ANALISIS DAN PERANCANGAN ALAT PENGUKUR KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA SUB DIREKTORAT PROPERTY AND FACILITIES MANAGEMENT PT. INDOSAT, Tbk.

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh IKA LISTYANI H24102091

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

9

Gambar 1. BSC sebagai suatu kerangka kerja tindakan strategis (Kaplan dan Norton, 1996) 2.7. Empat Perspektif BSC Kaplan dan Norton (1996) membagi BSC ke dalam empat perspektif, yaitu perspektif finansial atau keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, yang memberi keseimbangan antara tujuan jangka pendek dan jangka panjang, antara hasil yang diinginkan dengan faktor pendorong tercapainya hasil tersebut dan antara ukuran obyektif yang keras dengan ukuran subyektif yang lebih lunak.

ABSTRAK Ika Listyani. H24102091. Analisis dan Perancangan Alat Pengukur Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard pada Sub Direktorat Property and Facilities Management PT. Indosat, Tbk. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Erlin Trisyulianti. PT. Indosat, Tbk. merupakan penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi yang berfokus selular di Indonesia. Sub Direktorat Property and Facilities Management merupakan sub direktorat yang berfungsi untuk menangani fasilitas sarana perkantoran berorientasi non-profit center. Persaingan ketat pada industri telekomunikasi, membuat PT. Indosat, Tbk. pada umumnya, dan sub direktorat pada khususnya, harus membuat suatu rumusan strategi yang tepat. Tolok ukur keberhasilan dari rumusan strategi tersebut tertuang dalam Key Performance Indicator (KPI), dimana dalam perancangannya dapat dilakukan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard (BSC). Analisa terhadap KPI harus dilakukan untuk mengetahui sejauhmana strategi yang dijalankan tersebut mencapai sasarannya. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis Critical Success Factor (CSF) pada Sub Direktorat Property and Facilities Management PT. Indosat, Tbk. dan keterkaitannya pada tiap perspektif Balanced Scorecard, (2) Mengetahui tolok ukur strategik dari tiap-tiap perspektif, (3) Mengidentifikasi kesesuaian alat ukur kinerja sub direktorat saat ini dengan kondisi dan kebutuhan perusahaan dan (4) Merancang alat ukur kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management. Penelitian dilaksanakan di Kantor Pusat PT. Indosat Tbk. yang berlokasi di Jl. Medan Merdeka Barat No. 21 Jakarta. Penelitian ini membutuhkan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner, sedangkan data sekunder diperoleh dari data internal perusahaan, bukubuku dan literatur yang relevan. Pengolahan data dilakukan dengan metode AHP, yang dilakukan secara manual dan perhitungannya dengan software Microsoft Excel 2002. PT. Indosat, Tbk. menerapkan pengukuran kinerja dengan metode BSC sejak tahun 2000. Untuk mendapatkan kerangka BSC, harus dilakukan penurunan visi dan misi sub direktorat ke dalam tujuan strategis sesuai dengan empat perspektif BSC, yang dijabarkan menjadi CSF dan tolok ukur strategik. Setelah dilakukan penghitungan, diperoleh Rasio Konsistensi (CR) 10%, baik untuk masing-masing perspektif, CSF dan tolok ukur strategiknya. Hasil pembobotan menunjukkan bahwa perspektif pelanggan memiliki bobot terbesar (50,18%), dengan CSF kepuasan pelanggan (53,66%) dan tolok ukur strategik tingkat kepuasan pelanggan (53,19%). Analisa yang dilakukan terhadap KPI sub direktorat periode triwulan I tahun 2006 mengindikasikan bahwa persentase bobot tingkat kepentingan tiap perspektif tidak sesuai dengan elaborasi StrategicMapping untuk sub direktorat berorientasi non-profit center, yang menyatakan bahwa perspektif pelanggan harus memiliki bobot terbesar, tetapi pada KPI sub direktorat periode triwulan I tahun 2006 perspektif keuangan yang memiliki bobot terbesar (60%).

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 29 Januari 1985. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Ir. H. Muchroni dan Dra. Hj. Lies Atikah. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Hikmah Jakarta pada tahun 1990, kemudian penulis melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Utan Kayu Selatan 17 Pagi Jakarta dan lulus pada tahun 1996. Pada tahun 1999, penulis lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 7 Jakarta dan lulus dari Sekolah Menengah Umum Negeri 31 Jakarta pada tahun 2002. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama duduk di bangku kuliah, penulis mendapatkan beasiswa mahasiswa berprestasi dari PT. Indosat untuk tingkat Perguruan Tinggi pada tahun ajaran 2004/2005 dan 2005/2006. Selain itu, penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan sebagai Treasury Direktorat Administrasi, Keuangan dan Kesekretariatan (AK2), pada Himpunan Profesi (Himpro) Departemen

Manajemen, yaitu Centre of Management (Com@) periode 2004/2005.

iii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis haturkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis dan Perancangan Alat Pengukur Kinerja dengan Metode Balanced Scorecard pada Sub Direktorat Property and Facilities Management PT. Indosat, Tbk. dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak, baik secara moril maupun materiil. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Ibu Erlin Trisyulianti, S.TP, M.Si selaku dosen pembimbing II, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan saran yang berharga kepada penulis. 3. Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd, atas kesediaannya untuk meluangkan waktu sebagai dosen penguji. 4. Bapak Antin Nugroho selaku Vice President Divisi Training, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di PT. Indosat, Tbk. 5. Bapak Oetoro Oesman selaku Senior Vice President Sub Direktorat Property and Facilities Management, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di Sub Direktorat Property and Facilities Management. 6. Bapak Kriswiyadi Sitompul selaku Vice President Divisi Office Technical Management. 7. Seluruh karyawan pada Sub Direktorat Property and Facilities Management, yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.

iv

8. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. 9. Papa, Mama, adikku Aditia Aristiadi dan Rama Prayudha (Alm), yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus. 10. Andika Buchori, yang telah memberikan curahan kasih sayang dan mendampingi penulis saat suka maupun duka. 11. Sahabatku Nanien, Eva, Rihza, Santi dan Okka, atas kenangan terindah yang diberikan selama penulis duduk di bangku kuliah. 12. Teman-temanku di departemen Manajemen Angkatan 39, yang selalu kompak. 13. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas segala kebaikannya. Dengan segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki oleh penulis, skripsi ini tentu belum sempurna. Saran-saran maupun kritikan yang konstruktif sangat diharapkan penulis untuk dapat memberikan yang terbaik. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.

Bogor, Mei 2006

Penulis

v

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS DAN PERANCANGAN ALAT PENGUKUR KINERJA DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA SUB DIREKTORAT PROPERTY AND FACILITIES MANAGEMENT PT. INDOSAT, Tbk.

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh IKA LISTYANI H24102091

Menyetujui, Mei 2006

Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA Dosen Pembimbing I

Erlin Trisyulianti, S.TP, M.Si Dosen Pembimbing II

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 8 Mei 2006 Tanggal Lulus :

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv DAFTAR TABEL ............................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ x DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi I. PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang .................................................................................. 1 I.2. Perumusan Masalah .......................................................................... 2 I.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 3 TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pengukuran Kinerja ....................................................... 4 2.2. Persyaratan Sistem Pengukuran Kinerja .......................................... 4 2.3. Manfaat Sistem Pengukuran Kinerja yang Baik .............................. 6 2.4. Konsep BSC .................................................................................... 6 2.5. Pengertian BSC ............................................................................... 7 2.6. Proses Manajemen dalam BSC ....................................................... 8 2.7. Empat Perspektif BSC .................................................................... 9 2.7.1. Perspektif Keuangan ............................................................. 10 2.7.2. Perspektif Pelanggan ............................................................. 12 2.7.3. Perspektif Proses Bisnis Internal ........................................... 13 2.7.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ........................... 14 2.8. Keunggulan BSC ............................................................................ 15 2.9. Proses Hirarki Analitik ................................................................... 16 2.9.1. Keunggulan AHP .................................................................. 17 2.9.2. Prinsip Kerja AHP ................................................................ 18 2.10. Penelitian Terdahulu .................................................................... 23 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ..................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 3.3. Pengumpulan Data ......................................................................... 3.4. Pengolahan dan Analisis Data ....................................................... HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 4.1.1. Sejarah Berdirinya PT. Indosat, Tbk .................................... 4.1.1.1. PT. Indosat, Tbk. sebagai PMA pada periode 1967-1980 ................................................................. 4.1.1.2. PT. Indosat, Tbk. sebagai BUMN pada periode 1980-1994 .................................................................

II.

III.

25 27 27 28

IV.

29 29 30 31

vi

4.1.1.3. PT. Indosat, Tbk. sebagai BUMN Publik pada periode1994-2002 ............................................ 31 4.1.1.4. PT. Indosat, Tbk. Pasca Divestasi Saham pada tahun 2002-sekarang ........................................ 31 4.1.2. Logo PT. Indosat, Tbk ......................................................... 32 4.1.3. Visi PT. Indosat, Tbk ........................................................... 33 4.1.4. Misi PT. Indosat, Tbk .......................................................... 33 4.1.5. Tujuan Pokok PT. Indosat, Tbk ........................................... 34 4.1.6. Sasaran Pokok PT. Indosat, Tbk .......................................... 35 4.1.7. Tugas Pokok PT. Indosat, Tbk ............................................. 35 4.1.8. Fungsi Pokok PT. Indosat, Tbk ............................................ 35 4.1.9. Jasa dan Pelayanan PT. Indosat, Tbk ................................... 35 4.1.10. Struktur Organisasi PT. Indosat, Tbk ................................. 45 4.1.11. Visi dan Misi Sub Direktorat Property and Facilities Management ........................................................................ 46 4.1.12. Tugas dan Tanggungjawab Sub Direktorat Property and Facilities Management ....................................................... 47 4.2. Perumusan Strategy Map ............................................................... 47 4.2.1. Visi dan Misi PT. Indosat, Tbk ............................................ 48 4.2.2. Visi dan Misi Sub Direktorat Property and Facilities Management ......................................................................... 49 4.2.3. Penerjemahan Visi dan Misi Sub Direktorat Property and Facilities Management ke dalam tujuan strategis ................ 49 4.2.4. Strategy Map Sub Direktorat Property and Facilities Management ......................................................................... 50 4.3. Penerjemahan Strategi Sub Direktorat Property and Facilities Management dalam Faktor-Faktor Keberhasilan Kritikal ............. 51 4.3.1. CSF Perspektif Keuangan ..................................................... 51 4.3.2. CSF Perspektif Pelanggan ..................................................... 51 4.3.3. CSF Perspektif Proses Bisnis Internal .................................. 51 4.3.4. CSF Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan .................. 52 4.4. Penentuan Tolok Ukur Strategik Sub Direktorat Property and Facilities Management ................................................................... 52 4.4.1. Tolok Ukur Strategik Perspektif Keuangan ........................... 53 4.4.2. Tolok Ukur Strategik Perspektif Pelanggan .......................... 54 4.4.3. Tolok Ukur Strategik Perspektif Proses Bisnis Internal ....... 54 4.4.4. Tolok Ukur Strategik Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ........................................................................ 55 4.5. Penyusunan Struktur Hirarki AHP ................................................ 56 4.6. Pembobotan Tolok Ukur Strategik Dengan Metode AHP ............. 58 4.7. Analisa Pembobotan Tolok Ukur Strategik .................................... 61 4.7.1. Analisa Pembobotan Perspektif Keuangan ........................... 61 4.7.2. Analisa Pembobotan Perspektif Pelanggan ........................... 62 4.7.3. Analisa Pembobotan Perspektif Proses Bisnis Internal ........ 64 4.7.4. Analisa Pembobotan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ......................................................................... 66 4.8. Analisa KPI Sub Direktorat Property and Facilities Management ................................................................................... 67

vii

4.8.1. Perbandingan Pembobotan Tiap Perspektif KPI Sub Direktorat Property and Facilities Management dengan Hasil Penelitian ..................................................................... 4.8.1.1. Analisa Perbandingan Perspektif Pelanggan ............ 4.8.1.2. Analisa Perbandingan Perspektif Proses Bisnis Internal ...................................................................... 4.8.1.3. Analisa Perbandingan Perspektif Keuangan ............. 4.8.1.4. Analisa Perbandingan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan .............................................................. 4.9. Perancangan Alat Pengukur Kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management ...................................................................

