BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 1 ... -...

46

Azrin Dhaniar Aprilia, 2012 Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Susu Anak Enfagrow A+ Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

1.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Customer

Relationship Management terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+

di Sukajadi. Selanjutnya, penelitian ini akan meneliti dua variabel, yaitu variabel

bebas dan variabel terikat. Variabel bebas (independent variable) yang diteliti

yaitu Customer Relationship Management (CRM). Dimensinya terdiri dari

acquisition, retention, dan win back strategies. Kemudian, yang menjadi variabel

terikat (dependent variable) adalah loyalitas pelanggan susu bubuk Enfagrow A+

yang meliputi repeat-purchase pattern (pola pembelian berulang), referrals to

other (mereferensikan produk kepada orang lain) dan pay premium prices

(membayar dengan harga premium).

Responden dalam penelitian ini adalah member Enfa Club yang

berlangganan susu Enfagrow A+ di Sukajadi. Penelitian ini dilakukan dalam

kurun waktu kurang dari satu tahun yaitu dari bulan Juni 2012 hingga September

2012, maka metode yang digunakan adalah cross sectional method, yaitu metode

penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu, tidak

berkesinambungan dalam jangka waktu panjang (Umar, 2002:76).

47


1.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian

1.2.1 Metode Penelitian

Metode penelitian merupakan metode untuk menentukan kebenaran yang

merupakan sebuah pemikiran yang kritis. Secara umum, tujuan diadakannya

penelitian yaitu yang bersifat penemuan, pembuktian, dan pengembangan.

Penemuan berarti data yang diperoleh dari penelitian adalah data yang betul-betul

sebelumnya belum pernah diketahui. Pembuktian berarti data yang diperoleh itu

digunakan untuk membuktikan adanya keragu-raguan terhadap informasi atau

pengetahuan tertentu, dan pengembangan berarti untuk memperdalam dan

memperluas pengetahuan yang sudah ada. Melalui penelitian tersebut diharapkan

masalah dapat dipahami, dipecahkan, dan diantisipasi.

Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah

metode deskriptif dan metode verifikatif. Metode penelitian deskriptif adalah

metode penelitian dalam meneliti dalam meneliti suatu objek yang bertujuan

untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, dan

akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang

diselidiki. Secara deskriptif, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh ciri-ciri

variabel yang diteliti yaitu CRM. Metode penelitian verifikatif adalah metode

penelitian yang beranjak dari teori yang dijabarkan oleh hipotesis-hipotesis yang

sesuai dengan masalah yang dipecahkan dan kemudian diadakan verifikasi untuk

menguji kebenaran hipotesis dan kebenaran teori. Permasalahan yang akan diuji

dalam penelitian ini adalah apakah Customer Relationship Management (CRM)

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

48


Karena penelitian yang bersifat deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan

melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang akan digunakan adalah

metode explanatory survey. Dalam penelitian yang menggunakan metode ini

informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara

empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi

terhadap objek yang sedang diteliti.

1.2.2 Desain Penelitian

Menurut Arikunto (2006:51), “Desain penelitian adalah rencana atau

rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai ancar-ancar kegiatan, yang akan

dilaksanakan”. Desain penelitian mencakup rencana, struktur, dan strategi. Sebagai

rencana dan struktur, desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yakni

penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian yang dimulai dari

perumusan masalah, tujuan, gambaran pengaruh antar variabel, perumusan

hipotesis sampai rencana analisis data. Sebagai strategi, desain penelitian

merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan penelitian dalam

rangka pelaksanaan penelitian.

Penelitian ini menggunakan desain penelitian kausal. Menurut Sugiyono

(2006:59), riset kausal yaitu untuk menguji hubungan “sebab-akibat”. Desain

kausal berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel

dengan variabel lainnya, atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel

lainnya.

49


Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain

kausalitas. Desain kausalitas tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan bukti

hubungan sebab akibat, sehingga diketahui variabel mana yang mempengaruhi,

dan variabel mana yang dipengaruhi. Maka desain kausalitas pada penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management

(CRM) terhadap loyalitas pelanggan susu bubuk anak Enfagrow A+ di Sukajadi.

