EDISI SEPTEMBER 2016

01

Budaya Pelayanan Prima

Bangsa-Bangsa (PBB), yang dikenal dengan United Nation Public

Services Award (UNPSA).

Ada pula kegiatan Kementerian Perhubungan yang sejak

tahun 2003 secara berkala setiap dua tahun sekali memberikan

penghargaan Pelayanan Prima Sektor Transportasi 2016. Menteri

Perhubungan Budi Karya Sumadi pada acara penyerahan

penghargaan mengatakan bahwa penghargaan ini diberikan

sebagai wujud terima kasih kepada operator-operator layanan

transportasi di Indonesia yang telah memberikan pelayanan

terbaiknya kepada masyarakat. Harapannya, kegiatan

penghargaan ini dapat menjadi motivasi untuk terus

meningkatkan pelayanan publik di sektor perhubungan.

Penghargaan tersebut terbagi dalam 3 kategori yakni

masing-masing pemenang kategori Prima Utama (nilai akhir ≥ 85

– 100) sebanyak 40 unit, kategori Prima Madya (nilai akhir ≥ 75 - <

85) sebanyak 54 unit, dan kategori Prima Pratama (nilai akhir 65 -

< 75) sebanyak 23 unit. Kriteria penialaian didasarkan atas 9

kriteria yang meliputi, 1) visi-misi-motto, 2) standar pelayanan

dan maklumat pelayanan, 3) sistem, mekanisme, dan prosedur, 4)

sumber daya manusia, 5) sarana dan prasarana pelayanan, 6)

penanganan pengaduan, 7) indeks kepuasan masyarakat, 8)

sistem informasi pelayanan publik, 9) produktivitas dalam

pencapaian target pelayanan

Penilaian penghargaan ini dilakukan secara independen

oleh tim penilai yang diketuai oleh Tenaga Ahli Menteri

Perhubungan Bidang Pelayanan Publik dan beranggotakan Wakil

Kementerian Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi, Ombudsman RI, akademisi, pengamat

transportasi, dan jurnalis. Kegiatan ini diikuti oleh 156 unit

pelayanan publik sektor transportasi di 21 lokasi di Indonesia dan

dilaksanakan selama 3 bulan mulai Juni hingga Agustus 2016.

Berikut para penerima penghargaan kategori Prima Utama,

meliputi Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara, PT

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak, Terminal

Penumpang Bandar Deli PT Pelabuhan Indonesia I (Persero)

Cabang Belawan, Terminal Penumpang Sri Bintan Pura PT

Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Tanjung Pinang, PT

Dharma Lautan Utama Cabang Merak, dan PT Dharma Lautan

Utama Cabang Lembar. Selanjutnya, PT KAI (Persero) Stasiun

Surabaya Pasarturi, PT Terminal Petikemas Surabaya (PT TPS),

PT Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandara Internasional I

Gusti Ngurah Rai, PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara

Internasional Kualanamu dan lainnya.

Unit pelayanan publik yang masuk dalam kategori Prima

Madya, meliputi Terminal Penumpang Bandarmasih PT

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin, Perum

DAMRI Unit Angkutan Khusus Bandara Soekarno Hatta, PT Blue

Bird, PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak dan

Bakauheni, dan lainnya. Unit pelayanan publik yang masuk

dalam kategori Prima Pratama, meliputi Terminal Penumpang

Type A Purabaya, PT TAXIKU, Perum DAMRI Antar Negara

Cabang Pontianak, Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas

Pelabuhan Kelas I Banten, dan lainnya.