69 69 70 70 70 71

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ................................................................................................. 74 2. Saran ............................................................................................................ 74 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 76 LAMPIRAN ..................................................................................................... 78

viii

DAFTAR TABEL

No 1 2 3 4 5 6 7

Halaman Nilai skala banding berpasangan .......................................................... Matriks perbandingan preferensi A [ nxn ] ........................................... Perspektif dan KPI dari BSC ................................................................ Penerjemahan visi dan misi Sub Direktorat Property and Facilities Management ke dalam tujuan strategis ................................................. Rekapitulasi pembobotan tolok ukur strategik dalam masing-masing CSF ........................................................................................................ Pembandingan hasil pembobotan KPI sub direktorat dengan hasil Penelitian ............................................................................................... Rancangan BSC Sub Direktorat Property and Facilities Management .......................................................................................... 20 21 24 49 59 69 72

ix

DAFTAR GAMBAR

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Halaman BSC sebagai suatu kerangka kerja tindakan strategis ............................ Model BSC ............................................................................................ Ukuran utama dalam perspektif pelanggan ........................................... Kerangka kerja ukuran pembelajaran dan pertumbuhan ....................... Struktur hirarki identifikasi perusahaan ................................................. Kerangka pemikiran penelitian .............................................................. Logo PT. Indosat, Tbk .......................................................................... Strategy map Sub Direktorat Property and Facilities Management ..... Struktur hirarki keberhasilan kinerja ..................................................... Elaborasi dari Stategic-Mapping ........................................................... 9 10 13 15 19 26 32 50 57 68

x

DAFTAR LAMPIRAN

No 1 2 3 4 5 6

Halaman Kuesioner ............................................................................................. Struktur organisasi PT. Indosat, Tbk ................................................... Struktur organisasi Directorate Corporate Services ............................ Struktur organisasi Sub Direktorat Property and Facilities Management ......................................................................................... Perhitungan pembobotan penggabungan pendapat pakar ..................... KPI Sub Direktorat Property and Facilities Management periode triwulan I tahun 2006 ........................................................................... 78 86 87 88 89 110

xi

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi, terutama setelah memasuki ASEAN Free Trade Area (AFTA), era perdagangan bebas di kawasan Asia Tenggara, persaingan di segala bidang mulai semakin ketat. Persaingan tersebut semakin terasa, terutama setelah pola persaingan industri perlahanlahan mulai mengalami pergeseran menjadi pola persaingan informasi. PT. Indosat Tbk. (Indonesian Satellite Corporation) merupakan penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu yang berfokus selular di Indonesia, mempunyai peran penting bagi kemajuan telekomunikasi di Indonesia. Sejak diperkenalkannya layanan selular di Indonesia, PT. Indosat Tbk. telah mencatat pertumbuhan pelanggan selular setiap tahunnya. Hingga akhir tahun 2004, jumlah pelanggan Indosat meningkat menjadi 9,75 juta pelanggan atau mengalami pertumbuhan sebesar 63,6% dari tahun 2003 (PT. Indosat, 2004). Pada akhir tahun 2005, jumlah pelangan Indosat telah mencapai angka 14 juta (Hermawan, dkk., 2006). Pertumbuhan ini didorong oleh perkembangan yang pesat dalam bidang teknologi informasi di dunia pada umumnya dan di Indonesia pada khususnya, serta didukung dengan meningkatnya permintaan layanan selular, perluasan jangkauan, kapasitas dan mutu jaringan, serta upaya pemasaran secara terus-menerus. Dengan perluasan jangkauan tersebut, kini layanan selular Indosat telah menjangkau seluruh 32 propinsi atau 383 kabupaten di Indonesia. Indosat juga telah menjadi operator selular yang menawarkan layanan roaming internasional terbesar di Indonesia, yang menjangkau hingga 268 jaringan dari 249 mitra operator di 117 negara (PT. Indosat, 2004). Persaingan bisnis dalam bidang telekomunikasi yang ada saat ini mendorong perusahaan harus selalu lebih giat untuk berkompetisi, khususnya dalam membuat rumusan strategi. Dalam hal ini, Sub Direktorat Property and Facilities Management yang merupakan salah satu sub direktorat yang ada di PT. Indosat Tbk, yang berfungsi untuk menangani

2

fasilitas sarana perkantoran, juga turut serta dalam membuat rumusan strategi kompetitif. Langkah dan program yang nyata sangat diperlukan oleh Sub Direktorat Property and Facilities Management untuk menyusun strategi perusahaan yang mampu menerjemahkan visi dan misi menjadi tindakan dan sasaran strategis yang jelas dan terukur. KPI merupakan tolok ukur keberhasilan dari Sub Direktorat Property and Facilities Management, dimana dalam perancangannya dapat dilakukan dengan menggunakan metode BSC. Analisa terhadap KPI pada Sub Direktorat Property and Facilities Management harus dilakukan untuk mengetahui sejauhmana strategi yang dijalankan tersebut mencapai sasarannya. BSC merupakan suatu metode atau alat untuk mengukur kinerja perusahaan dan dapat menerjemahkan visi, misi dan strategi menjadi aksi. BSC menerjemahkan visi, misi dan strategi ke dalam berbagai ukuran dan tujuan yang terangkai dalam empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif

pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 1996). BSC mampu memberikan informasi atau petunjuk kepada para pekerja tentang faktorfaktor yang menjadi pendorong keberhasilan dan ukuran keberhasilan pada sub direktoratnya.

1.2. Perumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain : 1. Faktor-faktor keberhasilan kritikal (Critical Success Factor/CSF) apakah yang dapat mempengaruhi masing-masing perspektif dalam BSC ? 2. Tolok ukur strategik apakah yang ada dari tiap perspektif tersebut ? 3. Apakah alat ukur kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management saat ini sudah sesuai dengan kondisi dan kebutuhan perusahaan ? 4. Rancangan alat pengukur kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management yang seperti apakah yang sesuai dengan kondisi dan kebutuhan perusahaan ?

3

1.3. Tujuan penelitian 1. Menganalisis CSF dari kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management PT. Indosat Tbk dan keterkaitannya pada tiap perspektif BSC. 2. Mengetahui tolok ukur strategik dari tiap-tiap perspektif. 3. Mengidentifikasi kesesuaian alat ukur kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management saat ini dengan kondisi dan kebutuhan perusahaan. 4. Merancang alat ukur kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pengukuran Kinerja Yuwono, dkk. (2002) mendefinisikan pengukuran kinerja sebagai tindakan pengukuran yang dilakukan terhadap berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada pada perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik dimana perusahaan memerlukan penyesuaian-penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian.

2.2. Persyaratan Sistem Pengukuran Kinerja Menurut Yuwono, dkk. (2002), dengan munculnya berbagai paradigma baru dimana bisnis harus digerakkan oleh customer-focused, suatu sistem pengukutan kinerja yang efektif paling tidak harus memiliki syarat-syarat berikut : 1. Didasarkan pada masing-masing aktivitas dan karakteristik organisasi itu sendiri sesuai perspektif pelanggan. 2. Evaluasi atas berbagai aktivitas, menggunakan ukuran-ukuran kinerja yang customer-validated. 3. Sesuai dengan seluruh aspek kinerja aktivitas yang mempengaruhi pelanggan, sehingga menghasilkan penilaian komprehensif. 4. Memberikan umpan balik untuk membantu seluruh anggota organisasi mengenali masalah-masalah yang ada kemungkinan untuk diadakan perbaikan. Menurut Mc.Mann dan Nanni dalam Yuwono, dkk. (2002), secara umum suatu sistem pengukuran kinerja yang baik harus terdiri dari sekumpulan tolok ukur yang mengkombinasikan antara matriks keuangan dan non-keuangan dengan 24 atribut berikut : 1. Mendukung dan konsisten dengan tujuan, tindakan, budaya dan faktorfaktor kunci keberhasilan perusahaan.

5

2. Relevan dan mendukung strategi. 3. Sederhana untuk diimplementasikan. 4. Tidak kompleks. 5. Digerakkan oleh pelanggan. 6. Integral dengan seluruh fungsi dalam organisasi. 7. Sesuai dengan keseluruhan tingkatan organisasi. 8. Sesuai dengan lingkungan eksternal. 9. Mendorong kerjasama dalam organisasi, baik secara horizontal maupun vertikal. 10. Hasil pengukurannya dapat dipertanggungjawabkan. 11. Jika memungkinkan, dikembangkan dengan menggabungkan pendekatan top-down dan bottom-up. 12. Dikomunikasikan ke seluruh bagian yang relevan dalam organisasi. 13. Dapat dipahami. 14. Disepakati bersama. 15. Realistik. 16. Berhubungan dengan faktor-faktor yang berhubungan dan membuat sebuah perbedaan. 17. Terhubung dengan aktivitas, sehingga hubungan yang jelas terlihat antara sebab dan akibat. 18. Difokuskan lebih pada pengelolaan sumber daya ketimbang biaya yang sederhana. 19. Dimanfaatkan untuk memberi real-time feedback. 20. Digunakan untuk memberi action-oriented feedback. 21. Jika diperlukan, suatu tolok ukur bisa ditambahkan lintas fungsional dan level manajemen. 22. Mendukung bagi pembelajaran individu dan organisasi. 23. Mendorong perbaikan secara terus menerus. 24. Secara terus menerus dinilai relevansinya terhadap 23 atribut di atas dan dikeluarkan jika kegunaannya hilang atau ada tolok ukur yang baru atau lebih relevan ditemukan.

6

2.3. Manfaat Sistem Pengukuran Kinerja Yang Baik Menurut Lynch dan Cross dalam Yuwono, dkk. (2002), manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah : 1. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan, sehingga membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan. 2. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal. 3. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upayaupaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut. 4. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret, sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi. 5. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut.

