14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kecerdasan emosional

1. Definisi Kecerdasan emosional

Kecerdasan emosional berarti menggunakan emosi secara efektif untuk

mencapai sebuah tujuan, membangun hubungan produktif untuk meraih keberhasilan di

tempat kerja. Kecerdasan emosional adalah jembatan antara apa yang diketahui dan

dilakukan oleh individu (Patton, 1998).

Kecerdasan emosional meliputi perasaan serta pikiran yang khas, baik secara

psikologis maupun biologis dan merupakan serangkaian kecenderungan untuk

bertindak. Kecerdasan emosional merupakan suatu kemampuan yang dimiliki oleh

individu yang meliputi kemampuan untuk mempersepsikan, membangkitkan, serta

memasuki emosional yang dapat membantu untuk menyadari serta mengelola emosi

diri sendiri maupun orang lain, sehingga dapat mengembangkan pertumbuhan emosi.

Kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk memotivasi diri sendiri dan bertahan

ketika individu mengalami suatu keadaan yang membuat frustasi, mengendalikan

dorongan hati serta tidak melebih-lebihkan kesenangan yang dirasakan, mengatur

suasana hati dan juga menjaga agar beban stres yang ada tidak melumpuhkan

kemampuan berempati (Goleman, 1995).

Wijaya (2007) mengatakan bahwa kecerdasan emosional merupakan

kemampuan untuk merasakan, memahami, dan menerapkan daya atau kepekaan emosi

sebagai sumber energi untuk hidup secara manusiawi. Steven dan Howard (2002)

menjelaskan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan non-kognitif yang

15

mempengaruhi kecakapan seseorang dalam mengatasi tuntutan dan tekanan

lingkungannya. Robbins (2008) mengatakan bahwa kecerdasan emosional merupakan

kemampuan seseorang untuk mendeteksi serta mengolah petunjuk dan informasi

emosional. Kreitner dan Kinicki (2010), menyatakan bahwa kecerdasan emosional

merupakan kemampuan mengelola dirinya sendiri dan berinteraksi dengan orang lain

dengan cara dewasa dan juga konstruktif. Dari banyak pengertian kecerdasan

emosional yang dikemukakan di atas, terdapat persamaan pada masing-masing tokoh

dimana tokoh-tokoh tersebut mengungkapkan bahwa kecerdasan emosional merupakan

kemampuan seseorang dalam mengelola, mengontrol emosi dan menjalin hubungan

dengan orang lain. Goleman (1995) juga mengatakan hal yang sama dengan tokoh

lainnya, namun kemampuan seseorang dalam mengelola emosi dan mengontrol

emosinya juga dibarengi oleh kemampuan seseorang dalam memotivasi dirinya

sehingga dapat berinteraksi secara baik dengan lingkungannya. Kreitner dan Kinicki

(2010), mengatakan bahwa kecerdasan emosional merupakan kemampuan dalam

mengelola dirinya sendiri dan berinteraksi dengan orang lain.

Pengertian yang dipaparkan oleh Goleman (1995) juga memiliki kesamaan

dengan Kreitner dan Kinicki (2010). Kedua tokoh tersebut sama-sama mengatakan

bahwa seseorang mampu berinteraksi dengan lingkungannya. Berdasarkan pemaparan

diatas, peneliti dapat menyimpulkan bahwa kecerdasan emosional merupakan

kemampuan untuk mengenali emosi diri sendiri, mengelola emosi, memotivasi diri

sendiri, mengenali emosi orang lain dan membina hubungan dengan orang lain yang

berguna untuk mencapai tujuan, membangun hubungan produktif dan meraih

keberhasilan.

16

2. Aspek-aspek kecerdasan emosional

Kecerdasan emosional dibagi dalam lima aspek. Kelima aspek kecerdasan

emosional itu adalah (Goleman, 1997):

a. Mengenali Emosi Diri

Mengenali emosi diri merupakan dasar dari kecerdasan emosional.

Kemampuan mengenali emosi dibimbing oleh dua kemampuan, yaitu kemampuan

menyadari apa yang dipikirkan dan mengenali apa yang dirasakan. Inti dari

mengenali emosi diri adalah mengenali perasaan sewaktu perasaan itu terjadi atau

timbul. Mengenali emosi diri sama dengan kesadaran diri, yaitu mengetahui apa

yang kita rasakan pada suatu saat dan menggunakannya untuk memandu

pengambilan keputusan diri sendiri, memiliki acuan yang realistis atas kemampuan

diri dan memiliki kepercayaan diri yang kuat. Penggunaan istilah kesadaran diri

mengacu pada perhatian seseorang yang introspektif dan bercermin pada diri akan

pengalamannya. Menurut Goleman (dalam Simarmata, 2005) beberapa hal penting

yang berkaitan dengan mengenali emosi diri yaitu:

1) Mengenali dan merasakan emosinya sendiri. Sungguh-sungguh menyadari

emosi apa yang terjadi dalam diri dan dengan penuh kesadaran merasakan

emosi yang terjadi.

2) Lebih mampu memahami penyebab perasaan yang timbul. Tahu apa atau

siapa yang menyebabkan suatu perasaan muncul.

3) Mengenali perbedaan antara perasaan dan tindakan. Orang harus bisa

membedakan bahwa perasaan terjadi di dalam diri, sedangkan tindakan

lebih pada perwujudan ke luar dari pikiran dan perasaan. Dengan begitu

tahu bahwa mengungkapkan perasaan itu dalam bentuk tindakan atau

prilaku yang ditampakkan.

