CO 5 Para saber consumir

Para saber consumir

Para saber consumir

Cuaderno de Orientación nº7

© del texto: Mª Isabel Mariño

de la edición: Instituto Asturiano de la Juventud

producción: Gabinete M-Tres

Diseño de la colección: Provoca Comunicación

Primera edición: 2000Segunda edición: 2008-0627

Edita: Servicio de publicaciones del Principado de Asturias

Promueve: Instituto Asturiano de la Juventud

Coordina la colección: Evaristo Baizán Rodríguez

D.L.: AS-0000-2008

Imprime:

Para saber consumir

Para saber Consumir|CUADERNOS DE ORIENTACIÓN

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Para saber Comprar hay que saber mirar

El etiquetadoAlgo tan obvio, como es el mirar para conocer que estamos comprando pare-ce que no lo estamos haciendo adecuadamente y de ahí vienen muchos de los desazones en las compras, sean cuales sean.

El etiquetado reúne la información imprescindible de cualquier artículo, es su nombre y sus apellidos, permitiendo, de esta manera, identificarlo y no sólo a través de su publicidad o de su imagen.

El etiquetado de los productos es obligatorio e incluye datos que pueden ser importantes; por lo tanto, debemos habituarnos a leer las etiquetas en nuestro propio beneficio.

Una de las funciones más importantes del etiquetado es identificar el responsable del producto, que puede ser el fabricante, el distribuidor, el ven-dedor, el importador o incluso el marquista.

En las etiquetas siempre debe constar: • El nombre genérico del producto. • La identificación del responsable del producto, es decir, los datos del fa-

bricante, distribuidor, vendedor, importador o marquista. Es un requisito necesario para saber a quien se puede reclamar.

• Las instrucciones de uso y la advertencia de riesgos previsibles.

En una gran cantidad de productos están presentes las siglas CE que indican la conformidad de un producto con las obligaciones comunitarias y que los productos se han fabricado siguiendo las directrices comunitarias de seguridad, atribuyendo la responsabilidad de este proceso de fabricación al fabricante, a su representante en la Unión Europea o al responsable de su comercialización. Estas directrices comunitarias de seguridad están enfoca-das para garantizar la seguridad de las personas, los animales y los bienes cuando se utilicen estos productos y la libre circulación del producto dentro del mercado interior de la Unión Europea.

No todos los productos deben llevar esta marca, solamente aquellos por los que se han dictado las normas de seguridad concretas que les afecta, como máquinas, aparatos electrodomésticos, alimentos, etc.

Etiquetado del textilLas prendas fabricadas con una sola clase de fibra textil pueden emplear los términos «100 por 100», «puro» o «todo», acompañados del nombre de la fibra.

En el caso de tejidos compuestos, las diversas fibras se expresan median-te porcentajes en orden decreciente.

Si una de las fibras supone el 85% del peso del producto, pueden omitir-se las restantes fibras que entran en su composición.

Si existen varias fibras y por separado no superan el 10% de la com-posición, puede emplearse «otras fibras» seguido del porcentaje global que representan.

Cualquier producto textil compuesto por dos o mas partes que no conten-gan el mismo contenido en fibras, irá provisto de una etiqueta que indique el contenido de fibras de cada una de las partes.

La composición de los tejidos estampados se dará para la totalidad del producto, indicando por separado la composición del tejido básico y la de las partes estampadas. Las normas son iguales para los productos bordados, es decir, composición del tejido básico y de los hilos que configuran el bordado.

Etiquetado de conservaciónA pesar de que este tipo de etiquetado no es obligatorio en nuestro país, está presente prácticamente en todos los artículos textiles, dado su carácter esencial y práctico, porque puede evitar posibles deterioros de los artículos debidos a un tratamiento de limpieza incorrecto.

Si bien no es obligatorio este etiquetado de conservación, en el supuesto de que figure, tiene que ser correcto.

El calzadoLa etiqueta del calzado tiene que informar sobre el material utilizado en la fabricación de las tres partes del calzado: el empeine, el forro, y la plantilla y suela, que se representan de la forma siguiente:

La etiqueta tiene que ser visible y estar bien fijada, al menos, en un zapato de cada par y no puede inducir a error.

La etiqueta debe indicar el material que represente, al menos, el 80% de la composición de las diversas partes del calzado, y si ningún material representa como mínimo el 80%, debe indicar los dos materiales principales del calzado.


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Normalización de tallas En el Estado español había una numeración diferente al resto de Estados de la UE. El calzado se tallaba con un número menos; eso se debía a la diferente for-ma de medir los pies. Para evitar los problemas que esa circunstancia suponía, se aprobó una normativa para armonizar las tallas del calzado en Europa.

Las Etiquetas energéticasLas Etiquetas energéticas son obligatorias para electrodomésticos como fri-goríficos, congeladores, lavadoras, secadoras, lavavajillas y lámparas de uso doméstico.

Hay siete etiquetas (A, B, C, D, E, F, G), identificadas cada una de ellas con un color. El consumo de los electrodomésticos con etiqueta A es el más eficien-te y los que lucen una G son los que más consumen haciendo lo mismo.

Las etiquetas sólo son comparables dentro de un mismo grupo de elec-trodomésticos: no debe interpretarse igual una D en una lavadora que en una bombilla.

La diferencia de precio entre un aparato de la clase A y otro de la clase C puede amortizarse rápido, gracias a su menor consumo.

No hay organismos independientes que etiqueten los electrodomésticos: son los propios fabricantes quienes asignan las etiquetas después de contra-tar los servicios de laboratorios homologados. Además, en estas pruebas de laboratorio se permite un margen de error que puede ser de hasta un 15%. En este sentido, diversos estudios encargados por asociaciones de consumi-dores indican que «las clases energéticas mencionadas en las etiquetas no siempre se corresponden con la real y a menudo los aparatos se han situado en una clase más elevada de la que realmente les corresponde».

Etiquetado alimentarioLa etiqueta es uno de los medios de control de la seguridad de los alimen-tos, ya que aportan información muy útil que permite conocer, además de las principales características de los productos, la composición del alimento.

La normativa vigente en relación al etiquetado de alimentos establece que:• Debe ser legible, comprensible y fácilmente

visible • Debe decir la verdad y no inducir a error, no

resultar «confusa» • No puede atribuir al producto efectos o propie-

dades que no posea • No puede atribuir al producto propiedades te-

rapéuticas o curativas de una enfermedad (ex-ceptuando las aguas minerales y los productos destinados a una alimentación especial, como es el caso de los alimentos sin gluten para ce-líacos)

Alimentos transgénicosLos alimentos transgénicos, también conocidos como OGMs, son alimentos cuyo material genéti-co ha sido alterado artificialmente. La tecnología que se emplea se denomina biotecnología moderna, tecnología genética o tecnología de ADN recombi-nante o también ingeniería genética.

La pregunta que cabe hacerse en sobre la seguridad de los alimentos transgénicos OGM. Para contestar a esta duda debemos añadir que en la UE no se autoriza la comercialización de Organismos Genéticamente modificados para uso alimentario sin una evaluación de riesgos favorable llevada a cabo, caso por caso.

Los OGMs son los alimentos más evaluados de la historia y es el único caso dentro del ámbito de la alimentación en el que la salida al mercado se condiciona a una autorización sanitaria previa, análoga a la que se lleva a cabo con los medicamentos. No se han demostrado efectos sobre la salud humana como resultado de su consumo en los países donde fueron aprobados.

En el etiquetado, la normativa no establece un distintivo específico, sino que se indique la presencia de transgénicos en la lista de ingredientes. La UE es especialmente precisa a la hora de marcar los criterios de etiquetado: es imprescindible hacer constar los ingredientes, incluyendo aditivos y aromas, que contengan más de un 0,9% de un organismo modificado, algo que hay que advertir en la etiqueta con el lema «fabricado a partir de un producto modificado genéticamente», bien entre paréntesis o con un asterisco.

En la comida envasada que no lleva este tipo de listado, la mención apa-recerá en la etiqueta. Cuando se trate de productos a granel, se indicará en el expositor.

Deberán etiquetarse también los alimentos en cuya elaboración se hayan utilizado organismos modificados, incluso cuando éstos no aparezcan en el producto final. Los aceites refinados, galletas y azúcar elaborados a partir de soja, maíz y remolacha transgénicas tendrán que identificarse.

Datos que debe aportar la etiqueta

Siempre

1 Nombre o denominación de venta del producto.

2 Nombre y domicilio del fabricante.

3 Lista de ingredientes, salvo en el caso que sólo tenga un sólo ingrediente.

4 Contenido neto (volumen o peso).

5 Fecha de caducidad o consumo preferente.

6 Número de lote que indica el conjunto de unidades de un producto fabricado y envasado en condiciones homogéneas, a efectos de su posible retirada por las autoridades, en caso de algún riesgo.


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Esta norma excluye los alimentos convencionales por contaminación involuntaria, en los que se detecte la presencia accidental de un 0,5% de or-ganismos modificados no autorizados, pero que dispongan de una evaluación científica positiva por parte de la Agencia Europea de Seguridad Alimentaria. La carne, la leche y los huevos de animales alimentados con estos productos no tienen obligación de incluir dicha leyenda, lo que ha propiciado la protesta de diversos grupos ecologistas

Alimentos biológicos o ecológicosSon alimentos en cuya producción no se utiliza ningún tipo de aditivos, pes-ticidas, insecticidas o productos químicos de síntesis y perjudiciales para el consumo humano, ni se fuerza o modifica su crecimiento con técnicas que sean dañinas para la tierra, para el propio alimento o para el consumidor (por ejemplo hormonas o antibióticos). No utiliza semillas modificadas genética-mente. Se estudia y trata el suelo como un organismo vivo. Se mantiene la fertilidad y el equilibrio del ecosistema.

Al contrario de muchos productos novedosos o minoritarios, los alimentos biológicos no suelen tener detractores. Y es que en realidad, la producción biológica no es tan novedosa.

Se trata de recuperar un tipo de materias, técnicas y principios, benefi-ciosos para el consumidor, el medio ambiente y la actividad que las genere (agricultura, ganadería, etc.).

Ni minoritaria. En pocos años, este tipo de elaboración se ha extendido notablemente. España ocupa el tercer puesto en cuanto a mayor superficie de cultivo biológico de Europa. Pero aún queda mucho por hacer, en un tipo de agricultura que interesa cada vez más

Cómo identificar los biológicos o ecológicosEn España, el control y la certificación de la producción agraria ecológica se lleva a cabo mayoritariamente a través de Consejos o Comités de Agricultura Ecológica territoriales, que son organismos dependientes de las Consejerías o Departamentos de Agricultura de las Comunidades Autónomas, o directa-mente por Direcciones Generales adscritas a las mismas.

No obstante, tres Comunidades Autónomas han autorizado a su vez orga-nismos privados para la realización de estas funciones, Andalucía, Castilla La Mancha y Aragón.

Como distintivo para que el consumidor pueda distinguir en el mercado los productos de la agricultura ecológica, todas las unidades envasadas, además de su propia marca, llevan una etiqueta (o contraetiqueta) numerada y un logotipo o anagrama especifico, con el nombre y/o el código de la autoridad u organismo de control y la leyenda «Agricultura Ecológica».

Ello significa que la firma o industria donde se ha producido o elaborado el producto, está sometida a los controles e inspecciones correspondientes de la Autoridad o del Organismo establecido al efecto en la respectiva Co-munidad Autónoma. Constituye, a su vez, la única garantía oficial de que el producto responde a la calidad supuesta por el consumidor y cumple las nor-

mas establecidas en el Reglamento (CEE) 2092/91. También en España los alimentos denominados «bio» deben cumplir los mismos requisitos.

Alimentos funcionalesUn alimento funcional puede ser un alimento natural, un alimento al que se ha añadido un componente, o un alimento al que se le ha quitado un com-ponente mediante medios tecnológicos o biológicos. También puede tratarse de un alimento en el que se ha modificado la naturaleza de uno o más de sus componentes, o en el que se ha modificado la biodisponibilidad de uno o más de sus componentes, o cualquier combinación de estas posibilidades. Un alimento funcional puede estar destinado a toda la población o a grupos determinados, que se pueden definir, por ejemplo, según su edad o su cons-titución genética.

Entre los ingredientes que hacen a un alimento funcional están los ácidos grasos Omega 3, fibra dietética, fitoestrógenos, aminoácidos, vitaminas y minerales, bacterias lácticas y antioxidantes.

Pero el etiquetado de los alimentos funcionales debe detallar sus bene-ficios a partir de julio del 2007. Concretamente, la norma obliga a los em-presarios que vendan con reclamos nutricionales tales como Light, «bajo en grasa o calorías, sal o azúcar» o «rico en vitaminas, fibra o proteínas», a que «demuestren con pruebas científicas» que sus productos poseen la sustancia beneficiosa prometida en cantidades suficientes para producir los efectos deseados y que efectivamente el alimento genera en el consumidor estos beneficios; es decir, los productos que lleven esta etiqueta deberán explicar por qué lo son.

Quedan prohibidos todos los mensajes que puedan resultar engañosos o confusos para el consumidor. Además, los compuestos funcionales deberán estar presentes en la proporción necesaria para lograr el efecto buscado.

Los cosméticosLas cremas o leches cosméticas se componen principalmente de agua y grasa, además de otros aditivos que proporcionan a la crema la textura, color u olor que interesan desde el punto de vista comercial, así como esta-bilizantes, antioxidantes, conservantes, perfumes y los principios activos que determinan la finalidad de la crema. • Emulgentes: para unir grasa y líquidos• Antioxidantes: impiden el deterioro en contacto con el aire• Gelificantes: dan textura y cremosidad• Conservantes: impiden el deterioro temporal• Bactericidas: desinfectan el medio para que no se formen hongos, etc.

Cuando se somete a la epidermis a exposiciones repetidas a estos y otros aditivos se pueden producir alteraciones de los procesos y funciones biológicas de la piel. La acumulación de agresiones es responsable de mu-chos trastornos dermatológicos como las dermatitis de contacto, eccemas, sensibilizaciones y alergias.


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Es tan importante conocer las propiedades de las sustancias activas como las características del vehículo o sustancias excipientes que les acom-pañan en la composición del producto.

IdentificaciónLos perfumes y cosméticos que comenzaron a fabricarse posteriormente al 2005 deben incluir información adicional para el consumidor. Consiste en una etiqueta que indica por un lado el número de meses límite para la apli-cación del producto desde su apertura (PAO, según sus siglas en inglés), que estará simbolizado mediante el dibujo de un tarro abierto con la indicación del tiempo en meses que dura sin estropearse y, por otro, el listado adicional de ingredientes que contiene el producto (INCI, según sus siglas en inglés).

Hay una serie de artículos que no necesitan incluir el PAO: los de fecha de uso preferente igual o menor a 30 meses. Quedan a criterio de los fabri-cantes los siguientes productos: los de un solo uso (monodosis), los que no están en contacto con el exterior (aerosoles) y los que con el paso del tiempo no se deterioran (productos alcohólicos o anhidros). Por lo tanto, sólo los que tienen una duración superior a los dos años y medio están obligados a incluir este nuevo etiquetado; en cambio, los demás aparecerán bajo la advertencia: «Utilizar preferentemente antes de...».

El «INCI» es la Nomenclatura internacional de ingredientes en la cosmética, que determina las reglas según las cuales los ingredientes han de figurar.

Son nombres en latín y enumerados según su cantidad en línea des-cendiente, es decir, la sustancia más cuantiosa se nombra en primer lugar y la que aparece en menor cantidad está como última. Esta declaración de ingredientes debe ser completa y exhaustiva de tal forma que en ella estén incluidos todos, desde los emulgentes a los conservantes pretendiendo pre-tende con ello, que el consumidor tenga una mínima orientación.

Como en cosmética no todas las sustancias son inocuas, queremos a continuación familiarizar al consumidor con algunos términos y algunos in-gredientes:

PEGs: polyethylenglycolTípicos emulgentes que unen agua y grasa, o detergentes, en sí son total-mente inofensivos, pero hacen la piel más receptiva a sustancias, lo cual es bueno, si se trata de ingredientes sanos, pero malo, si son venenosos.

Introduce los ingredientes en la piel haciéndoles más permeables.En productos naturales controlados, no se permiten más de 5 PEGs por

artículo, pero la cosmética convencional suele abusar de ellos. Aparte de aparecer como PEG seguidos de un número, se les reconoce por las letras eth al final: «steareth», «ceteareth», «sodium laureth sulfate»=principal ingre-diente en jabones, geles y champúes.

Sodium lauryl sulfate no confundir con sodium laureth sulfate. Es un deter-gente muy irritante que ha provocado problemas de pigmentación, así como comedones y pérdida de pelo en las partes expuestas en test con animales;

es aceptable en productos de uso poco frecuente y sólo en concentraciones inferiores al 1%. Sin embargo se puede encontrar en dentífricos.

ExfoliantesLos exfoliantes que contengan ácidos alfa hidroxi, los AHA, presentados en cremas y lociones, atraen a los consumidores con su supuesta habilidad de reducir las arrugas, las manchas y otras señales de daño solar. Pero solo son seguros cuando: • La concentración de AHA sea del 10% o menos.• El producto final tenga un pH de 3.5 o mayor (números más bajos indican

mayor acidez).• El producto final esté formulado de tal manera que proteja la piel de un

aumento en la sensibilidad del sol o sus instrucciones indiquen al consu-midor que debe utilizar productos protectores del sol.

Las formulaciones de ácido glicólico y ácido láctico en concentraciones de 30% o menos y un pH de 3.0 o mayor sólo deberán usarse por un periodo breve de tiempo y debe de retirarse con un minucioso lavado para posterior-mente usar un protector solar.

Protección solarOtro problema en la cosmética, es la de encontrar sustancias que protejan de los rayos solares dañinos.

Se utilizaban filtros minerales a base de óxido de Titanio o Zinc como Zin-coxid o Titaniumdioxid, pero por ser más caros, se han ido reemplazando por oxybenzone, benzophenone, Methoxydibenzoylmethane, o Dibenzoylmetha-ne que son filtros que pueden causar alergias en cadena y aparecen incluso en las marcas más caras y «exclusivas». Son aditivos que no sólo aparecen en productos solares, sino en todo tipo de cremas y en tratamientos con retinol.

El precio y la facturaEl precio de la gran mayoría de servicios y productos de consumo es libre, exceptuando el de algunos bienes y servicios básicos como el agua, la luz, el gas, el teléfono, carburantes, etc. Pero salvando estas excepciones en que los precios son fijados por los distintos organismos competentes, la ley obliga a los establecimientos públicos a dar la máxima información sobre los precios de los productos y los servicios, de manera que éstos puedan ser exigibles para el cliente, ya que el precio anunciado vincula al establecimiento.

Los precios de venta deben estar indicados con carteles o etiquetas visibles, y deben estar precedidos de las siglas PVP (precio de venta al público).

La facturaLa factura o ticket de compra es el documento que el profesional entrega cuando se ha efectuado el pago total del servicio o de la adquisición, que


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recoge la descripción completa y detallada de la operación realizada así como el importe económico. El consumidor deberá solicitar una factura para com-probar que el importe es correcto, así como si se corresponde con el precio de venta al público (PVP).

En caso de conflicto, reclamación o denuncia, la factura resulta impres-cindible ya que justifica que se ha realizado la compra o servicio, en que fecha y por quien se ha llevado a cabo, además de detallar el artículo adquirido o servicio prestado.

Cuando pretenda reclamar daños y perjuicios para ser indemnizado debe-rá presentar ante los tribunales las facturas, que le servirán para cuantificar-los y acreditarlos.

Las facturas podrán ser sustituidas por talonarios de vales numerados o en su defecto, tickets expedidos por máquinas registradoras. En la parte talonaria y en la matriz de los vales, así como en los tickets, deberán constar los siguientes datos:• Nº. de factura, y en su caso serie (la numeración será correlativa). • Nombre y apellidos o denominación social de la empresa. • Nº. de identificación fiscal (N.I.F. o C.I.F.). • Domicilio del expedidor de la factura y de su destinatario, según la cuantía

de la operación. • Concepto detallado por el que se emite la factura y valor económico del

mismo. • Porcentaje del IVA aplicado, que puede estar desglosado o incluido en la

factura. • Lugar y fecha de su emisión.

Las facturas transmitidas por vía telemática tendrán la misma validez que las facturas origina-les. La información contenida en la factura emitida y recibida debe ser idéntica.

