Contoh Skripsi Kualitas Pelayanan

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan jasa perbankan yang kini

berkembang pesat memberikan konsekuensi

pada peningkatan daya saing dalam

memperebutkan nasabah. Dalam

menawarkan produknya perusahaan jasa

perbankan tidak hanya berorientasi pada

produk yang ditawarkan tetapi juga didukung

oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Pada

kondisi tertentu kualitas pelayanan bahkan

menjadi komoditas tak terpisahkan dari

produk utamanya. Keberhasilan perusahaan

jasa perbankan dalam meningkatkan

penjualan produk ditentukan oleh bagaimana

dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang

diberikan terhadap konsumen. Kualitas

pelayanan yang diberikan adalah merupakan

kinerja terpenting oleh perusahaan bagi

kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan

harus memperhatikan hal-hal penting bagi

konsumen, supaya mereka merasakan

kepuasan sebagaimana yang diharapkan.

Pada dasarnya kepuasan konsumen

mencakup perbedaan antara tingkat

kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya dapat memberikan hasil (outcome)

sama atau melampaui harapan konsumen,

sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi

apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapan yang diinginkan konsumen.

Jadi tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang

dirasakan di bawah harapan maka konsumen

merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja

yang dirasakan sesuai dengan harapan maka

niscaya konsumen merasa puas. Dan jika

kinerja yang dirasakan melampaui harapan

maka konsumen akan merasa sangat puas.

Menurut Parasuraman yang dikutip

oleh Simamora (2001:186) terdapat lima

dimensi yang dirancang untuk mengukur

kualitas pelayanan yang didasarkan pada

perbedaan antara nilai harapan dengan nilai

kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu:

responsivness, reliability, assurance, emphaty

dan tangibles. Responsivness (daya

tanggap/kesigapan) adalah suatu

respon/kesigapan karyawan dalam membantu

konsumen dan memberikan pelayanan yang

cepat dan tanggap. Reliability (keandalan)

adalah suatu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan akurat dan

terpercaya. Assurance (jaminan) adalah

kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas,

keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan

dalam memberikan pelayanan, keterampilan

dalam memberikan informasi dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan

konsumen/pelanggan terhadap perusahaan.

emphaty (perhatian) adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan perhatian

yang bersifat individual atau pribadi kepada

para pelanggan/konsumen. tangibles

(kemampuan fisik) adalah suatu bentuk

penampilan fisik, peralatan personal, media

komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang

bersifat fisik.

Masalah pelayanan sebenarnya

bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi

apabila hal ini kurang diperhatikan maka

dapat menimbulkan hal-hal yang rawan

karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem

pelayanan perlu didukung oleh kualitas

pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika

atau tata krama. Sedangkan tujuan

memberikan pelayanan adalah untuk

memberikan kepuasan kepada

konsumen/pelanggan, sehingga berakibat

dengan dihasilkannya nilai tambah bagi

perusahaan.

Dari uraian di atas menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan

yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan

mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan (Tjiptono, 2004).

Perusahaan perbankan sebagai salah

satu bentuk perusahaan yang bergerak di

bidang jasa juga perlu memperhatikan lima

dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator

oleh para nasabahnya dalam menilai apakah

jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan

harapan perusahaan perbankan tersebut tetap

bertahan dan semakin berkembang.

PT. Bank Mandiri sebagai badan

usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya

perbankan, dituntut untuk dapat menciptakan

bisnis dengan memberikan pelayanan

semaksimal mungkin dalam upaya tetap

unggul untuk persaingan jangka panjang

dengan menawarkan janji berupa jaminan

kepastian dalam pelayanan perbankan bagi

nasabahnya.

Pelayanan dengan mutu tinggi dalam

berbagai segi mulai dari pengajuan

permohonan kredit sampai dengan menjadi

nasabah PT. Bank Mandiri. Perusahaan

perbankan adalah dilakukan secara optimum

sehingga nasabah dapat memperoleh

kepuasan secara maksimal.

Semakin meningkatnya tingkat

persaingan dalam dunia bisnis menuntut

perusahaan untuk lebih memperhatikan

konsumen agar konsumen merasa puas atas

jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang

merasa puas bisa memberikan keuntungan

bagi perusahaan yakni berupa loyalitas.

Perusahaan perbankan sebagai perusahaan

yang bergerak di sektor jasa menawarkan

janji-janji pada nasabah dengan jalan

memberikan pelayanan yang berkualitas

berupa jaminan pelayanan perbankan yang

nantinya akan menciptakan suatu kepuasan

bagi nasabahnya.

Kualitas memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan

yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan

seksama harapan pelanggan serta kebutuhan

mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan di mana

perusahaan memaksimumkan pengalaman

pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan pengalaman pelanggan yang

kurang menyenangkan (Tjiptono, 2004).

Faktor manusia merupakan salah satu

unsur terpenting dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan. Dalam upaya

mewujudkan sumber daya manusia yang

berkualitas tinggi dan mampu meningkatkan

daya serap teknologi secara menyeluruh

diperlukan persiapan yang matang dengan

sebanyak mungkin menjaring manusia yang

mampu mengelola kehidupan secara

produktif, efisiensi dan berkesadaran

kebangsaan yang tinggi serta berwatak sosial

yang serasi, selaras dan seimbang dalam

bereksistensi terhadap lingkungannya.

Dalam mewujudkan keberhasilan

dalam peningkatan kemampuan karyawan

disamping dari beberapa indikator-indikator

seperti yang tersebut diatas, kemampuan

karyawan dapat berhasil dengan cara adanya

kemauan dari diri karyawan itu sendiri.

Artinya bagaimana cara karyawan tersebut

menunjukkan kemampuannya dalam bekerja.

Dalam mengembangkan tingkat kemampuan

dan pengetahuan karyawan sangat

diperlukan, karena dalam hal ini karyawan

dituntut harus dapat memiliki atau dapat

menciptakan suatu metode yang dapat

digunakan untuk mengarahkan dan

membentuk atau menciptakan suatu tatanan

metode kerja yang tepat sehingga akan

menghasilkan suatu hasil kinerja yang

berkualitas.

Peningkatan, kompetensi karyawan,

dan kualitas layanan kepada pelanggan

merupakan upaya meningkatkan kepuasan

pelanggan. Dengan membentuk kualitas

layanan terpadu, yaitu sistem kualitas layanan

kepada pelanggan yang dilakukan secara

terpadu antara instansi terkait, memudahkan

pelanggan atau konsumen dalam

mendapatkan kualitas layanan.

Untuk mengevaluasi betapa

pentingnya kualitas pelayanan pada

perusahaan perbankan sebagai salah satu

bentuk perusahaan yang bergerak di bidang

jasa dalam upaya untuk meningkatkan

kepuasan bagi nasabah yang selanjutnya

dapat mempengaruhi perjalanan dan

perkembangan perusahaan menuju kemajuan

maka peneliti tertarik untuk memilih judul

“ANALISIS KEPUASAN NASABAH

ATAS PELAYANAN BANK MANDIRI

KANTOR CABANG X”.

B. Rumusan Masalah

Rumusan masalah pada penelitian ini

adalah: bagaimanakah kepuasan nasabah

Bank Mandiri Cabang X ditinjau dari dimensi

kualitas pelayanan yang meliputi

Responsivness, Reliability, Assurance,

Emphaty dan Tangibles.

.

C. Batasan Masalah

Berdasarkan uraian yang tertulis

dalam latar belakang masalah, ada beberapa

dimensi kualitas pelayanan yang dapat

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

Bank Mandiri. Untuk itu peneliti memberi

batasan masalah pada kualitas pelayanan

yang meliputi dimensi: Responsivness,

Reliability, Assurance, Emphaty, dan

Tangibles.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian skripsi ini

adalah untuk menganalisis kepuasan nasabah

atas pelayanan yang diberikan oleh Bank

Mandiri Cabang X.

E. Manfaat Penelitian

Mengenai manfaat dari penelitian ini

adalah:

1. Sebagai bahan penilaian dan informasi

bagi Bank Mandiri Cabang X dalam

mengambil keputusan dan kebijakan yang

berkaitan dengan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabahnya.

2. Bagi penulis merupakan sarana untuk

mempraktekkan teori-teori yang

didapatkan selama masa perkuliahan dan

sekaligus sebagai syarat untuk

memperoleh gelar sarjana di Universitas

Telkom Bandung.

3. Dijadikan sebagai penambah referensi

kepustakaan bagi universitas dan pihak-

pihak lain untuk keperluan akademik.

F. Metode Penelitian

1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini dirancang dengan

mengunakan metode deskriptif

dengan pendekatan kuantitatif.

Metode statistik deskriptif digunakan

untuk menjelaskan fenomena yang

terjadi perihal data penelitian.

Sedangkan metode kuantitatif

digunakan untuk menjelaskan

pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat pada penelitian ini.

2. Waktu dan Tempat Penelitian

Dalam melakukan penelitian ini

penulis mengambil objek penelitian di

PT. Mandiri Cabang X. Penelitian

mulai dilaksanakan pada Desember

2012 sampai Februari 2013.

3. Populasi dan Sampel

Yang dimaksud dengan populasi

adalah suatu kumpulan menyeluruh

dari suatu obyek yang merupakan

perhatian peneliti. Obyek penelitian

ini dapat berupa mahkluk hidup,

benda-benda, sistem dan prosedur,

fenomena dan lain-lain (Kountur,

2003:137). Populasi dalam penelitian

ini adalah para nasabah bank Mandiri,

Cabang X.

Sedangkan sampel adalah bagian

dari populasi yang diambil melalui

cara-cara tertentu yang juga memiliki

karakteristik tertentu, jelas, lengkap

yang dianggap dapat mewakili

populasi (Hasan, 2002:98).

Penetapan sampel yang digunakan

dalam penelitian ini menggunakan

jenis metode (probability sampling)

yaitu peluang masing-masing

responden dapat diketahui. Sedangkan

teknik samplingnya menggunakan

insidental sampling (Accident

Sampling) yang diperoleh secara

incidental. Yaitu dengan cara

memberikan angket kepada nasabah

Bank Mandiri, Cabang X yang

ditemui di kantor cabang

bersangkutan.

4. Teknik Pengumpulan Data

Jenis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah data primer dan

data skunder. Data primer adalah data

yang diperoleh secara langsung dari

sumber pertama. Data primer tersebut

meliputi pengisian kuesioner oleh

nasabah Bank Mandiri Cabang X dan

wawancara baik kepada nasabah

maupun pada karyawan Bank Mandiri

Cabang X, serta observasi

(pengamatan) yang dilakukan

terhadap aktivitas nasabah dan

kegiatan operasional karyawan Bank

Mandiri Cabang X. Kuesioner yang

merupakan alat pengumpul data

pokok dalam penelitian ini memiliki

tipe pertanyaan tertutup dan terbuka.

Pertanyataan yang berhubungan

dengan kualitas pelayanan diperoleh

dari buku pedoman layanan Bank

Mandiri Cabang X. Dalam hal ini

setiap pernyataan diberi bobot dengan

menggunakan Skala Likert. Skala

Likert digunakan untuk mengetahui

atau menganalisis kualitas pelayanan

yang diberikan Bank Mandiri Cabang

X dengan kualitas pelayanan yang

diinginkan oleh nasabah. Responden

diminta memilih salah satu dari

sejumlah kategori jawaban atas

pernyataan-pernyataan atau peubah

yang diamati. Untuk mengukur

tingkat kualitas pelayanan Bank

Mandiri Cabang X, menyangkut

harapan nasabah digunakan Skala

Likert sebagai berikut:

1. = Tidak Penting (TPt)

2. = Kurang Penting (KPt)

3. = Cukup Penting (CPt)

4. = Penting (Pt)

5. = Sangat Penting (SPt)

Untuk mengukur tingkat

pelaksanaan kinerja dari kualitas

pelayanan Bank Mandiri Cabang X

digunakan Skala Likert sebagai

berikut:

1. = Tidak Puas (TPs)

2. = Kurang Puas (KPs)

3. = Cukup Puas (CPs)

4. = Puas (Ps)

5. = Sangat Puas (SPs)

Sedangkan data sekunder adalah

data yang diperoleh dari sumber lain,

data ini digunakan untuk melengkapi

data primer. Data sekunder diperoleh

melalui internet dan studi kepustakaan

yang sesuai dengan penelitian ini.

5. Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh akan

diolah dan dianalisis sesuai dengan

tujuan yang telah ditentukan dalam

penelitian. Pengolahan data dilakukan

dengan menggunakan program SPSS

16,0 for Windows dan program

Microsoft Excel 2003.

a. Importance Performance Analysis

Metode diskriptif kualitatif-

kuantitatif digunakan dalam

mengolah dan menganalisis data

penelitian ini. Untuk menjawab

masalah mengenai sejauh mana

tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan Bank Mandiri Cabang

X, maka digunakan analisis

importance dan performance

(Rangkuti, 2003) atau analisis

tingkat kepentingan dan kinerja

karyawan.

Total penilaian tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja

masing-masing atribut diperoleh

dengan cara menjumlahkan hasil

perkalian skor masing-masing

skala dengan jumlah responden

yang memilih pada Skala Likert.

Kisaran untuk tiap skala menurut

adalah:

dimana:

Xib = Skor terbesar yang mungkin

diperoleh dengan asumsi

bahwa semua responden

memberikan jawaban sangat

penting atau sangat baik

(skor 5) terhadap setiap unsur i

kualitas pelayanan.

Xik = Skor terkecil y ang mungkin

diperoleh dengan asumsi

bahwa semua responden

memberikan jawaban tidak

penting atau tidak baik (skor

1) terhadap setiap unsur i

kualitas pelayanan.

Maka besarnya kisaran untuk tiap

kelas yang diteliti adalah:

[(5 100) (1 100)]

= 80

5

Pembagian kelas berdasarkan tingkat

kepentingan adalah:

a. 100 – 179 (tidak penting)

b. 180 – 259 (kurang penting)

c. 260 – 339 (cukup penting)

d. 340 – 419 (penting)

e. 420 – 500 (sangat penting)

Pembagian kelas berdasarkan tingkat

kinerja adalah:

a. 100 – 179 (tidak baik)

b. 180 – 259 (kurang baik)

c. 260 – 339 (cukup baik)

d. 340 – 419 (baik)

e. 420 – 500 (sangat baik)

Untuk mengetahui apakah hasil jasa

yang diterima nasabah sudah sesuai

dengan kepentingan nasabah

digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat

kesesuaian merupakan perbandingan

antara tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja. Perbandingan tersebut dapat

diketahui dengan melakukan

perbandingan antara total skor tingkat

kinerja (Xi) dan total skor tingkat

kepentingan (Yi). Adapun rumus yang

digunakan adalah:

dimana :

Tki = Tingkat kesesuaian

Xi = Total skor penilaian kinerja

perusahaan

Yi = Total skor penilaian

kepentingan pelanggan

Tingkat kesesuaian tersebut

digunakan untuk mengetahui sampai

sejauh mana kepuasan nasabah. Jika

nilai kesesuaian berada diatas rataan

total (>100%), maka dapat dikatakan

nasabah merasa sangat puas. Apabila

nilai kesesuaian berada sama dengan

rataan total, maka dapat dikatakan

pelanggan merasa tidak puas. Setelah

diperoleh nilai tingkat kesesuaian,

selanjutnya memetakan nilai ratarata

dari masing-masing atribut kualitas

pelayanan ke dalam diagram

kartesius. Diagram kartesius

merupakan diagram yang terbentuk

dari dua sumbu. Kedua sumbu

tersebut selanjutnya disebut sumbu

mendatar (x) akan diisi oleh skor

tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak

(y) akan diisi oleh skor tingkat

kepentingan. Nilai yang digunakan

untuk mengisi masing-masing atribut

merupakan nilai rata-rata yang

diperoleh dengan membagi total skor

tingkat kepentingan dengan total

responden yang dinotasikan dengan

Yi dan Xi merupakan hasil pembagian

total skor tingkat kinerja dengan total

responden, dengan rumus:

dimana:

Xi = Skor rata-rata tingkat

kinerja setiap atribut i

Yi = Skor rata-rata tingkat

kepentingan setiap atribut i

n = Total responden

Selain itu diagram kartesius

merupakan bangun yang dibagi atas

empat bagian yang dibatasi oleh dua

garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik-titik ( X ,Y ), dimana X

merupakan rata-rata dari total rata-

rata skor tingkat kinerja berdasarkan

seluruh atribut dan Y adalah rata-rata

dari total rata-rata skor tingkat

kepentingan seluruh atribut.

Seluruhnya ada K faktor dimana K =

19, sehingga dapat dihitung dengan

rumus:

dimana:

K = Banyaknya atribut yang

dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan.