17

b. Mengelola Emosi

Mengelola emosi berarti menangani perasaan agar dapat terungkap dengan

tepat. Kecakapan mengelola emosi ini merupakan kecakapan yang bergantung pada

kesadaran diri, yang meliputi kemampuan menghibur diri sendiri, melepaskan

kecemasan, kemurungan atau ketersinggungan. Orang yang memiliki kecakapan ini

mampu bangkit kembali, sedangkan orang yang kemampuannya di bidang ini

buruk maka akan terus bertarung melawan perasaannya. Goleman (1997)

menyatakan hal-hal penting dalam mengelola emosi yaitu:

1) Toleransi yang lebih tinggi terhadap frustasi dan pengelolaan amarah.

2) Lebih mampu mengungkapkan amarah dengan tepat

3) Berkurangnya prilaku agresif

4) Perasaan positif tentang diri sendiri

5) Lebih baik dalam menangani ketegangan jiwa

c. Memotivasi Diri Sendiri

Memotivasi diri merupakan kemampuan untuk menata emosi. Menata

emosi sebagai alat untuk mencapai tujuan dalam kaitannya untuk memberi

perhatian, memotivasi diri sendiri, menguasai diri sendiri dan berkreasi.

Memotivasi diri juga bisa diartikan menggunakan hasrat yang paling dalam untuk

menggerakkan dan menuntun menuju sasaran, membantu mengambil inisiatif dan

bertindak secara efektif, serta bertahan untuk menghadapi kegagalan dan frustasi.

Memotivasi diri sendiri dapat diartikan bahwa orang mampu bangkit dan terdorong

untuk berubah. Orang yang memiliki kecakapan ini tidak tercampak dalam suatu

kegagalan dan mudah puas dengan pekerjaannya, melainkan terus berusaha untuk

memperbaiki dirinya. Kendali diri atau menahan diri terhadap kepuasan dan

18

mengendalikan dorongan hati menjadi landasan keberhasilan dalam berbagai

bidang.

Patton (1998) mengatakan bahwa sumber dasar dari motivasi berasal dari

dalam diri. Motivasi diri adalah dorongan dalam diri dan kemauan mengatasi

rintangan serta terus maju saat kekecewaan dan rasa putus asa timbul. Hal ini

memungkinkan untuk bersikap proaktif dalam mengendalikan perasaan dan

tindakan. Selain itu, memotivasi diri adalah kunci keberhasilan dan merupakan alat

yang penting saat mencoba mengatasi berbagai halangan. Goleman (1997)

menyatakan bahwa hal-hal penting dalam memotivasi diri sendiri yaitu:

1) Lebih bertanggungjawab. Hal ini berarti bahwa orang mampu

bertanggungjawab atas apa yang ia lakukan baik terhadap diri sendiri

maupun orang lain.

2) Lebih mampu memusatkan perhatian pada tugas yang dikerjakan.

3) Lebih menguasai diri

d. Mengenali Emosi Orang Lain

Mengenali emosi orang lain disebut juga empati. Orang yang empatik lebih

mampu menangkap sinyal sosial tersembunyi yang mengisyaratkan apa yang

dibutuhkan atau dikehendaki orang lain. Empati juga mencakup kemampuan

merasakan apa yang dirasakan orang lain, mampu memahami perspektif mereka,

menumbuhkan hubungan saling percaya dan menyelaraskan diri dengan berbagai

watak orang. Menurut Goleman (1997) hal-hal penting dalam mengenali emosi

orang lain yaitu:

1) Lebih mampu menerima sudut pandang orang lain

2) Empati dan peka terhadap perasaan orang lain.

3) Lebih baik dalam mendengarkan orang lain

19

e. Membina Hubungan

Seni membina hubungan berarti kecakapan untuk berinteraksi dengan orang

lain, kemampuan untuk menjalin hubungan dan bagaimana seseorang

menempatkan dirinya dalam suatu kelompok. Kemampuan untuk mengungkapkan

diri dan perasaan merupakan dasar dalam kemampuan membina hubungan dengan

orang lain. Menurut Goleman (1997) beberapa hal penting yang berkaitan dengan

membina hubungan yaitu:

1) Kemampuan menganalisis dan membina hubungan

2) Lebih baik dalam menyelesaikan pertikaian dan merundingkan perselisihan

3) Lebih baik dalam menyelesaikan persoalan yang timbul dalam hubungan

4) Lebih tegas dan terampil dalam berkomunikasi

5) Lebih menaruh perhatian dan bertenggang rasa

6) Lebih memikirkan kepentingan sosial dan selaras dalam kelompok

7) Lebih suka berbagi rasa, bekerja sama dan suka menolong

8) Lebih demokratis dalam bergaul dengan orang lain

Kecerdasan emosional menurut McShane dan Von Glinow (2010) diorganisir

dalam empat dimensi yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Self–awareness

Merupakan kemampuan merasa dan memahami makna dari emosi kita. Kita akan lebih

sensitif dalam memahami pesan yang disampaikan. Orang yang memiliki self–aware

lebih dapat merasakan respon emosional mereka pada situasi spesifik dan

menggunakan kesadaran ini sebagai informasi yang dapat membantu mereka.

2. Self–management

Merupakan kemampuan mengelola emosi kita sendiri. Kita akan berusaha untuk

menjaga perasaan yang kita rasakan. Misalnya kita berusaha untuk tidak merasa marah

20

atau frustasi apabila ada suatu situasi ataupun kejadian yang terjadi pada diri kita yang

tidak menyenangkan. Kita juga akan berusaha untuk merasakan dan menyatakan

kesenangan dan kebahagian kita terhadap orang lain ketika kita mendapatkan

kesempatan untuk mengekpresikan perasaan emosional kita terhadap orang lain.

