BAB III METODOLOGI...
Transcript of BAB III METODOLOGI...
24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian merupakan suatu cara berfikir yang dimulai dari
menentukan suatu permasalahan, pengumpulan data baik melalui buku-buku
panduan maupun studi lapangan, melakukan penelitian berdasarkan data yang ada
sampai dengan penarikan kesimpulan dari permasalahan yang diteliti.
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di salah satu rumah sakit negeri bernama rumah sakit
mardi waluyo yang berada di kota Blitar, dimana peneliti akan melakukan
penelitian dibidang pelayanan rumah sakit. Penelitian dilaksanakan pada
pertenganhan bulan Juli – Agustus 2017 yang sebelumnya telah dilakukan
observasi awal terlebih dahulu.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuantitatif. Penelitian
dengan metode ini dilakukan dengan melihat realitas/gejala/fenomena yang terjadi
di rumah sakit. Metode ini digunakan untuk meneliti sampel tertentu dengan
teknik pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan tujuan tertentu. Teknik
sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling yaitu
pengambilan sampel dengan ketetapan-ketetapan yang telah dibuat oleh peneliti.
Pengumpulan data yang digunakan yaitu instrumen penelitian berupa kuesioner
tertutup yang sebelumnya melakukan wawancara terlebih dahulu untuk atribut –
atribut yang ditanyakan dalam kuisioner. Analisis data pada metode kuantitatif
bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis.
25
3.3 Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap
rumah sakit mardi waluyo kota BLitar yang sudah dirawat dirumah sakit minimal
dua hari dan yang bersedia mengisi kuisioner.
3.4 Identifikasi Variabel Penelitian
3.4.1 Variabel Independen
Variabel independen ataupun variabel bebas dalam penelitian ini adalah 5
dimensi kualitas jasa yaitu :
1. Tangibles (bukti fisik)
Bukti fisik dalam hal ini meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan
karyawan atau personel dari penyedia layanan.
2. Reliability (reliabilitas)
Reliabilitas dalam hal ini berarti kemampuan penyedia layanan untuk
meberikan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Daya tanggap berkenaan dengan kesediaan penyedia layanan untuk
membantu pelanggan dan memberikan respon permintaan pelanggan dengan
segera.
4. Assurance (jaminan)
Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan personel penyedia layanan
serta kemampuannya dalam membangun kepercayaan dan keyakinan.
5. Empathy (empati)
Empati berkenaan dengan kepedulian dan pemberian perhatian personel atau
karyawan rumah sakit kepada para pasien.
3.4.2 Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat (variabel yang dipengaruhi) dalam
penelitian ini adalah kepuasan pasien pada suatu rumah sakit.
26
3.5 Instrumen Penelitian
Penelitian yang dilakukan menggunakan instrumen kuesioner. Kuesioner
yang digunakan berdasarkan pada bentuknya ialah kusioner tertutup akan tetapi
atribut yang ditanyakan kepada respondon didapat terlebih dahulu dari hasil
wawancara dengan kuisioner terbuka terlebih dahulu kepada beberapa pasien agar
mengetahui atribut pelayanan apa saja yang dirasa kurang dan selanjutnya
kuisioner tahap 2 adalah kuisioner tertutup yang atributnya sudah
mempertimbangkan standar pelayan rumah sakit dan hasil wawancara dengan
pasien. Persyaratan dalam penggunaan kuesioner tertutup adalah peneliti harus
mempunyai informasi lengkap tentang lingkup dari jawaban yang diajukan karena
responden hanya memilih jawaban yang tersedia. Kuesioner yang disebarkan
kepada responden berisi tentang poin – poin tingkat kepentingan pasien terhadap
rumah sakit pada saat ini. Variabel – variabel yang digunakan menggunakan
dimensi – dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty.
3.6 Sumber Data
3.6.1 Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat secara langsung dari sumber
utama (tidak melalui media perantara). Data primer yang digunakan dalam
penelitian ini diperoleh dengan melakukan wawancara dengan pasien rawat inap
untuk menentukan atribut dalam penyusunan kuesioner, kuisioner digunakan
untuk memperoleh informasi dari pasien rawat inap bertujuan untuk mengetahui
tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh pasien rawat inap dan
wawancara dengan pihak rumah sakit untuk menentukan atribut-atribut yang akan
dipakai dalam kuisioner dengan mengacu standar pelayanan yang harus diberikan
oleh rumah sakit.