Selanjutnya tingkat unsur-

unsur tersebut akan dijabarkan dan

dibagi menjadi empat bagian ke

dalam diagram kartesius yang

menunjukkan bahwa kuadran I adalah

prioritas utama, kuadran II adalah

pertahankan prestasi, kuadran III

adalah prioritas rendah dan kuadran

IV adalah berlebihan. Keempat

kuadran tersebut disajikan pada

Gambar di bawah ini:

Berdasarkan diagram tersebut, maka

perusahaan dapat merumuskan

strategi yang dapat dilakukan

berkenaan dengan posisi masing-

masing atribut pada keempat kuadran

tersebut yang dapat dijelaskan sebagai

berikut :

Kuadran A (Prioritas Utama)

Wilayah yang menunjukkan atribut-

atribut kualitas pelayanan yang

memiliki tingkat kepentingan yang

tinggi atau diatas nilai rata-rata

sedangkan nilai kinerjanya dinilai

rendah. Atribut-atribut kualitas

pelayanan yang termasuk ke dalam

kuadran ini kinerja perusahaannya

harus lebih ditingkatkan.

Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Wilayah yang menunjukkan atribut-


memiliki tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja yang tinggi atau di atas

nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas


kuadran ini harus terus dikelola

dengan baik, karena memiliki

keunggulan di mata nasabah.

Kuadran C (Prioritas Rendah)

Wilayah ini memuat atribut-atribut

kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja yang rendah atau di bawah

nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas


kuadran ini dirasakan tidak terlalu

penting oleh nasabah dan pihak

perusahaan hanya melaksanakannya

biasa-biasa saja. Sehingga pihak

perusahaan tidak perlu melakukan

alokasi investasi yang berlebihan

untuk atribut kualitas pelayanan yang

termasuk dalam kuadran ini.

Kuadran D (Berlebihan)

Wilayah ini memuat atribut-atribut


tingkat kepentingan yang rendah,

sedangkan tingkat kinerja yang tinggi.

Atribut-atribut kualitas pelayanan

yang termasuk dalam kuadran ini

dalam pelaksanaannya dianggap

berlebihan oleh nasabah.

b. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI)

digunakan untuk menentukan tingkat

kepuasan pelanggan secara

menyeluruh dengan pendekatan yang

mempertimbangkan tingkat

kepentingan dari atribut-atribut jasa

yang diukur. Menurut Stratford

(2007), metode pengukuran CSI

meliputi tahap-tahap berikut:

a) Menghitung weighting factors,

yaitu mengubah nilai kepentingan

(important score) menjadi angka

persentase, sehingga mendapatkan

total weighting factors 100%.

b) Menghitung weighting score,

yaitu nilai perkalian antar nilai

kepuasan (satisfaction score)

dengan weighting factors.

c) Menghitung weighting average,

yaitu menjumlahkan weighting

score dari semua atribut kualitas

jasa.

d) Menghitung satisfaction index,

yaitu weighting average dibagi

skala maksimum yang digunakan

(dalam penelitian ini skala

maksimum yang digunakan adalah

5) kemudian dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara

menyeluruh dapat dilihat dari kriteria

tingkat kepuasan pelanggan. Adapun

kriterianya berdasarkan Panduan

Survei Kepuasan Pelanggan PT.

Sucofindo dalam Amalia (2005)

sebagai berikut:

0,00 – 0,34 = tidak puas

0,35 – 0,50 = kurang puas

0,51 – 0,65 = cukup puas

0,66 – 0,80 = puas

0,81 – 1,00 = sangat puas

G. Sistematika Penulisan Skripsi

Perumusan sistematika penulisan

skripsi ini untuk memberikan gambaran yang

jelas mengenai materi pembahasan dalam

penelitian, sehingga dapat memudahkan

pembaca untuk mengetahui maksud

dilakukannya penelitian skripsi.

Bab I Pendahuluan

Dalam bab ini peneliti mengemukakan

mengenai latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian, hipotesis, dan metodologi

penelitian.

Bab II Landasan teori

Dalam bab ini dijelaskan mengenai beberapa

teori-teori yang akan diteliti, mengenai

dimensi kualitas jasa, konsep kualitas

pelayanan, komponen kualitas jasa,

mengelola kualitas jasa, dan dimensi kualitas

pelayanan.

Bab III Gambaran umum perusahaan

Bab ini memaparkan mengenai sejarah

berdiri, struktur perusahaan, produk-produk

perusahaan, dan sisi operasional perusahaan.

Bab IV Analisis data

Menyajikan hasil dari penelitian yaitu berupa

data-data yang telah diperoleh selama

penelitian, baik berupa data primer maupun

data sekunder.

Bab V Penutup

Menyajikan beberapa kesimpulan dan saran-

saran dari hasil penelitian yang telah diteliti.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Jasa

Jasa merupakan pemberian suatu

kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari

satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya

jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, dimana interaksi antara pemberi

jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil

jasa tersebut (Rangkuti, 2003).

Kotler dalam Tjiptono dan Chandra

(2005) mengemukakan bahwa jasa

merupakan tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada

pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Sedangkan menurut Gronroos dalam

Tjiptono dan Chandra (2005), jasa adalah

proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas

intangible yang biasanya (namun tidak harus

selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan

dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik

atau barang dan atau sistem penyedia jasa,

yang disediakan sebagai solusi atas masalah

pelanggan.

Jasa juga dapat diartikan sebagai

kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat

bagi pelanggan pada waktu dan tempat

tertentu, sebagai hasil dari tindakan

mewujudkan perubahan yang dinginkan

dalam diri atau atas nama penerima jasa

tersebut (Lovelock, 2005).

1. Karakteristik Jasa

Barang dan jasa memiliki perbedaan

yang jelas apabila ditinjau dari

karakteristiknya. Menurut Kotler dalam

Tjiptono dan Chandra (2005) ada 4

karakteristik pokok jasa yang membedakan

dengan barang yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak

dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,

ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang

tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum

membeli jasa tersebut terlebih dahulu.

Pelanggan akan melihat dari tempat,

orang, peralatan, alat komunikasi, simbol

dan harganya untuk mencari bukti dari

kualitas jasa yang diinginkan tersebut.

Tugas penyedia jasa adalah memberikan

bukti-bukti fisik untuk mewujudkan

sesuatu yang abstrak.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu

kemudian diproduksi dan dikonsumsi

secara bersamaan dimana penyedia jasa

juga merupakan bagian dari jasa tersebut,

baik penyedia maupun pelanggan akan

mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

c. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena

merupakan nonstandardized output yang

berarti bahwa terdiri dari banyak variasi

bentuk, kualitas dan jenis, tergantung

kepada siapa, kapan dan dimana jasa

tersebut dihasilkan. Komponen manusia

terlibat jauh lebih besar pada industri jasa

yang bersifat people-based daripada jasa

bersifat equipment-based yang berarti hasil

dari operasi jasa yang bersifat people-

based cenderung kurang terstandardisasi

dan seragam dibandingkan jasa yang

bersifat equipment-based. Pembeli jasa

seringkali meminta pendapat dari orang

lain sebelum memutuskan untuk memilih

penyedia jasa.

d. Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak

tahan lama dan tidak dapat disimpan jika

permintaan jasa bersifat konstan sehingga

bila tidak digunakan maka jasa tersebut

akan berlalu begitu saja. Umumnya

permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi

faktor musiman.

2. Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler dalam Tjiptono dan

Chandra (2005) produk dan jasa dapat

ditawarkan kepada pasar dengan berbagai

klasifikasi sebagai berikut:

a. Produk berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri dari produk

fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi

atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau

pelayanan lainnya yang menyertai produk

tersebut.

b. Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu produk

fisik yang disertai dengan satu atau

beberapa layanan untuk meningkatkan

daya tarik pelanggannya dimana

penjualannya tergantung kepada kualitas

produk tersebut dan tersedianya

pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya

ruang pamer, perbaikan dan

pemeliharaan, operator dan sebagainya.

c. Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa

dengan proporsi yang sama, misalnya

pelanggan dapat menikmati makanan dan

pelayanan yang ditawarkan secara

bersamaan di restoran.

d. Jasa utama yang disertai barang dan

jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama

yang disertai jasa tambahan dan barang

pendukung lainnya, misalnya bila

pelanggan ingin naik pesawat terbang.

Hal ini berarti pelanggan telah

membeli jasa transportasi dan

pelanggan dapat menikmati pelayanan

yang ditawarkan, seperti: makanan,

minuman, majalah penerbangan

selama perjalanan. Pelanggan harus

naik pesawat terbang terlebih dahulu

untuk menikmati produk yang

ditawarkan selama perjalanan.

e. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa

jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat,

psikoterapi dan sebagainya.

3. Kualitas Jasa

Menurut Supranto (2001) kualitas

adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa

merupakan sesuatu yang harus dikerjakan

dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat

dari penampilan produk atau kinerja

merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan, baik sebagai pemimpin

pasar ataupun sebagai strategi untuk terus

tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa

adalah tergantung dari keunikan serta kualitas

yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah

sudah sesuai dengan harapan dan keinginan

pelanggan.

Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan

Chandra (2005), mengemukakan bahwa

kualitas jasa merupakan ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu

sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas

jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta

ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan.

B. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler

(2000, dalam Tjiptono 2006) adalah rasa

senang atau kecewa seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja suatu produk dan harapannya. Jika

kinerja memenuhi harapan maka pelanggan

akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak

memenuhi harapan maka pelanggan akan

kecewa. Sementara jika kinerja melebihi

harapan maka pelanggan akan sangat puas.

1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi

harapan pelanggan yang nantinya juga

akan memepengaruhi persepsi pelanggan

tersebut terhadap suatu jasa (Parasuraman

dalam Tjiptono, 1997) yaitu :

a. Personal Needs

Bawa pada dasarnya setiap orang

pasti mempunyai kebutuhan yang

spesifik yang tergantung pada

karakteristik individu, situasi dan

kondisi dari pelanggan tersebut.

b. Past Experience

Bahwa pengalaman masa lalu dalam

mengkonsumsi barang dan jasa yang

sama. Pengalaman yang dialami oleh

seorang konsumen akan

mempengaruhi persepsi konsumen

tesebut terhadap kinerja perusahaan

yang bersangkutan.

c. Word Of Mouth

Bahwa preferensi konsumen terhadap

suatu layanan akan dipengaruhi

perkataan orang lain, yang

membentuk harapan konsumen.

d. External Communication

Bahwa komunikasi eksternal dari

penyelia barang atau jasa memainkan

peranan yang penting dalam

membentuk harapan konsumen seperti

promosi dan iklan.

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh

elemen utama dalam program kepuasan

pelanggan yaitu :

a. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan

program kepuasan pelanggan harus

memiliki produk berkualitas baik dan

layanan prima. Paling tidak standarnya

harus menyamai para pesaing utama dalam

industri.

b. Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program

promosi loyalitas adalah upaya menjalin

relasi jangka panjang dengan para

pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi

yang kokoh dan saling menguntungkan

antara penyedia jasa dan pelanggan dapat

membangun bisnis ulangan dan dapat

menyediakan loyalitas pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak

diterapkan untuk menjalin relasi antara

perusahaan dan pelanggan. Biasanya,

program ini memberikan semacam

penghargaan khusus seperti bonus, diskon,

voucher, dan hadiah yang dikaitkan

dengan frekuensi pembelian atau

pemakaian produk atau jasa perusahaan.

d. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas

beraneka ragam bentuknya, namun

semuanya memiliki kesamaan pokok

dalam hal fokus kepada pelanggan yang

paling berharga.

e. Sistem Penanganan Komplain Secara

Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan

kualitas produk. Perusahaan harus

memastikan bahwa banrang dan jasa yang

dihasilkan benar-benar berfungsi

sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada

masalah, perusahaan segera berusaha

memperbaikinya lewat sistem penanganan

komplain.

f. Unconditional Guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan

untuk mendukung keberhasilan kepuasaan

pelanggan. Garansi merupakan janji

eksplisit yang disampaikan kepada para

pelanggan mengenai tingkat kinerja yang

dapat diharapkan akan mereka terima.

Garansi sangat bermanfaat dalam

mengurangi resiko pembelian oleh

pelanggan.

g. Program Pay-For-Performance

Program kepuasaan pelanggan tidak bisa

terlaksana tanpa adanya dukungan sumber

daya manusia organisasi. Disamping

memuaskan kebutuhan pelanggan,

karyawan juga harus dipuaskan juga

kebutuhannya. Dengan kata lain total

customer statisfaction harus didukung pula

dengan total quality reward yang

mengaitkan sistem penilaian kinerja dan

kompensasi dengan kontribusi setiap

karyawan dalam penyempurnaan kualitas

dan peningkatan kepuasan pelanggan.

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006)

mengemukakan beberapa metode yang dapat

digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Dalam sistem ini media yang dapat

digunakan adalah kotak saran yang

diletakan di tempat-tempat strategis,

fasilitas kartu komentar yang bisa diisi

langsung atau dikirimkan lewat pos,

saluran telepon khusus (hotline) dan lain-

lain. Metode ini cenderung bersifat pasif

sehingga sulit untuk mendapat gambaran

lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan, karena tidak

semua pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan keluhannya.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survey perusahaan akan

memperoleh umpan balik secara langsung

dari pelanggan sekaligus memberikan

kesan positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap pelanggannya.

c. Ghost Shopping

Dilakukan dengan menggunakan

beberapa orang yang berpura-pura

menjadi pelanggan atau pembeli potensial

produk perusahaan atau pesaing. Mereka

kemudian akan menyampaikan temuan-

temuan tentang kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing.

Disamping itu mereka juga mengamati

dan menilai cara perusahaan dan pesaing

menjawab pertanyaan-pertanyaan

pelanggan termasuk cara yang dilakukan

dalam mengangani setiap keluhan.

d. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggan yang berhenti membeli atau

beralih. Dengan demikian mereka dapat

memperoleh informasi mengapa hal

tersebut terjadi.

Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997)

tujuan suatu bisnis adalah untuk

menciptakan para pelanggan merasa puas.

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten

dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan

dan akan memberikan berbagai manfaat

(Tjiptono, 1996:78) seperti:

a. Hubungan perusahaan dan para

pelanggannya menjadi harmonis;

b. Memberikan dasar yang baik bagi

pelanggan;

c. Dapat mendorong terciptanya

loyalitas pelanggan;

d. Membentuk rekomendasi dari mulut

ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi perusahaan;

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di

mata pelanggan; dan

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan merupakan

respons pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja

aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh persepsi

kualitas jasa, kualitas produk, harga dan

faktorfaktor yang bersifat pribadi serta

yang bersifat situasi sesaat. Salah satu

faktor yang menentukan kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan

mengenai kualitas jasa yang berfokus

pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:

bukti fisik (tangibles), keandalan

(reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance) ,

empati (empathy).

4. Manfaat Pengukuran Mutu dan

Kepuasan Pelanggan

Supranto (2001) menyatakan bahwa

pengukuran tingkat kepuasan erat

hubungannya dengan mutu produk (barang

atau jasa). Pengukuran aspek mutu

bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain:

a. Mengetahui dengan baik bagaimana

jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

b. Mengetahui dimana harus melakukan

perubahan dalam upaya melakukan

perbaikan secara terus-menerus untuk

memuaskan pelanggan, terutama untuk

hal-hal yang dianggap penting oleh para

pelanggan.

Menentukan apakah perubahan yang

dilakukan mengarah ke perbaikan

(improvement).

C. Pengertian Kualitas Pelayanan

Persaingan memenangkan pelanggan

yang terjadi di bisnis perbankan sangatlah

beralasan. karena tidak hanya fasilitas dan

kualitas produk saja yang dicari oleh

pelanggan. namun yang tidak kalah penting

adalah kualitas pelayanan. Oleh karena itu,

para pelaku di bisnis perbankan harus

memahami dengan baik kualitas pelayanan

dan bagaimana mengembangkannya.

Menurut Kamus Baru Bahasa Indonesia

(Syamsuri Effendi : 2000), pengaruh berarti

daya kekuatan yang datang dari keadaan

sekelilingnya, kualitas berarti mutu,

pelayanan berarti pekerjaan yang melayani

kepentingan orang lain, kepuasan berarti

perasaan puas ,senang sedangkan nasabah

artinya pelanggan.Jadi, penelitian dengan

judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen” mempunyai

arti bahwa adanya suatu pengaruh dari mutu

pelayanan yang diberikan terhadap

terciptanya perasaan puas nasabah

1. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki

pengertian yang luas, dimana definisi dari

para ahli memiliki perbedaan antara satu

dengan yang lain. Menurut Martin (2001:

6), kualitas layanan adalah "The ability to

consistenly meet external and internal

customer needs, wants and expectation

involving produceral and personal

encounters" yang artinya suatu

kemampuan untiik memenuhi kebutuhan

internal dan eksternal pelanggan secara

konsisten sesuai prosedur. Di sini

penyedia jasa dituntut untuk berusaha

mengerti apa yang diinginkan konsumen,

sehingga konsumen mempunyai harapan

mendapatkan kualitas layanan yang

terbaik.

Sedangkan menurut Boone dan

Kurtz (1995: 46). kualitas layanan adalah

"The degree of excellence or superiority

of an organization goods and service".

