BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · PT Wijaya Mitra Abadi atau bengkel Wijaya Motor juga...
Transcript of BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · PT Wijaya Mitra Abadi atau bengkel Wijaya Motor juga...
31
BAB III
PEMBAHASAN
3.1. Tinjauan Umum Perusahaan
3.1.1 Sejarah dan Perkembangan PT Wijaya Mitra Abadi
Pada Tahun 1997 PT Wijaya Mitra Abadi didirikan oleh Bapak Sifat
Budiman Selaku pemilik PT Wijaya Mitra Abadi, PT Wijaya Mitra Abadi sendiri
merupakan cabang daripada PT Sartika Megah Abadi namun pada Tahun 1999 PT
Wijaya Mitra Abadi sempat mengganti nama Dari Fajar Motor menjadi PT Wijaya
Mitra Abadi dan hal itu dikarenakan kepala cabang pertama berhenti menjabat. Sejak
Tahun 1999 PT Wijaya mitra Abadi mulai beroperasi hingga 2019 kini dengan
jumlah keseluruhan karyawan termasuk kepala Cabang yaitu 30 orang PT Wijaya
Mitra Abadi ini sendiri dipimpin oleh kepala cabang bapak Handy Darmawan dari
Tahun 1999 hingga 2019 saat ini.
Dalam perkembangannya hingga saat ini PT Wijaya Mitra Abadi banyak
mengalami kemajuan mulai dari sistem yang digunakan untuk kelangsungan jual beli
jika Pada Awal buka perusahaan PT Wijaya Mitra Abadi masih menggunakan buku
manual untuk daftar persediaan barang, faktur penjualan dan list harga produk
namun seiring dengan perkembangan teknologi PT Wijaya Mitra Abadi sudah
menggunakan Dpack syistem dimana dpack system itu bisa digunakan untuk
menginput database konsumen, menginput produk atau belanjaan konsumen dan
memudahkan kelangsungan jual beli dan memudahkan kelangsungan aktifitas
perusahaan dalam melakukan kegiatan usaha.
32
PT Wijaya Mitra Abadi merupakan perusahaan yang bergerak dibidang
otomotif, jasa perbaikan sepeda motor, penjualan sparepart oli mesin dan unit sepeda
motor dengan cash ataupun kredit, yang terletak di Jalan Raya Pondok Gede Jakarta
Timur dan lebih dikenal dengan Dealer Wijaya Motor dengan persedian produk
paling lengkap Sejakarta Timur maka tidak heran pelanggan yang datang banyak
yang dari luar Jakarta seperti Jogjakarta, Depok, bogor, bekasi, Ambon, Papua,
Kalimantan hinggah Malaysia hal ini dikarenakan PT Wijaya Mitra Abadi
menyediakan produk terlengkap dan selalu mengikuti perkembangan jenis produk
yang selalu mengikuti perkembangan teknologi.
PT Wijaya Mitra Abadi atau bengkel Wijaya Motor juga mempunyai Visi dan Misi
sebagai berikut:
1. Visi
Menjadi perusahaan distributor produk dan jasa dengan pemasaran terbesar di
Indonesia, menjadi perusahaan yang terpercaya meliputi sumber daya manusia,
teknologi dan informasi.
2. Misi
a. Menyediakan pelayanan terbaik bagi konsumen.
b. Menyediakan produk dan jasa yang berkualitas.
c. Selalu Menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu
menegakan etika bisnis yang tinggi.
33
3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Organisasi
Adapun Struktur perusahaan pada PT Wijaya Mitra Abadi Jakarta Timur Adalah
sebagai Berikut
Gambar III.1. Struktur Organisasi PT Wijaya Mitra Abadi
1. Pemilik
Tugas dan wewenang
a. Pemilik adalah seseorang pemilik usaha sekaligus pemilik modal secara
keseluruhan dan bertanggung jawab terhadap perkembangan dan
kelangsungan perusahaan.gian perusahaan.
b. Memutuskan dan menentukan peraturan dan kebijakan tertinggi perusahaan.
c. Bertanggung jawab memimpin dan menjalankan perusahaan.
