BRANCH ORGANIZATION

SATELITE ORGANIZATION

Head of Branch S & D

ROLES1. Mengelola dan mengkoordinasikan seluruh kegiatan operasional Cabang yang berhubungan

dengan Credit, collection, back office, ke HRD-an serta administrasi agar berjalan sesuai

dengan SOP dan mencapai target yang telah ditentukan oleh perusahaan.

2. Melakukan persetujuan dari pengajuan kredit oleh nasabah.

3. Membina dan mengembangkan man power yang ada dicabang untuk berdaya guna tinggi.

4. Menjaga operational cabang berjalan dengan baik dan kondusif baik berhubungan dengan

pihak internal perusahaan maupun dengan pihak eksternal perusahaan.

MAIN RESPONSIBILITY

• persetujuan Pembiayaan

• Penanganan Konsumen Bermasalah

• Pengelolaan Collateral

• Administasi & Back Office Lainnya (keHRDan)

OPERATIONAL FUNCTION

BM / DBM

CMH/CRH

CA

OPH (Front End)

Teller

CS

Collateral

OPH (Back End)

PPS

CAS

HRDGA

ARH

BM Sales

Service Head

Teller

CS

CMH

CRH

BM Operation

OPH

Collateral

PPS

CASCA

ARH

HRR

BEFORE AFTER

OPERATION HEAD

ROLES1. Memastikan semuar proses yang berada di bawah fungsi yang disupervisinya

berjalan sesuai dengan SOP dan standar layanan

2. Bertanggungjawab atas kinerja tim yang berada di bawah supervisinya agar

mencapai target yang telah ditentukan

MAIN RESPONSIBILITY

1. Pelaksanaan & pengawasan seluruh aktivitas operasional yang berhubungan dengan

administrasi, keuangan, pembukuan dan asset

2. Pengelolaan Collateral

3. Melakukan koordinasi kegiatan dengan pihak2 terkait lainnya di cabang, kantor pusat dan

rekanan bisnis

DESCRIPTION1. Realisasi pembayaran produk2 pembiayaan & OPEX

2. Pengelolaan Kas Angsuran

3. Pengelolaan Buffer Cash

4. Penerimaan & Pengeluaran Collateral

5. Administrasi Aktivitas Adira Community

6. Aktivitas tambahan lainnya (Ke-HRD-an)

JOB ROLES & DESCRIPTION

POSITION ACCOUNT ACQUISITION ACCOUNT MAINTENANCECOLLECTION

MANAGEMENT

Collateral

1. Penerimaan & penyimpanan

BPKB dari Dealer serta

pengiriman ke Custodian

2. Cek Keabsahan BPKB

3. Follow up pengajuan koreksi

BPKB ke Dealer

1. Proses pengelaran BPKB atas

permintaan customer

2. Memastikan collateral

terkirim ke Perusahaan

Asuransi untuk proses claim

1. Penyerahan BPKB kepada

bidder pemenang lelang UKJ

Credit

Admin

1. Input hasil pengkinian data

customer

2. Pengiriman dokumen PP ke

custodian

1. Registrasi peminjaman

Dokumen Pembiayaan

1. Distribusi map PK

2. Full Data Entry

3. Proses pemdaftaran fiducia

JOB ROLES & DESCRIPTION

POSITION ACCOUNT ACQUISITION ACCOUNT MAINTENANCECOLLECTION

MANAGEMENT

PPS

1. Overbooking angsuran

customer berdasarkan

konfirmasi dari tim

Collection

2. Follow up long outstanding

balance

3. Tugas tambahan terkait

keHRDan

1. Penerimaan angsuran dari

ARO

1. Melakukan PPD untuk

product & OPEX

2. Konfirmasi penerimaan unit

ke customer mobil sebelum

PPD

3. Melakukan pre-term untuk

nasabah refinancing

4. Pembayaran OPEX &

komisi non regular

5. Pengelolaan Kas Angsuran

& PDC Management


7. Daily Cash Opname

8. Daily Bank Recontiliation

9. Stock Opname PDC

Customer

10. Stock Opname TTA

KEY HIGHLIGHT

1. Belum ada perubahan business process flow & application system, perubahan hanya pada reporting line

2. Kebijakan Dual Custody & Specimen / Token Bank masih tetap menggunakan kebijakan yang sudah ada

3. Service Head bertanggung jawab atas dana tunai yang di terima di loket Teller. Cash Opname yang dibuat

oleh Service Head merupakan Laporan Penerimaan Dana per hari itu yang diserahterimakan ke OPH

