BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

4.4. Diagram Cartesius Global

Dengan Diagram Cartesius, kita menghitung rata-rata dari penilaian

kepentingan/ekspektasi yang merupakan dimensi-dimensi ServQual dan

kinerja/persepsi dari tiap variabel atau atribut. Kemudian dicari rata-rata total dari

penilaian harapan dan ekspektasi. Setelah itu data-data tersebut digambarkan pada

bagan dengan empat kuadran seperti dibawah ini :

Grafik 4.4. Diagram Cartesius

Kuadran A : Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen

sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.

32

Y = Harapan

0 X = KinerjaX

Y

Kuadran A Kuadran B

Kuadran C Kuadran D

Sumber : Husein Umar, 2000 : Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Kuadran B : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada

tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan

kinerja variabel tersebut.

Kuadran C : Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada

tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan

perbaikan.

Kuadran D: Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan

konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga

perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat

mengefisienkan sumberdaya perusahaan.

Tabel 4.xx.

Variabel Penelitian

NO VARIABEL HARAPAN (Y) KINERJA (X)1 Penampilan gedung kantor 4.743 4.232

2 Fasilitas yang canggih dan modern 5.202 4.132

3 Penampilan pegawai yang energik, rapi, dan bersih 5.162 4.511

4 Penyediaan sarana pelayanan 5.047 4.247

5 Fasilitas penunjang memadai 5.102 4.252

6 Penataan interior kantor 4.736 4.224

7 Keandalan dan ketepatan penanganan masalah 5.489 4.259

8 Ketepatan memenuhi janji 5.506 4.209

9 Pegawai memahami tugas dan perannya dengan baik 5.529 4.471

10 Kesungguhan dalam melayani masyarakat 5.541 4.429

11 Kecepatan pelayanan 5.569 4.282

12 Memberikan informasi secara tepat dan lengkap 5.436 4.421

13 Memberi rasa aman dalam pelayanan 5.292 4.501

14 Ketrampilan dan profesionalisme dalam pelayanan 5.349 4.464

15 Kerahasiaan data masyarakat yang dilayani terjaga baik 5.182 4.559

16 Perhatian & pelayanan saat mengajukan keinginan/kesulitan 5.247 4.317

17 Mengenal masyarakat secara pribadi 4.626 4.125

18 Petugas Keamanan & Parkir yang simpatik dan bersahabat 4.820 4.249

19 Permohonan maaf atas pelayanan yang kurang baik 5.042 4.302

5.191 4.326NILAI RATA-RATASumber: diolah dari data primer

33

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Hasil pengukuran unsur-unsur jasa ini berdasarkan tingkat harapan/

kepentingan dan kinerja yang memungkinkan Perusahaan X untuk dapat

menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau variabel yang benar-benar

dianggap penting oleh Konsumen . Untuk memperoleh titik-titik pada Diagram

Cartesius, sebelumnya dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari rata-rata.

Gambar 4.xx.

Analisis Diagram Cartesius

5.8

A B5.6 11

7 9

5.4 12

1413

5.2 2 16 15

Y 5 3

5.0 4

4.8 18

1

4.6 17

4.4

4.2 C D

0.0 4.0 4.2 4.4 4.6 4.8 5.0 5.2 5.4 5.6

X

HARAPAN

KINERJA

6

810

19

34

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Sumber: diolah dari data primer

Dalam Gambar 4.xx, Diagram Cartesius terlihat bahwa letak dari unsur-unsur

pelaksana variabel yang mempengaruhi kepuasan Konsumen atas pelayanan yang

diberikan Perusahaan X terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dan

implikasi dari Diagram Cartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kuadran A

Kuadran A menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan

Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran

ini penangannya perlu diprioritaskan oleh Pemerintah, karena keberadaan

variabel-variabel inilah yang dinilai sangat penting oleh Konsumen , sedangkan

tingkat kinerja yang diberikan Perusahaan X belum memuaskan. hal ini

menggambarkan bahwa pada variabel-variabel ini kinerja/pelayanan yang

diberikan Perusahaan X adalah lebih rendah dari keinginan Konsumen sehingga

Pemerintah perlu dan harus meningkatkan kinerja variabel-variabel ini agar

optimal. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

- Fasilitas yang canggih dan modern (Variabel No 2)

- Keandalan dan ketepatan penanganan masalah (Variabel No 7)

- Ketepatan memenuhi janji (Variabel No 8)

- Kecepatan pelayanan (Variabel No 11)

- Perhatian dan pelayanan saat mengajukan keinginan/kesulitan (Variabel No 16)

35

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

2. Kuadran B

Kuadran B menunjukkan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan

Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran

ini penangannya perlu dipertahankan oleh Pemerintah, karena pada umumnya

tingkat kinerja telah sesuai dengan harapan/kepentingan Konsumen , sehingga

dapat memuaskan Konsumen . Ini berarti Pemerintah telah menunjukkan kualitas

pelayanan sesuai dengan harapan dan ekspektasi yang diharapkan Konsumen ,

Perusahaan X telah mampu memuaskan Konsumen nya pada variabel-variabel

ini, untuk itu Perusahaan X perlu mempertahankan kinerja variabel-variabel ini.

Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

- Pegawai memahami tugas dan perannya dengan baik (Variabel No 9)

- Kesungguhan dalam melayani Konsumen (Variabel No 10)

- Memberikan informasi secara tepat dan lengkap (Variabel No 12)

- Memberi rasa aman dalam pelayanan (Variabel No 13)

- Ketrampilan dan profesionalisme dalam pelayanan (Variabel No 14)

- Kerahasiaan data Konsumen yang dilayani terjaga baik (Variabel No 15)

3. Kuadran C

Kuadran C menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan

Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran

ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi Konsumen , sedangkan kualitas

pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Hal ini berarti kinerja dan harapan

Konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga Perusahaan

36

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

X belum perlu melakukan perbaikan terhadap variabel-variabel ini. Variabel-

variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah :

- Penampilan gedung kantor (Variabel No 1)

- Penyediaan sarana pelayanan (Variabel No 4)

- Fasilitas penunjang memadai (Variabel No 5)

- Penataan interior kantor (Variabel No 6)

- Mengenal Konsumen secara pribadi (Variabel No 17)

- Petugas Keamanan & Parkir yang simpatik dan bersahabat (Variabel No 18)

- Permohonan maaf atas pelayanan yang kurang baik (Variabel No 19)

4. Kuadran D

Kuadran D menunjukkan bahwa variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan

Konsumen atas pelayanan yang diberikan Perusahaan X berada dalam kuadran

ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal ini terutama disebabkan karena

Konsumen menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya variabel tersebut,

akan tetapi kinerja yang diberikan Pemerintah dilakukan dengan baik sekali,

sehingga sangat memuaskan. Variabel ini menggambarkan kepuasan atas kinerja

Perusahaan X berada dalam tingkat tinggi tetapi harapan Konsumen kepuasan

atas kinerja dari variabel tersebut rendah. Variabel-variabel yang termasuk dalam

kuadran ini adalah :

- Penampilan pegawai yang energik, rapi, dan bersih (Variabel No 3)

Implikasi dari hasil Diagram Cartesius ini adalah Perusahaan X perlu

meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada

dibawah ekspektasi dan harapan Konsumen , dan mempertahankan Dimensi B karena

37

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

Perusahaan X telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan

kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Konsumen . Perusahaan X perlu

mempertimbangkan dimensi mana yang perlu ditingkatkan dan dimensi mana perlu

dipertahankan agar dapat memberikan kinerja yang optimal demi meningkatkan

efisiensi sumber daya pemerintah yang diharapkan.

38