untuk melihat persepsi indeks kepuasan pengguna
terhadap Layanan Publik Pengadilan Tinggi Bali seperti pemahaman terhadap
prosedur layanan serta kompetensi SDM dan displin aparatur. Adapun responden
dari survei khusus ini adalah para pelanggan (tamu) Pengadilan Tinggi Bali.
1. Identitas Responden Tamu
Adapun identitas responden dapat terdiri dari umur, jenis kelamin, pendidikan
dan profesi ditunjukan sebagi berikut.
Tabel 3.25 : Frekuensi Identitas Responden
Identitas Personal Frequency Percent
Umur 18-30 34 34.0
31-40 24 24.0
41-55 36 36.0
56-65 6 6.0
Jenis Kelamin Laki-laki 67 67.0
Perempuan 33 33.0
Pendidikan SMA 13 13.0
D1-D3 2 2.0
S1 65 65.0
S2 17 17.0
S3 3 3.0
Profesi PNS/TNI/Polri 23 23.0
Advocad 62 62.0
Wiraswasta 2 2.0
Pelajar/Mahasiswa 12 12.0
Lainnya 1 1.0
20
Grafik 3.3 : Frekuensi Responden berdasarkan profesi
Dari table diatas terlihat bahwa Responden Tamu di luar aparatur Pengadilan
sebanyak 77 responden terdiri dari Advocad 62 orang, Wiraswasta 2,
Pelajar/Mahasiswa 12 dan Lainnya 1 orang sedangkan Tamu yang merupakan
Aparatur Pengadilan sebanyak 23 orang.
2. Hasil Survei dengan Responden Tamu
Selanjutnya untuk menganalisis indeks kepuasan Pengguna dari persepsi
umum dengan responden Tamu setelah dikalkulasi hasilnya dapat dilihat pada
table berikut.
Tabel 3.26 : Hasil Survei dengan RespondenTamu
StatistikKemudah
an
prosedur
pelayana
n (U1)
Kesesua
ian
persyarat
an
pelayana
n
dengan
layanan
Disiplin
aparatu
r/petug
as (U3)
Kompet
ensi
aparatu
r/petuga
s (U4)
Kecepat
an dan
ketepata
n
layanan
(U5)
Kondisi
fasilitas
pelayana
n sistem
informasi
(U6)
Sikap
(kesopana
n dan
keramaha
n)
aparatur
(U7)
Tingkat
kenyama
nan (U8)
Kualitas
layanan
yang
diterima
(U9)
Total
Responden
100 100 100 100 100 100 100 100 100
Jumlah Nilai
Unsur
309 318 317 320 308 318 320 321 320
NRR Unsur-
unsur
3.09 3.18 3.17 3.20 3.08 3.18 3.20 3.21 3.20
Indeks Tertibang 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11 0.11
NRR Tertimbang0.3399 0.3498 0.3487 0.352 0.3388 0.3498 0.352 0.3531 0.352 3.1361
IKP 78.403
Dari 100 responden setelah dilakukan pengolahan data dan diperoleh beberapa
parameter antara lain: hasil jumlah nilai masing-masing unsur, nilai rata-rata setiap
unsur, nilai rata-rata tertimbang dan jumlah nilai rata-rata tertimbang serta Indeks
Kepuasan Pengguna. Dari table di atas dilihat bahwa Indeks Kepuasan Pengguna
21
terhadap unit pelayanan Pengadilan Tinggi Bali adalah sebesar 78,403 mengacu
kepada SK Kemenpan No. 14 Tahun 2017 nilai tersebut berada pada interval
76.61–88.30 dengan kategori B.. Adapun nilaian persepsi masing-masing
responden terhadap 9 unsur pelayanan Pengadilan Tinggi Bali dapat disajikan pada
uraian berikut.
