BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek...

Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisa tentang servie quality atau nilai kualitas jasa

terhadap kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dan

dampaknya terhadap revisit intention tamu. Variabel bebas atau independent

variabel yaitu service quality yang terbentuk dari beberapa dimensi yaitu:

kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti langsung

(tangible), daya tanggap (responsiveness), variabel intervening atau variabel antar

yaitu kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality dan perceived quality.

Variabel terikat atau dependent variable yaitu revisit intention yang terdiri: past

visitations, sense of place , attachment to place

Penelitian ini dilakukan di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel

dengan unit analisis yaitu tamu individu yang menginap. Penelitian ini dilakukan

kurang dari satu tahun maka metode yang digunakan adalah cross sectional

method, karena data yang didapatkan dari populasi dikumpulkan secara langsung

di tempat. Untuk mengetahui tanggapan mengenai objek yang diteliti. Asep

Hermawan (2009, hml. 89) mengemukakan bahwa “suatu penelitian yang datanya

dikumpulkan sekaligus, merupakan hasil sekali bidik (one snapshot) pada saat

tertentu yang disebut penelitian cross sectional”.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan

Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis-jenis penelitian ini

adalah penelitian deskriptif verifikatif. Menurut Ir. Sofyan Siregar(2013, hml. 7)

penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai

veriabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (Independent) tanpa membuat

perbandingan, atau penghubung dengan variabel lain..” Tujuan dari metode

deskriptif itu sendiri menurut Moh.Nazir (2011, hml. 54) adalah “untuk membuat

deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai

fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”. Melalui

jenis penelitian deskriptif, maka dapat diperoleh gambaran mengenai

33


implementasi 1) service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, 2)

kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 3) revisit intention

dampaknya terhadap tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

Verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran suatu hipotesis yang

dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan dimana pengujian hipotesis

tersebut menggambarkan perhitungan statistik, maka diperoleh gambaran

mengenai implementasi pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan

dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

Berdasarkan uraian mengenai jenis penelitian di atas, maka jenis penelitian

yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif, maka metode

yang digunakan yaitu explanatory survey. Menurut sugiyono (2010,hml.11)

menyatakan bahwa

“Penelitian survey adalah pe nelitian yang digunakan untuk

mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (buka buatan),

tetapi penelitian melakukan perlakuan dalam pengumpulan data,

misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara

terstruktur dan sebagianya (perlakuan tidak seperti dalam

eksperimen)”.

3.2.2 Operasional Variabel

Berdasarkan variabel – variabel yang diteliti, maka perlu dilakukan

kegiatan untuk mengamati setiap indikator dari variabel yang diteliti. Variabel

yang diteliti dibagi dalam tiga variabel utama yaitu service quality sebagai X,

kepuasan tamu sebagai variabel Y dan variabel revisit intantion sebagai variabel

Z. Menurut Ulber Silalahi (2009, hml. 201) yang menyatakan

bahwa,”operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi

sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator,item) yang

menunjukan langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur”

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi service quality,

kepuasan tamu dan revisit intention. Adapun sebagai variabel X adalah service

quality yang terdiri dari kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati

(empathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness). Variabel Y

atau variabel intervening adalah kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality

dan perceived quality.sedangkan revisit intantion sebagai variabel Z terdiri dari

34


past visitations, sense of place , attachment to place. Secara lebih rinci operasional

variabel dalam penelitian disajikan dalam Tabel 1.3 sebagai berikut:

TABEL 1.3

OPERASIONAL VARIABEL Variabel Sub

variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.

Item

Kualitas

pelayanan (

Service

Quality)

(X)

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan

pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan pelanggan. Lovelock

(2009, hml. 203)

Tangible Adalah penampilan

fisik meliputi

fasilitas

fisik,perlengkapan

pegawai dan sarana

komunikasi

Lovelock

(2011,hml.406)

Kelengkapan

fasilitas fisik

dalam kamar

(AC,TV,Kulk

as,lemari

pakaian,telpon

,kopi,teh,gula,

water

heater,handuk,

amenities,hair

dryer,dll)

Tingkat

kelengkapan

fasilitas fisik

dalam

kamar(AC,T

V,Kulkas,le

mari

pakaian,telp

on,kopi,teh,g

ula,water

heater,handu

k,amenities,

hair

dryer,dll)

Ordinal III

a.1

kebersihan

fasilitas fisik

kamar

(AC,TV,Kulk

as,lemari

pakaian,telpon

,kopi,teh,gula,

water

heater,handuk,

amenities,hair

dryer,dll)

tingkat

kebersihan

fasilitas fisik

kamar

(AC,TV,Kul

kas,lemari

pakaian,telp

on,kopi,teh,g

ula,water

heater,handu

k,amenities,

hair

dryer,dll)

Ordinal III

a.2

Kegunaan

fasilitas fisik

kamar (bed,

AC,TV,Kulka

s,lemari

pakaian,telpon

,kopi,teh,gula,

water

heater,handuk,

Tingkat

kegunaan

fasilitas fisik

kamar (bed,

AC,TV,Kulk

as,lemari

pakaian,telp

on,kopi,teh,g

ula,water

Ordinal III

a.3

35


amenities,

hair dryer,dll)

heater,handu

k,amenities,

hair

dryer,dll)

kelengkapan

fasilitas non

kamar(lobi,res

touran, telpon,

business

center,

swimming

pool,dll)