setelah loket tutup

4. Berita Acara Cash Opname seluruh dana yang ada di brankas finance (termasuk dana dari loket Teller yang

sudah diserahterimakan ke BO) menjadi tanggung jawab OPH

5. Penanganan customer complain menjadi tanggung jawab tim S & D, tetapi penyelesainnya secara internal

tetap harus dikoordinasikan dengan divisi terkait

6. Pengaturan honorer terkait program WOPI / P2D menjadi tanggungjawab OPH

7. Untuk Cabang yang hanya meiliki 1 OPH sebelumnya maka jabatan Service Head akan dirangkap oelh

OPH

KEY PERFORMANCE INDICATOR

Direktorat Jabatan KPI Bobot

OPH

OPEX Ratio (Tidak termasuk Gaji &

Penanganan Kasus Collection) 20%

Service Level - Tagihan to PPD 30%

Overdue BPKB 30%

Head Count 20%

Collateral Staff Over Due BPKB 50%

Compliance - QA Rating 50%

Payment Processor Service Level - Tagihan to PPD 50%

Compliance - QA Rating 50%

Credit Admin Compliance - QA Rating 50%

Number of Account 50%

O

P

E

R

A

T

I

O

N

PROCESS & CONTROL – Credit Admin

1. Full Data Entry

2. Distribusi PP

3. Registrasi Fidusia

Critical Point

1. Reputation

2. Operational Cost

3. Legalitas penarikan

Risk Control

1. Evaluasi SID

2. Kelengkapan PP H + 1

3. Aging Fiducia Report

Point Control

PROCESS & CONTROL – Collateral

1. Penyimpanan & Pengamanan

2. Kebenaran Data

3. Validitan Collateral

4. OD BPKB

Critical Point

1. Fraud

2. Reputation

3. Double Financing

Risk Control

1. Dual Custody / Stock Opname

2. Penginputan Data Collateral

3. Cek Keabsahan

4. Aging BPKB Report

Point Control

PROCESS & CONTROL – Payment Processor

1. Penyimpanan Dana Tunai

2. Pengelolaan Dana OPEX


4. Pengelolaan PDC

5. Kebenaran Saldo Bank

Critical Point

1. Fraud

2. Operational Cost

Risk Control

1. Dual Custody / Cash Opname

2. Kelengkapan Dokumen PV

3. Reimbursement

4. Registrasi & PDC Monitoring

5. Rekonsiliasi Bank

Point Control

SUSTAINABLE BUSINESS GROWTH

Business

Excellence

• We Sell MORE

• We Sell BETTER

• We Sell FASTER

Service

Excellence

• We Deliver CONSISTENTLY BETTER

• We Deliver UNIQUE CUSTOMER EXPERIENCE

Operational

Excellence

• We Operate MORE RELIABLE

• We Operate EFFICIENTLY

• We Operate EFFECTIVELYService Excellence = Service Quality

DEFINITION

Service: Memberikan manfaat untuk memenuhi kebutuhan dan

harapan customer, jika perlu melampaui harapan melalui

4P (Product, Process, People & Place)

