Bidan Asisten Bidan Adminmedia.unpad.ac.id/thesis/120310/2015/120310150012_4_9574.pdfSebuah klinik...

46

BAB IV

PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

4.1 Profil

4.1.1 Profil Perusahaan

a. Sejarah Perusahaan

Klinik Bidan Ides adalah Klinik yang dirintis sejak tahun 1999 sebagai Klinik

Bersalin oleh Ibu Desmawarni Spd, M.Kes ini terletak di Perumahan Curug

Permai bertepatan di Jalan Hercules II Blok. D No.23, Bogor.

Sebuah klinik bersalin yang melayani persalinan 24 jam, pemeriksaan

kehamilan (ANC), pemeriksaan kesehatan Ibu dan Anak, pemeriksaan kesehatan

reproduksi, KB Mandiri dan Imunisasi.

b. Struktur Organisasi

Dalam sebuah organisasi atau perusahaan tentu dibutuhkan sebuah

struktur untuk menentukan tugas-tugas dari setiap individu yang terlibat di

dalamnya dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Berikut ini adalah

struktur organisasi Klinik Bidan Ides:

Sumber: Admin Klinik Bidan Ides

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Klinik Bidan Ides

Bidan

Asisten Bidan Admin

47

Klinik Bidan Ides dikepalai oleh Bidan sebagai penanggung jawab

Klinik, kemudian dibawahi oleh asisten bidan dan admin dengan tugas dan

tanggung jawab sebagai berikut:

Tabel 4.1 Tugas Dan Tanggung Jawab di Klinik Bidan Ides

Jabatan Tugas Tanggung Jawab

Bidan

Mengawasi dan merencanakan

kegiatan pemeriksaan kehamilan

(ANC), pemeriksaan kesehatan Ibu

dan Anak, pemeriksaan kesehatan

reproduksi, KB Mandiri dan

Imunisasi.

Bertanggung jawab atas

keseluruhan proses bisnis

Klinik Bidan Ides

Asisten Bidan

Membantu proses kegiatan

pemeriksaan kehamilan (ANC),

pemeriksaan kesehatan Ibu dan

Anak, pemeriksaan kesehatan


Imunisasi.

Bertanggung jawab pada

pelaksanaan proses kegiatan

pemeriksaan kehamilan

(ANC), pemeriksaan

kesehatan Ibu dan Anak,

pemeriksaan kesehatan


Imunisasi.

Admin

Menangani pencatatan data

pemeriksaan kehamilan (ANC),

pemeriksaan kesehatan Ibu dan

Anak, pemeriksaan kesehatan


Imunisasi ke dalam buku

Bertanggung jawab kepada

pelaksanaan kegiatan

pencatatan data pemeriksaan

kehamilan (ANC),

pemeriksaan kesehatan Ibu

dan Anak, pemeriksaan

kesehatan reproduksi, KB

Mandiri dan Imunisasi.

Sumber : Data Admin Klinik Bidan Ides

48

c. Jasa

Klinik Bidan Ides menyediakan berbagai jasa, yaitu:

1 Pelayanan dan pemeriksaan ibu hamil

2 Pelayanan imunisasi ibu hamil, bayi dan anak

3 Pelayanan KB

4 Menolong persalinan normal (Rawat inap)

5 Merujuk ibu hamil yang kehamilan abnormal

d. Pelayanan

Klinik Bidan Ides menyediakan berbagai layanan kesehatan, yaitu :

1. Pelayanan Gawat Darurat 24 jam

Pelayanan keadaan gawat darurat dan pertolongan pertama terbuka

24 jam

2. Pemeriksaan Kesehatan

Melayani pemeriksaan kesehatan umum dan diagnosis awal

3. Melaksanakan pemeriksaan dan pengobatan

Melayani konsultasi dan pengobatan ringan

4. Memberi rujukan untuk pasien

Membuat rujukan pada pasien yang tidak dapat ditangani di klinik

e. Fasilitas

Klinik Bidan Ides memiliki fasilitas sebagai berikut:

