FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT MENGINAP KEMBALI PADA

TESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN RUMAH SAKIT REKSO WALUYO MOJOKERTO

Diajukan Oleh:MUHAMMAD KUSNUDINNim : 11.052.008 MPROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BHAYANGKARA

SURABAYA

2013

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN RUMAH SAKIT REKSO WALUYO MOJOKERTOTESIS

Untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen

Pada Program Pascasarjana Universitas Bhayangkara SurabayaDiajukan Oleh

MUHAMMAD KUSNUDINNim : 11.052.008 MPROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS BHAYANGKARA

SURABAYA

2013

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL, 9 Juli 2013

Pembimbing I,

Pembimbing II,

Dr. Mamak Muhammad Balatif, M. E Dr. Nova Retnowati, MM, SE Mengetahui,Ketua Program Studi Magister Manajemen

Dr. Nova Retnowati, MM, SETESIS

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN RUMAH SAKIT REKSO WALUYO MOJOKERTO Telah Dipertahankan Di Depan Tim Penguji Dan Dinyatakan Lulus

Pada Ujian Tesis Program Studi Magister Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Bhayangkara Surabaya

Pada Tanggal: 9 Juli 2013Tim Penguji

Ketua :Dr. Hj. M. Enny Widyaningrum, M.Si (...............................)Anggota: 1. Dr. Mamak Muhammad Balatif, M. E (...............................)

2. Dr. Nova Retnowati, MM, SE (...............................)Mengetahui

Direktur Program Pascasarjana

Prof. Dr. Prasetyo Riyadi, SH. M.Hum.,KATA PENGANTARSegala puji dan syukur penulis panjatkan Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya berkat dan rachmat-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis dengan judul,Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Tesis ini merupakan salah satu persyaratan yang harus dipenuhi guna mencapai derajat Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Bhayangkara Surabaya.

Untuk menyelesaikan tesis ini, penulis menyadari bahwa banyak pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung dalam memberikan motivasi, bimbingan, arahan, dan dorongan. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang tiada terhingga, terutama kepada yang terhormat:

1. Brig. Jend. Pol (Purn) Drs. Suharto, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas Bhayangkara Surabaya.2. Prof. Dr. Prasetyo Riyadi, SH. M.Hum., selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Bhayangkara Surabaya.3. Dr. Mamak Muhammad Balatif, M. E. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan sabar memberi dorongan dan bimbingan dengan penuh kesabaran dan kearifan beliau sebagai seorang ilmuwan yang memiliki wawasan dan pengetahuan yang luas hingga akhirnya terselesaikannya tesis ini.4. Dr. Nova Retnowati, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memotivasi dan membimbing hingga akhirnya terselesaikannya tesis ini.5. Pimpinan beserta seluruh pegawai Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto, atas seluruh bantuan baik moril maupun materiil dalam penyelesaian tesis ini

6. Seluruh keluarga tercinta yang tiada henti-hentinya memberikan dorongan dan motivasi, terutama untuk doa-doanya, hingga terselesaikannya tesis ini.

7. Seluruh Dosen, staf, dan karyawan Universitas Bhayangkara Surabaya yang telah membantu dan memberikan kesempatan untuk mengikuti dan menyelesaikan kuliah pada PPS S-2 MM Universitas Bhayangkara Surabaya.8. Rekan-rekan mahasiswa PPS S-2 MM Universitas Bhayangkara Surabaya yang tidak dapat disebutkan satu persatu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga atas kerja-samanya selama ini.

Penulis telah berusaha semaksimal mungkin menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaannya.Surabaya, 9 Juli 2013

PenulisRINGKASANJudul Tesis: Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan, dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Rumah Sakit Rekso Waluyo MojokertoRumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto merupakan salah satu rumah sakit swasta yang ada di Kota Mojokerto yang saat ini sedang berkembang pesat, dimana jumlah pasiennya terus meningkat dari waktu ke waktu. Loyalitas konsumen Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto saat ini sebenarnya cukup baik melihat animo masyarakat yang datang untuk berobat atau memeriksakan kesehatannya terus meningkat, namun demikian apakah mereka yang datang adalah para pasien yang telah atau pernah berkunjung sebelumnya atau pasien baru belum diketahu secara pasti jumlahnya. Seiring dengan peningkatan jumlah kunjungan pasien, keluhan dan kritikan terhadap Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto juga bertambah, baik yang berhubungan dengan kualitas layanan, keluhan biaya perawatan/berobat yang mahal, maupun terhadap fasilitas dan prasarana yang ada di Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Tujuan penelitian ini adalah untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto, serta untuk membuktikan dan menganalisis variabel manakah diantara kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.Sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 50 sampel yaitu 50 50 pasien Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS versi 17.0. Kesimpulan yang dapat dihasilkan dari penelitian ini, yaitu:

1. Kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan pada hasil uji F yang menunjukkan bahwa F-hitung (64,446) > F-tabel (2,747), sehingga hipotesis pertama yang diajukan terbukti kebenarannya. 2. Kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan pada hasil uji t yang menunjukkan bahwa t-hitung (2,473) > t-tabel (2,015), sehingga hipotesis kedua yang diajukan terbukti kebenarannya. Hasil ini mendukung hasil penelitian Japarianto dkk. (2004) dan Sinaga (2010).3. Kepuasan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan pada hasil uji t yang menunjukkan bahwa t-hitung (7,650) > t-tabel (2,015), sehingga hipotesis kedua yang diajukan terbukti kebenarannya. Hasil ini mendukung hasil penelitian Garbarino dan Johnson (1999), Musanto (2004), Sinaga (2010), dan Hutomo (2010).4. Kepercayaan konsumen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan pada hasil uji t yang menunjukkan bahwa t-hitung (4,718) > t-tabel (2,015), sehingga hipotesis kedua yang diajukan terbukti kebenarannya. Hasil ini sejalan dengan pendapat Taylor dan Hunter (Kotler, 2002) serta mendukung hasil penelitian Garbarino dan Johnson (1999).5. Kepuasan konsumen merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan nilai koefisien determinasi parsial (r2) dan nilai koefisien standardized beta. Dimana kepuasan konsumen memiliki nilai koefisien determinasi parsial dan nilai koefisien standardized beta paling besar dibandingkan variabel bebas lainnya yaitu kualitas layanan dan kepercayaan konsumen.

6. Kualitas layanan merupakan variabel yang berpengaruh paling kecil terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. Kesimpulan ini berdasarkan nilai koefisien determinasi parsial (r2) dan nilai koefisien standardized beta. Dimana kualitas layanan memiliki nilai koefisien determinasi parsial dan nilai koefisien standardized beta paling kecil dibandingkan variabel bebas lainnya yaitu kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen.

ABSTRACT

Title of Thesis: The Influence of service quality, consumer satisfaction, and consumer trust toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. This research discusses, the influence of service quality, consumer satisfaction, and consumer trust toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. This research purposed are to aim and examining: (1) the simultaneous influence of service quality, consumer satisfaction, and consumer trust toward consumer loyalty; (2) the partialy influence of service quality, consumer satisfaction, and consumer trust toward consumer loyalty; (3) which are variables of service quality, consumer satisfaction, and consumer trust has dominant influence toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.

The respondent being analyzed are 50 patient of Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto. The tool used for analyzing is the multiple linier regression obtained through the software SPPS. To Sum up, the result show that:

1. Service quality, consumer satisfaction, and consumer trust simultaneous has significant influence toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.2. Service quality, consumer satisfaction, and consumer trust partialy has significant influence toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.3. Consumer satisfaction has dominant influence toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.4. Service quality has lowerst influence toward consumer loyalty at Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto.Keyword: service quality, consumer satisfaction, consumer trust, consumer loyalty DAFTAR ISIHalamanSampul Dalam

i

Halaman Prasyarat Gelar

ii

Halaman Persetujuan

iii

Halaman Penguji

iv

Kata Pengantar

v

Ringkasan

vii

Abstract

x

Daftar Isi

xi

Daftar Tabel xiv

Daftar Gambar

xv

Daftar Lampiran

xvi

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang masalah 11.2 Rumusan Masalah Penelitian 71.3 Tujuan Penelitian

81.4 Manfaat Penelitian

8BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 102.1.1 Garbarino dan Johnson (1999)

102.1.2 Trisno Musanto (2001)

112.1.3 Japarianto dkk. (2007)

122.1.4 Partua P.H. Sinaga (2010)

132.1.5 Agyl Satrio Hutomo(2010)

14

2.2 Landasan Teori 192.2.1 Perilaku Konsumen dan Konsep Pemasaran Jasa

192.2.1.1 Perilaku Konsumen

19

2.2.1.2 Konsep Pemasaran Jasa

20

2.2.2 Kualitas Layanan

222.2.2.1 Pengertian Kualitas Layanan

222.2.2.2 Indikator Pengukuran Kualitas Layanan

232.2.3 Kepuasan Konsumen

272.2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

272.2.3.2 Model Kepuasan Konsumen

282.2.3.3 Strategi Kepuasan Konsumen

30

2.2.3.4 Penilaian Kepuasan Konsumen

352.2.4 Kepercayaan Konsumen

352.2.4.1 Pengertian Kepercayaan Konsumen

352.2.4.2 Pengukuran Kepercayaan Konsumen

372.2.4.3 Elemen Kepercayaan Konsumen 382.2.5 Loyalitas Konsumen

402.2.5.1 Pengertian Loyalitas Konsumen

402.2.5.2 Tahapan Loyalitas Konsumen 41BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL 3.1 Kerangka Konseptual

423.2 Hipotesis Penelitian

48BAB 4 METODE PENELITIAN 4.1 Jenis Penelitiain 494.2 Populasi dan Sampel Penelitian 494.2.1 Populasi Penelitian

494.2.2 Sampel Penelitian 504.3 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional Variabel

514.3.1 Identifikasi Variabel

51

4.3.2 Definisi Operasional Variabel

514.3.2.1 Kualitas Layanan (X1)

514.3.2.2 Kepuasan Konsumen (X2)

524.3.2.3 Kepercayaan Konsumen (X3)

534.3.2.4 Loyalitas Konsumen (Y)

534.4 Batasan dan Asumsi Penelitian

564.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

564.6 Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data

564.7 Metode Analisis Data

574.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

584.7.2 Analisis Deskriptif

584.7.3 Analisis Inferensial/Kuantitatif

594.7.3.1 Uji Asumsi Klasik

59

4.7.3.2 Analisis Regresi Linier Berganda

61

4.7.3.3 Uji F (Pengujian Hipotesis Pertama)

61

4.7.3.4 Uji t (Pengujian Hipotesis Kedua)

62

4.7.3.5 Pengujian Hipotesis Ketiga

63

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 655.2 Hasil Analisis Deskriptif 675.2.1 Deskripsi Responden

675.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian

695.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

755.3.1 Hasil Uji Validitas

755.3.2 Hasil Uji Reliabilitas

765.4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

775.5 Hasil Uji Asumsi Klasik

805.6 Hasil Uji Hipotesis

825.7 Pembahasan

87BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

956.1 Kesimpulan 956.2 Saran

96DAFTAR PUSTAKA 98LAMPIRAN

101DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Keluhan Pasien Rumah Sakit Rekso Waluyo Mojokerto (Januari Desember 2012)

3

Tabel 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu

15Tabel 2.1 Lanjutan

16

Tabel 2.1 Lanjutan

17

Tabel 2.2 Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu

17

Tabel 2.2 Lanjutan

18 Tabel 2.3 Dimensi Kualitas Layanan dan Produk425 Tabel 4.1 Blue Print Kuesioner

55Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia

67Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

68Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

69Tabel 5.4 Mean Variabel Kualitas Layanan

71Tabel 5.5 Mean Variabel Kepuasan Konsumen

73Tabel 5.6 Mean Variabel Kepercayaan Konsumen

74Tabel 5.7 Mean Variabel Loyalitas Konsumen

75Tabel 5.8 Hasil Uji Validitas

76Tabel 5.9 Hasil Uji Reliabilitas

77Tabel 5.10 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

78Tabel 5.11 Deteksi Gejala Multikolinearitas

82Tabel 5.12 Perbandingan t-tabel dengan t-hitung

84Tabel 5.13 Koefisien Determinasi Parsial

85Tabel 5.14 Koefisien Standardized Beta

87 DAFTAR GAMBAR

HalamanGambar 2.1 The American Customer Satisfaction Index (ASCI) Model

28

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Konsumen

29

Gambar 3.1 Kerangka Proses Berpikir

42Gambar 3.2 Kerangka Konseptual Penelitian

45Gambar 5.1 Scatterplot untuk Loyalitas Konsumen

81DAFTAR LAMPIRANLampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Tabulasi Data Responden

Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian

Lampiran 4 Distribusi Frekuensi RespondenLampiran 5 Distribusi Frekuensi Variabel PenelitianLampiran 6 Hasil Uji Validitas dan ReliabilitasLampiran 7 Hasil Analisis Regresi Linier BergandaLampiran 8 Tabel F dan Tabel T

iii