12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Dalam memperoleh suatu pedoman guna lebih memperdalam masalah,maka perlu

dikemukakan teori yang bersifat ilmiah. Dalam landasan teori ini dikemukakan

teori yang berhubungan dengan materi-materi yang digunakan dalam pemecahan

masalah-masalah teori-teori tentang faktor-faktor.

2.1 Manajemen

2.1.1 Pengertian Manajemen

Secara Etimologis, Manajemen adalah kosa kata yang berasal dari

bahasa Perancis kuno, yaitu menegement yang berarti seni melaksanakan

dan mengatur. Sejauh ini memang belum ada kata yang mapan dan

diterima secara universal sehingga pengertiaanya untuk masing-masing

para ahli masih memiliki banyak perbedaan, menurut Handoko (2000:10)

adalah:

“Manajemen adalah bekerja dengan orang-orang untuk

menentukan, menginterpretasikan, dan mencapai tujuan-tujuan

organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan,

pengorganisasian, penyusunan personalia, pengarahan,

kepemimpinan dan pengawasan.”

Definisi pemasaran menurut L.Daft (2002:8) yaitu:

“Manajemen adalah pencapaian sasaran-sasaran organisasi dengan

cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan

13

pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian sumberdaya

organisasi.”

Sedangkan definisi pemasaran secara formal menurut menurut

Stoner (2006:Organisasi.org) yaitu:

“Manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian,

kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi

serta penggunaan sumua sumber daya yang ada pada organisasi

untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan

sebelumnya”

Sehingga dapat disimpulkan bahwa manajemen mutlak diperlukan

dalam setiap bidang kegiatan usaha yang melibatkan 2 orang atau lebih

untuk mencapai tujuan tertentu dengan melalui kerja sama serta dengan

memanfaatkan sumber-sumber lain.

2.2 Pemasaran

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Kata pemasaran berasal dari kata market yang berarti berarti pasar

sebagai mekanisme untuk mempertemukan permintaan dan penawaran.

Pada dasarnya pasar adalah daerah atau tempat (area) yang di dalamnya

terdapat kekuatan-kekuatan permintaan dan penawaran yang saling

bertemu untuk membentuk suatu harga. Pengertian marketing bukan saja

meliputi dunia jual beli atau dunia pasar, tetapi membahas secara

sistematis segala masalah yang ada di dalam masyarakat. Adapun definisi

14

pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) mendefinisikan

pemasaran adalah sebagai berikut :

“Pemasaran suatu proses sosial yang didalamnya individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.”

Definisi pemasaran menurut Menurut Peter dan Donnelly (2009)

pemasaran adalah :

“Marketing is means that an organizational should seek to make a

profit by serving the needs of customer group.”

Sedangkan definisi pemasaran secara formal menurut menurut Lamb Jr

(dalam Ogi Sulistian, 2011:21),

“pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan

konsep harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan

individu dan organisasi.

Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa

konsep pemasaran bukan hanya sekedar menjual dan mempromosikan

produk atau jasa, tetapi merupakan proses yang bertujuan untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan individu maupun kelompok melalui

pertukaran serta merupakan kegiatan perusahaan dalam melalui alat

pemasaran, yaitu merancang konsep, menentukan harga, dan

mendistribusikan barang atau jasa.

15

2.2.2 Konsep Pemasaran

Pengusaha yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran

merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi bagi perusahaan-

perusahaan,akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat

didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran

(marketing concept). Menurut Buchory dan Saladin (2010;4),

1. Konsep Produksi (The Productiom Concept)

Konsep atau tahap ini berorientasi pada produksi,dimana para manajer

perusahaan memusatkan perhatian untuk mencapai efesiensi yang

tinggi dan distribusi yang luas. Pada konsep ini permintaan lebih

banyak dari pada penawaran.

2. Konsep Produk (The Product Concept)

Pada konsep produk perusahaan berupaya memproduksi produk yang

berkualitas tinggi. Tugas manajemen adalah membuat produk

berkualitas karena ia beranggapan konsumen menyukai produk

berkualitas.

3. Konsep Penjualan (The Selling Concept)

Pada konsep ini manajer berorientasi pada produk dengan volume

penjualan yang tinggi. Tugas manajemen adalah meningkatkan volume

penjualan dan promosi karena manajemen beranggapan bahwa

perusahaan perlu mengadakan kegiatan penjualan dan promosi yang

gencar. Konsep ini mengandung tiga dasar pokok, yaitu:

16

a. Perencanaaan dan operasi berorientasi kepada produk dengan

volume penjualan yang tinggi.

b. Alat yang dipergunakan untuk meningkatkan penjualan adalah

promosi yang gencar.

c. Tujuan akhir adalah memenuhi atau mencapi tujuan perusahaan

(laba) dengan mengusahakan per volume penjualan semaksimal

mungkin.

4. Konsep Pemasaran (The Marketing Concept)

Konsep pemasaran ini mengandung tiga dasar pokok, tetapi berlainan

dengan konsep penjualan. Ketiga dasar pokok tersebut, yaitu:

a. Perencanaan dan operasi beroreintasi kepada kebutuhan dan

keinginan konsumen.

b. Semua aktivitas pemasaran dilaksankan dengan pemasaran terpadu

(integrated marketing).

c. Tujuan akhir adalah memenuhi atau mencapi tujuan perusahaan

(laba) dan berusaha memberikan kepuasan semaksimal mungkin

pada konsumen.

5. Konsep Pemasaran Sosial (The Societal Marketing Concept)

Pada konsep ini manager eksekutif tidak hanya berupaya memenuhi

kepuasan pelanggan atau konsumen dan tercapainya tujuan perusahaan

(laba), tetapi juga dapat memberikan jamnan sosial bagi sumber daya

manusia yang terlibat dalam perusahaan itu, seperti kesejahteraan

karyawan (gaji yang layak) dan pencemaran lingkungan.

17

Dapatlah disimpulkan bahwa konsep produksi, produk, dan

penjualan merupakan filsafat bisnis yang tidak berorientasi pada

konsumen atau permintaan. Sedangkan konsep pemasaran dan konsep

pemasaran sosial berorientasi pada konsumen (buyers market).

Selanjutnya Waren J. Keegan dalam bukunya, Global Marketing

Managament (2002), mengemukakan perlunya konsep yang keenam

yaitu:

6. Konsep pemasaran strategis ( The Strategic Marketing Concept)

Konsep pemasaran strategis merupakan pemasaran suatu evaluasi dan

pemasaran, yaitu pemasaran global (the global marketing). Dalam

konsep ini fokus pemasaran beralih dan kebutuhan konsumen atau

produk ke lingkungan ekstrenal perusahaan (environment). Dengan

demikian, alat yang dipergunakannya pun berubah yaitu managament

strategic sasaran yang dicapai atau tujuan akhir berubah dan laba

menjadi stakeholder benefit.

Dampak dan pekembangan marketing strategis ini antara lain

dituntutnya kemampuan manager pemasaran dalam penguasaan

intelejen pemasaran dan informasi. Orientasi marketing strategis

dimaksudkan juga untuk menciptakan keunggulan kompetitif dalam

pemasaran yang semakin global.

Keenam konsep pemasaran tersebut dapat dikelompokan dalam

tiga kelompok yaitu:

a. Konsep pemasaran lama

18

b. Konsep pemasarn modern

c. Konsep pemasaran strategic atau global

Sehingga dapat disimpulkan konsep pemasaran bagaimana

mengembangan strategi dan rencana pemasaran dengan membangun

merek yang kuat dan membentuk tawaran pasar maka akan menciptakan

pertumbuhan jangka panjang.

2.2.3 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan strategi dalam

pemasaran yang mempunyai peranan penting dalam mempengaruhi

konsumen untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

Ada beberapa pendapat mengenai pengertian dari bauran pemasaran

(marketing mix), yaitu sebagai berikut :

Menurut Kotler dan Keller (2009:24) bauran pemasaran adalah :

“Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang

digunakan untuk perusahaan untuk mengejar tujuan

pemasarannya.”

Adapun definisi bauran pemasaran menurut Alma (2007:130)

adalah sebagai berikut :

“Marketing Mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan

marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga

mendatangkan hasil paling memuaskan.”

19

Terdapat empat faktor dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan

sebutan 4P, yaitu product, price, place, dan promotion. Faktor-faktor

tersebut saling berkaitan karena keputusan dalam satu faktor dapat

mempengaruhi faktor yang lain. Berikut penjelasan 4P menurut Kotler

dan Keller (2009:24)

1. Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

mendapatkan perhatian , dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk meliputi objek secara

fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide (Kotler dan Armstrong,

2008:253).

2. Harga (Price)

Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau

jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-

manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut

(Kotler dan Armstrong, 2008:314).

3. Tempat/saluran distribusi (Place)

Saluran distribusi merupakan seperangkat organisasi yang saling

bergantung satu sama lain, yang dilibatkan dalam proses penyediaan

suatu produk atau jasa, untuk digunakan atau dikonsumsi oleh

konsumen atau pengguna bisnis (Kotler dan Armstrong, 2008:363).

20

4. Promosi (Promotion)

Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang

meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa (Alma,

2007:179).

Sesuai dengan perkembangan zaman, bauran pemasaran untuk

bidang jasa menurut Tjiptono (2007:30) ditambah menjadi 3P, yaitu :

1. Orang (People)

Semua orang yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga

dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari orang

(people) adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain

dalam lingkungan jasa.

2. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli dan menggunakan produk/jasa yang

ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain

lingkungan fisik, peralatan, logo, warna, dan barang lainnya yang

disatukan dengan pelayanan.

3. Proses (Process)

Semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang

digunakan untuk menyampaikan jasa.

21

2.3 Retailing

2.3.1 Pengertian Retailling

Sopiah dan Syihabudin dalam Tjiptono (2008:225) menyatakan

retailingmerupakan semua kegiatan penjualan barang dan jasa secara

langsung kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah

tangga, bukan untuk keperluan bisnis. Jika institusi pabrikan,whosaler atau

retailstore menjual sesuatu kepada konsumen akhir guna pemakaian non-

bisnis, berarti telah melakukan penjualan eceran.

Ritel memiliki fungsi-fungsi penting yang dapat meningkatkan

nilai produk dan jasa yang dijual kepada konsumen dan memudahkan

distribusi produk-produk tersebut bagi pihak yang memproduksinya.

Dalam meningkatkan nilai produk dan jasa yang dijual Utami (2010:12-

14) dijelaskan tentang fungsi-fungsi tersebut yaitu:

“1) Menyediakan berbagai macam produk dan jasa (assortment). 2)

Memecah (breaking bulk). 3) Perusahaan penyimpanan persediaan

(holding inventory). 4) Penghasilan jasa (Providing services). 5)

Meningkatkan nilai produk dan jasa.”.

Retailing merupakan semua kegiatan penjualan barang dan jasa

secara langsung kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan

rumah tangga dan bukan keperluan bisnis (Tjiptono, 2007:191). Untuk

menjelaskan lebih lanjut menenai retailing berikut pengertian retailing

yang dikemukakan oleh beberapa ahli :

Menurut Armstrong dan Kotler (2013:352) retailing adalah :

22

“Includes all the activities involved in selling products or service

directly to final consumers for their personal, nonbusiness use.”

Maksudnya adalah meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam

penjualan produk atau jasa langsung kepada konsumen akhir untuk

penggunakan pribadi dan bukan untuk keperluan bisnis.

2.3.2 Jenis-Jenis Pengecer

Menurut Kotler dan Keller (2009:141) terdapat delapan pengecer

utama, yaitu sebagai berikut :

1. Toko khusus (Specialy store) yaitu suatu toko yang khusus menjual

lini produk yang sempit.

2. Toko serba ada (Departement Store) yaitu toko yang menjual

beberapa lini produk.

3. Toko swalayan, yaitu toko swalayan berbiaya rendah, bermarjin

rendah, volume tinggi yang dirancang untuk memenuhi semua

kebutuhan untuk produk makanan dan rumah tangga.

4. Toko kelontong yaitu toko kecil didaerah perumahan, sering buka

24 jam 7 hari, lini terbatas produk perputaran tinggi.

5. Toko diskon yaitu barang standar atau barang khusus; toko dengan

harga murah, marjin rendah, volume tinggi.

6. Pengecer off-price yaitu barang sisa, kelebihan, barang nonreguler

yang dijual dengan harga lebih rendah dari harga eceran.

23

7. Superstore yaitu ruang penjualan yang besar, barang makanan dan

peralatan rumah tangga yang dibeli secara rutin, ditambah jasa

(laundry, perbaikan sepatu, dry clean, penguangan cek).

8. Ruang pamer katalog yaitu berbagai pilihan barang bermerek

dengan harga markup tinggi, dan pergerakan cepat yang dijual

melalui katalog dengan harga diskon, pelanggan memilih barang

ditoko.

2.3.3 Retailing Mix

2.3.3.1 Bauran Eceran (Retailing Mix)

Bauran penjualan eceran terdiri dari unsur-unsur yang strategis

yang digunakan oleh perusahaan untuk mendorong pembeli dalam

melakukan transaksi usahanya dengan pedagang eceran tertentu dan

memenuhi kebutuhan konsumen, serta mencapai tujuan perusahaan.

(Diunduh dari media data-APRINDO)

Menurut Masson, Mayor, F. Ezzel dalam buku Bob Foster

(2008:51) mengemukakan :

“Bauran penjualan eceran adalah semua variabel yang dapat

digunakan sebagai strategi pemasaran untuk berkompetisi pada

pasar yang dipilih. Dalam variabel penjualan eceran termasuk

produk, harga, pajangan, promosi, penjualan eceran secara pribadi,

dan pelayanan kepada konsumen (customer service)”.

24

Strategi bauran ritel apabila dapat dijalankan dengan baik oleh

peritel maka akan berpengaruh pada citra toko perusahaan ritel tersebut,

sehingga image perusahaan akan menjadi bagus dimata masyarakat.

Sedangkan menurut Ma’ruf (2005:114) tentang bauran ritel (retailing

mix) terdiri dari lokasi, produk, harga, promosi, suasana toko, dan

pelayanan ritel.

1. Lokasi

Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel

(marketing mix). Pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih

sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis,

meskipun keduanya menjual produk yang sama. Daftar checklist

berikut ini dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia

(Ma’ruf, 2005).

a. Populasi : Besarnya populasi, tingkat pendapatan, pekerjaan,

industri setempat, tingkat pengangguran, kepadatan rumah dan

penduduk, usia perumahan, klasifikasi lingkungan/tetangga, tingkat

kepemilikan rumah, gaya hidup, kelompok suku, pola belanja

sekarang, dll.

b. Kemudahan akses : Arus pejalan kaki, rute masuk pejalan kaki,

transportasi umum (jenis, biaya, kemudahan, potensi), tingkat

kepemilikan mobil, jaringan jalan (kondisi, kepadatan,

pembatasan), parkir (kapasitas, kemudahan, biaya, potensi), dll.

25

c. Pesaing : Kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung, pesaing tidak

langsung, toko utama, daya tarik lingkungan, kesesuaian), kondisi

ritel (area penjualan, perkiraan perputaran, analisis produk, area

perdaganggan, usia gerai, parkir), indeks kejenuhan, potensi

persaingan (ekspansi gerai, peremajaan/renovasi gerai, lokasi

kosong), dll.

d. Biaya : harga, syarat leasing, persiapan situs gerai, larangan dalam

membangun, ketersediaan dan penggajian staf, biaya antaran,

biaya/media promosi, dll.

2. Produk (Merchandising)

Merchandise merupakan produk-produk yang akan dijual peritel dalam

gerainya. Kegiatan pengadaan barang yang sesuai dengan bisnis yang

dijalani toko (produk berbasis makanan, pakaian, barang kebutuhan

rumah tangga, produk umum lainnya) untuk disediakan dalam toko

pada jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai pasar

sasaran toko atau perusahaan ritel.

Definisi produk menurut Stanton dan Alma (2005:139), yaitu:

“Seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud,

termasuk di dalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik,

nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik

serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna

memuaskan keinginanya”.

Menurut Ma’ruf (2005:135):

26

“Merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang

sesuai dengan bisnis yang dijalani toko untuk disediakan dengan

jumlah, waktu, dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko

atau perusahaan ritel”

2.4 Promosi

Promosi merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena

promosi berperan dalam pengenalan dan memberi penjelasan produk ke

konsumen.Promosi dan produk tidak dapat dipisahkan, karena dua hal

tersebut harus memiliki keseimbangan. Produk yang baik harus bisa

diiringi dengan cara promosi yang tepat. Agar promosi bisa berjalan

dengan tepat, produk harus memiliki merek agar mudah dikenal.Sehingga

dengan promosi, citra merek dapat terbentuk.

Menurut Belch dan Belch (2007) : definisi promosi yaitu:

“The coordination of all seller – initiated effort to set up chanels of

information and persuation to sell goods and services or to

promote an idea”.

Artinya: koordinasi semua upaya penjual berinisiatif untuk

mendirikan chanels informasi dan persuasi untuk menjual dan pelayanan

yang baik atau untuk mempromosikan ide.

Sedangkan menurut Buchory (2010:4) definisi promosi yaitu:

“Proses pemasaran terdiri atas analisis peluang-peluang pasar,

penelitian dan pemilihan pasar sasaran,pengembangan strategi

27

pasar,perencanaan program pemasaran, pengorganisasian, dan

pelaksanaan serta pengendalian upaya pemasaran”

Dapat disimpulkan bahwa dalam promosi harus memonitor terus

perubahan perubahan baik di lingkungan makro maupun di lingkungan

mikro ,dan diupayakan mendapatkan informasi yang akurat untuk

dijadikan pegangan dalam pengambilan keputusan.

2.4.1 Citra (image)

Citra merupakan hal yang penting bagi sebuah produk, karena citra

yang baik akan mempengaruhi nilai sebuah produk. Menurut Kotler dan

Keller (2009:406), citra adalah sebagai berikut :

“Citra merupakan sejumlah keyakinan, ide, dan kesan yang

dipegang seseorang tentang sebuah objek.”

Citra akan terbentuk dalam jangka waktu tertentu, sebab ini

merupakan akumulasi persepsi terhadap suatu objek, apa yang terpikirkan,

diketahui, dialami yang masuk ke dalam memori seseorang berdasarkan

masukan-masukan dari berbagai sumber sepanjang waktu (Alma,

2007:148). Agar citra dapat tertanam dengan benar dibenak konsumen,

maka pemasaran harus memperlihatkan merek dalam semua aspek

pemasaran.

2.4.2 Merek (brand)

Sebuah produk baik barang atau jasa, harus mempunyai merek,

karena merek sebagai identitas pada produk.Dengan merek, perusahaan

28

mengharapkan agar konsumen kesan tersendiri terhadap produk yang

dipasarkan. Berikut pengertian merek menurut Etzal, Walker, Stanton

(2004:260) sebagai berikut :

“Brand is a name and/or mark intended to identify the product of

one seller or group of sellers and to differentiate the product from

competing products.”

Yang dapat diartikan bahwa merek adalah sebuah nama dan/atau

yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk dari satu penjual atau

kelompok dari penjual dan untuk membedakan produk dari pesaing.

Menurut Alma (2007:150) terdapat tiga syarat untuk memilih merek yaitu

mudah diingat, menimbulkan kesan positif, dan tepat untuk promosi.

Sedangkan definisi merek menurut Aaker dan Wijaja (2005:10),

yaitu:

“Sebuah nama ataupun simbol yang bertujuan untuk membedakan

dan mengidentifikasi barang atau jasa dari salah satu penjual

ataupun sekelompok penjual yang merupakan pesaing mereka”

Adapun definisi merek menurut Tybout dan Carpenter (2001:76-

77), mengemukakan bahwa merek yaitu:

“ Sebuah nama, simbol atau pekerjaan yang berhubungan dengan

produk maupun layanan yang melampirkan makna psikologis

kepada pembeli”.

Dapat disimpulkan bahwa merek merupakan sesuatu yang dapat

beruapa tanda gambar, simbol, nama, huruf-huruf, angka-angka, susunan

29

warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya untuk

membedakan sebuah produk dengan produk pesaing melalu keunikan serta

segala sesuatu yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan

dengan tujuan untuk menjalin sebuah hubungan yang erat antara

konsumen dan perusahaan melalui sebuah makna psikologis.

2.4.3 Citra Merek (brand image)

Citra merek pada dasarnya sebagai pandangan atau persepsi

konsumen terhadap suatu produk. Citra merek bisa terbentuk karena

pemasar menyampaikan merek kepada konsumen dengan cara

mengkomunikasikannya.

Menurut Kotler dan Keller (2009:402), citra merek adalah :

“Persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, seperti

yang dicerminkan dalam asosiasi yang tertanam dalam ingatan

konsumen.”

Sedangkan menurut Solihin (2004:19) citra merek adalah :

“Brand image adalah segala sesuatu tentang merek suatu produk

yang dipikirkan, dirasakan, divisualisasi oleh konsumen.”

Sedangkan menurut Sutisna (2005:83) citra merek yaitu:

“ Mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan

bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek

itu”.

30

Jadi dapat disimpulkan bahwa citra merek (brand image) adalah

persepsi sesuatu tentang merek yang dipikirkan, dirasakan, divisualisasi

dalam ingatan konsumen.

2.5 Jasa (Pelayanan)

Pada umumnya masyarakat mendefinisikan bahwa produk hanya

berupa barang, namun produk juga dapat berupa jasa. Pengertian jasa

menurut Tjiptono (2005:23) adalah sebagai berikut :

“ Jasa/layanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang

ditawarkan untuk dijual”

Sedangkan pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2009:36) adalah :

“Jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang

dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya

tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”

Selain itu definisi Jasa menurut Saladin(2007:71), yaitu:

“ Kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan apapun”.

Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan aktivitas atau manfaat

yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain dan tidak berwujud.

Produksi jasa dapat terkait dengan produk fisik ataupun tidak. Jasa

berhubungan dengan kepuasan konsumen, karena jasa dapat langsung

31

dirasakan oleh konsumen sehingga konsumen bisa langsung bisa menilai

bagaimana jasa yang diberikan oleh perusahaan.

2.5.1 Karakteristik Jasa (Pelayanan)

Menurut Tjiptono (2005:24), terdapat empat karakteristik jasa,

yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Mudah Rusak (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

2.5.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan,

karena kualitas dapat mempengaruhi penjualan produk. Kualitas produk

yang buruk dapat membuat kecewa konsumen sehingga membuat

keuntungan perusahaan menurun. Namun kualitas yang baik selalu

diinginkan konsumen dan akan berdampak pada keuntungan perusahaan.

32

Adapun pengertian kualitas Kotler dan Keller (2009:143) yang

dikutip dari American Society for Quality Control adalah :

“Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa

yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.”

Kemudian pengertian jasa menurut Kotler dan Keller (2009:56)

adalah :

“Sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen

intangibility(sesuatu yang abstrak), dimana di dalamnya terjadi

interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa tetapi tidak berakibat

terhadap suatu kepemilikan.”

Sedangkan pengertian kualitas Pelayanan yang diungkapkan oleh

Tjiptono (2005:59) adalah :

“Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.”

Selain itu definisi kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi

(2001:147), yaitu:

“Yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas suatu

perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggan akan

33

menentukan pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta

meningkatkan profit perusahaan”.

Pada dasarnya kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

keinginan dan kebutuhan konsumen.Ada dua faktor yang mempengaruhi

kualitas jasa, yaitu yang diharapkan (expected service)dan yang dirasakan

(perceived service).Jadi, jika apa yang diharapkan konsumen tidak sesuai

dengan yang dirasakan, kemungkinan konsumen akan meninggalkan

produk dan beralih ke produk lain. Namun jika yang diharapkan konsumen

sesuai dengan yang dirasakan, maka konsumen akan puas dan

kemungkinan akan menggunakan produk kembali. Sehingga kualitas jasa

bergantung pada perusahaan yang menyediakan jasa untuk selalu

memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan

konsumen.

2.5.3 Restoran

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi

secara komersial, yang menyelengarakan. Pelayanan dengan baik kepada

semua tamuna baik berupa makan maupun minum. Restoran ada yang

berlokasi dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak yang

berdiri sendiri di luar bangunan itu. Ada beberapa definisi mengenai

pengertian restoran menurut beberapa ahli yaitu :

Restoran Menurut Marsum (2007:4) definisi restoran yaitu:

34

“suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial,

yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua

tamunya baik berupa makan maupun minum”.

Restoran Menurut Endar Sugiarto dan Sri Sulartiningrum,

(2010:2) definisi restoran yaitu :

“ Restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja –

meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma

semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya

bunyi – bunyian kecil karena persentuhan gelas – gelas kaca,

porselin, menyebabkan suasana hidup di dalamnya”

Selain itu definisi restauran menurut Suarthana (2006:23), yaitu:

“Tempat usaha yang komersial yang ruang lingkup kegiatannya

menyediakan pelayanan makanan dan minuman untuk umum di

tempat usahanya”.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa restoran adalah

tempat usaha yang melayani tamu yang datang dengan ruang

lingkup kegiatannya menyediakan makanan dan minuman yang

bersifat komersial.

2.5.4 Faktor-Faktor Penilaian Kualitas Pelayanan

Sebagai penyedia pelayanan, perusahaan harus bisa memenuhi

harapan konsumen dengan jasa yang berkualitas. Untuk menentukan

35

pelayanan berkualitas atau tidak, terdapat lima faktor-faktor penialaian

kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:70),

yaitu sebagai berikut :

1. Tangibles (Bukti langsung)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Yang

meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

2. Reliability (Kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan

dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas.

4. Assurance (Jaminan dan kepastian)

36

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun

5. Emphaty (Empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan brsifat individual atau pribadi

yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu untuk pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.

Untuk keperluan penelitian ini, maka pengukuran terhadap kualitas

pelayanan Steak Ranjang Bandung ini akan menggunakan dimensi

kualitas pelayanan yang dikemukan oleh Parasuraman. Karena

dimensi yang paling popular dan banyak digunakan bagi penelitian

kualitas pelayanan.

2.6 Perilaku Konsumen

2.6.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen pada haikaknya untuk memahami “ mengapa

konsumen melakukan dan apa yang mereka lakukan”. Schiffman dan

Kanuk (2008:6) mengemukakan bahwa studi perilaku konsumen adalah

suatu studi mengenai bagaimana seorang individu membuat keputusan

untuk mengalokasikan sumber daya yang tersedia (waktu, uang, usaha dan

37

energi). Konsumen memeliki keragaman yang menarik untuk dipelajari

karena ia meliputi seluruh individu dari berbagai usia, latar belakang

budaya, pendidikan dan keadaan sosial ekonomi lainnya. Oleh sebab itu,

sangatlah penting untuk mempelajari bagaimana konsumen berprilaku dn

faktor-faktor apa saya yang mempengaruhi perilaku tersebut.

Definisi perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller (2008;214):

“Perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu, kelompok

dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan

barang, jasa ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan

kebutuhan mereka”

Definisi perilaku konsumen menurut Schiffman dan Kanuk

(2008:6):

“Perilaku konsumen menggambarkan cara individu mengambil

keputusan untuk memanfaatka sumber daya mereka yang tersedia

(waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang

berhubungan dnegan konsumsi.”

Selain itu definisi perilaku konsumen menurut Sumarwan

(2003:25), yaitu:

“Tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan,mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,

termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti

tindakan ini”.

38

Dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua

kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan

tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, emnggunakan,

menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau

kegiatan mengevaluasi.

2.7 Niat Beli Ulang

2.7.1 Pengertian Niat Beli

Niat beli merupakan sebuah proses dalam pembelian sebagai

kecenderungan untuk membeli suatu barang atau jasa pada waktu yang

akan datang. Berbeda dengan pembelian akrual yang pembeliannya benar-

benar dilakukan oleh konsumen.

Definisi niat beli menurut Mowen dan Miror (2007:43) yang

dalam Rustamat dan Andjarwati (2013) yaitu :

“Niat beli adalah penentuan dari pembeli untuk melakukan suatu

tindakan seperti membeli produk atau jasa.”

Perusahaan atau pemasar harus dapat mengetahui bagaimana niat

beli konsumen pada suatu barang atau jasa, karena hal tersebut dapat

menjadi acuan untuk memprediksi bagaimana perilaku konsumen di waktu

yang akan datang.

2.7.2 Niat Beli Ulang

Niat beli ulang merupakan tindakan membeli suatu produk atau

merek yang dibeli sebelumnya (Schiffman dan Kanuk; 2004:G10). Jadi

jika suatu merek baru dalam kategori produk yang sudah mapan

39

berdasarkan percobaan dirasakan lebih memuaskan atau lebih baik

daripada merek-merek lain, konsumen mungkin mengulangi pembelian

(Schiffman dan Kanuk; 2004:506).

Konsumen membentuk suatu penilaian pembelian dikonsumsinya

akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang

sama. Keinginan untuk membeli ulang sebagai akibat dari kepuasan ini

adalah keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan

menghindari pengalaman yang buruk (Sari:2009).

2.8 Penelitian Sebelumnya

Untuk mendukung kajian teori dari isi penelitian ini, penulis

memasukkan beberapa jurnal sebagai bahan referensi bagi penulis. Jurnal

yang dipilih adalah berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, yaitu citra

merek sebagai variabel independen, kualitas jasa sebagai variabel

intervening, dan niat beli konsumen sebagai variabel dependen.

Berikut merupakan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya

yang mempunyai kaitan dengan citra merek, kualitas jasa terhadap niat

beli konsumen :

Tabel 2.1

Penelitian Sebelumnya

No Peneliti Judul, Tahun, dan

Sumber Penelitian

Variabel Hasil

1 Herman Analisis Pengaruh -Harga Harga dan kualitas

40

Ahmadi Harga dan Kualitas

Layanan Terhadap

Minat Beli Ulang Gas

Elpiji 3 Kg dalam

Meningkatkan Citra

Perusahaan. (2013)

Sumber :

http://www.unmermad

iun.ac.id/repository_ju

rnal_penelitian/Jurnal

%20Ekomaks/Jurnal%

20Ekomaks%202013/

Maret/6_Herman%20

Ahmadi_Hal%2077-

89.pdf

-Kualitas

Layanan

-Minat Beli

Ulang

-Citra

Perusahaan

layanan berpengaruh

searah terhadap minat

beli ulang dan minat

beli ulang berpengaruh

terhadap citra

perusahaan.

2 Ni

Made

Dhian

Rani

Yuliant

i, Ni

Wayan

Pengaruh Citra Toko

terhadap Kepuasan

Pelanggan dan Niat

Beli Ulang pada

Circle K di Kota

Denpasar. (2014)

Sumber :

- Citra Toko

-Kepuasan

Pelanggan

-Niat Beli

Ulang

Citra toko berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan, kepuasan

pelanggan dan citra

toko berpengaruh

positif dan signifikan

41

Sri

Suprapt

i, dan

Ni

Nyoma

n Kerta

Yasa

http://ojs.unud.ac.id/in

dex.php/jmbk/article/d

ownload/8075/6089

terhadap niat beli ulang.

3 Dessy

Puspita

Sari

Pengaruh Persepsi

Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan

pada Niat Pembelian

Ulang Konsumen.

(2009)

Sumber :

http://www.stieykpn.a

c.id/downloads/journa

l/jeb/jeb_vol_3_no_1_

maret_2009.pdf

-Persepsi

Kualitas

-Kepuasan

Pelanggan

-Niat

Pembelian

Ulang

Konsumen

Persepsi kualitas

layanan berpengaruh

secara positif pada niat

pembelian ulang dan

kepuasan pelanggan

memoderasi hubungan

antara persepsi kualitas

layanan dengan niat

pembelian ulang

diterima.

Tabel 2.1 dapat dilihat terdapat beberapa penelitian yang

menunjukkan adanya pengaruh antara citra merek dan niat beli ulang yaitu

penelitian yang dilakukan oleh Herman Ahmadi juga penelitian oleh Ni

Made Dhian Rani Yulianti, Ni Wayan Sri Suprapti, dan Ni Nyoman Kerta

42

Yasa . Demikian pula penelitian yang dilakukan oleh Dessy Puspita Sari

yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat beli

ulang.

2.9 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Kerangka pemikiran dimaksudkan untuk menggambarkan

paradigma pelitian sebagai jawaban atas masalah penelitian. Dalam

kerangka pemikiran tersebut terdapat dua variable independen (citra merek

dan kualitas pelayanan) yang mempengaruhi variable dependen (Niat Beli

Ulang). Dalam penelitian ini, peneliti ingin meneliti pengaruh citra merek

dan kualitas pelayanan terhadap niat beli ulang konsumen di Steak

Ranjang Bandung.

Diantara variabel pemasaran,ada citra merek dan kualitas

pelayanan. Variabel tersebut merupakan hal yang harus diperhatikan oleh

perusahaan, karena citra merek dan kualitas pelayanan dapat menjadi

ketertarikan konsumen untuk menggunakan produk atau jasa.

Citra merek berkaitan dengan bagaimana persepsi konsumen

tentang suatu merek. Jika perusahaan memiliki citra merek yang positif

maka kemungkinan konsumen berniat melakukan pembelian dan

berdampak pada keuntungan perusahaan. Namun jika citra merek

perusahaan negatif maka kemungkinan pula konsumen enggan untuk

melakukan pembelian didukung oleh pendapat Rangkuti (2002;43),

mengenai pengertian Citra merek yaitu:

“Sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dibenak konsumen”

43

Menurut Kotler dan Amstrong (2001;225):

“Citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai

merek tertentu”

Sedangkan menurut Tjiptono(2005:49) pengertian citra merek

adalah:

“Deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap

merek tertentu”

Merek merupakan hal yang sangat penting karena konsumen saat

ini memilih produk dengan melihat citra merek terlebih dahulu sebelum

melakukan pembelian. Merek tidak hanya sebuah nama, istilah atau

symbol dari sebuah produk, lebih dari itu merek merupakan identitas

untuk membedakan produk yang dihasilkan perusahaan dengan produk

pesaing. Dengan adanya identitas khusus hal ini akan mempermudah

konsumen untuk mengenali produk dan melakukan pembelian produk

yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Selain itu merek memungkinkan

perusahaan untuk mengembangkan posisi pasar yang spesifik bagi suatu

produk (http://www.msuyanto.com, diakses 26 oktober 2008).

Kualitas jasa berhubungan dengan pelayanan yang diberikan

perusahaan kepada konsumen. Perusahaan harus memberikan pelayanan

yang kepada konsumen karena pelayanan berkaitan dengan kepuasan

konsumen. Pelayanan yang diberikan harus sesuai atau bahkan melebihi

harapan dari konsumen.

44

Tjiptono (2004:59) menyatakan kualitas jasa adalah sebagai

berikut:

“kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan.”

Niat beli ulang dapat tumbuh jika konsumen memiliki kebutuhan,

kesukaan, keinginan, dan pengalaman. Konsumen memiliki niat beli yang

berbeda-beda, dan niat beli tidak dapat diukur dan diketahui oleh orang

lain karena niat beli terdapat dalam konsumen itu sendiri. Berdasarkan

kerangka pemikiran diatas, penulis menggambarkan kerangka

pemikirannya seperti gambar dibawah ini:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Manajemen

Pemasaran

Citra Merek

(X1)

Jasa

(Retail)

(

Kualitas

Pelayanan (X2)

Niat Beli Ulang (Y)

Perilaku

Konsumen

45

Keterangan:

: Faktor yang tidak diteliti

: Faktor yang diteliti

Setelah mengetahui kerangka pemikiran berdasarkan fenomena yang

terjadi maka penulis dapat menyusun paradigma penelitian sebagai berikut :

Gambar 2.2

Paradigma Penelitian

Citra Merek

- Pengakuan

- Reputasi

- Hubungan

emosional

- Lingkup

Hamel dan Prahalad

(2011)

Kualitas Pelayanan

- Emphaty

- Tangibles

- Reliability

- Responsiveness

- Assurance

Fandy Tjiptono

(2005)

Niat beli Ulang

- Waktu

- Tempat

- Hambatan

Schiffman dan

Kanuk (2004)

46

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas penulis dapat menarik suatu

hipotesis mengenai pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap niat beli

ulang yaitu:

“Jika Citra Merek Kuat dan kualitas pelayanan ditingkatkan maka niat

beli ulang akan terbentuk”

maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :

H1 Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang

konsumen Steak Ranjang.

H2 Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli

ulang konsumen Steak Ranjang.

H3 Citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap niat beli ulang konsumen Steak Ranjang secara simultan.