1. Halaman parkir yang

nyaman

2. Ruang tunggu yang terletak

diluar ruangan klinik

3. Sofa yang terletak didalam

ruangan

4. Televisi (TV) yang terletak

didalam ruangan

5. Ruang periksa kebidanan

6. Kamar pasien (2 ruangan)

7. Kamar bersalin (1 ruangan)

8. Kamar mandi yang bersih

49

Gambar 4.2 Tampilan Depan Klinik Bidan Ides

Gambar 4.3 Ruang Tunggu Klinik Bidan Ides

Gambar 4.4 Meja Registrasi Klinik Bidan Ides

50

Gambar 4.5 Sofa dan TV Di Dalam Klinik Bidan Ides

Gambar 4.6 Ruang Periksa Kebidanan

Gambar 4.7 Kamar Pasien

51

4.1.2 Profil Responden

A. Jenis Kelamin

Dari pengumpulan hasil kuesioner dengan total responden sebanyak 120 orang

dengan jumlah responden laki-laki sebanyak 37 % yaitu 44 orang dan jumlah

responden perempuan sebanyak 63 % yaitu 76 orang.

Sumber : Hasil olah kuesioner

Gambar 4.8 Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data di atas, jumlah pasien Klinik Bidan Ides didominasi oleh

perempuan yaitu dengan jumlah responden sebanyak 63 % yaitu 76 orang

dibandingkan dengan responden laki-laki sebanyak 37 % yaitu 44 orang.

Laki-Laki 37%

Perempuan 63%

Jenis Kelamin (Dalam persen )

Laki-Laki Perempuan

52

B. Usia

Selanjutnya adalah data responden berdasarkan usia, hal ini dilakukan untuk

mengetahui kisaran usia pasien yang sering berobat di Klinik Bidan Ides untuk

mengetahui apa kebutuhan dan cara memperlakukan pasien sesuai dengan

usianya.


Gambar 4.9 Diagram Responden Berdasarkan Tingkat Usia

Terdapat sebanyak 12 % responden dengan usia 15-20 tahun yaitu 14,4

dibulatkan menjadi 14 orang, kemudian responden dengan usia 20-25 tahun

sebanyak 24 % yaitu 28,8 dibulatkan menjadi 29 orang, lalu usia 25-30 tahun

sebanyak 40 % yaitu 48 orang, usia 30-35 tahun sebanyak 19 % yaitu 22,8

dibulatkan menjadi 23 orang, dan terakhir usia 35-40 sebanyak 5 % yaitu 6 orang.

15-20 12%

20-25 24%

25-30 40%

30-35 19%

35-40 5%

Umur (Dalam persen)

15-20 20-25 25-30 30-35 35-40

53

C. Pekerjaan

Diagram pekerjaan bertujuan untuk mengetahui pasien dengan pekerjaan

seperti apa yang memilih untuk berobat di Klinik Bidan Ides, hal ini penting untuk

menentukan segmen seperti apakah yang sebenarnya yang sering berobat ke

Klinik Bidan Ides dan bagaimana selanjutnya cara melayani segmen tersebut.


Gambar 4.10 Diagram Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan

Terdapat jumlah responden Mahasiswa/Pelajar sebanyak 5 % yaitu 6 orang,

selanjutnya Wirausaha/Pedagang sebanyak 42 % yaitu 50,4 dibulatkan menjadi 50

orang, kemudian PNS sebanyak 7 % yaitu 8,4 dibulatkan menjadi 9 orang, lalu

Karyawan Swasta sebanyak 35 % yaitu 42 orang, yang terakhir pekerjaan Lainnya

sebanyak 11 % yaitu 13,2 dibulatkan menjadi 13 orang.

5%

42%

7%

35%

11%

Pekerjaan (Dalam persen)

Mahasiswa/Pelajar Wirausaha/Pedagang PNS Karyawan Swasta Lainnya

54

D. Pendapatan

Dalam diagram ini bertujuan untuk mengetahui pasien dengan kalangan apa

yang berobat di Klinik Bidan Ides, sehingga kedepannya Klinik dapat

menyesuaikan dengan tarif harga pengobatan yang sesuai dengan pasiennya.


Gambar 4.11 Diagram Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan

Terdapat jumlah responden dengan penghasilan < 1 juta sebanyak 20 % yaitu

24 orang, kemudian responden dengan penghasilan 1 juta – 2 juta sebanyak 46%

yaitu 55,2 dibulatkan menjadi 55 orang, lalu responden dengan penghasilan 2 juta

– 3 juta yaitu 26 % yaitu 31,2 dibulatkan menjadi 31 orang, yang terakhir

responden dengan penghasilan > 3 juta sebanyak 8 % yaitu 9,6 atau 10 orang.

