Chapter II

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam

menilai mutu pelayanan di rumah sakit. Kepuasan yang tinggi akan menunjukkan

keberhasilan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu mempengaruhi pasien dalam hal

menerima perawatan. Pasien akan cenderung mematuhi nasihat, setia dan taat

terhadap rencana perawatan yang telah disepakati.11

2.1 Kepuasan Pasien

Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit sebagai

konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil keputusan,

konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada proses penerimaan

pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang diterimanya tersebut. Hasil dari

proses evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas.12

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;

perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).13 Kepuasan

dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang karena

mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.3

Universitas Sumatera Utara

Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan kebutuhan

pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut

dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.11 Jadi kepuasan atau ketidakpuasan

adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai

jasa atau pelayanan yang diberikan.11

Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien

puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi jika

pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada

orang lain tentang pengalaman buruknya.11,14

Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus mampu menciptakan

dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan

kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

2.1.1 Aspek - Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang sangat penting

bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien adalah nilai subjektif terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan.12 Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada

pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan

pada waktu itu.

Menurut Lupiyoadi yang dikutip dari Hendroyono mengemukakan bahwa

pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu

pada beberapa aspek yaitu:15

1. Kualitas produk atau jasa


Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk atau

jasa yang digunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien yang

memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal cenderung memiliki tingkat

kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga perawatan maka

pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan menimbulkan kepuasan pada pasien.

5. Biaya

Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak mengeluarkan biaya

tambahan cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh

karakteristik pasien:12

a. Umur

Umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian Stege

mengemukakan bahwa pasien golongan umur yang lebih tua (>60 tahun) cenderung

lebih puas dengan perawatan gigi mereka daripada pasien yang lebih muda.16

Penelitian Suhamiarti melaporkan bahwa kepuasan terbanyak ditemukan pada

kelompok umur 55-64 tahun.17 Penelitian Lumenta menunjukkan pasien dibawah


umur 18 tahun dan di atas 60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian

Ramadanura menunjukkan bahwa golongan umur muda (23-39 tahun) mudah merasa

puas.18,19

b. Jenis kelamin

Penelitian Hashim menyatakan perempuan lebih mudah merasa puas (63%).20

Didukung penelitian Ramadanura menunjukkan perempuan lebih mudah puas.19

Berbeda dengan hasil penelitian Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah

merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.21 Didukung oleh

penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih mudah merasa puas

(67,1%).17

c. Tingkat pendidikan

Penelitian Suhamiarti menunjukkan bahwa pasien yang tidak mempunyai

ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan yang berpendidikan SD - SMP dan

SMU ke atas.17 Penelitian Ramadanura menunjukkan pasien berpendidikan rendah

mudah puas.19

d. Sumber biaya

Penelitian Zulfa menunjukkan pasien pengguna Jamkesmas tidak puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit (78,6%) dan pasien umum yang

menyatakan puas(21,4%).4

e. Pekerjaan

Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan pekerjaan buruh

lebih mudah puas.19

f. Kunjungan


Penelitian Lumenta menunjukkan pasien lama lebih puas daripada pasien

yang baru pertama kali berkunjung.18 Penelitian Rumondang mengemukakan sebesar

93 % Pasien Askes yang berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih

tidak melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan yang

diberikan.9

2.1.2 Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Utama, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan

diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:12

a. Sangat puas

Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil hasil penilaian perasaan pasien

yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai

kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat

ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk proses

administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang paling tinggi.

b. Agak puas

Agak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang

menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai

kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat

(proses administrasi) atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini

menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.

c. Tidak puas


Tidak puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang

rendah yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau

keinginan, seperti tidak terlalu bersih (sarana), lambat (proses administrasi) atau tidak

ramah yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.

Berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan Likert yang dikenal

dengan istilah skala Likert, kepuasan pasien dikategorikan menjadi sangat puas, puas,

cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas.