27
3.6.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti
secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak
lain). Data sekunder yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu:
SOP rumah sakit.
Daftar kamar pasien yang sudah di rawat minimal dua hari.
Peraturan standar pelayan yang harus diberikan rumah sakit
3.7 Prosedur Penelitian
3.7.1 Perumusan Masalah
Tahap perumusan masalah merupakan tahap awal dari penelitian yang
akan dilakukan, yaitu untuk merumuskan suatu permasalahan yang sedang
dihadapi berdasarkan latar belakang.
3.7.2 Penetapan Tujuan
Tahap ini menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai agar penelitian
yang dilakukan lebih terarah dan efektif. Tujuan dari penelitian ini terbagi
menjadi 2 yaitu menentukan atribut – atribut yang menjadi prioritas utama dengan
menggunakan integrasi metode IPA dan model KANO, dan memberikan usulan
upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan HOQ (house of
quality).
3.7.3 Studi Lapangan dan Studi Literatur
Survei lapangan ini dilakukan untuk pengamatan awal terhadap kondisi
rumah sakit yang dijadikan objek penelitian untuk mengetahui permasalahan
kualitas pelayanan yang terjadi dalam rumah sakit dan menentukan langkah –
langkah selanjutnya dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan
wawancara pada pihak rumah sakit dan wawancara langsung pada pihak yang
menggunakan layanan.
Studi literatur digunakan untuk mempelajari dan memperdalam teori dan
metode yang digunakan untuk memecahkan permasalahan yang ada dalam
28
penelitian. Studi literatur yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari
beberapa jurnal dan buku yang mendukung serta tugas akhir, dll.
3.7.4 Pengumpulan Data
Tahap ini dilakukan untuk mengumpulkan data-data yang diperlukan
untuk penelitian baik data primer maupun data sekunder.
3.7.5 Identifikasi Atribut
Identifikasi atribut dilakukan berdasarkan kondisi objek penelitian
yang dilakukan, atribut ini yang akan menjadi pertanyaan – pertanyaan dalam
kuesioner. Dalam hal ini akan dilakukan wawancara pada pasien berdasarkan dari
5 dimensi kualitas jasa. Berdasarkan survei pendahulu yang telah dilakukan, hasil
dari identifikasi dapat diketahui bahwa rumah sakit telah melakukan pengukuran
kualitas untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, namun implementasinya
belum berjalan dengan baik karena belum bisa mengetahui cara pengolahan data
untuk mengetahui prioritas atribut layanan yang menjadi keluhan konsumen,
sehingga perbaikan layanan pun belum mampu dilakukan tepat sasaran, sebagai
upaya memenuhi kebutuhan guna memcapai kepuasan konsumen.
Identifikasi atribut layanan dilakukan dengan mengacu pada pertanyaan
kuisioner yang dimiliki rumah sakit dengan sebagian besar perubahan dan
tambahan pertanyaan dan mempertimbangkan hasil wawancara yang telah
dilakukan kepada pasien. Atribut – atribut yang digunakan dalam penilitian ini
dapat dilihat pada tabel 3.1 dibawah ini:
Tabel 3.1 Atribut Pelayanan Kuisioner Umum
No. Dimensi Variabel
Layanan
Atribut Layanan
1
Tangible
(Bukti
Langsung)
T1 Ruang kamar tidur dan kamar mandi selalu bersih
2 T2 Rumah sakit memiliki peralatan yang cukup
memadai (lengkap)
3 T3 Peralatan Makan dan minum bersih dan baik
4 T4 Penampilan dokter dan perawat bersih dan rapi
5 T5 Ruang kamar rumah sakit memiliki fasilitas yang
lengkap
6 T6 Ruang rawat inap tidak gaduh dan atau tidak bising
7 T7 Apotik rumah sakit memiliki obat obatan yang
lengkap
8 T8 Peralatan di ruang rawat inap berfungsi dengan baik