2.4. Konsep BSC BSC merupakan suatu sistem manajemen strategik atau lebih tepat dinamakan : Strategic Based Responsibility Accounting System yang menerjemahkan visi, misi dan strategi unit bisnis ke dalam tujuan operasional dan tolok ukur kinerja untuk empat perspektif yang berbeda, sebagai perkembangan dari konsep pengukuran kinerja (performance measurement) yang mengukur kinerja perusahaan (Kaplan dan Norton, 1996). Yuwono, dkk. (2002), mengatakan bahwa BSC mendidik manajemen dan organisasi pada umumnya untuk memandang perusahaan dari empat perspektif, yaitu keuangan, pelanggan, pembelajaran dan pertumbuhan serta proses bisnis internal, yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek ke dalam visi, misi dan strategi bisnis jangka panjang. Selanjutnya manajemen didorong untuk memfokuskan diri pada rasio-rasio kunci yang kritis dan strategis melalui stretch target yang ditetapkan

7

bersama. Dalam pandangan BSC, suatu operasi harian dengan pengaruh nyata bagi kelangsungan hidup masa depan dianggap strategis, sehingga perlu mendapat perhatian dan pengamatan yang serius sepanjang waktu. Rasio-rasio kunci itulah yang kemudian menjadi unik ketika BSC membuat menu berupa scorecard untuk menggabungkan antara tolok ukur rasio kunci keuangan dan non-keuangan membentuk jalinan strategi yang koheren.

2.5. Pengertian BSC Balanced Scorecard terdiri atas dua suku kata, yaitu Scorecard dan Balanced. Scorecard adalah kartu nilai untuk mengukur kinerja, yang dapat dibandingkan dengan kinerja yang direncanakan dan dapat digunakan sebagai evaluasi. Balanced (berimbang) artinya kinerja diukur secara berimbang dari aspek-aspek keuangan-non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang serta internal dan eksternal (Purwanto, 2003). Definisi Balanced Scorecard adalah sebagai berikut: (1) Balanced Scorecard (strategic-based responsibility accounting system) is a

responsibility accounting system objectives and measures for four different perspectives: the financial perspective, the customer perspective, the process perspective, and the learning and growth (infrastructure) perspective (Hansen and Mowen dalam Tunggal, 2003); (2) Balanced Scorecard is a causal model of lead and lag indicators of performance that demonstrate how changes in one operation cause are balanced by changes in others (Hilton, et al. dalam Tunggal, 2003); (3) Balanced Scorecard is a performance measurement system that includes financial and operational measures which are related to the organizational goals. The basic premise is to establish a set of indicators that can be used to monitor performance progress and then compare the goals that are established with the results (Morse, et al. dalam Tunggal, 2003); (4) Balanced Scorecard is a set of performance target and an approach to performance measurement that stresses meeting all the organizations objectives relating to both its primary and secondary objectives, hence the balance (Atkinson, et al. dalam Tunggal, 2003); (5) Balanced Scorecard is the multiple, linked objectives

8

that companies must achieve to compete based on capabilities and innovation, not just tangible physical assets. It translates mission and strategy into objectives and measures (Simons dalam Tunggal 2003); (6) Balanced Scorecard consist of an integrated set of performance measures that are derived from the companys strategy and that support the companys strategy throughout the organization (Garrison and Noreen dalam Tunggal, 2003); (7) Balanced Scorecard is a performance measurement and reporting system that strikes a balance between financial and operating measures, links performance to rewards, and give explicit recognition to the diversity of organizational goals (Horgren, et al. dalam Tunggal, 2003); (8) Balanced Scorecard is an accounting report that include the firm critical success factors in four area: (a) financial performance, (b) customer satisfaction, (c) internal business process, and (d) innovation and learning (Blocker, et al. dalam Tunggal, 2003).

2.6. Proses Manajemen dalam BSC Menurut Kaplan dan Norton (1996), perusahaan menggunakan fokus pengukuran BSC untuk menghasilkan berbagai proses manajemen penting, yaitu : 1. Memperjelas dan menerjemahkan visi, misi dan strategi. 2. Mengkomunikasikan dan mengkaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis. 3. Merencanakan, menetapkan sasaran dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. 4. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis. Penekanan pendekatan BSC adalah pada perbaikan yang berkesinambungan (continuous improvement), bukan hanya sekadar pada pencapaian suatu tujuan yang sempit, seperti laba sekian miliar rupiah. Perbaikan yang berkesinambungan ini penting, agar organisasi dapat bersaing (Umar, 2003).

10

Gambar 2. Model BSC

2.7.1. Perspektif Keuangan Tujuan keuangan dari suatu perusahaan menggambarkan tujuan jangka panjang perusahaan tersebut dalam hal pengembalian modal investasi yang tinggi dari setiap unit bisnis yang ada. BSC menggunakan perspektif keuangan, karena ukuran keuangan sangat penting petunjuk, dalam memberikan strategi ringkasan perusahaan, kontribusi konsekuensi tindakan dan ekonomis yang sudah diambil. Ukuran kerja keuangan memberikan apakah implementasi atau tidak pelaksanaannya memberikan kepada

peningkatan laba perusahaan. Untuk membangun suatu BSC, unit-unit bisnis harus dikaitkan dengan tujuan keuangan yang berkaitan dengan strategi perusahaan. Tujuan keuangan berperan sebagai fokus bagi tujuan-tujuan strategis dan ukuran-ukuran semua perspektif dalam BSC. Setiap ukuran yang dipilih menjadi bagian dari suatu keterkaitan hubungan sebab-akibat yang memuncak pada peningkatan kinerja keuangan (Gaspersz, 2005).

11

Tujuan keuangan sangat berbeda untuk setiap siklus hidup perusahaan, untuk menyederhanakannya, siklus tersebut dibagi menjadi 3 tahap, yaitu Growth (bertumbuh), Sustain (bertahan) dan Harvest (menuai). Perusahaan harus dapat menentukan ukuran keuangan yang sesuai dengan strategi yang digunakan. Perusahaan yang sedang dalam tahap bertumbuh berada pada awal siklus hidup perusahaan, yaitu menghasilkan produk dan jasa yang memiliki potensi pertumbuhan. Perusahaan dalam tahap pertumbuhan dapat beroperasi dengan arus kas negatif dan pengembalian modal investasi yang rendah. Investasi yang dibuat untuk masa depan mungkin mengkonsumsi uang kas yang lebih banyak dari yang dapat dihasilkan saat ini oleh produk, jasa dan pelanggan perusahaan yang masih terbatas. Menurut Kaplan dan Norton (1996), tujuan keuangan keseluruhan perusahaan dalam tahap pertumbuhan adalah persentase tingkat pertumbuhan pendapatan dan tingkat pertumbuhan penjualan di berbagai pasar sasaran, kelompok pelanggan dan wilayah. Sebagian besar unit bisnis dalam sebuah perusahaan mungkin berada pada tahap bertahan. Tahap ini adalah sebuah situasi di mana unit bisnis masih memiliki daya tarik bagi penanaman investasi dan investasi ulang, tetapi diharapkan mampu menghasilkan pengembalian modal yang cukup tinggi. Unit bisnis seperti ini diharapkan mampu mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki dan secara bertahap tumbuh dari tahun ke tahun. Kebanyakan unit bisnis di tahap bertahan akan menetapkan tujuan keuangan yang terkait dengan profitabilitas. Menurut Kaplan dan Norton (1996), tujuan seperti ini dapat dinyatakan dengan memakai ukuran yang terkait dengan laba akuntasi seperti laba operasi dan marjin kotor. Ukuran ini menganggap investasi modal di dalam unit bisnis sudah tetap (given/exogenous) dan meminta para manajer untuk memaksimalkan pendapatan yang dihasilkan dari investasi modal.

12

Unit bisnis akan mencapai tahap kedewasaan dalam siklus hidupnya, yaitu suatu tahap dimana perusahaan ingin menuai investasi yang dibuat pada dua tahap sebelumnya. Pada tahap ini bisnis tidak lagi membutuhkan investasi yang besar, karena investasi cukup dilakukan untuk pemeliharaan peralatan dan kapabilitas, bukan perluasan atau pembangunan berbagai kapabilitas baru. Setiap proyek investasi harus memiliki periode pengembalian investasi yang definitif dan singkat. Tujuan utamanya adalah memaksimalkan arus kas kembali ke korporasi. Tujuan keuangan keseluruhan untuk bisnis pada tahap ini adalah arus kas operasi (sebelum depresiasi) dan penghematan berbagai kebutuhan modal kerja.

2.7.2. Perspektif Pelanggan Kaplan dan Norton (1996) mengemukakan bahwa perspektif pelanggan terdiri atas beberapa ukuran utama atau ukuran generik keberhasilan perusahaan dari strategi yang dirumuskan dan dilaksanakan dengan baik. Ukuran utama tersebut terdiri atas : a. Pangsa pasar Hal ini menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu (jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume saham yang terjual). b. Akuisisi pelanggan Hal ini mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan atau bisnis baru. c. Kepuasan pelanggan Hal ini menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi nilai. d. Profitabilitas pelanggan Hal ini mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai

13

pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut.

Gambar 3. Ukuran utama dalam perspektif pelanggan (Kaplan dan Norton, 1996) 2.7.3. Perspektif Proses Bisnis Internal Dalam perspektif proses bisnis internal, perusahaan

mengidentifikasi berbagai proses internal penting yang harus dikuasai dengan baik oleh perusahaan. Proses ini memungkinkan unit bisnis untuk memberikan proporsi nilai yang akan menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan dalam segmen pasar sasaran, serta memenuhi harapan keuntungan keuangan yang tinggi dari para pemegang saham. Pada BSC, tujuan dan ukuran perspektif proses bisnis internal diturunkan dari strategi eksplisit yang ditujukan untuk memenuhi harapan para pemegang saham dan pelanggan sasaran. Menurut Gaspersz (2005), pada model rantai, nilai proses bisnis internal terdiri atas tiga komponen utama, berikut : 1. Proses Inovasi Proses ini mengidentifikasi kebutuhan pelanggan masa kini dan masa mendatang, serta mengembangkan solusi baru untuk kebutuhan pelanggan itu. Proses inovasi dapat dilakukan melalui riset pasar untuk mengidentifikasi ukuran pasar dan preferensi

14

atau kebutuhan pasar secara spesifik, sehingga perusahaan mampu menciptakan dan menawarkan produk (barang dan atau jasa) sesuai kebutuhan pelanggan dan pasar. 2. Proses Operasional Proses ini mengidentifikasi sumber-sumber pemborosan dalam proses operasional, serta mengembangkan solusi masalah yang terdapat dalam proses operasional. Hal tersebut dilakukan demi meningkatkan efisiensi produksi, meningkatkan mutu produk dan proses, serta memperpendek waktu siklus, sehingga meningkatkan penyerahan produk bermutu dengan tepat waktu. 3. Proses Pelayanan Proses ini berkaitan dengan pelayanan kepada pelanggan, seperti pelayanan purna jual, menyelesaikan masalah yang timbul pada pelanggan dalam kesempatan pertama secara cepat, melakukan tindak lanjut secara proaktif dan tepat waktu, memberikan personal touch, dan lain-lain.