Los empresarios y profesionales solo podrán expedir un original de cada factura. No obstante, en los casos siguientes se podrá hacer un duplica-do, debiendo hacer constar la palabra «duplicado», y la razón de su expedición: • Cuando en la misma operación concurriesen varios destinatarios. • En los supuestos de pérdida de original por cualquier causa.

Las DevolucionesEl vendedor no está obligado a admitir la devolución, sin causa amparada legalmente (Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la venta de Bienes de Consumo). Sería necesario que este derecho figurase en el contrato o en la publicidad del comercio. El consumidor tiene que asegurarse antes de comprar la satisfacción del producto. No existe el derecho al desistimiento o devolución en la compra.

Devolución mediante entrega de vales por parte de establecimientos comerciales La entrega de vales, por parte de determinados es-tablecimientos comerciales, es una práctica volun-taria y consiste en la posibilidad de que los clientes puedan devolver artículos, sin defecto alguno, pero que no les gustan o no les sirven de la forma en que habían pensado cuando los adquirieron, a cambio de un vale, remitiéndose a las condicio-nes establecidas en dicho vale, determinadas por el vendedor. Este técnica entra en el ámbito de lo que se conoce como «promoción de ventas». Se intenta que este incentivo de poder devolver, sin razón aparente, un artículo provoque un aumento de ventas, convirtiéndose dicha posibilidad en un valor adicional al producto.

En caso de reclamación por no aceptar el vale, como modalidad de cambio o resarcimiento debe de saber que no existe amparo normativo que permita a un consumidor hacer uso de un derecho subjetivo a canjear un vale por dinero efectivo o por otro artículo.

Compras a distanciaSon compras a distancia las que se celebran sin la presencia física simulta-nea del comprador y del vendedor, siempre y cuando la oferta y su acep-tación se realicen de forma exclusiva mediante una técnica cualquiera de comunicación a distancia y dentro de un sistema de contratación a distancia organizado por el vendedor.• Estos contratos se desarrollan en tres fases:• El consumidor recibe una oferta de un producto o servicio • Sobre esta base el consumidor efectúa el pedido • Recibe el producto • Las compras a distancia se pueden hacer a través de las siguientes vías:

• por correo, que puede adoptar diferentes formas como el catálogo, ofertas hechas mediante publicidad postal, anuncios en prensa

• por teléfono • por televisión • por radio • mediante uso de instrumentos informáticos

Las empresas que practiquen este tipo de ventas en territorio español, deben estar inscritas en un Registro especial del Ministerio de Economía.

Cuando la contratación a distancia de bienes o servicios se lleve a cabo a través de medios electrónicos, se aplicará preferentemente la normativa específica sobre servicios de la sociedad de la información y comercio elec-trónico

La posibilidad de devolver

el producto o cambiarlo por

otro es un servicio voluntario

del establecimiento, no

obligatorio

Si existe un derecho de

desistimiento, claramente

definido en las ventas a

distancia y en los contratos

celebrados fuera del

establecimiento mercantil,

de siete días.


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Oferta de ventaEn las comunicaciones telefónicas es necesario concretar, al principio de la comunicación con el comprador, los siguientes datos:• La identidad del vendedor • La finalidad comercial de la llamada

En todas las propuestas de venta ha de constar que se trata de una oferta comercial y ha de contener la información siguiente:• Identidad y dirección del vendedor • Características esenciales del producto • Precio e impuestos • Gastos de entrega y trasporte • Forma de pago y modalidades de entrega • Derecho de desistimiento • Coste de utilización de la técnica de comunicación a distancia (si la tarifa

es diferente a la básica) • Plazo de validez de la oferta y del precio • Duración mínima del contrato (en el caso de contratos de suministro) • Circunstancias en que el vendedor puede suministrar un producto equiva-

lente en condiciones y precio en sustitución del solicitado • Indicación de si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de

solución de conflictos

Esta información se ha de dar de manera clara, comprensible e inequívoca respetando los principios de buena fe y de protección de los consumidores.

Es necesario que exista el consentimiento expreso del cliente para aceptar la oferta, por tanto si el vendedor envía el producto sin aceptación explícita, se aplicará el hecho de que el receptor no está obligado a la devolución del producto, ni a su pago

Entrega del bien y pagoEl plazo para entregar el pedido, a no ser que las partes acuerden cosa distin-ta, es de 30 días a contar desde el día siguiente de su notificación.

En caso de que los bienes solicitados no estén disponibles, se ha de avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe pagado. La devolución se tendrá que efectuar en un plazo máximo de 30 días. En caso contrario, el comprador puede reclamar el doble de la suma que se le debe, además de pedir la correspondiente indemnización por los perjuicios sufridos.

En los casos que se contemple, el bien no disponible, puede ser sustituido por otro de características similares de igual o superior calidad.

Las compras por internetEl comercio electrónico es una modalidad de compra a distancia muy co-mún, en los últimos tiempos. La comodidad de adquirir desde un libro hasta un billete de avión sin movernos de casa, hace que algunos consumidores

se decanten por esta nueva modalidad de compra. Como técnica de compra a distancia, los consumidores que adquieran productos o contraten servicios mediante comercio electrónico, deben tener en cuenta las previsiones reco-gidas en el apartado Compras a Distancia.

El soporte electrónico en que conste un contrato celebrado por vía electró-nica será admisible como prueba documental en caso de juicio.

Como comprar por internetAnte todo la página o portal que oferta el producto está obligado a informar al destinatario de manera clara, comprensible e inequívoca, de los distintos pasos que deben seguirse para celebrar el contrato, las condiciones deberán poder ser almacenadas y reproducidas por el destinatario..

Las ofertas o propuestas de venta realizadas por vía electrónica serán válidas durante el período que fije el oferente o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los destinatarios del servicio.

A tener en cuenta

• La propuesta de contratación

• Entrega del bien y pago

• Derecho de desistimiento o devolución

• Excepciones al derecho de desistimiento

• Información que acompaña al bien

Durante el proceso de compra, la tienda virtual solicitará los datos per-sonales del cliente y el número de alguna tarjeta de crédito. Es necesario asegurarse de que la tienda cumple la ley sobre tratamiento automatizado de datos personales informando sobre: La existencia de un fichero de datos, La identidad y dirección del responsable del fichero, La finalidad de la recogida de datos, El derecho del consumidor a consultar los datos propios, El derecho del consumidor a cancelar los datos propios y El derecho del consumidor a rectificar los datos propios.

En cualquier caso, antes de dar los datos personales y el número de la tarjeta de crédito es necesario determinar si el contrato se va a efectuar en un entorno seguro, es decir, si se trata de una web segura.

El mismo navegador indica cuando el internauta se encuentra en una página segura: el icono que indica la seguridad suele ser un candado que se


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cierra o se ilumina cuando pasa de un documento inseguro a uno seguro. Además la URL, o barra de dirección, pasa de ser http:// a https://

Información posterior a la celebración de la compra por internetUna vez el consumidor ha aceptado la oferta, el profesional está obligado a confirmar la recepción de la aceptación por algún medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación. Lo más usual es que envíe un acuse de recibo por correo electrónico en el plazo de las veinticuatro horas siguientes a la recepción de la aceptación. La confirmación debe poder ser archivada por su destinatario.

Se entenderá que se ha recibido la aceptación y su confirmación cuando las partes a que se dirijan puedan tener constancia de ello.

SeguridadLas compras electrónicas están reguladas en lo dispuesto en las normas de Derecho internacional privado del ordenamiento jurídico español y en La Ley 34/2002 que es de aplicación a los prestadores de servicios de la sociedad de la información establecidos en España y a los servicios prestados por ellos.

Se entenderá que un prestador de servicios está establecido en España cuando su residencia o domicilio social se encuentren en territorio español, siempre que coincida el lugar en que esté efectivamente centralizada la ges-tión administrativa y la dirección de sus negocios. En otro caso, se atenderá al lugar en que se realice dicha gestión o dirección. También se aplica esta Ley a los servicios de la sociedad de la información que los prestadores resi-dentes o domiciliados en otro Estado ofrezcan a través de un establecimiento permanente situado en España y a los que están establecidos en la Unión Europea.

Se considerará que un prestador opera mediante un establecimiento permanente situado en territorio español cuando disponga en el mismo, de forma continuada o habitual, de instalaciones o lugares de trabajo, en los que realice toda o parte de su actividad.

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Las compras de Ordenadores, DVDs, Cámaras y otros artilugiosLa denominada «línea marrón» incluye receptores de radio en sus diferentes versiones, televisores, equipos de alta fidelidad, ordenadores, videos, DVD, cámaras digitales, etc.

Los avances tecnológicos han hecho, por ejemplo, que el número de or-denadores en el hogar llegue a superar el número de televisores, constituyén-dose en herramienta imprescindible para entrar en el mundo digital. Pero si a esto le añadimos que el conocimiento del usuario medio sobre la informática es casi nulo: ¿que garantías tenemos de que hayamos acertado en la compra o de que en la reparación efectuada no nos hayan engañado?.

Para acertar en la compra de un ordenador primero debemos conocer las características del equipo a elegir, que exista una buena relación precio-cali-dad, el servicio post-venta y la marca.

Es muy importante no dejarnos arrastrar por la primera oferta que vea-mos, es mejor informarse a través de personas que, por razones de trabajo o profesión, sepan más que nosotros o preguntando en varios centros sobre el equipo que más nos interese. Un dato muy significativo es conocer si tienen servicio técnico y garantías adicionales, como los servicios post-venta. Algu-nas marcas y distribuidores cuentan con un servicio permanente para ayudar a solucionar los problemas que puedan surgir.

En lo que a marcas se refiere, tratándose de ordenadores, si bien las conocidas nos parecen más fiables, los clónicos constituyen una opción a considerar, ya que son más baratos (aunque la diferencia de precios es me-nor que hace unos años). Conviene preguntar si el transporte a casa y la ins-talación se incluyen en el precio. Algunos establecimientos y marcas cuentan con servicios de ayuda para su instalación. No es difícil hacerlo sin ayuda, siguiendo las instrucciones, pero si es «novato» en materia de informática puede encontrarse con dificultades.

Ante todo debemos saber que vamos a comprar, cuales son nuestras necesidades de uso y donde vamos a adquirirlo. Podemos contrastar infor-mación previamente a través de un amigo, un experto, revistas, internet, las propias tiendas, etc. informándonos de todo lo que queremos y haciendo todo tipo de pregunta. Es importante conocer la profesionalidad del estable-cimiento y sus auténticos servicios: homogeneidad de los elementos elec-trónicos, financiación, fecha de entrega, etc. (adaptando la oferta a nuestras necesidades y nunca al revés).

El precio y la facturaEl precio es libre y la ley obliga a los establecimientos públicos a dar la máxi-ma información sobre los precios de los productos y los servicios, de manera que éstos puedan ser exigibles por el cliente, ya que el precio anunciado vincula al establecimiento.

Los precios de venta deben estar indicados con carteles o etiquetas visibles, y deben estar precedidos de las siglas PVP (precio de venta al público).


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la reparación del equipo, dentro del periodo de garantía.Durante los primeros seis meses de garantía de un producto nuevo se pre-

supone que el daño o avería viene de fábrica y el vendedor debe asumir los gastos de la reparación, tanto de piezas y traslado, como de horas de trabajo. Si la reparación no cumple las expectativas se podrá pedir la sustitución por otro nuevo; si la sustitución fuera imposible o le exigiera esperar más de lo razonable, está en su derecho de reclamar la devolución del dinero.

Si han pasado esos seis meses, es el consumidor quien debe demostrar que el fallo viene de origen y que no ha sido provocado por un mal uso del producto (si así lo requiere el vendedor).

No manipule el aparato para tratar de arreglar la avería porque perderá el derecho de reclamar, aunque el defecto provenga de fábrica.

El tiempo de la garantía queda en suspenso durante el tiempo que el aparato esté en reparación.

La garantía legal y obligatoria del fabricante es de dos años. La garantía comercial, la que cada fabricante, vendedor, etc. añade voluntariamente a la legal, es interesante porque amplía el plazo legal de dos años. Pero no olvide que suele tener limitaciones frente a la obligatoria y que en algunos casos está condicionada al cumplimiento de determinados requisitos. Es habitual, por ejemplo, que establezca que el desplazamiento o las piezas tengan que abonarse.

Cuando el equipo adquirido es de segunda mano, comprado a un empre-sario o profesional, la garantía es de un año.

Garantía en las ventas por Internet y ventas a DistanciaEn todas las propuestas de venta, el vendedor ha de hacer constar que se trata de una oferta comercial y ha de contener información con respecto a la identidad del vendedor y otros aspectos tales como:• Identidad y dirección del vendedor. • Características esenciales del producto. • Precio e impuestos. • Gastos de entrega y trasporte. • Forma de pago y modalidades de entrega. • Derecho de desistimiento o devolución.• Plazo de validez de la oferta y del precio. • Circunstancias en las que el vendedor puede suministrar un producto

equivalente, en condiciones y precio, en sustitución del solicitado. • Indicación de si el vendedor está adherido a un sistema extrajudicial de

solución de conflictos. Esta información se ha de dar de manera clara, comprensible e inequívoca

respetando los principios de buena fe y de protección de los consumidores.El comprador dispone de 7 dias hábiles para revocar el contrato sin pena-

lización ni necesidad de indicar los motivos.Una vez efectuado el derecho de desistimiento o devolución, el vendedor

deberá abonar el importe percibido en un periodo máximo de 30 días, sino, el comprador podrá reclamarlas duplicadas o podrá solicitar daños y perjuicios.

La factura o ticket de compra es el documento que el profesional entrega cuando se ha efectuado el pago total del servicio o de la adquisición, que recoge la descripción completa y detallada de la operación realizada, así como el importe económico. El consumidor deberá solicitar una factura para comprobar que el importe es correcto y se corresponde con el precio de venta al público (PVP).

En caso de conflicto, reclamación o denuncia, la factura resulta impres-cindible ya que justifica que se ha realizado la compra o servicio, en que fecha y por quien se ha llevado a cabo, además de detallar el artículo adquirido o servicio prestado.

Cuando pretenda reclamar daños y perjuicios para ser indemnizado debe-rá presentar las facturas, que le servirán para cuantificarlos y acreditarlos.

Las facturas podrán ser sustituidas por talonarios de vales numerados o en su defecto, tickets expedidos por máquinas registradoras. En la parte talonaria y en la matriz de los vales, así como en la de los tickets, debe-rán constar los siguientes datos: • Nº. de factura, y en su caso serie (la numeración será correlativa). • Nombre y apellidos o denominación social de la empresa. • Nº. de identificación fiscal (N.I.F. o C.I.F.). • Domicilio del expedidor de la factura y de su destinatario, según la cuantía

de la operación. • Concepto detallado por el que se emite la factura y valor económico del

mismo. • Porcentaje del IVA aplicado, que puede estar desglosado o incluido en la

factura. • Lugar y fecha de su emisión.

Las facturas transmitidas por vía telemática tendrán la misma validez que las facturas originales. La información contenida en la factura emitida y reci-bida debe ser idéntica.

La GarantíaEn la compra, la Ley de Garantías de Bienes de Consumo dice que los bienes duraderos vendidos en España deben disponer de una garantía de dos años. Además, cualquiera de los que intervienen en la venta, desde el fabricante hasta el establecimiento de venta tienen la obligación de hacerse cargo de las reparaciones o, en su caso, la sustitución. Tam-bién es cierto que determinadas marcas ofrecen garantías de reparación en su propio domicilio, pero estos servicios suelen venir acompañados de un sobreprecio para los compradores.

Cualquier aparato de la denominada «línea marrón», también debe tener dos años de garan-tía contra los defectos de fabricación y reparar sin coste los aparatos. Si llegara a sucederle algún problema a su equipo, lo primero que debe de hacer es personarse en el establecimiento y pedir

“Los bienes duraderos

vendidos en España deben

disponer de una garantía

de dos años”


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de las piezas de repuesto (en soporte papel, informático,...), así como entre-gar al usuario las piezas de repuesto que hallan sido sustituidas, siempre que la reparación no esté amparada por la garantía del aparato.

Protección de datosEn primer lugar, cuando el vendedor le solicite sus datos, está obligado a in-formarle de modo expreso, preciso e inequívoco de la existencia de un fiche-ro o tratamiento de datos de carácter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la información. • Del carácter obligatorio o facultativo de su respuesta a las preguntas que

les sean planteadas. • De las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa a su-

ministrarlos. • De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cance-

lación y oposición. • De la identidad y dirección del responsable del tratamiento o, en su caso,

de su representante.Cuando se utilicen cuestionarios u otros impresos para la recogida de

datos figurarán en los mismo, de forma claramente legible, las advertencias a las que hemos hecho mención en el párrafo anterior.

Cuando los datos de carácter personal no hayan sido recabados del inte-resado, éste deberá ser informado de forma expresa, precisa e inequívoca, por el responsable del fichero o su representante, dentro de los tres meses siguientes al momento del registro de los datos, salvo que ya hubiera sido informado con anterioridad, del contenido del tratamiento, de la procedencia de los datos.

No será de aplicación esta Ley cuando el tratamiento tenga fines históri-cos, estadísticos o científicos, o cuando la información al interesado resulte imposible o exija esfuerzos desproporcionados, a criterio de la Agencia Es-pañola de Protección de Datos o del organismo autonómico equivalente, en consideración al número de interesados, a la antigüedad de los datos y a las posibles medidas compensatorias.

Asimismo, tampoco regirá la Ley de protección de datos cuando los datos procedan de fuentes accesibles al público y se destinen a la actividad de pu-blicidad o prospección comercial, en cuyo caso, en cada comunicación que se dirija al interesado se le informará del origen de los datos y de la identidad del responsable del tratamiento así como de los derechos que le asisten.

Datos personales en las compras por internetDurante el proceso de compra, la tienda virtual solicitará los datos personales del cliente y el número de alguna tarjeta de crédito. Es necesario asegurarse de que la tienda cumple la ley sobre tratamiento automatizado de datos per-sonales y, en consecuencia informe sobre:• La existencia de un fichero de datos. • La identidad y dirección del responsable del fichero. • La finalidad de la recogida de datos.

Excepciones al derecho de devoluciónCuando se trate de grabaciones sonoras o de videos, de discos y de progra-mas informáticos que hayan sido desprecintados por el consumidor, así como de ficheros informáticos suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato.

La reparación Suponiendo que el bien comprado ha superado el período de garantía (dos años) y este se estropea llega el momento de la reparación, ¿qué hacer? En principio solicitar un servicio de asistencia técnica. Le recordamos que los servicios de asistencia técnica son aquellos establecimientos o profesionales que se dedican a la reparación, instalación o mantenimiento de estos equi-pos. Lo mejor es utilizar los SAT oficiales de marca que son aquellos servicios de asistencia técnica que poseen autorización escrita del fabricante o de su representante legal en España.

A continuación vamos a detallar los pasos a seguir al solicitar la reparación:Puede solicitar el servicio, bien pidiendo información por Teléfono, en per-

sona o por internet y solicitando la asistencia técnica a domicilio o haciendo usted el depósito, en el taller, del equipo del que tendrán que darle un res-guardo del depósito.

En cualquiera de los modos elegidos deberá solicitar el diagnóstico de la avería y el presupuesto, por escrito, de la reparación. Recuerde que pueden cobrarle la elaboración del presupuesto, sobre todo si no realiza la repara-ción, por lo tanto deberá preguntar, previamente a cuanto asciende la elabo-ración del presupuesto. Cuando el servicio se solicite a través del teléfono, el SAT deberá informar al consumidor, con carácter previo a la visita, del coste que suponga el desplazamiento, tanto si se trata de día laborable, como por la realización de un servicio técnico de urgencia, cuando así sea solicitado, así como el importe a cobrar en caso de rechazar el presupuesto.

Si el presupuesto es de su conformidad deberá firmarlo. Este presupuesto deberá incluir la fecha prevista de entrega del equipo o de la reparación.

A partir de este simple proceso se inicia la reparación que ha de ser comprobada, porque el tiempo de garantía comienza a correr a partir de la entrega del bien. Dicho plazo de garantía es de 3 meses.

Todos los Servicios de Asistencia Técnica están obligados a entregar al usuario la factura, en la que se detallarán las operaciones realizadas, las pie-zas de repuesto utilizadas y el tiempo de mano de obra empleado, con expre-sión de sus respectivos importes. Igualmente, deberá reflejarse la cuantía de los conceptos por desplazamiento, transporte u otros que se facturen, inclu-yéndose los datos fiscales en la forma prevista en su normativa reguladora.