a. Kemudahan prosedur pelayanan di Pengadilan Tinggi Bali
Tabel 3.27 : Kemudahan prosedur pelayanan (U1)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sulit 8 8.0 8.0 8.0
Mudah 75 75.0 75.0 83.0
Sangat mudah 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Mudah adalah sebanyak 17% dan
sebanyak 75% menyatakan Kemudahan Prosedur Pelayanan di Pengadilan Tinggi
Bali, tetapi sebanyak 8% responden menyatakan Sulit.
b. Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan layanan yang diberikan oleh
aparatur/petugas di Pengadilan Tinggi Bali
Tabel 3.28 : Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan layanan (U2)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sesuai 82 82.0 82.0 82.0
Sangat sesuai 18 18.0 18.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Sesuai adalah sebanyak 18% dan
sebanyak 82% yang Kesesuaian Persyaratan Pelayanan dengan layanan yang
diberikan oleh aparatur/petugas di Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Sesuai.
c. Kedisiplinan aparatur/petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan
Tinggi Bali
Tabel 3.29 : Disiplin aparatur/petugas (U3)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Disiplin 83 83.0 83.0 83.0
Sangat disiplin 17 17.0 17.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
22
Responden yang menyatakan Sangat Disiplin adalahan sebanyak 17% dan
sebanyak 83% menytakana Kedisiplinan aparatur/petugas dalam memberikan
pelayanan di Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Disiplin.
d. Kemampuan aparatur/petugas dalam memberikan pelayanan di Pengadilan
Tinggi Bali
Tabel 3.30 : Kompetensi aparatur/petugas (U4)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sangat tidak baik 1 1.0 1.0 1.0
Tidak sesuai 1 1.0 1.0 2.0
Sesuai 75 75.0 75.0 77.0
Sangat sesuai 23 23.0 23.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang mentakan Sangat Sesuai adalah sebanyak 23% dan
sebanyak 75% menyatakan Kemampuan aparatur/petugas dalam memberikan
pelayanan di Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Sesuai, tetapi 1% responden
menyatakan Sangat Tidak Baik dan tetapi sebanyak 1% responden menyatakan
Tidak Sesuai.
e. Kecepatan dan ketepatan layanan di Pengadilan Tinggi Bali
Tabel 3.31 : Kecepatan dan ketepatan layanan (U5)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulativ
e Percent
Valid
Tidak cepat dan tepat 4 4.0 4.0 4.0
Cepat dan tepat 84 84.0 84.0 88.0
Sangat cepat dan
tepat 12 12.0 12.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Cepat dan Tepat adalah sebanyak
12% dan sebanyak 84% responden menyatakan Kecepatan dan ketepatan layanan
dengan pelaksanaannya di Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Cepat dan Tepat,
tetapi sebanyak 4% responden menyatakan Tidak Cepat dan Tepat.
f. Kondisi fasilitas pelayanan sistem informasi Pengadilan Tinggi Bali
Tabel 3.32 : Kondisi fasilitas pelayanan sistem informasi (U6)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Tidak baik 1 1.0 1.0 1.0
Baik 80 80.0 80.0 81.0
Sangat baik 19 19.0 19.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
23
Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 19% dan
sebanyak 80% responden menyatakan Kondisi fasilitas pelayanan sistem informasi
Pengadilan Tinggi Bali menyatakan Baik, tetapi sebanyak 1% responden
menyatakan Tidak Baik.
g. Sikap (kesopanan dan keramahan) aparatur Pengadilan Tinggi Bali dalam
memberikan pelayanan
Tabel 3.33 : Sikap (kesopanan dan keramahan) aparatur (U7)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sopan dan ramah 80 80.0 80.0 80.0
Sangat sopan dan ramah 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Sopan dan Ramah adalah sebanyak
20% dan sebanyak 80% responden menyatakan Sikap (kesopanan dan keramahan)
aparatur Pengadilan Tinggi Bali dalam memberikan pelayanan menyatakan Sopan
dan Ramah.
