BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3repository.upi.edu/30543/6/T_MBS_1502579_Chapter3.pdf ·...

Solehatin Ika Putri, 2017 METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) SEBAGAI USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DI PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

37

BAB III

OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan Kereta Api Ekonomi

Lokal Lintas Barat DAOP 1 Jakarta dengan 5 dimensi kualitas pelayanan dengan

29 indikator yaitu reliability 4 indikator, responsiveness 5 indikator, assurance 6

indikator, emphaty 5 indikator, dan tangible 9 indikator. Metode SERVQUAL,

analisis faktor serta metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan

untuk mengetahui preferensi utama dari ke lima dimensi kualitas pelayanan,

kemudian penggunaan metode Quality Function Deployment (QFD) dengan

House of Quality (HoQ) dilakukan untuk menghasilkan usulan perbaikan kualitas

pelayanan.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Desain Penelitian

Penelitian ini dilakuan dengan tujuan untuk memperoleh data dan informasi

mengenai kualitas pelayanan Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat DAOP 1

dengan memperhatikan aspek Perceived Service dengan Expected Service.

Analisis faktor dan metode Importance Performance Analysis (IPA) digunakan

untuk menentukan prioritas pada 29 indikator berdasarkan kelima dimensi

kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty, responsiveness, reliability dan

assurance. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif

kuantitatif. Bentuk penelitian yang dilakukan yaitu penelitian survei.

Berikut ini merupakan langkah – langkah penelitian yang sistematik untuk

menjawab rumusan penelitian yang telah dijelaskan pada Bab I. Desain penelitian

tersebut dapat dilihat pada gambar 3.1 sebagai berikut.


38

Studi literatur Wawancara Observasi

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Menentukan populasi dan sampel

Identifikasi Variabel Penelitian

Pengumpulan data dengan kuesioner

(Kepada penumpang KA Ekonomi Lokal Lintas Barat)

Uji validitas dan reliabilitas

Teknik analisis data

Analisis Gap dengan Metode SERVQUAL

Analisis faktor dan IPA

Preferensi utama

Analisis dengan metode Quality Function Deployment (QFD)

1. Menentukan Kebutuhan Pelanggan (Voice of Customer)

2. Menentukan Kemampuan Teknis (Voice of Engineering)

3. Menentukan Hubungan Antara Kebutuhan Pelanggan dengan Kemampuan Teknis (Relationship Matrix)

4. Menentukan Penilaian Pelanggan (Competitive Analysis)

5. Menentukan Penilaian Teknis (Design Targets)

6. Menentukan Hubungan Antar Kemampuan Teknis (Correlation Matrix)

Analisis dan Pembahasan

Kesimpulan dan Saran

Kualitas pelayanan

Menurut

persepsi

Penumpang

Gambar 3.1

Desain Penelitian

Pre - Survey

Wawancara Observasi


39

Berdasarkan desain penelitian diatas, pada tahap awal pre – survey yaitu

identifikasi masalah, merumuskan masalah dan tujuan penelitian dilakukan

dengan studi literatur terhadap penelitian - penelitian terdahulu mengenai kualitas

pelayanan. Selain itu wawancara dengan Humas PT. KAI (Persero) serta

observasi di Kereta Ekonomi Lokal telah dilakukan untuk mendapatkan data

terkait jenis Kereta yang beroperasi, tarif kereta, jumlah penumpang sejak 2012 –

2016 dan beberapa data bersumber dari Annual Report PT. KAI (Persero).

Adapun tahap penentuan variable penelitian, populasi dan sampel serta teknik

analisis dengan SERVQUAL, analisis faktor, IPA dan Quality Function

Deployment (QFD) akan dijelaskan pada uraian berikut.

3.2.2 Populasi dan Sampel

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh penumpang atau pengguna jasa

Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat DAOP 1. Sedangkan teknik pengambilan

sampel dilakukan dengan menggunakan convinience sampling yaitu teknik

penetapan responden berdasarkan suatu kebetulan bahwa anggota dari populasi

dapat ditemui oleh peneliti dan bersedia untuk menjadi responden. Pengambilan

sampel ditentukan oleh peneliti berdasarkan berbagai pertimbangan (Syofian

Siregar, 2014, hlm. 60). Sampel ditentukan dengan kriteria bahwa responden

pernah menggunakan jasa Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat non komersil.

Penelitian dilakukan dari stasiun Angke Jakarta sampai ke stasiun Merak Banten

sejak 26 April – 21 Mei 2017. Adapun penentuan jumlah sampel minimum untuk

analisis SEM berdasarkan pendapat Haryono, Siswoyo (2017, hlm. 61) yaitu 5

kali jumlah variabel indikator atau berkisar antara 100 – 200 sampel. Penentuan

jumlah sampel pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin

dengan tingkat kesalahan pengambilan sampel 5% sebagai berikut.

Keterangan:

= sampel

N = populasi

e = perkiraan tingkat kesalahan

(Syofian Siregar, 2014, hlm. 61)


40

Tabel 3.1 Jumlah Penumpang KA Ekonomi Lokal Lintas Barat Tahun 2016 setiap Stasiun

Stasiun Jumlah Penumpang

Merak

Krenceng

Cilegon

Tonjong Baru

Karang Antu

Serang

Walantaka

Cikeusal

Catang

Jambu Baru

Rangkasbitung

Citeras

Maja

Tigaraksa

Tenjo

Daru

Cilejit

Parungpanjang

Serpong

Cisauk

Sudimara

Pondok Ranji

Kebayoran

Palmerah

Tanah Abang

Duri

Angke

81.012

44.507

74.041

3.518

68.469

124.504

22.931

78.151

79.225

42.104

2.005.010

114.626

244.771

398.948

293.596

177.065

140.416

429.117

291.289

97.208

247.227

120.716

407.421

350.056

324.936

530.380

1.023.170

Total 7.814.414

Rata-rata per bulan 651.201,167

Rata-rata per hari 21.707

Sumber: Divisi Komersil PT. KAI (Persero) DAOP 1, 2017

Bedasarkan data tersebut, penentuan jumlah sampel dapat dilakukan dengan

memasukan ke dalam rumus Slovin, dengah hasil sebagai berikut:

Untuk memudahkan perhitungan diatas maka jumlah sampel dibulatkan

menjadi 393 responden.