1.3 Operasionalisasi Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu:

1. Variabel bebas (X) (independent variable) yaitu variabel yang

mempengaruhi atau yang sebab perubahannya atau timbulnya variabel

terikat. Dalam hal ini, yang menjadi variabel independennya adalah

Customer Relationship Management (CRM) (X) yang terdiri dari

Acquisition, Retention dan Win back strategies.

2. Variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam hal ini,

yang menjadi variabel dependennya adalah loyalitas pelanggan (Y) yang

terdiri dari repeat-purchase pattern, referrals to other, dan pay premium

prices.

Secara rinci, operasionalisasi variabel ini dijelaskan dalam tabel 3.1.

50


Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Item

Customer

Relationship

Management

(X)

Proses

menyeluruh

dalam

membangun dan

mempertahankan

hubungan dengan

pelanggan, yaitu

dengan

memberikan nilai

terbaik hubungan

dengan

pelanggan dan

memberikan

kepuasan kepada

pelanggan.

Kotler dan

Armstrong

(2012:12)

1. Acquisiton

Daya tarik

promosi

yang

diberikan

Daya tarik

pemberian

produk

secara

cuma-

cuma.

Daya tarik

pemberian

diskon

Daya tarik

acara

member

gahering

Tingkat

ketertarikan atas

promosi yang

diberikan.

Tingkat frekuensi

pemberian promosi

kepada pelanggan.

Tingkat

ketertarikan

pemberian produk

secara cuma-cuma.

Tingkat frekuensi

pemberian produk

secara cuma-cuma.

Tingkat

ketertarikan atas

diskon yang

diberikan.

Tingkat

ketertarikan

pelanggan atas

acara member

gathering.

Tingkat frekuensi

diadakannya acara

member gathering.

Interval

Interval

Interval

Interval

Interval

Interval

Interval

A1

A2

A3

A4

A5

A6

A7

2. Retention

Kemampu-

an dalam

memberi-

kan

konsultasi

gratis.

Tingkat

kemampuan

memberikan

konsultasi gratis

kepada pelanggan.

Interval

A8

51


Lanjutan Tabel 3.1


Variabel/

Sub

Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Item

Kepuasan

pelanggan

terhadap

layanan

SMS

mengenai

tumbuh

kembang

anak secara

individual.

Ketepatan

penanganan

masalah

dan

keluhan

pelanggan

secara

online.

Daya tarik

pemberian

reward.

Tingkat kepuasan

pelanggan terhadap

layanan SMS

mengenai tumbuh

kembang anak

secara individual.

Tingkat ketepatan

penanganan

masalah dan

keluhan pelanggan

secara online.

Tingkat

ketertarikan

pelanggan terhadap

pemberian reward.

Interval

Interval

Interval

A9

A10

A11

3. Win back

strategies

Manfaat

promosi

yang telah

dilakukan

perusahaan.

Taktik

harga yang

ditetapkan

perusahaan.

Tingkat manfaat

yang dirasakan dari

promosi yang

dilakukan

perusahaan.

Tingkat kesesuaian

pelanggan terhadap

harga yang

ditetapkan

perusahaan.

Interval

Interval

A12

A13

52


Lanjutan Tabel 3.1


Variabel

/Sub

Variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala No.

Item

Loyalitas

Pelanggan

(Y)

Loyalitas adalah

keputusan

pelanggan untuk

secara suka rela

terus berlangganan

dengan

perusahaan

tertentu dalam

jangka waktu yang

lama.

(Lovelock dan

Wirtz, 2011:338)

Pembelian

berulang

Tingkat frekuensi

pembelian produk

dalam sebulan

terakhir.

Interval B1

Mereferen

sikan

kepada

orang lain

Menganjurkan

penggunaan

Enfagrow A+

kepada orang lain

Membicarakan

keunggulan

Enfagrow A+

kepada orang lain.

Interval

Interval

B2

B3

Membayar

dengan

harga

premium

Tingkat frekuensi

membeli produk

dengan harga non-

diskon dalam

sebulan terakhir.

