TEKNIK INDUSTRIUNIVERSITAS HASYIM ASY`ARI TEBUIRENG JOMBANGJl. Irian Jaya 55 Tebuireng Tromol Pos IX Jombang Jatim Telp. (0321) 861719 (Hunting), 864206, 851396, 874685 Fax.874684

MODUL I

(IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN)

I. TUJUAN PRAKTIKUM

Tujuan dari jalannya praktikum modul I adalah kemampuan mahasiswa untuk bisa mendapatkan Voice of Customer (VOC) dengan melakukan identifikasi kebutuhan melalui wawancara, focus group discussion (FGD), interview, dan quisioner kepada para responden (calon pelanggan) secara langsung. Data-data hasil identifikasi kebutuhan pelanggan yang telah didapat akan diorganisir kedalam kategori-kategori berdasarkan variabel Quality of Product sesuai dengan teori yang telah dipelajari para praktikan pada saat praktikum. Data identifikasi kebutuhan yang telah terkonversi setelah dilakukan pengkategorian disebut VOC. VOC itu sendiri adalah suara yang mewakili para pelanggan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk produk yang akan dibuat para praktikan di akhir masa praktikum.

II. LANDASAN TEORI

Identifikasi kebutuhan pelanggan adalah sebuah rangkaian kegiatan untuk mendapatkan karakteristik tertentu sebuah produk yang diinginkan oleh konsumen. Rangkaian kegiatan ini yang dibagi menjadi lima tahap. Metode ini tidak dianggap sebagai proses yang kaku, melainkan sebagai titik awal perbaikan dan penyempurnaan yang terus menerus. Lima tahap tersebut adalah:

1.Mengumpulkan data mentah dari pelanggan

2.Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan

3.Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hierarki

4.Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan

5.Menganalisa hasil dan proses

Sebelum memulai proyek pengembangan, hal utama yang harus dilakukan adalah mengidentifikasi peluang pasar, mencatat kendala utama serta menetapkan tujuan proyek tersebut. Informasi ini secara formal disebut sebagai pernyataan misi. Pernyataan misi ini menjelaskan arah mana yang akan dituju, namun tidak menjelaskan tujuan dan caranya.

Berikut adalah penjelasan langkah-langkah yang harus ditempuh untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

1.Mengumpulkan data mentah dari pelanggan.

Pengumpulan data adalah proses kontak langsung dengan pengguna suatu produk untuk mengetahui pengalamannya. Metode yang biasa dilakukan ada tiga, yaitu wawancara, kelompok fokus, dan observasi produk pada saat digunakan. Langkah ini biasanya dilengkapi dengan penggunaan kuesioner.

2.Menginterpretasikan data mentah menjadi kebutuhan pelanggan.

Kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan yang berupa data mentah yang diperoleh dari pelanggan. Setiap pernyataan atau hasil observasi dapat diterjemahkan menjadi nomor berapa pun sesuai kebutuhan pelanggan.

3.Mengorganisasikan kebutuhan menjadi beberapa hierarki.

Prosedur mengorganisasikan kebutuhan menjadi daftar hierarki merupakan proses yang intuitif, sehingga dapat dilakukan dengan baik meskipun tanpa adanya petunjuk yang detil.

4.Menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan.

Langkah ini berfungsi untuk menetapkan kepentingan relatif kebutuhan yang dihasilkan pada langkah 1-3. Hasil dari langkah ini adalah bobot kepentingan untuk setiap kebutuhan produk.

5.Menganalisa hasil dan proses.

Langkah terakhir ini adalah pengujian hasil identifikasi kebutuhan pelanggan untuk melihat konsistensinya terhadap pengetahuan dan intuisi yang dikembangkan dalam interaksi dengan pelanggan.

Program praktikum

Pembentukan team work

Membentuk team work untuk menggagas pengembangan yang akan di laksanakan dengan fokus permasalahan pengembangan fasilitas umum

Universitas Hasyim Asary kampus baru, belakang.

Identifikasi Peluang.

Kelompok diharapkan dapat mengidentifikasi berbagai jenis peluang-peluang yang mungkin muncul terkait dengan produk yang dikembangkan. Proses identifikasi tersebut dapat digambarkan seperti gambar berikut :

Perlu dijelaskan jumlah peluang yang muncul pada setiap proses seleksi, dan dijelaskan pula filter/ pembatasan yang digunakan untuk melakukan seleksi hingga terpilih peluang yang paling menjanjikan.

Finalisasi Rencana Pengembangan Produk

Pada tahap ini dijelaskan visi dan misi proyek pengembangan produk yang dilakukan.pernyataan visi harus SMART (specific, measureable, assignable, relevant, time based). Contoh :

pengembangan mekanisme otomatis pada alat bantu baca untuk meningkatkan kemampuan baca pada tuna netra dalam jangka waktu 2 bulan.