2.7.4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan memiliki tujuan untuk menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan ambisius dalam tiga perspektif lainnya dapat dicapai. Tujuan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong yang menghasilkan kinerja istimewa dalam tiga perspektif BSC lainnya. Ada tiga kategori utama dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu : 1. Kapabilitas Pekerja. 2. Kapabilitas Sistem Informasi. 3. Motivasi, Pemberdayaan dan Keselarasan.

15

Ukuran inti

HASIL

RETENSI PEKERJA

PRODUKTIVITAS PEKERJA

KEPUASAN PEKERJAFaktor yang mempengaruhi KOMPETENSI STAF INFRASTRUKTUR TEKNOLOGI IKLIM UNTUK BERTINDAK

Gambar 4. Kerangka kerja ukuran pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Norton, 1996) 2.8. Keunggulan BSC Menurut Mulyadi (2001), BSC sebagai inti sistem manajemen strategik memiliki empat keunggulan, yaitu : 1. Memotivasi personel untuk berpikir dan bertindak strategik dalam membawa perusahaan menuju ke masa depan. 2. Menghasilkan total business plan yang komprehensif. 3. Menghasilkan total business plan yang koheren. 4. Menghasilkan sasaran-sasaran strategik yang terukur. Kaplan dan Norton (1996) mengatakan bahwa BSC memiliki beberapa keunggulan dibandingkan dengan sistem pengukuran kinerja tradisional, yang hanya mengukur kinerja berdasarkan perspektif keuangan saja. Keunggulan-keunggulan yang dimiliki Balanced Scorecard sebagai berikut : 1. Seimbang Balanced Scorecard memberikan pengukuran yang seimbang, antara unsur keuangan dan non-keuangan ke dalam empat perspektifnya. Keseimbangan Balanced Scorecard juga terjadi antara pengukuran yang berorientasi ke dalam perusahaan (perspektif proses bisnis internal dan pembelajaran dan pertumbuhan) dengan orientasi ke luar perusahaan (dengan perspektif keuangan dan pelanggan).

16

2. Komprehensif Balanced Scorecard menekankan pada pengukuran kinerja yang menyeluruh, tidak hanya berdasarkan perspektif keuangan saja, melainkan juga perspektif non-keuangan, seperti perspektif pelanggan, perspektif 3. Koheren Balanced Scorecard dapat menghasilkan kekoherenan antara visi dan misi perusahaan dengan program rencana jangka pendek, serta kekoherenan antara berbagai sasaran strategis yang dirumuskan dalam tahap perencanaan srategis. 4. Terukur Balanced Scorecard dapat digunakan mengukur sasaran-sasaran strategis yang sulit untuk diukur. Pengukuran sasaran strategis yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategis menjanjikan pencapaian berbagai sasaran strategis yang dihasilkan oleh sistem tersebut. proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

2.9. Proses Hirarki Analitik Saaty (1993) mendefinisikan Proses Hirarki Analitik (Analytical Hierarchy Process atau AHP) sebagai suatu proses untuk mengorganisasikan informasi dan judgement dalam memilih alternatif yang paling disukai. Dengan menggunakan AHP, suatu persoalan yang akan dipecahkan dalam suatu kerangka berpikir terorganisir, sehingga memungkinkan dapat diekspresikan untuk mengambil keputusan efektif atas persoalan tersebut. Persoalan yang kompleks dapat disederhanakan dan dipercepat proses pengambilan keputusannya.

2.9.1. Keunggulan AHP Menurut Marimin (2004), AHP memiliki banyak keunggulan dalam menjelaskan proses pengambilan keputusan, karena dapat digambarkan secara grafis, sehingga mudah dipahami oleh semua

17

pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan. Dengan AHP, proses keputusan kompleks dapat diuraikan menjadi keputusankeputusan lebih kecil yang dapat ditangani dengan mudah. Selain itu, AHP dapat menguji konsistensi penilaian, terutama bila terjadi penyimpangan yang terlalu jauh dari nilai konsistensi sempurna, maka hal tersebut menunjukkan bahwa penilaian perlu diperbaiki, atau hierarki harus distruktur ulang. Berikut ini disampaikan beberapa keunggulan penggunaan AHP dalam memecahkan persoalan dan mengambil keputusan : a. Kesatuan AHP memberikan suatu model tunggal yang mudah dimengerti dan luwes untuk aneka ragam persoalan tidak terstruktur. b. Kompleksitas AHP memadukan ancangan deduktif dan ancangan berdasarkan sistem dalam memecahkan persoalan kompleks. c. Saling ketergantungan AHP dapat menangani saling ketergantungan elemen-elemen dalam suatu sistem dan tidak memaksakan pemikiran linear. d. Penyusunan hierarki AHP mencerminkan kecenderungan alami pikiran untuk memilah-milah elemen-elemen suatu sistem dalam berbagai tingkatan berlainan dan mengelompokkan unsur yang serupa dalam setiap tingkat. e. Pengukuran AHP memberikan suatu skala untuk mengukur hal-hal tertentu dan terwujud dalam suatu metode untuk menetapkan prioritas. f. Konsistensi AHP melacak konsistensi logis dari pertimbangan-pertimbangan yang digunakan untuk menetapkan berbagai prioritas. g. Sintesis AHP menuntun ke suatu taksiran menyeluruh tentang kebaikan setiap alternatif.

18

h. Tawar-menawar AHP mempertimbangkan prioritas-prioritas relatif dari berbagai faktor sistem dan memungkinkan organisasi memilih alternatif terbaik berdasarkan tujuan-tujuannya. i. Penilaian dan konsensus AHP tidak memaksakan konsensus, tetapi mensintesiskan suatu hasil yang representatif dari berbagai penilaian berbeda. j. Pengulangan proses AHP memungkinkan organisasi memperhalus definisinya pada suatu persoalan dan memperbaiki pertimbangan dan pengertiannya melalui pengulangan.

2.9.2. Prinsip Kerja AHP Menurut Marimin (2004), ide dasar prinsip kerja AHP adalah : 1. Penyusunan Hirarki Persoalan yang akan diselesaikan, diuraikan menjadi unsurunsurnya, yaitu kriteria dan alternatif, kemudian disusun menjadi struktur hirarki. Saaty (1993) menyatakan bahwa tidak ada aturan yang pantang dilanggar untuk menyusun hirarki. Ancangan dalam menyusun hirarki bergantung pada jenis keputusan yang perlu diambil. Contoh struktur hirarki dari identifikasi sebuah permasalahan dapat dilihat pada Gambar 5.

19

Tingkat 1 Fokus

Identifikasi Masalah (G)

Tingkat 2 F4 Kriteria Masalah Tingkat 3 A4 Sub Kriteria Masalah

F1

F2

F3

A1

A2

A3

Tingkat 4 O4 Kriteria Penyebab Tingkat 5 S4 Sub Kriteria Penyebab Tingkat 6 Jenis Penyebab

O1

O2

O3

S1

S2

S3

P1

P2

Gambar 5. Struktur hirarki identifikasi perusahaan (Saaty, 1993) 2. Penilaian Kriteria dan Alternatif Kriteria dan alternatif dinilai melalui perbandingan berpasangan. Menurut Saaty (1993), untuk berbagai persoalan, skala 1-9 adalah skala terbaik dalam mengekspresikan pendapat. Nilai dan

20

definisi pendapat kualitatif dari skala perbandingan Saaty dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Nilai skala banding berpasangan Nilai Skala 1 Definisi Kedua elemen sama pentingnya. Elemen yang satu sedikit lebih penting dari lainnya. Penjelasan

Dua elemen mempengaruhi sama kuat pada sifat itu. 3 Pengalaman atau pertimbangan sedikit menyokong satu elemen atas lainnya. 5 Elemen yang satu jelas lebih Pengalaman atau penting dibandingkan pertimbangan dengan kuat elemen lainnya. disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek. Satu elemen dengan kuat 7 Satu elemen sangat jelas lebih penting dibandingkan disokong dan dominasinya terlihat dalam praktek. elemen lainnya. Sokongan elemen yang satu 9 Satu elemen mutlak lebih atas yang lainnya terbukti penting dibanding elemen memiliki tingkat penegasan lainnya. tertinggi. 2,4,6,8 Nilai-nilai diantara kedua Kompromi diperlukan pertimbangan di atas. diantara dua pertimbangan. Kebalikan Bila nilai-nilai di atas dianggap membandingkan antara nilai-nilai elemen A dan B, maka nilai-nilai kebalikan (1/2, 1/3, , ..., di atas 1/9) digunakan untuk membandingkan kepentingan B terhadap A. Sumber : Saaty, 1993. 3. Penentuan Prioritas Untuk setiap kriteria dan alternatif, perlu dilakukan perbandingan berpasangan (pairwise comparisons). Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk menentukan peringkat relatif dari seluruh alternatif. Kriteria kualitatif, maupun kriteria kuantitatif, dapat dibandingkan sesuai dengan judgement yang telah ditentukan untuk menghasilkan bobot dan prioritas.

21

Bobot atau prioritas dapat dihitung

melalui penyelesaian

matematik, dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Membuat matriks perbandingan berpasangan. Untuk membuat matriks perbandingan berpasangan, dimisalkan dalam suatu subsistem operasi terdapat n elemen yang akan dibandingkan, yaitu elemen A1 , A2 , A3 , , An. sedangkan pembobotan elemen-elemen operasi A1 , A2 , A3 , , An itu dinyatakan dengan W1 , W2 , W3 , , Wn, maka penilaian tingkat kepentingan elemen A1 dibandingkan A2 adalah W1 / W2 , sehingga akan terbentuk matriks perbandingan berpasangan A [ n x n ], yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Matriks Perbandingan Preferensi A [ n x n ] A1 A2 A3 ... An A1 A2 A3 W1/ W2 W1/ W3 1 W2/ W1 W2/ W3 1 W3/ W1 W3/ W2 1 ... ... ... Wn/ W1 ... ... ... ... ... ... ... ... An W1/ Wn W2/ Wn W3/ Wn ... 1

Unsur-unsur nilai perbandingan pada matriks dinyatakan dengan I,j = 1, 2, 3, , n. Misalkan W1/ W2 adalah perbandingan dari A1 dengan A2. Pemberian nilai pada matriks tersebut mengikuti skala banding berpasangan Saaty (1993), dengan tata aturan sebagai berikut : 1. Jika Wi / Wj = , maka Wj / Wi = 1/ , 0; 2. Jika Ai mempunyai tingkat kepentingan relatif yang sama dengan Aj, maka Wi / Wj = Wj / Wi = 1; 3. Hal yang khusus, Wi / Wi = 1 untuk semua i b. Melakukan normalisasi terhadap matriks awal. Setiap field dalam suatu kolom dibagi dengan jumlah field pada kolom tersebut.