Tingkat

kelengkapan

fasilitas non

kamar

(lobi,restour

an, telpon,

business

center,swim

ming

pool,dll)

Ordinal III

a.4

Kegunaan

fasilitas fisik

non kamar (

lift,

lobi,restouran,

telpon,

business

center,dll)

Tingkat

kegunaan

fasilitas fisik

non kamar (

lift,

lobi,restoura

n, telpon,

business

center,dll)

Ordinal III

a.5

Kebersihan

fasilitas non

kamar

(lobi,restouran

, telpon,

business

center,

swimming

pool,dll)

Tingkat

kebersihan

fasilitas non

kamar

(lobi,restour

an, telpon,

business

center,

swimming

pool,dll)

Ordinal III

a.6

Kemenarikan

disain interior

dan eksterior

hotel

Tingkat

Kemenarika

n disain

interior dan

eksterior

hotel

Ordinal III

a.7

Reliability Kemampuan untuk

memberikan

pelayanan yang

sesuai dengan janji

yang ditawarkan.

Parasuraman dalam

Lovelock

(2011,hml.406)

Kemampuan

karyawan

dalam

memberikan

pelayanan

Tingkat

kemampuan

karyawan

dalam

memberikan

pelayanan

Ordinal III

b.1

Kesesuaian

pelayanan

yang

diberikan

dengan

standar

Tingkat

kesesuaian

pelayanan

yang

diberikan

dengan

Ordinal III

b.2

36


pelayanan

yang

dijanjikan

standar

pelayanan

yang

dijanjikan

Assurance Tingkat

kemampuan

karyawan dalam

pengetahuan

produk yang

ditawarkan secara

tepat,keramahamah

an, perhatian dan

kesopanan dalam

memberikan

informasi dan

pelayanan,

kemampuan dalam

memberikan

keamanan didalam

memanfaatkan jasa

yang ditawarkan,

kemampuan dalam

menanamkan

kepercayaan tamu.

Parasuraman dalam

Lovlock

(2011,hml.406)

Pengetahuan

karyawan

tentang

produk hotel

Tingkat

pengetahuan

karyawan

tentang

produk hotel

Ordinal III

c.1

Perhatian

karyawan

dalam

melayani

tamu

Tingkat

karyawan

dalam

melayani

tamu

Ordinal III

c.2

Keramahan

karyawan

terhadap tamu

Tingkat

tamu merasa

karyawan

bersikap

ramah dalam

memberikan

pelayanan

Ordinal III

c.3

Kepercayaan

tamu kepada

karyawan

Tingkat

kepercayaan

tamu kepada

karyawan

Ordinal III

c.4

empathy Perhatian secara

individual

diberikan

perusahaan kepada

tamu seperti

kemudahan

memghubungi

perusahaan,

kemampuan

karyawan untuk

berkomunikasi

dengan tamu dan

usaha perusahaan

untuk memahami

keinginan dan

kebutuhan tamu.

Parasuraman dalam

Lovelock

(2011,hml.406)

Kemudahan

tamu dalam

mendapatkan

pelayanan

Tingkat

kemudahan

tamu dalam

mendapatka

n pelayanan

Ordinal III

d.1

Kemampuan

karyawan

dalam

berkomunikas

i dengan tamu

Tingkat

kemampuan

karyawan

dalam

berkomunik

asi dengan

tamu

Ordinal III

d.2

Kemampuan

karyawan/hote

l dalam

memahami

keinginan dan

kebutuhan

tamu

Tingkat

kemampuan

karyawan/ho

tel dalam

memahami

keinginan

dan

kebutuhan

tamu

Ordinal III

d.3

Responsive Respon atau Kesigapan Tingkat Ordinal III

37


ness kesigapan

karyawan dalam

membantu tamu

dan memberikan

pelayanan yang

cepat dan tanggap,

yang meliputi:

kesigapan

karyawan melayani

tamu, kecepatan

karyawan dalam

menangani

transaksi, dan

penanganan

keluhan tamu.

Parasuraman dalam

Lovelock

(2011,hml.406)

karyawan

dalam

melayani

tamu

kesigapan

karyawan

dalam

melayani

tamu

e.1

Kecepatan

karyawan

dalam

menangani

keinginan dan

kebutuhan

tamu

Tingkat

kecepatan

karyawan

dalam

menangani

keinginan

dan

kebutuhan

tamu

Ordinal III

e.2

Penanganan

karyawan

dalam

menangani

keluhan tamu

Tingkat

penanganan

karyawan

dalam

menangani

keluhan

tamu

Ordinal III

e.3

Variabel Sub

Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.

Item

Customer

Satisfaction

(kepuasan

tamu)

(Y)

Menurut kotler&keller (2012, hml. 164) menjelaskan bahwa tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi

terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak

puasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen

akan merasa sangat puas.