3.3 Operasionalisasi Variabel

Berdasarkan kajian pustaka dan penelitian terdahulu variabel dalam

penelitian ini adalah tangible, emphaty, responsiveness, reliability dan assurance.

Variabel – variabel tersebut merupakan dimensi dari kualitas pelayanan jasa


41

menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1988, hlm. 45). Pada penelitian ini

operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut:

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Teoritis Konsep Empiris

Indikator Skala

Reliability (RL) Kemampuan

menyajikan

pelayanan yang

dijanjikan secara

terpercaya dan dapat diandalkan

Ketersediaan informasi umum (contoh: jadwal KA,

tarif dan rute)

Ketersediaan informasiter-update (contoh: terjadi

gangguan dan atau pembatalan keberangkatan)

Ketepatan jadwal keberangkatan dan tiba Kereta

Api

Kemampuan seluruh petugas dalam memberikan

pelayanan terbaik pada penumpang

Ordinal

Responsivenes (RS)

Kemampuan untuk membantu

konsumen dan

menawarkan

pelayanan yang

cepat

Kecepatan memperoleh informasi yang dibutuhkan

Kecepatan seluruh petugas merespon kondisi

darurat di dalam kereta dan di stasiun,

Kecepatan seluruh petugas merespon keluhan penumpang

Rasa percaya diri seluruh petugas dalam melayani

penumpang

Kesiapan petugas mengarahkan tangga bantuan dari

peron ke pintu kereta

Ordinal

Assurance (A)

Pengetahuan dan

kesopanan petugas

serta kemampuan

mereka untuk dapat

dipercaya membangkitkan

rasa percaya

konsumen

Keamanan pada saat berada di stasiun dan di

kereta,

Keamanan pada saat naik dan turun Kereta,

Keamanan pada saat berpindah peron,

Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan,

Kesesuaian layanan dengan harga tiket

Jaminan pelayanan yang lebih baik

dibandingkan moda trasnportasi lain

Ordinal

Emphaty (EM) Peduli, perhatian

secara individual yang ditawarkan

kepada konsumen

Sikap ramah dan sopan dari seluruh petugas dalam melayani penumpang

Seluruh petugas mampu memberikan informasi

dengan bahasa yang mudah dimengerti

Sikap jujur dan sabar dari seluruh petugas dalam

melayani penumpang

Ketersediaan layanan keluhan pelanggan

Kepedulian seluruh petugasterhadap kebutuhan

pelanggan

Ordinal

Tangible (T) Tampilan fasilitas

fisik, peralatan, personil dan

komunikasi yang

penting

Kebersihan toilet di dalam Kereta,

Kebersihan toilet di stasiun,

Kebersihan di dalam Kereta

Kebersihan di stasiun,

Fasilitas AC di dalam Kereta

Penyediaan kursi di ruang tunggu stasiun,

Kapasitas kursi penumpang,

Frekuensi pemberangkatan Kereta api (per hari),

Kerapihan penampilan seluruh petugas di stasiun

dan di Kereta

Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1988), Mia Indria Pramesti (2013)

Ordinal


42

3.4 Jenis, Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan

data sekunder. Data primer didapatkan berdasarkan pengamatan langsung atau

observasi terhadap pelayanan dan kebijakan pelayanan yang diberikan. Selain itu

penyebarkan kuesioner kepada penumpang dilakukan untuk mengetahui kualitas

pelayanan berdasar persepsi penumpang. Data primer lain diperoleh melalui

wawancara dengan pihak PT. KAI (Persero) terkait kebijakan yang ditetapkan.

Sedangkan data sekunder diperoleh dari laporan PT. KAI (Persero) terkait Kereta

Api Ekonomi Lokal diantaranya berdasarkan Annual Report dan laporan okupansi

jumlah penumpang PT. KAI (Persero). Sehingga sumber data dalam penelitian ini

diperoleh dari PT. KAI (Persero) dan pengguna jasa Kereta Api Lokal Lintas

Barat.

Data dalam penelitian terdiri atas data kuantitatif dan kualitatif. Data

kuantitatif terdiri atas data penumpang dan hasil dari kuesioner mengenai kualitas

pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) untuk Kereta Api Ekonomi Lokal

Lintas Barat. Sedangkan data kualitatif yaitu data mengenai kebijakan yang diperoleh

melalui wawancara, observasi dan dokumentasi.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Untuk menghimpun data yang dibutuhkan maka digunakan metode

pengumpulan datasebagai berikut:

3.4.2.1 Metode Wawancara

Data terkait kondisi pelayanan yang dirasakan penumpang dilakukan dengan

wawancara langsung pada pengguna jasa Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat

dan pihak PT. KAI (Persero). Wawancara yang dilakukan pada tahap awal proses

penelitian ditujukan untuk memperoleh data tentang gambaran umum perusahaan,

kebijakan atau prosedur pelayanan Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat

sebagai identifikasi masalah dan tujuan penelitian dengan pihak humas PT. KAI

(Persero). Selanjutnya wawancara dilakukan pada tahap penyusunan QFD yaitu

data mengenai kebijakan PT. KAI (Persero) yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan jasa Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat dengan bagian pelayanan,


43

operasi, sarana, polsuska (keamanan) dan angkutan komersil PT. KAI (Persero)

DAOP I Jakarta. Adapun wawancara dengan ahli bidang transportasi Institut

Teknologi Bandung (ITB) dilakukan untuk mengkonfirmasikan kebutuhan

penumpang dan kemampuan teknis yang dapat dilakukan oleh PT. KAI (Persero).