20%

46%

26%

8%

Pendapatan (Dalam persen)

< Rp 1 jt Rp 1 jt - 2 jt Rp 2 jt - 3 jt >3jt

55

E. Pendidikan

Terakhir adalah pendidikan, tingkat pendidikan dimasukan kedalam data

responden untuk melihat pasien dengan latar belakang pendidikan seperti apakah

yang memilih berobat di Klinik Bidan Ides sehingga dapat digunakan untuk

memahami pengetahuan yang dimiliki pasien tentang kesehatan.


Gambar 4.12 Diagram Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Terdapat responden dengan pendidikan terakhir SD sebanyak 3 % yaitu 3,6

dibulatkan menjadi 4 orang, kemudian responden dengan pendidikan terakhir

SMP sebanyak 36 % yaitu 43,2 dibulatkan menjadi 43 orang, lalu responden

dengan pendidikan terakhir SMA sebanyak 51 % yaitu 61,2 dibulatkan menjadi 61

orang, selanjutnya responden dengan pendidikan terakhir D3 sebanyak 4 % yaitu

4,8 dibulatkan menjadi 5 orang, dan terakhir responden dengan pendidikan S1

sebanyak 6 % yaitu 7,2 dibulatkan menjadi 7 orang.

3%

36%

51%

4% 6%

Pendidikan (Dalam persen)

SD SMP SMA D3 S1

56

4.1.3 Hasi Uji Validitas

Setiap atribut pelayanan diuji validitasnya dengan menggunakan teknik korelasi

Spearman dan dikerjakan dengan menggunakan software SPSS 22.0. Berikut ini

terdapat pada tabel yang terlampir, hasil uji validitas dari variabel harapan dan

kenyataan menunjukkan bahwa semua item memiliki koefisien validitas lebih tinggi

dari nila r-tabelnya 0,1509 maka dari itu dapat disimpulkan bahwa semua item itu

valid.

4.1.4 Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas diperlukan untuk menguji dan menunjukkan sejauh mana suatu

hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan secara berulang kali.

Pengujian reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach, dengan menggunakan

software SPSS 22.0. Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas instrumen variabel

kenyataan dan harapan:

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan

Sumber : Data primer yang telah diolah, 2019

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kenyataan


57

Dari hasil pengujian reliabilitas terlihat bahwa setiap variabel memiliki

koefisien reliabilitas yang cukup tinggi yaitu 0,926 dan 0,953 sehingga dapat

disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk menilai kualitas

pelayanan Klinik Bidan Ides memiliki tingkat reliabilitas yang cukup dan

memenuhi syarat untuk menghasilkan jawaban yang konsisten serta dapat

dipertanggungjawabkan untuk penelitian ini.

Dari hasil pengujian Validitas dan Reliabilitas yang telah dilakukan,

maka dapat dikatakan bahwa kuesioner yang digunakan untuk penelitian ini

telah valid dan reliable sehingga data yang didapat dari hasil pengisian

kuesioner oleh Klinik Bidan Ides dapat digunakan untuk melakukan analisis

lebih lanjut.

4.2 Analisis Prioritas Kebutuhan Konsumen (Customer Requirements)

Untuk menentukan kebutuhan konsumen (customer requirements) menggunakan

kuesioner yang berisikan pertanyaan yang mengacu pada lima dimensi SERVQUAL

(Service Quality) yaitu tangible, assurance, responsiveness, dan emphaty (nilai

fungsional) bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan atribut pelayanan. Selain itu

kuesioner berisikan pertanyaan apabila pelayanan tidak tersedia merupakan gabungan

dari SERVQUAL (Service Quality) dan Kano Model (nilai disfungsional).

58

4.2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen

Selanjutnya, untuk mengetahui jenjang antara pelayanan yang diharapkan

(perceived service) dan pelayanan yang sebenarnya (received service) maka dilakukan

pengolahan data hasil kuesioner variabel harapan dan kenyataan.

Data kuesioner yang berskala ordinal kemudian dikonversi menjadi data interval

dengan Metode Successive Interval (MSI) dengan menggunakan software Statcal hasil

konversi data dapat dilihat di lampiran. Setelah data kenyataan dan harapan berskala

ordinal diubah menjadi interval, kemudian kedua data tersebut dicari selisihnya untuk

menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut SERVQUAL

(Service Quality) Klinik Bidan Ides.