Customer :Seseorang yang membutuhkan layanan (service) atau

produk

DEFINITION

Customer Experience : Keseluruhan interaksi yang dilakukan oleh customer

dengan penyedia layanan melalui 4P, yang dapat

menimbulkan kesan terhadap penyedia layanan

Moment of Truth :Hal2 yang terjadi pada saat customer melakukan

interaksi dengan penyedia layanan yang mengkonfirmasi

ekspektasi customer terhadap penyedia layanan

SERVICE QUALITY FRAMEWORK

SERVICE STRATEGY DEVELOPMENT

SERVICE DEVELOPMENT

IMPLEMENTATION MEASURMENT

Service DNA : 3S

Target : SQ Index 85

Service Improvement Blueprint

Customer Experience Standard

CTP Standard

Grooming

Monitoring :

Service Leadership Checklist

Branch Score Card (3x / year)

Complaint Handling & Monitoring

KPI :

Manager

Section Head

Staff

Service Quality Index : 78,5 (2015)

LAYANAN SAHABAT

SIMPLE – SOLUTION - SYNERGY

Movie

“Layanan Sahabat”

LAYANAN SAHABAT : SIMPLE – SOLUTION – SYNERGY

SIMPLE ( Easy, Clear & Efficient)

1. Persyaratan Pembiayaan yang mudah dimengerti dan didapatkan

2. Proses Pembiayaan yang lancar dan tanpa hambatan

3. Aplikasi digital yang mudah diakses dan digunakan

SOLUTION (Reliable, Customer Focused & Responsive)

1. Produk pembiayaan yang beragam dan sesuai kebutuhan pelanggan

2. Service level yang selalu terpenuhi

3. Selalu mengutamakan kepentingan dan kenyamanan pelanggan

4. Gardira yang cepat tanggap, kompeten dan dapat diandalkan

SYNERGY (Connected, Assurance & Consistent)

1. Jaringan layanan yang terpadu, beragam dan mudah dijangkau

2. Relasi yang baik dan kuat dengan mitra bisnis dan pelanggan

3. Produk dan Jaminan pembiayaan yang aman

4. Layanan yang seragam di seluruh jaringan

SERVICE IMPROVEMENT BLUEPRINT

CUSTOMER EXPERIENCE

STANDARDCTP STANDARD GROOMING

oOperational Standard

oBehavior Standard

oService Language

oDo & Don’t

3 Business Process :

1. Acquistion Process (72 Script)

• Mayor

• Non Mayor

• Non Dealer Sales

2. Account Maintenance (161

Script)

• Pembayaran di Kasir

• Pengambilan BPKB

• Penanganan Keluhan

• Keringanan Denda

• Pengambilan Dokumen PP

• Claim Asuransi

• Call Center

3. Collection Process (40 Script)

• Desk Collection (Reminding)

• Penanganan Bucket 1

• Penanganan Bucket 2

Standarisasi Fisik Premises /

Places / Kantor Cabang

(8 Script)

1. Area Parkir

2. Area Pintu Masuk

3. Area Ruang Tunggu

4. Area Kasir

5. Area CS

6. Area Customer Relation

7. Area Dealing Room

8. Toilet

Standarisasi Fisik Gardira

(7 Script)

1. Tata Cara Berbusana :

Busana

Sepatu

ID Card

Accessories

2. Tata Cara Berpenampilan :

Penataan Rambut

Pemeliharaan Tubuh

Pemakaian Tas Kerja

SERVICE LEADERSHIP

Coach – memberi bimbingan & energi untuk mencapai tujuan

Assistant – siap memberi bantuan/ dukungan

Role model – memberi contoh terbaik & inspirasi

Enforcer – pendorong, penegak & pengawas

Leaders

Memiliki pengikut, mampu

mempengaruhi & menggerakkan mereka

untuk mencapai tujuan tertentu

~ Blank

CONTACT CARE – DERING ADIRA

Call Center : 1500511

SMS Care : 08118115811

Email : [email protected]

