BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di...

21
15 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Tinjauan Umum Perusahaan PAUL 3.1.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan PAUL Pada tahun 1889 Keluarga Mayot, keluarga pekerja pertanian di wilayah Artois di Perancis Utara, yang dipimpin oleh Charlemagne Mayot dan istrinya mengelola sebuah toko roti kecil yang terletak di rue de la Mackellerie di Croix, dekat Lille. Putranya Edmond-Charlemagne Mayot, lahir pada tahun 1889, mengambil alih bisnis keluarga pada tahun 1908 bersama istrinya, Victorine. Mereka memiliki seorang putri, Suzanne. Suzanne Mayot menikahi Julien Holder. Mereka mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille dan beberapa tahun kemudian melahirkan anak bernama Francis. Francis Holder mulai bekerja dengan orang tuanya yang pada waktu itu, telah mengambil alih toko roti terkenal milik keluarga PAUL. Nama PAUL dipertahankan. Pada tahun 1958, Julien pemegang PAUL meninggal karena mengambil alih toko roti keluarga. Toko roti kedua dibuka pada tahun 1963. Francis merenovasi toko roti keluarga di Lille, memasang oven berbahan bakar kayu yang proses pembakarannya dapat di lihat pelanggan dan tanpa menyadari ide sederhana itu cukup inovatif pada saat itu, melihat roti yang dibuat dengan cara murni tradisional. Pada tahun 1985 PAUL membuka toko roti pertamanya di luar Perancis, di Barcelona. Ini adalah awal dari perkembangan internasional PAUL. Dua tahun sebelumnya, beberapa toko roti PAUL menggabungkan area kafe dengan restoran.

Transcript of BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di...

Page 1: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

15

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan Umum Perusahaan PAUL

3.1.1 Sejarah Perkembangan Perusahaan PAUL

Pada tahun 1889 Keluarga Mayot, keluarga pekerja pertanian di wilayah

Artois di Perancis Utara, yang dipimpin oleh Charlemagne Mayot dan istrinya

mengelola sebuah toko roti kecil yang terletak di rue de la Mackellerie di Croix,

dekat Lille. Putranya Edmond-Charlemagne Mayot, lahir pada tahun 1889,

mengambil alih bisnis keluarga pada tahun 1908 bersama istrinya, Victorine. Mereka

memiliki seorang putri, Suzanne. Suzanne Mayot menikahi Julien Holder. Mereka

mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille dan

beberapa tahun kemudian melahirkan anak bernama Francis. Francis Holder mulai

bekerja dengan orang tuanya yang pada waktu itu, telah mengambil alih toko roti

terkenal milik keluarga PAUL. Nama PAUL dipertahankan. Pada tahun 1958, Julien

pemegang PAUL meninggal karena mengambil alih toko roti keluarga. Toko roti

kedua dibuka pada tahun 1963.

Francis merenovasi toko roti keluarga di Lille, memasang oven berbahan bakar kayu

yang proses pembakarannya dapat di lihat pelanggan dan tanpa menyadari ide

sederhana itu cukup inovatif pada saat itu, melihat roti yang dibuat dengan cara

murni tradisional.

Pada tahun 1985 PAUL membuka toko roti pertamanya di luar Perancis, di

Barcelona. Ini adalah awal dari perkembangan internasional PAUL. Dua tahun

sebelumnya, beberapa toko roti PAUL menggabungkan area kafe dengan restoran.

Page 2: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

16

Pada tahun 1993 Francis Holder memutuskan untuk menghidupkan kembali PAUL

dan menambahkan dua komponen baru untuk bisnisnya, sekarang menjadi toko roti

terkenal bernuansa hitam dan mengembangkan roti khusus yang diproduksi

menggunakan gandum musim dingin. Pada tahun 2007 Francis Holder menunjuk

anak-anaknya untuk melanjutkan cerita keluarga, menunjuk Maxime sebagai CEO

PAUL International. Pada tahun 2009 PAUL merayakan ulang tahun yang ke 120

tahun memperbarui komitmen perusahaan untuk menyediakan roti segar, dipanggang

setiap hari menggunakan metode tradisional. Dan pada saat itu PAUL

memperkenalkan baguette "Charlemagne" untuk menghormati pendiri PAUL,

Charlemagne Mayot. PAUL terus menjadi perusahaan milik keluarga yang dibangun

di atas pondasi yang menggunakan metode produksi waktu yang diwariskan turun-

temurun selama lima generasi. Komitmen dibagikan di lebih dari 20 negara yaitu

PAUL di London, Washington, Dubai, Tokyo, dan lainnya.