Artinya kualitas adalah suatu keunggulan

dari barang dan jasa yang dihasilkan

suatu organisasi. Sedangkan pendapat lain

diungkapkan oleh Reid dan Bojanic

(2001: 39) "Service quality is perception

resulting from attitudes formed by

customers long term overall evaluations

of performances". Arti dari definisi

tersebut ialah kualitas pelayanan adalah

hasil persepsi dari bentuk tingkah laku

pelanggan secara keseluruhan terhadap

penampilan suatu barang atau jasa.

Sedangkan definisi kualitas layanan

sedikit berbeda dikemukakan oleh

Joewono (2003: 24) dimana kualitas

diartikan sebagai nilai yang diperoleh

oleh konsumen dari perusahaan. yang

diukur berdasarkan kemampuan

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan

konsumen dan membantu memecahkan

masalah konsumen.

Kualitas merupakan perbandingan

antara harapan konsumen dan penampilan

dari barang atau jasa tersebut. Para

peneliti dan Manager of Sennce dari

suatu perusahaan setuju bahwa kualitas

layanan meliputi perbandingan

expectation dan performance. Pendapat

lain menurut Lewis dan Booms (1983:

42) "Service quality is a measure of how

well the service level delivered matches

customer expectation. Delivering quality

service means conforming to customer

expectation on a consistent basis (Journal

of Marketing). Adapun arti yang

lerkandung didalamnya adalah bahwa

kualitas layanan merupakan suatu ukuran

seberapa baik tingkat pelayanan

dilakukan sesuai dengan harapan

konsumen. Memberikan kualitas layanan

dapat diartikan menyesuaikan terhadap

harapan konsumen sesuai dengan dasar-

dasar yang tetap.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (1988)

kualitas pelayanan merupakan hubungan

antara harapan (expectation atau E)

konsumen dan persepsi (perception atau

P) konsumen dari penampilan penyedia

jasa layanan. Nilai kualitas layanan

(quality atau Q) dapat diukur dengan cara

mengurangi nilai dari penampilan

penyedia jasa layanan dengan nilai

harapan konsumen, sehingga dapat

dirumuskan sebagai berikut (Journal of

American Academy of Business, 2005:

48):

Q = P-E

Kepuasan pelanggan adalah tujuan

utama para pekerja hotel memberikan

kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh

karena itu, pelanggan berani

mengeluarkan biaya yang lebih untuk

sebuah kualitas pelayanan yang dapat

memanjakan para pelanggan untuk

dilayani seperti di rumah sendiri.

Parasuraman, Zeilhaml dan Berry (1985)

menjelaskan untuk mengukur service

quality dapat dijabarkan menjadi sepuluh

dimensi (Journal of Marketing, 1985: 47)

antara lain :

a. Reliability (Dapat dipercaya)

b. Responsiveness (Keinginan untuk

membantu)

c. Competence (Kemampuan)

d. Access (Akses)

e. Courtesy (Kesopanan)

f. Communication (Komunikasi)

g. Credibilily (Kepercay aan)

h. Understanding (Pengertian)

Dari delapan dimensi kualitas layanan

di atas. Berry, Zeilhaml dan

Parasuraman (1991) meringkasnya ke

dalam lima dimensi (Zeithaml dan

Bitner, 2003: 93-98), yaitu :

a. Tangibles (Nyata)

Meliputi lingkungan fisik seperti

eksterior dan interior bangunan,

penampilan personel yang rapi

dan menarik saat memberikan

jasa. Lingkungan fisik ini

merupakan gambaran dari

pelayanan dimana konsumen.

lerutama konsumen baru akan

menggunakannya untuk

mengevaluasi kualitas. Industri

pelayanan yang menegaskan

lingkungan fisik dalam strategi

pelayanan, termasuk pelayanan

dimana konsumen mengunjungi

perusahaan untuk mendapatkan

pelayanan seperti di restoran,

hotel, toko dan perusahaan

hiburan. Contohnya adalah

merenovasi ruang tunggu di

bengkel, lobby di hotel,

memperbaharui seragam

karyawan.

b. Reliability (Dapat dipercaya)

Kemampuan untuk diandalkan

dalam menunjukkan f>elayanan

yang dijanjikan dengan tanggung

jawab dan akurat. Reliability

berarti perusahaan menepati apa

yang dijanjikan, baik mengenai

pengantaran, pemecahan masalah

dan harga. Contohnya apabila

konsumen memesan makanan,

restoran juga dengan tepat

menyajikan makanan seperti yang

dipesan oleh konsumen.

c. Responsiveness (Keinginan

untuk membantu)

Kemauan untuk membantu para

konsumen dan memberikan

pelayanan yang cepat. Dimensi ini

menegaskan perhatian dan

kecepatan waktu dalam

hubungannya dengan permintaan

konsumen, pertanyaan, komplain

dan masalah yang terjadi.

Responsiveness juga berhubungan

dengan konsumen mengenai

berapa lamanya waktu yang

diperlukan konsumen untuk

menunggu pertolongan atau

bantuan, menjawab pertanyaan

atau memberikan perhatian untuk

masalah. Contohnya dalam

pelayanan kesehatan. tempat

tersebut mudah diakses. tidak

harus menunggu terlalu lama,

kemauan untuk mendengarkan.

d. Assurance (Kepastian)

Pengetahuan karyawan dan

keramahtamahan. serta

kemampuan karyawan untuk

menerima atau membawa

kepercayaan dan kenyamanan.

Dimensi ini mungkin menjadi

bagian penting dari pelayanan

dimana konsumen merasa aman

(secure) dan terjamin. bahwa

konsumen akan dilayani oleh

karyawan yang memiliki

kemampuan dan pengetahuan

yang baik tentang produk atau jasa

yang dijual oleh produsen.

e. Empathy (Empati)

Kemampuan untuk mengerti

keinginan konsumen. serta

memperhatikan emosi atau

perasaan konsumen dan juga

tersedianya perhatian atau atensi

untuk para konsumen.

Pokok dari empati adalah

menyampaikan bahwa konsumen itu

unik dan spesial melalui jasa pribadi

atau khusus. Konsumen mengerti

betapa pentingnya perusahaan

menyediakan layanan untuk mereka.

Para karyawan dalam perusahaan

pelayanan yang kecil seringkali

mengenal nama konsumen dan

membangun hubungan yang

merefleksikan pengetahuan dari para

karyawan mengenai keperluan dan

pilihan konsumen. Empati dapat

dicontohkan seperti dalam pelayanan

di hotel, resepsionis mengenal nama

konsumen, menyapa konsumen saat

berpapasan, mengetahui apa kesukaan

konsumen dan mengingatnya.

Untuk memberikan kualitas pelayanan

yang baik, sangatlah penting untuk

para pekerja, dari tingkat yang paling

tinggi ke tingkat yang paling rendah

dari suatu organisasi, memperhatikan

konsumen adalah prioritas yang

paling penting (Reid dan Bojanic,

2001: 42). Untuk menghasilkan

orientasi kualitas pelayanan,

konsumen harus merasa seperti hal-

hal berikut ini:

a. Setiap konsumen adalah orang yang

paling penting di seliap bisnis.

b. Konsumen tidak bergantung

kepada produsen, tetapi

produsen yang bergantung

kepada mereka.

c. Konsumen tidak mengganggu

kerja produsen. Konsumen

berlujuan untuk itu.

d. Konsumen adalah manusia,

mempunyai perasaan dan emosi.

e. Konsumen adalah bagian dari

bisnis produsen. bukanlah pihak

luar.

f. Konsumen membawa produsen

kepada keinginan konsumen, dan

menjadi tugas produsen untuk

melayani konsumen.

Berdasarkan pemikiran para ahli

diatas. penulis memiliki pemikiran

bahwa kualitas pelayanan dapat

dinilai dari banyak faktor yang

berhubungan, dimana kualitas

pelayanan dapat dinilai dari persepsi

konsumen dalam menikmati barang

dan jasa yang ditawarkan kepada

konsumen, sehingga yang dirasakan

oleh konsumen adalah keinginan yang

selalu terpenuhi dan harapan lerhadap

performa barang dan jasa yang

ditawarkan oleh produsen dapat

diterima.

D. Penerapan Pola Prima

Deskripsi Nilai Pola Prima

1. Pelayanan Prima (service excellence)

Memberikan pelayanan yang melebihi

harapan pelanggan (internal &

eksternal)

2. Inovasi (innovation)

Senantiasa mengembangkan gagasan

baru dan penyempurnaan

berkelanjutan yang memberi nilai

tambah bagi perusahaan.

3. Profesionalisme (profesionalism)

Kompeten di bidangnya dan

senantiasa mengembangkan diri

sehingga menghasilkan kinerja terbaik

serta memberikan nilai tambah bagi

perusahaan dan seluruh insan BANK

MANDIRI.

4. Integritas (Integrity)

Konsisten antara pikiran, perkataan

dan tindakan sesuai dengan ketentuan

perusahaan, kode etik profesi dan

prinsip-prinsip kebenaran yang

terpuji.

5. Kerjasama (team work)

Membangun hubungan yang tulus dan

terbuka dengan sesama insan Bank

BANK MANDIRI dan pihak lain

dilandasi sikap saling percaya dan

menghargai untuk mencapai tujuan

bersama.

E. Bank

1. Konsep dan Pengertian Bank

Menurut Undang-undang Republik

Indonesia No.10 Pasal 1 Tahun 1998

dalam Kasmir (2004), perbankan

adalah segala sesuatu yang

menyangkut tentang bank, mencakup

kelembagaan, kegiatan usaha serta

cara dan proses dalam melaksanakan

kegiatan usahanya, sedangkan bank

adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat

dalam bentuk kredit atau bentuk-

bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak. Bank juga diartikan sebagai

lembaga keuangan yang kegiatan

utamanya adalah menghimpun dana

dari masyarakat dan menyalurkannya

kembali dana tersebut ke masyarakat

serta memberikan jasa bank lainnya.

Fungsi bank merupakan lembaga

perantara diantara masyarakat yang

membutuhkan dana dengan

masyarakat yang kelebihan dana,

disamping menyediakan jasa-jasa

keuangan lainnya. Oleh karena bank

berfungsi sebagai perantara keuangan,

maka dalam hal ini faktor

kepercayaan dari masyarakat

merupakan faktor utama dalam

menjalankan bisnis perbankan.

Manajemen bank dihadapkan

berbagai upaya untuk menjaga

kepercayaan tersebut, sehingga dapat

memperoleh simpati dari para calon

nasabahnya.

2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank

Ruang lingkup kegiatan bank

dikelompokkan menjadi tiga macam

yaitu:

a. Menghimpun dana dari masyarakat

(funding)

Menghimpun dana adalah

mengumpulkan atau mencari dana

(uang) dengan cara membeli dari

masyarakat luas dalam bentuk

simpanan giro, tabung dan deposito.

Pembelian dana dari masyarakat ini

dilakukan oleh bank dengan cara

memasang berbagai strategi agar

masyarakat mau menanamkan

dananya. Bentuk-bentuk kegiatan

menghimpun dana meliputi:

1. Simpanan giro (demand deposit)

merupakan simpanan pada bank dimana

penarikannya dapat dilakukan setiap saat

dengan menggunakan cek atau bilyet

giro.

2. Simpanan Tabungan (saving deposit)

merupakan simpanan pada bank yang

penarikannya dapat dilakukan sesuai

perjanjian antara bank dengan nasabah

dan penarikannya dengan menggunakan

slip penarikan, buku tabungan, kartu

ATM atau sarana penarikan lainnya.

3. Simpanan deposit (time deposit)

merupakan simpanan pada bank yang

penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh

tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet

deposit atau sertifikat deposit.

b. Menyalurkan dana ke masyarakat

(lending)

Menyalurkan dana adalah

melemparkan kembali dana yang

diperoleh lewat simpanan giro,

tabungan dan deposito ke

masyarakat dalam bentuk

pinjaman (kredit) bagi bank yang

berdasarkan prinsip konvensional

atau pembiayaan bagi bank yang

berdasarkan prinsip syariah.

Bentuk-bentuk kegiatan

menyalurkan dana meliputi:

1. Kredit investasi yaitu kredit

yang diberikan kepada para

investor untuk investasi yang

penggunanya jangka panjang.

2. Kredit modal kerja yaitu

kredit yang diberikan unutk

membiayai kegiatan suatu

usaha dan biasanya bersifat

jangka pendek guna

memperlancar transaksi

perdagangan.

3. Kredit perdagangan yaitu

kredit yang diberikan kepada

para pedagang baik agen-agen

maupun pengecer.

4. Kredit konsumtif yaitu kredit

yang digunakan untuk

dikonsumsi atau dipakai untuk

keperluan pribadi.

5. Kredit produktif yaitu kredit

yang digunakan unuk

menghasilkan barang atau

jasa.

c. Memberikan jasa bank lainnya

Jasa bank lainnya merupakan jasa

pendukung atau pelengkap

kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini

diberikan untuk mendukung

kelancaran kegiatan menghimpun

dan menyalurkan dana, baik yang

berhubungan langsung dengan

kegiatan simpanan dan kredit

maupun tidak langsung. Bentuk-

bentuk jasa bank lainnya

meliputi:

1. Transfer (kiriman uang)

merupakan jasa kiriman uang

antar bank, baik antar bank

yang sama maupun bank yang

berbeda. Pengiriman uang

dapat dilakukan untuk dalam

kota, luar kota maupun luar

negeri.

2. Inkaso (collection) merupakan

jasa penagihan warkat antar

bank yang berasal dari luar

kota berupa cek, bilyet giro

atau surat-surat berharga

lainnya yang baik berasal dari

warkat bank dalam negeri

maupun luar negeri.

3. Kliring (clearing) merupakan

jasa penarikan warkat (cek

atau bilyet giro) yang berasal

dari dalam satu kota, termasuk

transfer dalam kota antar

bank.

4. Letter of credit merupakan jasa

yang diberikan dalam rangka

mendukung kegiatan atau

transaksi ekspor impor.

5. Bank garansi merupakan

jaminan yang diberikan

kepada nasabah dalam

pembiayaan proyek tertentu.

6. Bank card merupakan jasa

penerbitan kartu-kartu kredit

yang dapat digunakan dalam

berbagai transaksi dan

penarikan uang tunai di ATM

(Anjungan Tunai Mandiri)

setiap hari.

7. Safe Deposit Box merupakan

jasa penyimpanan dokumen,

berupa surat-surat atau benda

berharga.

3. Nasabah

Nasabah adalah pihak yang

menggunakan jasa bank, baik itu

untuk keperluannya sendiri maupun

sebagai perantara bagi keperluan

pihak lain. Menurut Kasmir (2006),

nasabah dibagi dalam tiga kelompok

berikut:

a. Nasabah baru, artinya nasabah

jenis ini baru pertama kali datang

ke perusahaan perbankan, dengan

tujuan sekedar untuk memperoleh

informasi atau sudah melakukan

transaksi.

b. Nasabah biasa (sekunder), artinya

nasabah sudah pernah

berhubungan dengan pihak bank,

namun tidak rutin, jadi

kedatangannya sudah untuk

melakukan transaksi, namun

frekuensi transaksi dan

kedatangannya belum terlalu

sering.

c. Nasabah utama (primer), artinya

nasabah yang sudah sering

berhubungan dengan pihak bank.

Nasabah primer selalu menjadikan

bank yang bersangkutan nomor

satu dalam berhubungan. Nasabah

ini sudah tidak dapat diragukan

lagi loyalitasnya.

F. Hubungan Antar konsep Kepuasan

Nasabah dengan Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan sangatlah erat

hubungannya dengan kepuasan

pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan

konsumen, produsen harus dapat

memberikan pelayanan yang berkualitas.

Kepuasan konsumen dapat tercipta

karena perasaan. kesenangan dan

ungkapan emosi konsumen terhadap

penampilan suatu produk dan jasa.

Pelayanan dikatakan berkualitas, jika

produsen dapat memenuhi dan mengerti

apa yang diinginkan konsumen. serta

produsen mampu memberikan harapan

bagi konsumen atas performa barang dan

jasa yang dihasilkan oleh produsen.

Kepuasan konsumen yang tercipta.

memberikan nilai plus bagi produsen.

Dimana kualitas pelayanan itu baik atau

tidak, dapat diukur dari tingkat kepuasan

konsumen terhadap barang dan jasa yang

konsumen terima.

G. Kerangka Pemikiran

Dari kerangka pemikiran, maka dapat

digambarkan paradigma pada bagan di

bawah ini sebagai berikut:

Gambar 2.4

Harapan / Kepentingan

Kinerja

Kepuasan Nasabah

Kepuasan Nasabah

TangiblesReliability

ResponsivenessAssuranceEmpathy

Kerangka Penelitian

BAB III

GAMBARAN UMUM OBJEK

PENELITIAN

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner

Pengujian validitas dan reliabilitas

kuesioner dilakukan kepada responden

dari nasabah Bank Mandiri Cabang X.