Tangible Perbandingan

antara

(perceived)

kenyataan dan

(expected)

harapan

tentang

facility

presentation(f

asilitas)

Tingkat

pebandingan

antara

kenyataan dan

harapan

kelengkapan

fasilitas fisik

dalam kamar

(bed,

AC,TV,Kulkas,

lemari

pakaian,telpon,

kopi,teh,gula,w

ater

heater,handuk,

amenities hair

dryer,dll)

Ordinal III

a.1

Tingkat

perbandingank

enyataan dan

harapan

Ordinal III

a.2

38


tentang

kebersihan

fasilitas fisik

kamar

(AC,TV,Kulka

s,lemari

pakaian,telpon,

kopi,teh,gula,w

ater

heater,handuk,

amenities,hair

dryer,dll)

Tingkat

perbandingan

antara

kenyataan dan

harapan

tentang

kegunaan

fasilitas fisik

kamar (bed,

AC,TV,Kulkas,

lemari

pakaian,telpon,

kopi,teh,gula,w

ater

heater,handuk,

amenities hair

dryer,dll)

Ordinal III

a.3

Tingkat

perbandingan

tentang

kenyataan dan

harapan

tentang

kelengkapan

fasilitas non

kamar ( lift,

lobi,restouran,

telpon,

business

center,swimmi

ng pool,dll)

Ordinal III

a.4

Tingkat

perbandingan

tentang

kenyataan dan

harapan

tentang

kegunaan

fasilitas fisik

non kamar (

Ordinal III

a.5

39


lift,

lobi,restouran,

telpon,

business

center,swimmi

ng pool,dll)

Tingkat

kenyatan dan

harapan

tentang

kebersihan

fasilitas non

kamar

(lobi,restouran,

telpon,

business

center,

swimming

pool,dll)

Ordinal III

a.6

Tingkat

perbandingan

tentang

kenyataan dan

harapan

tentang

Kemenarikan

disain interior

dan eksterior

hotel

Ordinal III

a.7

Reliability Perbandingan

antara

(perceived)

kenyataan dan

(expected)

harapan

tentang

personnel

(empati staf)

Tingkat

perbandingan

tentang

kenyataan dan

harapan

kemampuan

karyawan

dalam

memberikan

pelayanan

Ordinal III

b.1

Tingkat

perbandingan

kenyatan dan

harapan tamu

tentang

kesesuaian

pelayanan yang

diberikan

dengan standar

pelayanan yang

dijanjikan

Ordinal III

b.2

Perbandingan

antara

Tingkat

perbandingan

Ordinal III

c.1

40


(perceived)

kenyataan dan

(expected)

harapan

tentang

personnel

(empati staf)

kenyataan dan

harapan

Pengetahuan

karyawan

tentang produk

hotel

Tingkat

perbandingan

kenyataan dan

harapan

tentang

perhatian

dalam

melayani tamu

Ordinal III

c.2

Tingkat

perbandingan

kenyataan dan

harapan

tentang

keramahan

karyawan

terhadap tamu

Ordinal III

c.3

Tingkat

perbandingan

kenyataan dan

harapan

kepercayaan

tamu kepada

karyawan

Ordinal III

c.4

Perbandingan

antara

(perceived)

kenyataan dan

(expected)

harapan

tentang

relaxation

benefit

(kebermanfaat

an relaksi)

Tingkat

perbandingan

kenyataan dan

harapan

tentang

kemudahan

tamu dalam

mendapatkan

pelayanan

Ordinal III

d.1

Tingkat

perbandingan

kenyataan dan

harapan

tentang

kemampuan

karyawan

dalam

berkomunikasi

dengan tamu

Ordinal III

d.2

Tingkat

perbandingan

kenyataan dan

harapan

Ordinal III

d.3

41


tentang

kemampuan

karyawan/hotel

dalam

memahami

keinginan dan

kebutuhan

tamu

Perbandingan

antara

(perceived)

kenyataan dan

(expected)

harapan

tentang

personal

accomplishme

nt(kesigapan

dalam

menangani

permasalahan

pelanggan

Tingkat

perbandingan

kenyataan dan

harapan

tentang

kesigapan

karyawan

dalam

melayani tamu

Ordinal III

e.1

Tingkat

perbandingan

kenyataan dan

harapan

tentang

kecepatan

karyawan

dalam

menangani

keinginan dan

kebutuhan

tamu

Ordinal III

e.2

Tingkat

perbandingan

kenyataan dan

harapan

tentang

penanganan

karyawan

dalam

menangani

keluhan tamu

Ordinal III

e.3

Variabel Sub

Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.I

tem

Revisit

Intention

(Z)

Revisit Intention telah dianggap sebagai perpanjangan dari kepuasan dan bukanya suatu

pemaksaan dari proses pengambilan keputusan Um, Chon & Ro (2006).

Past Visits Kunjungan masa

lalu ditekankan

pada pengalaman

yang dirasakan

oleh pengalaman

Kesan

dibentuk tamu

saat menginap

Tingkat

kesan

dibentuk

tamu saat

menginap

Ordinal IV

a.1

42


saat menggunakan

produk/jasa.

Pengalaman

dimasa lalu dapat

mengukur atau

menilai niat

kunjungan dimasa

depan.

Keinginan

untuk

menginap

kembali

Tingkat

keinginan

untuk

menginap

kembali

Ordinal IV

a.2

Sense of

Place

Tempat sebagai

objek tujuan

wisatawan

berkunjung dan

membeli

produk/jasa.

Tempat harus bisa

menjadi daya tarik

agar dapat

pengunjung

merasakan Sense of

Place (rasa) dari

suatu tempat

tersebut Sense of

Place dalam

kontek pariwisata

melibatkan

komitment abadi

yang berkaitan

dengan pikiran,

perasaan, dan

perilaku tanggapan

terhadap tujuan,

elemen dengan

nilai-nilai.