PAUL di Indonesia di kembangkan oleh PT Sari Food Lestari yang

merupakan anak perusahaan dari PT Mitra Adiperkasa yang beralamat di Sahid

Sudirman Center, lantai 29. Jl. Jend. Sudirman Kav. 86, Jakarta 10220, Indonesia.

Cabang PAUL di Jakarta tersebut mempunyai konsep roti dan restoran dengan

suasana nyaman dan asik, di mana warna hitam dan putih mendominasi restoran ini.

Toko pertama PAUL Indonesia hadir di Jakarta di Pacific Place Mall South Lobby

pada bulan Desember 2013. Sebagian besar bahan baku dikirim langsung dari

Perancis. PAUL hanya menyajikan roti segar, makanan, dan makanan penutup setiap

hari, produksi dilakukan setiap hari untuk memastikan menu disajikan dengan segar.

Di Indonesia PAUL terdapat di Pacific Place, Bursa Efek Indonesia, Plaza Indonesia,

Kota Kasablanka, dan Plaza Senayan . Khusus PAUL Bursa Efek hanya

Page 3: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

17

menyediakan pelayanan take away (bawa pulang), sedangkan empat toko lainnya

menyediakan take away dan makan ditempat (dine in)

1.1.2 Struktur dan Tata Kerja Restoran PAUL

Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta

Gambar III.1

Struktur Organisasi PAUL

Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari struktur organisasi PAUL

Kota Kasablanka Jakarta sesuai aturan yang diberikan perusahaan:

Tugas Pokok Manajer Restoran

1. Monitoring semua bagian operasional restoran, mulai dari sales, staff, supplies

dan lainnya.

2. Memastikan pelayanan dan produk yang diberikan ke pelanggan sesuai standar

yang ada.

Manajer Restoran

kapten

Pelayan Kasir

Restoran Kasir

Takeaway Barista

Chef de partie

Baker

Pastry

cook

Store Man

Asisten

Manajer

Page 4: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

18

3. Sebagai Perantara untuk memberikan Informasi mengenai operasional,

produksi, dan kebijakan lainnya yang diberikan perusahaan.

4. Memastikan bahwa restoran setiap hari berjalan dengan baik.

Tugas Pokok Asisten Manajer

1. Bertanggung jawab atas berjalannya Operasional.

2. Mengirim report sales, seperti total penjualan dalam rupiah maupun kuantiti &

pencapain target.

3. Membantu manajer dalam menangani masalah-masalah yang terjadi restoran.

4. Memberi arahan kepada staf-staf dalam hal operasional.

Tugas Pokok Kapten

1. Membuat Schedule staff bagian floor seperti server, kasir, dan bar.

2. Menangani Laporan Attendance Staff.

3. Menangani Masalah Petty Case.

4. Mengirim laporan sales ke cashier office

5. Membantu staf floor dalam menangani masalah-masalah yang ada, seperti

komplen.

Tugas Pokok CDP ( Chef de partie)

1. Check stock, mengecek stok barang-barang/bahan-bahan produksi khususnya

bagian kitchen.

2. Order stok, memesan kebutuhan-kebutuhan produksi kepada store man.

3. Surveying Cook, mengawasi staff-staff kitchen dalam membuat produk.

Tugas Pokok Store Man

1. Membuat Purchase Order.

Page 5: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

19

2. Terima Barang sesuai surat jalan dan mengecek barang yang diterima seperti

kondisi barang dan tanggal expired.

3. GR (Good Receipt) surat jalan.

4. Input transfer antar outlet, input SFG (Semi Finish Good) dari setiap divisi.

5. Input Stok diakhir bulan.

6. Bertanggung jawab atas stok barang yang tersedia direstoran.

Tugas Pokok Pelayan

1. Bertanggung jawab atas Kebersihan area Dine-in mulai dari kebersihan lantai,

kebersihan kursi dan meja makan, dan perlengkapan lainnya seperti cutleriss,

plate, menu dan lainnya.

2. Melayani pelanggan mulai dari menyambut pelanggan yang datang, taking

order, mengantarkan pesanan, mengecek kepuasan pelanggan, hingga

mengucapkan terima kasih.

