BERITA DAERAH KOTA BOGOR

Nomor 54 Tahun 2017 Seri E Nomor 44

PERATURAN WALI KOTA BOGORNOMOR 54 TAHUN 2017

TENTANG

PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKATDI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA BOGOR

Diundangkan dalam Berita Daerah Kota Bogor

Nomor 54 Tahun 2017Seri ETanggal 16 Oktober 2017

SEKRETARIS DAERAH KOTA BOGOR,

Ttd.

ADE SARIP HIDAYATPembina Utama Muda

NIP. 19600910 198003 1 003

1

Wali Kota BogorProvinsi Jawa Barat

PERATURAN WALI KOTA BOGORNOMOR 54 TAHUN 2017

TENTANG

PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKATDI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA BOGOR

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

WALI KOTA BOGOR,Menimbang : a. bahwa dalam rangka peningkatan kualitas

pelayanan publik secara berkelanjutan,perlu dilakukan evaluasi terhadappenyelenggaraan pelayanan publikdi lingkungan Pemerintah Kota Bogoryang dilaksanakan melalui survei kepuasanmasyarakat untuk memperoleh IndeksKepuasan Masyarakat;

b. bahwa untuk melaksanakan survei kepuasanmasyarakat sebagaimana dimaksudpada huruf a perlu adanya pedomanpelaksanaan survei kepuasan masyarakatdi lingkungan Pemerintah Kota Bogoragar sesuai dengan Peraturan MenteriPendayagunaan Aparatur Negaradan Reformasi Birokrasi Nomor 14Tahun 2017 tentang Pedoman PelaksanaanSurvei Kepuasan Masyarakat;

2

c. bahwa berdasarkan pertimbangansebagaimana dimaksud pada huruf adan huruf b perlu menetapkan PeraturanWali Kota;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009tentang Pelayanan Publik (Lembaran NegaraRepublik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,Tambahan Lembaran Negara RepublikIndonesia Nomor 5038);

2. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014tentang Aparatur Sipil Negara (LembaranNegara Republik Indonesia Tahun 2014Nomor 6, Tambahan Lembaran NegaraRepublik Indonesia Nomor 5494)

3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012tentang Pelaksanaan Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik (Lembaran Negara Republik IndonesiaTahun 2012 Nomor 215, Tambahan LembaranNegara Republik Indonesia Nomor 5357);

4. Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14Tahun 2017 tentang Pedoman PelaksanaanSurvei Kepuasan Masyarakat;

5. Peraturan Daerah Kota Bogor Nomor 7Tahun 2016 tentang Pembentukandan Susunan Perangkat Daerah (LembaranDaerah Kota Bogor Tahun 2016 Nomor 1Seri D);

MEMUTUSKAN:

Menetapkan : PERATURAN WALI KOTA TENTANGPEDOMAN PELAKSANAAN SURVEIKEPUASAN MASYARAKAT DI LINGKUNGANPEMERINTAH KOTA BOGOR.

3

BAB IKETENTUAN UMUM

Pasal 1

Dalam Peraturan Wali Kota ini yang dimaksud dengan:1. Daerah adalah Kota Bogor.2. Pemerintah Daerah adalah Wali Kota sebagai unsur

penyelenggara Pemerintahan Daerah yang memimpinpelaksanaan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangandaerah otonom.

3. Wali Kota adalah Wali Kota Bogor.4. Perangkat Daerah adalah unsur pembantu Wali Kota

dan DPRD dalam penyelenggaraan Urusan Pemerintahanyang menjadi kewenangan Daerah.

5. Sekretaris Daerah adalah Sekretaris Daerah Kota Bogor.6. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuaidengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warganegara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayananadministratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayananpublik.

7. Pemberi pelayanan publik adalah aparatur pada unit kerjadan/atau perangkat daerah yang melaksanakan tugasdan fungsi pelayanan publik sesuai peraturanperundang-undangan.

8. Survei Kepuasan Masyarakat yang selanjutnya disingkat SKMadalah kegiatan pengukuran secara komprehensiftentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitaslayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

9. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukurandari kegiatan survei kepuasan masyarakat berupa angkayang ditetapkan dengan skala 1 (satu) sampai dengan 4(empat).

10. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaianmasyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikankepada aparatur penyelenggara pelayanan publik.

4

11. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapatdalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakatsebagai variabel penyusunan survei kepuasan masyarakatuntuk mengetahui kinerja penyelenggara pelayanan publik.

12. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saatpencacahan sedang berada di lokasi penyelenggara pelayananpublik, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparaturpenyelenggara pelayanan.

13. Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerjadan/atau perangkat daerah, yang secara langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanankepada penerima pelayanan.

14. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah unsur-unsuryang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakatterhadap penyelenggara pelayanan publik.

15. Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberilayanan secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan),atau 6 (enam) bulan (semester) atau minimal 1 (satu) tahunsekali.

16. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat,lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerimapelayanan dari pemberi pelayanan publik.

BAB IIPELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Pasal 2

Penyelenggara pelayanan publik baik yang langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanankepada masyarakat, wajib melakukan SKM secara periodikminimal 1 (satu) kali setahun untuk memperoleh Indeks KepuasanMasyarakat.

Pasal 3

Dalam melaksanakan SKM sebagaimana dimaksud pada ayat (1),penyelenggara pelayanan publik dapat bekerja samadengan lembaga lain yang memiliki kredibilitas dan reputasi dibidang penelitian dan survei.

5

Pasal 4

(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib menyusun laporanhasil SKM yang telah dilaksanakan setiap tahunnya.

(2) Laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disampaikankepada Sekretaris Daerah melalui Bagian OrganisasiSekretariat Daerah Kota Bogor setiap akhir tahun.

Pasal 5

(1) Dalam rangka peningkatan transparansi, hasil pelaksanaanSKM wajib dipublikasikan kepada masyarakat.

(2) Publikasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapatdiselenggarakan di ruang layanan atau melalui media cetak,media pemberitaan daring, website penyelenggara pelayananpublik, atau media jejaring sosial.

Pasal 6

Pedoman pelaksanaan SKM sebagaimana tercantumdalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkandari Peraturan Wali Kota ini.

BAB IIIKETENTUAN PERALIHAN

Pasal 7

(1) Penyelenggara pelayanan publik yang sedang melaksanakanproses penyusunan SKM, diselesaikan sesuai dengan tatacara pengolahan data sebagaimana diatur dalam PeraturanWali Kota ini.

(2) Penyelenggara Pelayanan Publik yang telah selesaimelaksanakan SKM, sebelum Peraturan Wali Kota inidiundangkan, hasil survei kepuasan masyarakat masih tetapberlaku sepanjang tidak bertentangan dengan tata carapengolahan data sebagaimana diatur dalam PeraturanWali Kota ini.

6

BAB IVKETENTUAN PENUTUP

Pasal 8

Peraturan Wali Kota ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundanganPeraturan Wali Kota ini dengan penempatannya dalam BeritaDaerah Kota Bogor.

Ditetapkan di Bogorpada tanggal 16 Oktober 2017

WALI KOTA BOGOR,Ttd.

BIMA ARYA

Diundangkan di Bogorpada tanggal 16 Oktober 2017

SEKRETARIS DAERAH KOTA BOGOR,Ttd.

ADE SARIP HIDAYATBERITA DAERAH KOTA BOGORTAHUN 2017 NOMOR 38 SERI E

Salinan sesuai dengan aslinyaKEPALA BAGIAN HUKUM

DAN HAK ASASI MANUSIA,

N. HASBHY MUNNAWAR, S.H, M.Si.NIP. 19720918199911001

7

LAMPIRAN PERATURAN WALI KOTA BOGORNOMOR : 54 TAHUN 2017TANGGAL : 16 Oktober 2017TENTANG : PEDOMAN PELAKSANAAN SURVEI

KEPUASAN MASYARAKATDI LINGKUNGAN PEMERINTAHKOTA BOGOR

PEDOMAN PELAKSANAANSURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

BAB IPENDAHULUAN

A. Latar BelakangPemerintah Daerah sebagai penyedia layanan dituntut

untuk senantiasa memberikan pelayanan primakepada masyarakat. Keberhasilan Pemerintah Daerahdalam menjalankan peranannya tersebut sangat ditentukanpada tingkat kualitas pelayanan publik yang disediakan.Namun, penyelenggaraan pelayanan publik dewasa ini masihdijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitasyang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masihadanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikanmelalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citrayang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Dengan semakin meningkatnya tingkat pendidikanmasyarakat maka berakibat pula pada semakin tingginyatuntutan masyarakat terhadap kinerja Pemerintah Daerah,sehingga secara otomatis Pemerintah Daerah pun berusahasemaksimal mungkin dapat mengimbangi kemajuanmasyarakat. Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan publikmampu memenuhi harapan masyarakat di suatu daerahmaka diperlukan upaya-upaya untuk selalu memperbaikipelayanan sehingga sesuai dengan perkembangan zamandan harapan masyarakat pada saat ini. Salah satu upayauntuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayananpublik tersebut adalah dengan melakukan evaluasiuntuk menilai kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagaiPerangkat Daerah melalui pelaksanaan Survei KepuasanMasyarakat.