Tingkat ketahanan

terhadap daya tarik

pemberian diskon

merek lain.

Tingkat

pertimbangan harga

dalam membeli

produk.

Interval

Interval

Interval

B4

B5

B6

1.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Sumber Data

Dalam penelitian ini, jenis data yang digunakan adalah jenis data primer

dan jenis data sekunder.

53


1. Data primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung

secara empirik kepada pelaku langsung atau yang terlibat langsung dengan

menggunakan teknik pengumpulan data tertentu.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak lain atau hasil

penelitian pihak lain atau data yang sudah tersedia sebelumnya diperoleh

dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur, artikel, dan ilmiah-

ilmiah.

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan

dalam penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.2.

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No Data Jenis

Data Sumber Data

1.

2.

Jumlah penderita kurang gizi dan

gizi buruk di Indonesia

Perkembangan otak anak

Sekunder

Sekunder

www.riskesdas.litbang.

depkes.go.id/2010

www.meadjohnson.co.id/ou

r-brands/enfa/enfagrow -a-.

3.

Segmentasi Susu di Indonesia

Sekunder

The Nielsen Indonesia 2010

dalam

www.foodreview.biz.login/

preview. 4.

5.

6.

Kategori susu anak

Tahap perkembangan anak usia 1-3

tahun

Produsen dan Merek Produk Susu

Batita yang Beredar di Pasaran

Indonesia.

Sekunder

Sekunder

Sekunder

www.momsnbabies.word

press.com.

www.meadjohnson.co.id/ou

r-brands/enfa/enfagrow -a- Kontan magazine

http://www.foodreview.biz.login/preview

http://www.foodreview.biz.login/preview

http://www.momsnbabies.wordpress.com-diakses/

http://www.momsnbabies.wordpress.com-diakses/

http://www.meadjohnson.co.id/our-brands/enfa/enfagrow

http://www.meadjohnson.co.id/our-brands/enfa/enfagrow

http://www.kontanmagazine.co.id/-diakses

54


Lanjutan Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

3.4.2 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini penulis menggunakan

beberapa cara yaitu :

1. Observasi, yaitu mengamati kegiatan perusahaan yang berhubungan

dengan masalah yang diteliti.

2. Wawancara, yaitu melakukan kegiatan wawancara dengan bertanya secara

langsung kepada narasumber terkait untuk mendapatkan data yang

dibutuhkan dalam penelitian.

3. Kuesioner, yaitu melakukan penyebaran kuesioner yang didalamnya

terdapat seperangkat daftar pernyataan tertulis kepada responden (sample

penelitian).

Adapun langkah-langkah penyusunan kuesioner yang digunakan dalam

penelitian ini didasarkan pedoman perancangan kuesioner yang dikemukakan oleh

Malhotra dalam Zuriah (2009:325) sebagai berikut:

1. Menentukan informasi yang dibutuhkan

2. Menentukan teknik pengelolaan kuesioner yang akan digunakan

7. Pasar Susu Bubuk Anak

Berdasarkan Target Konsumen

Sekunder Departemen Riset IFT dan

sumber lainnya, 2012

8. Loyalitas Pelanggan Susu Bubuk

Enfagrow A+

di Sukajadi

Primer Pra penelitian, 2012

55


3. Menentukan nilai masing-masing jawaban.

4. Merancang pertanyaan untuk mengatasi ketidakmampuan dan

ketidaksediaan responden menjawab.

5. Membuat keputusan mengenai struktur pertanyaan.

6. Menentukan susunan kata dari pertanyaan.

7. Mengurutkan pertanyaan dalam urutan yang sesuai.

8. Mengidentifikasi bentuk dan layout kuesioner.

9. Memperbanyak kuesioner.

10. Uji coba kuesioner.

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

3.5.1 Populasi

Zuriah (2009:116) mengemukakan definisi populasi adalah seluruh data

yang menjadi perhatian peneliti dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang

ditentukan. Secara singkatnya, dapat dikatakan bahwa populasi berhubungan

dengan data, bukan faktor manusianya. Apabila seseorang ingin meneliti semua

elemen yang ada di dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan

penelitian populasi.