Website : www.adira.co.id

Mobile Application : Akses

Customer Service Cabang

WORDS OF INSPIRING

CTP STANDARD – Area Parkir

1. Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

1. Area Parkir Customer Adira yang terpisahkandari parkir umum (eksklusif untuk Adira saja)

2. Terdapat garis parkir yang jelas untuk tiapkendaraan

3. Parkir menghadap kearah yang sama danberaturan

4. Terdapat papan petunjuk parkir customer danparkir karyawan (parkir karyawan dan customerterpisah dan ada papan petunjuk yang jelas)

2. Material Promosi :

a. Spanduk dipasang di area luar gedung dan tidakmenempel di kaca.

b. Display Barang milik merchant dapat diletakkandi area parkir sesuai dengan besarnya area parkir

CTP STANDARD – Pintu Masuk

CTP STANDARD – Ruang Tunggu

3. Dinding

a. Tembok bersih

b. Sudut-sudut tidak ada sarang laba-laba

c. Cat dinding tidak mengelupas

d. Dinding tidak retak

4. Langit-langit

a. Bersih tidak berdebu

b. Tidak terdapat sarang laba-laba

c. Tidak terdapat bagian yang rusak

5. Kursi

a. Kursi diletakan beraturan dan sejajar

b. Tidak Kotor

c. Tidak ada bagian yang rusak,robek,mengelupas,kusam/cacat

d. Jumlah kursi disesuaikan dengan luas area ruang tunggu yang tersedia

e. Jenis kursi yang dipasang adalah Monterey type AK 300 K (hitam) tanpasandaran (Produk dari high Point)

CTP STANDARD – Ruang Tunggu

CTP STANDARD – Area CS

CTP STANDARD – Area Toilet

Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

1. Di depan Toilet dilengkapi dengan keset yang menyerap air atau

sejenisnya, dengan warna gelap ukuran : p x l adalah 80 x 50cm

2. Di dalam toilet wajib disediakan tempat sampah tertutup, tempat sabun

cuci tangan (cair) dan sabunnya, tissue beserta tempatnya.

3. Bila diperlukan, toilet dapat ditambahkan exhaust fan yang diparalel

dengan lampu didalam untuk mempercepat sirkulasi udara

4. Pastikan toilet tidak bau

5. Apabila terdapat bak mandi, maka pastikan bak mandi bersih, tidak

berlumut, tidak berkerak, dan terdapat air bersih

6. Gayung dan ember yang digunakan bersih, tidak berlumut dan berkerak

serta tidak pecah

GROOMING

GROOMING – Tata Cara Berbusana

GROOMING – Tata Cara Berpenampilan

o Saldo menurut catatan perusahaan ≠ tidak sama dengan rekening koran dari bank≠ rincian saldo mengendap

o Saldo menurut catatan perusahaan ≠ nilai tertera di general ledger sistemo Rincian saldo mengendap tidak dibuat dan atau > 3 bulan (long outstanding)o Reconciling items tanpa penjelasan yang cukup dan dokumen yang memadaio Rekening koran tidak dilampirkano Saldo di rekening nilainya tidak wajar (terlalu besar dari biaya opex rata2)

BANK RECONCILIATION SHEET

IDENTIFY OPERATION PROCESS WEAKNESSES

o Monitoring Penggunaan Buffer Cash tidak ada/dibuat atau tidak sesuaiperuntukan

o Saldo akhir Buffer Cash di general ledger ≠ Saldo akhir Buffer Cash menurut cashopname + bank (jika ada)

o Transaksi tercatat di Monitoring Penggunaan Buffer Cash tidak dilengkapipenjelasan yang cukup dan dokumen yang memadai