Tahun ini, PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak dan

Bakauheni mendapatkan penghargaan pelayanan kategori

Prima Madya. Semoga prestasi ini menjadi salah satu upaya

untuk merangsang semangat kreativitas, dan memotivasi

insan ASDP agar terus melakukan upaya perbaikan dan

peningkatan pelayanan kepada pengguna jasa.Memotivasi diri untuk meningkatkan budaya melayani khususnya

melayani publik bukan perkara mudah, perlu dilakukan secara terus

menerus dan berkelanjutan. Oleh karenanya, untuk memupuk budaya

melayani sekaligus peningkatan pelayanan publik pemerintah

melakukan berbagai cara. Tujuannya tak lain untuk memotivasi

perusahan-perusahaan khususnya yang bergerak di bidang layanan

publik agar meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

Salah satu kegiatan dengan tujuan meningkatkan budaya

pelayanan publik adalah adanya peringatan Hari Pelanggan Nasional

yang diperingati setiap tanggal 4 September.Harapan pelanggan yang

selalu meningkat membuat semua pelanggan tidak pernah sepakat

untuk mengatakan bahwa mereka benar-benar terpuaskan. Oleh karena

itu Hari Pelanggan Nasional dirasa dapat menjadi momen yang tepat

untuk memompa semangat perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Lainnya, Kementerian Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) melalui Peraturan

Menteri menerapkan Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik

yang dilaksanakan secara rutin setiap tahunnya. Pada tahun

2016 Kemenpan telah menganugerahkan 35 Inovasi

Pelayanan Publik melalui Keputusan Menteri PANRB No. 99/

2016. Seperti dituturkan Deputi Pelayanan Publik

Kementerian PANRB Diah Natalisa, kompetisi ini

merupakan wujud dari program one agency, one

innovation yang mewajibkan kementerian, lembaga,

pemerintah provinsi, kabupaten/kota menciptakan

minimal satu inovasi setiap tahun. Kompetisi serupa juga

digelar secara international oleh Perserikatan

02

Bangsa-Bangsa (PBB), yang dikenal dengan United Nation Public

Services Award (UNPSA).

Ada pula kegiatan Kementerian Perhubungan yang sejak

tahun 2003 secara berkala setiap dua tahun sekali memberikan

penghargaan Pelayanan Prima Sektor Transportasi 2016. Menteri

Perhubungan Budi Karya Sumadi pada acara penyerahan

penghargaan mengatakan bahwa penghargaan ini diberikan

sebagai wujud terima kasih kepada operator-operator layanan

transportasi di Indonesia yang telah memberikan pelayanan

terbaiknya kepada masyarakat. Harapannya, kegiatan

penghargaan ini dapat menjadi motivasi untuk terus

meningkatkan pelayanan publik di sektor perhubungan.

Penghargaan tersebut terbagi dalam 3 kategori yakni

masing-masing pemenang kategori Prima Utama (nilai akhir ≥ 85

– 100) sebanyak 40 unit, kategori Prima Madya (nilai akhir ≥ 75 - <

85) sebanyak 54 unit, dan kategori Prima Pratama (nilai akhir 65 -

< 75) sebanyak 23 unit. Kriteria penialaian didasarkan atas 9

kriteria yang meliputi, 1) visi-misi-motto, 2) standar pelayanan

dan maklumat pelayanan, 3) sistem, mekanisme, dan prosedur, 4)

sumber daya manusia, 5) sarana dan prasarana pelayanan, 6)

penanganan pengaduan, 7) indeks kepuasan masyarakat, 8)

sistem informasi pelayanan publik, 9) produktivitas dalam

pencapaian target pelayanan

Penilaian penghargaan ini dilakukan secara independen

oleh tim penilai yang diketuai oleh Tenaga Ahli Menteri

Perhubungan Bidang Pelayanan Publik dan beranggotakan Wakil

Kementerian Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi, Ombudsman RI, akademisi, pengamat

transportasi, dan jurnalis. Kegiatan ini diikuti oleh 156 unit

pelayanan publik sektor transportasi di 21 lokasi di Indonesia dan

dilaksanakan selama 3 bulan mulai Juni hingga Agustus 2016.

Berikut para penerima penghargaan kategori Prima Utama,

meliputi Terminal Penumpang Gapura Surya Nusantara, PT

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Perak, Terminal

Penumpang Bandar Deli PT Pelabuhan Indonesia I (Persero)

Cabang Belawan, Terminal Penumpang Sri Bintan Pura PT

Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Tanjung Pinang, PT

Dharma Lautan Utama Cabang Merak, dan PT Dharma Lautan

Utama Cabang Lembar. Selanjutnya, PT KAI (Persero) Stasiun

Surabaya Pasarturi, PT Terminal Petikemas Surabaya (PT TPS),

PT Angkasa Pura I (Persero) Cabang Bandara Internasional I

Gusti Ngurah Rai, PT Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara

Internasional Kualanamu dan lainnya.

Unit pelayanan publik yang masuk dalam kategori Prima

Madya, meliputi Terminal Penumpang Bandarmasih PT

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin, Perum

DAMRI Unit Angkutan Khusus Bandara Soekarno Hatta, PT Blue

Bird, PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak dan

Bakauheni, dan lainnya. Unit pelayanan publik yang masuk

dalam kategori Prima Pratama, meliputi Terminal Penumpang

Type A Purabaya, PT TAXIKU, Perum DAMRI Antar Negara

Cabang Pontianak, Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas

Pelabuhan Kelas I Banten, dan lainnya.

Tahun ini, PT ASDP Indonesia Ferry Cabang Merak dan

Bakauheni mendapatkan penghargaan pelayanan kategori

Prima Madya. Semoga prestasi ini menjadi salah satu upaya

untuk merangsang semangat kreativitas, dan memotivasi

insan ASDP agar terus melakukan upaya perbaikan dan

peningkatan pelayanan kepada pengguna jasa.Memotivasi diri untuk meningkatkan budaya melayani khususnya

melayani publik bukan perkara mudah, perlu dilakukan secara terus

menerus dan berkelanjutan. Oleh karenanya, untuk memupuk budaya

melayani sekaligus peningkatan pelayanan publik pemerintah

melakukan berbagai cara. Tujuannya tak lain untuk memotivasi

perusahan-perusahaan khususnya yang bergerak di bidang layanan

publik agar meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

Salah satu kegiatan dengan tujuan meningkatkan budaya

pelayanan publik adalah adanya peringatan Hari Pelanggan Nasional

yang diperingati setiap tanggal 4 September.Harapan pelanggan yang

selalu meningkat membuat semua pelanggan tidak pernah sepakat

untuk mengatakan bahwa mereka benar-benar terpuaskan. Oleh karena

itu Hari Pelanggan Nasional dirasa dapat menjadi momen yang tepat

untuk memompa semangat perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Lainnya, Kementerian Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) melalui Peraturan

Menteri menerapkan Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik

yang dilaksanakan secara rutin setiap tahunnya. Pada tahun

2016 Kemenpan telah menganugerahkan 35 Inovasi

Pelayanan Publik melalui Keputusan Menteri PANRB No. 99/

2016. Seperti dituturkan Deputi Pelayanan Publik

Kementerian PANRB Diah Natalisa, kompetisi ini

merupakan wujud dari program one agency, one

innovation yang mewajibkan kementerian, lembaga,

pemerintah provinsi, kabupaten/kota menciptakan

minimal satu inovasi setiap tahun. Kompetisi serupa juga

digelar secara international oleh Perserikatan

EDISI SEPTEMBER 2016

No Judul Inovasi Instansi KEMENTERIAN 1 Minerba On Map Indonesia (MOMI) Ditjen Minerba

Kemenetrian ESDM 2 Publikasi Formasi jabatan Notaris secara Real Time Dit Perdata Ditjen AHU

Kementerian Hukum dan HAM

3 Transparansi dan Realtime Data Penerimaan Negara melalui Aplikasi Monitoring Transaksi MPN G-2 (Dashboard MPN G-2)

Direktorat Sistem Perbendaharaan Kementerian keuangan

LEMBAGA 4 Wajah Baru Website BPS se Indonesia : Easy to Manage,

Multi Devices, Dynamic Table, dan Multi View Direktorat Diseminasi Statistik Badan Pusat Statistik (BPS)

5 Panic Button On Hand Polres Malang Kota Polres Malang Kota, Kepolisian RI

PROVINSI 6 Kami Datang, Penglihatan Terang RS Mata Bali Mandara,

Provinsi Bali 7 Pacar Binal (Pangkalan Cari Izin Bagi Nelayan) Implementasi

Pelayanan Perizinan Perikanan pada Gerai Investasi UPT PTSP BPMD Provinsi Jawa Tengah, Studi Kasus di BPPT Kota Tegal

UPT PTSP Badan Penanaman Modal Daerah Provinsi Jawa Tengah

8 Under Water Restocking, Peningkatan Potensi Sumberdaya Ikan melalui Penebaran Benih Ikan di Dasar laut

Dinas Perikanan dan Kelautan Provinsi Jawa Timur

9 MLM Pasung "Cara Cepat Jawa Timur Bebas pasung" RSUD Menur Provinsi Jawa Timur

10 Persalinan Lancar dan Nyaman dengan STIPUTS BRA (Stimulus Putting Susu Bra)

RSUD Saiful Anwar Malang, Provinsi Jawa Timur

03

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

Service ExcellentNAKHODA

EDISI SEPTEMBER 2016

Sebagai perusahaan jasa, pelayanan prima (service excellent) kepada

pengguna jasa, wajib dilaksanakan oleh seluruh Insan ASDP. Layani pengguna

jasa dengan ketulusan dan keramahan, maka akan tercipta loyalitas dari pengguna jasa untuk menyebrang

menggunakan kapal milik ASDP

#SenyumPelangganSenyumkuJuga

Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silahkan kirimkan ke alamat email : asdp191@indonesiaferry.co.id

ASDP191

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

04

Yth. Bpk. Adi. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan yang Bapak sampaikan, dapat kami jelaskan bahwa pada hari Kamis, tlg. 25/08/16 dikarenakan cuaca buruk maka pelayaran lintasan Marisa-Dolong-Pasokan mengalami keterlambatan di Pelabuhan Pasokan, yang seharusnya tiba pukul 17.00 terlambat hingga pukul 19.00. Sehingga untuk penjualan tiket dilakukan diatas kapal (cardeck), namun bila jadwal telah normal layanan penjualan akan dilakukan di loket. Demikian kami sampaikan. Terima kasih

Yth. ASDP. Saya melakukan penyeberangan lintasan Resau Jaya-Teluk Batang pada tanggal 02/08/2016. Saya mengeluhkan mengapa kapal KMP. Kerapu bisa diberangkatkan lama sekali, biasanya pkl. 15.00 kapal sudah bisa berlayar, namun saya menunggu hinggal pkl. 18.00 baru kapal tersebut diberangkatkan. Saya sudah coba bertanya dengan petugas disana, namun petugas tersebut tidak menghiraukan. Mohon diperhatikan lagi pelayanannya. Tks.

Bobi - 085252857XXX

ASDP 191

ASDP 191

PONTIANAK

Adi - 085240750XXX

Rahmat - 082344557XXXSaya Rahmat salah satu pengguna jasa ASDP lintasan Baubau-Wara. Saya sangat kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh ASDP Cabang Baubau salah satunya KMP. Nuku yang sedang Docking seharusnya diganti saja dengan KMP. Inerie jangan KMP. Sultan Murhum. Karena KMP. Sultan Murhum muatan kapalnya sedikit sekali dan kedatangan kapal yang lama. Mohon segera diperhatikan lintasan Baubau-Wara jangan dipandang sebelah mata saja, jangan hanya lintasan lain saja yang diperhatikan. Kalau bisa lintasan Baubau-Wara diberikan kapal yang lebih besar lagi agar muatan kendaraan bisa masuk semua. Terima kasih

Penjual tiket harusnya turun ke Pelabuhan Pasokan, untuk menghindari macet di pintu kapal! Pelanggan harus bolak-balik kapal bagi yg punya kendaraan! trims.

ASDP 191

LUWUK

BAU BAU

Yth. Bpk. Rahmat. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan Bapak, dapat

kami jelaskan bahwa KMP. Nuku sedang tidak beroperasi (docking) tahunan. Saat ini lintasan tersebut

dilayani oleh KMP. Inerie dan KMP. Sultan Murhum. KMP. Inerie yang semula hanya 2 trip namun sekarang

menjadi 14 trip dan KMP. Sultan Murhum yang semula hanya 6 trip namun sekarang menjadi 10 trip setiap

harinya. Apabila masih terjadi stagnasi antrean kendaraan, maka kami akan menambah trip untuk lintasan

tersebut. Demikian kami sampaikan. Terima kasih

EDISI SEPTEMBER 2016

Yth. Bpk. Bobi. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami. Berdasarkan kon�rmasi kami dengan nakhoda KMP.Kerapu dan Supervisi Rasau pada tanggal 2 Agustus 2016 KMP. Kerapu posisi berada di Teluk Batang dan berangkat dari Pelabuhan Teluk Batang menuju Rasau Jaya pada pukul 16.00 WIB. Sebagai informasi, petugas kami di lapangan mengenakan seragam kemeja putih dengan celana panjang biru. Terima kasih

Suara Pelanggan Informasi Media Customer Care

05

Yth. Bpk. Irwan. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan Bpk. Irwan mengenai hiburan karaoke di dalam kapal. dapat kami sampaikan bahwa tujuan kami mengadakan hiburan karaoke di atas kapal, agar penumpang tidak merasa jenuh selama dalam perjalanan. Masukan yang Bpk. Irwan sampaikan menjadi bahan evaluasi bagi kami untuk memperbaiki layanan. Untuk itu, mulai tanggal 16 Agustus 2016, kami menyampaikan kepada Nakhoda untuk mengurangi waktu hiburan menjadi pukul 19.30-21.30 WIB. Terima kasih.

Yth. Bpk. Herlyan Prasetiyo. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Terkait keluhan Bapak, akan kami tindaklanjuti dan akan kami perbaiki sistem yang ada. Semoga kejadian ini tidak terulang lagi. Terima kasih

ASDP 191

ASDP 191

Saya Leni salah satu Pengguna Jasa ASDP. Saya menyeberang lintasan Padangbai-Lembar tanggal 26 Juli 2016, pkl. 14.52 WITA dan membawa kendaraan type L300. Namun dikenakan pembayaran untuk dua tiket yaitu satu untuk pelayaran Rp. 740.000 dan satu lagi untuk kendaraan Rp. 740.000. Operator yang melayani bernama Gunanto di loket Tg. 04. Apakah memang dikenakan 2 tarif seperti itu atau memang ada kekeliruan didalamnya ? Tks

Leni - 087782591XXX

EDISI SEPTEMBER 2016

LEMBAR

Yth. Ibu Leni. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Ibu alami. Terkait keluhan Ibu mengenai tarif tiket lintasan Padangbai-Lembar, dapat kami sampaikan bahwa berdasarkan kon�rmasi cabang terkait, transaksi yang dilakukan telah sesuai. Setiap transaksi di toll gate akan mendapatkan 1 kartu e-ticket dan 2 lembar struk. 1 struk untuk perusahaan pelayaran dan 1 struk kendaraan untuk Pengguna Jasa. Untuk kedepannya, jika ada transaksi yang tidak sesuai, kami harap pengguna jasa dapat langsung menanyakan pada saat pembelian tiket atau dapat segera laporkan melalui contact center ASDP 191. Terima kasih.

ASDP 191

Saya penumpang very Penajam-Balikpapan. sore ini saya naik ferry tp petugas di pelabuhan penajam meminta tiket dan tidak mengembalikan sobekan tiketnya. Saya curiga tiket dijual kembali. Mohon ditindaklanjuti.

Herlyan Prasetiyo - 081280014XXX BALIKPAPAN

Aduh Pak, KMP. Kerapu ABK-nya karaokean dgn volume pol jadi sangat bising semua penumpang tdk bisa istirahat.. Tidak bolehkah penumpang istirahat?? Benar2 berisik jam 11 malam lebih belum berenti…Apakah pengaduan ini tdk ada respon/ tdk ada gunanya??

Irwan - 081350387XXX

PONTIANAK