29

BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Pelayanan Hotel Baltika Bandung

Hotel yang baik secara umum dapat kita nilai dari kenyamanan, kebersihan,

dan kualitas pelayanan dari hotel tersebut. Dalam memberikan pelayanan terhadap

tamu sangatlah ditentukan oleh siapakah yang melayani tamu tersebut. Penampilan

yang rapi, bersih ditambah dengan sikap ramah dan sopan akan sangat membantu

karyawan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan (satisfication).

Sebagaimana kita ketahui bahwa salah satu ciri dari pada keberhasilan hotel menjual

jasa pelayanan adalah pada kepuasan tamu (guest satisfication).

Untuk itu dalam pelayanan, karyawan Hotel Baltika Bandung dituntut untuk

memenuhi 2 aspek, yaitu :

1. Personal Hygiene (Kesehatan Pribadi)

Kesehatan pribadi adalah langkah yang pertama yang berkaitan dengan

kepengurusan pribadi yang baik dan kesehatan yang baik, kebugaran yang

baik, kebiasaan yang baik, serta kerbersihan dan kerapian yang baik.

2. Personal Grooming

adalah suatu keadaan individu dimana terdapat keserasian, kerapian, dan

keharmonisan dalam perwujudan secara fisik dari luar individu tersebut.

Dengan memenuhi 2 aspek di atas, karyawan Hotel Baltika Bandung dapat

memberi kenyamanan dan kepuasan pelayanan kepada para pengunjung hotel.

30

5.2 Fasilitas yang dimiliki Hotel Baltika Bandung

Secara umum yang dimaksud dengan fasilitas adalah segala sesuatu yang

dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan suatu usaha. Sesuatu yang dapat

memudahkan dan melancarkan suatu usaha tersebut biasanya berupa benda – benda

atau uang.

Di zaman yanag semakin modern ini, semakin meningkatnya kompetisi di

bidang pariwisata di dunia, mendorong para hotel dalam bidang promosi, sumber

daya, pengetahuan, termasuk dengan fasilitas guna mencapai hasil yang memuaskan.

Oleh karena itu perlu adanya dalam menjaga dan meningkatkan fasilitas di hotel.

Karena fasilitas juga sangat penting untuk meningkatkan dan menarik jumlah

pengunjung.

Fasilitas-fasilitas yang dimiliki Hotel Baltika Bandung dan fasilitas lain untuk

menunjang kegiatan tamu adalah sebagai berikut:

Standard Room

Standard room adalah jenis kamar yang sederhana yang memiliki fasilitas

TV, AC, telepon, radio dan video programming, laundry service, air panas

dan dingin, private bathroom.

Family Room

Family Room memiliki fasilitas dan luas kamar yang sama dengan standard

room. Yang membedakan adalah family room memiliki lemari es dan extra

bed.

Bougenville Restaurant

31

Bougenville Restaurant adalah fasilitas hotel untuk menikmati sarapan, makan

siang dan makan malam. Menyediakan berbagai masakan Indonesia, Eropa

dan China.

Terrace

Terrace adalah sebuah tempat dimana pengunjung dapat mengadakan pesta-

pesta kecil . Berdekatan dengan Bougenville Restaurant. Sehingga saat tamu

mengadakan pernikahan di hotel tempatnya bisa menjadi luas.

Room service 24 hour

Room service 24 hour adalah ruangan berserta petugasnya untuk melayani

tamu selama 24 jam. Sehingga saat tamu membutuhkan sesuatu bisa langsung

menghubungi Room service 24 hour.

Boardrooms

Boardrooms adalah ruangan serbaguna yang biasanya digunakan sebagai

tempat rapat. Hotel Baltika Bandung memiliki 4 ruang rapat serbaguna yang

berada di lantai 3 dan lantai 4. 4 ruangan tersebut memiliki fasilitas yang sama

tetapi dengan kapasitas yang berbeda. Mulai dari 20 pax hingga 160 pax.

Fasilitas meeting room yaitu : AC, OHP, infokus, screen, meja dan kursi, mic

soundsystem, whiteboard and boardmaker.

5.3 Strategi Komunikasi Hotel Baltika Bandung untuk Meningkatkan Jumlah

Pengunjung

32

Komunikasi adalah suatu proses atau kegiatan penyampaian pesan dari

seseorang kepada orang lain untuk mencapai tujuan tertentu. Komunikasi adalah

prasyarat kehidupan manusia. Karena tanpa komunikasi, interaksi antar manusia, baik

secara perorangan, kelompok, ataupun organisasi tidak mungkin dapat terjadi.

Seorang sales marketing harus mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik,

karena akan berhadapan langsung dengan para calon pelanggan dalam memberikan

penawaran hotel.