Hasil selisih atribut-atribut tersebut yang menjadi acuan yang menentukan

pelayanan yang diberikan harus diperbaiki atau tidak. Apabila atribut tersebut bernilai

negatif artinya konsumen Klinik Bidan Ides belum merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan. Hasil perhitungan tingkat kepuasan dari setiap atribut dapat dilihat

pada tabel berikut :

59

Tabel 4.4 Tingkat Kepuasan Konsumen Klinik Bidan Ides

3,23

60

Berdasarkan tabel tersebut dari dua puluh dua atribut penilaian, terdapat sepuluh

atribut yang memiliki hasil atau nilai kepuasan negatif. Atribut tersebut akan diteliti lebih

lanjut untuk menentukan atribut kualitas pelayanan apa saja yang akan diperbaiki atau

ditingkatkan oleh Klinik Bidan Ides.

4.2.2 Kategori Model Kano

Nilai kepuasan konsumen selanjutnya dikategorikan setiap atributnya dengan

Model Kano. Dengan cara mencari frekuensi setiap jawaban pada atribut fungsional

dan disfungsional, dapat diperoleh kategori Kano seperti tabel berikut:

61

Tabel 4.5 Pengkategorian Ke Atribut Kano


62

Dari data tersebut dapat diketahui bahwa sepuluh atribut yang

memiliki nilai kepuasan negatif terdiri dari empat atribut dengan kategori

Indifferent (netral), dua atribut dengan kategori Attractive (fitur tidak terduga

yang sangat meningkatkan kepuasan konsumen apabila tersedia), dan empat

atribut dengan kategori One-Dimensional (berbanding lurus dengan kepuasan

konsumen).

4.2.3 Analisis Prioritas Kebutuhan Konsumen (Customer Requirements)

Selanjutnya menghitung nilai adjusted importance (nilai absolut atas perkalian

masing-masing bobot kategori Kano dengan nilai gap dan tingkat kepentingan) untuk

menentukan atribut yang dijadikan prioritas perbaikan atau peningkatan kualitas bagi

perusahaan. Rumus adjusted importace adalah sebagai berikut :

𝐴 𝑗𝑢 𝑡 𝐼𝑚𝑝𝑜 𝑡𝑎 𝑐 = (𝐺𝑎𝑝 𝑆𝑐𝑜 ×𝐸𝑥𝑝 𝑐𝑡 𝑆𝑐𝑜 ) × 𝐾𝑎 𝑜 𝑆𝑐𝑜

Berdasarkan tabel 4.4 dari dua puluh dua atribut penilaian, terdapat sepuluh

atribut yang memiliki hasil atau nilai kepuasan negatif. Karena atribut yang memiliki

kategori Indifferent tidak memiliki dampak langsung terhadap kepuasan konsumen,

atribut ini tidak dimasukkan ke dalam perhitungan analisis prioritas kebutuhan

konsumen. Atas dasar tersebut, maka dari sepuluh atribut pelayanan yang memiliki

satisfaction level negatif tersebut hanya enam yang akan dicari nilai prioritasnya.

Nilai adjusted importance menggambarkan tingkat kepentingan yang

diperoleh berdasarkan hasil perhitungan expected score (harapan), bobot Kano, dan

gap antara expected score (harapan) dan perceived score (kenyataan) yang diteliti di

Klinik Bidan Ides. Semakin besar nilai adjusted importance, menunjukkan bahwa

atribut tersebut sebaiknya menjadi prioritas perbaikan. Dengan perhitungan sebagai

berikut :

63

Tabel 4.6 Prioritas Customer Reqruirements


64

Nilai rata-rata dari presentase adjusted importance atribut-atribut pelayanan Klinik Bidan

Ides adalah 16,67%. Hal ini berarti bahwa atribut-atribut yang memiliki nilai adjusted

importance di atas rata-rata menjadi prioritas utama untuk dirancang ulang (re-design).