8

Pada dasarnya baik dan tidaknya kinerja suatuPemerintah Daerah dapat diukur dari seberapa jauh kualitaspelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat.Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utamadalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik. Berhasilatau tidaknya pelayanan kepada masyarakat tidak akanpernah dapat diketahui tanpa pernah dilakukan suatupengukuran. Pengukuran kepuasan masyarakat merupakanelemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuanakhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayananyang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasisdari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilaimemuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhikebutuhan dan harapan pengguna layanan.Kepuasan masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasilatau tidaknya pelaksanaan program yang dilaksanakanpada suatu penyelenggara pelayanan publik.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuransecara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasanmasyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuranatas pendapat masyarakat. Melalui survei ini diharapkanmendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanandalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan publikserta mendorong penyelenggara pelayanan publikuntuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukanpengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik.

B. MaksudPedoman ini dimaksudkan sebagai acuan

bagi Penyelenggara Pelayanan Publik dalam melaksanakanSurvei Kepuasan Masyarakat.

C. TujuanPedoman ini bertujuan untuk:

a. membantu setiap Penyelenggara Pelayanan Publikuntuk mengukur tingkat kepuasan masyarakatsebagai pengguna layanan;

9

b. membantu setiap Penyelenggara Pelayanan Publikuntuk mengetahui kelemahan atau kekurangandari masing-masing unsur dalam rangka peningkatankualitas pelayanan publik.

D. PrinsipPelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat, dilakukan

dengan memperhatikan prinsip:

a. transparan, hasil survei kepuasan masyarakat harusdipublikasikan dan mudah diakses oleh seluruhmasyarakat;

b. partisipatif, dalam melaksanakan survei kepuasanmasyarakat harus melibatkan peran serta masyarakatdan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan hasil surveiyang sebenarnya;

c. akuntabel, hal-hal yang diatur dalam surveikepuasan masyarakat harus dapat dilaksanakandan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsistenkepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidahumum yang berlaku;

d. berkesinambungan, survei kepuasan masyarakatharus dilakukan secara berkala dan berkelanjutanuntuk mengetahui perkembangan peningkatan kualitaspelayanan;

e. keadilan, pelaksanaan survei kepuasan masyarakatharus menjangkau semua pengguna layanan tanpamembedakan status ekonomi, budaya, agama, golongandan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisikdan mental;

f. netralitas, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat,surveyor tidak boleh mempunyai kepentingan pribadi,golongan, dan tidak berpihak.

10

E. Ruang LingkupRuang lingkup pedoman pelaksanaan SKM

pada peraturan ini, meliputi metode survei, pelaksanaandan teknik survei, langkah-langkah penyusunan surveikepuasan masyarakat, langkah-langkah pengolahan data,pemantauan, evaluasi dan mekanisme pelaporan hasilpenilaian indeks survei kepuasan masyarakat, analisa hasilsurvei, dan rencana tindak lanjut.

F. UnsurUnsur SKM dalam peraturan ini meliputi:

1. persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhidalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratanteknis maupun administratif.

2. sistem, mekanisme, dan prosedur.

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukanbagi pemberi dan penerima pelayanan,termasuk pengaduan.

3. waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukanuntuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiapjenis pelayanan.

4. biaya/tarif

Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakankepada penerima layanan dalam mengurusdan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggarapelayanan publik yang besarnya ditetapkan berdasarkanperaturan perundang-undangan.

5. produk spesifikasi jenis pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayananyang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuanyang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakanhasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

11

6. kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harusdimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,keterampilan, dan pengalaman.

7. perilaku pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugasdalam memberikan pelayanan.

8. penanganan pengaduan, saran, dan masukan

Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tatacara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindaklanjut.

9. sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakaisebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakanpenunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk bendayang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untukbenda yang tidak bergerak (gedung).

Catatan:

*) Unsur 4, dapat diganti dengan bentuk pertanyaan lain,jika dalam suatu peraturan perundangan biaya tidakdibebankan kepada penerima layanan (konsumen).Contoh: pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP),biaya oleh undang-undang dinyatakan gratis.

**) Unsur 6 dan unsur 7, dapat diganti dengan bentukpertanyaan lain, jika jenis layanan yang akan disurveiberbasis website.

G. ManfaatDengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:

1. diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masingunsur dalam penyelenggara pelayanan publik;

12

2. diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telahdilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik secaraperiodik;

3. sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambildan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasilSKM;

4. diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruhterhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkuppemerintah Kota Bogor;

5. memacu persaingan positif, antar penyelenggara pelayananpublik pada lingkup Pemerintah Kota Bogor dalam upayapeningkatan kinerja pelayanan;

6. bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerjapenyelenggara pelayanan publik.