Alifahmi menyatakan bahwa: “Komunikasi pemasaran ( Marketing

Communication ) adalah proses menjalin dan memperkuat hubungan yang saling

menguntungkan dengan karyawan, pelanggan, serta semua pihak terkait dengan

mengembangkan dan mengkoordinasikan program komunikasi strategi agar

memungkinkan mereka melakukan kontrak konstruktif dengan perusahaan atau

merek produk melalui berbagai media.” (Alifahmi, 2008 )

Oleh karena itu untuk meningkatkan jumlah tamu ada beberapa jenis strategi

komunikasi yang dilakukan oleh Hotel Baltika Bandung, yaitu sebagai berikut.

5.3.1 Komunikasi Langsung

Komunikasi langsung adalah komunikasi tanpa menggunakan alat.

Komunikasi berbentuk kata-kata, gerakan-gerakan yang berarti khusus dan

penggunaan isyarat, misalnya berbicara langsung kepada pelanggan yang ada

di hadapan kita. Dalam mempromosikan Hotel Baltika Bandung, bagian

departement marketing menggunakan komunikasi langsung kepada

perusahaan-perusahaan dalam memberikan penawaran. Sehingga tidak ada

jarak antara calon pengunjung dan sales marketing hotel. Dengan komunikasi

33

ini dapat menarik pembeli baru maupun mempertahankan para konsumen

lama. Lalu dapat menghindarkan konsumen ke merk lain.

5.3.2 Komunikasi Tidak Langsung

Komunikasi tidak langsung biasanya menggunakan alat dan

mekanisme untuk melipat gandakan jumlah penerima pesan (sasaran) ataupun

untuk menghadapi hambatan geografis dan waktu, misalnya menggunakan

radio, buku, brosur, iklan, dan lain-lain. Selain melakukan komunikasi

langsung dengan calon pengunjung, Hotel Baltika juga menggunakan alat

dalam mempromosikan hotel. Misalnya media internet, radio, brosur, iklan

dan lain-lain. Sehingga dengan mudah informasi tentang promosi hotel

tersampaikan dengan cepat kepada para calon pengunjung.

5.3.3 Strategi Komunikasi pemasaran

Hotel Baltika Bandung menerapkan strategi komunikasi pemasaran

yang diterapkan dari tata bauran pemasaran 4P yaitu :

1. Komunikasi Produk ( Product ) merupakan elemen penting yaitu berupa

isyarat atau simbol yang diberikan kepada konsumen, melalui simbol

tersebut, suatu produk dapat mengkomunikasikan makna dan membantu

konsumen dalam mengekspresikan gaya hidup. Hotel Baltika memiliki

fasilitas yang cukup untuk menunjang kepuasan konsumen.

2. Komunikasi Harga ( Price ), Harga bukan semata-mata rasio pertukaran,

yaitu sejumlah uang yang dibayarkan pada pembeli kepada penjual,

melainkan upaya representasi produk. Harga yang ditawarkan Hotel

34

Baltika Bandung untuk setiap paketnya cukup bersaing dengan hotel yang

berbintang sama lainnya.

3. Komunikasi Tempat ( Place ), bukan berarti harus mudah dijangkau

konsumen dengan berupa toko dan lain sebagainya, tetapi bagaimana

konsumen menjangkau serta memperoleh persepsi mana yang akan

menjadi pilihannya. Lokasi Hotel Baltika terletak di daerah yang sedang

naik daun dan mudah dijangkau.

4. Komunikasi Promosi ( Promotion ), merupakan upaya yang terintegrasi

agar bagaimana konsumen mau berpartisipasi dalam proses penawaran

penjualan. Hotel Baltika memiliki banyak cara untuk mempromosikan

hotel. Contohnya pembagian brosur atau penawaran langsung ke lapangan.

5.4 Upaya Pemasaran Hotel Baltika Bandung untuk Meningkatkan Jumlah

Pengunjung

Departemen pemasaran adalah salah satu departemen di dalam suatu hotel

yang juga sangat berpengaruh terhadap operasional hotel, dimana dapat dilihat dari

tugasnya yaitu memasarkan produk. Untuk menarik calon pengunjung seorang sales

marketing melakukan promosi dan menawarkan fasilitas yang dimiliki hotel kepada

konsumen. Untuk itu ada beberapa jenis marketing Hotel Baltika dan upaya dalam

meningkatkan pengunjung, yaitu :

5.4.1 Business to Consumer Marketing

35

Business to Consumer Marketing adalah pemasaran bisnis yang

digunakan untuk publikasi barang dan jasa. Untuk ini Hotel Baltika

mempekerjakan orang yang bisa menjangkau masyarakat umum sebagai wakil

hotel. Perwakilan ini dapat mengatasi pelanggan di tempat umum, dengan

mendistribusikan selebaran yang berisi informasi perusahaan atau dengan

menyerahkan berbagai bentuk materi promosi. Semua faktor ini membuat

salah satu pemasaran yang paling efektif modus komunikasi. Business to

Consumer Marketing juga melibatkan iklan melalui koran, televisi dan radio

untuk komunikasi yang lebih baik. Oleh karena itu, Hotel Baltika Bandung

memberikan penawaran dan promosi langsung kepada calon pengunjung,

sehingga dengan cara ini dapat meningkatkan tamu hotel. Mode ini

memberikan strategi pemasaran yang lebih baik, serta melatih cara

komunikasi sales marketing.

5.4.2 Digital Marketing

Digital Marketing adalah mempromosikan merk dengan menggunakan

segala bentuk saluran periklanan digital untuk menjangkau konsumen.

Termasuk televisi, radio, internet, mobile, sosial media pemasaran dan bentuk

lain dari media digital. Hotel Baltika Bandung menjangkau masyarakat

dengan menggunakan internet, media sosial dan radio sebagai media

pemasaran. Sementara pemasaran digital ini mencakup banyak teknik dan

praktik yang terkandung dalam kategori Internet Marketing. Digital sekarang

sedang diperluas untuk mendukung pelayanan dan keterlibatan dari

pelanggan.

36

5.4.3 Promosi

Upaya promosi terus dilakukan Hotel Baltika Bandung agar semakin

dikenal untuk menarik minat konsumen datang untuk menikmati jasa hotel

yang ditawarkan. Promosi yang dilakukan oleh suatu perhotelan yaitu dengan

cara menerapkan best rate, yang semata-mata untuk dapat menarik perhatian

serta meningkatkan kesadaran calon pengunjung agar tetap setia

menggunakan Hotel Baltika Bandung sebagai tempat singgah atau

mengadakan pertemuan dan lain sebagainya.

Kegiatan promosi lainnya yang dilakukan Hotel Baltika Bandung

adalah memberikan diskon saat sales marketing turun langsung ke lapangan

saat melakukan penawaran. Selain itu membagikan brosur yang berisi tentang

paket, fasilitas dan informasi hotel. Brosur dibagikan saat pengunjung datang

menginap dan saat sales marketing melakukan penawaran langsung ke

perusahan-perusahaan.

5.5 Aspek Penting dalam Upaya Pemasaran Hotel Baltika Bandung

Dalam upaya pemasaran untuk menarik calon pengunjung, Hotel Baltika

Bandung berusaha mempertahankan aspek penting dalam pemasarannya. Berikut

beberapa aspek-aspek penting dalam upaya pemasaran :

Mutu

Hotel Baltika Bandung berusaha mempertahankan 2buah mutu. Mutu tekhnis

yang berkaitan dengan kamar hotel dan mutu fungsional yang berkaitan

37

dengan pembelian jasa dan produk. Mutu selalu dipertahankan dan

ditingkatkan untuk meninggalkan rasa kenyamanan bagi para pengunjung.

Reservasi

Dalam melayani tamu di Hotel Baltika, resepsionis dituntut jelas dalam

memberikan informasi dan menjawab pertanyaan dari tamu. Agar tamu

merasa puas dan mau berkunjung kembali ke Hotel.

Ruang Kamar Hotel

Selain kebersihan, tata letak perabotan yang ada di ruang kamar Hotel Baltika

sangat diperhatikan. Apabila letak perabotan rapi, maka akan meninggalkan

kesan menarik bagi para pengunjung.

Fasilitas

Hotel Baltika Bandung berusaha untuk melengkapi fasilitas hotel. Fasilitas

diberikan kepada tamu untuk memberi kemudahan para tamu dalam

melakukan aktivitasnya. Sehingga kebutuhan tamu terpenuhi saat menginap di

hotel. Contohnya teras hotel, ruang meeting.

Keramahan dan Etika dalam Melayani Tamu Hotel

Keramahan dan etika sangat menunjang upaya pemasaran perhotelan. Oleh

karena itu Hotel Baltika sangat mengutamakan pelayanan berupa service yang

tepat waktu dan tutur kata dari setiap staff dan karyawan hotel. Sehingga hotel

memberikan kesan yang baik bagi para pengunjung.

Keunikan

38

Hotel Baltika Bandung memiliki keunikan atau daya tarik khusus. Hotel

Baltika memang bukan bangunan mewah, tetapi di dalam kamar hotel ada

lukisan-lukisan kuno yang membuat hotel ini terkesan menarik dan mudah

diingat pengunjung. Sehingga Hotel Baltika memiliki daya jual tersendiri.

Kenyamanan dan Kebersihan

Kenyamanan dan kebersihan merupakan kesan pertama pengunjung mengenai

daya tarik dan mutu Hotel. Untuk itu Hotel Baltika selalu menjaga kebersihan,

dan selalu merawat kebersihan. Sehingga meninggalkan kesan nyaman, dan

tamupun tidak enggan mampir kembali.