Penelitian ini menggunakan data primer.

Data dikumpulkan dengan teknik

penyebaran kuesioner, yaitu dengan

memberikan peryataan tertulis kepada

responden. Selanjutnya responden

memberikan tanggapan atas pernyataan

yang diberikan. Kuesioner ini bersifat

tertutup dimana jawabannya sudah

tersedia. Pengisian kuesioner ini

diharapkan dapat selesai dalam waktu

kurang lebih 25 menit.

Sebelum suatu kuesioner yang

merupakan instrumen dalam penelitian

digunakan secara luas terlebih dahulu

dilakukan pengujian terhadap 30

responden untuk mengukur reliabilitas

dan validitas dari alat ukur tersebut.

Ujicoba instrumen untuk mendapatkan

tingkat validitas dan reliabilitas ini

dilakukan terhadap sampel atau

responden yang tidak berasal dari sekolah

yang menjadi sampel penelitian. Akan

tetapi sekolah yang dipilih untuk

dijadikan sampel uji coba responden

merupakan sekolah dengan karakteristik

sama dengan sampel baik dari segi

fasilitas maupun manajemen atau sumber

daya manusianya.

Pengujian ini dilakukan untuk

mengetahui apakah semua pernyataan

(instrumen) penelitian yang diajukan

untuk mengukur variabel penelitian

adalah valid. Sugiyono dan Wibowo

(2004) menjelaskan, instrumen yang valid

adalah alat ukur yang digunakan untuk

mendapatkan data yang valid dan dapat

digunakan untuk mengukur apa yang

hendak diukur. Ukuran keterkaitan antar

butir pertanyaan ini umumnya

dicerminkan oleh korelasi jawaban antar

pertanyaan. Pertanyaan yang memiliki

korelasi rendah dengan butir pertanyaan

yang lain, dinyatakan sebagai pertanyaan

yang tidak valid. Dan metode yang sering

digunakan untuk memberikan penilaian

terhadap validitas kuesioner adalah

korelasi produk momen (moment product

correlation, pearson correlation) antara

skor setiap butir pertanyaan dengan skor

total, sehingga sering disebut sebagai

inter item-total correlation.

Nilai korelasi yang diperoleh (nilai

korelasi per item denga total item yang

diperoleh setelah dikorelasikan secara

statistik per individu) lalu dibandingkan

dengan tabel nilai korelasi (r) Product

Moment untuk mengetahui apakah nilai

korelasi yang diperoleh signifikan atau

tidak. Jika r-hitung lebih besar dari r-tabel

pada taraf kepercayaan tertentu, berarti

instrumen tersebut memenuhi kriteria

validitas sehingga item tersebut layak

digunakan dalam penelitian.

Sugiyono dan Wibowo (2004),

ketentuan validitas instrumen sahih

apabila r hitung lebih besar dari r kritis

(0,30). Suyuthi (2005), item pernyataan

atau pertanyaan dinyatakan valid jika

mempunyai nilai r hitung yang lebih

besar dari r standar yaitu 0,03. Sugiyono

(2004), bila korelasi tiap faktor positif

dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor

tersebut merupakan construct yang kuat.

Nilai validitas masing masing-

masing butir pertanyaan atau pernyataan

pada masing-masing instrumen

(kuesioner) dapat dilihat pada nilai

Corrected Item-Total Correlation

masing-masing butir pertanyaan atau

pernyataan (Nugroho, 2005). Berdasarkan

jendela Item-Total Statistics nilai

Corrected Item-Total Correlation untuk

masing-masing butir adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.1. Uji Validitas Instrumen

Tingkat Kepentingan Nasabah Bank

Bank Mandiri Cabang X

No. ItemCorrected Item-

Total CorrelationKeterangan

X-1 0.883 Valid

X-2 0.847 Valid

X-3 0.830 Valid

X-4 0.883 Valid

X-5 0.919 Valid

X-6 0.844 Valid

X-7 0.694 Valid

X-8 0.762 Valid

X-9 0.826 Valid

X-10 0.708 Valid

X-11 0.620 Valid

X-12 0.708 Valid

X-13 0.620 Valid

X-14 0.883 Valid

X-15 0.919 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data

SPSS

Berdasarkan tabel di atas maka

diketahui seluruh butir instrumen

dinyatakan valid karena memiliki

koefisien yang lebih besar dibanding 0,3

seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono dan

Wibowo (2004), Suyuthi (2005) dan

Sugiyono (2004) yang menyatakan bila

korelasi tiap faktor positif dan besarnya

0,3 ke atas maka faktor tersebut

merupakan construct yang kuat.

Tabel 4.2. Uji Validitas Instrumen

Tingkat Kepuasan Nasabah Bank


No. ItemCorrected Item-

Total CorrelationKeterangan

Y-1 0.901 Valid

Y -2 0.859 Valid

Y -3 0.879 Valid

Y -4 0.909 Valid

Y -5 0.923 Valid

Y -6 0.817 Valid

Y -7 0.802 Valid

Y -8 0.809 Valid

Y -9 0.800 Valid

Y -10 0.814 Valid

Y -11 0.889 Valid

Y -12 0.823 Valid

Y -13 0.939 Valid

Y -14 0.907 Valid

Y -15 0.762 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data

SPSS

Berdasarkan tabel di atas maka

diketahui seluruh butir pernyataan

dinyatakan valid karena nilai Corrected

Item-Total Correlation karena memiliki

koefisien yang lebih besar dibanding 0,3

seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono dan

Wibowo (2004), Suyuthi (2005) dan

Sugiyono (2004) yang menyatakan bila

korelasi tiap faktor positif dan besarnya

0,3 ke atas maka faktor tersebut

merupakan construct yang kuat.

Reliabilitas instrumen adalah hasil

pengukuran yang dapat dipercaya.

Reliabilitas instrumen diperlukan untuk

mendapatkan data sesuai dengan tujuan

pengukuran. Untuk mencapai hal

tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan

menggunakan metode Alpha Cronbach’s

diukur berdasarkan skala Alpha

Cronbrach’s 0 sampai 1.

Trinton (2006), jika skala itu

dikelompok ke dalam lima kelas dengan

range yang sama, maka ukuran

kemantapan alpha dapat diinterpretasikan

sebagai berikut:

1. Nilai Alpha Cronbach 0,00 s.d.

0,20, berarti kurang reliabel.


0,40, berarti agak reliabel.


0,60, berarti cukup reliabel.


0,80, berarti reliabel.


1,00, berarti sangat reliabel.

Nugroho (2005), reliabilitas suatu

konstruk variabel dikatakan baik jika

memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari

0,60. Suyuthi (2005), kuesioner

dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai

koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6.

Jadi pengujian reliabilitas instrumen

dalam suatu penelitian dilakukan karena

keterandalan instrumen berkaitan dengan

keajegan dan taraf kepercayaan terhadap

instrumen penelitian tersebut.

Tabel 4.3. Uji Reliabilitas Instrumen

Tingkat Kepentingan Nasabah Bank


Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

0.959 15

Sumber: Hasil

Pengolahan Data SPSS

Berdasarkan tabel di atas terlihat

bahwa nilai cronbach alpha seluruh

variabel berkisar antara 0 sampai 1,

dengan demikian keseluruhan item dalam

instrumen pengukuran dapat dinyatakan

sangat reliabel.

Tabel 4.4. Uji Reliabilitas Instrumen

Tingkat Kepuasan Nasabah Bank


Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

0.973 15

Sumber: Hasil

Pengolahan Data SPSS

Berdasarkan tabel di atas terlihat

bahwa nilai cronbach alpha seluruh

variabel berkisar antara 0 sampai 1,

dengan demikian keseluruhan item dalam

instrumen pengukuran dapat dinyatakan

sangat reliabel.

B. Karakteristik Responden

Pada penelitian ini kuesioner

disebarkan kepada 100 nasabah Bank

Mandiri Cabang X dengan berbagai

karakteristik yang telah ditetapkan.

Karakteristik nasabah tersebut meliputi:

jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan

terakhir, pendapatan rata-rata per bulan

dan pengeluaran rata-rata per bulan.

Berikut deskripsi karakteristik nasabah

yang telah diperoleh dari hasil

penyebaran kuesioner:

1. Deskripsi Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin

Karakteristik responden yang

menjadi subyek dalam penelitian ini

menurut jenis kelamin ditunjukkan

dalam tabel 2 di bawah ini:

Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi

Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi

Laki-laki 52

Perempuan 48

Total 100

Sumber: Data Primer

Berdasarkan tabael dapat dilihat

bahwa sebagian besar nasabah Bank

Mandiri Cabang X berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 52 orang (52%),

dan nasabah yang berjenis kelamin

perempuan sebanyak 48 orang (48%).

Hal ini dapat disebabkan karena laki-

laki adalah kepala rumah tangga yang

memiliki pengaruh besar dalam

pengambilan keputusan yang

berkaitan dengan keuangan keluarga,

misalnya dalam kepemilikan

tabungan atau pengambilan kredit

pemilikan rumah.

2. Deskripsi Responden Berdasarkan

Usia

Karakteristik responden yang


menurut usia ditunjukkan dalam

tabel .... di bawah ini:


Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

< 19

tahun6 6%

19-25

tahun32 32%

26-50

tahun45 45%

> 50

tahun17 17%

Total 100 100,0%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan tabel.... dapat

diketahui bahwa nasabah Bank

Mandiri Cabang X sebanyak 6 orang

(6%) berusia kurang dari 19 tahun, 32

orang (32%) nasabah berusia antara

19-25 tahun, dan 17 orang (17%)

nasabah berusia lebih dari 50 tahun.

Sebagian besar nasabah yaitu

sebanyak 45 orang (45%) nasabah

berusia 26-50 tahun. Hal ini dapat

diartikan bahwa usia antara 26-50

tahun merupakan usia yang produktif

yakni dalam rentang usia ini

seseorang sudah mulai bekerja dan

dalam masa pengembangan karier.

Seseorang dalam rentang usia ini juga

memiliki aktivitas yang tinggi,

sehingga sebagian besar nasabah yang

datang di Bank Mandiri Cabang X

berusia 26-50 tahun.

3. Dekripsi Responden Berdasarkan

Tingkat Pendidikan

Karakteristik nasabah yang


menurut tingkat pendidikan

ditunjukkan pada tabel ... di bawah

ini:


Responden Berdasarkan Tingkat

Pendidikan

Pendidika

n

Frekuen

si

Persenta

se

SD 1 1%

SLTP 12 12%

SLTA 38 38%

Diploma 23 23%

Sarjana 20 20%

Pascasarja

na6 6%

Total 100 100,0%

Sumber: Data Primer

Pendidikan terakhir adalah

salah satu dasar pengelompokkan

responden. Pendidikan terakhir disini

adalah pendidikan terakhir bagi yang

telah lulus dan pendidikan yang

sedang dijalani oleh responden yang

masih dalam masa belajar. Diperoleh

1% nasabah dengan pendidikan

terakhir SD, 12% nasabah dengan

pendidikan terakhir SLTP, dan 38%

nasabah dengan pendidikan terakhir

SLTA, 23% nasabah dengan

pendidikan terakhir Diploma, 20%

nasabah berpendidikan terakhir

Sarjana dan sebanyak 6% nasabah

dengan tingkat pendidikan

Pascasarjana. Mengingat Jakarta

sebagai daerah urban dan penyangga

Ibukota Negara RI Indonesia maka

sangat wajar jika tingkat pendidikan

terakhir rata-rata masyarakat cukup

tinggi. Demikian halnya yang menjadi

nasabah Bank Bank Mandiri Cabang

X.

4. Pekerjaan



menurut jenis pekerjaannya

ditunjukkan pada tabel ... di bawah

ini:


Responden Berdasarkan Jenis

Pekerjaan

PekerjaanFrekue

nsi

Persenta

se

Pelajar 2 2%

Mahasiswa 8 8%

Pegawai

Negeri

Sipil/TNI/P

olri

27 27%

Pegawai

Swasta19 19%

Wiraswasta 38 38%

Pensiunan 6 6%

Total 100 100,0%

Sumber: Data Primer

Berdasarkan tabel di atas

sebagian besar nasabah Bank Mandiri

Cabang X adalah wiraswasta

berjumlah 38 atau 38%, kemudian

pegawai swasta dengan jumlah 19

orang (19%), 27 orang memiliki

pekerjaan sebagai pegawai negeri

baik sipil, TNI maupun POLRI, 8

orang adalah mahasiswa, 2 orang

pelajar dan 6 orang adalah pensiunan.

5. Pendapatan



menurut rata-rata pendapatan per

bulan ditunjukkan pada tabel ... di

bawah ini:


Responden Berdasarkan Rata-Rata

Pendapatan Per Bulan

Pendapata

n

Frekuen

si

Persenta

se

< Rp

500.000,009 9%

Rp

500.000,00

– Rp

1.500.000,

00

23 23%

Rp

1.501.000,

00 - Rp

2.500.000,

00

36 36%

Rp

2.501.000,

12 12%

00 - Rp

3.500.000,

00

> Rp

3.50.000,0

0

20 38%

Total 100 100,0%

Sumber: Data Primer

Besar pendapatan akan

mempengaruhi seseorang dalam

pengalokasiannya. Apabila

pendapatan seseorang telah memenuhi

kebutuhan hidup, maka kemungkinan

besar seseorang akan menabungkan

sisa uang dari pendapatan tersebut.

Namun apabila pendapatan seseorang

belum bisa memenuhi kebutuhan

hidup, maka kemungkinan orang

tersebut akan mengambil kredit atau

hutang untuk memenuhi kebutuhan

hidupnya. Kedua kegiatan tersebut

berhubungan dengan kegiatan

perbankan. Berdasarkan pendapatan

rata-rata per bulan, nasabah Bank

BANK MANDIRI yang menjadi

responden adalah 9% memiliki

pendapatan kurang dari Rp.

500.000.00, 23% memiliki

pendapatan antara Rp. 500.000.00 –

Rp. 1.500.000.00, 36 % memiliki

pendapatan antara Rp. 1.500.001,00 –

Rp. 2.500.000.00, 12% memiliki

pendapatan antara Rp. 2.500.001.00 –

Rp. 3.500.000.00, dan 38% dari

nasabah memiliki pendapatan lebih

dari Rp. 3.500.000.00. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar

nasabah Bank Mandiri Cabang X

memiliki pendapatan lebih dari Rp.

Rp 3.500.000.00.

6. Pengeluaran



menurut rata-rata pendapatan per

bulan ditunjukkan pada tabel ... di

bawah ini:


Responden Berdasarkan Rata-Rata

Pengeluaran Per Bulan

Pendapata

n

Frekuen

si

Persenta

se

< Rp

500.000,0021 21%

Rp

500.000,00

– Rp

1.500.000,

42 42%

00

Rp

1.501.000,

00 - Rp

2.500.000,

00

22 22%

Rp

2.501.000,

00 - Rp

3.500.000,

00

8 8%

> Rp

3.50.000,0

0

7 7%

Total 100 100,0%

Sumber: Data Primer

Pengeluaran rata-rata per bulan

menunjukkan jumlah uang yang

dihabiskan responden selama satu

bulan untuk konsumsi. Besarnya

pengeluaran rata-rata per bulan


yang menjadi responden adalah

sebagai berikut: sebanyak 21 orang

(21%) responden memiliki

pengeluaran sebesar kurang dari Rp.

500.000.00, sebanyak 42 orang (42%)

nasabah memiliki pengeluaran sebesar

Rp. 500.000.00 – Rp. 1.500.000.00,


memiliki pengeluaran sebesar Rp.

1.500.001.00 – Rp. 2.500.000.00,



2.500.001.00 – Rp. 3.500.000.00 dan

hanya 7 orang (7%) nasabah yang

memiliki pengeluaran lebih besar dari

Rp. 3.500.000.00. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar



500.000.00 – Rp. 1.500.000.00.

C. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan

suatu hal yang sangat penting, karena

bank merupakan perusahaan jasa yang

kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh

banyaknya nasabah yang menggunakan

jasa bank tersebut. Nasabah yang merasa

puas akan terus menggunakan jasa dari

bank tersebut. Sedangkan nasabah yang

merasa tidak puas akan meninggalkan

bank tersebut dan menjadi nasabah pada

bank lain yang memberikan kepuasan

lebih baik. Semakin banyak nasabah

yang beralih menjadi nasabah bank lain,

maka profitabilitas yang didapatkan oleh

bank akan turun.