Terdapat tiga atribut pelayanan yang memiliki presentase di atas rata-rata yaitu :

1. Respon sikap, tindakan, dan kemampuan bidan dan staff apabila ada keluhan

2. Bidan dan staff memberikan pelayanan dengan efektif dan efisien

3. Bidan dan staff mencatat informasi mengenai pasien dengan benar

4.3 Karakteristik Teknis (Technical Requirements)

Mengidentifikasi bagaimana cara-cara perusahan dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan konsumen (customer requirements) data ini didapat dengan melakukan

wawancara dan observasi langsung terhadap pihak yang ada di klinik (wawancara

dilakukan kepada Bidan Ides selaku pemilik klinik). Hal tersebut masuk ke matrix ketiga

yaitu technical requirements sehingga dapat diketahui teknologi atau karakteristik teknis

yang telah direncanakan dan dilakukan Klinik Bidan Ides untuk memenuhi kebutuhan

konsumen. dirumuskan aspek technical requirements yang terkait dengan customer

needs, yaitu :

Tabel 4.7 Technical Requirements Klinik Bidan Ides

No Technical Responses

1. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian

2.

Menggunakan bahasa Indonesia sebagai percakapan agar mudah

dipahami oleh semua orang

3. Mengganti sistem pembukuan menjadi teknologi komputer

4. Memprioritaskan pengobatan pada pasien darurat

65

No Technical Responses

5. Peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi

6.

Penggunaan papan berisikan SOP Klinik pada dinding Klinik yang dapat

dibaca oleh semua orang

Sumber : Hasil wawancara, 2019

Kemudian masing-masing karakteristik teknis tersebut diberikan nilai target arah

perbaikan. Berikut adalah hasil penentuan target arah perbaikan untuk setiap

karakteristik teknis Klinik Bidan Ides.

Tabel 4.8 Penentuan Target Arah Perbaikan Technical Requirements

No Technical Requirements Target

1. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian ▲

2.

Menggunakan bahasa Indonesia sebagai percakapan

agar mudah dipahami oleh semua orang ▲

3.

Mengganti sistem pembukuan menjadi teknologi

komputer ▲

4. Memprioritaskan pengobatan pada pasien darurat ▲

5.

Peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan

teknologi ▲

6.

Penggunaan papan berisikan SOP Klinik pada dinding

Klinik yang dapat dibaca oleh semua orang ▲

Sumber : Hasil wawancara, 2019

66

Simbol ▲ menunjukkan target arah perbaikan setiap karakteristik teknis, yang berarti

bahwa apabila semakin tinggi atau semakin besar target yang dicapai maka semakin baik

hasil yang akan diperoleh. Semua karakteristik memerlukan perbaikan atau peningkatan.

4.4 Penerapan Quality Function Deployment (QFD)

Selanjutnya setelah mengetahui apa saja yang menjadi aspek technical requirements,

selanjutnya adalah membangun House of Quality (HOQ). Hal tersebut dilakukan setelah

pemenuhan data pada matrix kesatu yaitu Customer Requirements atau Customer Needs

dan matrix ketiga Technical Requirements yang telah dibahas sebelumnya.

4.4.1 Planning Matrix

Matrix kedua yaitu planning matrix dengan cara menentukan tingkat

kepentingan konsumen terhadap masing-masing daftar kebutuhan pada matrix

pertama customer needs, kemudian menentukan tingkat kepuasan para konsumen

klinik yang diteliti dan membandingkannya dengan pesaing antara lain Klink Bidan

Nita dan Klinik Bidan Tuti yang berlokasi dekat dengan Klinik Bidan Ides. Data

didapatkan dengan cara wawancara dan kuesioner. Sehingga dapat ditemukan

jawaban mengenai atribut-atribut pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan

harapan konsumen (customer requirements).

Tabel 4.9 Penilaian Customer Requirements Pesaing

Customer

Requirements

Bidan Ides Bidan Nita Bidan Tuti

Bidan dan staff memperlakukan pasien dengan layak dan baik

(Nilai 4) Karena tidak menggunakan sistem antrian terkadang pasien tertukar urutan antriannya

(Nilai 5) Sudah menggunakan sistem antrian sehingga pasien diperlakukan dengan layak dan

(Nilai 4) Karena tidak menggunakan sistem antrian terkadang pasien tertukar urutan antriannya

67

Customer

Requirements


sehingga tidak adil

baik

sehingga tidak adil

Bidan dan staff berlaku sopan santun dalam tutur kata, bahasa tubuh dan sikap

(Nilai 2) Staff klinik tidak memakai seragam dan belum menerapkan sistem 3S (Seyum, Salam, Sapa) kepada pasien yang datang

(Nilai 3) Staff klinik tidak memakai seragam, namun Di Klinik ini menerapkan sistem 3S (Senyum, Salam, Sapa)

(Nilai 2) Staff klinik tidak memakai seragam dan belum menerapkan sistem 3S (Seyum, Salam, Sapa) kepada pasien yang datang

Bidan dan staff dapat menjawab pertanyaan konsumen mengenai hal-hal yang berkaitan dengan klinik

(Nilai 3) Beberapa staff belum dapat menjawab pertanyaan seputar klinik dengan rinci

(Nilai 5) Staff dapat menjawab dengan rinci pertanyaan seputar klinik dalam hal apapun.