29
Tabel 3.2 Atribut Pelayanan Kuisioner Umum (Lanjutan)
No. Dimensi Variabel
Layanan
Atribut Layanan
9
Reliability
(Keandalan)
Rel7 Jam kunjung sesuai dengan yang ditetapkan
10 Rel8 Petugas medis memberikan informasi dengan jelas
tentang penyakit yang diderita pasien
11 Rel9 Petugas selalu sigap dan tepat dalam melayani
12 Rel10 Rumah sakit memiliki prosedur administrasi yang
tidak berbelit – belit
13
Responsiveness
(Daya Tanggap)
Res12 Kemudahan menghubungi dokter
14 Res13 Dokter memberikan pasien kesempatan untuk
bertanya
15 Res14 Perawat selalu cepat tangap terhadap keluhan pasien
16 Res15 Kemudahan berkomunikasi dengan perawat
17 Res16 Ruang pelayanan rawat inap tidak pernah kosong
jika dibutuhkan
18
Assurance
(Jaminan)
A18 Fasilitas yang didapat sesuai dengan harga yang
telah dibayarkan
19 A19 Tenaga medis melayani dengan sopan
20 A20 Perawat terdidik dan mampu melayani pasien
21 A21 Dokter yang menangani pasien, sesuai dengan
keahlianya
22 A22 Rumah sakit memiliki ruang rawat inap yang aman
23 A23 Dokter bersikap terbuka tentang kondisi pasien serta
obat yang diberikan untuk pasien
24
Emphaty
(Empati)
E22 Dokter selalu menanyakan keluhan pasien
25 E23 Petugas medis selalu bersikap ramah ketika melayani
masalah keluhan penyakit pasien
26 E24 Petugas rumah sakit mendampingi dan mengarahkan
proses administrasi hingga proses pengobatan
27 E25 Pihak rumah sakit menjelaskan tentang jumlah biaya
total (akumulasi biaya) rawat inap pasien setiap hari
3.7.6 Penyusunan Kuesioner
Penyusunan kuesioner dilihat dari sudut pandang pasien sebagai penerima
layanan dan dari sudut pandang rumah sakit yang memiliki standar pelayanan.
Parameter – parameter ini diketahui dari survei/wawancara yang dilakukan
dengan para pasien dan diskusi dengan pihak manajemen rumah sakit sebelum
kuesioner dirancang. Selanjutnya langkah dalam pembuatan kuesioner adalah
menentukan tipe kuesioner dan cara kuesioner dikumpulkan. Tipe dalam
kuesioner ini adalah kuesioner tertutup dimana responden hanya diminta memilih
jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti namun perlu diketahui bahwa atribut
30
yang di dapat untuk kuisioner tertutup ini sebelumnya dilakukan wawancara
dengan kedua belah pihak pemberi dan penerima jasa, sedangkan pengumpulan
data kuesioner adalah dengan cara personal yaitu bertemu secara langsung.
Penyusunan kuisioner utama dapat dilakukan setelah mengetahui hasil dari
wawancara pada proses identifikasi atribut layanan. Penyusunan kuesioner terdiri
dari pertanyaan – pertanyaan dengan penggunaan skala likert 1-5 dalam memilih
kepentingan dan kinerja yang sesuai dengan apa yang dirasakan pasien.
a. Kuisioner Importance Performance Analysis (IPA)
Kuisioner metode IPA berisi pertanyaan mengenai seberapa penting
atribut pelayanan yang ada dirumah sakit, dengan memberikan penilaian
kinerja petugas rumah sakit serta kepentingannya.
Tabel 3.3 Skala penilaian Kuisioner IPA
Skala Penilaian
Kinerja Rumah Sakit Tingkat Kepentingan Layanan
1. Sangat Tidak Baik 1.Sangat Tidak Penting
2. Tidak Baik 2.Tidak Penting
3. Cukup Baik 3.Cukup Penting
4. Baik 4.Penting
5. Sangat Baik 5.Sangat Penting
b. Kuisioner Model Kano
Kuisioner model kano berisi pertanyaan mengenai pelayanan rumah sakit
yang dibagi dalam dua macam. Pertanyaan pertama merupakan pertanyaan
yang bersifat positif (Functional) dan pertanyaan kedua adalah bersifat
negatif (Dysfunctional). Atribut yang ditanyakan pada kuisioner kano akan
dibuat sama dengan atribut yang dipakai pada kuisioner metode IPA.