Proses analisis kepuasan nasabah

ini dilakukan dengan menggunakan

metode Importance Performance

Analysis dan Customer Satisfaction

Index. Adapun atribut kualitas pelayanan

nasabah di Bank Mandiri Cabang X yang

diambil dari buku pedoman layanan

BANK MANDIRI adalah sebagai

berikut:

Tabel 4.11.Atribut Kualitas Pelayanan


No Atribut

1 Kenyamanan lingkungan di area

banking hall

2 Desain eksterion dan interior

ruangan yang menarik

3 Kebersihan dan penataan banking

hall

4 Penampilan diri karyawan yang

bersih, rapi dan tidak berlebihan,

serta

mengenakan pakaian kerja yang

sesuai dan sopan

5 Karyawan menyambut nasabah

dengan memberi senyum,

menyapa dan memberi salam

6 Karyawan selalu menunjukkan

respon positif, perhatian dan

empati atas permasalahan

nasabah

7 Karyawan selalu menunjukkan

rasa percaya diri dan sikap siap

melayani/membantu nasabah

8 Karyawan selalu berbicara

dengan sopan dan ramah bila

memberi informasi

9 Karyawan menggunakan bahasa

yang mudah dimengerti oleh

nasabah

10 Karyawan melayani nasabah

sesuai urutan kedatangan dengan

tidak membeda-bedakan

11 Karyawan melayani dengan cepat

dan tepat

12 Karyawan memberikan pelayanan

kepada nasabah hingga tuntas

13 Karyawan memiliki pengetahuan

tentang produk dan pelayanan

perbankan dengan baik

14 Karyawan memiliki kemampuan

membangun hubungan baik dan

menanamkan kepercayaan dengan

nasabah

15 Area parkir yang memadai, aman

dan nyaman

1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap

Atribut Kualitas Pelayanan Bank

Mandiri Cabang X

Nasabah yang datang ke Bank

Mandiri Cabang X memiliki harapan

terhadap kualitas pelayanan Bank

Mandiri Cabang X dalam rangka

pemenuhan kebutuhan mereka. Harapan

nasabah tersebut dapat dilihat dari

seberapa penting mereka menilai setiap

atribut kualitas pelayanan dari Bank

Mandiri Cabang X. Harapan nasabah

hendaknya diimbangi dengan kinerja

yang dilaksanakan oleh pihak Bank

Mandiri Cabang X. Terpenuhinya

harapan dari setiap nasabah akan

menumbuhkan kepuasan yang

mengakibatkan nasabah loyal terhadap

Bank Mandiri Cabang X.

Tingkat kepentingan merupakan

tingkat harapan nasabah terhadap kualitas

pelayanan dari Bank Mandiri Cabang X.

Tingkat kepuasan (kinerja) merupakan

kenyataan yang diterima oleh nasabah

berdasarkan pelaksanaan (kinerja) yang

dilakukan Bank Mandiri Cabang X dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah.

Tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan nasabah terhadap 15 atribut

pelayanan Bank Mandiri Cabang X dapat

dilihat pada Tabel ..... dan Tabel....

berikut ini.

Tabel 4.12. Tingkat Kepentingan


Mandiri Cabang X

N

o

Atrib

ut

Tingkat

Kepentingan

To

tal

Bo

R

at

a-1 2 3 4 5

bo

t

R

at

a

1 Kenya

mana

n

lingku

ngan

di

area

banki

ng

hall

01

2

1

2

2

7

4

9

41

3

4.1

3

2 Desai

n

ekster

ior

dan

interio

0 0 2

0

2

4

5

6

43

6

4.3

6

r

ruang

an

yang

menar

ik

3 Keber

sihan

dan

penata

an

banki

ng

hall

01

5

1

0

3

2

4

3

40

3

4.

03

4 Pena

mpila

n diri

karya

wan

0 2 7 3

6

5

5

44

4

4.4

4

yang

bersih

, rapi

dan

tidak

berleb

ihan,

serta

meng

enaka

n

pakaia

n

kerja

yang

sesuai

dan

sopan

5 Karyawa

n

menyamb

ut

nasabah

dengan

memberi

senyum,

menyapa

dan

memberi

salam

0 22

7

2

5

4

6

4

1

5

4.

1

5

6 Karyawa

n selalu

menunjuk

kan

respon

positif,

perhatian

0 0 1

7

2

8

5

5

4

3

8

4.

3

8

dan

empati

atas

permasal

ahan

nasabah

7 Karyawa

n selalu

menunjuk

kan rasa

percaya

diri dan

sikap siap

melayani/

membant

u nasabah

0 1 82

4

6

7

4

5

7

4.

5

7

8 Karyawa

n selalu

berbicara

0 1 5 3

0

6

4

4

5

7

4.

5

7

dengan

sopan dan

ramah

bila

memberi

informasi

9 Karyawa

n

menggun

akan

bahasa

yang

mudah

dimenger

ti oleh

nasabah

0 2 63

9

5

3

4

4

3

4.

4

3

1

0

Karyawa

n

melayani

0 2 8 3

8

5

2

4

4

0

4.

4

0

nasabah

sesuai

urutan

kedatang

an

dengan

tidak

membeda

-bedakan

1

1

Karyawa

n

melayani

dengan

cepat dan

tepat

0 2 63

3

5

9

4

4

9

4.

4

9

1

2

Karyawa

n

memberi

kan

0 0 1

2

3

4

5

4

4

4

2

4.

4

2

pelayana

n kepada

nasabah

hingga

tuntas

1

3

Karyawa

n

memiliki

pengetah

uan

tentang

produk

dan

pelayana

n

perbanka

n dengan

baik

1 62

6

6

7

4

5

9

4.

5

9

1 Karyawa 0 1 4 3 6 4 4.

4 n

memiliki

kemampu

an

membang

un

hubungan

baik dan

menanam

kan

kepercay

aan

dengan

nasabah

2 35

7

5

7

1

5

Area

parkir

yang

memadai,

aman dan

0 2 1

6

3

3

4

9

4

2

9

4.

2

9

nyaman

Total

65

.8

2

Rata-rata

4.

38

8

Keterangan: 1: tidak penting; 2: kurang

penting; 3: cukup penting; 4: penting; 5:

sangat penting.

Tabel 4.12. Tingkat Kepuasan Atribut

Kualitas Pelayanan Bank Mandiri

Cabang X

N

o

Atrib

ut

Tingkat

KepuasanTo

tal

Bo

bo

t

R

at

a-

R

at

a

1 2 3 4 5

1 Kenya

manan

lingku

ngan

di area

banki

ng

hall

01

7

2

0

4

4

1

9

36

5

3.6

5

2 Desai

n

0 3 1

6

3

1

5

0

42

8

4.2

8

eksteri

or dan

interio

r

ruang

an

yang

menar

ik

3 Keber

sihan

dan

penata

an

banki

ng

hall

01

7

2

7

2

5

3

1

37

0

3.

70

4 Pena

mpila

0 2

2

1

9

3

0

2

9

36

6

3.6

6

n diri

karya

wan

yang

bersih,

rapi

dan

tidak

berleb

ihan,

serta

menge

nakan

pakaia

n

kerja

yang

sesuai

dan

sopan

5 Karya

wan

menya

mbut

nasab

ah

denga

n

memb

eri

senyu

m,

menya

pa dan

memb

eri

salam

0 42

6

3

1

3

9

40

5

4.

05

6 Karya 0 0 2 1 6 44 4.

wan

selalu

menu

njukk

an

respon

positif

,

perhat

ian

dan

empat

i atas

perma

salaha

n

nasab

ah

0 8 2 2 42

7 Karyawa

n selalu

menunjuk

kan rasa

percaya

diri dan

sikap siap

melayani/

membant

u nasabah

0 61

7

3

5

4

2

4

1

3

4.

1

3

8 Karyawa

n selalu

berbicara

dengan

sopan dan

ramah

bila

memberi

informasi

0 82

0

3

1

4

1

4

0

5

4.

0

5

9 Karyawa

n

menggun

akan

bahasa

yang

mudah

dimenger

ti oleh

nasabah

0 01

3

3

2

5

5

4

4

2

4.

4

3

1

0

Karyawa

n

melayani

nasabah

sesuai

urutan

kedatang

an

dengan

0 0 5 2

6

6

9

4

6

4

4.

6

4

tidak

membeda

-bedakan

1

1

Karyawa

n

melayani

dengan

cepat dan

tepat

0 11

5

3

1

5

3

4

3

6

4.

3

6

1

2

Karyawa

n

memberi

kan

pelayana

n kepada

nasabah

hingga

tuntas

0 21

4

3

6

4

8

4

3

0

4.

3

0

1 Karyawa 0 3 2 2 4 4 4.

3 n

memiliki

pengetah

uan

tentang

produk

dan

pelayana

n

perbanka

n dengan

baik

7 8 20

9

0

9

1

4

Karyawa

n

memiliki

kemampu

an

membang

un

0 8 1

8

2

7

4

7

4

1

3

4.

1

3

hubungan

baik dan

menanam

kan

kepercay

aan

dengan

nasabah

1

5

Area

parkir

yang

memadai,

aman dan

nyaman

0 01

5

1

6

6

9

4

5

4

4.

5

4

Total

62

.4

2

Rata-rata 4.

16

1

Keterangan: 1: tidak puas; 2: kurang

puas; 3: cukup puas; 4: puas; 5: sangat

puas.

1) Kenyamanan lingkungan di area

banking hall

Kenyamanan lingkungan di area

banking hall merupakan pendukung

kegiatan operasional dalam

memberikan layanan bagi para

nasabah. Terciptanya suasana yang

menyenangkan di lingkungan kerja

banking hall tidak hanya berfungsi

untuk meningkatkan efisiensi dan

produktivitas kerja karyawan saja

tetapi juga agar nasabah yang datang

ke loket bank merasa bahwa

bertransaksi dengan BANK

MANDIRI itu nyaman dan

menyenangkan. Selain itu juga akan

membentuk corporate image BANK

MANDIRI (Bank Tabungan Negara,

2004). Berdasarkan penelitian, atribut

kenyamanan lingkungan di area

banking hall dinilai sangat penting

oleh responden sebanyak 49% dan

diperoleh total skor penilaian tingkat

kepentingan sebesar 413. Responden

menilai kinerja Bank Mandiri Cabang

X terhadap atribut ini memuaskan,

yaitu sebanyak (44%) dan total skor

tingkat kepuasan nasabah atas kinerja

dari Bank Mandiri Cabang X terhadap

atribut ini adalah 365.

2) Desain interior dan eksterior ruangan

yang menarik

Desain interior dan eksterior ruangan

bagi BANK MANDIRI merupakan

unsur diferensiasi yang membedakan

layanan BANK MANDIRI dengan

layanan bank lainnya (Bank

Tabungan Negara, 2004). Desain

bank yang menarik dapat membuat

nasabah merasa nyaman dalam

melakukan transaksi. Desain interior

dan eksterior meliputi tata letak

perabot, pencahayaan yang baik,

dinding yang dihiasi dengan lukisan,

furniture dan lain sebagainya,

sehingga membuat ruangan indah

untuk dilihat. Sebagian besar

responden menilai atribut desain

interior dan eksterior ruangan yang

menarik adalah sangat penting (56%),

sehingga diperoleh total skor

penilaian responden terhadap tingkat

kepentingan sebesar 436. Sebagian

besar responden juga menilai kinerja

Bank Mandiri Cabang X terhadap

atribut ini telah sangat memuaskan

(50%) dan total skor tingkat kepuasan

nasabah atas kinerja dari Bank

Mandiri Cabang X terhadap atribut ini

adalah 428.

3) Kebersihan dan penataan banking hall

Ruangan yang bersih akan

menimbulkan suasana yang nyaman.

Orang juga akan lebih senang

beraktivitas di lingkungan yang bersih

dan rapi. Ruangan yang bersih yang

didukung oleh penataan ruangan

bangking hall yang rapi akan

menimbulkan citra positif bagi Bank

Mandiri Cabang X. Data pada

Tabel....menyatakan bahwa atribut

kebersihan dan penataan banking hall

dinilai sangat penting oleh nasabah

sebesar 43% dan diperoleh total skor


kepentingan sebesar 403. Sedangkan

kinerja Bank Mandiri Cabang X

terhadap atribut ini dinilai

memuaskan oleh nasabah sebasar

30% dan total skor tingkat kepuasan



adalah 366.

4) Penampilan diri karyawan yang

bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta

mengenakan pakaian kerja yang

sesuai dan sopan.

Penyedia jasa dan konsumen pada

umumnya berinteraksi secara

langsung. Penampilan penyedia jasa

sangat penting, karena akan langsung

terlihat pada saat berinteraksi,

sehingga akan memberikan persepsi

awal terhadap jasa yang diberikan.

Penampilan penyedia jasa yang

bersih, rapi dan tidak berlebihan

akan memberikan kesan bahwa

kinerja yang diberikan juga baik dan

sesuai dengan aturan yang berlaku di

tempatnya. Responden menyatakan

atribut penampilan diri karyawan

yang bersih, rapi dan tidak berlebihan,

serta mengenakan pakaian kerja yang

sesuai dan sopan sangat penting

sebanyak 55%. Diperoleh total skor


kepentingan sebesar 444. Sedangkan

sebanyak 39% responden menyatakan

bahwa kinerja Bank Mandiri Cabang

X terhadap atribut ini telah sangat

memuaskan. Total skor tingkat

kepuasan nasabah atas kinerja dari



5) Karyawan menyambut nasabah

dengan memberi senyum, menyapa

dan memberi salam

Senyum, sapa dan salam (3S)

merupakan suatu pedoman wajib yang

ditetapkan BANK MANDIRI untuk

setiap karyawannya yang

harusdilaksanakan pada saat

menghadapi setiap nasabah. Pedoman

tersebut dilaksanakan untuk

memberikan kesan kepada nasabah

bahwa mereka sangat dihargai dan

disambut kedatangannya. Hasil

penelitian (Tabel.....) diperoleh


atribut karyawan menyambut nasabah

dengan memberi senyum, menyapa

dan memberi salam sangat penting

dan diperoleh total skor penilaian

responden terhadap tingkat

kepentingan atribut ini sebesar 415.

Responden juga menyatakan bahwa


terhadap atribut ini telah memuaskan

sebanyak 39% dan total skor tingkat




6) Karyawan selalu menunjukkan respon

positif, perhatian dan empati atas

permasalahan nasabah

Salah satu harapan nasabah adalah

mendapatkan pelayanan yang baik

dari karyawan, sehingga terpenuhi

semua kebutuhan dan teratasinya

semua masalah. Namun masalah

(keluhan) dapat terjadi karena

ketidaksesuaian dari apa yang

diinginkan nasabah dengan

pelaksanaannya. Kekecewaan akan

timbul bila keluhan dilayani dengan

lambat atau apabila karyawan tidak

dapat menangani keluhan dengan

baik, maka respon positif, perhatian

dan empati dari karyawan sangat

mempengaruhi tingkat kepuasan

nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian terhadap

nasabah atas atribut karyawan selalu

menunjukkan respon positif, perhatian

dan empati atas permasalahan

nasabah, diperoleh total skor penilaian


kepentingan atribut ini sebesar 438,

dimana 55% responden menilai

atribut ini sangat penting. Sedangkan

total skor tingkat kepuasan nasabah

atas kinerja dari Bank Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini adalah

442, dimana 62% responden menilai

kinerja Bank Mandiri Cabang X telah

sangat memuaskan.

7) Karyawan selalu menunjukkan rasa

percaya diri dan sikap siap


Bank Mandiri Cabang X memiliki

berbagai produk yang diberikan

kepada nasabahnya, termasuk

didalamnya tabungan, transfer, kredit,

dan lain sebagainya. Banyaknya

produk jasa yang dimiliki

mengharuskan karyawan Bank

Mandiri Cabang X selalu siap

melayani dan membantu nasabahnya.

Pelaksanaan atribut pelayanan ini

dengan baik dapat memberikan

gambaran kinerja karyawan Bank

Mandiri Cabang X dan dapat

menunjang nilai positif bagi produk

dan pelayanan bank. Penelitian

menunjukkan bahwa sebanyak 67%

responden menyatakan bahwa atribut

karyawan selalu menunjukkan rasa


melayani/membantu nasabah dinilai

sangat penting oleh responden dan

diperoleh total skor penilaian



Total skor tingkat kepuasan nasabah

atas kinerja Bank Mandiri Cabang X

terhadap atribut ini adalah 413,

dimana 42% responden menyatakan


terhadap atribut ini telah memuaskan.

8) Karyawan selalu berbicara dengan

sopan dan ramah bila memberi

informasi

Semua perusahaan perbankan akan

berhubungan dengan para nasabah

dengan menggunakan komunikasi

baik formal maupun informal. Dalam

kaitannya dengan pelayanan nasabah,

komunikasi memiliki peranan yang

sangat penting, misalnya bagian

pengecekan kredit, menjawab telepon,

maupun penanganan masalah yang

berkaitan dengan keluhan.

Kemampuan berkomunikasi dengan

dengan ramah dan sopan juga sangat

penting untuk menampilkan citra dari

karyawan Bank Mandiri Cabang X

yang beretika. Dengan keramahan dan

kesopanan tersebut akan memotivasi

nasabah agar tidak enggan untuk

melakukan transaksi dengan pihak

Bank Mandiri Cabang X. Berdasarkan

penelitian terhadap atribut karyawan

selalu berbicara dengan sopan dan

ramah bila memberi informasi,




dimana 64% responden menilai

atribut ini sangat penting. Total skor



atribut ini adalah 405, dimana 41%

responden menyatakan sangat puas

terhadap kinerja Bank Mandiri

Cabang X untuk atribut ini.