Las piezas de repuesto que se utilicen en las reparaciones deberán ser nuevas, excepto si el usuario da su consentimiento, por escrito, para que se utilicen piezas de repuesto usadas o no originales, siempre que éstas estén en perfectas condiciones de uso y a precio más bajo que las nuevas.

Todos los servicios de asistencia técnica están obligados a tener a dispo-sición del público los documentos que acrediten el origen, naturaleza y precio


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al autor por el solo hecho de su creación» *y «son objeto de propiedad in-telectual todas las creaciones originales literarias, artísticas o científicas ex-presadas por cualquier medio o soporte, tangible, o intangible, actualmente conocido o que se invente en el futuro…» *.

En el mundo digital se aplican las mismas leyes de propiedad intelectual y derecho de autor que para el resto de las creaciones originales.

En Marzo del 2002 entró en vigencia el Tratado de Derecho de Autor (WCT) y en mayo del 2002 el Tratado sobre Interpretación o Ejecución y Fo-nogramas (WPPT).

Ambos «Tratados de Internet» (como se les conoce) fueron pautados en 1996 por la Organización Mundial de la Propiedad Intelectual (OMPI – www.wipo.org ). Estos Tratados actualizan y complementan el Convenio de Berna e introducen elementos de mejora.

Mecanismos de protección de la propiedad intelectualPor otra parte, la legislación española ofrece una serie de mecanismos de protección de los derechos de propiedad intelectual, existiendo la posibilidad de acudir a acciones administrativas, acciones civiles y acciones penales. En concreto, la Ley de Propiedad Intelectual ofrece en su Libro III, Título I, ac-ciones y procedimientos que no sólo pueden plantearse en los supuestos de infracción de los derechos exclusivos de explotación, sino que también ampa-ran y comprenden los derechos morales, y aquellos actos de desconocimiento de los derechos de remuneración; del mismo modo, se ofrece la protección tanto si los citados derechos corresponden al autor, a un tercero adquirente de los mismos, o a los titulares de los derechos conexos o afines.

Al Ministerio de Cultura le corresponde proponer las medidas, normativas o no, para lograr la adecuada protección de la propiedad intelectual.

¿Cuándo una obra o prestación está protegida?Se protegen desde el momento de su creación, recibiendo los titulares la

plena protección de la ley desde ese momento y sin que se exija el cumpli-miento de ningún requisito formal.

Objeto del Registro de la Propiedad Intelectual.El Registro es un medio para la protección de los derechos de propiedad

intelectual de los autores y demás titulares sobre sus obras, actuaciones o producciones.

La inscripción registral supone una protección de los derechos de propie-dad intelectual, en tanto que constituye una prueba cualificada de la existen-cia de los derechos inscritos.

¿Es obligatorio el registro de la Propiedad Intelectual?El Registro es voluntario. Por lo tanto, no es obligatoria la inscripción en el

Registro para adquirir los derechos de propiedad intelectual, ni para obtener la protección que la Ley otorga a los autores y a los restantes titulares de derechos de propiedad intelectual.

• El derecho del consumidor a consultar los datos propios. • El derecho del consumidor a cancelar los datos propios. • El derecho del consumidor a rectificar los datos propios.

Derechos de los destinatarios de servicios de comunicaciones electrónicasLa Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electró-nico establece los siguientes derechos para los destinatarios de servicios de comunicaciones electrónicas. • Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promociona-

les por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equi-valente que, previamente, no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas. Éste precepto no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa, que sean simi-lares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente. En todo caso, el prestador deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de recogida de los datos, como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija.

• El destinatario podrá revocar en cualquier momento el consentimiento prestado a la recepción de comunicaciones comerciales con la simple notificación de su voluntad al remitente. A tal efecto, los prestadores de servicios deberán habilitar procedimientos sencillos y gratuitos para que los destinatarios de servicios puedan revocar el consentimiento que hubieran prestado, y deberán facilitar información accesible por medios electrónicos sobre dichos procedimientos.

• Cuando los prestadores de servicios empleen dispositivos de almace-namiento y recuperación de datos en equipos terminales (cookies), informarán a los destinatarios de manera clara y completa sobre su utilización y finalidad, ofreciéndoles la posibilidad de rechazar el tra-tamiento de los datos, mediante un procedimiento sencillo y gratuito. Lo anterior no impedirá el posible almacenamiento o acceso a datos con el fin de efectuar o facilitar técnicamente la transmisión de una comuni-cación por una red de comunicaciones electrónicas o, en la medida que resulte estrictamente necesario, para la prestación de un servicio de la sociedad de la información expresamente solicitado por el destinatario.

La propiedad IntelectualLas obras literarias y artísticas están protegidas por el «Convenio de Berna para la protección de las Obras Literarias y Artísticas». Según el Convenio de Berna no es necesario declarar una obra o indicar que está protegida para gozar de derechos de autor en los países signatarios del Convenio ya que «la propiedad Intelectual de una obra literaria, artística, o científica corresponde


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Las viviendas de protección oficial VPO, que eran promovidas por promoto-res privados, han dejado de existir como tales, después del año 2002, pasan-do a denominarse VIVIENDAS CON PROTECCIÓN PÚBLICA.

Y las Viviendas de Promoción Pública, VPA pueden referirse tanto a vi-viendas promovidas directamente por empresas autonómicas, o bien porque están reguladas por normas autonómicas. Pero, al fin y al cabo, se ajustan a la norma general: o son viviendas con protección pública o son viviendas de promoción pública.

Toda oferta, promoción y publicidad dirigidas a la venta de viviendas tiene que ajustarse a las verdaderas características, condiciones y utilidad de la vivienda. En todo caso, deberá expresarse si se trata de una vivienda en cons-trucción o si la edificación se ha concluido.

Las condiciones que se ofrecen al comprador por medio de la publicidad, son exigibles al vendedor, a pesar de que después no figuren en el contrato celebrado. Se trata de condiciones relacionadas con los datos de la vivienda o características de la cons-trucción, la ubicación, servicios e instalaciones de la vivienda y condiciones de adquisición y pago de la misma. La publicidad que se entregue al usuario/a sobre las viviendas vincula, como si se tratase de un contrato, por lo que está obligada a cumplir todo lo que oferte en ella. Por lo tanto, es conveniente conservar todos los folletos y anuncios de la promoción por si se desea efectuar, a posteriori, alguna re-clamación.

Datos informativosQuienes realicen las actividades de venta de viviendas en el marco de una

actividad empresarial o profesional están obligados a proporcionar y tener a disposición del público una serie de datos y documentos. Los datos informa-tivos se refieren a:

Identificación completa del vendedor: nombre o razón social, domicilio y, en su caso, los datos de inscripción de la empresa constructora en el Registro Mercantil.

Plano general del emplazamiento de la vivienda y otro detallado de la vivienda misma, en el que figure la descripción y el trazado de las redes eléc-tricas, de agua, gas y calefacción, las garantías de éstas y las medidas de seguridad contra incendios con que cuente el inmueble.

La descripción de la vivienda, con expresión de la superficie útil y la des-cripción general del edificio en el que se encuentra, de las zonas comunes y de los servicios accesorios.

Memoria de calidades con referencia a los materiales empleados en la construcción de la vivienda, incluidos los aislamientos térmicos y acústi-cos, así como los empleados en todo el edificio, zonas comunes y servicios accesorios.

Las instrucciones sobre el uso y conservación de las instalaciones.

“La publicidad que se

entregue al comprador

sobre la vivienda vincula,

como si se tratase de un

contrato”

¿Cuándo una obra es de dominio público? Una obra pasa a dominio público cuando se cumplen 70 años desde la

muerte o declaración de fallecimiento de su autor. A partir de entonces, la obra podrá ser utilizada por cualquiera sin autorización, siempre que se res-pete la autoría e integridad de la misma.

Comprar viviendaLa compra de la vivienda conlleva una serie de procedimientos y toma de de-cisiones, que no conviene tomar a la ligera dada la cuantía de la inversión que deberemos realizar. Sin duda, en el caso del acceso a la primera vivienda, esta será una de las inversiones más importantes de nuestra vida. Por todo esto, es muy importante elegir bien y ser extremadamente prudentes a la hora de dar cualquier paso, ya que esta inversión puede determinar en gran medida nues-tra economía doméstica de muchos años, y además, vamos a elegir el hogar y el entorno donde vamos a vivir en los próximos años, un largo período o el resto de nuestra vida. En la elección de nuestra vivienda intervendrán muchos y variados factores, que vamos a intentar aclarar a lo largo de este capítulo.

Información a tener en cuentaAntes de comprar nuestra vivienda hay que tener en cuenta aspectos como las comunicaciones con nuestro lugar de trabajo o estudio, centro de la ciudad, servicios de los que dispone la zona, seguridad, niveles de contaminación, zonas de aparcamientos, zonas verdes y de ocio, acceso a los servicios de telecomunicaciones (internet, telefonía) y televisión por cable, gas, etc.

Debemos calcular el tiempo y el dinero que invertiremos en desplazamien-tos habituales, como ir al trabajo, el centro de la ciudad, centros de ocio, el supermercado donde haremos la compra. También es importante la distancia con el domicilio de nuestros familiares cercanos o amigos.

Una vez situados en la zona o zonas de preferencia debemos pensar que resulta mas ventajoso si una vivienda nueva, de segunda mano o si nuestra situación lo requiere optar por viviendas con protección pública.

Viviendas de protección públicaSon aquellas viviendas en las que la administración proporciona una serie de ventajas económicas y de financiación al comprador. Sin embargo, están limitadas por la administración en su uso y libre disposición; lo que se traduce, por ejemplo, en que no podremos fijar un precio libremente en caso de venta.

Actualmente existen en el mercado distinto planes de ayuda para la vivienda:

VPP = VIVIENDA DE PROMOCIÓN PÚBLICAVPP = VIVIENDA CON PROTECCIÓN PÚBLICAVPA = VIVIENDA DE PROMOCIÓN AUTONÓMICA.VPT = VIVIENDA DE PRECIO TASADO


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dacción y fondo, pero precisamente por este motivo conviene elaborar el texto con cuidado sobre todo cuando la operación se realiza entre partes privadas. En el caso de intervenir inmobiliaria o profesionales del derecho, no hay que preocuparse por este trámite porque es de suponer que dejarán bien claro en concepto de qué se entiende hecho ese abono.

Teniendo en cuenta la voluntad de las partes las arras pueden ser de tres tipos: • Arras confirmatorias: Son las entregas a cuenta del precio de com-

praventa. Si una de las partes se echa atrás, la parte contraria puede exigir el cumplimiento del contrato o su resolución y la indemnización por lo daños y perjuicios ocasionados por el no cumplimiento (siempre justificados).

• Arras penitenciales: Si la parte que no cumple el contrato es el comprador y se echa atrás, perderá la señal entregada. Por el contrario si el que no cumple el contrato es el vendedor, quien no quiere vender, entonces está obligado a devolver el doble de lo entregado al comprador.

• Arras penales: Sirven de garantía del cumplimiento del contrato. En estos casos se pierde la cantidad entregada como señal, y la parte a quien se le han frustrado sus expectativas podrá pedir una indemnización por los daños causados, siempre que los pueda demostrar.Por lo tanto, para que las arras penitenciales se consideren de este tipo

tienen que constar como tales específicamente en el documento que se fir-ma. Si no se especifica el tipo de arras se entenderá que se habla de arras confirmatorias, y la cantidad entregada se descontará luego del precio de la compraventa, ya que se considera una entrega a cuenta.

Cuando se hace un pago parcial a cuenta del pre-cio en los casos de «compra sobre plano», es decir, cuando todavía el edificio no está construido, la Ley obliga al promotor a garantizar al comprador la devo-lución de tal cantidad en caso de incumplimiento del contrato, incluyendo los intereses legales, mediante un seguro o aval, y sin perjuicio de las multas pro-cedentes (que pueden llegar hasta el 25% de las cantidades que deben ser devueltas).

Para ello deberá formular al promotor una petición o solicitud de devolu-ción. Dicha petición deberá realizarse de forma que quede constancia de la misma, por ejemplo, por telegrama, con acuse de recibo, burofax, o mediante requerimiento notarial. Por ello, asegúrese a la hora de firmar el precontrato que, en el mismo, figura este seguro o aval.

Por su parte, el promotor deberá hacer entrega al comprador de la póliza individual de este seguro o algún documento que acredite la existencia del aval e información sobre los mismos que, también, podrá obtener directa-mente de la compañía aseguradora o la financiera, respectivamente. De esta forma podrá conocer cuál es el capital cubierto para su vivienda, la duración de la póliza... etc.

“El seguro en la compraventa

de vivienda y devolución de

las cantidades entregadas a

cuenta”

Los datos identificativos de la inscripción del inmueble en el Registro de la Propiedad o la expresión de no hallarse inscrito.

El seguro de daños y vicios ocultos previstos en la nueva Ley de Edificación (Ley 38/1999, de 5 de Noviembre).

El precio total de la vivienda (I.V.A. incluido) y de los servicios accesorios, así como la forma de pago, y la Cuenta bancaria para que sean ingresadas las cantidades anticipadas.

Otra documentaciónAdemás de facilitar la información ya indicada, cuando se promocionen vivien-das para su venta, se tendrá a disposición del público los documentos que se relacionan a continuación:• Copia de las autorizaciones legales necesarias para la construcción de

la vivienda y de la cédula urbanística o certificación acreditativa de las circunstancias urbanísticas de la finca, con referencia al cumplimiento de las operaciones reparcelatorias o compensatorias, así como de la licencia o acto equivalente para la utilización u ocupación de la vivienda, zonas comunes y servicios accesorios.

• Estatutos de la comunidad de propietarios, (si ya se han aprobado por la promotora), así como información de los contratos de servicios y suminis-tros de la comunidad, siempre que la comunidad esté en funcionamiento. También tiene que aportar un extracto de las cuentas de la vivienda, acre-ditando que la comunidad no tiene deudas anormales y señalar cuál es el importe de las cuotas mensuales.

• Documentación informativa sobre la forma de pago de todos los impues-tos que graven la propiedad, como el Impuesto de Bienes Inmuebles. (I.B.I.).

• Documentación informativa sobre la forma en que está previsto docu-mentar el contrato, (con las condiciones generales y especiales) haciendo constar por escrito, expresa y claramente: Que el consumidor (compra-dor), no tiene que soportar los gastos previos, que corresponden al vende-dor; que el comprador tiene derecho a exigir el otorgamiento de escritura pública; y el derecho del comprador a elegir el Notario.

• Si la vivienda no está totalmente edificada, se tiene que hacer constar con toda claridad la fecha de entrega y la fase en que en cada momento se encuentra la edificación.

• Cuando se trate de primera transmisión se indicará el nombre y domicilio del Arquitecto y el nombre o razón social y domicilio del constructor.

Pasos a seguir

Entrega a cuentaPara reservar la vivienda durante un plazo, el comprador suele entregar al vendedor una cantidad, que después se descuenta del precio total de la compra, y que debe documentarse por escrito en un contrato privado en el que se fijen sus consecuencias. Existe una total libertad en cuanto a su re-


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viviendas de protección oficial, el tipo impositivo en el Principado de Asturias es del 3 %.

Impuesto Actos Jurídicos Documentados (A.J.D.).Este impuesto sólo se paga en los casos de adquisición de vivienda nueva. Su importe dependerá del precio de la vivienda que se haga constar en la Escritura Pública. El Tipo impositivo general aplicable a los documentos notariales en el Principado de Asturias es del uno por ciento (1%) en las primeras copias de escrituras y actas notariales sujetas como documentos notariales. El Tipo impositivo aplicable a las escrituras y actas notariales que contengan actos o contratos por los que se transmitan viviendas de protección pública o se constituyan préstamos hipotecarios sobre las mismas el 0,3%.

El Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana (Plusvalía). Es un impuesto municipal que grava las rentas inmobi-liarias urbanas de carácter extraordinario con motivo de la transmisión de la propiedad. El impuesto sólo recae sobre los bienes inmuebles, y dentro de éstos sólo sobre los urbanos, teniendo en cuenta que grava el valor del suelo, no la construcción desde la última transmisión, y que corresponde abonar al vendedor.

Impuesto Transmisiones Patrimoniales. La vivienda usada o vendida en-tre particulares tributa en nuestra comunidad autónoma del Principado de Asturias en el ITP un 7 %. General para operaciones inmobiliarias y del 3% el reducido para viviendas habituales de protección pública. El ITP se autoliquida en las oficinas de las consejerías o departamentos de economía y hacienda de la comunidad autónoma donde esté el inmueble, o bien en las oficinas liquidadoras del correspondiente Registro de la Propiedad.

Los gastosNotariales por la redacción de la escritura pública de compraventa de vivien-da. El importe dependerá del precio de la vivienda y de los folios en los que se extienda la escritura.

Del Registro de la Propiedad por la inscripción de la escritura pública de compraventa. Para inscribir la compraventa debe acompañar al original de la escritura los resguardos de haber liquidado los impuestos correspondientes.

Derechos que se adquieren con la compra de una vivienda Cuando se compra un piso, el adquirente obtiene además de un derecho de propiedad individual y exclusivo sobre su vivienda, otro derecho de copro-piedad compartido con el resto de vecinos del inmueble respecto a los ele-mentos comunes del edificio donde se encuentra ubicada su vivienda (portal, escaleras, ascensor…)

A cada piso se le otorga una cuota de participación en relación con el valor del edificio y que es la marca que se toma de referencia de cara a lo que cada propietario pagará como gastos de la comunidad.

Si el promotor no contesta a dicha petición, puede dirigirse a la compañía aseguradora o entidad financiera que prestó el aval para solicitar la devolu-ción del capital entregado a cuenta en la compra de su vivienda.

El contrato de compraventaEl Contrato de compraventa de vivienda es un documento privado por el que uno de los contratantes (vendedor) se obliga a entregar una vivienda y el comprador a pagar por ella un precio cierto, en dinero o signo que lo represente.

Aparte de los componentes propios de cualquier contrato de compra-venta, hay que prestar atención en su redacción y tratamiento a algunos aspectos relacionados con el objeto propio de la compraventa que suelen ser importantes. El comprador no debe soportar los gastos previos que por ley corresponden al vendedor.

El Instituto Nacional de Consumo ha aprobado un modelo de contrato de compraventa de vivienda nueva que se ajusta a la legislación de defensa de los consumidores y que se puede descargar por internet, al que se puede acceder en la dirección www.consumo-inc.es, epígrafe «GUÍA DEL CONSUMI-DOR». En este apartado se pueden encontrar cinco bloques temáticos: «Arren-damiento de vivienda», «Compra-venta de vivienda. Modelo tipo de contrato», «Propiedad horizontal», «Responsabilidad civil de los agentes que intervienen en el proceso de la edificación», y «La oferta, promoción y publicidad dirigidas a la venta o arrendamiento de vivienda».

De contrato privado a escritura públicaEl contrato privado es vinculante y válido entre las partes, pero es importante que este contrato se «eleve a escritura pública» es decir que se haga en un documento notarial para poder llevarlo al registro e inscribirlo; puesto que el acto «formal” de la compraventa se realiza mediante un contrato firmado ante notario que se denomina escritura pública.

Esta escritura después de liquidar los correspondientes gastos e impuesto se lleva al Registro de la Propiedad donde se ubique la vivienda. Al Registro sólo pueden acceder escrituras públicas y otros documentos de carácter judi-cial o administrativo, pero nunca un contrato privado. La inscripción en el re-gistro de la propiedad conllevará a hacer efectiva la propiedad de la vivienda al comprador. Por eso es importante que nuestra compraventa se realice en escritura pública notarial.

En la escritura se detallan perfectamente: la situación, características, espacios colindantes, linderos, superficie, precio, forma de pago y todas las condiciones referentes a los posibles aplazamientos de pago y condiciones.

ImpuestosEl I.V.A (Impuesto sobre el Valor Añadido): Se abona exclusivamente en los casos de adquisición de una vivienda de nueva construcción y su tipo es el del 7% y se aplicará sobre la base imponible del precio que figura en la es-critura de compra-venta. El IVA se paga directamente al vendedor. En caso de


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¿En que consiste esta ayuda? En una cantidad mensual de 210 €, por un período máximo de cuatro

años para facilitar el pago de los gastos relacionados con el alquiler de la vivienda habitual.

En una cantidad única de 120 € para el coste del aval, si así se lo pidieran.Y en un préstamo sin intereses, de 600 €, para el pago de la fianza que

habrá de devolverse después de cuatro años o antes si se extingue el contra-to de arrendamiento.

Plazo de la solicitud Todo el año.