Perasaan tamu

dengan

suasana hotel

(feel)

Tingkat

perasaan

tamu dengan

suasana

hotel

Ordinal IV

b.1

Keinginan

untuk

menyampaika

n kepada

orang lain

Tingkat

keinginan

untuk

menyampaik

an kepada

orang lain

Ordinal IV

b.2

Attachment

to Place

Pengalaman yang

memuaskan pada

setiap kunjungan

serta fasilitas

pelengkap di

tempat tujuan,

mungkin akan

menyebabkan lebih

banyak pembelian.

kesediaan

untuk

menginap

lebih lama

Tingkat

kesediaan

untuk

menginap

lebih lama

Ordinal IV

c.1

Pengalaman

dalam

menggunakan

fasilitas

Tingkat

pengalaman

dalam

menggunaka

n fasilitas

Ordinal IV

c.2

Sumber : Dari Pengolahan Data 2015

43


3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat

diperoleh. Menurut ulber silalahi (2009,hml.280) bahwa “ Data merupakan hasil

pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang

karakteristik dari suatu gejala tertentu”. Data dalam penelitian dapat dibedakan

menjadi dua menurut Ulber Silalahi (2009, hml. 289) yaitu data primer dan data

skunder.

1. Sumber data primer adalah suatu objek atau dokumen original material

mentah dari pelaku yang disebut first hand information

2. Sumber data sekunder adalah merupakan data yang dikumpulkan dari

tangan kedua atau simber-sumber lain yang telah tersedia sebelum data

yang digunakan dalam penelitian ini

Berdasarkan data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka

peneliti menuliskan dalam Tabel 3.2 berikut:

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Jenis data Kategori data Sumber data

1 Jumlah kunjungan wisatawan

di Indonesia tahun 2012-2014 Sekunder

Badan pusat statistika

profinsi DKI Jakarta

2 Jumlah wisatawan DKI Jakarta

tahun 2012-2014 Sekunder Disbudpar 2014

3 Jumlah klasifikasi hotel di kota

DKI Jakarta Sekunder Disbudpar 2014

4

Competitor occupancy BEST

WESTERN Mega Kuningan

Hotel

Sekunder

BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel

2014

5 Occupancy BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel Sekunder

BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel

2014

6

Market segmen BEST

WESTERN Mega Kuningan

Hotel 2014

Sekunder

BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel

2014

7 Tanggapan tamu hotel

mengenai service quality Primer

BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel

8.

Tanggapan tamu mengenai

service quality terhadap

kepuasan tamu

Primer BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel

9.

Tanggapan tamu mengenai

kepuasan tamu terhadap revisit

intention

Primer BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel

Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2015

44


3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel

3.2.4.1 Populasi

Populasi menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 30) adalah populasi bersal

dari kata bahasa Inggris yaitu population yang berarti jumlah penduduk. Dalam

penelitian, kata populasi amat populer dipakai untuk menyebutkan

serumpun/sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian. Populasi penelitian

merupakan keseluruhan dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan

tumbuh-tumbuhan,udara gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya.

Berdasarkan pengertian tersebut, maka populasi dalam penelitian ini adalah

seluruh karakteristik yang mempengaruhi revisit intention di BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel. Jumlah populasi keseluruhan tahun 2013 sampai dengan

tahun 2014. Jumlah populasi berdasarkan hasil kumulatif dari beberapa segmen

pasar. Namun dalam penelitian ini, penulis hanya akan mengambil jumlah

populasi yang dikiranya termasuk kedalam kategori individual saja. Adapun

jumlah populasi yang penulis maksud terpapar dalam Tabel 3.3 berikut:

TABEL 3.3

JUMLAH POPULASI TAMU INDIVIDU TAHUN 2013-2014

Bulan 2013 2014

Individu Individu

Januari

202

Febuari 202

Maret 174

April 116

Mei 111

Juni 142

Juli 74

Agustus 75

September 77

Oktober 104

November 134

Desember 114

Jumlah 578 947 Sumber : Sales & Markrting Departement BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel

Berdasarkan TABEL 3.3 diatas, maka yang menjadi populasi penelitian

adalah tamu individu yang memutuskan menginap di BEST WESTERN Mega

Kuningan Hotel selama satu tahun terhitung dari juli 2013 sampai dengan juni

2014 sebanyak 1.525.

45


3.2.4.2 Sampel

Menurut Ir. Syofian Siregar (2011, hml. 30) “sampel adalah suatu

prosedur pengambilan data di mana hanya sebagian populasi saja yang diambil

dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu

populasi.

Berdasarkan pengertian sampel yang dikemukakan diatas, maka sampel

yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian,

yaitu sebagian dari tamu yang menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan

Hotel.

Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, digunakan rumus

Solvin (Husen Umar 2010,hml.146) yakni ukuranj sampel yang merupakan

perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidak telitian,

karena dalam pengambilan sampel dapat ditolelir atau diinginkan. Dalam

pengambilan sampel digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Adapun rumus

yang digunakan sebagai berikut:

Dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

E = kelonggaran ketidakterkaitan karena kesalahan sampel dapat di tolerin (e =

0,1)

Berdasarkan perhitungan pada rumus Slovin, maka ukuran sampel pada

penelitian ini adalah sebagai berikut :

n = 1.525

1+1.525*0,12

= 1.525

1+1.525*0,01

= 1.525 = 1.525 = 93,8

1+15,25 16,25

Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden

n = N 1+Ne2

46


3.4.2.3 Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2010, hml. 62) teknik sampling adalah “ merupakan

teknik pengambilan sampel”. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan

dalam penelitian terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.