3.4.2.2 Dokumentasi

Dokumen biasanya berbentuk tulisan atau gambar. Melalui teknik

dokumentasi diperoleh data jumlah pengguna Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas

Barat, harga tiket dan jumlah stasiun dari bagian angkutan penumpang (komersil)

DAOP 1 Jakarta dan Humas PT. KAI (Persero) pusat Bandung. Adapun gambaran

umum mengenai profil perusahaan dan struktur organisasi perusahaan didapatkan

berdasarkan informasi dari bagian Sumber Daya manusia (SDM) DAOP 1 Jakarta

dan Humas PT. KAI (Persero) pusat Bandung. Serta laporan tahunan berupa

annual report dan sustainability report didapatkan berdasarkan laporan pada situs

resmi PT. KAI (Persero).

3.4.2.3 Observasi

Melalui teknik ini data mengenai kondisi Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas

Barat dapat langsung diperoleh, selain itu data informasi mengenai prosedur

pelayanan dan kepuasan pelanggan Kereta dapat dilihat secara langsung di kereta

dan stasiun. Observasi dilakukan dari stasiun Merak sampai Rangkasbitung.

3.4.2.4 Kuesioner

Tujuan penyebaran kuesioner atau angket ialah mencari informasi yang

lengkap mengenai suatu masalah. Untuk penelitian ini kuesioner dibagikan

kepada pengguna jasa Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat dengan pertanyaan

terkait atribut kualitas jasa yang diberikan dengan 29 indikator ketika penumpang

menggunakan Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat untuk mengetahui tingkat

kualitas pelayanan menurut persepsi penumpang dan kondisi existing kualitas

pelayanan Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat.

3.4.3 Metode Penyajian Data

Data dan hasil pengolahannya disajikan dalam bentuk tabel, diagram, grafik,

dan deskripsi berupa interpretasi hasil analisis yang digunakan.


44

3.5 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan untuk memperoleh data dalam penelitian ini

yaitu dengan membuat kuesioner mengenai kualitas pelayanan yang dirasakan

oleh penumpang Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat dengan 29 indikator

berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan dengan pertanyaan tertutup. Skala

Likert digunakan untuk mengukur penilaian responden (penumpang) terhadap

kualitas layanan yang diberikan pada Kereta Api Ekonomi Lokal Lintas Barat.

Pada setiap pertanyaan responden dihadapkan pada lima alternatif jawaban

dengan nilai skor masing-masing. Berikut bobot penilaian masing-masing atribut

kualitas jasa.

Tabel 3.3 Bobot Penilaian Atribut Kualitas Jasa Bobot Skor

Atribut Dimensi Kualitas Jasa

Alternatif Jawaban (Kenyataan dan Harapan)

1 2 3 4 5

RL1. Ketersediaan informasi umum

(contoh: jadwal KA, tarif dan rute)

T idak

Memadai

Kurang

Memadai

Cukup

Memadai Memadai

Sangat

Memadai

RL2. Ketersediaan informasi ter-update

(contoh: terjadi gangguan dan atau pembatalan keberangkatan)

T idak

Memadai

Kurang

Memadai

Cukup

Memadai Memadai

Sangat

Memadai

RL3. Ketepatan jadwal keberangkatan dan tiba Kereta Api

T idak Mampu

Kurang Mampu

Cukup Mampu

Mampu Sangat Mampu

RL4. Kemampuan seluruh petugas dalam

memberikan pelayanan terbaik pada penumpang

Tidak Tepat Kurang

Tepat

Cukup

Tepat Tepat

Sangat

Tepat

RS5. Kecepatan memperoleh informasi yang dibutuhkan

T idak Cepat Kurang Cepat

Cukup Cepat

Cepat Sangat Cepat

RS6. Kecepatan seluruh petugas merespon kondisi darurat di dalam kereta dan di

stasiun,

T idak Cepat Kurang Cepat

Cukup Cepat

Cepat Sangat Cepat

RS7. Kecepatan seluruh petugas merespon keluhan penumpang

Tidak Cepat Kurang Cepat

Cukup Cepat

Cepat Sangat Cepat

RS8. Rasa percaya diri seluruh petugas dalam melayani penumpang

Tidak Memadai

Kurang Memadai

Cukup Memadai

Memadai Sangat

Memadai

RS9. Kesiapan petugas mengarahkan tangga bantuan dari peron ke pintu kereta

T idak Siap Kurang Siap Cukup Siap Siap Sangat Siap

A10. Keamanan pada saat berada di stasiun dan di kereta,

T idak Aman Kurang Aman

Cukup Aman

Aman Sangat Aman

A11. Keamanan pada saat naik dan turun Kereta,

T idak Aman Kurang Aman

Cukup Aman

Aman Sangat Aman

A12. Keamanan pada saat berpindah

peron, T idak Aman

Kurang

Aman

Cukup

Aman Aman

Sangat

Aman

A13. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan,

T idak Tersedia

Kurang Tersedia

Cukup Tersedia

Tersedia Sangat

Tersedia

A14. Kesesuaian layanan dengan harga

tiket

T idak

Sesuai

Kurang

Sesuai

Cukup

Sesuai Sesuai

Sangat

Sesuai A15. Jaminan pelayanan yang lebih baik

dibandingkan moda transportasi lain

T idak

Terjamin

Kurang

Terjamin

Cukup

Terjamin Terjamin

Sangat

Terjamin

EM16. Sikap ramah dan sopan dari seluruh petugas dalam melayani penumpang

Tidak Mampu

Kurang Mampu

Cukup Mampu

Mampu Sangat Mampu


45

Bobot Skor

Atribut Dimensi

Kualitas Jasa

Alternatif Jawaban (Kenyataan dan Harapan)

1 2 3 4 5

EM17. Seluruh petugas mampu memberikan informasi dengan bahasa yang mudah dimengerti

T idak Mampu

Kurang Mampu

Cukup Mampu

Mampu Sangat Mampu

EM18. Sikap jujur dan sabar dari seluruh petugas dalam melayani

penumpang

Tidak Mampu

Kurang Mampu

Cukup Mampu

Mampu Sangat Mampu

EM19. Ketersediaan layanan keluhan

pelanggan

Tidak

Tersedia

Kurang

Tersedia

Cukup

Tersedia Tersedia

Sangat

Tersedia

EM20. Kepedulian seluruh petugasterhadap kebutuhan pelanggan

Tidak Peduli

Kurang Peduli

Cukup Pedui

Peduli Sangat Peduli

T21. Kebersihan toilet di dalam Kereta T idak Bersih

Kurang Bersih

Cukup Bersih

Bersih Sangat Bersih

T22. Kebersihan toilet di stasiun T idak

Bersih

Kurang

Bersih

Cukup

Bersih Bersih

Sangat

Bersih

T23. Kebersihan di dalam Kereta T idak Bersih

Kurang Bersih

Cukup Bersih

Bersih Sangat Bersih

T24. Kebersihan di stasiun T idak

Bersih

Kurang

Bersih

Cukup

Bersih Bersih

Sangat

Bersih

T25. Fasilitas AC di dalam Kereta T idak

Memadai Kurang

Memadai Cukup

Memadai Memadai

Sangat Memadai

T26. Penyediaan kursi di ruang tunggu stasiun

T idak Memadai

Kurang Memadai

Cukup Memadai

Memadai Sangat

Memadai

T27. Kapasitas kursi penumpang, T idak

Memadai Kurang

Memadai Cukup

Memadai Memadai

Sangat Memadai

T28. Frekuensi pemberangkatan Kereta api (per hari)

T idak Memadai

Kurang Memadai

Cukup Memadai

Memadai Sangat

Memadai

T29. Kerapihan penampilan petugas di

stasiun dan di Kereta T idak Rapih

Kurang

Rapih

Cukup

Rapih Rapih

Sangat

Rapih

3.6 Pengujian Instrumen

3.6.1 Uji Validitas

Dalam penelitian ini pengukuran validitas atau kesahihan dilakukan agar

hasil penelitian dapat dipercaya.

Untuk menguji validitas atau kesahihan alat ukur kuesioner dalam penelitian

ini digunakan rumus uji validitas dengan teknik korelasi product moment menurut

Syofian Siregar (2014, hlm. 77) dengan tujuan agar instrumen yang digunakan

valid sehingga hasilnya dapat dipercaya.

=

Keterangan:

= jumlah responden

x = skor variabel (jawaban responden)

y = skor total dari variabel untuk responden ke-n


46

Berdasarkan hasil perhitungan dari rumus diatas, suatu instrument penelitian

dikatakan valid bila koefisien korelasi item-total dikoreksi lebih besar dari 0,30

atau lebih besar dari r-tabel (α ; n – 2) n = jumlah sample.

Uji validitas kuesioner dilakukan melalui 30 orang responden pada tahap

pre – survey menggunakan software SPSS versi 22 dengan hasil sebagai berikut.

Tabel 3.4 Item Total Statistic

Item Pertanyaan Corrected item-Total

Correlation r tabel Keterangan

RL1 0,518 0,361 VALID

RL2 0,594 0,361 VALID

RL3 0,706 0,361 VALID

RL4 0,472 0,361 VALID

RS5 0,709 0,361 VALID

RS6 0,727 0,361 VALID

RS7 0,759 0,361 VALID

RS8 0,670 0,361 VALID

RS9 0,698 0,361 VALID

A10 0,587 0,361 VALID

A11 0,580 0,361 VALID

A12 0,727 0,361 VALID

A13 0,490 0,361 VALID

A14 0,699 0,361 VALID

A15 0,687 0,361 VALID

EM16 0,587 0,361 VALID

EM17 0,711 0,361 VALID

EM18 0,691 0,361 VALID

EM19 0,636 0,361 VALID

EM20 0,710 0,361 VALID

T21 0,686 0,361 VALID

T22 0,198 0,361 TIDAK VALID

T23 0,516 0,361 VALID

T24 0,540 0,361 VALID

T25 0,445 0,361 VALID

T26 0,486 0,361 VALID

T27 0,471 0,361 VALID

T28 0,447 0,361 VALID

T29 0,621 0,361 VALID

Berdasarkan tabel diatas dari 29 item pertanyaan terdapat 1 item yang tidak

valid karena nilai koefisien korelasi item-total dikoreksi < r tabel. Item pertanyaan

tersebut adalah item T22 terkait kondisi toilet di stasiun. Maka item pertanyaan

T22 dihapus dari daftar pertanyaan sehingga tersisa 28 item pertanyaan pada

kuesioner. Artinya, 28 item yang terdapat dalam kuesioner memiliki validitas

internal yang memadai dalam mengukur variabel yang diteliti.


47

3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi dari hasil

pengukuran dengan alat ukur yang sama, apabila dilakukan pengukuran dua kali

atau lebih terhadap gejala yang sama. Dalam menghitung reliabilitas instrumen,

peneliti menggunkan teknik Alpha Cronbach. Rumus Alpha Cronbach digunakan

untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya berbentuk skala seperti 1-3. 1-5

atau 1-7. Tahapan perhitungan uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Alpha

Cronbach sebagai berikut.

1. Menentukan nilai varian setiap butir pertanyaan

2. Menentukan nilai varian total

3. Menentukan reliabilitas instrumen

Keterangan:

= jumlah sampel

= jawaban responden untuk setiap butir pertanyaan

= total jawaban responden untuk setiap butir pertanyaan

= varian total

= jumlah varian butir

k = banyak butir pertanyaan

= koefisien reliabilitas instrument

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan

teknik ini yaitu apabila koefisien reliabilitas > 0,6.


48

Uji reliabilitas kuesioner pada tahap pre-survey dilakukan melalui 30 orang

responden dengan 28 item pertanyaan dari 5 dimensi kualitas pelayanan jasa

menggunakan software SPSS versi 22 dengan hasil sebagai berikut.

Tabel 3.5 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.948 28

Berdasarkan tabel reliability statistics dapat diketahui bahwa 28 item

pertanyaan kuesioner memiliki nilai Cronbach's Alpha sebesar 0,948 dan nilai

tersebut > 0,6. Hal tersebut mengindikasikan, kuesioner yang digunakan dalam

penelitian memiliki reliabilitas yang memadai.

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1 Analisis Gap

Analisis gap digunakan untuk mengukur setiap variabel pada 5 dimensi

SERVQUAL dengan 28 indikator yang valid dan reliabel berdasar hasil uji

validitas dan reliabilitas berdasarkan kuesioner yang diberikan pada penumpang

berdasarkan hasil pengurangan antara harapan dengan kenyataan pelayanan. Hasil

analisis gap merupakan jawaban dari rumusan masalah pertama terkait tingkat

kualitas pelayanan jasa PT. KAI (Persero) menurut persepi penumpang.

Berdasarkan nilai kesenjangan masing – masing indikator dan variabel dapat

diketahui mana yang perlu mendapatkan perhatian khusus bagi PT. KAI (Persero)

menurut penumpang dengan melihat nilai gap tertinggi. Untuk menghitung

kesenjangan tersebut, rumus yang digunakan yaitu:

Keterangan:

Q = Kualitas Pelayanan (Service Quality)

P = Perceived Service atau kenyataan pelayanan yang dirasakan

E = Expected Service atau pelayanan yang diharapkan

Q = P – E


49

Analisis gap dapat digunakan untuk mengetahui tingkat pelayanan yang

dirasakan konsumen dengan syarat apabila.

1. Persepsi – Ekspektasi > 0

Artinya tingkat pelayanan dirasakan sangat memuaskan pelanggan

2. Persepsi – Ekspektasi = 0

Artinya tingkat pelayanan dirasakan sudah sesuai harapan pelanggan

3. Persepsi – Ekspektasi < 0

Artinya tingkat pelayanan dirasakan belum memuaskan pelanggan.

3.7.2 Method of Successive Interval (MSI)

Kuesioner digunakan untuk memperoleh data dari konsumen diukur

dengan menggunaka skala likert. Pemberian skor pada kuesioner adalah 1 - 5

dengan pengukuran ordinal. Nilai numeric tersebut selanjutnya melalui proses

transformasi ke dalam skala interval untuk digunakan pada saat analisis faktor

(CFA). Cara meningkatkan skala ukur ordinal menjadi tingkat interval adalah

dengan menggunakan Method of Successive Interval (MSI), yaitu suatu metode

yang digunakan untuk melakukan transformasi data ordinal menjadi data interval.

Langkah-langkah untuk melakukan tranformasi data menurut Budi Waryanto dan

Yuan Astika Millafati (2006, hlm. 883 – 884) adalah sebagai berikut:

a. Menentukan frekuensi pada setiap jawaban responden dari hasil kuesioner.

b. Hitung proporsi berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap

pertanyaan kuesioner.

c. Hitung proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban berdasarkan proporsi

tersebut,

d. Tentukan nilai batas Z pada setiap pilihan jawaban.

e. Hitung scale value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban:

f. Hitung score (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban melalui

persamaan berikut :


50

Transfomasi data dengan skala ordinal ke dalam bentuk skala interval

dapat pula dilakukan dengan bantuan program Microsoft excel dengan terlebih

dahulu menginstalkan program tambahan bernama xlstat. Mengubah data tersebut

dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Buka file xlstat > klik enable macro

b. Masukkan data yang akan diubah

c. Pilih Add In >Statistics>Successive Interval

d. Pilih Yes

e. Pada saat kursor di Data Range Blok data yang ada sampai selesai

f. Kemudian pindah ke Cell Output.

g. Klik di kolom baru untuk membuat output

h. Tekan Next

i. Pilih Select all

j. Isikan minimum value 1 dan maksimum value 5 (atau sesuai dengan jarak

nilai terendah sampai dengan teratas)

k. Tekan Next

l. Tekan Finish

3.7.3 Analisis Faktor

Analisis faktor dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui indikator mana

yang dapat menggambarkan masing-masing variabel laten/konstruk dalam

pengukuran kualitas pelayanan dari ke 28 indikator. Hasil kuesioner yang

diberikan kepada penumpang KA Ekonomi Lokal Lintas Barat akan diolah

dengan pengujian model pengukuran CFA. Hasil dari pengukuran CFA

selanjutnya akan menjadi input bagi analisis IPA yang akan dijadikan sebagai

preferensi utama dalam hal perbaikan kualitas pelayanan jasa PT. KAI (Persero).

Pengolahan analisis faktor dilakukan dengan menggunakan software SPSS dan

AMOS versi 22.

Tahapan yang dilakukan dalam melakukan analisis faktor konfirmatori

tersebut menurut Kusnendi (2008, hlm. 110 – 112) antara lain:

1. Uji kesesuaian model (overall model fit test)

Ukuran menentukan suatu model dikatakan Goodness of Fit Test (GFT)

ditunjukkan oleh nilai P – hitung statistik chi-square yang dihasilkan oleh


51

model lebih besar atau sama dengan 0,05, nilai RSMEA lebih kecil dari 0,08

dan atau nilai CFI lebih besar dari 0,90. Model dikatakan fit apabila model

mampu mengestimasi matriks kovariansi populasi (Ʃ) yang tidak berbeda

dengan matriks kovariansi sampel (S).

2. Uji kebermaknaan koefisien bobot faktor (test of significance)

Uji ini disebut juga uji validitas dan reliabilitas. Terdapat dua kemungkinan

dari hasil uji kebermaknaan yaitu (i) jika hasil uji kebermaknaan ditemukan

ada koefisien bobot faktor yang tidak signifikan (P – hitung > 0,05) dan atau

estimasi koefisien bobot faktor yang distandarkan ada yang kurang dari 0,4

atau 0,5 diindikasikan indikator tersebut tidak valid dalam mengukur variabel

latennya. Maka jika ditemukan indikator tersebut harus dikeluarkan dari model

kemudian diperbaiki dan diestimasi ulang. (ii) jika hasil uji menunjukkan

signifikan maka koefisien bobot faktor dilakukan perbaikan model dengan

modification indices dan model diestimasi ulang.

3. Evaluasi reliabilitas konstruk

Apabila koefisien reliabilitas konstruk tidak kurang dari 0,7 dan atau variance

extracted tidak kurang dari 0,50 diindikasikan model pengukuran variabel laten

reliabel. Selanjutnya tentukan estimasi R2 dimana indikator dikatakan dominan

apabila memiliki estimasi koefisien R2 tidak kurang dari 0,7 atau tingkat

kesalaham pengukuran (error measurement) kurang dari 0,51 atau 51%.

Gambar 3.2 Model Pengukuran CFA


52

3.7.4 Hipotesis Statistik

Untuk mengetahui masing-masing indikator mana yang dapat

menggambarkan kelima konstruk dan apakah model yang diajukan fit atau tidak

dengan data, serta hipotesis diterima atau ditolak dapat dijelaskan pada tabel 3.6

sebagai berikut.

Tabel 3.6 Rancangan Pengujian Model dan Hipotesis Kualitas Pelayanan Jasa

Hipotesis Statistik Statistik Uji Kriteria Uji

H-1 HO : RL1 = RL2 = RL3 = RL4 = 0 : (Reliability

dapat digambarkan melalui seluruh

indikator RL1, RL2, RL3 dan RL4)

H1 : RL1 = RL2 = RL3 = RL4 ≠ 0 : (Reliability

dapat digambarkan melalui indikator RL1,

atau RL2, atau RL3, atau RL4)

Koefisien

bobot faktor

()

Ho ditolak,

jika < 0,05

H-2 HO : RS5 = RS6 = RS7 = RS8 = RS9 = 0 :

(Responsiveness dapat digambarkan

melalui seluruh indikator RS5, RS6, RS7,

RS8, dan RS9)

H1 : RS5 = RS6 = RS7 = RS8 = RS9 ≠ 0 :

(Responsiveness dapat digambarkan

melalui indikator RS5, atau RS6, atau RS7,

atau RS8, atau RS9)

Koefisien

bobot faktor

()

Ho ditolak,

jika < 0,05

H-3 HO : A10 = A11= A12 = A13 = A14 = A15 = 0 :

(Assurance dapat digambarkan melalui

seluruh indikator A10, A11, A12, A13,

A14, dan A15)

H1 : A10 = A11= A12 = A13 = A14 = A15 ≠ 0 :

(Assurance dapat digambarkan melalui

indikator A10, atau A11, atau A12, atau

A13, atau A14, atau A15)

Koefisien

bobot faktor

()

Ho ditolak,

jika < 0,05

H-4 HO : EM16 = EM17 = EM18 = EM19 = EM20 = 0 :

(Emphaty dapat digambarkan melalui

seluruh indikator EM16, EM16, EM17,

EM18, EM19, dan EM20)

H1 : EM16 = EM17 = EM18 = EM19 = EM20 ≠ 0 :

(Emphaty dapat digambarkan melalui

indikator EM16 atau EM17, atau EM18,

atau EM19, atau EM20)

Koefisien

bobot faktor

()

Ho ditolak,

jika < 0,05

H-5 HO : T21 = T23 = T24 = T25 = T26 = T27 = T28

= T29 = 0 :

(Tangible dapat digambarkan melalui

seluruh indikator T21, T22, T23, T24, T25,

T26, T27, T28, dan T29)

H1 : T21 = T23 = T24 = T25 = T26 = T27 = T28

= T29 ≠ 0 :

(Tangible dapat digambarkan melalui

indikator T21, atau T22, atau T23, atau

T24, atau T25, atau T26, atau T27, atau

T28, atau T29)

Koefisien

bobot faktor

()

Ho ditolak,

jika < 0,05


53

3.7.5 Analisis dengan Importance Performance Analysis (IPA)

Setelah melakukan analisis faktor, indikator yang menggambarkan masing-

masing variabel laten dari kualitas pelayanan tersebut selanjutnya dianalisis

dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Haryato, Ajib

(2012, hlm. 40 – 42) menyatakan IPA menggunakan pengukuran faktor tingkat

kepentingan dan tingkat kepuasan grafik dua dimensi yang memudahkan

penjelasan data. Interpretasi grafik IPA sangat mudah dimengerti dengan melihat

4 (empat) kuadran berdasarkan hasil pengukuran Importance Performance seperti

yang disajikan pada gambar 3.3.

Gambar 3.3 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis (IPA)

1. Kuadran I, Tingkatkan Kinerja (High Importace & Low Performance).

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sangat penting bagi

konsumen namun kondisi saat ini belum memuaskan, sehingga pihak

penyedia produk atau jasa wajib mengalokasikan sumber daya untuk

memperbaiki dan meningkatkan kinerja faktor tersebut. Dengan kata lain

faktor-faktor yang berada pada kuadran ini merupakan faktor yang

menjadi prioritas untuk ditingkatkan atau dilakukan perbaikan.

2. Kuadran II, Pertahankan Kinerja (High Importance & Low Performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor

penunjang untuk meningkatkan kepuasan konsumen, sehingga pihak

penyedia produk atau jasa wajib memastikan untuk mempertahankan

capaian atau prestasi yang telah diraih.

3. Kuadran III, Prioritas Rendah (Low Importance & Low Performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap mempunyai tingkat

kepuasan yang rendah sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi

KUADRAN I

Concentrance Here

High Importance

Low Performance

KUADRAN II

Keep Up the Good Work

High Importance

High Performance

KUADRAN III

Low Priority

Low Importance

Low Performance

KUADRAN IV

Posible Overkill

Hight Importance

High Performance

PERFORMANCE

I

M

P

O

R

T

A

N

C

E


54

konsumen, sehingga pihak penyedia produk atau jasa tidak perlu terlalu

memprioritaskan faktor-faktor dalam kuadran ini.

4. Kuadran IV, Cenderung Berlebihan (Low Importance & High

Performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu

penting, sehingga pihak penyedia produk atau jasa wajib mengalokasikan

sumber daya untuk mengalokasikan sumber daya terkait dengan faktor-

faktor yang berada dalam kuadran ini kepada faktor lain yang mempunyai

prioritas penanganan lebih tinggi dan masih membutukan peningkatan.

Langkah yang dilakukan dengan metode IPA antara lain sebagai berikut.

1. Menentukan faktor-faktor yang akan dianalisis

Faktor-faktor ini didapatkan dari hasil analisis faktor yang menghasilkan

indikator mana yang dapat menggambarkan masing – masing dimensi dari

kualitas pelayanan.

2. Menghitung tingkat kesesuaian per item dan item total harapan dengan

kenyataan

Menghitung nilai total dan rata-rata dari masing-masing item pertanyaan

berdasarkan indikator baik dari tingkat harapan ataupun kenyataan layanan

yang dirasakan konsumen berdasarkan hasil kuesioner. Sedangkan

menghitung nilai rata-rata total dari seluruh pertanyaan dengan cara

membagi jumlah harapan dan kenyataan masing-masing dengan jumlah

responden.

3. Menghitung batas sumbu harapan (Y) dan batas sumbu kenyataan (X)

Posisi sumbu Y dan X dalam diagram IPA diperoleh dengan cara

membagi jumlah total seluruh rata-rata dengan jumlah item atribut atau

indikator.

4. Membuat grafik IPA

Menempatkan faktor-faktor dengan nilai yang tersedia dari hasil

perhitungan pada 4 kuadran sesuai dengan nilai tersebut. Pembuatan grafik

IPA dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 22.


55

The weights of VOEs

VOCs (Customer

requirements)

Relationship Matrix

The priorities of VOEs

VOEs (technical requirements)

The relative weights of

VOCs

Correlation matrix

5. Menentukan faktor-faktor yang dianggap penting dan masih perlu

dilakukan perbaikan.

Menentukan faktor-faktor yang berada di kuadran I untuk dilakukan

analisis lebih lanjut dengan metode QFD.

3.7.6 Analisis dengan Quality Function Deployment (QFD)

Analisis dengan Quality Function Deployment (QFD) dilakukan dengan

memahami “suara pelanggan” seperti yang telah dibahas pada kajian teoritis.

Proses QFD tersebut disempurnakan dengan bantuan House of Quality yang

merupakan struktur QFD yang tidak dapat dipisahkan. House of Quality

merupakan tahapan yang menggabungkan keinginan pelanggan dengan

kemampuan perusahaan, dalam hal ini PT. KAI (Persero). HoQ terdiri atas 6

komponen atau tembok.

Gambar 3.4

Pengembangan Enam Ruang dalam House of Quality (HoQ)

Penyusunan HoQ dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut sesuai

dengan objek penelitian yaitu PT. KAI (Persero).

1. Analisis Kebutuhan Pelanggan (Voice of Customer)

Langkah-langkah untuk mengetahui kebutuhan pelanggan dilakukan dengan

cara sebagai berikut.

a. Mengumpulkan data dengan memberikan kuesioner kepada penumpang

KA Ekonomi Lokal Lintas Barat.

b. Melakukan analisis faktor dan Importance Performance Analysis (IPA)

untuk mengetahui indikator yang dapat menggambarkan masing-masing


56

dimensi kualitas pelayanan jasa dan mendapatkan indikator yang yang

dianggap penting untuk ditingkatkan yaitu yang digambarkan dalam

kuadran I pada importance performance diagram. Indikator tersebut akan

di posisikan pada bagan bagian Voice of Customer dan kemudian

dikembangkan dalam Voice of Engineering sesuai dengan kemampuan

dan kebijakan PT. KAI (Persero) dengan mempertimbangkan saran dari

pihak ahli bidang transportasi Instistut Teknologi Bandung (ITB) dalam

memenuhi keinginan penumpang KA Ekonomi Lokal Lintas Barat.

2. Analisis Kemampuan Teknis (Voice of Engineering)

Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan titik pertemuan antara kebutuhan

pelanggan dengan kemampuan teknis PT. KAI (Persero). Pada tahap ini

informasi mengenai kemampuan teknis didapatkan dengan wawancara

kepada pihak PT. KAI (Persero) berdasarkan pertanyaan tertutup dengan

bagian pelayanan, operasi, sarana dan polsuksa (keamanan). Selain itu,

pendapat ahli dibidang transportasi Instistut Teknologi Bandung (ITB)

menjadi salahsatu pertimbangan dalam menentukan kemampuan teknis

sebagai usaha menjawab kebutuhan pelanggan. Selanjutnya kemampuan

teknis yang didapatkan dilakukan observasi untuk mengetahui kondisi

existing yang telah PT. KAI (Persero) lakukan untuk menguraikan usulan

perbaikan.

3. Analisis Hubungan Antara Kebutuhan Pelanggan dengan Kemampuan Teknis

(Relationship Matrix)

Analisis ini digunakan untuk mengisi bagian tengah dari HoQ yang

menyatakan hubungan antara voice of customer (VOC) dengan voice of

engineering (VOE). Informasi didapat dengan melakukan wawancara dengan

suara terbanyak kepada pihak PT. KAI (Persero) pada bagian pelayanan,

operasi, sarana dan polsuksa (keamanan) berdasarkan hasil dari kuesioner

kepada penumpang kereta sebagai voice of customer dan kemampuan PT.

KAI (Persero) sebagai voice of engineering .

4. Analisis Penilaian Pelanggan (Competitive Analysis)

Langkah – langkah yang dapat dilakukan sebagai berikut.


57

a. Menentukan degree of importance yang merupakan nilai dari hasil

kuesioner yang menunjukkan tingkat kepentingan tertinggi dari

kebutuhan penumpang KA Ekonomi Lokal Lintas Barat.

b. Menentukan goal yang ingin dicapai oleh PT. KAI (Persero), merupakan

sasaran akhir untuk memenuhi keinginan penumpang KA Ekonomi

Lokal Lintas Barat. Penentuan sasaran akhir ini dilakukan dengan metode

wawancara dengan pertanyaan sesuai hasil keinginan konsumen yang

disesuaikan dengan kemampuan dan kebijakan dari PT. KAI (Persero)

dengan bagian pelayanan, operasi, sarana dan polsuksa (keamanan).

c. Menentukan improvement ratio yang merupakan perbandingan antara

sasaran akhir yang ditetapkan oleh PT. KAI (Persero) dengan tingkat

kepuasan pelanggan atas pelayanan Kereta Ekonomi Lokal Lintas Barat.

d. Menentukan sales point, yang merupakan nilai menurut pihak PT. KAI

(Persero) sebagai penunjang usaha promosi. Informasi ini didapat dengan

mengambil suara terbanyak dari hasil wawancara dengan bagian

pelayanan, operasi, dan sarana berdasarkan pertanyaan sesuai hasil

keinginan konsumen.

e. Menentukan row weight dan normal row weight

Row weight didapat dari bobot untuk setiap variabel pelayanan yang

menjadi dasar evaluasi penentuan prioritas pemenuhan keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Prioritas ini dibuat berdasar tingkat kepentingan

pelanggan, sasaran akhir (goal), tingkat kepuasan pelanggan serta sales

point nya. Sedangkan normalized row weight diperoleh dari proporsi atau

presentase row weight yang merupakan perbandingan antara row weight

satu variabel terhadap row weight keseluruhan jumlah variabel.

5. Analisis Penilaian Teknis (Design Targets)

Analisis ini mengacu pada informasi mengenai kemampuan teknis PT. KAI

(Persero) berkaitan dengan target. Informasi ini didapat dengan melakukan

wawancara dengan pihak PT. KAI (Persero) bagian pelayanan, operasi,

sarana dan polsuksa (keamanan). Selanjutnya techinal importance degree

yang digambarkan pada bagian bawah HoQ dihitung untuk masing-masing


58

jumlah techinal requirement atas importance degree yang berhubungan

dengan customer requirement.

6. Hubungan Antar Kemampuan Teknis (Correlation Matrix)

Hubungan antar technical requirements (VOEs) digambarkan pada bagian

HoQ paling atas. Untuk hubungan yang kuat dan positif disimbolkan dengan

(+) sedangkan untuk hubungan yang negatif disimbolkan dengan (-).

Informasi ini didapat dengan melakukan wawancara kepada pihak PT. KAI

(Persero) dengan bagian pelayanan, operasi, sarana dan polsuska (keamanan)

dengan jumlah suara terbanyak.

BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3repository.upi.edu/30543/6/T_MBS_1502579_Chapter3.pdf ·...

Documents

Transcript of BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3repository.upi.edu/30543/6/T_MBS_1502579_Chapter3.pdf ·...