(Nilai 3) Beberapa staff belum dapat menjawab pertanyaan seputar klinik dengan rinci

Respon sikap, tindakan, dan kemampuan bidan dan staff apabila ada keluhan

(Nilai 2) Staff kurang memahami keluhan pasien sehingga tindakannya terkadang lambat

(Nilai 5) Klinik mengutamakan penanganan pasien darurat, sehingga tindakannya cepat apabila ada keluhan

(Nilai 4) Staff dapat memahami keluhan pasien dengan tindakan yang cepat

Bidan dan staff memberikan Pelayanan dengan efektif dan efisien

(Nilai 3) Masih terlihat penumpukan jumlah pasien diluar klinik

(Nilai 4) Sudah menggunakan sistem nomor antrian sehingga lebih teratur

(Nilai 3) Masih terlihat penumpukan jumlah pasien diluar klinik

Bidan dan staff mencatat informasi mengenai pasien dengan benar

(Nilai 3) Masih menggunakan sistem konvensional

(Nilai 4) Karena sudah menggunakan sistem nomor antrian sehingga

(Nilai 3) Masih menggunakan sistem konvensional

68

Customer

Requirements


seperti mencatat di buku, namun isinya masih berantakan

pencatatan keluhan pasien dapat lebih tepat.

seperti mencatat di buku, namun isinya masih berantakan.

Sumber : Hasil Wawancara, 2019

4.4.2 Interrelationship

Dalam matrix keempat yaitu interrelationship , memuat hubungan

antara matrix pertama customer requirements atau customer needs dengan

matrix ketiga technical requirements dan menyimpulkannya menjadi

hubungan yang kuat, menengah, lemah atau bahkan tidak ada hubungannya.

Tabel 4.10 Interrelationship Value

Simbol Nilai Tingkat Hubungan

9 Hubungan Kuat

O 3 Hubungan Sedang

∆ 1 Hubungan Lemah

Sumber: Harsanto & Chairunnisa, 2017

Pemberian nilai hubungan pada matrix interrelationship pada matrix House of

Quality (HOQ) nantinya bersifat subjektif berdasarkan hasil wawancara

dengan Bidan Ides selaku pemilik klinik dan hasil observasi.

69

Tabel 4.11 Interrelationship Matrix


70

4.4.3 Correlation

Kemudian hubungan yang terjadi antara elemen-elemen yang ada pada

matrix ketiga technical requirements, lalu dimasukkan kedalam matrix kelima

yaitu correlation yang disebut roof matrix (atap). Penentuan hubungan atau

korelasi antar tiap Interrelationship bersifat subjektif berdasarkan hasil

wawancara dengan Bidan Ides selaku pemilik klinik dan hasil observasi.

Sumber : data yang telah diolah, 2019

Gambar 4.13 Correlation

71

Hubungan-hubungan tersebut dilambangkan dengan simbol sebagai berikut :

Tabel 4.12 Hubungan Simbol

Simbol Keterangan

++ Hubungan sangat positif

+ Hubungan positif

- Hubungan negatif

- - Hubungan Sangat negatif

Interpretasi dari hubungan-hubungan di atas adalah sebagai berikut:

1. Penggunaan bahasa Indonesia sebagai percakapan berhubungan positif (+)

dengan peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi

karena staff klinik diharuskan dapat berbahasa Indonesia dengan baik dan

benar sehingga dapat melakukan komunikasi dengan pasien.

2. Peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi berhubungan

sangat positif (++) dengan mengganti sistem pembukuan menjadi

teknologi komputer, karena dengan hal tersebut staff harus dapat mengerti

dan paham dengan penggunaan teknologi komputer.