Pemilik
Kepala
Cabang
Keuangan Marketing/Sales
Service Advisor
Mekanik
Sparepart
Counter Service
Counter
Gudang Administrasi
34
d. Bertanggung jawab atas keuntungan maupun kerugian perusahaan
2. Kepala Cabang
Tugas dan wewenang
a. Kepala Cabang adalah orang yang bertugas sebagai pemimpin di perusahaan
cabang.
b. Tugas lain adalah memantau kerja seluruh karyawan, dan memberikan
perintah langsung dari pemilik baik dari diri sendiri seorang kepala cabang.
c. Mengawasi dan mengkoordinasi seluruh staff pada setiap masing-masing
divisi.
d. Melakukan kegiatan pengembangan perusahaan.
3. Bagian Keuangan
Tugas dan wewenang
a. Mengurus biaya operasional perusahaan
b. Melakukan laporan keuangan perusahaan
c. Melakukan pencatatan bukti transaksi perusahaan
d. Merencanakan anggran perusahaan serta mengontrol penggunaan anggaran
dana sesuai kebutuhan.
4. Kepala Marketing
Tugas dan wewenang
a. Kepala Marketing adalah seorang yang bertugas mengkoordinasi kegiatan
sales dan bertanggung jawab atas segala aktifitas jual beli produk kepada
konsumen dan melapor kepada kepala cabang.
b. Merencanakan target pemasaran produk.
35
c. Melakukan koordinasi kepada seluruh bawahan.
d. Mengevaluasi hasil penjualan setiap masing-masing sales
5. Counter Sales
Tugas dan wewenang
a. Counter sales adalah bagian dari perusahaan yang membina hubungan baik
dengan konsumen.
b. Melayani konsumen khususnya konsumen yang hendak membeli unit sepeda
motor.
6. Servis Advisor
Tugas dan Wewenang
a. Mengkoordinasi atau memimpin para mekanik.
b. Memeriksa kerusakan unit sepeda motor sebelum dan sesudah ditangani oleh
mekanik.
c. Mengevaluasi hasil kerja seluruh anggota mekanik.
d. Menangani kerusakan berupa klaim dan membuat laporan data klaim untuk
ditindak lanjuti ke Yamaha Pusat.
e. Memutuskan untuk menindak lanjuti perbaikan sepeda mo
7. Mekanik
Tugas dan wewenang
a. Menangani kerusakan sepeda motor pelanggan.
b. Bertanggung jawab penuh atas hasil perbaikan yang telah dilakukan.
36
c. Memastikan bahwa kendaraan setelah di perbaiki benar-benar sudah tidak
mengalami keluhan .
d. Melakukan test drive sebelum dan sesudah kendaraan diperbaiki
8. Counter Sparepart
Tugas dan wewenang
a. Melayani pembelian suku cadang atau accesoris
b. Menjaga hubungan baik dengan konsumen.
c. Membantu mencari solusi jika ada konsumen yang kurang memahami produk
yang hendak dibeli.
d. Melakukan pencatatan produk sebelum diserahkan ke bagian gudang.
e. Mengecek kembali apakah produk yang dibeli oleh konsumen sesuai atau
tidak.
g. Melakukan pengecekan pesanan barang konsumen secara berkala.
h. Menginformasikan barang pesanan yang sudah datang kepada pemesan
barang.
9. Counter Service
Tugas dan Wewenang
a. Adalah bagian yang mendata konsumen dan mencatat semua jenis sepeda
motor yang hendak ditangani.
b. Menyambut konsumen yang hendak melakukan perbaikan sepeda motor
c. Mencatat data diri konsumen yang melakukan perbaikan sepeda motor.
37
d. Mempersiapkan beberapa kebutuhan mekanik yang akan digunakan selama
mengerjakan perbaikan
f. Mengontrol jumlah antrian servisan dan mengontrol jenis kerusakan yang
harus diterima dan tidak bisa diterima di hari yang sama.
g. Menginformasikan setiap kendaraan yang sudah diselesaikan kepada
konsumen dengan cara di telepon, dan sms.