2.2 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya yang diselenggarakan secara

sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan

kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.2

Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 Bab I pasal 1 ayat

11 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian

kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk

memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk

pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan

kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat. Selanjutnya dalam Bab VI pasal 46

dan 47 tertulis bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya

bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh

dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya

kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif,


preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan

berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka

masyarakat perlu diikutsertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan.22

2.2.1 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

Rumah sakit adalah tempat merawat orang sakit atau tempat

menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi berbagai

masalah kesehatan.13

Dalam Undang-undang Kesehatan Nomor 44 tahun 2009 pasal 1 dijelaskan

bahwa yang dimaksud dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan

yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah Sakit

mempunyai fungsi:1

1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit;

2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;

3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;

4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.


Fungsi rumah sakit yang meliputi 4 aspek tersebut tidak secara

keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah atau

swasta tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit. Sesuai Peraturan Menteri

Kesehatan Republik Indonesia Nomor 340/Menkes/Per/III/2010 bab I pasal 1 yang

dimaksud dengan klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah

sakit berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Berdasarkan klasifikasi

rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan kategori/kelas A,

mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagakerjaan, fasilitas dan

kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas

lainnya yang lebih rendah seperti kelas B, C dan kelas D.23 Rumah sakit sebagai

lembaga kesehatan berfungsi mewujudkan pranata upaya pelayanan kesehatan

terbesar pada masyarakat di zaman modern ini. Menurut Lumenta, rumah sakit

didirikan sebagai suatu tempat untuk memenuhi berbagai permintaan pasien

dan dokter agar penyelesaian masalah kesehatan dapat dilaksanakan dengan

baik.

Keberhasilan rumah sakit untuk memecahkan sebagian besar masalah

kesehatan masyarakat memang telah terbukti. Berbagai keberhasilan yang dicapai

menyebabkan tingginya tingkat ketergantungan sebagian masyarakat terhadap rumah

sakit untuk mengatasi berbagai keluhan kesehatannya. Selaras dengan perkembangan

masyarakat, tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan terhadap kualitas

pelayanan kesehatan di rumah sakit pun cenderung meningkat.12


2.2.2 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan

profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan

kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat

meliputi peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan

penyembuhan. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan untuk memelihara dan

meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan

gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit gigi dan pemulihan kesehatan

gigi oleh pemerintah, pemerintah daerah dan/atau masyarakat yang dilakukan secara

terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan.22

Pelayanan kesehatan gigi di rumah sakit bertujuan untuk mencapai derajat

kesehatan gigi mulut yang optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah

kesadaran dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi,

menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang

secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dan

pengobatan darurat.

Tenaga kesehatan gigi dan mulut yang terdiri dari dokter gigi dan perawat gigi

selain melakukan usaha penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan

dalam bentuk pelayanan asuhan serta usaha yang bersifat pengobatan/pemulihan juga

melakukan perencanaan penanggulangan secara menyeluruh.


2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah tingkat kesempurnaan suatu produk atau jasa. Mutu pelayanan

rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi

kebutuhan pasien yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan

menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit yang diberikan

secara aman dan memuaskan.

Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah

dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud

serta ciri maupun kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Pada

kenyataannya melakukan penilaian ini tidaklah mudah. Hal ini disebabkan mutu

pelayanan tersebut bersifat multi-dimensional yang artinya setiap orang dapat saja

melakukan penilaian yang berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan

kepentingan masing-masing orang. Pandangan mutu pelayanan yang bersifat multi-

dimensional antara lain:11

a. Dari segi pemakai jasa pelayanan

Mutu pelayanan berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas

rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien, komunikasi yang baik dengan pasien

termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.

b. Dari pihak pemberi pelayanan kesehatan dan penyedia jasa

Kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan

ilmu dan teknologi serta biaya perawatan yang wajar.

Menurut Azwar, secara umum dirumuskan bahwa batasan pelayanan

kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap


pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta

penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan.2

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu fenomena unik

sebab dimensi dan indikatornya dapat berbeda terhadap orang-orang yang terlibat

dalam pelayanan kesehatan. Untuk mengatasi perbedaan dipakai suatu pedoman yaitu

hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan dengan memenuhi

kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.12

Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan

karakteristik mutu pelayanan. Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan

yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri

tersebut dapat berupa psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi. Dalam usaha

meningkatkan kualitas pelayanan, perusahaan juga harus mampu meningkatkan

komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang

langsung berhubungan dengan konsumen. Walaupun sistem dan teknik kualitas sudah

bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan tidak dengan

cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan terwujud.