Dónde Informarse y poder solicitar ayudaPor Internet http.//www.asturias.es. En la sección jóvenes de la página

principal, en el apartado Ayudas y Subvenciones «Renta básica de emanci-pación (ayudas al alquiler joven)».

O presencialmente en EASMU (Edificio Administrativo de Servicios Múlti-ples) C/ Coronel Aranda 2, planta plaza 33005 Oviedo.

En Gijón: C/Cabrales 39. En Avilés: C/Jose Manuel Pedregal 12. Los jóvenes que a día 1 de enero de 2007 ya vivan en su vivienda habitual

en régimen de alquiler, sólo podrán optar a la ayuda de 210 €.

Contrato de arrendamientoEl contrato de arrendamiento se puede realizar de forma verbal o por escri-to entre las partes contratantes. Si el contrato fuese verbal, para probarlo, es muy importante que el arrendatario posea recibos del pago de la renta, pues en otro caso no podría probarse el arrendamiento y se convertiría en un precario; el precarista viene obligado a abandonar la vivienda por el sólo requerimiento del propietario. No obstante, las partes pueden, en cualquier momento, obligarse recíprocamente a otorgar contrato escrito.

En la actualidad, lo más común es la formalización del mismo por escrito en el que debe constar como mínimo:• La identidad del arrendador y arrendatario.• Identificación de la finca arrendada.• Duración del contrato.• Renta inicial del mismo.• Las demás cláusulas que las partes hubieran acordado.

Puede establecerse libremente la duración del contrato de alquiler. Si en el contrato no se señala el plazo de duración, se entenderá que éste es de 1 año. Llegada la fecha del vencimiento del contrato, este se prorrogará obli-gatoriamente por plazos anuales hasta alcanzar 5 años de duración, salvo que sea el inquilino el que manifieste al propietario (con al menos 30 días de antelación a la fecha de extinción), que no tiene la intención de continuar en la vivienda alquilada, o que el propietario-arrendador haya manifestado ex-presamente en el contrato que necesitará ocupar personalmente la vivienda antes del transcurso de este tiempo.

Comunidad de PropietariosLa Comunidad de Propietarios la forma el total de propietarios de un mismo edificio y se rige por la Ley de Propiedad Horizontal, así como por las normas o estatutos por ellos acordados. Los propietarios deberán conservar las insta-laciones propias y comunes, así como permitir en su vivienda las reparaciones que exija el servicio del inmueble. Y, por supuesto, contribuir a los gastos gene-rales según la cuota de participación establecida en las escrituras.

Si vende el piso, el propietario vendedor, cuando formaliza ante notario la escritura pública de compraventa, debe aportar un certificado que acredite que está al corriente de las deudas en la comunidad. El propietario del inmue-ble ha de comunicar al secretario de la comunidad el cambio de titularidad, ya que si no se cumple este requisito, el comprador responderá de las posibles deudas contraídas con la comunidad por el anterior dueño.

Ayudas a la compra de la viviendaExisten diversos tipos de ayudas para la adquisición de la primera vivienda. Estas ayudas se dan a conocer mediante convocatoria específica que se publica en el Boletín Oficial del Principado de Asturias (habitualmente, dos convocatorias cada año) fijándose un plazo concreto para la presentación de solicitudes.

Los tipos de viviendas para los que se concede ayudas son Viviendas nuevas calificadas, como protegidas por la Comunidad Autónoma y Viviendas usadas.

Los requisitos son:Que los ingresos familiares no excedan 3.5 veces del IPREM.1

Que no tengan ninguna vivienda en propiedad.Toda la información relacionada con ayudas para la adquisición de vivien-

da la puede encontrar en: http://www.viviendastur.com/

1 El IPREM es un índice de referencia para el calculo de los ingresos

Alquilar vivienda

Ayudas al alquiler de la viviendaSi eres español o tienes residencia legal y permanente en España, tu edad es entre 22 y 30 años, trabajas y tu fuente regular de ingresos brutos son inferiores a 22.000 € acreditando una vida laboral de al menos 6 meses de antigüedad, inmediatamente anteriores al momento de la solicitud, o una duración prevista de la fuente de ingresos de al menos seis meses contados desde el día de su solicitud, tendrás opción a solicitar ayuda para el alquiler de la vivienda.


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días siguientes a la fecha del contrato, o al comien-zo real del alquiler o suministro

La fianza la recupera el inquilino a la finalización del contrato, si no hay responsabilidades pendientes en el plazo máximo de un mes, desde la entrega de las llaves. En caso de demora, se devengará intere-ses hasta su pago.

Durante los cinco primeros años de duración del contrato, la fianza no está sujeta a actualización, siendo nulo todo pacto en contrario. Transcurrido dicho plazo, cada vez que el contrato se prorrogue el arrendador podrá exigir (no es obligatorio) que la fianza sea incrementada.

La fianza no se podrá imputar al pago de la renta del último mes, porque está destinada única y exclusivamente a cubrir, en su caso, responsabilidades por parte del arrendatario al finalizar el contrato (daños en la vivienda, factu-ras pendientes, etc.).

Avales bancarios Otra de las garantías que se suele solicitar es la de Aval Bancario, que básica-mente consiste en tener una cantidad de dinero bloqueada en el banco, que el arrendador puede reclamar, como garantía en caso de impago. El banco, aparte de bloquear ese dinero, cobra por este servicio una cuota fija mensual en función de la cantidad avalada.

Por lo tanto, este es un dato muy a tener en cuenta y conocer antes de formalizar el contrato, tratando de negociar otras garantías como nóminas, declaraciones de la renta, etc. ya que no le pueden obligar a formalizar un aval bancario o cualquier otro aval para que le alquilen una vivienda. La ley solo exige una fianza equivalente a una mensualidad de renta, sin embargo se puede pactar cualquier otro tipo de garantía por el arrendatario, adicional a la fianza en metálico.

La rentaLa renta es, la cantidad que el inquilino abona al arrendador por el alquiler de la vivienda y será la que libremente se acuerde por ambas partes. Si se alquilan viviendas de protección pública, la renta viene tasada por la Admi-nistración.

Salvo acuerdo en contra, el pago de la renta será mensual y debe reali-zarse por anticipado dentro de los 7 primeros días de cada mes. En ningún caso el arrendador podrá exigir el pago anticipado de más de 1 mensualidad de renta.

Por su parte, el propietario-arrendador está obligado a entregar al arren-datario un justificante o recibo del pago de la renta, salvo que éste resulte debidamente acreditado por otros procedimientos (por ejemplo con el res-guardo del ingreso bancario). En él deberán figurar desglosadas las cantida-des abonadas por los distintos conceptos (renta, comunidad de propietarios, IBI, fianza, etc.).

“La fianza es obligatoria y es

el equivalente a una mensua-

lidad en los arrendamientos

para uso de vivienda”

Transcurrido el plazo de los 5 años, el propietario podrá negarse a renovar el contrato siempre que lo preavise al inquilino con un mes de antelación.

Si no se produce este aviso previo de extinción, el contrato de arrenda-miento se prorroga por otros 3 años más salvo que sea el inquilino el que comunique al arrendatario su voluntad de no renovar el contrato.

La extinción del contrato de arrendamientoEl propietario podrá resolver el contrato sí el inquilino:• No paga la renta o cualquiera de las cantidades cuyo pago haya asumido

o corresponda al arrendamiento.• No abona la fianza.• Subarrienda o cede a un tercero la vivienda sin consentimiento del propie-

tario.• Causa daños en la vivienda intencionadamente o realiza obras sin consen-

timiento del propietario. • Realiza en la vivienda actividades molestas, insalubres, nocivas, peligro-

sas o ilícitas.• Cuando la vivienda deje de ser «primera vivienda» del inquilino. • Por su parte, el inquilino podrá resolver el contrato sí el propietario:• No realiza las reparaciones necesarias para conservar la vivienda en las

condiciones de habitabilidad apropiadas. • Perturba al inquilino en la utilización de la vivienda.• Por último, el contrato de arrendamiento también podrá extinguirse en

los casos en los que se pierda la finca por alguna causa de la que no sea responsable el arrendador (por ejemplo, un terremoto) y por la declaración de ruina realizada por la administración competente.

La fianzaLa fianza es una cantidad de dinero, que los futuros inquilinos del inmue-

ble dejan en depósito al arrendador del mismo, para responder a la finaliza-ción del contrato de posibles obligaciones pendientes (pago del último recibo de la luz/gas/agua/teléfono, posibles desperfectos de la vivienda, etc.). Su pago se debe hacer efectivo en el momento de celebrar el contrato.

Por ley, la cuantía de la fianza es el equivalente a una mensualidad para los arrendamientos para uso de vivienda, y de dos para arrendamientos de uso distinto del de vivienda. La fianza es obligato-ria y en ningún caso se puede exigir más meses de fianza que los legalmente establecidos, según el uso del inmueble (por ejemplo, fianzas de 6 meses). Si lo desean, las partes pueden acordar otras garantías del cumplimiento de las obligaciones del inquilino como, por ejemplo, un aval bancario. Recordar esto, porque muchos arrendadores pi-den mas meses de fianza, lo cual es contrario a la ley. La fianza se paga al arrendador y este, a su vez, ha de depositarla en las entidades designadas por la Consejería de Hacienda, Economía y Planificación dentro de los quince

“La cuantía de la fianza es el

equivalente a una mensua-

lidad”


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contrato finalizará en el plazo de 2 meses sin que en este tiempo puedan iniciarse las obras.

Si el inquilino decide soportar las obras, tendrá derecho a una reducción de la renta en proporción a la parte de la vivienda que no pueda utilizar como consecuencia de las mismas, así como a una indemnización por los gastos que las obras le obliguen a realizar.

En ningún momento podrá el arrendatario realizar sin el consentimiento del arrendador (expresado por escrito) obras que modifiquen la configuración de la vivienda o de los accesorios, o provoquen una disminución de la esta-bilidad o seguridad en la misma. En ambos casos el propietario podrá exigir que el inquilino reponga la vivienda a su estado original.

Finalmente el arrendatario, previa notificación por escrito al arrendador, podrá realizar en la vivienda aquellas obras que sean necesarias para adecuar la misma a su propia condición de minusválido o a la de su cónyuge, pareja de hecho, o familiares que convivan con él. Cuando finalice el contrato, si lo exige el arrendador, deberá reponer la vivienda a su estado inicial. La situa-ción y grado de minusvalía deben ser certificados por el Organismo o Admi-nistración pública competente.

La realización de obras de mejora por el propietario, una vez transcurridos los 5 años de vigencia del contrato, darán derecho al mismo a incrementar la renta, salvo que las partes hayan pactado lo contrario. El incremento no podrá superar el 20 % de la renta vigente.

Subrogación en el contrato de arrendamientoEn relación a las subrogaciones solo se mantienen hasta la terminación del plazo del contrato. En casos de fallecimiento, resoluciones judiciales de di-vorcio, nulidad o separación matrimonial se asignará la vivienda al cónyuge no titular o descendiente.

Para subrogarse en el contrato se debe notificar al arrendador su inten-ción de subrogarse, por escrito (carta, telegrama, fax, carta notarial, etc.,), donde conste:

Hecho del fallecimiento (mediante certificación registral de defunción).Identidad de la persona que pretende subrogarse, indicando su paren-

tesco con el fallecido, así como cualquiera documentos que prueben la convivencia con el fallecido, por ejemplo, certificado de empadronamiento, correspondencia, etc.

Los consumos de energía en la vivienda

Electricidad: Potencia y energía consumidaA partir del 1 de enero de 2003 todos los usuarios tienen derecho a contratar la electricidad a la empresa suministradora/comercializadora que deseen a un precio libremente pactado.

Respecto a la actualización de la renta, la ley establece que durante los 5 primeros años, de duración del contrato, la renta podrá incrementarse, transcurrido el primer año, en relación a la variación que experimente el Índi-ce de Precios al Consumo (IPC) y será exigible a partir del mes siguiente en el que el propietario comunique al inquilino el importe de la actualización.

Las partes está obligadas a mantener este sistema de actualización du-rante los 5 primeros años; a partir del sexto año, la actualización de la renta será la que libremente hayan pactado ambas partes, pero en ausencia de pacto se aplicará la variación porcentual del IPC.

Obras de conservaciónEl propietario está obligado a realizar todas aquellas reparaciones que sean precisas para conservar la vivienda en las condiciones de habitabilidad apro-piadas, salvo que el deterioro sea imputable al inquilino, o la vivienda haya quedado destruida por causas de las que no sea responsable el propietario (incendio, inundación, terremoto...) y que den lugar a la extinción del contra-to. En estos supuestos, el propietario no tendrá derecho a elevar la renta de la vivienda.

En cambio, el desgaste por el uso ordinario de la vivienda, es decir, las pequeñas reparaciones, serán a cargo del inquilino o arrendatario (bombillas, grifos, llaves de luz, persianas, manillas de puertas, etc.

El arrendatario deberá tolerar todas aquellas obras de conservación del inmueble que no puedan ser objeto de retraso hasta que concluya el contrato de arrendamiento. En aquellos casos en que dichas obras se prolonguen du-rante más de 20 días, el inquilino tendrá derecho a que la renta se disminuya proporcionalmente a la parte de la vivienda que no pueda utilizar a causa de las mismas.

Además, el arrendatario podrá efectuar aquellas obras con carácter de urgencia para evitar daños graves e inmediatos, siempre que se lo comuni-que al propietario, teniendo derecho a que éste último le restituya el importe abonado por las mismas.

Obras de mejoraLas obras de mejora son aquellas que afectan a la higiene, salubridad y co-modidad del inmueble y de sus ocupantes.

Si la realización de éstas no puede ser objeto de retraso hasta que finalice el contrato de arrendamiento, el inquilino tendrá que tolerarlas como en el caso de las obras de conservación; si se prolongan durante más de 20 días, el inquilino tendrá derecho a que la renta se disminuya proporcionalmente a la parte de la vivienda que no pueda utilizar.

En estos casos, el propietario deberá notificar al inquilino con al menos 3 meses de antelación, el objeto de las obras, su comienzo, duración y coste previsible.

Una vez recibida esta comunicación, el arrendatario podrá ejercer su derecho de desistimiento del contrato en el plazo de 1 mes, salvo que estas obras apenas afecten a la vivienda. Si opta por desistir del mismo, dicho


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• Facturación por consumo: término variable que depende de la energía consumida.

• Impuesto especial sobre la electricidad, aplicado sobre la suma de los dos conceptos anteriores.

• Alquiler del equipo de medida y servicio de lectura. • IVA (16%): Aplicado sobre todos los conceptos anteriores.

Al elegir una tarifa, además del uso de la energía se debe calcular la potencia a contratar; la potencia base se obtiene sumando las potencias de todos los aparatos que funcionen con electricidad. Una vez calculada la po-tencia total instalada, se aplicará un coeficiente de simultaneidad que repre-senta la probabilidad de que todos los aparatos funcionen al mismo tiempo (generalmente se utiliza un coeficiente del 0,5).

Conocer el consumo de los electrodomésticosLa mayor parte de la energía que se usa en las viviendas españolas se dedica al uso de la calefacción y a la producción de agua caliente sanitaria. Ambas partidas suman el 66% del gasto energético por domicilio, el 34% restante se invierte en el uso de electrodomésticos. Por lo tanto, conviene tener presente el ahorro energético que se puede conseguir con estos aparatos en función del uso que les vayamos a dar.

La Comisión Europea puso en marcha en 1989 el sistema de etiquetas energéticas para informar a los usuarios del consumo de energía del elec-trodoméstico, generalmente en la forma de uso de la energía, eficiencia y/o costos de la energía, contribuyendo al mismo tiempo a controlar la contami-nación medioambiental, puesto que la mayor parte de la energía que hay en el planeta procede de fuentes energéticas agotables.

Frigoríficos La clave del ahorro se halla en los niveles de consumo y de rendimiento

del electrodoméstico. Así, un frigorífico-congelador de clase A consume 340 kW.h al año, un 48% menos que uno de clase D y un 60% menos que uno de clase G. En los diez años de vida útil que se le presupone, consumiría 5.100 kWh menos (el equivalente a unos 400 euros) que un frigorífico similar de la clase G. Además de las etiquetas energéticas, otras cuestiones en las que conviene fijarse son:

«Clase climática»: temperatura ambiente recomendada por los fabricantes para garantizar el funcionamiento óptimo de los frigoríficos. Se indica con rangos de letra:

SN’ 10ºC- 32º C N ‘ 16ºC- 32ºC ST ‘ 18ºC- 38ºC T ‘ 18ºC- 43ºC Selección de temperatura: los fabricantes recomiendan mantener el refri-

gerador a 5 ºC y el congelador a -18ºC. Tamaño: no compre un frigorífico más grande del que necesita, pues con-

sumirá más de lo necesario y usted no lo aprovechará.

Una de las novedades es la separación jurídica de las actividades regula-das (transporte y distribución) como monopolios, de las liberalizadas (produc-ción y comercialización), correspondiendo la propiedad a personas jurídicas o sociedades mercantiles distintas, aunque puedan integrarse en un mismo grupo empresarial o holding de empresas.

Las Operadores del sistema de distribución son las entidades responsa-bles del funcionamiento de las líneas de distribución de medio y bajo voltaje. Las líneas de distribución son las que suministran electricidad tanto a los consumidores finales como a los hogares y comercios.

Los precios de la electricidad los fija el Gobierno Central al cliente final, esta-bleciendo unas Tarifas Oficiales que se publican en el Boletín Oficial del Estado.

Las tarifas eléctricas se componen de dos términos:Término fijo: Facturación por potenciaEs la potencia contratada que se obtiene multiplicando la potencia con-

tratada por el precio del kW y por los meses (la factura es bimestral).Término Variable:Es el consumo realizado y se calcula multiplicando el consumo por el pre-

cio oficial del kW.h consumido.En enero de 2007 entraban en vigor las nuevas tarifas de energía eléctrica

en España. Para saber cómo afectan los cambios a los usuarios, nos centra-mos en las tarifas más utilizadas en los hogares españoles. • El primer cambio se refiere al número de tarifas de la potencia contrata-

da. Hasta ahora la tarifa mas demandada para consumo doméstico era la tarifa 2.0 que englobaba las potencias contratadas mayores de 770 W y menores de 15 kW. Ahora la anterior tarifa 2.0 se descompone en un escalado de 4, con un considerable incremento de precio en función de la potencia contratada.

• La tarifa 2.0 N o tarifa nocturna desaparece como tal, en su lugar se ofrece una nueva tarifa denominada “con discriminación horaria”. Se au-menta el tiempo de bonificación de la tarifa pasando de las 8 horas de la Tarifa Nocturna a 14 horas con el siguiente horario:

° Invierno horas valle (mas barata): 9 de la noche a 11 de la mañana. ° Verano horas valle: 10 de la noche a 12 de la mañana. ° En contrapartida aumenta considerablemente el precio de kW.h en

horario punta. La solución sería derivar la mayor parte de los consumos principales (lavadora, lavavajillas, secadora, horno, etc.) al horario valle.

• En la nueva tarifa de discriminación horaria la potencia contratada no se calculará a partir de la potencia máxima necesaria en horario punta, sino que para ese cálculo se usará la potencia necesaria máxima en cualquier horario. Quien use la energía eléctrica como calefacción tal vez necesite aumentar la potencia contratada.

Comprender el recibo de la luzLos términos de la factura son los siguientes: • Facturación por potencia: término fijo que depende de la potencia con-

tratada.


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Las tarifas de venta de gas natural se establecen por Orden Ministerial, con carácter de máximos y son únicas para todo el territorio nacional en función del volumen, la presión y la forma de consumo.

El coste unitario de la materia prima se calcula trimestralmente y la tarifa media se modifica siempre que las variaciones del coste unitario de la mate-ria prima (Cmp) experimenten una modificación, al alza o a la baja, superior al 2 por 100 del valor de Cmp, incluidas en las tarifas vigentes. El resto de parámetros que constituyen la tarifa media, como por ejemplo los peajes de transporte, distribución o los costes de atención al cliente, son actualizados anualmente por el Ministerio de Economía.

Las tarifas de venta de gas natural se estructuran según los distintos ni-veles de presión.

Comprender el recibo del gasLos términos de la factura son los siguientes: • Término fijo. Se aplicará a la capacidad máxima diaria contratada.• Consumo de gas. Función de los kWh consumidos.• Alquiler del contador. • IVA (16%). Aplicado sobre los conceptos anteriores.

En el gas natural, la empresa comercializadora siempre es la titular del contrato de acceso a redes, no siendo posible que el consumidor, a diferen-cia del caso eléctrico, pueda gestionar directamente dicho contrato con la distribuidora.