BUFFER CASH

Verifikasi :1. Cek Rekon Kas Angsuran2. Cek bukti setoran apakah sudah

divalidasi3. Cek mutasi bank4. Pastikan angsuran sudah dilakukan

pencatatan

Contoh Rekonsiliasi Back

BRANCH LEADERSHIP PROGRAM 2015_PROCESS_V 2 3 (draft).pptx


Contoh Register PDC Back


Back


o BAP Cash Opname tidak dibuat atau tidak dilampirkan Summary RVo Saldo akhir menurut Summary RV (Receipt Voucher) ≠ Jumlah fisik uang + uang

disetor ke banko Rekonsiliasi Kas Angsuran tidak ada/dibuato Saldo akhir menurut general ledger ≠ BAP Cash Opname + uang disetor ke banko Bukti setoran ke bank tidak adao Saldo kas angsuran di general ledger tidak wajar, jauh lebih besar dari rata2 uang

yang mengendap di cabang disore hari

KAS ANGSURAN

o Register PDC tidak dibuat dan atau tanggal jatuh tempo tidak H-1 dari angsurano BAP PDC Opname tidak ada/tidak dibuat dan atau selisih tidak teridentifikasio PDC tolakan masih tercatat di sistemo Register Cheque tidak dibuat dan atau rincian transaksi tidak ditulis lengkapo Jumlah pre-approved blank cheque (cek kosong) berlebihan/tidak sesuai aturano Tidak ada register blank cheque dan atau tidak tervalidasi 2 (dua) section head

PDC (POST DATED CHEQUE) dan CHEQUE


Rekonsilia

si K

as A

ngsura

n

Cabang : xxxxx

Dilakukan pada tanggal : 12/1/ 2015 Dari Pukul 08.30 s/d 18.00

: Finance

A. SALDO KAS MENURUT PENCATATAN ADMINISTRASI

1. Posisi Awal Kas per tanggal 12.1.2015 Rp. 507,867,800

2. Mutasi dari tanggal 12.1.2015 s/d 12.1.2015

Jumlah Penerimaan Kas Angsuran Motor + Mobil Rp. 438,695,400

Jumlah Penyetoran Kas Angsuran Motor + Mobil Rp. 742,807,400

Jumlah Mutasi Kas Angsuran per tgl 5.1.2015 .2014 Rp. (304,112,000)

3. Posisi akhir kas angsuran per tgl 12.1.2015 Rp. 203,755,800

Rp. -

Rp. 203,755,800

B. UANG DALAM KAS

1. uang Tunai

b. Uang kertas

681 lembar @ Rp.100.000Rp. 68,100,000

886 lembar @ Rp. 50.000Rp. 44,300,000

12 lembar @ Rp. 20.000Rp. 240,000

135 lembar @ Rp. 10.000Rp. 1,350,000

91 lembar @ Rp. 5.000Rp. 455,000

18 lembar @ Rp. 2.000Rp. 36,000

2 lembar @ Rp. 1.000Rp. 2,000

0 lembar @ Rp. 500Rp. -

0 lembar @ Rp. 100Rp. -

b. Uang Logam 12,654,000

0 keping @ Rp. 1.000Rp. - 10,641,150

0 keping @ Rp. 500Rp. -

4 keping @ Rp. 200Rp. 800

1 keping @ Rp. 100Rp. 100



Jumlah Uang Kas Angsuran Rp. 114,483,900

C. SELISIH UANG KAS Kelebihan */coret yang tidak perlu Rp. 89,271,900

Inputan RO Tembung 12.1.2015 56,539,400.00

Inputan RO Setia Budi 12.1.2015 32,532,500.00

Modal Kasir ro tembung & ro setia budi 200,000

Total 89,271,900

D. CADANGAN PENGEMBALIAN Rp. 200,000

E. Kas yang harus disetor ke bank Rp. 114,283,900

Keterangan selisih :

…………………………………………………

Demikianlah Berita Acara ini dibuat dengan sesungguhnya.

