CUPLIKAN khusus PEMESANAN (RINCIAN) melalui Email
Transcript of CUPLIKAN khusus PEMESANAN (RINCIAN) melalui Email
CUPLIKAN khusus PEMESANAN (RINCIAN) melalui Email:
JURNAL HASIL PENELITIAN disajikan/ditampilkan/disusun secara bersamaan
dengan penyusunan LAPORAN HASIL PENELITIAN, berlaku untuk keseluruhan konsep
yang menggunakan MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN
TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt, Pendek Alt, dan Lengkap Alt (Alt singkatan dari =
Alternatif)] sebagaimana yang telah diprediksi/digambarkan sebelumnya dalam
penyusunan PROPOSAL PENELITIAN, dan dalam Website ini dijawab secara sempurna
dan detail: Cara/Proses/Hasil Perhitungan serta Tahap-tahap Perhitungan yang digunakan
masing-masing, dan diperkuat oleh sejumlah files Bonus mengunakan program SPSS IBM
Statistik Versi 21 for Windows dan untuk beberapa model perhitungan tertentu yang harus
menggunakan Lotus 1-2-3 (Transition) dari Program Microsoft Office Excel 2003 serta
beberapa files Bonus lainya. Menggunakan semua Lampiran yang sama dengan Laporan
HASIL PENELITIAN (Juga dikirim kepada Anda dalam bentuk files Document)
merupakan Lampiran Berformulasi yang di-Transfer dari HASIL PERHITUNGAN
menggunakan program EXCEL maupun program SPSS.
Persiapkanlah terlebih dahulu Lotus 1-2-3 (Transition) dari Program Microsoft Office Excel 2003 atau versi lainnya & Program SPSS IBM Statistik Versi 20-24
for Windows (atau Versi Terbaru) dalam komputer Anda sebelum memulai pemesanan melalui Email agar semua files yang dipesan dapat dibuka.
Apabila Anda melakukan Pemesanan files Secara Paket melalui Email. Sebagai misal Anda memilih PAKET ISTIMEWA (…dimana Paket ini menampilkan 3 Versi Jurnal Hasil
Penelitian menggunakan MODEL dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Panjang Alt,
Sedang Alt & Pendek Alt], ini berarti ada/setidak-tidaknya sebanyak 3 Files Utama plus 10 files
bonus atau Anda akan menerima melalui Email paling sedikit sebanyak 13 files yang dibayar
dengan sejumlah Anggaran Tertentu (60 % lebih rendah/irit dari pemesanan paketan Tulisan
Ilmiah/Karya Penelitian). Pengertian ke-4 paket yang dimaksud sebagai berikut:
PAKET ISTIMEWA: Jurnal Hasil Penelitian
Adalah 3 buah KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN
TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt dan Pendek Alt plus 10 Bonus].
PAKET KHUSUS: Jurnal Hasil Penelitian
Adalah 2 buah KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Sedang Alt dan Pendek Alt plus beberapa Bonus]
PAKET STANDAR: Jurnal Hasil Penelitian Adalah 1 buah (sebuah) KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN
TEORITIS [Panjang Alt, Sedang Alt atau Pendek Alt plus beberapa Bonus].
PAKET SUPER ISTIMEWA: Jurnal Hasil Penelitian Adalah 1 Sets KARYA PENELITIAN dengan MODEL & KERANGKA PEMIKIRAN
TEORITIS [Panjang Alt atau Lengkap Alt plus 10 Files (Bonus) & Utama & 52 Bonus Tambahan].
2
Apabila Saudara ingin membuat sebuah (satu) Versi Jurnal Hasil Penelitian seperti:
MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Sedang Alt),
merupakan Model Penelitian dengan Proses Hitung maupun Analisis-nya yang Sempurna
File 175 06 Jurnal Hasil Penelitian 33h KERETA API PATAS PURWAKARTA 2017 (Sedang Alt)
Atau 175 06 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API
PATAS PURWAKARTA
Oleh AMRIZAL (lp3et.org dan [email protected]).
PAKET (Jurnal Hasil Penelitian) STANDAR B-6:
Apabila Saudara ingin membuat sebuah (satu) Versi Jurnal Hasil Penelitian seperti:
MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Sedang Alt),
merupakan Model Penelitian dengan Proses Hitung maupun Analisis-nya yang Sempurna File 175 06 Jurnal Hasil Penelitian 33h KERETA API PATAS PURWAKARTA 2017 (Sedang Alt)
Atau 175 06 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API
PATAS PURWAKARTA (1 atau 2 Files PDF ini tidak dapat di-unduh sebelum Pemesanan PAKET/Jurnal STANDAR B-6
terjadi)
Bonus: 2 Files Microsoft Office Excel 97-2003 Worksheet/Lotus 1-2-3 (Transition)
KERETA API PATAS PURWAKARTA 2017 (sebagai MASTER UTAMA) yang
disusun sedemikian rupa […berdasarkan MODEL PENELITIAN dengan
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Sedang Alt) sebagaimana terlihat pada
Bab II], didalamnya diperlihatkan proses hitung sebanyak {[(8+4)*(2) + 42] = 66
Hasil Estmasi (Unstandardized Coefficients: Model Regresi I s/d III (tanpa adanya
zresid Histogram & Pembentukan Kurva Normal Model Regresi IV) dan hasil
estimasi Metode Path Analysis (Standardized Coefficients)} serta sebanyak [(19-6)
= 13 Lampiran Olahan “Ber Formulasi” yang merupakan transfer dari Excel/Lotus
1-2-3 (Transition) dari Program Microsoft Office Excel 2003]. Hasil perhitungan
ini dikelompokan kedalam 2 Hasil Perhitungan Empiris “Data Dengan Kategori
Jumlah I & II” (selanjutnya dapat dilihat dalam Bab IV & Lampiran) yang
diperinci/disusun dalam berbagai bentuk Files sbb: Files Excel1 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE1 CH576 (Petunjuk Lotus)
Excel2 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE576 (Excel 19 Lampiran)
Doc3 LAMPIRAN Berformulasi 17hTransfer dari Excel 19 Lamp dan 6 Lampiran Survey
Pengguna/pemesan dimulai dari S-1 keatas, dengan disiplin/kosentrasi keilmuan: Ilmu
Ekonomi, Manajemen, Transportasi, dan Logistik, sedangkan Tingkat Kemahiran
mengolah/mengikuti perhitungan EXCEL/SPSS “Ber Formulasi” diharapkan Setara S-
2 keatas dengan disiplin/kosentrasi (keilmuan) yang sama. Harga satu PAKET (Jurnal
Hasil Penelitian) STANDAR B-6 plus semua bonus “Proses Hitung/Cara
Menghitung/Hasil Perhitungan” adalah: Rp 800.000,- (delapan ratus ribu rupiah)
3
Berdasarkan Lembaran Informasi: 000 Daftar Tulisan Ilmiah Amrizal, terdapat
sebanyak 47 Paket/Jurnal Hasil Penelitian (atau sebanyak 141 Files) yang terdiri dari
sejumlah 47 [= 9 Paket (Jurnal Hasil Penelitian) Istimewa + 8 Paket (Jurnal Hasil
Penelitian) Khusus + 26 Paket (Jurnal Hasil Penelitian) Standar] Plus 4 Paket (Jurnal
Hasil Penelitian) Super Istimewa tentang PENELITIAN SURVEY Dibidang
MANAJEMEN TRANSPORTASI yang dapat dipesan melalui EMAIL. Kesemua files ini
dikembangkan sebagai MODEL dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
[Panjang Alt, Sedang Alt, Pendek Alt, dan Lengkap Alt (Alt singkatan dari = Alternatif)]
dari 9 buah Laporan HASIL PENELITIAN Terdahulu yang dibuat/disusun (Direvisi/Dikaji
Ulang STMT-TRISAKTI a/n LP3ET, Tahun 2018) menggunakan Data Hasil Survey
dalam rentang tahun 2014 s/d 2018. LP3ET adalah singkatan dari LEMBAGA
PENELITIAN, PENGKAJIAN & PERUMUSAN EKONOMI TERAPAN, yang
merupakan situs/web resmi Amrizal (memuat keseluruhan Tulisan Ilmiah Amrizal) dengan
nama LP3ET.org (Secara Sederhana: dapat dibuka/diakses dalam bentuk
https://lp3et.org atau dengan melalui/ memasukan nama website lp3et.org kedalam
Google atau Google Chrome) menggunakan berbagai jenis Komputer maupun
Handphone.
Apabila Saudara ingin membuat Sebuah (1 versi) Jurnal Hasil Penelitian maka
saudara dapat menjadikan PAKET (Jurnal Hasil Penelitian) STANDAR B-6 dengan
formasi sebagaimana yang dicantumkan diatas, yang meliputi 1 Files Utama dan 3 Files
Bonus maka saudara dapat memesan melaui EMAIL dengan cara sebagai berikut:
Cara Memesai melalui EMAIL sbb: Sebagaimana yang dapat lihat pada lembaran PAKET (Jurnal Hasil Penelitian)
STANDAR B-6 dihargai sebesar Rp 800.000,- (delapan ratus ribu rupiah). Kirim ke No.
