Bab IV _07-57

53

BAB 4

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Analisis Produk

Pada tahun 2004, Telkom Speedy meluncurkan Speedy di Jakarta dan

sekitarnya yang berada di bawah Divisi Regional II Jakarta dan secara resmi pada

bulan Juli 2007 meluncurkan Speedy secara nasional. Beberapa alasan kenapa PT.

Telkom Indonesia Tbk., meluncurkan produk internet kecepatan tinggi yaitu Telkom

Speedy antara lain :

1. Second curve business fixed line bagi Telkom.

2. Persaingan Internet Service Provider (ISP) dalam layanan akses internet

kecepatan tinggi.

3. Tanggung jawab sosial PT. Telkom sebagai BUMN yaitu membawa

masyarakat Indonesia memasuki masyarakat informasi (information

society).

4. Potensi jaringan akses tembaga yang besar.

5. Trend layanan menuju ke layanan Broadband.

Speedy adalah produk layanan internet access end-to-end dari PT.

TELKOM dengan basis teknologi Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang

dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa

54

Telepon

Copper Line

Hanya menyalurkan voice/suara

PC + modem DSL

Standard copper + DSL

Telepon

Secara berbarengan (Simultan) menyalurkan

data dan voice

dengan kecepatan yang dijaminkan sesuai dengan paket layanan yang diluncurkan

dari modem sampai BRAS (Broadband Remote Access Server).

Gambar 4.1 Konfigurasi Jaringan Telepon Sebelum Menggunakan Telkom Speedy

Sebelum menggunakan teknologi ADSL, Copper line (kabel tembaga) hanya

dapat menyalurkan suara. Ini yang disebut sebagai telekomunikasi yang

penyalurannya melalui pita sempit (narrowband).

Gambar 4.2 Konfigurasi Jaringan Telepon Setelah Menggunakan Telkom Speedy

Sesudah menggunakan teknologi ADSL, maka layanan telekomunikasi tidak

hanya menghantarkan suara saja tetapi juga dapat mengantarkan data. Jadi, yang

dimaksud dengan teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) adalah

teknologi akses yang dapat menggunakan kabel tembaga untuk menyalurkan data dan

suara secara simultan. Asymmetric disini maksudnya adalah antara upstream dan

downstream memiliki kecepatan yang tidak seimbang. Untuk produk Speedy sendiri,

upstream pelanggan dapat melakukan download dengan maksimum kecepatan

sampai dengan 64 Kbps.

55

downstream mesin dapat memberikan data ke pelanggan sampai dengan kecepatan

384 Kbps.

Ketidak-seimbangan antara upstream dengan downstream berbeda karena

adanya unsur penghematan biaya bandwidth yang harganya mahal serta tendensitas

penggunaan trafik download yang lebih besar dari upload.

4.1.1 Manfaat Penggunaan Speedy

Beberapa manfaat yang diperoleh jika pelanggan menggunakan Speedy

antara lain adalah :

Saluran telepon dapat digunakan secara bersamaan dengan fasilitas akses internet (Speedy) tanpa saling mengganggu dengan kecepatan

upstream/downstream 64K/384K disisi akses TELKOM ADSL.

Layanan total solusi oleh TELKOM (saluran akses dan kebutuhan akses internetnya disediakan oleh TELKOM).

Koneksi internet dapat dilakukan setiap saat (dedicated connection). Speed downstream lokal akses internet pada jaringan TELKOMNet

sampai dengan 384 Kbps.

Lebih handal dan aman. Bisa di-share dengan pengguna internet lainnya. Saluran lebih besar, tidak hanya suara. Layanan yang dapat diberikan

antara lain :

1. LAN Access (Teleworking, SOHO).

56

2. Distance learning.

3. Video Conference.

4. Broadcast TV.

5. Home shopping.

6. Video On Demand.

4.1.2 Tarif Berlangganan Telkom Speedy

Speedy memiliki beberapa kategori produk tentunya dengan tarif yang

berbeda-beda. Tarif ini dihitung berdasarkan kuota atau kapasitas. Berikut ini adalah

tarif dari beberapa kategori produk Speedy :

Tabel 4.1 Daftar tarif berlangganan Telkom Speedy

Paket Layanan Satuan Speedy Office Speedy Warnet

Speedy Personal

Speedy Professional

Speedy Time Based

PSB Rp 75,000 75,000 75,000 75,000 75,000 Abonemen Rp 750,000 1,750,000 200,000 400,000 200,000 Kuota - Unlimited Unlimited 1000 MB / bln 3000 MB / bln 50 Jam/bln Kelebihan Pemakaian - No No Rp 500/MB Rp 500/MB Rp 25/menit

4.1.3 Segmentasi, Targeting, dan Positioning

a. Segmenting :

- Phone expenses.

- Internet expenses: Instan.

- External internet expenses: other ISPs.

- PDN/ GPRS Users.

57

- Schools.

b. Targeting: Residential and Business Cluster 4

- Phone expenses > Rp400.000

- Instan expenses > Secara reguler ARPU Instan Rp300.000 atau 30 jam

akses.

- Other ISPs expenses > Dial up Rp100.000 (tidak termasuk pulsa

lokal), untuk Dedicated Akses Rp300.000.

- All GPRS Users.

- All Campuses and SMA.

c. Positioning :

- Broadband internet access for Home and Small Office.

- Di bawah ASTINET (layanan internet corporate Telkom) dan di atas

Telkomnet Instan (layanan internet dial up).

- Memberikan akses terbaik dan efisien untuk layanan akses internet.

4.1.4 Analisis Pesaing

Pada awalnya, Speedy adalah produk baru yang bisa disebut sebagai first

mover dan hampir tidak memiliki pesaing yang berarti di lapangan. Namun pada saat

ini, Speedy mulai mempunyai banyak pesaing untuk layanan internet sejenis.

Pesaing-pesaing yang juga ikut bermain di layanan internet berkecepatan tinggi ini

datang dari operator telekomunikasi dan beberapa operator Internet Service Provider

(ISP) seperti :

58

- Operator Telekomunikasi dengan produk 3G-nya misalnya: Telkomsel

dengan Telkomsel Flash, XL, Indosat, Mobile-8, dan beberapa operator

baru.

- Cablevision dengan teknologi HFC serta wireless, Fastmedia dengan

layanan internet broadbandnya.

- Beberapa ISP yang ikut menggunakan teknologi sejenis yaitu ADSL

seperti Indonet, CBN, Radnet, Centrin, Pasific, dan lain-lain.

- CBN dan beberapa ISP lain dengan teknologi ISDN.

- Penyedia layanan TV cable seperti kabel Vision.

- Beberapa ISP dengan teknologi broadband wireless, misalnya Speednet.

- dan lain sebagainya.

4.1.5 Analisis SWOT

Analisis SWOT ini merupakan analisis terhadap Threat, Opportunity,

Weakness, dan Strength dari produk Speedy. Analisis ini bertujuan untuk

mengantisipasi ancaman yang akan datang dan menganalisis peluang apa yang dapat

dimasuki oleh Speedy. Selain itu, analisis ini juga bertujuan untuk memperbaiki

kelemahan layanan Speedy dan senantiasa meningkatkan serta mempertahankan

kekuatan layanan Speedy.

Analisis SWOT produk Speedy adalah sebagai berikut :

a. Strength (Kekuatan) :

Kekuatan atau keunggulan yang dimiliki oleh Speedy adalah :

59

- Merupakan produk dari operator incumbent dengan nama besar.

- Menggunakan jaringan kabel telepon tembaga biasa yang sudah ada

dengan cakupan luas sampai ke pelosok daerah di Indonesia.

- Bisa digunakan untuk mengakses internet dan bertelepon pada saat

bersamaan.

b. Weakness (Kelemahan) :

Kelemahan yang harus diperbaiki oleh Speedy adalah :

- Konsumen di Indonesia rata-rata tidak familiar dengan produk internet

terutama produk Telkom Speedy.

- Jarlokat (Jaringan lokal tembaga) banyak yang sudah renta, asumsi

bahwa induk perusahaan sudah lama berdiri dan memakai jalur

transmisi lama.

- Keterbatasan alat produksi atau lambatnya deployment.

- Customer Care lemah dan proses bisnis layanan belum berjalan

optimal. Pelayanan semakin berkurang seiring meningkatnya

persentase pemakaian Speedy dan sebanding dengan trafik gangguan

masuk.

c. Opportunity :

Peluang yang dapat digunakan adalah :

- Margin pasar yang menggiurkan.

- Pertumbuhan lokasi bisnis dan menjamurnya sektor pendidikan yang

membutuhkan akses internet mudah.

60

d. Threat :

- Persaingan jangka panjang menunggu munculnya teknologi baru

seperti 3G, wi-max, dan teknologi layanan internet kecepatan tinggi

(broadband internet) lainnya.

- Isu masalah security account pelanggan dan tagihan atau billing

pelanggan.

4.2 Analisis Sistem CRM Yang Ada

Sistem CRM yang digunakan oleh PT. Telkom untuk produk Telkom

Speedy saat ini dapat digambarkan pada gambar 4.4. Gerbang dari CRM Telkom

Speedy terdiri dari empat komponen dimana dari Walk-in, Phone-in, Web-in, dan

SMS-in. Untuk metode Walk-in dengan menggunakan Plasa Telkom, sedang untuk

Phone-in, Web-in, dan SMS-in menggunakan contact center 147 yang saat ini

dikelola oleh salah satu anak perusahaan Telkom yaitu PT. Infomedia.

Dalam menganalisis sistem CRM PT. Telkom disini, landasan dasar yang

digunakan mengacu pada model yang dibuat oleh Profesor Adrian Payne. Secara

garis besar, konsep keduanya dapat dibilang sangat mirip. Model konsepsual CRM

yang dirancang oleh Profesor Payne cukup sesuai dengan penerapan strategi bisnis

perusahaan maupun penerapan konsep CRM secara khusus. Gambaran model

konsepsual yang digunakan dapat dilihat pada keterangan berikut ini.

61

Gambar 4.3 CRM Solution Framework (Payne)

62

Gambar 4.4 CRM Solution Framework (PT Telkom) Terdapat lima bagian penting sebagai landasan dasar dalam penerapan

sistem CRM di perusahaan, yaitu :

1. Strategy Development Process

Pada bagian ini ditentukan rancangan strategis perusahaan terhadap

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan juga keunggulan bersaing

yang diinginkan dalam melayani pelanggan (business strategy, yaitu arah

pelayanan perusahaan menuju pelayanan yang memuaskan (service

excellence) dan target/ segmen pelanggan yang akan dituju serta pelayanan

yang akan diberikan (customer strategy).

Berdasarkan kuesioner dan hasil penelitian internal PT. Telkom

yang dilakukan, didapat bahwa analisis strategis terhadap pelayanan yang

diberikan PT. Telkom Speedy kepada pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Posisi pelayanan perusahaan terhadap pelanggan saat ini

Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan,

56% pelanggan mengatakan bahwa produk dan pelayanan yang

diberikan oleh perusahaan sudah baik, tetapi perlu lebih

ditingkatkan untuk tetap mempertahankan pelanggan di masa

mendatang. Dari hasil tersebut, dapat dilihat bahwa customer

relationship yang dibuat oleh perusahaan sudah baik, tetapi

masih belum maksimal dan belum dapat memuaskan kebutuhan

pelanggan dengan baik.

63

b. Tujuan strategis terhadap pelayanan pelanggan

Meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan

menjadikan pelayanan kepada pelanggan suatu keunggulan

bersaing perusahaan sehingga pelanggan dapat merasakan bahwa

pelayanan yang diberikan perusahaan sangat memuaskan dan

memberikan bantuan yang nyata dalam kegiatan usaha

pelanggan. Untuk menjadi perusahaan yang berorientasi kepada

pelanggan, perusahaan harus melakukan integrasi berbagai

proses perusahaan mulai dari distribusi, penjualan, pelayanan

pelanggan, Teknologi Informasi dan bidang lainnya berdasarkan

kebutuhan pelanggan dan dengan serius benar memperhatikan

kebutuhan pelanggan dalam setiap rantai nilai perusahaan

sehingga membentuk suatu sistem terintegrasi dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

c. Target pelanggan utama yang akan dilayani dengan CRM

Di perusahaan terdapat lima segmentasi pelanggan secara besar,

yaitu :

- Phone expenses.

- Internet expenses: Instan.

- External internet expenses: Other ISPs.

- PDN/ GPRS Users.

64

- Schools.

2. Value Creation Process

Value creation process adalah proses dimana sistem CRM yang

dibuat dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan dan juga perusahaan,

sehingga kedua belah pihak dapat merasakan keuntungan dari sistem CRM

tersebut. Value creation process dibagi menjadi dua, yaitu :

a. Keuntungan bagi pelanggan :

1. Kemudahan dalam memperoleh informasi tentang produk

Speedy.

2. Order pemasangan baru.

3. Pelayanan migrasi atau perubahan layanan antar produk, buka

dan tutup isolir, dan berhenti berlangganan.

4. Pelayanan komplain atau laporan terjadinya gangguan.

5. Komplain permasalahan yang berhubungan dengan tagihan.

b. Keuntungan bagi perusahaan :

1. Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan juga keluhan-

keluhan pelanggan dengan lebih cepat, sehingga dapat

meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan dengan

lebih cepat dan akurat.

2. Perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan

yang pada akhirnya akan memberikan timbal balik ke

perusahaan dimana pelanggan akan merasa nyaman

bertransaksi dengan perusahaan sehingga hal ini pada

65

akhirnya dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan terhadap

perusahaan.

c. Perusahaan dapat menerapkan konsep ACURA (Acquired,

Cross-selling, Up-selling, Retention, dan Advocacy). Dengan

menerapkan konsep ACURA, perusahaan dapat memaksimalkan

nilai atau keuntungan yang bisa didapatkan dari pelanggan.

Gambar 4.5 ACURA Concept Model (Payne, 2000)

Dengan ACURA ini, perusahaan dapat melakukan

berbagai tindakan yang dapat dilakukan untuk memaksimalkan nilai

yang bisa didapatkan dari pelanggan. Pelanggan yang didapatkan

(acquire) dapat dipandang sebagai asset jangka panjang

perusahaan, dimana terhadap pelanggan tersebut dapat dilakukan

beberapa tindakan lainnya untuk memaksimalkan nilai yang

diberikan pelanggan kepada perusahaan, seperti menawarkan jenis

produk lain yang diageni oleh perusahaan kepada pelanggan (cross-

sell), memberikan promosi-promosi kepada pelanggan untuk

66

memperbesar nilai pembelian pelanggan (up-sell), menjaga

pelanggan yang didapatkan agar tidak berpindah ke produk-produk

pesaing (retain) dan juga melakukan advokasi kepada pelanggan

(advocacy). ACURA dapat diterapkan dengan adanya suatu strategi

perusahaan yang memperhatikan kebutuhan pelanggan dan menyatu

ke dalam kegiatan operasional perusahaan. Salah satu sistem yang

dapat memenuhi ACURA ini adalah dengan sistem CRM yang

mengakomodasi semua fase dalam ACURA sesuai dengan strategi

perusahaan terhadap pelanggan.

Dengan kemampuan perusahaan memahami keinginan pelanggan

dan menjaga point-point penting dalam value creation process ini dapat

memberikan keuntungan bagi perusahaan seperti yang gambar 4.6.

Gambar 4.6 Customer Service Excellence and

Organization Profitability (ServiceSat.com)

67

Dengan memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan

puas dan menghasilkan suatu relasi dengan pelanggan dan pada akhirnya

akan memberikan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan.

3. Multi Channel Integration Process

Multi channel integration process adalah proses integrasi berbagai

media komunikasi dengan proses bisnis perusahaan yang berhubungan

dengan pelanggan sehingga terdapat integrasi antara satu media komunikasi

dengan media komunikasi lainnya. Informasi yang terdapat dalam satu

media komunikasi harus dapat diakses dari media komunikasi lainnya

misalnya informasi data pembelian pelanggan harus dapat ditampilkan

dengan konsisten antara satu media komunikasi dengan media komunikasi

lainnya sehingga terdapat suatu single-point-of-view terhadap informasi

walaupun diakses dari berbagai media komunikasi. Berdasarkan hasil

kuesioner yang didapatkan, pelanggan banyak memilih untuk berkomunikasi

melalui media :

Call Center 147 (78%) Plasa Telkom (36%) Web-in (16%) SMS-in(18 %)

4. Information Management Process

Faktor Teknologi Informasi yang membantu merealisasikan sistem

CRM yang terintegrasi. Data-data pelanggan yang dibutuhkan untuk

68

mencapai tujuan strategis pembuatan CRM dapat diambil dari berbagai

sumber data yang disimpan menggunakan Teknologi Informasi. Terdapat

beberapa Sistem Informasi yang dibutuhkan agar data yang diperlukan dapat

diproses dengan baik dan tepat. Pada dasarnya information management

process menyediakan dan membantu agar data-data yang diperlukan sistem

CRM dapat dipenuhi. Sesuai dengan kondisi yang terdapat dalam

perusahaan, terdapat beberapa aplikasi yang dapat digunakan untuk

mendukung kegiatan CRM ini seperti :

OS3 dan T3-Online, Dimana OS3 (Operation for Speedy Support System)

merupakan aplikasi untuk pemasangan baru pelanggan dan juga

yang bersifat aktivasi dan deaktivasi, cabut, migrasi layanan.