9) Karyawan menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti oleh nasabah

Karyawan sering melakukan

interaksi dengan banyak nasabah

yang memiliki berbagai macam

karakteristik. Agar maksud yang

disampaikan karyawan dapat

dimengerti olah nasabah, hendaknya

karyawan menggunakan bahasa yang

sederhana, jelas dan mudah

dimengerti. Penggunaan bahasa yang

mudah dimengerti oleh karyawan

akan mempermudah penyampaian

informasi yang akurat kepada

nasabah, sehingga memperkecil

terjadinya kesalahan dan keluhan oleh

nasabah. Diperoleh total skor


kepentingan atribut karyawan

menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti oleh nasabah sebesar 443,

dimana sebanyak 53% responden

menyatakan atribut ini sangat penting

bagi nasabah.

Sedangkan total skor tingkat kepuasan



adalah 442 yakni sebanyak 55%

responden menyatakan kinerja Bank


telah sangat memuaskan.

10) Karyawan melayani nasabah sesuai

urutan kedatangan dengan tidak

membeda-bedakan

Nasabah Bank Mandiri Cabang X

memiliki latar belakang yang

berbeda-beda, namun karyawan

BANK MANDIRI Cabang Jakarta

selalu memberikan pelayanan sesuai

dengan urutan kedatangan, tidak

membeda-bedakan, tanpa memandang

status sosial, pangkat ataupun

kedudukan dari nasabah tersebut.

Keadilan yang diterima oleh nasabah

pada setiap pelayanan jasa, sangat

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas

nasabah pada bank. Responden

menyatakan atribut karyawan

melayani nasabah sesuai urutan

kedatangan dengan tidak membeda-

bedakan ini sangat penting (52%)

dengan total skor penilaian responden

terhadap tingkat kepentingan atribut

ini sebesar 440 dan 69% responden

menyatakan puas terhadap kinerja

Bank Mandiri Cabang X atas atribut

ini dengan total skor tingkat kepuasan



adalah 464.

11) Karyawan melayani dengan cepat dan

tepat

Nasabah yang datang ke Bank

Mandiri Cabang X pada umumnya

ingin cepat dilayani. Kecekatan

karyawan tampak dari karyawan yang

langsung menyambut dan melayani

nasabah yang datang. Pelayanan yang

cepat dan tepat oleh Bank Mandiri

Cabang X, disamping ditunjang oleh

jumlah karyawan yang memadai, juga

ditunjang oleh keterampilan dan

keahlian yang dimiliki karyawan di

bidangnya. Kecepatan dan ketepatan

karyawan dalam memberikan

pelayanan akan membuat nasabah

merasa tidak jenuh dan bosan bila

melakukan transaksi. Data pada

Tabel....menunjukkan 59% responden

menyatakan atribut karyawan

melayani dengan cepat dan tepat

sangat penting, dengan total skor



Responden juga menyatakan bahwa


terhadap atribut ini telah sangat

memuaskan (53%) dan total skor




12) Karyawan memberikan pelayanan

kepada nasabah hingga tuntas

Pelayanan yang baik pada saat

transaksi merupakan harapan setiap

nasabah. Kesigapan dalam

memberikan pelayanan menunjukkan

kemampuan karyawan dalam

memberikan perhatian secara

individual kepada nasabah yang

menginginkan pelayanan sesuai

dengan harapan. Bank Mandiri

Cabang X selalu berusaha melayani

nasabah dengan tuntas sesuai dengan

prosedur yang ditetapkan. Hasil

penelitian terhadap atribut karyawan

memberikan pelayanan kepada

nasabah hingga tuntas, diperoleh total

skor penilaian responden terhadap

tingkat kepentingan atribut ini sebesar

442, dimana 54% responden menilai

bahwa atribut ini sangat penting bagi

nasabah. Total skor tingkat kepuasan



adalah 430, dimana 48% responden

menilai bahwa kinerja Bank Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini telah

sangat memuaskan.

13) Karyawan memiliki pengetahuan



Nasabah selalu menginginkan

kepastian dan kejelasan dalam

memperoleh informasi sehingga

karyawan harus mempunyai

pengetahuan dan kemampuan dalam

menjelaskan produk dan layanan.

Pengetahuan dan kemampuan yang

dimiliki karyawan juga akan

memberikan kemudahan dalam

menjawab setiap pertanyaan dari

nasabah, sehingga dapat mengurangi

banyaknya keluhan.

Responden menyatakan bahwa atribut

karyawan memiliki pengetahuan


perbankan dengan baik sangat penting

sebanyak 67%, diperoleh total skor



dan menyatakan sangat puas sebanyak

42% terhadap kinerja Bank Mandiri

Cabang X dengan total skor tingkat




14) Karyawan memiliki kemampuan


menanamkan kepercayaan kepada

nasabah

Kemampuan dalam membangun

hubungan baik dan menanamkan

kepercayaan kepada nasabah

merupakan suatu hal yang harus

dimiliki oleh setiap karyawan di Bank

Mandiri Cabang X, untuk

mendapatkan kesetiaan dari nasabah.

Karena maju mundurnya perusahaan

jasa seperti perusahaan perbankan

sangat dipengaruhi oleh jumlah

nasabah yang menggunakan jasa dari

bank tersebut.

Penelitian menunjukkan bahwa

responden menilai atribut karyawan

memiliki kemampuan membangun

hubungan baik dan menanamkan

kepercayaan kepada nasabah ini

sangat penting (63%) dan diperoleh

total skor penilaian responden

terhadap tingkat kepentingan atribut

ini sebesar 457. Responden juga

menyatakan sangat puas terhadap


sebanyak 47% dan total skor tingkat




15) Area parkir yang memadai, aman dan

nyaman

Area parkir yang aman merupakan hal

yang penting bagi nasabah untuk

meletakkan kendaraan, sehingga

nasabah bisa nyaman dalam

bertransaksi tanpa khawatir dengan

kendaraannya. Selain itu kenyamanan

dan luas parkir yang dimiliki juga

dapat memberikan kepuasan nasabah

terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan oleh bank. Berdasarkan

penelitian terhadap atribut area parkir

yang memadai, aman dan nyaman,




dimana 49% responden menyatakan

atribut ini sangat penting. Total skor



atribut ini adalah 454, dimana


bahwa kinerja Bank Mandiri Cabang

X terhadap atribut ini sangat

memuaskan.

Keseluruhan total bobot tingkat

kepentingan dari masing-masing

atribut kualitas pelayanan Bank

Mandiri Cabang X berada pada

rentang kelas antara 420 sampai 500,

dapat disimpulkan bahwa semua


Mandiri Cabang X dianggap sangat

penting oleh nasabah, sehingga Bank

Mandiri Cabang X diharapkan dapat

memenuhi harapan nasabah tersebut

agar nasabah merasa puas terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan.

Sedangkan keseluruhan total bobot

tingkat kepuasan terhadap kinerja dari

masing-masing atribut kualitas

pelayanan Bank Mandiri Cabang X

berada pada rentang kelas 340 sampai

419, dapat disimpulkan bahwa semua


Mandiri Cabang X dinilai baik

kinerjanya oleh nasabah.

2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut


Cabang X

Tingkat kesesuaian dari masing-masing

atribut diperoleh dari perbandingan antara

tingkat kepentingan dengan tingkat

kepuasan nasabah. Skor tingkat

kesesuaian dari masing-masing atribut

dapat diperingkatkan mulai dari yang

tertinggi sampai dengan yang terendah.

Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat

digunakan perusahaan untuk mengetahui

kepuasan nasabah agar Bank Mandiri

Cabang X dapat mempertahankan

kinerjanya dan meningkatkannya menjadi

lebih baik dari sebelumnya, sehingga

harapan nasabah dapat terpenuhi secara

keseluruhan.

Tabel 4.12..menunjukkan tingkat

kesesuaian yang diperoleh dari

perbandingan antara tingkat kepentingan

dan tingkat kepuasan nasabah terhadap 15

atribut kualitas pelayanan Bank Mandiri

Cabang X. Gambaran umum yang

diperoleh dari keseluruhan tingkat

kesesuaian tersebut adalah kinerja Bank

Mandiri Cabang X terhadap 15 atribut

kualitas pelayanan belum memenuhi

harapan nasabah secara keseluruhan. Hal

ini dapat dilihat dari sebagian besar

atribut tingkat kesesuaian yang masih

berada di bawah 100 persen. Walau pun

demikian terdapat 3 atribut kualitas

pelayanan yang memiliki tingkat

kesesuaian di atas 100 persen. Tingkat

kesesuaian tersebut memperlihatkan

bahwa Bank Mandiri Cabang X belum

berhasil melaksanakan kinerjanya

terhadap 12 atribut kualitas pelayanan

tersebut sehingga Bank Mandiri Cabang

X harus terus melakukan perbaikan dan

peningkatan kinerja pada kualitas

pelayanan yang diberikan kepada

nasabahnya agar dapat memenuhi

kepuasan nasabah secara keseluruhan.

Atribut karyawan selalu menunjukkan

respon positif, perhatian dan empati atas

permasalahan nasabah, karyawan melayani

nasabah sesuai urutan kedatangan dengan

tidak membeda-bedakan dan area parkir yang

memadai, aman dan nyaman merupakan

tiga atribut kualitas pelayanan Bank

Mandiri Cabang X yang memiliki tingkat

kesesuaian paling besar yaitu di atas

100%, yang berarti kinerja yang

dilakukan Bank Mandiri Cabang X telah

memenuhi harapan nasabahnya.

Sedangkan atribut kualitas pelayanan

Bank Mandiri Cabang X yang memiliki

tingkat kesesuaian yang paling kecil

adalah atribut penampilan diri karyawan

yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta

mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan

sopan dengan skor 82,43%.

Tabel 4.13. Prioritas Tingkat

Kesesuaian Nasabah terhadap Atribut


Cabang X

Prio

ritasNo Atribut

Tingkat

Kepentingan

Tingkat

Kepuasan

3 1 Kenyamanan lingkungan

di area banking hall413

1 2 Desain eksterior dan

interior ruangan yang

menarik

436

5 3 Kebersihan dan penataan

banking hall403

15 4 Penampilan diri

karyawan yang bersih,

rapi dan tidak berlebihan,

serta mengenakan

pakaian kerja yang sesuai

dan sopan

444

2 5 Karyawan menyambut

nasabah dengan memberi

senyum, menyapa dan

415

memberi salam

6 6 Karyawan selalu

menunjukkan respon

positif, perhatian dan


nasabah

438

10 7 Karyawan selalu

menunjukkan rasa

percaya diri dan sikap

siap melayani/membantu

nasabah

457

12 8 Karyawan selalu

berbicara dengan sopan

dan ramah bila memberi

informasi

457

9 9 Karyawan menggunakan

bahasa yang mudah

dimengerti oleh nasabah

443

4 10 Karyawan melayani

nasabah sesuai urutan

kedatangan dengan tidak

440

membeda-bedakan

11 11 Karyawan melayani

dengan cepat dan tepat449

7 12 Karyawan memberikan

pelayanan kepada

nasabah hingga tuntas

442

8 13 Karyawan memiliki

pengetahuan tentang

produk dan pelayanan


459

14 14 Karyawan memiliki

kemampuan membangun

hubungan baik dan

menanamkan

kepercayaan dengan

nasabah

457

13 15 Area parkir yang

memadai, aman dan

nyaman

429

3. Importance Performance Analysis

Tingkat kepentingan diukur untuk

mengetahui atribut-atribut yang dianggap

paling penting dalam mempengaruhi

kepuasan yang dirasakan nasabah.

Berdasarkan tingkat kepentingan dari

nasabah tersebut Bank Mandiri Cabang

X dapat mengetahui atribut kualitas

pelayanan yang mempengaruhi tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.

Bank Mandiri Cabang X juga dapat

mengetahui langkah yang akan diambil

dalam memperbaiki dan meningkatkan

kualitas pelayanan yang diberikan.

Alat yang digunakan untuk

menganalisis tingkat kepentingan dan

tingkat kepuasan (kinerja) adalah

Importance Performance Analysis.

Pengukuran dengan metode analisis ini

dapat mengetahui atribut mana yang

masih rendah tingkat kinerjanya dan

atribut pelayanan mana yang yang harus

ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat

meningkatkan kepuasan nasabahnya.

Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat

kepuasan nasabah dapat diketahui dari

hasil penyebaran kuesioner yang telah

dirata-rata, yang kemudian dipetakan

nilainya dalam diagram kartesius.

Berdasarkan hasil perhitungan

(Tabel.....), skor rataan tingkat

kepentingan nasabah yang berada di atas

total rataan 4,388 sebanyak 9 atribut,

dimulai dari atribut yang tertinggi adalah

karyawan memiliki pengetahuan tentang

produk dan pelayanan perbankan dengan

baik (4,59), karyawan selalu

menunjukkan rasa percaya diri dan sikap

siap melayani/membantu nasabah (4,57),

karyawan selalu berbicara dengan sopan

dan ramah bila memberi informasi

(4,57), karyawan memiliki kemampuan



nasabah (4,57), karyawan melayani

dengan cepat dan tepat (4,49),

penampilan diri karyawan yang bersih,

rapi dan tidak berlebihan, serta

mengenakan pakaian kerja yang sesuai

dan sopan (4,44), karyawan

menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti oleh nasabah (4,43),

karyawan memberikan pelayanan kepada

nasabah hingga tuntas (4,42), dan

karyawan melayani nasabah sesuai


membeda-bedakan (4,40). Sedangkan 6

atribut yang lain merupakan atribut di

bawah skor rataan dengan skor terendah

adalah kebersihan dan penataan banking

hall (4,03).

Tabel 4.14. Urutan Tingkat

Kepentingan Nasabah terhadap


Mandiri Cabang X

Pering

katNo Atribut

2 1 Kenyamanan lingkungan di area banking

hall

10 2 Desain eksterior dan interior ruangan yang

menarik

1 3 Kebersihan dan penataan banking hall

3 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi

dan tidak berlebihan, serta mengenakan

pakaian kerja yang sesuai dan sopan

13 5 Karyawan menyambut nasabah dengan

memberi senyum, menyapa dan memberi

salam

15 6 Karyawan selalu menunjukkan respon



12 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa



14 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan


5 9 Karyawan menggunakan bahasa yang


8 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan


bedakan

11 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat

6 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada


9 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang


baik

4 14 Karyawan memiliki kemampuan


menanamkan kepercayaan dengan nasabah

7 15 Area parkir yang memadai, aman dan

nyaman

Total

Rata-rata

Sedangkan penilaian nasabah

berdasarkan tingkat keuasan nasabah

terhadap masing-masing atribut kualitas

pelayanan nasabah Bank Mandiri Cabang

X dijelaskan pada Tabel ...berikut ini.

Tabel 4.15. Urutan Tingkat Kepuasan

Nasabah terhadap Atribut Kualitas

Pelayanan Bank Mandiri Cabang X

Pering

kat No Atribut

1 Kenyamanan lingkungan di area banking

hall

2 Desain eksterior dan interior ruangan yang

menarik

3 Kebersihan dan penataan banking hall

4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi

dan tidak berlebihan, serta mengenakan

pakaian kerja yang sesuai dan sopan

5 Karyawan menyambut nasabah dengan

memberi senyum, menyapa dan memberi

salam

6 Karyawan selalu menunjukkan respon



7 Karyawan selalu menunjukkan rasa



8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan


9 Karyawan menggunakan bahasa yang


10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan


bedakan

11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat

12 Karyawan memberikan pelayanan kepada


13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang


baik

14 Karyawan memiliki kemampuan


menanamkan kepercayaan dengan nasabah

15 Area parkir yang memadai, aman dan

nyaman

Total

Rata-rata

Total rataan tingkat kepuasan

nasabah adalah 4,161. Terdapat 7 atribut

pelayanan yang memiliki rataan di atas

total rataan tingkat kepuasan nasabah

Bank Mandiri Cabang X, dimulai dari

skor tertinggi adalah atribut karyawan

melayani nasabah sesuai urutan


bedakan (4,64), area parkir yang

memadai, aman dan nyaman (4,54),

karyawan menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti oleh nasabah (4,43),

karyawan selalu menunjukkan respon


permasalahan nasabah (4,42), karyawan

melayani dengan cepat dan tepat (4,36),

karyawan memberikan pelayanan kepada

nasabah hingga tuntas (4,30), dan desain

eksterior dan interior ruangan yang

menarik (4,28). Sedangkan atribut yang

tidak disebutkan merupakan atribut

dengan nilai di bawah rataan, dengan

nilai terendah adalah kenyamanan

lingkungan di area banking hall (3,65).