10. Gudang
Tugas dan Wewenang
a. Bagian pergudangan adalah karyawan yang bertanggung jawab penuh
terhadap persedian barang dan keamanan serta kebersihan gudang.
c. Bertugas mengambil dan menyerahkan barang sesuai permintaan dari
Counter Sparepart.
d. Bertugas menerima barang datang atau barang masuk ke gudang.
e. Menata barang ke rak gudang masing-masing sesuai letak yang sudah
ditentukan.
d. Memastikan jumlah barang dikomputer sesuai dengan jumlah barang yang
ada di rak masing-masing
e. Memastikan pengiriman barang tepat waktu
10. Administrasi
Tugas dan wewenang.
a. Mengurus surat menyurat perusahaan.
b. Memesan persedian alat tulis perusahaan.
38
c. Mengisi data entri perusahaan.
d. Mengelola buku harian perusahaan.
3.1.3. Kegiatan Usaha
PT Wijaya Mitra Abadi merupkan usaha yang bergerak dibidang jasa
perbaikan, penjualan sparepart dan penjualan unit sepeda motor dengan merek
Yamaha. PT Wijaya Mitra Abadi juga merupakan sebuah bengkel yang melayani
jasa perbaikan sepeda motor seperti, jasa servis ringan atau servis rutin, servis besar
dan turun mesin serta jasa pelayanan fasfit service maupun jasa penanganan Klaim.
Adapun usaha yang dilakukan oleh PT Wijaya Mitra Abadi selain jasa
perbaikan adalah menjual sparepart atau onderdil yang merupakan kebutuhan
tersbesar seluruh pengguna sepeda motor dengan merek Yamaha, selain penjualan
secara offline PT Wijaya Mitra Abadi juga melakukan penjualan atau pelayanan
penjualan melalui sosial media seperti Buka Lapak dan Facebook serta Watshap.
Adapun beberapa produk yang dijual melalui media online adalah unit sepeda motor
baru dan sparepart atau onderdil.
Selain penjualan unit sepeda motor PT Wijaya Mitra Abadi juga menawarkan
pelayanan pemesanan untuk accesoris motor dengan merek Yamaha hal ini
dilakukan mengingat masyarakat Indonesia sendiri sangat menggemari modifikasi
kendaraan yang dimiliki dan mengingat permintaan konsumen adalah suatu
kebutuhan yang harus dipenuhi oleh perusahaan.
Adapun kegiatan pada bidang jasa perbaikan atau perawatan adalah PT
Wijaya Mitra Abadi menyediakan fasilitas dan alat-alat untuk memperbaiki sepeda
motor yang dibutuhkan oleh konsumen, mengingat PT Wijaya Mitra Abadi atau
39
bengkel yang sudah berdiri sejak Tahun 1997 maka pelayanan bidang usaha yang
paling ditekankan adalah jasa perbaikan untuk unit sepeda motor karena bengkel
Wijaya Motor sudah dikenal banyak oleh masyarakat dengan kualitas jasa perbaikan
terbaik dan handal oleh masing-masing mekanik.
Selain itu untuk penjualan unit sepeda motor di dealer langsung PT Wijaya
Mitra Abadi memiliki beberapa tempat diluar dealer untuk pemasaran unit sepeda
motor menurut data yang diketahui ada dua satelit yaitu di Sumir Jakarta Timur dan
Cipayung Jakarta Timur hal ini sengaja dilakukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan penjualan kepada konsumen yang tidak bisa datang langsung ke dealer
untuk tetap bisa melihat produk secara langsung dan bisa melakuan transaksi jual
beli.
Mengenai produk yang dipasarkan mulai dari sparepart atau onderdil hingga
unit sepeda motor produk-produk tersebut didatangkan langsung dari pabrik Yamaha
Manufacturing Indonesia di Pulo Gadung Jakarta Timur menggunakan jasa
pengiriman atau biasa disebut ekspedisi dimana pengiriman barang itu tiba selama
beberapa hari hingga satu minggu lalu disiapkan dan dipasarkan langsung kemudian
melakukan pemesanan kembali segera guna menjaga persediaan barang agar tidak
kosong. PT Wijya Mitra Abadi merupkan perusahaan retail dan jasa penjualan serta
bengkel yang sudah masuk kategori 3S yaitu Sales, servis, sparepart.