h. Tingkat kenyamanan di Pengadilan Tinggi Bali
Tabel 3.34 : Tingkat kenyamanan (U8)
Persepsi Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Nyaman 79 79.0 79.0 79.0
Sangat nyaman 21 21.0 21.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Nyaman adalah sebanyak 21% dan
sebanyak 79% responden yang menyatakan Tingkat kenyamanan di Pengadilan
Tinggi Bali menyatakan Nyaman.
i. Kualitas pelayanan yang diterima di Pengadilan Tinggi Bali
Tabel 3.35 : Kualitas layanan yang diterima (U9)
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Baik 80 80.0 80.0 80.0
Sangat baik 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Responden yang menyatakan Sangat Baik adalah sebanyak 20% dan sebanyak
80% responden menyatakan Kualitas pelayanan yang diterima di Pengadilan Tinggi
Bali menyatakan Baik.
24
BAB IV
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
Berdasarkan hasil analisis data dari Survei Kepuasan Pengguna terhadap
Pelayanan Pengadilan Tinggi Bali berdasarkan 3 (tiga) jenis survei yakni Survei
Umum dengan responden gabungan dari pegawai dan tamu, Survei Pegawai
dengan responden Pegawai dan Hakim, dan Survei Khusus Tamu dengan
responden semua pihak terkait dengan pelayanan yang diberikan Pengadilan Tinggi
Bali kepada masyarakat pengguna baik masalah perkara dan piha terkait dengan
masalah non perkara yang diberikan oleh unit layanan Pengadilan Tinggi Bali, maka
dapat dibuat kesimpulan dan saran atau rekomendasi berdasarkan 3 (tiga) jenis
survei tersebut.
A. KESIMPULAN
1. Survei Umum dengan responden gabungan dari Tamu dan Pegawai internal
Pengadilan Tinggi Bali dilakukan untuk melihat persepsi responden tentang
performa/kinerja Pengadilan Tinggi Bali baik dari sisi keberadaan maupun fungsi
manajemen yang ada pada Pengadilan Tinggi Bali.
2. Dari 100 (seratus) responden survei Umum dengan responden Tamu dan
Pegawai Pengadilan Tinggi Bali ternyata proporsi Tamu dan Pegawai adalah
72% berbanding 28%, dimana dari 72% Tamu tersebut terdiri dari Advocad 61%
dan selebihnya Pelajar/Mahasiswa dan Pemuka Masyarakat. Jika dilihat dari
tingkat pendidikan dari 100 responden sebagian besar berpendidikan S1
sebanyak 71% sedangkan S2 sebanyak 20% dan selebihnya SMA/Mahkasiswa
sebanyak 9%.
3. Indeks Kepuasan Tamu dan Pegawai terhadap performa/kinerja Pengadilan
Tinggi Bali terkait dengan lokasi, gedung, dan sarana prasarana adalah sebesar
78,21 berdasarkan Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 berada pada interval
76.61–88.30 terkonversi dengan kategori B.
4. Survei Hakim dan Pegawai dengan responden gabungan dari Hakim dan
Pegawai internal Pengadilan Tinggi Bali dilakukan untuk melihat persepsi
responden tentang performa/kinerja Pengadilan Tinggi Bali baik dari sisi fungsi
manajemen dan hubungan kerja antar hakim dan pegawai pada Pengadilan
Tinggi Bali.
25
5. Dari 100 (seratus) responden survei Hakim dan Pegawai dengan responden
Hakim dan Pegawai Pengadilan Tinggi Bali dimana proporsi jumlah Hakim dan
Pegawai adalah 30 orang berbanding 70 orang dimana dari 30 orang sebagian
besar berpendidikan S2 sebanyak 17 orang, S3 sebanyak 5 orang dan S1 hanya
7 orang. Sedangkan Pegawai dari 70 orang sebagian besar pendidikannya
adalah S1 sebanyak 45 orang, S2 sebanyak 7 orang, S3 tidak ada dan
selebihnya di bawah D3.