BAB IIMETODE DAN PELAKSANAAN SURVEI

A. Metode, Tahapan, dan Teknik Survei

1. MetodePelaksanaan survei ini mempergunakan pendekatan

metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan skalaLikert. Skala Likert merupakan suatu skala psikometrikyang umum digunakan dalam kuesioner (angket),dan merupakan skala yang paling banyak digunakandalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkanoleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapatdipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat,dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadapsuatu jenis layanan publik. Pada skala Likert respondendiminta untuk menentukan tingkat persetujuan merekaterhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satudari pilihan yang tersedia.

13

2. Tahapan surveiPelaksanaan SKM terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik dapat dilaksanakan melalui tahapanperencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan,dan penyajian hasil survei, yang mencakuplangkah-langkah sebagai berikut:a. menyusun instrumen survei;b. menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;c. menentukan responden;d. melaksanakan survei;e. mengolah hasil survei;f. menyajikan dan melaporkan hasil.

Tahapan penyelenggaraan SKM terhadappenyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkanpada metode dan teknik yang dapatdipertanggungjawabkan.

3. Teknik SurveiUntuk melakukan survei dapat menggunakan teknik

survei, antara lain:a. kuesioner dengan wawancara tatap muka;b. kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk

yang dikirimkan melalui surat;c. kuesioner elektronik (e-survei);d. diskusi kelompok terfokus;e. wawancara tidak berstruktur melalui wawancara

mendalam.

B. Pelaksanaan Survei

1. Penetapan Pelaksanaa. apabila dilaksanakan secara swakelola,

perlu membentuk Tim Penyusunan SKM yang terdiridari:1) Pengarah

14

2) Pelaksana, terdiri dari:a) Ketua;b) Anggota sekaligus sebagai surveyor

sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.3) Sekretariat sebanyak-banyaknya 3 (tiga) orang.

b. apabila bekerjasama dengan lembaga lain,maka lembaga tersebut harus memiliki pengalamandan kredibilitas di bidang penelitian atau survei.Selain itu perlu dilakukan perikatan perjanjian kerjasama antara lembaga lain dengan penyelenggarapelayanan publik. Lembaga lain tersebutdapat dilaksanakan oleh unit independen, yang terdiridari Badan Pusat Statistik (BPS), Lembaga PenelitianPerguruan Tinggi dan Lembaga Survei yang terpercaya.

2. Penyiapan bahan surveia. kuesioner

Dalam menyusun SKM digunakan daftar pertanyaan(kuesioner) sebagai alat bantu pengumpulan datakepuasan masyarakat penerima pelayanan.Penyusunan kuesioner disesuaikan dengan jenislayanan yang disurvei dan data yang ingin diperolehdari jenis ataupun penyelenggara pelayanan publik.salah satu contoh bentuk kuesioner (terlampir).

b. bagian kuesioner

Bagian kuesioner secara umum terbagi dalam:

1) bagian pertama

Pada bagian pertama berisikan judul kuesionerdan nama instansi yang dilakukan survei.

15

2) bagian kedua

Pada bagian kedua dapat berisikan identitasresponden, antara lain: jenis kelamin, usia,pendidikan, dan pekerjaan. Identitas dipergunakanuntuk menganalisis profil reponden kaitandengan persepsi (penilaian) responden terhadaplayanan yang diperoleh. Selain itu dapat jugaditambahkan kolom waktu/jam responden saatdisurvei.

3) Bagian ketiga

Pada bagian ini berisikan daftar pertanyaan yangterstruktur maupun tidak terstruktur. Pertanyaanyang terstruktur berisikan jawaban dengan pilihanberganda (pertanyaan tertutup), sedangkanjawaban tidak terstruktur (pertanyaan terbuka)berupa pertanyaan dengan jawaban bebas, dimanaresponden dapat menyampaikan pendapat, saran,kritik, dan apresiasi.

c. bentuk jawaban

Desain bentuk jawaban setiap pertanyaan unsurpelayanan dalam kuesioner, berupa jawabanpertanyaan pilihan berganda. Bentuk pilihan jawabanpertanyaan kuesioner bersifat kualitatif untukmencerminkan tingkat kualitas pelayanan. Tingkatkualitas pelayanan dimulai dari sangat baik/puassampai dengan tidak baik/puas. Pembagian jawabandibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

3) baik, diberi nilai 3;

4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

16

Contoh:

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan:

a. diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaanprosedur pelayanan tidak sederhana,alur berbelit-belit, panjang dan tidak jelas,loket terlalu banyak, sehingga proses tidak efektif;

b. diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaanprosedur pelayanan masih belum mudah, sehinggaprosesnya belum efektif;

c. diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaanprosedur pelayanan dirasa mudah, sederhana,tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan;

d. diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaanprosedur pelayanan dirasa sangat jelas, mudah,sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah danefektif.