Tabel 3.4 Skala penilaian Kuisioner Kano
Skala Penilaian
Functional Disfunctional
1. Tidak suka
2. Memberikan Toleransi
3. Netral
31
4. Mengharapkan
5. Suka
3.7.7 Penyebaran Kuesioner
Setelah kuisioner dibuat pada tahap ini dilakukan penyebaran kuesioner
kepada konsumen dengan tujuan untuk mengetahui seberapa baik kuesioner bisa
dipahami oleh konsumen. Kuesioner akan disebar kepada 30 konsumen untuk
mengetahui apakah konsumen sudah memahami kuesioner atau belum.
3.7.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui kuesioner sudah
valid dan reliabel sebelum dilakukan pengolahan data. Uji validitas dan uji
reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Kuesioner dikatakan
valid apabila r hitung > r tabel, sedangkan kuesioner dapat dikatakan reliabel
apabila nilai alpha conbrach > 0,7.
3.7.9 Penentuan Jumlah Sampel
Penentuan jumlah sampel digunakan untuk mengetahui angka minimal
sampel yang dibutuhkan dalam penelitian dengan menggunakan persamaan
Bernoulli.
N (
⁄)
Dimana:
N = jumlah sampel minimum
α = tingkat keyakinan (95%)
Z(α/2) = nilai distribusi normal (1,96)
e = tingkat kesalahan (5%)
p = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar
q = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah
32
3.7.10 Penyebaran Kuesioner (N = Sempel)
Setelah menentukan jumlah sampel selanjutnya dilakukan penyebaran
kuesioner yang kedua setelah menguji hasil uji validasi dan reliabilitas kuesioner
1, menghitung jumlah sampel minimal yang dibutuhkan dalam penelitian dan
selanjutnya menyebar kuisioner tahap 2 sejumlah sempel yang sudah dihitung.
3.7.11 Pengolahan Data Menggunakan Metode IPA
Pengolahan data ini menggunakan data nilai rata – rata tingkat kepentingan
dan kinerja tiap atribut, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja rumah sakit pada masing – masing
atribut tersebut. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan kinerja setiap atribut
langkah selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat
kedalam diagram kartesius yaitu sebuah matrix importance performance yang
terdiri dari empat kuadran yang masing-masing menjelaskan keadaan yang
berbeda (dapat dilihat pada gambar 2.1). Hal ini dilakukan untuk mengetahui
atribut – atribut yang berada di kuadran I, II, III dan IV dan mengetahui atribut
yang menjadi prioritas utama (atribut yang berada di kuadran I).
3.7.12 Pengolahan Data Menggunakan Model Kano
Pengolahan data menggunakan metode kano ini bertujuan untuk
menentukan kategori atribut.
a. Evaluasi Model Kano (Identifikasi Customer Requirement)
Tahap ini dilakukan korelasi pertanyaan tiap atribut antara kuisioner
fungsional (apabila atribut tersebut dipenuhi) dengan atribut disfungsional
(apabila atribut tersebut tidak dipenuhi) kano. Identifikasi ini bertujuan untuk
mengetahui jumlah grade dan jenis grade masing-masing atribut dari tiap
responden. Jawaban tiap atribut yang dipilih oleh responden diklasifikasikan
dalam kelas untuk mengetahui tingkat customer requirement tiap atribut layanan
bagi konsumen.
33
b. Penentuan Kategori Kano (grade)
Setelah memetakan tiap atribut dari masing-masing responden, langkah
selanjutnya adalah menentukan grade tiap atribut dari keseluruhan jumlah
responden (jumlah sampel/n) pasien rawat inap rumah sakit dengan
menggunakan blauth’s formula.
3.7.13 Integrasi Metode IPA dan Model Kano
Setelah diketahui atribut-atribut pada Importance Performance Matrix
yang termasuk pada kuadran I, II, III dan IV serta diketahui atribut-atribut yang
termasuk dalam kategori Kano yaitu must-be, one-dimentional, Actractive, maka
langkah selanjutnya adalah mengintegrasikan klasifikasi atribut berdasarkan
kategori kano dengan identifikasi kuadran-kuadran pada Importance Performance
Matrix. Sehingga dapat mengetahui atribut layanan apa saja yang harus dipenuhi
dan perlu untuk ditingkatkan agar kepuasan pelanggan dapat meningkat. Dan
atribut layanan apa saja yang harus dipertahankan agar kepuasan pelanggan tidak
turun.