3.2. Data Penelitian
3.2.1. Populasi dan Sampel
Pada penelitian yang dilakukan penulis bulan Maret sampai dengan bulan
Mei 2019 selama 2 bulan, dengan pengambilan data yang digunakan penulis
40
menggunakan metode convenince sampling adalah pengambilan sample didasarkan
pada ketersediaan elemen dan kemudahan untuk mendapatkannya. Sample diambil/
dipilih karena sample tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat mempunyai
kesempatan yang sama untuk dipilih. Dalam penelitian ini penulis mendapatkan
tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT Wijaya Mitra
Abadi yang diberikan kepada pelanggan sebanyak 40 orang. Jumlah tersebut akan
dijadikan sebagai populasi dalam penelitian ini.
3.2.2. Karakteristik Responden
Responden yang menjadi sampel penelitian ini sebanyak 40 orang. Profil
responden teriri dari jenis kelamin, usia dan jenis profesi. Setelah melakukan
penyebaran kuesioner maka peneliti memperoleh data mengenai pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Wijaya Mitra Abadi Jakarta :
1. Usia
Tabel III.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
NO USIA RESPONDEN FREKUENSI PERSENTASI
1 17-25 17 43%
2 26-35 11 28%
3 36-49 9 23%
4 ≥50 3 8%
JUMLAH 40 100%
Sumber: hasil pengolahan kuesioner, 2019
Berdasarkan Tabel III.1 diatas dapat diketahui bahwa responden dengan usia17-25
Tahun sebanyak 17 responden dengan persentase 43%, usia 26-35 Tahun sebanyak
11 Responden dengan persentase 28%,usia 36-49 Tahun sebanyak 9 responden
41
dengan persentase 23% dan usia ≥50 tahun sebanyak 3 responden dengan persentase
8%
2. Jenis Kelamin
Tabel III.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
NO JENIS KELAMIN Frekuensi Persentase
1 LAKI-LAKI 33 83%
2 PEREMPUAN 7 18%
JUMLAH 40 100%
Sumber: hasil pengolahan kuesioner,2019
Berdasarkan tabel III.2 diatas dapat diketahui bahwa responden didominasi oleh
pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 33 responden dengan persentase
83%,sedangkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 7 responden
dengan persentase 18%.
3. Pendidikan
Tabel III.3
Tabel Responden Berdasarkan Pekerjaan
PEKERJAAN Frekuensi Persentase
Pelajar 16 40%
Pegawai Swasta 20 50%
PNS 2 5%
Lain-Lain 2 5%
Jumlah 40 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
42
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden dengan pekerjaan
wiraswasta sebanyak 20 responden dengan persentase 50%,responden dengan pelajar
sebanyak 16 responden dengan persentase sebesar 40%,responden dengan pekerjaan
sebagai PNS sebanyak 2 responden dengan persentase sebesar 5% dan responden
dengan pekerjaan lain-lain sebanyak 2 responden dengan persentase 5%.
3.2.3. Uji Instrumen Penelitian
Uji validitas dan reabilitas instrumen dalam penelitian ini akan dilakukan
setiap item peryataan, yang terdiri dari dua puluh item pernyataan. Penulis menguji
validitas dan reabilitas instrument penelitian ini menggunakan SPSS versi 21.0
Menurut (Nurdiyanti& Yuliantri,2018) uji validitas digunakan untuk mengetahui
seberapa cermat suatu instrument atau item-item dalam mengukur apa yang ingin
diukur.