Berdasarkan pengertian di atas maka populasi dalam penelitian ini adalah

Member Enfa Club di Sukajadi pada bulan Juni-Agustus tahun 2012 yang

didapatkan dari hasil penelitian.

56


Tabel 3.3

Populasi Jumlah Member Enfa Club di Sukajadi

Bulan Jumlah Member Enfa Club

Juni 156

Juli 156

Agustus 158

Total 470

Sumber: Hasil penelitian, 2012.

Populasi dalam penelitian ini adalah member EnfaClub di Sukajadi dari

bulan Juni-Agustus tahun 2012 sebanyak 470 orang.

3.5.2 Sampel

Menurut Malhotra dalam Zuriah (2009:124), sampel adalah sub-kelompok

populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi, agar memperoleh sampel

yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan

untuk memilih peluang yang sama untuk menjadi sampel. Untuk menentukan

sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran

yang dapat menghasilkan jumlah n. Berdasarkan populasi yang diperoleh, maka

penelitian ini tidak menggunakan seluruh jumlah populasi untuk diteliti,

melainkan hanya sebagian jumlah populasi. Dalam menentukan jumlah sampel,

digunakan rumus dari Slovin, yaitu:

𝑛 =𝑁

1 + 𝑁𝑒2

Dengan: n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

57


e = persentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir. (e= 0.1)

(Sumber : Husein Umar, 2002:141).

Maka berdasarkan jumlah populasi yang telah diketahui dan melalui

perhitungan dengan rumus Slovin, jumlah sampel diperoleh sebagai berikut:

n = 470

1+470(0,1)2 = 82,456 ≈ 82

Berdasarkan perhitungan di atas, dapat diketahui bahwa jumlah sampel

yang akan diteliti adalah sebanyak 82 orang responden.

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling merupakan teknik dalam pengambilan sampel untuk

menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat

diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Sugiyono (2006:78)

mengemukakan bahwa “Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel.”

Teknik penarikan sampel pada penelitian ini adalah teknik Simple

Random Sampling atau pengambilan sampel acak sistematis. Menurut Arikunto

(2006:134), teknik simple random sampling digunakan apabila populasi yang

diteliti dianggap homogen. Penulis memberi hak yang sama kepada setiap subjek

untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi sampel. Dikarenakan hak

setiap subjek sama, maka peneliti terlepas dari perasaan ingin mengistimewakan

satu atau beberapa subjek untuk dijadikan sampel.

58


3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis

3.6.1 Rancangan Analisis Data

Untuk mengetahui pengaruh strategi Customer Relationship Management

terhadap loyalitas pelanggan pada member Enfa Club yang berlangganan susu

Enfagrow A+ di Sukajadi maka dilakukan melalui analisis data dengan

menggunakan angket (kuesioner) yang diberikan kepada responden.

Setelah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner terkumpul,

langkah selanjutnya adalah mengolah dan menafsirkan data sehingga dari hasil

tersebut dapat dilihat apakah antara variabel strategi Customer Relationship

Management (X) yang diteliti terdapat pengaruhnya atau tidak terhadap loyalitas

pelanggan (Y).

Dalam melaksanakan pengolahan data penelitian, prosedur analisis data

yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Mengecek lembar jawaban yang telah diisi oleh responden untuk

mengetahui kelengkapan hasil jawaban responden yang akan menentukan

layak tidaknya lembar jawaban tersebut diolah lebih lanjut.

2. Menyeleksi data untuk memeriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang

terkumpul.

3. Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan beberapa

langkah yaitu:

a. Pemberian skor pada setiap item

b. Menjumlahkan skor pada setiap item

c. Menyusun rangking skor pada setiap variabel penelitian.

59


4. Rekapitulasi nilai angket variabel X (CRM) dan variabel Y (loyalitas

pelanggan).