3. Memenuhi kebutuhan pelanggan dalam pelayanan makanan.

Tugas Pokok Kasir

1. Bertanggung jawab atas keuangan kasir seperti modal dan sales pada hari

tersebut.

2. Menangani setiap transaksi pembayaran untuk pelanggan.

3. Bertanggung jawab menginformasikan promo-promo yang berlangsung kepada

pelanggan.

4. Membuat laporan sales yang akan di setorkan ke kasir office.

Tugas Pokok Kasir Takeaway

1. Mendisplay/ menata semua roti, kue, dan produk lainnya yang akan dijual.

Page 6: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

20

2. Bertanggung jawab atas kerapihan penataan displayan produk.

3. Menulis stok produk yang telah dikeluarkan setiap hari pada form wastage.

4. Menghitung modal kasir untuk take away.

5. Melayani pelanggan yang ingin membeli produk.

6. Bertanggung jawab atas kesediaan perlengkapan take away, seperti paper bag,

shopping bag, box packing, dan lainnya

7. Bertanggung jawab atas kebersihan area.

Tugas Pokok Barista

1. Mengorder kebutuhan Bar, seperti mineral water, soft drink, buah-buahan

untuk jus, dan lainnya kepada store man.

2. Prepare kebutuhan bar, seperti menyiapkan garnish untuk minuman.

3. Membuat produk minuman dan beberapa dessert tertentu.

Tugas Pokok Baker

1. Mengecek stok barang-barang/bahan-bahan bagian bakery.

2. Mengorder bahan-bahan kebutuhan Bakery kepada store man.

3. Membuat produk bakery.

4. Mereport produksi bakery kepada Manajer Restoran.

Tugas Pokok Pastry

1. Mengecek stok barang-barang/bahan-bahan bagian Pastry.

2. Mengorder bahan-bahan kebutuhan Pastry kepada store man.

3. Membuat produk pastry seperti éclair, tartlate, dan sandwich.

4. Mereport Produksi Pastry kepada Manajer Restoran.

Page 7: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

21

Tugas Pokok Cook

1. Prepare kebutuhan kitchen untuk pembuatan produk.

2. Membuat Produk seperti appetizer, main course dan dessert.

3. Memastikan bahan-bahan yang akan diproduksi dalam keadaan baik.

4. Memastikan produk yang akan disajikan dalam keadaan baik.

3.1.3 Kegiatan Usaha

PAUL merupakan usaha dibidang jasa boga (food and beverage) yang

memberikan pelayanan terhadap pemesanan makanan dan minuman. PAUL

menyediakan layanan untuk pelanggan mulai dari makan direstoran hingga layanan

untuk dibawa pulang (take away). Berikut Beberapa contoh produk PAUL:

Tabel III.1

Daftar Menu Makanan

Makanan

Classic Viennoiseries

Croissant Donut

Croissant

cheese Gourmandise

Pain au chocolat Palmier

Croissant

almond Raisin danish

Pain chocolat

almond Cannele

Croissant

chocolat Dispome

Eggs and

Omelletes Salad Soup Pasta

Scrambel eggs Caesar salad Soup of the day Mac &cheese

Sunny side up eggs Grilled chicken

salad

French onion

soup Spaghetti chicken

Omellete Tuna salad

Potato truffle

soup in the

bread bowl

Spaghetti

aglio-ollio

Omellete complete Mango prawn

salad

Prawn soup in

the bread bowl Tagliatelle Carbonara

Page 8: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

22

Main course

Chicken or beef

burger

Beef

Bourguignon

Tuna steak

Chicken a l’orange Beef Rendang Pan fried salmon fillet

Rosted chicken leg Sirloin steak White sneapper sambal matah

Chicken taragon Tenderloin

Steak White sneapper ramekin

Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta

Tabel III.2

Daftar Menu Minuman

MINUMAN

juice Iced tea Iced blend coffee

Orange juice Reguler iced tea Vanilla frappe espresso

Watermelon

juice

Lemon iced tea Matcha frappe machiato

Carrot juice Lychee iced tea Tropical frappe Black coffe

Pineapple juice Strawberry iced tea Smootie multifruit capucino

Beetroot and red

apple juice

Green apple mint

iced tea

Lychee pineapple

frappe

latte

Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta

3.2 Hasil Penelitian

Penulis melakukan observasi, wawancara dan dokumentasi secara langsung

dilapangan mengenai penerapan pelayanan prima pada pelayan restoran PAUL Kota

Kasablanka Jakarta yang beralamat di jalan Casablanca No.88 Rt.16/Rw.5, Menteng

Dalam, Tebet, Jakarta yang terletak di Mall Kota Kasablanka lantai ground. Penulis

Page 9: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

23

melakukan sesi wawancara dengan narasumber Bapak Ilham Afriyan, S.H selaku

Asisten Manajer Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta.