3.7.14 Pembuatan HOQ
Pengolahan data ini menggunakan data tingkat kepentingan konsumen
(importance to customer), performansi kepuasan customer terhadap pelayanan
yang ada saat ini (customer satisfaction performance), sasaran yang akan dicapai
(goal), rasio perbaikan (improvement ratio), dan hasil olah data dengan
menggunakan inetegrasi metode IPA dan Model Kano. Selain itu, dibutuhkan data
respon teknis yang didiskusikan dengan pihak manajemen rumah sakit.
3.7.14.1 Penentuan customer needs
Customer needs diperoleh dari hasil pengolahan data dengan
menggunakan integrasi metode IPA dan Model Kano yaitu atribut yang masuk
kategori ditingkatkan sesuai dengan kategori – kategori yang sudah ditentukan
dalam integrasi kedua metode tersebut.
34
3.7.14.2 Menentukan respon teknis
Penentuan respon teknis dilakukan dengan cara diskusi dengan pihak
manajemen rumah sakit. Penentuan respon teknis ini digunakan untuk mengetahui
sikap yang akan dilakukan oleh pihak manajemen terkait keinginan pasien yang
sudah ada dan bagaiman rumah sakit dapat memberikan solusi atau jalan keluar
untuk upaya memberikan pelayanan yang diinginkan pasien.
3.7.14.3 Menentukan hubungan antara customer needs dengan respon teknis
Penentuan hubungan antara customer needs dengan respon teknis pada tiap
atribut dilakukan dengan menggunakan simbol. Simbol yang digunakan dalam
menentukan hubungan customer needs dengan respon teknis dapat dilihat pada
tabel 2.2.
3.7.14.4 Menentukan Tecnical Matrix (Matrik Teknis)
Matriks teknis digambarkan dalam House of Quality sebagai pondasi atau
landasan, dimana dalam matriks teknis ini adalah menghitung nilai atau bobot
hubungan dari matrik What dan How. Berdasarkan penelitian (Wijaya, 2011)
a. Nilai Absolute Weight and percent = importance ratio x I adj x sales
point
b. Presentase dari nilai Relative weight and percent = (Absolute Weight
and percent x nilai hubungan antara What dan How) lalu hasilnya di
presentasi, serta diberi peringkat.
3.7.15 Analisa dan Pembahasan
Tahap ini dilakukan untuk menganalisa hasil olah data dengan
menggunakan integrasi metode IPA dan Model Kano. Tahap ini juga memberikan
usulan untuk peningkatkan kualitas pelayanan dengan menganalisa HOQ (House
of Quality). Hasil dari penyusunan HOQ (House of Quality) adalah berupa
prioritas respon teknis yang sudah dihubungkan dengan customer need sehingga
35
hasil prioritas tersebut dapat digunakan sebagai langkah membuat usulan
peningkatan kualitas pelayanan
3.7.16 Kesimpulan dan Saran
Setelah dilakukan analisa akhir dari pengolahan data, maka selanjutnya
akan dibuat kesimpulan dan saran – saran terhadap kualitas pelayanan
berdasarkan tujuan yang telah dibuat.
36
3.7.17 Flowchart Penelitian
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian
Mulai
PERUMUSAN MASALAH
PENENTUAN TUJUAN
STUDY LAPANGAN STUDY LITERATUR
PENGUMPULAN DATA
IDENTIFIKASI ATRIBUT
LAYANAN
PENYUSUNAN KUISIONER
IPA dan KANO
PENYEBARAN KUISIONER I
UJI VALIDITAS dan
RELIABILITAS
VALID dan
RELIABEL
PENENTUAN JUMLAH
SAMPEL
YES
A
NO
A
PENYEBARAN KUISIONER
N = SAMPEL
PENGOLAHAN KUISIONER
DENGAN METODE IPA
PENGOLAHAN KUISIONER
DENGAN MODEL KANO
INTEGRASI IPA - KANO
PEMBUATAN HOQ
1. Menentukan Customer Needd
2. Membuat Planning Matrix
3. Menentukan Respon Teknis
4. Menentukan Hubungan
antara Respon Teknis dengan
Customer Needs
ANALISA dan PEMBAHASAN
KESIMPULAN dan SARAN
SELESAI