Menurut Lee, et al, (2000) ada tujuh dimensi kualitas dalam pelayanan

kesehatan yang terdiri dari:5

1. Jaminan (Assurance) yaitu berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan,

ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga

mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan.

2. Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya


memahami keinginannya. Rumah sakit diharapkan memiliki pengertian dan

pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhannya secara spesifik serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman. Pasien kelompok menengah atas mempunyai

harapan yang tinggi agar rumah sakit penyedia jasa mengenal mereka secara

pribadi. Rumah sakit harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara

spesifik dan bila perlu mengetahui hobi dan karakter personal lainnya.

3. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang

tinggi.

4. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien dengan

penyampaian informasi yang sejelas-jelasnya. Beberapa pelayanan kesehatan gigi

dan mulut harus dilakukan lebih dari satu kali kunjungan misalnya perawatan saluran

akar, penambalan gigi sehingga informasi yang sejelas-jelasnya tentang berapa kali

pasien datang, kapan harus datang kembali sangat diperlukan oleh pasien

Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas dapat

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pasien

terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan

kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap d imens i ini adalah

berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis,

faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima


pelayanan yang mempengaruhi penilaian pasien. Komunikasi kepada pasien

mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih

positif. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab

pertanyaan atau permintaan pasien.

5. Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa

dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi

penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible

meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan

yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah

sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur

serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang

dirawat juga akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat

pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien.

6. Pelayanan medis (Core medical service) yaitu berkaitan dengan aspek inti

dari pelayanan medik, seperti kelayakan, efektifitas dan manfaat pelayanan untuk

pasien.


7. Profesionalisme (Professionalism) yaitu berkaitan dengan pengetahuan

keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setiap

profesi menuntut adanya profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Profesionalisme tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam

bidangnya. Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional yang

ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang profesional

baik tenaga medis maupun non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang

berkualitas kepada pasien berkaitan dengan aspek pengetahuan, keahlian teknis dan

pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan.

2.4 Profil RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar terletak

di lokasi strategis di tengah kota Pematangsiantar dan merupakan daerah lintasan kota

Medan yang berada di Jl. Sutomo No. 230 Pematangsiantar dan didirikan pada tahun

1911 dengan luas areal 12.28 Ha dan luas bangunan 16.800 m2 serta jumlah

bangunan 59 unit. Status rumah sakit adalah Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan

dengan fasilitas instalasi rawat jalan dan rawat inap. Instalasi Rawat Jalan terdiri atas

16 Poliklinik. Salah satunya adalah Poliklinik Gigi dan mulut.24

2.4.1 Visi dan Misi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Visi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar adalah menjadikan RSUD

Dr. Djasamen Saragih kota Pematangsiantar mantap, maju dan jaya menuju

pelayanan kesehatan masyarakat yang mandiri dan berkeadilan.24


Misi Rumah Sakit Umum Daerah DR. Djasamen Saragih Pematangsiantar

adalah:24

1. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang prima bagi semua golongan

masyarakat melalui prosedur yang berlaku dengan cepat, tepat, ramah dan terjangkau;

2. Melaksanakan pelayanan kesehatan yang bermutu melalui pelayanan yang

bersifat spesialistik dan subspesialistik secara profesional dan etis;

3. Menjadikan rumah sakit yang mampu memberikan kenyamanan bagi

masyarakat yang berorientasi kepada keindahan alam dan lingkungan dan mampu

memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan melalui keramah-tamahan;

4. Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, pelatihan, penelitian dan

pengembangan IPTEK di bidang kesehatan;

5. Menjadikan rumah sakit yang mampu mandiri untuk membiayai sendiri

operasionalnya.

2.4.2 Motto RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

Rumah Sakit Umum Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar memiliki motto

“SENYUM”

S: Sosio ekonomi, melayani pasien dengan tidak memandang status ekonomi.

E: Empati, peduli terhadap kesembuhan dan perasaan pasien

N: Nyaman, dapat membuat lingkungan pelayanan yang menyenangkan.

Y: Yakin, bahwa kesembuhan pasien dapat diperoleh dengan pelayanan yang baik.

U: Unggul, bahwa pelayanan yang diberikan secara professional.

M: Memuaskan, bahwa hasil pelayanan yang diberikan dapat memberikan rasa puas.


Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar dipimpin

oleh seorang direktur. Direktur membawahi komite medik/komite keperawatan dan

SMF. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 1.24

Gambar 1. Struktur organisasi RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar

2.4.3 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi dan Mulut

Poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr. Djasamen Saragih mempunyai satu

ruangan dengan ukuran 5 x 8 meter (luas 40 m²) dan dilengkapi dengan 4 buah dental

Direktur

Komite Medik/ Komite Keperawatan

SMF

Wakil Direktur Bidang Pelayanan Medis dan

Keperawatan

Wakil Direktur Bidang Penunjang Medis,

Pendidikan dan Akreditasi

Wakil Direktur Bidang Umum, SDM dan

Keuangan

Bidang Pelayanan

Bidang Keperawatan

Bidang Tindakan

Medis

Bagian Umum dan Kepegawaian

Bagian Perencanaan dan Program

Bagian Keuangan dan Anggaran

Bidang Diagnostik dan Logistik

Bidang Pemeliharaan dan sarana dan

Prasarana

Bidang Pendidikan dan Akreditasi


unit. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut buka setiap hari Senin sampai Jumat pukul

08.00 - 13.30 WIB. Masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan kesehatan gigi

dan mulut terlebih dahulu mendaftar di ruang administrasi (pendaftaran) kemudian

pegawai administrasi akan mengantarkan buku status pasien ke ruang poliklinik gigi

dan mulut.

Tenaga kesehatan yang bertugas di poliklinik gigi dan mulut RSUD Dr.

Djasamen Saragih adalah lima dokter gigi dan empat perawat gigi. Pelayanan yang

diberikan meliputi pencabutan gigi, penambalan, pembersihan karang gigi,

pengambilan molar terpendam, perawatan dry socket dan alveolektomi. Jenis

pelayanan yang tidak ada adalah perawatan saluran akar dan pembuatan gigi tiruan.

Pelayanan spesialistik belum dilakukan sehubungan dengan belum adanya tenaga

dokter gigi spesialis. 25


2.5 KERANGKA KONSEP Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar Dimensi mutu pelayanan kesehatan gigi

Jaminan: - Kerahasiaan penyakit pasien terjaga - Penjelasan prosedur kerja/tindakan - Kemampuan dan pengetahuan dokter gigi menangani

keluhan pasien - Penjelasan hasil pemeriksaan

Empati: - Sikap kesungguhan dokter gigi memeriksa pasien - Pemberian pelayanan tanpa memandang status sosial - Perhatian dokter gigi - Kejelasan memberikan informasi tentang penyakit - Kejelasan memberikan instruksi sebelum dan setelah

perawatan - Kejelasan informasi petugas administrasi

Kehandalan: - Prosedur pelayanan administrasi - Sikap petugas administrasi - Jam buka poliklinik gigi dan kedatangan dokter gigi - Pelayanan tepat pada waktu - Lama waktu menunggu untuk perawatan - Pemanggilan berdasarkan urutan pendaftaran

Daya tanggap: - Kecepatan dan dokter gigi menangani keluhan pasien - Ketanggapan dokter gigi - Kecepatan bagian administrasi memberikan pelayanan

Tampilan fisik: - Penampilan dokter gigi - Kebersihan ruang perawatan ,ruang tunggu dan peralatan - Kerapian ruang perawatan - Kelengkapan peralatan pengobatan gigi

Profesionalisme: - Keahlian dan pengalaman dokter gigi - Keterampilan dokter gigi mengobati penyakit pasien - Pengetahuan dokter gigi mendiagnosa penyakit dan

memberikan tindakan perawatan

Pelayanan medis: - Efektifitas pelayanan - manfaat pelayanan

Tingkat kepuasan

Karakteristik pasien: 1. Umur 2. Jenis Kelamin 3. Pendidikan terakhir 4. Pekerjaan 5. Sumber biaya 6. Kunjungan

Cukup puas

Puas

Sangat puas

Sangat tidak puas

Tidak puas


Chapter II

Documents

Transcript of Chapter II