Las revisiones del gas periódicas y obligatoriasLa inspección del gas canalizado corre a cargo de la propia empresa sumi-

nistradora. Con una periodicidad de 4 años, se realiza una visita al domicilio del cliente para efectuar la Inspección sistemática de la instalación receptora. Esta operación es completamente gratuita para el cliente.

La empresa suministradora notifica previamente al cliente la fecha de la inspección mediante una carta a su domicilio. Además días antes, se coloca un cartel informativo en el portal. El agente que realiza la Inspección ha de ir identificado.

Revisión Periódica por parte del usuario Como usuario de la instalación tiene la obligación de revisar la instalación,

también, cada cuatro años, contratando para ello con una Empresa Autoriza-da. El instalador tiene que estar autorizado por Industria y tiene que entregar, una vez realizada la revisión, un Certificado de Revisión que garantice la ins-talación de gas por cuatro años.

Cuando se realiza la revisión debe exigir, a la empresa o instalador autori-zados, el correspondiente certificado, que se debe emitir por triplicado (una copia para ella y dos para el usuario, una de las cuales servirá para aportar a la empresa suministradora cuando esta lo solicite).

No es obligatorio realizar ningún contrato de mantenimiento para las cal-

Hielo y escarcha: son elementos aislantes y dificultan el enfriamiento del interior del frigorífico. Desde hace varios años, el mercado ofrece modelos no-frost (sin escarcha), que permiten una circulación continua de aire en el interior.

Lavadoras y lavavajillas Los fabricantes ofrecen las siguientes recomendaciones según sea la

respuesta: Lavado intensivo: el que más energía consume, dado que implica un ca-

lentamiento mayor del agua. Recomendado para ropa muy sucia o cuando hay cazuelas y sartenes que requieren un lavado más intenso. Es más rápido, pero consume mucho más.

Lavado ecológico o económico: consume menos energía eléctrica -no su-pera los 50 ºC en los lavavajillas- pero puede durar una hora o más.

Carga: para poner en marcha lavadoras o lavavajillas, es mejor esperar hasta que se encuentren llenos, pues su consumo será el mismo que si se utilizan medio vacíos. Es importante diferenciar el impacto en el consumo energético de la cantidad de agua usada y de la temperatura a la que el electrodoméstico va a funcionar. Es el aumento de la temperatura, pasar de agua fría a caliente y de caliente a muy caliente (superando los 50ºC), y no la cantidad de agua empleada, lo que hace que el consumo se dispare. Cuidado con los programas de media carga: consumen menos agua, pero la misma energía.

Tamaño: es importante adquirir los lavavajillas de un tamaño que se ajuste a las necesidades de nuestro hogar. Quien tiene poca vajilla o la utiliza poco tardará mucho en llenar el electrodoméstico, con lo que acabará usando fre-cuentemente a media carga.

Hoy se pueden adquirir lavadoras y lavavajillas bitérmicos: tienen dos to-mas de agua independientes, una para el agua fría y otra para la caliente. De este modo, el agua caliente se toma del calentador o caldera y se reduce el tiempo de lavado y se ahorra energía.

Gas: Potencia y energía consumidaAl igual que sucede con la electricidad, las tarifas del gas natural son fijadas por el Ministerio de Industria y Energía, y aparecen publicadas en el Boletín Oficial del Estado (B.O.E.) y también desde el 1 de enero de 2003 todos los consumidores son consumidores cualificados y pueden elegir entre adquirir y contratar gas fuera del sistema tarifario, bien por si mismos o a través de alguna de Comercializadora, o continuar suministrándose a través de una empresa distribuidora.

Las tarifas de gas natural se componen de dos términos:Un término fijo, que es el importe correspondiente a la disponibilidad con-

tinua de servicio. Viene determinado por el tipo de tarifa que ha contratado. Un término variable, que es el importe correspondiente al gas natural con-

sumido durante el período de facturación.


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cuenta bancaria, nos cuesta imaginar nuestra vida sin una entidad bancariaLa expansión del sector bancario ha sido imparable, proliferando los me-

dios electrónicos y la banca «online». Y podemos hacer nuestra la frase de vale más tener crédito que dinero Lo cierto es que vivir sin el banco no resulta cómodo; y nos puede dar muchos quebraderos de cabeza el pagar en metáli-co los recibos, por ejemplo, de los consumos domésticos de energía.

Sea por lo que sea los jóvenes consumidores también parecen aceptar este tipo de prácticas comerciales, que dan lugar a que sean más fácilmente controlables los hábitos de consumo. En suma, todos los movimientos de la economía de los ciudadanos están registrados en su cuenta.

Entre otras cosas, si queremos pedir un préstamo necesitamos en mucho casos, no solo tener una cuenta bancaria a nuestro nombre sino demostrar fe-hacientemente de que ingresos disponemos a través de nóminas, rentas, etc.

Por esta «comodidad» la banca cobra a través de tarifas y comisiones, que siempre nos resultan elevadas, ¿en que consisten estas tarifas y comi-siones?

Tarifas y comisionesLas entidades bancarias tienen la obligación de hacer pública la información sobre tarifas y comisiones indicando los supuestos y la periodicidad con que serán aplicables, no pudiendo cargar tipos o cantidades superiores a los con-tenidos en los mismos o conceptos no mencionados en ellos.

Las comisiones más comunes son:• De mantenimiento, que en ocasiones se vincula al saldo medio.• De administración, por cada operación o apunte realizado, que a veces

sólo se cobra a partir de un número determinado de apuntes.• De inactividad, en su caso.

Otros costes que la entidad financiera puede cobrar por prestar otros servicios son:• Costes de las tarjetas de crédito y de débito.• Costes por negociación de cheques y por transferencias.• Gastos por cambio de divisas y por cheques de viaje.

No son admisibles las remisiones genéricas a las Tarifas. Si no se produ-ce la comunicación del banco y la aceptación del cliente, éste no tiene que pagar nada.

Tarjetas de crédito y débito Las tarjetas de crédito son aquellas, a través de las cuales, el banco presta un dinero que el usuario debe pagar posteriormente; por el contrario, las de débito son las que permiten al usuario disponer del dinero que tiene en su cuenta.

El banco tiene la obligación de formalizar la entrega de las tarjetas a tra-vés de un contrato, llamado de adhesión, del cual se debe solicitar copia; en él, las cláusulas vienen ya redactadas por la entidad, sin posibilidad de modificarlas, y también se indica la cuota anual y de inscripción y las posi-bles comisiones a cobrar por su utilización. En el caso de que una comisión

deras de gas. En el caso de las calderas de más de 5KW (las más habituales) es obligatoria la revisión cada dos años. Puede contratar la revisión con el servicio oficial de la marca de la caldera o con los servicios técnicos autori-zados por el Gobierno del Principado de Asturias y deberá guardar el impreso justificativo de la revisión y enseñarlo al inspector que realice la inspección reglamentaria, la cual debe hacerse cada cuatro años.

En cuanto al gas envasado, es decir, bombonas de butano y de propano, es la propia persona usuaria quien debe acudir a cualquiera de las empresas autorizadas para efectuar la pertinente revisión que se realizará cada cinco años por una empresa instaladora de gas, debidamente autorizada.

Agua, caudal, consumo y contadoresEl abastecimiento domiciliario de agua potable corresponde a los Ayunta-mientos que, para dar servicio a los ciudadanos, pueden optar entre diversas fórmulas para su gestión: • De forma directa. • A través de una empresa,qu e puede ser de capital público, privado o mixto. • Mediante una Mancomunidad de Municipios. • Mediante un Consorcio con otras Administraciones Públicas.

El recibo del agua Cada municipio tiene autonomía para establecer las tarifas que se cobran por el servicio del agua variando sus importes de unos sitios a otros, tanto en la propia estructura del recibo como en su cuantía:

Conceptos: La cuota fija o de servicio, que hay que pagar aunque no se haga uso del

mismo, la cuota variable o de consumo, que depende del volumen de agua consumida que, en algunos casos, se aplica un precio distinto por tramos de consumo, por ejemplo, cobrando una cantidad mayor por m3 cuando se superen unos límites previamente establecidos.

Otros conceptos a incluir en el recibo son el saneamiento y la depuración y el 7 % del IVA que se aplica a cada uno de los conceptos.

Los precios por consumo de agua pueden verse incrementados por la exigencia que algunas empresas imponen a los usuarios de pagar una cuota de alquiler del contador.

¿Cómo nos entendemos con la Banca?Aunque no se puede obligar a nadie a contratar una cuenta bancaria, muchos productos y servicios serían inaccesibles sin ella. Gran parte de nuestra acti-vidad, como ciudadanos y consumidores tiene como intermediario a una enti-dad bancaria. Pago de servicios e impuestos municipales, cobro de la nómina o cualquier tipo de compra. Hoy no nos preocupa ir sin dinero si llevamos nuestra tarjeta de crédito. Y aunque nadie puede ser obligado a tener una


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En tal caso, la comisión por amortización o por cancelación anticipada no puede superar el 1,5% del capital reembolsado anticipadamente cuando el préstamo sea a tipo variable y el 3% cuando sea a tipo fijo.

¿Qué gastos y comisiones hay a la hora de pedir un préstamo personal? En este tipo de préstamos el solicitante responde con todo su patrimonio presente y futuro del pago de las cuotas de amortización. Incluso en ocasio-nes llegan a exigir un seguro de vida que cubra los supuestos de invalidez y fallecimiento.

La comisión de apertura suele oscilar entre el 1 y el 2,3 % de la cuantía del préstamo. En ocasiones hay una cuantía mínima que en algunas entida-des puede llegar a 120 euros.

Aunque no se formaliza en escritura pública suele intervenir un notario, en beneficio de la entidad, que en caso de impago podrá intentar cobrar me-diante un procedimiento judicial más rápido. A pesar de ello, este gasto corre también a cargo del cliente y suele ser un mínimo de 12 euros mas un 0,3% de la cantidad solicitada y si se firma en el Banco podrá cobrarse además otros 24 euros de desplazamiento del notario a dividir entre los clientes que firmasen ese día.

Algunas entidades incluyen también comisión por cancelación anticipada, en el caso de que se devuelva el préstamo antes del plazo previsto. Según la Ley de Crédito al Consumo, esa comisión no puede superar el 1,5% del capi-tal devuelto anticipadamente, si se trata de un préstamo a interés variable, o el 3% si es un préstamo a interés fijo.

Préstamos hipotecariosAl solicitar un préstamo de estas características, la entidad de crédito a la que acuda el solicitante deberá entregarle información que recoja los datos y características principales de la operación:• La cuantía máxima del préstamo en relación al valor de la tasación del

inmueble hipotecario.• El plazo total y el de carencia, es decir, el tiempo en el cual el contrato aún

no tiene efecto.• La periodicidad de los pagos y el sistema de amortización. • El tipo de interés fijo o variable y, en este último, el contrato debe indicar

el tipo de interés que se utilice como índice o tipo de referencia y el plazo de revisión del tipo de interés.

• Las comisiones aplicables, en especial las de apertura y amortización anticipada, teniendo en cuenta que ésta puede ser total o parcial.

• El número e importe de las cuotas periódicas. El segundo paso en la solicitud de este tipo de préstamo sería la tasación

del inmueble. Por lo general, esta operación será realizada por la entidad o por profesionales concertados con la misma. Los gastos originados correrán a cuenta del solicitante, quien tiene derecho a que se le faciliten la orden específica, la identidad de los tasadores, la tarifa aplicable y la copia del in-forme, en su caso.

no aparezca recogida en el contrato ni haya sido previamente informada al cliente, el cobro de la misma no es legal.

Las entidades no pueden cobrar por ningún servicio no solicitado, ni dar valor afirmativo al hecho de no contestar a un ofrecimiento, pudiendo exigir la devolución de su abono si se carga algún servicio de estas características.

Cuando el usuario solicite una tarjeta, debe pedir que le envíen la tarjeta o el número secreto, sólo uno de los dos, por correo, con acuse de recibo. La entidad deberá confirmar que lo ha recibido y notificarle que puede pasar a recogerlo.

Ante la pérdida o el robo de una tarjeta, lo más recomendable es notificárselo a la entidad no sólo por teléfono, sino también por escrito con acuse de recibo.

Conviene exigir que los comercios comprueben siempre que quien realiza la compra es el titular de la tarjeta.

Además, hay que conservar los comprobantes de las operaciones, revisar periódicamente los extractos de movimiento. Nunca se debe anotar en la tarjeta ni en documentos que se lleven encima el número de identificación personal.

Las comisiones que las entidades financieras cobran a los clientes por el mantenimiento de las tarjetas de crédito se sitúa entre cuota mínima sobre unos 7 € y máxima que se eleva por encima de los 40 €. De esta forma compensan la pérdida de ingresos en la reducción de las tasas que cobran a los comercios por las transacciones con ese medio de pago.

Las fuertes subidas en la cuota de las tarjetas contrastan con el frenazo que se ha producido en los precios de otros servicios, por ejemplo: el man-tenimiento de las cuentas corrientes o el importe por apunte, como conse-cuencia de la administración o adeudo de recibos, debido a las campañas lanzadas, por diferentes entidades financieras, en las que renuncian a cobrar comisiones con el objetivo de captar clientes.

Préstamos personalesLos préstamos o créditos personales, llamados también créditos al consumo, son aquellos que se conceden para satisfacer necesidades del consumidor al margen de la compra de una vivienda.

El importe y el plazo por el que se conceden estos préstamos suele ser notablemente inferior al de los hipotecarios. El interés, por el contrario, suele ser más elevado.

En el caso de estos créditos, el usuario tiene derecho a que se le faci-lite una copia del contrato por escrito, en el que se debe indicar el interés aplicable (TAE), las condiciones del interés y sus modificaciones, importe del préstamo, periodicidad de los pagos, así como todos los gastos que lleve aparejado, tales como comisión de apertura, de estudio, etc., y si existe obligación de constituir algún seguro en garantía del pago.

En el caso de obtener un préstamo cuyo importe esté comprendido entre 150,25 € y 18.030,36 €, tenemos derecho a reembolsarlo anticipadamente, de forma parcial o total, en cualquier momento de la vigencia del préstamo.


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Si la entidad de crédito decide concedernos el préstamos hipotecario, de-berá presentarnos por escrito la oferta vinculante del préstamo, con un plazo de validez no inferior a 10 días hábiles y con el siguiente contenido:• Capital: importe y forma de entrega.• Condiciones de amortización, con indicación de las cuotas.• Intereses, especificando sus condiciones tanto en los préstamos a tipo fijo

como en los de tipo variable.• Comisiones de apertura, de reembolso anticipado y otras. • Gastos: de tasación, aranceles notariales y registrales, impuestos, de tra-

mitación, seguros y otros. • Intereses de demora.

Si decidimos aceptar dicha oferta, tenemos derecho a examinar el proyec-to de escritura pública del préstamo hipotecario, durante tres días hábiles, en la oficina del notario para comprobar si coincide con la oferta.

Telefonía fija y móvil y acceso a internet

Liberalización de los precios de la telefonía Desde que se produjera en diciembre de 1998 la liberalización de las tele-comunicaciones se ha ido consolidando el desarrollo de la competencia y el despliegue de nuevas infraestructuras y servicios, como resultado del nuevo marco normativo y de las iniciativas adoptadas. Todo ello ha influido para que el usuario incrementase el servicio de la telefonía, produciéndose un alto cre-cimiento en la telefonía móvil y en las conexiones a Internet

Sin embargo, la cuota de conexión de la tele-fonía fija, el concepto más importante de la factura telefónica para un gran número de abonados, no está liberalizada, y no sólo para los clientes de Telefónica si no de otras compañías que utilizan su red o revenden sus servicios.

La guerra de precios por consumo de llamadas ya está aquí , pero sigue existiendo el segmento in-flacionista de las comunicaciones: la cuota de abono que cobra Telefónica por la línea fija a una elevada proporción de hogares, excepto los que se han decanta-do por el cable o sólo se comunican vía móvil y que, contrariamente al resto de los servicios telefónicos, ha venido subiendo una vez al año inexorablemente

Aunque la cuota, cada vez, se aplica menos de forma individualizada por-que muchos clientes están abonados a paquetes de servicios que incluyen llamadas y acceso a Internet (ADSL Dúo) o televisión de pago (Trío).

La libertad de tarifas aún no atañe a la cuota de abono mensual, el concep-to más importante de la factura telefónica, ya que representa más de la mitad del gasto mensual del consumidor medio. El regulador, es decir la Comisión de Mercado de Telecomunicaciones dependiente del Ministerio de Fomento, es el encargado de controlar los precios de conexión.

La cuota de conexión de

la telefonía fija, no está

liberalizada

Elegir operador

En Telefonía FijaEl abonado puede elegir cualquier operador para cursar las llamadas , pero se mantiene el contrato de abono con el operador que provee la línea, no siendo necesaria ninguna instalación ni adaptación en la ya existente Tampoco afec-ta a los servicios suplementarios que ofrece el operador que provee la línea como contestador, llamada a tres, desvío de llamadas, etc.

El operador que provee la línea (en la actualidad, Telefónica) seguirá factu-rando al usuario las cuotas mensuales de abono y las llamadas y servicios no preseleccionados, -con excepción del operador Telecable que todo el servicio se incluye en la misma factura- y el operador preseleccionado facturará direc-tamente al usuario las llamadas y servicios contratados con él.

Para cambiar de operador, basta con contratar con el nuevo, puesto que el traspaso de la línea puede ser más ágil cuando se tramita como traspaso que como baja seguida de nueva alta.

Todos los usuarios tienen derecho a cambiar de operador cuando deseenPor ello, la manera de proceder más adecuada sería contratar con el nue-

vo, esperar a tener el servicio y, a continuación, constatar que el anterior ha tramitado la baja (o, en caso contrario, solicitarla conforme se indique en el contrato).

En Telefonía MóvilEn caso de que haya solicitado al nuevo operador la portabilidad (conserva-ción del número de teléfono) no es necesario darse de baja, ya que la solicitud de portabilidad le llega al operador anterior.

Si no solicita la portabilidad, debe darse de baja con el anterior, ya que de otro modo no puede averiguar su intención de finalizar el contrato. Es decir, no basta con contratar con el operador nuevo, sino que debe finalizarse el contrato con el anterior.

Conexión a InternetTodos los usuarios de internet tienen derecho a cambiar de operador cuando deseen, pero en ciertos casos el cambio de operador no se puede efectuar porque el operador nuevo no puede acceder a la línea: es el «secuestro» de la línea o bucle de abonado. Se trata de un problema que puede producirse cuando el usuario se cambia de operador y en este caso puede reclamar, tal y como veremos en el apartado de reclamaciones

Debe tenerse en cuenta que la gran mayoría de operadores prestan sus servicios sobre las redes de Telefónica, excepto Telecable, en Asturias que tiene redes propias. De este modo, cuando un usuario se cambia de operador, se llevan a cabo una serie de actuaciones en las que están implicados tres operadores: el que «pierde» al cliente (que debe abandonar la línea), el que lo «gana» (que pasa a gestionarla) y Telefónica (que debe llevar a cabo las actua-ciones necesarias, como titular, para que el cambio se lleve a cabo).


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Conservar el número de teléfono al cambiar de operador Todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho a conservar su núme-ro si cambian de operador. El usuario firmará una solicitud de portabilidad con el nuevo operador que conlleva la baja del servicio con el operador actual.

No obstante, si la petición de conservación del número viene motivada por un cambio de domicilio, el abonado tendrá que consultar con el operador de acceso si el nuevo domicilio pertenece al ámbito de la central telefónica del antiguo domi-cilio, en caso contrario el operador no está obligado a atender la solicitud.

La solicitud la debe firmar el titular de la línea. El abonado firmará tres copias, facilitadas por el operador receptor: una es para el operador donan-te, otra es para el operador receptor y la tercera la mantendrá el propio abonado.

Si la solicitud de cambio es correcta y todos los datos están cumplimenta-dos, el operador donante no se puede negar a ceder su numeración al nuevo operador, salvo que se den los siguientes supuestos: • Cuando haya, un cambio de domicilio • Por datos incompletos o erróneos • Por existir otra solicitud de portabilidad en curso para el mismo número • En caso de tener suspendido el servicio por impago • Por imposibilidad técnica

En cualquier caso, si es el operador donante el que deniega la portabilidad, éste informará de las causas al operador receptor quien a su vez informará al solicitante.

Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que ocurra, en el caso de la telefonía móvil, alguno de los siguientes supuestos: • Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto • Que exista ya una solicitud previa de portabili-

dad • Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por

robo o pérdida • Que la numeración no corresponda al operador

donante • Por imposibilidad técnica • Por causas de fuerza mayor

Altas Tanto en telefonía fija, móvil o conexión a internet el darse de alta no conlleva ningún inconveniente, tan

Todos los usuarios del

servicio telefónico tienen

derecho a conservar su

número si cambian de

operador

La portabilidad también es

un derecho del usuario en

telefonía móvil y números de

inteligencia de red (números

80X y 90X)

solo solicitarlo al operador a través de cualquier vía de comunicación, pero es muy importante que el contrato se celebre por escrito.

La normativa vigente contempla una relación de los aspectos que deben figurar en el contrato de cualquier servicio de telecomunicaciones (telefonía fija, móvil, acceso a internet, etc.) y que precisarán los siguientes extremos:

Nombre o razón social del operador

Teléfono de atención al clienteque no podrá tener un coste adicional al de una llamada telefónica, dirección de la Oficina Comercial del operador, dirección postal y electrónica del de-partamento o servicio especializado de atención al cliente, teléfonos propios del operador y en su caso, página Web, a efectos de presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado. Características del servicio ofrecidoplazo para la conexión inicial, prestaciones incluidas, conceptos incluidos en la cuota de abono y otras cuotas, precios y condiciones económicas tipo de mantenimiento ofrecido. Niveles de calidad de servicioque el operador se compromete a ofrecer y supuestos en que su incumpli-miento da derecho a una indemnización. El periodo contractualindicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y re-novación. Causas y formas de extinción del contratoEl abonado tiene siempre el derecho a darse de baja con el operador, con un preaviso de 15 días. Derecho a elegir medio de pagoentre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial. Derecho a la desconexión de determinados servicios y cómo ejecutarloSe incluirá al menos el de llamadas internacionales y el de llamadas a servi-cios de tarifas superiores, en especial, a servicios de tarificación adicional. Derecho a indemnización por la interrupción temporal del servicioEl contrato de abono del servicio telefónico deberá recoger los términos y con-diciones en que se dará cumplimiento a este Derecho.

Información referida al tratamiento que se va a dar a los datos de carácter personal del cliente.

Los mecanismos de resolución de litigios, incluyendo no solo los legalmen-te establecidos, sino también los creados por el propio operador.

Cualquier propuesta de modificación de las condiciones contractuales de-berá ser comunicada al abonado, con una antelación mínima de un mes, y se deberá informar que en caso de que el abonado no acepte las nuevas condi-ciones podrá resolver el contrato anticipadamente sin penalización ninguna.

En el supuesto de que hubiera solicitado el servicio, vía telefónica o por internet y no le hubieran entregado el contrato se podrá solicitar, en cualquier momento de la vigencia del mismo, a través del teléfono de atención al cliente


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y no tendrá coste alguno para el abonado. En el momento de solicitarlo, el operador deberá asignarle un número de referencia, para tener constancia de la petición. Además, según la normativa vigente, los operadores facilitarán la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de internet.

Plazo de alta La normativa vigente no establece un plazo máximo para el alta o traslado de línea, a excepción de Telefónica cuyo plazo máximo es de 60 días, tanto para el alta, como para el traslado de línea. En el caso de que este operador no realizara dicha alta, en plazo, deberá compensar al usuario eximiéndole del pago de tantas cuotas mensuales de abono equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.

Para el resto de los operadores el plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato y al que estará obligado el operador y su incumplimiento daría lugar a una indemnización si estuviera prevista en el contrato

BajasTodos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su con-trato con el operador, avisándolo con quince días de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

En caso de que la resolución se base en un previo incumplimiento de contrato por el operador, los efectos serán inmediatos, sin necesidad de esperar el plazo de quince días, si bien el abonado que alegue esta causa debe interponer la oportuna reclamación.

La baja se solicitará en la forma prevista en el contrato. Cuando el medio dispuesto por el opera-dor para tramitar bajas sea telefónico, éste está obligado a facilitar un número de referencia que permitirá al abonado verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma. Asimismo, el abonado podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Si existiera una cláusula de permanencia, ésta deberá figurar en el contra-to, así como el modo de extinción del mismo. En todo caso, la existencia de la cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja antes de que finalice, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, si el abonado se da de baja no se le puede penalizar por ello, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

Depósitos de garantía Los operadores de telefonía fija podrán exigir a los abonados, bajo determina-dos supuestos, la constitución de un depósito de garantía, tanto en el momen-to de contratar como durante la vigencia del contrato.

El depósito se podrá exigir en el supuesto de que el abonado hubiese deja-do impagado uno o varios recibos con anterioridad, en ese contrato o en otro, en tanto subsista la morosidad.

Interrupción del servicio telefónico fijo por impago del usuario. En el supuesto de retraso del pago del servicio por un periodo superior a un mes, el operador puede suspender el servicio. Mientras esté suspendido, el abonado podrá recibir llamadas, y efectuarlas sólo a servicios de emergen-cias.

Si transcurren otros dos meses desde la suspensión y aún no se ha produ-cido el pago el operador podrá interrumpir definitivamente del servicio, con lo que se resuelve el contrato.

ReclamacionesAnte posibles dificultades puede reclamar dirigiéndose al departamento o servicio especializado de atención al cliente de su operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la moti-ve. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.

Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus ofici-nas comerciales . En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud y tener constancia de la misma.

Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acre-ditación.

Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del ope-rador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las Juntas Arbitrales de Consumo, si el operador está adherido al sistema de arbitraje o a La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Tu-rismo y Comercio. Para presentar una reclamación ante esta Oficina es preciso que el usuario haya reclamado previamente ante su operador, según se indica más arriba.

Todos los usuarios tienen

derecho a resolver en

cualquier momento su

contrato


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El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la res-puesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio tramitará y resolverá las reclamaciones sobre los derechos específicos de los usuarios de telecomunicaciones, para cual-quier servicio: telefonía fija, móvil y acceso a Internet.

Sanos y bellos

La publicidad y el consumo del culto al cuerpoLa preocupación por el cuerpo, como uno de los elementos centrales en la vida de las personas, está ligada a diversos aspectos. Uno es el de la moda, otro el nutricional que también está ligado a lo cultural. Es la cultura la que crea el referente de lo comestible y lo nocivo. Cada vez más la cultura ali-mentaria de las sociedades occidentales está eliminando el pan, el azúcar y las patatas, privilegiando carnes blancas asadas, lácteos, legumbres y frutas frescas, en sintonía con la idea de que el cuerpo perfecto exige un tipo de alimentación ideal.

Junto a la industria dietética está la de los Cosméticos que comprende tres segmentos básicos: higiene personal, cosméticos y perfumería

Y el último de los elementos centrales de la preocupación por el cuerpo es el de los medios de comunicación. Tanto en los medios impresos como televi-sivos el cuerpo, en todas sus facetas, gana cada vez más espacio dedicándo-se estos a cultivar una cultura de consumo dependiendo de las imágen.

En estos modelos de apariencia de los medios de comunicación compare-cen modelos y personas del mundo del espectáculo, bellos, y cuasi perfectos, con estilos de vida glamurosos que introducen en la sociedad un ideal de perfección física y un estilo de vida.

Y esto no solo afecta a la juventud, sino también a los mayores que bus-can la juvenilización en sus estilos de vida: practican deportes, se visten a la moda, viajan... Esto supone una transformación en el ciclo de la vida en el que las barreras entre jóvenes y mayores son, cada vez, mas difusas.

Esta idea nos lleva a pensar que la imagen de la juventud, asociada al cuerpo perfecto e ideal -que comprende las nociones de salud, vitalidad, di-namismo y, sobre todo, belleza- atraviesa, todas las edades y clases sociales, componiendo, de manera diferenciada, diversos estilos de vida. Y es la fábrica de imágenes -cine, tv y publicidad- la que ciertamente ha contribuido a ello.

La posibilidad de modelar o diseñar el propio cuerpo para que cada uno pueda estar lo más cerca posible a un modelo de belleza establecido global-mente; constituye un desafío permanente.

Pero esta moda del culto al cuerpo también tiene sus epidemias o trastor-nos que llamamos: Anorexia, Vigorexia, Bulimia, y Dismorfia

Hay trastornos de tipo alimentario como la Anorexia y la Bulimia nerviosas, que vienen de la mano de la denominada «cultura de la delgadez». Otra como la Vigorexia es una obsesión en torno al culto del músculo. La Dismorfia cor-poral conlleva una obsesión reiterada por alguna parte del cuerpo, aunque no exista ningún defecto, -por ejemplo la boca, labios, cabello, color de la piel, ojos, piernas, caderas, nariz, etc.,- puede llegar, al no aceptarse a sí mismos, a convertir su inconformidad en una obsesión que los transforme en un dis-mórfico más.

Todos estos trastornos comparten varios síntomas en común, desear una imagen corporal perfecta y distorsionar la realidad frente al espejo. Esto ocu-rre porque en las últimas décadas, ser físicamente perfecto se ha convertido en uno de los objetivos principales de las sociedades desarrolladas. Es una meta impuesta por nuevos modelos de vida en los que el aspecto parece ser el único sinónimo válido de éxito, felicidad e incluso salud.

Garantías que nos deben ofrecer los gimnasiosEn la actualidad no existe ninguna legislación autonómica que regule ínte-gramente el desarrollo de la actividad de los gimnasios (características de las instalaciones, servicios mínimos, garantías para la seguridad de las personas, condiciones de higiene, equipamiento, personal, etc.), a pesar de que se trata de establecimientos públicos que prestan una serie de servicios que inciden directamente en la salud de los usuarios, pues puede darse la circunstancia de que la realización de un ejercicio inadecuado, para una persona con unas determinadas peculiaridades, pueda causar un grave perjuicio o que suceda algo similar por la utilización de algún aparato que no esté en perfectas con-diciones.

Así es mejor que por iniciativa personal, si quiere hacer ejercicio, muscu-lación, culturismo, fitness, etc., asegúrese de que el gimnasio elegido ofrezca estas garantías:

Control médico Que los usuarios estén obligados a presentar un certificado médico o que el propio establecimiento lo realice antes de formalizar la inscripción, donde se indique su aptitud para el desarrollo de actividades físicas, o las limitaciones que el facultativo considere oportuno señalar.

Monitores cualificados y titulados Es conveniente que los monitores del gimnasio sean licenciados en educa-ción física o como mínimo monitores de los respectivos deportes.

Rutina personalizada Que los ejercicios supongan una serie de rutinas adaptadas, personalizadas y especializadas de forma individual.


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Equipamiento e higiene de instalaciones Que tanto las instalaciones como los aparatos de ejercicio estén en condi-ciones óptimas. sean inspeccionados periódicamente por la Administración o por un organismo independiente para que su funcionamiento sea el correcto y cumplan las medidas de seguridad e higiene necesarias. y que haya en el recinto, dependiendo de su capacidad, un dispensario médico, o un botiquín de primeros auxilios.

Los establecimientos deberían disponer de servicios higiénicos en número correspondiente a la capacidad del local. Además de contar con un surtidor de agua del que los usuarios puedan abastecerse.

Horarios y formas de pagoAdemás el centro debería entregar a los usuarios, en el momento de la forma-lización de la inscripción, un documento en el que se expongan las condicio-nes de la contratación del servicio, las normas, las exenciones y los datos del responsable del gimnasio.

Debería exponerse de manera clara y visible los horarios e informar clara-mente sobre los precios, las formas de pago y las contraprestaciones.

Bebidas energéticas e isotónicasLa Publicidad ha relacionado las bebidas energéticas con el deporte extremo y con la música de última generación. Quizás por ello se consumen sin aten-der a su composición y es que las bebidas energéticas contienen niveles de cafeína y taurina mucho más elevados de lo habitual, por lo que pueden pro-vocar insomnio, nerviosismo y ansiedad, además, cuando se combinan con alcohol, enmascaran la sensación de embriaguez. Por todo ello los expertos recomiendan moderar su consumo y aconsejan no sobrepasar las cuatro uni-dades diarias.

No existe en la legislación una definición específica de «bebida energética»y las diferentes denominaciones con las que este tipo de productos aparece en el mercado ha planteado dificultades en las campañas nacionales de inspec-ción y control de mercado de las bebidas energéticas.

El término de energía utilizado en el nombre y descripción de algunos pro-ductos, que actualmente están en el mercado, se refiere, a menudo, a cierto efecto farmacológico de determinadas sustancias activas y no al porte calóri-co de los nutrientes en su composición.

Los ingredientes mas comunes con propiedades estimulantes que contie-nen son: la cafeína, la quinina, la taurina y el guaraná.

El signo distintivo más importante de estas bebidas es su aporte de ca-feína. El contenido de este excitante llega a ser de hasta 340 miligramos por litro, duplicándose la cantidad normal que contiene una bebida de cola, por ejemplo. Se da la circunstancia de que la cafeína estimula al sistema nervioso central y puede ayudar a incrementar el rendimiento muscular, ya que provoca el gasto de grasas como fuente de energía para el organismo, en detrimento del glucógeno, que es el principal foco energético durante la práctica del deporte.

Por otra parte, conviene tener en cuenta que el individuo que abusa de la ingesta de los combina-dos de alcohol y bebidas energéticas puede no ser consciente de su estado etílico y, por ello, creerse apto para acometer tareas para los que no está preparado, como la conducción.

Dicho esto, si usted no es un deportista de élite que necesite un empujón para aumentar su rendi-miento, prescinda de ellas.

Bebidas IsotónicasLas Bebidas isotónicas son eficaces cuando el deporte es intenso y se suda mucho al ayudar a reponer rápidamente el agua y las sales minerales perdi-das con la sudoración.

Las bebidas isotónicas contienen azúcares y sales minerales que evitan la temida «pájara» causada por la hipoglucemia (descenso de los niveles de glucosa en sangre) y la disminución del rendimiento, siempre que se hace ejer-cicio físico se puede recurrir a las bebidas isotónicas. También son utilizadas en procesos de gastroenteritis ya que acortan el tiempo de diarrea, coyuntura en la que es preciso tomar líquidos. Su composición es similar a la del suero oral que venden las farmacias, y por su agradable sabor, se aceptan mejor que el suero.

La OMS asegura que el desconocimiento de la composición de estas bebi-das puede provocar en quienes las consumen de manera habitual contratiem-pos sensibles en su organismo. Estos productos contienen suplementos como vitaminas, proteínas o hidratos de carbono que, en cantidades por encima de las recomendadas, pueden ser contraproducentes para la salud humana. Conviene leer detenidamente su composición y evaluar su ingesta en función de las enfermedades o dolencias de cada uno.

Anabolizantes y otros preparadosEl abuso de esteroides anabolizantes ha sido objeto de creciente interés al observar un frecuente consumo de estas sustancias con fines no médicos, y en especial por los atletas, deportistas y entusiastas del cuerpo.

Los esteroides anabolizantes (análogos de la testosterona) están dis-ponibles para el tratamiento de distintos problemas médicos y se utilizan clínicamente principalmente para: Por sus acciones androgénicas para el de-sarrollo y mantenimiento de los caracteres sexuales secundarios masculinos, utilizándose en los casos en los que la persona no posee suficiente hormona natural (testosterona). Y por sus acciones anabolizantes para aumentar la masa muscular.

Uno de los primeros usos no médicos de los esteroides anabolizantes ha sido su empleo en el mundo del deporte para aumentar el rendimiento físico. De ahí fue extendiéndose su consumo entre aquellas personas no deportis-tas profesionales que deseaban aumentar su rendimiento físico, poseer más

Cuando se hace deporte, una

adecuada ingesta de agua es

casi siempre suficiente para

garantizar la hidratación de

nuestro organismo


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masa muscular o mejorar simplemente la imagen corporal. Y esto ocurre no sólo entre los hombres, también ocurre entre las mujeres que los utilizan para reducir la grasa corporal o modificar la ima-gen corporal.

Peligros para la salud Además del efecto de los esteroides anabolizantes aumentando la masa magra muscular, la fuerza y el rendimiento, el consumo de estas substancias, en especial a dosis altas, a largo plazo y sin un adecuado control médico, puede conllevar impor-tantes consecuencias para la salud. como tumores hepáticos, ictericia (pigmentación amarillenta de la piel, los tejidos y fluidos corporales), retención de líquidos, hipertensión arterial, acné y otros efectos adversos.

Intervenciones de cirugía estéticaEl culto al cuerpo ejerce una gran influencia en la sociedad de la imagen y una característica de la sociedad actual es que la cirugía estética se está generalizando en un alto consumo que ha hecho que los precios sean asequibles para el gran público.

Desde los medios de comunicación se está fomentando la felicidad como un valor debido a factores externos: físico, juventud, dinero, etc. en lugar de atribuirle valores mas acordes con la armonía, estabilidad emocional y equilibrio personal. Ni el conocimiento de los riesgos, ni los casos que afloran de mala praxis detienen el auge de la cirugía estética. Por eso en algunas Comunidades Autónomas, para regular la «protección» de los menores que se someten a estas intervenciones con fines puramente estéticos han elaborado un Decreto que trata de minimizar los riesgos.

Antes de los 18 años, existen mayores riesgos puesto que, a veces, no se ha completado ni el desarrollo físico ni el psicológico. Por ejemplo cuando una joven decide hacerse un aumento de mamas, toda la historia natural de la mama se altera y con el transcurso del tiempo, la maternidad y la lactancia se producen cambios debidos al propio cambio corporal. .

Por ello, los facultativos recomiendan no operar las mamas antes de tener hijos y, por supuesto, no antes de los 20 años, porque el grado de madurez físico y mental todavía nop está logrado.

Antes de decidir si es conveniente o no someter-se a una intervención quirúrgica para perfeccionar nuestro cuerpo, es preciso realizar un examen per-sonal de la situación y ver ventajas e inconvenien-tes de la operación.

Efectos adversos de los esteroides

• Para los hombres: reducción del tama-ño de los testículos, menor recuento de espermatozoides, infertilidad, calvicie y desarrollo de los senos.

• Para las mujeres: crecimiento del vello facial, cambios o cese del ciclo mens-trual, aumento en el tamaño del clítoris y cambio de la voz.

• Para los adolescentes: cese precoz del crecimiento por madurez esquelética prematura y cambios acelerados en la pubertad.

• El abuso de esteroides anabolizantes puede ocasionar trastornos psiquiátri-cos, causando alteraciones del estado de ánimo, que incluyen síntomas similares a los maníacos y que pueden conllevan a episodios violentos.

Si después de analizar honesta y objetivamente la situación personal, los riesgos, ventajas e in-convenientes que conlleva una operación, decide someterse a una intervención de cirugía estética debe tener en cuenta las consecuencias que podrían producirle un fracaso en una operación estética e informarse, en profundidad, y de forma rigurosa sobre todas las contingencias de esa ope-ración, el postoperatorio y los posibles resultados, así como valorar las alter-nativas existentes a la cirugía y el grado de felicidad real que la intervención nos puede aportar.

Pero, si decide someterse a una intervención estética deberá seguir los siguientes pasos:

• No se conforme con una única valoración• Verifique que el centro, en el que será atendido, se encuentra incluido en

el registro de establecimientos sanitarios de la Consejería de Salud y Ser-vicios Sanitarios del Principado de Asturias y comprobar que el médico que hará la intervención está inscrito en el Colegio de Médicos de Asturias.

• Nunca se someta a una intervención en peluquerías o habitáculos que no estén en clínica u hospital; las intervenciones deben realizarse siempre en un quirófano bien equipado.

• Además debe pedir la formalización de un contrato previo en el que se incluyan datos, como la identificación del médico y su titulación, así como el lugar concreto en el que se practicará la intervención y comprobar que dicho contrato contempla la existencia de un seguro civil que cubra las posibles negligencias a que pudiera haber lugar.

• Si le van a realizar un implante o inyección de alguna sustancia, solicite antes de la intervención un documento firmado por el responsable de la clínica o el cirujano, donde figure el nombre de la sustancia que le van a poner, la empresa distribuidora, el número de registro sanitario y de lote.

• Exija el presupuesto por escrito, desglosado y especificando los materiales que se van a utilizar. Pida factura y copias de los documentos que firme, incluido el consentimiento de la operación.

• El pago final no debe superar en ningún caso lo presupuestado. No pague nunca con cheque al portador. Si la intervención tiene por objeto tratar una enfermedad o sus secuelas, no debe abonar el IVA. Si se somete a una técnica netamente estética, deberá pagar un IVA reducido del 7%.