Dalam wawancara tersebut penulis mengajukan beberapa pertanyaan kepada

Bapak Ilham Afriyan, S.H. seperti bergerak dibidang apakah PAUL Kota

Kasablanka Jakarta, bagaimana standar prosedur pelayanan prima pada restoran

PAUL, bagaimana PAUL menerapkan pelayanan prima tersebut kepada pelayan-

pelayan restoran, apa saja kendala yang terjadi dalam menerapkan pelayanan prima

pada pelayan restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta, dan bagaimana solusi

menangani kendala yang ada pada penerapan pelayanan prima tersebut agar

penerapan pelayan prima dapat di jalankan oleh setiap pelayan restoran.

3.2.1 Penerapan Pelayanan Prima Pada Pelayan Restoran PAUL Kota

Kasablanka Jakarta

Pelayanan prima merupakan hal yang perlu diterapkan kepada seorang pelayan

restoran. Karna pelayan restoran adalah seorang yang akan memberikan pelayanan

prima secara langsung kepada pelanggan. Dimana pelanggan merupakan pihak

terpenting dan memiliki nilai penting dalam menjalankan suatu bisnis. Dalam

memberikan penerapan pelayanan prima pada pelayan restoran, maka PAUL

membuat standar prosedur pelayanan yang harus diberikan pada pelanggan. Standar

prosedur pelayanan pada restoran PAUL ini disebut dengan “Sequence of Service”

(alur pelayanan). Sequence of Service merupakan alur pelayanan atau tahapan-

tahapan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan mulai dari pelanggan

datang hingga pelanggan meninggalkan restoran. Sequence of service ini dibuat

dengan mempertimbangan hal-hal yang dibutuhkan pelanggan untuk mendapatkan

pelayanan makanan dan minuman pada restoran.

Page 10: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

24

Contoh Flow Chart Alur Pelayanan:

Pelanggan Pelayan Kasir

Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta

Gambar III.2

Flow Chart Alur Pelayanan

Mulai

Pelanggan

Datang

Menyambut

Tamu

Mengantar tamu

ke tempat duduk

Presentasi Menu

Mengambil

pesanan

Menyajikan

Minuman

Menyajikan

Makanan

Mengecek

Kepuasan Menangani Bill

Mengucapkan

Terima Kasih

Selesai

Page 11: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

25

Berdasarkan gambar III.2 Flow Chart alur pelayanan Restoran PAUL Kota

Kasablanka Jakarta dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Pelanggan Datang

Dimulai dengan pelanggan mendatangi Restoran PAUL.

2. Menyambut Tamu ( Greeting )

a. Pelanggan harus disambut dan disambut hangat dengan ramah dan

senyuman yang tulus.

b. Semua pelanggan disambut di pintu masuk.

c. Pelanggan disambut dengan hangat dengan mengatakan, 'Bonjour' mulai

pukul 7 pagi sampai 6 sore dan 'bonsoir' mulai pukul 6 malam sampai 12

tengah malam.

d. Tanyakan kepada pelanggan apakah mereka memiliki reservasi. Bagi

pelanggan yang sudah memiliki reservasi, periksa reservasi form dan

pastikan nama pemilik reservasi, jumlah orang apakah sesuai.

e. Tanyakan berapa banyak orang yang datang bersama mereka.

3. Mengantar Tamu Ketempat Duduk (Escorting)

a. Bawa pelanggan ke meja, tawarkan pilihan tempat duduk.

b. Sesuaikan meja berdasarkan jumlah orang.

c. Bantu pelanggan untuk duduk dengan menarik kursi dan mendorongnya

kembali. Bantu wanita duduk terlebih dahulu, kecuali jika ada tamu

terhormat.

d. Pastikan apakah mereka sudah merasa nyaman dengan kursi tersebut.

e. Tanyakan kepada pelanggan membutuhkan baby chair atau tidak untuk

pelanggan yang membawa bayi atau anak kecil.