Selain itu, disertakan pula pernyataan misi yang terdiri dari :

Pengembangan Konsep

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah sebuah proses yang menciptakan jalur informasi antara keinginan dan kebutuhan konsumen terhadap perusahaan pengembangan produk. Tujuannya adalah untuk mengamati kondisi pasar dan merancang produk yang nantinya akan dibuat dengan mengadakan perbaikan dan pengembangan produk-produk yang sudah beredar di pasaran.

Identifikasi yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner terbuka kepadapelanggan ( menterjemahkan pernyataan pelanggan ke pernyataan kebutuhan (mengelompokkan pernyataan kebutuhan dalam kategori ( menyebarkan kuesioner tertutup untuk mendapatkan tingkat kepentingan ( memilih 15-20 pernyataan kebutuhan untuk digunakan pada tahap selanjutnya.

Rancangan Kuesioner Terbuka

Tampilkan kuesioner terbuka yang digunakan untuk menangkap pernyataan-pernyataan konsumen terhadap produk yang dikembangkan.

Contoh:

Interpretasi Pernyataan Kebutuhan

Hasil kuesioner terbuka yang berupa pernyataan pelanggan (customer statement) kemudianditerjemahkan dalam pernyataan kebutuhan (need statement), seperti berikut ini :

Hierarki Pernyataan Kebutuhan

Hierarki adalah suatu metode untuk mengelompokkan suatu kebutuhan dari yang sangat penting hingga tidak penting. Berikut daftar hierarki kebutuhan primer dan sekunder untuk lemari pakaian. Bobot kepentingan untuk kebutuhan sekunder ditunjukkan dengan jumlah tanda bintang (*) , dimana 3 tanda bintang (***) menunjukkan kebutuhan tersebut sangat penting.

House Of Quality.

Menurut Cohen (1995). House oF Quality (HOQ) adalah suatu kerangka kerja atas pendekatan dalam mendesain manajemen yang dikenal sebagai Quality Func‑on Deployment (QFD). HOQ memperlihatkan struktur untuk mendesain dan membentuk suatu siklus dan bentuknya menyerupai sebuah rumah kunci. Dalam membangun HOQ adalah difokuskan pada kebutuhan konsumen sehingga proses desain dan pengembangannya lebih sesuai dengan apa yang di inginkan oleh konsumen dari pada dengan teknologi inovasi. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan informasi yang penting dari konsumen.

Bagian pertama HOQ adalah kebutuhan dan keinginan konsumen(cohen,1995). Fase ini menggunakan proses diagram affinitas dan kemudiandisusun secara hirarki dengan tingkat kebutuhan paling rendah hinggatingkat yang paling tinggi. Kebanyakan tim pengembang mengumpulkansuara konsumen melalui interview atau wawancara, dan kemudian disusunsecara hirarki. Karena bahasa setiap konsumen umumnya berbeda, makapengembang harus mampu memilih dan mengklasifikasi, sehinggadiperoleh bahasa konsumen yang terstrukur dan dapat digunakan dalamHOQ. Transformasi bahasa tersebut dilakukan dengan cara bertahap hinggaakhirnya dihasilkan bahasa yang benar-benar mampu mewakili hati nuranikonsumen. Klasifikasi kebutuhan konsumen ke dalam kategori yangbertujuan untuk membantu tim pengembang dalam membuat keputusan.(cohen,1995), pada bagian ini membahas mengenai “suarakonsumen” atau “voice of customer”, yaitu pengumpulan dan analisakebutuhan konsumen. Langkah –langkahnya adalah sebagai berikut:

· Dengarkan dan pahami kebutuhan konsumen.

· Kelompokkan kebutuhan konsumen yang berbeda-beda tersebutkedalam beberapa kategori.

· Ambil satu kategori , yaitu kebutuhan konsumen yang sebenarnya, danbuatlah struktur hirarki dari kebutuhan konsumen tersebut menjadi beberapa angkatan (level).

Contoh diagram afinity.

jika diagram afinitas selesai dapat digunakan sebagai dasar dari sebuah diagram pohon. ini dibangun dari atas ke bawah dengan masing-masing pangkat yang sedang dipertimbangkan pada gilirannya untuk kesalahan dan peninggalan. Hasilnya adalah keluarga jenis pohon hirarki kebutuhan pelanggan.

Instrumen praktikum modul I

pretestPembentukan team workExeption idea teamSebar quisonerPenyusunan laporan lapanganAcc laporan modul 1VOCReview / asistensiMODUL IIFocus topic

filter

pretestPembentukan team workExeption idea teamSebar quisonerPenyusunan laporan lapanganAcc laporan modul 1VOCReview / asistensiMODUL IIFocus topic