1. Uji Validitas
Perhitungan dilakukan dengan r tabel dengan r hitung untuk mengukur r tabel dengan
N=40/df=38 taraf kesalahan 5% diperoleh dari r tabel 0,3120 .Berikut adalah hasil uji
validitas dengan menggunakan IBM SPSS Statistics 21.0 pada variabel Kualitas
pelayanan ( X ) dapat dilihat pada tabel:
Tabel III.4
Hasil Validitas Kualitas Pelayanan
Corrected Item-
Total
Correlation
( r Hitung) r tabel Keterangan
X1 .524 .3120 VALID
X2 .612 .3120 VALID
X3 .417 .3120 VALID
X4 .653 .3120 VALID
43
X5 .732 .3120 VALID
X6 .609 .3120 VALID
X7 .666 .3120 VALID
X8 .716 .3120 VALID
X9 .534 .3120 VALID
X10 .507 .3120 VALID
Sumber: Perhitungan SPSS 21.0, 2019
Tabel III.5
Hasil Validitas Kepuasan Pelanggan
Corrected Item-Total
Correlation
( r Hitung) r tabel Keterangan
Y1 .497 .3120 VALID
Y2 .523 .3120 VALID
Y3 .526 .3120 VALID
Y4 .750 .3120 VALID
Y5 .636 .3120 VALID
Y6 .602 .3120 VALID
Y7 .699 .3120 VALID
Y8 .480 .3120 VALID
Y9 .589 .3120 VALID
Y10 .632 .3120 VALID
Sumber: Perhitungan SPSS 21.0, 2019
Tabel III.6
Tabel Hasil Validitas X dan Y
Variabel Indikator r hitung r tabel keterangan
X 1 0,524 Valid
X 2 0,612 Valid
X 3 0,417 Valid
Kualitas X 4 0,653 Valid
Pelayanan X 5 0,732 0,3120 Valid
X 6 0,609 Valid
X 7 0,666 Valid
X 8 0,716 Valid
X 9 0,534 Valid
X10 0,507 Valid
Y 1 0,497 Valid
Y 2 0,523 Valid
Y 3 0,526 Valid
44
Kepuasan Y 4 0,750 Valid
Pelanggan Y 5 0,636 0,3120 Valid
Y 6 0,602 Valid
Y 7 0,699 Valid
Y 8 0,480 Valid
Y 9 0,589 Valid
Y 10 0,632 Valid
Sumber : Perhitungan SPSS 21.0, 2019
Berdasarkan pada perhitungan tabel III.6 Dapat disimpulkan bahwa semua item
peryataan yang terdapat dalam kuesioner penelitian Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan adalah valid, sesuai dengan kriteria uji validitas r hitung lebih
besar dari R tabel.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabiltas dilakukan menggunakan Cronbach Alpa. Untuk menentukan
reliabel atau tidaknya instrument yang dapat diinterpretasikan dengan batasan
yang lebih dari 0,6 adalah cukup reliabel, sedangkan batasan 0,8 adalah reliabel
dan diatas 0,8 adalah sangat reliabel. Hasil perhitungan reliabilitas dapat dilihat
pada tabel berikut:
Tabel III.7
Hasil Reabilitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
873 10
Cronbach's
N of Items
Alpha
871
10
45
Sumber : Perhitungan SPSS 21.0, 2019
Berdasarkan hasil perhitungan SPSS pada tabel III.7 dapat dinyatakan bahwa
koefisien reliabilitas variabel kualitas pelayanan X= 0,873 lebih besar dari 0,6 adalah
sangat reliabel dan variabel kepuasan pelanggan (Y)= 0,871 lebih besar dari 0,6
adalah sangat reliabel. Sehingga dapat disimpulkan butir pertanyaan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat reliabel yang artinya penelitian dapat
dilanjutkan.
3.2.4. Data Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan
Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 40 orang responden, pengambilan
sampel dari populasi dengan taraf kesalahan 0,5%,maka hasil yang diperoleh sebagai
berikut:
Tabel III.8
Karyawan Berpenampilan Rapih
Kategori Jumlah Persentase
Sangat Setuju 21 52.5%
Setuju 16 40%
Netral 2 5% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 40 100%
Sumber : P engolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan hasil data diatas dapat diketahui bahwa karyawan berpenampilan rapi
sangat disetujui oleh 21 responden dengan persentase sebesar 52,5%, responden
dengan kriteria setuju sebanyak 16 responden dengan persentase sebesar 40%,
responden dengan kriteria netral sebanyak 2 responden dengan persentase sebesar
46
5%. Berdasarkan hasil data diatas menunjukan kriteria sangat setuju bahwa karyawan
PT Wijaya Mitra Abadi berpenampilan rapi.