Page 12: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

26

Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta

Gambar III.3

Waiter Presentasi Menu

4. Presentasi Menu (Menu Presentation)

a. Semua menu harus bersih dan dalam kondisi baik.

b. Menu harus disajikan kepada pelanggan dalam keadaan dibuka.

c. Kenalkan nama Anda sebagai pelayan

d. Kenalkan sup hari itu (Soup of the day)

e. Informasikan promosi jika ada dan informasikan rekomendasi menu special.

f. Beri tahu pelanggan bahwa Anda akan menerima pesanan mereka ketika

siap.

g. Pertahankan kontak mata dan pendekatan pada waktu yang tepat.

5. Mengambil Pesanan (Taking Order)

a. Pelayan harus memiliki senyum hangat dan sikap sopan.

b. Selalu siapkan buku catatan (Captain Order) dan pena.

Page 13: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

27

c. Dengarkan dengan baik apa yang tamu pesan berikut nama produk,

permintaan khusus jika ada ataupun lainnya.

d. Selalu ulangi pesanan pelanggan.

e. Beri tahu tamu pelanggan lama pesanannya akan disajikan atau

dihidangkan.

6. Menyajikan Minuman (Serving the drinks)

a. Pelayan harus mengantar minuman langsung ke meja sesuai pesanan

b. Pesanan diberikan kepada pelanggan wanita terlebih dahulu jika ada

pelanggan wanita dan jika memungkinkan.

c. Idealnya pelayan harus ingat siapa yang memesan apa dan tidak boleh

bertanya pada pelanggan.

d. Tawarkan untuk menuangkan minuman.

e. Sajikan minuman dari sisi kanan bila memungkinkan.

7. Menyajikan Makanan (Serving The Food)

a. Pelayan harus memastikan bahwa minuman sudah ada di meja sebelum

mengantar makanan ke meja.

b. Pelayan harus memastikan bahwa setiap orang memiliki alat pemotong yang

sesuai dengan pesanan mereka, seperti sup menggunakan sendok sup, steak

menggunakan pisau steak, Pasta menggunakan sendok dan garpu, Makanan

penutup menggunakan sendok kecil.

c. Pelayan harus memastikan garam dan merica tersedia di atas meja.

d. Sebelum menyajikan makanan kepada pelanggan, pelayan harus membawa

roti selamat datang (welcome bread) kepada pelanggan.

e. Pelayan harus memberi tahu pelanggan nama roti welcome bread yang

diberikan dan disajikan dan tawarkan mentega.

Page 14: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

28

f. Pelayan meninjau pesanan dan memastikan bahwa setiap makanan sudah

siap sebelum membawanya.

g. Tidak ada nampan yang digunakan di PAUL untuk membawa makanan.

h. Pemeriksaan kualitas oleh setiap staf sebelum menyajikan makanan /

minuman kepada para pelanggan. (dengan meletakkan tangan menyentuh

piring untuk memastikannya panas).

i. Pastikan piring yang digunakan untuk menyajikan makanan bersih dan

bersihkan jika perlu.

j. Sajikan makanan dari sisi kanan bila memungkinkan; letakkan piring di

depan pelanggan, dengan logo PAUL di depan pelanggan pada jam 12.

k. Tinggalkan meja setelah menawarkan bantuan lain yang dibutuhkan, jika

pelanggan tidak membutuhkan apapun, katakan 'Bon Appetit' (selamat

menikmati).

8. Mengecek Kepuasan (Check Satisfaction)

a. Amati pelanggan ketika mereka menikmati makanan dan / atau minuman

mereka.

b. Jika para pelanggan tidak terlihat sibuk (tidak sedang rapat, menelepon atau

berdiskusi dengan teman-teman) Dekati pelanggan untuk bertanya tentang

puas atau tidaknya dengan makanan yang dipesan, Jika para pelanggan tidak

puas dengan makanan mereka, segera laporkan kepada kapten / manajer

Anda untuk menemukan solusi sesegera mungkin.

c. Menawarkan minuman / makanan tambahan saat hampir selesai.

d. Tawarkan makanan penutup atau minuman panas setelah hidangan utama

selesai.

Page 15: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

29

e. Tawarkan sparkling water atau mineral water ke pelanggan atau tawarkan

kopi sebagai minuman setelah makan.

f. Meminta izin untuk clear up gelas dan piring yang kosong. jangan pernah

clear up atau membersihkan meja saat pelanggan tidak duduk.

g. Jika pelanggan memesan makanan penutup tambahan, bersihkan meja dari

piring sebelumnya dan berikan sendok baru sebelum menyajikan makanan

penutup.