6. Indeks Kepuasan Hakim dan Pegawai terhadap fungsi manajemen dan sarana
prasarana yang ada pada Pengadilan Tinggi Bali terkait dengan hubungan kerja
antar Hakim dan Pegawai adalah sebesar 80,9325 berdasarkan Permenpan RB
No. 14 Tahun 2017 berada pada interval 76.61–88.30 terkonversi dengan
kategori B.
7. Survei Khusus Tamu dengan responden semua pelanggan atau pengguna yang
berada di luar Pengadilan Tinggi Bali seperti pihak-pihak berperkara, para
Advocad, Pelajar/Mahasiswa, Peneliti/Dosen, juga para pelanggan/pengguna
sebagai aparatur Pengadilan Tingkat Pertama di wilayah Hukum Pengadilan
Tinggi Bali dilakukan untuk melihat persepsi responden tentang unsur-unsur
pelayanan yang dialami merek baik secara langsung maupun tidak langsung
seperti penerapan prosedur pelayanan, kompetensi SDM dan lain sebagainya.
8. Dari 100 (seratus) responden survei KhususTamu proporsi jumlah Tamu yang
berasal dari luar Pengadilan Tingkat Pertama dan responden yang berasal dari
aparatur Pengadilan Tingkat Pertama adalah 77 orang berbanding 23 orang
dimana dari 77 orang sebagian besar berprofesi sebagai Advocad sebanyak 62
orang selebihnya adalah msyarakat biasa atau para pihak berperkara sebanyak
38 ,orang.
9. Indeks Kepuasan Tamu terhadap unsur-unsur pelayanan yang dialami mereka
baik secara langsung maupun tidak langsung seperti ketepatan dan kecepatan
penerapan prosedur pelayanan, kompetensi SDM dan lain sebagainya adalah
sebesar 78,403 , berdasarkan Permenpan RB No. 14 Tahun 2017 berada pada
interval 76.61–88.30 terkonversi dengan kategori B.
B. REKOMENDASI
Dari hasil survei kepuasan pengguna yang terdiri dari pegawai termasuk
hakim di Pengadilan Tinggi Bali dan tamu atau pelanggan yang berada di luar
Pengadilan Tinggi Bali dan sudah disimpulkan seperti yang sudah disajikan di atas,
maka berikut ini dapat dibuat beberapa rekomendasi sebagai berikut.
26
1. Dalam rangka meningkatkan indeks kepuasan pengguna baik sebagai pengguna
internal yakni pegawai dan hakim juga sebagai pengguna eksternal yakni para
Advokat, para pihak berperkara, peneliti, dosen, pelajar/mahasiswa, dan
aparatur Pengadilan Tingkat Pertama maka hasil survei ini harus ditindaklanjuti
sebagai bahan untuk evaluasi kesenjangan antara harapan pengguna/pelanggan
dengan realisasi layanan yang diberikan oleh Pengadilan Tinggi Bali.
2. Rata-rata Indeks Kepuasan Pengguna baik pengguna internal/tamu maupun
pengguna eksternal/hakim tinggi dan seluruh pegawai Pengadilan Tinggi Bali
masih berkisar pada batas bawah interval 76,61 – 88,30 , setelah diadakan
tindakan perbaikan (correction action) baik dari hasil temuan internal audit tim
pengendali mutu Pengadilan Tinggi Bali sehingga Indeks Kepuasan Pengguna
Pengadilan Tinggi Bali dapa meningkat menjadi diatas atau sama dengan 88,30
menjadi nilai B+ atau A.
3. Periode survei kepuasan pengguna yang sudah ditetapkan 1 (satu) sekali dalam
setahun harus dilaksanakan tepat waktu dan jangan melebihi satu tahun yg
sedang berjalan.
4. Instrumen survei berupa kuesioner untuk dipergunakan pada survei kepuasan
pengguna pada periode berikutnya harus dievaluasi agar lebih simple dan jelas
untuk dipahami oleh responden.