3. Social-awareness

Merupakan suatu kemampuan merasa dan memahami emosi orang lain. Kemampuan

ini ditunjukkan oleh rasa empati serta mempunyai pemahaman tentang sensitivitas pada

perasaan, pikiran dan juga situasi yang dihadapi orang lain. Social-awareness termasuk

juga menjadi lebih peka atau peduli terhadap organisasi, seperti mengetahui nilai dan

budaya dalam organisasi, bagaimana cara pengambilan keputusan dalam organisasi dan

membina hubungan dengan individu lain didalam organisasi.

4. Relationship management

Menyangkut juga bagaimana seorang individu mampu mengelola emosi orang lain

yang berada disekelilingnya. Seperti misalnya menghibur orang yang merasa sedih.

Kita memberikan inspirasi kepada anggota lain dalam menyelesaikan proyek atau

pekerjaan agar tepat waktu, membuat orang lain menjadi nyaman bekerja dengan kita,

dan mengelola emosi yang negatif pada staf yang sedang menghadapi konflik dengan

pelanggan ataupun dengan sesama pekerja lainnya.

Selain itu, Robbins (2008) juga menyatakan bahwa terdiri dari lima dimensi, yaitu:

1. Self–awareness

Bagaimana seseorang menjadi peduli terhadap perasaan dan juga merasa sadar atas apa

yang dirasakan.

2. Self–management

Merupakan kemampuan mengelola emosi dan dorongan perasaan yang dirasakan oleh

setiap individu.

21

3. Self–motivation

Merupakan kemampuan untuk bertahan ketika menghadapi suatu kemunduran dan juga

kegagalan.

4. Empathy

Merupakan kemampuan untuk merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain.

5. Social–skill

Merupakan kemampuan menangani emosi orang lain.

Kreitner dan Kinicki (2010) membagi dimensi Kecerdasan emosional menjadi dua

dimensi yaitu:

1. Personal Competence

Menunjukkan kapabilitas yang menentukan bagaimana mengelola diri sendiri, yang

terdiri:

a. Self–awareness

1) Emotional self–awareness yaitu membaca emosi sendiri dan mengenal

dampaknya, dengan menggunakan rasa keberanian yang menjadi

pedoman dalam pengambilan keputusan.

2) Accurate self–awareness yaitu mengetahui kekuatan dan keterbatasan

seseorang.

3) Self-confidence yaitu merasakan harga diri dan kapabilitas seseorang.

b. Self–management

1) Emotional self–control yaitu menjaga adanya gangguan emosi serta

adanya dorongan hati yang terkendali.

2) Transparancy yaitu menunjukkan kejujuran dan integritas, sifat yang

layak serta dapat dipercaya.

22

3) Adaptability yaitu fleksibilitas dalam mengadaptasi situasi perubahan

atau mengatasi hambatan.

4) Achievement yaitu dorongan memperbaiki kinerja untuk memenuhi inti

standar keunggulan,

5) Initiative yaitu kesiapan untuk bertindak dan juga menangkap peluang.

6) Optimism yaitu melihat sisi kebaikan dari suatu kejadian yang terjadi.

2. Social competence, menunjukkan kapabilitas yang menentukan bagaimana mengelola

suatu hubungan, yang terdiri:

a. Social–awareness

Mencakup masalah Empathy, yaitu merasakan emosi orang lain serta memahami

perspektif mereka dan mempunyai minat aktif dalam kepentingan mereka. Selain

itu, juga mencakup masalah Organizational awareness, yaitu membaca arah,

jaringan keputusan dan juga politik pada tingkat organisasi. Dan yang terakhir

adalah Service, yang berarti mengenal dan memenuhi kebutuhan klien ataupun

pelanggan.

b. Relationship management

Mencakup tentang inspirational leadership yaitu bagaimana seseorang

membimbing dan memotivasi dengan memaksakan visi, Influence yaitu rentang

terhadap taktik untuk membujuk, Developing other yaitu mendukung kemampuan

orang lain melalui umpan balik dan bimbingan, Change catalyst yang artinya

adalah bagaimana menginisiasi, mengelola serta memimpin dalam arah yang lebih

baru lagi, Conflict management yaitu bagaimana mengatasi ketidaksepakatan yang

terjadi serta Building bonds yaitu menanamkan dan juga memelihara jaringan

hubungan serta teamwork and collaboration didalam sebuah kelompok kerja.

23

B. Burnout

1. Definisi Burnout

Burnout merupakan kondisi yang mengakibatkan keadaan kronis yang tidak

sinkron di tempat kerja dan dapat menjadi masalah yang serius pada orang yang

mengalami burnout. Orang yang mengalami burnout cenderung untuk merasa

kewalahan, mengalami kelelahan ketika bekerja dan mengalami stres kerja. Selain itu,

antusias untuk bekerja menurun seiring dengan berjalannya waktu. Burnout juga

mengakibatkan seseorang tidak memiliki motivasi untuk bekerja, sehingga prestasi

kerjanya menurun serta hubungan dengan keluarga dan teman-temannya juga akan ikut

terpengaruh. Burnout merupakan satu sindrom akibat adanya tekanan yang

berkepanjangan terhadap tekanan kerja yang membuat pekerja mengalami penarikan

diri dari tempatnya bekerja (Maslach & Jackson, 1981).