Rekening: 0562343197 Bank BNI Syariah a/n Amrizal. Sebagai contoh isi berita yang
perlu dibuat pada Rekening dan Email: [email protected] adalah sebagai berikut:
Ke Rekening: Pesan satu PAKET STANDAR B-6 (Jurnal Hasil Penelitian)
a/n Winardi
Ke Email : Pesan satu PAKET STANDAR B-6 (Jurnal Hasil Penelitian)
a/n Winardi (Jakarta Timur)
(Isi berita pada Email harus lebih jelas/lengkap dibanding dengan isi berita Rekening)
4
049 PAKET (Jurnal Hasil Penelitian) STANDAR B-6
Apabila Saudara ingin membuat sebuah (satu) Versi Jurnal Hasil Penelitian seperti:
MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Sedang Alt),
merupakan Model Penelitian dengan Proses Hitung maupun Analisis-nya yang Sempurna
Kode Dan Nama Karya Penelitian: 175 06 File 175 06 Jurnal Hasil Penelitian 33h KERETA API PATAS PURWAKARTA 2017 (Sedang Alt)
Atau 175 06 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI KERETA API
PATAS PURWAKARTA [Doc3 LAMPIRAN Berformulasi 17hTransfer dari Excel 19 Lamp dan 6 Lampiran Survey]
Penulis : Amrizal (lp3et.org/[email protected])
Jenis file : pdf
Harga/Paket : Rp 800.000,- (delapan ratus ribu rupiah)
3 Bonus Utama Analisis KP Transportasi KA PATAS
PURWAKARTA 2017 Secara Detail sbb: Files Excel1 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE1 CH576 (Petunjuk Lotus)
Excel2 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE576 (Excel 19 Lampiran)
Doc3 LAMPIRAN Berformulasi 17hTransfer dari Excel 19 Lamp dan 6 Lampiran Survey
Jumlah & Files yang akan dikirim melalui Email sbb:
c0 049 1 Versi Jurnal Hasil Penelitian PAKET STANDAR B-6 Kereta Api PATAS Purwakarta 2017 (Sedang Alt)
c0 049 PAKET (Jurnal Hasil Penelitian) STANDAR B-6 c1 q3175 06 Jurnal HASIL PENELITIAN 33h KERETA API PATAS PURWAKARTA 2017 (Sedang Alt) c2 q2175 06 Analisis Kualitas Pelayanan Thd Kepuasan Penumpang Dan Implikasinya Thd Loyalitas Penumpang
d1 Excel1 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE1 CH 576 (Petunjuk Lotus)
d2 Excel2 Path Analysis Method KA PATAS PWK 2017 Master Utama AE1 CF1092 (Excel 19 Lampiran)
d3 Doc3 LAMPIRAN Berformulasi 17h Transfer dari Excel 19 Lamp dan 6 Lampiran Survey d4 G2 MODEL & KERANGKA TEORI 51h Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penumpang (Sedang Alt)
“SELAMAT BERKARYA SEMOGA SUKSES”
5
Analisis Paling Menonjol Yang Tidak Dimiliki Oleh Penelitian
Lain Selama Ini (....Penampilan ”MODEL PENELITIAN dengan
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS” & Hasil Perhitungan Empiris):
Metode Analisa Jalur (Path Analysis’ Method)
Terdapat sebanyak 4 buah Model Regresi I (Unstandardized
Coefficients [atau 4 buah Model Fungsional Loyalitas Konsumen
(…..Fungsi Semula)]. Atau secara total untuk dua konsep perhitungan terdapat
sebanyak 8 buah Model Regresi Linear Berganda (Multiple Regression) atau
hasil estimasi yang menggunakan Dua konsep data: Data Dengan Kategori
(Jumlah ke I) dan Data Dengan Kategori (Jumlah ke II).
Melibatkan sebanyak 4 buah Model Regresi II (Unstandardized
Coefficients [Model Regresi Linear Berganda (Multiple Regression)]
masing-masing kelompok Indikator maupun Dimensi terhadap Variabel
Dependennya. Atau secara total untuk dua konsep perhitungan terdapat
sebanyak 8 buah Model Regresi Linear Berganda (Multiple Regression) atau
hasil estimasi yang menggunakan Dua konsep data: Data Dengan Kategori
(Jumlah ke I) dan Data Dengan Kategori (Jumlah ke II).
Simple Regression (Unstandardized Coefficients 21 Indikator
maupun Dimensi terhadap masing-masing Variabel Dependennya. Atau secara
total untuk dua konsep perhitungan terdapat sebanyak 42 buah Model Regresi
Linear Sederhana (Simple Regression), yaitu hasil estimasi linier sederhana
yang menggunakan Dua konsep data: Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) dan
Data Dengan Kategori (Jumlah ke II).
Terdapat sebanyak 4 buah Model Regresi atau hasil estimasi Metode Path
Analysis (Standardized Coefficients) [atau 4 buah hasil estimasi
Path Analysis Loyalitas Konsumen (…..Fungsi Semula)] Atau secara total
untuk dua konsep perhitungan terdapat sebanyak 8 buah Model Regresi atau
hasil estimasi Metode Path Analysis (Standardized Coefficients) yang menggunakan Dua konsep data: Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) dan
Data Dengan Kategori (Jumlah ke II)..
MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Sedang
Alt], oleh karena tidak menggunakan Model Regresi IV (zresid Histogram
Pembentukan Kurva Normal). Prediksi Bentuk Perwajahan apabila menjadi
sebuah Hasil Penelitian/Jurnal yang mesti dibuat adalah 3 bentuk model
fungsional hasil estimasi (Unstandardized Coefficients): Model
Regresi I, II, dan III serta Model fungsional Metode Path Analysis
(Standardized Coefficients).
6
Deskripsi singkat:
Model penelitian pada jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta yang
diistilahkan sebagai MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN
TEORITIS [Sedang Alt], oleh karena tidak menggunakan Model Regresi IV (zresid
Histogram Pembentukan Kurva Normal). Prediksi Bentuk Perwajahan apabila menjadi
sebuah Hasil Penelitian/Jurnal yang mesti dibuat adalah 3 bentuk model fungsional hasil
estimasi (Unstandardized Coefficients): Model Regresi I, II, dan III serta
Model fungsional Metode Path Analysis (Standardized Coefficients) yang
melibatkan Indikator/Dimensi dari 3 Variabelnya (Artinya sebanyak 18 Indikator/Dimensi
tidak disembunyikan). MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN
TEORITIS [Sedang Alt] merupakan model penelitian dengan analisis-nya yang cukup
sempurna, penggunaan program SPSS IBM Statistik Versi 21 for Windows
terbatas hanya untuk Model-model tertentu saja seperti model fungsional hasil estimasi
(Unstandardized Coefficients): Model Regresi I, serta Model fungsional
Metode Path Analysis (Standardized Coefficients). Model/proses perhitungan
yang paling banyak digunakan adalah Lotus 1-2-3 (Transition) yang berasal dari
Program Microsoft Office Excel 2003.
Metode penelitian yang digunakan pada jasa angkutan Kereta Api Patas
Purwakarta adalah Metode Analisa Jalur Sederhana (Simple Part Analysis’ Method)
yang bukan merupakan ”sebuah metode penelitian baru” seperti Metode Analisa Jalur
Ganda (Double Part Analysis’ Method). Metode Analisa Jalur Sederhana sudah tidak
asing lagi atau sudah sangat akrap dikenal masyarakat ilmiah/para ilmuan, antara lain
melibatkan penggunaan data survey: Menggabungkan dua konsep data yang
berkesinambungan dan saling terkait satu sama lainnya, yaitu antara Data Dengan
Kategori (Jumlah ke I) dengan Data Dengan Kategori (Jumlah ke II).
Yang dimaksud dengan Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) merupakan data
”hasil survey” berbentuk skala lima (sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat
tidak setuju) dengan skor 5, 4, 3, 2, dan 1 yang selanjutnya disebut sebagai ”Data 5
Observasi”. Sedangkan yang dimaksud dengan Data Dengan Kategori (Jumlah ke II)
merupakan data olahan yang disusun dari seluruh Data Dengan Kategori (Jumlah ke I)
sebagai data ”hasil survey” menjadi ”Data 6 Observasi” (dengan latar belakang) bahwa
Data dengan skala pengukuran Netral, diasumsi bernilai Nol, sehingga Data Observasi ke 6
merupakan Jumlah (atau Nilai Total) dari data ”hasil survey” tersebut [Artinya, dalam
penelitian ini menggunakan 21 Indikator/Dimensi (dikalikan dengan jumlah sampel
sebanyak 5 sampai dengan 10 kali dari jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh
variabel laten) atau terdapat sebanyak 125 responden yang merupakan penumpang
(pelanggan) yang telah lebih 3 kali menggunakan jasa angkutan Kereta Api Patas
Purwakarta]. Tanpa terkecuali, baik model maupun metode penelitian secara keselutuhan
dilengkapi dengan berbagai Uji Statistik seperti: (1) Uji Validitas dan Reliabiitas
termasuk menentukan nilai Cronbach Alpha, (2) Uji Asumsi Klasik (Uji Normalitas, Uji
Multikolinearitas & Uji Heteroskedastisitas) serta Pengujian Hipotesis [(Uji Statistik t,
Uji Statistik F, Uji D-W, Koefisien Determinasi (R2) dan sejenisnya.
