7  

BABII

LANDASANTEORI  

 

2.1 Tata Kelola TI

Strategi TI terbaik adalah strategi TI yang selalu baru dan

menyesuaikanperubahan bisnis dan kondisi pasar beserta isu – isu yang

berkembang, sepertiyang diungkapkan oleh Lutchen (2004). Keterlibatan

Board of Director (BOD)dalam menentukan strategi bisnis sudah sering

terjadi namun keterlibatanpemimpin TI sangat jarang terjadi. Hal ini

terjadi karena masih menganggapbahwa TI sebagai service support dalam

bisnis.Applegate (2009) berpendapat bahwa tata kelola TI yang baik

dapatmeningkatkan efektifitas dari perusahaan dengan memaksimalkan

aset organisasiTI sehingga dapat mengoptimalkan tujuan bisnis serta

melindungi investasi TIperusahaan termasuk sistem dan jaringan.

Namun yang terjadi adalah banyak bagian TI yang saat ini belum

selarasdengan strategi bisnis perusahaan seperti pendapat Lutchen (2004),

misalnya:

1. TI tidak memiliki visi global dan strategi.

2. Pengeluaran TI belum bisa meningkatkan revenue bagi perusahaan.

3. TI dikelola sebagai pusat biaya (cost center) bukan sebagai profit

centerdan meningkatkan revenue.

4. TI belum menjadi bagian integral dalam perencanaan bisnis dan eksekusi.

8  

  

5. Kepemimpinan TI telah terfragmentasi didalam perusahaan dan

sangatdibatasi kemampuan organisasinya dalam meningkatkan dan

menjadipendorong bisnis.

6. TI belum memiliki titik fokus tunggal yang bertanggungjawab dan

dapatdiperhitungkan dalam mengelola, memimpin, dan meningkatkan

investasiperusahaan.

Dengan kata lain kejadian yang ada di departemen TI saat ini

(maturitylevel) sangat membutuhkan masukan dan solusi untuk

mencarikan jalan keluarterhadap permasalahan internal perusahaan.

2.2 Pengukuran Maturity Level

Tingkat kemapanan atau maturity level sangat diperlukan

untukmengetahui sudah sampai dimana tingkat operasional dari suatu

organisasi.Semakin tinggi maturity level akan semakin baik proses

pengelolaanteknologi informasi yang secara tidak langsung berarti semakin

reliabledukungan teknologi informasi dalam proses pencapaian tujuan

organisasi(Suryani, 2009).

Dilakukan sebagai langkah untuk melihat tingkatan kematangan dari

divisiIT Operation. Dengan diketahuinya tingkatan/level tersebut akan mudah

menentukan proses selanjutnya guna meningkatkan layanan TI tersebut. Pada

tahapan ini akan menggunakan matrik manajemen insiden dan problem pada

ITSM (Dugmore, Ivor Macfarlane and Jenny, 2006). Diharapkan dengan

menggunakan matrik manajemen insiden dan problem dapat diketahui kondisi

saat ini dari divisi IT Operation. Pengukuran difokuskan pada manajeman insiden

9  

  

dan problem pada divisi IT Operation. Dengan menggunakan komponen tersebut

diharapkan dapat melihat :

1. Untuk mengembalikan layanan kepada pengguna/user secepat mungkin.

2. Untuk meminimalkan dampak negatif terhadap kegiatan operasional.

3. Untuk menjamin penggunaan sumber daya terbaik.

4. Untuk menjaga dan menerapkan pendekatan yang konsisten untuk

mengelola insiden.

5. Untuk analisa masalah yang sering terjadi.

Pengukuran maturity level dapat menggunakan COBIT, ISO, ITIL,

danmasih banyak lagi framework yang dapat digunakan tentunya semua

memilikifungsi sesuai kebutuhan dalam penggunaannya. Namun kali ini

penulismenggunakan pengukuran maturity level pada manajemen insiden

denganmatrik IT Service Management (Dugmore, Ivor Macfarlane and Jenny,

2006)yang merupakan dasar dari ITIL dan ISO. Hal ini dikarenakan

ISO/IEC20000 dapat digunakan bagi IT Service Management, business provider,

danlayanan IT suatu bisnis (Menken, 2010).

Pada ISO 20000 komponen manajemen insiden dan problem terdapat

padaResolution processes seperti gambar 2.1 dibawah ini (DiMaria,

2006).Sedangkan pada ITIL v3 komponen manajemen insiden dan problem

beradapada Service operation process seperti pada gambar 2.3.