3. Penggunaan bahasa Indonesia sebagai percakapan berhubungan sangat

positif (++) dengan penggunaan papan berisikan SOP klinik yang terdapat

pada dinding klinik yang dapat dibaca oleh semua orang, karena dengan

penggunaan bahasa Indonesia pada papan tersebut agar dapat dimengerti

oleh semua orang yang membaca papan tersebut.

4. Penggunaan papan berisikan SOP klinik pada dinding klinik yang dapat

dibaca oleh semua orang berhubungan sangat positif (++) pada

72

peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi, karena

dengan adanya papan berisikan SOP tersebut para staff dapat memahami

dan mengingat kembali SOP klinik dengan baik.

5. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian berhubungan sangat

positif (++) dengan penggantian sistem pembukuan menjadi teknologi

komputer, karena data riwayat penyakit pasien dapat tersimpan secara urut

sesuai dengan nomor antirannya sehingga meminimalisir kesalahan input

data.

6. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian berhubungan negatif

(-) dengan memprioritaskan pengobatan pada pasien darurat, karena

terdapat nomor antrian jadi sebaiknya pasien darurat ditindak lebih dahulu

daripada pasien dengan nomor antrian dengan diberikan pemberitahuan

khusus kepada pasien yang telah mengantri agar pelayanan tetap diberikan

dengan adil.

73

4.4.4 Design Targets

Di matrix keenam design targets, mencari korelasi antar setiap

characteristics pada ruangan kedua. Hubungan yang dapat terjadi bersifat

positif, negatif, dan tidak ada hubungannya. Data yang berada di ruangan

keenam menjadi bagian terakhir yang di-input dalam bangunan House of

Quality (HOQ) yang menjadi atap.

Dalam matrix ini berisi nilai absolute importance atau tingkat

kepentingan dari masing-masing technical requirements dan nilai relative

importance atau presentase dari absolute importance. Nilai absolute

importance diperoleh dengan menjumlahkan hasil perkalian antara nilai

interrelationship value dari matrix interrelationship dengan nilai customer

importance. Nilai design targets ini menunjukkan prioritas technical

responses yang diberikan oleh perusahaan. Berikut ini nilai absolute

importance dan relative importance dari Klinik Bidan Ides:

Tabel 4.13 Prioritas Technical Requirements

No Technical Requirements

Absolute

Importance

Relative

Importance

1.

Memberlakukan sistem antre dengan nomor

antrian

60,05

12,17%

2.

Menggunakan bahasa Indonesia sebagai

percakapan agar mudah dipahami oleh

semua orang

86,22

17,48%

3.

Mengganti sistem pembukuan menjadi

teknologi komputer

95,94

19,45%

74

No Technical Requirements

Absolute

Importance

Relative

Importance

4.

Memprioritaskan pengobatan pada pasien

darurat

54,54

11,06%

5.

Peningkatan kompetensi staff dalam hal

sikap dan teknologi 116,94

23,71%

6.

Penggunaan papan berisikan SOP Klinik pada

dinding Klinik yang dapat dibaca oleh semua

orang

79,59

16,13%

TOTAL 493,28

AVG

16,67%


Berdasarkan data di atas bahwa peningkatan kompetensi staff dalam

hal sikap dan teknologi adalah satu-satunya karakteristik teknis yang memiliki

nilai presentase relative importance di atas rata-rata. Dengan memfokuskan

peningkatan kualitas pada karakteristik teknis ini maka Klinik Bidan Ides akan

dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap customer Requirements atau

customer needs yang berhubungan tersebut.

4.4.5 Matrix House of Quality

Berdasarkan hasil analisis yang telah dijelaskan, disusunlah matrix House of Quality

dari Klinik Bidan Ides sebagai berikut :

76

4.4.6 Hasil Analisis Berdasarkan Matrix House of Quality

Hasil analisis dari matrix House of Quality pada Klinik Bidan Ides adalah sebagai

berikut:

A. Matrix pertama : Customer Needs (WHATs)

Pada matrix pertama yaitu Customer Needs mengidentifikasi kebutuhan

dan harapan konsumen (customer requirements) melalui data berdasarkan

identifikasi Voice of Customer (VOC), terdapat dua puluh dua atribut pelayanan

Klinik Bidan Ides berdasarkan lima dimensi SERVQUAL yaitu tangible,

realiability, assurance, responsiveness, dan empathy. Proses pengumpulan data

voice of customer dilakukan dengan penyebaran kuesioner dengan tiga penilaian

berdasarkan :