Tabel III.9
Karyawan Mengoperasikan Komputer
Kategori Jumlah Persentase
Sangat Setuju 21 52.5%
Setuju 14 35%
Netral 4 10%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa kriteria sangat setuju berjumlah 21
responden dengan persentase sebesar 52,5%, setuju berjumlah 14 responden dengan
persentase sebesar 35%, netral berjumlah 4 responden dengan persentase sebesar
10%. Dari hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat sangat setuju
bahwa karyawan PT Wijaya Mitra Abadi mengoperasikan komputer.
Tabel III.10
Karyawan Menyelesaikan Pekerjaan Tepat
Waktu
Kategori Jumlah Persentase
Sangat Setuju 15 37.5%
Setuju 24 60% Netral 0 0% Tidak Setuju 0 0% Sangat Tidak Setuju 0 0% Total 40 100% Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
47
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa kriteria responden sangat setuju
berjumlah 15 responden dengan persentase sebesar 37,5%, setuju berjumlah 24
responden dengan persentase sebesar 60%. Dari hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa
responden setuju karyawan menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu.
Tabel III.11
Pelanggan Tidak Lama Mengantri
Kategori Jumlah Persentase
Sangat Setuju 17 42%
Setuju 19 47%
Netral 3 7.5%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan data diatas dapat dilihat bahwa responden dengan kriteria sangat setuju
sebanyak 17 responden dengan persentase sebesar 42%, setuju sebanyak 19
responden dengan persentase sebesar 47%,netral sebanyak 3 responden dengan
persentase sebesar 7,5%.Berdasarkan hasil tabel dapat diketahui bahwa responden
setuju ktidak lama mengantri.
Tabel III.12
Pelanggan Tidak Lama Menunggu Pesanan
Kategori Jumlah Persentase
Sangat Setuju 17 42%
Setuju 19 47%
Netral 3 7.5%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 40 100%
48
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan Tabel diatas dapat dilihat bahwa kriteria sangat setuju sebanyak 17
responden dengan persentase sebespar 42%, kriteria setuju sebanyak 19 responden
dengan persentase sebesar 47%, netral sebanyak 3 responden dengan persentase
sebesar 7,5%. Dari hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa responden setuju
pelanggan tidak lama mengantri.
Tabel III.113
Pelanggan Merasa Aman,Nyaman Saat Antri
Kategori Jumlah Persentase
Sangat Setuju 13 32.5%
Setuju 15 37.5%
Netral 9 22.5%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 2 5%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteris sangat setuju sebanyak
13 responden dengan persentase sebesar 32,5%, kriteria setuju sebanyak 15
responden dengan persentase sebesar 37,5%, netral sebanyak 9 responden dengan
persentase sebesar 22,5%.Dari hasil tabel ditas dapat diketahui bahwa responden
setuju bahwa pelanggan merasa aman dan nyaman saat antri.
Tabel III.14
Rekapitulasi Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan ( Variabel X )
NO X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Jumlah
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
3 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 37
49
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 45
6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
8 3 3 4 4 1 4 4 4 4 4 35
9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
10 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49
11 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 36
12 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 39
13 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 47
14 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 41
15 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 46
16 5 5 4 4 3 4 5 5 5 4 44
17 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 44
18 5 3 4 4 5 5 5 4 5 3 43
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
20 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 41
21 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 38
22 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 46
23 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 45
24 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 42
25 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 47
26 3 3 4 3 1 4 3 3 3 3 30
27 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 42
28 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 48
29 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 46
30 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 46
31 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44
32 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44
33 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49
34 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 46
35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
36 5 5 5 4 3 3 4 4 5 3 41
37 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 45
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40
39 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 44
40 4 4 4 3 3 4 3 4 5 5 39
Jumlah 179 177 175 174 158 167 176 179 180 174 1739
Sumber : Olah data, 2019
50
3.2.5. Data Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan kuesioner yang penulis sebar ke 40 orang responden, pengambilan
sampel dari populasi penelitian dengan taraf kesalahan 5% maka hasil yang diperoleh
sebagai berikut:
Tabel III.15
Kualitas Pelayanan Yang
diberikan
Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 9 22%
Setuju 14 35%
Netral 17 43%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak
Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Hasil Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan diatas dapat diketahui bahwa kategori sanggat setuju sebanyak 9
responden dengan persentase sebesar 22%, kategori setuju sebanyak 14 responden
dengan persentase sebesar 35%, dan kategori netral sebanyak 17 responden dengan
persentase sebesar 43%.