Menentukan ukuran sampel merupakan bagian dari teknik sampling,

dimana jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah

sampel yang 100% mewakili populasi adalah sama dengan populasi. Semakin

besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi

semakin kecil dan sebaliknya semakin kecil jumlah sampel menjauhi populasi,

maka akan semakin besar kesalahn generalisasi (diberlakukan).

Dalam prakteknya, sangat jarang penelitian yang menerapkan sensus

dalam upaya pengumpulan datanya karena keterbatasan dalam operasionalnya.

Sehingga penelitian seringkali menggunakan teknik sampling.

Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah simple

random sampling. Menurut Ir. Syofian Siregar (2011, hml. 31) menyatakan

“bahwa teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama

kepada setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel”.

Pemilihan sampel secara acak sederhana adalah proses pemilihan sampel dalam

cara tertentu yang didalamnya semua elemen dalam populasi didefinisikan

mempunyai kesempatan yang sama. Bebas dan seimbang dipilih menjadi sampel.

Ini berarti sampel acak sederhana adalah sejumlah element sampel yang secara

random dipilih dari elemen populasi terdaftar.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk

keperluan penelitian dimana data yang terkumpul adalah untuk mneguji hipotesis

yang telah dirumuskan. Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan

adalah

1. Studi Kepustakaan

Mengadakan penelitian dengan membaca literatur maupun sumber-sumber

lainnya yang kaitannya dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan

disini juga merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan

47


dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah variabel yang

diteliti.

2. Studi Lapangan

Penelitian yang dilakukan pengamatan secara langsung terhadap objek

penelitian yang diteliti dengan instrumen-instrumen sebagai berikut:

a. Interview (wawancara)

Menurut Ir.Sofyan Siregar (2011, hml. 18) adalah proses

memperoleh keterangan/data untuk tujuan penelitian dengan cara

tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara dengan

responden dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan

wawancara.

b. Kuesioner (angket)

Menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 21) adalah teknik

pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari

sikap-sikap, keyakinan, perilaku dan karakteristik beberapa orang

utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang

diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.

c. Observasi

Menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 19) adalah kegiatan

pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap

kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan

penelitian, sehingga dapat digambarkan secara jelas tentang

kondisi objek penelitian tersebut.

3.2.6 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas

Pada suatu penelitian data adalah hal yang sangat penting karena data

merupakan gambaran dari variabel yang diteliti juga fungsinya sebagai

pembentukan hipotesis. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil

penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya

instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua

persyaratan yaitu valid dan reliabel. Penelitian in menggunakan data ordinal. Oleh

karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi

menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive interval (MSI)

48


3.2.6.1 Pengujian Validitas

Menurut I Gusti Bagus rai utama (2012, hml. 140)” uji validitas digunakan

untuk mengetahui apakah pertanyan pada suatu angket mampu untuk

mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh angket tersebut”. Suatu instrumen yang

valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang

kurang berarti memiliki validitas yang rendah.

Jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan

validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-

masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan

nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua sektor item. Korelasi antar skor item

dengan skot totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistika, bila ternyata

skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkolerasi dengan

skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa nalat ukur tersebut mempunyai

validitas.

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguni validitas Uma (2008,

hml. 110) adalah sebagai berikut:

1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.

2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden.

3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4) Menghitung nilai korelasi antar data pada masing-masing pernyataan

dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang

rumusnya seperti berikut”

Sugiyono (2009,hml.137)

r = koefisien validitas item yang dicari

X = skor yang diperoleh subjek dari seluruh item

Y = skor total

∑ = jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2 = jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

49


∑Y2 = jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

n = banyaknya responden

keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai

berikut

1. Nilai rhitung dibanding dengan rtabel dengan dk=n-2 dan taraf signifikan

α=0,05

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung>rtabel

3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung<rtabel

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan

program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS

20 For windows, diperoleh hasil pengujian validitas sebagai berikut:

TABEL 3.4

HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN

No

Item Pertanyaan rhitung Signifikansi Keterangan

Service Quality

Harapan

Tangible

1.

Tingkat kelengkapan fasilitas fisik

dalam kamar

(AC,TV,Kulkas,lemari

pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water

heater,handuk,amenities,hair

dryer,dll)

0,890 0,05 Valid

2.

Tingkat kebersihan fasilitas fisik

kamar (AC,TV,Kulkas,lemari



dryer,dll)

0,908 0,05 Valid

3.

Tingkat kegunaan fasilitas fisik

kamar (bed,

AC,TV,Kulkas,lemari


heater,handuk,amenities,

hair dryer,dll)

0,944 0,05 Valid

4.

Tingkat kelengkapan fasilitas non

kamar(lobi,restouran, telpon,

business center, swimming

pool,dll)

0,822 0,05 Valid

5. Tingkat kegunaan fasilitas fisik

non kamar ( lift, lobi,restouran, 0,804 0,05 Valid

50


telpon, business center,dll)

6.

Tingkat kebersihan fasilitas non

kamar (lobi,restouran, telpon,


pool,dll)

0,815 0,05 Valid

7. Tingkat kemenarikan disain

interior dan eksterior hotel 0,879 0,05 Valid

Reability

1. Tingkat kemampuan karyawan

dalam memberikan pelayanan 0,909 0,05 Valid

2.

Tingkat kesesuaian pelayanan

yang diberikan dengan standar

pelayanan yang dijanjikan

0,927 0,05 Valid

Assurance

1. Tingkat pengetahuan karyawan

tentang produk hotel 0,846 0,05 Valid

2.

Tingkat perhatian karyawan

dalam melayani tamu 0,782 0,05 Valid

3. Tingkat keramahan karyawan

terhadap tamu 0,767 0,05 Valid

4.

Tingkat kepercayaan tamu kepada

karyawan

0,796 0,05 Valid

Empathy

1. Tingkat kemudahan tamu dalam

mendapatkan pelayanan 0,896 0,05 Valid

2.

Tingkat kemampuan karyawan

dalam berkomunikasi dengan

tamu

0,915 0,05 Valid

3.

Tingkat kemampuan

karyawan/hotel dalam memahami

keinginan dan kebutuhan tamu

0,881 0,05 Valid

Responsivness

1. Tingkat kesigapan karyawan


2.

Tingkat kecepatan karyawan

dalam menangani keinginan dan

kebutuhan tamu

0,950 0,05 Valid

3. Tingkat penanganan karyawan

dalam menangani keluhan tamu 0,886 0,05 Valid

kinerja

Tangible

1.

Tingkat kelengkapan fasilitas fisik

dalam kamar

(AC,TV,Kulkas,lemari


0.547 0,05 Valid

51



dryer,dll)

2.

Tingkat kebersihan fasilitas fisik

kamar (AC,TV,Kulkas,lemari



dryer,dll)

0,809 0,05 Valid

4.

Tingkat kelengkapan fasilitas non

kamar(lobi,restouran, telpon,

.business center, swimming

pool,dll)

0,795 0,05 Valid

5.

Tingkat kegunaan fasilitas fisik

non kamar ( lift, lobi,restouran,

telpon, business center,dll)

0,433 0,05 Valid

6.

Tingkat kebersihan fasilitas non

kamar (lobi,restouran, telpon,


pool,dll)

0,800 0,05 Valid

7. Tingkat kemenarikan disain


Reability

1. Tingkat kemampuan karyawan

dalam memberikan pelayanan 0,937 0,05 valid

2.

Tingkat kesesuaian pelayanan

yang diberikan dengan standar

pelayanan yang dijanjikan

0,944 0,05 Valid

Assurance

1. Tingkat pengetahuan karyawan

tentang produk hotel 0,859 0,05 Valid

2. Tingkat perhatian karyawan


3. Tingkat keramahan karyawan

terhadap tamu 0,751 0,05 Valid

4.

Tingkat kepercayaan tamu kepada

karyawan 0,802 0,05 Valid

Empaty

1.

Tingkat kemudahan tamu dalam

mendapatkan pelayanan 0,919 0,05 Valid

2.

Tingkat kemampuan karyawan

dalam berkomunikasi dengan

tamu

0,943 0,05 Valid

3.

Tingkat kemampuan

karyawan/hotel dalam memahami

keinginan dan kebutuhan tamu

0,920 0,05 Valid

Responsivness

1. Tingkat kesigapan karyawan 0,910 0,05 Valid

52


dalam melayani tamu

2.

Tingkat kecepatan karyawan

dalam menangani keinginan dan

kebutuhan tamu

0,943 0,05 Valid

3.

Tingkat penanganan karyawan

dalam menangani keluhan tamu 0,27 0,05 Valid

Revisit Intention

Past Visits

1. Tingkat kesan dibentuk tamu saat

menginap 0,965 0,05 Valid

2. Tingkat keinginan menggunakan

produk hotel 0,969 0,05 Valid

Sense of Place

1. Tingkat perasaan tamu dengan

suasana hotel 0,939 0,05 Valid

2. Tingkat kenyamanan disain


3. Tingkat keinginan untuk

menyampaikan kepada orang lain 0,932 0,05 Valid

Attacment to Place

1. Tingkat kesediaan untuk

menginap lebih lama 0,954 0,05 Valid

2. Tingkat pengalaman dalam

menggunakan fasilitas 0,950 0,05 Valid

Sumber : Pengolahan Data 2015

Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 3.4 pengukuran validitas pada

19 item pertanyaan untuk variabel service quality dan 7 pertanyaan untuk revisit

intention diketahui seluruh item yang ada valid dan memiliki taraf signifikan 0,05

instrumenpenelitian tersebut mempunyai validitas dan dapat digunakan sebagai

alat ukur yang benar.

penelitian ini dapat memberikan interprensi terhadap kuatnya suatu

hubungan dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Tabel 3.4 berikut ini adalah

pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi :

53


TABEL 3.5

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI

KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00-o,199 Sangat rendah

0,20-0,399 Rendah

0,40-0,5999 Sedang

0,60-0,7999 Kuat

0,80-1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2009;184)

Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah

skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan

perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengunjung validitas

instrumen:

1. Jika rhitung > rtabel, maupun nilai probalitas statistika < (level of

significant 5% = 0,05) maka instrumen dikatakan valid.

2. Jika rhitung < rtabel maupun nilai probabilitas statistika > (level of

significant 5% = 0,05) maka instrument dikatakan ditak valid.

Sedangkan pengujian keberatian koefisien korelasi (y) dilakukan dengan

taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebegai berikut :

Keputusan pengujian validitas item instrument adalah sebagai berikut:

1. Nilai dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk=n-2 taraf

signifikansi α = 0,05

2. Item yang diteliti dikatakan valid jika thitung > ttabel maupun nilai

probabilitas statistik < (level of significant 5% = 0,05).

3. Item yang diteliti dikatakan tidak valid jika thitung < ttabel maupun

nilai probabilitas statistik > (level of significant 5% = 0,05).

3.2.6.2 Pengujian Reabilitas

Reabilitas merupakan suatu ukura yang menunjukan bahwa suatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data,

karena instrumen tersebut sudah bai. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang

reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya jug. Reliable artinya dapat

dipercaya, jadi jadi dpat diandalkan. Menurut Sugiyono (2009,hml.268), reabilitas

54


berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam

pandangan positifistik, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih

peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama atau peneliti sama

dalam waktu berbeda menghasilkan data yang samaa, atau sekelompok data bila

dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda.

Pengujian reabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus

Cronbach alpha, yaitu:

(Husen Umar, 2008;125 dan Suharsimi,2008:171)

Keterangan :

R11 = reliabilitas instrumen

K =banyaknya butir pertanyaan

jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap

butir, kemudian jumlahkan seperti berikut:

n = jumlah sampel

σ = jumlah varians

X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)

Koefisien cronbach alph merupakan statstik yang paling umum

digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen

penelitian diindikasikan memiliki tingkat reabilitas memadai jika koefisien

Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair,Anderson,Tatham &

black, Uma Sekaran):

Cronbach alpha adalah keandalan yang menunjukan seberapa baik item

dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi atau satu sama lain. Cronbach

alpha dihitung dalam rata-rata interkolerasi antar item yang mengukur konep.

Semakin dekat Cronbach alpa dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi

internal.

55


TABEL 3.6

HASIL UJI REABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN

No. Variabel Cσhitung Cσminimum Keterangan

1. Service Quality

(harapan)

0,979 0,70 Reliabel

2. Service Quality

(kinerja)

0,951 0,70 Reliabel

3. Revisite Intention 0,954 0,70 Reliabel

Sumber : Pengolahan data 2015

Berdasarkan Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reability pada

penelitian ini, untuk service quality ( harapan) yaitu 0,979, untuk service quality

(kinerja) sebesar 0,762 dan untuk revisit intention yaitu sebesar 0,954 maka

penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat reability lebih besar dari tingkat

cronbach alpha sebesar 0,70.

3.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

Teknik analisis data merupakan cara untuk mengukur, mengelolah dan

menganalisis data tersebut. Tujuan pengelolahan data adalah untuk memberikan

keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan

dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada

pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan

Jenis data yang terkumpul dalam penelitian ini adalah data ordinal.

Dimana sejalan dengan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh service

quality terhadap kepuasan tamu untuk meningkatkan revisit intention tamu di

BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dengan bantuan statistika untuk

mengolah data yang terkumpul dari sejumlah kuesioner.

Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah ini adalah

kuesioner. Kuesioner disusun oleh penelitian berdasarkan variabel yang terdapat

dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai service quality

yang mempengaruhi revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

Adapun yang menjadi variabel bebas atau variabel X adalah service quality yang

terbentuk dari beberapa dimensi yaitu: kehandalan (reability), jaminan

(assurance), empati (emathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap

(responsiveness) kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (emathy),

bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), variabel intervening

atau variabel Y adalah kepuasan tamu yang terdiri dari Expected Quality dan

56


Perceived Quality.Dan objek yang merupakan variabel terikat atau variabel Z

adalah revisit intention. Kegiatan analisis data dalam penelitian dilakukan melalui

tahapan-tahapan sebagai berikut:

1. Menyusun Data

Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek

kelengkapan data yang diisi oleh responden. Untuk mengetahui

karakteristik responden digunakan rumus persentase sebagai berikut:

Dimana :

n = nilai yang diperoleh

N = jumlah seluruh nilai

100 = konstanta

2. Menyeleksi data untuk memriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang

terkumpul.

3. Tabulasi Data

Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

a) Memberikan skor pada setiap item. Salah satu persyaratan dalam

menggunakan skala ordinal adalah peringkat jawaban diberikan

skor antar 1 sampai dengan 5. Setiap variabel yang dinilai oleh

responden. Diklasifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban

(mimeric scale), dimana setiap option dari lima kriteria skor

sebagai berikut:

TABEL 3.7

SKOR ALTERNATIF JAWABAN

Alternatif

jawaban

Sangat

tinggi

Tinggi Cukup

tinggi

Rendah Sangat

rendah

Positif 5 4 3 2 1

Sumber : Modifikasi dari Uma Sekaran (2006;51)

b) Menjumlahkan skor pada setiap item

c) Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian

4. Menganalisis data dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan angka-

angka yang diperoleh dari perhitungan statistik.

57


3.3.1 Analisis Data Deskriptif

Pada penelitian ini digambarkan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif

khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif berupa

pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif

digunakan untuk melihat faktor penyebab, sedangkan analisis kuantitatif

menitikberatkan dalam pengungkapan perilaku variabel penelitian. Dengan

menggunakan kombinasi metode analisi tersebut dapat diperoleh generalisasi

yang bersifat komperhensif.

Menurut Sugiyono (2009, hml. 207) analisis deskriptif dapat digunakan

untuk mencari kuatnya hubungan antar variabel melalui analisis korelasi,

melakukan prediksi dengan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan

membandingkan rata-rata perbandingan analisis regresi dan membuat

perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa

diuji signifikasinya. Melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan rata-rat

data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikasinya. Analisis deskriptif

bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam

bentuk informasi yang lebih ringkas. Analisi deskriptif juga dapat digunakan

untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data

yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa mermaksud membuat

kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.

Analisi data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel

penelitian, yaitu:

1. Analisis deskriptif tanggapan tamu hotel yang menginap di BEST

WESTERN Mega Kuningan service quality dari BEST WESTERN

Mega Kuningan Hotel dengan menawarkan service yang sangat

memuaskan

2. Analisis deskriptif tanggapan tamu yang menginap di BEST

WESTERN Mega Kuningan Hotel terhadap kepuasan tamu

3. Analisis deskriptif tanggapan tamu yang menginap di BEST

WESTERN Mega Kuningan Hotel mengenai dampaknya terhadap

revisit intention.

58


3.3.2 Analisis Verifikatif

Analisis data verifikatif dilakukan setelah data seluruh responden

terkumpul. Langkah-langkah dalam kegiatan analisis data dilakukan melalui

beberapa tahap berikut ini:

1. Menyusun data

Kegiatan seleksi data ditujukan untuk mengecek kelengkapan identitas

responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan

penelitian.

2. Tabulasi data

a. Memberi skor pada setiap item

b. Menjumlahkan skor pada setiap item

c. Menyusun ranking pada setiap variabel penelitian

3. Menganalisis data

Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan

rumus-rumus statistik.

4. Pengujian

Proses pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif,

sehingga analisis dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path

analysis).

3.4 Pengujian Hipotesis

Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket kuesioner. Angket

ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis

(analisis jalur). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh

variabel bebas atau variabel X adalah service quality yang terbentuk dari

beberapa dimensi yaitu: kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati

(emathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness) kehandalan

(reability), jaminan (assurance), empati (emathy), bukti langsung (tangible), daya

tanggap (responsiveness), variabel intervening atau variabel Y adalah kepuasan

tamu yang terdiri dari: Expected Quality dan Perceived Quality. Objek yang

59


merupakan variabel terkait atau variabel Z adalah Revisist Intention yang terdiri

dari beberapa dimensi yaitu Past Visitor, Sense of Place dan Attachment to

Place. sehingga penelitian ini akan diteliti pengaruh Service Quality (X) terhadap

kepuasan tamu (Y) dan dampaknya terhadap Revisit Intention (Z). Penelitian

kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul.

Penelitian ini menggunakan skala ordinal. Dikarenakan teknik analisis

data dengan menggunakan path analysis (analisis jalur) terdapat prasyarat data

sekurang-kurangnya data interval, maka dilakukan transformasi menjadi skala

interval dengan menggunakna Method of Succesive Interval (MSI).

Dalam penelitian ini hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat

hubungan antar variabel penelitian yang digambarkan dalam sebuah paradigma

seperti gambar 3.1 berikut:

Sumber: Hasil Pengolahan Data Tahun 2015

Gambar 3.1

Struktur Kausal Antar Variabel X,Y dan Z

Dimana : X = Service Quality (Variabel independent)

Z = Kepuasan Tamu (Variabel intervening)

Y = Revisit Intention (Variabel dependen)

Dari struktur hubungan diatas dapat dilihat bahwa service quality

berpengaruh terhadap kepuasan tamu serta dampaknya terhadap revisit intention.

Dan ada faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan variabel X,Y dan Z namun

dalam penelitian ini tidak diperhitungkan variabel-variabel lain yang

mempengaruhi kepuasan tamu dan revisit intention diluar service quality disebut

variabel residu dan dilambangkan dengan 𝜀.

X Y Z

e1 E2

60


1. Menggambar menggambar struktur hipotesis

Struktur hubungan antara X, Y dan Z diuji melalui analisis jalur yang

berbunyi: terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan

dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sesuai dengan Kusnendi

(2007:44) sebagai berikut:

1. Menggambar struktur model II

Struktur hubungan antar X, Y dan Z diterjemahkan ke dalam beberapa sub

variabel yang menyatakan pengaruh sub variabel independen terhadap

variabel intervening dan variabel dependen. Serta variabel intervening

terhadap variabel dependen, struktur hipotesis model II dilihat pada gambar

berikut.

GAMBAR 3.2

DIAGRAM JALUR SUB STRUKTUR HIPOTESIS

1. Keterangan : = hubungan kausalitas =hubungan

korelasi

1. X1 = Reability (kehandalan)

2. X2 = Assurance(jaminan)

3. X3 = empaty (empati)

4. X4 = Tangible (bukti langsung)

X1

Y

X5

X4

X3

X2

Z

61


5. X5 = Responsiveness (daya tanggap)

6. Y = kepuasan tamu

7. Z = Revisit Intention

2. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas.

3. Identifikasi sub struktur hipotesis.

4. Menghitung matriks invers korelasi.

5. Menghitung semua koefisien jalur

Pij = (Ri-1)(ryixj)

6. Hitung koefisiensi determinasi 𝑅𝑖2 dan koefisiensi jalur error variabels

(pei) untuk masing-masing model atau sub struktur yang diuji dengan

rumus: 𝑅𝑖2= ∑(pij) (ryixj)

𝜌𝑒𝑖= √1 − 𝑅𝑖2

H0 : ρ=0, Tidak adanya pengaruh antara service quality terhadap kepuasan

tamu.

H0 : ρ>0, Terdapat pengaruh positive antara service quality dan kepuasan

tamu.

H0 : ρ=0, Tidak adanya pengaruh antara kepuasan tamu terhadap revisit

Intention.

H0 : ρ>0, Terdapat pengaruh positive antara kepuasan tamu dan revisit

intention.

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek...

Documents

Transcript of BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek...