Chapter ii

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Front Office

Front office department merupakan salah satu departemen yang

berhubungan langsung kepada tamu ketika tamu check-in sampai tamu check-out.

Front office juga dikenal sebagai the first and last impression of the guest.

Artinya, bagian inilah yang pertama dan yang terakhir bagi tamu. Tamu akan

datang di hotel dan akan datang dulu di bagian front office, dan pada waktu check-

out pun tamu harus berhubungan dengan staff di front office, jadi sudah

sewajarnya bila kesan yang mendalam akan tercipta di bagian front office.

Front office juga merupakan pusat informasi, dan juga hampir segala

kegiatan tamu seperti penerimaan dan pengiriman surat, pengurusan barang,

pembayaran rekening hotel, mengenai kehilangan barang, menampung keluhan-

keluhan tamu dan juga tempat memberikan segala macam informasi baik didalam

hotel maupun diluar hotel.

Setiap tamu yang datang ke hotel untuk menginap, pertama kali ditangani

dan diurus oleh bagian front office (check-in procedure), dan juga ketika tamu

meninggalkan hotel juga diurus dan ditangani kembali oleh front office (check-out

procedure).

Selain berfungsi sebagai penerima tamu, front office juga berfungsi sebagai

tempat pembayaran administrasi untuk menunjang kepuasan tamu. Disamping

berfungsi untuk menyambut kedatangan tamu, segala persiapan, seperti reservasi

Universitas Sumatera Utara

dan registrasi, juga merupakan kegiatan yang tidak kalah penting. Masih ada

fungsi administrasi lain yang dilaksanakan demi kepuasan tamu, seperti

pembuatan guest history card dan room occupied status report, yang semuanya itu

akan berpengaruh terhadap departemen-departemen lain yang ada di hotel.

Dampak yang langsung antara lain dapat dilihat pada bagian house keeping yang

harus segera menyiapkan kamar yang akan ditempati tamu, dan sebagainya.

2.2 Seksi Seksi Yang Terdapat Pada Front Office

2.2.1 Seksi Pemesanan Kamar Hotel (Reservation Section)

Seksi ini berperan dan berfungsi sebagai seksi yang memperlancar

pelayanan pemesanan kamar hotel bagi tamu perorangan, tamu rombongan dan

tamu penting (VIP) yang ditangani oleh petugas penerima pesanan kamar, pada

umumnya tamu yang datang menginap dihotel memesan kamar terlebih dahulu,

agar supaya kalau tamu datang pada saatnya mendapat kamar yang diinginkan,

kegiatan seksi pemesanan kamar meliputi pelayanan permintaan kamar,

memproses pemesanan kamar yang sudah diterima, termasuk pengisian

pemesanan kamar dan laporan-laporan lainnya.

2.2.2 Seksi Penerimaan Tamu (Reception)

Seksi penerimaan tamu (reception section) adalah seksi dari bagian front

office yang bertanggung jawab atas semua tamu yang baru datang (check-in),

tamu yang sudah tinggal, dan tamu yang berangkat (check-out), tamu tersebut

meliputi tamu biasa, perorangan, tamu VIP dan juga rombongan.

Kegiatan seksi penerimaan tamu meliputi persiapan sebelum tamu tiba,

saat tamu mendaftar di reception counter (check-in), pelayanan penitipan dan


pengambilan kunci–kunci tamu, pelayanan tamu pindah kamar dan tamu yang

berangkat dari hotel (check-out), termasuk proses administrasi, arsip dan laporan–

laporan.

2.2.3 Seksi Pelayanan Barang (Uniform Service)

Seksi pelayanan barang (uniform service) adalah seksi dari bagian front

office yang bertanggung jawab atas semua pelayanan barang bawaan tamu yang

dibawa masuk kehotel, dibawa keluar hotel dan yang dititipkan di porter room,

kegiatan seksi pelayanan barang ini meliputi perhitungan jenis dan jumlah barang

bawaan tamu, baik yang dibawa check-in, check-out maupun dititipkan, hal

tersebut dilaksanakan dengan teliti oleh bell boy agar keamanan barang tamu

terjamin, administrasi maupun arsip harus tertib dan rapi.

2.2.4 Seksi Operator Telepon (Telephone Operator)

Seksi operator telepon (telephone operator) merupakan hal yang sangat

penting, seksi ini berperan memberi pelayanan jasa telepon pada tamu yang

menginap di hotel, serta pada tamu di luar hotel yang yang berkepentingan.

Perkembangan sistem komunikasi sekarang ini sangat menguntungkan dunia

pariwisata khususnya perhotelan, dengan kemajuan teknik komunikasi saat ini,

jarak tidak menjadi penghalang melakukan komunikasi. Tamu–tamu hotel,

wisatawan yang akan memesan atau berkunjung kehotel akan sangat senang

apabila hubungan telepon, faksimile dan telex lancar. Kemajuan teknik

komunikasi terutama harus didukung pula oleh petugas operator telepon,

palayanan yang baik harus dilengkapi dengan ramah, sopan dan kemampuan

bahasa yang memadai, walaupun dalam tugas sehari–hari para operator telepon

tidak langsung bertemu tamu, tetapi tugas tersebut sangat penting.


2.2.5 Seksi Informasi (Information Section)

Seksi informasi (information section) adalah seksi dari front office yang

bertanggung jawab atas pelayanan informasi tamu, baik tamu luar maupun tamu–

tamu hotel sendiri, bagi hotel kecil dan sedang, seksi ini tidak ada, karena tugas–

tugas informasi tamu dirangkap oleh petugas resepsionis, untuk hotel yang besar,

seksi ini diperlukan agar pelayanan informasi tepat dan profesional, kegiatan seksi

informasi meliputi penyediaan data–data yang akurat bagi tamu–tamu hotel,

titipan para tamu, titipan barang untuk tamu, surat, maupun dokumen termasuk

pengiriman surat, dan faximile. Informasi merupakan salah satu sumber yang

penting untuk front office yang sehari–hari bertugas memeriksa setiap keterangan

yang diperlukan tamu hotel maupun tamu luar, oleh karena itu petugas informasi

selalu harus siap untuk melayani orang yang membutuhkan keterangan, dengan

demikian petugas front office dituntut untuk mendapatkan data–data dan informasi

yang akurat dan terbaru (up to date).

2.2.6 Seksi Pembayaran (Cashier)

Kasir front office merupakan salah satu seksi dari kasir umum (general

cashier) di bawah departemen accounting, kasir bertanggung jawab atas

penerimaan uang pembayaran tamu, seksi ini terletak dengan seksi penerimaan

tamu, yang mengumpulkan rekening tamu yang menggunakan fasilitas hotel yang

ada seperti rekening kamar, makan, minum, laundry dan lainnya.

2.3 Peralatan Yang Digunakan Di Front Office

Untuk memperlancar operasional front office dalam suatu hotel, maka bagian

tersebut menggunakan alat–alat seperti berikut ini.


a. Information Rack

Information rack adalah semacam reservation rack yang didalamnya

diletakkan name slip yang tersusun secara alphabetical. Information rack

terdapat pada receptionist dan telephone switch board agar dengan cepat

bisa memberikan keterangan sehubungan dengan tamu yang menginap

dihotel.

b. Guest Folio Rack

Guest folio rack adalah rack yang digunakan untuk menyimpan guest folio

(bill), guest folio rack tersusun menurut urutan nomor kamar.

c. Guest History Rack

Guest history rack adalah rack untuk menyimpan data-data tamu yang

dicatat dalam guest history card.