10  

  

 

Gambar 2.1 ISO 20000 Process framework

(sumber DiMaria, 2006)

Dari hasil pengukuran maturity level tersebut akan diketahui sudah

sejauhmana tata kelola organisasi dan hendak kemana tujuan perbaikan tersebut

tentunya dengan melihat area proses yang harus menjadi

konsentrasiperbaikan/improvement.CCMI (Capability Maturity Model

Integration) adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsur-

unsur penting proses efektif bagi organisasiGambaran tingkatan maturity level

dapat dilihat padagambar 2.2 dibawah ini.

 

Gambar 2.2CMMI Staged Represenation- Maturity Levels

(Sumber CMMI Product team,2002)

11  

  

Pada tingkat kematangan di CMMI(Capability Maturity Model

Integration) untuk layanan ada lima tingkat kematangan. Peringkat tingkat

kematangan diberikan untuk tingkat 2 sampai 5. Area proses di bawah ini dan

tingkat kematangan mereka terdaftar untuk CMMI untuk model layanan:

1. Maturity Level 2 – Managed

a. CM - Configuration Management

b. MA - Measurement and Analysis

c. PMC - Project Monitoring and Control

d. PP - Project Planning

e. PPQA - Process and Product Quality Assurance

f. REQM - Requirements Management

g. SAM - Supplier Agreement Management

2. Maturity Level 3 - Defined

a. DAR - Decision Analysis and Resolution

b. IPM - Integrated Project Management

c. OPD - Organizational Process Definition

d. OPF - Organizational Process Focus

e. OT - Organizational Training

f. PI - Product Integration

g. RD - Requirements Development

h. RSKM - Risk Management

i. TS - Technical Solution

j. VAL - Validation

12  

  

k. VER - Verification

3. Maturity Level 4 - Quantitatively Managed

a. OPP - Organizational Process Performance

b. QPM - Quantitative Project Management

4. Maturity Level 5 - Optimizing

a. CAR - Causal Analysis and Resolution

b. OPM - Organizational Performance Management

Pada pengukuran tingkat kematangan bisa menggunakan 2 pengukuran

yaitu pengukuran deskriptif dan pengukuran kuantitatif (Dugmore, Ivor

Macfarlane and Jenny, 2006).

2. 2. 1. Pengukuran Deskriptif

Pengukuran deskriptif ini dilakukan dengan cara melakukan pemetaan

ataskriteria dari masing – masing level kepada kondisi di divisi TI (CMMI Staged

Represenation- Maturity Levels). Setiap tahapan dalam tingkat kematangan dapat

dijelaskan sebagai berikut:

1. Initial

Proses dilakukan secara ad-hoc dan hanya dilakukan setelah atau apabila

ada kejadian (masalah). Kondisi lingkungan organisasi belum stabil.

Kesuksesan dan kelangsungan organisasi berasal dari kompetensi

perorangan dan bukan dari bukti penerapan sebuah proses. Terlepas dari

kondisi lingkungan yang tidak stabil, tingkat kematangan initial ini sering

menghasilkan produk yang melebihi biaya dan jadwal.

13  

  

2. Managed

Sebuah organisasi sudah memiliki tujuan yang spesifik, dimana organisasi

telah memastikan memiliki persyaratan yang dikelola dan proses yang

telah direncanakan, dilakukan, diukur dan dikendalikan. Disiplin proses

yang tercermin dari tingkat kematangan managed bertujuan untuk

membantu dan memastikan bahwa pada prakteknya semua proses tetap

dipertahankan pada saat terjadi insiden atau masalah. Semua rekaman

proses dikelola dan didokumentasikan dengan baik. Pada tingkatan

managed semua permintaan, proses, produk kerja dan layanan dikelola,

dimonitor dan direview oleh pihak yang berwenang.

3. Defined

Setiap proses sudah didokumentasikan, dijelaskan dan diatur dalam

standard serta prosedur. Perbedaan antara tingkat kematangan managed

dan defined adalah ruang lingkup serta standard dan prosedur yang ada

didalamya. Pada tingkatan managed, standard dan prosedur yang ada

dapat dimungkinkan masih terdapat perbedaan dengan proses yang

dijalankan terutama untuk proses atau proyek khusus. Pada tingkatan

defined, organisasi sudah menyesuaikan semua proses serta proyek dengan

standard dan prosedur yang sudah ditetapkan sebelumnya. Perbedaan

penting lainnya adalah pada tingkat defined semua standard dan prosedur

dijelaskan secara lebih rinci dan lebih ketat dari pada tingkat managed.

Semua proses pada tingkat defined dikelola secara lebih proaktif dengan

14  

  

menggunakan suatu pemahaman tentang keterkaitan antara suatu kegiatan

proses dengan langkah-langkah terperinci dari sebuah produk kerja dan

layanan.

4. Quality Managed

Pada tingkat kematangan quality managed, sebuah organisasi telah

mencapai semua tujuan secara spesifik dari area proses yang dijabarkan

pada tingkat kematangan managed, defined, dan quality managed.

Subproses yang dijalankan secara signifikan akan berkontribusi terhadap

kinerja proses secara keseluruhan. Tujuan kuantitatif adalah untuk menilai

kualitas dan kinerja proses yang dijalankan dan digunakan sebagai kriteria

dalam proses pengelolaan data. Tujuan kuantitatif didasarkan pada

kebutuhan pelanggan, pengguna akhir, organisasi, dan pelaksana proses.

Kualitas dan kinerja proses yang dijalani akan dimonitor secara statistik

dan dikelola dari awal sampai akhir proses. Perbedaan penting antara

tingkat defined dan quality managed adalah prediktabilitas kinerja proses.

Pada tingkat quality managed, kinerja proses dikontrol dengan

menggunakan statistik dan teknik kuantitatif, dan selalu dilakukan prediksi

secara kuantitatif. Sedangkan pada tingkat kematangan defined, hanya

dilakukan prediksi proses secara kuantitatif.

5. Optimizing

Pada tingkat kematangan optimizing, organisasi telah mencapai semua

tujuan spesifik dan secara umum dari area proses yang dijabarkan pada

15  

  

tingkat kematangan managed, defined, quality managed, dan optimizing.

Optimizing berfokus pada proses peningkatkan kinerja secara terus

menerus baik melalui penambahan maupun perbaikan teknologi secara

inovatif. Tujuan dari perbaikan proses secara kuantitatif adalah untuk terus

menjalankan perbaikan berkelanjutan untuk tujuan bisnis yang terus

berubah. Mengoptimalkan proses dapat digunakan sebagai kriteria dalam

mengelola proses perbaikan berkelanjutan. Efek dari proses perbaikan

berkelanjutan dapat digunakan untuk mengukur dan mengevaluasi kinerja

dan performa organisasi.

Perbedaan penting antara tingkat kematangan quality managed dan

optimizing adalah ragam jenis dari variasi proses yang ditangani. Pada tingkat

kematangan quality managed, proses dilakukan dengan menangani penyebab

khusus dari variasi yang ditimbulkan dan menyediakan hasil prediktabilitas secara

statistik. Meskipun proses dapat menghasilkan hasil yang terprediksi, namun ada

kemungkinan hasil tidak dapat mencukupi untuk mencapai tujuan akhir.

Pada tingkat kematangan optimizing, proses dilakukan dengan menangani

penyebab umum dari variasi yang berhubungan, dan mengubah proses bisnis

untuk meningkatkan kinerja dengan tetap mempertahankan prediktabilitas secara

statistik untuk mencapai proses perbaikan berkelanjutan secara kuantitatif.

2. 2. 2. Pengukuran Kuantitatif

Pengukuran kuantitatif menggunakan Matrik ITSM menurut Dugmore,

Macfarlane dan Jenny (2006) dimana merupakan dasar dari ITIL, ISO dan

framework lainnya. Pengukuran dilakukan dengan menggunakan matrik kuisioner

16  

  

untuk melihat kondisi divisi IT Operation PT Telkomsel dari sudut pandang

menajemen insiden dan manajemen masalah

2.3 IT Infrastructure Library (ITIL) v3

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) versi

1diperkenalkan pada awal tahun 1980 oleh Office Government Commerce (OGC)

dan masih berupa publikasi sebanyak 40 publikasi dengan fokus pada mengatur

teknologi, kemudian versi 2 keluar dengan 8 buku ditahun 1990 dengan fokus

pada Implementasi proses layanan manajemen (implementingservice management

process), kemudian pada pertengahan tahun 2007 versi 3 keluar dengan 6 buku

dan fokus pada TI manajemen layanan (IT ServiceManagement). Menurut (Arraj,

2010) dengan panduan ITIL telah menunjukkan keberhasilannya mendorong

secara konsisten, efisien dan sempurna kedalam bisnis dengan mengatur layanan

TI. Sejak ITIL menggunakan pendekatan manajemen layanan TI, maka konsep

dari sebuah layanan harus didiskusikan bersama. Peranan unit bisnis sangat

berperan dalam membantu menentukan strategi TI kedepan yang akan menjadi

penyelaras strategi bisnis perusahaan.

Selama ini TI secara tradisional difokuskan pada layanan infrastuktur dan

seputar teknologi, panduan IT service management yang berdasarkan ITIL

memberikan pendekatan secara holistik untuk mengelola layanan TI dariujung ke

ujung (from end to end).

Menurut (Brooks, ITSM Library, 2006) ITIL dibuat untuk

menselaraskanTI dengan kebutuhan bisnis, sama dengan metoda COBIT atau Six

Sigma. Secara bersama-sama untuk kebutuhan tujuan bisnis, kebutuhan

17  

  

stakeholderyang bervariasi dan bagian dari peranan TI dalam memberikan

layanan terhadap tujuan bersama. ITIL dapat berdiri sendiri, mendefinisikan,

membantu organisasi dalam membuat regulasi dan kebijakan yang dibutuhkan

bagi manajemen TI. ITIL v3 memiliki 5 tingkat layanan yaitu:

1. Service Strategy

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement

Secara lifecycle ITIL v3 dapat digambarkan seperti dibawah ini.

Gambar 2.3Lifecycle ITIL v3 (Sumber: Information Technology Service Management Forum (ITSMF), 2007)

18  

  

Secara lifecycle ITIL v3 dapat dilukiskan seperti pada gambar 2.3. Lima

komponen kunci service support jika dipetakan ke dalam ITIL v3 akan menjadi:

1. Service Operation Process

h. Incident management

i. Problem management

2. Service Transition Process

a. Configuration management

b. Change management

c. Release management

Sesuai dengan fokus pada tesis kali ini maka ada 2 komponen yang

akandibahas meliputi manajemen insiden dan manajemen masalah.

2.3.1 Manajemen Insiden

Manajemen insiden adalah salah satu sub proses dari ITIL v3

yangdibutuhkan untuk implementasi oleh setiap perusahaan untuk IT Operasional

yang lebih baik. Manajemen Insiden didefinisikan sebagai suatu kegiatan

organisasi untuk mengidentifikasi, Analisis dan memperbaiki bahaya.

Sedangkan di ITIL terminology manajemen insiden (Taylor, 2007) adalah

semua kejadian yang bukan bagian dari operasi standar layanan dan yang

menyebabkan atau dapat menyebabkan sebuah gangguan, penurunan, kualitas dari

layanan tersebut.

Dengan adanya manajemen insiden maka akan didapatkan keuntunganbagi

pengelola TI sebagai berikut:

1. Untuk memahami dan memenuhi persyaratan pelanggan/pengguna.

19  

  

2. Untuk menggunakan proses internal guna menghasilkan nilai tambahbagi

pengguna.

3. Untuk menggunakan sumber daya secara efisien dan memberikannilai

keuntungan secara financial.

4. Untuk menyediakan fleksibilitas yang lebih besar dalam

penyediaanlayanan.

2.3.2 Manajemen Masalah

Menurut (Walker, 2001) Manajemen masalah adalah fungsi bisnis

yangterdiri dari orang, proses, dan alat-alat terorganisir dan disewa untuk

menyelesaikan masalah pelanggan/pengguna. Fungsi ini secara tradisional

menjadi tanggung jawab dan dikelola oleh bagian helpdesk. Masalah dan

pertanyaan berasal dari pengguna/pelanggan, baik internal maupun

eksternal.Dengan adanya manajemen masalah maka akan memberikan

keuntunganseperti:

1. Semakin tingginya ketersedian layanan TI.

2. Untuk meningkatkan produktifitas sumber daya bisnis dan TI.

3. Untuk mengurangi pengeluaran seputar pekerjaan dan atau

perbaikanyang tidak perlu.

4. Pengurangan biaya atas pekerjaan yang berulang akibat

adanyapermasalahan.

2.4 Service Level Agreement (SLA)

20  

  

SLA adalah sebuah ketetapan yang disetujui antara penyedia jasa

dankonsumen (Wustenhoff, 2002). Dengan adanya SLA akan menjaga hubungan

baik antara penyedia jasa dengan konsumen. Batasan-batasan dan ketetapan yang

disetujui tertuang dalam SLA akan menjaga komitmen bersama dalam suatu

hubungan kerjasama. Masih menurut Wustenhoff, bahwa SLA yang baik

memiliki 5 aspek kunci yaitu;

1. Apakah penyedia jasa cukup menjanjikan.

2. Bagaimana penyedia jasa akan mewujudkan janji-janjinya.

3. Siapa yang akan mengukur layanan dan bagaimana caranya.

4. Apa yang terjadi jika penyedia gagal memberikan layanan yang dijanjikan.

5. Bagaimana SLA akan berubah dari waktu ke waktu.

Dalam penulisan ini penyedia jasa adalah divisi Technical

Supportsedangkan konsumen adalah pengguna layanan IT departemen. SLA

digunakansebagai dasar dari Service Level Management (SLM) untuk selanjutnya

sebagaitingkat Operational Level Agreement (OLA).

2.5 Fishbone Diagram

Fishbone diagram (diagram tulang ikan) atau dikenal juga denganIshikawa

diagram diperkenalkan oleh Khoru Ishikawa pada tahun 1960, yangpada saat itu

mempelopori proses manajemen mutu di galangan kapal KawasakiJepang dan

menjadi salah satu pendiri manajemen modern. Diagram tulang ikan ditunjukkan

seperti gambar 2.4.

 

u

m

m

m

f

Peny

untuk menid

meliputi:

1. Peop

2. Meth

dilak

kebij

3. Mach

4. Mate

5. Meas

6. Envir

Deng

maka akan d

memudahkan

faktor sekun

yebab (Cause

dentifikasi su

ple :S

hods :

kukandanper

jakan, aturan

hines :P

erials :B

surement :D

rontment :K

gan membua

dapat dicarik

n bagi anali

nder.

Gambar 2

(sumber

e) biasanya

umber–sumb

Siapasaja yan

rsyaratankhu

ndanlain –lai

Peralatanpen

Bahanbaku, s

Data yang di

Kondisi, bud

at daftar pen

kan solusi dar

s untuk men

.4Fishbone

Bilsel et al.

dikelompokk

ber yang berv

ng terlibatda

Bag

ususuntukme

in.

ndukung pros

sukucadangd

gunakanuntu

dayakerjadan

nyebab sepe

ri efek/perm

nentukan ma

Diagram

, 2012) 

kan dalam b

variasi. Kate

alam proses.

gaimana

elakukan,

ses.

dalammemb

ukmengukur

niklim.

erti pada kat

masalahan sua

ana yang me

beberapa kat

egori–katego

misany

uatproduk.

rsuatu prose

tegori penye

atu proses. H

enjadi faktor

21

egoriutama

ori biasanya

proses

yaprosedur,

s.

ebab diatas

Hal ini tentu

utama dan

22  

  

2.6 Pengukuran Kinerja Pada Manajemen Insiden dan

Manajemen Masalah

Pengukuran kinerja pada manajemen insiden dan manajemen masalah

adalah langkah yang dilakukan untuk melihat posisi tata kelola IT

Operationterhadap pencapaian SLA yang dipengaruhi dari tata kelola insiden

danmasalah.Pengukuran performa menggunakan matrik ITIL v3 pada

komponenmanajemen insiden dan masalah. Dalam mengukur kinerja salah

satunyamenggunakan matrik manajemen insiden (Taylor, 2007) dengan

melakukanquestioner dalam wawancara dan pembacaan log meliputi:

1. Total jumlah insiden (sebagai control).

2. Rincian insiden dalam setiap tahapan (logged, process, closed).

3. Ukuran dari backlog kejadian saat itu.

4. Jumlah dan persentase insiden utama.

5. Rata-rata waktu untuk menyelesaikan insiden.

6. Persentase Insiden yang ditangani berdasarkan waktu yang

disepakati(sesuai yang ada di SLA, misal: berdasarkan dampak dan

kode urgensi).

7. Jumlah insiden yang dibuka kembali terhadap persentase total

insiden.

8. Jumlah dan persentase insiden yang salah penangganan.

9. Jumlah dan persentase insiden yang salah kategori.

10. Persentase insiden ditutup oleh service desk/technical support

tanpareferensi ke level support lainnya.

23  

  

11. Jumlah dan persentase insiden di proses per service desk/technical

supportstaf.

12. Jumlah dan persentase insiden berhasil di tangani tanpa datang ke

lokasi(remote desktop).

13. Jumlah insiden ditangani oleh masing-masing insiden model.

14. Rincian insiden berdasarkan waktu dalam sehari untuk melihat

danmenemukan puncak waktu insiden.

Dengan adanya penangganan manajemen insiden maka diharapkan faktor-

faktorkritis dapat diatasi, meliputi:

1. Sebuah service desk/technical support yang baik adalah kunci

suksesuntuk manajemen insiden.