Tabel III.16
Karyawan Ramah dalam melayani Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 16 40%
Setuju 21 53%
Netral 3 7%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak
Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
51
Berdasarkan isi tabel diatas dapat diketahui bahwa kategori sangat setuju sebanyak
16 responden dengan persentase sebesar 40%, setuju sebanyak 21 responden dengan
persentase sebesar 53% dan netral sebanyak 3 responden dengan persentase sebesar
7%.
Tabel III.17 Karyawan Memberikan Informasi yang Jelas
Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 14 35%
Setuju 24 60%
Netral 1 2.5%
Tidak Setuju 1 2.5%
Sangat Tidak
Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju sebanyak
14 responden dengan persentase sebanyak 35%.setuju 24 responden dengan
persentase sebanyak 60%, netral sebanyak 1 responden dengan persentase sebanyak
2,5% dan tidak setuju sebanyak 1 responden dengan persentase sebesar 2,5%.
Tabel III.18
Karyawan Membantu Mencari Solusi untuk
Pelanggan
Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 15 38%
Setuju 19 47%
Netral 6 15%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak
Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Data diolah menggunakan SPSS 21,2019
52
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju sebanyak
15 responden dengan persentase sebanyak 38%,setuju sebanyak 19 responden
dengan persentase sebanyak 47% dan kriteria netral sebanyak 6 responden dengan
persentase sebanyak 15%.
Tabel III.19 Karyawan Tanggap Dalam Menerima
Keluhan Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 15 38%
Setuju 19 48%
Netral 6 15%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak
Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan hasil tabel data diatas dapat diketahui bahwa kategori sangat setuju
sebanyak 15 responden dengan persentase sebanyak 385,setuju sebanyak 19
responden dengan persentase sebanyak 48%, dan kategori netral sebanyak 6
responden dengan persentase sebanyak 15%.
Tabel III.20
Karyawan Membantu pelanggan dengan cepat
Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 19 48%
Setuju 18 45%
Netral 3 7.5%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak
Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS 21,2019
53
Berdasarkan isi tabel di atas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju sebanyak
19 responden dengan persentase sebanyak 48%,setuju sebanyak 18 responden
dengan persentase sebanyak 45% dan kriteria netral sebanyak 3 responden dengan
jumlah persentase sebanyak 7,5%.
Tabel III.21 Kualitas Layanan Sesuai Harapan
Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 14 35%
Setuju 23 58%
Netral 3 8%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak
Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju dengan
persentase sebanyak 35%, setuju sebanyak 23 responden dengan jumlah persentase
sebanyak 58% dan kriteria netral sebanyak 3 responden dengan persentase sebanyak
8%.
Tabel III.22
Pelanggan Merasa Puas dengan
Informasi yang diberikan
Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 12 30%
Setuju 23 58%
Netral 4 10%
Tidak Setuju 1 3%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
54
Berdasarkah hasil tabel data diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju
sebanyak 12 responden dengan persentase sebanyak 30%, setuju sebanyak 23
responden dengan persentase sebanyak 58% dan kriteria netral sebanyak 10%, tidak
setuju sebanyak 1 responden dengan persentase 2,5%.
Tabel III.23
Pelanggan Mudah Mengakses Produk
Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 10 25%
Setuju 26 65%
Netral 4 10%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak
Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju sebanyak
10 responden dengan persentase sebanyak 25%, setuju sebanyak 26 responden
dengan persentase sebanyak 65% dan kriteria netral sebanyak 10%
Tabel III.24
Karyawan Mengetahui Jenis Produk
Kategori Jumlah Persentase %
Sangat Setuju 17 43%
Setuju 20 50%
Netral 3 8%
Tidak Setuju 0 0%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Total 40 100%
Sumber : Pengolahan Kuesioner, 2019
55
Berdasarkan hasil tabel diatas dapat diketahui bahwa kriteria sangat setuju sebanyak
17 responden dengan persentase sebanyak 43%, setuju sebanyak 20 responden
dengan persentase sebesar 50% dan kriteria netral sebanyak 3 responden dengan
persentase sebesar 8%.