22

c. Menghitung bobot relatif atau bobot prioritas Dari matriks awal yang telah dinormalisasi, field-field dalam satu baris dijumlahkan dan kemudian dibagi dengan jumlah elemen yang dibandingkan. d. Menghitung Lamda Max ( maks ) Tahapan-tahapan untuk mencari maks sebagai berikut : 1. Kolom matriks awal dikalikan dengan bobot prioritas. 2. Field-field sepanjang baris dijumlahkan. 3. Jumlah masing-masing baris tersebut dibagi dengan bobot prioritas. 4. Hasil pembagian pada tahap sebelumnya dibagi dengan jumlah kolom pada matriks awal. 4. Konsistensi Logis Semua elemen dikelompokkan secara logis dan diperingkatkan secara konsisten sesuai dengan suatu kriteria yang logis. Consistency Ratio (CR) merupakan parameter yang digunakan untuk memeriksa, apakah perbandingan berpasangan telah dilakukan dengan konsekuen atau tidak. Semua elemen yang telah dikelompokkan harus memenuhi kriteria konsistensi, yaitu CR 0,1. CR dapat dihitung dengan menggunakan rumus (1) : CR = CI ................................................................................... (1) RI dengan CI = max - n n1 Nilai RI merupakan nilai indeks acak yang dikeluarkan oleh Oakridge Laboratory berupa tabel berikut :N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

RI 0,00 0,00 0,58 0,90 1,12 1,24 1,32 1,41 1,45 1,49 1,51 1,48 1,56

5. Penggabungan Pendapat Responden Pada dasarnya, AHP dapat digunakan untuk mengolah data dari satu responden ahli. Namun demikian dalam aplikasinya

23

penilaian kriteria dan alternatif dilakukan oleh beberapa ahli multidisiplioner. Sebagai konsekuensi dari hal tersebut, perlu dilakukan pengecekan konsistensi dari setiap elemen satu persatu. Pendapat yang telah konsisten tersebut kemudian digabungkan dengan menggunakan rataan geometrik, dengan rumus (2) : XG =n

nXi ........................................................................ (2) = rata-rata geometrik = jumlah responden = penilaian oleh responden ke-i

Keterangan: XG n Xi

Hasil penilaian gabungan inilah yang kemudian diolah dengan prosedur AHP yang telah diuraikan sebelumnya.

2.10. Penelitian Terdahulu Damayanti (2002) melakukan penelitian mengenai pengukuran kinerja perusahaan ban dengan pendekatan BSC pada PT. Sumi Rubber Indonesia, Jakarta. Pengukuran kinerja pada perusahaan ini pada awalnya hanya berfokus pada pengukuran finansial. Indikator kinerja yang digunakan disesuaikan dengan kegiatan masing-masing divisi dan hanya mengukur kegiatan finansial, dengan acuan rencana kerja dan anggaran tahunan tiap divisi. Pengukuran kinerja dilakukan pada masing-masing divisi dan di tingkat corporate. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebaiknya perusahaan mengganti sistem pengukuran kinerjanya dengan BSC, agar semua pihak dapat menilai kinerja perusahaan lebih komprehensif dan menyeluruh. Dengan digunakannya BSC, perusahaan dapat memanfaatkan dan mengembangkan intangible asset yang sangat potensial secara optimal. Reza (2003) melakukan penelitian mengenai perancangan sistem pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep BSC pada PT. Sea World Indonesia, Jakarta. Pengukuran kinerja perusahaan yang digunakan sebelumnya hanya menggunakan tolok ukur keuangan seperti laba bersih,

24

arus kas dan nilai penjualan dengan anggaran tahunan sebagai alat perencanaan kinerja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem pengukuran kinerja yang ada tidak dapat mencakup keseluruhan aspek dalam perusahaan, karena hanya berfokus pada aspek finansial. Dengan menerapkan konsep BSC, perusahaan dapat melakukan pengukuran kinerja terhadap keseluruhan aspek di perusahaan, bukan hanya berfokus pada aspek finansial. Pertiwi (2005) melakukan penelitian dalam hal Identifikasi dan Analisa KPI dengan Metode BSC pada Divisi Office Technical Management PT. Indosat, Tbk. Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa yang menjadi indikator-indikator pengukuran dari tiap perspektif dalam BSC adalah seperti yang dimuat pada Tabel 3. Tabel 3. Perspektif dan KPI dari BSC No. 1. 2. PERSPEKTIF Keuangan Pelanggan 1. 2. 1. 2. KPI Pengendalian Anggaran Peningkatan Efisiensi Biaya Operasi Kepuasan Pelanggan Kenyamanan Pemakai Sarana Perkantoran 3. Keamanan Pemakai Sarana Perkantoran Pengembangan Divisi Peningkatan Keahlian dan Pengalaman

3. 4.

Proses Bisnis Internal Pembelajaran dan Pertumbuhan

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Penelitian ini terbagi atas tiga tahap, pada tahap pendahuluan dilakukan wawancara pendahuluan untuk mengetahui visi, misi dan strategi PT. Indosat Tbk. dan Sub Direktorat Property and Facilities Management. Pada tahap studi lapangan dan pengumpulan data, dilakukan penyebaran kuesioner untuk menentukan CSF dan tolok ukur strategik apa yang ada dalam tiap perspektif BSC pada Sub Direktorat Property and Facilities Management. Pada tahap pengolahan data, dilakukan pengolahan kuesioner dengan metode AHP. Hasil pembobotan kuesioner dengan metode AHP selanjutnya dianalisa dan dibandingkan dengan KPI periode sebelumnya. Pada akhirnya dilakukan perancangan alat pengukur kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management dengan metode BSC. Proses perancangan BSC ini didasarkan pada hasil yang telah diperoleh dari penerjemahan visi, misi dan strategi Sub Direktorat Property and Facilities Management, yang pada akhirnya akan membentuk suatu umpan balik. Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 6.

TAHAP PENDAHULUANWawancara Pendahuluan

VISI, Misi dan Strategi PT. Indosat,Tbk

Visi, Misi dan Strategi Sub Direktorat Property and Facilities Management

Tinjauan Pustaka Model Balanced Scorecard

Penyebaran Kuesioner

Identifikasi Tolok Ukur KeberhasilanTAHAP STUDI LAPANGAN/ PENGUMPULAN DATA

Penerjemahan Visi, Misi dan Strategi ke Dalam 4 Perspektif Balanced Scorecard: 1. Perspektif Finansial 2. Perspektif Pelanggan 3. Perspektif Proses Bisnis Internal 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Penentuan CSF dan Tolok Ukur Srategik (Strategic Measurement)

Penentuan Indikator Pencapaian Sasaran Strategis (lag indicator lead indicator)

TAHAP PENGOLAHAN DATA

Pengolahan Kuesioner dengan metode AHP

Analisa terhadap KPI Sub Direktorat

Property and Facilities Management

TAHAP REKOMENDASI

Merancang alat Ukur Kinerja Sub Direktorat Property and Facilities Management

Umpan Balik

Gambar 6. Kerangka pemikiran penelitian

27

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pusat PT. Indosat Tbk. yang berlokasi di Jalan Medan Merdeka Barat No.21 Jakarta Pusat, dengan waktu tiga bulan, yaitu bulan Februari-April 2006.

3.3. Pengumpulan Data Penelitian ini membutuhkan data primer dan data sekunder. Menurut Umar (2005), data primer merupakan data yang di dapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti. Nasution (2003) mendefinisikan wawancara sebagai suatu bentuk komunikasi verbal, jadi semacam percakapan yang bertujuan memperoleh informasi. Wawancara ini dapat dipakai untuk melengkapi data yang diperoleh melalui observasi (Mardalis, 2004). Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data melalui formulir-formulir yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti (Mardalis, 2004). Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram (Umar, 2005). Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara pendahuluan dan penyebaran kuesioner (Lampiran 1). Wawancara pendahuluan dilakukan terhadap beberapa orang karyawan yang pada Sub Direktorat Property and Facilities Management. Pengambilan contoh dilakukan secara purposive, dengan contoh adalah karyawan pada Sub Direktorat Property and Facilities Management. Pengambilan karyawan sebagai contoh dilakukan, karena karyawan dinilai lebih mengetahui keadaan sub direktorat. Sub Direktorat Property and Facilities Management membawahi tiga divisi, yaitu Divisi Office Service, Divisi Office Technical Management dan Divisi Security Affairs. Kuesioner disebarkan kepada

28

empat orang karyawan yang memiliki jabatan penting (pakar) pada masingmasing divisi, yaitu Manager Divisi Office Service, Supervisor Divisi Office Service, Manager Divisi Office Technical Management dan Senior Staff Divisi Security Affairs. Penentuan jumlah responden tersebut disesuaikan dengan metode pengolahan data yang akan dilakukan, yaitu metode AHP. Tidak ada ketentuan tertentu untuk mengambil contoh yang tepat dalam AHP, yang ada hanya batas minimum yaitu dua orang (jumlah minimal anggota dalam satu kelompok). Menurut Saaty (1993), jumlah orang dalam kelompok kerja sangatlah menentukan. Sangat baik kalau banyak orang berpartisipasi dalam mengkonstruksi hirarki, semakin banyak ide yang diberikan, semakin kaya representasi masalah yang relevan. Tetapi menganalisis elemen dari suatu hirarki dapat menjadi tidak lancar jika terlalu banyak orang dengan sudut pandang yang terlalu berbeda. Lebih baik dibentuk sub kelompok yang lebih kecil untuk menetapkan prioritas. Saaty (1993) juga mengemukakan bahwa status dan keahlian pemimpin kelompok atau seorang anggota dapat mempengaruhi hasil keluaran. Dengan bertambahnya pengalaman kelompok dalam menggunakan AHP, konsistensi tentu akan bertambah baik. Data sekunder diperoleh dari data-data internal perusahaan, buku-buku, serta literatur yang relevan.

3.4. Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner, diolah

menggunakan metode AHP. Pengolahan data dengan metode AHP menggunakan skala Saaty untuk menentukan bobot dari masing-masing CSF pada empat perspektif yang terdapat dalam BSC. Pengolahan dengan AHP tersebut dilakukan secara manual, dan proses penghitungannya dibantu dengan software Microsoft Excel 2002. Hasil yang diperoleh dari pengolahan data tersebut kemudian dibandingkan dengan KPI yang ada pada sub direktorat Property and Facilities Management. Hasil dari

pembandingan tersebut dijadikan acuan dalam perancangan KPI berikutnya.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum perusahaan 4.1.1. Sejarah Berdirinya PT. Indosat Tbk. Penyelenggaraan telekomunikasi umum internasional pada awalnya dikelola oleh PT. TELKOM, yang pada saat itu mempergunakan sistem komunikasi radio HF dan VHF. Munculnya Sistem Komunikasi Satelit (SKS) telah membawa perubahan dalam dunia telekomunikasi, sehingga kemudian dibentuk suatu organisasi yaitu International Telecomunication Satellite (INTELSAT) yang beranggotakan Amerika Serikat, Australia, Jepang, Kanada dan tujuh negara Eropa dengan kesepakatan bersama untuk menggunakan satelit sebagai sarana telekomunikasi. Satelit pertama yang bernama Early Bird atau INTELSAT 1 diluncurkan pada tanggal 6 April 1965 dan berada diatas lautan Atlantik. Satelit tersebut mempunyai dua transponder dengan bandwidth 25 MHz dengan kapasitas 240 kanal. Perkembangan sistem telekomunikasi satelit tersebut ternyata membawa pengaruh besar terhadap dunia telekomunikasi di Indonesia, sehingga pada awal tahun 1967 timbul gagasan dari pemerintah Indonesia untuk ikut memanfaatkan fasilitas INTELSAT. Pelayanan jasa komunikasi hubungan domestik seluruhnya dilaksanakan oleh PT. TELKOM, sedangkan untuk hubungan dengan luar negeri dilakukan dengan menjalin kerjasama dengan pihak swasta asing yaitu Cable and Wireless (C&W). Setelah kerjasama tersebut berakhir, pemerintah Indonesia melakukan kerjasama dengan perusahan swasta Amerika yaitu International Telephone and Telegraph Corporation (ITT) pada tanggal 20 November 1967, dengan status Penanaman Modal Asing (PMA). Sebagai wujud nyatanya, maka diselenggarakan perjanjian Joint Venture antara pemerintah Indonesia dan ITT dengan perjanjian

30

kepemilikan ditangan Indonesia, sedangkan ITT sebagai mitranya dan menyewa selama 20 tahun. Pasca penandatanganan naskah kerjasama antara pemerintah Indonesia dengan ITT berdasarkan akte notaris Moh. Said Tadjoedin yang telah disahkan oleh Surat Keputusan Menteri Kehakiman No. J.A.5/88/24 tanggal 20 November 1967, maka berdirilah perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan jasa telekomunikasi internasional umum di Indonesia yang bernama PT. Indosat (Indonesian Satellite Corporation).

4.1.1.1. PT. Indosat Tbk. Sebagai PMA (Periode 1967-1980) Sebagai langkah awal, PT. Indosat Tbk. ditunjuk untuk membangun dan mengoperasikan stasiun bumi INTELSAT. Secara operasional, PT. Indosat Tbk. dikenal setelah selesainya Stasiun Bumi INTELSAT di Jatiluhur Purwakarta Jawa Barat, yang diresmikan oleh Presiden Soeharto pada tanggal 28 September 1969. Pada tahun 1980, PT. Indosat Tbk. mulai mengoperasikan kabel laut disamping satelit. Maka pada tanggal 1 April 1980 dibangunlah Sistem Komunikasi Kabel Laut (SKKL) Asia Tenggara-Indonesia-Singapura (IS). Saat ini Stasiun Bumi Jatiluhur memiliki 5 antena Satelit INTELSAT dan 1 antena Satelit INMARSAT (International Maritime Sattelite Consortium). Stasiun Bumi yang dimiliki PT. Indosat saat ini juga terdapat di Pantai Cermin Medan, Banyu Urip Gresik dan Bukit Mata Kucing Batam.

31

4.1.1.2. PT. Indosat Tbk. Sebagai Badan Negara/BUMN (Periode 1980-1994)

Usaha

Milik

Pemerintah Indonesia mengambil alih seluruh saham PT. Indosat Tbk., sehingga sejak 31 Desember 1980 PT. Indosat Tbk. resmi menjadi BUMN yang berbentuk persero di lingkungan DEPARPOSTEL. Dengan adanya perubahan tersebut maka kegiatan operasional PT. Indosat Tbk. sebagai BUMN dalam melayani jasa telekomunikasi umum secara resmi dimulai pada tanggal 1 Januari 1982, berdasarkan Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 235/PL/101/PHB-81 tertanggal 20 Oktober 1981.

4.1.1.3. PT. Indosat Tbk. Sebagai BUMN Publik (periode 19942002) PT. Indosat Tbk. menjadi perusahaan publik pada tahun 1994. Dimulai dengan mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ) dan Bursa Efek Surabaya. Selain itu, PT. Indosat Tbk. juga mencatatkan sahamnya di American Depository Receipts di New York Stock Exchange. Pada tahun 2001, PT. Indosat Tbk. mendirikan perusahaan operator selular, yaitu PT. Indosat Multi Media Mobile (IM3) yang kemudian diikuti dengan akuisisi penuh PT. Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002.

4.1.1.4. PT. Indosat Tbk. Pasca Divestasi Saham (2002sekarang) Pada bulan Desember 2002, PT. Indosat Tbk. kembali ke status PMA, dimana pemerintah Indonesia melakukan divestasi saham PT. Indosat Tbk. sebanyak 41,94% kepada pihak asing, yaitu Singapore Technology Telemedia (STT)

32

Pte.

Ltd. Pada

melalui tanggal

perusahaan 20

holding 2003,

Indonesia melalui

Communications Limited (ICL). November penandatanganan penggabungan usaha antara Satelindo, IM3 dan Bimagraha ke dalam PT. Indosat Tbk., perseroan kemudian menjadi Full Network Service Provider (FNSP), yang berfokus pada bisnis selular. Hal ini diikuti oleh pelaksanaan program transformasi menyeluruh yang dimulai pada tahun 2004, meliputi bidang SDM, teknologi, serta budaya dan nilai-nilai perusahaan.

4.1.2. Logo PT. Indosat Tbk. Sejak dilakukannya divestasi saham PT. Indosat Tbk. kepada pihak STT Pte. Ltd., terjadi perubahan logo PT. Indosat Tbk. yang terdiri dari kombinasi teks indosat dengan simbol techno flower yang mencerminkan teknologi yang tinggi, bersahabat, dinamis dan modern. Logo baru PT. Indosat Tbk. tersebut dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Logo PT. Indosat Tbk. Teks indosat didesain secara khusus menggunakan huruf kecil, yang melambangkan sikap PT. Indosat Tbk. yang bersahabat dan mudah bekerjasama. Warna biru tua dalam teks indosat melambangkan kekuatan korporasi yang kokoh dan kestabilan perusahaan.

33

Simbol techno flower tercipta dari gabungan tiga elips yang mencerminkan usaha dan fokus bisnis PT. Indosat Tbk. saat ini, yaitu di Indonesia, dalam bidang teknologi dan pelayanan bagi masyarakat, serta pentingnya kerjasama yang kokoh diantara ketiga elemen tersebut. Tiga elips pembentuk techno flower masing-masing mencerminkan komunikasi (kuning), teknologi (biru) dan masyarakat Indonesia (merah). Rangkaian elips ini membentuk permata di tengah, yang mencerminkan layanan terbaik dan berkualitas yang senantiasa diberikan oleh PT. Indosat Tbk. kepada masyarakat Indonesia.

4.1.3. Visi PT. Indosat Tbk. Visi PT. Indosat Tbk. adalah menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu yang berfokus selular atau nirkabel yang terkemuka di Indonesia. Visi tersebut dijabarkan dalam tiga untaian keinginan dari pemikiran strategis, antara lain : 1. Mempertahankan tingkat pertumbuhan yang berkelanjutan (sustainable growth). 2. Mengkokohkan diri sebagai operator telekomunikasi kelas dunia (world class operator). 3. Menjadi pemain global dalam industri telekomunikasi (global player).

4.1.4. Misi PT. Indosat Tbk. 1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat terbaik bagi pelanggan. 2. Meningkatkan shareholder value secara terus menerus. 3. Mewujudkan mutu kehidupan stakeholder yang lebih baik.

34

4.1.5. Tujuan Pokok PT. Indosat Tbk. Tujuan pokok PT. Indosat Tbk. yang tercantum dalam anggaran dasar, antara lain : 1. Membangun, mengembangkan dan mengusahakan pelayanan telekomunikasi internasional dalam rangka meningkatkan hubungan dari dalam dan keluar negeri untuk menunjang pembangunan nasional. Tujuan tersebut mencakup beberapa hal, yaitu : a. Peningkatan hubungan telekomunikasi internasional, sehingga mampu menunjang sektor-sektor lainnya seperti perdagangan, industri, hubungan internasional dan lainnya. b. Bekerjasama dengan PT. Telkom untuk meningkatkan pelayanan yang merata ke seluruh tempat dimana dibutuhkan, sehingga manfaat ini tersebar ke seluruh nusantara dan menunjang penampilan Indonesia di mata dunia sebagai suatu kesatuan dalam Wawasan Nusantara. 2. Memberikan sumbangan bagi perkembangan perekonomian negara pada umumnya dan peningkatan penerimaan negara pada khususnya, serta berpartisipasi aktif dalam menunjang dan melaksanakan kebijakan program pemerintah di bidang pembangunan nasional. Guna mencapai tujuan tersebut, maka PT. Indosat Tbk. menyelenggarakan telekomunikasi internasional yang meliputi : a. Penyelenggaraan dan pelayanan telekomunikasi serta jasa yang dibutuhkan masyarakat. b. Penyediaan sarana telekomunikasi internasional untuk disewakan. Perencanaan, pembangunan dan perluasan saranasarana telekomunikasi internasional untuk umum. c. Usaha-usaha lainnya yang secara langsung menunjang penyelenggaraan telekomunikasi internasional untuk umum.

35

4.1.6. Sasaran Pokok PT. Indosat Tbk. Sasaran-sasaran pokok yang ingin dicapai oleh PT. Indosat Tbk. adalah : 1. Memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat dan pemakai jasa telekomunikasi Indonesia. 2. Memberikan hasil terbaik kepada pemegang saham. 3. Menciptakan citra terbaik perusahaan.

4.1.7. Tugas Pokok PT. Indosat Tbk. PT. Indosat Tbk. mempunyai tugas pokok untuk membangun, mengembangkan dan mengusahakan telekomunikasi internasional untuk umum dalam rangka meningkatkan hubungan internasional dari dan keluar Indonesia untuk menunjang pembangunan nasional.

4.1.8. Fungsi Pokok PT. Indosat Tbk. Fungsi pokok PT. Indosat Tbk., antara lain : 1. Menyelenggarakan pelayanan telekomunikasi internasional domestik untuk umum dengan sarana telepon, televisi, telegram, telex, birofax internasional dan sarana telekomunikasi selular. 2. Menyediakan saluran-saluran telekomunikasi internasional untuk umum dengan disewakan. 3. Perencanaan, pembangunan dan perluasan sarana-sarana tertentu untuk umum internasional. 4. Usaha-usaha lainnya yang secara langsung menunjang penyelenggaraan telekomunikasi untuk umum internasional.

4.1.9. Jasa dan Pelayanan PT. Indosat Tbk. PT. Indosat Tbk. sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, menyediakan produk-produk jasa telekomunikasi yang terbagi dalam enam kategori utama, yaitu International Telephony, Global

36

Corporate Service, International Telex/Telegraph, Multimedia Service, Global Mobile Service dan Indosat Seluler. Produk-produk jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori International Telephony antara lain : 1. Indosat Sambungan Langsung Internasional (SLI) 001 dan 008 Indosat SLI 001 dan 008 adalah pelayanan sambungan langsung internasional, dimana pelanggan dapat berkomunikasi langsung dengan rekan bisnis, keluarga atau teman yang berada di luar negeri setiap saat tanpa bantuan operator. Indosat SLI 001 dan 008 menjembatani komunikasi internasional ke lebih dari 250 negara tujuan di seluruh dunia. Layanan Indosat SLI 001 dan 008 dapat digunakan pada setiap pesawat telepon yang telah dilengkapi dengan fasilitas SLI, dengan cara menekan 001 atau 008 + kode negara + kode area + nomor tujuan. 2. Indosat Operator 101 dan 104 Indosat Operator 101 dan 104 merupakan pelayanan operator Indosat untuk membantu para pelanggan untuk menghubungi nama dan nomor tujuan di negara tujuan. Dengan menggunakan Indosat Operator 101 dan 104, pelanggan mendapat keuntungan yaitu pelayanan yang bersifat personal dalam berbagai bahasa internasional. Indosat Operator 101 dan 104 dapat diakses selama 24 jam dengan cara yang mudah. Pelanggan cukup menekan nomor 101 dari seluruh Indonesia atau 104 dari Jakarta, operator akan menjawab dan pelanggan hanya tinggal memberikan nomor telepon dan nama yang ingin dituju. 3. Indosat Conference Call Indosat Conference Call merupakan jasa telepon internasional dimana pemakai telepon di Indonesia dan di luar negeri dapat mengadakan bersamaan percakapan dengan bersama-sama operator pada saat yang bantuan Indosat. Dengan

menggunakan Indosat Conference Call, pelanggan dapat berkomunikasi langsung dengan beberapa mitra bisnis di

37

berbagai negara yang berbeda tanpa harus bertatap muka langsung. 4. Indosat Pre Card Indosat Pre Card adalah kartu telepon internasional yang dapat digunakan untuk melakukan percakapan telepon internasional dengan cara pembayaran dimuka. Pelanggan dapat melakukan percakapan internasional melalui semua jenis touchphone dari Indonesia ke seluruh dunia dan dari lebih dari 17 negara di dunia ke Indonesia. Keuntungan dengan menggunakan Indosat Pre Card ini adalah pelanggan dapat terhindar dari biaya tambahan (surchages) yang tinggi. Selain itu, pesawat telepon yang digunakan tidak dibebani biaya telepon internasional karena akses Indosat Pre Card adalah lokal dan bebas pulsa. 5. Indosat Credit Phone Indosat Credit Phone merupakan jenis layanan telekomunikasi dimana pemakainya menggunakan terminal khusus Indosat Credit Phone yang dapat digunakan untuk percakapan internasional, interlokal dan lokal. Tagihan akan dibebankan kepada pemegang kartu kredit (card holder). Keuntungan dari Indosat Credit Phone ini adalah mudah penggunaannya karena tidak memerlukan uang tunai (koin) ataupun kartu telepon khusus, cukup menggunakan kartu kredit. 6. Indosat Calling Card Indosat Calling Card adalah kartu telepon internasional yang dapat digunakan untuk melakukan percakapan internasional dengan cara pembayaran ditagihkan ke kartu kredit atau mendebet rekening pelanggan. Dengan Indosat Calling Card, pelanggan dapat melakukan percakapan internasional melalui semua jenis touchphone dari Indonesia ke seluruh dunia dan dari 50 negara di dunia ke Indonesia.

38

7. Indosat Indonesia Direct Indosat Indonesia Direct adalah fasilitas pelayanan telepon internasional yang memudahkan pelanggan untuk menghubungi Indonesia secara cepat dari 37 negara di dunia dengan sistem pembayaran secara collect call. Maksud sistem pembayaran secara collect call adalah beban biaya telepon internasional akan dibebankan ke pesawat telepon yang dihubungi di Indonesia. 8. Indosat Free Phone Indosat Free Phone adalah fasilitas pelayanan telepon internasional bebas pulsa untuk penelepon dari luar negeri. Biaya percakapan telepon dibebankan kepada penerima yang terdaftar sebagai pelanggan Indosat Free Phone. Keunggulan layanan Indosat Free Phone adalah tarifnya yang jauh lebih murah jika dibandingkan dengan tarif Collect Call. Indosat Free Phone tidak memerlukan perangkat khusus atau biaya instalasi, cukup dengan memberitahukan nomor telepon anda yang akan dihubungi dari luar negeri. 9. Indosat Virtual Net Indosat Virtual Net merupakan pengembangan kemampuan dari jasa telepon sehingga mampu untuk membuat jaringan eksklusif atau virtual dengan luas jangkauan jaringan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jaringan virtual yang dikembangkan dengan teknologi intelligent network yang didukung dengan transmisi kabel laut dan satelit melalui sentral gerbang internasional. Hal tersebut mengoptimalkan saluran telepon menjadi lebih aktif dan pintar dengan kualitas prima. Indosat Virtual Net ini memiliki keuntungan yaitu pelanggan hanya harus membayar layanan yang digunakan saja, sehingga tidak memerlukan saluran yang harus disewa secara khusus. Untuk mengontrol aksesnya, Indosat Virtual Net dilengkapi dengan remote access card, yaitu berupa card number yang berfungsi

39

sebagai kartu identitas pelanggan yang dilengkapi dengan Personal Identification Number (PIN). 10. Indosat Home Direct Indosat Home Direct adalah pelayanan jasa telekomunikasi internasional yang diperuntukkan bagi pelanggan yang akan lama tinggal di luar negeri, dimana pelanggan dapat langsung terhubung ke Indonesia hanya dengan menekan kode akses diikuti dengan nomor Identification (ID) dan PIN di semua jenis pesawat telepon di luar negeri. Pelanggan dapat terhubung ke salah satu dari empat nomor tujuan di Indonesia yang telah didaftarkannya. Tarif Indosat Home Direct lebih ekonomis karena tidak dikenakan tarif minimum dan ongkos penyambungan. Pembayaran Indosat Home Direct dilakukan dengan kartu kredit. 11. Indosat Fax Plus Indosat Fax Plus adalah jasa pengiriman dokumen faksimili internasional dengan sistem store and forward. Dengan Indosat Fax Plus, dokumen pelanggan akan dikirim dahulu ke sistem Indosat Fax Plus yang ada di sentral Indosat (store), untuk kemudian ditransmisikan (forward) sesuai dengan nomor faksimili tujuan di luar negeri. Kelebihan dari Indosat Fax Plus ini adalah pelanggan dapat mengirim dokumen ke banyak tempat dalam satu waktu dan pelanggan bisa mengatur waktu pengiriman sesuai keinginan. Layanan Indosat Fax Plus ini memiliki jangkauan lebih dari 240 negara. 12. Indosat Home Country Direct Indosat Home Country Direct adalah layanan yang memungkinkan pengguna jasa telepon internasional di Indonesia melakukan percakapan ke luar negeri melalui bantuan operator dengan sistem pembayaran Collect Call. Pelanggan dapat berkomunikasi dengan operator di negara yang dikehendaki dengan bahasanya. Untuk menggunakan layanan Indosat Home

40

Country Direct cukup dengan menekan nomor negara tujuan yang dikehendaki, kemudian sebutkan nomor pelanggan yang dituju dan sistem pembayaran yang dikehendaki (Collect Call atau dengan kartu kredit). Indosat Home Country Direct dapat juga diaksas melalui pesawat telepon SLI dengan menekan 001 + 801 + nomor access Home Country Direct sesuai negara yang dikehendaki. 13. Indosat Info 102 Indosat Info 102 adalah sistem pelayanan 24 jam untuk melayani segala bentuk informasi, pertanyaan dan keluhan pelanggan secara cepat dan tepat. Pelanggan hanya cukup menghubungi nomor 102 dari Jabotabek atau nomor telepon 0.800.21.120 dari seluruh pelosok Indonesia. 14. Indosat Flat Call 016 Indosat Flat Call 016 adalah layanan telepon internasional dengan satu tarif ke negara manapun dan kapanpun. Melalui layanan ini, Indosat menyediakan akses internasional kepada pelanggan dengan tarif terjangkau tanpa biaya airtime. Untuk menikmati layanan ini, cukup dengan menjadi pelanggan Mentari, Matrix, IM3 atau StarOne. Produk-produk jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori Global Corporate Services antara lain : 1. Indosat World Link Indosat World Link adalah jasa komunikasi sirkuit langganan digital point to point berkecepatan tinggi yang dapat menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri selama 24 jam dengan kemampuan aplikasi data, suara dan video. Indosat World Link menyediakan pilihan kecepatan komunikasi dari 64 Kbps sampai dengan 2 Mbps, yang sesuai untuk komunikasi dengan volume yang konstan dan berkecepatan tinggi.

41

2. Indosat Direct Link Indosat Direct Link adalah komunikasi transmisi digital yang menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitranya di luar negeri secara point to point langsung melalui satelit dengan bantuan perangkat Very Small Averture Terminal (VSAT). Indosat Direct Link sangat efisien untuk integrasi aplikasi suara, data dan gambar dengan hubungan permanen selama 24 jam secara aman. 3. Indosat Bit Link Indosat Bit Link adalah saluran point to point berkecepatan 2,4 Bps sampai dengan 9,6 Bps, yang menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitranya di luar negeri selama 24 jam terusmenerus. Indosat Bit Link menggunakan konfigurasi peralatan telepon dan komputer (untuk AVD) atau teleprinter (untuk LCPrinter), yang dihubungkan langsung melalui gerbang internasional menggunakan transmisi analog. 4. Indosat Frame Net Indosat Frame Net adalah jasa telekomunikasi internasional berkecepatan tinggi yang menyediakan interkoneksi LAN to WAN secara efisien dan dapat diandalkan serta mendukung aplikasi komputansi terdistribusi yang kompleks. Saat ini Indosat Frame Net terhubung dengan jaringan World Partners, ACASIA, Concert, C&W, Global One dan bilateral dengan negara Jepang. Teknologi Permanent Virtual Connection yang dibentuk Indosat Frame Net menjamin keamanan pengiriman data pelanggan karena tidak dapat diakses oleh pengguna yang tidak berwenang. Indosat Frame Net memiliki jaringan yang terdiri dari akses lokal beserta port dan sejumlah permanent virtual circuit sesuai dengan jumlah tujuan.

42

Produk-produk jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori International Telex / Telegraph, antara lain : 1. Indosat Telex Indosat Telex adalah pelayanan jasa telekomunikasi internasional bagi mamsyarakat untuk menyampaikan berita teleks ke luar negeri atau menerima berita teleks dari luar negeri melalui jaringan teleks internasional dengan menggunakan pesawat teleprinter. Indosat Telex digunakan dengan cara menekan 0 + kode negara + nomor tujuan (kode negara teleks berbeda dengan kode negara SLI). Untuk bantuan operator, dengan menekan 111, sedangkan untuk store dan forward dengan menekan 0.110 + nomor tujuan. 2. Indosat Telegram Indosat Telegram adalah jasa penyampaian berita dalam format telegram, dari dan ke luar negeri melalui Badan Penyelenggara Telekomunikasi. Biaya dihitung berdasarkan jumlah kata dari berita yang disampaikan dan sesuai tarif zona negara tujuan. Pengiriman berita dapat menjangkau hingga daerah terpencil sekalipun, dengan tarif yang jauh lebih murah dibandingkan jasa telekomunikasi internasional lainnya. Produk-produk jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori Multimedia Service, antara lain: 1. IM2 IndosatNet IM2 IndosatNet merupakan layanan internet yang canggih dengan kemampuan antara lain: a. World Wide Web (WWW), yaitu fasilitas untuk mengakses informasi dalam bentuk teks, gambar dan suara. b. E-mail, yaitu fasilitas surat menyurat secara elektronik. c. Newsgroup, yaitu fasilitas untuk melakukan diskusi secara berkelompok antar pengguna internet. d. File Transfer Protokol (FTP), yaitu fasilitas transfer file antar komputer.

43

e. Telnet, yaitu fasilitas remote login ke komputer lain. f. Internet Relay Chat, yaitu fasilitas untuk melakukan percakapan dengan sesama pengguna internet. Ada dua tipe IM2 IndosatNet, yaitu layanan dial up dan Dedicated Leased Line. Untuk keperluan individual hanya perlu saluran telepon dan komputer dengan hardware dan software standar. Untuk keperluan perusahaan, diperlukan Local Area Network router dan modem, serta sirkuit sewa. 2. Blackberry Blackberry Enterprise Solution adalah suatu solusi mobile service yang aman, lengkap dan terintegrasi. Blackberry memberikan fitur yang lengkap seperti wireless e-mail, global address look up, wireless calendar syncronization, mobile data service, dan lain-lain. Melalui teknologi push mail, pelanggan dapat mengakses e-mail tanpa perlu melakukan dial up terlebih dahulu. 3. Indosat Integrated Service Digital Network (ISDN) Indosat ISDN adalah sistem telekomunikasi digital yang merupakan hasil evolusi mutakhir dari jaringan Public Switch Telephone Network (PSTN). Indosat ISDN memiliki bandwidth yang lebar dan sistem digital dari terminal ke terminal, yang mampu mengakomodasi berbagai jenis jasa telekomunikasi secara bersama, baik video, suara maupun data dengan kualitas dan kecepatan tinggi dalam satu saluran yang sama. Indosat ISDN menggunakan jaringan transmisi digital kualitas tinggi dengan menggunakan jaringan serat optik. 4. Indosat ISDN Plus Pada dasarnya, definisi, keunggulan, penggunaan dan konfigurasi Indosat ISDN Plus sama dengan Indosat ISDN. Perbedaannya hanyalah Indosat ISDN ditawarkan khusus untuk pelanggan yang berada di wilayah-wilayah tertentu.

44

5. Indosat Video Link Indosat Video Link merupakan layanan yang memberikan kesempatan bagi perusahaan-perusahaan untuk melakukan bisnis di seluruh dunia tanpa harus meninggalkan kantor. Sistem jaringan satelit yang canggih memungkinkan kedua belah pihak untuk saling melihat, mendengar dan berbicara satu sama lain meskipun terpisah ribuan mil. Indosat Video Link dapat dimanfaatkan sebagai media hubungan bisnis, presentasi, rapat, wawancara, bahkan seminar. Ruang yang menggunakan fasilitas Indosat Video Link harus dilengkapi dengan perangkat audio visual, overhead projector, conference call dan faksimili. 6. Indosat TV Link Indosat TV Link adalah program penyaluran siaran televisi, baik berupa siaran langsung maupun rekaman, dapat berbentuk pengiriman TV dari dalam ke luar negeri atau sebaliknya, sesuai dengan permintaan TV broadcaster dan ketersediaan saluran Intelsat atau satelit lain. Jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam kategori Global Mobile Service adalah Indosat Geo-7. Indosat Geo-7 adalah layanan telekomunikasi bergerak lewat satelit. Dengan menggunakan Indosat Geo-7, pelanggan dapat mengirimkan data, suara atau fax dari dan ke tempat-tempat terpencil di seluruh dunia. Indosat Geo-7 memiliki kelebihan pada bentuk terminalnya yang portabel, ringan dan lebih kecil dari laptop. Jasa telekomunikasi yang termasuk ke dalam Indosat seluler, antara lain : 1. Mentari Mentari merupakan produk kartu GSM pra bayar Indosat dengan nomor awal 0815 dan 0816, yang memiliki fitur dan fasilitas lengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Mentari hadir dengan jangkauan nasional, gratis roaming nasional, satu

45

tarif untuk menelepon ke sesama Mentari dan Matrix di seluruh Indonesia. 2. IM3 Kartu GSM IM3 merupakan kartu pra bayar dari Indosat dengan nomor awal 0856, yang memberikan kenyamanan dan kecepatan untuk bergabung dalam komunitas GSM Multimedia. Kartu IM3 memberikan berbagai fitur canggih kepada pelanggannya, seperti GPRS, MMS, M3-Access, transfer pulsa, conference call, call divert dan lain-lain. 3. Matrix Matrix merupakan layanan pasca bayar Indosat dengan nomor awal 0815, 0816 dan 0855, yang memberikan kebebasan bagi pelanggan dalam memilih berbagai fitur canggihnya. Matrix memberikan sambungan yang lebih cepat, jangkauan yang luas hingga ke mancanegara dan kualitas suara yang jernih. Selain itu, Matrix memiliki kapasitas kartu SIM yang lebih besar dan menu browser yang canggih. 4. StarOne StarOne merupakan layanan telekomunikasi suara dan data nirkabel dengan teknologi Fixed Wireless Access CDMA 2000.1X. StarOne merupakan kombinasi layanan telepon tetap dan bergerak dengan suara jernih serta memberikan kenyamanan komunikasi untuk semua orang.

4.1.10. Struktur Organisasi PT. Indosat Tbk. Sesuai dengan SK DIREKSI No. 007/DIREKSI/2005, tentang struktur organisasi PT. Indosat, PT. Indosat Tbk. dikepalai oleh Presiden Director dengan dibantu oleh Deputy President Director yang membawahi tujuh direktorat, yaitu Direktorat Consumer Market, Direktorat Corporate Market, Direktorat Network Operation and Quality Management, Direktorat Information Technology,

46

Direktorat Planning and Project Development, Direktorat Finance, dan Direktorat Corporate Services. Dalam satu direktorat terbagi lagi menjadi beberapa sub direktorat, yang masing-masing dikepalai oleh seorang Senior Vice President. Setiap sub direktorat membawahi beberapa divisi yang dikepalai oleh seorang Vice President. Setiap divisi membawahi beberapa bagian yang masing-masingnya dikepalai oleh seorang Manager. Struktur organisasi PT. Indosat Tbk. dapat dilihat pada Lampiran 2. Sub Direktorat Property and Facilities Management berada dibawah Direktorat Corporate Services, yang dikepalai oleh seorang Senior Vice President yang dibantu oleh tiga orang Vice President, yaitu Vice President Office Technical Management, Vice President Office Service dan Vice President Security Affairs. Masing-masing Vice President tersebut mengepalai divisinya masing-masing dan membawahi beberapa orang Manager. Divisi Office Technical Management memiliki lima orang Manager dan 49 orang staf. Divisi Office Service memiliki empat orang Manager dan 62 orang staf. Divisi Security Affairs memiliki satu orang Manager dan 24 orang staf. Struktur organisasi Direktorat Corporate Services dapat dilihat pada Lampiran 3 dan struktur organisasi Sub Direktorat Property and Facilities Management dapat dilihat pada Lampiran 4.

4.1.11. Visi dan Misi Sub Direktorat Property and Facilities Management Visi Sub Direktorat Property and Facilities Management adalah Menjadi penyedia sarana perkantoran yang handal dan berkualitas. Sedangkan misi Sub Direktorat Property and Facilities Management adalah : 1. Menjamin kehandalan sarana perkantoran. 2. Menjamin kepuasan pelanggan. 3. Mengelola sumber daya yang optimal dan efisien. 4. Menjamin kesehatan dan keselamatan kerja karyawan.

47

4.1.12. Tugas dan Tanggung Jawab Sub Direktorat Property and Facilities Management Sub Direktorat Property and Facilities Management

mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : 1. Mengelola gedung perkantoran dan fasilitas penunjangnya, 2. Mengelola fasilitas pelayanan operasional perkantoran, 3. Membina dan mengelola pengamanan perusahaan di seluruh wilayah operasional, 4. Menetapkan Service Level Agreement (SLA) dan Service Level Guarantee (SLG) berdasarkan koordinasi dengan unit bisnis atau network, 5. Melakukan upaya-upaya optimalisasi dan sinergi bidang property dalam Indosat Group dalam rangka pengembangan bisnis, 6. Melakukan pengkajian, pelaksanaan pengadaan dan atau pembangunan serta pengalihan pengoperasian gedung dan fasilitas penunjangnya, dan 7. Mengkoordinasikan dan mengintegrasikan operasional gedung dan fasilitas penunjang di seluruh wilayah operasional perusahaan serta melakukan penjajakan menuju unit usaha mandiri bidang property.

4.2. Perumusan Strategy Map Kerangka BSC didapatkan dengan menurunkan visi dan misi Sub Direktorat Property and Facilities Management ke dalam rumusan strategi. Visi dan misi sub direktorat tersebut diturunkan dari visi dan misi perusahaan. Visi dan misi Sub Direktorat Property and Facilities Management kemudian diterjemahkan kedalam tujuan strategis sesuai dengan empat perspektif dalam BSC. Penerjemahan visi dan misi ke dalam tujuan strategis ini dilakukan untuk memilah-milah visi dan misi tersebut ke dalam empat perspektif BSC dan dijabarkan menjadi tujuan strategis yang kemudian akan dibentuk menjadi sebuah strategy map.

48

4.2.1. Visi dan Misi PT. Indosat, Tbk. Visi PT. Indosat, Tbk. adalah menjadi penyelenggara jaringan dan jasa telekomunikasi terpadu yang berfokus selular atau nirkabel yang terkemuka di Indonesia. Visi tersebut dijabarkan dalam tiga untaian keinginan dari pemikiran strategis, antara lain : 1. Mempertahankan tingkat pertumbuhan yang berkelanjutan (sustainable growth). 2. Mengkokohkan diri sebagai operator telekomunikasi kelas dunia (world class operator). 3. Menjadi pemain global dalam industri telekomunikasi (global player). Misi PT. Indosat, Tbk., antara lain: 1. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat terbaik bagi pelanggan. 2. Meningkatkan shareholder value secara terus menerus. 3. Mewujudkan mutu kehidupan stakeholder yang lebih baik. PT. Indosat Tbk. sebagai penyelenggara telekomunikasi terpadu kelas dunia selalu berlandaskan pada ketiga misinya, yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, memberikan hasil terbaik kepada pemegang saham dan meningkatkan citra bagi perusahaan. Sebagai tindak lanjut dari pelaksanaan misinya, maka PT. Indosat Tbk. memutuskan untuk membangun, menerapkan dan memelihara sistem mutu sesuai dengan standar ISO 9001 : 2000. Untuk mendukung komitmen tersebut, maka ditetapkanlah kebijakan mutu berikut : 1. Perusahaan s