Acreditación de los centros de cirugía estética en el Principa-do de AsturiasLa Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, en su artículo 29.1 establece que los centros y establecimientos sanitarios de cualquier nivel, categoría o titularidad precisarán autorización administrativa para su insta-lación y funcionamiento, así como para las modificaciones que efectúen en

Estas intervenciones sin las

debidas garantías sanitarias

pueden acarrear «graves

perjuicios»

verifique el registro del

centro y la acreditación del

médico antes de operarse de

estética


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su estructura y régimen inicial. Asimismo, el artículo 40.9 de la citada Ley prevé la existencia de un Catálogo y Registro general de centros, servicios y establecimientos sanitarios en el que se recogerán las decisiones, comunica-ciones y autorizaciones de las comunidades autónomas, de acuerdo con sus competencias.

Por otro lado, el Real Decreto 1277/2003, de 10 de octubre, ha venido a regular las bases del procedimiento de autorización de centros, servicios y establecimientos sanitarios, recogiendo su clasificación, denominación y definición, así como a desarrollar el Catálogo y Registro general de centros, servicios y establecimientos sanitarios. Los criterios generales fijados en este Real Decreto permiten el desarrollo y establecimiento de las garantías míni-mas y comunes de seguridad y calidad que deberán exigir las comunidades autónomas para autorizar la apertura y puesta en funcionamiento de los cen-tros y servicios, tal como indica el artículo 27.3 de la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud.

Sobre la base de lo anterior, el Decreto 53/2006, de 8 de junio viene a desarrollar el proceso de autorización y las características que deben reunir los centros y servicios sanitarios en el ámbito territorial del Principado de Asturias, para garantizar la seguridad y la calidad de la atención sanitaria a la población. Dicho Decreto 53/2006 tiene por objeto: a) Regular el procedimiento de autorización de instalación, funcionamiento,

modificación y comunicación de cierre de centros y servicios sanitarios en el Principado de Asturias.

b) Establecer el Registro de Centros y Servicios Sanitarios del Principado de Asturias.

En lo que se refiere a la oferta asistencial en el Principado de Asturias, el Decreto que la regula define la oferta asistencial de los centros sanitarios -a los que nos referimos-y dice que estos Centros podrán estar integrados por uno o varios servicios o unidades asistenciales. A continuación exponemos los referidos a estética que recoge el Decreto:

U.45 Cirugía maxilofacialUnidad asistencial en la que un médico especialista en Cirugía oral y maxilo-facial es responsable de realizar el estudio, diagnóstico y tratamiento de las enfermedades de la cavidad bucal y de la cara.

U.46 Cirugía plástica y reparadoraUnidad asistencial en la que un médico especialista en Cirugía plástica, estética y reparadora es responsable de realizar la corrección quirúrgica de procesos congénitos, adquiridos, tumorales o involutivos que requieren reparación o reposición de estructuras superficiales que afectan a la forma y función corporal.

U.47 Cirugía estéticaUnidad asistencial en la que un médico especialista en Cirugía plástica, esté-

tica y reparadora u otro especialista quirúrgico en el ámbito de su respectiva especialidad es responsable de realizar tratamientos quirúrgicos, con finali-dad de mejora estética corporal, facial o capilar.

U.48 Medicina estética: unidad asistencial en la que un médico es respon-sable de realizar tratamientos no quirúrgicos, con finalidad de mejora estética corporal o facial.

U.52 OtorrinolaringologíaUnidad asistencial en la que un médico especialista en Otorrinolaringología es responsable de realizar el estudio, diagnóstico y tratamiento de procesos patológicos del oído, fosas nasales y senos paranasales, faringe y laringe.

En cuanto a los requisitos técnico-sanitarios complementarios que deben reunir los centros y servicios sanitarios en nuestra comunidad autónoma des-tacamos que el edificio o local, donde esté el centro, dispondrá de un rótulo en el que se identifique como mínimo, de modo visible y permanente, el nombre del centro, el Número de Registro Sanitario de autorización, así como el nom-bre completo y titulación del director técnico que actúa como responsable sanitario del centro.

Cuando los centros sanitarios concierten externamente alguno de los ser-vicios que ofertan, deberán acreditar documentalmente que, ese prestador externo, está debidamente autorizado y ha formalizado el correspondiente contrato de prestación de servicio. En este caso, los pacientes serán informa-dos de que ese servicio se presta de forma externa y concertada.

Deberán tener un Modelo de contrato con el usuario del centro, cuando sea de aplicación, en el que se haga constar el tipo de servicio a prestar, el profesional que lo hará y el coste final que deberá pagar el usuario y en todo caso disponer de hojas de reclamaciones que estarán a disposición de los usuarios.

Viajar

Derechos básicos de los viajerosCuando nos disponemos a realizar un viaje debemos tener en cuenta que te-nemos una serie de derechos que nos amparan como pasajeros.

No obstante, siempre es recomendable consultar las condiciones genera-les de cada compañía de transporte, que nos especificarán todos los aspectos concretos que puedan afectarnos en nuestro viaje relativos a los servicios accesorios (facturación de equipajes, viaje con bicicleta, con animales, etc), a las condiciones de incumplimiento del transporte (garantía de puntualidad, indemnizaciones) y características especiales de ese medio de transporte.

El conocimiento de estos derechos, así como de las posibles vías de re-clamación en caso de que tuviésemos cualquier problema, es esencial para poder hacer un uso correcto y satisfactorio de los medios de transporte ante


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cualquier incidencia que se nos presente y disfrutar de nuestro viaje con toda tranquilidad.

Derechos básicos de los viajeros en el transporte por carreteraConocer con la suficiente antelación, el horario y las tarifas del transporte terrestre.

A contratar la prestación del servicio desde cualquiera de las estaciones en las que reciban o apeen viajeros.

Recibir el servicio en condiciones de seguridad.Ser indemnizados en caso de que la empresa incumpla sus obligaciones

que le imponga la Ley y el Reglamento del sector y las disposiciones que la desarrollen o las asumidas en el contrato.

Ser informados de los procedimientos establecidos para resolver las con-troversias que puedan surgir en relación con el cumplimiento del contrato de transporte.

Estar cubierto por el Seguro Obligatorio de Viajeros para el caso de siniestro.Cualesquiera otros que les reconozcan las normas vigentes.

Derechos básicos de los pasajeros en las compañías áreasLas compañías aéreas velarán porque en el mostrador de facturación se ex-ponga, de forma claramente visible para los pasajeros, un anuncio (en aplica-ción del Reglamento 261/2004) con el siguiente texto:

«En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia.»

La compañía aérea que deniegue el embarque, cancele un vuelo o tenga un retraso superior a dos horas deberá proporcionar a cada uno de los pasa-jeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia.

Derechos básicos de los viajeros por ferrocarrilConocer por la empresa ferroviaria, con la suficiente antelación, el horario y las tarifas del transporte terrestre.

A contratar la prestación del servicio ferroviario desde o hasta cualquiera de las estaciones en las que reciban o apeen viajeros.

Recibir el servicio en condiciones de seguridad.Ser indemnizados en caso de que la empresa incumpla sus obligaciones

que le imponga la Ley y el Reglamento del sector y las disposiciones que la desarrollen o las asumidas en el contrato.

Ser informados de los procedimientos establecidos para resolver las con-troversias que puedan surgir en relación con el cumplimiento del contrato de transporte ferroviario.

Estar cubierto por el Seguro Obligatorio de Viajeros para el caso de siniestro.Cualesquiera otros que les reconozcan las normas vigentes.

El equipajeSe entiende por equipaje en general cualquier objeto o conjunto de objetos que acompañen a éste durante el viaje a bordo de la bodega del mismo trans-porte , y se considerará equipaje de mano los pequeños objetos destinados al abrigo, adorno o uso personal que un viajero lleve consigo durante el viaje a bordo del transporte.

El viajero cuando utilice transporte terrestre podrá llevar gratuitamente hasta 30 kg. de peso

Al asumir el transportista la obligación principal de traslado y la obligación adicional de custodia, queda obligado a guardar ese equipaje, ya que tiene que entregarlo a su dueño en el destino, debiendo responder de él en caso de pérdida o deterioro.

Sin embargo, el equipaje de mano es responsabilidad del viajero, excepto cuando con ocasión de una parada, el autobús se quede vacío y el conductor no hubiera cerrado las puertas de acceso al mismo, al existir en ese momento la posibilidad de que nuestro equipaje sea sustraído.

No obstante, cuando tenga algún contratiempo con el equipaje en viajes donde no pueda facturar, le sugerimos que en cualquier caso canalice su re-clamación en la propia compañía

Salvo que expresamente se pacten unas cuantías o condiciones diferen-tes, la responsabilidad del transportista por extravío o daño que sufran los equipajes de éstos estará limitada a 14,5 € por kilogramo como máximo. La legislación ferroviaria establece un límite de 600 euros por viajero, pero en caso de viajar en autobús habrá que estar a lo que dispongan las condiciones generales de cada compañía en cuanto a la limitación de responsabilidad por viajero.

El equipaje en las compañías aéreasLa compañía aérea es responsable del daño causado en caso de destrucción, pérdida o daños del equipaje facturado cuando el hecho que haya causado el daño se haya producido a bordo de la aeronave o mientras el equipaje fac-turado se encuentre bajo la custodia de la compañía, excepto que el daño se deba a un defecto o a un vicio propios del equipaje. También es responsable del daño ocasionado por retraso en el transporte de equipaje, salvo que prue-be que se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible adoptar dichas medidas.

En el equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, la compa-ñía es responsable si el daño se debe a su culpa o a la de sus dependientes o agentes.

Es fundamental que en el caso de incidencias con el equipaje facturado (destrucción, pérdida, deterioro o retraso), usted acuda inmediatamente al mostrador de la compañía aérea o su agente «handling» (empresa de asis-tencia en tierra a las compañías aéreas) para formular en ese momento la protesta correspondiente, cumplimentando el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), requisito necesario para hacer constar la incidencia ocurrida y para la tramitación por la compañía aérea.


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Si tiene dificultad en localizar el mostrador de la compañía, diríjase al mostrador de información que Aena tiene en cada aeropuerto, donde se le facilitará su localización o se le indicará el procedimiento que debe seguir en su reclamación.

Retrasos y cancelacionesEn caso de viajar en autobús: El transportista debe asumir la obligación de realizar el transporte en un plazo estipulado, por lo que el retraso se configura como un incumplimiento del contrato si no es por causas de fuerza mayor. En este caso será posible reclamar por los daños y perjuicios que efectivamente se hayan ocasionado al viajero; pero recuerde que en estos casos es usted quien debe probar el daño y su repercusión económica.

En épocas en las que se producen más viajes como las Navidades, las vacaciones o los días festivos, las compañías de autobuses pueden habilitar vehículos adicionales para atender la gran demanda de viajeros. No obstante, éstos deben reunir idénticas condiciones de seguridad, higiene y salubridad.

En cuanto al retraso en la entrega del equipaje la responsabilidad de los transportistas terrestres no podrá exceder, salvo que se pacte lo contrario, del precio del transporte.

En caso de viajar en tren: El Reglamento del Sector Ferroviario, aprobado por Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre ha mejorado lo dispuesto con carácter general para los transportes terrestres en relación con los dere-chos de los viajeros.

Salvo causa de fuerza mayor, la empresa ferroviaria será responsable en los casos de:• Cancelación del viaje.• Interrupción del viaje.• Retraso.• Pérdida, sustracción o deterioro del equipaje que se le haya entregado

para su custodia (ver apartado de equipaje)

Conforme al Reglamento, en el caso de cancelación del viaje, la empresa ferroviaria está obligada a la devolución del precio pagado por el servicio. No obstante, si la cancelación se produjese en las cuarenta y ocho horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa ferroviaria estará obligada, a elección del viajero, a proporcionarle transporte en otro tren u otro modo de transporte en condiciones equivalentes a las pactadas o a devolverle el precio pagado por el servicio.

Cuando el viajero fuera informado de la cancelación del viaje en las cuatro horas previas a la fijada para su inicio, tendrá derecho, además, a una indem-nización a cargo de la empresa ferroviaria consistente en el doble del importe del título de transporte.

En el caso de que el viaje se interrumpa una vez iniciado, la empresa ferro-viaria estará obligada a proporcionar al viajero, con la mayor brevedad posible, transporte en otro tren u otro modo de transporte, en condiciones equivalen-tes a las pactadas.

Además, si el tiempo de interrupción es superior a una hora de duración, la empresa ferroviaria estará obligada, en su caso, a sufragar los gastos de ma-nutención y hospedaje del viajero durante el tiempo que dure la interrupción.

En caso de retraso en la llegada a destino por tiempo superior a una hora, el viajero tendrá derecho a una indemnización equivalente al cincuenta por ciento del precio del título de transporte utilizado. Si el retraso supera la hora y treinta minutos, la indemnización será equivalente al total de dicho precio.

Retraso en los vuelosEl transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo le ofrecerá la asistencia denominada Derecho de Atención, pero únicamente ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada.

Cuando el retraso sea de 5 horas como mínimo, la compañía ofrecerá al pasajero el reembolso, en el plazo de 7 días, del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje inicial del pasajero, y, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.

El transportista aéreo es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte de pasajeros. Sin embargo, no será responsable si prueba que se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que fue imposible adoptar dichas medidas.

Cancelación de vuelosEn la no realización de un vuelo programado y en el que haya reservada, al menos, una plaza el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo ofrecerá: Derecho al reembolso o a un transporte alternativo y Derecho de Atención (pero únicamente ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo al-ternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado).

La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo no está obligada a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado, incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. o si ha informado al pasajero de la cancelación, al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.

Denegación de embarque (overbooking)La denegación de embarque es la negativa a embarcar a pasajeros en un vue-lo, aún cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo y, excepto en el caso de cancelación, se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una


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compañía aérea o un operador turístico, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

El Proceso a seguir será el siguiente: La compañía deberá pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determina-dos beneficios, en las condiciones que acuerden con la compañía, y que tam-bién tienen derecho al reembolso o a un transporte alternativo.

Solamente si el número de voluntarios no es suficiente, la compañía aérea podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos y de-berá compensarles inmediatamente y prestarles asistencia, con los mismos derechos que en la cancelación.

El billeteEl billete de avión es todo documento válido que dé derecho al transporte, o su equivalente en forma no impresa, incluida la electrónica, expedido o auto-rizado por la compañía aérea o por su agente autorizado. El billete es nominal e intransferible.

El billete es un contrato comercial, que da los derechos a su titular de las condiciones que se especifican. Los billetes de avión, tanto si son adquiridos en una agencia de viaje como directamente en las compañías aéreas, son nominales, es decir, que únicamente pueden ser utilizados por su titular , que se encargará de realizar la reserva y efectuar el pago cuando vaya a recogerlo. En caso de que ese titular no pueda realizar el vuelo, tiene derecho a anular el billete y recuperar el dinero, aunque deberá pagar un gravamen de entre un 25% y un 50%, en función de la fecha de la cancelación. Además, es importan-te informarse antes, ya que esto no sucede con todos los billetes, y algunos no se pueden devolver porque forman parte de ofertas especiales o de paquetes de viajes combinados.

Al recibir su pasaje examine con mucha atención todos los datos.Si el billete se reserva directamente, la agencia de viajes o la compañía aé-

rea deberá transmitir al pasajero toda la información disponible en el sistema informático sobre:

La identidad de la compañía aérea que prestará realmente el servicio, si es distinta de la compañía mencionada en el billete.

Los cambios de aeronave durante el desplazamiento.Las escalas durante el desplazamiento. Las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.El billete del transporte ferroviario o por carretera es el título de transpor-

te; con él que se formaliza el contrato de transporte celebrado entre el usuario y la compañía transportista. Es el documento que sirve de prueba del contrato de transporte de viajeros.

En caso de accidente, si no aparece el billete, se presume que el usuario lo llevaba y que si se perdió o extravió, fue a causa del percance.

El billete debe tener un contenido mínimo, identificando:a) La empresa que realizará el transporte.b) El origen del viaje y hora de salida.

c) El destino y hora de llegada.d) El precio del transporte, con todas las tasas incluidas.e) Peso del equipaje y número de bultos que lo componeng) El coche, la clase y el número de plaza.

En el caso de viajar en tren o en avión la información mínima que debe contener el billete se amplía a:a) Los transbordos o escalas que pudieran producirse con cambio de tren o

avión especificando lugar y hora.b) El peso y volumen del equipaje admitido.c) El precio de facturación, en su caso, del equipaje.d) La información sobre los segurose) La hora límite para facturar

El transportista y el Seguro Obligatorio de Viajeros El transporte de personas implica un riesgo que el transportista debe asumir, por lo que si se producen daños a los pasajeros, la compañía es la responsa-ble de los perjuicios que se les causen. Por ello las compañías de transporte tienen la obligación legal de concertar un Seguro Obligatorio de Viajeros que permita indemnizar a los usuarios que sufran daños corporales como conse-cuencia de un accidente ocurrido en el desplazamiento de transporte público. El precio del seguro estará incluido en el precio que pagamos por el billete. No obstante, este seguro será compatible con cualquier otro seguro contratado por el usuario.

La protección del seguro obligatorio de viajeros se extenderá a las lesiones corporales que sufran éstos a consecuencia directa de choque, vuelco, alcan-ce, salida de la vía o calzada, rotura, explosión, incendio, reacción, golpe exte-rior y cualquier otra avería o anormalidad que afecte o proceda del vehículo. Los viajeros tienen derecho a una indemnización cuando como consecuencia de los accidentes amparados por el seguro se produzca:• el fallecimiento• una incapacidad permanente que nos impida totalmente desempeñar

nuestras ocupaciones habituales o• lesiones que impidan trabajar o realizar su actividad habitual durante un

periodo de tiempo más o menos prolongado,• en todo caso, la asistencia sanitaria que se precise.

El seguro obligatorio cubre, también, los accidentes que se puedan produ-cir cuando el viajero entre o salga del vehículo por los lugares indicados, o los ocurridos durante la entrega o recuperación del equipaje.

Las compañías aéreas cuentan con un seguro distinto al del transporte terrestre, (denominado este último como SOV) incluido en el precio del billete, según establece el artículo 127 de la Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navega-ción Aérea y el artículo 50 del Convenio de Montreal, que unifica ciertas reglas relativas al transporte aéreo internacional.


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Las Agencias de ViajesSi Ud. se propone realizar un viaje y acude a una agencia de viajes, al adqui-rir el paquete que engloba, por ejemplo, el billete de avión, los traslados del aeropuerto, el alojamiento en un hotel, la media pensión... etc. estará suscri-biendo, generalmente, lo que se conoce técnicamente como un ‘contrato de viaje combinado’.

Así, un viaje combinado es aquel en el que se proporcionan dos de los siguientes elementos: transporte, alojamiento y / o otros servicios no acceso-rios, por un precio global. Para ser considerado viaje combinado su duración deberá superar las 24 horas o incluir al menos una noche de estancia

Contenido del contrato de viaje combinadoEn función de la oferta de que se trate, el contrato debe contener referencia, al menos, a los siguientes elementos:

El destino o destinos, los distintos períodos y sus fechas. Las fechas, horas y lugares de salida y regreso.

El itinerario del viaje que contratamos, así como el tipo de transporte (avión, tren, barco... etc.), sus características y categoría.

Si el viaje incluye alojamiento, su situación, categoría turística, caracterís-ticas, el tipo de habitación y las comidas contratadas (sólo desayuno, media pensión, pensión completa... etc.) además de aquellos otros servicios inclui-dos en el precio total del viaje como visitas, excursiones, etc.

Las solicitudes especiales que hayamos formulado y sean aceptadas por la Agencia (por ejemplo, una cuna, una habitación triple).

El plazo en el que podemos exigir la confirmación de las reservas. En el caso de que la realización del viaje combinado esté condicionada (y

así se haya puesto de manifiesto en el folleto informativo), a un número mí-nimo de inscripciones, deberá especificarse el número mínimo de personas exigido para la realización del viaje y la fecha límite en la que se nos informará de la posible cancelación por no alcanzar este mínimo; en cualquier caso, esta cancelación deberá comunicarse con una antelación mínima de 10 días.

El precio del viaje combinado y una indicación de las posibles revisiones del mismo. Si los impuestos no están incluidos en el precio del viaje, el con-trato deberá contener una indicación sobre los mismos. También sobre las posibles formas de pago y de financiación.

Nuestra obligación de comunicar a la Agencia o a quien preste el servicio, cualquier incumplimiento respecto a la ejecución del contrato. Debe indicarse claramente que tenemos la posibilidad de reclamar en el plazo de 2 años en el caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato.