Penjabaran skor rata-rata tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan dari

masing-masing atribut pelayanan Bank

Mandiri Cabang X pada Tabel....dan

Tabel...., dapat dipetakan ke dalam

diagram kartesius (Gambar .....) untuk

melihat pembagian prioritas atribut mana

yang dianggap paling efektif dan atribut

mana yang dianggap kurang efektif. Di

bawah ini akan dipetakan masing-masing

atribut untuk mengetahui posisi masing-

masing atribut tersebut dalam diagram

kartesius.

Diagram kartesius digunakan

untuk mengetahui posisi dari masing-

masing atribut kualitas pelayanan ke

dalam kuadran-kuadran yang ada di

dalam diagram kartesius. Masing-masing

kuadran menggambarkan kondisi yang

berbeda. Diagram kartesius terbagi ke

dalam empat kuadran, yang akan

dijelaskan sebagai berikut:

a. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran ini memuat atribut-atribut


tingkat kepentingan yang tinggi atau

di atas nilai rata-rata, sedangkan

tingkat kinerjanya dinilai rendah.

Atribut-atribut kualitas pelayanan

dalam kuadran ini dianggap

berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah, karena keberadaan atribut ini

dinilai sangat penting oleh nasabah

sedangkan kinerjanya masih belum

memuaskan.

Oleh karena itu, penanganannya

perlu diprioritaskan dan

ditingkatkan. Adapun atribut-atribut


adalah:

1) Karyawan selalu menunjukkan

respon positif, perhatian dan


nasabah (6)

Masalah dapat terjadi

karena latar belakang dan

kebutuhan nasabah yang berbeda-

beda, sehingga pelayanan yang

diberikan oleh karyawan bank

tidak selamanya dinilai baik.

Nasabah yang merasa

kebutuhannya kurang terpenuhi

dan tidak mendapat pelayanan

yang sesuai dengan harapan akan

menyatakannya dalam bentuk

keluhan. Respon yang positif,

perhatian dan empati sangat

dibutuhkan dalam menangani

keluhan nasabah. Nasabah yang

memiliki sifat pemilih cenderung

untuk memilih bank lain apabila

keluhan tidak segera ditanggapi.

Kinerja Bank Mandiri

Cabang X terhadap atribut ini

dirasa kurang memuaskan oleh

nasabah. Hal tersebut dapat

dilihat dari masih adanya keluhan

yang disampaikan oleh nasabah.

Keluhan nasabah Bank Mandiri

Cabang X diantaranya adalah

lambatnya pelayanan yang

diberikan, kesalahan karyawan

dalam transaksi, karyawan yang

kurang ramah dalam memberikan

pelayanan dan lain sebagainya.


berkomitmen untuk terus

melakukan perbaikan dan

peningkatan kualitas

pelayanannya, agar selalu dapat

memenuhi kebutuhan dan

harapan nasabah. Karyawan Bank

Mandiri Cabang X harus bisa

menjadi pendengar yang baik,

untuk menjajagi kebutuhan

nasabah yang belum terungkap,

serta mencari peluang dan

informasi dari nasabah untuk

mendapatkan solusi yang terbaik

dari setiap masalah. Sesuai

pedoman layanan BANK

MANDIRI, karyawan tidak

berhak menyalahkan nasabah,

meskipun kesalahan bukan berada

pada pihak bank. Karyawan harus

mampu mengendalikan emosi dan

situasi pada saat mendengarkan

masalah dari nasabah. Karyawan


hendaknya meminta maaf apabila

masih ada masalah yang tidak

mengenakkan hati nasabah atau

apabila ada masalah yang belum

terselesaikan atau terpenuhi

selama transaksi dan

menginformasikan kepada

nasabah kapan masalah/keluhan

akan selesai ditangani.

Keluhan/masalah di sisi

lain merupakan masukan yang

bermanfaat bagi Bank Mandiri

Cabang X dalam mengevaluasi

kinerja atas atribut kualitas

pelayanan yang diberikan,

sehingga di masa yang akan

datang Bank Mandiri Cabang X

dapat memberikan yang lebih

baik kepada nasabah. Semakin

rendah tingkat keluhan

menandakan bahwa kinerja dari

Bank Mandiri Cabang X sudah

bagus.

2) Karyawan melayani dengan

cepat dan tepat (11)

Karyawan hendaknya tidak

membiarkan nasabah menunggu

giliran dilayani terlalu lama atau

bersikap acuh. Hal tersebut

mengakibatkan nasabah merasa

tidak diperhatikan, sehingga

nasabah merasa tidak puas dan

bosan menunggu, serta membuat

nasabah enggan untuk melakukan

transaksi dengan pihak bank.



dirasa kurang memuaskan.

Seringnya nasabah yang datang

pada waktu yang bersamaan,

mengakibatkan sering terjadi

antrian nasabah yang ingin segera

dilayani. Terbatasnya jumlah

karyawan dan kesibukan

karyawan yang terkadang

ekstra padat akan

mempengaruhi kecepatan

dalam pelayanan. Lambatnya

pelayanan nasabah juga

dirasakan oleh nasabah bagian

perkreditan. Pelayanan yang

lambat dikarenakan banyaknya

prosedur dan syarat-syarat yang

ditetapkan oleh pihak Bank

Mandiri Cabang X untuk

dipenuhi pada saat pengajuan

kredit, sehingga karyawan harus

memberi informasi dengan jelas

kepada nasabah agar tidak

terjadi kesalahan informasi pada

saat melengkapi syarat dan

mematuhi prosedur yang

ditetapkan.

Karyawan melakukan

komunikasi secara personal

kepada setiap nasabah untuk

menghindari kesalahan, yang

mengakibatkan banyaknya

nasabah mengantri lama sehingga

merasa bosan dan jenuh.

Pendekatan secara personal

dilakukan oleh karyawan BANK

MANDIRI untuk kebaikan

nasabahnya.

Karyawan hendaknya tetap

dapat melayani kebutuhan

nasabah dengan cepat. Apabila

karyawan tidak dapat

melaksanakan tugas sendiri

hendaknya meminta bantuan

kepada rekan kerja pada satu

bagian yang tidak sedang sibuk.

Karyawan tidak boleh


untuk dilayani terlalu lama atau

merasa diabaikan.

3) Karyawan memiliki

kemampuan membangun

hubungan baik dan

menanamkan kepercayaan

dengan nasabah (14)

Karyawan dalam melayani

nasabah harus menunjukkan sikap

yang simpatik dan bersahabat.

Kejujuran juga merupakan modal

utama seseorang dalam melayani

nasabah, yang meliputi kejujuran

dalam berbicara, bersikap maupun

bertindak. Kejujuran tersebut yang

menimbulkan kepercayaan

nasabah atas layanan yang

diberikan (Kasmir, 2006).



dirasa kurang memuaskan.

Nasabah Bank Mandiri Cabang X

yang datang pada jam sibuk atau

pada saat siang hari merasa

karyawan hanya memberikan

pelayanan sesuai dengan

kebutuhan tanpa memberikan

perhatian yang lebih. Rasa

persahabatan dan hubungan baik

yang ditawarkan oleh karyawan

tidak sesuai dengan keinginan

nasabah. Faktor kelelahan dari

karyawan sangat mempengaruhi

kinerjanya. Banyaknya nasabah

yang datang dan banyaknya tugas

yang harus dilaksanakan membuat

karyawan merasa tidak

bersemangat dan kadang hanya

melayani nasabah sesuai dengan

kebutuhannya saja. Karyawan

harus dapat mengenal nasabah

lebih dekat lagi agar nasabah

merasa diperhatikan.


selalu berusaha melayani nasabah

sesuai dengan harapan. Hubungan

bank dengan nasabah yang sudah

terjalin dengan baik selama ini

harus tetap terjaga. Karyawan

hendaknya dapat bersikap

profesional dalam melaksanakan

tugasnya. Dalam melaksanakan

atribut ini, Bank Mandiri Cabang

X menata fasilitasnya sedemikian

rupa agar nasabah dapat melihat

secara langsung kinerja karyawan

pada saat melakukan transaksi.

Penerapannya seperti meja kerja

dan kursi teller diatur tingginya

sedemikian rupa sehingga

memudahkan interaksi antara

nasabah dengan teller. Nasabah

dipastikan dapat melihat teller

dengan jelas pada saat

bertransaksi maupun saat

menghitung uang. Karyawan tidak

lupa untuk mengingatkan nasabah

agar memeriksa kembali uang

yang ditarik secara tunai atau

memeriksa cetakan saldo di buku

tabungan.

b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini memuat atribut-



tingkat kinerja yang tinggi atau diatas

nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa

atribut-atribut ini memiliki tingkat

kepentingan yang tinggi. Bank

Mandiri Cabang X berusaha untuk

memenuhi harapan nasabah dengan

melaksanakan kinerja terhadap atribut

ini dengan baik, sehingga nasabah

merasa puas atas kualitas pelayanan

yang diberikan. Penilaian dari

nasabah hendaknya tidak membuat

Bank Mandiri Cabang X merasa puas

begitu saja, namun Bank Mandiri

Cabang X harus mampu

mempertahankannya dan

meningkatkan kinerja terhadap

atribut-atribut dalam kuadran ini

menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-


termasuk dalam kuadran ini harus

terus dikelola dengan baik, karena

memiliki keunggulan di mata

nasabah.


bersih, rapi dan tidak

berlebihan, serta mengenakan

pakaian kerja yang sesuai dan

sopan (4)

Penampilan karyawan

merupakan suatu hal yang penting

diperhatikan. Penampilan

karyawan dapat mempengaruhi

citra bank di mata nasabah.

Penampilan karyawan yang


dapat menimbulkan kesan dibenak

nasabah bahwa karyawan

memiliki kredibilitas yang tinggi

dalam memberikan pelayanan.

Pakaian juga menunjukkan

kepribadian seseorang, artinya

dari caranya berpakaian seseorang

akan dapat dilihat karakter dan

sifat-sifatnya. Cara berpakaian

karyawan dapat dilihat secara

langsung oleh nasabah, sehingga

cara berpakaian nasabah harus

memperoleh perhatian yang cukup

serius dalam memberikan

pelayanan (Kasmir, 2006).



dirasa memuaskan oleh nasabah.

Meskipun tidak semua karyawan


seragam khusus yang wajib

dikenakan pada saat bekerja,

namun penampilan dari karyawan

dirasa sudah bagus. Seragam kerja

hanya dimiliki oleh karyawan di

bagian teller, petugas keamanan

(satpam) dan petugas parkir.

Sedangkan untuk karyawan di

bagian lain, pakaian kerja yang

digunakan adalah pakaian kerja

yang sopan, rapi dan sesuai (untuk

karyawan menggunakan kemeja

berkerah lengan panjang dengan

motif polos, kotak-kotak kecil

atau garis-garis dan untuk

karyawati mengenakan blouse

atau blazer yang berkerah dan

berlengan panjang dengan model

formal). Selain itu setiap

karyawan wajib mengenakan

kartu identitas. saja, namun Bank

Mandiri Cabang X harus mampu

mempertahankannya dan

meningkatkan kinerja terhadap

atribut-atribut dalam kuadran ini

menjadi lebih baik. Selain itu,

atribut-atribut kualitas pelayanan


harus terus dikelola dengan baik,

karena memiliki keunggulan di

mata nasabah.


bersih, rapi dan tidak

berlebihan, serta mengenakan

pakaian kerja yang sesuai dan

sopan (4)

Penampilan karyawan

merupakan suatu hal yang penting

diperhatikan. Penampilan

karyawan dapat mempengaruhi

citra bank di mata nasabah.

Penampilan karyawan yang


dapat menimbulkan kesan dibenak

nasabah bahwa karyawan

memiliki kredibilitas yang tinggi


Pakaian juga menunjukkan

kepribadian seseorang, artinya

dari caranya berpakaian seseorang

akan dapat dilihat karakter dan

sifat-sifatnya. Cara berpakaian

karyawan dapat dilihat secara

langsung oleh nasabah, sehingga

cara berpakaian nasabah harus

memperoleh perhatian yang cukup

serius dalam memberikan

pelayanan (Kasmir, 2006).




Meskipun tidak semua karyawan


seragam khusus yang wajib

dikenakan pada saat bekerja,

namun penampilan dari karyawan

dirasa sudah bagus. Seragam kerja

hanya dimiliki oleh karyawan di

bagian teller, petugas keamanan

(satpam) dan petugas parkir.

Sedangkan untuk karyawan di

bagian lain, pakaian kerja yang

digunakan adalah pakaian kerja

yang sopan, rapi dan sesuai (untuk

karyawan menggunakan kemeja

berkerah lengan panjang dengan

motif polos, kotak-kotak kecil

atau garis-garis dan untuk

karyawati mengenakan blouse

atau blazer yang berkerah dan

berlengan panjang dengan model

formal). Selain itu setiap

karyawan wajib mengenakan

kartu identitas.

3) Karyawan selalu menunjukkan

rasa percaya diri dan sikap siap


(7)

Memberikan pelayanan

yang berkualitas yang dapat

melebihi harapan nasabah dan apa

yang diberikan oleh pesaing

adalah prioritas utama perusahaan.

Perhatian terhadap nasabah

merupakan nilai tambah bagi

perusahaan dalam meraih simpati

nasabah. Pada saat karyawan

memiliki tingkat kesibukan yang

tinggi hendaknya tetap tidak

mengesampingkan kebutuhan

nasabah. Hal tersebut dapat

menimbulkan kekecewaan bagi

nasabah. Selain itu karyawan

hendaknya tidak memperlihatkan

sikap yang kaku, rasa enggan dan

tidak bersemangat.




Rasa percaya diri dari karyawan

dapat dilihat dari cara melayani

yang harus dapat meyakinkan

nasabah dengan menghadap

nasabah, cara bicara yang jelas,

enak didengar dan tidak berbelit-

belit. Dalam menunjukkan citra

dari Bank Mandiri Cabang X yang

selalu siap melayani nasabahnya,

karyawan Bank Mandiri Cabang

X tetap bersedia melayani nasabah

meskipun telah masuk waktu

istirahat.

4) Karyawan selalu berbicara

dengan sopan dan ramah bila

memberi informasi (8)

Keramahan dan kesopanan

merupakan faktor penting yang

mempengaruhi kepuasan nasabah.

Keramahan dan kesopanan

karyawan dalam memberikan

informasi akan menimbulkan

kesan positif kepada nasabah,

sehingga nasabah merasa puas

terhadap pelayanan yang

diberikan.




Nasabah merasa puas terhadap

atribut ini karena sikap karyawan

yang selalu bertanya keperluan

nasabah yang baru datang dan

mendengarkan permasalahan

nasabah dengan baik, serta tidak

berdebat ataupun memotong

pembicaraan nasabah. Karyawan

juga tetap memperhatikan nasabah

yang sedang dihadapi tanpa

mengabaikan nasabah atau debitur

yang datang atau telepon yang

masuk. Karyawan selalu

memberikan informasi dengan

jelas dan lengkap sesuai dengan

kebutuhan nasabah. Volume dan

nada bicara karyawan harus selalu

diatur agar jelas dan enak

didengar, serta tidak menimbukan

kesan galak, namun tetap tegas.

5) Karyawan menggunakan

bahasa yang mudah dimengerti

oleh nasabah (9)

Kinerja Bank Mandiri Cabang X

terhadap atribut ini dirasa

memuaskan oleh nasabah. Hal ini

dapat dilihat dari kinerja karyawan

yang menggunakan bahasa

sederhana dan mudah dimengerti

oleh nasabah sehingga maksud

yang ingin disampaikan

karyawan dapat diterima dengan

baik oleh nasabah. Komuniksi

dapat berjalan lancar karena kedua

belah pihak memiliki kesamaan

persepsi tentang apa yang

dimaksud.

Pemilihan bahasa yang sederhana

dan mudah dimengerti oleh

karyawan juga mempermudah

dalam menyampaikan informasi

kepada nasabah sehingga dapat

megurangi kesalahan.

6) Karyawan memberikan

pelayanan kepada nasabah

hingga tuntas (12)



memuaskan oleh nasabah. Sesuai

dengan kenyataan pada saat

transaksi yaitu pelayanan yang

diberikan Bank Mandiri Cabang X

kepada nasabah dilakukan sampai

selesai. Apabila ada pelayanan

yang tidak dapat dilaksanakan

pada saat itu, karyawan akan

minta maaf dan menyanggupi

untuk menyelesaikan pelayanan

atau masalah hingga tuntas pada

hari atau waktu berikutnya yang

telah ditentukan.

7) Karyawan memiliki

pengetahuan tentang produk

dan pelayanan perbankan

dengan baik (13)



memuaskan oleh nasabah. Hal ini

dikarenakan nasabah merasa

bahwa kebutuhan informasi yang

diinginkan dapat tercukupi dengan

penjelasan yang diberikan oleh

karyawan Bank Mandiri Cabang

X. Pengetahuan tentang produk

dan pelayanan yang dimiliki oleh

setiap karyawan dapat

mempermudah dan memperlancar

proses transaksi. Beberapa

keterampilan yang harus dimiliki

karyawan Bank Mandiri Cabang X

untuk memberikan pelayanan yang

baik kepada nasabah yaitu:

kemampuan menjual produk dan

layanan, kemampuan membangun

hubungan baik dengan nasabah,

kemampuan meningkatkan

produktivitas dan kemampuan

dalam menangani keluhan. Bank

Mandiri Cabang X terus

melakukan program pelatihan dan

pengembangan kepada setiap

karyawannya untuk meningkatkan

kualitas sumber daya manusia

dengan mengirim karyawan tiap

tahun ke sentral pendidikan untuk

pengembangan di Jakarta. Studi

banding antar kantor cabang juga

dilakukan untuk memperluas

pengalaman karyawannya.

c. Kuadran C (Prioritas Rendah)




tingkat kinerja yang rendah atau di

bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut

kualitas pelayanan yang termasuk ke

dalam kuadran ini dirasakan tidak

terlalu penting oleh nasabah dan

pihak perusahaan hanya

melaksanakannya biasa-biasa saja.

Sehingga pihak perusahaan tidak

perlu melaksanakan alokasi investasi

yang berlebihan untuk atribut

pelayanan yang termasuk dalam

kuadran ini

1) Kebersihan dan penataan

banking hall (3)

Atribut kualitas pelayanan

ini dirasa kurang penting oleh

nasabah. Hal ini dapat

dikarenakan frekuensi transaksi

nasabah dengan Bank Mandiri

Cabang X kecil, sehingga atribut

ini dianggap kurang penting oleh

nasabah. Upaya pihak Bank

Mandiri Cabang X untuk menjaga

kebersihan dilakukan dengan

menyediakan sarana kebersihan

seperti tempat sampah yang

diletakkan di sudut ruangan dan

adanya petugas yang bertugas

untuk menjaga kebersihan.

Karyawan bagian kebersihan

selalu melakukan kegiatan

kebersihan menyeluruh secara

rutin setiap pagi. Karyawan juga

membersihkan lantai pada saat

bank sepi pengunjung. Kebersihan

yang terpelihara harus didukung

dengan keindahan dan kerapihan

dalam penataan banking hall,

karena penataan banking hall

yang rapi dan tepat tidak akan

mengganggu proses transaksi,

sehingga nasabah akan merasa

puas terhadap kinerja Bank

Mandiri Cabang X.

2) Karyawan melayani nasabah

sesuai urutan kedatangan

dengan tidak membeda-

bedakan (10)

Nasabah menganggap

bahwa atribut karyawan melayani

nasabah sesuai urutan kedatangan

dengan tidak membeda-bedakan

kurang penting. Namun karyawan

selalu melayani nasabah dengan

tidak membeda-bedakan dan

melayani nasabah sesuai dengan

urutan kedatangan serta

memperhatikan karakteristik

khusus yaitu nasabah yang lanjut

usia, yang cacat tubuh, sedang

hamil tua, yang memakai alat

bantu dengar dan sebagainya.

3) Area parkir yang memadai,

aman dan nyaman (15)

Penyediaan area parkir

yang memadai, aman dan nyaman

dianggap kurang penting oleh

nasabah. Hal ini dikarenakan

penyediaan area parkir tidak

berpengaruh secara langsung

terhadap transaksi. Area parkir

Bank Mandiri Cabang X yang

masih tergolong sempit sudah

dianggap cukup memenuhi

kebutuhan bagi nasabah yang

membawa kendaraan. Pelaksanaan

atribut ini juga tidak diutamakan

oleh Bank Mandiri Cabang X,

masih dapat dilihat pada hari-hari

tertentu, dimana tidak semua

nasabah selalu mendapatkan

tempat parkir yang nyaman di

halaman Bank Mandiri Cabang X.

Ada beberapa kendaraan dari

nasabah yang di parkir di tepi

jalan raya di depan kantor Bank

Mandiri Cabang X. Dengan

keterbatasan area parkir tersebut,

Bank Mandiri Cabang X berusaha

menjaga keamanan di luar area

parkir dengan menugaskan

petugas parkir untuk tetap

mengawasi semua kendaraan,

termasuk kendaraan yang berada

di luar area parkir Bank Mandiri

Cabang X.

d. Kuadran D (Berlebih)



memiliki tingkat kepentingan yang

rendah, sedangkan tingkat kinerja

perusahaan tinggi. Atribut-atribut

kualitas pelayanan yang termasuk

dalam kuadran ini dalam

pelaksanaannya dianggap berlebihan

oleh nasabah.

Sebagian besar nasabah

menilai bahwa atribut ini sudah

dilaksanakan dengan baik oleh Bank

Mandiri Cabang X, namun karena

atribut ini dianggap kurang penting

oleh nasabah, sehingga investasi yang

berlebihan sebaiknya dikurangi agar

lebih hemat biaya atau dapat juga

dialokasikan pada atribut-atribut lain

yang dianggap lebih penting oleh

nasabah, dimana atribut yang penting

tersebut membutuhkan biaya yang

lebih besar dalam peningkatan

pelaksanaannya.

1) Kenyamanan lingkungan di

area banking hall (1)

Kenyamanan lingkungan di

area banking hall penting dalam

mendukung aktivitas perbankan.

Kenyamanan yang diberikan juga

dapat menimbulkan rasa senang

dan kepuasan bagi nasabah.

Namun atribut ini dianggap

kurang penting oleh nasabah. Hal

ini dikarenakan nasabah tidak

selalu membutuhkan waktu yang

lama dalam setiap transaksi.

Kenyamanan lingkungan tersebut

diwujudkan dengan memberi

fasilitas yang lengkap pada area

banking hall, seperti ruangan yang

lebar, tempat duduk yang nyaman,

penyediaan brosur, tempat

sampah, jam dinding, televisi, AC,

penerangan yang cukup. Tersedia

juga toilet yang bersih bagi

nasabah. Suasana yang tenang dan

tidak berisik juga dapat membuat

nasabah merasa nyaman.

2) Desain interior dan eksterior

ruangan yang menarik (2)

Atribut ini memberikan

kenyamanan tersendiri bagi

nasabah dalam bertransaksi.

Desain yang menarik dari ruangan

membuat ruangan indah dilihat.

Desain yang digunakan oleh

perusahaan perbankan untuk

membuat perbedaan dengan bank-

bank lainnya. Desain interior

ruangan meliputi ruang kerja

teller, ruang ATM, toilet dan

banking hall. Atribut ini dianggap

kurang penting oleh nasabah,

namun untuk memenuhi kepuasan


harus senantiasa memperhatikan

atribut ini untuk mendukung

kinerja dari atribut yang lain.

3) Karyawan menyambut nasabah

dengan memberi senyum,

menyapa dan memberi salam

(5)

Menyambut nasabah

dengan senyum, sapa dan salam

merupakan pedoman untuk setiap

pegawai yang wajib dilaksanakan


Sambutan yang hangat dan sikap

kekeluargaan juga akan membuat

nasabah merasa senang dan

nyaman. Sambutan kepada

nasabah dilakukan dengan

memberikan salam sesuai dengan

waktunya (contoh: selamat pagi

diucapkan karyawan untuk

memberikan salam kepada

nasabah pada waktu pagi hari) dan

bila sudah mengenal nasabah,

karyawan dapat menyapa nasabah

dengan menyebut namanya.

Atribut ini dianggap

kurang penting oleh nasabah. Hal

ini dikarenakan bagi nasabah

sambutan yang hangat saja kurang

lengkap apabila tanpa didukung

oleh keramahan dan kesopanan

dalam berbicara, bersikap dan

bertindak agar tercipta suatu

kondisi yang nyaman dalam

berinteraksi.

4. Customer Satisfaction Index

CSI digunakan untuk menentukan

tingkat kepuasan nasabah secara

menyeluruh dengan pendekatan yang

mempertimbangkan tingkat kepentingan

dari atribut jasa yang diukur.

Berdasarkan hasil perhitungan

(Tabel...), diperoleh hasil CSI untuk


dilaksanakan oleh Bank Mandiri Cabang

X sebesar 83,32%. Nilai tersebut berada

pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,81 –

1,00 yang berarti bahwa nasabah merasa

sangat puas atas kinerja Bank Mandiri

Cabang X. Dengan kepuasan nasabah

memiliki kinerja yang rendah,

diantaranya adalah atribut karyawan

selalu menunjukkan respon positif,

perhatian dan empati atas permasalahan

nasabah; karyawan melayani dengan

cepat dan tepat; karyawan memiliki

kemampuan membangun hubungan baik

dan menanamkan kepercayaan dengan

nasabah. Atribut yang memiliki tingkat

kepentingan tinggi dan memiliki tingkat

kinerja rendah tersebut hendaknya

menjadi prioritas utama dalam perbaikan

dan peningkatan kualitas pelayanan. Ada

beberapa hal yang dapat dilakukan Bank

Mandiri Cabang X dalam meningkatkan

kualitas pelayanan terhadap atribut

tersebut, diantaranya adalah:

a) Untuk atribut karyawan selalu


dan empati atas permasalahan

nasabah, pihak Bank Mandiri Cabang

X dapat membuat kotak saran di area

banking hall, sehingga nasabah yang

tidak memiliki keberanian untuk

menyampaikan keluhan dan saran

secara langsung kepada customer

service dapat menyampaikan keluhan

dan saran dalam bentuk surat. Saran

dan keluhan tersebut hendaknya

didiskusikan dan ditangani atau

dilakukan perbaikan dengan cepat

sehingga nasabah merasa diperhatikan

kepentingannya.

b) Untuk atribut karyawan melayani

dengan cepat dan tepat, pihak Bank

Mandiri Cabang X dapat melakukan

penambahan jumlah karyawan pada

bagian kredit, karena menurut

pengamatan penulis terdapat antrian

panjang nasabah yang akan

melakukan kredit, sehingga nasabah

merasa bosan dan jenuh. Selain itu

pihak Bank Mandiri Cabang X

hendaknya meningkatkan

kenyamanan nasabah kredit pada saat

menunggu, seperti menambah fasilitas

tempat duduk, televisi, buku-buku

bacaan dan makanan ringan sehingga

kejenuhan nasabah yang mengantri

lama dapat teralihkan.

c) Untuk atribut karyawan memiliki

kemampuan membangun hubungan

baik dan menanamkan kepercayaan

dengan nasabah, hendaknya karyawan

Bank Mandiri Cabang X bekerja

secara profesional dengan melakukan

pendekatan personal kepada nasabah,

seperti mengenal nasabah lebih dekat

sehingga karyawan dapat menyapa

nasabah dengan memanggil nama

nasabah tersebut. Selain itu,

untukmenanamkan kepercayaan

kepada nasabah, karyawan Bank

Mandiri Cabang X hendaknya

mengikutsertakan nasabah dalam

proses transaksi, misalnya nasabah

dapat melihat secara langsung proses

penghitungan uang oleh karyawan

pada saat bertransaksi. Untuk atribut-

atribut yang memiliki tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja

rendah hendaknya tetap diperhatikan

dan ditingkatkan kinerjanya, karena

persepsi dan harapan nasabah dapat

berubah seiring perubahan waktu.

Atribut tersebut diantaranya adalah

kebersihan dan penataan banking hall;



membeda-bedakan; serta area parkir

yang memadai, aman dan nyaman.

Ada beberapa hal yang dapat

dilakukan Bank Mandiri Cabang X

dalam meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap atribut-atribut

tersebut, diantaranya adalah:

Hendaknya Bank Mandiri Cabang

X memperhatikan kebersihan dan

kerapihan dalam penataan barang-

barang pada meja kerja, meskipun

karyawan dalam keadaan sibuk.

Dapat dilakukan dengan

menempatkan kembali barang-

barang yang tidak dibutuhkan ke

tempatnya, misalnya buku-buku

atau brosur, karena hal tersebut

dapat mengurangi keindahan

ruangan.

Penambahan luas area parkir juga

perlu dilakukan oleh Bank

Mandiri Cabang X karena area

parkir yang ada tersebut kadang

tidak dapat menampung semua

kendaraan nasabah yang datang,

sehingga nasabah terpaksa

memarkir kendaraan di luar

halaman Bank Mandiri Cabang X.

Keadaan tersebut membuat

nasabah merasa was-was dan

kurang nyaman dalam

bertransaksi.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Atribut kualitas pelayanan yang

dianggap penting dalam menentukan

kepuasan nasabah Bank Mandiri

Cabang X adalah sebanyak 9 atribut.

Atribut kualitas pelayanan tersebut

berada diatas total rataan tingkat

kepentingan nasabah (4,571). Atribut


tingkat kepentingan tertinggi adalah

karyawan selalu berbicara dengan


informasi (4,71). Sedangkan atribut


tingkat kepentingan yang terendah

adalah desain interior dan eksterior

ruangan yang menarik (4,23).

2. Kinerja Bank Mandiri Cabang X

terhadap atribut kualitas pelayanan

yang menentukan kepuasan nasabah

sudah baik, dapat dilihat dari hasil

Importance Performance Analysis

pada diagram kartesius, dimana

sebagian besar atribut berada pada

kuadran B (pertahankan prestasi),

yang meliputi penampilan diri

karyawan yang bersih, rapi dan tidak

berlebihan, serta mengenakan pakaian

kerja yang sesuai dan sopan (4),

karyawan selalu menunjukkan rasa


melayani/membantu nasabah (7),

karyawan selalu berbicara dengan


informasi (8), karyawan menggunakan

bahasa yang mudah dimengerti oleh

nasabah (9), karyawan memberikan

pelayanan kepada nasabah hingga

tuntas (12), karyawan memiliki

pengetahuan tentang produk dan

pelayanan perbankan dengan baik

(13). Namun ada 3 atribut yang berada

pada kuadran A (prioritas utama),

yang meliputi karyawan selalu


dan empati atas permasalahan nasabah

(6), Karyawan melayani dengan cepat

dan tepat (11), karyawan memiliki

kemampuan membangun hubungan

baik dan menanamkan kepercayaan

dengan nasabah (14). Pada kuadran

C (prioritas rendah) juga terdapat 3

atribut, diantaranya adalah kebersihan

dan penataan banking hall (3),



membeda-bedakan (10), area parkir

yang memadai, aman dan nyaman

(15). Pada kuadran D (berlebih)

terdapat 3 atribut, yaitu kenyamanan

lingkungan di area banking hall (1),

desain interior dan eksterior ruangan

yang menarik (2), karyawan

menyambut nasabah dengan memberi

senyum, menyapa dan memberi salam

(5). 3. Kepuasan nasabah terhadap

kualitas pelayanan di Bank Mandiri

Cabang X dapat dilihat dari hasil

Customer Satisfaction Index, yang

memperoleh hasil sebesar 83,32%.

Nilai tersebut berada pada rentang

nilai CSI yaitu antara 0,81 – 1,00,

yang berarti bahwa nasabah merasa

sangat puas atas kinerja pelayanan

Bank Mandiri Cabang X.

B. Saran

1. Atribut kualitas pelayanan pada

kuadran A yang dianggap penting oleh

nasabah tetapi pelaksanaannya belum

sesuai harapan harus lebih

diperhatikan oleh pihak Bank Mandiri

Cabang X. Diantaranya adalah

karyawan selalu menunjukkan respon


permasalahan nasabah, karyawan

melayani dengan cepat dan tepat dan

karyawan memiliki kemampuan



nasabah. Untuk mengatasinya, Bank

Mandiri Cabang X sebaiknya

membuat kotak saran di area banking

hall supaya nasabah yang tidak

memiliki keberanian untuk

menyampaikan keluhan dan saran

secara langsung, dapat dapat

menyampaikannya melalui surat yang

di masukan ke kotak saran tersebut.

Selain itu karyawan hendaknya tidak


giliran untuk dilayani terlalu lama.

Bila perlu menambah jumlah

karyawan pada bagian-bagian tertentu,

seperti bagian perkreditan.

2. Atribut area parkir yang memiliki

tingkat kepuasan terendah hendaknya

diperbaiki dengan memperluas area

parkir dan lebih meningkatkan

keamanannya sehingga nasabah

merasa aman dan nyaman dalam

bertransaksi dengan pihak Bank

Mandiri Cabang X.

3. Atribut-atribut kualitas pelayanan

pada kuadran B yang telah

menunjukkan kinerja yang baik,

hendaknya dipertahankan sehingga

nasabah merasa puas atas kinerja Bank

Mandiri Cabang X, karena kepuasan

tersebut akan memungkinkan

terciptanya loyalitas kepada Bank

Mandiri Cabang X. Untuk menjaga

standar kualitas pelayanan, Bank

Mandiri Cabang X hendaknya

melakukan evaluasi kinerja karyawan

secara rutin.

4. Pengukuran kepuasan nasabah

hendaknya dilakukan secara berkala,

karena hasilnya bermanfaat untuk

memperbaiki dan meningkatkan

kinerja Bank Mandiri Cabang X dalam

memberikan kualitas pelayanan yang

maksimal.

Contoh Skripsi Kualitas Pelayanan

Documents

Transcript of Contoh Skripsi Kualitas Pelayanan