5. Tahap uji coba kuesioner, untuk menguji layak atau tidaknya kuesioner

yang disebarkan kepada responden, maka penulis melakukan dua tahap

pengujian yaitu uji validitas dan uji realibilitas. Keberhasilan mutu hasil

penelitian dipengaruhi oleh data yang valid dan reliable. Oleh karena itu,

dibutuhkan instrumen penelitian yang juga valid dan reliable. Valid berarti

instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak

diukur, sedangkan reliable berarti instrumen yang bila digunakan beberapa

kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama

(Sugiyono, 2006:141).

6. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat deskriptif adalah melalui

analisis korelasi dan membuat perbandingan dengan membandingkan rata-

rata data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikansinya. Untuk

mengkategorikan hasil perhitungan, digunakan kriteria penafsiran yang

diambil dari 0% sampai 100%. Penafsiran pengolahan data berdasarkan

batas-batas disajikan pada tabel 3.4.

Tabel 3.4

Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden

No. Kriteria Penafsiran Keterangan

1. 0% Tidak seorang pun

2. 1% - 25% Sebagian kecil

3. 26% - 49% Hampir setengahnya

4. 50% Setengahnya

5. 51% - 75% Sebagian besar

6. 76% - 99% Hampir seluruhnya

7. 100% Seluruhnya

Sumber: Moch. Ali (1985:184).

60


7. Untuk menjawab tujuan penelitian yang bersifat verifikatif maka

digunakan teknik analisis regresi sederhana dan analisis korelasi karena

penelitian ini menganalisis dua variabel. Skala pengukuran yang

digunakan dalam penelitian ini adalah semantic differensial scale.

Semantic differensial scale digunakan untuk mengukur sikap, hanya

bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist, tetapi tersusun dalam garis

kontinum yang jawaban sangat positifnya terletak pada bagian kanan garis

dan jawaban yang sangat negatif terletak pada kiri garis atau sebaliknya.

Data yang diperoleh adalah data interval. Responden yang memberi

penilaian dengan angka 7 berarti sangat positif, sedangkan bila memberi

jawaban angka 1 berarti persepsi responden adalah sangat negatif.

Alternatif jawaban tersebut ditunjukkan pada tabel 3.5.

Tabel 3.5

Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Positif dan Negatif

Alternatif

Jawaban Setuju

Rentang Jawaban

Tidak

Setuju 7 6 5 4 3 2 1

Positif 7 6 5 4 3 2 1

Negatif 1 2 3 4 5 6 7

Sumber: Modifikasi dari Hermawan, A (2006:132).

3.6.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.6.2.1 Pengujian Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih

mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti

memiliki validitas rendah.

61


Untuk menentukan kevalidan dari item kuesioner digunakan metode

koefisien korelasi Product Moment Pearson yaitu dengan mengkorelasikan skor

total yang dihasilkan oleh masing-masing responden (Y) dengan skor masing-

masing item (X) dengan rumus:

𝑟 =𝑛 ∑𝑋𝑌 − ∑𝑋 ∑𝑌

𝑛 ∑𝑋2 − ∑𝑋 2 𝑛 ∑𝑌2 − ∑𝑌 2 (Arikunto, 2006:170)

Dimana:

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item

Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑𝑋2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

∑𝑌2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

n = Banyaknya responden

Pengujian keberartian koefisien (rb) dilakukan dengan taraf signifikan 5%.

Rumus uji t yang digunakan adalah sebagai berikut:

𝑡 =r n−2

1−r2, db = n - 2

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi yaitu:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika

𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar atau sama dengan 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 )

62


2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid

jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih kecil dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program

SPSS 17.0 for Windows. Besarnya koefisien korelasi diinterpretasikan

dengan menggunakan tabel 3.6.

Tabel 3.6

Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

Antara 0,700 - 1,000 Sangat Tinggi

Antara 0,600 – 0,500 Tinggi

Antara 0,500 – 0,400 Agak Tinggi

Antara 0,400 – 0,300 Sedang

Antara 0,300 – 0,200 Agak Tidak Rendah

Antara 0,200 – 0,100 Rendah

Antara 0,100 – 0,000 Sangat Rendah

Sumber: Arikunto (2009:178).

Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari Customer

Relationship Management (CRM) sebagai variabel X dan loyalitas pelanggan

sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk variabel X adalah 13, sedangkan

untuk item pertanyaan variabel Y berjumlah 6. Hasil uji validitas ditunjukkan

pada Tabel 3.7.

63


Tabel 3.7

Hasil Pengujian Validitas Customer Relationship Management (CRM)

No. Pertanyaan rhitung rtabel KET

Customer Relationship Management

1. Acquisition

1. Apakah Anda tertarik dengan promosi

Enfagrow A+?

0,806 0,413 Valid

2. Seberapa sering Enfagrow A+ melakukan

promosi?

0,620 0,413 Valid

3. Apakah Anda tertarik dengan pemberian

produk

secara cuma-cuma?

0,589 0,413 Valid

4. Seberapa sering Enfagrow A+ memberikan

produk secara cuma-cuma?

0,545 0,413 Valid

5. Apakah Anda tertarik dengan pemberian diskon

susu Enfagrow A+?

0,676 0,413 Valid

6. Bagaimana tanggapan Anda mengenai acara

member gathering?

0,515 0,413 Valid

7. Seberapa sering acara member gathering

diadakan?

0,566 0,413 Valid

2. Retention

8. Bagaimana tanggapan Anda terhadap

pemberian konsultasi gratis?

0,545 0,413 Valid

9. Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan

SMS tumbuh kembang anak?

0,545 0,413 Valid

10. Bagaimana ketepatan layanan dalam

menangani keluhan pelanggan secara online?

0,545 0,413 Valid

11. Apakah Anda tertarik dengan pemberian

reward?

0,713 0,413 Valid

3. Win Back Strategies

12. Apa manfaat yang Anda rasakan dari adanya

promosi susu Enfagrow A+?

0,505 0,413 Valid

13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai harga

produk Enfagrow A+?

0,571 0,413 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows).

Berdasarkan Tabel 3.7 pada instrumen variabel Customer Relationship

Management dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi

acquisition dengan item pertanyaan yaitu: Apakah Anda tertarik dengan promosi

Enfagrow A+ yang bernilai 0,806. Nilai terendah terdapat pada dimensi win back

64


strategies dengan item pertanyaan yaitu: Apa manfaat yang Anda rasakan dari

adanya promosi susu Enfagrow A+ dengan perolehan nilai sebesar 0,505.

Secara keseluruhan hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel

customer relationship management berdasarkan hasil perhitungan validitas item

instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows,

menunjukkan bahwa 13 item pertanyaan dalam kuisioner yang telah diuji kepada

25 orang responden adalah valid karena skor rhitung lebih besar dibandingkan skor

rtabel yang bernilai 0,413.

Hasil uji validitas variabel loyalitas pelanggan ditunjukkan pada Tabel 3.8.

Tabel 3.8

Hasil Pengujian Validitas Loyalitas Pelanggan

No. Pertanyaan rhitung rtabel KET

Loyalitas Pelanggan

1. Dalam sebulan, apakah Anda sering membeli

produk susu Enfagrow A+?

0,514 0,413 Valid

2. Apakah Anda sering menganjurkan

penggunaan Enfagrow A+ kepada orang lain?

0,925 0,413 Valid

3. Apakah Anda membicarakan keunggulan

Enfagrow A+ kepada orang lain?

0,940 0,413 Valid

4. Apakah Anda membeli produk Enfagrow A+

dengan harga non-diskon?

0,793 0,413 Valid

5. Apakah Anda tertarik dengan pemberian diskon

merek lain?

0,874 0,413 Valid

6. Apakah Anda

mempertimbangkan harga dalam membeli

produk?

0,903 0,413 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows).

Berdasarkan Tabel 3.8 hasil pengujian validitas variabel loyalitas

pelanggan dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada item pertanyaan:

Apakah Anda membicarakan keunggulan Enfagrow A+ kepada orang lain dengan

nilai 0,940. Nilai terendah terdapat pada item pertanyaan: Dalam sebulan, apakah

Anda sering membeli produk susu Enfagrow A+ dengan nilai 0,514.

65


Secara keseluruhan hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel

loyalitas pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang

dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, menunjukkan bahwa

6 item pertanyaan dalam kuisioner yang telah diuji kepada 25 orang responden

adalah valid karena skor rhitung lebih besar dibandingkan skor rtabel yang bernilai

0,413.

3.6.2.2 Pengujian Reliabilitas

Instrumen penelitian disamping harus valid, juga harus dapat dipercaya

(reliabel). Oleh karena itu digunakan uji reliabilitas yang gunanya untuk

mengetahui ketepatan nilai kuesioner, artinya instrumen penelitian bila diujikan

pada kelompok yang sama walaupun pada waktu yang berbeda hasilnya akan

sama.

Koefisien Cronbach’s Alpha (Ca) merupakan statistik yang paling umum

digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Jika alternatif

jawaban pada instrumen penelitian lebih dari dua, maka rumus yang digunakan

untuk mengujinya adalah Cronbach’s Alpha (Ca) dengan rumus sebagai berikut:

𝑟11 = 𝑘

𝑘−1 1 −

∑𝑆𝑏2

𝑆𝑡2 (Husein Umar, 2008:170)

Keterangan :

𝑟11 = reliabilitas angket

k = banyaknya butir pertanyaan

∑𝑆𝑏2 = jumlah deviasi standar butir

𝑆𝑡2 = deviasi standar total.

66


Jumlah varian butir ditetapkan dengan cara mencari nilai varian tiap butir,

kemudian dijumlahkan. Rumus varian yang digunakan adalah sebagai berikut:

𝜎2𝑡 =

∑𝑋2− ∑𝑋 2

𝑁

𝑁 (Arikunto, 2006:196)

dimana:

𝜎2𝑡 = harga varians total

∑𝑋2 = jumlah kuadrat skor total

∑𝑋 2 = jumlah kuadrat dari jumlah skor total

N = jumlah responden

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika koefisien internal seluruh item (ri) > rkritis dengan tingkat signifikansi

5% maka item pertanyaan dinyatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) ≤ rkritis dengan tingkat signifikansi

5% maka item pertanyaan dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 3.9

Hasil Pengujian Reliabilitas

No. Pertanyaan rhitung rkritis KET

1. Customer Relationship Management 0,804 0,700 Reliabel

2. Loyalitas Pelanggan 0,909 0,700 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2012 (Menggunakan SPSS 17.0 For Windows).

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas instrumen terhadap 25 responden

yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 17.0 for windows, dapat diketahui

bahwa semua variabel adalah reliabel. Variabel customer relationship

management dinyatakan reliabel dengan nilai rhitung 0,804 yang lebih besar

67


nilainya dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700. Variabel loyalitas

pelanggan dinyatakan reliabel dengan nilai rhitung 0,909 yang lebih besar nilainya

dibandingkan dengan rkritis yaitu sebesar 0,700.

3.6.3 Teknik Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis data regresi linier sederhana

dan analisis korelasi karena dalam penelitian ini menganalisis dua variabel, yaitu

customer relationship management sebagai variabel bebas (independent variabel)

dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat (dependent variabel).

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi

linier sederhana. Menurut Kurniawan (2010:43), analisis regresi linier

sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu

variabel independen yaitu CRM dengan satu variabel dependen yaitu

loyalitas pembelian.

Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang

dianalisis adalah variabel independen yaitu strategi Customer Realtionship

Management (CRM) yang dimensinya terdiri dari Acquisition, Retention,

dan Win back strategies. Sedangkan variabel dependennya yaitu loyalitas

pelanggan (Y). Data hasil tabulasi diterapkan pada pendekatan penelitian

yaitu dengan analisis regresi sederhana. Persamaan umum regresi linier

sederhana yaitu:

Y = a + bX

68


Keterangan:

Y = Subyek/nilai dalam variabel deependen yang diprediksikan

a = Harga Y bila X = 0 (harga konstan)

b = Angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka

X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

Untuk dapat menentukan persamaan regresi, maka harus dihitung

terlebih dahulu. Cara menghitung harga a dan b dapat dihitung dengan

rumus sebagai berikut.