1. Atribut kenyataan layanan, 2.Atribut harapan pelayanan dan 3.Artibut

pelayanan tidak tersedia kepada 120 orang responden yang mengunjungi Klinik

Bidan Ides, selanjutnya setelah dikategorikan dengan Kano Model maka

didapatkan berdasarkan tabel 4.4 dari dua puluh dua atribut penilaian, terdapat

sepuluh atribut yang memiliki hasil atau nilai kepuasan negatif terdiri dari empat

atribut dengan kategori Indifferent (netral), dua atribut dengan kategori Attractive

(fitur tidak terduga yang sangat meningkatkan kepuasan konsumen apabila

tersedia), dan empat atribut dengan kategori One-Dimensional (berbanding lurus

dengan kepuasan konsumen).

B. Matrix kedua : Planning

Matrix kedua yaitu planning matrix dengan cara menentukan tingkat

kepentingan konsumen terhadap masing-masing daftar kebutuhan pada matrix

pertama customer needs, kemudian menentukan tingkat kepuasan para konsumen

77

klinik yang diteliti dan membandingkannya dengan pesaing antara lain Klink

Bidan Nita dan Klinik Bidan Tuti yang berlokasi dekat dengan Klinik Bidan Ides.

Data didapatkan dengan cara wawancara dan kuesioner. Sehingga dapat

ditemukan jawaban mengenai atribut-atribut pelayanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan harapan konsumen (customer requirements).

C. Matrix ketiga : Technical Requirements (HOWs)

Di matrix ketiga yaitu technical requirements dapat diketahui teknologi

atau karakteristik teknik yang telah direncanakan dan dilakukan Klinik Bidan

Ides untuk memenuhi kebutuhan konsumen. dirumuskan aspek technical

requirements yang terkait dengan customer needs, yaitu :

1. Memberlakukan sistem antre dengan nomor antrian

2. Menggunakan bahasa Indonesia sebagai percakapan agar mudah dipahami

oleh semua orang

3. Mengganti sistem pembukuzn menjadi teknologi komputer

4. Memprioritaskan pengobatan pada pasien darurat

5. Peningkatan kompetensi staff dalam hal sikap dan teknologi

6. Penggunaan papan yang berisikan SOP Klinik pada dinding klinik yang

dapat dibaca oleh semua orang.

D. Matrix keempat : Interrelationships

Dalam matrix keempat yaitu interrelationship, memuat hubungan antara

matrix pertama customer needs dengan matrix ketiga technical requirements dan

menyimpulkannya menjadi hubungan yang kuat, menengah, lemah atau bahkan

tidak ada hubungannya. Setelah diidentifikasi terdapat sebelas hubungan yang

kuat, empat hubungan yang sedang, dan dua hubungan yang lemah dari kedua

matrix tersebut.

78

E. Matrix kelima : Correlation

Dalam matrix kelima yaitu correlation yang disebut roof matrix (atap).

Penentuan hubungan atau korelasi antar tiap Interrelationship bersifat subjektif

berdasarkan hasil wawancara dengan Bidan Ides selaku pemilik klinik dan hasil

observasi. Setelah diidentifikasi terdapat empat hubungan sangat positif, satu

hubungan positif, dan satu hubungan negatif.

F. Matrix keenam : Design Targets

Di matrix keenam design targets, mencari korelasi antar setiap characteristics

pada ruangan kedua. Data yang berada di ruangan keenam menjadi bagian terakhir

yang di-input dalam bangunan House of Quality (HOQ) yang menjadi atap, hasil

yang diperoleh merupakan jawaban kedua dari pertanyaan yang ditanyakan dalam

identifikasi masalah. Enam aspek karakteristik teknis yang didapat dari hasil

wawancara diidentifikasi dengan menghitung adjusted importance dari tiap-tiap

karakteristik tersebut dan diperoleh kesimpulan bahwa peningkatan kompetensi

staff dalam hal sikap dan teknologi menjadi karakteristik utama yang harus

diprioritaskan Klinik Bidan Ides untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Bidan Asisten Bidan Adminmedia.unpad.ac.id/thesis/120310/2015/120310150012_4_9574.pdfSebuah klinik...

Documents

Transcript of Bidan Asisten Bidan Adminmedia.unpad.ac.id/thesis/120310/2015/120310150012_4_9574.pdfSebuah klinik...