3.3. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
3.3.1. Uji Koefisien Korelasi
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar hubungan dan
interpensi antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT
Wijaya Mitra Abadi Jakarta yang dilihat dari hasil perhitungan menggunakan
program SPSS 21 dibawah ini :
Tabel III.25
Hasil Koefisien Korelasi
Corelation
KEPUASAN PELANGGAN
KUALITAS PELAYANAN Pearson Correlation 1 .749**
Sig. (2-tailed) .000
N 40 40
KEPUASAN PELANGGAN Pearson Correlation .749** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 40 40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber : Perhitungan SPSS 21, 2019
Dari hasil perhitungan diatas dapat diketahui terdapat hubungan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 0,749. Hasil koefisien korelasi antara
0,749 masuk kategori ”kuat” yang berarti bahwa ada pengaruh yang kuat antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT Wijaya Mitra Abadi Jakarta
dan searah karena bernilai positif dan mendekati anggka satu. Artinya apabila
56
kualitas pelayanan ditinggkatkan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat
dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang sudah diterapkan tidak dilakukan maka
kepuasan pelanggan akan menurun, sedangkan untuk nilai signifikan dapat dilihat
dari nilai sig ( 2-tailed ) sebesar 0,000 yang mana nilainya lebih kecil dari 0,05 maka
dapat diartikan bahwa kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang signifikan.
3.3.2 Uji Koefisien Determinasi
Hasil dari data kuesioner yang sudah diolah untuk diuji hubungan antara dua
variabel, yaitu variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Pengolahan data kuesioner ini diolah menggunakan program SPSS 21 dan dengan
analisis regresi linear. Berikut adalah hasil perhitungannya :
Tabel III.26
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summary
R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
.749a .561 .549 3.014
Sumber : Olah data SPSS, 2019
Berdasarkan hasil tabel Koefisien Determinasi ( R Square ) sebesar 0,561 atau jika
dipersentasekan menjadi 56,1% yang dapat dijelaskan bahwa variabel Kepuasan
Pelanggan pada PT Wijaya Mitra Abadi dipengaruhi oleh Kualitas pelayanan.
Sisanya sebesar 43.9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti seperti harga
produk, kualitas produk, merek produk dan lain-lain.
57
3.3.3. Uji Persamaan Regresi
Uji persamaan regresi ini digunakan untuk memprediksi pengaruh antara
variabel X ( Kualitas Pelayanan ) terhadap variabel Y (Kepuasan Pelanggan ) pada
PT Wijaya Mitra Abadi Jakarta. Maka hasil regresinya dapat dilihat dilihat pada pada
tabel berikut :
Tabel III.27
Hasil Persamaan Regresi
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 10.911 4.514 2.417 .021
KUALITAS
PELAYANAN
.719 .103 .749 6.964 .000
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Berdasarkan tabel coefficients dapat diketahui bahwa nilai Sig. (2-tailed ) senilai
0,000 ˂0,004 maka keputusanya diterima ,dapat disimpulkan bahwa terdapat
persamaan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di PT
Wijaya Mitra Abadi Jakarta.
Berdasarkan tabel perhitungan SPSS 21 diatas, dapat diperoleh persamaan yaitu :
Y = a+bX
Y = 10,911+0,719X
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
X = Kualitas Pelayanan.
58
Hal ini menunjukan bahwa :
a = angka Konstan sebesar 10,911 menyatakan bahwa jika tidak ada kualitas
pelayanan yang dilakukan PT Wijaya Mitra Abadi, maka Kepuasan Pelanggan
sebesar 10,911
b = angka koefisien regresi sebesar 0,719 menyatakan bahwa setiap penambahan satu
kualitas pelayanan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,719
sebaliknya, jika Kualitas Pelayanan mengalami penurunan satu kali maka kepuasan
pelanggan diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,719. Jadi arah hubungan
kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah positif artinya searah.