C. Penetapan Jumlah Responden, Lokasi, dan WaktuPengumpulan Data

1. Penetapan Jumlah RespondenTeknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenislayanan, tujuan survei dan data yang ingin diperoleh.Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuaidengan cakupan wilayah masing-masing penyelenggarapelayanan publik. Sedangkan untuk besaran sampeldan populasi dapat menggunakan tabel sampeldari Krejcie and Morgan (Lampiran II) atau dihitungdengan menggunakan rumus:

dimana:

S = jumlah sampelλ = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1,

taraf kesalahan bisa 1%, 5%, 10%

17

N = populasiP (populasi menyebarnormal)

= Q = 0,5

d = 0,0

Tabel Sampel Morgan dan Krejcie

Populasi(N)

Sampel(n)

Populasi(N)

Sampel(n)

Populasi(N)

Sampel(n)

10 10 220 140 1200 29115 14 230 144 1300 29720 19 240 148 1400 30225 24 250 152 1500 30630 28 260 155 1600 31035 32 270 159 1700 31340 36 280 162 1800 31745 40 290 165 1900 32050 44 300 169 2000 32255 48 320 175 2200 32760 52 340 181 2400 33165 56 360 186 2600 33570 59 380 191 2800 33875 63 400 196 3000 34180 66 420 201 3500 34685 70 440 205 4000 35190 73 460 210 4500 35495 76 480 214 5000 357100 80 500 217 6000 361110 86 550 226 7000 364120 92 600 234 8000 367130 97 650 242 9000 368140 103 700 248 10000 370150 108 750 254 15000 375160 113 800 260 20000 377170 118 850 265 30000 379180 123 900 269 40000 380190 127 950 274 50000 381200 132 1000 278 75000 382

18

Populasi(N)

Sampel(n)

Populasi(N)

Sampel(n)

Populasi(N)

Sampel(n)

210 136 1100 285 100000 384

2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan DataLokasi dan waktu pengumpulan data dapat dilakukan di:

a. lokasi masing-masing penyelenggara pelayanan publikpada waktu jam layanan sedang sibuk,seperti: unit pelayanan puskesmas, unit pelayananKartu Tanda Penduduk (KTP), dan sebagainya;

b. lingkungan perumahan untuk penerima layanantertentu, seperti: air bersih, transportasi, pendidikan,dan sebagainya pada saat responden di rumah.

3. Pelaksanaan Pengumpulan Dataa. pengumpulan data

Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif,perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadapunsur-unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

b. Pengisian kuesioner

pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salahsatu dari kemungkinan 2 (dua) cara, yaitu:

1) dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerimalayanan dan hasilnya dikumpulkan di tempatyang telah disediakan. Dengan cara ini,sering terjadi penerima layanan kurang aktifmelakukan pengisian sendiri walaupun sudah adahimbauan dari penyelenggara pelayanan publikyang bersangkutan.

19

2) dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh:

a) penyelenggara pelayanan publik sendiri,walaupun sebenarnya dengan cara ini hasilnyakemungkinan besar akan subyektif,karena dikhawatirkan jawaban yang kurangbaik mengenai instansinya akan mempengaruhiobyektivitas penilaian. Untuk mengurangisubyektivitas hasil penyusunan indeks,dapat melibatkan unsur pengawasan atausejenisnya yang terkait.

b) unit independen yang sudah berpengalamandan mempunyai reputasi dan kredibilitasdi bidang penelitian dan survei. Independensiini perlu ditekankan untuk menghindarijawaban yang subyektif.

BAB IIIPENGOLAHAN DATA DAN PELAPORAN HASIL SURVEI

A. Pengolahan DataPengolahan data masing-masing metode SKM dilakukansebagai berikut:

1. Pengukuran Skala LikertDesain bentuk jawaban setiap pertanyaan unsur

pelayanan dalam kuesioner, berupa jawaban pertanyaanpilihan berganda. Bentuk pilihan jawaban pertanyaankuesioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan tingkatkualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulaidari sangat baik/puas sampai dengan tidak baik/puas.Pembagian jawaban dibagi dalam 4 (empat) kategori, yaitu:

a. tidak baik, diberi nilai persepsi 1;

b. kurang baik, diberi nilai persepsi 2;

c. baik, diberi nilai 3;

d. sangat baik, diberi nilai persepsi 4.

20

Contoh:Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan:

a. diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaanprosedur pelayanan tidak sederhana, alur berbelit-belit,panjang dan tidak jelas, loket terlalu banyak,sehingga proses tidak efektif;

b. diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaanprosedur pelayanan masih belum mudah,sehingga prosesnya belum efektif.

c. diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedurpelayanan dirasa mudah, sederhana,tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan;

d. diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaanprosedur pelayanan dirasa sangat jelas, mudah,sangat sederhana, sehingga prosesnya mudahdan efektif.

2. Pengolahan Data SurveiPengolahan data dalam rangka memperoleh nilai,

dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungansurvei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsurpelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memilikipenimbang yang sama. Nilai penimbang ditetapkandengan rumus, sebagai berikut:

N = bobot nilai per unsurContoh : jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (sembilan)unsur

21

Mengingat penyelenggara pelayanan publikmempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiappenyelenggara pelayanan publik dimungkinkan untuk:

a. menambah unsur yang dianggap relevan;

b. memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan)unsur yang dominan dalam penyelenggara pelayananpublik, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsurtetap 1.

Pengolahan data survei dilakukan untukmendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayananserta indeks komposit (gabungan) yang mencerminkanindeks pelayanan.

a. nilai rata-rata per unsur pelayanan

Untuk memperoleh nilai rata-rata per unsurpelayanan digunakan pendekatan nilai rata-ratatertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkansesuai dengan jumlah kuesioner yang diisioleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilairata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilaimasing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlahresponden yang mengisi.

Contoh: untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbangper unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rataper unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9unsur) sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.

b. Nilai Indeks Pelayanan

Untuk memperoleh nilai indeks komposit(gabungan) penyelenggara pelayanan publik,dilakukan dengan menjumlahkan nilai rata-rataseluruh unsur pelayanan, yang telah dikalikandengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9unsur).

22

Contoh:Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing penyelenggara pelayanan publik adalahsebagaimana tabel berikut:

No Unsur SKM Nilai Rata-rataUnsur SKM

1 Persyaratan A2 Sistem, Mekanisme,

dan Prosedur B

3 Waktu Penyelesaian C4 Biaya/Tarif D5 Produk Spesifikasi jenis

Pelayanan E

6 Kompetensi Pelaksana F7 Perilaku Pelaksana G8 Penanganan Pengaduan, Saran,

dan Masukan H

9 Sarana dan Prasarana I

Maka untuk mengetahui nilai indeks penyelenggarapelayanan publik dihitung dengan cara sebagai berikut:

(A x 0,11) + (B x 0,11) + (C x 0,11) + (D x 0,11) +(E x 0,11) + (F x 0,11) + (G x 0,11) + (H x 0,11) +(I x 0,11) = Nilai Indeks (X).

Untuk memudahkan interpretasi terhadappenilaian SKM yaitu antara 25-100, maka hasilpenilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilaidasar 25, dengan rumus sebagai berikut:

Kemudian setelah dikalikan dengan nilai dasar,hasil tersebut dijadikan dasar untuk mengetahui mutudan kinerja pelayanan dengan berpedomankepada tabel di bawah.

23

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,Mutu Pelayanan dan Kinerja Penyelenggara PelayananPublik:

NilaiPersepsi

Nilai Interval(NI)

Nilai IntervalKonversi (NIK)

MutuPelayanan

KinerjaPenyelenggara

Pelayanan1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik4 3,5324 – 4,00 88,31 - 100 A Sangat Baik

3. Pengujian kualitas dataData pendapat masyarakat yang telah dimasukkandalam masing-masing kuesioner, disusundengan mengkompilasikan data responden yang dihimpunberdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikanterakhir, dan pekerjaan utama. Informasi ini dapatdigunakan untuk mengetahui profil respondendan kecenderungan penerima layanan.

B. Penyusunan LaporanLaporan hasil survei ini dimaksudkan sebagai salah satu

media atau alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publiksecara bertahap, konsisten, berkesinambungan berdasarkaninformasi yang dimiliki.1. materi pokok laporan SKM

Materi pokok dalam laporan SKM mencakup sebagaiberikut:a. pendahuluan, sekurang-kurangnya meliputi:

1) latar belakang masalah memuat berbagaihal penyebab munculnya problematikadalam penyusunan SKM, baik ditinjaudari komponen yang akan disurvei dan dilakukanuntuk peningkatan kualitas pelayanan publik;

2) tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akandicapai dari hasil SKM yang akan digunakansebagai dasar penyusunan IKM skala Kota Bogor;

24

3) metode memuat karakteristik populasi,keterwakilan anggota sampel, dan jumlahresponden, selain itu disajikan juga jumlahkuesioner yang dapat diproses lebih lanjutatau diolah;

4) tim SKM terdiri dari penanggung jawabdan pelaksana SKM;

5) jadwal SKM memuat kegiatan dan waktupelaksanaan survei;

b. analisis

Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan,deskripsi hasil analisis, dan prioritas peningkatankualitas pelayanan. Analisis dilakukan terhadapunsur-unsur yang disurvei baik yang bersifatteknis dan non teknis secara keseluruhan,sehingga akan menggambarkan hasil yang objektifdari SKM itu sendiri. Hasil analisis harus memberikanpenjelasan atau pemahaman mengenai berbagai faktorpemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada setiapkomponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa surveitersebut dapat dibandingkan dengan hasil survei2 (dua) tahun sebelumnya. Analisa masing-masingunsur SKM dapat dilakukan dengan cara:

1) Analisa Univariat

Analisa ini untuk menggambarkan data variabelyang terkumpul (memaparkan hasil temuan) tanpabermaksud memberikan kesimpulan. Hasil analisaini merupakan diskripsi (penjabaran) temuan hasilsurvei berupa data statistik, seperti: frekuensidistribusi, tabulasi data dan prosentaseyang diwujudkan dalam grafik atau gambarserta perhitungan-perhitungan deskriptifdari masing-masing unsur yang disurvei.Proses analisa univariat dapat dilakukandengan menggunakan perhitungan analisadeskriptif program (Statistical Package for SocialSciences).

25

2) Analisa Bivariat

Analisa bivariat dilakukan untuk menjelaskanhubungan yang kompleks antara satu unsurdengan unsur lain. Contoh: hubungan antaraunsur prosedur dengan unsur waktu pelayanan,atau unsur kompetensi petugas dengan unsurperilaku petugas. Tujuan dari analisa bivariatini adalah untuk melihat hubungan satuunsur dengan unsur lain sebagai dasaruntuk menjelaskan suatu masalah.

Melalui analisa ini, hasil pengelolaan data SKMtidak hanya dimunculkan analisa kuantitatif saja(indeks atau angka SKM), tetapi juga analisa kualitatif.Analisa ini sangat penting untuk perbaikan kualitaspelayanan publik maupun pengambilan kebijakandalam rangka pelayanan publik. Dalam peningkatankualitas pelayanan diprioritaskan kepada unsuryang mempunyai nilai paling rendah untuk lebihdahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyainilai yang tinggi minimal harus tetap dipertahankan.

Oleh karena itu, hasil analisa ini perlu dibuatkandan direncanakan tindak lanjut perbaikan.Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukandengan prioritas dimulai dari unsur yang palingburuk hasilnya. Penentuan perbaikan harusdirencanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikanjangka pendek (kurang dari 12 (dua belas) bulan),jangka menengah (lebih dari 12 (dua belas) bulan,kurang dari 24 (dua puluh empat) bulan), atau jangkapanjang (lebih dari 24 (dua puluh empat) bulan).

Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKMdapat dituangkan dalam tabel berikut:

RENCANA TINDAK LANJUT PERBAIKAN SKM

No PrioritasUnsur Program/Kegiatan Waktu Penanggung

Jawab

26

2. penutup

Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi.Kesimpulan berisi tentang intisari hasil SKM,baik bersifat negatif maupun positif.Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukanperbaikan secara konkrit pada masing-masingkomponen yang menunjukkan kelemahan. Selain hal-halpokok sebagaimana telah diuraikan, dalam laporantersebut harus juga memuat ringkasan eksekutif (executivesummary).

BAB IVPENUTUP

Keberhasilan pelaksanaan SKM tergantung kepada komitmendan kesungguhan para pejabat maupun pelaksanadi masing-masing instansi serta masyarakatnya. Selain ituuntuk membandingkan kinerja pelayanan publik, diperlukan SKMsecara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikiandapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakatdalam menerima pelayanan.

WALI KOTA BOGOR,

Ttd.

BIMA ARYA

27

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

P *) P *)

1. Bagaimana pendapatSaudara tentangkesesuaian persyaratanpelayanan dengan jenispelayanannya.a. Tidak sesuai.b. Kurang sesuai.c. Sesuai.d. Sangat sesuai.

1234

6. Bagaimana pendapat Saudara tentangkompetensi/ kemampuan petugasdalam pelayanan.a. Tidak kompetenb. Kurang kompetenc. Kompetend. Sangat kompeten

1234

2. Bagaimana pemahamanSaudara tentangkemudahan prosedurpelayanan di unit ini.a. Tidak mudah.b. Kurang mudah.c. Mudah.d. Sangat mudah.

1234

7. Bagamana pendapat saudara perilakupetugas dalam pelayanan terkaitkesopanan dan keramahana. Tidak sopan dan ramahb. Kurang sopan dan ramahc. Sopan dan ramahd. Sangat sopan dan ramah

1234

28

3. Bagaimana pendapatSaudara tentangkecepatan waktu dalammemberikan pelayanan.a. Tidak cepat.b. Kurang cepat.c. Cepat.d. Sangat cepat.

1234

8. Bagaimana pendapat Saudara tentangtersedianya Maklumat Pelayanana. Tidak ada.b. Ada tetapi tidak diterapkan.c. Diterapkan tetapi kurang maksimald. Diterapkan sepenuhnya.

1234

4. Bagaimana pendapatSaudara tentangkesesuaian biaya/tarifdalam pelayanan denganperaturan perundangana. Tidak sesuaib. Kurang sesuaic. Sesuaid. Sangat sesuai

1234

9. Bagaimana pendapat Saudara tentangpenanganan pengaduan penggunalayanana. Tidak ada.b. Ada tetapi tidak berfungsic. Berfungsi kurang maksimald. Dikelola dengan baik.

1234

5. Bagaimana pendapatSaudara tentangkesesuaian produkpelayanan antara yangtercantum dalam standarpelayanan dengan hasilyang diberikan.a. Tidak sesuaib. Kurang sesuaic. Sesuai.d. Sangat sesuai

1234

29

Untuk memudahkan pengambilan sampel tanpa menghitung,dapat melihat pada tabel berikut:

Tabel 1 Sampel Morgan dan Krejcie

Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel

(N) (n) (N) (n) (N) (n)10 10 220 140 1200 29115 14 230 144 1300 29720 19 240 148 1400 30225 24 250 152 1500 30630 28 260 155 1600 31035 32 270 159 1700 31340 36 280 162 1800 31745 40 290 165 1900 32050 44 300 169 2000 32255 48 320 175 2200 32760 52 340 181 2400 33165 56 360 186 2600 33570 59 380 191 2800 33875 63 400 196 3000 34180 66 420 201 3500 34685 70 440 205 4000 35190 73 460 210 4500 35495 76 480 214 5000 357100 80 500 217 6000 361110 86 550 226 7000 364120 92 600 234 8000 367130 97 650 242 9000 368140 103 700 248 10000 370150 108 750 254 15000 375

30

160 113 800 260 20000 377170 118 850 265 30000 379180 123 900 269 40000 380190 127 950 274 50000 381200 132 1000 278 75000 382210 136 1100 285 1000000 384

31

PENGOLAH DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PERRESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

NO. NILAI UNSUR PELAYANANRESP

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 1 3 4 2 3 2 1 3 3

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

Nilai 1 3 4 2 3 2 1 3 3/Unsur

NRR / 1,000 3,000 4,000 2,000 3,000 2,000 1,000 3,000 3,000Unsur

32

NRRtertbg/unsur

0,111 0,333 0,444 0,222 0,333 0,222 0,111 0,333 0,333 *)

2,442

IKM Unit pelayanan**)61,050

No. UNSUR PELAYANANNILAI RATA-RATA

U1 Persyaratan 1,000U2 Prosedur 3,000U3 Waktu pelayanan 4,000U4 Biaya/tarif 2,000U5 Produk layanan 3,000U6 Kompetensi pelaksana 2,000U7 Perilaku pelaksana 1,000U8 Maklumat Pelayanan 3,000U9 Penanganan Pengaduan 3,000

Keterangan :- U1 s.d. U9 = Unsur-Unsur pelayanan- NRR = Nilai rata-rata- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi

Jumlah kuesioner yang terisiNRR tertimbang = NRR per unsur x 0,111per unsur

IKM UNIT PELAYANAN: 61,05Mutu Pelayanan :A (Sangat Baik) : 88,31 - 100,00B (Baik) : 76,61 - 88,30C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99

33

CONTOH PUBLIKASI IKM DI RUANG PELAYANAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)UNIT PELAYANAN……………………………….

PEMERINTAH KOTA BOGORBULAN/TRIWULAN/SEMESTER/…………..TAHUN………………..

NILAI IKM NAMA LAYANAN:

76RESPONDEN

JUMLAH : orangJENIS KELAMIN

- Laki-laki : orang- Perempuan : orang

PENDIDIKAN- SD : orang- SMP : orang- SMA : orang- D III : orang- S1 : orang- S2 : orang

Periode Survei= (tgl-bln-tahun)s/d (tgl-bln-tahun)

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKANMASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT

KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKANKUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT