24

Bab III

Hasil Penelitian

3.1. Profil Perusahaan

PT Bina Guna Kimia didirikan pada tanggal 1 Mei 1994, merupakan

perusahaan kerjasama Penanaman Modal Asing (PMA) berbentuk perseroan

terbatas, yang memproduksi dan mendisteribusikan produk – produk

perlindungan tanaman dan produk – produk lain serta produk pertanian lainnya.

Sebelum pemerintah memberikan persetujuan fasilitas PMA, PT. Bina

Guna Kimia bernama PT. Parama Bina Tani, berdasarkan surat ijin usaha tetap

dari Departement Perindustrian dengan produksi permulaan pada awal bulan

Maret 1983. Seiring dengan kemajuan perekonomian dan meningkatnya

pembangunan di sector pertanian dan perkebunan, serta dengan adanya

kebijakan pemerintah dalam bidang perdagangan, maka PT. Parama Bina Tani

mengadakan kerjasama dengan FMC Corporation Fhiladelphia USA, dan

selanjutnya berganti nama menjadi PT Bina Guna Kimia (a.n FMC Join

Centure Company). Pembagian saham yaitu FMC 51 persen dan PT Bina Guna

Kimia 49 persen.

PT Bina Guna Kimia yang kantor pusatnya di Wisma Kodel Lt. 10, Jl.

HR. Rasuna Said Kav. B – 4 Jakarta, didirikan di Semarang tepatnya di Desa

Klepu, Kecamatan Pringapus Semarang. Di mana kantor pusat hanya melayani

25

informasi dari pelanggan sedangkan di Semarang sebagai tempat produksi

produk – produk dari PT Bina Guna Kimia.

PT. Bina Guna Kimia memproduksi produk pestisida dalam bentuk

butiran (granular) dan tepung (powder) serta cairan (liquid), di mana produk

yang dihasilkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri maupun luar

negeri.

26

3.1.1. Struktur organisasi di PT Bina Guna Kimia

PT Bina Guna Kimia memiliki struktur organisasi dengan alur

pembagian tugas dari atas ke bawah. President Director tugasnya

diserahkan ke Plant Manager. Untuk membantu kegiatan

Simon Zhang

President Director

Eko

Isationo

Plant

Manager

Joko

Widiyanto

Supply

Chain

Cord..

M.

Abdurrahm

an

QHSE cord.

Bambang

Sukoaji

Production

Cord.

Process

engineerin

g Cord.

Yuni L

Susyane

GA & CS

Spv.

Rudi

Darmawan

IT

Supervisor

Hesti

Yulianti

HR

Supervisor

Hermawan

Santosa

TBA Plant

Accountint

Siti Setiani

HR Manager -

HO

Anang Sugeng

IT Manager -

HO

Ajudan L

Financial

Controller

- HO

Ambarwati

GA

Nurul F

Expor

27

perusahaan, ada koordinasi untuk menyelesaikan tanggung jawab

masing – masing departmen.

PT Bina Guna Kimia memiliki Department Supply Chain

yang bertugas dalam pencarian bahan, alat, material untuk proses

produksi serta peralatan kantor habis pakai dan tidak habis pakai.

Sedangkan bagian General Affair dan Customer service (Ibu

Yuni Susyane) memiliki dua bawahan yaitu General Affair dengan

tugas administrasi (surat – menyurat, menyiapkan segala sesuatu

jika ada tamu, membuat agenda, mengurus perjalanan dinas, dan

Ekspor yang mengurus ekspor, meliputi pembuatan dokumen,

pemesanan transportasi.

HR (Human Resource) bertanggungjawab dalam menangani

karyawan (gaji,pemberian training kepada karyawan baru,

memberikan jaminan kesehatan, dll). Bagian Accounting

bertanggungjawab atas pemasukan dan pengeluaran dana yang ada

di perusahaan.

3.1.2. Alur penyampaian informasi dan alur penyampaian barang

Alur penyampaian informasi dari konsumen PT Bina Guna Kimia

tidak langsung mendapatkan dari konsumen, namun untuk lokal semua

informasi diterima di kantor Jakarta, sedangkan yang berhubungan

28

dengan ekspor diterima di kantor yang berada di Hongkong untuk diolah

kemudian diinformasikan ke kantor yang berada di Semarang untuk

diproses lebih lanjut. Berikut adalah alur penyampaian informasi

konsumen yang ada di PT Bina Guna Kimia :

a. Lokal

b. Luar negeri

c.

Customer

Service

Head

Office

(Jakarta)

End User

1. Distributor

2. Sub distributor

3. Retail

4. Kios Petani

Customer

Service

Head Office

(Hongkong)

End User

5. Distributor

6. Sub distributor

7. Retail

8. Kios Petani

29

Dalam penyampaian informasi ini, semua sama antara lokal dan

ekspor. apa yang disampaikan dari end user semua diterima oleh kantor

pusat, di PT Bina Guna Kimia, Ibu Yuni L Susyane yang menjabat

General Affair dan Custuomer Service Supervisor.

3.2. Kepuasan Pelanggan

3.2.1. Pelanggan

PT Bina Guna Kimia memiliki pelanggan yang berada di Indonesia

maupun luar negeri. Pelanggan mereka adalah para petani sayuran, buah

– buahan, dan petani padi. PT Bina Guna Kimia juga bekerjasama dengan

para distributor yang mendistributorkan ke retail, toko, kios yang

nantinya akan sampai ketangan end user.

3.2.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan PT Bina Guna Kimia

menggunakan metode quesioner yang diberikan para pelanggan untuk

diisikan seberapa harapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan.

Dalam penilaian tersebut terdapat kategori (item) dari pelayanan:

Appearance of Product, Packaging of Product, Product Quality, Product

Performance, Product Delivery, dan Service Quality. Pelanggan

kemudian memberikan penilaian dengan memberi skor 1(very poor) – 10

(excellent).

30

3.2.3. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Dari hasil quesioner yang dibagikan kepada pelanggan pada bulan

Juni 2014, diperoleh hasil sebagai berikut

No. Item Penilaian Rata-rata Nilai (0-10)

1. Appearance of Product 8,2

2. Packaging of Product 8,6

3. Product Quality 8

4. Product Performance 8

5. Product Delivery 7,6

6. Service Quality 8,4

Sumber: GA & CS Supervisor PT Bina Guna Kimia, 2014

3.3. Produk

Melihat dari background perusahaan, yang merupakan perusahaan yang

bergerak dibidang formulasi pestisida dengan memproduksi berbagai macam

produk yang nantinya ditujukan di dalam sektor pertanian lokal maupun untuk

ekspor, sehingga kualitas produk perlu diperhatikan karena kebutuhan akan

pelanggan berbeda – beda.

3.3.1. Merek (Brand)

31

PT Bina Guna Kimia memproduksi bermacam – macam merek

produk dengan kategori produk insectisida dan herbisida beserta

kegunaannya masing – masing, nama produk tersebut diantaranya,

Furadan produk berbentuk butiran, Boom Flower, Dominex, Hexsa,

Flasher, Cronus, Ovistop, dan Boral merupakan produk berbentuk cairan.

Sedangkan Blastgone, Marshal, Dimilin, Ti – Gold adalah produk

berbentuk powder. Untuk menghindari terjadinya pemalsuan produk, PT

Bina Guna Kimia memberikan logo perusahaan di dalam kemasan

produknya.

3.3.2. Pengemasan (Packing)

Untuk pengemasan produk, PT Bina Guna Kimia menggunakan

plastik untuk produk non cairan, serta botol plastik dan tangki untuk

produk cairan.

3.3.3. Kualitas produk

PT Bina Guna Kimia memakai produk yang meliputi bahan baku

baik sebagai bahan pembuat atupun bahan pembungkus, proses produksi

dan barang jadi tidak lepas dari pengendalian mutu yang selalu diawasi

oleh bagian QC (Quality Control). Untuk standarisasi produk di PT Bina

Guna Kimia mengacu pada ISO 9001 mengenai Quality Management

System, FMC dan CIPAC (Collaborative International Pesticide

32

Analytical Council) selain itu juga dari KomPes (Komisi pestisida) serta

Kementrian Pertanian ataupun Kementrian Kesehatan.

3.4. Harga

Penetapan harga produk dirancang di kantor pusat PT Bina Guna Kimia

yang berada di Jakarta. Jika ada negosiasi harga dari pelanggan langsung

berhubungan dengan Bagian marketing yang berada di kantor pusat Jakarta.

Jadi Site PT Bina Guna Kimia yang berada di Semarang hanyalah

memproduksi dan memenuhi kebutuhan konsumen. Data order pelanggan

semua dari Jakarta termasuk jumlah, kapan waktunya dikirim dan kepada siapa

barang tersebut harus dikirim.

3.5. Kualitas pelayanan

PT Bina Guna Kimia menciptakan kepuasan dengan memberikan

kualitas pelayanan sebagai berikut:

3.5.1. Produk yang diberikan pelanggan

Yang dimaksud disini adalah perusahaan memberikan kualitas

produk sesuai standart kepada pelanggan dan memberikan produk

yang dibutuhkan oleh pelanggan serta berusaha memberikan produk

yang sesuai keinginan pelanggan.

3.5.2. Service

PT Bina Guna Kimia memberikan service dalam segi Quantity

dan Transportasi. Dalam segi quantity perusahaan berusaha

memenuhi permintaan order dari pelanggan dan dalam segi

33

transportasi, perusahaan mencari transportasi yang dapat mendukung

proses pengiriman barang, contoh ketika musim hujan walaupun

pengiriman produk hanya di wilayah lokal namun harus memilih

transportasi yang tertutup untuk menghindari adanya kebocoran saat

pengiriman karena cuaca yang tidak baik.

3.6. Faktor Emosi

PT Bina Guna Kimia telah memberikan dengan sebaik – baiknya

kepada pelanggan, dengan memberikan penyajian pelayanan produk serta

service. Pelanggan akan merasa puas ketika membeli suatu barang dan barang

tersebut sesuai dengan harapannya.

3.7. Kemudahan

Kemudahan pelanggan dalam mendapatkan produk, PT Bina Guna

Kimia telah memberikan cara untuk penyampaian barang sampai ketangan

pelanggan dengan cara, perusahaan telah bekerjasama dengan sales di wilayah

masing – masing yang nantinya akan disalurkan melalui distributor, kios, retail,

toko. Dengan begitu para pelanggan dapat mendapatkan barang – barang

secara mudah tanpa ada minimal pembelian.

3.8. Hambatan - Hambatan Dalam Mencapai Kepuasan Pelanggan

Bukanlah hal yang mudah dalam mencapai kepuasan pelanggan, PT

Bina Guna Kimia mendapatkan suatu hambatan – hambatan dalam melayani

pelanggan, yaitu :

34

3.8.1. Tidak puas terhadap produk

Pelanggan yang mengeluhkan produknya tidak sesuai dengan

yang diharapkan pelanggan. Sebagai contoh para petani yang

memiliki masalah dengan tanamannya yang diserang oleh tikus dan

petani tersebut membeli obat yang dapat membasmi tikus tetapi

hasilnya ternyata tanamannya masih diserang oleh tikus dan pada

kasus lain bahwa produk yang diproduksi PT Bina Guna Kimia telah

ditiru oleh perusahaan lain. Sehingga petani tidak bisa membedakan

antara produk yang asli buatan PT Bina Guna Kimia dengan buatan

perusahaan yang meniru produk tersebut.

3.8.2. Tidak dapat memenuhi permintaan konsumen

PT Bina Guna Kimia terkadang tidak dapat memenuhi

kebutuhan pelanggan karena material yang tidak ada, Sehingga proses

produksi menjadi terhambat dan pada akhirnya perusahaan tidak dapat

memenuhi permintaan dari pelanggan.

3.9. Kriteria Keluhan untuk Produk PT Bina Guna Kimia

Dalam menerima keluhan pelanggan PT Bina Guna Kimia memiliki

kriteria dalam keluhan yang ditinjau dari segi keluhan atas produk dan service

yang diberikan ke pelanggan diantaranya yaitu :

3.9.1. Quality of Product / Kualitas Produk

35

Keluhan yang disampaikan dari konsumen berkaitan dengan

rendahnya kualitas produk yang diterima oleh pelanggan, Misalnya

perbedaan warna antara sample yang diterima dan produk yang telah

dipesan.

3.9.2. Quality of Packaging / Kualitas Kemasan Produk

Keluhan yang disampaikan karena adanya kemasan produk

yang rusak. Dalam pengemasan produk yang tempatnya kaleng atau

botol mengalami kerusakan prnyok atau bocor, terjadi kebocoran

dalam kemasannya.

Label atau sticker label rusak, sobek, dan basah. Can atau

tutup botol saat menutup tidak sempurna (loss) atau cacat yang

menyebabkan produk mudah tumpah. Shipping carton yang basah

terkena rembasan produk atau sobk, sehingga ketika barang telah

sampai ditangan pelanggan barang rusak.

Jika produk yang berupa cairan maka rentan produk tersebut

tumpah dan jika berbentuk butiran rentan butiran itu akan menggumpal

sehingga mengurangi kualitas produk karena produk tersebut berada

didalam container selama penngiriman dengan udara yang lembab

sehingga produk akan berbentuk gumpalan.

36

3.9.3. Quantity / Loading

Hal ini termasuk dalam kategori keluhan dalam segi service,

keluhan yang disampaikan dari pelanggan karena adanya kesalahan

dalam pengiriman barang diantaranya :

a. Barang yang dikirim tidak sesuai dengan permintaan pelanggan.

b. Produk salah kemasan (produk A masuk ke carton box produk B).

c. Barang dikirim ke alamat yang salah.

3.9.4. Transportation / Transportasi

Keluhan yang disampaikan dari pelanggan dikarenakan adanya

kerusakan barang yang terjadi pada saat proses pengangkutan dari

gudang PT Bina Guna Kimia ke alamat penerima (Distributor, Sub

Distributor, Kios)

a. Terpal bocor sehingga produk basah terkena air hujan.

b. Container bocor.

3.9.5. Others

Keluhan yang disampaikan diluar jenis complaint diatas, dan

untuk kriteria others ini, tidak akan ada penggantian produk

a. Expired

Barang yang sudah kadaluarsa bukanlah kesalahan dari

perusahaan, karena perusahaan tidak akan menyimpan barang

37

yang expired. Karena barang expired disebabkan karena

penyimpanan yang terlalu lama oleh pelanggan.

b. Produk palsu

PT Bina Guna Kimia tidak akan menerima keluahan

yang berkaitan dengan produk palsu, karena semua yang

diproduksi dari perusahaan yaitu produk asli dan produk

tersebut akan disupply ke distributor yang bekerja dibawah

perusahaan, jadi distributor tersebut hanya mengambil produk

dari PT Bina Guna Kimia saja.

3.10. Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan PT Bina Guna Kimia

Untuk tetap menjaga dan mempertahankan pelanggan. Ketika

pelanggan menyampaikan keluhan akan pelayanan yang telah diberikan,

perusahaan harus mencari cara bagaimana untuk membayar kekecewaan

pelanggan dan mengantisipasi sebelum terjadi kejadian khusus.

Dengan cara memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan ke

pelanggan, dan untuk dalam menangani dari segi keluhan produk yaitu dengan

cara :

a. Memberikan data kuisioner ke pelanggan untuk mengetahui seberapa

tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterimanya.

b. Untuk menghindari kebocoran produk, perusahaan yang dahulu memakai

kaleng sebagai kemasan produk yang sering terjadi kerusakan kemasan

penyok sekarang menggantinya dengan botol plastik.

38

Dalam kualitas pelayanan yang ditinjau dari segi service PT Bina

Guna Kimia menangani tindakan untuk tidak terjadi suatu kesalahan tim CS

(Customer Service) yang berada di bagian produksi mengadakan meet weekly

supaya tidak akan terjadi miss communication antara CS (Customer Service)

Head Office. Sehingga dapat mengantisipasi terjadinya kerancuan data

pesanan dari konsumen dan ketika dari HO (Head Office) menginfokan

pesanan pelanggan, maka Customer Service yang berada di Semarang

memberitahukan ketersediaan bahan baku serta mengkonfirmasi pesanan

tersebut.