Burnout merupakan suatu reaksi terhadap stres yang berkepanjangan dan terus

menerus yang dialami oleh karyawan yang membuat menurunnya kondisi mental atau

fisik (Perry & Potter dalam Asi, 2013). Santrock (2002) menjelaskan bahwa burnout

merupakan suatu perasaan putus asa dan tidak berdaya yang diakibatkan oleh stres

berlarut-larut yang berkaitan dengan kerja. Selain itu, menurut Muslihudin (dalam

Maharani, 2012), burnout merupakan suatu kondisi yang terdiri dari fisik, emosi dan

mental yang kondisinya sudah turun dan juga diakibatkan oleh situasi kerja yang sangat

menuntut dalam jangka waktu yang panjang. Menurut NSC atau National Safety

Council (2004) menjelaskan bahwa Burnout merupakan kejenuhan kerja yang muncul

akibat adanya stres kerja dan beban kerja yang dialami oleh individu yang ditandai

dengan munculnya kebosanan saat bekerja, mengalami depresi, pesimis, daya

konsentrasi menurun, kualitas kerja buruk, mengalami ketidakpuasan selama bekerja,

sehingga tingkat absensi juga meningkat.

24

Menurut Sopiah (2008), burnout didefinisikan sebagai keadaan keletihan emosi,

mental dan fisik sebagai akibat dari tegangan tinggi yang berlanjut. Selain itu, burnout

juga dijelaskan sebagai suatu proses psikologis yang dibawa oleh stres pekerjaan yang

tidak terlepaskan, menghasilkan kelelahan emosi, perubahan kepribadian, dan perasaan

penurunan pencapaian (Ivancevich, Konopaske & Matteson, 2006). Wiryathi, Rasmini

dan Wirakusuma (2014) menjelaskan burnout sebagai suatu sindrom psikologis dari

kelelahan emosional, depersonalisasi dan penurunan prestasi kerja yang muncul pada

orang yang bekerja dengan orang lain.

Definisi burnout yang dikemukakan oleh beberapa ahli diatas memiliki

kemiripan yang mengatakan bahwa burnout merupakan reaksi yang diakibatkan oleh

adanya stres pekerjaan yang tidak terselesaikan dan adanya tekanan pekerjaan yang

mengakibatkan seseorang mengalami penarikan diri. Maslach dan Jackson (1981)

mengatakan bahwa burnout merupakan satu sindrom akibat adanya tekanan yang

berkepanjangan terhadap tekanan kerja yang membuat pekerja mengalami penarikan

diri dari tempatnya bekerja. Ivancevich, Konopaske dan Matteson (2006) menjelaskan

bahwa burnout sebagai suatu proses psikologis yang dibawa oleh stres pekerjaan yang

tidak terlepaskan, menghasilkan kelelahan emosi, perubahan kepribadian, dan perasaan

penurunan pencapaian.

Pengertian yang diungkapkan oleh Maslach dan Jackson (1981) serta

Ivancevich, Konopaske dan Matteson (2006) sama-sama menjelaskan bahwa burnout

terjadi karena adanya tekanan pekerjaan yang membuat seseorang mengalami stres

berkepanjangan. Berdasarkan paparan diatas, peneliti menyimpulkan bahwa burnout

merupakan suatu kondisi yang menyebabkan seseorang mengalami penarikan diri yang

mengakibatkan kelelahan emosi, perubahan kepribadian dan mengalami penurunan

pada perasaan.

25

2. Fase Burnout

Menurut Bakar (2012), burnout terjadi dalam tiga fase, yaitu:

a. Kelemahan emosi yang disebabkan oleh tekanan yang terlalu tinggi yang

diberikan kepada pekerja.

b. Depersonalization yaitu berkembangnya sikap yang tidak sensitif atau kurang

peka terhadap hubungan dengan sesama pekerja.

c. Low of personal accomplishment yang disebabkan oleh kekecewaan dan rasa

putus asa yang dihadapi.

3. Faktor Penyebab Munculnya Burnout

Ivancevich, Konopaske dan Matteson (2006) mengidentifikasi ada empat faktor

yang menjadi penyebab munculnya burnout, diantaranya adalah:

a. Tingkat beban kerja yang tinggi

b. Pekerjaan atau karir yang buntu

c. Birokrasi dan pekerjaan tulis menulis yang berlebihan

d. Komunikasi serta umpan balik yang buruk terutama mengenai kinerja

4. Ciri-ciri Burnout

Menurut Pines dan Aronson (dalam Adawiyah, 2013), ciri-ciri dari burnout adalah:

a. Munculnya sakit fisik yang dicirikan seperti mudah flu, sulit tidur, demam, sakit

pada punggung, mengalami ketegang pada otot leher dan bahu, sering mengalami

sakit kepala.

b. Kelelahan emosi yang dicirikan dengan pekerja yang mengalami putus asa,

mudah tersinggung ketika sedang bekerja, sering marah ketika sedang bekerja,

merasa tertekan dan sedih, serta merasa bosan dengan pekerjaan dan lingkungan

kerjanya.

26

c. Kelelahan mental yang dicirikan dengan selalu bersikap negatif terhadap rekan

kerja, pekerja yang merasa dirinya tidak berdaya, acuh tak acuh dengan

lingkungannya serta merasa diri tidak berharga.

Selain itu, Brooker (2005) menjelaskan ciri-ciri ketika seseorang mengalami

burnout diantaranya adalah:

1) Bagian fisik, ciri-ciri yang muncul adalah kurangnya energi dan munculnya

perasaan letih secara terus menerus, yang menyebabkan penurunan aktivitas dan

gangguan nutrisi.

2) Bagian intelektual, ciri-ciri yang muncul adalah berkurangnya kemampuan untuk

memecahkan masalah dan kurangnya kemampuan dalam berpikir, dan

berkurangnya kreativitas dan minat terhadap hobi.

3) Bagian emosi, dengan ciri-ciri munculnya perasaan tidak berdaya dan depresi.

4) Bagian sosial, ditandai dengan munculnya sikap ketidakmampuan untuk berbagi

cerita dengan orang lain, mengalami penarikan diri dari orang lain dan

lingkungan, dan juga dapat bertindak agresif kepada orang lain yang dianggap

mengancam dirinya.

5) Bagian spiritual, ciri-ciri yang muncul adalah perasaan kosong, merasa tertipu,

menyimpan dendam, dan lebih mudah mengalami perasaan sinis kepada orang

lain.

5. Dimensi-dimensi Burnout

Maslach dan Jackson (1981) membagi dimensi burnout menjadi tiga dimensi, yaitu:

a. Exhaustion

Kelelahan kerja karena perasaan seseorang secara emosional terlalu berat dan

kelelahan emosional merupakan sinyal yang jelas dari adanya tuntutan pekerjaan

yang berat, yang mengakibatkan seseorang terganggu secara emosional.

27

b. Depersonalisasi

Seseorang yang memiliki masalah dalam karirnya merasa tidak dihargai dan tidak

sensitif terhadap diri sendiri.

c. Low of personal accomplishment

Low of personal accomplishment berkembang dari depersonalisasi. Sikap negatif

maupun pandangan terhadap klien yang lama-kelamaan menimbulkan perasaan

bersalah pada diri pemberi pelayanan. Perasaan ini akan berkembang menjadi

penilian terhadap diri sendiri, yaitu bahwa dirinya tidak lagi efektif dalam bekerja

dengan orang lain dan dalam pemenuhan tanggung jawab yang berkaitan dengan

pekerjaannya.

C. Komunikasi Organisasi

1. Pengertian Komunikasi Organisasi

Menurut Rogers (dalam Romli, 2014), komunikasi organisasi merupakan suatu

sistem yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai sebuah tujuan

bersama, melalui jenjang kepangkatan dan pembagian tugas. Komunikasi organisasi

juga didefinisikan sebagai pengirim dan penerimaan berbagai pesan organisasi di

dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi (Romli, 2014).

Komunikasi organisasi merupakan komunikasi yang terjadi di dalam dan diantara

lingkungan kerja yang besar dan luas (West & Turner 2008). Selain itu, Liliweri

(2002), mendefiniskan komunikasi organisasi sebagai komunikasi yang terjadi

antarpribadi atau komunikasi kelompok yang bersifat impersonal (komunikasi yang

berstruktur) yang dilakukan oleh pribadi atau kelompok atau unit kerja dalam satu

organisasi.

28

Redding dan Sanborn (dalam Muhammad, 2012) menjelaskan Komunikasi

organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang

kompleks. Katz dan Kahn (1978) mengatakan bahwa komunikasi organisasi

merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu

organisasi. Selain itu, Devito (2011) mendefinisikan komunikasi organisasi sebagai

pesan yang dikirim dan diterima di dalam sebuah organisasi yang memiliki sturuktur

formal maupun informal.

Berdasarkan pengertian yang dikemukakan oleh beberapa ahli diatas, terdapat

persamaan yang mengatakan bahwa komunikasi organisasi merupakan komunikasi

yang dilakukan untuk mencapai tujuan bersama didalam sebuah organisasi. Romli

(2014) menjelaskan bahwa komunikasi organisasi didefinisikan sebagai pengirim dan

penerimaan berbagai pesan organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari

suatu organisasi. Katz dan Kahn (1978) mengatakan bahwa komunikasi organisasi

merupakan arus informasi, pertukaran informasi dan pemindahan arti di dalam suatu

organisasi.

Pengertian yang dipaparkan oleh Romli (2014) serta Katz dan Kahn (1978)

sama-sama menitik beratkan pada adanya pengiriman dan pertukaran informasi yang

terjadi di dalam organisasi. Dapat disimpulkan bahwa komunikasi organisasi

merupakan suatu sistem di dalam sebuah organisasi atau perusahaan yang meliputi

adanya pesan dan arus serta adanya tujuan yang ingin disampaikan.

2. Tipe Komunikasi Organisasi

Romli (2014) menjelaskan bahwa tipe komunikasi organisasi dibagi menjadi dua,

yaitu:

29

a. Komunikasi organisasi vertikal

Komunikasi organisasi vertikal merupakan aliran komunikasi informasi antara

orang pada tingkat organisasi yang berbeda. Komunikasi organisasi vertikal

merupakan komunikasi yang terjadi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas.

Komunikasi organisasi vertikal dapat bersifat:

1) Komunikasi ke bawah (downward communication)

Komunikasi ke bawah atau downward communication merupakan suatu

aliran informasi yang berpindah secara formal dari seseorang yang memiliki

otoritas atau jabatan yang lebih tinggi kepada orang lain yang memiliki

otoritas atau jabatan yang lebih rendah.

Menurut Muhammad (2012), komunikasi ke bawah dapat diklasifikasikan

menjadi lima tipe, yaitu:

a) Instruksi Tugas

Yaitu yang berisi pesan yang harus dilakukan oleh bawahan.

b) Rasional

Yaitu pesan disampaikan untuk menjelaskan mengenai tujuan dari

pekerjaan yang sedang dilakukan.

c) Ideologi

Yaitu mencari sokongan dan antusias dari anggota organisasi guna

memperkuat loyalitas, moral dan motivasi.

d) Informasi

Yaitu memberikan informasi kepada bawahan mengenai peraturan,

keuntungan dan data yang tidak berhubungan dengan instruksi dan

rasional.

e) Umpan Balik

30

Yaitu pesan yang berisi informasi mengenai ketepatan individu

dalam melakukan pekerjaannya. Komunikasi ke atas sangat penting

untuk mempertahankan dan meningkatkan pertumbuhan organisasi.

2) Komunikasi ke atas (upward communication)

Komunikasi ke atas (upward communication) merupakan suatu komunikasi

yang berisi informasi yang bergerak dari suatu otoritas atau jabatan yang

lebih rendah kepada orang yang memiliki otoritas atau jabatan yang lebih

tinggi. Menurut Muhammad (2012), tujuan dari komunikasi ke atas adalah

untuk memberikan balikan, memberikan saran dan mengajukan pertanyaan.

Komunikasi ke atas membuat bawahan memiliki rasa memiliki dan merasa

sebagai bagian dari organisasi (Devito, 2011).

b. Komunikasi organisasi horizontal (horizontal communication)

Komunikasi organisasi horizontal (horizontal communication) merupakan suatu

informasi yang bergerak diantara orang dan jabatan yang sama tinggi otoritasnya.

Pesan ini biasanya berhubungan dengan tugas, seperti koordinasi, pemecahan

masalah, penyelesaian konflik dan saling memberikan informasi. Komunikasi

organisasi horizontal yaitu komunikasi yang terjadi antara sesama, seperti antara

karyawan kepada karyawan. Komunikasi organisasi horizontal dapat memperlancar

pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode dan pemecahan masalah (Romli,

2014).

3. Fungsi Komunikasi organisasi

Conrad (dalam Romli, 2014) membagi fungsi komunikasi organisasi menjadi tiga,

yaitu:

31

a. Fungsi perintah

Fungsi ini berkenaan dengan anggota di dalam organisasi atau perusahaan yang

mempunyai hak dan kewajiban untuk membicarakan, menerima, menafsirkan, dan

bertindak atas suatu perintah.

b. Fungsi relasional

Fungsi ini berkenaan dengan komunikasi yang memperbolehkan anggotanya untuk

menciptakan dan mempertahankan kondisi yang baik dalam hubungan personal

dengan anggota lainnya. Hubungan yang dibagun di dalam sebuah perusahaan atau

organisasi akan mempengaruhi kinerja dari pekerjaannya.

c. Fungsi manajemen

Fungsi ini berkenaan dengan pilihan dalam situasi organisasi yang sering dibuat

dalam kondisi yang sangat ambigu.

D. Perawat

1. Pengertian Perawat

Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

647/Menkes/SK/IV/2000 tentang Registrasi dan Praktik Keperawatan, dan kemudian

diperbaharui menjadi Kepmenkes RI No. 1239/Menkes/SK/XI/2001 dijelaskan

bahwa perawat merupakan orang yang telah lulus dari pendidikan perawat, baik di

dalam maupun di luar negeri, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang

berlaku. Indonesia memiliki pendidikan keperawatan sangat bervariasi. Mulai dari

tingkat SLTA kejuruan, DIII keperawatan, S1 keperawatan bahkan sampai

pascasarjana. Saat ini, seseorang dikatakan sebagai perawat jika memiliki kualifikasi

pendidikan minimal DIII keperawatan dengan sebuatan Ahli Madya Keperawatan.

Perawat memiliki fungsi utama yaitu membantu pasien baik dalam kondisi sakit

32

maupun sehat guna mencapai derajat kesehatan yang optimal melalui layanan

kesehatan (Asmadi, 2008). Perawat merupakan orang yang mengasuh, merawat dan

melindungi, yang merawat orang sakit, orang yang mengalami luka sampai dengan

usia lanjut (Elis & Hartley dalam Priharjo, 2005).

2. Tugas Perawat

Efendi (2009) mengatakan bahwa perawat memiliki beberapa tugas yang harus

dilakukan, diantaranya:

a. Memberikan kenyamanan dan rasa aman bagi pasien dan keluarga pasien

b. Melindungi hak dan kewajiban pasien agar tetap terlaksana dengan baik

c. Memfasilitasi pasien dan keluarga pasien dengan anggota tim kesehatan lainnya

d. Berusaha mengembalikan kesehatan pasien.

3. Peran Perawat

Menurut Asmadi (2008), perawat memiliki empat peran utama dalam menjalankan

tugasnya, diantaranya adalah:

a. Pelaksanaan layanan kesehatan

Dalam peran ini perawat memberikan layanan berupa asuhan keperawatan secara

langsung kepada klien (individu, keluarga, bahkan komunitas). Asuhan

keperawatan diberikan kepada pasien dengan mengacu pada penggunaan

metodologi proses keperawatan sesuai dengan standar yang berlaku dan dilandasi

oleh etik dan etika keperawatan. Dengan meningkatkan kualitas pemberian layanan

kesehatan makan akan membentu citra yang baik untuk para perawat dan secara

tidak langsung meningkatkan nama rumah sakit itu sendiri.

b. Pengelola

Perawat memiliki tanggung jawab dan peran untuk mengelola layanan keperawatan

pada semua tatanan layanan kesehatan. Perawat dapat dikatakan telah menjalankan

33

fungsinya apabila telah melakukan planning (perencanaan), organizing

(pengorganisasian), actuating (gerak aksi), staffing (pengelolaan staf), directing

(pengarahan), dan controlling (pengendalian).

c. Pendidikan dalam keperawatan

Sebagai pendidik, perawat memiliki peran untuk mengajarkan kesehatan kepada

pasien, keluarga pasien maupun masyarakat luas. Sehingga dengan mendidik akan

tercipta perilaku hidup sehat. Selain untuk pasien, keluarga pasien maupun

masyarakat, perawat juga memiliki peran untuk memberikan pendidikan kepada

rekan kerja atau tenaga kesehatan lainnya. Hal ini dilakukan untuk menciptakan

kesamaan pandangan dan gerak bersama dalam meningkatkan profesionalisme.

Selain itu, dengan pendidikan dalam keperawatan eksistensi profesi keperawatan

dapat terus terpelihara.

d. Peneliti

Dengan melakukan penelitian terkait dengan kesehatan tentu akan membantu

perawat untuk menjalankan tugasnya, serta dengan melakukan penelitian akan

dihasilkan sebuah teori baru yang dapat membantu perawat.

E. Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Rumah Sakit merupakan pusat berkumpul sebagian besar tenaga kesehatan

dalam menjalankan profesinya seperti: dokter, dokter gigi, apoteker, perawat, bidan,

nutrisions, fisioterapis, psikolog, ahli rekam medik (Amir, 1999). Pohan (2004)

menjelaskan Rumah Sakit sebagai tempat untuk melakukan penyelenggaraan layanan

kesehatan secara menyeluruh yang dipadukan dengan penemuan yang dilakukan oleh

ahli pada bidangnya masing-masing.

34

2. Tugas Rumah Sakit

Tugas Rumah Sakit adalah menyediakan keperluan untuk pemeliharaan dan

pemulihan kesehatan pada masyarakat luas. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor: 983/Menkes/SK/XI/1992, mengatakan bahwa tugas

Rumah Sakit adalah memberikan pelayanan kesehatan secara berdaya guna dan

berhasil dan tetap mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang

dilakukan secara baik dan terpadu sehingga dapat meningkatkan dan mencegah sakit,

apabila sudah terlanjur sakit perawat dapat melakukan rujukan (Siregar, 2003).

3. Fungsi Rumah Sakit

Fungsi dari Rumah Sakit yaitu menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik dan non medik, pelayanan dan asuhan keperawatan, pelayanan

rujukan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan, serta administrasi

umum dan keuangan (Siregar, 2003).

F. Hubungan antar Variabel

Perawat merupakan orang yang pertama kali dan yang paling lama menjalin kontak

dengan pasien. Selain itu, perawat juga merupakan orang pada barisan pertama untuk

melayani kebutuhan pasien dan keluarga pasien, sehingga kebutuhan pasien dapat

terpenuhi. Schaufeli dan Jauczur (dalam Tawale, Nurcholas & Budi 2011) mengatakan

bahwa perawat dalam menjalankan tugas dan fungsinya dituntut untuk memiliki

pengetahuan, konsentrasi dan keahlian yang tinggi. Hal seperti ini tentunya membuat

beban kerja yang dialami oleh perawat semakin berat.

Selain tugas dan fungsi yang harus dijalankan oleh perawat, perawat juga dituntut

untuk selalu bersikap profesional meski perawat tidak dalam kondisi yang baik. Perawat

dalam menjalankan tugasnya tentu memiliki tuntutan kerja yang banyak. Tuntutan tersebut

35

bisa datang dari lingkungan kerja, sistem kerja yang ada, tuntutan pekerjaan dari atasan,

tuntutan pekerjaan sesama rekan kerja, tuntutan dari pasien dan keluarga pasien. Tuntutan

seperti ini, tidak jarang membuat perawat menjadi malas bekerja, membuat emosi yang

kurang stabil dan tidak jarang membuat perawat menjadi malas-malasan dalam bekerja.

Berat dan kompleksnya beban kerja serta tugas yang diemban oleh perawat di Rumah

Sakit, maka hal ini dapat menyebabkan perawat tersebut mengalami burnout. Semakin

banyak perawat mengalami burnout, maka semakin rendah kualitas pelayanan kesehatan

yang diberikan kepada masyarakat.

Burnout didefinisikan sebagai penipisan sumber daya fisik dan mental secara total

yang disebabkan oleh perjuangan yang berlebihan yang berhubungan dengan pekerjan

(Dessler, 2007). Selain itu, burnout juga didefinisikan sebagai suatu proses psikologis yang

diakibatkan oleh stres kerja yang berkepanjangan, sehingga menghasilkan kelelahan emosi,

perubahan kepribadian, dan perasaan penurunan pencapaian. Burnout menjadi masalah

bagi orang yang pekerjaannya memerlukan kontak langsung yang mendalam atau orang

yang memiliki tanggung jawab yang besar terhadap orang lain. Ada empat faktor yang

pada umumnya memberikan kontribusi penting terhadap munculnya burnout, antara lain

adalah tingkat beban kerja yang tinggi, karir yang buntu atau tidak ada peningkatan, aturan

organisasi dan pekerjaan tulis menulis yang berlebihan serta adanya komunikasi yang

buruk (Ivancevich, Konopaske & Matteson, 2006).

Perawat yang memiliki tuntutan kerja yang banyak, tentunya membuat mereka

harus mampu mengelola emosinya dengan baik agar pelayanan kesehatan yang diberikan

kepada pasien dan masyarakat menjadi baik. Mengelola emosi merupakan salah satu hal

yang penting dalam kecerdasan emosional. Kecerdasan emosional merupakan hal yang

harus dimiliki oleh setiap individu, termasuk juga oleh perawat. Perawat selalu berinteraksi

dengan orang-orang, baik dalam kondisi sehat maupun kondisi sakit, sehingga perawat

36

harus mampu memiliki tingkat pengelolaan emosional yang baik. Selain itu, dengan

memiliki kecerdasan emosional, perawat dapat memiliki sikap asertif yang dapat

memudahkan perawat dalam mengenali emosi dirinya dan orang lain serta bersikap empati

dalam hal ini pasien dan keluarga pasien (Nurhidayah, 2006). Apabila kecerdasan

emosional mampu dikelola dengan baik, maka perawat mampu menciptakan lingkungan

kerja yang menyenangkan sehingga perawat dapat memberikan pelayanan yang optimal

pada setiap pasien dan keluarga pasien. Kecerdasan emosional menurut Robbins (2008)

adalah kemampuan yang dimiliki oleh seseorang untuk mendeteksi serta mengelola

petunjuk serta informasi emosional.

Kecerdasan emosional terdiri dari lima aspek yaitu, mampu mengenali emosi

sendiri, mampu mengelola emosi, mampu mengenali emosi orang lain, mampu memotivasi

diri sendiri dan mampu membina hubungan yang dapat membantu seorang perawat untuk

berperilaku secara adaptif. Seorang perawat yang memiliki kecerdasan emosional yang

tinggi, tentu tidak mudah untuk mengalami burnout. Adawiyah (2013), mengatakan bahwa

kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang dapat menurunkan tingkat

burnout. Dalam penelitiannya didapat hasil bahwa kecerdasan emosional memiliki

hubungan yang negatif dengan burnout. Dengan kata lain, semakin tinggi kecerdasan

emosional yang dimiliki oleh seseorang maka semakin rendah tingkat burnout yang

dialami.

Kecerdasan emosional tidak berperan sendiri dalam menurunkan burnout. Hal lain

yang dapat membantu kecerdasan emosional untuk menurunkan burnout adalah

komunikasi organisasi. Cara seseorang dalam berkomunikasi akan mempengaruhi cara

mereka dalam menginterpretasikannya, yang akan mempengaruhi emosi mereka dalam

menerima informasi (Robbins, 2006). Fitriyani (2013) mengatakan bahwa dengan

komunikasi organisasi individu dalam lingkungan kerja dapat menciptakan kondisi kerja

37

yang dapat meningkatkan efektivitas antara satu orang dengan yang lainnya sehingga akan

menghasilkan hubungan yang bersinergi. Komunikasi organisasi didefinisikan sebagai

komunikasi yang terjadi di dalam dan di antara lingkungan kerja yang besar dan luas (West

& Turner, 2008). Komunikasi organisasi dibagi menjadi dua yaitu komunikasi organisasi

vertikal dan komunikasi organisasi horizontal. Komunikasi organisasi vertikal merupakan

komunikasi yang terjadi dari atas kebawah serta dari bawah keatas, sedangkan komunikasi

organisasi horizontal merupakan komunikasi yang terjadi pada orang yang memiliki

tingkatan otoritas yang sama dalam sebuah organisasi (Muhammad, 2012).

Buhler (2001) mengatakan bahwa komunikasi organisasi vertikal berfokus pada

pemberian informasi yang terjadi pada atasan dan bawahan seperti instruksi, petunjuk, dan

informasi kepada bawahannya secara langsung. Komunikasi organisasi vertikal juga

memungkinkan bawahan untuk dapat memberikan laporan, saran, pengaduan kepada

atasan. Akan tetapi, orang yang berada di tingkat hirarki yang lebih rendah cenderung tidak

memasukkan informasi yang negatif agar mereka mendapatkan persepsi yang lebih positif

dari atasan Atasan cenderung hanya menunggu untuk mendapatkan informasi, akibatnya

bawahannya tidak bisa memulai komunikasi secara optimal. Selain itu, komunikasi yang

dilakukan oleh bawahan kepada atasan jarang melibatkan tatap muka, sehingga tidak

jarang menimbulkan persepsi yang berbeda-beda. Dengan kata lain, komunikasi organisasi

vertikal memberi batasan antara bawahan dan atasan untuk saling berkomunikasi, sehingga

tidak jarang menciptakan lingkungan kerja yang kurang kondusif. Komunikasi organisasi

horizontal dapat memenuhi kebutuhan akan persahabatan dan afiliasi akan kebutuhan

sosial, sehingga dapat membantu untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan

permasalahan serta dapat membangun semangat kerja (Romli, 2014).

Kecerdasan emosional memainkan peran untuk menurunkan burnout karena

dengan memiliki kecerdasan emosional yang tinggi, maka perawat dapat mengenali emosi

38

diri sendiri dan orang lain, mampu mengelola emosi, dapat memotivasi diri sendiri dan

dapat membina hubungan yang baik (Novita, 2014). Menurunnya burnout yang disebabkan

karena adanya peran kecerdasan emosional, akan semakin optimal ketika ada komunikasi

organisasi yang berperan pada hubungan kedua hal tersebut. Ketika komunikasi yang

terjadi di dalam organisasi berjalan dengan baik, tentunya akan berhubungan dengan

keberhasilan dari organisasi tersebut dan dapat menciptakan lingkungan kerja yang

nyaman bagi karyawannya (Pace & Faules, 2013).

Gambar 1. Bagan hubungan Kecerdasan emosional terhadap Burnout dengan dimoderasi

Komunikasi Organisasi

G. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan

sebagai berikut:

H0 : Komunikasi organisasi tidak memoderasi hubungan antara kecerdasan emosional

dan burnout pada perawat Rumah Sakit X.

Berat dan kompleksnya tugas perawat

Mengakibatkan munculnya Burnout

Faktor yang memunculkan Burnout

Ivancevich, Konopaske & Metteson

(2006)

Diperlukan Kecerdasan Emosional (Adawiyah, 2013)

Peran Kecerdasan Emosional untuk menurunkan Burnout

bisa semakin menguat dengan adanya Komunikasi

Organisasi Fitriyani (2013)

39

Ha : Komunikasi organisasi memoderasi hubungan antara ecerdasan emosional dan

burnout pada perawat Rumah Sakit X.