9. Menangani Tagihan (Handling Bills)

a. Pastikan tagihannya akurat, Selalu periksa tagihan sebelum disajikan kepada

pelanggan (nomor meja, barang, dan jumlah).

b. Tagihan diberikan dengan menggunakan cover bill. Setelah memberikan

bill, pelayan mundur dari meja dan tetap berada di sekitarnya.

c. Periksa kembali jenis pembayaran yang digunakan didepan pelanggan.

d. Ucapkan terima kasih dan segera proses pembayaran pelanggan.

e. Pembayaran harus dilakukan dalam 4-5 menit.

10. Mengucapkan Terima Kasih (Say Thanks)

a. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan, dengan mengucapkan nama

pelanggan jika anda mengetahui nama pelanggan.

b. Bantu pelanggan meninggalkan meja mereka.

c. Saat membantu pelanggan, pastikan wanita terlebih dahulu.

d. Selalu ucapkan “Au revoir, merci” pada saat pelanggan meninggalkan meja

/ restoran.

e. Rapikan dan setel ulang kembali meja.

Page 16: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

30

Untuk menunjang pelayanan prima yang baik terdapat pula standar penampilan

yang harus di terapkan seorang pelayan restoran PAUL, sebagai berikut:

Wanita :

a. Mengenakan kemeja putih polos, celana hitam bahan polos.

b. Mengenakan apron hitam berlogo PAUL.

c. Menggunakan name tag (tanda pengenal).

d. Rambut disisir rapih, untuk rambut panjang harus menggunakan harnet.

e. Make up natural dan tidak mencolok.

f. Kuku tidak panjang dan tidak mengenakan perhiasan ataupun aksesoris

lainnya.

g. Menggunakan kaos kaki dan Sepatu hitam polos.

Sumber : Restoran PAUL Kota Kasablanka Jakarta

Gambar III.4

Standar Penampilan Laki-Laki

Laki- Laki :

a. Mengenakan kemeja putih polos, celana hitam bahan polos.

Page 17: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

31

b. Mengenakan apron hitam berlogo PAUL.

c. Menggunakan name tag (tanda pengenal).

d. Rambut disisir rapih.

e. Rambut tidak panjang, tidak menutupi kuping dan tidak melewati kerah baju.

f. Tidak memelihara kuku panjang, kumis atau jenggot.

g. Menggunakan kaos kaki dan sepatu hitam polos.

3.2.2 Kendala Dalam Menerapkan Pelayanan Prima pada Pelayan Restoran

Dalam menerapkan Pelayanan Prima terdapat beberapa kendala, berikut

beberapa kendala yang timbul dalam menerapkan Pelayanan Prima kepada Pelayan

Restoran PAUL:

1. Kurang mengetahui tentang Sequence of Service

Jika seorang tidak mengetahui sequence of service, tentu ia akan melewatkan

beberapa alur pelayanan yang harus diberikan kepada pelanggan. alur yang tidak

dilakukan tersebut mungkin akan menimbulkan ketidakpuasan kepada pelanggan

atau bahkan buruknya menimbulkan komplen. contoh alur yang mungkin dilewatkan,

pelayan lupa membaca ulang pesanan pelanggan atau pelayan yang mungkin lupa

memberi sendok sup untuk pelanggan yang memesan sup.

2. Belum menguasai menu

Belum menguasai menu yang disajikan kepada pelanggan merupakan kendala

yang dimiliki oleh beberapa pelayan restoran PAUL Kota Kasablanka karna

pengetahuan tentang menu atau pengetahuan tentang produk (product knowledge)

merupakan hal yang penting untuk setiap pelayan restoran. Kurangnya menguasai

tentang isi yang ada pada menu dapat menjadi kendala dalam menerapakan

pelayanan prima atau sequence of service karna tentu pelayan tidak dapat

Page 18: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

32

mempresentasikan menu kepada pelanggan. Adapula kemungkinan lainnya seperti

tidak memberikan informasi tentang sup yang ada hari ini, tidak menawarkan menu-

menu rekomendasi, tidak menawarkan dessert (makanan penutup) kepada pelanggan

dan yang lainnya. Selain itu pelayan restoran yang tidak menguasai menu akan

mendapat kesulitan saat mengambil pesanan (taking order) karna pada saat

mengambil pesanan, pelanggan biasanya menanyakan beberapa mengenai produk

yang akan dipesannya mulai dari bahan, rasa, cara penyajian dan hal lainnya.

3. Kurangnya komitmen pelayan untuk menerapkan pelayanan prima

Pelayan Restoran sangat berperan dalam menerapkan pelayanan prima yang

ada untuk diberikan kepada pelanggan. Kurangnya komitmen atau kesadaran dari

seorang pelayan untuk menerapkan pelayanan prima pada diri mereka merupakan

masalah yang cukup serius, karna komitmen untuk menerapkan pelayanan prima

pada seorang pelayan restoran, tentu bergantung pada kemauan diri mereka masing-

masing.

3.2.3 Solusi Mengatasi Kendala Dalam Menerapkan Pelayanan Prima Kepada

Pelayan Restoran

Untuk mengatasi kendala dalam pelayanan prima pada pelayan restoran, maka Paul

Bakery memberikan solusi sebagai berikut :

1. Memberikan Training Sequence of Service

Agar mampu memberikan pelayanan prima yang baik untuk pelanggan, tentu

seorang pelayan restoran harus mengetahui terlebih dahulu alur apasaja yang harus

dijalankan atau diberikan kepada pelanggan. Pelayan restoran mengetahui alur

tersebut tentunya melalui training terlebih dahulu. Training diberikan pada pelayan

restoran pada saat sebelum mereka terjun kelapangan sendiri. Namun apabila

Page 19: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

33

terdapat beberapa dari mereka yang masih belum mengetahui tentang alur pelayanan

atau sequence of service tentu pihak training manajer akan memberikan training

ulang kepada mereka. Selain itu training manajer juga akan memberikan traning

kembali kepada semua pelayan restoran secara bergilir paling minimal setiap satu

tahun sekali.

2. Tes Produk dan Training Produk

Mengetahui bahan-bahan apa saja yang dipakai dalam membuat produk, cara

memasak dan penyajian sangat membantu pelayan restoran dalam mempresentasikan

menu kepada tamu. Maka dari itu PAUL selalu mengadakan tes produk untuk

memberi tahu pelayan bahan-bahan yang digunakan, cara pemasakan, dan cara

penyajian, sehingga pelayan memiliki pengetahuan akan produk bahkan mengetahui

rasa dari produk dan bisa memberi gambaran kepada pelanggan saat

mempresentasikan menu. Tes Produk ini biasa dilakukan jika ada launching menu

baru atau perubahan resep dari menu.

Selain tes produk Paul Bakery juga memberikan solusi training menu kepada

pelayan. Jika tes produk dilakukan untuk mengetahui tentang menu baru, training

produk ini memberikan pengetahuan produk (Product Knowledge) tentang

keseluruhan isi menu seperti bahan-bahan yang digunakan, cara pemasakan, cara

penyajian. Sehingga pelayan memiliki gambaran dengan produk dan mampu

mempresentasikannya kepada pelanggan.

3. Pelanggan Misterius (Mystery Guest)

Mystery Guest atau pelanggan Misterius merupakan pelanggan yang berasal

dari perusahaan yang diberi tugas menyamar sebagai pelanggan. Pelanggan misterius

ini bertujuan mengamati pelayan restoran apakah menerapakan pelayanan prima

(sequence of service) mereka pada pelanggan. Pelanggan misterius bersikap sebagai

Page 20: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari

34

pelanggan pada umumnya, memperhatikan pelayanan yg diberikan dan membuat

laporan kepada perusahaan tentang pelayanan yang diberikan kepada dirinya.

Penilaian tersebut di kirimkan kepada outlet/ restoran tersebut agar pelayan tersebut

mengetahui nilai dari pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Jika nilai

dari pelanggan misterius tersebut tidak memuaskan, pelayan akan di beri training

ulang atau diberi sanksi lainnya. Adanya pelanggan misterius ini membuat seorang

pelayan restoran berusaha harus menerapkan pelayanan prima yang baik, karna

mereka tidak akan pernah tahu mana yang benar-benar pelanggan pada umumnya

mana yang pelanggan misterius yang berasal dari perusahaan.

Page 21: BAB III PEMBAHASAN - repository.bsi.ac.id · mendirikan toko roti mereka sendiri yang terletak di rue des Sarrazins di Lille ... Berikut penulis akan menguraikan tugas pokok dari