2. Target pekerjaan yang jelas sesuai dengan SLA.

3. Pelatihan yang memadai berorientasi pelanggan dan secara

teknismendukung staf dengan tingkat keterampilan yang benar, pada

semuatahap proses.

4. Alat-alat pendukung yang terintegrasi untuk mendorong

danmengendalikan proses.

5. OLA dan UC (Underpinning Contracts) mampu membentuk

danmempengaruhi perilaku staf support.

Sedangkan pada matrik Manajemen Problem (Taylor, 2007) yang

digunakan dalam melakukan wawancara dan pembacaan log, meliputi:

1. Jumlah total masalah dicatat dalam periode tersebut (sebagai

kontrol mengukur).

2. Persentase masalah diselesaikan dalam waktu target SLA (dan

persentaseyang tidak).

24  

  

3. Jumlah dan persentase masalah yang melampaui target waktu

merekamenyelesaikannya.

4. Backlog masalah yang luar biasa dan tren (statis, mengurangi

ataumeningkat).

5. Jumlah masalah utama (dibuka dan ditutup dan backlog).

6. Persentase masalah utama yang direview berhasil.

7. Jumlah Kesalahan.

8. Akurasi persentase KEDB (known rrror database) dari audit

database.

9. Persentase tinjauan masalah utama yang selesai tepat waktu.

Diharapkan dengan adanya manajeman problem dengan baik, akan faktor-

faktorkritis dapat diatasi dengan:

1. Menghubungkan tools manajemen insiden dan problem.

2. Kemampuan untuk merekam hubungan insiden dan problem.

3. Kedua dan ketiga-line staf harus memiliki hubungan kerja yang

baikdengan staf pada baris pertama.

4. Memastikan bahwa dampak bisnis sangat dipahami oleh seluruh

stafyang bekerja saat penyelesaian masalah.

Metrik merupakan bagian penting dari sistem manajemen yang

mengarahkan dan mengawasi TI sesuai arah yang telah ditentukan (Brooks, 2006,

p15). Tujuan penggunaan metrik dalam ITSM adalah :

1. Menyelaraskan objektifitas bisnis dengan teknologi informasi, dengan :

a) Memberikan informasi kepada manajemen mengenai ITSM.

25  

  

b) Mendampingi manajemen dalam memahami kinerja TI dan isu yang

terjadi.

2. Membantu memenuhi kebutuhan compliance untuk operasi bisnis, dengan :

a) Membantu mencapai ISO2000, COBIT maupun sertifikasi lainnya.

b) Meminimalkan interupsi atau gangguan dari bisnis.

3. Mendorong operational excellence dari TI secara strategik, dengan :

a) Memastikan kinerja TI dan proses-proses terkait.

b) Mengawasi proses ITSM.

c) Mengelola TI secara taktis.

d) Memaksimalkan produktifitas kinerja dan kinerja TI.

Matrik atau parameter atau ukuran penilaian kualitatif digunakan

untukpengukuran atau perbandingan atau alat untuk melacak kinerja suatu

proses.Dari sisi bisnis, matrik adalah pengukuran yang digunakan untuk

mengukurbeberapa komponen kualitatif seperti kinerja suatu proses, organisasi

atauinvestasi (ROI).Salah satu matrik yang sering digunakan dan telah diterapkan

olehberbagai tool framework adalah Goal Question Metrics (GQM). KonsepGQM

digunakan oleh ITSM, ITIL, COBIT, ISO dan framework lainnya guna mengetahui

apakah proses telah mencapai tujuan dari suatu organisasi atauindividu.Dengan

adanya matrik ini maka akan terkumpul data, menganalisis, danmenyediakan

informasi bagi suatu organisasi dalam menyusun strategi bisniskedepan untuk

mencapai tujuan.

Konsep GQM awalnya didefinisikan untuk mengeveluasi kesalahan dari

serangkaian proyek di NASA Goddard Space Flight Center. Metode ini dibangun

dengan mengidentifikasikan serangkaian kualitas dan atau produktifitas pada

26  

  

tingkatan perusahaan, divisi atau proyek seperti kepuasan pelanggan, on-time

delivery dan peningkatan kinerja. hasil dari penerapan aplikasi pendekatan GQM

adalah spesifikasi sistem pengukuran yang menargetkan sekumpulan isu tertentu

dan sebuah kumpulan peraturan untuk interpretasi pengukuran data (Basili et al.,

1996).

 2.7 Flowchart Diagram

Flowchart diagram adalah diagram yang merepresentasikan sebuah

prosesyang ditunjukkan melalui langkah-langkah yang dilambangkan dalam

berbagaimacam bentuk bangun ruang yang disusun dalam alur urutan tertentu

yangdihubungkan oleh tanda panah. Diagram ini dapat memberikan langkah-

langkahpemecahan sebuah masalah. Flowchart dapat digunakan untuk

menganalisa,mendesain, dokumentasi atau mengatur sebuah proses atau program

seperti yangditunjukan pada gambar 2.5.

Gambar 2.5 Contoh Flowchart Diagram

27  

  

(Sumber ITIL OGC, 2007)

2.8 DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and

Control)

Saat ini ada pendekatan yang biasa digunakan dalam metode pengukuran

tingkat kematangan yaitu DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve and

Control). Untuk melakukan peningkatan terus menerus menuju perbaikan

makadibutuhkan suatu pendekatan yang sistematis berdasarkan ilmu pengetahuan

danfakta dengan menggunakan peralatan, pelatihan dan pengukuran

sehinggaekspektasi dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi, seperti yang

diungkapkanSimon (2003).MetodologiDMAICdapat digunakan pada perusahaan

yang belum mempunyai produkmaupun proses atau pada perusahaan yang sudah

memiliki produk maupun prosesdan sudah dilakukan optimisasi namun tetap saja

tidak bisa mencapai levelspesifikasi yang ditetapkan berdasarkan pelanggan.

Metodologi DMAICterdiridari:

1. Define, menentukan tujuan proyek dan ekspetasi pelanggan.

2. Measure, mengukur dan memutuskan spesifikasi serta kebutuhan

pelanggan.

3. Analyze, menganalisa beberapa pilihan proses yang sesuai

dengankebutuhan pelanggan.

4. Improve, memperbaiki prosesdengan menghilangkandefects.

5. Control, memantauperbaikanuntuk memastikankesuksesandan

berkelanjutan.

28  

  

2.9 Metode Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan dua macam metode

pengumpulan data berdasarkan tempat penelitian, yaitu:

1. Studi Lapangan (Field Research)

Studi lapangan yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan

penelitian ke lapangan atau ke perusahaan yang di jadikan objek penelitian

secara langsung. Dalam teknik ini terdapat dua cara yang dilakukan yaitu :

a. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara memberikan beberapa pertanyaan atau tanya-jawab langsung

dengan sumber informasi. Teknikini dilakukan untuk memperoleh

informasi secara langsung mengenai gambaran perusahaan, proses

bisnis perusahaan, dan masalah-masalah yang ada.

b. Observasi,

yaitusuatubentukpengamatansecaralangsungterhadapkondisi di

lapangan (DivisiIT Operationpada PT. Telkomsel)

untukmendapatkaninformasimengenaipokokpermasalahan yang

terjadi di lapangan.

2. Studi Kepustakaan (Library Research)

Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan cara membaca

dan mempelajari sumber data yang digunakan berdasar data-data

perpustakaan diantaranya artikel, buku, jurnal, literatur, internet dan

laporan internal perusahaan.

29  

  

2.10 Studi Literatur dan Penelitian Sebelumnya

Tabel 2.1 Studi Literatur dan Penelitian Sebelumnya

No Peneliti Permasalahan Indikator Metode Riset Hasil 1 Tehrani &

Mohamed (2011)

Bagaimana manajemen insiden danmanajemen masalah merupakan dua aktifitas utama ITIL dalam serviceframework yang menangani semua insiden sampai dengan akar permasalahanmasing-masing masalah.

Incident Management, Problem Management, Knowledge Management& Service Desk

Case-based Reasoning

Penulis memfokuskan pada pemanfaatan struktur Knowledge Managementdalam sistem service desk dengan mengintegrasikan Case-based Reasoningdanservice desk case

2 Richardson & Mahfouz (2011)

Bagaimana perusahaan mencoba untuk memberikan layanan manajemen TI yang terintegrasi di seluruh organisasi TI

Strategic IS, Business Service Management

Information Economics (IE)

Penulis melakukan penyelarasan antarasumber daya manusia, proses dan teknologi maka akan tercapai tingkatkematangan Divisi TI sesuai dengan kebutuhan organisasi

3 Indra Waspada (2010)

Bagaimana upaya perusahaan dalam penanganan manajemen dan manajemen masalah

Framework, best practice, Service Level Management, IT service management

Service Level Agreement (SLA)

- Menggunakan layanan katalog dan struktur SLA yang bertingkat untuk mendukung penyediaan layanan untuk berbagai pelanggan.

- mengadaptasikan hubungan dan ketergantungan SLM terhadap disiplin manajemen yang lain dengan merujuk ITIL.

4 Nur Faridah

(2011) Bagaimana service desk dapat

Service Request management (SRM), ITIL

Critical Succes Factor (CSF), Key

- Service Level Agreement (SLA) dapat termonitor dengan baik.

30  

  

memfasilitasi perbaikan ke keadaan normal sesuai Service Level Agreement (SLA) dan tetap mengutamakan proses bisnis.

Performance Indicator (KPI), Service Level Agreement (SLA)

- Standard prose dapat diterapkan dan menjadi lebih terpantau.

- Kinerja para pegawai IT menjadi lebih baik

5 Paula Ruth (2011)

- Bagaimana proses manajmeen konfigurasi IT telah tepat dalam rangka upaya untuk mencapai Goal dari IT. - Apa saja kelemahan dari manajemen konfigurasi IT jika dibandingkan best practice berdasarkan ITIL

Information Technology , Configuration Management , IT Infrastructure Library , Quality Improvement , ITIL , IT Service Management , ITSM

Fishbone Diagram, Goal Question Metric(GQM)

- Semua proses manajemen konfigurasi untuk mencapai Goal pada IT sudah meningkat walau masih ada beberapa item yang belum tercapai Goal-nya.

- Penggunaan best practice berdasarkan ITIL ternyata dapat menurunkan tingkat kesalahan pada proses manajmeen konfigurasi.

(Sumber Peneliti)

Pada tabel 2.1 diatas Tehrani & Mohamed (2011) berpendapat bahwa

manajemen insiden danmanajemen masalah merupakan dua aktifitas utama ITIL

dalam serviceframework yang menangani semua insiden sampai dengan akar

permasalahanmasing-masing masalah. Dari pendapat yang disampaikan dapat

diketahui bahwamanajemen insiden dan manajemen masalah merupakan sebuah

kesatuan yangsaling mendukung untuk mengendalikan setiap insiden hingga

masalah yangterjadi. Oleh karena itu dalam penulisan ini manajemen insiden dan

manajemenmasalah adalah komponen utama yang diteliti dan tidak dapat

dipisahkan.

PT Telkomsel sebagai salah satu pelaku industri telekomunikasi tidak lepas

dari perkembangan TI. Selaras denganpenyampaian Richardson & Mahfouz (2011)

bahwa dengan menyelaraskan antarasumber daya manusia, proses dan teknologi

31  

  

maka akan tercapai tingkatkematangan Divisi TI sesuai dengan kebutuhan

organisasi, maka PT Telkomsel jugamempunyai keinginan yang kuat untuk

memperkuat divisi IT Operation khususnya tingkatkematangan pada manajemen

insiden dan manajemen masalah.

Pada pengukuran maturity level nanti penulis juga memperhatikan aspek

Service Level Agreement(SLA) seperti yang diungkapkan oleh Indra Waspada

(2011). Dimana dalam penanganan sebuah manajemen insisden dan manajemen

masalah harus memperhatikan aspek SLA dengan cara menggunakan layanan

katalog dan struktur SLA yang bertingkat untuk mendukung penyediaan layanan

untuk berbagai pelanggan dan mengadaptasikan hubungan dan ketergantungan

SLM terhadap disiplin manajemen yang lain dengan merujuk ITIL.

Seperti yang diungkapkan Nur Faridah (2011) dimanaservice desk adalah

salah satu tool yang secara luas digunakan olehkebanyakan organisasi untuk

memberikan layanan dan dukungan teknis secaratepat dan cepat, dimana

manajemen insiden dan manajemen masalah dari ITILframework menjadi landasan

dasar dari service desk.Dimana pada service desk harus mengacu pada Critical

Succes Factor (CSF), Key Performance Indicator (KPI), Service Level Agreement

(SLA)untuk melihat kinerja setiap pegawainya.

Pada pengukuran maturity level setelah penulis melakukan pengukuran

maka dibuatlah matrik dan analisa menggunaka Fishbone diagram seperti yang

dikatakan oleh Paula Ruth (2011). Dimana dalam penentuan matrik kita harus

menentukan goal apa yang kita inginkan lalu setelah itu melakukan analisa maturity

level menggunakan analisa fishbone diagram. Maka dalam pengerjaan tesis ini

penulis mengembangkan parameter-paremeter yang digunakan untuk membantu

32  

  

dalam penulisan tesis ini. Sehingga bisa menjadi studi kasus yang berguna bagi

peneliti dan untuk pihak PT Telkomsel itu sendiri.