Dalam guest history card ini dicatat selain nama tamu dan alamatnya, juga

kekhususan dari tamu tersebut selalu datang pada hari-hari libur sekolah,

atau pada saat-saat hotel mengadakan hiburan/program istimewa.

d. Time and Date Stamping Machine

Peristiwa tamu check-in atau check-out ataupun petugas hotel menerima

pesanan atau surat adalah sangat penting untuk dicatat secara tepat pada

waktunya. Untuk hal ini terdapat suatu alat pencatat yang secara menit

kemenit menunjukkan waktu. Alat tersebut disebut dengan time and date

stamping machine. Dengan alat tersebut bila tamu telah mengisi kartu

pendaftaran, kita masukkan kartu tersebut cap tanggal dan waktu

pendaftaran. Demikian juga halnya bila hotel menerima pesanan tamu.

e. Room Rack


Room rack adalah semacam rack yang disusun menurut urutan nomor

kamar dimana diletakkan name slip, sehingga petugas front office dengan

mudah mengetahui nama-nama tamu yang menginap, jumlah kamar yang

masih tersedia atau kamar-kamar yang telah dipakai. Petugas front office

harus mengetahui kegunaan dari room rack tersebut, ataupun lebih lagi

harus selalu menjaga agar situasi dari room rack selalu benar dan tepat.

Kurang baik bila terjadi sesuatu dikarenakan kekurangtelitian dari petugas

front office dalam menjual kamar kepada tamu, sedangkan kamar tersebut

masih dalam keadaan kotor atau rusak.

Bentuk dari room rack terdiri dari sebuah metal yang diberi sekat untuk

tempat menyelipkan name slip ataupun reservation slip. Ukurannya

tergantung dari banyaknya jumlah kamar dalam suatu hotel. Letak room

rack tersebut harus diusahakan agar tidak langsung dilihat oleh para tamu,

sehingga tamu tidak bisa mengetahui keadaan room rack.

f. Telephone Switch Board

Dalam hotel yang besar biasanya terdapat petugas khusus yang melayani

telepon. Pesawat telepon yang berada didalam kamar atau berada dalam

kantor hotel, untuk menelepon keluar harus melalui telephone switch board,

dimana petugas telepon yang kemudian menghubungkannya.

g. Duplicate Rack

Duplicate rack merupakan suatu tempat atau rack untuk tempat menyimpan

kunci cadangan.

h. Reservation Rack

Reservation rack adalah alat yang terdiri dari rack yang sesuai dengan hari


kedatangan tamu. Yang dicatat dalam reservation rack adalah : nama tamu,

tanggal kedatangan dan keberangkatan, jumlah kamar serta jenis kamar

yang diminta.

i. Mail and Key Rack

Mail and key rack adalah rack tempat menyimpan kunci serta surat untuk

tamu. Penyusunan room rack menurut urutan nomor kamar tamu dan

menurut susunan tingkat dari bangunan hotel agar petugas mudah

melihatnya.

Mail rack adalah tempat menyimpan surat-surat tamu, tersusun secara

alphabetical. Untuk surat-surat tamu yang belum datang, surat tersebut

disimpan pada mail rack dan bukan pada key rack.

2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Pegawai Front Office

2.4.1 Front Office Manager (Manajer Kantor Depan)

Front office manager (manajer kantor depan) merupakan orang yang

mengawasi seluruh operasional kegiatan di front office dan bertanggung jawab

langsung kepada front office, adapun tugas-tugas dari front office manager adalah

sebagai berikut :

Menyeleksi, menempatkan, melatih dan mengawasi staff front office.

Memastikan bahwa semua staff front office mengusai sistem komputer hotel

dengan baik.

Menjaga kedisiplinan staff front office dengan memberikan peringatan dan

sanksi bagi yang melanggar.

Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan departemen front office dan


memberikan reward khusus pada yang berprestasi.

Menjaga keharmonisan kerja dengan departemen sales and marketing

tentang upselling dan penanganan tamu secara khusus.

Menyambut tamu VIP.

Menangani komplain tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff front

office.

Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun

untung/rugi (profit/loss) departemen front office.

Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara

harian dari sisi kamar, dan meningkatkan atau mempertahankan kemampuan

laba.

2.4.2 Assistant Front Office Manager (Asisten Manajer Kantor Depan)

Tugas Pokok :

Membantu pekerjaan front office manager, receptionist, telephone operator,

dan consierge.

Membuat jadwal kerja.

Membantu operasional di front office.

Mengarahkan dan mengawasi terhadap pekerjaan receptionist dan consierge.

Terjun ke operasional pada saat ramai tamu.

Menghadiri briefing bagi hotel, untuk mewakili front office manager jika

berhalangan hadir.

Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan.

2.4.3 Head of Reception (Front Desk Supervisor)

Memimpin pelaksanaan kegiatan menerima tamu dan menjual kamar serta


proses registrasi.

Mengatasi permasalahan yang terjadi di bagian front desk.

Mengatur tata cara penyambutan tamu, terutama tamu VIP.

Mengatur penggunaan material dan piranti administrasi front desk.

2.4.4 Reception

Menyambut tamu yang datang di front desk dengan ramah dan sopan.

Membuat registrasi tamu.

Meng check-in kan tamu.

Mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan

menginap.

Menerangkan perbedaan masing-masing jenis kamar yang ada di hotel

kepada tamu dan benefit nya masing-masing.

Memasukkan data tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian.

Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas

pada hari tersebut.

2.4.5 Reservation Supervisor

Memimpin penyelenggaraan pelayanan reservasi kamar, terutama dalam hal

pencatatan dan pendataan.

Menentukan kamar-kamar yang akan dipesan.

Mengatasi masalah yang terjadi dalam pelayanan reservasi.

Bertanggung jawab kepada front office manager.

2.4.6 Reservation

Menerima pesanan kamar dari dalam maupun luar negri. Membukukan

pesanan tersebut serta menuliskannya pada reservation board.


Mengatur penyediaan kamar yang akan dipesan dan menghubungi para

pemesan untuk konfirmasi maupun pemberian informasi lainnya.

Mengisi dan mendistribusikan daily expected arrival slip.

Bertanggung jawab kepada supervisor.

2.4.7 Operator

Mengawasi dan memperhatikan guest name rack.

Memperhatikan guest call sheet, call atau sesuai dengan permintaannya.

Mengetahui semua tarif long distance calls, telegram, telex.

Selalu sopan apabila menerima tamu atau menjawab telepon dari tamu.

Mengisi voucher penagihan kepada tamu yang disesuaikan dengan nama

yang ditentukan pula.

Pahami benar-benar segala peraturan yang digariskan oleh perusahaan dan

ketahui juga fasilitas-fasilitas yang dimiliki perusahaan.

Catat dalam log book hal-hal yang berhubungan dengan kerja, untuk

diketahui oleh petugas lainnya.

2.4.8 Bell Captain

Mengatur tugas setiap bell boy.

Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di consierge.

Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage

room.

Memastikan luggage room bersih dan teratur.

Mengontrol setiap barang yang akan disimpan dan yang masih di lobby telah

dipasangi tanda pengenal/pass number barang yang jelas.

Mengatur bell boy untuk menyiapkan trolley atau kendaraan barang pada


saat menjemput bus rombonngan yang akan ke hotel.

Mengarahkan semua bell boy disetiap shift kerja.

2.4.9 Bell Boy

Bersiap didepan lobby untuk menjemput tamu.

Menurunkan barang tamu dari mobil.

Membawakan barang-barang milik tamu yang akan check-in dan menunggu

tamu didepan front office counter hingga tamu mendapatkan nomor dan

kunci kamar.

Mengatur tamu sambil membawakan barang-barang miliknya ke kamar

tamu.

Membantu membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu check-

out, dari kamar hingga ke lobby, dan selanjutnya ke kendaraan tamu.

Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus (luggage tag)

untuk tamu yang belum datang ke hotel, atau tamu yang menitipkan

barangnya di bell desk.

2.5 Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Departemen lain

Front office sekalipun dianggap sebagai “central of nerve hotel” tidak

dapat berdiri sendiri ataupun bekerja sendiri. Kelancaran pekerjaan bagian ini

ditentukan oleh kerjasama yang dijalin dengan departemen-departemen lain

dihotel. Adapun kerjasama yang dilakukan oleh front office dengan departemen

lain seperti :

2.5.1 Hubungan Kerjasama Front Office Dengan House keeping

Front office sebagai penjual kamar, dan dilain pihak bagian house keeping


(tata graha) yang mempersiapkan kamar, sudah barang tentu hubungan kerjasama

tersebut sangat erat sekali dan tidak dapat dipisahkan.

Keadaan kamar yang sebenarnya hanya diketahui oleh bagian house keeping

untuk itu bagian house keeping selalu membuat laporan yang disebut house

keeping room report dan laporan inilah yang diterima oleh bagian front office

(receptionist), house keeping room report ini dibuat berdasarkan floor room

report, dan floor room report, dibuat berdasarkan room boy report, maka yang

mengetahui secara langsung keadaan kamar adalah room boy, sehingga room boy

harus sungguh-sungguh dan tepat dalam membuat laporannya.

Hubungan lainnya adalah dalam hal apabila ada :

Perubahan kamar

Tamu penting VIP

Permintaan extra bed, baby cot

Persiapan daftar check-out

Kehilangan barang tamu didalam kamar

Menemukan barang tamu yang ketinggalan didalam kamar

Hal-hal yang harus dilakukan oleh front office sehubungan dengan koordinasi

dengan house keeping adalah :

Memeriksa house keeping report dan mencocokkannya dengan situasi

kamar dalam room rack.

Apabila ada perbedaan segera menghubungi house keeping department,

agar segera diselesaikan ketidaksamaan tersebut.

Secepatnya memberitahukankan kepada house keeping department apabila


terjadi mutasi kamar.

2.5.2 Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Food And Beverage

Hubungan kerja dengan food and beverage department lebih banyak

bersifat informasi dan publikasi.

Informasi kepada tamu mengenai :

Fasilitas yang dimiliki oleh food and beverage pada setiap kesempatan.

Memberikan informasi dan penjelasan mengenai kejadian-kejadian penting

di food and beverage.

Memberikan kupon-kupon makan kepada tamu-tamu khusus, biasanya

diberikan untuk tamu group, dalam hal ini secepatnya diberitahukan

kedatangan tamu group agar petugas food and beverage mempersiapkan

diri.

Memberikan daftar tamu VIP/DC (tamu istimewa) kepada food and

beverage department.

2.5.3 Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Accounting (Kasir)

Kasir secara teknis berada dibawah front office department, namun secara

administrasi berada dibawah accounting department.

Hubungan itu terjadi antara lain :

Pembuataan guest bill

Pengembalian registration card

Perubahan harga kamar dan nomor kamar

Pencatatan biaya telepon tamu


Waktu check-in

2.5.4 Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Engineering dan

Maintenance

Dalam hal ini hubungan terjadi apabila pada bagian front office ada

kerusakan, misalnya : lampu-lampu tidak menyala, mesin NCR (National Cash

Register) rusak dan lain-lain, untuk itu adanya perhatian, pengawasan dan

memberitahukan segera ke bagian engineering dan maintenance serta perbaikan

tersebut harus selesai pada waktunya.

2.5.5 Hubungan Kerjasama Front Office Dengan Bagian Store Room

Apabila front office membutuhkan formulir-formulir dan alat-alat tulis

dalam tugasnya sehari-hari, maka bagian front office harus meminta kepada

bagian store room yaitu dalam bentuk requestion order dan selanjutnya bagian

front office akan mengambil barang yang dibutuhkannya sesuai dengan statement

yang terdapat didalam requestion order.

Demikian hubungan yang terjadi antara front office dengan departemen-

departemen lain di hotel. Kerjasama yang baik akan memperlancar operasional

hotel, sehingga pelayanan dapat diberikan secara sempurna kepada setiap tamu.

(endar,1997:9)


Chapter ii

Documents

Transcript of Chapter ii