El nombre y dirección del organizador, del detallista y, si procede, del ase-gurador.

Si antes de la salida, la Agencia de Viajes se ve obligada a modificar sustan-cialmente algún elemento esencial del contrato, incluido el precio, tendremos derecho a escoger entre la resolución del contrato o su modificación; en este caso, deben precisarse las variaciones introducidas y cómo afectan al precio.

Las modificaciones del contrato de viaje combinado Si antes del inicio del viaje, el Organizador se ve obligado a modificar de forma significativa alguno de los elementos esenciales del contrato, incluido el pre-cio, debe comunicárnoslo inmediatamente.

En estos casos, podemos escoger entre resolver el contrato sin penaliza-ción o aceptar las modificaciones del contrato que deben figurar por escrito, detallándose cuáles son las variaciones que se han introducido y cómo afec-tan al precio del viaje.

Debemos comunicar nuestra decisión a la Agencia dentro de los 3 días siguientes a la notificación de la modificación por la Agencia. Si no lo hacemos, se entenderá que optamos por resolver el contrato sin que por ello podamos ser penalizados.

Si optamos por resolver el contrato, tendremos derecho:A la devolución de las cantidades pagadas o bien a la realización de otro

viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre que la Agencia pueda suministrárnoslo.

Si el viaje que se nos ofrece es de calidad inferior, la Agencia debe abonar-nos la diferencia entre las cantidades ya pagadas y el precio del nuevo viaje.

A la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato.Esta indemnización no podrá ser inferior:

Al 5 % del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los 2 meses y 15 días inmediatamente anteriores a la fecha prevista para realización del viaje.

Al 10 % del precio total del viaje, si se produce entre los 15 y 3 días ante-riores.

Al 25 % del precio total del viaje, si este incumplimiento se produce en las 48 horas anteriores al inicio del viaje.

Cancelación del viajeSi el organizador o la Agencia cancelan el viaje antes de la salida, por cual-quier causa de la que no seamos responsables, tendremos derecho a:

A la devolución de las cantidades ya pagadas o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre que el Orga-nizador o la Agencia puedan proponérnoslo.

Si el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, la Agencia deberá devolvernos, cuando proceda, la diferencia entre el importe pagado y el precio del nuevo viaje.

A la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato.Esta indemnización no podrá ser inferior:

Al 5 % del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los 2 meses y 15 días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje.

Al 10 % del precio total del viaje, si se produce entre los 15 días y 3 días anteriores.


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No existirá obligación de indemnizar cuando: • La cancelación del viaje se debe a que el número de personas inscritas

para hacer el viaje combinado es menor al exigido. Es necesario que se nos comunique por escrito antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato, que, en ningún caso, podrá ser inferior a los 10 días anteriores a la fecha prevista para la salida.

• Cuando la cancelación del viaje se deba a motivos de fuerza mayor. Son motivos de fuerza mayor las circunstancias anormales, imprevisibles e inevitables, como las catástrofes naturales (terremotos, incendios, inun-daciones...)

Si la Agencia no confirma la reserva Si no nos confirman la reserva en los términos previstos en el contrato,

tendremos derecho: A la devolución de las cantidades ya pagadas o bien a la realización de

otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre que el Orga-nizador o la Agencia puedan proponerlo.

Si el viaje ofrecido es de calidad inferior, la Agencia deberá devolvernos, cuando proceda, la diferencia entre el importe pagado y el precio del nuevo viaje.

A la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato. Esta indemnización no podrá ser inferior:

Al 5 % del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se produce entre los 2 meses y 15 días inmediatamente anteriores a la fecha prevista de realización del viaje.

Al 10 % del precio total del viaje, si se produce entre los 15 días y 3 días anteriores.


Si el usuario decide no realizar el viajeComo contratistas de un viaje podemos desistir de su realización en cualquier momento y por cualquier circunstancia. En estos casos tenemos derecho a la devolución de las cantidades entregadas, pero, salvo en los supuestos de fuerza mayor, debemos abonar a la agencia los siguientes gastos: • Los gastos de gestión. • Los gastos de anulación, en su caso. • Una penalización cuyo importe estará en función de la antelación con

que se notifique a la agencia la cancelación del viaje respecto de la fecha prevista para la salida. Así: • Entre 10 y 15 días de antelación respecto a la fecha de comienzo del

viaje, el 5 % del importe total del viaje.

• Entre 3 y 10 días de antelación a la fecha de comienzo del viaje, el 15% del importe total del viaje.

• Dentro de las 48 horas anteriores a la salida, el 25% del importe total del viaje.

Si no nos presentamos a la hora prevista para la salida, no tendremos derecho a devolución de ninguna cantidad, salvo que se pacte otra cosa con la Agencia de Viajes.

Por otra parte, si los servicios contratados y anulados están sujetos a condiciones económicas especiales de contratación, como flete de aviones, buques, tarifas especiales, etc., los gastos de anulación serán acordados por ambas partes.

La responsabilidad de los Organizadores y Agencias de viajes Los organizadores y la Agencia de viajes son responsables del correcto cumpli-miento de las obligaciones derivadas del contrato, independientemente de si éstas las deben ejecutar ellos o los distintos prestadores de servicios.

Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responden tam-bién de los daños que podamos sufrir como consecuencia de la falta de ejecu-ción o si ésta es deficiente.

Esta responsabilidad se extingue cuando: Los consumidores somos culpables de los defectos en la prestación de los

servicios contratados. Estos defectos son imputables a un tercero ajeno al suministro de los ser-

vicios y se producen de forma imprevisible. Los defectos se deben a motivos de fuerza mayor, esto es, a circunstan-

cias ajenas a la voluntad del organizador o de la agencia de viajes; son hechos anormales e imprevisibles, de consecuencias inevitables (por ejemplo, catás-trofes naturales).

Los defectos se deben a un acontecimiento que el detallista o, en su caso, el Organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podía prever ni evitar.

Incluso en estos supuestos, el organizador y el detallista o Agencia de via-jes están obligados a prestar la necesaria asistencia al consumidor en estas situaciones. No tienen esta obligación si los defectos en la prestación de los servicios se deben a causas de las que es responsable directo el usuario.

El resarcimiento de los daños derivados de la mala ejecución de las presta-ciones incluidas en el viaje combinado, puede limitarse a lo que se establezca en los Convenios Internacionales.

Reclamaciones Las agencias de viajes están obligadas a disponer de hojas de reclamaciones. Los usuarios pueden solicitarlas y exponer allí el motivo de sus quejas. El inte-resado dejará una copia en la agencia de viajes y se ocupará de hacer llegar el original a los organismos públicos responsables de consumo.

Si por cualquier razón, entendemos que el servicio, precio o modificación del viaje no es el acordado podemos realizar la consiguiente reclamación con


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un plazo de dos años desde la fecha en la que se contrató el viaje y pueden in-terponerse ante los tribunales civiles ordinarios, o bien ante las Juntas Arbitrales de Consumo; en este caso se requiere con carácter previo, que ambas partes acuerden voluntariamente someterse al pronunciamiento de la Junta, es decir que la Agencia o mayorista esté sometida a este sistema; en caso contrario, la parte deberá formular su reclamación en los tribunales ordinarios.

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios permite exigir lo ofrecido en la publicidad, de modo que, si considera que la publicidad es en-gañosa puede denunciarlo también en una asociación de consumidores que, según la vigente Ley de Publicidad, está legitimada para pedir a los tribunales su rectificación o cese.

Por último, no hay que olvidar conservar toda la documentación relativa a un viaje (folletos, contratos, condiciones generales, solicitudes especiales etc.) ante la eventualidad de verse obligado a reclamar por una ejecución deficiente del contrato.

La defensa de los consumidores en el Princi-pado de Asturias El artículo 51 de la Constitución Española establece en sus apartados 1 y 2 el deber de garantizar, por parte de todos los poderes públicos, la defensa de los consumidores y usuarios, (protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos) la promoción de la información y educación de los consumidores y usuarios y el fomento de sus organizaciones, reconociendo a las mismas el derecho de ser oídas en las cuestiones que pueden afectar a los consumidores y usuarios.

El Principado de Asturias, asumió la competencia correspondiente al desa-rrollo legislativo y ejecución en materia de defensa del consumidor a través de la Ley del Principado de Asturias 11/2202, de 2 de diciembre, de los Consu-midores y Usuarios. Dicha Ley ha puesto un especial énfasis en el derecho a la protección frente a riesgos que puedan afectar a la salud y seguridad, inclu-yendo dicho derecho como el primero a tutelar, y extendiendo la protección a riesgos medioambientales.

Asimismo, se establece una especial protección de los consumidores en relación con productos o servicios de uso o consumo común, ordinario o generalizado, bienes de primera necesidad y servicios esenciales para la Comunidad.

Se incluye en esta Ley una regulación detallada de los derechos de los con-sumidores y usuarios, dividiéndose sus secciones en función de su naturaleza y ámbito de protección; esto es, derecho a la protección de la salud y seguri-dad, a la protección de los derechos económicos y sociales, a la educación y formación en materia de consumo, a la información, a la representación, con-sulta y participación y a la protección jurídica, administrativa y técnica. Otros aspectos reseñables son el tratamiento otorgado al derecho de educación y

formación en materia de consumo estableciendo el deber de fomentar, por parte de la Administración del Principado de Asturias, la enseñanza de dicha materia en todos los niveles educativos, el fomento de la utilización del bable en la información de los diversos productos y servicios -sin perjuicio de que la información legalmente obligatoria figure en castellano- armonizando esta Ley con las disposiciones autonómicas sobre protección y fomento de dicha lengua, la regulación de información en materia de precios -incorporando la obligación de informar al consumidor sobre el precio total de los bienes y servicios puestos a su disposición y detallándose la información que se ha de facilitar en caso de pago aplazado-, el especial tratamiento otorgado a la vivienda -bien básico por excelencia y objeto de un número cualitativa y cuantitativamente importante de reclamaciones-, el establecimiento de hojas de reclamaciones con un contenido mínimo en todos los establecimientos abiertos al público, la regulación de oficinas de información al consumidor, reconociendo al Principado de Asturias la posibilidad de utilización de meca-nismos de fomento, coordinación y colaboración y estableciendo el Registro de oficinas de información al consumidor y usuario del Principado de Asturias y el tratamiento legal otorgado a las asociaciones de consumidores y usuarios recogiendo al máximo nivel normativo autonómico las facultades representa-tivas y los derechos que poseen las mismas.

La Ley contiene también una regulación, adaptada al ámbito de la Comu-nidad Autónoma del Principado de Asturias, de las medidas cautelares que puedan adoptar las autoridades con competencias en materia de defensa del consumidor y del régimen sancionador en dicha materia, destacándose en este último aspecto la incorporación de medidas, tales como la institución de multas coercitivas o la restitución de cantidades percibidas indebidamente en casos de aplicación de precios superiores a los autorizados, comunicados o presupuestados, que posibilitan de modo eficaz el efectivo cumplimiento de la legislación de consumo y, en suma, el respeto a los legítimos derechos de los consumidores.

Asimismo, esta Ley ampara la facultad sancionadora de las corporaciones locales, que pueden ejercer la potestad sancionadora, dentro de su compe-tencia territorial, hasta el límite máximo correspondiente a las infracciones graves.

Por lo tanto es una ley que incumbe a todos los ciudadanos que adquieren bienes o servicios, quedando excluidos los profesionales y empresarios

Los derechos de los consumidores en el Principado de Asturias Las vías de las que dispone el consumidor para la defensa de sus derechos como tal son:• La denuncia administrativa• El Arbitraje de Consumo• La Vía Judicial• Y el procedimiento de reclamación ante la SETSI


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Vías que dispone el consumidor para defender sus derechos

Denuncia administrativa La denuncia es la comunicación que hace un consumidor a la Administra-ción cuando entiende que un empresario o profesional vulnera sus derechos como consumidor para que, si se comprueba que existe una infracción en ma-teria de consumo, se proceda por la Administración a abrir el correspondiente expediente sancionador y, en su caso, a sancionar al infractor.

Esta denuncia la puede realizar a través de un formulario oficial disponible en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o en la sede de la Agencia de Sanidad Ambiental y Consumo.• presentando un escrito que contenga los datos de ambas partes (de-

nunciante y denunciado), con una exposición de los hechos, con fecha y firma, y además la relación de documentos que acompañan a la denuncia (factura, ticket, contrato, presupuesto, etc).

• cumplimentando en el propio establecimiento una hoja de reclamaciones oficial. (Todos los establecimientos, servicios y actividades profesionales que presten o desarrollen su actividad en el Principado de Asturias tienen la obligación de tenerlas). Se compone de tres copias: el establecimiento se quedará con una, llevándose Vd. las otras dos, de las cuales deberá hacer llegar una –la que está reservada para la Administración- al orga-nismo competente en materia de consumo. En ella, tanto Vd. como el denunciado pueden expresar de manera resumida sus versiones de los hechos.Junto con el escrito o formulario, conviene incluir toda la documentación

de la que disponga (facturas, contratos, publicidad…) La presentación de su denuncia podrá ser realizada en las OMICs, en la

Agencia de Sanidad Ambiental y Consumo o en los REGISTROS generales de la Administración Pública del Principado de Asturias

Arbitraje de consumo El Arbitraje de Consumo es una alternativa voluntaria, rápida, gratuita y senci-lla para resolver los problemas que surgen de las relaciones mercantiles entre consumidores y empresarios.

El Arbitraje es siempre voluntario para las dos partes. El consumi-dor manifiesta esa voluntad al rellenar, firmar y entregar el impreso de solicitud (disponible en las OMICs y en las Juntas Arbitrales de Consumo) y el empresario con su aceptación o con una Oferta Pública de Sometimiento por escrito. Esa oferta es la que le da al empresario el derecho a mostrar el símbolo del arbitraje de consumo en su escaparate o en sus impresos y es un «extra» de calidad que incorpora, porque ofrece a sus clientes una vía práctica para resolver los conflictos que surjan.

Se trata de una alternativa a la vía judicial. No cabe reclamar en las dos vías simultáneamente. La decisión del colegio arbitral -llamada «laudo»- tiene fuerza ejecutiva, y es vinculante para ambas partes. Contra el laudo no cabe

recurso, salvo la acción de anulación por defectos en el procedimiento y el recurso extraordinario de revisión utilizado contra sentencias firmes en la Ley de Enjuiciamiento Civil .

La ventaja de este sistema para el consumidor es que se trata de un siste-ma, extrajudicial, voluntario, rápido, gratuito, vinculante y con igualdad entre las partes. Existe un censo público de empresas adheridas que puede consul-tar en la Web www.consumoastur.es.

El formulario, gratuito que podrá recoger en todas las Oficinas Municipales de Información al Consumidor y en las Juntas Arbitrales, incluirá claramente los datos de reclamante y reclamado, una explicación del motivo de la recla-mación y una petición concreta y valorada económicamente (que es la única que estudia el colegio arbitral). Además, tiene que aportar todos los docu-mentos y medios de prueba que pretenda utilizar(contratos, facturas, hojas de reclamaciones, publicidad, folletos…).

La vía judicial Normalmente se asocia el acceso a la justicia con la contratación de un abo-gado y un procurador. Sin embargo, cuando la reclamación sea cuantificable en menos de 900 euros, existe la posibilidad de solicitar un juicio verbal para el cual no es necesario esta representación.

Igualmente se puede presentar sin abogado ni procurador el escrito inicial de petición del denominado «proceso monitorio «, para reclamación de deudas dinerarias de menos de 30.000 € y que conste documentada.

Procedimiento de reclamación ante la SETSI Consiste en una vía específica para los usuarios de telecomunicaciones que sean usuarios finales y viene explicada detalladamente, en la propia página de la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Regulada en los artículos 3 y siguientes de la ORDEN ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución de las recla-maciones por controversia entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.

Donde informarse • En las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.• En las Asociaciones de Consumidores y Usuarios• Telefónicamente a través del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) 012• En el teléfono 901 50 10 50, atendido por UCE- Asturias, en virtud de

convenio suscrito con la Administración del Principado de Asturias.


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Oficinas Municipales de información al consumidor (Omic)

O.M.I.C. Oviedo AYUNTAMIENTO DE OVIEDOC/ Uría nº 3-2º33003-OVIEDOTlfno.: 984 08 39 98

O.M.I.C. Gijón Edificio Administrativo Antigua Pescadería MunicipalC/ Cabrales, 233201-GIJÓNTlfno.: 985 18 13 56-57e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Avilés c/Galiana 11 (Edificio Servicios Sociales)33400-AVILÉSTlfno.:985 52 11 55e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Mieres C/ La Vega, 32 bajo33600-MIERESTlfno.: 985 45 20 56e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Siero C/Natividad García Bustelo, 7-bajoPOLA DE SIERO33510-SIEROTlfno.: 985 72 22 89e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Grado C/ Alonso de Grado, 333820-GRADOTlfno.. 985 75 08 58e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Corvera de Asturias C/ Rubén Darío, s/nLas Vegas33404-CORVERA DE ASTURIASTlfno.: 985 57 58 56/Fax: 985 51 41 94e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Vegadeo C/ La Entresaca, s/n33770-VEGADEOTlfno.: 985 63 45 39

O.M.I.C. Valdés C/ Barrio Nuevo 14(Casa de los Guardeses)33700-LUARCATlfno.: 985 47 01 77e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Ribadesella Plaza de la Reina Mª Cristina, 133560-RIBADESELLATlfno.:985 86 02 55e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Tineo Avda. González Mayo, 16 2º33870-TINEOTlfno.: 985 80 06 13e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Cangas de Onís C/ Constantino González., 5 bajo33550-CANGAS DE ONISTlfno.: 985 84 89 99cangasdeonis@cangasdeonis

O.M.I.C. Pravia C/ Rio Narcea, 4 bajo33120-PRAVIATlfno.: 985 82 22 32e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Lena C/ Marqués de San Feliz, 7, bajo Tel.985 49 38 09 e-mail [email protected]

O.M.I.C. Nava Plaza. Manuel Uría, 133520-NAVATlfno.: 985 71 60 08e-mail: [email protected]


74 75

O.M.I.C. Castrillón C/ Galán, 533408-SALINASCASTRILLÓNTlfno.: 985 50 26 47e-mail: [email protected]

O.M.I.C. Mancomunidad del Valle del Nalón Plaza de Abastos s/n33930-LA FELGUERALANGREOTlfno.: 985 68 36 84

Avda. de Bimenes, s/n33960-BLIMEASAN MARTÍN DEL REY AURELIOTlfno.: 985 67 20 57

O.M.I.C. Mancomunidad Cabo Peñas Casa de la Cultura Parque Zapardel, s/n33440-LUANCOTlfno.: 985 88 30 50

C/ Nicanor Piñole, 133430-CANDÁSTlfno.: 985 87 11 11

Juntas Arbitrales de Consumo

Junta Arbitral de Consumo del Principado de Asturias C/ Santa Susana, 20,2º 33007 - Oviedo Teléfono 985 10 83 06

Junta Arbitral de Consumo de Gijón C/ Cabrales, 2 (antigua pescadería municipal) 33201 - Gijón Teléfono 985 34 10 10

Junta Arbitral de Consumo de Avilés Plaza Álvarez Acebal, 5 33400 - Avilés Teléfono 985 52 11 55

Junta Arbitral de Consumo de la Mancomunidad del Valle del Nalón Avenida de Bimenes, S/N 33960 - Blimea Teléfono 985 67 20 57

Asociaciones de consumidores de ámbito autonómico

Asociación de amas de casa, consumidores y usuarios «Santa María de Covadonga». C/ Sta. Clara, 10, Oviedo. Tel. 985 22 51 12

Uce AsturiasC/ General Elorza, 53, bajo, Oviedo. Tel 901 50 10 50

Asociación de inquilinos y usuarios de vivienda «El Llar» C/ Periodista Adeflor, 3, entresuelo D, Gijón. Tel. 985 35 76 64

Asociación de enfermos crónicos y de usuarios de la sanidad pública y privada de Asturias «ASENCRO»

Apdo. de correos 1.468, Oviedo.

Unión cívica de consumidores del Principado de Asturias UNAEC/ San Pedro Mestallón, 17, entresuelo, Oviedo. Tel.985 96 61 73C/ María Bandujo, 6, bajo (Cimadevilla), Gijón. Tel 901 50 10 50C/ Rivero, 95, 2º dcha., Avilés. Tel 901 50 10 50


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