T3-online merupakan tool untuk melakukan order

penanganan gangguan dan dispatching ke unit terkait.

SISKA untuk menyimpan data-data pelanggan, transaksi, order pasang baru, ganti layanan, dan pencabutan layanan.

NMS (Network Management System) merupakan aplikasi untuk memonitor jaringan pelanggan end-to-end dan melakukan tool

untuk penanganan gangguan di jaringan.

Web portal (http://www.telkomspeedy.com) sebagai aplikasi yang menjembatani berbagai media yang sudah tersedia tersebut

menjadi suatu integrated environment, sehingga berbagai macam

69

informasi yang dibutuhkan dapat diakses melalui portal. Selain,

itu dapat digunakan untuk order gangguan yang diintegrasikan

dengan contact center 147.

SMS-in, sebagai aplikasi untuk menjembatani order pemasangan baru yang diposisikan di contact center 147 dimana data yang

masuk digunakan sebagai data untuk tim pemasaran.

5. Performance Mangement Process

Performance management process adalah proses untuk

mengevaluasi dan mengukur performance sistem CRM yang telah dibuat

secara berkala sehingga dapat dilakukan perbaikan terus-menerus dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan. Performance management process dapat

diukur berdasarkan :

a. Shareholder result: keuntungan bagi karyawan, pelanggan, dan

perusahaan.

b. Performance monitoring: pengukuran terhadap performance

service-level Call Center, CSR dan kepuasaan pelanggan.

4.3 Analisis Hasil Survei

4.3.1 Profil Responden

Profil responden dalam penelitian ini dibedakan menurut jenis kelamin, usia,

pendidikan, pekerjaan, lokasi akses Speedy, penghasilan, pengeluaran untuk internet,

lama pemakaian Speedy.

70

Us iaPemakai0%

95%

5%

Dibawah17tahun

1740tahun

Diatas 40tahun

1. Profil Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, didapatkan 86 responden laki-laki dan

14 responden perempuan. Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart

sebagai berikut :

Gambar 4.7 Profil Jenis Kelamin

2. Profil Usia

Sebagian besar responden yang disurvei berusia 17 - 40 tahun

(95%) dan lebih dari 40 tahun (5%) yang masing-masing berjumlah 95 dan 5

orang.

Gambar 4.8 Profil Usia

71

Pendidikan pemakai0%0% 10%

10%

67%

13% 0%

S D

S MP

S MU

Diploma

S 1

S 2

S 3

3. Profil Pendidikan

Dari seluruh responden yang disurvei, mayoritas berpendidikan S1

sebanyak 66 orang (67%), kemudian S2 sebanyak 13 orang (13%), Diploma

sebanyak 10 orang (10%), dan SMU sebanyak 10 orang (10%). Persentase

digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :

Gambar 4.9 Profil Pendidikan

4. Profil Pekerjaan Responden

Berdasarkan jenis pekerjaan, hasil yang diperoleh dari penelitian

memperlihatkan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai karyawan

swasta yaitu sebanyak 46 responden (47%), 15 responden (16%) merupakan

wiraswasta, 2 responden (2%) merupakan pegawai negeri, 19 responden

(20%) belum bekerja, dan 15 responden (15%) menjawab lainnya. Pekerjaan

lainnya seperti: pegawai outsourcing, BUMN, pensiun, Network Engineer,

Mahasiswa, pelajar, private les, freelance, konsultan e-marketing, pengajar

privat, Guru Privat. Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai

berikut :

72

Gambar 4.10 Profil Pekerjaan

5. Profil Lokasi

Pengguna Speedy yang disurvei terdiri dari 68 responden (68%)

berdomisili di Jakarta dan 32 responden (32%) berdomisili di luar Jakarta.

Gambar 4.11 Profil Lokasi

73

6. Profil Penghasilan

Berdasarkan penelitian yang diperoleh bahwa sebagian besar

responden berpenghasilan rata-rata berada diantara Rp 2.000.000 - Rp

5.000.000 dengan persentase 39%, 34% berpenghasilan dibawah Rp

2.000.000, 19% berpenghasilan antara Rp 5.000.000 - Rp 10.000.000, 8%

berpenghasilan diatas Rp 10.000.000. Persentase digambarkan dalam bentuk

pie chart sebagai berikut :

Gambar 4.12 Profil Penghasilan

7. Profil Pengeluaran untuk Internet

Berdasarkan penelitian yang diperoleh, pengeluaran pemakai

Speedy untuk akses internet Speedy adalah sebagian besar sebanyak 60%

berada diantara Rp 200.000 - Rp 500.000, dibawah Rp 200.000 sebesar 20%,

dan untuk pemakaian diantara Rp 500.000 - Rp 1.500.000 sebesar 15% dan

diatas Rp 1.500.000 sebesar 5%.

74

Gambar 4.13 Profil Pengeluaran Internet

8. Profil Lama Pemakaian

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari penelitian memperlihatkan

bahwa sebagian besar responden telah memakai Speedy selama 1 bulan - 6

bulan (34%), 6 bulan - 1 tahun (32%), diatas 1 tahun (30%), dibawah 1 bulan

(4%). Persentase digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut :

Gambar 4.14 Lama Pemakaian Speedy

75

4.3.2 Pertanyaan tentang Internet Speedy

Pertanyaan tentang internet Speedy ini dibedakan menurut promosi pertama

kali Telkom Speedy, penggolongan pelanggan Speedy, perbandingan produk Telkom

Speedy dengan produk ISP lain, situs yang sering dikunjungi, media dan urutannya

yang sering digunakan pelanggan.

1. Informasi Tentang Speedy Pertama Kalinya

Dari hasil penelitian terhadap 100 responden, diketahui sebanyak 48

responden mengetahui internet Speedy untuk pertama kalinya melalui media

cetak.

Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui

sebanyak 38 responden mengetahui internet Speedy untuk pertama kalinya

melalui iklan TV.



melalui teman, brosur, majalah, Plasa Telkom, pameran komputer, mulut ke

mulut, forum, marketer, kantor Telkom.



melalui website.

2. Paket Layanan Pelanggan

Dari responden yang disurvei, mayoritas adalah pelanggan Speedy

Personal sebanyak 47 responden (48%), kemudian Speedy Unlimited Office

76

sebanyak 26 responden (27%), dan sisanya Speedy Personal Time based 10

responden (10%), Speedy Profesional sebanyak 8 responden (8%), dan

Speedy Unlimited Warnet sebanyak 7 responden (7%).

Gambar 4.15 Paket Layanan Responden

3. Komparasi Produk dan Layanan

Dari 100 responden yang disurvei, mayoritas sebanyak 61

responden (61%) pernah menggunakan produk dan layanan ISP lain. Dari

hasil survei didapat pula 27 responden menyatakan produk Telkom Speedy

paling baik tetapi pelayanannya lebih buruk dari ISP lain. 18 responden

menyatakan produk dan layanan Speedy terbaik dibanding produk dan

layanan ISP lain. Sedangkan 12 responden (12%) menyatakan produk dan

pelayanan Telkom adalah paling buruk dibandingkan ISP lain dan sisanya 11

responden menyatakan produk Speedy lebih buruk dari ISP lain namun

pelayanannya lebih baik dari ISP lain. Dari hasil ini tampak bahwa

persentase paling besar menyatakan bahwa produk Telkom adalah yang

terbaik dibanding ISP lain namun pelayanannya yang masih buruk sehingga

77

perlu ditingkatkan. ISP lain dari hasil penelitian seperti: Dialup(TelkomNet

Instan,CBN,danCentrin),Diginet,ISPIKRARGROUP,mitranet,CBN,Matrix

GPRS,TelkomselFlash,StaroneTimeBased,Dialup Indonet,DNet,digital

1, Broadband, Radnet, Indosat M2 (IM2), uninet, Fastnet First Media,

telkomnet, linknet, Telkomsel Flash, indosat.net, Pasifik.net, Centrin, XL

GPRS,3GHSDPAIndosat,indonet,Indosat3G,ISPBestCamp,wanxp,ADSL

INTERNET,SATNETCOM,broadbandwireless,Starone,RTRWNet.

Gambar 4.16 Pie chart Komparasi Jumlah Pengguna Speedy

Dengan ISP Lain

78

Gambar 4.17 Pie chart Pendapat tentang Produk dan Layanan Speedy

4. Media CRM

Pada penelitian terhadap 100 responden, diketahui sebanyak 78

responden menggunakan Call Center/ 147 (Phone-in service) untuk

berhubungan dengan Telkom Speedy.


sebanyak 39 responden menggunakan Plasa Telkom (Walk-in service) untuk



sebanyak 18 responden menggunakan e-mail (Web-in service) untuk



sebanyak 18 responden menggunakan Web forum (Web-in service) untuk


79

5. Cara Pembayaran Tagihan yang Diinginkan Pelanggan

Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa pelanggan lebih

menyukai pembayaran (secara berurut) dengan menggunakan ATM,

Autodebet, Credit Card, Plasa, dan terakhir lain-lain seperti: cash, internet

banking (mandiri), ditagih di rumah, e-banking, kolektor, penagih Telkom

Speedy datang ke tempat, lewat internet, e-banking, net-banking, ke Plasa

Telkom, tagihan dikirim ke rumah, pembayaran via m-mobile/ ATM,

pembayaran langsung, internet banking, klik-bca (internet banking), special

for 1 year advance payment, Telkom.

4.3.3 Pertanyaan tentang Plasa

1. Lokasi Plasa


responden menyatakan lokasi Plasa strategis.


sebanyak 27 responden menyatakan lokasi Plasa aman.


sebanyak 21 responden menyatakan petugas security dan parkir bersahabat.


sebanyak 18 responden menyatakan parkir luas.


sebanyak 12 responden menyatakan lain-lain seperti: masih relatif buruk

80

karena parkir masih dikenakan biaya dan proses antrian yang agak

membosankan; karena dekat rumah; parkir sempit, tidak ada security khusus

untuk menjaga parkir; terpencil; jauh dari tempat tinggal; lingkungan yang

buruk, keramaian sekali; lokasi cukup strategis, tetapi tidak ada antrian

dalam penanganan pelanggan di customer service; kurang tersebar; kurang

strategis; belum pernah menggunakan; jauh dan tidak banyak.

2. Lamanya Antrian

Dari hasil kuesioner, didapatkan 37% pelanggan perlu untuk

mengantri sekitar 15 - 30 menit, 29% menyatakan perlu menunggu selama 0

- 15 menit, 14% menyatakan perlu menunggu 30 menit - 45 menit, 12%

menyatakan perlu menunggu sekitar 45 menit - 1 jam, dan 8% menyatakan

lain-lain.

Gambar 4.18 Pie chart Lama antrian Plasa Telkom

81

3. Fasilitas yang Ingin Dimanfaatkan


responden menyatakan internet gratis merupakan sarana fasilitas yang ingin

dimanfaatkan di Plasa.


sebanyak 48 responden menyatakan bacaan (koran, majalah, dan lain-lain)

merupakan sarana fasilitas yang ingin dimanfaatkan di Plasa.


sebanyak 34 responden menyatakan makanan ringan dan minuman

merupakan sarana fasilitas yang ingin dimanfaatkan di Plasa.


sebanyak 56 responden menyatakan lain-lain seperti: tayangan indovision

televisi; internet murah; TV; tidak ada fasilitas apa-apa; penambahan

customer service; musik; tidak ada internet gratis saat menunggu; telepon

gratis; pijat refleksi; tayangan televisi.

4. Sikap petugas Plasa

Dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa

petugas Plasa cukup sopan dan simpatik kepada pelanggan (77%), sebesar

16% sangat sopan kepada pelanggan, sebesar 7% kurang sopan dan

simpatik.

Secara umum cara berkomunikasi petugas Plasa Telkom dengan

pelanggan cukup baik.

82

Gambar 4.19 Pie chart Sikap Petugas Plasa

5. Sikap petugas menangkap pertanyaan/ permasalahan

Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sebesar 47%

responden menyatakan bahwa sikap petugas hanya mendengarkan informasi

untuk mengetahui masalah (tetapi tidak menggali lebih dalam), sebesar 41%

menyatakan bahwa sikap petugas mendengarkan dan menggali informasi

lebih dalam (dengan bertanya, dan lain-lain) dengan sistematis untuk

mengetahui masalah yang sebenarnya, sebesar 9% menyatakan tidak ada

keinginan untuk mengetahui masalah, membuat asumsi sendiri, 3%

menyatakan bahwa lain-lain seperti bersikap seolah-olah berusaha

menyelesaikan masalah, tapi hasilnya tidak, dan juga memberitahukan solusi

masalah yang sudah dilakukan oleh pelanggan.

83

Gambar 4.20 Pie chart Sikap Petugas Plasa Menangkap pertanyaan/

permasalahan

6. Sikap petugas menanggapi pertanyaan/permasalahan


responden menyatakan bahwa petugas bersikap profesional saat menanggapi

pertanyaan/ permasalahan yang ada, sebesar 30% menyatakan bahwa tidak

profesional tetapi tidak menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan

lain atau divisi lain, 20% menyatakan memarahi pelanggan, 2% menyatakan

berbicara atau melakukan tindakan yang menjatuhkan nama Telkom Speedy

atau karyawan lain atau divisi lain, dan 1% menyatakan lain-lain dimana

meliputi: terkadang suka seenaknya dalam memberikan jawaban.

7. Sikap petugas memberikan solusi atas permasalahan pelanggan


responden menyatakan sikap petugas belum dapat memberikan solusi

84

seketika, tetapi menjanjikan untuk menghubungi anda kembali.


sebanyak 28 responden menyatakan sikap petugas adalah memberikan solusi

dan alternatif secara tepat dan tuntas serta memberikan jalan keluar agar

kejadian yang sama dapat dihindari di kemudian hari.


sebanyak 24 responden menyatakan sikap petugas adalah memberikan

jawaban tetapi terlebih dahulu menanyakan kepada teman.


sebanyak 5 responden menyatakan sikap petugas adalah tidak memberikan

solusi/ alternatif yang tepat.


sebanyak 3 responden menyatakan sikap petugas adalah tidak memberikan

solusi/ alternatif sama sekali.

8. Kecukupan jam pelayanan di Plasa


responden menyatakan bahwa jam pelayanan untuk Plasa sudah cukup,

sedangkan 42% menyatakan masih kurang. Saran-saran pelanggan yang

menyatakan masih kurang jam pelayanan di Plasa adalah: setidaknya ada

sistem pembalasan e-mail online; Di hari Sabtu dan Minggu jam operasional

sebaiknya 11 16; Customer Service setidak-tidaknya juga harus paham

mengenai masalah teknis (perlu pelatihan) dan seharusnya pelayanan ini

dibuat 24 jam untuk setiap hari kerja maupun libur; Kurang Profesional

85

petugas; Pengabaian antrian yang ada; Harus menghubungi 147 jika ada

gangguan itupun lama nyambungnya; Harus bisa meningkat pelayanan jauh

lebih cepat dan baik dari sekarang; Kurang cepat mengagapi keluhan; Sulit

untuk proses transaksi.

Gambar 4.21 Pie chart Kecukupan Jam Pelayanan

4.3.4 Pertanyaan tentang Call Center

1. Lama telepon diangkat


responden menyatakan bahwa lama telepon Call Center diangkat adalah

setelah 2 (dua) dering, 27% responden menyatakan bahwa lama telepon Call

Center diangkat adalah setelah 3 (tiga) dering, 25% responden menyatakan

bahwa lama telepon Call Center diangkat adalah setelah lebih dari 3 dering,

14% responden menyatakan bahwa lama telepon Call Center diangkat

adalah setelah 1 (satu) dering. Banyaknya dering yang lebih dari 3 meliputi:

86

sampai berulang-ulang baru diangkat; Sering diminta menunggu karena

semua operator sibuk; Masuk antrian; Yang jawab mesin untuk sabar

menunggu; 9; Banyak; Lama sekali dan kadang tidak diterima sama sekali;

Tidak tentu; Sering hold; 5; Sampai 3 - 5 kali telepon ulang.

Gambar 4.22 Pie chart Respon Call Center

2. Sikap petugas 147


responden menyatakan sikap petugas 147 cukup sopan dan simpatik,

sebesar 19% menyatakan sangat sopan dan simpatik, sebesar 2%

menyatakan kurang sopan dan simpatik, sebesar 2% menyatakan tidak

sopan dan simpatik. Alasan memilih tidak sopan dan tidak simpatik

adalah: Tidak memuaskan; Suka berbicara dengan kasar dan tidak mau

peduli masalah dari pelanggan, selain itu juga memberi solusi yang salah

dan tidak mempedulikan kebutuhan pelanggan; Jawabannya selalu

sedang dalam proses meskipun sudah komplain hampir 1 minggu lebih.

87

Gambar 4.23 Pie chart Sikap Petugas Call Center

3. Sikap petugas menangkap/ menanggapi permasalahan

Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa sikap petugas

dalam menangkap pertanyaan adalah: sebesar 47% responden menyatakan

hanya mendengarkan informasi untuk mengetahui masalah (tetapi tidak

menggali lebih dalam), sebesar 40% responden menyatakan bahwa sikap

petugas dalam menangkap pertanyaan adalah mendengarkan dan menggali

informasi lebih dalam (dengan bertanya, dan lain-lain) dengan sistematis

untuk mengetahui masalah yang sebenarnya, sebesar 10% responden

menyatakan tidak ada keinginan untuk mengetahui masalah, membuat

asumsi sendiri, sebesar 3% menyatakan lain-lain seperti: Mendengarkan,

menggali informasi tetapi tidak ada solusi; Akan meneruskan ke bagian lain;

Memberitahukan solusi masalah yang sudah dilakukan oleh pelanggan.

88

Gambar 4.24 Pie chart Sikap petugas Call Center Saat Menangkap/

Menanggapi Pertanyaan dan Permasalahan

4. Sikap petugas menanggapi pertanyaan dan permasalahan

Dari hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa 48%

responden mengatakan bahwa sikap petugas dalam menanggapi pertanyaan

adalah bersikap profesional, 24% responden menyatakan bahwa sikap

petugas dalam menanggapi pertanyaan adalah tidak profesional tetapi tidak

menjatuhkan nama Telkom Speedy atau karyawan lain atau divisi lain, 21%

responden menyatakan bahwa petugas bersikap profesional dan memberikan

pelanggan rasa tenang dan percaya, 4% responden menyatakan bahwa

petugas berbicara atau melakukan tindakan yang menjatuhkan nama Telkom

Speedy atau karyawan lain atau divisi lain, 3% menyatakan lain-lain seperti:

Tidak profesional; Sepertinya udah ada default jawaban, tapi menyelesaikan

89

permasalahan yang ada sama sekali; Mengoper-oper telepon; Biasa saja;

Masalah ditampung, tetapi tidak disampaikan kepada teknisi yang bertugas.

Gambar 4.25 Pie chart Sikap Petugas Call Center Dalam

Menanggapi Pertanyaan dan Permasalahan

5. Sikap petugas memberikan solusi

Pada penelitian terhadap 100 responden, diketahui 24% responden

menyatakan memberikan jawaban sementara dan berjanji untuk menelepon

kembali.

Pada penelitian terhadap 100 responden yang sama, diketahui 21%

responden menyatakan sikap petugas adalah memberikan solusi dan

alternatif secara tepat dan tuntas serta memberikan jalan keluar agar kejadian

yang sama dapat dihindari di kemudian hari.

90


responden menyatakan memberikan solusi dan alternatif secara tepat dan

tuntas serta memberikan jalan keluar agar kejadian yang sama dapat

dihindari di kemudian hari.


responden menyatakan bahwa petugas memberikan jawaban tetapi terlebih

dahulu menanyakan kepada teman.


responden menyatakan bahwa tidak memberikan solusi/ alternatif sama

sekali.


responden menyatakan bahwa memberikan jawaban sementara dan meminta

pelanggan untuk menelepon kembali dan bukan sebaliknya.


menyatakan bahwa tidak memberikan solusi/ alternatif sama sekali.


sebesar 3% menyatakan lain-lain, seperti: Akan dilaporkan tapi tidak pernah

selesai; Hanya membuat laporan dan memberi jawaban : "Kami mohon maaf

atas ketidaknyamanan Bapak/Ibu..." ; masalah ditampung, tetapi tidak

disampaikan kepada teknisi yang bertugas.

6. Kegagalan saat menghubungi 147


responden pernah gagal menghubungi 147, sebesar 42% menyatakan tidak

91

pernah gagal menghubungi 147, dengan waktu kegagalan adalah 38%

responden menyatakan terjadi pada saat tidak tentu, 29% responden

menyatakan terjadi pada siang hari, 16% responden menyatakan terjadi pada

malam hari, 10% menyatakan terjadi pada pagi hari, 7% menyatakan terjadi

pada sore hari.

Gambar 4.26 Pie chart Ketersediaan Call Center

4.3.5 Pertanyaan tentang Web-in

1. Keseringan membuka web


responden menyatakan 1 kali sehari membuka web, sebesar 22% responden

menyatakan lebih dari 5 kali sehari membuka web, sebesar 17% responden

menyatakan 2 - 5 kali sehari membuka web, 14% responden menyatakan

tidak pernah membuka web.

92

Gambar 4.27 Pie chart Frekuensi Akses Web portal Speedy

2. Kepuasan penyajian informasi baru pada web


responden menyatakan tidak puas akan penyajian informasi baru tentang

Telkom Speedy pada Web, 38% responden menyatakan puas dengan

penyajian informasi baru tentang Telkom Speedy pada web.

Gambar 4.28 Pie chart Informasi Web Portal Speedy

3. Kekomunikatifan dan manfaat informasi untuk pelanggan

Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa, sebesar 62% responden

menyatakan web cukup komunikatif dan bermanfaat, sebesar 38% responden

menyatakan web tidak komunikatif dan bermanfaat.

93

4. Layanan web yang sering digunakan

Dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa 69% responden

menyatakan layanan web yang sering digunakan adalah info pemakaian,

14% responden menyatakan layanan web yang sering digunakan adalah info

produk dan lainnya, 10% responden menyatakan layanan web yang sering

digunakan adalah info tagihan, 6% responden menyatakan layanan web yang

sering digunakan adalah lain-lain seperti: Bandwidth meter; jumlah kuota

yang tersisa bulan ini; Tidak pernah membuka web; Jarang, sebesar 1%

menyatakan layanan web yang sering digunakan adalah ganti password.

Gambar 4.29 Pie chart Layanan Web Portal Speedy

5. Tindak lanjut komplain pada web

Dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa sebesar 35% responden

menyatakan kecepatan tindak lanjut komplain pada web adalah kurang dari 2

- 3 hari, 33% responden menyatakan sehari, 26% responden menyatakan

diatas 3 hari, 6% responden menyatakan kurang dari 1 jam.

94

Gambar 4.30 Pie chart Kecepatan Tindak Lanjut Komplain

4.3.6 Pertanyaan tentang SMS-in

Pelanggan yang pernah menggunakan jasa SMS-in

Dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa sekitar 93% responden

tidak pernah menggunakan jasa SMS-in, 7% menyatakan pernah

menggunakan jasa SMS-in.

Gambar 4.31 Pie chart Pelanggan Pernah Menggunakan SMS-in

95

4.3.7 Pertanyaan tentang Speedy Secara Umum

1. Kepuasan pelanggan akan produk dan pelayanan Speedy secara

umum

Dari hasil penelitian, diketahui bahwa sebesar 58% responden

menyatakan puas akan produk dan pelayanan yang diberikan Speedy secara

umum, sebesar 42% responden menyatakan tidak puas akan produk dan

pelayanan yang diberikan Speedy secara umum.

Gambar 4.32 Pie chart Kepuasan Pelanggan

2. Keinginan pelanggan untuk me-refer orang lain

Dari hasil penelitian, diketahui bahwa sebesar 59% responden ingin

me-refer orang lain, sebesar 41% responden menyatakan tidak akan me-refer

orang lain.

Gambar 4.33 Pie chart Referitas pelanggan lain

96

4.4 Analisis Kepentingan-Kinerja

Pada bagian ini, akan disajikan hasil analisis validitas dan reliabilitas dari

butir-butir pertanyaan pada seluruh variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Validitas dan reliabilitas diuji dengan menggunakan Alpha Cronbach yang

disediakan dalam perangkat lunak SPSS.

Untuk menentukan apakah butir-butir pertanyaan dalam suatu faktor valid

atau tidak adalah dengan menganalisis butir-butir pertanyaan tersebut dengan

menggunakan Alpha Cronbach. Menurut Masrun (1979) butir-butir pertanyaan yang

memiliki angka korelasi yang nilainya kurang dari 0,3 dinyatakan tidak valid. Apabila

ada butir-butir pertanyaan yang tidak valid, maka butir-butir pertanyaan tersebut

harus dikeluarkan dari faktor. Kemudian butir-butir pertanyaan yang valid. Nilai r

(Corrected Item-Total Correlation) dapat dilihat pada kolom ke-4 tabel Alpha

Cronbach.

Setelah semua butir-butir pertanyaan dalam suatu faktor dinyatakan valid,

maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Suatu butir-butir pertanyaan dianggap

reliabel menurut Guilford & Ruchter (1973) adalah apabila Alpha > 0,7. Nilai Alpha

(koefisien reliabilitas) dapat dilihat pada bagian akhir tabel Alpha Cronbach yang

dihasilkan oleh pengolahan SPSS.

Atribut-atribut kepentingan dan kinerja yang akan diuji dibagi menjadi 5

garis besar yakni, dimana dari atribut-atribut tersebut masing-masing dibagi menjadi

4 tahap pertanyaan seperti yang dijabarkan di tabel 4.2 dan 4.3 berikut ini.

97

Tabel 4.2 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kepentingan

Variabel Corrected item Keterangan Mampu 1 0,5657 Valid Mampu 2 0,8082 Valid Mampu 3 0,7195 Valid Mampu 4 0,8160 Valid

Alpha = 0,8656 (Alpha > 0,7 berarti variabel mampu reliabel)

Variabel Corrected item Keterangan Servis 1 0,9170 Valid Servis 2 0,9059 Valid Servis 3 0,8658 Valid Servis 4 0,8568 Valid

Alpha = 0,9515 (Alpha > 0,7 berarti variabel servis reliabel)

Variabel Corrected item Keterangan Skill 1 0,8821 Valid Skill 2 0,9299 Valid Skill 3 0,8427 Valid Skill 4 0,8401 Valid

Alpha = 0,9472 (Alpha > 0,7 berarti variabel skill reliabel)

Variabel Corrected item Keterangan Empati 1 0,8412 Valid Empati 2 0,8387 Valid Empati 3 0,7767 Valid Empati 4 0,8412 Valid

Alpha = 0,9196 (Alpha > 0,7 berarti variabel empati reliabel)

Variabel Corrected item Keterangan Fasilitas 1 0,5832 Valid Fasilitas 2 0,5371 Valid Fasilitas 3 0,5761 Valid Fasilitas 4 0,5409 Valid

Alpha = 0,7571 (Alpha >0,7 berarti variabel fasilitas reliabel)

Tabel 4.2 menyajikan validitas dan reliabilitas kepentingan untuk setiap

variabel. Nilai r (Corrected Item-Total Correlation) dari setiap butir adalah lebih dari

0,3, maka setiap butir pertanyaan dinyatakan valid. Sedangkan koefisien reliabilitas

(Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0,7, sehingga dinyatakan reliabel. Jadi

dapat dikatakan tingkat kepentingan adalah valid dan reliabel.

98

Tabel 4.3 Validitas dan Reliabilitas untuk Variabel Kinerja

Variabel Corrected item Keterangan Mampu 1 0,5884 Valid Mampu 2 0,7020 Valid Mampu 3 0,6280 Valid Mampu 4 0,8426 Valid

Alpha = 0,8479 (Alpha > 0,7 berarti variabel mampu reliabel)

Variabel Corrected item Keterangan Servis 1 0,9179 Valid Servis 2 0,8275 Valid Servis 3 0,9055 Valid Servis 4 0,9166 Valid

Alpha = 0,9523 (Alpha > 0,7 berarti variabel servis reliabel)

Variabel Corrected item Keterangan Skill 1 0,8879 Valid Skill 2 0,8378 Valid Skill 3 0,8889 Valid Skill 4 0,7036 Valid

Alpha = 0,9262 (Alpha > 0,7 berarti variabel skill reliabel)

Variabel Corrected item Keterangan Empati 1 0,7359 Valid Empati 2 0,8526 Valid Empati 3 0,7445 Valid Empati 4 0,6523 Valid

Alpha = 0,8812 (Alpha > 0,7 berarti variabel empati reliabel)

Variabel Corrected item Keterangan Fasilitas 1 0,7138 Valid Fasilitas 2 0,8343 Valid Fasilitas 3 0,7620 Valid Fasilitas 4 0,7818 Valid

Alpha = 0,8968 (Alpha > 0,7 berarti variabel fasilitas reliabel)

Tabel 4.3 menyajikan validitas dan reliabilitas kinerja untuk setiap variabel.

Nilai r (Corrected Item-Total Correlation) dari setiap butir adalah lebih dari 0,3,

maka setiap butir pertanyaan dinyatakan valid. Sedangkan koefisien reliabilitas

(Alpha) dari variabel ini adalah lebih besar dari 0,7, sehingga dinyatakan reliabel. Jadi

dapat dikatakan tingkat kinerja adalah valid dan reliabel.

99

4.4.1 Analisis Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja

Analisis kesenjangan antara kepentingan dan kinerja dilakukan untuk

mengetahui apakah kinerja sudah sesuai dengan harapan dari pemakai speedy.

Tabel 4.4 Kesenjangan antara Kepentingan dan Kinerja Variabel Kepentingan Kinerja Kesenjangan

Kemampuan Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang didapat 4,56 2,71 -1,85 Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan 4,51 3,20 -1,31 Kemudahan berlangganan 4,49 3,38 -1,11 Kesigapan karyawan dalam melayani 4,60 3,11 -1,49 Servis Pelayanan karyawan 4,27 3,22 -1,05 Perilaku karyawan 4,29 3,20 -1,09 Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi 4,51 2,91 -1,6 Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul 4,60 2,93 -1,67 Skill Mutu pelayanan 4,47 3,16 -1,31 Pengetahuan dan keterampilan karyawan 4,33 3,24 -1,09 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan 4,44 3,07 -1,37 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan 4,20 3,44 -0,76 Empati Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan 4,36 3,38 -0,98 Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda 4,38 3,07 -1,31 Perhatian secara individu kepada anda 3,87 3,02 -0,85 Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom 4,38 3,33 -1,05 Fasilitas Kebersihan ruangan Plasa 3,91 3,38 -0,53 Lokasi Plasa yang strategis 4,29 3,27 -1,02 Keberadaan fasilitas pendukung 4,02 3,16 -0,86 Kerapian dan keindahan seragam karyawan 3,47 3,42 -0,05

Dari tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa, keseluruhan faktor yang

ditanyakan memiliki kinerja yang belum sesuai dengan harapan. Faktor Biaya

langganan Speedy sesuai dengan produk dan pelayanan yang didapat merupakan

faktor yang paling besar selisihnya.

100

4.4.2 Importance Performance Grid

Dalam menyusun importance-performance grid untuk atribut-atribut yang

ada, digunakan nilai mean tingkat kepuasan dan kepentingan masing-masing atribut.

Atribut nilai mean tingkat kepuasan digunakan variabel sumbu X dan tingkat

kepentingan pada sumbu Y. Pembagian kuadran dilakukan berdasarkan rata-rata, baik

tingkat kepuasan maupun tingkat kepentingan, dengan perpotongan kuadran tingkat

kepuasan (sumbu X) pada 3,18 dan perpotongan kuadran tingkat kepentingan (sumbu

Y) pada 4,30. Perpotongan nilai-nilai mean dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5 Atribut Mean antara Kepentingan dan Kinerja

Kemampuan Mean kepentingan (Y) Mean kinerja(X) (1) Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang didapat 4,56 2,71 (2) Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan 4,51 3,20 (3) Kemudahan berlangganan 4,49 3,38 (4) Kesigapan karyawan dalam melayani 4,60 3,11 Servis (5) Pelayanan karyawan 4,27 3,22 (6) Perilaku karyawan 4,29 3,20 (7) Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi 4,51 2,91 (8) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul 4,60 2,93 Skill (9) Mutu pelayanan 4,47 3,16 (10) Pengetahuan dan keterampilan karyawan 4,33 3,24 (11) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan 4,44 3,07 (12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan 4,20 3,44 Empati (13) Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan 4,36 3,38 (14) Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda 4,38 3,07 (15) Perhatian secara individu kepada anda 3,87 3,02 (16) Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom 4,38 3,33 Fasilitas (17) Kebersihan ruangan Plasa 3,91 3,38 (18) Lokasi Plasa yang strategis 4,29 3,27 (19) Keberadaan fasilitas pendukung 4,02 3,16 (20) Kerapian dan keindahan seragam karyawan 3,47 3,42 RATA - RATA MEAN 4,30 3,18

101

2,63,3

3,4

3,5

3,6

3,7

3,8

3,9

4,0

4,1

4,2

4,3

4,4

4,5

4,6

4,7

3,6 3,72,7 2,8 2,9 3,1 3,2 3,3 3,4 3,53,0

12 3

4

56

7

8

9

10

11

12

1314

15

16

17

18

19

20

3,38

PELAKSANAAN(KINERJA/KEPUASAN)

KEP

EN

TIN

GA

NI. II.

III. IV.

Gambar 4.34 Diagram Kartesius

102

Tabel 4.6 Pengelompokan Atribut dalam Importance Performance Grid

Kuadran Variabel Kuadran 1 (high importance, low performance) (1) Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang

didapat (4) Kesigapan karyawan dalam melayani (7) Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi (8) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul (9) Mutu pelayanan (11) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan (14) Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda

Kuadran 2 (high importance, high performance) (2) Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan (3) Kemudahan berlangganan (10) Pengetahuan dan keterampilan karyawan (13) Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan (16) Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom

Kuadran 3 (low importance, low performance) (15) Perhatian secara individu kepada anda (19) Keberadaan fasilitas pendukung

Kuadran 4 (low importance, high performance) (5) Pelayanan karyawan (6) Perilaku karyawan (12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan (17) Kebersihan ruangan Plasa (18) Lokasi Plasa yang strategis (20) Kerapian dan keindahan seragam karyawan

Kuadran 1 (High Importance, Low Performance)

(PRIORITAS UTAMA)

Atribut pada kuadran ini merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang

tinggi namun belum memberikan kepuasan bagi para pelanggan. Sehingga atribut-

atribut pada kuadran ini harus mendapat perhatian besar dari pihak manajemen, untuk

segera ditingkatkan kepuasan atau kinerjanya. Hal ini dimaksudkan agar atribut-

atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi ini (high importance) akan

dapat memiliki tingkat kinerja/ kepuasan yang tinggi juga (high performance),

sehingga dapat bergeser ke kuadran kedua. Atribut-atribut pada kuadran ini menjadi

prioritas untuk perbaikan kinerja.

Atribut-atribut dalam kuadran satu yaitu :

1. (1) Biaya langganan Speedy sesuai dengan produk & pelayanan yang didapat.

103

2. (4) Kesigapan karyawan dalam melayani.

3. (7) Kecepatan dalam menanggapi keluhan/ masalah yang anda hadapi.

4. (8) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul.

5. (9) Mutu pelayanan.

6. (11) Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan.

7. (14) Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan anda.

Atribut-atribut diatas merupakan atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan, namun belum memberikan kepuasan bagi mereka. Pihak manajemen

Telkom sangat perlu memperhatikan faktor-faktor diatas karena apabila tidak

diperhatikan faktor-faktor tersebut, dalam kurun waktu yang cepat atau lambat,

pelanggan akan segera beralih ke penyedia jasa internet lain yang memberikan faktor-

faktor diatas lebih baik dari yang lain. Pihak manajemen Telkom perlu

mempertimbangkan biaya langganan Speedy yang tidak sesuai dengan pelayanan

yang didapatkan pelanggan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, maka pihak

Telkom dapat memberikan peningkatan pelayanan yang lebih memuaskan di samping

penurunan harga. Kesigapan karyawan dan juga kecepatan penanganan keluhan juga

sangat diperhatikan disini. Maka dari tiga hal diatas, penulis menyarankan Speedy

Center yang akan lebih dijelaskan seperti di bab 4.5 sebagai faktor peningkatan CRM

yang telah diterapkan di Telkom yang telah ada seperti dijelaskan pada bab 4.2.

104

Kuadran 2 (High Importance, High Performance)

(PERTAHANKAN PRESTASI)

Atribut-atribut pada kuadran kedua adalah atribut yang mempunyai tingkat

kepentingan yang tinggi (high importance) dan seharusnya sudah mempunyai tingkat

kepuasan tinggi (high performance). Atribut-atribut tersebut adalah :

1. (2) Profesionalisme karyawan dalam memberikan pelayanan.

2. (3) Kemudahan berlangganan.

3. (10) Pengetahuan dan keterampilan karyawan.

4. (13) Tata krama karyawan dalam memberikan pelayanan.

5. (16) Kemudahan anda dalam berkomunikasi dengan pihak Telkom.

Atribut-atribut ini sangat penting untuk dipertimbangkan dan diprioritaskan

karena atribut-atribut ini merupakan atribut kunci (faktor penentu) utama yang

langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang memiliki kemungkinan terjadinya

perubahan dari kepuasan menjadi ketidak-puasan ataupun sebaliknya. Hal ini terlihat

dari tidak terlalu lebarnya kesenjangan antara tingkat kinerja dan harapan pelanggan.

Kuadran 3 (Low Importance, Low Performance)

(PRIORITAS RENDAH)

Atribut pada kuadran ini adalah atribut yang dianggap kurang penting oleh

pelanggan, dan tidak mempunyai tingkat kepuasan yang tinggi. Pada kuadran ini

terdapat dua atribut yaitu :

1. (15) Perhatian secara individu kepada anda.

2. (19) Keberadaan fasilitas pendukung.

105

Kedua atribut tersebut memang tidak mempunyai atau tidak memberikan

kinerja/ kepuasan yang tinggi. Perusahaan tidak perlu terlalu memfokuskan sumber

daya keempat atribut tersebut untuk memberikan kepuasan atau kinerja yang lebih

baik. Hal ini dikarenakan atribut-atribut tersebut bukanlah atribut yang dianggap

penting oleh pelanggan, sehingga kinerjanya tidak terlalu besar kaitannya dengan

kepuasan yang diperoleh pelanggan.

Kuadran 4 (Low Importance, High Performance)

(BERLEBIHAN)

Pada kuadran empat adalah atribut yang tidak terlalu dianggap penting oleh

pelanggan tetapi mempunyai kinerja yang baik. Atribut pada kuadran ini yang telah

memberikan kepuasan pada pelanggan adalah :

1. (5) Pelayanan karyawan.

2. (6) Perilaku karyawan.

3. (12) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam pelayanan.

4. (17) Kebersihan ruangan Plasa.

5. (18) Lokasi Plasa yang strategis.

6. (20) Kerapian dan keindahan seragam karyawan.

Atribut pada kuadran ini sebenarnya tidak terlalu menuntut perhatian bagi

perusahaan karena atribut pada kuadran ini tidaklah dianggap terlalu penting oleh

pelanggan. Sehingga perusahaan perlu mempertimbangkan tepat tidaknya

memanfaatkan sumber daya yang ada untuk meningkatkan kinerja atribut pada

kuadran keempat ini.

106

4.5 Usulan Proses Bisnis

4.5.1 Rancangan Model Konsepsual

Untuk selanjutnya, pembahasan akan lebih difokuskan ke salah satu dari

komponen CRM Telkom Speedy yaitu Call Center karena mayoritas responden lebih

memilih Call Center sebagai media untuk berhubungan dengan Telkom Speedy.

Ditunjukkan di tabel 4.7 dari 100 responden dengan seorang responden bisa memilih

lebih dari satu media.

Tabel 4.7 Media CRM yang digunakan responden Media JumlahPlasaTelkom(walkinservice) 39Callcenter/147(phoneinservice) 78Webforum(webinservice) 16Email(webinservice) 18

Dari hasil survei dan analisis di depan didapat bahwa untuk faktor-faktor

Call Center dalam masalah yang berhubungan dengan kekomunikatifan dengan

pelanggan dapat dikatakan cukup baik seperti penyampaian informasi. Yang banyak

dikeluhkan oleh responden (dimana seorang responden bisa memilih lebih dari satu

keluhan) adalah solusi yang diberikan oleh Call Center. Dari semua responden hanya

21% dari seluruh responden yang menyatakan bahwa Call Center 147 mampu

memberikan solusi yang benar-benar nyata, juga ada yang menyatakan bahwa Call

Center ini memberikan jawaban sementara bahkan ada yang menyatakan tidak dapat

memberikan solusi sama sekali. Hal ini dikarenakan bahwa pada saat ini Call Center

147 memang hanya diposisikan sebagai penampung informasi pelanggan yang

kemudian didisposisikan ke bagian lain yang berwenang tanpa mampu memberikan

solusi yang tepat, bukan sebagai solusi akhir karena tidak dibekali kemampuan dan

107

tool teknis yang mencukupi.

Dari data internal PT. Telkom pada bulan Maret tentang gangguan yang ada

pada produk Speedy dapat ditunjukkan pada pie chart berikut ini.

Gambar 4.35 Segmentasi Gangguan di Telkom Speedy

Mayoritas gangguan yang ada terjadi di CPE (Customer Premise Equipment)

yaitu perangkat atau komponen yang ada pada pelanggan baik itu modem, splitter,

komputer, dan pengkabelan di rumah pelanggan.

Ada dua solusi yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi dan mempercepat

penyelesaian gangguan hal tersebut :

108

1. Memperkuat skill atau kemampuan trouble shooting untuk operator 147

yang ada sekarang.

2. Membuat suatu unit khusus semacam Care Center khusus layanan

internet khususnya Speedy dalam konteks di sini untuk menangani

komplain dari pelanggan.

Penulis di sini memilih alternatif kedua, dengan mengingat pertimbangan :

- Faktor Sumber Daya Manusia

Dari hasil pengamatan internal yang dilakukan oleh penulis di lapangan,

mayoritas operator 147 bukan berlatar belakang pendidikan teknik

sehingga jika harus memberdayakan sumber daya yang ada membutuhkan

effort yang sangat besar. Untuk menjadi operator di Call Center 147

hanya dipersyaratkan Diploma tiga tanpa memperhatikan latar belakang

pendidikan. Di lain pihak dengan semakin besarnya jumlah pelanggan

Speedy, maka perlu penambahan sumber daya yang besar pula di Call

Center.

- Speedy merupakan salah satu pundi-pundi pendapatan Telkom baru

sehingga harus dimonitor performansinya. Karena layanan Speedy ini

cakupannya nasional maka unit tersebut harus beroperasi dan memonitor

seluruh Speedy nasional juga.

- Sebagai sumber pendapatan baru maka harus benar-benar dimanage

secara end-to-end oleh suatu bagian tertentu.

Suatu unit khusus yang akan dibentuk ini harus terdiri dari sumber daya

109

manusia yang berbasis pendidikan infocom (information telecommunication) dimana

harus mampu melakukan trouble shooting di sisi pelanggan seperti setting modem,

trouble shooting di komputer maupun di jaringan pelanggan.

Usulan proses bisnis CRM yang baru ditunjukkan pada gambar 4.36.

Dimana setelah melewati keempat interface dengan pelanggan yaitu Plasa Telkom,

Call Center 147, Web-in, dan SMS-in masuk ke suatu Care Center misalnya kita

sebut Speedy Center. Di unit ini permasalahan dari keempat interface tersebut harus

semaksimal mungkin diselesaikan mulai dari trouble shooting di pelanggan sampai di

jaringan internet Speedy. Jika belum selesai juga dengan analisis dan langkah-

langkah yang telah dilakukan bisa men-dispatch ke bagian lain yang berwenang

untuk menyelesaikan permasalahan, misalnya saja jika gangguannya di sisi jaringan

telepon maka akan di-dispatch ke bagian jaringan akses. Proses bisnisnya

digambarkan pada diagram berikut.

Gambar 4.36 Usulan Proses Bisnis CRM

Pelanggan

Phone-in Walk-in Web-in SMS-in

Plasa Telkom C4 147

Speedy Center

Divre Div Multimedia Div Infratel IS Center

110

Dengan pertimbangan rancangan sistem CRM di depan, maka dapat

dirancang suatu proses bisnis dimana ketika pelanggan menelepon, maka dari Call

Center 147, ketika pelanggan menelepon dan menekan menu Speedy dan bagian

penanganan gangguan maka akan langsung dihubungkan ke unit tersebut dimana

dengan sumber daya yang mencukupi harus mampu memberikan solusi atau trouble

shooting awal. Sedangkan untuk menu informasi dan lainnya masih tetap ditangani

oleh 147 yang saat ini dikelola oleh PT. Infomedia. Flow saat pelanggan menelepon

ke Call Center 147 yang baru digambarkan seperti gambar di bawah ini :

Gambar 4.37 Flow telepon ke 147 dari pelanggan

Pelanggan

Call Center 147

Flexi (1) Speedy (2) Lainnya (3)

Contact Center 147 Speedy Center

Gangguan Ya

Tidak

111

4.5.2 Analisis Keuntungan yang Diperoleh

Dari rancangan proses bisnis yang kita ajukan di atas dapat kita ambil

beberapa keuntungan yang bisa diperoleh antara lain :

1. Dari data segmen gangguan yang ditunjukkan di atas mayoritas gangguan

ada di sisi pelanggan, misalnya modem, splitter, dan komputer serta

jaringan yang ada di pelanggan. Untuk layanan internet kita kenal SLG

(Service Level Guarantee) yaitu suatu jaminan yang diberikan oleh

penyedia internet dimana dengan jaminan tersebut, jika suatu saat terjadi

gangguan, maka lama gangguan tidak boleh melebihi waktu yang

diperjanjikan di SLG. Untuk layanan internet Telkom Speedy SLG yang

dijanjikan PT. Telkom adalah 3 x 24 jam.

Tabel 4.8 SLG Telkom untuk Telkom Speedy

Sebagai asumsi dalam sehari terjadi 1000 gangguan yang perlu

direstitusi yang dicurigai karena gangguan di sisi CPE (modem, splitter,

dan komputer) dan sesuai data segmentasi di atas sebesar 40%, maka

ternyata 60% merupakan gangguan non-CPE yang harus direstitusi.

112

Sesuai tabel di atas SLG untuk Speedy adalah 3 x 24 jam dan restitusi

yang harus dibayarkan adalah 2% dari abonemen per hari dan dengan

asumsi rata-rata gangguan tersebut berlangsung 5 hari maka Telkom

harus merestitusi 2 hari karena gangguan. Asumsi dari jumlah pelanggan

yang terkena gangguan yang perlu direstitusi 70% adalah pelanggan

Personal maka Telkom harus mengeluarkan 60% x 1000 x 2 x 2% x 70%

x Rp 200.000 = Rp 3.360.000 per hari untuk pelanggan Personal yang

hanya membayar Rp 200.000. Dalam per bulan harus mengeluarkan lebih

dari 100 juta rupiah untuk restitusi. Padahal secara teknis, penanganan

gangguan yang perlu dilakukan mayoritas hanya penanganan di modem

yang hanya perlu reset, setting ulang, setting di komputer, atau trouble

shooting ringan di jaringan pelanggan yang jika langsung ditangani hanya

perlu waktu di bawah 10 menit, namun karena rantai birokrasi yang agak

panjang dan kemampuan front liner di Call Center 147 yang kurang di

segi teknis, hal ini menjadi lama dan bisa terjadi berhari-hari.

Dengan demikian, maka dapat terjadi percepatan gangguan untuk yang

non-CPE sehingga dapat ditekan jumlah restitusinya.

2. Dengan sentralisasi seluruh operasional Care Center Speedy di satu

lokasi, lebih memudahkan monitoring terhadap performansi sehingga

meminimalisir manipulasi gangguan yang ada di pelanggan maupun

potensi alat produksi Speedy yang ada di seluruh Indonesia.

3. Dengan langsung tersolusikannya komplain dan gangguan di saat yang

bersamaan saat pelanggan melapor, maka ada kepercayaan akan

113

kemampuan personal di Telkom untuk menyelesaikan setiap persoalan

yang ada. Pelanggan merasa tidak menghabiskan waktu untuk

penanganan gangguan sehingga pelanggan lebih merasa aman dan tidak

berpindah ke penyedia layanan internet yang lain. Hal ini akan

berdampak pada image dari produk Telkom Speedy, sehingga dengan

image yang bagus maka pelanggan tidak akan segan atau ragu

menggunakan produk tersebut.

Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan

dengan kenyataan yang mereka terima atau rasakan sehingga jika pelanggan

mempunyai SLG 3 x 24 jam saat gangguan, tetapi pada kenyataanya dalam di bawah

1 jam komplain gangguan sudah teratasi, maka tingkat kepuasan dan loyalitas

pelanggan terhadap produk Telkom Speedy akan meningkat. Hal ini terlihat dari

analisis data survei di depan bahwa proporsi antara jumlah reponden yang puas

dengan produk dan layanan Telkom Speedy proporsional dengan keinginan mereka

me-refer produk ini ke calon pelanggan lain.

Bab IV _07-57

Documents

Transcript of Bab IV _07-57