(Sugiyono, 2007 : 206)

Keterangan:

X = nilai CRM

Y = nilai loyalitas pelanggan

a = konstanta

b = koefisien regresi

n = banyaknya responden

X dikatakan mempengaruhi Y jika berubahnya X akan

menyebabkan adanya perubahan nilai Y, artinya naik turunnya X akan

membuat nilai Y juga naik turun, dengan demikian nilai Y ini akan

bervariasi. Namun, nilai Y bervariasi tersebut tidak semata-mata

disebabkan oleh X karena masih ada faktor lain yang menyebabkannya.

𝑎 = ΣY ΣX − ΣX (ΣXY)

nΣX2 − (ΣX)2

𝑏 =nΣXY − ΣX (ΣY)

nΣX2 − (ΣX)2

69


2. Analisis Korelasi

Tujuan perhitungan dengan menggunakan analisis korelasi adalah

untuk mencari hubungan antara kedua variabel yang diteliti. Hubungan

dua variabel terdiri dari dua macam, yaitu hubungan yang positif

dan hubungan yang negatif. Hubungan X dan Y dikatakan positif apabila

kenaikan (penurunan) X pada umumnya diikuti oleh kenaikan (penurunan)

Y. Ukuran yang dipakai untuk mengetahui kuat atau tidaknya hubungan

antara X dan Y disebut koefisien korelasi ( r ). Nilai koefisien korelasi

paling sedikit -1 dan paling besar 1, artinya:

1. jika r = 1, hubungan X dan Y sempurna dan positif (mendekati 1,

hubungan sangat kuat dan positif)

2. jika r = -1, hubungan X dan Y sempurna dan negatif (mendekati -1,

hubungan sangat kuat dan negatif)

3. jika r = 0, hubungan X dan Y lemah sekali atau tidak ada hubungan.

Penentuan koefisien korelasi ( r ) dalam penelitian ini menggunakan

koefisien korelasi Pearson (Pearson’s Product Moment Coefficient of

Correlation), yaitu:

(Arikunto 2006:170).

Keterangan:

rxy = indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan.

Besarnya koefisien korelasi diinterpretasikan dengan menggunakan tabel 3.10.

𝑟𝑥𝑦 = 𝑛 𝛴𝑋𝑌 − (𝛴𝑋)(𝛴𝑌)

𝑛 .𝛴𝑋2 – (𝛴𝑋)2 𝑛 .𝛴𝑌2 − (𝛴𝑌)2

70


Tabel 3.10

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Besar Koefisien Klasifikasi

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sumber: Sugiyono (2006:257)

3. Koefisien Determinasi

Gujarati (2003:81) mengemukakan bahwa:

“The coefficient of determination r2

(two-variable case) or R2(multiple regression)

is asummary measure that tells how well the sample regression line fits the data”.

r2 mengukur presentase total variasi dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi.

Untuk mengetahui besarnya kontribusi dari strategi Customer Relationship

Management (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) dihitung dengan suatu

koefisien yang disebut coefficient of determination atau koefisien determinasi

(KD).

𝐾𝐷 = 𝑟2 𝑥 100% (Riduwan, 2008:136)

Keterangan :

KD = Nilai koefisien determinan

r = Nilai koefisien korelasi.

3.6.4 Uji Hipotesis

Dalam penelitian ini yang menjadi hipotesis penelitian yang akan diuji yaitu:

H0 : Customer Relationship Management (CRM) tidak berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan

H1 : Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap

71


loyalitas pelanggan

Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi antara variabel X dan Y

dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel yaitu dengan menggunakan

rumus distribusi student (tstudent). Rumus dari distribusi student yaitu:

𝑡 = 𝑟 𝑛−2

1−𝑟2 (Sugiyono, 2006:184)

Keterangan:

t = distribusi student

r = koefisien korelasi product moment

n = banyaknya data

Menentukan kriteria pengambilan keputusan untuk hasil hipotesis yang

diajukan terlebih dahulu perlu dicari nilai dari thitung yang dibandingkan dengan

nilai dari ttabel dengan toleransi kesalahan sebesar 0,05 dan derajat kebebasan dk =

(n-2). Maka ketentuannya adalah:

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak.

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 1 ... -...

Documents

Transcript of BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 1 ... -...