7
Secara lebih terinci […berdasarkan MODEL PENELITIAN dengan KERANGKA
PEMIKIRAN TEORITIS [Sedang Alt] sebagaimana Bab II] peralatan analisa maupun
proses perhitungan menggunakan Model Regresi Linier Berganda (multiples regression).
Untuk bentuk fungsional model hasil estimasi (Unstandardized Coefficients) saja terdapat sebanyak 4 buah Model Regresi I, sebanyak 4 buah Model Regresi II (atau
secara total sebanyak 8 buah Model Regresi I & II), sebanyak 21 buah Model Regresi III
[(Simple Regression) hanya 18 buah Model Regresi III yang terlihat dan yang lainnya
tersembunti)] dan sebanyak 4 buah bentuk fungsional model hasil estimasi Metode Path
Analysis (Standardized Coefficients). MODEL PENELITIAN dengan
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS (Sedang Alt]) tidak menggunakan Model Regresi
IV (zresid Histogram Pembentukan Kurva Normal).
Terkutip: Secara matematis semua bentuk fungsional/proses perhitungan model
hasil estimasi pada penelitian jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta (sebagai
MASTER UTAMA) yang disusun sedemikian rupa […berdasarkan MODEL
PENELITIAN dengan KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS [Sedang Alt] {[dikali
dengan 2 Hasil Perhitungan Empiris (Data Dengan Kategori (Jumlah ke I & II)] atau
diperhitungkan dalam dua konsep data yang berkesinambungan saling terkait satu sama
lainnya, yaitu antara Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) dengan Data Dengan Kategori
(Jumlah ke II)} sebagaimana yang terdapat pada bab IV, khususnya didalam
Worksheet/Lotus 1-2-3 (Transition) terdapat sebanyak [(8+4)*(2) + 42] = 66
Hasil Estmasi (Unstandardized Coefficients: Model Regresi I s/d III (tanpa
adanya zresid Histogram & Pembentukan Kurva Normal) serta sebanyak (19-6) = 13
Lampiran Olahan “Ber Formulasi” hasil transfer dari Excel/Lotus 1-2-3 (Transition)
dari Program Microsoft Office Excel 2003 (lihat dalam Bab IV & Lampiran).
II.B Kerangka Berfikir II.B.1 Pengembangan Model Penelitian
Model penelitian semua bentuk fungsional hasil estimasi (Unstandardized
Coefficients), yang meliputi semua model regresi: Model Regresi I, Model Regresi II,
Model Regresi III (18 Simple Regression) atau hasil estimasi 18 Indikator terhadap masing-
masing Variabelnya, dan Model fungsi Metode Path Analysis (Standardized Coefficients)
dapat dilihat pada gambar 2.1 sebagai berikut:
8
e1 X1.1
e2 X1.2
e3 X1.3
e4 X1.4
e5 X1.5
e6 X1.6
e7 X1.7
e8 X1.8
e9 X1.9
e10 X1.10
e11 X1.11 e12 X1.12
e13 X1.13
Gambar 2.1: Model Konsepsual KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS dan Hubungan Linier Fungsional: Antar Variabel, Dimensi (dan Indikator) serta Simple Regression 18 Indikator/Dimensi
Unstandardized Coefficients: Model Regresi I :
Y1 = a0 + a1 X1 + e1 Y2 = b0 + b1 Y1 Calc + e2 Y2 Calc = c0 + c1 X1 + c3Y1 + e3 Y2 Calc = d0 + d1 Y1 + d3X1 + e4
Model Regresi II:
X1 = e0 + e1 X1.1 + e2 X1.2 + e3 X1.3 + e4 X1.4 + e5 X1.5 + e6 X1.6 + e7 X1.7 + e8 X1.8 + e9 X1.9 + e10 X1.10 + e11 X1.11 + e12 X1.12 + e13 X1.13 + e5
X1 = f0 + f1 X1.1 + f2 X1.2 + f3 X1.3 + f4 X1.4 + f5 X1.5 + e6
f1 X2.1
f2 X2.2
f3 X2.3
f4 X2.4
f5 X2.5
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepuasan
Konsumen
(Y1)
Loyalitas
Konsumen
(Y2)
KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS
Y1 = Intevening Variable
H2 :C
oeff. R
eg
1 >
0
H1
Co
eff. Reg
1
> 0
0
HX1u.i: R 2 X1u.i > 0.6 ALPHA CRONBACH > 0.6
r 2 (X1i) > 0.6
r 2 (Y1) > 0.6
HX1i: R 2 X1i > 0.6 ALPHA CRONBACH > 0.6
H1: Coeff. Reg f1 > 0 H2: Coeff. Reg f2 > 0 H3: Coeff. Reg f3 > 0 H4: Coeff. Reg f4 > 0 H5: Coeff. Reg f5 > 0
r 2 (Y1) > 0.6
r 2 (X2i ) > 0.6
Coeff 1 , 2 = Coeff 1 ,2)
1, 1 > 0
H3: Coeff. Reg 1, 1, 1, 2> 0
H3: Coeff. Reg c1, c2, d1, d2> 0
R 2 (X1i ,Y1) =R 2 (Y1 ,X1i) > 0.6
Coeff c1, c2 = Coeff d1, d2)
c2, c2 > 0
R 2 (X1i ,Y1) =R 2 (Y1 ,X2i) > 0.6
Coeff 1 X2i > 0
Coeff1Y1i > 0
Coeff a1 X2i > 0
Coeff1Y1i > 0
Path Analisys:
1 , 2> 0
d2, d2 > 0
R SquareChange = R2
Coeff. Correlation = R
F Change = Fuji Test
Durbin-Watson Test
R Square Change = R2
Coeff. Correlation = R
F Change = Fuji Test
Durbin-Watson Test
9
Model Regresi III:
Simple Regression untuk 18 Indikator yang ada terhadap masing-masing variabel dependennya, sebagai berikut: 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1.i)
No. Indikator dari Kualitas Pelayanan: Bentuk Fungsi: FK X1i > 0.6 (Valid), FK X1i < 0.6 (Drop) (1) X1.1. Peralatan Kereta Api X1 = a0 + a1 X1.1 ; HX1.1 :Faktor Koreksi X1.1 > 0.6 (2) X1.2. Perlengkapan Kereta Api X1 = b0 + b1 X1.2 ; HX1.2 :Faktor Koreksi X1.2 > 0.6 (3) X1.3. Kenyamanan Ruangan X1 = c0 + c1 X1.3 ; HX1.3 :Faktor Koreksi X1.3 > 0.6 (4) X1.4. Penampilan Petugas X1 = d0 + d1 X1.4 ; HX1.4 :Faktor Koreksi X1.4 > 0.6 (5) X1.5. Kejujuran Dalam Memberikan Keterangan X1 = e0 + e1 X1.5 ; HX1.5 :Faktor Koreksi X1.5 > 0.6 (6) X1.6. Keramahan X1 = f0 + f1 X1.6 ; HX1.6 :Faktor Koreksi X1.6 > 0.6 (7) X1.7. Kecepatan Pelayanan X1 = g0 + g1 X1.7 ; HX1.7 :Faktor Koreksi X1.7 > 0.6 (8) X1.8. Kemampuan Menanggapi Keluhan X1 = h0 + h1 X1.8 ; HX1.8 :Faktor Koreksi X1.8 > 0.6 (9) X1.9. Kemudahan Prosedur X1 = i0 + i1 X1.9 ; HX1.9 :Faktor Koreksi X1.9 > 0.6 (10) X1.10. Mampu Berkomunikasi X1 = j0 + j1 X1.10 ; HX1.10 :Faktor Koreksi X1.10 > 0.6 (11) X1.11. Informasi Yang Akurat X1 = k0 + k1 X1.11 ; HX1.11 :Faktor Koreksi X1.11 > 0.6 (12) X1.12. Pemahaman Kebutuhan Konsumen X1 = l0 + l1 X1.12 ; HX1.12 :Faktor Koreksi X1.12 > 0.6 (13) X1.13. Perhatian Kepada Konsumen X1 = m0 + m1 X1.13 ; HX1.13 :Faktor Koreksi X1.13 > 0.6
2. 5 Dimensi Pokok (Total) Kualitas Pelayanan (X1u.i)
No. Dimensi Total Kualitas Pelayanan: Bentuk Fungsi: FK X2i > 0.6 (Valid), FK X2i < 0.6 (Drop) (1) X1u.1. Bukti fisik (tangible) X1u.i = n0 + n1 X1u.1 ; HX1u.1 :Faktor Koreksi X1u.1 > 0.6 (2) X1u.2. Keandalan (reliability) X1u.i = o0 + o1 X1u.2 ; HX1u.2 :Faktor Koreksi X1u.1 > 0.6 (3) X1u.3. Daya tanggap (responsiveness) X1u.i = p0 + p1 X1u.3 ; HX1u.3 :Faktor Koreksi X1u.1 > 0.6 (4) X1u.4. Jaminan (assurance) X1u.i = q0 + q1 X1u.4 ; HX1u.4 :Faktor Koreksi X1u.1 > 0.6 (5) X1u.5. Empati (empathy) X1u.i = r0 + r1 X1u.5 ; HX1u.5 :Faktor Koreksi X1u.1 > 0.6
3. 5 Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.i)
No. Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan: Bentuk Fungsi: FK X2i > 0.6 (Valid), FK X2i < 0.6 (Drop) 1) X1v.1. Bukti fisik (tangible) X1v.i = n0 + n1 X1v.1 ; HX1v.1 :Faktor Koreksi X1v.1 > 0.6 2) X1v.2. Keandalan (reliability) X1v.i = o0 + o1 X1v.2 ; HX1v.2 :Faktor Koreksi X1v.2 > 0.6 3) X1v.3. Daya tanggap (responsiveness) X1v.i = p0 + p1 X1v.3 ; HX1v.3 :Faktor Koreksi X1v.3 > 0.6 4) X1v.4. Jaminan (assurance) X1v.i = q0 + q1 X1v.4 ; HX1v.4 :Faktor Koreksi X1v.4 > 0.6 5) X1v.5. Empati (empathy) X1v.i = r0 + r1 X1v.5 ; HX1v.5 :Faktor Koreksi X1v.5 > 0.6
Metode Path Analysis Standardized Coefficients:
Y1 = 1X1 + 1
Y2 = 1X1 + 1Y1 + 2
dimana:
Y1 = Kepuasan Konsumen Y2 = Loyalitas Konsumen
1 = Koefisien untuk variabel Kualitas Pelayanan
1 = Koefisien untuk variabel intervening Kepuasan Konsumen
= Error Term
X1 = Kualitas Pelayanan
10
II.B.2 Dimensional Variabel (Hubungan Antara Variabel dengan Dimensi)
Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dengan 5 Dimensi Pokok (Total)
Kualitas Pelayanan (X1u.i ) dan 5 Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.i ) serta
Hubungan Variabel maupun Dimensi Rata-rata dalam Part Analysis Method dapat
dijelaskan sebagai berikut:
HX1.i: r 2X1.i > 0 : 13 Indikator Kualitas Pelayanan (X1.i)
HX1v.i:r 2X1v.i > 0 : 5 Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.i)
HX1u.i:r 2X1u.i > 0 : 5 Dimensi Pokok (Total) Kualitas Pelayanan (X1u.i): H1: HX1u.1 = Bukti fisik (tangible), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.1 s/d X1.4) H2: HX1u.2 = Keandalan (reliability), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.5 s/d X1.7) H3: HX1u.3 = Daya tanggap (responsiveness), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.8 s/d X1.9) H4: HX1u.4 = Jaminan (assurance), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.10 s/d X1.11) H5: HX1u.5 = Perhatian (empathy), adalah fungsi dari Indikator Kualitas pelayanan (X1.12 s/d X1.13)
HX1v.i:r 2X1v.i > 0
5 Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.i): H1: HX1v.1 = Bukti fisik (tangible) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen.
H2: HX1v.2 = Keandalan (reliability) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen. H3: HX1v.3 = Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen.
H4: HX1v.4 = Jaminan (assurance) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen. H5: HX1v.5 = Perhatian (empathy) berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen.
HY1.i: r 2 Y1.i > 0 : 3 Indikator Kepuasan Konsumen (Y1.i)
HY1u.i:r 2 Y1u.i > 0 : 3 Dimensi Pokok (Total) Kepuasan Konsumen (Y1u.i)
HY1v.i:r 2 Y1v.i > 0 : 3 Dimensi Rata-rata Kepuasan Konsumen (Y1v.i):
(1) Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, (2) Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain dan (3) Puas atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan.
HY2.i: r 2 Y2.i > 0 : 5 Indikator Loyalitas Konsumen (Y2)
HY2u.i:r 2 Y2u.i > 0 : 3 Dimensi Pokok (Total) Loyalitas Konsumen (Y2u.i)
HY2v.i:r 2 Y2v.i > 0 : 3 Dimensi Rata-rata Loyalitas Konsumen (Y2v.i): (1) Penggunaan ulang layanan (2) Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan (3) Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan.
11
II.B.3 Hubungan Antar Variabel II.B.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Y1)
Kualitas produk (jasa) atau kualitas pelayanan adalah keseluruhan gabungan
karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemeliharaan
yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan. Kotler
dan Armstrong (1996) mengemukakan bahwa kualitas produk mempunyai hubungan
yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari
kemampuan produk untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Pada penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sururi dan Mudji Astuti (2003: 249-
262) ditemukan bukti empiris bahwa kualitas produk (jasa) atau kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. selain itu juga pada penelitian yang
dilakukan oleh S. S Andaleeb dan Carolyn Conway (2006: 3-11) yang menyimpulkan
bahwa kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh kualitas produk (jasa) atau kualitas
pelayanan. Hal senada juga disimpulkan pada penelitian yang dilakukan oleh Bagyo
Mujiharjo (2006) dalam Antari Setiyawati, et.al., (2009) bahwa keunggulan kualitas
produk (jasa) atau kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan diajukan hipotesis (Antari
Setiyawati, et.al., 2009) sebagai berikut:
H1: Semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
12
II.B.3.2 Dimensi Pokok (Total) Kualitas Pelayanan (X1u.i)
Service atau layanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan
beberapa interaksi dengan konsumen. Layanan adalah berbagai tindakan atau kinerja
yang ditawarkan suatu produk kepada orang lain yang pada dasarnya tidak dapat dilihat
dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu.
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan (satisfaction). Dalam hal
ini dimensi-dimensi kualitas pelayanan pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan
para pelanggan. Richard L, Oliver., (1993) mengatakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan salah satu kunci diantara faktor-faktor yang dijadikan pertimbangan dalam
kepuasan konsumen. Hal yang senada juga diungkapkan oleh Fandy Tjiptono (1996)
bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Produk jasa yang berkualitas atau kualitas pelayanan mempunyai peranan penting
dalam membentuk kepuasan konsumen. Kotler dan Amstrong, et.al., (1996) menyatakan
bahwa semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang
dirasakan konsumen juga semakin tinggi. Konsumen umumnya mengharapkan produk
atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik dan
memuaskan. Dengan perkataan lain, konsumen menginginkan kualitas pelayanan yang
diberikan baik dan memuaskan. Hal ini mengharuskan perusahaan untuk memperhatikan
13
kualitas dari pelayanan (service) atau kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaannya.
Konsumen menilai mutu atau kualitas umumnya setelah konsumen tersebut
menerima jasa atau pelayanan itu dari perusahaan. Mereka menilai kualitas pelayanan
atau pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka atas jasa atau pelayanan
tersebut. Kunci keberhasilan perusahaan dalam menjaga atau meningkatkan kualitas
pelayanan secara langsung kadarnya terasa oleh manusia atau orang yang menerima
maupun yang menghasilkan dan menyampaikan layanan (jasa) tersebut, lingkungan fisik
dimana layanan tersebut diproses, dan proses pemberian layanan itu sendiri.
Menurut Valarie A Zeithaml., A Parasuraman., Berry., Leonard L, et.al., (1996),
sebenarnya hubungan antara konsumen dengan perusahaan akan semakin kuat apabila
konsumen memiliki penilaian baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan tersebut dan sebaliknya hubungan antara konsumen dengan perusahaan
akan semakin lemah manakala konsumen memiliki penilaian negatif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut. Mereka berpendapat bahwa penilaian
yang baik akan menimbulkan kehendak untuk berbuat baik, seperti pernyataan lebih
memilih/preferensi terhadap suatu perusahaan (yang memberi pelayanan yang baik)
dibanding dengan perusahaan lain (yang tidak memberi pelayanan yang baik).
Menurut Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, et.al., (1996),
lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, yaitu: (1) Bukti fisik
(tangible), (2) Keandalan (reliability), (3) Daya tanggap (responsiveness), (4) Jaminan
14
(assurance) dan (5) Empati (empathy). Kemudian kelima dimensi ini dijabarkan dalam
atribut (indikator) yang totalnya berjumlah sebanyak 13 indikator. Penting bagi suatu
perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek Bukti fisik (tangible) yang paling
tepat, yaitu masih memberikan kesan yang positif terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Atributnya
adalah fasilitas fisik, peralatan, penampilan karyawan, dan materi promosi. Dibandingkan
dengan empat dimensi lainnya, dimensi Keandalan (reliability) sering dipersepsikan paling
penting bagi pelanggan dan berbagai industri jasa. Atributnya adalah penanganan data
keinginan konsumen, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, pelayanan yang tepat
pertama kali, penanganan masalah konsumen, dan penyedia pelayanan tepat waktu.
Daya tanggap (responsiveness) adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Pelayanan yang tanggap juga dipengaruhi oleh sikap karyawan yang langsung
berhubungan dengan konsumen. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam
menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen. Kepuasan konsumen dalam hal ini
sering ditentukan melalui pelayanan melalui telepon. Atributnya adalah siap sedia
menanggapi pertanyaan konsumen, pelayanan konsumen, penyampaian informasi saat
pelayanan, dan kemauan untuk membantu konsumen.
Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan yang berhubungan langsung
dengan konsumen dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para
konsumen. Atributnya adalah keramahan, kompetensi, reputasi, dan kejujuran.
15
Empati (empathy) merupakan ketetapan mempedulikan serta perhatian secara
pribadi ke konsumen. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
Atributnya adalah jam kerja, perhatian dalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik
kepada perusahaan, perhatian pribadi kepada konsumen, dan memahami kebutuhan
konsumen.
Perusahaan harus mewujudkan kualitas yang sesuai dengan syarat syarat yang
dituntut oleh konsumen. Dengan kata lain, kualitas adalah kiat secara konsisien dan
efisien untuk memberi konsumen apa yang diinginkan, atau kualitas pelayanan adalah
instrumen yang digunakan oleh pelanggan (konsumen) untuk menilai pelayanan atau
service yang diberikan oleh perusahaan. Pengertian lain menyatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan suatu proses kognitif dan evaluatif terhadap suatu obyek. Dari
uraian tersebut, maka ditarik hipotesis (Antari Setiyawati, et.al., 2009) sebagai berikut:
H2: Semakin tinggi Tangibles, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. H3: Semakin tinggi Reliability, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan H4: Semakin tinggi Responssiveness, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. H5: Semakin tinggi Assurance, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. H6: Semakin tinggi Empathy, maka semakin tinggi kepuasan pelanggan.
II.B.3.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau layanan
jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila konsumen merasa puas,
maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk membeli kembali atau
16
menggunakan kembali produk (jasa) yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung
akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Kepuasan konsumen berhubungan erat dengan loyalitas konsumen, dimana
konsumen yang terpuaskan akan menjadi konsumen yang loyal. Kemudian konsumen
yang loyal tersebut akan menjadi tenaga pemasaran yang dahsyat bagi perusahaan
dengan memberikan rekomendasi dan informasi positif kepada calon konsumen lain.
Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak
konsumen, dimana perusahaan menganggap konsumen sebagai mitranya dengan cara
memantapkan keyakinan konsumen, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan,
demi kemajuan bersama. Sedangkan yang dimaksud dengan konsumen yang loyal atau
setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama,
memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan
menjadi penangkal serangan dari pesaingnya. Sehingga dapatlah dikatakan bahwa
keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas konsumennya (Antari
Setiyawati, et.al., 2009) dengan hipotesis sebagai berikut:
H7: Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. II.C Hopotesis Penelitian
Untuk membuat hipotesis, tidak terlepas dari hipotesis yang dilakukan oleh
beberapa peneliti terdahulu, hanya saja hipotesis yang dibuat dalam penelitian yang
sedang dilakukan sekarang mengalami pengembangan (perluasan hipotesa) sesuai
17
dengan Pengembangan Model Penelitian yang dibuat. Adapun tujuannya adalah untuk
memperkuat hasil dari penelitian yang sedang dilakukan sekarang, selain itu juga
bertujuan untuk membandingkan dengan beberapa penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya. Berdasarkan ke 7 (tujuh) Hipotesis diatas, dan ringkasan hipotesa beberapa
penelitian terdahulu lainnya secara keseluruhannya yang mendukung penelitian yang
sedang dilakukan sekarang maka diajukan beberapa hipoptesis adalah sebagai berikut:
H1: Semakin tinggi pengaruh positif ke empat Indikator Kualitas Pelayanan (X1.1 s/d X1.4)
yang bernomor urut: (1) Peralatan Kereta Api, (2) Perlengkapan Kereta Api, (3)
Kenyamanan ruangan dan (4) Penampilan petugas, maka semakin tinggi pula
kemampuan meningkatnya nilai Dimensi Pokok (Total) dalam wujud [X1u.1 = Bukti
fisik (tangible)] diatas nilai Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi
nilai total Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.) kedalam (menggantikan) nilai
total Variabel Kualitas Pelayanan (X1) diasumsi mampu mendorong naik nilai ALPHA
CRONBACH (dalam %) dan nilai butiran INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari
Variabel Kualitas Pelayanan (X1) untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa
angkutan Kereta Api Patas Purwakarta.
H2: Semakin tinggi pengaruh positif ke tiga Indikator Kualitas Pelayanan (X1.5 s/d X1.7)
yang bernomor urut: (5) Kejujuran dalam memberikan keterangan, (6) Keramahan
dan (7) Kecepatan pelayanan, maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya
nilai Dimensi Pokok (Total) pada tingkat [X1u.2 = Keandalan (reliability)] diatas nilai
Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi nilai total Dimensi Rata-
rata Kualitas Pelayanan (X1v.) kedalam (menggantikan) nilai total Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) diasumsi mampu mendorong naik nilai ALPHA CRONBACH (dalam %)
dan nilai butiran INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa angkutan Kereta
Api Patas Purwakarta.
18
H3: Semakin tinggi pengaruh positif ke dua Indikator Kualitas Pelayanan (X1.8 s/d X1.9)
yang bernomor urut: (8) Kemampuan menanggapi keluhan dan (9) Kemudahan
prosedur, maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Dimensi Pokok
(Total) pada tingkat [X1u.3 = Daya tanggap (responsiveness)] diatas nilai Dimensi
Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi nilai total Dimensi Rata-rata
Kualitas Pelayanan (X1v.) kedalam (menggantikan) nilai total Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) diasumsi mampu mendorong naik nilai ALPHA CRONBACH (dalam %)
dan nilai butiran INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa angkutan Kereta
Api Patas Purwakarta.
H4: Semakin tinggi pengaruh positif ke dua Indikator Kualitas Pelayanan (X1.10 s/d X1.11)
yang bernomor urut: (10) Mampu berkomunikasi, dan (11) Informasi yang akurat,
maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Dimensi Pokok (Total)
dalam tingkat [X1u.4 = Jaminan (assurance)] diatas nilai Dimensi Rata-rata Kualitas
Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi nilai total Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.)
kedalam (menggantikan) nilai total Variabel Kualitas Pelayanan (X1) diasumsi
mampu mendorong naik nilai ALPHA CRONBACH (dalam %) dan nilai butiran
INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari Variabel Kualitas Pelayanan (X1) untuk
meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa angkutan Kereta Api Patas
Purwakarta.
H5: Semakin tinggi pengaruh positif ke dua Indikator Kualitas Pelayanan (X1.12 s/d X1.13)
yang bernomor urut: (12) Pemahaman kebutuhan konsumen, dan (13) Perhatian
kepada konsumen, maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai
Dimensi Pokok (Total) dalam tingkat [X1u.5 = Perhatian (empathy)] diatas nilai
Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v). Hasil Subsitusi nilai total Dimensi Rata-
rata Kualitas Pelayanan (X1v.) kedalam (menggantikan) nilai total Variabel Kualitas
19
Pelayanan (X1) diasumsi mampu mendorong naik nilai ALPHA CRONBACH (dalam %)
dan nilai butiran INDIKATOR rata-rata (dalam kalilipat) dari Variabel Kualitas
Pelayanan (X1) untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (Y1) jasa angkutan Kereta
Api Patas Purwakarta.
H6: Semakin tinggi pengaruh langsung positif Variabel Kualitas Pelayanan (X1), maka
semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Variabel Kepuasan Konsumen
(Y1) jasa transportasi Kereta Api Patas Purwakarta.
H7: Semakin tinggi pengaruh langsung positif Variabel Kepuasan Konsumen (Y1), maka
semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Variabel Loyalitas Konsumen
(Y2) jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta.
H8: Semakin tinggi pengaruh tidak langsung positif Variabel Kualitas Pelayanan (X1),
maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Variabel Loyalitas
Konsumen (Y2) [melalui intervening Variabel Kepuasan Konsumen Y1] jasa angkutan
Kereta Api Patas Purwakarta.
II.C.1 Hubungan Antar Dimensi Dan Pengembangan Hipotesis II.C.1.1 Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v)
Dalam penelitian ini terdapat 3 variabel utama, yaitu: Variabel Kualitas Pelayanan
(X1), Variabel Kepuasan Konsumen (Y1) dan Variabel Loyalitas Konsumen (Y2). Masing-
masing untuk ketiga variabel utama ini mempunyai 2 macam nama lainnya yang diawali
dengan sebutan Dimensi Total dan Dimensi Rata-rata, sehingga untuk Dimensi Total
dikenal adanya: Dimensi Total Kualitas Pelayanan (X1u), Dimensi Total Kepuasan
Konsumen (Y1u) dan Dimensi Total Loyalitas Konsumen (Y2u). Sedangkan untuk Dimensi
20
Rata-rata dikenal adanya: Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v), Dimensi Rata-rata
Kepuasan Konsumen (Y1v) dan Dimensi Rata-rata Loyalitas Konsumen (Y2v).
Sebutan nama baik Variabel, Dimensi Total maupun Dimensi Rata-rata
merupakan pengelompokan data yang digunakan dalam penelitian ini. Sebagai contoh
Variabel Kualitas Pelayanan adalah menghimpun data dari sejumlah indikator Kualitas
Pelayanan, Dimensi Total Kualitas Pelayanan merupakan 5 kelompok jumlah data dari
beberapa indikator Kualitas Pelayanan, sedangkan Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan
merupakan 5 kelompok rata-rata data dari beberapa indikator Kualitas Pelayanan.
Penegrtian huruf U = Union (atau gabungan) yang diidentikkan sebagai Total, V = Average
(Rata-rata). Ketiga nilai total dari Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v), Dimensi
Rata-rata Kepuasan Konsumen (Y1v) dan Dimensi Rata-rata Loyalitas Konsumen (Y2v) dapat
disubsitusikan kedalam/menggantikan nilai total ketiga Variabel masing-masing, namun
yang berperan sebagai Dimensi Pokok (Total) Kualitas Pelayanan (X1u) ditentukan
dengan perhitungan nilai SKOR. (….dijelaskan pada Bab III)
II.C.1.2 Hubungan Dimensi Rata-rata: Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Konsumen (Y1v)
Kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian kualitas
pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI, khususnya KA Patas Purwakarta dalam rangka
memuaskan konsumen. Mendefinisikan kualitas pelayanan sebuah perusahaan jasa
tertentu bukanlah sesuatu yang mudah, karena hal tersebut sangat berhubungan erat
dengan pandangan konsumen pengguna jasa angkutan tersebut. Sesuai pernyataan
Hendy Irawan Juwandi, (2004: 37) bahwa faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen
21
salah satunya kualitas pelayanan. Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, salah
satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan, hal tersebut sesuai dengan yang
dikemukakan oleh Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry Hendy,
et.al., (1988) bahwa untuk menilai kualitas pelayanan, dapat diukur melalui 5 faktor, yaitu
tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), emphaty (empati).
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dapat memperngaruhi tingkat kepuasan
konsumen. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga akan
berdampak menaikkan tingkat loyalitas konsumen. Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk
sehingga akan berdampak menurunkan tingkat loyalitas konsumen. Hal ini sesuai
pernyataan Rambat Lupiyoadi dan Hamdani, A., (2006: 195) bahwa salah satu upaya yang
mempengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan. Berdasarkan uraian di atas
maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H9: Semakin tinggi pengaruh langsung positif Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan
(X1v), maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Dimensi Rata-rata
Kepuasan Konsumen (Y1v) jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta.
H10: Semakin tinggi pengaruh langsung positif Dimensi Rata-rata Kepuasan Konsumen
(Y1v), maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Dimensi Rata-rata
Loyalitas Konsumen (Y2v) jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta.
22
II.C.1.3 Hubungan Dimensi Rata-rata: Kepuasan Konsumen
dengan Loyalitas Konsumen (Y2v) Kepuasan merupakan suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada
tujuan untuk memperoleh kepuasan (Basu Swastha, 2000.,dalam Richa Widyaningtyas,
2010: 39). Konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila konsumen
mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen,
perusahaan tersebut perlu mengatur strategi pemasaran agar konsumen tertarik
terhadap produk-produk yang ditawarkan. Apabila produk tersebut memberi kepuasan
bagi konsumen, maka konsumen akan tetap setia menggunakan merek tersebut dan
berusaha untuk membatasi pembelian produk lain. Hal itu sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Wenny Maylina, 2003 (dalam Richa Widyaningtyas, 2010: 39), dimana
satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan positif terhadap kesetiaan terhadap
merek pada konsumen. Konsumen akan loyal terhadap suatu merek bila ia mendapatkan
kepuasan dari merek tersebut. karena itu jika konsumen mencoba beberapa macam
merek yang kemudian dievaluasi apakah merek tersebut telah melampaui kriteria
kepuasan mereka atau tidak. Bila setelah mencoba dan kemudian responnya baik maka
berarti konsumen tersebut puas sehingga ia akan memutuskan membeli kembali merek
tersebut secara konsisten sepanjang waktu. Ini berarti telah tercipta kesetiaan konsumen
terhadap merek. Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
23
H11 Semakin tinggi pengaruh tidak langsung positif Dimensi Rata-rata Kualitas
Pelayanan (X1v), maka semakin tinggi pula kemampuan meningkatnya nilai Dimensi
Rata-rata Loyalitas Konsumen (Y2v) [melalui intervening Dimensi Rata-rata Kepuasan
Konsumen (Y1v)] jasa angkutan Kereta Api Patas Purwakarta.
24
IV.B Hasil Perhitungan Empiris IV.B.1 Hasil Estimasi: Data Dengan Kategori (Jumlah ke I)
Hasil perhitungan semua bentuk fungsional hasil estimasi (Unstandardized
Coefficients), yang meliputi semua model regresi: Model Regresi I, Model Regresi II, III dan
IV (Multiples Regression) dan Model fungsi Metode Path Analysis (Standardized
Coefficients) adalah sebagai berikut:
6.138 X1.1 8.351 X1.2
-2.210 X1.3
-5.507 X1.4 -4.753 X1.5 19.660 X1.6
20.596 X1.7 -0.311 X1.8
-27.837
X1.9 10.044
X1.10 8.126
X1.11 -20.261
X1.12 1.340
X1.13
Gambar 4.1: HASIL PERHITUNGAN EMPIRIS & Hubungan Fungsional Antar Model Hasil Estimasi dengan Metode Path Analysis: Data Dengan Kategori (Jumlah ke I) Sumber: Diperhitungkan oleh penulis dari Data yang terdapat pada Tabel 4.1 s/d Tabel 4.5.
61.715 X1v.1 -46.713
X1v.2 -33.779
X1v.3 -38.047 X1v.4
63.713 X1v.5
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepuasan
Konsumen
(Y1)
Loyalitas
Konsumen
(Y2)
Y1 = Intevening Variable
Coeff. R
eg d
2 =
0.2
50
Coeff. R
eg c1 =
0.4
44
R Square Change = R2 = 0.949
Coeff. Correlation = R = 0.974
F Change = Fuji Test = 12.461
Durbin-Watson Test = 2.383
HX1v.i:R 2 X1v.i = 0.873 ALPHA CRONBACH = 0.930
r 2 (X1) = 0.765
R 2 (X1, Y1Calc) =R 2 (Y1Calc ,X1)
= 0.425 (excluded Variables)
r 2 (Y1Calc) = 0.425
HX1i: R 2 X1i = 0.766
ALPHA CRONBACH = 0.973
R Square = R2 = 0.953
Correlation = R = 0.976 F Ratio = F = 5.099
D-W Test = 2.571
Coeff a1 X1 = 0.171
Coeff b1Y1Calc = 1.594
H1: Coeff. Reg f1 = 61.715 H2: Coeff. Reg f2 = - 46.713 H3: Coeff. Reg f3 = - 33.779 H4: Coeff. Reg f4 = - 38.047 H5: Coeff. Reg f5 = 63.713
r 2 (X1v) = 0.767
R 2 (X1v ,Y1Calc) =R 2 (Y1Calc , X1v)
= 0.437 (excluded Variables)
r 2 (Y1vCalc) = 0.437
Coeff 1 X1v = 0.442
Coeff1Y1Calc = 0.968
1 , 2 = 0.096 ; 7.5E+01
Coeff 1 , 2 = Coeff 1 ,2)
Path Analisys:
1 , 2 = 0.827 ; 0.063
H3: Coeff. Reg 1, 1, 1, 2> 0
Coeff c1, c2 = Coeff d1, d2)
d1, d2 = 0.132 ; 0.250
H3: Coeff. Reg c1, c2, d1, d2> 0
c1, c2 = 0.444 ; -0.100
HASIL PERHITUNGAN EMPIRIS
Data Dengan Kategori (Jumlah ke I)
25
Model Regresi I : Unstandardized Coefficients:
Y1 = a0 + a1 X1 + e1 Y2 = b0 + b1 Y1 Calc + e2 Y2 = c0 + c1 X1 + c2Y1 Calc + e3 Y2 = d0 + d1 Y1 Calc + d2X1 + e4
Unstandardized Coefficients Untuk Variabel (13 Indikator) Kualitas Pelayanan (X1) Y1 = 28.504250 + 0.171066 X1 Y2 = 5.486560 + 1.593513 Y1 Calc Y2 = 79.412696 + 0.443662 X1 - 1.00E+00 Y1Calc Y2 = 47.143360 + 0.132089 Y1 Calc + 0.250000 X1 Unstandardized Coefficients Untuk (5 Dimensi) Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v) Y1v = 29.012696 + 0.442186 X1v Y2v = 2.399074 + 0.968012 Y1v Calc Y2v = 8.7241852 + 0.096402 X1v + 7.50E+01 Y1v Calc Y2v = 6.499823 + 0.826669 Y1v Calc + 0.062500 X1v
Model Regresi II: X1 = e0 + e1 X1.1 + e2 X1.2 + e3 X1.3 + e4 X1.4 + e5 X1.5 + e6 X1.6 + e7 X1.7
+ e8 X1.8 + e9 X1.9 + e10 X1.10 + e11 X1.11 + e12 X1.12 + e13 X1.13 + e5 X1v = f0 + f1 X1v..1 + f2 X1v..2 + f3 X1v..3 + f4 X1v..4 + f5 X1v..5
X1 = 38.000 + 6.138 X1.1 + 8.351 X1.2 - 2.210 X1.3 - 5.507 X1.4 - 4.753 X1.5 + 19.660 X1.6 + 20.596 X1.7
- 0.311 X1.8 - 27.837 X1.9 + 10.044 X1.10 + 8.126 X1.11 - 20.261 X1.12 + 1.340 X1.13
X1v = 15.00 + 61.715 X1v..1 - 46.713 X1v..2 - 33.779 X1v..3 - 38.047 X1v..4 + 63.713 X1v..5
Model Regresi III: Simple Regression UNTUK 18 Indikator dan Dimensi rata-rata masing-masing
terhadap Variabel dependennya serta Nilai Faktor Koreksi Butiran sebagai berikut: 1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1.i)
No. Indikator dari Kualitas Pelayanan: Bentuk Fungsi: FK X1i > 0.6 (Valid), FK X1i < 0.6 (Drop) 1. X1.1. Peralatan Kereta X1 = 101.240 + 10.655 X1.1 ; FK X1.1 = 0.661 Valid 2. X1.2. Perlengkapan Kereta X1 = 100.725 + 10.579 X1.2 ; FK X1.2 = 0.585 Drop 3. X1.3. Kenyamanan Ruangan X1 = 115.489 + 9.790 X1.3 ; FK X1.3 = 0.612 Valid 4. X1.4. Penampilan Petugas X1 = 125.245 + 10.297 X1.4 ; FK X1.4 = 0.403 Drop 5. X1.5. Kejujuran Dalam Memberikan Keterangan X1 = 104.701 + 10.199 X1.5 ; FK X1.5 = 0.647 Valid 6. X1.6. Keramahan X1 = 93.230 + 10.730 X1.6 ; FK X1.6 = 0.574 Drop 7. X1.7. Kecepatan Pelayanan X1 = 106.844 + 10.007 X1.7 ; FK X1.7 = 0.681 Valid 8. X1.8. Kemampuan Menanggapi Keluhan X1 = 107.067 + 10.579 X1.8 ; FK X1.8 = 0.687 Valid 9. X1.9. Kemudahan Prosedur X1 = 96.756 + 10.766 X1.9 ; FK X1.9 = 0.634 Valid 10. X1.10. Mampu Berkomunikasi X1 = 141.955 + 8.800 X1.10 ; FK X1.10 = 0.435 Drop 11. X1.11. Informasi Yang Akurat X1 = 105.165 + 11.103 X1.11 ; FK X1.11 = 0.540 Drop 12. X1.12. Pemahaman Kebutuhan Konsumen X1 = 113.806 + 10.154 X1.12 ; FK X1.12 = 0.690 Valid 13. X1.13. Perhatian Kepada Konsumen X1 = 98.402 + 11.000 X1.13 ; FK X1.13 = 0.592 Drop
26
2. 5 Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.i)
No. Dimensi Total dari Kualitas Pelayanan: Bentuk Fungsi: FK X1v > 0.6 (Valid), FK X1v < 0.6 (Drop)
(6) X1v.1. Bukti fisik (tangible) X1v = 38.773 + 4.146 X1v.1 ; FK X1v.1 = 0.627 Valid (7) X1v.2. Keandalan (reliability) X1v = 38.783 + 3.992 X1v.2 ; FK X1v.2 = 0.632 Valid (8) X1v.3. Daya tanggap (responsiveness) X1v = 39.939 + 4.089 X1v.3 ;FK X1v.3 = 0.654 Valid (9) X1v.4. Jaminan (assurance) X1v = 41.613 + 4.128 X1v.4 ;FK X1v.4 = 0.647 Valid (10) X1v.5. Empati (empathy) X1v = 41.472 + 4.055 X1v.5 ;FK X1v.5 = 0.647 Valid
Metode Path Analysis Standardized Coefficients:
Y1 = 1X1 + 1
Y2 = 1X1 + 1Y1 Calc + 2
Standardized Coefficients Untuk Variabel (13 Indikator) Kualitas Pelayanan (X1) Terkait Metode Path Analysis:
Y1 = .908 X1 Y2 = .000 X1 + .754Y1 Calc
atau Y1 = + .908 X1 Y2 = .754Y1 Calc + .000 X1
Y2 Calc = 107287.045b X1 + .754 Y1 Calc Y2 Calc = -107286.291b Y1 Calc + .754 X1 b. Predictors in the Model: (Constant), Excluded Variables
Standardized Coefficients Untuk (5 Dimensi) Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v) Terkait Metode Path Analysis:
Y1v = .908 X1v Y2v = .000 X1v + .760 Y1v Calc
atau Y1v = + .908 X1v Y2v = .760Y1 Calc + .000 X1v
Y2v Calc = -163485.324b X1v + .754 Y1 Calc Y2v Calc = 163486.084b Y1v Calc + .754 X1v b. Predictors in the Model: (Constant), Excluded Variables
27
IV.B.2 Hasil Estimasi: Data Dengan Kategori (Jumlah ke II)
Hasil perhitungan semua bentuk fungsional hasil estimasi (Unstandardized
Coefficients), yang meliputi semua model regresi: Model Regresi I, Model Regresi II, III dan
IV (Multiples Regression) dan Model fungsi Metode Path Analysis (Standardized
Coefficients) adalah sebagai berikut:
9.496 X1.1
42.789 X1.2 10.332 X1.3
-21.186 X1.4 -24.674 X1.5 -10.463 X1.6
41.029 X1.7 1.495 X1.8
-17.642 X1.9
-19.321 X1.10 -0.583 X1.11 3.875 X1.12
-6.537 X1.13
Gambar 4.2: HASIL PERHITUNGAN EMPIRIS & Hubungan Fungsional Antar Model Hasil Estimasi dengan Metode Path Analysis: Data Dengan Kategori (Jumlah ke II) Sumber: Diperhitungkan oleh penulis dari Data yang terdapat pada Tabel 4.1 s/d Tabel 4.5.
-78.437 X1v.1
71.812 X1v.2
32.375 X1v.3
61.687 X1v.4 -84.812 X1v.5
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kepuasan
Konsumen
(Y1)
Loyalitas
Konsumen
(Y2)
Y1 = Intevening Variable
Coeff. R
eg d
1 =
0.6
48
Coeff. R
eg c1 =
0.2
84
0
HX1v.i:r 2 X1v.1 = 0.979 ALPHA CRONBACH = 0.961
r 2 (X1) = .0.920
r 2 (Y1Calc) = 0.872
HX1i: r 2 X1i = 0.812
ALPHA CRONBACH = 0.986
H1: Coeff. Reg 1 = -78.437 H2: Coeff. Reg 2 = 71.812 H3: Coeff. Reg 3 = 32.375 H4: Coeff. Reg 4 = 61.687 H5: Coeff. Reg 5 = - 84.812
r 2 (Y1Calc) = 0.874
r 2 (X1v ) = 0.918
Coeff 1, 2 = Coeff 1 ,2)
1, 2 = 0.439 ; 0.398
H3: Coeff. Reg 1, 1, 1, 2> 0
r 2 (X1 ,Y1) =r 2 (Y1 ,X1) = 0.988
Coeff c1, c2 = Coeff d1, d2)
c1, c2 = 0.284 ; 0.648
r 2 (X1v ,Y1v) =r 2 (Y1v ,X1v) = 0.988
Coeff 1 X1v = 0.638
Coeff 1Y1v Calc = 0.871
Coeff a1X1 = 0.245
Coeff b1Y1Calc = 1.454
Path Analisys:
1 , 2= 0.398 ; 0.439
d1, d2 = 0.648 ; 0.284
R Square = R2 = 0.962
Correlation = R = 0.981 F Ratio = F = 6.416
D-W Test = 2.571
R Square Change = R2 = 0.958
Coeff. Correlation = R = 0.979 F Change = Fuji Test = 15.033
Durbin-Watson Test = 2.584
HASIL PERHITUNGAN EMPIRIS
Data Dengan Kategori (Jumlah ke II)
H3: Coeff. Reg c1, c2, d1, d2> 0
28
Model Regresi I : Unstandardized Coefficients:
Y1v = 0 + 1 X1v + 1
Y2v = 0 + 1 Y1v Calc + 2
Y2v Calc = 0 + 1 X1v + 2Y1v + 3
Y2v Calc = 0 + 1 Y1v + 2 X1v + 4
Unstandardized Coefficients Untuk Variabel (13 Indikator) Kualitas Pelayanan (X1) Y1 = 13.95783 + 0.245126 X1 Y2 = 13.05905 + 1.453960 Y1 Calc Y2 Calc = 7.292645 + 0.284310 X1 + 0.647636 Y1 Y2 Calc = 7.292645 + 0.647636 Y1 + 0.284310 X1 Unstandardized Coefficients Untuk (5 Dimensi) Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v) Y1v = 14.44583 + 0.637813 X1v Y2v = 7.732260 + 0.871033 Y1v Calc Y2v Calc = 4.366873 + 0.438739 X1v + 0.397920 Y1v Y2v Calc = 4.366873 + 0.397920 Y1v + 0.438739 X1v
Model Regresi II:
X1 = 0 + 1 X1.1 + 2 X1.2 + 3 X1.3 + 4 X1.4 + 5 X1.5 + 6 X1.6 + 7 X1.7
+ 8 X1.8 + 9 X1.9 + 10 X1.10 + 11 X1.11 + 12 X1.12 + 13 X1.13 + 5
X2 = 0 + 1 X2.1 + 2 X2.2 + 3 X2.3 + 4 X2.4 + 6
X1 = 95.000 + 9.496 X1.1 + 42.789 X1.2 + 10.332 X1.3 - 21.186 X1.4 - 24.674 X1.5 - 10.463 X1.6 + 41.029 X1.7
+ 1.495 X1.8 - 17.642 X1.9 - 19.321 X1.10 - 0.583 X1.11 + 3.875 X1.12 - 6.537 X1.13
X1v = 37.500 - 78.437 X1v.1 + 71.812 X1v.2 + 32.375 X1v.3 + 61.687 X1v.4 - 84.812 X1v.5
Model Regresi III:
Simples Regression untuk 18 Indikator yang ada terhadap masing-masing variabel dependennya, sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1.i) No. Indikator dari Kualitas Pelayanan: Bentuk Fungsi: FK X1i > 0.6 (Valid), FK X1i < 0.6 (Drop) 1. X1.1. Peralatan Kereta X1 = 83.520 + 11.823 X1.1 ; FK X1.1 = 0.902 Valid 2. X1.2. Perlengkapan Kereta X1 = 82.748 + 11.734 X1.2 ; FK X1.2 = 0.881 Valid 3. X1.3. Kenyamanan Ruangan X1 = 92.340 + 11.355 X1.3 ;FK X1.3 = 0.878 Valid 4. X1.4. Penampilan Petugas X1 = 96.858 + 12.386 X1.4 ;FK X1.4 = 0.808 Valid 5. X1.5. Kejujuran Dalam Memberikan Keterangan X1 = 85.536 + 11.439 X1.5 ;FK X1.4 = 0.896 Valid 6. X1.6. Keramahan X1 = 78.545 + 11.633 X1.6 ;FK X1.6 = 0.881 Valid 7. X1.7. Kecepatan Pelayanan X1 = 87.121 + 11.290 X1.7 ;FK X1.7 = 0.903 Valid 8. X1.8. Kemampuan Menanggapi Keluhan X1 = 87.306 + 11.943 X1.8 ;FK X1.8 = 0.905 Valid 9. X1.9. Kemudahan Prosedur X1 = 80.769 + 11.790 X1.9 ;FK X1.9 = 0.897 Valid 10. X1.10. Mampu Berkomunikasi X1 = 110.961 + 11.145 X1.10 ;FK X1.10 = 0.794 Valid 11. X1.11. Informasi Yang Akurat X1 = 85.049 + 12.493 X1.11 ;FK X1.11 = 0.866 Valid 12. X1.12. Pemahaman Kebutuhan Konsumen X1 = 91.857 + 11.696 X1.12 ;FK X1.12 = 0.900 Valid 13. X1.13. Perhatian Kepada Konsumen X1 = 81.460 + 12.113 X1.13 ;FK X1.13 = 0.884 Valid
29
2. 5 Dimensi Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v.i)
No. Dimensi Total dari Kualitas Pelayanan: Bentuk Fungsi: FK X1v > 0.6 (Valid), FK X1v < 0.6 (Drop) 1) X1v.1. Bukti fisik (tangible) X1v = 32.315 + 4.573 X1v.1 ; FK X1v.1 = 0.885 Valid 2) X1v.2. Keandalan (reliability) X1v = 32.356 + 4.402 X1v.2 ; FK X1v.2 = 0.887 Valid 3) X1v.3. Daya tanggap (responsiveness) X1v = 33.131 + 4.549 X1v.3 ; FK X1v.3 = 0.893 Valid 4) X1v.4. Jaminan (assurance) X1v = 34.166 + 4.653 X1v.4 ; FK X1v.4 = 0.888 Valid 5) X1v.5. Empati (empathy) X1v = 34.074 + 4.566 Y1v.5 ; FK X1v.5 = 0.888 Valid
Metode Path Analysis Standardized Coefficients:
Y1 = 1X1 + 1
Y2 Calc = 1X1 + 1Y1 + 2
Standardized Coefficients Untuk Variabel (13 Indikator) Kualitas Pelayanan (X1) Terkait Metode Path Analysis:
Y1 = .967 X1 Y2 Calc = .637 X1 + .367 Y1
atau Y1 = .967 X1 Y2 Calc = .367 Y1 + .637 X1
Standardized Coefficients Untuk (5 Dimensi) Rata-rata Kualitas Pelayanan (X1v) Terkait Metode Path Analysis:
Y1 = .966 X1 Y2 Calc = .630 X1 + .374 Y1
atau Y1 = .966 X1 Y2 Calc = .374 Y1 + .630 X1
30
IV.B.4 Uji Asumsi Klasik IV.B.4.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak atau
apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal. Untuk mengetahui kriterianya yaitu dengan melihat normal probability plot yang
membandingkan distribusi kumulatif dari data sesungguhnya dengan distribusi kumulatif
dari distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan
ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati
normal (Santoso, 2001). Kriteria pengambilan keputusan adalah Jika penyebaran data
pada grafik normal P-P Plot mengikuti garis normal (45 derajat), maka data berdistribusi
normal. Distribusi normal membentuk suatu garis lurus diagonal, dan ploting data
residual akan dibandingkan dengan garis diagonalnya. Jika distribusi data normal, maka
garis yang menggambarkan data sebenarnya akan mengikut garis normalnya (Ghozali,
2005). Dasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas adalah:
Pada Uji Normalitas untuk 6 Observasi data terlihat kondisi dimana Normal P-P
Plot of Regression Standardized Residual, mempunyai “Bentuk Regresi dan nilai Hasil
Estimasi yang sama”. Dependent Variable: Metode Path Analysis Model Regresi I
(Unstandardized Coefficients maupun Standardized Coefficients) pada Model Fungsional
Loyalitas Konsumen Y2Calc dan Y2Calc merupakan One-Stage Regression as Estimated
Variable (as Calculated): Y2Calc = c0 + c1 X1 + c2Y1 + E3 = d0 + d1Y1 + d2X1 + E4 dan
31
Zresid Normal P-P Plot Model Estimasi 3 = Zresid Normal P-P Plot Model Estimasi 4 yang
dapat dijelaskan sebagai berikut:
Zresid Normal P-P Plot Model Estimasi 3:
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Y2Calc One-Stage Regression as Estimated
Variable (as Calculated) dengan Bentuk Regresi: Y2Calc = c0 + c1 X1 + c2Y1 + E3
Zresid Normal P-P Plot Model Estimasi 4:
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Y2Calc One-Stage Regression as Estimated
Variable (as Calculated) dengan Bentuk Regresi: Y2Calc = d0 + d1Y1 + d2X1 + E4
IV.B.4.2 Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2001:57). Jika terjadi korelasi,
antar variabel bebas maka dinamakan terdapat problem Multikolinieritas. Ada tidaknya
gejala multikolinearitas dapat dilakukan dengan memperhatikan nilai matriks korelasi
yang dihasilkan pada saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan
Tolerance-nya. Nilai dari VIF antara 0 sampai dengan 10 menandakan tidak adanya
gejala multikolinearitas. Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi tersebut tidak
terdapat problem multikolinieritas (Singgih Santoso, 2001).
Artinya, bahwa Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel bebas. Default SPSS bagi angka tolerance adalah diatas 0.10, artinya bahwa
semua variabel yang akan dimasukkan dalam perhitungan model regresi harus
mempunyai tolerance di atas 0.10. Apabila ternyata lebih rendah dari 0.10 maka dapat
dikatakan terjadi multikolinearitas. Sedangkan pada Variance Inflation Factor (VIF), pada
32
umumnya VIF ditentukan kurang dari 10. Artinya apabila variabel tersebut lebih dari 10
maka mempunyai persoalan multikolinieritas (korelasi yang besar di antara variabel
bebas) dengan variabel bebas yang lainnya (Ghozali, 2001).
IV.B.4.3 Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regresi, terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap,
maka disebut Homoskedastisitas. Dan jika varians tersebut berbeda, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas
(Santoso, 2001). Pengujian ada tidaknya gejala heteroskedastisitas memakai metode
grafik dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot dari variabel terikat,
dimana jika tidak terdapat pola tertentu maka tidak terjadi heteroskedastisitas dan
begitu pula sebaliknya (Singgih Santoso, 2001).
1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu
pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka
terjadi Heteroskedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka
0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Untuk mengetahui hasil
pengujian heteroskedastisitas antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen
terhadap loyalitas konsumen, berikut hasil pengujianny. Bahwa pengaruh antara
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen
menunjukkan kondisi tidak terjadi problem heterokedastisitas, hal itu dibuktikan
33
dengan titik-titik menyebar secara acak atau tidak teratur serta menyebar baik di
atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak membentuk pola tertentu,
maka disimpulkan bahwa pada uji ini tidak terjadi (terkutip: terjadi pada
Regression Output, No. of Observations are 6).
--------------*******------------