Menyerahkan Diterima

Bora Pelawi Lovia Ariany Jusri

Payment prossecor staff OPH

BERITA ACARA PEMERIKSAAN KAS ANGSURAN HARIAN MOTOR + MOBIL (PER CABANG)

Pemegang Kas

Mengetahui

Ali Zubaedi

BM/DBM

Pastikan nilai sesuaiantara fisik dengan

pencatatan

Pastikan nilai nominal sesuai dengan fisik

uang

Cek ke RV Penerimaan dan

Rekon kas AngsuranRO

Catatan :1. Pastikan Uang angsuran disimpan ke

Brankas disertai dengan dokumenpendukung

2. Pastikan angsuran disetor ke bank H+1 di pagi hari

Back


o Tagihan Dealer tidak didukung dokumen yang lengkap o Dokumen utama di kelengkapan Tagihan Dealer tidak asli/tanpa stempel asli

Dealer o Tandatangan penerima unit ≠ tandatangan di KTP/KKo Unit karoseri tidak dilengkapi dengan foto kendaraan o Tidak ada konfirmasi ke nasabah

TAGIHAN DEALER

o Payment Voucher tidak dilengkapi dokumen aslio Trend kenaikan biaya operating expenses yang tidak wajaro Pembayaran komisi/insentif tidak ke karyawan Dealero Pembayaran biaya tarik yang tidak wajar dibandingkan dengan kinerja Collectiono Long outstanding DP di vendor

TRANSAKSI PEMBAYARAN


Contoh Payment Voucher (PV) Back


Contoh Buffer Cash

( i ) merupakan saldo buffer yang dicairkan dan posisi nya berada di Brankas Finance Cabang / Unit.

( o ) merupakan saldo buffer yang berada di Bank Out Cabang / Unit.

Note :

- Saldo buffer yang dicairkan bisa < dari jumlah yang ditetapkan oleh Memo Internal, tergantung koordinasi antara CRH,

Pimpinan Cabang / Unit dengan Manager Area terkait

- Saldo tunai bisa berbeda-beda tiap harinya, tergantung pada proses pengajuan pengisian buffer cash dan tergantung

pada pencairan dana buffer tersebut ( sebagai contoh, apabila pengisian buffer masuk pada batch 3, maka secara aktual

dana tersebut masuk keesokan harinya.

Back


o BPKB Overdue tidak dilengkapi analisa kasus yang rinci/cenderung sama antaradealer yang berbeda

o BPKB Overdue tidak ditindaklanjuti dengan SIT 1, SIT 2, Surat Pernyataan Dealer,Somasi Dealer dll, meskipun sudah melewati batas kewajaran overdue

o Beberapa BPKB Overdue di satu dealer berbeda signifikan jumlahnyao BPKB Overdue lebih dari 1 (satu) tahun

AGING BPKB

o BPKB Opname tidak dilakukan dan atau dilakukan tidak sesuai skedulo Selisih jumlah fisik vs catatan di BAP BPKB Opname tidak ditindaklanjuti (long

outstanding)o Tidak ada saksi dalam pelaksanaan BKPB Opnameo Pelaksanaan BPKB Opname tidak menyeluruh (hanya sampling)o Jumlah fisik BPKB MOP ≠ jumlah karyawan yang mendapatkan fasilitas MOP

BPKB OPNAME


o Surat Penunjukkan dan Kode Etik belum ada/belum dibuato Log Book masuk ruangan dan buka tutup brankas BPKB dan Finance tidak lengkapo Penunjukan PIC Alternate dan serah terima copy kode kombinasi/kunci cadangan

belum ada/belum dilakukan

DUAL CUSTODY

o Outstanding klaim yang tidak wajar, terlalu tinggio Klaim nasabah tertentu melebihi kewajaran overdue o Alasan Klaim Overdue tidak rinci/cenderung sama antara nasabah yang berbedao Tanggal Konfirmasi persetujuan klaim asuransi ≠ Tanggal ET akun terkait

AGING KLAIM ASURANSI


Contoh Analisa Kasus BPKB

1. Pastikan Hasil dari PenangananBPKB Overdue dituangkan didalam Analisa Kasus

2. Pastikan pengisian dantandatangan persetujuan padaAnalisa Kasus Lengkap danBenar

Back


Contoh BAP Stock Opname BPKB Back


Contoh Log Book BPKB Back


Contoh Log Book Buka Tutup Brankas Back


BRANCH ORGANIZATION

Documents

Transcript of BRANCH ORGANIZATION